呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃書

1、稅翼呼叫中心稅翼呼叫中心項(xiàng)目項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃書實(shí)施計(jì)劃書20222022 年年 6 6 月月 2 2 日日目目 錄錄第一章第一章 概述概述.3第二章第二章 項(xiàng)目范圍項(xiàng)目范圍 .42.12.1 項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理 .42.22.2 系統(tǒng)升級和標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)升級和標(biāo)準(zhǔn)化 .42.32.3 培訓(xùn)培訓(xùn) .4第三章第三章 項(xiàng)目實(shí)施前提項(xiàng)目實(shí)施前提.53.13.1 工作環(huán)境及前提條件工作環(huán)境及前提條件 .53.23.2 最終用戶的配合事項(xiàng)與責(zé)任最終用戶的配合事項(xiàng)與責(zé)任 .6第四章第四章 項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施.74.14.1 項(xiàng)目組人員組成項(xiàng)目組人員組成 .74.24.2 項(xiàng)目實(shí)施時間安排項(xiàng)目實(shí)施時間安排 .7第五章第五

2、章 項(xiàng)目的交付項(xiàng)目的交付.75.15.1 正式交付軟件正式交付軟件 .75.25.2 遞交方式遞交方式 .8第六章第六章 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn).96.16.1 交付的文件驗(yàn)收交付的文件驗(yàn)收 .96.26.2 應(yīng)用系統(tǒng)功能驗(yàn)收應(yīng)用系統(tǒng)功能驗(yàn)收 .96.36.3 交付件的驗(yàn)收依據(jù)交付件的驗(yàn)收依據(jù) .96.46.4 驗(yàn)收復(fù)查程序驗(yàn)收復(fù)查程序 .96.56.5 測試資料的準(zhǔn)備測試資料的準(zhǔn)備 .10第七章第七章 培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃.10項(xiàng)目計(jì)劃書(機(jī)密) - 3 -第一章第一章 概述概述本項(xiàng)目計(jì)劃書描述了為呼叫中心系統(tǒng)提供系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營管理等具體內(nèi)容。我們十分愿意成為貴方的一個重要合作伙伴，并有幸參與開發(fā)和實(shí)

3、施本項(xiàng)目，并以此份服務(wù)項(xiàng)目計(jì)劃書為項(xiàng)目執(zhí)行的基準(zhǔn)。項(xiàng)目計(jì)劃書(機(jī)密) - 4 -第二章第二章 項(xiàng)目范圍項(xiàng)目范圍本項(xiàng)目提供呼叫中心項(xiàng)目解決方案和咨詢服務(wù)，整個項(xiàng)目實(shí)施過程由本公司向項(xiàng)目的甲方負(fù)責(zé)。服務(wù)范圍描述如下：2.12.1 項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理本公司將指派一名項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)擬定本項(xiàng)目的項(xiàng)目實(shí)施日程，并依據(jù)實(shí)施日程對本項(xiàng)目系統(tǒng)集成、開發(fā)和客戶化應(yīng)用進(jìn)行有效地管理、監(jiān)控工作，領(lǐng)導(dǎo)本項(xiàng)目所屬項(xiàng)目成員在系統(tǒng)開發(fā)項(xiàng)目中和相關(guān)人員協(xié)調(diào)配合下如期完成項(xiàng)目。2.22.2 系統(tǒng)升級和系統(tǒng)升級和標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化呼叫中心項(xiàng)目工作涵蓋以下內(nèi)容：語音流程、接口統(tǒng)一規(guī)范。客戶化應(yīng)用開發(fā)需求規(guī)范（相關(guān)的工作詳見呼叫中心項(xiàng)目需求說

4、明呼叫中心項(xiàng)目需求說明書書 ） 。呼叫中心項(xiàng)目系統(tǒng)的安裝、測試。呼叫中心項(xiàng)目的驗(yàn)收和培訓(xùn)。2.32.3 培訓(xùn)培訓(xùn)本公司將對呼叫中心綜合服務(wù)平臺的相關(guān)業(yè)務(wù)人員與計(jì)算機(jī)技術(shù)人員提供培訓(xùn)。( (詳細(xì)請見詳細(xì)請見培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃)項(xiàng)目計(jì)劃書(機(jī)密) - 5 -第三章第三章 項(xiàng)目實(shí)施前提項(xiàng)目實(shí)施前提本項(xiàng)目計(jì)劃書的正式文本將作為項(xiàng)目實(shí)施的基礎(chǔ)、此前任何與本項(xiàng)目相關(guān)的書面或口頭承諾的效力將自動終止。為保證本項(xiàng)目工作能按計(jì)劃順利實(shí)施，我們在以下章節(jié)內(nèi)容中對項(xiàng)目實(shí)施過程雙方的配合事項(xiàng)進(jìn)行描述，并據(jù)此作為本項(xiàng)目實(shí)施的前提條件。3.13.1 工作環(huán)境及前提條件工作環(huán)境及前提條件本公司方的項(xiàng)目成員在的從事本項(xiàng)目工作所

5、需工作場所由最終用戶提供。在項(xiàng)目開始時，最終用戶應(yīng)已準(zhǔn)備好如下工作場地及設(shè)備。 可容納 2-4 人的工作場地 PC 機(jī) 2 臺 相應(yīng)的連機(jī)網(wǎng)絡(luò)和連接線 直線電話（一門） 內(nèi)線電話（兩門） 交換機(jī)和相關(guān)開發(fā)軟硬件（如由我公司提供，確保到位）在項(xiàng)目進(jìn)行期間最終用戶應(yīng)配合北京古鋼科技公司作業(yè)需要，適時提供完善的開發(fā)環(huán)境、培訓(xùn)及辦公場所，及相關(guān)軟硬件參數(shù)配置，以便項(xiàng)目人員得以迅速進(jìn)入作業(yè)狀態(tài)。在對本項(xiàng)目開發(fā)/生產(chǎn)環(huán)境的相關(guān)軟硬件設(shè)備準(zhǔn)備進(jìn)行安裝前，需由最終用戶及本公司項(xiàng)目經(jīng)理監(jiān)督對相關(guān)設(shè)備安裝場地環(huán)境進(jìn)行檢查，以確保相關(guān)設(shè)備安裝正常。如果場地環(huán)境檢查不符合標(biāo)準(zhǔn)要求，需由最終用戶負(fù)責(zé)進(jìn)行更正，并再次檢查

6、通過后方可進(jìn)行相關(guān)設(shè)備安裝。本項(xiàng)目采用數(shù)字中繼（PRI）一條 E1（1 E1 是 2.048M 的鏈路） 。最終用戶項(xiàng)目計(jì)劃書(機(jī)密) - 6 -（合同的甲方） ，應(yīng)和運(yùn)營商進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，確保在項(xiàng)目實(shí)施前，數(shù)字中繼到位。涉及到的參數(shù)如下： 接口采用非平衡為 75 ohm（同軸電纜，一進(jìn)一出，兩根） ，還是平衡為 120 ohm（一根，類似于網(wǎng)線，內(nèi)部線序不同） ，請確認(rèn)。 運(yùn)營商對端是服務(wù)器端，本地接入的交換機(jī)是客戶端，請確認(rèn)。 第 16 時隙是用于傳輸信令，是否采用 CRC 校驗(yàn)，請確認(rèn)。需要的其它材料和工具： 需要有一套專門的工具（根據(jù)現(xiàn)場實(shí)施情況做線） 。 需要有足夠的電源線、電源插座、

7、網(wǎng)線、電話線（根據(jù)現(xiàn)場情況配置連接線） 。 需要網(wǎng)線的 RJ45 水晶頭和電話線的 RJ11 電話連接頭。3.23.2 最終用戶的配合事項(xiàng)與責(zé)任最終用戶的配合事項(xiàng)與責(zé)任最終用戶應(yīng)指定項(xiàng)目經(jīng)理監(jiān)督協(xié)調(diào)整個項(xiàng)目的執(zhí)行并指派人員在項(xiàng)目開始后參與配合項(xiàng)目的各項(xiàng)任務(wù)。最終用戶應(yīng)按項(xiàng)目計(jì)劃日程，及時提供相關(guān)業(yè)務(wù)資料，如業(yè)務(wù)手冊、作業(yè)流程等。在本項(xiàng)目作業(yè)期間，最終用戶應(yīng)安排人力參與并配合項(xiàng)目作業(yè)，以便日后的管理和維護(hù)。為使項(xiàng)目順利進(jìn)行，最終用戶參與作業(yè)人員，應(yīng)按本公司所列日程，完成所負(fù)責(zé)的交付任務(wù)。若因最終用戶負(fù)責(zé)的工作未能按時完成或因非本公司責(zé)任的狀況發(fā)生延誤，則本項(xiàng)目的實(shí)施日程將受影響。本項(xiàng)目在開發(fā)實(shí)施

8、和測試期間，最終用戶應(yīng)保證綜合服務(wù)平臺開發(fā)和測試環(huán)境的獨(dú)立性，如果在此期間由于其他本項(xiàng)目以外的項(xiàng)目開發(fā)和測試導(dǎo)致本項(xiàng)目開發(fā)和測試環(huán)境宕機(jī)，則本項(xiàng)目的實(shí)施日程將受影響。項(xiàng)目計(jì)劃書(機(jī)密) - 7 -第四章第四章 項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施4.14.1 項(xiàng)目組人員組成項(xiàng)目組人員組成項(xiàng)目組成員概況：項(xiàng)目組成員概況：姓名姓名性別性別年齡年齡職務(wù)職稱職務(wù)職稱在本項(xiàng)目組中的分工在本項(xiàng)目組中的分工黃俊濤男27工程師業(yè)務(wù)軟件開發(fā)指李新男27高級工程師IVR 和呼叫中心軟件和硬件的安裝調(diào)試陳煒男28工程師現(xiàn)場實(shí)施許文杰女24工程師業(yè)務(wù)軟件的開發(fā)和培訓(xùn)4.24.2 項(xiàng)目實(shí)施時間安排項(xiàng)目實(shí)施時間安排1需求分析 & 相

9、關(guān)設(shè)備調(diào)試：5 個工作日2IVR 流程總體、詳細(xì)設(shè)計(jì)階段：2 個工作日。3CRM 軟件開發(fā)和測試：14 個工作日4系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行測試：5 個工作日。5項(xiàng)目驗(yàn)收：2 個工作日。第五章第五章 項(xiàng)目的交付項(xiàng)目的交付5.15.1 正式交付軟件正式交付軟件 本項(xiàng)目中標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范（如、業(yè)務(wù)流程規(guī)范等） 本項(xiàng)目中應(yīng)用開發(fā)和客戶化文檔資料（業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)文檔，系統(tǒng)使用和維護(hù)文檔） 交換機(jī)和 CTI 的授權(quán) license.項(xiàng)目計(jì)劃書(機(jī)密) - 8 -5.25.2 遞交方式遞交方式除測試結(jié)果外，其他正式交付項(xiàng)目以電子文檔和光盤的形式移交。本公司將提供程序文件的索引，及其存放內(nèi)容說明。項(xiàng)目計(jì)劃書(機(jī)密) - 9 -第六章

10、第六章 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)本公司完成交付項(xiàng)目所述交付物品的交貨及安裝后，最終用戶應(yīng)于驗(yàn)收期內(nèi)完成驗(yàn)收手續(xù)。驗(yàn)收內(nèi)容含：6.16.1 交付的文件驗(yàn)收交付的文件驗(yàn)收交付文件包括系統(tǒng)說明、操作和規(guī)范化的相關(guān)文檔。若有驗(yàn)收不合格項(xiàng)最終用戶應(yīng)于驗(yàn)收期間內(nèi)通知本公司。驗(yàn)收期為各交付項(xiàng)目交付日起算的五個工作天內(nèi)。針對不合格的項(xiàng)目，本公司負(fù)責(zé)改正，并再次對該改正項(xiàng)目提出復(fù)驗(yàn)申請，最終用戶應(yīng)于兩個工作天內(nèi)進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，否則視同復(fù)驗(yàn)無誤。如遇特殊情況。經(jīng)雙方書面確認(rèn)后可以適當(dāng)延長復(fù)驗(yàn)期。6.26.2 應(yīng)用系統(tǒng)功能驗(yàn)收應(yīng)用系統(tǒng)功能驗(yàn)收以呼叫中心項(xiàng)目方案和呼叫中心業(yè)務(wù)軟件需求分析和設(shè)計(jì)為基礎(chǔ)所定義的功能為驗(yàn)收內(nèi)容，參照本公

11、司提供的 CTI 中間件功能清單和 CRM 功能清單。若有驗(yàn)收不合格項(xiàng)目，應(yīng)于驗(yàn)收期間內(nèi)通知本公司。針對不合格的項(xiàng)目，本公司負(fù)責(zé)改正，并再次對該改正項(xiàng)目提出復(fù)驗(yàn)申請，應(yīng)于 3 個工作日內(nèi)進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，否則視同復(fù)驗(yàn)無誤碼。如遇特殊情況，經(jīng)雙方書面確認(rèn)后可以適當(dāng)延長復(fù)驗(yàn)期。6.36.3 交付件的驗(yàn)收依據(jù)交付件的驗(yàn)收依據(jù)遞交的技術(shù)文件驗(yàn)收依據(jù)是前一個階段遞交的并經(jīng)雙方確認(rèn)的相關(guān)文件。如果前一階段有變更請求，則本階段的遞交文件僅包含了雙方同意必須在本次遞交文件中完成的變更內(nèi)容。6.46.4 驗(yàn)收復(fù)查程序驗(yàn)收復(fù)查程序以上“交付的文件驗(yàn)收”和“系統(tǒng)功能驗(yàn)收”分別進(jìn)行，并以雙方項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目計(jì)劃書(機(jī)密) - 1

12、0 -認(rèn)可的書面簽章為驗(yàn)收通過的憑據(jù)。考慮到工作效率，以上所述“書面通知” ，可以備忘錄方式由項(xiàng)目經(jīng)理代行之。6.56.5 測試資料的準(zhǔn)備測試資料的準(zhǔn)備驗(yàn)收測試的測試資料由最終用戶準(zhǔn)備，測試環(huán)境由最終用戶提供，本公司負(fù)責(zé)協(xié)助最終用戶完成驗(yàn)收測試。第七章第七章 培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃坐席人員培訓(xùn)坐席人員培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)時間培訓(xùn)時間對象對象掌握座席界面的操作掌握實(shí)際電話與軟電話配合使用的相關(guān)操作0.5 天坐席人員系統(tǒng)管理員培訓(xùn)系統(tǒng)管理員培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)時間培訓(xùn)時間對象對象項(xiàng)目計(jì)劃書(機(jī)密) - 11 -掌握座席界面的操作掌握實(shí)際電話與軟電話配合使用的相關(guān)操作掌握管理工具的使用（包括統(tǒng)計(jì)、

13、錄音、員工權(quán)限、監(jiān)控等）1 天班長業(yè)務(wù)管理人員技術(shù)開發(fā)人員培訓(xùn)技術(shù)開發(fā)人員培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)時間培訓(xùn)時間對象對象熟悉系統(tǒng)的軟硬件構(gòu)成掌握系統(tǒng)的日程維護(hù)和配置管理能夠?qū)ΤＲ姽收线M(jìn)行判斷1 天系統(tǒng)維護(hù)工程師技術(shù)維護(hù)人員技術(shù)維護(hù)人員培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)時間培訓(xùn)時間對象對象熟悉系統(tǒng)的軟硬件構(gòu)成掌握系統(tǒng) ADMIN 的日程維護(hù)能夠?qū)ΤＲ姽收线M(jìn)行判斷和分析1 天系統(tǒng)維護(hù)工程師項(xiàng)目計(jì)劃書(機(jī)密) - 12 -項(xiàng)目計(jì)劃書(機(jī)密) 13 河北省內(nèi)用戶撥打10010石家莊聯(lián)通呼叫中心交換機(jī)IVR流程放音包含:辦理沃稅通相關(guān)業(yè)務(wù)請按9用戶按鍵9石家莊呼叫中心交換機(jī)發(fā)起呼叫0310A(U-KEY業(yè)務(wù)號碼)邯鄲沃稅通呼叫中心交換機(jī)IVR流程人工服務(wù)流程或IVR流程進(jìn)入非沃稅通業(yè)務(wù)是否放音:辦理寬帶業(yè)務(wù)請按1 辦理U-KEY業(yè)務(wù)請按2用戶按鍵進(jìn)入寬帶業(yè)務(wù)12您還要辦理U-KEY業(yè)務(wù)嗎?是否非沃稅通業(yè)務(wù)用戶掛機(jī)用戶掛機(jī)河北省沃稅通業(yè)務(wù)流程項(xiàng)目計(jì)劃書(機(jī)密) 14 石家