酒店督導(dǎo)實(shí)操

1、故事分享 有七個(gè)人曾經(jīng)住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥有七個(gè)人曾經(jīng)住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不夠的。每天都是不夠的。 一開始，他們抓鬮決定誰(shuí)來(lái)分粥，每天輪一個(gè)。于是乎每一開始，他們抓鬮決定誰(shuí)來(lái)分粥，每天輪一個(gè)。于是乎每周下來(lái)，他們只有一天是飽的，就是自己分粥的那一天。周下來(lái)，他們只有一天是飽的，就是自己分粥的那一天。 后來(lái)他們開始推選出一個(gè)道德高尚的人出來(lái)分粥。強(qiáng)權(quán)就后來(lái)他們開始推選出一個(gè)道德高尚的人出來(lái)分粥。強(qiáng)權(quán)就會(huì)產(chǎn)生腐敗，大家開始挖空心思去討好他，賄賂他，搞得會(huì)產(chǎn)生腐敗，大家開始挖空心思去討好他，賄賂他，搞得整個(gè)小團(tuán)體烏煙障氣。整個(gè)小團(tuán)體烏煙障氣。 然后大家開始

2、組成三人的分粥委員會(huì)及四人的評(píng)選委員會(huì)，然后大家開始組成三人的分粥委員會(huì)及四人的評(píng)選委員會(huì)，互相攻擊扯皮下來(lái)，粥吃到嘴里全是涼的?；ハ喙舫镀は聛?lái)，粥吃到嘴里全是涼的。 故事分享 最后想出來(lái)一個(gè)方法：輪流分粥，但分粥的人要等其它人最后想出來(lái)一個(gè)方法：輪流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。為了不讓自己吃到最少的，都挑完后拿剩下的最后一碗。為了不讓自己吃到最少的，每人都盡量分得平均，就算不平，也只能認(rèn)了。大家快快每人都盡量分得平均，就算不平，也只能認(rèn)了。大家快快樂樂，和和氣氣，日子越過越好。樂樂，和和氣氣，日子越過越好。 同樣是七個(gè)人，不同的分配制度，就會(huì)有不同的風(fēng)氣。所同樣是七

3、個(gè)人，不同的分配制度，就會(huì)有不同的風(fēng)氣。所以一個(gè)單位如果有不好的工作習(xí)氣，一定是機(jī)制問題，一以一個(gè)單位如果有不好的工作習(xí)氣，一定是機(jī)制問題，一定是沒有完全公平公正公開，沒有嚴(yán)格的獎(jiǎng)勤罰懶。如何定是沒有完全公平公正公開，沒有嚴(yán)格的獎(jiǎng)勤罰懶。如何制訂這樣一個(gè)制度，是每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)需要考慮的問題。制訂這樣一個(gè)制度，是每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)需要考慮的問題。 第一單元餐廳督導(dǎo)第一模塊：餐廳崗位設(shè)計(jì)與工作計(jì)劃 一、一、酒店督導(dǎo)實(shí)操的內(nèi)涵酒店督導(dǎo)實(shí)操的內(nèi)涵 二、二、餐廳崗位設(shè)置餐廳崗位設(shè)置 三、工作計(jì)劃的制定 四、計(jì)劃的實(shí)施 五、崗位工作規(guī)范 六、清潔衛(wèi)生操作規(guī)范 七、服務(wù)接待規(guī)范 八、營(yíng)運(yùn)管理表格什么是督導(dǎo)督導(dǎo)的意義督導(dǎo)的責(zé)

4、任督導(dǎo)管理的功能督導(dǎo)的管理技能一、酒店督導(dǎo)概述一、酒店督導(dǎo)概述 督導(dǎo)督導(dǎo)SupervisorSupervisor什么是督導(dǎo)？什么是督導(dǎo)？企業(yè)最基層的管理（現(xiàn)場(chǎng)管理）管理生產(chǎn)和服務(wù)人員的人在管理過程中實(shí)施督促、檢查、督促、檢查、指導(dǎo)、評(píng)估、獎(jiǎng)懲指導(dǎo)、評(píng)估、獎(jiǎng)懲等工作。 督導(dǎo)督導(dǎo)SupervisorSupervisor 酒店中哪些崗位屬督導(dǎo)崗位？酒店中哪些崗位屬督導(dǎo)崗位？ 督導(dǎo)管理屬于酒店管理體系中的哪督導(dǎo)管理屬于酒店管理體系中的哪一個(gè)層級(jí)？一個(gè)層級(jí)？ 酒店督導(dǎo)的主要職責(zé)是什么？應(yīng)該酒店督導(dǎo)的主要職責(zé)是什么？應(yīng)該如何工作？如何工作？你現(xiàn)在的角色是： 大學(xué)畢業(yè)受聘于一家酒店做領(lǐng)班。大學(xué)畢業(yè)受聘于一家

5、酒店做領(lǐng)班。 在某酒店的一線服務(wù)崗位上工作了一在某酒店的一線服務(wù)崗位上工作了一段時(shí)間，現(xiàn)被提拔為領(lǐng)班。段時(shí)間，現(xiàn)被提拔為領(lǐng)班。 在自己家族的酒店中做基層管理工作。在自己家族的酒店中做基層管理工作。 想學(xué)習(xí)、了解領(lǐng)班的工作，以為將來(lái)想學(xué)習(xí)、了解領(lǐng)班的工作，以為將來(lái)的應(yīng)聘和晉升打下基礎(chǔ)。的應(yīng)聘和晉升打下基礎(chǔ)。督導(dǎo)的意義督導(dǎo)的意義 一線督導(dǎo)管理目標(biāo)目標(biāo)1、管理的基礎(chǔ)、管理的基礎(chǔ)2、重要的聯(lián)接、重要的聯(lián)接3、成長(zhǎng)的階梯、成長(zhǎng)的階梯顧客顧客下級(jí)員工下級(jí)員工其它部門其它部門上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)督導(dǎo)督導(dǎo)的職責(zé)與義務(wù)督導(dǎo)的職責(zé)與義務(wù)國(guó)家建設(shè)國(guó)家建設(shè)社會(huì)發(fā)展社會(huì)發(fā)展公眾影響公眾影響自我管自我管理理對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（或業(yè)主

6、）負(fù)責(zé)對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（或業(yè)主）負(fù)責(zé)2、把上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，落實(shí)到每一位員工身上把上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，落實(shí)到每一位員工身上3、必須和員工一起工作，指導(dǎo)和帶動(dòng)員工做好工作必須和員工一起工作，指導(dǎo)和帶動(dòng)員工做好工作1、達(dá)到工作目標(biāo)并使企業(yè)盈利達(dá)到工作目標(biāo)并使企業(yè)盈利 資源分配、產(chǎn)出、質(zhì)量、費(fèi)用、效率等4、維護(hù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)體系并監(jiān)督它的運(yùn)作執(zhí)行維護(hù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)體系并監(jiān)督它的運(yùn)作執(zhí)行5、領(lǐng)會(huì)上級(jí)的意圖領(lǐng)會(huì)上級(jí)的意圖 主動(dòng)思考、積極尋求、準(zhǔn)確理解工作任務(wù)的執(zhí)行者對(duì)員工負(fù)責(zé)對(duì)員工負(fù)責(zé)員工同事的貼心人2、敢于承擔(dān)責(zé)任3、維護(hù)員工利益4、幫助員工成長(zhǎng)1、創(chuàng)造良好的工作氛圍漢堡包中的牛肉餅連接上下的階梯連接上下的階梯雙

7、重利益的代表雙重利益的代表眾多壓力的承擔(dān)者眾多壓力的承擔(dān)者既要管人又要管事既要管人又要管事對(duì)客人負(fù)責(zé)對(duì)客人負(fù)責(zé)1、為客人提供所需要的服務(wù)為客人提供所需要的服務(wù)2、讓客人滿意讓客人滿意3、給客人驚喜給客人驚喜服務(wù)接待的責(zé)任人4、親臨服務(wù)及工作現(xiàn)場(chǎng)親臨服務(wù)及工作現(xiàn)場(chǎng)對(duì)其它部門負(fù)責(zé)對(duì)其它部門負(fù)責(zé)內(nèi)部客戶關(guān)系的維系者1、與職能部門2、與業(yè)務(wù)部門3、與后勤部門人力資源、人力資源、財(cái)務(wù)、工會(huì)等財(cái)務(wù)、工會(huì)等預(yù)定預(yù)定/廚房廚房/傳菜傳菜/收銀收銀前臺(tái)前臺(tái)/總機(jī)總機(jī)/餐廳餐廳/管家管家保管保管/采供采供員工宿舍員工宿舍/員工食堂員工食堂/督導(dǎo)管理的功能督導(dǎo)管理的功能計(jì)劃計(jì)劃組織組織人員配置人員配置領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)指

8、導(dǎo)控制控制評(píng)估評(píng)估協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)高層 47% 35% 18%中層 31% 42% 27%督導(dǎo)層 18% 35% 47%不同管理層次對(duì)管理能力的要求宏觀管理技能宏觀管理技能人際關(guān)系技能人際關(guān)系技能實(shí)際操作技能實(shí)際操作技能督導(dǎo)的管理技能督導(dǎo)的管理技能宏觀管理技能目標(biāo)與計(jì)劃的設(shè)置對(duì)工作的領(lǐng)導(dǎo)/控制/協(xié)調(diào)對(duì)情況的分析、決斷對(duì)職業(yè)的負(fù)責(zé)精神對(duì)群眾的影響力人際關(guān)系技能與人相處與人溝通激勵(lì)員工處理員工問題執(zhí)行紀(jì)律專業(yè)操作技能具備行業(yè)知識(shí)具備行業(yè)知識(shí)OR依靠有經(jīng)驗(yàn)的員工依靠有經(jīng)驗(yàn)的員工了解下屬的工作內(nèi)容；了解下屬的工作內(nèi)容；知道工作應(yīng)如何完成；知道工作應(yīng)如何完成；指導(dǎo)和控制；指導(dǎo)和控制；培訓(xùn)和幫助；培訓(xùn)和幫助；改進(jìn)

9、工作流程。改進(jìn)工作流程。二二、餐廳崗位設(shè)置崗位工作操作規(guī)范崗位工作操作規(guī)范 指酒店所有工作崗位的工作任務(wù)及應(yīng)遵指酒店所有工作崗位的工作任務(wù)及應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)和程序。循的標(biāo)準(zhǔn)和程序。日常運(yùn)作流程日常運(yùn)作流程 崗位工作規(guī)范崗位工作規(guī)范 清潔衛(wèi)生操作規(guī)范清潔衛(wèi)生操作規(guī)范 服務(wù)接待規(guī)范服務(wù)接待規(guī)范 營(yíng)運(yùn)管理表格營(yíng)運(yùn)管理表格餐廳大堂崗位設(shè)置及其描述餐廳大堂崗位設(shè)置及其描述部門部門工工 作作 任任 務(wù)務(wù)管理崗位管理崗位員工崗位員工崗位營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)部迎送賓客迎送賓客/ /接受預(yù)定接受預(yù)定/ /安排餐位安排餐位/ /接待來(lái)訪接待來(lái)訪/ /儀式主持儀式主持/ /日常營(yíng)業(yè)記錄日常營(yíng)業(yè)記錄領(lǐng)班、部長(zhǎng)、主管、領(lǐng)班、部長(zhǎng)、主

10、管、大堂副理、大堂副理、客戶關(guān)系主任客戶關(guān)系主任迎賓員迎賓員咨咨 客客接待員接待員服務(wù)部服務(wù)部作好接待準(zhǔn)備工作、作好接待準(zhǔn)備工作、介紹餐廳食品與服務(wù)、介紹餐廳食品與服務(wù)、滿足就餐客人需求滿足就餐客人需求征詢客人進(jìn)餐反饋。征詢客人進(jìn)餐反饋。領(lǐng)班、部長(zhǎng)、主管、領(lǐng)班、部長(zhǎng)、主管、實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)生服務(wù)員服務(wù)員值臺(tái)員值臺(tái)員點(diǎn)菜員點(diǎn)菜員銷售員銷售員傳菜部傳菜部傳菜、劃單、準(zhǔn)備醬料、搬運(yùn)、傳菜、劃單、準(zhǔn)備醬料、搬運(yùn)、收臺(tái)、協(xié)助工作收臺(tái)、協(xié)助工作主管、領(lǐng)班、主管、領(lǐng)班、傳菜員傳菜員班地厘班地厘管事部管事部清洗餐具、餐中保潔、搬運(yùn)、清洗餐具、餐中保潔、搬運(yùn)、協(xié)助收臺(tái)、室內(nèi)外清潔協(xié)助收臺(tái)、室內(nèi)外清潔領(lǐng)班、部長(zhǎng)、主管、

11、領(lǐng)班、部長(zhǎng)、主管、清洗員清洗員清潔工清潔工PAPA負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人餐廳經(jīng)理餐廳經(jīng)理/ /大堂經(jīng)理、大堂經(jīng)理、樓面經(jīng)理樓面經(jīng)理/ /前廳經(jīng)理。前廳經(jīng)理。三、餐廳工作計(jì)劃制定 計(jì)劃就是為完成一個(gè)目標(biāo)所制定的工作時(shí)計(jì)劃就是為完成一個(gè)目標(biāo)所制定的工作時(shí)間表。間表。 計(jì)劃就是規(guī)定什么工作由誰(shuí)完成。計(jì)劃就是規(guī)定什么工作由誰(shuí)完成。 許多高級(jí)酒店經(jīng)理的學(xué)歷水平都不是許多高級(jí)酒店經(jīng)理的學(xué)歷水平都不是很高，一聽到做計(jì)劃就開始頭痛了。曾有很高，一聽到做計(jì)劃就開始頭痛了。曾有的酒店經(jīng)理戲稱：的酒店經(jīng)理戲稱：“不怕被人罵，就怕做計(jì)不怕被人罵，就怕做計(jì)劃。劃?！庇?jì)劃的定義計(jì)劃的定義 王總要求酒店各部門經(jīng)理在一周內(nèi)各提交王總要

12、求酒店各部門經(jīng)理在一周內(nèi)各提交一份一份4月份工作劃。結(jié)果收到客服部劉經(jīng)理月份工作劃。結(jié)果收到客服部劉經(jīng)理的計(jì)劃這樣寫道：的計(jì)劃這樣寫道：“時(shí)間過得真快，一晃時(shí)間過得真快，一晃我在這兒工作了三個(gè)月了。在春光明媚的我在這兒工作了三個(gè)月了。在春光明媚的日子里，迎來(lái)了我酒店快速發(fā)展的時(shí)期日子里，迎來(lái)了我酒店快速發(fā)展的時(shí)期” 王總看了，真是啼笑皆非。這樣的文章不王總看了，真是啼笑皆非。這樣的文章不是計(jì)劃，只能算是一篇小學(xué)生作文。是計(jì)劃，只能算是一篇小學(xué)生作文。案例一 做計(jì)劃完全沒有想像的那么可怕。比如領(lǐng)導(dǎo)要求做計(jì)劃完全沒有想像的那么可怕。比如領(lǐng)導(dǎo)要求你做一、二、三件事情，你自己認(rèn)為應(yīng)做四、五、你做一、二

13、、三件事情，你自己認(rèn)為應(yīng)做四、五、六三件事情，下屬又跟你講七、八、九，客戶告六三件事情，下屬又跟你講七、八、九，客戶告訴你十，你把這十件事情寫在工作筆記本上，然訴你十，你把這十件事情寫在工作筆記本上，然后分別寫上后分別寫上3月月1號(hào)完成、號(hào)完成、4月月5號(hào)下午兩點(diǎn)完成、號(hào)下午兩點(diǎn)完成、4月月8號(hào)完成號(hào)完成最后再寫上第一件事自己做，第最后再寫上第一件事自己做，第二件事王主管做，第三件事李領(lǐng)班做二件事王主管做，第三件事李領(lǐng)班做，這樣一，這樣一個(gè)工作計(jì)劃就做好了。因此，計(jì)劃就是為完成一個(gè)工作計(jì)劃就做好了。因此，計(jì)劃就是為完成一個(gè)目標(biāo)所制定的工作時(shí)間表。換句話說，個(gè)目標(biāo)所制定的工作時(shí)間表。換句話說，計(jì)

14、劃就計(jì)劃就是規(guī)定什么事情什么時(shí)間完成，由誰(shuí)完成就可以是規(guī)定什么事情什么時(shí)間完成，由誰(shuí)完成就可以了了。 案例二u不是人在推動(dòng)工作，而是工作在推著人不是人在推動(dòng)工作，而是工作在推著人走，工作很被動(dòng)；走，工作很被動(dòng)；u沒有目標(biāo)，工作不分主次，往往撿了芝沒有目標(biāo)，工作不分主次，往往撿了芝麻丟了西瓜；麻丟了西瓜；u墨守陳規(guī)，瑣事纏身，無(wú)法發(fā)展新的業(yè)墨守陳規(guī)，瑣事纏身，無(wú)法發(fā)展新的業(yè)務(wù)；務(wù)；u工作混亂，無(wú)法高效率地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。工作混亂，無(wú)法高效率地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。沒有計(jì)劃的管理工作會(huì)引發(fā)許多管理問題：沒有計(jì)劃的管理工作會(huì)引發(fā)許多管理問題：1企業(yè)存在的三類人企業(yè)存在的三類人活在昨天的人活在昨天的人員工，因?yàn)閱T工必須

15、員工，因?yàn)閱T工必須按照昨天制定的規(guī)章制度辦事；按照昨天制定的規(guī)章制度辦事；活在今天的人活在今天的人經(jīng)理人，因?yàn)榻?jīng)理必經(jīng)理人，因?yàn)榻?jīng)理必須隨時(shí)解決今天發(fā)生的問題；須隨時(shí)解決今天發(fā)生的問題；活在明天的人活在明天的人老板，因?yàn)槔习灞仨毨习澹驗(yàn)槔习灞仨毧紤]企業(yè)明天的發(fā)展方向?？紤]企業(yè)明天的發(fā)展方向。計(jì)劃的類型計(jì)劃的類型 保安員在酒店門口，負(fù)責(zé)讓客人進(jìn)來(lái)就可以了，因?yàn)檫@已經(jīng)在酒店的規(guī)章制度中明確了：“歡迎光臨!” 但假如一個(gè)乞丐一定要進(jìn)酒店大堂去乞討，保安員怎么也攔不住，他就應(yīng)該找領(lǐng)班來(lái)解決，領(lǐng)班無(wú)法解決就找主管，主管無(wú)法解決就找經(jīng)理因?yàn)楸０矄T活在昨天，而昨天的規(guī)章制度中并沒有寫解決這類問題的方法；領(lǐng)

16、班、主管、經(jīng)理則是活在今天的，會(huì)隨時(shí)應(yīng)變解決發(fā)生的問題。案例:活在今天2計(jì)劃的三種類型計(jì)劃的三種類型l高層經(jīng)理計(jì)劃、中層經(jīng)理計(jì)劃和基層經(jīng)理計(jì)劃。高層經(jīng)理計(jì)劃、中層經(jīng)理計(jì)劃和基層經(jīng)理計(jì)劃。 l 圖圖2-1計(jì)劃的類型計(jì)劃的類型管理層管理層花費(fèi)時(shí)間花費(fèi)時(shí)間 計(jì)劃類型計(jì)劃類型不確定性不確定性計(jì)劃周期計(jì)劃周期 高層高層75%75%戰(zhàn)略性：全面長(zhǎng)戰(zhàn)略性：全面長(zhǎng)具有很大的不確具有很大的不確定性定性3 31010年滾動(dòng)年滾動(dòng)計(jì)劃計(jì)劃 期的目標(biāo)、戰(zhàn)略期的目標(biāo)、戰(zhàn)略中層中層少于少于5050戰(zhàn)術(shù)性：部門業(yè)戰(zhàn)術(shù)性：部門業(yè)務(wù)務(wù)有一定的不確定有一定的不確定性性6 6個(gè)月一個(gè)月一3 3年年行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃滾動(dòng)計(jì)劃滾動(dòng)計(jì)劃基

17、層基層10%10%作業(yè)性：每周、作業(yè)性：每周、每天作業(yè)安排每天作業(yè)安排最少最少1 1周一周一6 6個(gè)月個(gè)月滾動(dòng)計(jì)劃滾動(dòng)計(jì)劃 制定計(jì)劃的基本程序制定計(jì)劃的基本程序怎樣制定計(jì)劃怎樣制定計(jì)劃1調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)問題(1)弄清楚問題的性質(zhì)弄清楚問題的性質(zhì)p 如果純屬個(gè)案就應(yīng)具體情況具體處理。p 重復(fù)出現(xiàn)就應(yīng)對(duì)計(jì)劃、規(guī)章制度進(jìn)行重新修訂。(2)查找影響問題的主要原因查找影響問題的主要原因案例分析案例分析 最近一段時(shí)間酒店的客戶投訴比較多，究竟最近一段時(shí)間酒店的客戶投訴比較多，究竟是什么原因造成的是什么原因造成的? ?通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)有以下原因：通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)有以下原因： 客戶比較刁難；客戶比較刁難； 新員工多，需

18、要培訓(xùn)；新員工多，需要培訓(xùn)； 兩個(gè)部門之間缺乏協(xié)調(diào)和溝通：兩個(gè)部門之間缺乏協(xié)調(diào)和溝通： 領(lǐng)導(dǎo)重視不夠；領(lǐng)導(dǎo)重視不夠； 整體需要管理培訓(xùn)。整體需要管理培訓(xùn)。 此時(shí)就需要通過排除法，在眾多的原因中找出最此時(shí)就需要通過排除法，在眾多的原因中找出最主要的原因，這個(gè)最主要的原因決定著事物的性主要的原因，這個(gè)最主要的原因決定著事物的性質(zhì)。質(zhì)。2確立目標(biāo)(1)目標(biāo)確立的要求目標(biāo)確立的要求l關(guān)鍵性與全面性相結(jié)合關(guān)鍵性與全面性相結(jié)合l靈活性與一致性相結(jié)合靈活性與一致性相結(jié)合l可行性與挑戰(zhàn)性相結(jié)合可行性與挑戰(zhàn)性相結(jié)合l具體化和定量化相結(jié)合具體化和定量化相結(jié)合 (2)確立目標(biāo)的原則確立目標(biāo)的原則 設(shè)定目標(biāo)的原則包括

19、設(shè)定目標(biāo)的原則包括SMART原則原則和和Kiss原原則則。 A、目標(biāo)的目標(biāo)的SMART原則原則 設(shè)定目標(biāo)有一個(gè)設(shè)定目標(biāo)有一個(gè)“聰明準(zhǔn)則聰明準(zhǔn)則”SMART原則。原則。SMART是英文是英文5個(gè)單詞的第個(gè)單詞的第一個(gè)字母的組合。一個(gè)字母的組合。 好的目標(biāo)應(yīng)該能夠符合好的目標(biāo)應(yīng)該能夠符合SMART原則。原則。目標(biāo)的目標(biāo)的SMART原則介紹原則介紹vS(Specific)明確性明確性vM（Measurable）可衡量性可衡量性vA (Acceptable) 可接受性可接受性vR (Realistic) 實(shí)際性實(shí)際性vT (Timed) 時(shí)限性時(shí)限性vS(Specific)明確性明確性 目標(biāo)“增強(qiáng)客戶

20、的意識(shí)”，這種對(duì)目標(biāo)的描述就很不明確， 因?yàn)樵鰪?qiáng)客戶意識(shí)有許多具體做法，如減少客戶投訴，過去客戶投訴率是3，現(xiàn)在把它降低到15或者l；如提升服務(wù)的速度，使用規(guī)范禮貌的用語(yǔ)，采用規(guī)范的服務(wù)流程等。有這么多增強(qiáng)客戶意識(shí)的做法，我們所說的“增強(qiáng)客戶意識(shí)”到底是哪一種?不明確就沒有辦法進(jìn)行評(píng)判和衡量。所以我們建議這樣修改：在月底前把前臺(tái)收銀的速度提升至正常的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)正常的標(biāo)準(zhǔn)可能是兩分鐘，也可能是一分鐘，或分時(shí)段來(lái)確定標(biāo)準(zhǔn)。案例分析S(Specific)明確性 可衡量性就是指目標(biāo)應(yīng)該是可評(píng)估的、定可衡量性就是指目標(biāo)應(yīng)該是可評(píng)估的、定量化的。量化的。M(Measurable)可衡量性A(Accepta

21、ble)可接受性 目標(biāo)是要能夠被執(zhí)行人所接受的，是執(zhí)行目標(biāo)是要能夠被執(zhí)行人所接受的，是執(zhí)行人有把握能夠?qū)崿F(xiàn)的。人有把握能夠?qū)崿F(xiàn)的。R(Realistic)實(shí)際性案例分析一位餐廳的經(jīng)理定的目標(biāo)是：早餐時(shí)段的銷售額在一位餐廳的經(jīng)理定的目標(biāo)是：早餐時(shí)段的銷售額在上月的基礎(chǔ)上提升上月的基礎(chǔ)上提升15。算一下知道，這可能是一。算一下知道，這可能是一個(gè)幾千塊錢的概念，如果把它換成利潤(rùn)是一個(gè)相當(dāng)個(gè)幾千塊錢的概念，如果把它換成利潤(rùn)是一個(gè)相當(dāng)小的數(shù)字。但為完成這個(gè)目標(biāo)的投入要花費(fèi)多大小的數(shù)字。但為完成這個(gè)目標(biāo)的投入要花費(fèi)多大?如果這個(gè)投入比所得的利潤(rùn)要高，這就是一個(gè)不太如果這個(gè)投入比所得的利潤(rùn)要高，這就是一個(gè)不

22、太實(shí)際的目標(biāo)。投入大，產(chǎn)出小，不是一個(gè)好目標(biāo)。實(shí)際的目標(biāo)。投入大，產(chǎn)出小，不是一個(gè)好目標(biāo)。T(Timed)時(shí)限性 目標(biāo)特性的時(shí)限性就是指目標(biāo)是有時(shí)間限目標(biāo)特性的時(shí)限性就是指目標(biāo)是有時(shí)間限制的。制的。 B、目標(biāo)的目標(biāo)的KISS原則原則 好的目標(biāo)不是越復(fù)雜越好，反而是好的目標(biāo)不是越復(fù)雜越好，反而是越簡(jiǎn)捷越好。這就是越簡(jiǎn)捷越好。這就是KISS原則。原則。KISS是英文是英文“Keep it Simple and stupid”的縮寫，意思是的縮寫，意思是“讓它簡(jiǎn)單些，連笨蛋讓它簡(jiǎn)單些，連笨蛋都看得懂都看得懂”。符合。符合KISS原則的目標(biāo)是關(guān)原則的目標(biāo)是關(guān)鍵的、主要的目標(biāo)，非包羅萬(wàn)象；目標(biāo)鍵的、主要

23、的目標(biāo)，非包羅萬(wàn)象；目標(biāo)必須確定優(yōu)先順序，而關(guān)鍵的目標(biāo)則是必須確定優(yōu)先順序，而關(guān)鍵的目標(biāo)則是資源投入和我們努力的重點(diǎn)。資源投入和我們努力的重點(diǎn)。重點(diǎn)提示3制定計(jì)劃A、有了目標(biāo)，就要開始制定計(jì)劃，通常所說的5W1H。何故何故Why Why 為什么做為什么做 有必要嗎有必要嗎何事何事WhatWhat目標(biāo)是什么目標(biāo)是什么有什么關(guān)系嗎有什么關(guān)系嗎 何從何從Where Where 在哪里工作在哪里工作 與何處有關(guān)與何處有關(guān) 何時(shí)何時(shí)When When 何時(shí)工作何時(shí)工作 到何時(shí)完成到何時(shí)完成何人何人WhoWho由誰(shuí)做由誰(shuí)做與誰(shuí)有關(guān)，職責(zé)是與誰(shuí)有關(guān)，職責(zé)是什么什么 如何如何How How 如何工作和衡量如何

24、工作和衡量花多少資源以及用花多少資源以及用什么策略如何衡量什么策略如何衡量 B、掌握、掌握5w1H原則，還要制定目標(biāo)工作單。具體原則，還要制定目標(biāo)工作單。具體如表如表22和表和表23所示。所示。目標(biāo)工作單目標(biāo)工作單目標(biāo)內(nèi)容：目標(biāo)內(nèi)容：制表人：制表人： 部門：部門： 日期：日期：行動(dòng)步驟行動(dòng)步驟 執(zhí)行人執(zhí)行人所需資源所需資源 開始時(shí)間開始時(shí)間 完成時(shí)間完成時(shí)間 追蹤人追蹤人追蹤時(shí)間追蹤時(shí)間目標(biāo)：目標(biāo)：可帶來(lái)的利益或避免的損失：可帶來(lái)的利益或避免的損失：行動(dòng)步行動(dòng)步驟驟負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人所需資所需資源（人、源（人、財(cái)、物）財(cái)、物）開始時(shí)開始時(shí)間間完成時(shí)完成時(shí)間間.可能出現(xiàn)可能出現(xiàn)的問題及的問題及解決方法

25、解決方法 要制定目標(biāo)工作單，需遵循如下步驟：要制定目標(biāo)工作單，需遵循如下步驟：(1)確認(rèn)行動(dòng)步驟；(2)確認(rèn)各步驟執(zhí)行人；(3)確認(rèn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)所需資源；(4)分析確認(rèn)每個(gè)步驟起止時(shí)間；(5)確認(rèn)追蹤時(shí)間和追蹤人。 1浴盆曲線規(guī)律浴盆曲線規(guī)律 在計(jì)劃實(shí)施過程中常常會(huì)呈現(xiàn)浴盆曲線規(guī)律。如圖22（浴盆曲線規(guī)律）所示：四、計(jì)劃的實(shí)施四、計(jì)劃的實(shí)施 縱軸是失效率，橫軸是過程。在整個(gè)計(jì)劃實(shí)縱軸是失效率，橫軸是過程。在整個(gè)計(jì)劃實(shí)施的過程中，早期的失效率比較高，因?yàn)橛?jì)劃施的過程中，早期的失效率比較高，因?yàn)橛?jì)劃本身有不甚完善的地方，這是正常現(xiàn)象。中期本身有不甚完善的地方，這是正?，F(xiàn)象。中期的失效率則降低了，即計(jì)劃

26、的有利條件和優(yōu)越的失效率則降低了，即計(jì)劃的有利條件和優(yōu)越性已經(jīng)充分顯示出來(lái)。后期的失效率又會(huì)升高，性已經(jīng)充分顯示出來(lái)。后期的失效率又會(huì)升高，因?yàn)橛?jì)劃已經(jīng)老化，需要被新的計(jì)劃所取代。因?yàn)橛?jì)劃已經(jīng)老化，需要被新的計(jì)劃所取代。 2改變計(jì)劃的原則改變計(jì)劃的原則 （1）積極原則）積極原則 所謂積極原則是指既然計(jì)劃有不適合實(shí)際情況的地方，一定要積極改正，但是一般情況下應(yīng)以微調(diào)為主。 (2)慎重原則慎重原則 中國(guó)有句古話叫“政多變則民惑”，政策變來(lái)變?nèi)?，員工就會(huì)不知所措；同時(shí)政策的不清晰也證明管理者的頭腦糊涂。3、修訂計(jì)劃、修訂計(jì)劃 制定或修訂規(guī)范的三種主要辦法。制定或修訂規(guī)范的三種主要辦法。 管理方法和模

27、式是沒有好壞之分的，只有適應(yīng)與不適應(yīng)的管理方法和模式是沒有好壞之分的，只有適應(yīng)與不適應(yīng)的區(qū)別。適應(yīng)就是最好成績(jī)的，不適應(yīng)的話即使采用麥當(dāng)勞、區(qū)別。適應(yīng)就是最好成績(jī)的，不適應(yīng)的話即使采用麥當(dāng)勞、肯德其的成功模式也不會(huì)有好結(jié)果！吸取并借鑒管理成功肯德其的成功模式也不會(huì)有好結(jié)果！吸取并借鑒管理成功的大酒店的經(jīng)驗(yàn)，是制定、修訂自己酒店規(guī)范的有效方法的大酒店的經(jīng)驗(yàn)，是制定、修訂自己酒店規(guī)范的有效方法。重點(diǎn)提示(一)向成功酒店學(xué)習(xí)（在細(xì)節(jié)上學(xué)習(xí)成 功酒店的規(guī)范）1 1接聽電話的規(guī)范接聽電話的規(guī)范 優(yōu)秀酒店的前廳人員接聽電話的規(guī)范可總結(jié)如下：(1)(1)接聽聲音清楚、動(dòng)聽、甜美接聽聲音清楚、動(dòng)聽、甜美 第一

28、要專人負(fù)責(zé)，其他人不能接聽；第二要精心挑選服務(wù)員；第三要進(jìn)行嚴(yán)格的訓(xùn)練。(2)詢問要素全面明確詢問要素全面明確 必須詢問清楚客人以下問題：必須詢問清楚客人以下問題： 公司或人名； 日期； 房間數(shù)量； 價(jià)格； 天數(shù)； 人數(shù)；聯(lián)系電話； 到店時(shí)間； 保留到何時(shí)。 邊接聽邊記錄邊接聽邊記錄 俗話說：好記性不如爛筆頭。一般人在打完五個(gè)電話之后，就已經(jīng)記不清第一個(gè)電話的內(nèi)容了。服務(wù)員小姐在電話旁一定要做到邊接聽邊記錄。當(dāng)然有時(shí)客人的語(yǔ)速可能較快，也可以委婉地告訴客人“請(qǐng)你稍等一下”并配合自己，放慢語(yǔ)速。 記錄客人姓名要留全名記錄客人姓名要留全名 兩位客人同一天晚上在某酒店訂了包廂，服務(wù)小姐由于經(jīng)兩位客人

29、同一天晚上在某酒店訂了包廂，服務(wù)小姐由于經(jīng)驗(yàn)不足，驗(yàn)不足， 在登記時(shí)將兩位客人都寫為在登記時(shí)將兩位客人都寫為“何小姐何小姐”，其中一位客人預(yù)，其中一位客人預(yù)訂價(jià)格打五折的一樓房間，另一位客人預(yù)訂價(jià)格打七折的訂價(jià)格打五折的一樓房間，另一位客人預(yù)訂價(jià)格打七折的二樓房間。但在最后結(jié)賬時(shí)，服務(wù)小姐已經(jīng)分不清哪位是二樓房間。但在最后結(jié)賬時(shí)，服務(wù)小姐已經(jīng)分不清哪位是一樓的一樓的“何小姐何小姐”了，結(jié)果兩位客人對(duì)酒店的服務(wù)十分不了，結(jié)果兩位客人對(duì)酒店的服務(wù)十分不滿意。滿意。案例分析案例分析 (3)稱呼客人時(shí)帶上姓稱呼客人時(shí)帶上姓 詢問過客人的姓名后，在后面的通話中要帶上客人的姓一并稱呼，如稱“劉先生”而不是

30、簡(jiǎn)單地仍然稱呼為“先生”，這種個(gè)性化服務(wù)可以給客人以親切感。 (4)保存客人資料保存客人資料前臺(tái)接線員小姐：您好，這里是富豪酒店。前臺(tái)接線員小姐：您好，這里是富豪酒店。沈先生：您好，我想預(yù)訂房間。沈先生：您好，我想預(yù)訂房間。前臺(tái)接線員小姐：請(qǐng)問先生您的姓名前臺(tái)接線員小姐：請(qǐng)問先生您的姓名?沈先生：我叫沈志鋼。沈先生：我叫沈志鋼。前臺(tái)接線員小姐：沈先生您好，上個(gè)月您在我們酒店住過，前臺(tái)接線員小姐：沈先生您好，上個(gè)月您在我們酒店住過，歡迎您的再次光臨。這次還是定兩間能看見海的標(biāo)準(zhǔn)間嗎歡迎您的再次光臨。這次還是定兩間能看見海的標(biāo)準(zhǔn)間嗎?沈先生：對(duì)啊，你怎么知道的啊沈先生：對(duì)啊，你怎么知道的啊?我還是

31、想要兩間海景房。我還是想要兩間海景房。前臺(tái)接線員小姐：好的，沒有問題。您還是需要換一個(gè)低一前臺(tái)接線員小姐：好的，沒有問題。您還是需要換一個(gè)低一點(diǎn)的枕頭吧。點(diǎn)的枕頭吧。沈先生：是啊，呵呵，你們知道得真清楚，不錯(cuò)。沈先生：是啊，呵呵，你們知道得真清楚，不錯(cuò)。前臺(tái)接線員小姐：為您服務(wù)，讓您滿意是我們的宗旨前臺(tái)接線員小姐：為您服務(wù)，讓您滿意是我們的宗旨案例分析案例分析2、處理客人訂餐的技巧 (1)包廂已滿時(shí)如何處理包廂已滿時(shí)如何處理 當(dāng)包廂滿的時(shí)候，酒店經(jīng)理要根據(jù)客人的具體情況做出判斷。如果碰到常常光顧并且消費(fèi)額很高的顧客，可以把暫時(shí)還沒有來(lái)客的包廂先讓給他使用，利用時(shí)間差，等到預(yù)訂的客人到了時(shí)，有空

32、出的包廂了就可以翻臺(tái)，這樣就增加了營(yíng)業(yè)額。在分配包廂的時(shí)候，經(jīng)理要學(xué)會(huì)按照客人消費(fèi)的等級(jí)合理安排包廂，提高包廂利用率，從而給酒店帶來(lái)更多的效益。 (2)電話暗訪的語(yǔ)言藝術(shù)電話暗訪的語(yǔ)言藝術(shù) 在訂餐客人按照預(yù)訂時(shí)間到店之前，一定要打個(gè)電話進(jìn)行暗訪，一方面可以提醒客人訂餐的時(shí)間，另一方面可以防止客人預(yù)訂后卻不來(lái)的情況發(fā)生。在電話暗訪的時(shí)候必須掌握語(yǔ)言藝術(shù)，不能使客人難堪，要給客人留有余地。 某飯店的老板最近發(fā)現(xiàn)就餐的客人越來(lái)越少，卻遲遲找不某飯店的老板最近發(fā)現(xiàn)就餐的客人越來(lái)越少，卻遲遲找不到原因。直到某一天看到前臺(tái)服務(wù)小姐給客人打電話時(shí)的到原因。直到某一天看到前臺(tái)服務(wù)小姐給客人打電話時(shí)的情景才恍然

33、大悟。情景才恍然大悟。 服務(wù)小姐：您是姓邵嗎服務(wù)小姐：您是姓邵嗎? 邵先生：我是啊。邵先生：我是啊。 服務(wù)小姐：您是不是在我們這兒定了個(gè)包廂服務(wù)小姐：您是不是在我們這兒定了個(gè)包廂?怎么還不過怎么還不過來(lái)呢來(lái)呢? 邵先生：哎呀，不好意思，我趕不過來(lái)了。邵先生：哎呀，不好意思，我趕不過來(lái)了。 服務(wù)小姐：一個(gè)不好意思就算了服務(wù)小姐：一個(gè)不好意思就算了? 邵先生：邵先生： 原來(lái)訂餐的客人越來(lái)越少，正是被服務(wù)員的暗訪電話給原來(lái)訂餐的客人越來(lái)越少，正是被服務(wù)員的暗訪電話給趕跑了。趕跑了。案例分案例分析析 杭州國(guó)際假日酒店的服務(wù)小姐是如何進(jìn)行電話暗杭州國(guó)際假日酒店的服務(wù)小姐是如何進(jìn)行電話暗訪的。訪的。 酒店

34、乙小姐：您好，您是邵先生嗎? 邵先生：我是啊。 酒店乙小姐：我是杭州國(guó)際假日酒店，您在我們這兒訂了個(gè)客房，對(duì)嗎? 邵先生：是啊。 酒店乙小姐：那邵先生你來(lái)了嗎?你已在路上了嗎? 邵先生：哎呀，不好意思，我趕不過來(lái)了。 酒店乙小姐：沒關(guān)系，沒關(guān)系，歡迎你下次一定光臨哦。 邵先生：好的，好的，下次一定要去住一住，我不去我的朋友也應(yīng)去住一住啊。案例分析案例分析3創(chuàng)造核心價(jià)值 (1)(1)客人所追求的就是最優(yōu)良的核心價(jià)值客人所追求的就是最優(yōu)良的核心價(jià)值 女性購(gòu)買化妝品為的是使自己變得越來(lái)越美麗，所以化妝品的核心價(jià)值在于給女性美的感覺；快遞就是要用最快的速度傳遞信息或物品，所以快遞服務(wù)的核心價(jià)值是速度。

35、 (2)(2)酒店必須找到服務(wù)的核心價(jià)值酒店必須找到服務(wù)的核心價(jià)值 睡個(gè)安穩(wěn)覺是客房服務(wù)的核心價(jià)值，就要根據(jù)這個(gè)核心價(jià)值來(lái)向客人推銷，先不談房間的價(jià)格、安全措施和風(fēng)景，只談與核心價(jià)值直接相關(guān)的環(huán)境安靜、易于入睡；客房整潔，客人居住衛(wèi)生有保障。 (二)向下屬學(xué)習(xí) 主動(dòng)向下屬學(xué)習(xí)，也是制定和修訂酒店規(guī)范的一主動(dòng)向下屬學(xué)習(xí)，也是制定和修訂酒店規(guī)范的一個(gè)好方法個(gè)好方法。 陳經(jīng)理給每位領(lǐng)班以上的管理人員發(fā)了兩張白紙說要考試，考試內(nèi)容就是要他們把每天什么時(shí)候做了什么事情寫下來(lái)，越詳細(xì)越好。 第二天陳經(jīng)理把試卷返回給這些管理人員，他們發(fā)現(xiàn)試卷都被評(píng)了分。陳經(jīng)理還要求他們逐個(gè)解釋每天的工作安排。陳經(jīng)理說：這是

36、向大家學(xué)習(xí)的一個(gè)過程。之后，他把每位管理人員的試卷總結(jié)整理成一份標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)給了每一位主管和經(jīng)理，并作為公司的規(guī)范開始執(zhí)行。案例分析案例分析 (三三)每天總結(jié)、記錄和歸納每天總結(jié)、記錄和歸納 酒店應(yīng)該要求每一級(jí)的員工都將工作中的經(jīng)驗(yàn)寫出來(lái)，每天總結(jié)、每天歸納，老員工應(yīng)把每天碰到的案例寫出來(lái)，形成經(jīng)驗(yàn)手冊(cè)發(fā)給新來(lái)的員工，這樣可以避免很多工作上的疏漏，補(bǔ)充酒店的規(guī)范，解決培訓(xùn)時(shí)想不到的問題。 小陳姑娘長(zhǎng)得又苗條又漂亮，培訓(xùn)不到一周就上崗從事服陳姑娘長(zhǎng)得又苗條又漂亮，培訓(xùn)不到一周就上崗從事服務(wù)員工作。但她經(jīng)常會(huì)遇到愛開玩笑的客人。一次，一個(gè)務(wù)員工作。但她經(jīng)常會(huì)遇到愛開玩笑的客人。一次，一個(gè)客人喝多了，拉

37、著小陳不放手，笑道：客人喝多了，拉著小陳不放手，笑道：“小姑娘你的工號(hào)小姑娘你的工號(hào)牌歪了，我給你帶正吧。牌歪了，我給你帶正吧。”小陳嚇壞了，跑回去和已經(jīng)做小陳嚇壞了，跑回去和已經(jīng)做了三年服務(wù)員的小王姐哭訴，小王作為一名老服務(wù)員，告了三年服務(wù)員的小王姐哭訴，小王作為一名老服務(wù)員，告訴她遇到這種問題，要機(jī)智幽默，要直面尷尬的問題，很訴她遇到這種問題，要機(jī)智幽默，要直面尷尬的問題，很多客人只是貪圖好玩并不是流氓。她教小陳說：多客人只是貪圖好玩并不是流氓。她教小陳說：“你可以你可以這樣說：這樣說：謝謝先生提醒我，我的確帶歪了，我自己正過謝謝先生提醒我，我的確帶歪了，我自己正過來(lái)。來(lái)?！?小陳聽了小王的話，果然