第八章++控制復件

1、 有效的管理者應該始終督促他人，有效的管理者應該始終督促他人，以保證應該采取的行動事實上已經(jīng)在進以保證應該采取的行動事實上已經(jīng)在進行，保證他人應該達到的目標事實上已行，保證他人應該達到的目標事實上已達到。達到。 如何理解控制的重要性如何理解控制的重要性 安大略高級制造中心的總裁安大略高級制造中心的總裁KenJonesKenJones談到，一次，談到，一次，IBMIBM加拿大分公司決定從一家新的日本供應商手中訂加拿大分公司決定從一家新的日本供應商手中訂購部分零部件，它要求產(chǎn)品的可接受質(zhì)量標準為購部分零部件，它要求產(chǎn)品的可接受質(zhì)量標準為1 15 5的次品率的次品率在當時的北美，這可是相當高的標準。

2、在當時的北美，這可是相當高的標準。這家日本供應商將這些合格品和次品分別用塑料袋包這家日本供應商將這些合格品和次品分別用塑料袋包裝，然后交貨，隨貨附上的信函這樣寫到：裝，然后交貨，隨貨附上的信函這樣寫到：“我們不我們不明白你們?yōu)槭裁葱枰靼啄銈優(yōu)槭裁葱枰? 15 5的次品，但為了方便起見，的次品，但為了方便起見，我們將合格品與次品分開進行包裝。我們將合格品與次品分開進行包裝。 這種對可接受質(zhì)量標準理解上的差異，諷刺這種對可接受質(zhì)量標準理解上的差異，諷刺了管理層在學習和鼓勵員工改進問題上的自了管理層在學習和鼓勵員工改進問題上的自以為是和緩慢。以為是和緩慢。2020年前，北美的經(jīng)理們就曾被這個殘酷的

3、現(xiàn)年前，北美的經(jīng)理們就曾被這個殘酷的現(xiàn)實搞得疲憊不堪，而不得不轉(zhuǎn)而尋求一套新實搞得疲憊不堪，而不得不轉(zhuǎn)而尋求一套新的控制理念。正如我們在領(lǐng)導、組織結(jié)構(gòu)、的控制理念。正如我們在領(lǐng)導、組織結(jié)構(gòu)、激勵和團隊等章節(jié)中所講到的那樣，低層員激勵和團隊等章節(jié)中所講到的那樣，低層員工已經(jīng)參與到了控制決策中。工已經(jīng)參與到了控制決策中。 有有無無衡量實衡量實際工作際工作工作繼工作繼續(xù)進行續(xù)進行實際工實際工作績效作績效與標準與標準比較比較確定控確定控制標準制標準修訂標準修訂標準計劃目計劃目標任務標任務改進工作績效改進工作績效分析差分析差異原因異原因是否有是否有偏差偏差標準是標準是否可接否可接受受否否是是魚刺圖方法人

4、物材料設備問題環(huán)境技術(shù)領(lǐng)先技術(shù)領(lǐng)先的人力資的人力資源源領(lǐng) 先 的領(lǐng) 先 的專 業(yè) 市專 業(yè) 市場場貼 身 的貼 身 的客 戶 服客 戶 服務務文 化 和文 化 和組 織 的組 織 的保證保證嚴 格 的嚴 格 的質(zhì) 量 保質(zhì) 量 保證體系證體系快 速 的快 速 的利 潤 增利 潤 增長長優(yōu)秀的優(yōu)秀的軟件企軟件企業(yè)業(yè)58獲利能力獲利能力員工態(tài)度員工態(tài)度生產(chǎn)率生產(chǎn)率人員發(fā)展人員發(fā)展產(chǎn)品領(lǐng)導地位產(chǎn)品領(lǐng)導地位控制重點控制重點（通用電器）（通用電器）公共責任公共責任市場地位市場地位長、短期目長、短期目標的平衡標的平衡工作過程工作過程預 先預 先控制控制同 期同 期控制控制事 后事 后控制控制輸入輸入輸出輸

5、出過程輸入輸出前饋控制實際問題發(fā)生之前采取行動反饋控制問題發(fā)生時加以糾正現(xiàn)場控制當問題發(fā)生時對其進行糾正 * 庫存前饋控制系統(tǒng)庫存前饋控制系統(tǒng)可能可能報廢報廢庫存庫存數(shù)數(shù)工工廠廠領(lǐng)領(lǐng)用用進進貨貨房房地地產(chǎn)產(chǎn)稅稅保保險險稅稅倉倉儲儲成成本本裝裝卸卸費費利利息息初初期期庫庫存存量量保保險險庫庫存存量量向向客客戶戶發(fā)發(fā)貨貨產(chǎn)產(chǎn)品品設設計計更更新新工工廠廠產(chǎn)產(chǎn)品品入入庫庫庫存保持庫存保持 成本成本庫存規(guī)模庫存規(guī)模預期庫存預期庫存量量訂貨與貨運訂貨與貨運 時間時間訂單失去訂單失去的可能性的可能性貨運延誤貨運延誤的可能性的可能性【實例】三種控制類型在啤酒廠的運用106有效有效控制控制適時適時控制控制客觀客

6、觀控制控制彈性彈性控制控制適度適度控制控制有效控制是有效控制是以比較少的以比較少的人力、物力、人力、物力、精力與時間精力與時間使企業(yè)的各使企業(yè)的各項活動處于項活動處于控制狀態(tài)?？刂茽顟B(tài)?？刂屏Χ忍刂屏Χ忍。y受效小，難受效益益 1、只解決次要問、只解決次要問題題2、控制成本過高、控制成本過高 3、壓抑員工積極性、壓抑員工積極性控制成本控制成本控制收益控制收益凈收益最大凈收益最大控制程度控制程度成本與收益成本與收益 B CEAX1X2控制費用與收益變化控制費用與收益變化控制不足控制不足 控制適度控制適度 控制過?？刂七^剩目標利潤目標利潤銷售預算銷售預算投資預算投資預算生產(chǎn)預算生產(chǎn)預算制造制造

7、費用費用現(xiàn)金預算現(xiàn)金預算單位生產(chǎn)成本預單位生產(chǎn)成本預算算銷售及管理費銷售及管理費預算預算直接材料采購直接材料采購預算預算直接人工預直接人工預算算預計收益表預計收益表預計資產(chǎn)負債表預計資產(chǎn)負債表129事中控制事中控制（1）實地觀察記錄）實地觀察記錄（2）計算差異）計算差異（3）信息反饋）信息反饋事前控制事前控制（1）制定目標成本）制定目標成本（2）編制成本預算）編制成本預算（3）成本指標分解）成本指標分解 下達各責任單位下達各責任單位事后控制事后控制（1）分析差異原因）分析差異原因（2）提改進措施）提改進措施（3）計算實際成本）計算實際成本（4）進行獎懲）進行獎懲按按照照成成本本預預算算控控制制

8、作下作下一期一期預算預算改進改進的參的參考考差異匯總分析差異匯總分析 分析產(chǎn)生分析產(chǎn)生 問題的問題的 原因原因分析現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀找出問找出問題題 找出主找出主 要原因要原因 擬定措擬定措 施制定計劃施制定計劃標準化標準化鞏固成績鞏固成績遺留問遺留問題轉(zhuǎn)入題轉(zhuǎn)入下期下期檢查工作檢查工作調(diào)查效果調(diào)查效果執(zhí)行措施執(zhí)行措施執(zhí)行計劃執(zhí)行計劃ACDP145CPODEOQ2146總成總成本本訂購成訂購成本本保管成保管成本本經(jīng)濟訂購批量經(jīng)濟訂購批量訂購批訂購批量量O成成本本案例討論 麥當勞公司以經(jīng)營快餐聞名遐爾。麥當勞公司以經(jīng)營快餐聞名遐爾。19551955年，克洛克在美年，克洛克在美國創(chuàng)辦了第一家麥當勞餐廳，

9、其菜單上的品種不多，但食國創(chuàng)辦了第一家麥當勞餐廳，其菜單上的品種不多，但食品質(zhì)量高，價格廉，供應迅速，環(huán)境優(yōu)美。連鎖店迅速發(fā)品質(zhì)量高，價格廉，供應迅速，環(huán)境優(yōu)美。連鎖店迅速發(fā)展到每個州，至展到每個州，至19831983年，國內(nèi)分店已超過年，國內(nèi)分店已超過60006000家。家。19671967年，年，麥當勞在加拿大開辦了首家國外分店，以后國外業(yè)務發(fā)展麥當勞在加拿大開辦了首家國外分店，以后國外業(yè)務發(fā)展很快。到很快。到19851985年，國外銷售額約占它的銷售總額的年，國外銷售額約占它的銷售總額的1/51/5。在。在4040多個國家里，每天都有多個國家里，每天都有18001800多萬人光顧麥當勞。

10、多萬人光顧麥當勞。 麥當勞金色的拱門允諾：每個餐廳的菜單基本相同，而麥當勞金色的拱門允諾：每個餐廳的菜單基本相同，而且且“質(zhì)量超群，服務優(yōu)良，清潔衛(wèi)生，貨真價實質(zhì)量超群，服務優(yōu)良，清潔衛(wèi)生，貨真價實”。它的。它的產(chǎn)品、加工和烹制程序乃至廚房布置，都是標準化的，嚴產(chǎn)品、加工和烹制程序乃至廚房布置，都是標準化的，嚴格控制。它撤消了在法國的第一批特許經(jīng)營權(quán)，因為他們格控制。它撤消了在法國的第一批特許經(jīng)營權(quán)，因為他們盡管盈利可觀，但未能達到快速服務和清潔方面的標準盡管盈利可觀，但未能達到快速服務和清潔方面的標準 麥當勞的各分店都由當?shù)厝怂泻徒?jīng)營管理。鑒于在快麥當勞的各分店都由當?shù)厝怂泻徒?jīng)營管理。鑒

11、于在快餐飲食業(yè)中維持產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平是其經(jīng)營成功的關(guān)鍵，餐飲食業(yè)中維持產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平是其經(jīng)營成功的關(guān)鍵，因此，麥當勞公司在采取特許連鎖店經(jīng)營這種戰(zhàn)略開辟分因此，麥當勞公司在采取特許連鎖店經(jīng)營這種戰(zhàn)略開辟分店和實現(xiàn)地域擴張的同時，就特別注意對各連鎖店的管理店和實現(xiàn)地域擴張的同時，就特別注意對各連鎖店的管理控制。如果管理控制不當，使顧客吃不到不對味的漢堡或控制。如果管理控制不當，使顧客吃不到不對味的漢堡或受到不友善的接待，其后果就不僅是這家分店將失去這批受到不友善的接待，其后果就不僅是這家分店將失去這批顧客及其周圍人光顧的問題，還會波及影響到其他分店的顧客及其周圍人光顧的問題，還會波及影響到

12、其他分店的生意，乃至損害整個公司的信譽。為此，麥當勞公司制定生意，乃至損害整個公司的信譽。為此，麥當勞公司制定一套全面、周密的控制辦法。一套全面、周密的控制辦法。 麥當勞公司主要通過授予特許權(quán)的方式來開辟連鎖分店。麥當勞公司主要通過授予特許權(quán)的方式來開辟連鎖分店。其考慮之一，就是使購買特許經(jīng)營權(quán)的人在成為店經(jīng)理人其考慮之一，就是使購買特許經(jīng)營權(quán)的人在成為店經(jīng)理人員的同時也成為該分店的所有者，從而在直接分享利潤的員的同時也成為該分店的所有者，從而在直接分享利潤的激勵機制中把分店經(jīng)營得更出色。特許經(jīng)營使麥當勞公司激勵機制中把分店經(jīng)營得更出色。特許經(jīng)營使麥當勞公司在獨特的激勵機制中形成了對其擴展中的

13、業(yè)務的強有力控在獨特的激勵機制中形成了對其擴展中的業(yè)務的強有力控制。制。麥當勞公司在出售其特許經(jīng)營權(quán)時非常慎重，總是通過各麥當勞公司在出售其特許經(jīng)營權(quán)時非常慎重，總是通過各方面調(diào)查了解后挑選那些具有卓越經(jīng)營管理才能的人作為方面調(diào)查了解后挑選那些具有卓越經(jīng)營管理才能的人作為店主，而且事后如發(fā)現(xiàn)其能力不符合要求則撤回這一授權(quán)。店主，而且事后如發(fā)現(xiàn)其能力不符合要求則撤回這一授權(quán)。麥當勞公司還通過詳細的程序、規(guī)則和條例規(guī)定，使分布麥當勞公司還通過詳細的程序、規(guī)則和條例規(guī)定，使分布在世界各地的所有麥當勞分店的經(jīng)營者和員工們都遵循一在世界各地的所有麥當勞分店的經(jīng)營者和員工們都遵循一種標準化、規(guī)范化的作業(yè)。

14、麥當勞公司對制作漢堡、炸土種標準化、規(guī)范化的作業(yè)。麥當勞公司對制作漢堡、炸土豆條、招待顧客和清理餐桌等工作都事先進行詳實的動作豆條、招待顧客和清理餐桌等工作都事先進行詳實的動作研究，確定各項工作開展的最好方式，然后再編成書面的研究，確定各項工作開展的最好方式，然后再編成書面的規(guī)定，用以指導各分店管理人員和一般員工的行為。公司規(guī)定，用以指導各分店管理人員和一般員工的行為。公司在芝加哥開辦了專門的培訓中心在芝加哥開辦了專門的培訓中心-漢堡包大學，要求所有漢堡包大學，要求所有的特許經(jīng)營者在開業(yè)之前都接受為期一個月的強化培訓。的特許經(jīng)營者在開業(yè)之前都接受為期一個月的強化培訓。回去之后，他們還被要求對所

15、有工作人員進行培訓，確?；厝ブ?，他們還被要求對所有工作人員進行培訓，確保公司的規(guī)章條例得到準確的理解和貫徹執(zhí)行。公司的規(guī)章條例得到準確的理解和貫徹執(zhí)行。 為了確保所有特許經(jīng)營分店都能按統(tǒng)一的要求開展活為了確保所有特許經(jīng)營分店都能按統(tǒng)一的要求開展活動，麥當勞公司總部的管理人員還經(jīng)常走訪、巡視世界各動，麥當勞公司總部的管理人員還經(jīng)常走訪、巡視世界各地的經(jīng)營店，進行直接的監(jiān)督的控制。例如，有一次巡視地的經(jīng)營店，進行直接的監(jiān)督的控制。例如，有一次巡視中發(fā)現(xiàn)某家分店自行主張，在店廳里擺放電視機和其他物中發(fā)現(xiàn)某家分店自行主張，在店廳里擺放電視機和其他物品以吸引顧客，這種做法因與麥當勞的風格不一致，立即品

16、以吸引顧客，這種做法因與麥當勞的風格不一致，立即得到了糾正。除了直接控制外，麥當勞公司還定期對各分得到了糾正。除了直接控制外，麥當勞公司還定期對各分店的經(jīng)營業(yè)績進行考評。為此，各分店要及時提供有關(guān)營店的經(jīng)營業(yè)績進行考評。為此，各分店要及時提供有關(guān)營業(yè)額和經(jīng)營成本、利潤等方面的信息，這樣總部管理人員業(yè)額和經(jīng)營成本、利潤等方面的信息，這樣總部管理人員就能把握各分店經(jīng)營的動態(tài)和出現(xiàn)的問題，以便商討和采就能把握各分店經(jīng)營的動態(tài)和出現(xiàn)的問題，以便商討和采取改進的對策。取改進的對策。 麥當勞公司的再一個控制手段，是在所有經(jīng)營分店中麥當勞公司的再一個控制手段，是在所有經(jīng)營分店中塑造公司獨特的組織文化，這就是大家熟知的塑造公司獨特的組織文化，這就是大家熟知的 質(zhì)量超群，質(zhì)量超群，服務優(yōu)良，清潔衛(wèi)生，貨真價實服務優(yōu)良，清潔衛(wèi)生，貨真價實 口號所體現(xiàn)的文化價值口號所體現(xiàn)的文化價值觀。觀。 麥當勞公司的共享價值觀建設，不僅在世界各地的麥當勞公司的共享價值觀建設，不僅在世界各地的分店，在上上下下的員工中進行，而且還將公司的一個分店，在上上下下的員工中進行，而且還將公司的一個主要利益團體主要利益團體-顧客也包括進這支建設隊伍中，麥當勞顧客也包括進這支建設隊伍中，麥當勞的顧客雖然要求自我服務，但公司特別重視滿足顧客的的顧客雖然要求自我服務，但公司特別重視滿足顧客的要求，如為他們的孩子開設游戲場所、提