電話語音查詢系統(tǒng)

1、 房屋維修資金電話語音查詢系統(tǒng) 第21頁，共21頁 房屋維修資金電話語音查詢系統(tǒng)1.前言隨著我國通訊事業(yè)的迅速發(fā)展，電話資費的下調(diào)，電話普及率大大提高，為人們的生活提供了極大的便利；時空在縮短，人與人、人與社會的距離在拉近，生活的節(jié)奏在變快，竟爭愈來愈強，對服務的要求愈來愈高。電信、銀行、電力、政府、企業(yè)等為提高自身的社會地位、美化形象，或是為增強產(chǎn)品競爭力，紛紛建立客戶服務中心、服務熱線、咨詢熱線、投訴熱線，諸如1000、1860、12315、95588、95533、12345特服號等。作為企事業(yè)單位對外的窗口，與社會建立了很好的溝通。電話語音服務系統(tǒng)正是基于這種考慮，利用現(xiàn)有比較發(fā)達的電話

2、網(wǎng)，跟蹤和吸收發(fā)達國家的先進技術(shù)，采用了計算機網(wǎng)絡技術(shù)，數(shù)字信號處理技術(shù)以及多媒體技術(shù)，開發(fā)出的智能語音查詢系統(tǒng)，為各行各業(yè)提供了全面有效的解決方案。由于采用了計算機，數(shù)字信號處理，語音處理技術(shù)及開放式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，運行可靠、反應迅速，規(guī)?？纱罂尚。⒖善交?。電話語音服務系統(tǒng)的意義： 分擔部分人力查詢工作該系統(tǒng)充分利用自動語音查詢技術(shù)，將日常性、大眾化的問題交給電腦完成，回答問題標準、規(guī)范。咨詢者在電腦語音的提示下，通過電話按鍵操作來得到自己需要的答案，將被咨詢?nèi)藛T從簡單問詢中解脫出來，將更多的精力放在疑難解答上。 提升企事業(yè)單位形象、促進交流簡單而反復的問詢?nèi)菀资谷水a(chǎn)生疲勞，厭煩的心理，而該

3、系統(tǒng)充分利用電腦語音技術(shù)，24小時工作，利用優(yōu)美動聽的電腦語音，保持了親和力，美化了學校形象。通過電話語音，打破空間的界限，成為企事業(yè)單位對外交流的一個窗口。 保持了信息的連續(xù)性電腦24小時值班，使咨詢者可隨時得到答案。同時通過系統(tǒng)的留言功能，保持了信息的連續(xù)性，使企事業(yè)單位能更進一步的了采集外部信息，咨詢者心理狀態(tài)，必要時，企事業(yè)單位還可以利用咨詢者留下的信息進行回訪。2.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)當咨詢者撥通本系統(tǒng)專用服務電話后，咨詢者根據(jù)電腦語音提示進入相應的查詢目錄，系統(tǒng)會自動將預先錄好的語音播放出來。在通過自動查詢無法滿足咨詢需要時，可通過電話按鍵選擇轉(zhuǎn)接人工服務電話進行咨詢。請問維修資金使用請問維修

4、資金收取請問維修資金政策請問收取原則公用電話網(wǎng)您好，這里是維修資金管理辦公室。查詢A請按0；查詢B請按1；查詢；轉(zhuǎn)接人工電話請按8；留言請按9；請輸入您的選擇3.語音流程示例 示例一播放相應語音信息轉(zhuǎn)接人工電話轉(zhuǎn)入留言信箱重放請按1；返回上級菜單請按*；退出請按9重放請按1；重錄請按；確認請按3；退出請按9結(jié)束電話打入您好，這里是維修資金管理辦公室。查詢維修資金明細請按0；查詢維修資金政策請按1；退出請按9；請輸入您的選擇輸入選擇0,1,2,3,4654.系統(tǒng)功能 自動語音查詢服務當咨詢者撥通本系統(tǒng)專用服務電話后，咨詢者根據(jù)電腦語音提示進入相應的查詢目錄，系統(tǒng)會自動將預先錄好的語音播放出來。企

5、事業(yè)單位可預先將各種信息錄制好，存放在相應的目錄下。 轉(zhuǎn)接人工電話服務當咨詢者不能從自動服務得到滿意的答復時，可以轉(zhuǎn)人工電話進行答復（如不要此功能，則可自行設(shè)定為24小時電腦值班） 數(shù)據(jù)庫查詢服務可查詢數(shù)據(jù)中得動態(tài)信息，支持目前市面上流行得所有數(shù)據(jù)庫: ORACLE、SYBASE、SQL SERVER、ACCESS、Mysql、EXCEL、TXT。 支持多種接入方式：支持模擬線、一號信令 (SS1) 、數(shù)字一號信令(ISDN) 、七號信令(SS7) 支持語音信箱、留言服務 咨詢者可以在電腦語音的提示下選擇留言，便于與招生辦的溝通 話務量自動統(tǒng)計服務 支持語音流程可視化定制 支持來電顯示 支持數(shù)

6、據(jù)統(tǒng)計：系統(tǒng)可自動統(tǒng)計一段時間內(nèi)的話務量，便于維護者掌握系統(tǒng)的使用情況 支持HTTP查詢 支持錄放音、TTS(文本轉(zhuǎn)語音)、動態(tài)文件播放 支持多電話用戶同時接入 支持功能菜單選擇，電話數(shù)字輸入5.系統(tǒng)特點 操作簡單快捷 步驟都有詳細友好的語音提示，引導使用者正確操作。為了省時，使用者可以不必聽完各個階段的語音提示直接進行按鍵操作。 不間斷服務 24小時不停開機，使咨詢者隨時隨地都可打入電話進行電腦服務。 獨立性強，正常的打出電話不受系統(tǒng)影響，隨時可撥叫外線電話號碼。 界面友好 全部中文界面，方便操作及語音信息文件的更新。 可擴充性強 本系統(tǒng)除可以用于招生信息的電話咨詢服務外，還可用于平時的一些

7、信息發(fā)布與廣播。信息的級數(shù)可無限擴充，信息內(nèi)容輕松更新。 6.應用領(lǐng)域工資查詢、招生咨詢、話費查詢、賬戶余額查詢、航班查詢、外匯查詢、證券委托、車站車次查詢、銀行帳戶查詢、電話報稅、社保查詢、保險咨信、醫(yī)療信息查詢、電費查詢、水費查詢、房地產(chǎn)信息咨詢、賓館房價查詢、物流快遞查詢、公安派出所暫住證電話查詢、高考分數(shù)查詢等等7.系統(tǒng)配置硬件配置： 工控機：4U標準上架機箱/CPU:酷瑞雙核 E4400 /內(nèi)存：2G/硬盤：500G/ 其他：10-100M自適應網(wǎng)卡；19英寸液晶顯示器；DVD光驅(qū)；鼠標鍵盤。 標準鏈路智能接口板（可選八、十六鏈路或更高鏈路，依需求而定）軟件配置： 操作系統(tǒng)：Win9

8、8Win2000 WindowsXPWindows2003 電話語音服務系統(tǒng)軟件 8.系統(tǒng)接口特性 端口類型 Loop Start 振鈴偵測 30-130Vrms,15-68Hz 摘機直流阻抗 =300 Ohms 掛機直流阻抗 5 Mohms 回路電流 20-120mA 插入損耗 1dB 頻率響應 +0.5dB,-0.5dB 回損 20db DTMF接收電平 最低-35dBm 工作溫度 -5C - +40C工作濕度 8%-65%9.可視化IVR流程編輯器介紹9.1. 概述 IVR流程編輯器是一套功能較為完善、易操作、具有界面友好的可視化IVR流程編輯器，它可以讓程序員從繁重的代碼編寫中擺脫出來

9、，只需鼠標點擊即可完成IVR流程的編寫。 企業(yè)無需配備專業(yè)的計算機技術(shù)人員，只需掌握基本計算機操作，即可編輯出功能完善的語音平臺流程。節(jié)點節(jié)點放置區(qū)節(jié)點屬性設(shè)置框節(jié)點語音內(nèi)容編輯框工具欄右鍵菜單,選中節(jié)點,右鍵單擊,彈出菜單9.2. 工具欄說明9.2.1 常規(guī)工具 新建一個流程文件 打開一個已經(jīng)建立好的流程文件 保存流程文件 初始化TTS引擎到內(nèi)存 釋放TTS引擎 打開或關(guān)閉節(jié)點的”語音內(nèi)容編輯框” 打開或關(guān)閉節(jié)點的”屬性設(shè)置框” 連接兩個節(jié)點間的連線 刪除兩個節(jié)點間的連線刪除節(jié)點 關(guān)于,報告軟件的版權(quán)信息9.2.2 節(jié)點工具 將鼠標置為節(jié)點選擇狀態(tài) 一個流程文件的開始節(jié)點 電話放音節(jié)點 電話

10、掛機節(jié)點 轉(zhuǎn)接本地座席節(jié)點 轉(zhuǎn)接異地座席 數(shù)據(jù)庫查詢節(jié)點 空節(jié)點,僅僅用于作條件判斷 電話留言節(jié)點 HTTP查詢9.3. 流程編輯9.3.1 添加一個節(jié)點. 先在工具欄選擇一個節(jié)點類型, 例如選擇 “ 電話放音節(jié)點”,這時變?yōu)檫x中狀態(tài),然后鼠標左鍵在節(jié)點放置區(qū)任意空白位置單擊,一個節(jié)點就被放置好了.如下圖9.3.2 刪除一個節(jié)點, 先在節(jié)點放置區(qū),用鼠標左鍵選中一個節(jié)點,然后在工具欄目,點擊”刪除節(jié)點”即可9.3.3 連接兩個節(jié)點,并設(shè)置節(jié)點間的運行條件 節(jié)點間的連接線是有向連接線,他的連接方向也就代表了流程的運行方向.連接兩個節(jié)點時候,先在放置區(qū)選中A節(jié)點,然后在工具欄目單擊 “ 連接兩個節(jié)

11、點間的連線”,然后再單擊B節(jié)點,這樣就把A節(jié)點和B節(jié)點連接起來了, 方向為A節(jié)點指向B節(jié)點(即箭頭方向指向B節(jié)點).然后設(shè)置B節(jié)點的執(zhí)行條件 ( 條件對象 , 條件符號 , 條件值 ) 就可以了. 條件對象 條件對象分為4類:1類: 無其他符合條件節(jié)點 2類: 電話按鍵碼 3類: 數(shù)據(jù)庫查詢返回記錄 4類: 字段:XX XX代表(00到19) 5類: 字符串:XX XX代表( 00 到 9) 表示將收到的電話按鍵保存到指定的字符串變量 條件符號 條件符號有 6 個. = , , = , , = , (不等于) 條件值 條件值有四類l 字段變量字段:X

12、X字段變量，用序引用，XX代表(00到19)，字段:字段名稱字段變量，用名字引用l 字符串變量字符串:XX字符串變量，用序號引用，XX代表(00到19)，l 系統(tǒng)變量apppath程序運行路徑,含“”符號.（如： d:呼叫中心服務器 ）dtmf當前收到的 電話按鍵TelNum當前的呼入或呼出電話號碼callid當前呼叫記錄的唯一序號l 任意常量 (0,1,2,767,876，無人接聽，占線，沒有接通 )字段:XX, 字段:字段名稱 的值再執(zhí)行 ” 轉(zhuǎn)接人工服務節(jié)點” 數(shù)據(jù)庫查詢后,會影響相應值的變化字符串:XX 的值, 在執(zhí)行 “ 電話放音節(jié)點” 后,”按鍵另存”的會影響值的變化任意數(shù)字常量,

13、 可以是手工填入的任何數(shù)字, 注意只能為數(shù)字每一個節(jié)點的運行 都是在通過設(shè)定上述條件后,有條件運行. 如果某節(jié)點的條件對象設(shè)定為” 無其他符合條件節(jié)點”,則上一個節(jié)點在運行完畢后,如果沒有找到符合條件運行的子節(jié)點,就執(zhí)行改節(jié)點.9.3.4 刪除兩個節(jié)點間的連接線 將鼠標放在連接線的上單擊,改條連接線將會變成紅色, 然后在工具欄單擊 “ 刪除兩個節(jié)點間的連線” ,該條連接線就被刪除掉.單擊這里,就刪除改連接線變成紅色的連接線9.3.5 觀看兩個節(jié)點間的連接關(guān)系 當節(jié)點放置區(qū)的節(jié)點愈來愈多時候, 有時候會感到分不清楚各節(jié)點間的連接關(guān)系, 這個時候可通過點亮連接線來觀看節(jié)點間的連接關(guān)系.B節(jié)點A節(jié)點

14、咦! 從亂軍之中,找出了關(guān)系, B節(jié)點是A節(jié)點的一級子節(jié)點9.4. 節(jié)點類型9.4.1 一個流程文件的開始節(jié)點 每一個流程文件必須有一個開始節(jié)點 , 而且只能有一個開始節(jié)點 , 流程的運行就是從開始節(jié)點進行的 . 可以把開始節(jié)點理解為 一個樹的樹干, 然后逐級向樹支,樹丫發(fā)展.流程從這里開始,逐級向下運行9.4.2 電話放音節(jié)點l 放音內(nèi)容: 可以是放音文件,數(shù)字常量,也可以是變量,.字段:XX，字段:字段名稱, 字符串:XX,也可以式一段文字,但一定要設(shè)定好相應的”放音類型”(詳見”放音類型”).l 放音類型: 1) 文件類型: 當放音內(nèi)容為一個語音文件名時,必須使用改類型 2) 數(shù)字類型:

15、 當放音內(nèi)容為數(shù)字時,可以選擇改類型進行放音. 例如 放音內(nèi)容為:123, 放音效果為: 一二三 3) 數(shù)值類型: 當放音內(nèi)容為數(shù)字時,可以選擇改類型進行放音. 例如 放音內(nèi)容為:123, 放音效果為: 一百二十三 4) 日期類型: 放音內(nèi)容為日期格式時,可以選擇改類型進行放音. 例如 放音內(nèi)容為: 2006-06-12 ,放音效果為:2006年6月12日 5) 時間類型: 放音內(nèi)容為時間格式時,可以選擇改類型進行放音. 例如 放音內(nèi)容為: 13:23:50 , 放音效果為:13點23分12秒 6) BSTTS類型: 將放音內(nèi)容文本轉(zhuǎn)化為語音播放, 這種TTS只適合將小段的文本轉(zhuǎn)化語音播放,

16、7) 人民幣型: 當放音內(nèi)容為數(shù)字時,可以選擇改類型進行放音. 例如 放音內(nèi)容為:123.57, 放音效果為: 一百二十三元五角七分l 按鍵等待: 當放音完畢,提示用戶輸入電話按鍵,在設(shè)定的時間內(nèi)如果用戶不按鍵,則放棄等待,進入下一個節(jié)點. 例如:設(shè)定為15秒, 則等到15秒l 按鍵數(shù)量 本節(jié)點要求用戶輸入的電話按鍵數(shù)量. 如果設(shè)為”#”,則直到用戶輸入#號鍵,該節(jié)點才完成收碼,進入下一個節(jié)點.l 按鍵另存 表示將本次收到的電話按鍵保存到相應的字符串變量中.9.4.3 電話掛機節(jié)點 掛斷電話,結(jié)束本次與用戶的電話服務9.4.4 轉(zhuǎn)接本地座席節(jié)點在這里填寫目標座席組號 本地座席組號：轉(zhuǎn)接的目標座

17、席工作組編號。如：111，222，333，444等待音樂：當座席全忙時，給客戶播放的等待音樂等待時間長：設(shè)定等待的時間長度， l 0 表示座席轉(zhuǎn)接座席忙，則播放等待音樂。如果在設(shè)定時長內(nèi)，還沒有空閑座席，則節(jié)點返回。排隊方式l 輪循方式: 在同一座席組內(nèi)均分話務量l 優(yōu)先方式: 在同一個座席組內(nèi)按座席工號由小到大的方式,優(yōu)先由小工號接聽電話轉(zhuǎn)接座席結(jié)果l 接通后座席先掛機：通話完畢后，座席人員先掛機。l 無法接通（包含“無人接聽”，“占線等待”，“全部離位”三種情況）l 無人接聽：座席振鈴一圈后，沒有人接聽。l 占線等待：至少有一個座席處于在位狀態(tài)，但所有座席都處于忙的狀態(tài)。l 全部離位：所有

18、座席處于離位狀態(tài)。而且離位值班線路為無效內(nèi)線通道。 9.4.5 轉(zhuǎn)接異地座席異地電話號碼：系統(tǒng)自動外撥的手機號碼，或任意電話號碼，電話號碼之間用”;”號分割?？梢栽O(shè)定多個電話號碼，如：13699999999;51658888”，系統(tǒng)自動從第一個號碼開始呼叫，如果沒有成功，則接著呼叫下一個號碼。如果呼叫成功，則雙方開始通話完畢，在通話過程中，任何一方掛機，則本次通話結(jié)束。節(jié)點不用作向下的返回處理。如果電話沒有接通，則節(jié)點返回，所有要作默認向下執(zhí)行的呼叫失敗處理。外呼時，也可以設(shè)定選擇外線進行外呼格式為：外線鍵1,號碼1; 外線鍵2,號碼2例如：”9,1337878898

19、9;47,51658888”9.4.6 數(shù)據(jù)庫查詢節(jié)點在SQL表達式中輸入相應的SQL 語句,即可查尋數(shù)據(jù)庫, 這個要求由一定的書寫SQL數(shù)據(jù)庫查詢語句的能力l 查詢：Select * from 分數(shù)線 where 區(qū)號 = 字符串:01 and 身份證 = 字符串:02執(zhí)行成功：條件對象“數(shù)據(jù)庫查詢返回記錄”0, 表示查詢到的記錄數(shù)量執(zhí)行成功：條件對象“數(shù)據(jù)庫查詢返回記錄”=0,，表示沒有查詢到合乎條件記錄執(zhí)行失?。簵l件對象“數(shù)據(jù)庫查詢返回記錄”=0執(zhí)行改語句后會影響 字段:XX , 字段:字段名稱 的值，如果返回記錄0。則所有字段變量被賦值為空，如國返回記錄0,則所有字段變量被賦值.l 插入語句Insert into 分數(shù)線 (區(qū)號 , 身份證) Values ( 字符串:01 , 字符串:02)執(zhí)行成功：條件對象“數(shù)據(jù)庫查詢返回記錄”0, 表示影響的記錄數(shù)量執(zhí)行失?。簵l件對象“數(shù)據(jù)庫查詢返回記錄”=0l 修改語句Update 分數(shù)線 set 區(qū)號 = 字符串:01 ，身份證 = 字符串:02執(zhí)行成功：條件對象“數(shù)據(jù)庫查詢返