淺談公關(guān)管理

1、.淺談公關(guān)危機(jī)管理摘要：現(xiàn)代的社會(huì)中各種危機(jī)，企業(yè)在組織經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，由于決策失誤、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與質(zhì)量問題、公共關(guān)系活動(dòng)違反法規(guī)規(guī)定、經(jīng)營(yíng)人員的態(tài)度與水平問題以及新聞媒介和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的誤導(dǎo)等等一系列原因，總是不可避免的出現(xiàn)一些危機(jī)事件，危及企業(yè)的組織形象，利益關(guān)系甚至生存。各種危機(jī)時(shí)刻存在，現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)部人員必須了解公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因，樹立公共關(guān)系危機(jī)的意識(shí)，做好公共關(guān)系的預(yù)防工作，并能根據(jù)公共關(guān)系危機(jī)管理的原則、程序、策略妥善的處理各種危機(jī)事件，是企業(yè)轉(zhuǎn)危為安。目錄：1、公共關(guān)系的概況1.1、公共關(guān)系危機(jī)的含義1.2、消費(fèi)者關(guān)系的含義1.3公共關(guān)系在協(xié)調(diào)費(fèi)者中的作用2、消費(fèi)者關(guān)系的協(xié)調(diào)2.1、

2、公關(guān)危機(jī)中與消費(fèi)者協(xié)調(diào)的方法2.2、公關(guān)危機(jī)中與消費(fèi)者協(xié)調(diào)的意義3、公共關(guān)系危機(jī)處理策略以豐田召回與顧客間的關(guān)系為例3.1、豐田集團(tuán)召回概述3.2、豐田與消費(fèi)者溝通以及賠償4、結(jié)束語5、參考文獻(xiàn)四、結(jié)束語 “智者千慮，必有一失”，任何企業(yè)的成長(zhǎng)、發(fā)展都不可能一帆風(fēng)順，企業(yè)要盡一切努力避免自身陷入危機(jī)，一旦遭遇危機(jī)，就要接受它，重視危機(jī)的存在，客觀認(rèn)識(shí)到危機(jī)的危害性，做好公共關(guān)系危機(jī)管理。危機(jī)管理是對(duì)企業(yè)危機(jī)事件公關(guān)能力的重大考驗(yàn)，有效的危機(jī)管理是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的助推器，通過公共關(guān)系危機(jī)管理使對(duì)企業(yè)的降到最低限度，危機(jī)管理的重要價(jià)值還在于發(fā)掘危機(jī)中蘊(yùn)涵的“商機(jī)”，幫助企業(yè)在危機(jī)事件中發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，化危

3、機(jī)事件為企業(yè)轉(zhuǎn)機(jī)一、公共關(guān)系的概況（一）公共關(guān)系危機(jī)的含義 所謂公共關(guān)系危機(jī),簡(jiǎn)稱公關(guān)危機(jī),是指企業(yè)組織與其公眾之間因某種非常性因素引起的表現(xiàn)出某種危險(xiǎn)的非常態(tài)狀態(tài),它是企業(yè)公共關(guān)系嚴(yán)重惡化的反映,在眾多的危機(jī)中只是一種特殊的形式。（二）消費(fèi)者關(guān)系的含義是指企業(yè)與其產(chǎn)品和服務(wù)的現(xiàn)實(shí)的、潛在的消費(fèi)者之間所結(jié)成的社會(huì)聯(lián)系。（三）公共關(guān)系在協(xié)調(diào)費(fèi)者中的意義概述：作為世界第一大汽車企業(yè)并以安全性能著稱的日本豐田汽車公司近期因以油門踏板故障，腳墊阻滯加速踏板等問題進(jìn)行了全球性的召回，召回總量逾800萬輛，已超過豐田2009年781萬輛的全球總銷量，這對(duì)于豐田公司形象來說無疑是一個(gè)重大的損害。豐田為修復(fù)公

4、司形象，挽回消費(fèi)者的信心，正在與顧客展開了周密的的危機(jī)公關(guān)活動(dòng)。關(guān)鍵字：豐田；召回；危機(jī)公關(guān)目錄：1、公共關(guān)系的概況針對(duì)消費(fèi)者與消費(fèi)者溝通以及賠償（1）本著尊重法律，尊重客戶的原則，如果消費(fèi)者投訴投訴我們的汽車有質(zhì)量問題，我們應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者提出的合理訴求積極、認(rèn)真地予以回應(yīng)。以盡最快時(shí)間受理投訴，不要以各種借口拖延，拖延的越久我們?cè)經(jīng)]有主動(dòng)權(quán)。（2）誠(chéng)懇的向消費(fèi)者說明真相。 以誠(chéng)相待，開誠(chéng)布公地說明事情的原委，誠(chéng)懇地接受批評(píng)，以淡化矛盾、轉(zhuǎn)化危機(jī)。推脫和含糊其辭智慧給消費(fèi)者不坦誠(chéng)的感覺，增加危機(jī)的處理難度。（3）誠(chéng)懇的向消費(fèi)者道歉。 危機(jī)出現(xiàn)后，消費(fèi)者已經(jīng)不再關(guān)注事實(shí)，而是關(guān)注我們對(duì)事件的態(tài)度。

5、消費(fèi)者可以原諒我們的錯(cuò)，但不可原諒我們不承認(rèn)錯(cuò)誤。所以發(fā)生危機(jī)后，我們首先第一時(shí)間內(nèi)拿出態(tài)度。要善于傾聽消費(fèi)者的心聲。危機(jī)發(fā)生后，往往會(huì)對(duì)消費(fèi)者心里產(chǎn)生很大的沖擊，往往非常憤怒，往往會(huì)對(duì)我們發(fā)牢騷。這個(gè)時(shí)候，我們不要打斷他，不要反駁與辯解，認(rèn)真傾聽。明白對(duì)方的意圖。加快召回的進(jìn)度。用最少地時(shí)間去召回所有有質(zhì)量問題的汽車，并做出相應(yīng)的賠償承諾和提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。 1、對(duì)于購(gòu)買豐田汽車的買主，如發(fā)現(xiàn)汽車有質(zhì)量問題，被召回而造成的交通費(fèi)，誤工費(fèi)損失，但沒有造成人身好傷害的情況。豐田公司在召回中免費(fèi)為顧客提供為期一年的維修，并保證維修質(zhì)量和承擔(dān)相應(yīng)地交通費(fèi)和誤工費(fèi)，并在汽車修理期間，提供同型號(hào)車進(jìn)行

6、使用。 2、如果發(fā)現(xiàn)汽車有質(zhì)量問題，而且給人身造成輕微的上海的，甚至導(dǎo)致死忙的。豐田公司在召回活動(dòng)中不僅承擔(dān)所有的醫(yī)療費(fèi)用還會(huì)給家屬精神上的高額補(bǔ)償。 3、與經(jīng)銷商溝通，對(duì)于問題車輛可直接在購(gòu)買處給予退換相關(guān)手續(xù)，對(duì)經(jīng)銷商承諾對(duì)于退回的車輛給予退還維修等，并對(duì)銷售商給予一定的賠償。對(duì)于缺陷汽車產(chǎn)品根據(jù)其程度不同給予維修、更換、收回等不同的方式消除產(chǎn)品可能引起的人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失的缺陷過程。4對(duì)尚未召回有質(zhì)量問題的汽車，可根據(jù)消費(fèi)者的需求提供提供上門召回服務(wù)，在召回維修階段影響車主是用的，由經(jīng)銷店提供代步車供消費(fèi)者使用。5未交付的那些汽車，豐田公司將充分尊重客戶的選擇，如果客戶節(jié)約，公司將全額退還定金。6作為質(zhì)量改善的一個(gè)具體的措施，豐田應(yīng)該加強(qiáng)技術(shù)實(shí)地調(diào)查的體制，比如說通過派遣技術(shù)人員到當(dāng)?shù)剡M(jìn)行技術(shù)分析，也就是客戶品質(zhì)。技術(shù)工程部門，而且還要強(qiáng)化經(jīng)店、售后服務(wù)部門的技術(shù)分室。此外，在召回的的決策流程當(dāng)中，豐田更多的反映各地區(qū)的消費(fèi)者的聲音，讓更了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的相關(guān)人士參與決策，更好、更快、更準(zhǔn)確