發(fā)廊標準服務流程圖

1、一. 接待流程：1. 站門：站門分雙人和單人，通常來講如果不忙時雙人最好，站于門口應 45 度面向門口，熟悉店整個環(huán)境和狀況，以便引導客人至適當位置就座。站門通常是助理的職務，如果全場助理都在忙，設計師可不可以去站門？店長可不可以去站門？可以因為這樣做客人會倍感親切，更能體會到本店文化與別家店就是不一樣，它的口碑會傳的更遠，塑造的品牌效應應更強烈。站門的人員亦可以向店外潛在的顧客打招呼“先生您好”，“小姐您好”。2. 帶位：當客人進門時就能聽到接待用語同時將門拉開“歡迎光臨 XX 店，先生，小姐請問幾位？”3. “

2、里面請進”“請跟我來，請這邊坐”在顧客經(jīng)過其他員工身邊時，每位員工都會跟移動的顧客打招呼問候。若客人有穿大衣外套、有背包、雨具時應將其放于掛衣處和存包處，并告知客人將貴重物品拿出來如手機、錢包、重要的文件等。4. 幫客人拉出椅子說“小姐，先生請坐”并配合手勢。5. “小姐您好，我是本店 3 號助理師，我叫 XX，很榮幸今天由我為您服務，這是本月最新的美發(fā)雜志”雙手遞于顧客手中，接下來就要準備飲品，“小姐請問您是喝紅茶還是開水”開水通常以溫水為宜，遞水時一般站在客人左邊，右手在下，左手在上遞于客人手中。通常講“小姐，這是您的開水，小心燙哦”6.&

3、#160;“小姐請問您今天需要做什么項目？想重新做一個造型對嗎？那您有指定的發(fā)型師嗎，沒有沒關系，我?guī)湍榻B一位很不錯的發(fā)型師，請您稍等，我去幫您請發(fā)型師，讓你們先認識溝通一下好嗎？”中間一定要有 2 分鐘的停頓，讓發(fā)型師準備自己的發(fā)型冊和最新的發(fā)10 / 10型資料與顧客溝通。發(fā)型師必須要在一分鐘到達顧客身邊，不分指定與不指定客均應如此?！靶〗?，這是我剛才向你介紹的發(fā)型師，他叫 XX。”7. 設計師不論新老顧客都要為其分析發(fā)質(zhì)，選用當天頭皮適應的系發(fā)水，并分析發(fā)型，離開顧客前留下個人發(fā)型圖冊，以便顧客參考喜愛的發(fā)型，以便于等會溝通只用。8. 

4、當助理或者是設計師為顧客設計完成時應主動熱情的帶客人到收銀臺，當顧客買完單時，助理要向您對我今天的服務滿意嗎？如有服務不周之處還望多多指點，我會虛心接受的，發(fā)型師將問：小姐我為您設計的造型您滿意嗎？對這里您有意見嗎？請您提出寶貴意見，以便于下次我們改正，留下您的聯(lián)系方式，這是我們店的 XXXXXX,如果您回去不好打理，打或者您過來，我再教您打理或修正。助理和發(fā)型師最好一起 45 度鞠躬表示意。并說您的光臨，歡迎下次代您朋友來，XXX 店期待您的光臨！再見！二. 洗發(fā)流程1. 助理為客人穿上洗發(fā)客服，將其整理好，系好腰帶，調(diào)節(jié)松緊度，接

5、下來要放毛巾，圍毛巾之前要站在客人左邊 75 度彎腰，距離一步半空間，并用商量的口吻問顧客：我現(xiàn)在要為您洗發(fā)，防止待會泡沫落在您的身上，可以將您的衣領松一下嗎？當你得到客人允許后才放毛巾，注意保持毛巾左右長短平衡，將毛巾的一邊折合為衣領寬窄相等，然后連同領子一起折向，必要時放一塑料布防止泡沫將領子浸濕，最后在毛巾兩端會夾上鴨嘴夾，如遇上客人戴眼鏡，應客氣請其拿下，放置于準備好的控眼鏡盒與安全不易滑落處，并告之客人即將為其洗頭的訊息，如：麻煩一下，請您坐正，頭微微抬起等。2. 在倒洗發(fā)水之前，仔細觀察頭皮與發(fā)質(zhì)，防止頭皮有傷痕和不適之處，針對發(fā)質(zhì)情況建議客人使用適合

6、他發(fā)質(zhì)的洗發(fā)水，并站在客人的立場上思考，提出若干中肯的建議，語調(diào)自然親切。3. 在準備起泡時，將選擇好的洗發(fā)水放置于手掌中，然后放于客人頭發(fā)表面，人站在客人背后 30 公分處，第一便于操作，第二保持與客人之間的個人衛(wèi)生，如口臭等，洗發(fā)水放于頭部的頂點與黃金點處，順時針起泡，注意調(diào)節(jié)稀釋時所用的水溫，以頭部中心為基點，沿邊緣順序周全地抓洗，并采用指腹按摩式揉搓，洗發(fā)時間不易超出 15 分鐘。PS：不可以一邊洗頭一邊和同事交談或者左顧右盼，心不在焉，勿談論別人是非與公司經(jīng)營等敏感話題。4. 在洗的過程中，要問顧客“對不起，請問會不會太重或

7、者太輕，若太重或太輕的話，請告訴我一下，”“請問還有哪里需要加強的嗎”應注意泡沫不可漂出，沾到客人衣服或者雜志上應立即道歉并擦拭干凈。5. 至沖水室時，協(xié)助客人躺下后，墊上塑料紙，扶住客人的頭，舒緩調(diào)整，以手腕側(cè)測試水溫（切勿用手掌試溫），手握噴水邊緣，沿發(fā)際線沖洗一遍，水跟著手邊抓邊洗。注意水壓，均勻使其流入客人的耳朵。注意呼吸氣息切勿觸與客人臉部。最好先戴上口罩，與客人臉部保持 30 公分以上距離。沖洗后先讓客人躺著，先將頭發(fā)擠壓擦干，用一條毛巾發(fā)，避免水珠滴下，將客人引導回到座位，再以指壓按摩或擦干。6. 按摩時重點在頸肩與脊椎兩側(cè)肌肉，手勢緩而沉

8、，隨時調(diào)整客人坐姿。按頸時，以一手扶助客人額頭，盡量不讓客人的身體有太大晃動，切記勿用蠻力和速度過快，越是肌肉結(jié)實的客人越是要手法緩和用力，逐漸滲透達到客人放松的目的。在按摩的過程中，盡量與客人溝通，甚至可以向客人請教一些其他方面的知識，以換取客人對你掌握的美發(fā)知識的尊重，對等溝通。通過按摩和對話，達到心理上和生理上的雙重放松，為下一步工作作鋪墊。7. 若客人要燙發(fā)時，用指腹略微清洗一下即可。如果發(fā)型師當場締結(jié)燙染焗項目，則繼續(xù)由該助理為其全程服務。此項目如是客人進店后要求項目，則由洗發(fā)班通知前臺，由燙染焗牌助理為其服務。三、吹風造型1. 顧客洗頭完畢后，小工先將顧客帶回坐

9、位，站在顧客右前方斜 45 度，此時吹風手來到小工后方，小工此時說 XX 小姐，您好！這是我們店的 2 號助理 XX，接下來由他為您吹風造型。這時，xx 上前一步，站在顧客右前方一步遠，鞠躬 75 度，“XX 小姐，您好！我是本店 2 號助理 XX，很榮幸今天由我為您服務！現(xiàn)在可以開始了嗎？”經(jīng)過 XX小姐的同意后，“XX 小姐，我先將您頭發(fā)上的水份吸干一些好嗎？”然后打開毛巾，輕擦頭皮，再將毛巾包裹頭發(fā)由發(fā)根邊捏邊退向發(fā)梢，直到不滴水

10、即可，切記不能揉搓頭發(fā)，這樣會導致發(fā)尾打結(jié)，表面毛鱗片脫落翻翹。2. 將一條毛巾輕放于顧客肩上，注意擺放對稱，這樣可以預防濕發(fā)影響顧客的衣服，然后用手撥干，撥干時，站到顧客側(cè)前方，吹風機斜吹向后送風，這樣可以避免吹風機向前吹時發(fā)稍吹到顧客面部，如此時顧客化過妝則會有影響，邊吹邊與顧客聊天“XX 小姐，你的頭發(fā)很柔順哦?！薄癤X 小姐，冒昧的問一下您從事什么職業(yè)啊”“根據(jù)您的氣質(zhì)，吹造型大花一定很漂亮”等，將頭發(fā)撥至八成干時，“XX 小姐，我現(xiàn)在為您吹風造型好嗎？”拿梳子、夾子，先分出 U 字區(qū)“XX 小姐，您的頭頂比較平，我

11、分區(qū)時將頭頂區(qū)縮小，等一下就可以修飾到您的頭頂部?！眳^(qū)域分好后，從水平線以下起吹，“XX 小姐，在你頸背線這里的頭發(fā)，我用小一號的卷毛梳幫您造型，這樣吹出來的花形就有彈性，比較持久一些?！贝档剿骄€以上時，說“XX 小姐，上面我會用大一號的梳子，這樣花形會比較自然，根據(jù)您的氣質(zhì)一定會很漂亮?！贝档絺?cè)部區(qū)域時，“XX 小姐，根據(jù)您的臉形看，非常的標準，所以我準備使側(cè)部花形卷度流向向后，這樣可以打開你臉部輪廓部分，這樣會更漂亮?！贝档巾敳繒r“XX 小姐，這里我為您制造一些蓬松度，這樣可以修飾到您頭頂部的效果”（以上為教育顧客）3. 吹風完畢后，“X

12、X 小姐，我用這個造型產(chǎn)品幫您做造型好嗎，這樣這款發(fā)型會更加完美，因為適合的造型產(chǎn)品可以讓這樣的發(fā)型更顯質(zhì)感”，（為賣造型產(chǎn)品做前置引導）。然后拿上一面鏡子“XX 小姐，您看這樣您可以看到后面的花形，真的很漂亮，您感覺怎么樣呢？”4. 然后輕輕拿掉毛巾，說“XX 小姐，這款發(fā)型非常適合您，我現(xiàn)在教您一些保護它的方法，不要用密齒梳去梳，不能讓水沾到上面，不然會影響到它的卷度與整體效果?！贝藭r還可以介紹頭發(fā)卷或直，大花在頭上保持卷度的持久性，同時又可以為燙發(fā)傳播前置引導。四、剪發(fā)流程1. 當客人坐好后，圍上毛巾，雙手持拿圍布上端側(cè)前方，兩手高度不得

13、高于顧客下巴。從正前方給客人圍上剪發(fā)圍布，不要站在客人后面抖動圍布。2. 手掌給客人按摩頭部，輕聲詢問洗發(fā)是否舒服，同時掌控客人頭部骨骼形態(tài)，此時可詢問客人是否挑選出發(fā)型冊中的幾款發(fā)型，然后結(jié)合客人的頭型、臉型、毛發(fā)生長方向等因素與客人溝通，設計出適合客人的個性和消費水平，抓住客人消費心理，建議客人的發(fā)型結(jié)合燙發(fā)表現(xiàn)發(fā)型整體的效果，溝通時應站在顧客的立場為其設計，語氣自信親切。3. 取下毛巾，將頭發(fā)梳通區(qū)域劃分時要求分線清晰，無散落碎發(fā)。4. 裁剪發(fā)型時，可以自言自語的方式講解裁剪過程，做為引導顧客，動作自然灑脫，不可與同事交談，或左顧右盼、心不在焉。5.

14、0;結(jié)構(gòu)裁剪完成作發(fā)量調(diào)整和紋理化處理，頭發(fā)半干不干時，抓出造型，并教客人在家的打理方式。6. 依發(fā)型設計利用吹風機整理造型，使用發(fā)蠟或其他造型產(chǎn)品固定，并可在此時為造型產(chǎn)品做出購買引導。7. 在設計師操作完成，客人滿意后，為客人取下圍布毛巾，并由發(fā)型師親自引領客人至帳臺結(jié)帳，并說“惠顧，期待您的下次光臨”，送走客人后，回原坐位，將椅子推進去，將柜臺座椅清理干凈才算完成此單。五、燙發(fā)服務流程  1. 當客人坐定后，先給客人圍上毛巾（避免燙發(fā)水打濕衣領）再圍上燙發(fā)圍布（圍圍布時應注意，不可在顧客面前抖動圍布，輕輕從后面平鋪到顧客面前）依據(jù)顧客先前

15、填寫的燙發(fā)咨詢卡、資料卡操作（詳細記錄、發(fā)質(zhì)情況、裝飾品、頭皮狀況、毛發(fā)流向、發(fā)量多寡等）。2. 準備燙發(fā)所需工具以與保護措施，工具放在觸手可與的地方。3. 依照客人素材、開始上卷（如客人發(fā)質(zhì)屬于抗拒性，燙前應先用燙前處理劑，處理發(fā)質(zhì)。受損發(fā)質(zhì)可在燙前采取燙前護理）上卷時注意提拉發(fā)片角度（依頭型骨骼來定）發(fā)片形態(tài)發(fā)片厚薄度。并在上杠過程當中詢問顧客卷杠時力度是否過大，是否有拉扯頭皮現(xiàn)象，同時可一面操作一面講解為何要如此上杠子，又如何依據(jù)頭型、發(fā)型、設計不同的卷度，此為引導顧客，讓顧客更認同我們的技術(shù)。并在規(guī)定的時間卷完，勿讓客人久等，卷完后，用凡士林擦在耳朵后，圍上棉條將藥

16、水盆架于頸部。4. 準備藥水時，應先告訴顧客（小姐您好，滿煩您坐好，頭先后仰一下，以免滴在您脖子和身上。）開始上藥水，并一手拿毛巾防止藥水滴下，傷到頭皮，依燙發(fā)咨詢單上的資料開始加熱并注意控溫。5. 加熱期間，應在客人旁邊守候并詢問溫度是否過熱并注意加熱機器是否正常運轉(zhuǎn)（隨時準備紙巾為顧客額頭因加熱產(chǎn)生的汗液擦拭干）同時，可與客人交流（拉近彼此距離）若客人沉默，則離開片刻并為客人遞上雜志避免客人產(chǎn)生浮躁心情，但不可離開客人視線圍?？梢郧鍧?、工作，不能閑聊。6. 時間到時，通知發(fā)型師開始試卷，試卷在不同的區(qū)域測試（看是否達到所需要的效果，如花形卷度不夠則延長）試卷合

17、乎要求后將試卷杠子重新并小心卷回去，并將棉條、頸盆拿掉，請顧客到?jīng)_水間將第一劑徹底沖洗干凈（避免燙后頭發(fā)干燥）將頭發(fā)用毛巾吸干，帶顧客到操作區(qū)坐好，并重新塞上棉條，將頸盆置于頸部。7. 開始上二劑，按上一劑要領分兩次從下至上上藥水，讓頭發(fā)充分吸收藥水，停留時間為一劑時間的一半（不超過 15 分鐘）。8. 在停留藥水期間，務必詢問是否有不良反應，適當給客人按摩并留意茶水是否滿意，隨時加茶水并換雜志。9. 二劑停留時間到后，取下棉條開始拆卷（拆卷時應螺旋下杠，并小心不可在下杠當中將發(fā)片殘留藥水滴在客人衣服或臉上，并避免與其他盛器發(fā)生聲音）拆卷后杠子

18、應放在原處并擺好，保持操作區(qū)域清潔，不可將發(fā)紙扔在地上。10. 拆完卷后，先將卷杠時發(fā)片的分片痕跡用手撥開，取下頸盆，將顧客帶到?jīng)_水間將藥水沖凈，上草酸或護發(fā)素，再將護發(fā)素沖掉，將顧客頭發(fā)擦拭干凈，用毛巾卷好，帶到操作區(qū)域。11. 請發(fā)型師為客人造型。在請發(fā)型師之前，請顧客稍候。12. 助理通知發(fā)型師后，立即回到操作區(qū)域，告訴客人發(fā)型師馬上來或還需等候多長時間（如果等待時間過長，應不時過去催一下發(fā)型師，不可在原處讓顧客等待時間過長）。交代完畢后，應將燙發(fā)工具和殘余物收拾干凈，將工具放回原處。13. 發(fā)型師過來后，助理應在一旁等候，發(fā)型師開始造型，操作完成

19、后，發(fā)型師手把手教顧客如何打理頭發(fā)，并告知顧客如何保養(yǎng)頭發(fā)，幫客人解下圍布，客人滿意后，讓客人填一份服務質(zhì)量卡。（如客人剛才脫下了外套，助理現(xiàn)在應該把客人衣服拿在手上或幫客人穿上），再由發(fā)型師引領顧客到前臺結(jié)帳?？腿私Y(jié)帳后送顧客出門，并加再見手勢，說“光臨，歡迎下次光臨！”六.染發(fā)流程(一) 染發(fā)注意事項:1. 因為染發(fā)為化學藥品類操作,所以應該謹慎對待.首先,作頭皮測試或詢問顧客有無過敏史;然后,觀察顧客頭皮有無淤傷或其他發(fā)炎現(xiàn)象或異?，F(xiàn)象.確定無異常后方可開始染發(fā)作業(yè).2. 操作時注意盡可能不要將染膏沾到頭皮,衣物,地板,桌椅上,因此種有色藥品不易清洗.(二)

20、 操作流程1. 當客人坐定位,助理為其圍上護領與圍巾(為防止染膏沾到顧客衣物)之后,詢問客人有無指定的發(fā)型師,若無,請頭牌位的發(fā)型師來與客人溝通.2. 發(fā)型師和助理同時與客人溝通,發(fā)型師為主,助理為輔.先根據(jù)客人需要,建議適合的顏色,緊接拿出色板給客人看到所建議的色彩效果或?qū)㈩櫩蛶е赐骂^上顏色也可.(此時可加上:這是我為您特意調(diào)配的)3. 檢查發(fā)質(zhì)與發(fā)原色狀況,選定合理的染發(fā)方式.4. 交代助理準備所需產(chǎn)品與器具.特別提示應用的染膏與雙氧比例.一般不需洗發(fā),因為要保留頭皮表面的酸性保護膜.若客人頭發(fā)上油污較多或有啫哩水.發(fā)油等飾發(fā)品,應先請助理帶客人洗頭,并提示:適用的洗發(fā)水,洗發(fā)時要避免”抓”搓”頭皮(以便保留頭皮上的油脂).5. 由發(fā)型師親自調(diào)配染膏,助理應該在旁邊注意流程,若不懂應發(fā)問,以達到學習的目的.6. 染膏調(diào)好后交給助理,在即將操作