大廳管理規(guī)定(47)

1、 合肥市中小企業(yè)服務(wù)大廳業(yè)務(wù)管理規(guī)定合肥市中小企業(yè)服務(wù)中心二0一二年二月24一、 合肥市中小企業(yè)服務(wù)大廳服務(wù)流程圖前臺接待（導(dǎo)服臺咨詢）窗口業(yè)務(wù)咨詢達(dá)成服務(wù)意向大廳現(xiàn)場簽訂服務(wù)協(xié)議備案窗口審查合同予以備案雙方履行服務(wù)合同服務(wù)合同資料存檔二、 大廳業(yè)務(wù)合同備案管理規(guī)定為規(guī)范大廳內(nèi)業(yè)務(wù)合同審核管理，建立健全業(yè)務(wù)合同審核管理制度，有效備案合同及備案表需提交大廳備案處留存，以做為備查和適時政策補(bǔ)貼的依據(jù)。合肥市中小企業(yè)服務(wù)大廳業(yè)務(wù)備案登記表備案編號： 服 務(wù) 機(jī) 構(gòu) 填 寫服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)系人聯(lián)系電話咨詢企業(yè)聯(lián)系人職務(wù)聯(lián)系人移動電話咨詢項目名稱項目主要工作內(nèi)容服務(wù)達(dá)成目標(biāo)服務(wù)起止時間服務(wù)收費服 務(wù) 大 廳

2、填 寫服務(wù)滿意度調(diào)查情況大廳備案意見備注大廳客戶滿意度跟蹤及信息處理暫行規(guī)定一、回訪要求1、 回訪原則上在每天下午3:00左右進(jìn)行。2、 回訪步驟及話術(shù)：第一：您好，請問您是×××單位嗎？我是合肥市中小企業(yè)服務(wù)中心滿意度調(diào)查員，方便打攪您幾分鐘時間嗎？第二（如對方同意或是你需要回訪的客戶）：您和×××服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂了一份×××服務(wù)協(xié)議嗎？時間是否按照您的要求及時完成呢？服務(wù)態(tài)度怎么樣？履行合同是否達(dá)到約定要求？收費是否合理？第三：對服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度方面您有什么建議可以向我們提供嗎？第四：針對大廳的服務(wù)您有

3、什么建議嗎？您認(rèn)為我們還需要增加哪些服務(wù)項目比較合適呢？針對您提出的建議和意見，我們會及時改進(jìn)和改善，謝謝您的支持！3、 對回訪綜合得分低于7分的信息或客戶抱怨或投訴要交大廳主管審核后按投訴流程進(jìn)行處理。二、投訴處理流程1、 大廳對投訴或抱怨信息進(jìn)行核實，確認(rèn)是否屬于有效投訴，對有效投訴須填寫客戶滿意度調(diào)查及客戶信息處理表交服務(wù)機(jī)構(gòu)。2、 服務(wù)機(jī)構(gòu)填寫整改意見，經(jīng)大廳審核后反饋客戶，大廳須繼續(xù)追蹤客戶對整改措施的認(rèn)可意見。3、 經(jīng)以上流程處理，直至客戶滿意為止（PDCA循環(huán)）。客戶滿意度調(diào)查及客戶信息處理表合同備案編號： 回 訪 人 員 填 寫回訪企業(yè)聯(lián)系人聯(lián)系電話回訪時間回訪內(nèi)容服務(wù)態(tài)度服務(wù)

4、效率服務(wù)價格綜合得分其他建議備注1、 服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)價格用十分制來評價打分，非常滿意（合理）為10分，較滿意（合理）為8分，一般為6分，不滿意（合理）或較差為0-2分，投訴為0分。2、 其他建議是記錄客戶的需求或建議的，幫助大廳改善服務(wù)質(zhì)量和拓展服務(wù)領(lǐng)域3、 綜合得分7分以下時，服務(wù)機(jī)構(gòu)必須提出整改意見，填寫此表。服務(wù)機(jī)構(gòu)整改意見服務(wù)機(jī)構(gòu)簽字： 結(jié)案（處理意見）大廳主管簽字：備注（繼續(xù)跟蹤客戶滿意度）合肥市中小企業(yè)服務(wù)大廳投訴處理表投訴編號： 接 待 人 員 填 寫投訴企業(yè)聯(lián)系人聯(lián)系電話被投訴企業(yè)固定電話聯(lián)系人移動電話投訴內(nèi)容服務(wù)機(jī)構(gòu)整改意見服務(wù)機(jī)構(gòu)簽字：大廳處理意見大廳主管簽字：備

5、注三、 服務(wù)大廳工作人員職業(yè)規(guī)范為貫徹落實好市中小企業(yè)服務(wù)大廳平臺的建設(shè)，促進(jìn)入駐中介服務(wù)機(jī)構(gòu)抓好服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率，切實履行“政府扶持中介，中介服務(wù)企業(yè)”的原則和宗旨，現(xiàn)對入駐中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面作如下規(guī)定。第一章 行為規(guī)范一、禁止性規(guī)范1、 禁止在大廳電腦設(shè)備上從事違法行為，禁止安裝，運行與工作無關(guān)的軟件和增設(shè)音像等配置，禁止刪除大廳電腦設(shè)備上的程序軟件及硬件配置。2、 工作時間禁止大聲喧嘩、嬉笑打鬧、串崗聊天、打瞌睡、打撲克、翻越柜臺。3、 禁止在大廳內(nèi)吸煙，與客戶交流時吃東西、隨地吐痰、亂丟亂扔。4、 禁止酒后上班。5、 禁止在大廳窗口區(qū)域晾、掛和放置衣物。6、

6、禁止與服務(wù)對象前整理服飾、整理頭發(fā)、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等不文明行為。二、舉止儀表規(guī)范1、 舉止文明，辦事公正，體現(xiàn)大廳窗口工作人員良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。2、 姿態(tài)文雅、自然大方；坐姿要端正、站姿要挺立。3、 服飾穿戴整潔、樸素大方、儀表端莊。4、 按要求著裝上崗。5、 臨時頂崗人員頂崗期間須著正裝。6、 言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。7、 面對服務(wù)對象時應(yīng)面帶微笑，自然真誠。8、 接待服務(wù)對象時要來有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。三、語言規(guī)范1、 與服務(wù)對象交談應(yīng)當(dāng)口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明，應(yīng)當(dāng)使用普通話。2、 接聽服務(wù)對象電話應(yīng)當(dāng)使用“您好，服務(wù)大廳*窗口”，“您有

7、什么事？”，“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”，“請稍等一下”，“請您再說一遍”等文明用語，禁止強(qiáng)行終止或掛斷電話。3、 接待服務(wù)對象應(yīng)當(dāng)使用“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”，“請您到××窗口辦理（指明準(zhǔn)確位置）”等文明用語。4、 為服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)使用“請稍等”，“請您聽我詳細(xì)解釋好嗎”，“請保管好您的資料”。5、 服務(wù)對象離開時應(yīng)當(dāng)使用“請慢走”，“再見”等文明用語。6、 服務(wù)對象不理解，情緒激動時，要有信心和耐心，應(yīng)說“請聽我詳細(xì)解釋一下好嗎？”等文明用語。7、 接待服務(wù)對象或接聽電話時，禁止使用激化矛盾，損害形象的語言。不得擺放與工作無關(guān)的物品。四、窗口擺放規(guī)范1、 辦公桌面只能擺放電腦

8、、打印機(jī)、電話、辦公文具、備查文件和工具書等辦公用品，物品擺放整齊，保持桌面整潔，不得擺放衣物、皮包等私人物品。2、 電腦顯示屏應(yīng)正對自己擺放，基本與服務(wù)臺成直角或近似直角，不得擅自改變電腦擺放位置。3、 因事外出或暫離工作崗位時，必須擺放告知服務(wù)對象到其他窗口辦理的指示牌或稍后指示牌；離開窗口時，應(yīng)當(dāng)將座椅推進(jìn)辦公桌下擺放整齊。4、 窗口柜臺擺放工作人員座牌、書寫筆等，應(yīng)當(dāng)與服務(wù)臺成水平線整齊擺放，不得擺放與工作無關(guān)的物品。五、考勤規(guī)范1、 服務(wù)大廳實行上午9:00-11:30、下午12:30-17:00的作息時間實行坐班制、除國家法定節(jié)假日外。2、 窗口工作人員上下班實行打卡考勤，窗口工作

9、人員的考勤情況以考勤記錄為準(zhǔn)，有上班考勤無下班考勤或有下班考勤無上班考勤且無有效請假記錄的，視為曠工。3、 按月對大廳窗口工作人員的考勤實行考勤系統(tǒng)自動統(tǒng)計、督查人員不定時巡查管理，考勤情況如實記錄，及時通報并反饋原單位，納入服務(wù)大廳窗口單位服務(wù)業(yè)績考核。第二章 服務(wù)態(tài)度一、 柜面人員必須做到“三個一樣”：生人熟人一樣熱情，忙時閑時一樣耐心，表揚批評一樣誠懇。二、 迎接客戶，主動熱情1、 當(dāng)客戶走進(jìn)柜臺時，對客戶禮貌熱情，主動招呼，微笑而迎，目視客戶并向客戶問好，一般先站立接待，請客戶坐下后自己才坐。2、 當(dāng)客戶在柜臺前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問，并留意客戶手中的材料，得到確切答復(fù)后再做具體引

10、導(dǎo)。3、 當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作，未及時發(fā)現(xiàn)客戶時，首先要向顧客道歉，然后本著“先外后內(nèi)”的原則，盡快停下手中的工作，為客戶辦理業(yè)務(wù)。4、 當(dāng)多位客戶幾乎同時達(dá)到窗口時，要對先到和后到的客戶都打招呼，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。5、 當(dāng)窗口前有客戶正在辦理業(yè)務(wù)，同時又有新的客戶進(jìn)入視線，應(yīng)用目光或點頭示意客戶，并主動用：“您好，請稍等一下”等語言安撫客戶。6、 對下班前辦理業(yè)務(wù)的客戶，不能拒絕，不能急躁，要認(rèn)真受理。三、 仔細(xì)聆聽，把握意圖1、 辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確了解客戶的意圖，以得到客戶確認(rèn)，當(dāng)客戶表達(dá)不清楚時，應(yīng)委婉地請求重復(fù)表達(dá)意圖。2、 客戶憂郁不定時，主動介紹業(yè)務(wù)品種，宣傳辦理程序。3、 確定

11、已準(zhǔn)確了解客戶的意圖后，迅速進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。四、 解答咨詢，耐心細(xì)致1、 解答客戶咨詢，態(tài)度耐心誠懇，語言通俗易懂，表達(dá)清晰準(zhǔn)確。2、 遇到自己不熟悉的問題時，不能推諉、搪塞，要主動向同事請教，或立即咨詢相關(guān)部門，然后答復(fù)客戶。五、 業(yè)務(wù)辦理完，禮貌道別1、 辦完業(yè)務(wù)將現(xiàn)金、單據(jù)遞交客戶時，動作要輕，不扔不摔。要提醒客戶核對，收好。2、 客戶臨走時，應(yīng)禮貌道別，歡迎再來。六、 客戶交流，遵守禮儀。向客戶贈送名片雙手遞送，接受名片時雙手迎接并妥善保管。交談時，不要隨意插話，等客戶講完后再表達(dá)自己的看法。第三章 職業(yè)形象1、 發(fā)型自然，不染發(fā)色；男士不留長發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須；女士發(fā)型自然，長發(fā)應(yīng)

12、束起，盤于腦后，佩戴發(fā)飾，劉海不蓋眉。2、 儀表大方，裝飾得體；不戴有色眼鏡從事工作，女士不得佩戴過多或者過于耀眼的飾物，每只手最多只能戴一枚戒指；不得紋身，不留長指甲，不得濃妝艷抹，不涂有色指甲。3、 精神飽滿，舉止端莊；站姿要挺拔，坐姿要端正，行姿要穩(wěn)重。4、 著裝保持整潔，鞋襪干凈，衣褲口袋盡量不要裝物品，不穿拖鞋，男士應(yīng)該穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿白色或者黑色皮鞋，男士著深色襪子，女士襪子與制服相匹配，不戴袖套。四、 服務(wù)大廳管理人員考勤制度一、 工作時間工 作 日：星期一至星期五上 午： 9:0011:30下 午：12:3017:00午餐時間：11:3012:30休 息 日：星期六、星期

13、日節(jié) 假 日：國家法定節(jié)假日依照國家及當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)規(guī)定執(zhí)行。二、 考勤打卡制度1、 工作人員每天應(yīng)在上午9:00以前，下午16：45以后打卡。2、 工作人員于規(guī)定上班時間后三十分鐘內(nèi)打卡者為遲到，于規(guī)定下班時間前15分鐘內(nèi)打卡者為早退；超過上述時間未打卡并未履行請假手續(xù)者視為曠工。3、 工作人員考勤不允許委托他人代打卡或代替他人打卡，如發(fā)現(xiàn)替代行為，替代人和被替代人均按曠工1天處理。三、 違紀(jì)處分（一） 規(guī)范紀(jì)律處罰政策及管理程序，創(chuàng)造一種高效、公正、公平的工作環(huán)境。（二） 紀(jì)律處罰條例：對違紀(jì)員工的處罰分行政和經(jīng)濟(jì)處罰兩類，行政處罰分為下列幾種：警告、降職、降薪、解雇，其中警告分為口頭警告、

14、書面警告、最終警告。經(jīng)濟(jì)處罰分為罰款、賠償。1、 口頭警告有下列情況之一，經(jīng)查實，給予口頭警告，并處以罰款處分：（1） 謊報請假理由；（2） 儀容不整，不按規(guī)定著裝，不遵守出入規(guī)定，每次罰款50元；（3） 在非吸煙區(qū)吸煙者，每次罰款50100元；（4） 冒領(lǐng)發(fā)放的禮品；（5） 無故不參加大廳組織的會議或集體活動；（6） 在工作時間聊天、嬉戲、閱讀與工作無關(guān)的書籍、雜志者；（7） 在工作時間內(nèi)未經(jīng)請假批準(zhǔn)，擅離工作崗位超過30分鐘者；（8） 未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自（或指示他人）挪動，拆裝滅火器或壓埋占用消防栓，堵塞防火通道。2、 書面警告有下列情況之一，經(jīng)查實，給予書面警告，并處以罰款處分：（1） 代人

15、打卡或請別人打卡，每人次罰款100元；（2） 對主管指示或有限期的工作安排，未有正當(dāng)理由而未如期完成或處理不當(dāng)者；（3） 拒絕聽從主管人員指揮、監(jiān)督，屬初犯者；（4） 因個人過失導(dǎo)致工作失誤，并造成損失，情節(jié)輕微者；（5） 未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自（或指使他人）按動“報警器”，挪動、拆裝滅火器材或壓埋占用消防栓，堵塞防火通道造成經(jīng)濟(jì)損失的；（6） 在配備計算機(jī)上使用非工作軟件；（7） 浪費或損壞公物情節(jié)輕微者；（8） 撿拾公物或他人財物匿而不報或占為己有者；（9） 對同事惡意詆毀、誣告或做偽證制造事端者；（10） 在過去三個月內(nèi)，累計有兩次相同性質(zhì)的口頭警告或三次不同性質(zhì)的口頭警告。3、 最終警告、降職

16、與降薪有以下情況之一，經(jīng)查實，給予最終警告，并可同時實施降職、處以罰款處分：（1） 危害工作人員或公共財物安全；（2） 對公共財物、名譽(yù)造成損害；（3） 違反大廳管理規(guī)定（4） 有嚴(yán)重不良行為；（5） 連續(xù)曠工兩日或一年內(nèi)曠工記錄兩次以上；（6） 在十二個月內(nèi)，累計兩次相同性質(zhì)的書面警告或三次不同性質(zhì)的書面警告。4、 解雇有下列情況之一，經(jīng)查實，可不預(yù)告予以解雇（解除勞動關(guān)系，且不享受任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償）：（1） 嚴(yán)重危害工作人員人身、財務(wù)或公共財產(chǎn)安全；（2） 使公共財務(wù)、名譽(yù)受損失；（3） 嚴(yán)重違反大廳管理規(guī)定；（4） 行為不法或嚴(yán)重違規(guī)；（5） 累計兩次不同性質(zhì)的最終警告或一次最終警告后又有相

17、同性質(zhì)的警告處分；對于工作人員的重大過失或?qū)掖芜`紀(jì)行為可采取解雇處分。大廳主管應(yīng)作出關(guān)于事情發(fā)生經(jīng)過的詳細(xì)書面報告，解雇工人人員的處分應(yīng)由中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)實施（三） 需要并處賠償、罰款處罰、罰沒款一律上繳中心財務(wù)。（四） 工作人員被口頭警告后六個月沒有違紀(jì)的，或被書面警告后十二個月內(nèi)沒有違紀(jì)的，或被最終警告后十八個月沒有違紀(jì)的將可獲允撤銷相應(yīng)紀(jì)律處罰；也可根據(jù)工作人員的改進(jìn)表現(xiàn)提前撤銷處分。五、 入駐大廳窗口中介機(jī)構(gòu)基本條件為進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)大廳運行管理，切實整合、集中優(yōu)勢資源開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升服務(wù)大廳服務(wù)質(zhì)量，樹立服務(wù)大廳整體形象，現(xiàn)特擬訂服務(wù)大廳服務(wù)機(jī)構(gòu)入駐基本條件及要求。1、 須注冊2年以上，

18、且注冊資本（實收資本）為50萬元（含50萬元）以上。2、 具備獨立的法人資格，營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證、銀行開戶許可證及相關(guān)證照齊全。3、 對國家規(guī)定應(yīng)具備資質(zhì)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，須取得從業(yè)資質(zhì)證書，有完善的管理制度、健全的服務(wù)流程。且按規(guī)定范圍從事服務(wù)業(yè)務(wù)。4、 需具備完善的組織機(jī)構(gòu)，并且能派遣一名有從業(yè)資格的人員到服務(wù)大廳窗口坐班。5、 入駐大廳須簽訂入駐服務(wù)協(xié)議，履行協(xié)議規(guī)定的相關(guān)內(nèi)容。6、 遵守大廳規(guī)章制度，履行大廳下達(dá)的目標(biāo)責(zé)任制7、 服務(wù)功能完善、服務(wù)特色突出。從業(yè)人數(shù)不少于20人，其中大專及以上學(xué)歷和中級以上技術(shù)職稱專業(yè)人員的比例不少于60%；有固定的服務(wù)經(jīng)營場所和必要的服務(wù)

19、設(shè)施、儀器設(shè)備等。六、 中介機(jī)構(gòu)入駐程序中心辦公室登記備案：提交營業(yè)執(zhí)照、組織結(jié)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證、從業(yè)資格證明、上年度財務(wù)審計報告、中介機(jī)構(gòu)單位信息登記表等材料（原件備審，復(fù)印件加蓋公章存檔）審查通過辦理入駐手續(xù)按照“入駐機(jī)構(gòu)提供資料清單”要求提供相關(guān)材料入駐大廳中介機(jī)構(gòu)單位信息登記表單位名稱法 人單位地址注冊資金郵 箱從業(yè)人數(shù)網(wǎng) 址聯(lián)系電話服務(wù)類別服務(wù)類別代碼1、項目建設(shè)前期服務(wù) 2、財稅服務(wù) 3、企業(yè)運行管理服務(wù) 4、融資服務(wù) 5、其他服務(wù) 為企業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品公司簡介（要求有當(dāng)年和上年度經(jīng)營業(yè)績） 請將登記表及企業(yè)組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證、營業(yè)執(zhí)照、相關(guān)資質(zhì)證明材料復(fù)印件加蓋公章交

20、到合肥市中小企業(yè)局，并將登記表電子版發(fā)到中心郵箱。入駐機(jī)構(gòu)提供資料清單1、 公司簡介文字內(nèi)容、圖片信息（大小不超過4M/張）及業(yè)務(wù)范圍、資質(zhì)。2、 業(yè)務(wù)辦事指南3、 相關(guān)表格下載4、 服務(wù)內(nèi)容、收費及時限5、 入駐大廳后服務(wù)優(yōu)惠措施6、 入駐大廳工作人員情況：姓名性別家庭住址是否協(xié)調(diào)停車位合肥市中小企業(yè)服務(wù)中心服務(wù)大廳入駐協(xié)議書甲方： （以下稱甲方）乙方： （以下稱乙方）為貫徹落實好市中小企業(yè)服務(wù)大廳平臺的建設(shè)，促進(jìn)入駐中介服務(wù)機(jī)構(gòu)抓好服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率，切實履行“政府扶持中介、中介服務(wù)企業(yè)”的原則和宗旨，經(jīng)雙方協(xié)商達(dá)成協(xié)議如下：一、 乙方簽訂本協(xié)議書時需要提交符合甲方要求的營業(yè)執(zhí)照、組織結(jié)構(gòu)代碼證、資質(zhì)證書、稅務(wù)登記證、銀行開戶許可證等復(fù)印件（提