突發(fā)事件的處理與預防

1、突發(fā)事件的處理突發(fā)事件的處理(案例）案例） 授課人：李國峰授課人：李國峰一、治安類：報警（周界、居家）、搶劫、盜竊、斗毆等。二、消防類：易燃、易爆、危險品泄漏；居家火警、車輛著火等。三、交通類：交通堵塞、車輛沖卡、憑證丟失、車輛損傷等。四、災害類：酷熱、嚴寒、暴風雨、沙塵、地震等。五、機電類：停電、停水、電梯困人等。六、傷病類：疫情、中毒、危病、受傷等。 七、事務類：媒體報道、群眾集會、客戶糾紛、擾亂辦公等。 突發(fā)事件常見類型（治安、消防、交通、災害、機電、事務）突發(fā)事件常見類型（治安、消防、交通、災害、機電、事務）我們對突發(fā)事件的正確認識負面的負面的1、經(jīng)濟2、精力3、業(yè)主滿意度；4、品牌影

2、響5、生命的代價正面的正面的給我們更好的完善管理、業(yè)主滿意及感激；我們不要怕突發(fā)事件的發(fā)生！我們不要怕突發(fā)事件的發(fā)生！案例環(huán)節(jié)案例環(huán)節(jié)1、案例描述2、學員發(fā)言3、講師點評分析：分析：遇到這件事你在現(xiàn)場如何處理？如何預防此類突發(fā)事件的發(fā)生？ 案例一：案例一： （施工單位人員毆打安全員） 某分期開發(fā)的項目到了施工收尾階段，地產(chǎn)公司通知物業(yè)派人對擬開放的道路實施封閉。道路封閉后的某一天，在該區(qū)域一家施工單位施工工人在負責人的帶領(lǐng)下開著貨車欲穿過主干道，因貨車泥巴多，為道路的環(huán)境衛(wèi)生，負責道路管理的安全員上前進行勸阻。但該施工單位人員不予理睬，要強行通過，安全員后再次進行勸阻，在此過程中施工單位工人與

3、崗位安全員發(fā)生了爭執(zhí)，接著施工單位工人上前對崗位安全員進行了群毆。針對該案例，如發(fā)生在你執(zhí)勤崗位上，你會采取怎樣的預防措施來避免？ 在預防打架方面在預防打架方面A、保持適當距離； B：不要進行與客戶言語上的爭辯； C：注意觀察對方的表情；D：要了解對方的心理狀態(tài)；可能發(fā)生被打時的處理可能發(fā)生被打時的處理A、現(xiàn)場崗位應第一時間通知上級到場處理，當事安全員可回避，避免矛盾激化；B、如果施工人員非要無理經(jīng)過，可以先通過，保留相關(guān)記錄，事后向地產(chǎn)反饋，追究施工單位責任，目前部分地產(chǎn)項目部已經(jīng)對施工單位建立了相應經(jīng)濟處罰措施（曾因施工人員毆打安全員而罰款2萬元）；C、應注意取證。當安全員已經(jīng)被打的處理當

4、安全員已經(jīng)被打的處理A、應盡量避免沖突，但當被打事件仍然發(fā)生時，應第一時間報警，報警后如對方認錯態(tài)度好，可在道歉、承擔醫(yī)療、賠償費用的情況下，不追究其法律責任；如態(tài)度不好，則除了要求道歉、賠償外，還要追究其法律責任。B、發(fā)生打架事件時，安全員應及時驗傷，做好證據(jù)留存。案例二：案例二：（業(yè)主毆打安全員（業(yè)主毆打安全員） 某室裝修施工人員因無臨時出入證（之前安全崗位、服務中心已多次知會其辦理），值勤安全員未讓其進入，裝修人員給業(yè)主打了電話，該戶業(yè)主聞訊后隨即趕來，但安全員仍然堅持要持有出入證，否則一律不讓進入小區(qū)，此時，業(yè)主要將施工人員帶進小區(qū)，安全員不讓，在阻止過程中，被業(yè)主打了二拳，造成面部軟

5、組織局部挫傷。這個案例，又反映出什么問題 ？怎么預防 ？ 清晰了解人員出入管理規(guī)程；對待裝修人員，應強調(diào)端正服務心態(tài)，把裝修人員也要看成是服務對象，一視同仁； 經(jīng)常以案例的這種形式來學習處理各種對抗情緒的方法與技巧（告訴我們遇到這樣問題時應該怎么做與用什么方法）；“打不還手”，該說法對不對？ “打不還手、罵不還口”可以肯定，但要補充的是， “打不還手、罵不還口”只是一種的基本行為準則基本行為準則，而不是所倡導的崗位工作方式及標準，在此基礎(chǔ)上，要更好的運用“不讓人打著、不讓人罵著不讓人打著、不讓人罵著”，有效回避、躲讓，才是關(guān)鍵所在。 感想：感想：如何做到：不讓人打著、不讓人罵著？如何做到：不讓

6、人打著、不讓人罵著？分析分析： 我們一定要知道我們一定要知道每個每個崗位，應明白工作的真正目的是什么（比如大門崗位檢查出入證），要為工作目的而工作要為工作目的而工作，不要一味機械地工作； 在對違規(guī)現(xiàn)象進行管理時，所采取的措施無效時應及時改變策略及時改變策略?！耙宦勺钄r不讓進 ”的方式不合適； 服務過程中發(fā)生沖突或存在沖突的可能時，當值人員應及時與班長進行溝通并向服務中心進行匯報。（誤區(qū)：遇事不進責）匯報。（誤區(qū)：遇事不進責） 2005年3月12日凌晨，巡邏崗張某巡視到小區(qū)丁字路口處時，從對面走來3名醉酒的年輕男子，邊走邊高聲吵鬧。為不影響住戶休息，巡邏崗張某便上前予以勸止,并請其放低聲音，3人

7、不予理會，其中男子A仍舊高聲吵鬧。這時當值班長陳某巡查到此，再次上前勸阻，男子A非但不聽還高聲辱罵，班長陳某沒有退卻繼續(xù)勸說3人早點回家休息，男子A被激努一把抓住班長陳某的衣領(lǐng)踹了一腳，其他兩人也借勢圍攻，巡邏崗張某阻止無效，便用對講機通知其他崗位人員支援，很快當值的其他3名安全員趕到現(xiàn)場并將雙方拉開,控制了現(xiàn)場局面。班長陳某在被3人攻擊時實施了反擊，最終陳某眉角被打傷流血，男子A頭部也受傷流血。案例三：醉酒者-特殊人群的對待 點評點評 動手還擊引起互毆，不論何方被打致傷、致殘，還手的一方不算正當防衛(wèi)，對方都要依法負應有的責任。本案是安全員制止小區(qū) “特殊客戶群體（包括醉酒、精神失常、殘疾人員

8、）”違章行為而引發(fā)沖突的典型案例，分析本案例，安全員的出發(fā)點原本是正確的，安全員的崗位責任心也是值得肯定的，但現(xiàn)場制止違章行為時，錯誤的將醉酒人當作正常人實施管理服務，并在首次勸止無效的情況下，連續(xù)使用同樣的方式處理問題，最終導致激化并發(fā)生沖突。如果充分了解醉酒人的行為特點，從對醉酒人關(guān)心的角度采取措施，以關(guān)心醉酒人員的身體健康為出發(fā)點，以主動送其回家等方式接近當事人，并逐步引導其穩(wěn)定情緒，也許就會出現(xiàn)不一樣的結(jié)果。其他4種情況如果處理不好，也容易引發(fā)安全員被打u 發(fā)現(xiàn)小區(qū)違章搭建：發(fā)現(xiàn)小區(qū)違章搭建：u 外來人員強行進入小區(qū)外來人員強行進入小區(qū)u發(fā)現(xiàn)亂發(fā)廣告、推銷人員發(fā)現(xiàn)亂發(fā)廣告、推銷人員 u

9、發(fā)現(xiàn)撿垃圾人員、違章遛狗人員發(fā)現(xiàn)撿垃圾人員、違章遛狗人員： 通過上面的學習，我們學會了哪些預防安全員被打事件的方法？通過上面的學習，我們學會了哪些預防安全員被打事件的方法？我們在工作中遇到困難時要有積極協(xié)調(diào)資源協(xié)調(diào)資源的能力；崗位的不同對人員素質(zhì)要求也就不同；(不是找聰明的人，而是找理解工作目的的人)通過案例增強工作中處理各種對抗情緒的方法與技巧方法與技巧提高自身素質(zhì)，積極學習公司的行為規(guī)范（BIBI）做到符合公司標準）做到符合公司標準；防止打架事件的關(guān)鍵是要有效調(diào)節(jié)沖突，能夠善于發(fā)現(xiàn)問題善于發(fā)現(xiàn)問題，及時疏解自身積壓的煩躁情緒（與上級領(lǐng)導傾訴）；善于借助社會力量借助社會力量（居委會、業(yè)委會、

10、派出所等），建立多種處理問題的渠道；案例四：案例四：家用緊急報警系統(tǒng)家用緊急報警系統(tǒng)“誤報誤報” 監(jiān)控中心值勤安全員接到小區(qū)某幢201室報警信號，區(qū)域安全員和班長知曉后，立即趕赴報警發(fā)出的該戶業(yè)主家門口，經(jīng)敲門，家中無人應答，但監(jiān)控中心又接到連續(xù)的報警，安全員在現(xiàn)場觀察后，看到餐廳北側(cè)窗戶未關(guān)，便借來梯子徑直爬入室內(nèi)。其實該戶業(yè)主在家，此時正在休息，而室內(nèi)情況一切正常，業(yè)主感到很氣憤，并向服務中心投訴。家用緊急報警系統(tǒng)： “報警后業(yè)主不在家” 監(jiān)控中心值勤安全員接到某室報警信號，區(qū)域安全員和班長知曉后，立即趕赴報警發(fā)出的該戶業(yè)主家門口，經(jīng)敲門，家中無人應答，但監(jiān)控中心又接到連續(xù)的報警。此時安全

11、班長在現(xiàn)場隱約聽到室內(nèi)有聲響，便和安全員商量，將進戶門蹬開，但室內(nèi)無人無任何異常情況，事后業(yè)主知曉回家，覺得該事的處理程序有問題，提出對事件中損壞的門鎖要求賠償。 第一時間立即趕到現(xiàn)場第一時間立即趕到現(xiàn)場: : 觀察內(nèi)容：觀察內(nèi)容： 看：門、窗開啟狀況、室內(nèi)亮光、火光看：門、窗開啟狀況、室內(nèi)亮光、火光 聽：響聲、喊叫聲、敲打聲、流水聲聽：響聲、喊叫聲、敲打聲、流水聲 嗅：異味、煤氣味、焦糊味、臭味嗅：異味、煤氣味、焦糊味、臭味及時與業(yè)主聯(lián)系（門鈴、對講系統(tǒng)），無應答的情況在周圍守候；及時與業(yè)主聯(lián)系（門鈴、對講系統(tǒng)），無應答的情況在周圍守候；通過客服中心與業(yè)主聯(lián)系（電話、手機）；通過客服中心與業(yè)

12、主聯(lián)系（電話、手機）；如業(yè)主不能及時趕到現(xiàn)場如業(yè)主不能及時趕到現(xiàn)場報警報警 進入查看、搜查進入查看、搜查 破門進入時注意盡量將客戶的損失降到最低破門進入時注意盡量將客戶的損失降到最低 盡可能通知居委會或者相鄰業(yè)主、業(yè)委會委員、派出所到現(xiàn)場證明；盡可能通知居委會或者相鄰業(yè)主、業(yè)委會委員、派出所到現(xiàn)場證明；增加對此戶的巡視增加對此戶的巡視強調(diào)的處置重點及原則把握：強調(diào)的處置重點及原則把握：特別指出特別指出發(fā)生家用系統(tǒng)報警，以上五個步驟沒有做到，法律上判定就發(fā)生家用系統(tǒng)報警，以上五個步驟沒有做到，法律上判定就是是 ？ 誤報的應對措施：誤報的應對措施：事后與業(yè)主的溝通、安撫，并請出現(xiàn)場民警幫助做業(yè)主的

13、思想工作；事后與業(yè)主的溝通、安撫，并請出現(xiàn)場民警幫助做業(yè)主的思想工作；發(fā)生費用（破門進入的損失、客戶的交通費、誤工費）的解釋、協(xié)調(diào)；發(fā)生費用（破門進入的損失、客戶的交通費、誤工費）的解釋、協(xié)調(diào)；事件分析、改進措施。事件分析、改進措施。 如何將客戶的損失降到最低：如何將客戶的損失降到最低：非緊急情況下，不貿(mào)然破壞、損壞業(yè)主的任何物品；非緊急情況下，不貿(mào)然破壞、損壞業(yè)主的任何物品； 破門時，一般情況下寧可損壞門鎖，也不損壞門扇；破門時，一般情況下寧可損壞門鎖，也不損壞門扇；室內(nèi)查看時，盡可能保持秩序，不移動、損壞室內(nèi)擺放物品。室內(nèi)查看時，盡可能保持秩序，不移動、損壞室內(nèi)擺放物品。舉例：樓上業(yè)主出國

14、，家中自來水漏水事件案例五：圍墻周界報警處置辦法（多次報警、頻繁報警）案例五：圍墻周界報警處置辦法（多次報警、頻繁報警） 一日夜間，某小區(qū)外圍墻周界報警系統(tǒng)報警，區(qū)域安全員和班長按要求進行了搜索潛伏的處置辦法，但未發(fā)現(xiàn)異常情況，不過在隨后的一個小時內(nèi)，相鄰的周界紅外線依次報警，并導致監(jiān)控中心無法重新布防。由于當晚天氣轉(zhuǎn)陰，且有零星擊雷，值班人員認為是紅外線報警系統(tǒng)受天氣影響出現(xiàn)故障，隨即監(jiān)控中心對該三個防區(qū)的報警系統(tǒng)實施關(guān)閉。次日凌晨，該小區(qū)住戶報警：稱家中財物被盜，根據(jù)刑偵部門現(xiàn)場勘察，發(fā)現(xiàn)夜間頻繁報警的三處周界報警線路被剪斷 ，圍墻上防護欄被扳斷一根。由此可判斷推測犯罪嫌疑人是利用小區(qū)該段

15、周界圍墻低矮的特點，將小區(qū)圍墻周界報警線路剪斷后，造成報警系統(tǒng)無法運行，后再將圍墻防護欄扳斷進入小區(qū)實施盜竊。提問：正常紅外線報警我們?nèi)绾翁幚?？強化處置辦法：（強化處置辦法：（接到報警信號，就要按照規(guī)定辦法規(guī)范處置） 再次發(fā)生報警，除按照規(guī)定的辦法規(guī)范處置外，還應該對相鄰房屋逐戶進行搜索查看搜索查看（門窗、院落）；強化巡視強化巡視技巧及觀察力（搜索的視線延伸、潛伏時間延長、異常情況判斷及識別）； 發(fā)生無法恢復防范的情況，應立即聯(lián)系維修聯(lián)系維修人員檢查設施線路是否被破壞（技防單位、維修值班及總值班人員）； 對小區(qū)內(nèi)及外圍，加大巡視內(nèi)及外圍，加大巡視、必要時設專人看守、潛伏，采取守候的方式。轉(zhuǎn)變、

16、改變不利的防范意識：轉(zhuǎn)變、改變不利的防范意識：安全人員對物防、技防設施的防范過于信任；認為封閉小區(qū)防控重點在出入口，忽略了對圍墻的監(jiān)控防范；對一級監(jiān)控范圍（已配置專門物防、技防設施、建立專職管理隊伍、實行專人看管、實施崗位區(qū)域、有專項的處置措施）的小區(qū)圍墻關(guān)注程度不夠；只關(guān)心內(nèi)在防范，缺少對小區(qū)的周邊環(huán)境（如物體堆放、夜間照明、苗木種植、道路走向）等特點加以分析評估，以增加調(diào)整制定相應的防范措施；吸取“狼來了”故事的教訓。案例六：家庭失火案例案例六：家庭失火案例 2月月5日（大年正月初五）凌晨日（大年正月初五）凌晨3：00，某項目安全員在巡視過程中發(fā)，某項目安全員在巡視過程中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)3#樓樓2單

17、元單元3樓陽臺有火光，隨即安全員立即將情況上報中控室；樓陽臺有火光，隨即安全員立即將情況上報中控室；隨后業(yè)主家中有人沖出走廊喊救火，只穿單衣；后來查明原因是：隨后業(yè)主家中有人沖出走廊喊救火，只穿單衣；后來查明原因是：因為業(yè)主自己家中在陽臺安裝的燈籠長時間照明線路負荷過大引發(fā)；因為業(yè)主自己家中在陽臺安裝的燈籠長時間照明線路負荷過大引發(fā)；陽臺玻璃已經(jīng)被燒破裂。陽臺玻璃已經(jīng)被燒破裂。如果在我們身邊發(fā)生此類事件應該怎么辦？ 從性質(zhì)來看：火情的產(chǎn)生與服務中心的管理無直接關(guān)系，我們在事發(fā)時的應對和處理也比較妥當，之所以拿出來分析，是因為這幾個案例提醒我們應關(guān)注消防管理工作的另一個重點，即對顧客的宣傳。 有

18、數(shù)據(jù)表明：一半以上的大小火災是在社區(qū)和家庭中發(fā)生的，而且家庭火災呈現(xiàn)上升趨勢。由此思考我們的安全防范工作，我們能管理到的范圍是紅線以內(nèi)到業(yè)主家房門以外，而業(yè)主家里的消防，我們不可能直接管理，但恰恰正是業(yè)主家里的不當用火或線路老化導致的電器短路等問題，往往成為引發(fā)火災的隱患，如果我們的反應和處理不及時，則有可能進一步發(fā)展為嚴重的火災。為此在做好管理范圍內(nèi)消防工作的同時，更應加大對業(yè)主的宣傳力度。沒有業(yè)主的協(xié)助和配合，僅靠我們單方面的努力，小區(qū)的安全管理防范工作是不可能做好的。 對業(yè)主的宣傳可主要從兩方面進行，一方面是消防安全意識的培養(yǎng)；另一方面是幫助業(yè)主提高對居家消防知識的了解和掌握。案例分析：

19、案例分析：1、消防設施完好無損，可隨時啟用，嚴禁挪作他用。消防斧頭、消防扳手、鐵撬、鐵錘等消防工具、防煙防毒工具齊備，備有警戒帶、醫(yī)療箱及常用醫(yī)藥等。2、工作人員掌握消防器材的使用，具備基本的消防常識，成立義務消防隊。（根據(jù)火勢119） 3、消防應急預案應定期演練。4、消防通道暢通，無阻礙物和無不符合消防規(guī)定的門等設施。5、對社區(qū)每年至少進行兩次消防知識的普及和宣傳。6、后續(xù)處理：出現(xiàn)消防事故之后，應按照 “三不放過”原則處理，即問題和原因未查清不放過、客戶和員工未受到教育不放過、糾正措施未落實不放過。此外，還應注意幫助業(yè)主清點受災情況，恢復正常生活；填寫突發(fā)事件處理記錄表上報。處理突發(fā)事件時

20、注意人員的自身保護！ 近期，公司發(fā)生多次成功抓獲犯罪嫌疑人的事件，在事件的處理過程中存在安全員自身易受到非法傷害自身易受到非法傷害及出現(xiàn)違法行為出現(xiàn)違法行為等風險，為保護安全員自身安全及違法行為的出現(xiàn)公司特強調(diào)如下：1、發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人后。安全員不要獨自處理，一定要尋求支援與其它安全員協(xié)同處理。（詳見突發(fā)事件突發(fā)事件處理指導文件處理指導文件安全員基本行為規(guī)范安全員基本行為規(guī)范）2、在與嫌疑人盤問過程中，注意保持安全距離（1-2米）（詳見避免職員發(fā)生避免職員發(fā)生肢體沖突指引肢體沖突指引）3、處理犯罪嫌疑人時安全員注意不能有違法行為，例如搜身、打人、限制人身自由、扣押身份證證件等。（詳見突發(fā)事件處理

21、指導文件突發(fā)事件處理指導文件中華人民共和國治中華人民共和國治安管理處罰法安管理處罰法）4、在安全防范過程中，安全管理人員要注意自身安全保護，不能盲目行動造成不必要的傷害。在追趕、堵截、抓獲小偷過程中，小偷的生命安全也不能受到威脅和傷害。在安全防范工作中，我們也需要以尊重人的生命為第一原則。2、車輛管理： 車輛強行進出可能危及人身安全時，必須立即躲避，不要用身體正面攔截車輛。（詳見停車場管理指導文件停車場管理指導文件）防強闖樁的使用：當接到通知或發(fā)現(xiàn)可疑車輛欲強行出園區(qū)時，門崗立即放置防搶闖地樁，對可疑車輛進行攔截；加地樁后，在進出車時應先取拿防搶闖地樁，再開啟阻車桿，取拿地樁時面向車輛駛來的方

22、向，成弓步姿勢快速取拿，防止出現(xiàn)意外被撞事故。（詳見門崗崗位指導文件門崗崗位指導文件）3、救火時：自身安全（根據(jù)火勢大?。皇褂脺缁鹌鞯姆椒?、紅外線報警：巡邏崗要求必須配戴手電和警棍；2人以上配合突發(fā)事件的處理原則：突發(fā)事件的處理原則：1、態(tài)度冷靜2、第一時間趕到現(xiàn)場3、及時上報4、依據(jù)原則、靈活處理5、人員的自我保護魏文王魏文王VS名醫(yī)扁鵲名醫(yī)扁鵲魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？”扁鵲答說：“長兄最好，中兄次之，我最差?！蔽耐踉賳枺骸澳敲礊槭裁茨阕畛雒兀俊北怡o答說：“我長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳

23、出去，只有我們家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴重之時。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國?！笔潞罂刂撇蝗缡轮锌刂疲轮锌刂撇蝗缡虑翱刂?，可惜大多數(shù)管理者均未能體認到這一點，等到錯誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補，有時是亡羊補牢，為時已晚。常見突發(fā)事件的征兆：1、醉酒者；2、23：00以后在園區(qū)走動的人員及出去的車輛；3、等等從預防的角度來講：對于已經(jīng)發(fā)生的時間如何預防再次發(fā)生？ 三不放過原則1、即問題和原因未查清不放過2、客戶和員工未受到教育不放過3、糾正措施未落實不放過 對于沒有發(fā)生的如何防止發(fā)生？ 舉一反三、查找隱患蝴蝶的啟示蝴蝶的啟示實際上，這只蝴蝶在余下的時間都極其可憐的帶著萎縮的身子與翅膀在實際上，這只蝴蝶在余下的時間都極其可憐的帶著萎縮的身子與翅膀在爬行，它永遠也沒能飛起來爬行，它永遠也沒能飛起來這個好心好意的人并不知道，蝴蝶從繭上