住宅小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)服務(wù)方案設(shè)計[1]

1、目錄第一章整體管理方案策劃1一、 項目調(diào)研 1二、 管理目標(biāo)構(gòu)建“文化社區(qū)” 1（一）倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化 2（二）推廣“平等互動”的服務(wù)文化 2（三）營建“和睦親善”的社區(qū)文化 3（四）塑造“親和人文”的環(huán)境文化 3三、*小區(qū)管理模式 3四、 擬采取的管理服務(wù)措施 4（）實施“質(zhì)量、成本雙否決”運作機制 4（二）建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機制 4（三）實現(xiàn)與城市商業(yè)住宅區(qū)的資源共享 5（四）建立“物業(yè)管理信息島” 5（五）倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù) 5（六）提供個性化的裝修套餐服務(wù)6（七）構(gòu)建服務(wù)平臺一一客戶服務(wù)中心 7（八）構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈虛擬倉庫 7（九）管理體系的全面整合和提升 7（

2、十）致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進 7（一）引入直飲水系統(tǒng)（遠(yuǎn)期目標(biāo)） 7第二章管理機構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度8一、機構(gòu)設(shè)置、部門職責(zé)等 8（一）機構(gòu)設(shè)置9（二）管理框架的組織框圖 10二、管理規(guī)章制度、小區(qū)近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo) 13（一） 管理規(guī)章制度 13（二） 崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 13（三） 考核辦法及落實措施 13（四） 近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期規(guī)劃 14三、 物業(yè)用房經(jīng)營及折舊方案 15（一）物業(yè)用房的配備和利用15（二）辦公設(shè)備配備 16（三）辦公設(shè)備、設(shè)施折舊安排 17第三章管理人員的配備和管理 18一、人員配備及培訓(xùn)計劃和內(nèi)容 181819 20.2020.21 21（一）“ *小區(qū)”人員配置表.（二）

3、員工基本培訓(xùn)方案 、人員錄用、考核標(biāo)準(zhǔn)及獎懲淘汰機制（一）錄用（二）考核（三）員工獎懲、人員上崗儀表、行為、態(tài)度標(biāo)準(zhǔn).（一） 儀表21（二） 行為21（三）態(tài)度22第四章企業(yè)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實施方案23、爭創(chuàng)“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”的可行性方案23二、 房屋設(shè)施、設(shè)備管理，維修管理方案 24三、市政等公共設(shè)施管理具體實施方案 27四、 環(huán)境衛(wèi)生的具體實施方案 28五、 綠化養(yǎng)護管理的具體實施方案 29六、 公共秩序的維護、治安配合的具體實施方案 30七、各類管理檔案的建立與管理 32第五章 社區(qū)建設(shè)32一、 文明社區(qū)創(chuàng)建工作、配合社區(qū)活動安排 32（一）文明社區(qū)創(chuàng)建工作32（二）社區(qū)活動的設(shè)想及

4、活動計劃33（三）社區(qū)活動的制度 33（四）場地安排33二、 支持、配合業(yè)主委員會及社區(qū)居委會工作 33第六章初期管理措施34一、 前期管理人員安排、管理、監(jiān)督及配合方案 34（一） 房屋前期物業(yè)管理工作34（二） 竣工驗收配合及建認(rèn)方案34二、 無償便民服務(wù)措施，有償服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn) 37（一）常規(guī)性、委托性、特約性服務(wù)內(nèi)容 37（二）無償服務(wù)、有償服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn) 38三、 入住公約、入住手續(xù)及相關(guān)工作等程序和制度 43（一）入住公約（按建設(shè)部樣本） 43（二）入住管理方案43四、 管理服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)公布上墻及做好宣傳工作 45五、依法管理裝修、違章搭建和房屋外觀管理措施 45（一）依法

5、管理裝修和違章搭建措施45（二）外觀管理措施47（三）裝修高峰期間管理47六、 車輛進出、流動人口、噪音控制等管理措施 48第七章物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和措施49一、 共用部位和共用設(shè)施的維修養(yǎng)護計劃及措施 50（一）共用部位、共用設(shè)施的維修養(yǎng)護計劃 50（二） 相關(guān)措施50二、 住戶報修、維修回訪制度。 50第八章創(chuàng)新措施51一、 監(jiān)控系統(tǒng)安裝管理、維護 51二、 高科技在物業(yè)管理中的應(yīng)用設(shè)想 51三、 辦公、財務(wù)、檔案資料等計算機應(yīng)用。 51第九章企業(yè)經(jīng)濟效益51一、 收入、支出項目預(yù)算書 52（一）收入測算表（見附表2）52（二）支出測算表（見附表3）52（三） 收支預(yù)算匯總表53二、 年度盈

6、虧持平及增收節(jié)支計劃 53（一） 分析盈虧情況53（二） 收費上的欠費和拒交對策5354（三）分列年度持平計劃（見附表5） 54、建立收支公開、監(jiān)督制度四、以業(yè)養(yǎng)業(yè)發(fā)展計劃附表1規(guī)章制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法 55附表2年收入測算表 57附表3人工費用測算表 58附表4環(huán)境衛(wèi)生、公共能耗等管理費測算表 5855附表5 2007-2009年度*小區(qū)收支測算匯總表 60第一章管理服務(wù)的整體設(shè)想與策劃一、項目調(diào)研【建設(shè)中的*住宅小區(qū)東、南側(cè)為規(guī)劃路，西靠城市道路，北靠江北大道，交通便利。由*市五環(huán)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)建造?？傆玫孛娣e68860卅，總建筑面積135718.1川，容積率1.87，建筑

7、密度30.5%,綠地率30%總戶數(shù)1303 戶（均為住宅），機動車泊位：560輛（其中：地下停車位 279個，地上停車位 281個）?！繛槭谷蘸蟮墓芾矸?wù)工作更加貼近*小區(qū)的實際情況，我們數(shù)次赴現(xiàn)場調(diào)研，了解的基本情況如下：小區(qū)為多層建筑，容積率適中，主推戶型為面積適中的中小戶型，業(yè)主數(shù) 量相對較多，由此引發(fā)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等管理項目所產(chǎn)生的問題 多而復(fù)雜。該項目為分期開發(fā)（周邊將有二期工程），從入伙期直至正常居住期，物 業(yè)管理實施與周邊施工（二期施工）較長時間并存，且入伙期業(yè)主入住集中、入 住率高、入住快，管理壓力較大。 *小區(qū)由*市五環(huán)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)建造，未來物業(yè)管理工

8、作必須以實現(xiàn)業(yè)主滿意、政府滿意、社會滿意為終極目的。據(jù)我們的研究分析，*小區(qū)未來的業(yè)主以 周邊拆遷安置人員為主。對物業(yè) 管理的期望值也較高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)必將為小區(qū)帶來更清新的時代氣息、衍 生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。 *小區(qū)業(yè)主基本屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“質(zhì)優(yōu)價廉”的，而且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。二、管理目標(biāo)構(gòu)建“文化社區(qū)”根據(jù)我們的調(diào)研結(jié)果顯示：*小區(qū)應(yīng)是新村“文化社區(qū)”的居所，重情、講理、守法。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主 動參與社區(qū)建設(shè)的愿望。我們提出構(gòu)建“文化

9、社區(qū)”的人居理想模式，強調(diào)由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標(biāo)。文 化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社 區(qū)成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回 歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形 式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性 較強的物業(yè)中，進行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設(shè)想 是：（一）倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化在管理處內(nèi)部我們強調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全

10、員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺項和漏項。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，實現(xiàn)“管理開放，開放管理”。 把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。 此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗，實施“管理報告制度”，每季度如實向 業(yè)主報告綜合管理服務(wù)費的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等 各專項工作的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。（二）推廣“平等互動”的服務(wù)文化服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對兩者

11、關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義 務(wù)對等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。建立這種認(rèn)識能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋 找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)的 同時提出改進意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等 互動的基礎(chǔ)上得以提升。（三）營建“和睦親善”的社區(qū)文化社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和 物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親 善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐 富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。我們將圍繞“愛

12、國主義、環(huán)境保護、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老 愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把*小區(qū)創(chuàng)建為“精神家園”。三、*小區(qū)管理模式我們確立*小區(qū)的管理模式是：緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心，提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務(wù)產(chǎn)品。倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求價 值鏈。致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“平等互動”的服務(wù)文化。在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對*小區(qū)的特色及實際情況，我們進一步提出 了全方位物業(yè)管理的基本思路。我們的管理思路是：強調(diào)成本控制意識和成本管理程序強調(diào)流程團隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進強調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化

13、與特約服務(wù)的個性化致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進和功能提升致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境四、擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合*小區(qū)物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給：（）實施“質(zhì)量、成本雙否決”運作機制我們公司每年通過與管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作 為考核管理處工作業(yè)績的兩頂最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。 通過近三年的“質(zhì)量、成本雙否決”的運作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上 升、管理成本下降近十個百分點的良好成果。我們將進一步結(jié)合*小區(qū)的

14、管理特點和難點，把這一套運行機制用于該小區(qū)的管理實踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點，以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務(wù)產(chǎn)品。（二）建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機制由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單 地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務(wù)的 層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培 訓(xùn)。在實踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn) 和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知 識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。同時，我們亦強化“管理者就是培訓(xùn)者

15、”、“培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹 始終。（三）實現(xiàn)與城市商業(yè)住宅區(qū)的資源共享*小區(qū)是政府開發(fā)的較大型微利房社區(qū)，這將成為我們不可或缺的一項管理 資源，我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)與城市商業(yè)余額住宅物業(yè)管理資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。*小區(qū)雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務(wù)定位等方面與商業(yè)住宅小區(qū)存在一些差異，但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致 的，雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社 區(qū)活動開展等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。（四）建立“物業(yè)管理信息島”伴隨IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們

16、涌來。我們著力在*小區(qū)的物業(yè)管理中，實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化。構(gòu)建 一個可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會各界、 業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。我們擬逐步建 立*小區(qū)網(wǎng)站（在二期施工結(jié)束后一并落實），并將各類管理服務(wù)信息定期輸入 并及時更新。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)或 本地電話網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽管理處的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時對管 理處的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導(dǎo)，實現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。（五）倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù)物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶日常生活 的不同側(cè)

17、面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不 好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，在*小區(qū)我們倡導(dǎo)和強調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、 居委會之間的分工及配合。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會 及業(yè)主委員會負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。對于管理處，我們通過要求其按時公布財務(wù)帳目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受 業(yè)主的監(jiān)督。對于業(yè)主大會、業(yè)主委員會，我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件 后依法成立。并從保護業(yè)主合法權(quán)益及提高自

18、身管理水平出發(fā)，不斷增強業(yè)主大 會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督 和審核的權(quán)力。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民 事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予 以有效支持。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一 定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。（六）提供個性化的裝修套餐服務(wù)國人生活品質(zhì)的不斷改進，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的 一個問題。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主、住戶深感困惑。 一方面，普通的業(yè)主、住戶因為專業(yè)的限制，對于裝修方案的設(shè)計、裝修商的選

19、擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足；另一方面， 因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，“游擊 隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會化的進程中，我們認(rèn)為： 物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。為此，在*小區(qū)的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)。我們擬通過公開招標(biāo)的方式引入3-4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進駐小區(qū)并向業(yè)主、 住戶推薦， 避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主、住戶。同時，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各 類個性化的裝修方案以供選擇，實現(xiàn)設(shè)計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務(wù)。另 外，根據(jù)個別業(yè)主的

20、特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前， 即提供裝修申請及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。（七）構(gòu)建服務(wù)平臺一一客戶服務(wù)中心強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在*小區(qū)的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運作體系。即將管理處的內(nèi)部 管理處對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻?物業(yè)管理服務(wù)心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請 及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理。而管理處 所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶。通過管理服務(wù)中 心的有效運作，第一，可保證管理處對

21、外信息傳播的徑統(tǒng)一化；第二，建立首 問責(zé)任制，所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實直至業(yè)主滿意 為止；第三，中心24小時的工作時間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受 理及滿足。（八）構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈虛擬倉庫物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應(yīng)渠道和實現(xiàn)物料消耗的最 小化，從而保證服務(wù)提供的及時迅捷以及服務(wù)成本的有效降低。在此方面，我們 主要遇過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈一一虛擬倉庫來實現(xiàn)。物業(yè)管理公司的物料配送部通過基于局域網(wǎng)平臺的物料管理系統(tǒng)，對管理處 物料的年度采購計劃、價格、數(shù)量、品牌、供應(yīng)商、安全庫存量等實施遠(yuǎn)程監(jiān)控。 而同時，管理處所有物料的訂單、入庫、出庫以及結(jié)算

22、手續(xù)都是通過網(wǎng)絡(luò)來完成 的，物料的供應(yīng)主要通過供應(yīng)商送貨上門。物料配送部和管理處的物料信息通過 該系統(tǒng)隨時交互和更新。一旦管理處物料的采購或使用超標(biāo)，該系統(tǒng)將迅速響應(yīng) 并迅速加以修正，從而保證物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。（九）致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進小區(qū)管理的一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護。共用設(shè)施、設(shè) 備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。 根據(jù)我們對高層樓宇多年的管理經(jīng)驗，我們將 *小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為 三個層次進行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的 的日常管理及維修：以消除各種運行隱患，保證設(shè)施、

23、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為 目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）：以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護功 能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護（改造）。在*小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè) 的分包方，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的 集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。第二章管理機構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度一、機構(gòu)設(shè)置、組織框圖、工作流程、管理機制等（一）機構(gòu)設(shè)置1、公司設(shè)*小區(qū)管理處，管理處下設(shè)業(yè)主服務(wù)中心、物業(yè)管理部、工程維修 部。2、各部門職責(zé)（1）業(yè)主服務(wù)中心主要職責(zé)：作為管理處的接待和協(xié)調(diào)中心，24小時有人值班接待業(yè)主來

24、電、來 訪、問訊和投訴，12小時專人接待和調(diào)度日常物業(yè)管理服務(wù)事項；監(jiān)管各部門的 工作質(zhì)量；辦理入??；文檔管理；出納收費；內(nèi)部行政人事；對外聯(lián)絡(luò)；物業(yè)用 房管理；各種延伸服務(wù)項目的組織調(diào)度；社區(qū)文體娛樂活動的策劃、組織。（2）物業(yè)管理部主要職責(zé)：負(fù)責(zé)小區(qū)安全防范、消防管理、車輛管理和協(xié)助裝修管理；負(fù)責(zé)小 區(qū)清掃保潔、綠化養(yǎng)護管理；延伸服務(wù)項目的具體實施。（3）工程維修部主要職責(zé)：負(fù)責(zé)小區(qū)房屋及附屬設(shè)備設(shè)施、各類共用設(shè)備、設(shè)施的驗收、交接、 運行、維修、養(yǎng)護管理；家庭維修服務(wù)；裝修管理；公共能耗管理等。（二）管理框架的組織框圖物業(yè)管理公司1_*小區(qū)管理處1 ” 1業(yè)主服務(wù)中心物業(yè)管理部工程維修部

25、(1)整體業(yè)務(wù)工作流程保安服務(wù)24小時運轉(zhuǎn)；清潔服務(wù)全天12小時標(biāo)準(zhǔn)化保潔；維修服務(wù) 24小時報修制，裝修管理；社區(qū)文化活動定期開展、節(jié)假日裝點；咨詢投訴 接待、各類便民服務(wù)；各類檔案建立管理；各崗位人員的培訓(xùn)考核；星級 綠化養(yǎng)護。（2）各項具體業(yè)務(wù)工作流程1）物業(yè)驗收接管程序；2）辦理入住程序；3）住宅裝修管理程序；4）檔案建立 管理程序；5）住戶投訴處理程序；6）各業(yè)務(wù)工種安全規(guī)范操作程序；7）物料控制 程序；8）報修約修程序；9）設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護程序；10）文體活動開展程序；11） 治安交通管理程序；12）消防應(yīng)急程序；13）園林綠化管理程序；14）清掃保潔程序。（三）管理機制1、經(jīng)營管

26、理模式（1）經(jīng)營管理模式根據(jù)組織框圖所形成的管理架構(gòu)可見，我們采用的經(jīng)營管理模式是：小區(qū)管理處在業(yè)主委員會監(jiān)督和公司領(lǐng)導(dǎo)下，實行以管理處為單位的，管理處主任負(fù)責(zé)的 經(jīng)營、管理和服務(wù)責(zé)任承包制。財務(wù)方面，實行以小區(qū)為單位獨立設(shè)置帳目，管 理處內(nèi)部獨立核算，每年一次向全體業(yè)主公布房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修資 金、房屋日常維修費及利用物業(yè)共用部位共用設(shè)施和相關(guān)場地、物業(yè)經(jīng)營用房所 得收益的使用情況。（2）管理服務(wù)過程管理處管理服務(wù)工作以管理處主任開始展開，主任集指揮與監(jiān)督職能為一體， 布置下達(dá)各項工作任務(wù)和安排，通過業(yè)主服務(wù)中心為核心帶動其他各部門同步運 轉(zhuǎn)。業(yè)主服務(wù)中心在運作過程中不斷接受各方面

27、的信息，并據(jù)此對各部門的運轉(zhuǎn) 進行監(jiān)管、協(xié)調(diào)和跟進，各方信息通過反饋渠道回到管理處主任，供判斷、總結(jié) 和及時校正。真正做到有布置、有落實、有檢查、有總結(jié)。（3）多渠道信息反饋和及時處理每年至少二次的業(yè)主懇談會；半年一次發(fā)放服務(wù)評議表；公司內(nèi)部各 類考核檢查；設(shè)立服務(wù)意見箱；日常工作匯報；月度工作小結(jié)；員工談 心活動；業(yè)主通過電話、網(wǎng)絡(luò)或上門申告和投訴；上級和政府部門提出的意 見、建議、批評；媒體報導(dǎo)、意見等反饋信息。各種反饋信息，由業(yè)主服務(wù)中心負(fù)責(zé)收集整理并及時處理、解決和回復(fù)。需 部門配合的，各部門在規(guī)定的時限內(nèi)完成信息處理，將結(jié)果反饋業(yè)主服務(wù)中心， 由中心負(fù)責(zé)回訪、上報和資料整理、歸檔。2

28、、激勵機制以人為本是物業(yè)管理公司重要的經(jīng)營理念，也是企業(yè)文化的精髓。它堅持 以人為中心，尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，以激勵員工上進，實現(xiàn)員工的 自身價值為出發(fā)點，倡導(dǎo)并營造既相互尊敬，相互信任，又有明確行為規(guī)范這樣 一種和諧有序的環(huán)境，保持員工隊伍的穩(wěn)定，以實現(xiàn)制定的管理目標(biāo)。針對小區(qū)物業(yè)管理人員新加入，本身基礎(chǔ)條件較好，但無物業(yè)管理經(jīng)驗的 員工，我們將通過統(tǒng)一、分散等多種方式進行培訓(xùn)交流，依靠激勵機制發(fā)揮員工 的主動性，創(chuàng)造性。根據(jù)上述以人為本的理念，試行以下激勵機制：目標(biāo)激勵：對新員工進行定期培訓(xùn)，并分配具體的工作任務(wù)，使其在工作中得到 滿足感與成就感。崗位激勵：根據(jù)各個員工性格的不同

29、，安排合適的崗位，讓員工各盡其能。效益激勵：對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行經(jīng)濟上的激勵，讓員工得到物質(zhì)上的滿足。3、監(jiān)督機制：在物業(yè)管理的過程中，將嚴(yán)格按政府及上級主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作，定期向總公司報告工作。檢討物業(yè)管理運作事務(wù)，提交財務(wù)報告書，并制定出日常工作計劃，分解量化到部門及各個崗位實行目標(biāo)管理責(zé)任制，并對 管理目標(biāo)進行考核。每個項目的管理服務(wù)過程，按質(zhì)量體系建立原始記錄，通過 現(xiàn)場檢查，部門自查，外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機制有效運作。4 、自我約束機制：(1) 在物業(yè)管理過程中，嚴(yán)格執(zhí)行國家政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實施細(xì)則。(2)在管理中嚴(yán)格貫徹引入的IS09002質(zhì)

30、量體系。(3) 巡視檢查制：由管理處對各班組員工進行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問 題及時糾正，對重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題由管理層檢討并制定糾正預(yù) 防措施。5、信息反饋及處理機制* 市五環(huán)房地產(chǎn)管理處作為主要的信息處理中心，24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：(1) 業(yè)主、住戶的意見箱。(2) 按引入IS09002體系中業(yè)主、住戶意見征詢程序。(3) 管理處員工的反饋信息。（4）新聞媒介獲得反饋信息后，管理處分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出解決辦法并監(jiān)督其及時改進，直到圓滿解決。二、管理規(guī)章制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法、落實措施及小區(qū)近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo)（一）管理規(guī)章制度規(guī)章制度是企業(yè)的

31、行為準(zhǔn)則，公司根據(jù)物業(yè)管理的相關(guān)法律和規(guī)定，制定各類規(guī)章制度，力求管理的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使“*小區(qū)”的物業(yè)管理運作有章可循。同時引入業(yè)主“滿意第一”的服務(wù)理念，把企業(yè)文化及人性化管理 的內(nèi)涵貫穿于整個管理規(guī)章體系中，體現(xiàn)管理嚴(yán)格、服務(wù)溫馨的酒店式服務(wù)的特 點，通過激勵、監(jiān)督、反饋機制，努力實現(xiàn)規(guī)范運作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使物業(yè)管理處 于較高水平。（二）崗位工作標(biāo)準(zhǔn)合理的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范的崗位工作要求，是實施規(guī)范化管理、嚴(yán)格考核 制度和為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，因此我們依照不同工作內(nèi)容制定了各崗位的 工作標(biāo)準(zhǔn)。（三）考核辦法及落實措施按照公司“統(tǒng)一管理、綜合服務(wù)”的原則，制定合理的考核辦法，推

32、行“首 問責(zé)任制”和“失職追究責(zé)任制”，實施質(zhì)量控制和過程的跟進，動態(tài)監(jiān)督工作質(zhì) 量，公司領(lǐng)導(dǎo)及監(jiān)管部定期和不定期到管理處及各崗位進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題 及時處理和整改。規(guī)章制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法因篇幅關(guān)系僅列出目錄，具體見本標(biāo)書附表1。（四）近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期規(guī)劃1、“*小區(qū)”的管理目標(biāo)“ *小區(qū)”的物業(yè)管理實行公司的品牌模式一一酒店式物業(yè)管理。創(chuàng)優(yōu)目標(biāo) 確定為接管一年內(nèi)達(dá)到*市“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，并加入誠信物業(yè)的倡議 活動，二年內(nèi)達(dá)到*市“物業(yè)管理示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到全國“物業(yè)管理 示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。2、近期管理目標(biāo)（1-3年）第一年，重點抓好裝修階段的管理，使小區(qū)設(shè)施、設(shè)備保

33、護完好，運行正 常，小區(qū)的建筑風(fēng)格不被破壞。具體措施包括：做好前期宣傳和資料發(fā)放工作，加強與業(yè)主溝通，動態(tài)巡檢，發(fā)現(xiàn)違章行為，及時制止。同時各項物業(yè)管理服務(wù)逐步推出運行，設(shè)立“*小區(qū)”網(wǎng)上服務(wù)平臺。協(xié)助成立業(yè)主委員會。聽取開發(fā)商和業(yè)主對管理服務(wù)的意見和建 議，不斷改進，使 “ *小區(qū)”推出的酒店式物業(yè)管理得到業(yè)主的認(rèn)可，小區(qū)管理 水平達(dá)到“市級優(yōu)秀”，參加誠信物業(yè)活動，并通過多種物業(yè)延伸服務(wù)，增加收入, 達(dá)到盈虧基本平衡。第2-3年，在鞏固和提高第一年管理成果、總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合創(chuàng)優(yōu) 達(dá)標(biāo)、社區(qū)文明創(chuàng)建等開展各種社區(qū)活動，利用網(wǎng)站論壇開設(shè)“小區(qū)管理大家談” 專欄等多種方法，逐步增強業(yè)主參與

34、管理意識。充分發(fā)揮業(yè)主委員會的作用，使 業(yè)主參與到物業(yè)管理中來在經(jīng)營管理上，奉行“業(yè)主滿意第一”的服務(wù)理念，在 管理服務(wù)中去發(fā)現(xiàn)、挖掘業(yè)主的需求，以滿足業(yè)主需要為核心和經(jīng)營導(dǎo)向，全方 位提升服務(wù)質(zhì)量，使小區(qū)管理逐步從持平走向盈利，同時讓業(yè)主感受到與日俱增 的溫馨服務(wù)。第三年小區(qū)管理水平達(dá)到“全國示范”標(biāo)準(zhǔn)。3、遠(yuǎn)期規(guī)劃(1)按照“統(tǒng)一管理，綜合服務(wù)”的原則，在管理服務(wù)中動態(tài)監(jiān)督工作質(zhì)量， 不斷引入新的理念，強調(diào)員工的培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。盡量減緩物業(yè)的折舊 率、大自然的侵蝕、人為破壞和不當(dāng)使用物業(yè)造成的損失。一方面充分利用*小區(qū)的現(xiàn)有資源，另一方面不斷引入高新科技，增加物 業(yè)的附加值，保障投

35、資者的利益，為物業(yè)保值、增值打下基礎(chǔ)。3、通過全體業(yè)主和物業(yè)公司齊抓共管，形成“ *小區(qū)”的物業(yè)管理特色，使 小區(qū)在空間的利用方式、程度、結(jié)構(gòu)、功能等方面與自然生態(tài)系統(tǒng)相適應(yīng)，創(chuàng)造 一個安全、舒適、倍受尊重的居住環(huán)境。使業(yè)主實實在在體驗到優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理所 帶來的物業(yè)保值、增值。三、物業(yè)用房、辦公設(shè)備、設(shè)施利用、經(jīng)營及折舊方案(一) 物業(yè)用房的配備和利用按全國物業(yè)管理條例和我市文件規(guī)定，開發(fā)商在“*小區(qū)”配置有物業(yè)經(jīng)營用房814平方米，管理用房407平方米。1、經(jīng)營用房根據(jù)居住區(qū)的規(guī)劃環(huán)境以及業(yè)主的消費習(xí)慣，從方便業(yè)主出發(fā)， 分階段開設(shè)各類商店。(1)裝修階段：開設(shè)建材五金、便利店、裝修服務(wù)展示廳

36、等。日常階段：與品牌商家合作，開設(shè)干洗、美發(fā)、便利餐館 (條件許可時)、 小超市等生活配套網(wǎng)點。2、管理用房和專業(yè)管理房的利用(1) 管理處辦公用房，會議室；其中辦公用房將在適當(dāng)位置，設(shè)立業(yè)主服務(wù) 中心，除接待業(yè)主來訪，還將根據(jù)業(yè)主需要，開展各種代辦服務(wù)、家政服務(wù)；(2) 業(yè)主委員會辦公室；(3) 開發(fā)商已在小區(qū)中配置了會所，社區(qū)活動用房在物業(yè)用房中不再安排。3、會所的利用小區(qū)的會所，將成為區(qū)內(nèi)業(yè)主的活動中心。我們將了解業(yè)主的共性和個性需 求，設(shè)立商務(wù)中心、健身中心、四點半學(xué)校、書法班、棋牌室、咖啡屋、休閑活 動場所、閱覽室等，使區(qū)內(nèi)的業(yè)主，無論大小老幼，都能有機會滿足自己的愿望 和提供互相之

37、間的交流機會。4、物業(yè)設(shè)施的利用（1）充分利用小區(qū)設(shè)立的宣傳窗，做好物業(yè)管理宣傳工作，并用于國內(nèi)外重大 新聞、節(jié)日問候、重要事項的通知等，其他如平面圖、各類標(biāo)識牌、警示牌、樓 層分布圖等如開發(fā)時已設(shè)立應(yīng)充分使用，如未設(shè)立則由物業(yè)彌補。（2）小區(qū)共有一個入口（包括車行和人行），24小時開放和保安值勤;（二）辦公設(shè)備配備（見下表）序號裝備名稱數(shù)量單價總價備注1電腦35000150002打印復(fù)印傳真一體機1500050003電話機21503004辦公桌椅1035035005保險柜1100010006會議室桌椅1500050007文件檔案柜101000100008電子計算器51005009照相機112

38、00120010塑封機160060011對講子掛鐘210020013文具12000200014電錘11800180015手槍鉆220040016管道疏通機11300130017膠管6002120018梯子3350105019各項小工具12500250020風(fēng)防斧/扳手415060022橡皮警棍36519523萬用表215030024500V兆表230060025應(yīng)急燈515075026綠化工具套件510050027垃圾車21500300028翻斗車230060029割草調(diào)（辦公室、監(jiān)控等）312003600合計774

39、45（三）辦公設(shè)備、設(shè)施折舊安排以上費用在初期物業(yè)管理費中列支，主要設(shè)施屬固定資產(chǎn)的，按照5年直線折舊計算，在綜合服務(wù)費中列支。早管理人員的配備和管理、人員配備及培訓(xùn)計劃和內(nèi)容小區(qū)”人員配置表（總計為20人）萬 能 工1人業(yè)務(wù)服務(wù)中心2工程維修部水電工1人工程主管1人（1）人員配置安排共計20人，門崗、巡邏、監(jiān)控崗位實行 24小時服務(wù)，人 員實行3班2運轉(zhuǎn)，保安班長負(fù)責(zé)本班保安管理工作和巡邏崗，兼管地面和地下 車庫巡視管理。業(yè)主服務(wù)中心和工程維修部工作時間為8:00 20:00 （夏季服務(wù)時間延長到22:00） 0（2）專業(yè)技術(shù)人員均持證上崗。（二）員工基本培訓(xùn)方案序號培訓(xùn)類別培訓(xùn)時間培訓(xùn)內(nèi)容

40、授課方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1基本知識3天物業(yè)管理概念和理論、物業(yè)管理常 用法規(guī)、員工手冊、安全消防（熟悉小 區(qū)消防設(shè)施位置、使用、報警與救援）、 緊急事件處理方法。公司考核了解掌握物業(yè)管理基本知識2禮貌禮節(jié)1天禮節(jié)禮貌規(guī)范（儀表、行為、態(tài) 度）、服務(wù)意識、職業(yè)道德、接待 與處理投訴藝術(shù)。公司培養(yǎng)基本服務(wù)素質(zhì)3崗位適應(yīng)7天小區(qū)概況、崗位業(yè)務(wù)要求、崗位 職責(zé)、公司規(guī)章制度、操作規(guī)范、 規(guī)程等。公司考核了解公司管理模 式，掌握基本操作 技能。4從業(yè)上崗證按規(guī)疋市城鄉(xiāng)建委舉辦的物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)市城建委考試確保持證上崗率打到80%以上5管理人員實務(wù)培訓(xùn)30天安排到物業(yè)顧問單位進行管理實務(wù)培訓(xùn)顧問單位考核使

41、公司管理水平達(dá)到先進水平6服務(wù)意識實習(xí)7天安排到公司系統(tǒng)內(nèi)培訓(xùn)跟班培訓(xùn)考核服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人員錄用、考核標(biāo)準(zhǔn)及獎懲淘汰機制（一）錄用1、管理層人員以內(nèi)部選調(diào)為主，結(jié)合招聘有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗和酒店服務(wù)經(jīng) 驗的人員到管理崗位上來，以確保較高的物業(yè)管理服務(wù)水平。2、工程技術(shù)人員，采用內(nèi)部選調(diào)具有敬業(yè)精神，樂意為業(yè)主服務(wù)的員工充當(dāng) 骨干。3、一般人員公開招聘，擇優(yōu)錄用。優(yōu)先招聘有物業(yè)管理專業(yè)學(xué)歷或經(jīng)驗者， 經(jīng)上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用1-3個月，合格者正式錄用。（二）考核1、按市建委物業(yè)小區(qū)管理處主任考核辦法以及公司與管理處主任簽訂的 年度目標(biāo)管理責(zé)任書，全面考核指標(biāo)完成情況，并與收入掛鉤。2、

42、對管理處實行月度考核，考核工資與業(yè)績掛鉤。對清潔、綠化、保安等崗 位，實施日評、周評、季評，增強考核力度，規(guī)范、激勵員工達(dá)到工作要求。3、推行“首問責(zé)任制”和“失職追究責(zé)任制”。即首位接待員工是第一責(zé)任 人，由其給予督辦，如果首位接待的員工不予辦理或推辭受理，將追究其責(zé)任的 制度。4、新員工試用期結(jié)束進行全面測評，未合格者視情況延長試用期或不予錄用， 延長試用者，需繼續(xù)培訓(xùn)重新考核。5、員工實行崗位分級制，按級取酬，晉升時需評定，合格方予晉升。6接受業(yè)主委員會的監(jiān)督，管理處主任和員工的考核評議同時征求和參考業(yè) 主委員會的監(jiān)督反饋意見。（三）員工獎懲對員工的獎懲，根據(jù)考核的情況進行。具體內(nèi)容包括

43、 ：1、與工資掛鉤。員工的工資收入分為兩部分 ：基木工資和考核工資，考核工 資依據(jù)考核情況發(fā)放。2、根據(jù)公司經(jīng)營情況和員工表現(xiàn)、貢獻(xiàn)，設(shè)立月度獎和年終獎，以鼓勵員工 努力工作。3、年終評比和表彰，獎勵先進集體和優(yōu)秀員工。4、制定嚴(yán)格的紀(jì)律和規(guī)章，并依照規(guī)定，對違紀(jì)違規(guī)的員工進行處分。5、對于表現(xiàn)差、考核評定不合格者，實行再培訓(xùn)和淘汰制。既體現(xiàn)人性化管 理又保持公司的活力。三、人員上崗儀表、行為、態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)（一）儀表1、按規(guī)定著裝，佩帶工作牌，工作服整潔挺刮，衣、褲兜中不裝過多物品。2、男士前發(fā)不遮眼，不蓋耳，后發(fā)不及領(lǐng)，不留小胡子與大鬢角。女士前發(fā) 不遮眼，后發(fā)不過肩，不濃妝艷抹。維修人員與清潔

44、工不佩戴任何飾物、留長指 甲。3、保安人員上崗期間穿黑色皮鞋，并保持光亮，不赤腳穿鞋。（二）行為1、以立姿工作的員工，正確的立姿為：雙腳與肩同寬，自然垂直分開，肩部 平正，兩眼平視前方，挺胸、收腹。2、以坐姿工作的員工，須端坐在辦公臺前，不翹二郎腿，不將腿搭在座椅扶 手上，不盤腿，不脫鞋。3、上班時間不吃東西、讀報刊雜志。4、面對住戶表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好，不卑不亢。和住戶講話時全神貫注，用心傾聽并注意說話藝術(shù)。5、在為業(yè)主服務(wù)時不流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情， 不以任何形式頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主。6來電話在三響之內(nèi)接聽電話，依次問好、報單位，說“請講”，以后問清事由，并

45、做好記錄，如遇解決不了的或難以答復(fù)的問題，請示領(lǐng)導(dǎo)后再作答復(fù)， 同時做好耐心解釋。如需其他工作人員接聽，先說“對不起，請稍等”，后通知該工作人員，不在遠(yuǎn)距離內(nèi)大聲喊叫。通話完畢，不先于對方掛機。7、處理投訴熱忱接待、認(rèn)真傾聽、詳細(xì)詢問、心平氣和、當(dāng)場記錄、尊重業(yè) 主、忍耐克制。8、行走迅速，不要跑步，不挽肩搭背，不從業(yè)主二人中間穿行。同時進出門， 讓業(yè)主先行。請人讓路先講對不起。9、維修人員舉止文明，憑維修單工作，進入業(yè)主家中先換鞋，完工后清理完 維修場地，不接受業(yè)主的任何饋贈。10、如有業(yè)主走近，立即示意，不無所表示，等業(yè)主先開口。業(yè)主離開時， 說“您走好”。（三）態(tài)度1、禮儀一一是員工對業(yè)

46、主和同事的最基本態(tài)度。面帶微笑，使用敬語，接聽 電話時先說“您好”。2、 喜悅一一最恰當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ荨！拔⑿Α笔怯颜x大使，是連接業(yè) 主的橋梁，它會使員工樂于敬業(yè)，并給人以親切和輕松愉快的感覺。3、效率提供高效率的服務(wù)。高效率地完成工作，急業(yè)主所急，為業(yè)主排 憂解難，籍以贏得業(yè)主的滿意及管理處的聲譽。4、責(zé)任一一無論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)，一切務(wù)求得到及時圓滿的效果，給人以效率高和服務(wù)優(yōu)的印象。5、協(xié)作一一是管理處管理的重要因素之一。 各部門之間、員工之間相互配合， 真誠協(xié)作，不自以為是，互相扯皮，同心協(xié)力解決疑難，維護管理處的聲譽。6忠實一一忠誠老實是員工必須具有

47、的品德，有事必報、有錯必改不提供假 情況，不文過飾非，陽奉陰違。（四）員工著裝、標(biāo)志保安服裝、清潔綠化服裝、維修工服裝、管理員服裝管理處所有工作人員均 佩戴帶有公司司徽的工作牌。相關(guān)物業(yè)設(shè)施帶有公司的司徽標(biāo)志（如垃圾箱、工具車、指示牌等）。第四章企業(yè)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實施方案一、爭創(chuàng)“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”的可行性方案我們把“ *小區(qū)”的物業(yè)管理基本思路定位在酒店式物業(yè)管理。把創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)確定為接管一年后達(dá)到*市“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，并加入 “誠信物業(yè)”的行列，二年內(nèi)達(dá)到市級“物業(yè)管理示范住宅”標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到 全國“物業(yè)管理示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。1、在“ *小區(qū)”小區(qū)物業(yè)管理整個運作過程中，我們將引入

48、酒店服務(wù)理念， 采用到賓館培訓(xùn)和直接引進賓館管理人員相結(jié)合的方式，實行走動式管理，沿用“內(nèi)緊外松”的酒店管理準(zhǔn)則等措施，達(dá)到優(yōu)勢互補。結(jié)合實施公司一系列的規(guī) 程、制度、工作流程，強調(diào)監(jiān)督、激勵、反饋機制的作用，使員工的規(guī)范操作從 思想意識出發(fā)，落實到實際行動上。2、加強員工的培訓(xùn)，建立高素質(zhì)管理隊伍。公司重視員工培訓(xùn)。除派到顧問 單位培訓(xùn)和企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)外，還把員工送到公司內(nèi)部的星級賓館培訓(xùn)，作為一個 亮點和重要措施，讓他們到賓館跟班實習(xí)，學(xué)習(xí)現(xiàn)場督導(dǎo)管理、對客服務(wù)的意識 和技能，接受酒店服務(wù)意識的熏陶，造就一支既樂于奉獻(xiàn)，又具有綜合素質(zhì)的管 理服務(wù)隊伍。3、切實支持配合業(yè)主委員會工作，強調(diào)人性

49、化管理，變單向推動為雙向共管。首先，尊重業(yè)主，從思想上重視業(yè)主的作用；其次，尊重員工，把企業(yè)文化融合在小區(qū)管理過程中，管理方案的實施事先 征求業(yè)主的認(rèn)可和員工的認(rèn)同，定期聽取業(yè)主的意見和建議，通過創(chuàng)建文明小區(qū)、 物業(yè)管理示范小區(qū)和社區(qū)文化活動，增強業(yè)主的自治、自律意識，獲取廣大業(yè)主 的真誠回應(yīng)，共同推進小區(qū)物業(yè)管理工作。4、堅持業(yè)主滿意第一，保持企業(yè)發(fā)展的后勁。我們在物業(yè)經(jīng)營過程中，堅持 以“業(yè)主滿意第一”為核心，通過對不同年齡層次和群體的個性化需求分析，推 出各類服務(wù)項目，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時使企業(yè)獲利。5、開展社區(qū)文化活動，推進社區(qū)精神文明建設(shè)。我們在規(guī)劃物業(yè)管理方案中, 把社區(qū)文化建設(shè)放

50、在重要位置。利用小區(qū)會所，長期開展文體活動，并以“生態(tài)、 環(huán)保、智能”為社區(qū)活動主題，創(chuàng)小區(qū)文化特色。通過各類活動的開展，推進社區(qū)精神文明建設(shè)，使小區(qū)物業(yè)管理邁向新的高度。二、房屋設(shè)施、設(shè)備管理，維修管理方案（一）全面掌握房屋的數(shù)量、建筑結(jié)構(gòu)、權(quán)籍及使用情況等，利用物業(yè)管理軟 件，建立健全房屋、設(shè)施、設(shè)備檔案以及業(yè)主維修檔案，及時將維修養(yǎng)護情況記 錄存檔，做到檔案完整、準(zhǔn)確、隨時可查。（二）加強房屋的日常維修養(yǎng)護工作1、通過落實巡回檢查制度，及時發(fā)現(xiàn)房屋的日常零星損壞并安排修復(fù)。每日 巡檢公共照明、開關(guān)、消防系統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施運行情況，發(fā)現(xiàn)故障及時排除，并記 錄維修情況（需聯(lián)系供電、供水、煤氣、網(wǎng)

51、通、有線電視、電訊等管理部門解決的 及時聯(lián)系）。根據(jù)不同季節(jié)特點，分輕重緩急，合理安排，實行有計劃養(yǎng)護，做到 日有巡視、周有安排、月有計劃、年有統(tǒng)籌。2、制定維修養(yǎng)護計劃，安排落實房屋日常維修養(yǎng)護工作。3、建立維修值班制度，公布值班/報修電話和報修聯(lián)系辦法，24小時受理報 修，業(yè)主服務(wù)中心12小時專人接待業(yè)主來訪，還可以通過公司網(wǎng)站進行報修。4、健全報修約修制度和維修服務(wù)規(guī)程。接待人員填寫報修單，并按維修項目緊急程度，安排維修人員到達(dá)現(xiàn)場，零修及時完成，急修當(dāng)日完成，小修3日內(nèi)完成。電力、照明、供水、排水故障等特急項目，及時趕到現(xiàn)場，組織搶修。維修完成后，由維修人員填寫到達(dá)時間、實際維修時間、

52、費用情況，業(yè)主對維修質(zhì)量進行驗收，并簽字認(rèn)可；與業(yè)主約定的維修時間如有變動則提前通知業(yè)主；維修 人員入戶工作自帶鞋套，做到入戶維修不擾民，工完料凈場地清。5、在保修期內(nèi)，密切同開發(fā)商的聯(lián)系，保修期內(nèi)如建筑單位不能及時處理的， 米取先處理后協(xié)商的辦事原則。6實行維修服務(wù)承諾制度和維修回訪制度。公布維修服務(wù)承諾制度，切實做好回訪和記錄，接受業(yè)主對維修質(zhì)量的監(jiān)督和評議。7、遇有搶險應(yīng)急情況，按照應(yīng)急預(yù)案及時組織人員處理。8、健全維修養(yǎng)護質(zhì)量管理制度，抓好維修施工質(zhì)量管理。明確各級管理和維修人員職責(zé)，嚴(yán)格掌握房屋維修范圍和標(biāo)準(zhǔn)，精心施工，合理安排，關(guān)鍵結(jié)合部位嚴(yán)格把關(guān)，嚴(yán)格按照工序操作，抓住材料、施工

53、、驗收、回訪四個環(huán)節(jié)，并將之列入維修人員考核的重要指標(biāo)，確保維修質(zhì)量。（三）設(shè)備設(shè)施安全管理運行方案1、供電系統(tǒng)管理方案。根據(jù)我市一般做法及開發(fā)商意圖，小區(qū)供電系統(tǒng)由供電部門負(fù)責(zé)管理，作為物業(yè)管理部門重點做好以下工作： 做好巡視和記錄。發(fā)現(xiàn)有異?，F(xiàn)象，或停電跳閘等故障及時與供電部門聯(lián)系。 做好供電局管理范圍以外的公共線路和電氣的維修工作。接待小區(qū)業(yè)主用電故障報修，并及時做出處理，如屬供電部門的，及時與之聯(lián)系，如屬業(yè)主報修 求助的，按服務(wù)規(guī)程盡快給予維修。(3) 做好公共照明系統(tǒng)維護保養(yǎng)工作。(4) 制定應(yīng)急預(yù)案，并按應(yīng)急預(yù)案規(guī)定處理供配電方面應(yīng)急事件。2、弱電系統(tǒng)及自動化系統(tǒng)管理方案。(1)

54、有線電視及電話通訊系統(tǒng)，重點做好與有線電視臺及電話公司之間的聯(lián) 系、銜接及裝機、故障處理等相關(guān)配合工作。(2) 保安監(jiān)控系統(tǒng)，做好監(jiān)控中心/可視對講系統(tǒng)設(shè)備的日常運行操作，24小 時專人值班監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和處理監(jiān)控中發(fā)生的問題，按應(yīng)急預(yù)案規(guī)定處理應(yīng)急事件，出現(xiàn)故障，通知維修人員及時排除。做好攝像監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備維護保養(yǎng)工作。包括依照保養(yǎng)規(guī)范每月定期對攝像頭、 傳輸部分、電源、顯示部分、數(shù)碼錄像機等各部分清潔、檢查、保養(yǎng)和校調(diào)。(3) 可視對講系統(tǒng)/電控防盜門/巡更系統(tǒng)調(diào)界報警系統(tǒng)。定期進行可視對講系 統(tǒng)的維護保養(yǎng)，保證可視信號良好，通話系統(tǒng)正常，主機聯(lián)系情況良好。(4) 車管系統(tǒng)。每月兩次例行檢查保養(yǎng)車管系統(tǒng)，包括出入口控制機、道閘、 主機，做到故障及時排除，讀卡有效，顯示正確，道閘啟閉靈活，車輛進出聯(lián)動 正確，主機設(shè)定、維護、