企業(yè)物流與第三方物流教（學(xué)）案

1、第九章 物流企業(yè)與第三方物流教案學(xué)習(xí)目的掌握物流企業(yè)與第三方物流的基本概念；了解物流企業(yè)作業(yè)和市場(chǎng)營銷之間的關(guān)系；知道通過改變客戶服務(wù)理念對(duì)物流服務(wù)的影響、物流與市場(chǎng)營銷之間的關(guān)系，從而對(duì)提高服務(wù)意識(shí)，把握好客戶服務(wù)的基本要素，為進(jìn)一步實(shí)行物流系統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理奠定基礎(chǔ)。第一節(jié) 物流與客戶服務(wù)一、物流活動(dòng)與市場(chǎng)營銷要了解以顧客為核心的市場(chǎng)營銷，首先要理解物流活動(dòng)的能力是如何對(duì)市場(chǎng)營銷作貢獻(xiàn)的，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的引導(dǎo)下，商家把滿足顧客的需求看作是隱藏在所有活動(dòng)背后的動(dòng)機(jī)，企業(yè)活動(dòng)就是以市場(chǎng)營銷為導(dǎo)向，而物流能力開發(fā)成為企業(yè)的核心能力，所以物流需求應(yīng)隨時(shí)間而進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)不斷變化的營銷需求。市場(chǎng)營銷概念

2、主要識(shí)別顧客的具體需求，然后把可利用資源集中起來滿足顧客的需求，以期對(duì)那些需求作出反應(yīng)。其基本思想是，當(dāng)所有與作業(yè)有關(guān)的活動(dòng)都致力于滿足顧客期望時(shí)，將使企業(yè)獲得最大的成功，市場(chǎng)營銷概念要樹立三個(gè)基本思想，即：顧客需求比產(chǎn)品或服務(wù)更重要，服務(wù)只有在已定位并可獲得時(shí)才對(duì)顧客有意義；數(shù)量相對(duì)于利潤來說是次要的；物流活動(dòng)能力一旦適合市場(chǎng)營銷就意味著獲得成功，因?yàn)樗鼘?duì)上述每一種思想都會(huì)產(chǎn)生影響。1對(duì)市場(chǎng)營銷概念有兩方面理解（1）顧客需求比產(chǎn)品和服務(wù)更重要，這是充分強(qiáng)調(diào)驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)機(jī)會(huì)動(dòng)力的重點(diǎn)，其關(guān)鍵是在市場(chǎng)開發(fā)中應(yīng)將顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)相結(jié)合。企業(yè)滿足客戶需求的能力取決于為客戶創(chuàng)造和增加的價(jià)值。企業(yè)的所有

3、業(yè)務(wù)過程都應(yīng)該最大程度地滿足客戶需求，優(yōu)秀的物流過程是促進(jìn)與提高物流配送服務(wù)的質(zhì)量，是客戶服務(wù)中最具價(jià)值的方面。（2）顧客隨時(shí)都能夠獲得他們所需要的產(chǎn)品。從顧客的角度而言，要使市場(chǎng)營銷取得成功，所提供的產(chǎn)品和服務(wù)必須是可得的，顯然，為了便利顧客的購買時(shí)間和地點(diǎn)等經(jīng)濟(jì)效用可以使顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)增值。物流作業(yè)經(jīng)常與客戶發(fā)生直接聯(lián)系，影響客戶對(duì)于產(chǎn)品以與相關(guān)服務(wù)的感受。因此，物流表現(xiàn)的優(yōu)秀程度，可以使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，物流業(yè)通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)使服務(wù)對(duì)象的滿意程度提高，從而有效地增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力?？梢?，物流是獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵，而客戶服務(wù)是保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要環(huán)節(jié)?？蛻舴?wù)是物流與市場(chǎng)營銷的

4、重要連接面。如果物流系統(tǒng)不能恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)作，使客戶不能按時(shí)收到公司承諾的貨物，公司將可能丟失客戶。盡管生產(chǎn)企業(yè)能在合適的成本下生產(chǎn)合格的產(chǎn)品、市場(chǎng)營銷部門能把產(chǎn)品出售給客戶，但若物流不能按承諾運(yùn)送產(chǎn)品，客戶最終還是不會(huì)滿意的?？蛻舴?wù)是市場(chǎng)營銷與物流的交界面。因此，物流的客戶服務(wù)在此起到了一個(gè)在一定的客戶服務(wù)水平下使所有物流活動(dòng)的總成本最小的作用。物流與市場(chǎng)營銷關(guān)系的這一特定的特點(diǎn)，在供應(yīng)鏈概念出現(xiàn)之前已統(tǒng)治著物流的理論。從這一觀點(diǎn)來看，若改進(jìn)服務(wù)水平，則物流成本將會(huì)上升。然而，物流供應(yīng)鏈以動(dòng)態(tài)、積極的方法，把物流看成是一個(gè)“增值”的系統(tǒng)，是取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和雙方都獲利的工具。物流跨越業(yè)務(wù)功能的較大圍

5、，所有的功能必須以客戶服務(wù)為導(dǎo)向，使企業(yè)表現(xiàn)更完美與使客戶滿意度達(dá)到最大。通常物流的業(yè)務(wù)功能包括倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、庫存管理、定單下達(dá)、原材料運(yùn)送、貨物配送計(jì)劃和退貨處理。所有這些功能最終會(huì)對(duì)影響客戶的增值服務(wù)起到一定的作用。2促進(jìn)客戶滿意的優(yōu)秀的物流運(yùn)作（1）加強(qiáng)定制服務(wù)的能力和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)。（2）改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（3）縮短定單的備貨周期。（4）提高供應(yīng)鏈的效率與生產(chǎn)力。（5）加強(qiáng)客戶與公司之間的聯(lián)系。這些利益最終會(huì)引起市場(chǎng)份額、收入和利潤的增加，這使客戶滿意成為必不可少的管理因素，評(píng)價(jià)物流優(yōu)秀程度的最好方法是采用一個(gè)可用以評(píng)價(jià)公司計(jì)劃與管理物流過程的方法。為客戶增加價(jià)值并取得長期的成功，取決于

6、下列因素：首先，公司必須采取措施使客戶滿意，每一次都必須理解和滿足客戶的所有需求。其次，如果公司想通過服務(wù)來區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，那么物流表現(xiàn)、物流過程必然會(huì)成為執(zhí)行戰(zhàn)略方針的重要推動(dòng)力，它是每天與每一票定單送達(dá)客戶過程中使客戶滿意的中心。3取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)必須做好的幾項(xiàng)工作（1）理解客戶需求。（2）識(shí)別與確定優(yōu)先的增值因素。（3）建立實(shí)際的客戶服務(wù)目標(biāo)。（4）衡量和溝通客戶服務(wù)的表現(xiàn)。這些工作可能出現(xiàn)的第一個(gè)障礙是許多供應(yīng)商不能完全理解客戶的服務(wù)需求。他們不先直接詢問客戶，而在很大程度上依賴于銷售人員的判斷。調(diào)查表明有2/3的供應(yīng)商不愿意通過與客戶直接溝通，來了解他們的服務(wù)需求，而能直接與客戶聯(lián)系的供

7、應(yīng)商，大約也僅有1/3的客戶期望值與他們自己的感覺是一致的。第二個(gè)障礙是以前未與客戶溝通的直接后果，客戶和供應(yīng)商經(jīng)常就什么是組成增值因素問題不能達(dá)成一致。沒有對(duì)客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行深層次的了解，供應(yīng)商缺乏用來鑒明、開發(fā)、營銷和提供客戶增值服務(wù)的涵。例如，對(duì)于計(jì)算機(jī)工作站這類不經(jīng)常購買的商品，客戶可能更強(qiáng)調(diào)技術(shù)支撐、售后服務(wù)和客戶服務(wù)等，這是最重要的判斷尺度。對(duì)于一些經(jīng)常性的采購，其他方面的服務(wù)品質(zhì)會(huì)更受重視。第三個(gè)障礙是未能確定精確的服務(wù)目標(biāo)。大多數(shù)公司在很大程度上以公司部導(dǎo)向的和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手導(dǎo)向的目標(biāo)為依據(jù)確定他們的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有1/3的公司簡單的把往年成績提高一定百分比或與往年水平持平，或與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

8、水平持平來確定他們的物流服務(wù)目標(biāo)。最后一個(gè)障礙是由于客戶與供應(yīng)商對(duì)于實(shí)際服務(wù)表現(xiàn)的感知差別造成的。在服務(wù)的重要性方面，包括定單周轉(zhuǎn)速度、單位配貨率、發(fā)展準(zhǔn)確性、定單的完整等，有很多供應(yīng)商錯(cuò)誤地相信他們的服務(wù)一直都滿足客戶的需要。造成這一障礙的一個(gè)原因是供應(yīng)商評(píng)估同一件事情并不總是一樣的。例如，一計(jì)算機(jī)制造商曾經(jīng)對(duì)他的定單完整率引以自豪，每個(gè)部門都自夸在90%以上，但當(dāng)公司的客戶來測(cè)評(píng)時(shí)，一般在50%左右，由于大部分客戶購買的是由七八個(gè)部分組成的完整系統(tǒng)，任何一部分的運(yùn)送，會(huì)有5%10%的不良可能，對(duì)于這種可能客戶得到一份完整定單的概率就僅有50%了，對(duì)于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)而言，丟失任何一部分都可能導(dǎo)致

9、整個(gè)系統(tǒng)癱瘓?？蛻舴?wù)的供應(yīng)鏈環(huán)境已經(jīng)導(dǎo)致更嚴(yán)密的度量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生，現(xiàn)在供應(yīng)商越來越認(rèn)識(shí)到表現(xiàn)度量需要從客戶角度來反映。4從客戶角度的對(duì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)（1）定單與時(shí)率。（2）定單完整率。（3）定單完整無缺的貨物比率。（4）定單完成的準(zhǔn)確率。（5）賬單的準(zhǔn)確率。如果賣方以傳統(tǒng)的度量方法衡量和考慮客戶服務(wù)，則買方可能不會(huì)滿意。而且，如果在交貨過程中發(fā)生問題，賣方可能還不知道。再者，買方以傳統(tǒng)的方法也可能不了解問題的全部。目前注重交貨時(shí)間的度量，不僅提供了評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)來源，而且對(duì)將發(fā)生的問題提出早期警告。準(zhǔn)時(shí)交貨的度量在當(dāng)前更為重要，因?yàn)樵诋a(chǎn)品物流中，買方經(jīng)常會(huì)與倉庫或商店約好送貨時(shí)間，當(dāng)前公司采用的零

10、庫存計(jì)劃對(duì)供應(yīng)商交貨時(shí)間的要求更高。二、客戶服務(wù)通過物流活動(dòng)可以向客戶提供與時(shí)而準(zhǔn)確的產(chǎn)品遞送服務(wù)，并為企業(yè)組織的成功作出貢獻(xiàn)，然而，關(guān)鍵問題是誰是客戶？對(duì)物流活動(dòng)來說，顧客就是其遞送服務(wù)的對(duì)象，而對(duì)象的圍包括零售業(yè)、批發(fā)業(yè)和制造業(yè)以與接受貨物的碼頭和站點(diǎn)，接收服務(wù)的客戶始終是形成物流需求的核心和動(dòng)力。1對(duì)客戶服務(wù)的看法把客戶服務(wù)可以看作是：一種活動(dòng)；績效水平；管理理念。把客戶服務(wù)看作是一種活動(dòng)，意味著對(duì)顧客服務(wù)要有控制能力；把客戶服務(wù)看作績效水平，是指明顧客服務(wù)是可以精確衡量的；把客戶服務(wù)看作是管理理念則是強(qiáng)化了市場(chǎng)營銷以顧客為核心的重要性。2客戶服務(wù)的定義從廣義上來講，應(yīng)從以上三方面加以具

11、體化，即客戶服務(wù)是一種過程，它以費(fèi)用低廉的方法給供應(yīng)鏈提供了重大的增值利益?？磥砗芮宄?，客戶服務(wù)的出色完成會(huì)給所有供應(yīng)鏈的成員增值，因此，企業(yè)最終可能面臨的問題是如何確定關(guān)鍵顧客，而不是高水準(zhǔn)的基本服務(wù)，超出基本服務(wù)的客戶服務(wù)通常被稱作增值服務(wù)，如果要給增值服務(wù)下定義的話，它是指對(duì)具體的顧客進(jìn)行獨(dú)特的服務(wù)，即個(gè)性化的服務(wù)，是超出基本服務(wù)的延伸服務(wù)。3各種不同形式的客戶服務(wù)容（1）改革開具賬單的程序，滿足客戶對(duì)此的要求。（2）提供財(cái)務(wù)與信貸支持。（3）保證在規(guī)定的時(shí)間送達(dá)貨物。（4）適宜的銷售貨物的代表。（5）在銷售中提供有關(guān)材料。（6）安裝產(chǎn)品。（7）保持足夠的修理備件和存貨?？蛻舴?wù)可以在整

12、個(gè)公司的各個(gè)不同部門體現(xiàn)，因而非物流的客戶服務(wù)也可以增加客戶的價(jià)值，必須把這些方面也包括在整個(gè)市場(chǎng)營銷之中。三、客戶服務(wù)的四個(gè)重要要素客戶服務(wù)涉與公司的許多部門，從物流角度來看，客戶服務(wù)有四個(gè)重要要素：時(shí)間、可靠性、溝通和方便，下面我們就探討這些要素對(duì)物流服務(wù)的買賣雙方的影響。（一）時(shí)間從賣方的角度，時(shí)間因素通常以定單周期表示，而從買方的角度則是備貨時(shí)間或補(bǔ)貨時(shí)間。具體影響時(shí)間因素有以下幾個(gè)變量：1定單傳送定單傳送包括定單從客戶到賣方傳遞所花費(fèi)的時(shí)間，少則用幾秒鐘，多則用信函需幾天。賣方若能增加定單傳送速度就可減少備貨時(shí)間，但可能會(huì)增加定單傳送成本。2定單處理賣方需要時(shí)間來處理客戶的定單，使定

13、單準(zhǔn)備就緒和發(fā)運(yùn)。這一功能一般包括調(diào)查客戶的信譽(yù)，把信息傳遞到銷售部做記錄，傳送定單到存貨區(qū)，準(zhǔn)備發(fā)送的單證。這里的許多功能可以用電子數(shù)據(jù)處理同時(shí)進(jìn)行。一般來說，賣方的作業(yè)成本節(jié)約比實(shí)施現(xiàn)代技術(shù)的資本投資要大，這是因?yàn)楫?dāng)今計(jì)算機(jī)的硬件與軟件的成本大大降低了。3定單準(zhǔn)備定單準(zhǔn)備時(shí)間包括定單的挑選和包裝發(fā)運(yùn)，不同種類的貨物搬運(yùn)系統(tǒng)以不同方式影響著定單的準(zhǔn)備工作，貨物搬運(yùn)系統(tǒng)可以從簡單的人力操作到復(fù)雜的自動(dòng)化操作。其定單準(zhǔn)備時(shí)間相差很大，物流公司要根據(jù)成本和效益選擇不同的系統(tǒng)。4定單發(fā)送定單發(fā)送時(shí)間是從賣方把指定貨物裝上運(yùn)輸工具開始計(jì)算至買方卸下貨物為止的時(shí)間。當(dāng)賣方雇傭運(yùn)輸公司時(shí)，計(jì)算和控制定單發(fā)

14、送時(shí)間是比較困難的。要減少定單發(fā)送時(shí)間，買方必須雇傭一個(gè)能提供快速運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)輸公司，或利用快速的運(yùn)輸方式，但這時(shí)運(yùn)輸成本會(huì)上升。（二）可靠性對(duì)有些客戶來說可靠性比備貨時(shí)間更重要，如果備貨時(shí)間一定，客戶可以使存貨最小化，也就是說，若客戶百分百保證備貨時(shí)間是10天，則可把存貨水平在10天中調(diào)整到相應(yīng)的平均需求，并不需要用安全存貨來防止由于備貨時(shí)間的波動(dòng)所造成的缺貨或少貨。1周期時(shí)間因?yàn)閭湄洉r(shí)間的可靠性直接影響客戶存貨水平和缺貨成本，提供可靠的備貨時(shí)間可以減少客戶面臨的這種不確定性。賣方若能提供可靠的備貨時(shí)間，可使買方盡量減少存貨和缺貨成本，以與定單處理時(shí)間。2安全交貨可靠性不僅僅是備貨時(shí)間上的一致性

15、，而且是關(guān)于規(guī)劃與一致的備貨時(shí)間，以與安全和質(zhì)量的均一性等條件下送達(dá)客戶所訂購的貨物。安全交貨是所有物流系統(tǒng)的最終目的。如果貨物到達(dá)時(shí)受損或丟失，客戶就不能按期望進(jìn)行使用，從而增加了客戶方面的成本負(fù)擔(dān)。如果所收到的貨物是受損的貨物，就會(huì)破壞客戶的銷售或生產(chǎn)計(jì)劃，就會(huì)產(chǎn)生缺貨成本，導(dǎo)致利潤或生產(chǎn)的損失。因此，不安全的交貨會(huì)使買方發(fā)生較高的存貨成本或利潤和生產(chǎn)損失。這種狀況對(duì)致力于實(shí)施一定程度的零庫存計(jì)劃以盡量減少存貨的公司是不能接受的。3定單的正確性可靠性包括定單的正確性。正在焦急等待緊急貨物的客戶，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)賣方發(fā)錯(cuò)了貨。沒有收到想要的貨物的客戶，可能面對(duì)潛在的銷售或生產(chǎn)損失。不正確的定單會(huì)使

16、客戶不得不重新定貨，或客戶由于氣憤面向另一個(gè)供應(yīng)商定貨。（三）溝通對(duì)定貨供應(yīng)活動(dòng)極其重要的兩個(gè)活動(dòng)是客戶訂購信息與定單供應(yīng)和實(shí)際存貨的溝通。在定貨信息階段，用EDI能減少定單信息傳遞到倉庫接受時(shí)的錯(cuò)誤，賣方應(yīng)簡化產(chǎn)品標(biāo)識(shí)，以減少定單挑揀人員的錯(cuò)誤。EDI不僅能減少定單供應(yīng)中的錯(cuò)誤，也能增加存貨的周轉(zhuǎn)率，EDI與條形碼的結(jié)合，可以改進(jìn)賣方服務(wù)水平和減少成本。事實(shí)上，EDI與條形碼有助于賣方改進(jìn)大部分的物流功能。與客戶溝通和交流對(duì)物流服務(wù)水平的設(shè)計(jì)來說是基本的，交流渠道必須永遠(yuǎn)暢通。沒有與客戶的接觸，物流經(jīng)理就不能提供有效和經(jīng)濟(jì)的服務(wù)。然而，溝通是一個(gè)雙向的過程，賣方必須能夠傳達(dá)客戶重要的物流服務(wù)

17、信息。（四）方便方便是物流服務(wù)水平必須靈活的另一說法。從物流作業(yè)的角度看，僅有一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)對(duì)所有客戶的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平最為理想，但這是以客戶服務(wù)需求均一為假設(shè)前提的。事實(shí)上，這種假設(shè)并不實(shí)際，例如某一客戶可能要求賣方托盤化并以鐵路進(jìn)行運(yùn)輸，而另一客戶則要求非托盤的水陸運(yùn)輸，而第三個(gè)客戶可能要求特殊的交貨時(shí)間。物流服務(wù)與客戶對(duì)包裝、運(yùn)輸方式和承運(yùn)人交流時(shí)間要求等有關(guān)?！胺奖恪被蜢`活性能認(rèn)識(shí)客戶的不同要求。賣方一般能根據(jù)客戶大小、生產(chǎn)線等因素來劃分客戶，這種劃分，使物流經(jīng)理認(rèn)識(shí)到客戶的不同要求，并努力以最經(jīng)濟(jì)的方式來滿足這種要求。四、客戶的需求與期望（一）理解客戶需求對(duì)質(zhì)量要求的不斷提高，意味著客戶

18、需求在不斷變化，供應(yīng)商必須預(yù)測(cè)到這種改變，并對(duì)此作出迅速反應(yīng)，不斷地改進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)。隨著需求的改變，物流過程必須適應(yīng)這種改變以保證客戶滿意。例如，客戶對(duì)于配送的各個(gè)環(huán)節(jié)的要求可能包括適時(shí)和可靠的送貨、良好的溝通、準(zhǔn)時(shí)送貨、高頻率送貨、定單狀態(tài)的信息、高效的反饋過程、緊急情況的即時(shí)處理、貨物的完好率、禮貌地進(jìn)行索賠、精確和適時(shí)的結(jié)賬、對(duì)咨詢的答復(fù)等。1提供服務(wù)就是為客戶增加價(jià)值供應(yīng)商必須了解客戶的需求，那么，把客戶的需求轉(zhuǎn)化成公司業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就簡單多了。2了解客戶的需求與期望為了更好地了解客戶的需求與期望，供應(yīng)商與物流企業(yè)應(yīng)該多與客戶溝通，與客戶一起探討服務(wù)的方法和形式。3評(píng)估商業(yè)慣例在創(chuàng)造價(jià)值

19、和使客戶滿意的物流過程中，評(píng)估商業(yè)慣例也是很重要的。（二）了解客戶的需求與期望（1）直接地向客戶了解服務(wù)要求，是一種用來確定客戶所想的和所要求的服務(wù)的正確途徑。直接收集客戶信息包括面談、集中小組會(huì)談、摸底調(diào)查等。面談最為直接，因?yàn)樗麄兣c客戶直接接觸。集中小組會(huì)談一般被用來發(fā)現(xiàn)采用某種購買方式的原因。摸底調(diào)查可使供應(yīng)商更好地了解客戶的業(yè)務(wù)和探索專門服務(wù)會(huì)增值的原因。會(huì)談和摸底調(diào)查的對(duì)象通常是來自不同公司的許多客戶，如果客戶來自不同業(yè)務(wù)的交叉部門，那么集中小組會(huì)談?dòng)绕渲匾?。?）客戶的述。許多客戶向供應(yīng)商非常明確的講述他們的最低需求，一旦這些最低需求被理解，與客戶進(jìn)一步溝通就有了基礎(chǔ)。與客戶的進(jìn)一

20、步討論應(yīng)建立在滿足客戶最低需求的基礎(chǔ)上，并且?guī)椭?yīng)商理解客戶對(duì)別的增值服務(wù)的期望。除了客戶述外，以往的業(yè)務(wù)報(bào)告也是客戶反饋信息的重要來源。（3）“噪聲水平”，即客戶的不滿與抱怨。噪音水平可以被用作直接與客戶接觸的補(bǔ)充，它提供了客戶特殊的反饋信息。許多公司鼓勵(lì)對(duì)雇員不滿的調(diào)查，以與失去客戶的最后會(huì)談來鑒定噪聲水平。通過調(diào)查客戶的不滿和抱怨，可以改進(jìn)物流公司的服務(wù)水平。（4）同業(yè)同行的比較。比較競(jìng)爭(zhēng)者的水準(zhǔn)是補(bǔ)充直接與客戶接觸的另一條途徑。它提供了有著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)前行動(dòng)的反饋信息，但它不能全面地幫助確定客戶的需求和期望值。該方法的不足之處是可能會(huì)出現(xiàn)看問題片面的情況。因此，從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)目標(biāo)出發(fā)

21、可能會(huì)導(dǎo)致方向錯(cuò)誤。（5）與客戶共同探索需求和期望的重要性。一旦明確客戶的最低需求和期望，他們可以與客戶討論哪一個(gè)行為標(biāo)準(zhǔn)是重要的。該信息將幫助區(qū)分客戶需求和增值服務(wù)，如果提供增值服務(wù)，而基本的需求卻不被滿足，則達(dá)不到客戶滿意。因?yàn)樵诳蛻羟樵钢Ц兜膬r(jià)位上要滿足所有的客戶需不可能的。因此理解哪一種服務(wù)是最低要求，哪一種服務(wù)能超出期望值是很重要的。提供增值服務(wù)而無原則地花費(fèi)金錢的做法是不適當(dāng)?shù)?，并且客戶愿意購買的僅是他們認(rèn)為有價(jià)值的服務(wù)，供應(yīng)商應(yīng)該同客戶討論他們情愿為此付出的代價(jià)。（三）評(píng)價(jià)當(dāng)前的服務(wù)和服務(wù)能力一旦了解到客戶的想法，供應(yīng)商必須找出他們當(dāng)前的服務(wù)和服務(wù)能力與實(shí)際要求之間的差距，這包括

22、采取什么步驟來滿足專門的服務(wù)，達(dá)到服務(wù)目標(biāo)，這有助于決定哪種服務(wù)是每個(gè)廠商都能預(yù)期得到的。如果EDI是一項(xiàng)增值的客戶服務(wù)，并且僅有一個(gè)供應(yīng)商提供，該公司就擁有一項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)性優(yōu)勢(shì)。（四）解釋當(dāng)前做法與客戶要求之間的差距一旦供應(yīng)商明白客戶的需要正好與其提供者相反，兩者之間的差距就可以分析出來。許多公司都以客戶需求與他們提供的服務(wù)之間的差距最小為服務(wù)宗旨，通過調(diào)查之后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己曲解了客戶需求。例如，對(duì)消費(fèi)品公司業(yè)務(wù)員進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)被問與需求與期望時(shí)，一個(gè)消費(fèi)品公司的客戶表示，與時(shí)送貨與無貨損送貨是評(píng)價(jià)配送服務(wù)的兩個(gè)最重要的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)公司檢查其提供的服務(wù)與客戶所需之間的對(duì)比情況時(shí)，有可能產(chǎn)生曲解客戶需求的

23、情況，同樣的服務(wù)一方經(jīng)常會(huì)在與時(shí)送貨方面找到差距，但在無貨損送貨方面卻找不到差距。（五）滿足客戶特定需要的針對(duì)性服務(wù)為了讓盡可能多的客戶滿意，公司應(yīng)該按需求期望的相似性對(duì)客戶進(jìn)行分類。許多公司按產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品類型、銷售量和利潤來細(xì)分客戶群，但現(xiàn)在通行的標(biāo)準(zhǔn)是需求的相近性。一些客戶希望收到的產(chǎn)品以稻草包裝，另一些都喜歡以薄紙夾襯。通常調(diào)查這些自然而分的客戶群，供應(yīng)商可以更好地提供針對(duì)性服務(wù)。（六）在客戶要求的基礎(chǔ)上創(chuàng)造服務(wù)實(shí)施客戶導(dǎo)向的配送戰(zhàn)略，下一步就是在客戶要求和期望的基礎(chǔ)上創(chuàng)造服務(wù)。為了滿足客戶需求，并超出他們的期望值，供應(yīng)商不僅必須滿足客戶的需要，而且應(yīng)提供增值服務(wù)。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者開始把客戶滿意作

24、為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)，供應(yīng)商正著眼于客戶對(duì)價(jià)值的要求，他們把致力于滿足客戶最低的要求作為客戶滿意的開端，當(dāng)供應(yīng)商超出客戶最低要求時(shí)才會(huì)讓客戶滿意，達(dá)到增值的目的，促使企業(yè)擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。五、服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向是指企業(yè)與員工把顧客的利益放在首位，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來滿足顧客的需要，發(fā)展企業(yè)與顧客之間的合作關(guān)系。服務(wù)導(dǎo)向的概念原來只用于營銷管理領(lǐng)域，但近年來的實(shí)踐證明，它同樣可適用于物流業(yè)。顧客價(jià)值是衡量一個(gè)企業(yè)對(duì)于其顧客的貢獻(xiàn)大小的指標(biāo)，這一指標(biāo)是根據(jù)企業(yè)提供的全部物品、服務(wù)以與無形影響來衡量的。第三方物流服務(wù)的顧客價(jià)值強(qiáng)調(diào)整條供應(yīng)鏈的效率和成本權(quán)衡，要求第三方物流供應(yīng)商提供一站式的流程管理和高附加值服務(wù)，并且

25、提供IT解決方案以與簡單的價(jià)格結(jié)算方案，而第三方物流供應(yīng)商擁有的則是物流經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)能力，新的物流服務(wù)軟件包，以與伙伴和戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。以顧客服務(wù)為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)顧客價(jià)值，這對(duì)于第三方物流企業(yè)來說，尤為關(guān)鍵的是理解顧客的文化和環(huán)境，建立有效的客戶關(guān)系。在關(guān)注客戶關(guān)系中，第三方物流供應(yīng)商的主要精力應(yīng)該集中在主要業(yè)績因素和主要關(guān)系因素兩個(gè)方面。主要業(yè)績因素是從物流服務(wù)的質(zhì)量角度對(duì)第三方物流供應(yīng)商提出的要求，而主要關(guān)系因素則衡量了第三方物流供應(yīng)商和客戶之間的關(guān)系。如表9-1所示。表9-1 如何建立有效客戶關(guān)系主要的業(yè)績因素主要的關(guān)系因素關(guān)系的質(zhì)量快速反應(yīng)、服務(wù)導(dǎo)向機(jī)動(dòng)性知識(shí)隊(duì)伍的建設(shè)，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，SCM 功能

26、和戰(zhàn)略能力所獲得的主要管理人員流程和系統(tǒng)的可靠性對(duì)服務(wù)容和價(jià)格談判能力服務(wù)連續(xù)性提供整體解決方案價(jià)值與價(jià)格高附加值服務(wù)運(yùn)輸方式和時(shí)間的可靠性單一的聯(lián)系方式/快速反應(yīng)有效率/與時(shí)的信息系統(tǒng)迅速與時(shí)的信息反饋第二節(jié) 物流企業(yè)一、物流企業(yè)物流企業(yè)（Logistics Enterprise）指專門從事物流活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)組織。物流企業(yè)以物流為主體功能，同時(shí)伴隨著商流、資金流和信息流，涉與倉儲(chǔ)業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、批發(fā)業(yè)、商業(yè)和外貿(mào)等行業(yè)。一般的物流企業(yè)包括：制造業(yè)物流企業(yè)、批發(fā)業(yè)物流企業(yè)和零售業(yè)物流企業(yè)。其物流特點(diǎn)各不一樣，但其核心都是圍繞企業(yè)的物流的基本功能要素實(shí)現(xiàn)物的流動(dòng)和增值。（一）制造業(yè)物流的特點(diǎn)1工廠是物流

27、的出發(fā)點(diǎn)制造業(yè)物流區(qū)別于其他產(chǎn)業(yè)物流的一個(gè)最重要的特征是：工廠是物流的出發(fā)點(diǎn)，這個(gè)特征設(shè)定了制造業(yè)物流將受到工廠有固定地點(diǎn)的影響。在下面兩種情況下，物流的流程將會(huì)大大拉長，一是企業(yè)在全國只有l(wèi)2個(gè)工廠；二是企業(yè)在全國雖然有很多工廠，但每一個(gè)工廠只生產(chǎn)一部分產(chǎn)品。隨著物流流程的拉長，有時(shí)可能發(fā)生企業(yè)難以按照客戶的需要，與時(shí)、準(zhǔn)確地將客戶的訂貨按時(shí)送給客戶的情況。為了保證按照客戶的要求與時(shí)地將訂貨交給客戶，一些企業(yè)就在工廠與市場(chǎng)之間，建立了一些專門用來保存訂貨商品的物流據(jù)點(diǎn)，我們把這些物流據(jù)點(diǎn)叫做物流中心。2物流中心越少越好從大的方面來看，制造業(yè)物流可以分成以下兩種類型：從工廠直接將商品送交給消費(fèi)

28、者；首先把商品從工廠搬運(yùn)到物流中心暫時(shí)保存，然后再從物流中心運(yùn)送給消費(fèi)者。不用說，物流中心越多，從工廠搬運(yùn)到物流中心保存的商品也就越多，企業(yè)花費(fèi)的物流成本也就隨之增大。對(duì)于制造業(yè)物流來說，降低物流成本最有效的方法，就是增加從工廠直接運(yùn)送給消費(fèi)者的物流，物流中心的設(shè)置基準(zhǔn)應(yīng)建立在為客戶提供最低限度的物流服務(wù)上。如何用最少的物流中心來保證企業(yè)最低程度的物流服務(wù)水平，是今后的制造業(yè)物流面臨的一項(xiàng)重要課題。（二）批發(fā)業(yè)物流的特點(diǎn)1批發(fā)業(yè)物流是工廠和零售商店的調(diào)節(jié)閥零售商店一般都希望盡可能多地配備各類商品，以滿足各種不同客戶的需要，但由于店鋪面積有限，因此零售商店一般都希望批發(fā)商能向其提供小批量的物流。

29、批發(fā)商是從工廠訂購大量商品，并成批量出售給零售商店。由于工廠的產(chǎn)量一般都比較大，因而希望批發(fā)商盡可能多地訂購商品，也就是說，工廠希望的是大批量的物流。在工廠的大批量物流和零售商店的小批量物流之間，發(fā)揮調(diào)節(jié)間作用的就是批發(fā)業(yè)物流。2批發(fā)業(yè)物流的重點(diǎn)在于物流中心的機(jī)能批發(fā)業(yè)物流的功能主要集中在物流中心。由于零售商店希望減少商品部的工作，因而往往要求批發(fā)商把他們訂購的商品貼好標(biāo)簽，并分門別類包裝好。這些工作一般都要花費(fèi)大量的時(shí)間，加工的場(chǎng)所一般放在物流中心。由于零售商店的訂貨期大都比較短，對(duì)批發(fā)商來說，在短時(shí)間貼標(biāo)簽，進(jìn)行商品的分類、包裝等大量繁瑣的工作，的確是一件非常困難的事情。為了完成任務(wù)，物流

30、中心應(yīng)該具備高度處理商品的機(jī)能，不但要快，而且要準(zhǔn)確無誤，處理費(fèi)用還要低。如果批發(fā)企業(yè)做不到這一點(diǎn)，批發(fā)業(yè)物流本身就失去了存在的價(jià)值。目前，各個(gè)批發(fā)物流企業(yè)都在花大力氣，以求解決好這些問題，這是一項(xiàng)非常困難的系統(tǒng)工程。在解決問題的過程中，各批發(fā)物流企業(yè)之間的差距也將越來越大。因此，批發(fā)物流企業(yè)正面臨著一場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)。（三）零售業(yè)物流的特點(diǎn)1商品供應(yīng)的主導(dǎo)權(quán)已由供貨商轉(zhuǎn)向零售商店過去，零售業(yè)物流主要是以將消費(fèi)者訂購的商品運(yùn)送到客戶家中這種門對(duì)門服務(wù)為主。而今，盡管傳統(tǒng)的門對(duì)門服務(wù)仍然非常重要，但商品供應(yīng)的主導(dǎo)權(quán)已逐步地由供貨商轉(zhuǎn)向了零售商店，建立一個(gè)以零售商店為中心的零售業(yè)物流系統(tǒng)也正在成為當(dāng)今

31、零售業(yè)物流的一個(gè)重要課題。以前，零售業(yè)的商品來源主要是依賴于供貨商，商品供應(yīng)的主動(dòng)權(quán)也全部交給了作為供貨商的工廠、批發(fā)商。而今，零售商店也開始參與零售業(yè)物流。由于商品供貨商的物流管理水平參差不齊，完全依賴供貨商來經(jīng)營零售業(yè)物流，有可能使得零售業(yè)的商品供應(yīng)出現(xiàn)問題，比如說在約定的時(shí)間商品不能與時(shí)送到，訂購的商品中有次品等。零售商店對(duì)商品的銷售動(dòng)向把握得再好，訂單也準(zhǔn)確無誤地交給了供貨商，但如果訂購的商品不能與時(shí)、準(zhǔn)確地送到商店中來，零售商店的商品管理就將功虧一簣。為了避免上述情況的發(fā)生，零售商也加入了物流供應(yīng)系統(tǒng)中。2將暢銷商品擺在商店的貨架上現(xiàn)在，零售商店正在加強(qiáng)企業(yè)部的商品管理。具體做法是：

32、將必要的商品擺在商店的貨架上，一方面可以減少缺貨帶來的銷售損失，另一方面又可避免將過多的商品擺在貨架上增加成本。3通過“交貨率”來指導(dǎo)供貨商在建立物流供應(yīng)系統(tǒng)過程中，為防止商店出現(xiàn)商品缺貨與斷檔等情況，零售商往往使用“交貨率”這一指標(biāo)來指導(dǎo)供貨商。交貨率是指實(shí)際交貨金額占全部訂貨金額的比例。計(jì)算出各個(gè)供貨商的實(shí)際交貨率，對(duì)供貨不與時(shí)的供貨商給予警告，直至解除供貨合同。4集中供貨是物流系統(tǒng)的基礎(chǔ)在零售業(yè)物流系統(tǒng)中，商品供應(yīng)的管理是零售商們最關(guān)心的問題，其中集中供貨構(gòu)成了物流系統(tǒng)的基礎(chǔ)。如果每個(gè)零售商店各自向不同的供貨商訂貨，那么，供貨商需要派出大量貨車將裝運(yùn)的商品分別供應(yīng)給各個(gè)零售商店，各個(gè)零售

33、商店同時(shí)也得花費(fèi)大量的時(shí)間來確認(rèn)、接收這些商品。如果能夠?qū)⒏鱾€(gè)供貨商的訂貨集中起來，并共同分發(fā)到各個(gè)零售商店，既可減輕供貨商的供貨次數(shù)，又可大大減輕各個(gè)零售商店的工作量。基于這種想法，供貨商和零售商店正在采用按不同的零售商店將供貨商品集中這樣一種共同供貨方式。我們將這種按不同的零售商店來集中供貨的方式叫“集中供貨物流系統(tǒng)”，為了做到這一點(diǎn)，就有必要建立一個(gè)將各個(gè)供貨商的供貨商品集中起來，然后再按不同零售商店進(jìn)行分類的中轉(zhuǎn)中心。二、物流作業(yè)在物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)和行政管理方面，每一個(gè)廠商都必須同時(shí)實(shí)現(xiàn)至少六個(gè)不同的作業(yè)目標(biāo)，這些作業(yè)目標(biāo)構(gòu)成了物流表現(xiàn)的主要方面，其中包括快速響應(yīng)、最小變異、最低庫存、整合

34、運(yùn)輸、質(zhì)量以與生命周期支持等，現(xiàn)就每個(gè)作業(yè)目標(biāo)作簡短討論。（一）快速響應(yīng)快速響應(yīng)關(guān)系到一個(gè)廠商是否能與時(shí)滿足顧客的服務(wù)需求的能力。信息技術(shù)提高了在最近的可能時(shí)間完成物流作業(yè)和盡快地交付所需存貨的能力。這樣就可減少傳統(tǒng)上按預(yù)期的顧客需求過度地儲(chǔ)備存貨的情況?？焖夙憫?yīng)的能力把作業(yè)的重點(diǎn)從根據(jù)預(yù)測(cè)和對(duì)存貨儲(chǔ)備的預(yù)期轉(zhuǎn)移為從裝運(yùn)到裝運(yùn)的方式對(duì)顧客需求作出反應(yīng)方面上來。不過，由于在還不知道貨主需求和尚未承擔(dān)任務(wù)之前，存貨實(shí)際上并沒有發(fā)生移動(dòng)，因此，必須仔細(xì)安排作業(yè)，不能存在任何缺陷。（二）量小變異變異是指破壞系統(tǒng)表現(xiàn)的任何意想不到的事件，它可以產(chǎn)生于任何一個(gè)領(lǐng)域的物流作業(yè)，諸如顧客收到訂貨的期望時(shí)間被延

35、遲、制造中發(fā)生意想不到的損壞，貨物到達(dá)顧客所在地時(shí)發(fā)現(xiàn)受損，或者把貨物交付到不正確的地點(diǎn)等等，所有這一切都將使物流作業(yè)時(shí)間遭到破壞，對(duì)此，必須予以解決，物流系統(tǒng)的所有作業(yè)領(lǐng)域都容易遭受潛在的變異，減少的可能性關(guān)系到部作業(yè)和外部作業(yè)，傳統(tǒng)的解決變異的辦法是建立安全存貨或使用高成本的溢價(jià)運(yùn)輸。當(dāng)前，考慮到這類實(shí)踐的費(fèi)用和相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，它已被信息技術(shù)的利用所取代，以實(shí)現(xiàn)積極的物流控制。在某種程度上，已減少至最低限度。（三）最低庫存最低庫存的目標(biāo)涉與資產(chǎn)負(fù)擔(dān)和相關(guān)的周轉(zhuǎn)速度。通過整個(gè)物流系統(tǒng)進(jìn)行存貨配置的金融價(jià)值是物流作業(yè)的總的負(fù)擔(dān)，結(jié)合貨的高周轉(zhuǎn)率，意味著分布在存貨上的資金得到了有效的利用，因此，保持最

36、低庫存的目標(biāo)是要把存貨配置減少到與顧客服務(wù)目標(biāo)相一致的最低水平，以實(shí)現(xiàn)最低的物流總成本。隨著經(jīng)理們謀求減少存貨配置的設(shè)想，類似“零庫存”之類的概念已變得越來越流行。重新設(shè)計(jì)系統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)是，作業(yè)上的缺陷一直要到存貨被減少到其最低可能的水平時(shí)才會(huì)顯露出來，雖然消除一切存貨的目標(biāo)很具吸引力，但必須注意，存貨在一個(gè)物流系統(tǒng)中有助于解決那些物流的周轉(zhuǎn)缺陷。當(dāng)存貨在制造和采購中產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)時(shí)，它能提高投資報(bào)酬率。其目標(biāo)是要將存貨減少和控制在最低可能的水平上，而同時(shí)實(shí)現(xiàn)所期望的作業(yè)目標(biāo)。要實(shí)現(xiàn)最低存貨的目標(biāo)，物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)必須控制整個(gè)公司而不是僅是每一個(gè)業(yè)務(wù)點(diǎn)的資金負(fù)擔(dān)和周轉(zhuǎn)速度。（四）整合運(yùn)輸最重要的物流成本

37、之一是運(yùn)輸。運(yùn)輸成本與產(chǎn)品的種類、裝運(yùn)的規(guī)模以與距離直接相關(guān)。許多具有溢價(jià)服務(wù)特征的物流系統(tǒng)所依賴的高速度、小批量裝運(yùn)的運(yùn)輸，是典型的高成本運(yùn)輸。要減少運(yùn)輸成本，就需要實(shí)現(xiàn)整合運(yùn)輸。一般說來，整裝運(yùn)規(guī)模越大以與需要運(yùn)輸?shù)木嚯x越長，則每單位運(yùn)輸成本就越低，這就需要有創(chuàng)新的規(guī)劃，把小批量的裝運(yùn)聚集成集中的、具有較大批量的整合運(yùn)輸，這種規(guī)劃必須得到超越整個(gè)供應(yīng)鏈的工作安排的幫助。（五）質(zhì)量第五個(gè)物流目標(biāo)是要尋求持續(xù)的質(zhì)量改善。全面質(zhì)量管理已成為全行業(yè)各方面承擔(dān)的主要義務(wù)。對(duì)全面質(zhì)量管理承擔(dān)全面義務(wù)是對(duì)物流復(fù)興作出貢獻(xiàn)的主要?jiǎng)恿χ?。如果一個(gè)產(chǎn)品變得有缺陷，或者，如果服務(wù)承諾沒有得到履行，那么，物流就

38、沒有什么價(jià)值。由于物流質(zhì)量低下，例如不正確裝運(yùn)或運(yùn)輸中的損壞而導(dǎo)致重做所花的費(fèi)用，遠(yuǎn)比第一次就正確地履行所花費(fèi)的費(fèi)用多。因此，物流的發(fā)展和堅(jiān)持物流過程的全面質(zhì)量管理是分不開的。（六）生命周期支持物流設(shè)計(jì)的最后一個(gè)目標(biāo)是生命周期支持。如果不審視反向的物流需求，就無法制定良好的物流戰(zhàn)略。有些產(chǎn)品，例如復(fù)印設(shè)備，最初的利潤產(chǎn)生于出售供給品和提供售后服務(wù)。服務(wù)支持物流的重要性直接隨產(chǎn)品和買主的變化而變化。對(duì)于營銷耐用消費(fèi)品和工業(yè)設(shè)備的廠商來說，對(duì)生命周期支持所承擔(dān)的義務(wù)構(gòu)成了全方位、多要求的作業(yè)需求，這也是最大的物流作業(yè)成本之一。因此，廠商必須仔細(xì)地設(shè)計(jì)一個(gè)物流系統(tǒng)的生命周期支持的能力。如先前提到的那

39、樣。由于全世界對(duì)環(huán)境問題的注意，物流功能需要全面考慮物流的反向流動(dòng)以得到生命周期支持，用現(xiàn)代的話來說，其含義就是“從搖籃到搖籃”的物流支持。三、現(xiàn)代化物流企業(yè)的特征1.集成化、系統(tǒng)化服務(wù)現(xiàn)代物流企業(yè)的服務(wù)是包括倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、裝卸、包裝、加工、貼標(biāo)簽、貨代、報(bào)關(guān)、咨詢、配送等的一條龍（門對(duì)門、全程）集成化、系統(tǒng)化服務(wù)。2定制化服務(wù)按客戶需求，進(jìn)行物流模式設(shè)計(jì)、選址、經(jīng)濟(jì)批量、運(yùn)輸方式、路線規(guī)劃、產(chǎn)品包裝方法建議、流程、銷售予測(cè)等。3.網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)充分利用傳統(tǒng)功能性的物流設(shè)施，構(gòu)建實(shí)際物流運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)。4信息化服務(wù)信息化服務(wù)是與傳統(tǒng)的功能性物流企業(yè)的根本區(qū)別。第三節(jié) 第三方物流一、第三方物流的興起第三方物

40、流在全球圍發(fā)展迅速，方興未艾，它是經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)需求的產(chǎn)物。 當(dāng)企業(yè)自己對(duì)于物流管理不具有核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)，特別是對(duì)自營物流面臨種種問題時(shí)，自然會(huì)對(duì)自己的這一部分活動(dòng)采取“對(duì)外委托”方式，即將一部分或全部物流活動(dòng)委托給外部專業(yè)物流企業(yè)來完成，這類專門從事外包物流業(yè)務(wù)的企業(yè)被稱為第三方物流企業(yè)。第三方物流根據(jù)合同條款規(guī)定的要求，提供多功能，甚至全方位的物流服務(wù)。一般來說，第三方物流公司能提供物流方案設(shè)計(jì)、倉庫管理、運(yùn)輸管理、訂單處理、產(chǎn)品回收、搬運(yùn)裝卸、物流信息系統(tǒng)、產(chǎn)品安裝裝配、運(yùn)送、報(bào)關(guān)、運(yùn)輸談判等近30種物流服務(wù)。與傳統(tǒng)的以運(yùn)輸合同為基礎(chǔ)的運(yùn)輸公司相比，第三方物流企業(yè)在服務(wù)功能、客戶關(guān)系、涉

41、與圍、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、核心能力以與買方價(jià)值等方面，發(fā)生了巨大變化。詳見表9-2。表9-2 第三方物流的變化運(yùn)輸合同物流外包SCM（供應(yīng)鏈管理）服務(wù)簡單功能多功能多功能集成、增加寬度和復(fù)雜性關(guān)系交易長期協(xié)議戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系涉與圍本地/地區(qū)性跨區(qū)域全球化、門到門的區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)分散合并/聯(lián)盟比較分散，但戰(zhàn)略聯(lián)盟使小型變大核心能力資產(chǎn)和過程執(zhí)行從資產(chǎn)型向信息型轉(zhuǎn)變以信息和知識(shí)為主買方價(jià)值減少地域擴(kuò)優(yōu)化成本、優(yōu)化服務(wù)對(duì)于有些行業(yè)來說，第三方物流供應(yīng)商是代替制造商，直接與客戶建立聯(lián)系的門戶。在逐漸激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，力量比較強(qiáng)大的買方往往要求第三方物流供應(yīng)商不僅提供包括運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等基本的物流服務(wù)，還希望能夠獲得信

42、息整合、客戶服務(wù)等附加服務(wù)，并且實(shí)現(xiàn)成本和效率在整條供應(yīng)鏈上的平衡。這要求第三方物流供應(yīng)商從整條供應(yīng)鏈的觀點(diǎn)來尋求自身的發(fā)展，用供應(yīng)鏈的思想提升自己的服務(wù)水平，以最小的成本為客戶服務(wù)，并且強(qiáng)調(diào)提供高附加值的服務(wù)。l企業(yè)對(duì)于第三方物流的需求第三方物流的興起首先是源于企業(yè)對(duì)于物流外包的需求，企業(yè)的物流外包有兩大原因。（1）為了降低運(yùn)作成本，企業(yè)從事物流活動(dòng)需要投入大量的資金和構(gòu)建物流設(shè)施與購買物流設(shè)備，這對(duì)于缺乏資金的企業(yè)，特別是中小企業(yè)來說是一種沉重負(fù)擔(dān)。各個(gè)企業(yè)都這樣做，將會(huì)出現(xiàn)大量的重復(fù)建設(shè)，浪費(fèi)寶貴的資源，企業(yè)單靠自己的力量降低物流費(fèi)用存在很大的困難；而且，大量的物流投資帶有事實(shí)上的風(fēng)險(xiǎn)；

43、企業(yè)的物流手段有限，無法承擔(dān)諸如集裝箱運(yùn)輸、鐵路運(yùn)輸與國際間運(yùn)輸?shù)然顒?dòng)。因此，從社會(huì)再生產(chǎn)的角度看，多數(shù)企業(yè)對(duì)物流的外部化有高度需求。（2）為了增強(qiáng)自己的核心能力，企業(yè)要把資源集中在企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力上，才能獲取最大的效益。那些不屬于核心能力的功能應(yīng)被移向外部，才可以用虛擬化管理的方式獲得可以利用的資源，達(dá)到最大的投資回報(bào)。大多數(shù)的制造企業(yè)和分銷企業(yè)在物流方面沒有大的優(yōu)勢(shì)，所以這一方面不是其核心力。盡管從20世紀(jì)70年代至90年代，企業(yè)在提高物流效率方面已經(jīng)取得了巨大的進(jìn)展，但要取得更大的進(jìn)展將付出更多，要想實(shí)現(xiàn)新的改善，企業(yè)不得不尋求其他途徑，包括物流外包這樣的形式。2第三方物流是社會(huì)分工細(xì)

44、化和管理理念發(fā)展的產(chǎn)物第三方物流是社會(huì)分工向細(xì)化發(fā)展的結(jié)果。在社會(huì)生產(chǎn)進(jìn)一步分工和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的形勢(shì)下，當(dāng)各企業(yè)紛紛將企業(yè)的資金、人力、物力集中到核心業(yè)務(wù)上，以期增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)，這種社會(huì)環(huán)境也催生了社會(huì)化分工協(xié)作帶來的另一個(gè)現(xiàn)象，那就是專業(yè)化分工重組的結(jié)果導(dǎo)致許多非核心業(yè)務(wù)分離出來，形成了許多具有專業(yè)職能的新行業(yè)，其中包括物流業(yè)。將物流業(yè)務(wù)委托給第三方專業(yè)物流公司負(fù)責(zé)，不僅可降低物流成本，也可以完善物流活動(dòng)的服務(wù)功能，提高客戶滿意度。第三方物流提供商可通過提供個(gè)性化的物流服務(wù)，來實(shí)現(xiàn)顧客的價(jià)值。第三方物流需求方的業(yè)務(wù)流程通常各不一樣，物流、信息流也隨價(jià)值流動(dòng)而流動(dòng)的，價(jià)格、技術(shù)、質(zhì)量能使第三

45、方物流提供商具有競(jìng)爭(zhēng)力，但不足以把其產(chǎn)品或服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)者相區(qū)別。為了吸引顧客，就必須要實(shí)現(xiàn)服務(wù)導(dǎo)向，通過提供個(gè)性化的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值，因而這要求第三方物流服務(wù)按照顧客的流程來制定服務(wù)方案，提高顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。第三方物流的產(chǎn)生也是新型管理理念發(fā)展的結(jié)果。從20世紀(jì)70年代以來，信息技術(shù)特別是計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展推動(dòng)著管理技術(shù)和思想的更新，產(chǎn)生了供應(yīng)鏈、虛擬企業(yè)等一系列強(qiáng)調(diào)外部協(xié)調(diào)和合作的新型管理理念，既增加了物流活動(dòng)的復(fù)雜性，又對(duì)物流活動(dòng)提出了快速反應(yīng)、有效客戶管理、零庫存等更高要求。作為第三方物流，它是適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，是整個(gè)管理的集成化、系統(tǒng)化過程中乃至企業(yè)聯(lián)盟中的重要部分。

46、第三方物流參與一個(gè)公司的供應(yīng)鏈的程度，他們所起的作用可以表現(xiàn)在各個(gè)層次上。例如，在實(shí)施供應(yīng)鏈最基本的功能層次上，一個(gè)第三方物流公司可以通過為其他企業(yè)確定和安排一批貨物的高效運(yùn)輸路徑，來使后者在產(chǎn)品開發(fā)上獲得良好的條件。第三方物流產(chǎn)生于20世紀(jì)70年代的美國，物流作為聯(lián)系客戶和消費(fèi)者的重要環(huán)節(jié)，其質(zhì)量和水平直接影響到企業(yè)與客戶的關(guān)系和企業(yè)市場(chǎng)地位，社會(huì)迫切需要有專門的企業(yè)提供高水平的專業(yè)化物流服務(wù)。第三方物流就是在這種條件下產(chǎn)生的，并因其適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境而得到迅速推廣，如今在發(fā)達(dá)國家已成為主流的物流模式。西方國家的物流業(yè)發(fā)展證明，獨(dú)立的第三方物流要占社會(huì)物流的50%，物流產(chǎn)業(yè)才能形成。所以，

47、第三方物流的發(fā)展程度反映和體現(xiàn)著一個(gè)國家物流業(yè)發(fā)展整體水平。二、第三方物流的概念1什么是第三方物流第三方物流是物流專業(yè)化的一種重要形式。第三方物流（Third Party Logistics，簡稱TPL）是指由商品的供方和需方之外的第三方提供物流服務(wù)，第三方不參與商品供、需方之間的直接買賣交易，而只是承擔(dān)從生產(chǎn)到銷售過程中的物流業(yè)務(wù)，包括商品的包裝、儲(chǔ)存、運(yùn)輸、配送等一系列服務(wù)活動(dòng)。作為專業(yè)化、社會(huì)化的第三方物流的承擔(dān)者就是物流服務(wù)企業(yè)。在國外，物流業(yè)近年來得到了很大的發(fā)展，在有些國家已經(jīng)形成了一個(gè)比較完整的產(chǎn)業(yè)。例如日本的物流網(wǎng)絡(luò)遍布全國各地，20世紀(jì)80年代中期就有5萬多家物流企業(yè)，貨運(yùn)量

48、達(dá)34億多噸。日本由通產(chǎn)省和運(yùn)輸省主管物流業(yè)，私營企業(yè)有許多從事物流業(yè)，如流通中心、運(yùn)輸社等等。美國將在二戰(zhàn)中的“后勤供應(yīng)”手段用于物流業(yè)管理，并且在公路、鐵路、管道、航空等五種運(yùn)輸業(yè)中廣泛使用信息技術(shù)等手段，早在20世紀(jì)70年代，僅汽車貨運(yùn)與相關(guān)行業(yè)的產(chǎn)值就達(dá)到國民經(jīng)濟(jì)總值的7%以上。2物流代理與第三方物流有關(guān)的另一個(gè)概念是物流代理。物流代理是物流業(yè)務(wù)的一種運(yùn)作方式，指的是由專業(yè)的物流企業(yè)受需方企業(yè)的委托，并與需方企業(yè)簽訂合同，承擔(dān)貨物由托運(yùn)方到達(dá)收貨方的全程物流。物流企業(yè)可以再委托其他從事運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等企業(yè)完成物流過程，也可以自己完成其中部分物流業(yè)務(wù)。從事物流代理的企業(yè)，可以不進(jìn)行固定資產(chǎn)投

49、資而采取委托代理的形式，運(yùn)用自己成熟的物流專業(yè)知識(shí)、管理經(jīng)驗(yàn)和物流技術(shù)，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。它們通過與客戶簽訂合同，可以集中為特定的幾家客戶提供個(gè)性化的全方位物流服務(wù)，比如為客戶制定最優(yōu)化的物流路線，選擇最合適的運(yùn)輸工具，并圍繞客戶的需求提供諸如存貨管理、生產(chǎn)準(zhǔn)備等特殊服務(wù)以提高客戶的效益，在為客戶提供附加值的過程中也創(chuàng)造了自身的價(jià)值。我國也可以大力發(fā)展物流業(yè)與其代理模式，這將有助于提高物流業(yè)的運(yùn)營質(zhì)量，降低物流費(fèi)用，從而創(chuàng)造良好條件，在更好地滿足社會(huì)的需求的同時(shí)提高整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)的效率和效益。三、第三方物流的作用第三方物流的興旺發(fā)達(dá)是和它所起的下列重要作用是分不開的。1加快物流產(chǎn)業(yè)的形成和

50、再造從發(fā)展的觀點(diǎn)來看，第三方物流應(yīng)該是科學(xué)地設(shè)計(jì)組織體系，按市場(chǎng)機(jī)制進(jìn)行運(yùn)作，除了要避免市場(chǎng)供求與價(jià)格波動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)外，還必須建立集成化的物流管理信息系統(tǒng)，使物流價(jià)值鏈上的各成員能做到信息共享，對(duì)物流實(shí)時(shí)監(jiān)控，以壓縮物流流程時(shí)間，提高需求、供貨預(yù)測(cè)精度。這樣的革新和變化，推動(dòng)了物流業(yè)的發(fā)展，使諸多的物流企業(yè)匯聚起來，形成了一種新的產(chǎn)業(yè)，成為社會(huì)再生產(chǎn)過程的支持平臺(tái)。在上述大環(huán)境中，物流企業(yè)正在面臨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈和業(yè)務(wù)擴(kuò)大迅速的態(tài)勢(shì)，通過第三方流服務(wù)這種形式，在短期可完成業(yè)務(wù)流程再造，迅速取得預(yù)期的目標(biāo)。2為企業(yè)注入新的資源，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力第三方物流為其他企業(yè)提供了可以利用的外部資源，使后者能更好地發(fā)

51、揮企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力。利用第三方物流的企業(yè)，除核心業(yè)務(wù)活動(dòng)之外可以不參與其他物流活動(dòng)，企業(yè)能集中資源用于核心活動(dòng)，使企業(yè)各項(xiàng)目標(biāo)得以更大程度上實(shí)現(xiàn)。第三方物流服務(wù)系統(tǒng)的介入，可能帶來新的思想和技術(shù)，可以使企業(yè)有效利用部不能使用的資源。企業(yè)高效利用第三方物流所提供的服務(wù)，讓他人為自己做嫁衣，可以事半功倍，取得更好的效益。通過利用第三方物流服務(wù)系統(tǒng)和良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，企業(yè)注入了新的資源，彌補(bǔ)投資設(shè)備、擴(kuò)大業(yè)務(wù)等多個(gè)方面所帶來的資金不足。3分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和降低成本利用第三方物流資源，實(shí)際上也是企業(yè)在把參與物流運(yùn)行中的政策、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、市場(chǎng)和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分解，企業(yè)能節(jié)約有限資源，更具靈活性和針對(duì)性地對(duì)市場(chǎng)變化

52、作出迅速反應(yīng)。利用第三方物流可有效地控制作業(yè)成本。許多第三方物流服務(wù)系統(tǒng)擁有專業(yè)技術(shù)和知識(shí)優(yōu)勢(shì)，能更好地完成物流運(yùn)行。企業(yè)可與第三方物流服務(wù)組織分享擴(kuò)大規(guī)模所帶來的利潤增加，對(duì)企業(yè)管理和控制提供有效幫助。另外，不少企業(yè)特別是中小企業(yè)受到管理水平和管理手段所限，無法完成物流運(yùn)行過程中涉與的許多管理功能，利用第三方物流服務(wù)系統(tǒng)的成功運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，將有的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給第三方去運(yùn)作，可大大降低管理成本。當(dāng)然，第三方物流服務(wù)直接影響企業(yè)對(duì)物流運(yùn)行的控制，其質(zhì)量高低直接影響企業(yè)的聲譽(yù)，企業(yè)應(yīng)對(duì)第三方物流服務(wù)系統(tǒng)加強(qiáng)監(jiān)督。四、第三方物流的特點(diǎn)商品生產(chǎn)發(fā)展到一定階段必然會(huì)出現(xiàn)第三方物流。綜觀國外物流現(xiàn)狀，物流企業(yè)

53、種類繁多，不同的物流企業(yè)承擔(dān)不同的功能。1第三方物流服務(wù)的特點(diǎn)與其他服務(wù)相比，第三方物流服務(wù)的特點(diǎn)是非常明顯的，可以說，強(qiáng)調(diào)合作、核心專業(yè)化、優(yōu)勢(shì)明顯是它最重要的特點(diǎn)。（1）相互依賴、強(qiáng)調(diào)合作 制造商、供應(yīng)商等用戶處在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，它們所需要的第三方物流服務(wù)應(yīng)具有高質(zhì)量的專業(yè)化水平，但每一單個(gè)的第三方物流企業(yè)的資源與能力總是有限的，這就需要它們之間進(jìn)行合作，而信息技術(shù)的發(fā)展已為承擔(dān)物流服務(wù)企業(yè)相互溝通和信息處理提供了良好的基礎(chǔ)。物流服務(wù)企業(yè)之間可以相互依賴，取長補(bǔ)短，加強(qiáng)裝運(yùn)跟蹤和信息傳遞交接，保證委托的物流高效運(yùn)行。與第三方物流企業(yè)結(jié)合最緊密的盟友也許要算其客戶了，物流服務(wù)業(yè)已把專業(yè)化

54、優(yōu)勢(shì)融入物流渠道運(yùn)行過程中，成為包括客戶在的整體價(jià)值鏈中的一個(gè)重要成員，相互之間的利益是一致的，他們需要一個(gè)交換信息、相互合作的平臺(tái)。物流服務(wù)業(yè)與客戶的關(guān)系不僅僅是追求利潤的關(guān)系，更應(yīng)注重合作發(fā)展的要求和維持長遠(yuǎn)的關(guān)系，才能獲得整體效益最大，共同把蛋糕做大。因此，合作競(jìng)爭(zhēng)是第三方物流業(yè)在市場(chǎng)運(yùn)作中的重要特色。（2）核心能力專業(yè)化 大多數(shù)第三方物流服務(wù)企業(yè)效益來源于規(guī)模經(jīng)濟(jì)，表現(xiàn)出高度的專業(yè)化水平。物流專業(yè)人員承擔(dān)基本物流服務(wù)的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于非專業(yè)人員，因此對(duì)制造商、供應(yīng)商產(chǎn)生很強(qiáng)的吸引力。第三方物流有一定的戰(zhàn)略的構(gòu)思，為貫徹準(zhǔn)時(shí)和有效客戶反應(yīng)準(zhǔn)則，需要全面的、以客戶為導(dǎo)向的角度審視有關(guān)的物流過程

55、，包括所有的業(yè)務(wù)圍和中間流通過程。例如使物流在客戶期望的領(lǐng)域、期望的時(shí)間到達(dá)，通過運(yùn)輸合理化，節(jié)約中間倉儲(chǔ)等方式加速供貨速度，順利地實(shí)現(xiàn)商品供應(yīng)等，這些都只有通過專業(yè)化的企業(yè)運(yùn)作才能實(shí)現(xiàn)。物流專家的經(jīng)驗(yàn)與物流技術(shù)的革新成果、物流管理職業(yè)化的服務(wù)水平，也能為用戶提供各類滿意的增值服務(wù)。2企業(yè)與第三方物流由于供應(yīng)鏈的全球化，物流活動(dòng)變得越來越復(fù)雜；物流成本越來越高，資金密集程度也越來越高。利用外協(xié)物流活動(dòng)，公司可以節(jié)省物流成本，提高客戶服務(wù)水平，這種趨勢(shì)首先在制造業(yè)產(chǎn)生，公司將資源集中用于最主要的業(yè)務(wù)，而將其他活動(dòng)交給第三方物流公司，這樣也促使了物流社會(huì)化的發(fā)展。在第三方物流服務(wù)的需求和供給雙方均

56、能找到第三方物流業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力。在對(duì)第三方物流業(yè)發(fā)展的研究中發(fā)現(xiàn)，經(jīng)濟(jì)、管理和技術(shù)上的趨勢(shì)推動(dòng)了第三方物流的發(fā)展，而在對(duì)歐洲第三方物流發(fā)展的研究中發(fā)現(xiàn)：客戶服務(wù)需求的增加和運(yùn)輸業(yè)利潤的減少是促使物流向?qū)ｉT化方向發(fā)展，從而促使第三方物流發(fā)展的因素。一般來說，推動(dòng)物流社會(huì)化發(fā)展的趨勢(shì)來自供需雙方。3企業(yè)對(duì)第三方物流的需求（1）企業(yè)對(duì)物流客戶服務(wù)的注重。（2）物流服務(wù)供應(yīng)商能提供全面的物流服務(wù)。（3）物流能帶給企業(yè)策略性與競(jìng)爭(zhēng)性的優(yōu)勢(shì)。（4）與物流服務(wù)供應(yīng)商由“成本分享”逐漸演變成為“利潤分享”。（5）更能直接度量與計(jì)算出物流在企業(yè)的價(jià)值與財(cái)務(wù)成本。（6）物流服務(wù)供應(yīng)商對(duì)創(chuàng)造股東價(jià)值的重要性。（7）

57、物流服務(wù)供應(yīng)商能配合企業(yè)全球化的整合計(jì)劃與增加優(yōu)勢(shì)。（8）物流服務(wù)供應(yīng)商能提供嶄新與先進(jìn)的管理方法，來改善物流服務(wù)的效率。（9）企業(yè)可利用物流服務(wù)供應(yīng)商提供的物流資訊系統(tǒng)。（10）企業(yè)采用“領(lǐng)導(dǎo)物流服務(wù)供應(yīng)商”（Lead Logistics Service Provider）可減少對(duì)其他小型貨運(yùn)或倉儲(chǔ)公司的管理。以第三方物流（3PL，集成物流供應(yīng)商）為主導(dǎo)的物流服務(wù)供應(yīng)鏈模式如圖9-1所示。五、第三方物流的種類第三方物流業(yè)是一個(gè)有30年歷史的相對(duì)年輕的行業(yè)。在美國，第三方物流被認(rèn)為處于產(chǎn)品生命周期的技術(shù)成長期，在歐洲，尤其在英國，第三方物流市場(chǎng)有一定的成熟程度。在歐洲，目前使用第三方物流服務(wù)的

58、比例約為76%，在美國約58%，且其需求仍然在增長。隨著對(duì)第三方物流需求的增加，第三方物流的供給也相應(yīng)增加。在世界圍第三方物流市場(chǎng)具有潛力大，漸進(jìn)性和高增長率的特征，這種狀況使其可能擁有大量的由不同背景發(fā)展起來的，為在第三方物流業(yè)方面取得成功而提供特色服務(wù)的物流服務(wù)提供者。在一些發(fā)達(dá)國家就有許多物流供應(yīng)商，大多數(shù)公司并不一開始就是第三方物流公司，而是逐漸發(fā)展進(jìn)入該行業(yè)的。大多數(shù)第三方物流公司以傳統(tǒng)的“類物流”業(yè)為起點(diǎn)，例如倉儲(chǔ)業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、空運(yùn)、海運(yùn)、貨貸等。304 / 58（一）以運(yùn)輸為基礎(chǔ)的物流公司這些公司都是大型運(yùn)輸公司的分公司，有些服務(wù)項(xiàng)目是利用其他公司的資產(chǎn)完成的。其主要的優(yōu)勢(shì)在于公司能利用母公司的運(yùn)輸資產(chǎn)，擴(kuò)展其運(yùn)輸功