顧客滿意講義

1、顧客滿意顧客滿意 理理 念念 與與 實(shí)實(shí) 踐踐新顧客滿意觀新顧客滿意觀跳脫禮貌、技巧、觀念的論述。跳脫禮貌、技巧、觀念的論述。由經(jīng)營層面，更快速、更廣泛、由經(jīng)營層面，更快速、更廣泛、 更深入的推行。更深入的推行。使其成為一種企業(yè)文化，與集體使其成為一種企業(yè)文化，與集體 習(xí)慣。習(xí)慣。讓顧客滿意協(xié)助企業(yè)可大可久，讓顧客滿意協(xié)助企業(yè)可大可久， 永續(xù)經(jīng)營。永續(xù)經(jīng)營。顧客滿意的關(guān)鍵時刻顧客滿意的關(guān)鍵時刻顧客為建立顧客為建立長期信任關(guān)系長期信任關(guān)系，會有意無意在會有意無意在小地方小地方考量喜歡或不喜歡你，是否信任你?？剂肯矚g或不喜歡你，是否信任你。雖然時間雖然時間很短很短，甚至，甚至一剎那一剎那，但顧客都

2、有，但顧客都有期望值。期望值。每一個成交個案約有每一個成交個案約有200200個關(guān)鍵時刻個關(guān)鍵時刻 根據(jù)個人的需求根據(jù)個人的需求過去過去消消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)費(fèi)經(jīng)驗(yàn)朋友的消朋友的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)費(fèi)經(jīng)驗(yàn)廣告宣廣告宣傳傳業(yè)界的水平業(yè)界的水平顧客期望值的產(chǎn)生顧客期望值的產(chǎn)生關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻如果你得到了你所期望的如果你得到了你所期望的 .9876543210987654321050%50%的顧客會回來，他不會刻意和別人分享的顧客會回來，他不會刻意和別人分享如果你得到的少于你所期望的如果你得到的少于你所期望的.98765432109876543210顧客不會再回來，并且他會向顧客不會再回來，并且他會向2626個人訴苦個人訴

3、苦關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻如果你得到的多于你所期望的如果你得到的多于你所期望的.98765432109876543210100%100%的顧客會回來，并且他會刻意和的顧客會回來，并且他會刻意和8 8個人分享個人分享關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻期待與實(shí)際的結(jié)果期待與實(shí)際的結(jié)果801009012070110事前對服務(wù)的期待臨界線：企業(yè)提供的服務(wù)顧客實(shí)際感受大小ABCDEF100期望值的提高期望值的提高競爭會提高顧客的期望值競爭會提高顧客的期望值科技進(jìn)步、資訊多元化會教導(dǎo)顧客科技進(jìn)步、資訊多元化會教導(dǎo)顧客自己或朋友對相似產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)自己或朋友對相似產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)重視顧客的個別需求重視顧客的個別需求一切都是從這里開

4、始一切都是從這里開始你自己決心做到多好？你自己決心做到多好？顧客滿意的實(shí)踐顧客滿意的實(shí)踐如何藉由顧客滿意如何藉由顧客滿意建立建立“終身顧客終身顧客”終身顧客終身顧客創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)員工服務(wù)的意識員工服務(wù)的意識服服務(wù)務(wù)導(dǎo)導(dǎo)向向的的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)顧顧客客滿滿意意的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)所有標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定須以所有標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定須以滿足滿足顧客需顧客需求為依歸求為依歸模仿模仿這是最快的方法這是最快的方法要模仿就要找同業(yè)最好的要模仿就要找同業(yè)最好的不斷改進(jìn)不斷改進(jìn)一個好的方法在全世界都行得通，一個好的方法在全世界都行得通，因?yàn)槿诵远际窍嗤囊驗(yàn)槿诵远际窍嗤年P(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻關(guān)鍵人物關(guān)鍵人物顧客并不永遠(yuǎn)

5、是對的，以前瞻性的顧客并不永遠(yuǎn)是對的，以前瞻性的角度看顧客的潛在價(jià)值角度看顧客的潛在價(jià)值毫不猶豫地滿足且超越顧客的期望毫不猶豫地滿足且超越顧客的期望值值馬上做，且第一次就用心把它做好馬上做，且第一次就用心把它做好員工服務(wù)的意識員工服務(wù)的意識服務(wù)導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)善待你的員工，你的員工會善待善待你的員工，你的員工會善待你的顧客你的顧客幫助員工進(jìn)步幫助員工進(jìn)步員工必須清楚不管他創(chuàng)造了多少員工必須清楚不管他創(chuàng)造了多少業(yè)績，如果不善待公司的顧客，業(yè)績，如果不善待公司的顧客，將會被解雇將會被解雇創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)品質(zhì)的提升品質(zhì)的提升提供新的服務(wù)提供新的服務(wù)顧客價(jià)值顧客價(jià)值服飾店服飾店=90元元/次次

6、超市超市=90元元/周周維修站維修站=300-600元元/次次銷售中心銷售中心=9萬萬-33萬萬/臺臺 顧客的價(jià)值不在于他一次購置的金額，而顧客的價(jià)值不在于他一次購置的金額，而是在于他一生所能夠帶來的總數(shù)，包括他是在于他一生所能夠帶來的總數(shù)，包括他自己以及身邊親朋好友。自己以及身邊親朋好友。良性的循環(huán)良性的循環(huán) 如果你善待你的顧客，他們就會繼續(xù)回來，如果你善待你的顧客，他們就會繼續(xù)回來， 因因?yàn)樗麄兿矚g你為他們喜歡你 如果他們喜歡你，如果他們喜歡你， 他們就會花更多的錢他們就會花更多的錢 如果他們花更多的錢，你就更會對他們好（對如果他們花更多的錢，你就更會對他們好（對于一個一生將在你店鋪中花費(fèi)

7、于一個一生將在你店鋪中花費(fèi)280萬萬RMB的人的人來說，來說， 你是永遠(yuǎn)無法回報(bào)的）你是永遠(yuǎn)無法回報(bào)的） 而如果你對他們再好些，而如果你對他們再好些， 他們更會持續(xù)回來，他們更會持續(xù)回來，且永遠(yuǎn)循環(huán)不停且永遠(yuǎn)循環(huán)不停客戶開發(fā)客戶開發(fā)追蹤追蹤NSSW銷售程序銷售程序交車交車成交成交協(xié)商協(xié)商試車試車介紹介紹咨詢咨詢接待接待顧客與業(yè)務(wù)代表的心理差距顧客與業(yè)務(wù)代表的心理差距期待度業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)代表顧客顧客為了填補(bǔ)這份分歧，為了填補(bǔ)這份分歧，高品質(zhì)、高效率的高品質(zhì)、高效率的活動是很重要的活動是很重要的?？紤]購車考慮購車訂車訂車交車交車交車后三個月交車后三個月MOT一個好顧客的心聲一個好顧客的心聲我是一個好

8、顧客我是一個好顧客 是所有公司都想爭取的好顧客即便你們是為了是所有公司都想爭取的好顧客即便你們是為了我口袋里面的錢，才對我客氣和友善，我也不我口袋里面的錢，才對我客氣和友善，我也不會埋怨。會埋怨。 因?yàn)槲覐牟粫l(fā)牢騷，就算你們對我不理不睬因?yàn)槲覐牟粫l(fā)牢騷，就算你們對我不理不睬或是態(tài)度惡劣。或是態(tài)度惡劣。 因?yàn)槲覐牟粫鷼?，?dāng)你們不重視我的感受或因?yàn)槲覐牟粫鷼猓?dāng)你們不重視我的感受或者對我冷言冷語。者對我冷言冷語。 因?yàn)槲乙蚜?xí)慣忍氣吞聲，就算你們不承認(rèn)是自因?yàn)槲乙蚜?xí)慣忍氣吞聲，就算你們不承認(rèn)是自已的疏忽，才造成我的傷害，甚至還一直堅(jiān)持已的疏忽，才造成我的傷害，甚至還一直堅(jiān)持是我的錯，而不是你們的錯。是我的錯，而不是你們的錯。 一個只會把不滿告訴所有的親朋好友，卻不會一個只會把不滿告訴所