工作站資料OC

1、德克士萬達(dá)餐廳工作站理論培訓(xùn)工作站理論培訓(xùn)2011.52011.5 誠(chéng)信務(wù)實(shí)誠(chéng)信務(wù)實(shí) 新鮮健康新鮮健康 顧客滿意顧客滿意 共同成長(zhǎng)共同成長(zhǎng) 德克士經(jīng)營(yíng)理念德克士經(jīng)營(yíng)理念 德克士四禁止德克士四禁止 1、禁止吸煙、禁止吸煙 2、禁止拍照、禁止拍照 3、禁止攜帶寵物、禁止攜帶寵物 4、禁止攜帶外食、禁止攜帶外食1.在我們的生意顧客是最重要的；2.顧客不需要我們,但我們需要他；3.顧客是我們工作的目的；4.顧客的光臨是我們的榮幸，我們?yōu)轭?客服務(wù)并給予額外之幫助；5.顧客并不是一個(gè)局外人，他是我們生意的一部分，是我們的貴賓；員工十大信條員工十大信條 6.顧客并不是一個(gè)冷漠的統(tǒng)計(jì)數(shù)字,他和我們一樣是有感

2、情有脾氣的人；7.顧客并不是我們爭(zhēng)論和竟?fàn)幍膶?duì)象；8.顧客對(duì)我們說出他們的需求，我們的責(zé)任就是滿足他；9.顧客應(yīng)能享受到我們給予的最禮貌最熱情體貼的服務(wù)10.顧客有權(quán)力要求我們員工有干凈整潔的儀表，員工十大信條員工十大信條 如何處理顧客的抱怨如何處理顧客的抱怨 1、對(duì)發(fā)生事件做出立即反應(yīng)、對(duì)發(fā)生事件做出立即反應(yīng) 2、保持自信及控制力、保持自信及控制力 3、化解可能發(fā)生的當(dāng)眾爭(zhēng)吵情況，將欲爭(zhēng)吵的、化解可能發(fā)生的當(dāng)眾爭(zhēng)吵情況，將欲爭(zhēng)吵的顧客帶離其他顧客顧客帶離其他顧客 4、對(duì)造成的不便立即道歉、對(duì)造成的不便立即道歉 5、不要推卸責(zé)任、不要推卸責(zé)任 6、立即處理、立即處理 7、調(diào)查事情并保持記錄、調(diào)

3、查事情并保持記錄 8、傳遞你的承諾、傳遞你的承諾洗手消毒六步驟 1.使用手部可以舒適接受的熱水/冷水。2.打濕手部.由手掌至肘部抹上肥皂 或洗手液用小刷徹底清洗指甲。3.用雙手搓、揉手至肘部20秒 4.用清水徹底清洗一次5.雙手在消毒水里侵泡30秒.6.自然風(fēng)干或烘手機(jī)烘干清潔消毒的定義 1.清潔去除看得見的臟東 西；2.消毒去除有害的會(huì)引起疾病的細(xì)菌 清潔消毒四步驟 1.配清潔劑（清潔劑：水=1：40） 用清潔劑清洗所有器具.2.用清水沖洗，亦也熱水.3.配消毒水，需浸泡10秒以上.4.用過濾水清潔并自然風(fēng)干.餐廳英文代號(hào) Q 品質(zhì) S 服務(wù) C 清潔 V 附加價(jià)值 F 值班經(jīng)理 AA會(huì)計(jì)

4、OR倉(cāng)儲(chǔ) OZ 盎司 華氏度 FIFO 先進(jìn)先出Dicos工作站及抹布分類 OC (白色) SRV (紅色) CK(黃色) H/PVT (藍(lán)色)餐廳三大庫(kù)溫度餐廳三大庫(kù)溫度 冷藏05 冷凍-18-24常溫2025 德克士常用單位換算德克士常用單位換算 一.重量單位 1磅=16OZ=454克； 1oZ=28.35克; 1KG=2.2磅二.體積單位 1加侖=3.785公升; 1夸脫=0.25加侖; 1夸脫=0.946公升三.溫度單位 0=32； 0=-17.8 換算公式:=9/5+32細(xì)菌生長(zhǎng)的條件 1.溫度：0-32 不繁殖,但存活； 32-45 緩慢繁殖； 45-140 快速繁殖； 140-1

5、65 不繁殖，存活； 165-212 死亡。2.時(shí)間 3.濕度 4.食物 OCOC站操作標(biāo)準(zhǔn)站操作標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)場(chǎng)、外場(chǎng)干拖把內(nèi)場(chǎng)、外場(chǎng)濕拖把廁所專用拖把拖把的分類拖把的分類桌椅的清潔桌椅的清潔 1.擦拭桌椅時(shí)成Z字型，盡量將垃圾包 于抹布之內(nèi)。2.桌椅擦拭后，再將邊沿處擦拭一 遍，留意接縫處。3.不忙時(shí)擦拭桌椅腳部。OCOC站操作標(biāo)準(zhǔn)站操作標(biāo)準(zhǔn)地面清潔地面清潔 1.拖地時(shí)成Z字形盡量將垃圾包于拖把 內(nèi)，用濕拖把拖后再用干拖把拖一遍。2.桌椅下方成十字型拖地，用力將較臟 的地方拖干凈。OCOC站操作標(biāo)準(zhǔn)站操作標(biāo)準(zhǔn)倒可處理六步驟倒可處理六步驟 1.擺放防滑牌 。 2.先用掃把撮箕把冰塊，杯子掃去。3.用

6、海綿把地上的可樂吸入小桶內(nèi)。 4.用外場(chǎng)濕拖把拖洗地面、5.再用干拖把拖洗地面。6.待地面干后器具歸位 OCOC站操作標(biāo)準(zhǔn)站操作標(biāo)準(zhǔn)垃圾打包步驟垃圾打包步驟 1.擠壓 填充 捆綁 轉(zhuǎn)移2.垃圾打包的處理：（1）、用不銹鋼擠壓器擠壓， （2）、直到填至8分滿后交叉捆綁，（3）、轉(zhuǎn)移至垃圾間（單袋的標(biāo)準(zhǔn) 重量為8公斤）OCOC站操作標(biāo)準(zhǔn)站操作標(biāo)準(zhǔn)玻璃、鏡面擦拭的方法玻璃、鏡面擦拭的方法 1.1.配清潔劑水配清潔劑水 1 1：5050。 2.2.用海綿配合清潔劑水擦拭要清潔的用海綿配合清潔劑水擦拭要清潔的 部位。部位。3.3.用玻璃刮刀清潔玻璃（從上至下）用玻璃刮刀清潔玻璃（從上至下） 4 4、用卷

7、紙擦拭一遍。、用卷紙擦拭一遍。 OCOC站操作標(biāo)準(zhǔn)站操作標(biāo)準(zhǔn)4.衛(wèi)生間（忙時(shí)15分鐘清潔一次，不忙時(shí)30分鐘清潔一次）5.外騎樓（每半小時(shí)清潔一次垃圾臺(tái)垃圾臺(tái) 1.垃圾臺(tái)上只能放：空餐盤、 抹布與清潔劑以及其他物品禁止放 在拉圾臺(tái)上?？詹捅P平時(shí)放3-5個(gè) RUSH時(shí)段 5-8個(gè)2.桶內(nèi)補(bǔ)放垃圾袋：平時(shí)1-3個(gè)、 節(jié)假日5-8個(gè) OCOC站操作標(biāo)準(zhǔn)站操作標(biāo)準(zhǔn)OPENOPEN流程流程 1.補(bǔ)充垃圾袋，每個(gè)桶1-3個(gè)垃圾袋、滅煙灰缸2.清潔衛(wèi)生間，補(bǔ)齊卷紙、垃圾袋及洗手液;3.清潔外騎樓，大廳中間過道；4.擦拭大廳的玻璃及鏡面；5.清潔地面及腳踢板；6.清潔游樂區(qū)；7.清潔消毒桌椅的面、腳；8.整理

8、花木花臺(tái)；9.例行公事的完成，準(zhǔn)備開業(yè)；OCOC站操作標(biāo)準(zhǔn)站操作標(biāo)準(zhǔn)1.放置清潔牌，告知顧客； 2.配置清潔劑水 1：40；3.擦拭桌椅（用清潔劑水擦后，再用清水擦一遍）；4.清潔垃圾箱（用清潔劑水擦內(nèi)外）；5.清潔垃圾（打包后放入垃圾區(qū)）；6.收餐盤送至漢堡區(qū)；7.擦拭玻璃及鏡面； 8.擦洗衛(wèi)生間（地面、洗手臺(tái)）；9.清潔大廳地面（用50：30升的清潔劑水清潔刷洗地 面，再用拖把拖干凈）10.將所有大廳拖把用漂白粉水泡15分鐘，清洗后晾干OCOC站操作標(biāo)準(zhǔn)站操作標(biāo)準(zhǔn)CLOSECLOSE流程流程 OCOC站顧客應(yīng)對(duì)話術(shù)站顧客應(yīng)對(duì)話術(shù)有顧客帶外食怎么處理？ 先生/小姐：不好意思！打擾一下，我們餐

9、廳禁止帶外食的！麻煩將你的外食打包或下次不要帶進(jìn)來好嗎？謝謝合作?。ㄟf上打包袋）有顧客抽煙如何處理？ 先生/小姐：不好意思！我們餐廳是無煙餐廳麻煩將煙滅掉好嗎！謝謝?。ㄟf上滅煙缸）OCOC站顧客應(yīng)對(duì)話術(shù)站顧客應(yīng)對(duì)話術(shù)有顧客帶寵物如何處理？ 先生/小姐：不好意思！我們餐廳禁止帶寵物的！為了他人的安全，麻煩您將它放在門外或抱好別讓他到處亂跑好嗎？謝謝！有顧客照相如何處理？ 先生/小姐：不好意思！我們餐廳禁止拍照的謝謝合作?。ㄓ螛穮^(qū)家長(zhǎng)可給兒童拍照）OCOC站顧客應(yīng)對(duì)話術(shù)站顧客應(yīng)對(duì)話術(shù)有顧客投訴產(chǎn)品有異物如何處理？ 先生/小姐：不好意思！我馬上叫值班經(jīng)理來給你處理好嗎？或主動(dòng)給顧客更換一份，之后報(bào)備值班經(jīng)理（在可能的情況下，盡量將投訴食物拿回） 巡場(chǎng)注意事項(xiàng)及顧客處理關(guān)系 1.用眼看 （有沒有空餐盤，餐盤在垃圾臺(tái)上的數(shù)量，垃圾是否滿，地面是否干凈，有無可疑人物） 回頭三秒回頭三秒 看桌椅是否干凈，地上有無雜屑，看桌椅是否干凈