酒店質(zhì)量管理制度

1、質(zhì)量管理制度為切實有效地做好酒店質(zhì)量管理工作，酒店成立服務(wù)質(zhì)量管理委員會，全面指導酒店的質(zhì)量管理工作。以強化基礎(chǔ)工作，力爭預前控制為目標，健全質(zhì)量管理組織。第一章建立酒店質(zhì)量管理委員會第一條 質(zhì)量管理委員會的組成以總經(jīng)理為委員會主任，總經(jīng)理助理為委員會副主任，各部門負責人為委員組成。第二條 質(zhì)量管理委員會的主要職能一、每月召開酒店質(zhì)量管理分析會，檢查質(zhì)量體系的運行效果，分析上月酒店質(zhì)量管理效果、確定下月酒店質(zhì)量管理工作控制措施及所要達成的目標。二、指導質(zhì)量管理小組的行動，下達質(zhì)檢任務(wù)，提出質(zhì)檢重點、要求等。三、根據(jù)計劃，對酒店各區(qū)域進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。四、通過開展質(zhì)量管理主題活動，提高

2、工作質(zhì)量，改進工作方法。五、協(xié)調(diào)酒店質(zhì)量管理工作與各部門日常工作之間的配合。六、全面評審酒店服務(wù)質(zhì)量，督導各部門服務(wù)質(zhì)量的整改、落實與提高。七、掌握酒店服務(wù)質(zhì)量動態(tài)，保證酒店服務(wù)質(zhì)量總體水平的穩(wěn)定與提高。第二章成立質(zhì)量管理小組第三條 質(zhì)量管理小組構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量管理小組由人力資源部經(jīng)理、質(zhì)檢主管組成。質(zhì)量管理小組受酒店質(zhì)量管理委員會的領(lǐng)導。第四條 質(zhì)量管理小組工作職責一、質(zhì)檢主管應(yīng)牢固樹立服務(wù)質(zhì)量是酒店生命線的意識，以監(jiān)督、維護、提高酒店服務(wù)質(zhì)量為己任，認真履行質(zhì)量檢查、監(jiān)督之職責，培養(yǎng)全員質(zhì)量管理的意識。二、負責每日各部門服務(wù)質(zhì)量檢查和管理工作。每月對部門服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計和分析，形成質(zhì)檢分析

3、月報，并于每月30 號下午 17:00 以前交至總經(jīng)理辦公室。三、根據(jù)質(zhì)檢日報和月報對各部門質(zhì)量管理提出預警及安排相應(yīng)的部門檢查。四、熟悉各部門業(yè)務(wù)，了解各部門情況。組織酒店專項檢查（每月不少于三次） 。質(zhì)檢主管在檢查時，對各部門一視同仁，不謀求私利，處處以酒店利益為重，實事求是地記錄、檢查，向組長匯報，并提出處理建議。五、負責各部門服務(wù)案例收集工作，每月不少于10 篇，并于每月30 日前交至人力資源部。六、出席月度質(zhì)量狀況分析會，將各部門本月的質(zhì)量狀況和下月的整改措施 （部門月度服務(wù)質(zhì)量分析，部門月度投訴匯總分析及相應(yīng)的整改或糾正措施）向質(zhì)量管理委員會匯報。七、在行使職責期間，及時完成上級指

4、派的其它質(zhì)檢任務(wù)。八、檢查工作中，要遵守質(zhì)檢人員行為規(guī)范。第五條 質(zhì)檢人員行為規(guī)范一、工作標準（一）制度落實，細致認真。認真落實酒店質(zhì)量管理的七級檢查制度，確立“三全” （全員工、全方位、全過程）質(zhì)量管理意識，把“質(zhì)量是酒店的生命線”的思想落實到各個班組、每項服務(wù)和每個工作環(huán)節(jié)中去，提高工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和管理水平。（二）報表規(guī)范，勤檢勤查。堅持月、周、日巡查和檢查制度，每日有質(zhì)量檢查日報表（按5W1H勺固定格式）、每周有質(zhì)檢通報（主要內(nèi)容：質(zhì)檢動態(tài)、質(zhì)量分析、質(zhì)量預警等）、 每月有質(zhì)檢培訓月報（總結(jié)分析酒店一個月的質(zhì)量狀況，并提出管理建議），及時為酒店總經(jīng)理室提供質(zhì)量管理建議和信息。（三）堅

5、持原則，執(zhí)法嚴明。堅持原則、秉公執(zhí)法、不殉私情、獎罰分明；做到檢查以“服務(wù)質(zhì)量評審細則”為標準，客觀地開展質(zhì)檢工作。（四）為人師表，模范執(zhí)行。質(zhì)檢人員的行為應(yīng)當為酒店全體員工行動之楷模。第六條 儀容儀表和禮貌禮節(jié)標準一、著裝規(guī)范。服裝整潔、挺括、完好，皮鞋光亮。二、佩帶標志。按標準佩帶工號牌。三、面容整潔。頭發(fā)整齊，發(fā)型美觀，男發(fā)不過領(lǐng)、女發(fā)不披肩。四、姿勢端正。站立、行走姿勢規(guī)范，精神飽滿，表情自然，舉止穩(wěn)重， 合乎禮儀。五、文明禮貌。質(zhì)檢人員在檢查中，須主動使用敬語、禮語（對待同事一 律以員工手冊規(guī)定的待客用語，如“先生、小姐、請、謝謝您的合作、打擾您 了”等），態(tài)度和藹，平等待人，說話和

6、氣，言辭文明，冷靜耐心。六、尊重同事。尊重同事勞動成果，并為在檢查中打擾同事表示歉意?，F(xiàn) 場檢查時，要遵守各相應(yīng)崗位的紀律和管理規(guī)范。第七條行為標準一、深入現(xiàn)場，逐項檢查。質(zhì)檢人員在檢查工作時，要明確目的，突出重 點。二、對照標準，確定優(yōu)差。按質(zhì)量條例對照檢查。對重大責任質(zhì)量問題要 細致認真，明確責任，模棱兩可的質(zhì)量問題要分清責任后再下定論，處罰時要 公正合理。三、信息反饋，客觀公正。對質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題要督促責任部門落實整改 并登記入檔作為質(zhì)量分析資料。第八條檢查方式一、將質(zhì)檢內(nèi)容轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)現(xiàn)問題、分析問題及解決問題的深層次的專項檢 查。二、將質(zhì)檢時間轉(zhuǎn)變?yōu)榻哟叻迤诤凸芾碚婵掌诘臋z查和抽查，以

7、及酒店 的各項專查等。三、根據(jù)每天的質(zhì)檢記錄，針對某個部門或某個較突出的問題開展全面的 專項檢查。充分發(fā)揮質(zhì)檢工作重分析、重觀察的作用，協(xié)助部門完善對客服務(wù) 的職能。四、在獎扣分中，直接區(qū)別管理責任和員工行為責任，強調(diào)質(zhì)檢工作的作 用以及各基層管理人員的現(xiàn)場管理能力。第三章酒店八級質(zhì)量控制體系第九條 酒店八級質(zhì)量檢查體系一、質(zhì)量管理委員會每月大檢查每月 25 日， 質(zhì)量管理委員會成員分頭對酒店各部門、各區(qū)域進行一次全面的檢查，認真記錄在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題并于次日整理并分發(fā)的酒店相關(guān)部門限期整改。二、總經(jīng)理的重點檢查酒店總經(jīng)理主要做好三方面的檢查：一是每天對重點部位的巡查和重要活動的檢查；二是至少

8、每月一次帶領(lǐng)所有部門經(jīng)理進行的例行檢查；三是在月度會議上對服務(wù)質(zhì)量進行分析。三、值班經(jīng)理的全面檢查值班經(jīng)理作為酒店當日服務(wù)質(zhì)量的總負責人，履行服務(wù)質(zhì)量管理的職責，必須按照檢查表的內(nèi)容和要求進行認真細致的檢查，并注意掌握各種動態(tài)信息。檢查重點內(nèi)容在次日早會上通報。四、各級管理者的日常檢查各級管理者對自己所轄范圍內(nèi)的各項工作質(zhì)量負有直接的管理責任，必須恪盡職守，對下屬的工作必須及時加以指導、監(jiān)督與考核，各項檢查必須形成制度化、表單化，要做到環(huán)環(huán)有人管，事事有人抓，件件有人做。五、質(zhì)檢人員的專業(yè)檢查質(zhì)檢人員作為酒店質(zhì)理管理的專業(yè)人才，不能停留在常規(guī)檢查階段，而必須向縱深發(fā)展。質(zhì)檢人員除了日常檢查、掌

9、握酒店質(zhì)量狀況外，應(yīng)在專項檢查、動態(tài)檢查上下功夫，尋找典型案例，發(fā)現(xiàn)深層問題，體現(xiàn)專業(yè)水平。六、全體員工的自我檢查只有全員參與，每個人自覺關(guān)心自己和他人的工作質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量才有扎 實的基礎(chǔ)。各部門必須培養(yǎng)員工自我檢查的意識和習慣，并采取行之有效的形式和方法，激發(fā)全體員工參與質(zhì)量管理的積極性。七、保安人員的夜間巡查夜間往往是酒店安全和質(zhì)量問題的多發(fā)期。酒店安全部須規(guī)定保安人員夜間檢查的頻率、內(nèi)容及要求，并將檢查的情況形成相應(yīng)的表單，以確保檢查的效果。八、客人的最終檢查只有客人認可的服務(wù)，才是有價值的服務(wù)。酒店必須及時收集客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價，接受客人對服務(wù)的檢驗。其途徑主要有：一是賓客意

10、見表，要制定切實有效的制度，保證意見的時效性和真實性；二是拜訪客人、征求意見 （要制定相應(yīng)的規(guī)則）； 三是不定時地邀請客人暗訪，對于整個酒店或某個服務(wù)區(qū)域進行客觀、實事求是地評價。第四章質(zhì)量檢查記錄第十條 酒店質(zhì)檢日報表專職質(zhì)檢每日抽查各部門全面質(zhì)量狀況和匯總分析各部門上報的質(zhì)檢內(nèi)容，以“5W1H為質(zhì)檢報表的基本內(nèi)容：一、when:什么時間檢查？2、 where: 檢查哪里？3、 what : 發(fā)生了什么？（客觀描述）四、who:涉及到的人。五、why:分析原因，直接和間接原因。六、how:怎么辦？采取何種措施可避免問題再次發(fā)生。第十一條質(zhì)檢培訓月報每月底由人力資源部對酒店當月的質(zhì)檢培訓進行總

11、結(jié)，并編輯質(zhì)檢培訓月報。主要內(nèi)容有：一、質(zhì)檢培訓動態(tài)：當月酒店及部門質(zhì)檢培訓的主要工作情況。二 、質(zhì)檢培訓分析：人力資源部對當月發(fā)生的質(zhì)量問題進行匯總統(tǒng)計、分類解析、定量說明，形成質(zhì)量分析報告，尋找質(zhì)量規(guī)律，并逐步建立質(zhì)量預報制度。三、質(zhì)檢培訓計劃：主要是下月工作計劃。四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例：對當月的優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分析說明，作為培訓教材。第五章 質(zhì)量評審細則（參照培訓手冊）1附：質(zhì)檢日報表2附：糾正與預防措施處理單3附：月度質(zhì)量匯總分析表4附：月度案例匯總分析表碧海云大商務(wù)酒店BIHAIYUNTIAN BUSINESS HOTEL質(zhì)檢日報表質(zhì)檢日期： 編號:BHYT Q。2009-114昨日問題 處理

12、反饋質(zhì)檢 時間檢查 地點區(qū)域狀況 及檢查問題質(zhì)檢 處理意見部門負責人 處理意見備注:簽發(fā)人：質(zhì)檢人:碧海云大商務(wù)酒店BIHAIYUNTIAN BUSINESS HOTEL糾正與預防措施處理單日期： 對應(yīng)編號：BHYT Q。2009-114責任部門：問題：原因分析及處理：預防措施：開單人：質(zhì)檢組組長：糾正改善過程與結(jié)果：責任部門：效果確認：質(zhì)檢組確認：總經(jīng)理批示:碧海云大商務(wù)酒店BIHAIYUNTIAN BUSINESS HOTEL月度質(zhì)量匯總分析表部門：日期:類 別廳P內(nèi) 容次 數(shù)上月所占比例本月所占比例一、工作形象1儀表儀容2姿勢規(guī)范二、工作態(tài)度3服務(wù)態(tài)度4責任心5服務(wù)意識三、操作規(guī)范6操作規(guī)范四、操作技能7應(yīng)知應(yīng)會8語言技巧五、食品質(zhì)量9口 味10衛(wèi) 生六、原料質(zhì)量11原料質(zhì)量七、環(huán)境質(zhì)量12清潔衛(wèi)生13噪 音14溫 度15異 味16蚊蟲干擾八、安全管理17消防安全18治