第9章連鎖門店銷售作業(yè)管理

1、第九章第九章 連鎖門店銷售作業(yè)管理連鎖門店銷售作業(yè)管理 學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解顧客購(gòu)買的心理過(guò)程和購(gòu)買行為，掌握銷售人員接待顧客流程，掌握銷售人員的服務(wù)規(guī)范，理解服務(wù)臺(tái)作業(yè)管理。思考n收銀排班方法有哪些？客流法、區(qū)域法等客流法、區(qū)域法等收銀排班管理n收銀排班直接影響賣場(chǎng)的顧客服務(wù)水平和人力資源成本,收銀速度的快慢是賣場(chǎng)為顧客服務(wù)直接體現(xiàn).n收銀排班原則: :(1)收銀三人原則(每臺(tái)收銀機(jī)顧客排班不超過(guò)三人)；(2)匹配營(yíng)業(yè)交易原則(與不同時(shí)段營(yíng)業(yè)額、結(jié)帳顧客數(shù)相匹配，決定開(kāi)機(jī)數(shù)量）；(3)排班簡(jiǎn)單原則；(4)成本原則等顧客購(gòu)買的心理過(guò)程及顧客購(gòu)買的心理過(guò)程及購(gòu)買行為購(gòu)買行為9.1銷售人員

2、接待顧客流程銷售人員接待顧客流程和服務(wù)規(guī)范和服務(wù)規(guī)范9.2服務(wù)臺(tái)作業(yè)管理服務(wù)臺(tái)作業(yè)管理9.3促銷與顧客促銷與顧客n有一天，兩位顧客到米奇專柜看衣服。其中，有一天，兩位顧客到米奇專柜看衣服。其中，一位顧客對(duì)一件特價(jià)商品表現(xiàn)較濃的興趣，就一位顧客對(duì)一件特價(jià)商品表現(xiàn)較濃的興趣，就問(wèn)促銷員可不可試一下。促銷員看一下，沒(méi)有問(wèn)促銷員可不可試一下。促銷員看一下，沒(méi)有回答。顧客再問(wèn)了一次，促銷員態(tài)度很冷淡地回答。顧客再問(wèn)了一次，促銷員態(tài)度很冷淡地說(shuō)：說(shuō)：“那你就試一下吧。那你就試一下吧?！鳖櫩涂匆?jiàn)促銷員如顧客看見(jiàn)促銷員如此態(tài)度，二話沒(méi)說(shuō)扭頭就走了。此態(tài)度，二話沒(méi)說(shuō)扭頭就走了。n1、顧客、顧客對(duì)商品表現(xiàn)出興趣時(shí)

3、對(duì)商品表現(xiàn)出興趣時(shí)，不論最終買了，不論最終買了與否，身為促銷員態(tài)度應(yīng)熱情，而不應(yīng)如此冷與否，身為促銷員態(tài)度應(yīng)熱情，而不應(yīng)如此冷漠。漠。n2、有部分促銷員，憑、有部分促銷員，憑顧客的衣著或商品購(gòu)買顧客的衣著或商品購(gòu)買量量，來(lái)給予顧客不同的服務(wù)，來(lái)給予顧客不同的服務(wù),給企業(yè)形象帶來(lái)給企業(yè)形象帶來(lái)了負(fù)面影響。了負(fù)面影響。n3、各商品部應(yīng)注重加強(qiáng)對(duì)員工、各商品部應(yīng)注重加強(qiáng)對(duì)員工綜合素質(zhì)的提綜合素質(zhì)的提高高，服務(wù)觀念的更新。，服務(wù)觀念的更新。你知道我在等你嗎？你知道我在等你嗎？n一位顧客去某商場(chǎng)購(gòu)買了一臺(tái)彩電，因?yàn)榧敝s火車一位顧客去某商場(chǎng)購(gòu)買了一臺(tái)彩電，因?yàn)榧敝s火車，買了電視機(jī)后，顧客要求營(yíng)業(yè)員快速

4、給他交貨，而，買了電視機(jī)后，顧客要求營(yíng)業(yè)員快速給他交貨，而營(yíng)業(yè)員也營(yíng)業(yè)員也答應(yīng)答應(yīng)5分鐘之內(nèi)分鐘之內(nèi)把電視機(jī)送到出口。此時(shí)，把電視機(jī)送到出口。此時(shí)，顧客想五分鐘的時(shí)間已來(lái)不及購(gòu)買其它物品，就在出顧客想五分鐘的時(shí)間已來(lái)不及購(gòu)買其它物品，就在出口等。等了五分鐘后沒(méi)有見(jiàn)人過(guò)來(lái)，顧客耐著性子又口等。等了五分鐘后沒(méi)有見(jiàn)人過(guò)來(lái)，顧客耐著性子又等了五分鐘，兩個(gè)五分鐘過(guò)去了，還是不見(jiàn)營(yíng)業(yè)員的等了五分鐘，兩個(gè)五分鐘過(guò)去了，還是不見(jiàn)營(yíng)業(yè)員的蹤影，半小時(shí)又過(guò)去了，仍不見(jiàn)送貨員出現(xiàn)，顧客火蹤影，半小時(shí)又過(guò)去了，仍不見(jiàn)送貨員出現(xiàn)，顧客火了，直沖前臺(tái)投訴了，直沖前臺(tái)投訴n經(jīng)核實(shí)，原來(lái)家電部的出貨程序是這樣的，商品出貨經(jīng)核

5、實(shí)，原來(lái)家電部的出貨程序是這樣的，商品出貨首先要首先要當(dāng)班當(dāng)班管理人員管理人員簽字后拿單去倉(cāng)庫(kù)調(diào)撥，需經(jīng)防簽字后拿單去倉(cāng)庫(kù)調(diào)撥，需經(jīng)防損員檢查、簽字后才可送到出口損員檢查、簽字后才可送到出口，在這個(gè)程序中，若，在這個(gè)程序中，若有一個(gè)人不在，時(shí)間就會(huì)拉長(zhǎng)很多。有一個(gè)人不在，時(shí)間就會(huì)拉長(zhǎng)很多。n1、做為營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況給予顧客較為、做為營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況給予顧客較為準(zhǔn)確的答復(fù)而不是準(zhǔn)確的答復(fù)而不是“信口開(kāi)河信口開(kāi)河”。n2、如果在承諾的時(shí)間內(nèi)不能兌現(xiàn)，應(yīng)同相關(guān)、如果在承諾的時(shí)間內(nèi)不能兌現(xiàn)，應(yīng)同相關(guān)人員確認(rèn)人員確認(rèn)還需等候的時(shí)間后及時(shí)告知顧客還需等候的時(shí)間后及時(shí)告知顧客。n3、管理人員管理人員

6、應(yīng)注意：在工作中假如有事情要應(yīng)注意：在工作中假如有事情要離開(kāi)崗位，必須給其他工作人員交代清楚自己離開(kāi)崗位，必須給其他工作人員交代清楚自己去了哪里，以便于迅速找到他。去了哪里，以便于迅速找到他。一把壞椅子一把壞椅子n某購(gòu)物廣場(chǎng)頭飾、首飾的專柜內(nèi)有幾位顧客正在某購(gòu)物廣場(chǎng)頭飾、首飾的專柜內(nèi)有幾位顧客正在挑選商品，其中有一位孕婦選中了一款發(fā)夾，順挑選商品，其中有一位孕婦選中了一款發(fā)夾，順勢(shì)彎身在促銷員身旁椅子上坐了下去，隨后就聽(tīng)勢(shì)彎身在促銷員身旁椅子上坐了下去，隨后就聽(tīng)“嘭嘭”的一聲，這位孕婦摔倒在地，椅子在她身的一聲，這位孕婦摔倒在地，椅子在她身下散成一堆破爛。下散成一堆破爛?！斑@是怎么回事？這是怎

7、么回事？”孕婦的丈孕婦的丈夫一邊扶起妻子，一邊生氣的問(wèn)著促銷員。促銷夫一邊扶起妻子，一邊生氣的問(wèn)著促銷員。促銷員顯然沒(méi)有料到會(huì)發(fā)生這樣的事情，一個(gè)勁的對(duì)員顯然沒(méi)有料到會(huì)發(fā)生這樣的事情，一個(gè)勁的對(duì)顧客說(shuō)對(duì)不起，顧客說(shuō)對(duì)不起，“我并沒(méi)有料到會(huì)發(fā)生這樣的事我并沒(méi)有料到會(huì)發(fā)生這樣的事情，我不知道您會(huì)坐下去，這椅子本來(lái)就是壞的情，我不知道您會(huì)坐下去，這椅子本來(lái)就是壞的”。顧客更生氣了，說(shuō)道。顧客更生氣了，說(shuō)道“既然是壞椅子，為什既然是壞椅子，為什么還放在這里，而且又沒(méi)有任何標(biāo)志，這不是個(gè)么還放在這里，而且又沒(méi)有任何標(biāo)志，這不是個(gè)陷阱嗎陷阱嗎”？n1、促銷員在、促銷員在明知椅子已壞明知椅子已壞的情況下而沒(méi)

8、有及的情況下而沒(méi)有及時(shí)提醒顧客，也沒(méi)有在已壞的椅子上做任何標(biāo)時(shí)提醒顧客，也沒(méi)有在已壞的椅子上做任何標(biāo)記，導(dǎo)致身懷六甲的孕婦摔倒在地。記，導(dǎo)致身懷六甲的孕婦摔倒在地。n2、當(dāng)看到顧客摔倒在地上時(shí)，促銷員、當(dāng)看到顧客摔倒在地上時(shí)，促銷員應(yīng)及時(shí)應(yīng)及時(shí)伸出援助之手，將孕婦扶起伸出援助之手，將孕婦扶起而不是為自己找理而不是為自己找理由開(kāi)脫。如果孕婦的身體出現(xiàn)不適，后果將不由開(kāi)脫。如果孕婦的身體出現(xiàn)不適，后果將不堪設(shè)想。堪設(shè)想。溫馨提示溫馨提示n溫馨提示：溫馨提示：“尊敬的顧客，勿讓我們的衣服劃尊敬的顧客，勿讓我們的衣服劃花您的妝容花您的妝容.”n在許多賣場(chǎng)，我們隨處可見(jiàn)“不許試吃！不許試吃！”、“小心口

9、紅！小心口紅！” 等等諸如此類硬邦邦的提醒，生硬的語(yǔ)氣及其提示后面碩大的幾個(gè)感嘆號(hào)還是讓人覺(jué)得心里不怎么舒服。n服務(wù)是最人性化的，所以“顧客的感受”是現(xiàn)代零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)必須面對(duì)和重視的課題。同樣的一句話用不同的口氣說(shuō)出來(lái)就會(huì)有不同的效果，對(duì)服務(wù)崗位工作的從業(yè)人員尤其如此。“有病有病”n一位女顧客在商場(chǎng)豆制品柜臺(tái)要買一杯綠豆?jié){，當(dāng)時(shí)沒(méi)一位女顧客在商場(chǎng)豆制品柜臺(tái)要買一杯綠豆?jié){，當(dāng)時(shí)沒(méi)有綠豆?jié){，促銷員便勸說(shuō)顧客換其它品種，顧客不愿意有綠豆?jié){，促銷員便勸說(shuō)顧客換其它品種，顧客不愿意，促銷員便在嘴里小聲嘀咕了一聲：，促銷員便在嘴里小聲嘀咕了一聲：“有??！有??！”不想被不想被顧客聽(tīng)到了，頓時(shí)大鬧起來(lái)，引起賣場(chǎng)

10、的一片混亂。顧客聽(tīng)到了，頓時(shí)大鬧起來(lái)，引起賣場(chǎng)的一片混亂。n1、上述案例中那樣、上述案例中那樣“出口不遜出口不遜”者不僅者不僅有損個(gè)人的形有損個(gè)人的形象象，也給，也給企業(yè)企業(yè)帶來(lái)非常壞的負(fù)面影響；帶來(lái)非常壞的負(fù)面影響； n2、每位到賣場(chǎng)購(gòu)物的顧客都希望受到尊重與重視，而、每位到賣場(chǎng)購(gòu)物的顧客都希望受到尊重與重視，而“有病有病”顯然具備較強(qiáng)的顯然具備較強(qiáng)的“殺傷力殺傷力”。 所以，提高和所以，提高和強(qiáng)化強(qiáng)化促銷員服務(wù)意識(shí)促銷員服務(wù)意識(shí)是我們長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)。是我們長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)。早上八點(diǎn)來(lái)購(gòu)物，下午四點(diǎn)還沒(méi)走早上八點(diǎn)來(lái)購(gòu)物，下午四點(diǎn)還沒(méi)走n一名五十來(lái)歲的女顧客走進(jìn)某購(gòu)物廣場(chǎng)，這位顧客挑選一名五

11、十來(lái)歲的女顧客走進(jìn)某購(gòu)物廣場(chǎng)，這位顧客挑選的是大宗電器，調(diào)試了半天，總算選好了。結(jié)算時(shí)，顧的是大宗電器，調(diào)試了半天，總算選好了。結(jié)算時(shí)，顧客拿出一張客拿出一張空白支票空白支票，要在上面填上相關(guān)內(nèi)容。這時(shí)顧，要在上面填上相關(guān)內(nèi)容。這時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)自己客發(fā)現(xiàn)自己沒(méi)有戴老花眼鏡沒(méi)有戴老花眼鏡，看不清字，沒(méi)有辦法填。，看不清字，沒(méi)有辦法填。顧客要求接待大宗購(gòu)物處接待人員替她填寫，該員工以顧客要求接待大宗購(gòu)物處接待人員替她填寫，該員工以怕寫錯(cuò)為由，拒絕顧客的請(qǐng)求。顧客說(shuō)：怕寫錯(cuò)為由，拒絕顧客的請(qǐng)求。顧客說(shuō)：“慢慢寫不會(huì)慢慢寫不會(huì)錯(cuò)的。錯(cuò)的?！苯Y(jié)果被該員工斷然拒絕，言辭非常冷淡。顧客結(jié)果被該員工斷然拒絕，言辭

12、非常冷淡。顧客很失望，到商場(chǎng)外找司機(jī)來(lái)填，沒(méi)想到司機(jī)又填錯(cuò)了。很失望，到商場(chǎng)外找司機(jī)來(lái)填，沒(méi)想到司機(jī)又填錯(cuò)了。顧客沒(méi)辦法，只有回去向公司重新申請(qǐng)一張支票。顧客沒(méi)辦法，只有回去向公司重新申請(qǐng)一張支票。n顧客花費(fèi)了許多手續(xù)，終于又申請(qǐng)到一張支票，急急忙顧客花費(fèi)了許多手續(xù)，終于又申請(qǐng)到一張支票，急急忙忙趕回商場(chǎng)，沒(méi)想到她挑選好的忙趕回商場(chǎng)，沒(méi)想到她挑選好的大件物品大件物品，因?yàn)闊o(wú)人看，因?yàn)闊o(wú)人看管，已經(jīng)被管，已經(jīng)被還原到原處還原到原處了。這就意味著顧客必須重新挑了。這就意味著顧客必須重新挑選商品。這樣一來(lái)，已經(jīng)到了下午四點(diǎn)鐘。顧客越想越選商品。這樣一來(lái)，已經(jīng)到了下午四點(diǎn)鐘。顧客越想越生氣，于是提出投

13、訴。生氣，于是提出投訴。n1、支票確應(yīng)由顧客自己來(lái)填，但出于為顧客、支票確應(yīng)由顧客自己來(lái)填，但出于為顧客更好地服務(wù)，特殊情況下，更好地服務(wù)，特殊情況下，替顧客填寫支票替顧客填寫支票也也不是不可以，但要認(rèn)真仔細(xì)；即使由于自己不不是不可以，但要認(rèn)真仔細(xì)；即使由于自己不會(huì)填寫，也應(yīng)向顧客講明情況，請(qǐng)顧客理解，會(huì)填寫，也應(yīng)向顧客講明情況，請(qǐng)顧客理解，而不是冷漠地拒絕；而不是冷漠地拒絕；n2、顧客有事暫離，應(yīng)替她、顧客有事暫離，應(yīng)替她保管好已挑選的商保管好已挑選的商品品，而不是還原到原處。，而不是還原到原處。中風(fēng)老人被要求親自到銀行取款猝死：中風(fēng)老人被要求親自到銀行取款猝死：3人停人停職職n2013年年

14、10月，廣東茂名高州市一老人由于中月，廣東茂名高州市一老人由于中風(fēng)無(wú)法動(dòng)，其兒子鄧漢林代為到高州新垌信用風(fēng)無(wú)法動(dòng)，其兒子鄧漢林代為到高州新垌信用社大路坡分社取錢。在鄧漢林因?yàn)楦赣H姓名變社大路坡分社取錢。在鄧漢林因?yàn)楦赣H姓名變更問(wèn)題先后跑了兩趟后，信用社又要求老人親更問(wèn)題先后跑了兩趟后，信用社又要求老人親自來(lái)，并稱自來(lái)，并稱“打針你就拔了針頭讓他過(guò)來(lái)打針你就拔了針頭讓他過(guò)來(lái)”。多名家屬將老人運(yùn)到信用社后，要求工作人員多名家屬將老人運(yùn)到信用社后，要求工作人員道歉未果，僵持之間老人猝死。道歉未果，僵持之間老人猝死。存包牌引起的存包牌引起的n兩位女顧客將幾袋個(gè)人物品存放在存包處，領(lǐng)取了存包兩位女顧客將

15、幾袋個(gè)人物品存放在存包處，領(lǐng)取了存包牌去購(gòu)物。在買單完后就來(lái)拿寄存的東西，但牌去購(gòu)物。在買單完后就來(lái)拿寄存的東西，但存包牌卻存包牌卻不見(jiàn)了不見(jiàn)了。依我們的規(guī)定是不能取東西的，而顧客就是找。依我們的規(guī)定是不能取東西的，而顧客就是找不到存包牌，存包員也堅(jiān)決不給她取東西。不到存包牌，存包員也堅(jiān)決不給她取東西。n存包員認(rèn)為：沒(méi)有牌是你的事，我是不會(huì)幫你找的（至存包員認(rèn)為：沒(méi)有牌是你的事，我是不會(huì)幫你找的（至少?zèng)]有積極想辦法）。就這樣僵持著，顧客就來(lái)火氣了少?zèng)]有積極想辦法）。就這樣僵持著，顧客就來(lái)火氣了，聲音大了起來(lái)，并開(kāi)始指責(zé)我們的服務(wù)。，聲音大了起來(lái)，并開(kāi)始指責(zé)我們的服務(wù)。n而我們存包員的態(tài)度也開(kāi)始

16、壞起來(lái)，老是抱怨顧客不該而我們存包員的態(tài)度也開(kāi)始?jí)钠饋?lái)，老是抱怨顧客不該弄丟牌子。后來(lái)叫來(lái)了課長(zhǎng)、值班經(jīng)理。值班經(jīng)理來(lái)后弄丟牌子。后來(lái)叫來(lái)了課長(zhǎng)、值班經(jīng)理。值班經(jīng)理來(lái)后詢問(wèn)了情況，打電話給播音處尋找，幾分鐘后就有消息詢問(wèn)了情況，打電話給播音處尋找，幾分鐘后就有消息說(shuō)在購(gòu)物車上找到了。后面就在一陣道歉聲中送走了顧說(shuō)在購(gòu)物車上找到了。后面就在一陣道歉聲中送走了顧客?？?。n1、作為服務(wù)員、作為服務(wù)員不應(yīng)當(dāng)說(shuō)顧客的不是不應(yīng)當(dāng)說(shuō)顧客的不是，尤其是，尤其是在顧客焦急的時(shí)候，更不應(yīng)當(dāng)將責(zé)任推給顧客在顧客焦急的時(shí)候，更不應(yīng)當(dāng)將責(zé)任推給顧客，同時(shí)態(tài)度不應(yīng)當(dāng)有任何不耐煩的表現(xiàn)。當(dāng)出，同時(shí)態(tài)度不應(yīng)當(dāng)有任何不耐煩的表

17、現(xiàn)。當(dāng)出現(xiàn)上述情況時(shí)應(yīng)當(dāng)現(xiàn)上述情況時(shí)應(yīng)當(dāng)積極想辦法積極想辦法，在權(quán)限范圍內(nèi)，在權(quán)限范圍內(nèi)幫助顧客解決實(shí)際問(wèn)題才是上上策！幫助顧客解決實(shí)際問(wèn)題才是上上策！n2、還原課還原課員工在員工在還原購(gòu)物車還原購(gòu)物車的時(shí)候一定要檢的時(shí)候一定要檢查有沒(méi)有遺留顧客物品，如果有立即上交服務(wù)查有沒(méi)有遺留顧客物品，如果有立即上交服務(wù)中心。中心。骨肉分離的魚(yú)骨肉分離的魚(yú)n某某購(gòu)物廣場(chǎng)開(kāi)業(yè)的第二天購(gòu)物廣場(chǎng)開(kāi)業(yè)的第二天，有一些窒息死亡的鮮魚(yú)做特價(jià)，有一些窒息死亡的鮮魚(yú)做特價(jià)處理。有些顧客將魚(yú)買回家后發(fā)現(xiàn)魚(yú)發(fā)出刺鼻的臭味，原處理。有些顧客將魚(yú)買回家后發(fā)現(xiàn)魚(yú)發(fā)出刺鼻的臭味，原來(lái)魚(yú)已經(jīng)嚴(yán)重腐爛，骨頭和肉已經(jīng)分離。顧客非常惱火，來(lái)

18、魚(yú)已經(jīng)嚴(yán)重腐爛，骨頭和肉已經(jīng)分離。顧客非常惱火，要求索賠，前臺(tái)課長(zhǎng)給顧客做了很多解釋工作，并且給顧要求索賠，前臺(tái)課長(zhǎng)給顧客做了很多解釋工作，并且給顧客退了款，但顧客仍然十分不滿?？屯肆丝睿櫩腿匀皇植粷M。n1、一個(gè)店、一個(gè)店開(kāi)業(yè)伊始開(kāi)業(yè)伊始是在廣大消費(fèi)者心目中樹(shù)立企業(yè)形象是在廣大消費(fèi)者心目中樹(shù)立企業(yè)形象的關(guān)鍵時(shí)刻，上述案例中發(fā)生的事實(shí)在是經(jīng)營(yíng)中的一大敗的關(guān)鍵時(shí)刻，上述案例中發(fā)生的事實(shí)在是經(jīng)營(yíng)中的一大敗筆。就算我們購(gòu)物廣場(chǎng)門口天天打著筆。就算我們購(gòu)物廣場(chǎng)門口天天打著“天天低價(jià)，保證質(zhì)天天低價(jià)，保證質(zhì)量量”充滿誘惑的廣告牌，但也抵不上充滿誘惑的廣告牌，但也抵不上“一傳十，十傳百，一傳十，十傳百

19、，百傳千，千傳萬(wàn)百傳千，千傳萬(wàn)”這種反面宣傳口碑的殺傷力。這種反面宣傳口碑的殺傷力。n2、商品質(zhì)量商品質(zhì)量是我們市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的生命力，商品質(zhì)量的維護(hù)是我們市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的生命力，商品質(zhì)量的維護(hù)是我們永恒不變的經(jīng)營(yíng)理念，為了節(jié)省一點(diǎn)蠅頭小利而犧是我們永恒不變的經(jīng)營(yíng)理念，為了節(jié)省一點(diǎn)蠅頭小利而犧牲我們苦心經(jīng)營(yíng)起來(lái)的聲譽(yù)，這種得不償失的錯(cuò)誤不應(yīng)該牲我們苦心經(jīng)營(yíng)起來(lái)的聲譽(yù)，這種得不償失的錯(cuò)誤不應(yīng)該一而再、再而三地發(fā)生。一而再、再而三地發(fā)生。一則一則“海報(bào)海報(bào)”引來(lái)的問(wèn)題引來(lái)的問(wèn)題 n為了迎接國(guó)慶節(jié)的到來(lái)，某購(gòu)物廣場(chǎng)準(zhǔn)備了豐富多彩的促為了迎接國(guó)慶節(jié)的到來(lái)，某購(gòu)物廣場(chǎng)準(zhǔn)備了豐富多彩的促銷活動(dòng)來(lái)帶動(dòng)銷售，其中海報(bào)發(fā)揮

20、了重要的作用。但是，銷活動(dòng)來(lái)帶動(dòng)銷售，其中海報(bào)發(fā)揮了重要的作用。但是，有一則海報(bào)由于某種原因沒(méi)有寫清楚，引發(fā)了一系列本不有一則海報(bào)由于某種原因沒(méi)有寫清楚，引發(fā)了一系列本不該出現(xiàn)的問(wèn)題。該海報(bào)寫到：該出現(xiàn)的問(wèn)題。該海報(bào)寫到：在在9月月30日日10月月7日期間日期間，我商場(chǎng)有一系列促銷活動(dòng)，凡在本商場(chǎng)一次性購(gòu)物滿，我商場(chǎng)有一系列促銷活動(dòng)，凡在本商場(chǎng)一次性購(gòu)物滿50元者，可獲增元者，可獲增“珍極珍極”牌醬油一瓶。牌醬油一瓶。但由于該海報(bào)沒(méi)有注但由于該海報(bào)沒(méi)有注明本活動(dòng)不可累計(jì)，導(dǎo)致許多顧客一次性購(gòu)物滿明本活動(dòng)不可累計(jì)，導(dǎo)致許多顧客一次性購(gòu)物滿100元或元或200元，只能得到一瓶贈(zèng)品醬油（按消費(fèi)額本該

21、得到元，只能得到一瓶贈(zèng)品醬油（按消費(fèi)額本該得到24瓶），顧客很不滿意，有不少的抱怨。瓶），顧客很不滿意，有不少的抱怨。n1、門店、門店工作工作還存在著許多不足，在帶給消費(fèi)者實(shí)惠的同還存在著許多不足，在帶給消費(fèi)者實(shí)惠的同時(shí)，還要讓他們滿意而歸，盡量少一些遺憾和抱怨。建立時(shí)，還要讓他們滿意而歸，盡量少一些遺憾和抱怨。建立企業(yè)信譽(yù)，需要廣大顧客的支持，需要培養(yǎng)固定的消費(fèi)群企業(yè)信譽(yù)，需要廣大顧客的支持，需要培養(yǎng)固定的消費(fèi)群體。體。n2、日常工作中要精耕細(xì)作，、日常工作中要精耕細(xì)作， 將每一件事情、每一個(gè)將每一件事情、每一個(gè)具體具體環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)細(xì)致化，盡量避免出現(xiàn)類似的錯(cuò)誤。細(xì)致化，盡量避免出現(xiàn)類似的錯(cuò)誤。

22、買榴蓮買榴蓮n晚晚9：00多鐘，一位顧客來(lái)到某商場(chǎng)鮮果柜臺(tái)購(gòu)買榴蓮。多鐘，一位顧客來(lái)到某商場(chǎng)鮮果柜臺(tái)購(gòu)買榴蓮。當(dāng)時(shí)是晚上當(dāng)時(shí)是晚上9：10，顧客將榴蓮買單，買單后發(fā)現(xiàn)，顧客將榴蓮買單，買單后發(fā)現(xiàn)和她選購(gòu)時(shí)和她選購(gòu)時(shí)標(biāo)牌所示價(jià)格標(biāo)牌所示價(jià)格差了差了082元，因此該顧元，因此該顧客很不滿意，甚至有些氣憤，強(qiáng)烈要求退貨。客很不滿意，甚至有些氣憤，強(qiáng)烈要求退貨。n經(jīng)查：當(dāng)天晚上經(jīng)查：當(dāng)天晚上7：308：30一個(gè)小時(shí)的限時(shí)優(yōu)惠價(jià)是一個(gè)小時(shí)的限時(shí)優(yōu)惠價(jià)是398元，當(dāng)顧客在晚上元，當(dāng)顧客在晚上9：10買單時(shí)價(jià)格已調(diào)回原價(jià)買單時(shí)價(jià)格已調(diào)回原價(jià)480元，因此顧客購(gòu)買單價(jià)就不同于標(biāo)價(jià)牌所示價(jià)格。最后元，因此顧客購(gòu)

23、買單價(jià)就不同于標(biāo)價(jià)牌所示價(jià)格。最后服務(wù)臺(tái)雖然說(shuō)服了顧客，但還是引起了顧客的不滿。服務(wù)臺(tái)雖然說(shuō)服了顧客，但還是引起了顧客的不滿。n1、對(duì)、對(duì)限時(shí)銷售商品限時(shí)銷售商品除了標(biāo)明價(jià)格外，是否要除了標(biāo)明價(jià)格外，是否要注明限時(shí)銷注明限時(shí)銷售的明確時(shí)間售的明確時(shí)間？n2、顧客的抱怨顧客的抱怨是對(duì)我們負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，但作為管理人員是是對(duì)我們負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，但作為管理人員是否認(rèn)真研究和解決顧客提出的意見(jiàn)和建議呢？否認(rèn)真研究和解決顧客提出的意見(jiàn)和建議呢？黃鱔和蛇黃鱔和蛇n一位顧客在某商場(chǎng)生鮮部門買了兩條黃鱔，讓營(yíng)業(yè)員一位顧客在某商場(chǎng)生鮮部門買了兩條黃鱔，讓營(yíng)業(yè)員幫他殺黃鱔。在等候的過(guò)程中，顧客看到另一位營(yíng)業(yè)幫他殺黃鱔。在

24、等候的過(guò)程中，顧客看到另一位營(yíng)業(yè)員手中拿有活蛇，因害怕就離開(kāi)了，隨后顧客未檢查員手中拿有活蛇，因害怕就離開(kāi)了，隨后顧客未檢查袋子就取走了袋子就取走了“黃鱔黃鱔”。當(dāng)回家打開(kāi)袋子取黃鱔準(zhǔn)備。當(dāng)回家打開(kāi)袋子取黃鱔準(zhǔn)備做飯時(shí)，天哪，袋子里竟然有兩條水蛇，顧客嚇了一做飯時(shí)，天哪，袋子里竟然有兩條水蛇，顧客嚇了一大跳，很快返回商場(chǎng)進(jìn)行投訴。后來(lái)經(jīng)了解，原因是大跳，很快返回商場(chǎng)進(jìn)行投訴。后來(lái)經(jīng)了解，原因是這樣的：某商場(chǎng)一直未經(jīng)營(yíng)水蛇，今天的水蛇是采購(gòu)這樣的：某商場(chǎng)一直未經(jīng)營(yíng)水蛇，今天的水蛇是采購(gòu)人員在人員在采購(gòu)時(shí)拿錯(cuò)了袋采購(gòu)時(shí)拿錯(cuò)了袋，誤將水蛇當(dāng)作黃鱔帶了回來(lái)，誤將水蛇當(dāng)作黃鱔帶了回來(lái)，為了銷售，也就只好

25、將水蛇擺出來(lái)賣。但銷售時(shí)由，為了銷售，也就只好將水蛇擺出來(lái)賣。但銷售時(shí)由于粗心，裝錯(cuò)了袋，給顧客留下了很不好的印象。于粗心，裝錯(cuò)了袋，給顧客留下了很不好的印象。 一個(gè)顧客一個(gè)顧客 兩個(gè)促銷兩個(gè)促銷n某購(gòu)物廣場(chǎng)食品區(qū)保健品專柜。促銷員某購(gòu)物廣場(chǎng)食品區(qū)保健品專柜。促銷員A向顧客推銷產(chǎn)品向顧客推銷產(chǎn)品，在得到顧客的確認(rèn)后為顧客開(kāi)單。顧客隨意地走到了另，在得到顧客的確認(rèn)后為顧客開(kāi)單。顧客隨意地走到了另一專柜，并向此專柜的促銷員一專柜，并向此專柜的促銷員B隨便提了幾個(gè)問(wèn)題，促銷隨便提了幾個(gè)問(wèn)題，促銷員員B趁機(jī)為顧客推介起自己的商品來(lái)。顧客看到這個(gè)專柜趁機(jī)為顧客推介起自己的商品來(lái)。顧客看到這個(gè)專柜的商品價(jià)

26、格更便宜，于是轉(zhuǎn)而決定購(gòu)買這個(gè)專柜的產(chǎn)品。的商品價(jià)格更便宜，于是轉(zhuǎn)而決定購(gòu)買這個(gè)專柜的產(chǎn)品。顧客走后，顧客走后，A指責(zé)指責(zé)B搶走了她的生意，而搶走了她的生意，而B(niǎo)不以為然，于是不以為然，于是二人在商場(chǎng)內(nèi)爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。后來(lái)，二人離開(kāi)商場(chǎng)，在員工通二人在商場(chǎng)內(nèi)爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。后來(lái)，二人離開(kāi)商場(chǎng)，在員工通道繼續(xù)爭(zhēng)執(zhí)，繼而大吵，引來(lái)其它員工的觀看，造成了很道繼續(xù)爭(zhēng)執(zhí)，繼而大吵，引來(lái)其它員工的觀看，造成了很壞的影響。后經(jīng)處理，二人均以違反勞動(dòng)紀(jì)律而被辭退。壞的影響。后經(jīng)處理，二人均以違反勞動(dòng)紀(jì)律而被辭退。n1、促銷員促銷員B的做法是錯(cuò)誤的：的做法是錯(cuò)誤的：在銷售過(guò)程，若某品牌促在銷售過(guò)程，若某品牌促銷員銷員已開(kāi)單

27、或正在開(kāi)單（未買單）時(shí)已開(kāi)單或正在開(kāi)單（未買單）時(shí)，其它促銷員不允許，其它促銷員不允許繼續(xù)與之競(jìng)爭(zhēng)，此間若顧客需要，其他促銷員可回答顧客繼續(xù)與之競(jìng)爭(zhēng)，此間若顧客需要，其他促銷員可回答顧客所提出的問(wèn)題，但不允許員工繼續(xù)向顧客推銷自己的商品所提出的問(wèn)題，但不允許員工繼續(xù)向顧客推銷自己的商品。因此促銷員。因此促銷員B在在A已為顧客開(kāi)單的情況下，仍向顧客推已為顧客開(kāi)單的情況下，仍向顧客推銷產(chǎn)品的作法是錯(cuò)誤的，違反了公司的規(guī)定。銷產(chǎn)品的作法是錯(cuò)誤的，違反了公司的規(guī)定。n2、促銷員、促銷員A在在B搶走了自己的顧客之后，應(yīng)搶走了自己的顧客之后，應(yīng)將此事報(bào)告給將此事報(bào)告給主管或相關(guān)人員主管或相關(guān)人員，而不應(yīng)該

28、自己處理，與，而不應(yīng)該自己處理，與B在商場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)，在商場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)，更不應(yīng)該與更不應(yīng)該與B在員工通道大吵，造成了很壞的影響。在員工通道大吵，造成了很壞的影響。失敗的促銷失敗的促銷n星期天是購(gòu)物廣場(chǎng)最忙的時(shí)候，也是各專柜促銷人員抓緊促銷的星期天是購(gòu)物廣場(chǎng)最忙的時(shí)候，也是各專柜促銷人員抓緊促銷的大好時(shí)機(jī)。這天，某大好時(shí)機(jī)。這天，某小姐小姐來(lái)到了女裝區(qū)準(zhǔn)備為自己選購(gòu)一套漂亮來(lái)到了女裝區(qū)準(zhǔn)備為自己選購(gòu)一套漂亮的衣服，她邊走邊看，來(lái)到了某專柜前看中了一件自己可心的上的衣服，她邊走邊看，來(lái)到了某專柜前看中了一件自己可心的上衣，于是便喊促銷小姐取來(lái)試一下，穿上后發(fā)現(xiàn)挺合適，自己覺(jué)衣，于是便喊促銷小姐取來(lái)試一下，穿上

29、后發(fā)現(xiàn)挺合適，自己覺(jué)得也挺滿意。這時(shí)就聽(tīng)那位促銷員對(duì)著另一個(gè)柜臺(tái)的促銷員說(shuō)得也挺滿意。這時(shí)就聽(tīng)那位促銷員對(duì)著另一個(gè)柜臺(tái)的促銷員說(shuō)“這身衣服穿上真的挺好看的，我打算給我媽也買一套這身衣服穿上真的挺好看的，我打算給我媽也買一套?！北緛?lái)正本來(lái)正打算買這件衣服的小姐聽(tīng)見(jiàn)這句話后，立刻打消了念頭，馬上頭打算買這件衣服的小姐聽(tīng)見(jiàn)這句話后，立刻打消了念頭，馬上頭也不回地轉(zhuǎn)身離開(kāi)了柜臺(tái)。也不回地轉(zhuǎn)身離開(kāi)了柜臺(tái)。n1、推銷商品時(shí)最重要的是、推銷商品時(shí)最重要的是“準(zhǔn)確把脈準(zhǔn)確把脈”，即，即了解不同消費(fèi)者的不了解不同消費(fèi)者的不同消費(fèi)心理同消費(fèi)心理，但促銷小姐關(guān)鍵時(shí)刻，但促銷小姐關(guān)鍵時(shí)刻“聰明反被聰明誤聰明反被聰明誤

30、”，一句不，一句不經(jīng)意的話敗壞了一筆到手的生意。經(jīng)意的話敗壞了一筆到手的生意。n2、“言貴于精，而失于多言貴于精，而失于多”的古話看來(lái)也不是不無(wú)道理。的古話看來(lái)也不是不無(wú)道理?！叭绾稳绾翁岣呶覀兊匿N售技巧、提高商品成交率提高我們的銷售技巧、提高商品成交率”是我們銷售工作人員時(shí)是我們銷售工作人員時(shí)刻要學(xué)習(xí)的必修課?？桃獙W(xué)習(xí)的必修課。什么是服務(wù)？什么是服務(wù)？服務(wù)是發(fā)現(xiàn)顧客的需求并盡可能滿服務(wù)是發(fā)現(xiàn)顧客的需求并盡可能滿足顧客需求，幫助顧客為其提供足顧客需求，幫助顧客為其提供方便的過(guò)程；方便的過(guò)程；服務(wù)是一種精神商品；服務(wù)是一種精神商品；服務(wù)是一種態(tài)度。服務(wù)是一種態(tài)度。評(píng)判服務(wù)水平的唯一標(biāo)準(zhǔn)評(píng)判服務(wù)水

31、平的唯一標(biāo)準(zhǔn)顧客的感受是評(píng)判服務(wù)水平的顧客的感受是評(píng)判服務(wù)水平的唯一標(biāo)準(zhǔn)！唯一標(biāo)準(zhǔn)！服務(wù)作為一種精神商品的特點(diǎn)服務(wù)作為一種精神商品的特點(diǎn)直接性直接性：當(dāng)場(chǎng)服務(wù)當(dāng)場(chǎng)消費(fèi);不可儲(chǔ)存性不可儲(chǔ)存性：由直接性造成;質(zhì)量的不穩(wěn)定性質(zhì)量的不穩(wěn)定性：人的不穩(wěn)定因素造成; 質(zhì)量的脆弱性質(zhì)量的脆弱性：由服務(wù)鏈和硬件環(huán)境共同造成.潛在顧客潛在顧客A A顧客顧客B B長(zhǎng)期顧客長(zhǎng)期顧客C C支持者支持者D D有難度有難度難度大難度大難度最大難度最大有利潤(rùn)有利潤(rùn)利潤(rùn)大利潤(rùn)大利潤(rùn)最大利潤(rùn)最大顧客分類梯形圖顧客分類梯形圖9.1顧客購(gòu)買的心理過(guò)程及購(gòu)買行為顧客購(gòu)買的心理過(guò)程及購(gòu)買行為n9.1.1 顧客購(gòu)買的心理過(guò)程顧客購(gòu)買的心

32、理過(guò)程n9.1.2 顧客購(gòu)買的行為過(guò)程顧客購(gòu)買的行為過(guò)程9.1.1 顧客購(gòu)買的心理過(guò)程顧客購(gòu)買的心理過(guò)程n）認(rèn)識(shí)過(guò)程）認(rèn)識(shí)過(guò)程n（1）感覺(jué)）感覺(jué)n（2）知覺(jué)）知覺(jué)n（3）記憶）記憶n（4）想象）想象n（5）思維）思維9.1.1 顧客購(gòu)買的心理過(guò)程顧客購(gòu)買的心理過(guò)程n2）情緒過(guò)程）情緒過(guò)程n（1）懸念階段）懸念階段n（2）定向階段）定向階段n（3）強(qiáng)化階段）強(qiáng)化階段n（4）沖突階段）沖突階段9.1.1 顧客購(gòu)買的心理過(guò)程顧客購(gòu)買的心理過(guò)程n3）意志過(guò)程）意志過(guò)程n（1）做出購(gòu)買決定階段）做出購(gòu)買決定階段n（2）執(zhí)行購(gòu)買決定階段）執(zhí)行購(gòu)買決定階段顧客購(gòu)買心理n1.求實(shí)心理n2.求新心理n3.求美心

33、理n4.求廉心理n5.求名心理(例外) n6.疑慮心理n7.偏好心理n8.自尊心理n9.仿效心理n10.安全心理9.1.2 顧客購(gòu)買的行為過(guò)程顧客購(gòu)買的行為過(guò)程圖91 顧客購(gòu)買行過(guò)程顧客購(gòu)買行為n1. 顧客購(gòu)買行為影響因素顧客購(gòu)買行為影響因素n2. 顧客購(gòu)買行為類型顧客購(gòu)買行為類型（1）社會(huì)因素）社會(huì)因素（2）文化因素）文化因素（3）家庭因素）家庭因素（4）個(gè)人因素）個(gè)人因素2. 顧客購(gòu)買行為類型顧客購(gòu)買行為類型n（1）習(xí)慣型）習(xí)慣型 n顧客常根據(jù)過(guò)去的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)和使用習(xí)慣采取購(gòu)顧客常根據(jù)過(guò)去的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)和使用習(xí)慣采取購(gòu)買行為，或長(zhǎng)期惠顧某商品，長(zhǎng)期使用某一品買行為，或長(zhǎng)期惠顧某商品，長(zhǎng)期使用某一

34、品牌，見(jiàn)到自己慣用的商品就果斷采取購(gòu)買行為牌，見(jiàn)到自己慣用的商品就果斷采取購(gòu)買行為，很少受時(shí)尚風(fēng)氣的影響；，很少受時(shí)尚風(fēng)氣的影響；2. 顧客購(gòu)買行為類型顧客購(gòu)買行為類型n（2）理智型）理智型n此類顧客一般不受廣告宣傳、商品外觀及其他此類顧客一般不受廣告宣傳、商品外觀及其他誘導(dǎo)因素的影響，在購(gòu)買之前，常大量收集商誘導(dǎo)因素的影響，在購(gòu)買之前，常大量收集商品有關(guān)信息，了解市場(chǎng)行情，經(jīng)過(guò)周密的分析品有關(guān)信息，了解市場(chǎng)行情，經(jīng)過(guò)周密的分析和思考，對(duì)商品作細(xì)致檢查，認(rèn)真比較，反復(fù)和思考，對(duì)商品作細(xì)致檢查，認(rèn)真比較，反復(fù)權(quán)衡各種利弊因素，才做出購(gòu)買決定，接待這權(quán)衡各種利弊因素，才做出購(gòu)買決定，接待這類顧客要

35、實(shí)事求是，詳盡介紹商品，努力促成類顧客要實(shí)事求是，詳盡介紹商品，努力促成交易；交易；2. 顧客購(gòu)買行為類型顧客購(gòu)買行為類型n（3）價(jià)格型）價(jià)格型n由經(jīng)濟(jì)條件和心理需要決定，此類顧客對(duì)價(jià)格由經(jīng)濟(jì)條件和心理需要決定，此類顧客對(duì)價(jià)格非常敏感，希望付出較少的貨幣獲得較大的物非常敏感，希望付出較少的貨幣獲得較大的物質(zhì)利益，希望商品物美價(jià)廉，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠；質(zhì)利益，希望商品物美價(jià)廉，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠；2. 顧客購(gòu)買行為類型顧客購(gòu)買行為類型n（4）沖動(dòng)型）沖動(dòng)型n這類顧客經(jīng)常在廣告和商品陳列、使用示范以這類顧客經(jīng)常在廣告和商品陳列、使用示范以及商品包裝等因素刺激下購(gòu)買商品，以直觀感及商品包裝等因素刺激下購(gòu)買商品，以直觀感

36、覺(jué)為主，不大講究商品的實(shí)用和價(jià)格等，喜愛(ài)覺(jué)為主，不大講究商品的實(shí)用和價(jià)格等，喜愛(ài)或看到他人爭(zhēng)相購(gòu)買，一般對(duì)所接觸到的頭一或看到他人爭(zhēng)相購(gòu)買，一般對(duì)所接觸到的頭一件合適的商品就想買下，件合適的商品就想買下，不愿反復(fù)比較不愿反復(fù)比較，能快，能快速作出購(gòu)買決定；速作出購(gòu)買決定；2. 顧客購(gòu)買行為類型顧客購(gòu)買行為類型n（5）感情型）感情型n這類顧客想象力，聯(lián)想力比較豐富，容易受感這類顧客想象力，聯(lián)想力比較豐富，容易受感情的影響，對(duì)商品的各種象征富于想象和聯(lián)想情的影響，對(duì)商品的各種象征富于想象和聯(lián)想，情感體驗(yàn)比較深刻，情感體驗(yàn)比較深刻，注重商品的名稱、造型注重商品的名稱、造型、圖案、色彩、寓意、圖案、色

37、彩、寓意等，根據(jù)自己對(duì)商品的想等，根據(jù)自己對(duì)商品的想象、評(píng)價(jià)或聯(lián)想進(jìn)行選購(gòu)；象、評(píng)價(jià)或聯(lián)想進(jìn)行選購(gòu)；2. 顧客購(gòu)買行為類型顧客購(gòu)買行為類型n（6）隨意型）隨意型 n這類顧客對(duì)商品沒(méi)有固定的偏好，不講究商品這類顧客對(duì)商品沒(méi)有固定的偏好，不講究商品的廠家和商標(biāo)，往往隨機(jī)購(gòu)買，有些購(gòu)買者缺的廠家和商標(biāo)，往往隨機(jī)購(gòu)買，有些購(gòu)買者缺乏主見(jiàn)或經(jīng)驗(yàn)，不知道怎樣選擇，乏主見(jiàn)或經(jīng)驗(yàn)，不知道怎樣選擇，樂(lè)于仿效他樂(lè)于仿效他人人，這時(shí)候銷售人員的建議就很重要。，這時(shí)候銷售人員的建議就很重要。消費(fèi)者購(gòu)買行為的內(nèi)容（6W1H）n 由誰(shuí)購(gòu)買由誰(shuí)購(gòu)買(who)(who)n 購(gòu)買什么購(gòu)買什么(what)(what)n 為何購(gòu)買

38、為何購(gòu)買(why)(why)n 誰(shuí)參與購(gòu)買誰(shuí)參與購(gòu)買(who)(who) n怎樣購(gòu)買怎樣購(gòu)買(how)(how)n何時(shí)購(gòu)買何時(shí)購(gòu)買(when)(when)n何地購(gòu)買何地購(gòu)買(where)(where)n顧客只看不買！顧客只看不買！n解決策略：一定解決策略：一定要給顧客留下深刻的要給顧客留下深刻的服務(wù)印象或產(chǎn)品印象服務(wù)印象或產(chǎn)品印象。n銷售人員會(huì)經(jīng)常遇到一些高明的顧客只看銷售人員會(huì)經(jīng)常遇到一些高明的顧客只看不買的問(wèn)題（他們要事先看過(guò)很多的店、不買的問(wèn)題（他們要事先看過(guò)很多的店、了解過(guò)很多的品牌，反復(fù)的比較才會(huì)決定了解過(guò)很多的品牌，反復(fù)的比較才會(huì)決定購(gòu)買）。當(dāng)顧客的注意力集中到某一款產(chǎn)購(gòu)買）。當(dāng)顧

39、客的注意力集中到某一款產(chǎn)品或某一個(gè)功能上去的時(shí)候，品或某一個(gè)功能上去的時(shí)候，大力的贊揚(yáng)大力的贊揚(yáng)其優(yōu)點(diǎn)。其優(yōu)點(diǎn)。n客戶問(wèn)紐曼客戶問(wèn)紐曼GPS為什么價(jià)格偏低，會(huì)不會(huì)有質(zhì)量為什么價(jià)格偏低，會(huì)不會(huì)有質(zhì)量問(wèn)題？問(wèn)題？n解決策略：迂回戰(zhàn)術(shù)解決策略：迂回戰(zhàn)術(shù)n1、先說(shuō)價(jià)值，后談價(jià)格。先說(shuō)價(jià)值，后談價(jià)格。（如品牌歷史、質(zhì)量（如品牌歷史、質(zhì)量好、服務(wù)優(yōu)、產(chǎn)品售后等優(yōu)勢(shì)）多說(shuō)價(jià)值，少說(shuō)好、服務(wù)優(yōu)、產(chǎn)品售后等優(yōu)勢(shì)）多說(shuō)價(jià)值，少說(shuō)價(jià)格。價(jià)格。n2、價(jià)低提倡大眾化、普及化，強(qiáng)調(diào)物美價(jià)廉。、價(jià)低提倡大眾化、普及化，強(qiáng)調(diào)物美價(jià)廉。n3、對(duì)于還想便宜的顧客，銷售人員可通過(guò)、對(duì)于還想便宜的顧客，銷售人員可通過(guò)請(qǐng)示請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)

40、理）的方式領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)理）的方式適當(dāng)降價(jià)但降幅不能太大（適當(dāng)降價(jià)但降幅不能太大（或饋贈(zèng)小禮品），要給顧客有一種滿足感，使之或饋贈(zèng)小禮品），要給顧客有一種滿足感，使之認(rèn)為確實(shí)賺了便宜。認(rèn)為確實(shí)賺了便宜。9.2銷售人員接待顧客流程和服務(wù)規(guī)范n9.2.1 銷售服務(wù)指導(dǎo)原則n9.2.2 銷售人員接待顧客流程n9.2.3 銷售人員的服務(wù)規(guī)范思考:n什么是“三優(yōu)三優(yōu)”服務(wù)?9.2.1 銷售服務(wù)指導(dǎo)原則銷售服務(wù)指導(dǎo)原則n 1.1.零售業(yè)服務(wù)廣義和狹義概念零售業(yè)服務(wù)廣義和狹義概念n零售業(yè)的服務(wù)包括商品、服務(wù)、環(huán)境三零售業(yè)的服務(wù)包括商品、服務(wù)、環(huán)境三個(gè)方面，要求做到個(gè)方面，要求做到“優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)質(zhì)服優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)質(zhì)服

41、務(wù)、優(yōu)美環(huán)境務(wù)、優(yōu)美環(huán)境”三優(yōu)服務(wù)。三優(yōu)服務(wù)。( (視頻視頻1)1)9.2.1 銷售服務(wù)指導(dǎo)原則銷售服務(wù)指導(dǎo)原則n2.2.門店銷售服務(wù)的指導(dǎo)原則門店銷售服務(wù)的指導(dǎo)原則n（1）樹(shù)立熱愛(ài)本職工作的思想，正確認(rèn)識(shí)）樹(shù)立熱愛(ài)本職工作的思想，正確認(rèn)識(shí)工作職責(zé)與價(jià)值。工作職責(zé)與價(jià)值。 n（2）樹(shù)立）樹(shù)立“顧客是父母顧客是父母”的思想。的思想。 n（3）樹(shù)立代表企業(yè)的思想。）樹(shù)立代表企業(yè)的思想。 n（4）樹(shù)立依法經(jīng)營(yíng)，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益）樹(shù)立依法經(jīng)營(yíng)，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的思想。的思想。案例：案例：n公益時(shí)報(bào)公益時(shí)報(bào)企業(yè)社會(huì)責(zé)任項(xiàng)目組對(duì)北企業(yè)社會(huì)責(zé)任項(xiàng)目組對(duì)北京大型超市調(diào)查中，京大型超市調(diào)查中，26%的消費(fèi)者

42、認(rèn)為的消費(fèi)者認(rèn)為超市需要改進(jìn)超市需要改進(jìn)服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度；22%認(rèn)為價(jià)格認(rèn)為價(jià)格需要作調(diào)整；需要作調(diào)整；21.3%認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量需要認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量需要嚴(yán)格把關(guān)；嚴(yán)格把關(guān)；19.3%認(rèn)為品牌更新需要加認(rèn)為品牌更新需要加快；快；11.3%認(rèn)為還需要在其他方面下工認(rèn)為還需要在其他方面下工夫。夫。n思考：連鎖門店服務(wù)包括哪些內(nèi)容？思考：連鎖門店服務(wù)包括哪些內(nèi)容？案例分析：案例分析：n服務(wù)態(tài)度是改進(jìn)重點(diǎn)，服務(wù)態(tài)度一直是零售服務(wù)態(tài)度是改進(jìn)重點(diǎn)，服務(wù)態(tài)度一直是零售業(yè)企業(yè)所倡導(dǎo)的、也是招攬消費(fèi)者和提高美業(yè)企業(yè)所倡導(dǎo)的、也是招攬消費(fèi)者和提高美譽(yù)度的最好方式之一，也一直成為零售業(yè)的譽(yù)度的最好方式之一，也一直成為零售業(yè)

43、的“軟肋軟肋”?！白钚枰倪M(jìn)地方就是服務(wù)態(tài)最需要改進(jìn)地方就是服務(wù)態(tài)度。度?！贝舜螁?wèn)卷調(diào)查證實(shí)，消費(fèi)者在對(duì)零售此次問(wèn)卷調(diào)查證實(shí)，消費(fèi)者在對(duì)零售企業(yè)作出改進(jìn)意見(jiàn)時(shí)，普遍認(rèn)為企業(yè)作出改進(jìn)意見(jiàn)時(shí)，普遍認(rèn)為“服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度”是重中之重，被列為首位，其次才是產(chǎn)品質(zhì)是重中之重，被列為首位，其次才是產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、品牌更新等方面。量、價(jià)格、品牌更新等方面。熱水瓶的維修熱水瓶的維修n3月月27日下午五點(diǎn)左右接到四樓家電投訴：有兩日下午五點(diǎn)左右接到四樓家電投訴：有兩位顧客于位顧客于3月月9日在某商場(chǎng)購(gòu)買一電熱水瓶，由于日在某商場(chǎng)購(gòu)買一電熱水瓶，由于自己使用不當(dāng)而壞，并于一周前來(lái)維修。修好后自己使用不當(dāng)而壞，并于

44、一周前來(lái)維修。修好后，發(fā)現(xiàn)指示燈不亮，此時(shí)顧客要求再次將燈修好，發(fā)現(xiàn)指示燈不亮，此時(shí)顧客要求再次將燈修好，而家電售后部說(shuō)不能再修，故顧客怒氣大發(fā)，而家電售后部說(shuō)不能再修，故顧客怒氣大發(fā)，在賣場(chǎng)內(nèi)大吵大鬧，造成大量的顧客圍觀，嚴(yán)重在賣場(chǎng)內(nèi)大吵大鬧，造成大量的顧客圍觀，嚴(yán)重影響了賣場(chǎng)的營(yíng)業(yè)。值班經(jīng)理了解情況后，立即影響了賣場(chǎng)的營(yíng)業(yè)。值班經(jīng)理了解情況后，立即平息顧客情緒并讓家電部在十天內(nèi)將燈修好，顧平息顧客情緒并讓家電部在十天內(nèi)將燈修好，顧客方才滿意離去。客方才滿意離去。n問(wèn)題出現(xiàn)在哪里了？問(wèn)題出現(xiàn)在哪里了？評(píng)析評(píng)析n 不管按規(guī)定是否給顧客再次維修，家電部不管按規(guī)定是否給顧客再次維修，家電部都不應(yīng)將

45、矛盾激化，造成顧客在賣場(chǎng)內(nèi)大吵大都不應(yīng)將矛盾激化，造成顧客在賣場(chǎng)內(nèi)大吵大鬧，引起顧客圍觀，從而影響鬧，引起顧客圍觀，從而影響賣場(chǎng)的營(yíng)業(yè)賣場(chǎng)的營(yíng)業(yè)。這。這種事情不僅使顧客對(duì)種事情不僅使顧客對(duì)商場(chǎng)的信譽(yù)度商場(chǎng)的信譽(yù)度下降，而且下降，而且會(huì)會(huì)影響銷售影響銷售。這種損失肯定遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于燈的維修。這種損失肯定遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于燈的維修費(fèi)用。切記不要因小失大。費(fèi)用。切記不要因小失大。9.2.2 銷售人員接待顧客流程銷售人員接待顧客流程n1）接近顧客（視頻）接近顧客（視頻2、3）n可以采用以下五種情景作為接近顧客最佳時(shí)機(jī)可以采用以下五種情景作為接近顧客最佳時(shí)機(jī)的選擇依據(jù)：的選擇依據(jù)：n（1）當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某商品時(shí)。）當(dāng)

46、顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某商品時(shí)。n（2）當(dāng)顧客從注意的商品上抬起頭來(lái)目光尋）當(dāng)顧客從注意的商品上抬起頭來(lái)目光尋找銷售人員時(shí)。找銷售人員時(shí)。n（3）當(dāng)顧客突然止步盯看某商品時(shí)。）當(dāng)顧客突然止步盯看某商品時(shí)。n（4）當(dāng)顧客用手觸摸商品時(shí)。）當(dāng)顧客用手觸摸商品時(shí)。n（5）當(dāng)顧客在貨架上尋找商品時(shí)。）當(dāng)顧客在貨架上尋找商品時(shí)。 情境情境1 n當(dāng)顧客說(shuō)：當(dāng)顧客說(shuō)：“再考慮考慮看看再考慮考慮看看”n你應(yīng)如何接待你應(yīng)如何接待?銷售員：銷售員：“這么便宜還要考慮。這么便宜還要考慮?！?x)銷售員：銷售員：”那你再考慮看看那你再考慮看看” (x)銷售員：銷售員：“那我留張名片，需要時(shí)打電話給我那我留張名片，需要時(shí)打電話

47、給我” (x)銷售員：銷售員：”我相信這是您的慎重態(tài)度，但是我想我相信這是您的慎重態(tài)度，但是我想清楚地知道您所考慮的是什么，因?yàn)槲遗挛矣星宄刂滥紤]的是什么，因?yàn)槲遗挛矣薪忉尣恢艿降牡胤?，您考慮的是公司的形象，解釋不周到的地方，您考慮的是公司的形象，產(chǎn)品的售后服務(wù)、還是產(chǎn)品的售后服務(wù)、還是.”()接近后的注意事項(xiàng)接近后的注意事項(xiàng)(6不不)n1.不問(wèn)（你要買什么）？不問(wèn)（你要買什么）？n2.不要造成一種（催促顧客購(gòu)買）的氣氛不要造成一種（催促顧客購(gòu)買）的氣氛n3.不要離顧客（太近）不要離顧客（太近）n4.不要敷衍了事地（回答顧客的問(wèn)題）不要敷衍了事地（回答顧客的問(wèn)題）n5.不將視線（移往別

48、處）不將視線（移往別處）n6.不對(duì)顧客（漠不關(guān)心）不對(duì)顧客（漠不關(guān)心）9.2.2 銷售人員接待顧客流程銷售人員接待顧客流程n2）接待顧客）接待顧客n（1）確定顧客需要（有明確目的、無(wú)明確目）確定顧客需要（有明確目的、無(wú)明確目的、無(wú)購(gòu)物意圖）（視頻的、無(wú)購(gòu)物意圖）（視頻4）n（2）介紹商品（性能、質(zhì)量、使用效果；產(chǎn)）介紹商品（性能、質(zhì)量、使用效果；產(chǎn)品演示、試穿、試用；商標(biāo)、品牌、造型等）品演示、試穿、試用；商標(biāo)、品牌、造型等）n（3）解答顧客疑問(wèn)（正面解決、間接否定、）解答顧客疑問(wèn)（正面解決、間接否定、迂回說(shuō)服）迂回說(shuō)服）可憐的空調(diào)扇可憐的空調(diào)扇n 6月月22日上午，一位顧客在購(gòu)買空調(diào)扇的時(shí)候

49、，促銷員促銷日上午，一位顧客在購(gòu)買空調(diào)扇的時(shí)候，促銷員促銷心切，給顧客介紹的時(shí)候說(shuō)：空調(diào)扇可以達(dá)到心切，給顧客介紹的時(shí)候說(shuō)：空調(diào)扇可以達(dá)到15度的溫度（實(shí)度的溫度（實(shí)際上空調(diào)也不過(guò)達(dá)到際上空調(diào)也不過(guò)達(dá)到18度）。顧客相信了他的話就購(gòu)買了一臺(tái)度）。顧客相信了他的話就購(gòu)買了一臺(tái)。但拿回家后發(fā)現(xiàn)制冷效果不好，就想換貨，同時(shí)抓住了促銷。但拿回家后發(fā)現(xiàn)制冷效果不好，就想換貨，同時(shí)抓住了促銷員說(shuō)的可以達(dá)到員說(shuō)的可以達(dá)到15度的承諾不放，到商場(chǎng)堅(jiān)持要退貨，服務(wù)中度的承諾不放，到商場(chǎng)堅(jiān)持要退貨，服務(wù)中心鑒于此點(diǎn)不得不退貨。心鑒于此點(diǎn)不得不退貨。n1、促銷員的商品知識(shí)不太扎實(shí)，對(duì)促銷、促銷員的商品知識(shí)不太扎實(shí)，

50、對(duì)促銷商品不了解商品不了解，信口承，信口承諾，結(jié)果造成顧客投訴并退貨。諾，結(jié)果造成顧客投訴并退貨。n2、促銷員為了暫時(shí)的銷售，沒(méi)有如實(shí)介紹商品，有意夸大其、促銷員為了暫時(shí)的銷售，沒(méi)有如實(shí)介紹商品，有意夸大其作用，有欺詐嫌疑。從業(yè)者作用，有欺詐嫌疑。從業(yè)者誠(chéng)信經(jīng)商誠(chéng)信經(jīng)商，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住顧客，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住顧客才是最有效的方法。才是最有效的方法。情境情境2n當(dāng)顧客說(shuō)：當(dāng)顧客說(shuō)：“款式過(guò)時(shí)了款式過(guò)時(shí)了”n你應(yīng)如何接待你應(yīng)如何接待?n銷售員：銷售員：“哪里過(guò)時(shí)了！哪里過(guò)時(shí)了！”n(x)n銷售員：銷售員：“這是我們?nèi)ツ甑膸?kù)存這是我們?nèi)ツ甑膸?kù)存”n(X)n銷售員：銷售員：“是的，所以我要跟您說(shuō)，現(xiàn)在

51、買最是的，所以我要跟您說(shuō)，現(xiàn)在買最劃算劃算”n()n銷售員：銷售員：“是的，它跟去年有些相似，只是這是的，它跟去年有些相似，只是這真的是今年的款式，因?yàn)椴顒e不大，所以沒(méi)有真的是今年的款式，因?yàn)椴顒e不大，所以沒(méi)有讓您看出來(lái)，他的特點(diǎn)是讓您看出來(lái)，他的特點(diǎn)是.”n() 點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：n上例中上例中“哪里過(guò)時(shí)了哪里過(guò)時(shí)了?”是直接反駁顧客，潛臺(tái)詞是直接反駁顧客，潛臺(tái)詞是顧客沒(méi)有一點(diǎn)常識(shí)，會(huì)讓顧客感覺(jué)是顧客沒(méi)有一點(diǎn)常識(shí)，會(huì)讓顧客感覺(jué)不受尊重不受尊重；“這是我們?nèi)ツ甑膸?kù)存這是我們?nèi)ツ甑膸?kù)存”意味著產(chǎn)品是因?yàn)闆](méi)有意味著產(chǎn)品是因?yàn)闆](méi)有銷售出去，所以才打折促銷，無(wú)形中銷售出去，所以才打折促銷，無(wú)形中降低了產(chǎn)品降

52、低了產(chǎn)品的價(jià)值的價(jià)值，“是的，所以我才要跟您說(shuō)，現(xiàn)在買最是的，所以我才要跟您說(shuō)，現(xiàn)在買最劃算劃算”是積極的化顧客異議為賣點(diǎn)；是積極的化顧客異議為賣點(diǎn)；“是的，它是的，它跟跟”去年有些相似去年有些相似”這樣的回答將話題引到這樣的回答將話題引到產(chǎn)品的特點(diǎn)上，導(dǎo)購(gòu)可以順著顧客的話鋒繼續(xù)強(qiáng)產(chǎn)品的特點(diǎn)上，導(dǎo)購(gòu)可以順著顧客的話鋒繼續(xù)強(qiáng)調(diào)賣點(diǎn)，利用顧問(wèn)提出的問(wèn)題，繼續(xù)調(diào)賣點(diǎn)，利用顧問(wèn)提出的問(wèn)題，繼續(xù)強(qiáng)化購(gòu)買欲強(qiáng)化購(gòu)買欲望望是最積極的處理方式。是最積極的處理方式。情境情境3 n當(dāng)顧客說(shuō)：當(dāng)顧客說(shuō)：“我買別的牌子好了我買別的牌子好了”n你應(yīng)如何接待你應(yīng)如何接待?n銷售員：銷售員：“那個(gè)牌子不好那個(gè)牌子不好”n(

53、x)n銷售員；銷售員；“那我留張名片，以后有需要的那我留張名片，以后有需要的話話”n(x)n銷售員：銷售員：“那好吧，既然您沒(méi)有興趣，我們當(dāng)那好吧，既然您沒(méi)有興趣，我們當(dāng)然不會(huì)勉強(qiáng)您，只是我們真的很誠(chéng)懇的邀然不會(huì)勉強(qiáng)您，只是我們真的很誠(chéng)懇的邀請(qǐng)請(qǐng)”n() 點(diǎn)評(píng)點(diǎn)評(píng)：n上例中上例中“那個(gè)牌子不好那個(gè)牌子不好”回答是錯(cuò)誤的，導(dǎo)購(gòu)回答是錯(cuò)誤的，導(dǎo)購(gòu)切忌在銷售過(guò)程中，切忌在銷售過(guò)程中，攻擊其他品牌攻擊其他品牌，這樣會(huì)引，這樣會(huì)引起顧客起顧客逆反心理與反感逆反心理與反感，并，并產(chǎn)生不信賴感產(chǎn)生不信賴感;n“那我留張名片以后有需要的話那我留張名片以后有需要的話”表明表明導(dǎo)購(gòu)放導(dǎo)購(gòu)放棄棄;n在在“那好吧，既

54、然您沒(méi)有興趣，我們當(dāng)然不會(huì)那好吧，既然您沒(méi)有興趣，我們當(dāng)然不會(huì)勉強(qiáng)您，只是我們真的很誠(chéng)懇邀請(qǐng)勉強(qiáng)您，只是我們真的很誠(chéng)懇邀請(qǐng)”的回答的回答中，中，“那好吧，既然您沒(méi)有興趣，我們當(dāng)然不那好吧，既然您沒(méi)有興趣，我們當(dāng)然不會(huì)勉強(qiáng)您會(huì)勉強(qiáng)您”是退，而是退，而“只是我們真的很誠(chéng)懇的只是我們真的很誠(chéng)懇的邀請(qǐng)邀請(qǐng)”則屬于進(jìn)，導(dǎo)購(gòu)只有則屬于進(jìn)，導(dǎo)購(gòu)只有積極的把握積極的把握機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)，才能獲得成功的銷售，才能獲得成功的銷售.9.2.2 銷售人員接待顧客流程銷售人員接待顧客流程n3）完成銷售）完成銷售n（1）結(jié)束銷售的時(shí)機(jī)（顧客行為、語(yǔ)言表示）結(jié)束銷售的時(shí)機(jī)（顧客行為、語(yǔ)言表示）n（2）促成銷售的方法（直接促進(jìn)、假定

55、成交）促成銷售的方法（直接促進(jìn)、假定成交促進(jìn)、總結(jié)同意促進(jìn)、強(qiáng)調(diào)利益促進(jìn)）促進(jìn)、總結(jié)同意促進(jìn)、強(qiáng)調(diào)利益促進(jìn)）n4）建立售后關(guān)系）建立售后關(guān)系n維護(hù)、保養(yǎng)、辦卡等（視頻維護(hù)、保養(yǎng)、辦卡等（視頻5）注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)n1.運(yùn)用（自然通俗）的話語(yǔ)運(yùn)用（自然通俗）的話語(yǔ)n2.盡量避免（專用語(yǔ)）及（外來(lái)語(yǔ)）盡量避免（專用語(yǔ)）及（外來(lái)語(yǔ)）n3.話語(yǔ)（簡(jiǎn)單）話語(yǔ)（簡(jiǎn)單）n4.應(yīng)有表現(xiàn)產(chǎn)品形象的（生動(dòng)感）應(yīng)有表現(xiàn)產(chǎn)品形象的（生動(dòng)感）n5.使用（具體數(shù)字）或可視的（銷售手段）使用（具體數(shù)字）或可視的（銷售手段）n6.解說(shuō)應(yīng)練習(xí)至（無(wú)停頓）流暢程度解說(shuō)應(yīng)練習(xí)至（無(wú)停頓）流暢程度n書(shū)店里，一對(duì)年輕的夫婦想給孩子買一些

56、百科書(shū)店里，一對(duì)年輕的夫婦想給孩子買一些百科讀物，推銷員過(guò)來(lái)與他們交談。一些是當(dāng)時(shí)的讀物，推銷員過(guò)來(lái)與他們交談。一些是當(dāng)時(shí)的談話摘錄。談話摘錄。n顧客：這套百科全書(shū)有些什么特點(diǎn)？顧客：這套百科全書(shū)有些什么特點(diǎn)？ n銷售員：你看這套書(shū)的裝幀是一流的，整套都銷售員：你看這套書(shū)的裝幀是一流的，整套都是這種真皮套封燙金字的裝幀，擺在您的書(shū)架是這種真皮套封燙金字的裝幀，擺在您的書(shū)架上，非常好看。上，非常好看。n客戶：里面有些什么內(nèi)容？客戶：里面有些什么內(nèi)容？ n推銷員：本書(shū)內(nèi)容編排按字母順序，這樣便于推銷員：本書(shū)內(nèi)容編排按字母順序，這樣便于資料查找。每幅都很漂亮逼真，比如這幅，多資料查找。每幅都很漂亮逼

57、真，比如這幅，多美。美。 n客戶：我看得出，不過(guò)我想知道得是客戶：我看得出，不過(guò)我想知道得是. n推銷員：我知道您想說(shuō)什么！本書(shū)內(nèi)容包羅萬(wàn)推銷員：我知道您想說(shuō)什么！本書(shū)內(nèi)容包羅萬(wàn)象，有了這套書(shū)，您就如同有了一張地圖集，象，有了這套書(shū)，您就如同有了一張地圖集，而且還是附有詳盡地形圖的地圖集。這對(duì)你們而且還是附有詳盡地形圖的地圖集。這對(duì)你們一定會(huì)有用處。一定會(huì)有用處。 n客戶：我是為孩子買的，讓他從現(xiàn)在開(kāi)始學(xué)習(xí)客戶：我是為孩子買的，讓他從現(xiàn)在開(kāi)始學(xué)習(xí)一些東西。一些東西。n推銷員：哦，原來(lái)是這樣。這個(gè)書(shū)很適合小孩推銷員：哦，原來(lái)是這樣。這個(gè)書(shū)很適合小孩的。它有帶鎖的玻璃門書(shū)箱，這樣您的孩子就的。它有

58、帶鎖的玻璃門書(shū)箱，這樣您的孩子就不會(huì)將它弄臟，小書(shū)箱是隨書(shū)送的。我可以給不會(huì)將它弄臟，小書(shū)箱是隨書(shū)送的。我可以給你開(kāi)單了嗎？（推銷員作勢(shì)要將書(shū)打包，給客你開(kāi)單了嗎？（推銷員作勢(shì)要將書(shū)打包，給客戶開(kāi)單出貨。）戶開(kāi)單出貨。） n客戶：哦，我考慮考慮。你能不能留下其中的客戶：哦，我考慮考慮。你能不能留下其中的某部分比如文學(xué)部分，我們可以了解一下其中某部分比如文學(xué)部分，我們可以了解一下其中的內(nèi)容？的內(nèi)容？ n推銷員：本周內(nèi)有一次特別優(yōu)惠抽獎(jiǎng)活動(dòng)，現(xiàn)推銷員：本周內(nèi)有一次特別優(yōu)惠抽獎(jiǎng)活動(dòng)，現(xiàn)在買說(shuō)不定能中獎(jiǎng)。在買說(shuō)不定能中獎(jiǎng)。 n客戶：我恐怕不需要了?？蛻簦何铱峙虏恍枰?。 n討論： n這個(gè)促銷員的失誤之

59、處在哪？如何改進(jìn)？點(diǎn)評(píng)n不明白顧客購(gòu)買此書(shū)的動(dòng)機(jī)；沒(méi)有掌握一些產(chǎn)不明白顧客購(gòu)買此書(shū)的動(dòng)機(jī)；沒(méi)有掌握一些產(chǎn)品的介紹技巧；自始自終以自己為主，忽略了品的介紹技巧；自始自終以自己為主，忽略了顧客的感受。顧客的感受。n顧客在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，都會(huì)有其不變的方向。順顧客在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，都會(huì)有其不變的方向。順著大方向滿足顧客的要求，能使您的介紹、展著大方向滿足顧客的要求，能使您的介紹、展示更加打動(dòng)顧客的心。示更加打動(dòng)顧客的心。n如果不明白大方向就要如果不明白大方向就要“不恥下問(wèn)不恥下問(wèn)”，弄清楚，弄清楚顧客關(guān)注的利益點(diǎn)。圍繞利益點(diǎn)展開(kāi)，隨帶一顧客關(guān)注的利益點(diǎn)。圍繞利益點(diǎn)展開(kāi)，隨帶一些附加利益的介紹就能成功。些附加

60、利益的介紹就能成功。 純正油與調(diào)和油純正油與調(diào)和油 n7月月3日上午八點(diǎn)鐘，在某購(gòu)物廣場(chǎng)食品區(qū)魯花食用油專柜日上午八點(diǎn)鐘，在某購(gòu)物廣場(chǎng)食品區(qū)魯花食用油專柜，三個(gè)年紀(jì)較大的顧客購(gòu)買食用油。顧客一開(kāi)始對(duì)調(diào)和油，三個(gè)年紀(jì)較大的顧客購(gòu)買食用油。顧客一開(kāi)始對(duì)調(diào)和油感興趣，售貨員感興趣，售貨員A為顧客詳細(xì)地講解了調(diào)和油的主要成分為顧客詳細(xì)地講解了調(diào)和油的主要成分、配料與優(yōu)點(diǎn)，顧客開(kāi)始有些猶豫，售貨員于是向顧客承、配料與優(yōu)點(diǎn)，顧客開(kāi)始有些猶豫，售貨員于是向顧客承諾：買一大桶調(diào)和油即贈(zèng)送一小瓶油。顧客有些動(dòng)心，售諾：買一大桶調(diào)和油即贈(zèng)送一小瓶油。顧客有些動(dòng)心，售貨員貨員A拿出黃膠紙，開(kāi)始將大小桶調(diào)和油捆綁在一