導(dǎo)購(gòu)銷售八步驟綜述.

1、深度營(yíng)銷系列培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員促銷服務(wù)技藝 我叫xxx（解釋姓名，如畫的語(yǔ)言） 屬相是（學(xué)動(dòng)物叫聲來(lái)表示） 我這個(gè)人（用一句話評(píng)價(jià)自己） 我愿意將我的xx愛(ài)好推薦給大家 它對(duì)大家有好處（講述它的好處） 希望大家采取行動(dòng)（講述對(duì)大家的期望）I m f a l l i n g f o r y o u .v 第一式：迎賓第一式：迎賓v 第二式：尋機(jī)第二式：尋機(jī) v 第三式：開場(chǎng)第三式：開場(chǎng)v 第四式：試穿之巧問(wèn)第四式：試穿之巧問(wèn)v 第五式：成交第五式：成交v 第六式：連帶銷售第六式：連帶銷售v 第七式：收銀送客第七式：收銀送客v導(dǎo)購(gòu)迎賓前的錯(cuò)誤動(dòng)作：導(dǎo)購(gòu)迎賓前的錯(cuò)誤動(dòng)作： v 梳頭梳頭v 聊天聊天v 發(fā)呆發(fā)

2、呆v 拖鞋拖鞋v 弄手指弄手指v 倚門而笑倚門而笑v 正確動(dòng)作：正確動(dòng)作： 忙碌忙碌v導(dǎo)購(gòu)的口頭禪導(dǎo)購(gòu)的口頭禪: : 沒(méi)有人沒(méi)有人 v 導(dǎo)購(gòu)思路導(dǎo)購(gòu)思路: : 今天工作不努力今天工作不努力 明天努力找工作明天努力找工作v導(dǎo)購(gòu)迎賓方式：導(dǎo)購(gòu)迎賓方式： v 問(wèn)好式問(wèn)好式: :v您好您好! !歡迎光臨歡迎光臨, ,這是某某品牌筆記本專門為白領(lǐng)人這是某某品牌筆記本專門為白領(lǐng)人士設(shè)計(jì)的時(shí)尚性筆記本士設(shè)計(jì)的時(shí)尚性筆記本. .v應(yīng)答式應(yīng)答式v問(wèn)問(wèn):您好您好! 這是某某品牌筆記本嗎這是某某品牌筆記本嗎?v答答:是的是的,先生先生,您對(duì)我們的筆記本很了解嗎您對(duì)我們的筆記本很了解嗎?v 迂回式迂回式張先生張先生,

3、 ,今天心情不錯(cuò)嘛今天心情不錯(cuò)嘛, ,有什么好事有什么好事v贏在起點(diǎn)贏在起點(diǎn), ,迎賓是品牌形象：迎賓是品牌形象： v 統(tǒng)一迎賓語(yǔ)統(tǒng)一迎賓語(yǔ): :v“歡迎光臨某某品牌歡迎光臨某某品牌”v標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作: :v“測(cè)試測(cè)試: 1+1=3?”: 1+1=3?”v“萬(wàn)寶路的服務(wù)動(dòng)作萬(wàn)寶路的服務(wù)動(dòng)作”v導(dǎo)購(gòu)迎賓標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：導(dǎo)購(gòu)迎賓標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作： v 肢體站立肢體站立, ,雙腳八字站開雙腳八字站開v 兩手自然交叉兩手自然交叉, ,放在腹前放在腹前v 面帶親和、輕輕微笑、語(yǔ)氣平和面帶親和、輕輕微笑、語(yǔ)氣平和v 迎賓語(yǔ)吐字清晰、脫口而出迎賓語(yǔ)吐字清晰、脫口而出一、一、尋機(jī)：尋機(jī)： 尋找適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)入接待介

4、紹工作尋找適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)入接待介紹工作二、進(jìn)店的兩種客人二、進(jìn)店的兩種客人v 目的型客人目的型客人 閑逛型客人閑逛型客人v尋找什么樣的時(shí)機(jī)：尋找什么樣的時(shí)機(jī)： v 觸摸一條褲子觸摸一條褲子v 觸摸貨品、找標(biāo)簽、看標(biāo)價(jià)等觸摸貨品、找標(biāo)簽、看標(biāo)價(jià)等v 一直打量同一貨品或同款貨品一直打量同一貨品或同款貨品v 看完貨品后揚(yáng)起臉來(lái)看完貨品后揚(yáng)起臉來(lái)v 表現(xiàn)出尋找某些東西表現(xiàn)出尋找某些東西v 閑逛中眼睛一亮、停下腳步閑逛中眼睛一亮、停下腳步v 與我們四眼相對(duì)時(shí)，需要幫助與我們四眼相對(duì)時(shí)，需要幫助v 你認(rèn)為合適的時(shí)機(jī)（經(jīng)驗(yàn)）你認(rèn)為合適的時(shí)機(jī)（經(jīng)驗(yàn)）v* * 釣魚的故事釣魚的故事v導(dǎo)購(gòu)錯(cuò)誤動(dòng)作：導(dǎo)購(gòu)錯(cuò)誤動(dòng)作：

5、v 緊跟式緊跟式v“這是這是* * * *”v“這是最新的這是最新的* * * *”v “探照燈探照燈”式式v看顧客猶如看賊，緊盯客人一舉一看顧客猶如看賊，緊盯客人一舉一動(dòng)動(dòng)v導(dǎo)購(gòu)開場(chǎng)目的：導(dǎo)購(gòu)開場(chǎng)目的：v 引導(dǎo)顧客試穿引導(dǎo)顧客試穿v 開場(chǎng)技巧開場(chǎng)技巧一、新品、新貨、新款開場(chǎng)一、新品、新貨、新款開場(chǎng)：“小姐，您眼光真好，這是我們剛到的秋小姐，您眼光真好，這是我們剛到的秋冬最新流行的冬最新流行的* * * *款，走道大街上與眾不同款，走道大街上與眾不同，請(qǐng)您試一下，這邊請(qǐng)，請(qǐng)您試一下，這邊請(qǐng)”* * 錯(cuò)誤語(yǔ)言錯(cuò)誤語(yǔ)言：“小姐，這是我們最新款，您要不要看下小姐，這是我們最新款，您要不要看下”v導(dǎo)購(gòu)

6、開場(chǎng)技巧導(dǎo)購(gòu)開場(chǎng)技巧二、促銷開場(chǎng)二、促銷開場(chǎng)：“您好，小姐，您運(yùn)氣真好，現(xiàn)在優(yōu)惠大您好，小姐，您運(yùn)氣真好，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場(chǎng)酬賓，全場(chǎng)8888折折”三、贊美開場(chǎng)三、贊美開場(chǎng)：“小姐，您氣質(zhì)真好，小姐，您氣質(zhì)真好，* * * *”“小姐，您眼光真好，您看的這款是我們小姐，您眼光真好，您看的這款是我們今冬最暢銷款，今冬最暢銷款，* * * *”v導(dǎo)購(gòu)開場(chǎng)技巧導(dǎo)購(gòu)開場(chǎng)技巧四、唯一性開場(chǎng)四、唯一性開場(chǎng)：“您好，小姐，我們這款服裝是法國(guó)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的您好，小姐，我們這款服裝是法國(guó)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的最新款，為了保證款式的唯一性，在國(guó)內(nèi)限量生產(chǎn)最新款，為了保證款式的唯一性，在國(guó)內(nèi)限量生產(chǎn)、限量銷售的款式，店里不多

7、了，建議您試試、限量銷售的款式，店里不多了，建議您試試”五、制造熱銷開場(chǎng)五、制造熱銷開場(chǎng)：“小姐，這款是我們品牌最新推出的限量版，在小姐，這款是我們品牌最新推出的限量版，在* * * *店鋪已經(jīng)賣斷碼了，我們店中只有兩件，建議您試店鋪已經(jīng)賣斷碼了，我們店中只有兩件，建議您試試，看看是否有合適您的尺碼試，看看是否有合適您的尺碼”v導(dǎo)購(gòu)開場(chǎng)技巧導(dǎo)購(gòu)開場(chǎng)技巧六、功能賣點(diǎn)開場(chǎng)六、功能賣點(diǎn)開場(chǎng)：“您好，小姐，這款服裝是今夏特別設(shè)計(jì)的款式，您好，小姐，這款服裝是今夏特別設(shè)計(jì)的款式，而且采用特殊面料及制作工藝而且采用特殊面料及制作工藝* * * *，具有，具有* * * *功能，功能，建議您試試，感覺(jué)感覺(jué)建

8、議您試試，感覺(jué)感覺(jué)”* *、六種開場(chǎng)可以組合運(yùn)用、六種開場(chǎng)可以組合運(yùn)用*、錯(cuò)誤開場(chǎng)：、錯(cuò)誤開場(chǎng)： A、立刻報(bào)價(jià)、立刻報(bào)價(jià) B、報(bào)出折扣、報(bào)出折扣一、注意事項(xiàng)：一、注意事項(xiàng)：了解需要的前提是提問(wèn)了解需要的前提是提問(wèn)1 1、記??！對(duì)產(chǎn)品越挑剔的顧客，越是有購(gòu)記??！對(duì)產(chǎn)品越挑剔的顧客，越是有購(gòu)買欲望的潛在消費(fèi)者買欲望的潛在消費(fèi)者 A A、提問(wèn)、提問(wèn)傾聽注意事項(xiàng)傾聽注意事項(xiàng)： * * 保持注意力，切忌東張西望，心不在焉保持注意力，切忌東張西望，心不在焉 * * 不要打斷顧客說(shuō)話，不尊敬顧客，顯得不禮貌不要打斷顧客說(shuō)話，不尊敬顧客，顯得不禮貌 * * 盡量避免否定的價(jià)值判斷盡量避免否定的價(jià)值判斷“您這話

9、可不對(duì)了您這話可不對(duì)了” B B、分析出顧客真正的需求、分析出顧客真正的需求對(duì)癥下藥對(duì)癥下藥 “ “我不需要這種產(chǎn)品，因?yàn)槲椅也恍枰@種產(chǎn)品，因?yàn)槲? * * *，所以我，所以我* * * *”2 2、善于創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)、善于創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)引導(dǎo)消費(fèi)者引導(dǎo)消費(fèi)者認(rèn)定顧客確實(shí)有迫切需求認(rèn)定顧客確實(shí)有迫切需求二、文化技巧的魅力二、文化技巧的魅力 A A、故事、故事： * * 您是加一個(gè)蛋還是兩個(gè)蛋？您是加一個(gè)蛋還是兩個(gè)蛋？ * * 抽煙的時(shí)候是否可以祈禱？抽煙的時(shí)候是否可以祈禱？ * * 沒(méi)有問(wèn)的結(jié)果沒(méi)有問(wèn)的結(jié)果 B B、案例、案例 * *會(huì)問(wèn)話的小商販會(huì)問(wèn)話的小商販 * *買手機(jī)買手機(jī)銷售就是發(fā)問(wèn)，為

10、什么要發(fā)問(wèn)？銷售就是發(fā)問(wèn)，為什么要發(fā)問(wèn)？三、問(wèn)客人問(wèn)題的原則三、問(wèn)客人問(wèn)題的原則 1 1、問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題、問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題： * * 是您自己穿還是送人？是您自己穿還是送人？ * * 您需要什么樣的款式？您需要什么樣的款式？ * * 您今天是看包還是看什么？您今天是看包還是看什么？ 2 2、問(wèn)、問(wèn)YESYES的問(wèn)題的問(wèn)題 * * 買女裝時(shí)尚款式比較重要，是吧？買女裝時(shí)尚款式比較重要，是吧？ * * 買品牌的衣服售后服務(wù)比較重要，您說(shuō)是吧？買品牌的衣服售后服務(wù)比較重要，您說(shuō)是吧？ * * 冬季購(gòu)物，保暖性非常重要，是吧？冬季購(gòu)物，保暖性非常重要，是吧？三、問(wèn)客人問(wèn)題的原則三、問(wèn)客人問(wèn)題的原則 3 3、

11、問(wèn)、問(wèn)“二選一二選一”的問(wèn)題的問(wèn)題： * * 您選擇蘭色還是紫色？您選擇蘭色還是紫色？ * * 您選擇七分褲還是九分褲？您選擇七分褲還是九分褲？ * * 您要這件還是那件？您要這件還是那件？ 4 4、不連續(xù)發(fā)問(wèn)、不連續(xù)發(fā)問(wèn)錯(cuò)誤的連續(xù)發(fā)問(wèn)錯(cuò)誤的連續(xù)發(fā)問(wèn) * * 需要我?guī)湍榻B嗎？（不需要）需要我?guī)湍榻B嗎？（不需要） * * 您要試穿看看嗎？（不用了）您要試穿看看嗎？（不用了） * * 您以前穿過(guò)我們的品牌嗎？（沒(méi)有）您以前穿過(guò)我們的品牌嗎？（沒(méi)有） * * 這是我們的新款，您喜歡嗎？（不喜歡）這是我們的新款，您喜歡嗎？（不喜歡）四、處理顧客的異議四、處理顧客的異議價(jià)格價(jià)格 1 1、正確的回答、

12、正確的回答 * * “ “價(jià)格系物超所值，請(qǐng)您放心，衣服穿起來(lái)是否合適，是否價(jià)格系物超所值，請(qǐng)您放心，衣服穿起來(lái)是否合適，是否凸顯您的高貴氣質(zhì)，這才是最重要的，您說(shuō)呢？凸顯您的高貴氣質(zhì)，這才是最重要的，您說(shuō)呢？” * * “ “價(jià)格請(qǐng)您放心，衣服是價(jià)格跟款式、服務(wù)在走，因此價(jià)格價(jià)格請(qǐng)您放心，衣服是價(jià)格跟款式、服務(wù)在走，因此價(jià)格不是唯一考慮的因素，您說(shuō)是吧？不是唯一考慮的因素，您說(shuō)是吧？” 2 2、錯(cuò)誤的回答、錯(cuò)誤的回答* * 不可能，您要看我們的質(zhì)量不可能，您要看我們的質(zhì)量* * 不貴了，隔壁的更貴了不貴了，隔壁的更貴了* * 不會(huì)了，我們的價(jià)格很實(shí)惠的了不會(huì)了，我們的價(jià)格很實(shí)惠的了* * 我

13、們可以給您打八折，您再看看，怎么樣？我們可以給您打八折，您再看看，怎么樣？一、怎樣把握成交時(shí)機(jī)一、怎樣把握成交時(shí)機(jī) 1 1、主動(dòng)提出成交要求、主動(dòng)提出成交要求 推銷員失敗的主要原因：不要定單推銷員失敗的主要原因：不要定單2 2、密切注意成交信號(hào)、密切注意成交信號(hào) * * 語(yǔ)言信號(hào)：語(yǔ)言信號(hào)： 支付方式、保養(yǎng)方法、價(jià)格、注意事項(xiàng)等支付方式、保養(yǎng)方法、價(jià)格、注意事項(xiàng)等 * * 動(dòng)作信號(hào)：動(dòng)作信號(hào)： 頻頻點(diǎn)頭、端詳樣品、用手觸及定單等頻頻點(diǎn)頭、端詳樣品、用手觸及定單等 * * 表情信號(hào)：表情信號(hào)： 態(tài)度友好、表情開朗、自然微笑、雙眉上揚(yáng)、態(tài)度友好、表情開朗、自然微笑、雙眉上揚(yáng)、 眼神注視等眼神注視等

14、一、怎樣把握成交時(shí)機(jī)一、怎樣把握成交時(shí)機(jī) 3 3、運(yùn)用成交技巧、運(yùn)用成交技巧 * * 直接請(qǐng)求成交法直接請(qǐng)求成交法 * * 選擇成交法選擇成交法 * * 從眾成交法從眾成交法 * * 機(jī)會(huì)成交法機(jī)會(huì)成交法 “ “我們只剩下我們只剩下2 2件，優(yōu)惠期到周末等等件，優(yōu)惠期到周末等等” * * 保證成交法保證成交法 “ “您放心，我們的產(chǎn)品保修您放心，我們的產(chǎn)品保修* * * *等等等等”一、連帶銷售時(shí)機(jī)一、連帶銷售時(shí)機(jī) 1 1、當(dāng)顧客選中單件衣服：穿衣搭配、當(dāng)顧客選中單件衣服：穿衣搭配 2 2、配飾品、配飾品 3 3、促銷活動(dòng)、促銷活動(dòng) 4 4、新款上市、新款上市 5 5、顧客和朋友（同伴）一起購(gòu)

15、物、顧客和朋友（同伴）一起購(gòu)物 6 6、等候改褲邊或褲腳、等候改褲邊或褲腳二、連帶銷售方式二、連帶銷售方式 1 1、運(yùn)用陪襯式、運(yùn)用陪襯式 2 2、朋友家人推廣式、朋友家人推廣式 3 3、補(bǔ)零式、補(bǔ)零式 4 4、新品推廣式、新品推廣式 5 5、促銷推廣式、促銷推廣式 6 6、款式收藏式、款式收藏式三、連帶銷售注意事項(xiàng)三、連帶銷售注意事項(xiàng) 1 1、力求為顧客增值、力求為顧客增值 2 2、正面及支持性建議、正面及支持性建議 3 3、用實(shí)物（模特）展示搭配效果、用實(shí)物（模特）展示搭配效果 4 4、輕描淡寫建議觀察客人的反映、輕描淡寫建議觀察客人的反映 5 5、不要讓顧客決定你在硬銷、不要讓顧客決定你

16、在硬銷 6 6、切記一口吃不了胖子、切記一口吃不了胖子一、收銀注意事項(xiàng)一、收銀注意事項(xiàng) 1 1、抬頭微笑、抬頭微笑 2 2、告知保養(yǎng)、洗滌事項(xiàng)、告知保養(yǎng)、洗滌事項(xiàng) 3 3、告知三包、告知三包二、送客注意事項(xiàng)二、送客注意事項(xiàng) “謝謝謝謝” “ “歡迎再次光臨歡迎再次光臨” “ “我叫我叫* * * *，下次來(lái)找我就可以了，下次來(lái)找我就可以了”三、切記三、切記 今天不買不代表明天后天不買。今天不買不代表明天后天不買。把復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化,把簡(jiǎn)單的事情合理化,把合理的事情標(biāo)準(zhǔn)化,把標(biāo)準(zhǔn)的事情模版化.第一篇 營(yíng)業(yè)服務(wù)流程第二篇 顧客心理分析第三篇 銷售服務(wù)技巧一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作 二

17、、營(yíng)業(yè)中的服務(wù)規(guī)范二、營(yíng)業(yè)中的服務(wù)規(guī)范 （銷售服務(wù)八步曲）（銷售服務(wù)八步曲） 三、營(yíng)業(yè)結(jié)束的工作三、營(yíng)業(yè)結(jié)束的工作早會(huì)早會(huì)衛(wèi)生衛(wèi)生營(yíng)業(yè)用營(yíng)業(yè)用品品儀容儀表儀容儀表檢整檢整補(bǔ)補(bǔ)積極的積極的心態(tài)心態(tài)營(yíng)業(yè)前的營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 1 1、導(dǎo)購(gòu)員要始終如一地保持良好的精神、導(dǎo)購(gòu)員要始終如一地保持良好的精神狀態(tài)狀態(tài)，做好，做好心理調(diào)節(jié)工作心理調(diào)節(jié)工作 2 2、檢查自身、檢查自身儀容儀表儀容儀表 3 3、晨會(huì)：參與班前會(huì)。放下手中未完成的工作參與、晨會(huì)：參與班前會(huì)。放下手中未完成的工作參與班會(huì)，接收領(lǐng)班下達(dá)的信息；班會(huì)，接收領(lǐng)班下達(dá)的信息； 4 4、賬目：抽查、核對(duì)昨日點(diǎn)數(shù)本，如有誤差及時(shí)上、賬目：抽

18、查、核對(duì)昨日點(diǎn)數(shù)本，如有誤差及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班進(jìn)一步核查。報(bào)領(lǐng)班進(jìn)一步核查。、補(bǔ)貨：針對(duì)區(qū)位貨品進(jìn)行補(bǔ)貨。清點(diǎn)每款每色、補(bǔ)貨：針對(duì)區(qū)位貨品進(jìn)行補(bǔ)貨。清點(diǎn)每款每色貨品的數(shù)量，若數(shù)量不足時(shí)，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充尺碼。貨品的數(shù)量，若數(shù)量不足時(shí)，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充尺碼。（整理商品、檢查標(biāo)簽、補(bǔ)貨）（整理商品、檢查標(biāo)簽、補(bǔ)貨） 、準(zhǔn)備一天的、準(zhǔn)備一天的營(yíng)業(yè)用品營(yíng)業(yè)用品 、清理營(yíng)業(yè)區(qū)域、清理營(yíng)業(yè)區(qū)域衛(wèi)生衛(wèi)生, ,做好地面潔凈做好地面潔凈, ,樣品整潔樣品整潔, ,陳陳列區(qū)的干凈、明亮列區(qū)的干凈、明亮、陳列標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)區(qū)位內(nèi)貨品按、陳列標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)區(qū)位內(nèi)貨品按陳列手冊(cè)陳列手冊(cè)的要求的要求進(jìn)行維護(hù)整理；進(jìn)行維護(hù)整理； 目的目的 提高提高店員

19、的工作士氣，增強(qiáng)員工的凝聚和店員的工作士氣，增強(qiáng)員工的凝聚和向心力，以最飽滿的精神來(lái)迎接每一天向心力，以最飽滿的精神來(lái)迎接每一天會(huì)議流程會(huì)議流程主持：店長(zhǎng)（實(shí)行店員輪流）主持：店長(zhǎng)（實(shí)行店員輪流）內(nèi)容：內(nèi)容：1 1、相互問(wèn)好、相互問(wèn)好 2 2、導(dǎo)讀企業(yè)理念、導(dǎo)讀企業(yè)理念 3 3、昨天突發(fā)事件的處理、昨天突發(fā)事件的處理 4 4、宣布昨天的銷售業(yè)績(jī)、宣布昨天的銷售業(yè)績(jī) 5 5、制定今天的銷售目標(biāo)、制定今天的銷售目標(biāo) 6 6、新產(chǎn)品的介紹、新產(chǎn)品的介紹 、陳列位置的調(diào)整、陳列位置的調(diào)整 、店員向店長(zhǎng)匯報(bào)昨天的問(wèn)題和建議、店員向店長(zhǎng)匯報(bào)昨天的問(wèn)題和建議 9 9、朗讀常用禮貌用語(yǔ)、朗讀常用禮貌用語(yǔ) 10

20、 10 、散會(huì)、散會(huì)（）進(jìn)（）進(jìn) 店店 招招 呼呼（等（等 待待 時(shí)時(shí) 機(jī)）機(jī)）（）（） 接接 近近 顧顧 客客（揣（揣 摩摩 需需 要）要）（）（） 商商 品品 介介 紹紹（）邀（）邀 請(qǐng)請(qǐng) 試試 穿穿（）（） 勸勸 說(shuō)說(shuō) 推推 薦薦 （）附加推銷（）附加推銷（商（商 品品 成成 交）交）（）（） 收收 銀銀 過(guò)程過(guò)程 （）送客（）送客 分區(qū)域站立分區(qū)域站立: : 導(dǎo)購(gòu)員站立在自己導(dǎo)購(gòu)員站立在自己的所轄區(qū)域、收銀員的所轄區(qū)域、收銀員必須站立在收銀臺(tái)內(nèi)、必須站立在收銀臺(tái)內(nèi)、店長(zhǎng)在店內(nèi)走動(dòng)，根店長(zhǎng)在店內(nèi)走動(dòng)，根據(jù)不同的需要站位。據(jù)不同的需要站位。不得聚集在收銀臺(tái)或不得聚集在收銀臺(tái)或扎堆聊天。扎堆

21、聊天。等待時(shí)機(jī)等待時(shí)機(jī) 清潔區(qū)域衛(wèi)生：清潔區(qū)域衛(wèi)生： 在一天的營(yíng)業(yè)中，暫在一天的營(yíng)業(yè)中，暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員時(shí)沒(méi)有顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員須站立在自己所轄區(qū)域須站立在自己所轄區(qū)域整理商品或清潔區(qū)域衛(wèi)整理商品或清潔區(qū)域衛(wèi)生生. . 致詞時(shí)間：（主動(dòng)招呼）致詞時(shí)間：（主動(dòng)招呼）顧客進(jìn)店顧客進(jìn)店3030秒內(nèi)致歡迎詞秒內(nèi)致歡迎詞“XXX,XXX,歡迎光臨歡迎光臨”（最佳時(shí)間在進(jìn)店（最佳時(shí)間在進(jìn)店1515秒左右）秒左右）“歡迎歡迎光臨光臨”致詞表情：致詞表情： 致歡迎詞時(shí)致歡迎詞時(shí), ,可就地向顧客可就地向顧客微微笑笑致詞，目光注視顧客眉宇之間致詞，目光注視顧客眉宇之間三角地方（表示尊重顧客）。聲三角地方（表示

22、尊重顧客）。聲音宏亮、熱情。音宏亮、熱情。致詞要求：致詞要求： 各店可按照本店的人員情況編制時(shí)間各店可按照本店的人員情況編制時(shí)間排行表致歡迎詞，若該導(dǎo)購(gòu)員正在接待排行表致歡迎詞，若該導(dǎo)購(gòu)員正在接待顧客，則有店長(zhǎng)先致詞（或由就近的導(dǎo)顧客，則有店長(zhǎng)先致詞（或由就近的導(dǎo)購(gòu)員先致詞購(gòu)員先致詞) ) 致歡迎詞后，不管自已手頭有何工作致歡迎詞后，不管自已手頭有何工作（除接待顧客外），須立即放下工作，（除接待顧客外），須立即放下工作，按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立在距顧客約按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立在距顧客約2 2米的地方等米的地方等待顧客待顧客當(dāng)發(fā)現(xiàn)這些舉動(dòng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)這些舉動(dòng)時(shí)就可以適當(dāng)?shù)臅r(shí)就可以適當(dāng)?shù)拇蛘泻舸蛘泻?(:(從顧客從顧客的

23、側(cè)面接近的側(cè)面接近) )1、當(dāng)顧客注視某一商品時(shí)2、 當(dāng)顧客用手觸商品時(shí)3、當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)4、當(dāng)與顧客的視線相遇5、當(dāng)顧客與同伴交談時(shí)6、當(dāng)顧客將手提袋放下時(shí)7、當(dāng)顧客探視櫥窗或模特身上的商 品時(shí)8、當(dāng)顧客匆匆入店，四處尋找時(shí)9、當(dāng)顧客取下商品仔細(xì)打量并在自己身上比試時(shí)10、當(dāng)顧客直接拿商品詢問(wèn)價(jià)錢時(shí)（）接（）接 近近 顧顧 客（揣客（揣 摩摩 需需 要）要）1、觀察法A、觀察動(dòng)作 B、觀察表情注：采用觀察法，切忌以衣貌取人注：采用觀察法，切忌以衣貌取人 2、推薦商品法 3、詢問(wèn)法4、傾聽法“”概述概述所謂的“”就是: 特點(diǎn)（）因?yàn)椤?優(yōu)點(diǎn)（）所以。 利益（）對(duì)你而言。 （）（）

24、 商商 品品 介介 紹紹1）針對(duì)顧客的商品說(shuō)明2）善于應(yīng)付多種需求并存的顧客（用數(shù)字概括的商品說(shuō)明 ）3）要注重調(diào)動(dòng)顧客的情緒4）語(yǔ)言要流利，避免口頭禪（啊、咽、大概、大約、差不多、可能、等于是、盡量 ）5）要有應(yīng)變能力促銷員推銷一種新型的冰箱，在給顧客作介紹時(shí)，首先說(shuō)明這個(gè)商品，采用了世界上最先進(jìn)的壓縮機(jī)先進(jìn)的壓縮機(jī)；然后告訴顧客，因?yàn)閴嚎s機(jī)先進(jìn)，所以冰箱省電。最后得出結(jié)論，如果購(gòu)買這種冰箱，將會(huì)節(jié)省大量的電費(fèi)節(jié)省大量的電費(fèi)，從而能節(jié)省不少家庭開支。節(jié)省不少家庭開支。 【案例 1】一位顧客想買一臺(tái)空調(diào)，以改善居住條件。 顧客的理由是：“天氣太熱，房子又小，悶得人都透不過(guò)氣來(lái)；而且我家冬天沒(méi)有

25、暖氣?！鳖櫩偷哪繕?biāo)是：“買一臺(tái)省電、質(zhì)量好、價(jià)格又不貴的冷暖兩用空調(diào)?！?非常明顯，這位顧客所一心追求的是結(jié)實(shí)耐用和經(jīng)濟(jì)實(shí)用。 促銷員這樣介紹：“如果您想選購(gòu)一臺(tái)冷暖兩用型的空調(diào)，我建議您不妨買這種變頻空調(diào)，理由是： 它可以根據(jù)室內(nèi)環(huán)境自動(dòng)地調(diào)節(jié)溫度，徹底解決室內(nèi)溫度忽冷忽熱的問(wèn)題，使您的家居保持在一種舒適的恒溫狀態(tài)； 這種自動(dòng)調(diào)節(jié)、低頻運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)，可以高效節(jié)能，減少噪音和振動(dòng)； 調(diào)溫速度非常敏捷，比普通空調(diào)制冷制熱的速度快 12倍，省電量可達(dá)30%以上； 價(jià)位也很適中，非常劃算?！?（1 1）復(fù)述顧客所需尺碼、款式、顏色；）復(fù)述顧客所需尺碼、款式、顏色； 例：例：“中碼是嗎？請(qǐng)稍等中碼是嗎？

26、請(qǐng)稍等”（2 2）取衣速度：快速）取衣速度：快速（3 3）邀請(qǐng)顧客到試身室、鏡前（敲門并提醒栓邀請(qǐng)顧客到試身室、鏡前（敲門并提醒栓門門） 例：例：“請(qǐng)到這邊試衣間，好嗎？請(qǐng)到這邊試衣間，好嗎？” （一手拿著衣服，一手作引導(dǎo)狀）（一手拿著衣服，一手作引導(dǎo)狀） “請(qǐng)請(qǐng)”我們應(yīng)注意：我們應(yīng)注意： 留意及主動(dòng)地詢問(wèn)顧客的需要 耐心地聆聽顧客所需 有即刻的商品展示行動(dòng) 禮貌邀請(qǐng)顧客稍等 禮貌地點(diǎn)算顧客所試的件數(shù) 將貨品解鈕、拉開拉鏈、除衣架 留意顧客在什么時(shí)候從試衣室出來(lái) 主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否合身、滿意 試穿后核對(duì)貨品件數(shù) 及時(shí)作推薦轉(zhuǎn)移 勸說(shuō)的五個(gè)原則：勸說(shuō)的五個(gè)原則：要實(shí)事求的勸說(shuō)要實(shí)事求的勸說(shuō)要投其所

27、好的勸說(shuō)要投其所好的勸說(shuō)向顧客勸說(shuō)時(shí)，要配合一些動(dòng)作向顧客勸說(shuō)時(shí)，要配合一些動(dòng)作讓商品證實(shí)其本身價(jià)值讓商品證實(shí)其本身價(jià)值幫助顧客比較商品幫助顧客比較商品 盡量不要給顧客盡量不要給顧客看新的衣服看新的衣服 縮小顧客選購(gòu)衣縮小顧客選購(gòu)衣服的范圍服的范圍 要確定顧客所喜要確定顧客所喜歡的款式歡的款式1 1、分清楚誰(shuí)是購(gòu)買決策的關(guān)、分清楚誰(shuí)是購(gòu)買決策的關(guān)鍵人物鍵人物2 2、站在顧客的立場(chǎng)上看問(wèn)題、站在顧客的立場(chǎng)上看問(wèn)題成交時(shí)應(yīng)成交時(shí)應(yīng)注意：注意：目的目的: 通過(guò)發(fā)問(wèn)與顧客溝通通過(guò)發(fā)問(wèn)與顧客溝通, ,了解客人的需了解客人的需要及習(xí)慣要及習(xí)慣, ,給予一個(gè)合適的建議給客人給予一個(gè)合適的建議給客人, ,讓讓

28、客人可以馬上陪襯及讓客人一次可以購(gòu)買客人可以馬上陪襯及讓客人一次可以購(gòu)買到合適的貨品到合適的貨品, ,可以更加節(jié)省客人的時(shí)間可以更加節(jié)省客人的時(shí)間. .（1）詢問(wèn)某項(xiàng)事情或某種商品的有關(guān)事項(xiàng)（2）不講話若有所思 （突然不再發(fā)問(wèn)時(shí) ）（3）翻看價(jià)碼卡，注意商品價(jià)格（4）認(rèn)真地檢查商品質(zhì)量（5）再三詢問(wèn)同伴對(duì)商品的意見(jiàn)時(shí)（6）很小心的處理某樣商品（已經(jīng)把商品 當(dāng)作自己的東西了）（7）注意售后服務(wù)的問(wèn)題（8）微笑點(diǎn)頭時(shí) （9）問(wèn)有無(wú)附件或其它贈(zèng)品時(shí) 商品成交商品成交（1 1）邀請(qǐng)或引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)）邀請(qǐng)或引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái) 面帶微笑，一手幫顧客拿其所面帶微笑，一手幫顧客拿其所選的衣服，一手作引導(dǎo)狀，引

29、導(dǎo)顧選的衣服，一手作引導(dǎo)狀，引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)付帳?？偷绞浙y臺(tái)付帳。 例 “請(qǐng) 到 這 邊 收 銀 臺(tái) 帳?！?將商品輕放于收銀臺(tái)，迅速開將商品輕放于收銀臺(tái)，迅速開銷貨單。銷貨單。確認(rèn)、催促交款確認(rèn)、催促交款告知商店的特殊服務(wù)項(xiàng)目告知商店的特殊服務(wù)項(xiàng)目（2 2）收銀過(guò)程（實(shí)行）收銀過(guò)程（實(shí)行“三唱三唱”原則）原則）即：即：“唱價(jià)唱價(jià)- - 唱收唱收- - 唱找零唱找零” 例：例：“先生，這款衣服的價(jià)格是元，先生，這款衣服的價(jià)格是元，收您二百元整，找您九十一元，請(qǐng)點(diǎn)一下。收您二百元整，找您九十一元，請(qǐng)點(diǎn)一下。這是您的銷貨單，我們憑此單實(shí)行三包，請(qǐng)這是您的銷貨單，我們憑此單實(shí)行三包，請(qǐng)收好收好?！保?/p>

30、雙手遞交零錢及購(gòu)物單據(jù)給顧客）雙手遞交零錢及購(gòu)物單據(jù)給顧客）（3 3）包裝要迅速、準(zhǔn)確）包裝要迅速、準(zhǔn)確 將商品將商品小心折疊并妥善包裝于小心折疊并妥善包裝于 規(guī)定大小規(guī)定大小的手提袋內(nèi)（在放入手提袋內(nèi)前再次讓顧客的手提袋內(nèi)（在放入手提袋內(nèi)前再次讓顧客確認(rèn)商品），如有禮品，則放入手提袋內(nèi)，確認(rèn)商品），如有禮品，則放入手提袋內(nèi)，要求包裝迅速、準(zhǔn)確，并雙手遞交給顧客，要求包裝迅速、準(zhǔn)確，并雙手遞交給顧客，同時(shí)提醒顧客同時(shí)提醒顧客“請(qǐng)帶好您隨身攜帶的物品請(qǐng)帶好您隨身攜帶的物品”建立相關(guān)資料建立相關(guān)資料 致歡送詞致歡送詞 “ “請(qǐng)走好，歡迎下次光臨！請(qǐng)走好，歡迎下次光臨！” 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 有的顧客

31、試穿了較多的衣服，但仍然沒(méi)有的顧客試穿了較多的衣服，但仍然沒(méi)有買，這時(shí)仍須保持微笑，若顧客表示再有買，這時(shí)仍須保持微笑，若顧客表示再看看時(shí)，仍須耐心對(duì)待，并同樣致歡送詞?？纯磿r(shí)，仍須耐心對(duì)待，并同樣致歡送詞。 （）送客（）送客三、打烊后的工作三、打烊后的工作 1 1、準(zhǔn)備第二天用的手提袋及銷售用品、準(zhǔn)備第二天用的手提袋及銷售用品 2 2、清理店堂、清理店堂 3 3、關(guān)掉營(yíng)業(yè)用燈、音響設(shè)備等一切電源及水源、關(guān)掉營(yíng)業(yè)用燈、音響設(shè)備等一切電源及水源 4 4、做好店鋪安全工作，檢查門鎖安全。、做好店鋪安全工作，檢查門鎖安全。、換衣離店、換衣離店 樹立導(dǎo)購(gòu)人員職業(yè)化態(tài)度親切迎賓 關(guān)心顧客 產(chǎn)品介紹 協(xié)助

32、試穿 處理異議 贊美顧客 附加推銷 美程服務(wù)面帶微笑，與顧客眼神接觸使用歡迎用語(yǔ)“您好，歡迎光臨李寧專賣”等識(shí)別最佳接近顧客的時(shí)機(jī)，及時(shí)接近顧客運(yùn)用合適的開場(chǎng)白與顧客溝通以恰當(dāng)?shù)纳眢w姿勢(shì)為顧客服務(wù),能與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x能區(qū)分群組顧客中的各自角色，并針對(duì)關(guān)鍵人進(jìn)行相應(yīng)接待能識(shí)別出顧客的基本類型，并采取有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)方法項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)親切迎賓 可接近顧客的非語(yǔ)言信號(hào)可接近顧客的非語(yǔ)言信號(hào)注視特定商品時(shí)以手觸摸商品時(shí)表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)與導(dǎo)購(gòu)的視線相遇時(shí)與同伴商量時(shí)當(dāng)顧客出神觀察商品,仔細(xì)打量時(shí) 播放播放V5V5，播放，播放V7V7 播放播放V6V6正確，播放正確，播放V8V8正確正確

33、與同伴商量時(shí)v這是我們的最新款，讓我為您介紹一下！顧客狀態(tài)顧客狀態(tài)開場(chǎng)白例句開場(chǎng)白例句注視特定商品時(shí)v 您是看牛仔褲嗎?v 您真有眼光,這款牛仔褲是我們北美風(fēng)的暢銷產(chǎn)品!v 這款正在促銷，現(xiàn)在買非常劃算！以手觸摸商品時(shí)v 這是最新款式，來(lái)自北美風(fēng)在美國(guó)的設(shè)計(jì)中心!v 這款風(fēng)衣采用特別的滌綸材料，不僅防雨還很透氣很受歡迎!表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)v 您好，有什么能幫您的嗎?v 您好，您是在找有興趣的商品嗎？與導(dǎo)購(gòu)的視線相遇時(shí)v 您好v 您好,請(qǐng)隨便看看！ 接近距離接近距離 與顧客接觸時(shí)，不要給顧客有壓力可根據(jù)不同地區(qū)特點(diǎn)，與顧客保持適當(dāng)距離。 導(dǎo)購(gòu)接近顧客時(shí)，因根據(jù)與顧客的融洽程度，根據(jù)下面的氣泡

34、原理的距離標(biāo)準(zhǔn)來(lái)接近顧客。 注意運(yùn)用注意運(yùn)用“氣泡原理氣泡原理”準(zhǔn)則：準(zhǔn)則： 逐步由社交空間（1.2米 - 3.5米） 深入到個(gè)人空間（0.45米 - 1.2米） 及親密空間（0.15米 - 0.45米） 與顧客關(guān)系親近的姿勢(shì) 商 品90度45度顧客導(dǎo)購(gòu)員商 品90度15度顧客導(dǎo)購(gòu)員能照顧到多個(gè)顧客的姿勢(shì) 商品接近法的運(yùn)用時(shí)機(jī)商品接近法的運(yùn)用時(shí)機(jī) 當(dāng)接近后顧客表示先隨意看看 當(dāng)接近后顧客不吭聲 商品接近法的要點(diǎn)商品接近法的要點(diǎn) 在顧客附近自然、若無(wú)其事的樣子 巡視終端里商品的樣子 整理商品及陳列道具的樣子 繼續(xù)留意顧客觀察可接近信號(hào)再度接近 播放播放V9V9，播放，播放v10v10 每位顧客都

35、應(yīng)該被照應(yīng)到； 接待顧客要按先后順序； 照應(yīng)其他顧客時(shí)不能讓正在接待的顧客有被敷衍的感覺(jué)； 如需要同時(shí)接待幾個(gè)顧客時(shí)，通過(guò)接一問(wèn)二答三將顧客暫留住。 播放播放V11V11，播放，播放V12V12 盡量記住來(lái)過(guò)的顧客 如發(fā)現(xiàn)是第二次到來(lái),可直接進(jìn)入他的個(gè)人空間 流露真誠(chéng)的熟悉感 以熟悉的口吻問(wèn)候 播放V13，播放V14通過(guò)有效的觀察了解顧客需求通過(guò)有效的提問(wèn)了解顧客需求對(duì)顧客需求有效的進(jìn)行反饋，并認(rèn)真聆聽項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)關(guān)心顧客顧客目光-顧客持續(xù)注視某產(chǎn)品，我們要立刻上前告訴客人這是什么產(chǎn)品然后再問(wèn)問(wèn)題了解客人需求。顧客肢體語(yǔ)言-顧客腳往前走，頭往后看，顧客可能對(duì)產(chǎn)品還有興趣，導(dǎo)購(gòu)可跟著

36、走堅(jiān)持再多介紹幾句。顧客肢體語(yǔ)言-顧客一進(jìn)來(lái)就走向商品的陳列架，大概看了看就想離開。導(dǎo)購(gòu)可以觀察顧客直接翻動(dòng)的是什么商品，然后主動(dòng)上前為其介紹店里熱銷的類似商品。 臉部表情-當(dāng)我們介紹某款大眾類型T恤時(shí),他臉上沒(méi)什么表情,再遞上一款時(shí)尚的T恤時(shí)，他嘴角一絲喜悅。表示顧客對(duì)后一件商品更感興趣。顧客肢體語(yǔ)言-顧客拿著兩款毛衫，左看右看,我們應(yīng)對(duì)比著介紹產(chǎn)品,根據(jù)他的需要協(xié)助他做選擇。顧客肢體語(yǔ)言-顧客拿起一件商品，拿在一邊比劃著看了一下又放下，沉默了一下，又拿起來(lái)看。顧客對(duì)選擇商品猶豫不決， 。 開放式提問(wèn)的應(yīng)用開放式提問(wèn)的應(yīng)用封閉式提問(wèn)的應(yīng)用封閉式提問(wèn)的應(yīng)用 定義定義 通常包含字句：什么、哪里、

37、告訴、談?wù)劇槭裁?、說(shuō)說(shuō)等。樣例樣例 你覺(jué)得效果怎么樣呢？ 您買牛仔褲有什么要求呢？ 您為什么覺(jué)得那雙更好些呢？定義定義 通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜歡、會(huì)不會(huì)、是嗎、多少等。樣例樣例您看上裝？褲子？還是看套裝？您喜不喜歡這個(gè)效果？您穿的尺碼多大？ 提問(wèn)五原則提問(wèn)五原則先問(wèn)容易回答的問(wèn)題利用有效反饋?zhàn)岊櫩驮敢馓峁└嘈畔念櫩突卮鹬姓眍櫩托枨蟠龠M(jìn)購(gòu)買的詢問(wèn)方式避免提敏感問(wèn)題 通過(guò)有效的觀察了解顧客需求通過(guò)有效的提問(wèn)了解顧客需求對(duì)顧客需求有效的進(jìn)行反饋，并認(rèn)真聆聽項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)關(guān)心顧客對(duì)貨品知識(shí)、價(jià)格等熟練掌握能夠針對(duì)顧客的需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹有效的運(yùn)用FABE技巧引導(dǎo)

38、顧客多看、多聽、多接觸商品能夠運(yùn)用聯(lián)想的語(yǔ)言激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望在介紹貨品時(shí)有意識(shí)開始進(jìn)行附加推銷項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)產(chǎn)品介紹 緊緊圍繞前面搜集的顧客信息顧客的事實(shí)需求和感情需求顧客的個(gè)性和習(xí)慣 推薦可以賣的商品有庫(kù)存的商品有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的商品 推薦更多獲利的商品更高毛利的商品更高營(yíng)業(yè)額的商品 產(chǎn)品展示的基本要點(diǎn)產(chǎn)品展示的基本要點(diǎn) 多感官刺激的產(chǎn)品展示多感官刺激的產(chǎn)品展示 產(chǎn)品展示的五個(gè)步驟產(chǎn)品展示的五個(gè)步驟 播放播放V19V19，播放，播放V20V20 同樣的物品，以不同的角度多看幾次 讓顧客看各種銷售工具，加以確認(rèn) 讓顧客看靜止、活動(dòng)狀態(tài) 整體觀看，觀查細(xì)部 與其他商品相比較的看 聽導(dǎo)購(gòu)的聲

39、音 聽商品的聲音 聽第三者的意見(jiàn) 和其他聲音比較 即使是同種物品，也使顧客接觸不同部分 放在手上、穿在身上，以各種方式接觸 撐開、折疊 與其他商品比較觸感 呈現(xiàn)商品的全貌開始介紹 注意細(xì)微部分-研究用詞與動(dòng)作，詢問(wèn)顧客使其回答 讓顧客感受不同功能-多說(shuō)贊美的語(yǔ)言，呈現(xiàn)使用狀態(tài) 利用其他感官的感受-多加述說(shuō)重點(diǎn)以詢問(wèn)的方式讓顧客回答 使顧客接觸商品并操作-多次強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) 事先規(guī)劃好商品一般在生活中的使用情景及給顧客帶來(lái)的好處 使用 “您想想看”；“您可以想像一下”；“假如”；“您感覺(jué)到了嗎？” 對(duì)貨品知識(shí)、價(jià)格等熟練掌握能夠針對(duì)顧客的需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹有效的運(yùn)用FABE技巧引導(dǎo)顧客多看、多聽、多接觸

40、商品能夠運(yùn)用聯(lián)想的語(yǔ)言激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望在介紹貨品時(shí)有意識(shí)開始進(jìn)行附加推銷項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)產(chǎn)品介紹幫助顧客準(zhǔn)備好衣物及相應(yīng)搭配引領(lǐng)顧客到試衣間并主動(dòng)檢查禮貌地提醒顧客留意口紅，保管隨身物品主動(dòng)向顧客介紹自己離開時(shí)向同事交待并主動(dòng)告訴顧客鼓勵(lì)并邀請(qǐng)顧客出來(lái)欣賞效果征得同意后幫助顧客整理衣物項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)協(xié)助試穿 抓住鼓勵(lì)試穿的機(jī)會(huì)抓住鼓勵(lì)試穿的機(jī)會(huì) 鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法 對(duì)商品感到一定興趣對(duì)商品感到一定興趣拿起商品長(zhǎng)時(shí)間打量拿起商品在身上比劃拿起商品后面露喜色在店里停留時(shí)間較長(zhǎng)，再度察看同一件商品直奔某一類商品區(qū)域 通過(guò)通過(guò)N-FABEN-FABE吸引顧客興趣吸

41、引顧客興趣根據(jù)顧客的需求點(diǎn)通過(guò)N-FABE的方式介紹主要賣點(diǎn) 必須強(qiáng)調(diào)試衣的好處必須強(qiáng)調(diào)試衣的好處搭配效果-試穿看看搭配的效果，與顧客穿著的或其他剛購(gòu)買的商品搭配方便挑選-有些服飾試與不試差異大，試穿才能看出效果 使用肯定式表達(dá)使用肯定式表達(dá)我建議您試一下我給您拿件試一下吧 結(jié)尾用封閉式的詢問(wèn)促使顧客盡快選擇結(jié)尾用封閉式的詢問(wèn)促使顧客盡快選擇您穿多大碼？您穿26的吧？ 恰當(dāng)使用贊美鼓勵(lì)顧客試穿恰當(dāng)使用贊美鼓勵(lì)顧客試穿您氣質(zhì)這么好，這衣服挺適合的，您穿上看看，氣質(zhì)全映襯出來(lái)了您身材這么高大，是穿加大號(hào)的吧？ 試穿前試穿前 試穿時(shí)試穿時(shí) 試穿后試穿后 取出推薦確定的衣服或褲子，并解開拉鏈/扣子 準(zhǔn)

42、備同類型的款式及相應(yīng)搭配，以備顧客選擇 引領(lǐng)顧客到試衣間 幫助顧客檢查試衣間并做相應(yīng)提醒 在旁等候，自報(bào)家門并隨時(shí)詢問(wèn)顧客需求 如需離開，交待給其他同事并主動(dòng)告訴顧客 引領(lǐng)顧客到鏡子前，邀請(qǐng)其觀看試衣效果 征得顧客同意后，幫顧客整理衣服幫助顧客準(zhǔn)備好衣物及相應(yīng)搭配引領(lǐng)顧客到試衣間并主動(dòng)檢查禮貌地提醒顧客留意口紅，保管隨身物品主動(dòng)向顧客介紹自己離開時(shí)向同事交待并主動(dòng)告訴顧客鼓勵(lì)并邀請(qǐng)顧客出來(lái)欣賞效果征得同意后幫助顧客整理衣物項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)協(xié)助試穿認(rèn)同、理解顧客通過(guò)提問(wèn)，了解顧客異議背后動(dòng)機(jī)有效的解決顧客的異議如果是懷疑，向顧客提供證據(jù)如果是產(chǎn)品缺陷，轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的其他賣點(diǎn)上處理異議項(xiàng)目項(xiàng)

43、目要求明細(xì)要求明細(xì) 對(duì)購(gòu)買產(chǎn)生興趣 對(duì)購(gòu)買抗拒 找借口脫身 沒(méi)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對(duì)他價(jià)值與好處第一步：異議處理的開場(chǎng)第一步：異議處理的開場(chǎng) 認(rèn)同 理解第二步：了解異議的動(dòng)機(jī)第二步：了解異議的動(dòng)機(jī) 不斷地自問(wèn)：顧客提出這個(gè)異議真正的目的是什么？ 在顧客提出的幾個(gè)異議中，他真正關(guān)心的是什么？首先解決主要異議。 直接詢問(wèn)顧客為什么-“為什么您認(rèn)為不經(jīng)穿呢？您以前有過(guò)這樣的經(jīng)歷嗎？” 以疑問(wèn)的口氣重復(fù)顧客的異議-“您認(rèn)為價(jià)格貴了點(diǎn)？”第三步：有針對(duì)性的給予解釋第三步：有針對(duì)性的給予解釋 如果是懷疑，提供證據(jù) 如果是缺陷，強(qiáng)調(diào)其他賣點(diǎn)第四步：異議解決后推動(dòng)銷售第四步：異議解決后推動(dòng)銷售 顧客對(duì)異議的處理基本滿意后

44、，可提出成交的要求 價(jià)格類型異議價(jià)格類型異議 品牌類型異議品牌類型異議 外觀類型異議外觀類型異議 功能質(zhì)量類型異議功能質(zhì)量類型異議 價(jià)格異議處理技巧價(jià)格異議處理技巧 顧客還未了解產(chǎn)品即開始提出價(jià)格異議，應(yīng)延緩處理價(jià)格異議 顧客集聚時(shí)，有顧客提出價(jià)格異議應(yīng)隔離處理 拒絕顧客的還價(jià)時(shí)應(yīng)先說(shuō)“很對(duì)不起、很抱歉”，態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇 顧客一再堅(jiān)持減價(jià)，應(yīng)贊許顧客“我真佩服您買東西的能力” 關(guān)于品牌異議的事實(shí)關(guān)于品牌異議的事實(shí)大部分顧客不會(huì)預(yù)先想好買什么品牌，而是在逛街時(shí)臨時(shí)決定；除了少數(shù)最死心塌地的品牌忠誠(chéng)者，大部分顧客能被導(dǎo)購(gòu)說(shuō)服改變品牌喜好。 播放播放V28V28，播放，播放V29V29 品牌類型異議處理

45、技巧品牌類型異議處理技巧不能攻擊其他競(jìng)爭(zhēng)品牌，而要重點(diǎn)了解顧客對(duì)品牌的了解程度及看法；抓住顧客的需求運(yùn)用N-FABE分析與競(jìng)品進(jìn)行對(duì)比；處理時(shí)必須顯得對(duì)北美風(fēng)品牌非常有信心。 關(guān)于外觀的事實(shí)關(guān)于外觀的事實(shí)外觀喜好更多來(lái)自感性，較難扭轉(zhuǎn)；外觀異議并非不能處理好，特別需要了解顧客背后動(dòng)機(jī) 播放播放V30V30，播放，播放V31V31 外觀異議處理技巧外觀異議處理技巧如顧客對(duì)外觀特別強(qiáng)調(diào)，則不能強(qiáng)迫顧客改變看法，應(yīng)適時(shí)改推薦另一款產(chǎn)品，讓顧客通過(guò)比較產(chǎn)品來(lái)做出決定如顧客對(duì)產(chǎn)品的其它特點(diǎn)都比較滿意，并不是最在意外觀，則通過(guò)強(qiáng)調(diào)顧客最在意的特點(diǎn)帶來(lái)的利益轉(zhuǎn)移焦點(diǎn) 關(guān)于功能質(zhì)量異議的事實(shí)關(guān)于功能質(zhì)量異議的

46、事實(shí)關(guān)于功能質(zhì)量異議可以作為進(jìn)一步了解顧客需求的好機(jī)會(huì)通過(guò)耐心說(shuō)明都能很好解決本類異議 功能質(zhì)量異議處理技巧功能質(zhì)量異議處理技巧如泛泛談功能不足，則極可能是壓價(jià)或不買的借口，應(yīng)予以澄清如該功能是顧客必須，則另行推薦合適產(chǎn)品如該功能非顧客必須，則強(qiáng)調(diào)顧客更在乎的其它N-FABE 播放播放V32V32，播放，播放V33V33認(rèn)同、理解顧客通過(guò)提問(wèn)，了解顧客異議背后動(dòng)機(jī)有效的解決顧客的異議如果是懷疑，向顧客提供證據(jù)如果是產(chǎn)品缺陷，轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的其他賣點(diǎn)上處理異議項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)態(tài)度真誠(chéng)、語(yǔ)言具體能夠有效的抓住購(gòu)買信號(hào)達(dá)成協(xié)議能夠有效的利用達(dá)成協(xié)議的方法達(dá)成協(xié)議項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)贊美顧客

47、要真誠(chéng)-發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成贊美人的習(xí)慣 要真實(shí)-不能太過(guò)夸張 要具體-多贊美行為更能被相信 要獨(dú)具慧眼-發(fā)現(xiàn)其他人很少能發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn) 語(yǔ)言成交信號(hào)語(yǔ)言成交信號(hào) 非語(yǔ)言成交信號(hào)非語(yǔ)言成交信號(hào) 熱心的詢問(wèn) 提出價(jià)格或購(gòu)買條件的話題 提出售后服務(wù)等購(gòu)買后的話題 詢問(wèn)該商品的銷售情形 請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)重復(fù)介紹 拿起商品感興趣的玩味或比評(píng) 熱心的翻開目錄或說(shuō)明書 突然沉默，屏氣凝神 與同伴相談 顯出高興的神態(tài) 離開賣場(chǎng)后再度轉(zhuǎn)回，并查看同一件商品 對(duì)商品表示好感 凝視商品仔細(xì)思考 試用商品 詳細(xì)看贈(zèng)品 保留法促成技巧保留法促成技巧 限制警告法促成技巧限制警告法促成技巧 選擇消除法促成話術(shù)演練選擇消除法促成話術(shù)演練 假設(shè)

48、已成交法促成話術(shù)演練假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練 引證法促成話術(shù)演練引證法促成話術(shù)演練 總結(jié)法促成技巧演練總結(jié)法促成技巧演練 長(zhǎng)時(shí)間推薦介紹及異議處理后，顧客基本滿長(zhǎng)時(shí)間推薦介紹及異議處理后，顧客基本滿意時(shí)意時(shí) 直接，快速確認(rèn)顧客問(wèn)題所在直接，快速確認(rèn)顧客問(wèn)題所在“那么除了價(jià)格外您沒(méi)有其它問(wèn)題了吧？”“您看除了退換貨的擔(dān)心外，您其它都比較滿意了吧？” 獲得顧客認(rèn)可后，只需集中解決該問(wèn)題即可獲得顧客認(rèn)可后，只需集中解決該問(wèn)題即可成交成交 利用時(shí)間、促銷優(yōu)惠、庫(kù)存等限制因素來(lái)利用時(shí)間、促銷優(yōu)惠、庫(kù)存等限制因素來(lái)促成促成 善意告誡后果善意告誡后果 “我們現(xiàn)在是促銷期，很劃算的，明天促銷就結(jié)束了，價(jià)格又會(huì)

49、恢復(fù)，那樣相當(dāng)于您損失200多元呢！”“這款賣得很好，現(xiàn)在就只一兩件存貨了，您趕緊拿，不然要等一周左右才有貨！早買早享受?。　?當(dāng)顧客有些猶豫時(shí)當(dāng)顧客有些猶豫時(shí) 利用選擇型問(wèn)題，采取正面問(wèn)題利用選擇型問(wèn)題，采取正面問(wèn)題 “您是想買設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔的這款還是外型很酷的這款呢？”“您是現(xiàn)金還是刷卡？” 對(duì)方對(duì)是否購(gòu)買有些猶豫時(shí)對(duì)方對(duì)是否購(gòu)買有些猶豫時(shí) 假設(shè)對(duì)方已決定購(gòu)買假設(shè)對(duì)方已決定購(gòu)買“那我就幫您包起來(lái)了。”“您是付現(xiàn)金呢，還是刷卡？”“您拿回去有問(wèn)題拿過(guò)來(lái)找我，15天內(nèi)都是包換的？” 引用顧客的話引用顧客的話, ,或現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)向已經(jīng)購(gòu)買或認(rèn)同或現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)向已經(jīng)購(gòu)買或認(rèn)同我們產(chǎn)品的顧客提一些可得到肯定答案的

50、問(wèn)我們產(chǎn)品的顧客提一些可得到肯定答案的問(wèn)題題, ,運(yùn)用他們的回答來(lái)引導(dǎo)其它顧客。運(yùn)用他們的回答來(lái)引導(dǎo)其它顧客?！澳催@，我這兩天都賣了十幾件了，挺不錯(cuò)的，我?guī)湍_票吧？”“您剛才不是說(shuō)要款式新潮又實(shí)惠的嗎？這款最適合您了，那我?guī)湍_票吧？” 再次重申產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)再次重申產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn), , 使用鼓勵(lì)性語(yǔ)言使用鼓勵(lì)性語(yǔ)言“不用猶豫了，這款型號(hào)很適合您！” “您放心吧，這款外套是市面上同類產(chǎn)品里最便宜的！”態(tài)度真誠(chéng)、語(yǔ)言具體能夠有效的抓住購(gòu)買信號(hào)達(dá)成協(xié)議能夠有效的利用達(dá)成協(xié)議的方法達(dá)成協(xié)議項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)贊美顧客能夠主動(dòng)進(jìn)行附加推銷1-2次附加推銷時(shí)，推薦具體的產(chǎn)品套附加銷售附加推銷時(shí)，能夠結(jié)合

51、促銷政策項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì) 熟悉商品的搭配，知道2-3款最佳搭配的型號(hào) 推薦時(shí)要具體，直接拿商品搭配 附加銷售1-2次，不要過(guò)于強(qiáng)求 最好的時(shí)機(jī)是顧客購(gòu)買第一件衣服即將成功時(shí) 注重店內(nèi)陳列、模特的引導(dǎo)作用，所做配襯要有專業(yè)水準(zhǔn) 附加銷售的建議應(yīng)具體，則較不容易被拒絕盡量實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備好要附加銷售的商品，能及時(shí)提供給顧客試穿但是顧客果斷拒絕時(shí)，不要強(qiáng)求當(dāng)顧客猶豫時(shí)，可鼓勵(lì)顧客試穿顧客已經(jīng)確定要購(gòu)買某款商品后進(jìn)行附加銷售時(shí)，應(yīng)先確認(rèn)其前一購(gòu)買能夠主動(dòng)進(jìn)行附加推銷1-2次附加推銷時(shí)，推薦具體的產(chǎn)品套附加銷售附加推銷時(shí)，能夠結(jié)合促銷政策項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)唱收唱付并雙手接遞鈔票/信用卡/小票為顧客

52、包裝并雙手遞送向顧客介紹貨品的洗滌、保養(yǎng)方法和三包政策以及相關(guān)資訊無(wú)論顧客是否購(gòu)買都親切道別，使用規(guī)范歡送語(yǔ)美程服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì) 收銀服務(wù)的規(guī)范動(dòng)作收銀服務(wù)的規(guī)范動(dòng)作 交貨服務(wù)的規(guī)范動(dòng)作交貨服務(wù)的規(guī)范動(dòng)作 歡送顧客的規(guī)范動(dòng)作歡送顧客的規(guī)范動(dòng)作 唱收唱付并雙手接遞鈔票/信用卡/小票為顧客包裝并雙手遞送向顧客介紹貨品的洗滌、保養(yǎng)方法和三包政策以及相關(guān)資訊無(wú)論顧客是否購(gòu)買都親切道別，使用規(guī)范歡送語(yǔ)美程服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)促銷員正確的接待禮儀促銷員正確的接待禮儀 與顧客相見(jiàn)的幾秒中往往可以決定一切。與顧客相見(jiàn)的幾秒中往往可以決定一切。第一印象第一印象笑容笑容儀容儀容態(tài)度態(tài)度招呼招呼措辭措辭美國(guó)心理學(xué)家的實(shí)驗(yàn)表明，想要說(shuō)服顧客，使其開心的三要素三要素用語(yǔ)措辭用語(yǔ)措辭肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言（笑容）（笑容）聲聲 調(diào)調(diào)7%38%55%沖擊力沖擊力微笑免費(fèi)，笑容與開朗讓你更吸引人微笑免費(fèi)，笑容與開朗讓你更吸引人保持笑容永遠(yuǎn)不會(huì)吃虧。保持笑容永遠(yuǎn)不會(huì)吃虧。顧客得不到你的尊重，你也不會(huì)得到顧客的錢。顧客得不到你的尊重，你也不會(huì)得到顧客的錢。 招呼的要領(lǐng)。招呼的要領(lǐng)。 開朗、主動(dòng)、立即、持續(xù)開朗、主動(dòng)、立即、持續(xù) 促銷的第一步是從待客的基本用語(yǔ)開始。促銷的第一步是從待客的基本用語(yǔ)開始。所以要讓你的心的顏色更溫暖所以要