導購銷售八步驟綜述.

1、深度營銷系列培訓導購員促銷服務技藝 我叫xxx（解釋姓名，如畫的語言） 屬相是（學動物叫聲來表示） 我這個人（用一句話評價自己） 我愿意將我的xx愛好推薦給大家 它對大家有好處（講述它的好處） 希望大家采取行動（講述對大家的期望）I m f a l l i n g f o r y o u .v 第一式：迎賓第一式：迎賓v 第二式：尋機第二式：尋機 v 第三式：開場第三式：開場v 第四式：試穿之巧問第四式：試穿之巧問v 第五式：成交第五式：成交v 第六式：連帶銷售第六式：連帶銷售v 第七式：收銀送客第七式：收銀送客v導購迎賓前的錯誤動作：導購迎賓前的錯誤動作： v 梳頭梳頭v 聊天聊天v 發(fā)呆發(fā)

2、呆v 拖鞋拖鞋v 弄手指弄手指v 倚門而笑倚門而笑v 正確動作：正確動作： 忙碌忙碌v導購的口頭禪導購的口頭禪: : 沒有人沒有人 v 導購思路導購思路: : 今天工作不努力今天工作不努力 明天努力找工作明天努力找工作v導購迎賓方式：導購迎賓方式： v 問好式問好式: :v您好您好! !歡迎光臨歡迎光臨, ,這是某某品牌筆記本專門為白領人這是某某品牌筆記本專門為白領人士設計的時尚性筆記本士設計的時尚性筆記本. .v應答式應答式v問問:您好您好! 這是某某品牌筆記本嗎這是某某品牌筆記本嗎?v答答:是的是的,先生先生,您對我們的筆記本很了解嗎您對我們的筆記本很了解嗎?v 迂回式迂回式張先生張先生,

3、 ,今天心情不錯嘛今天心情不錯嘛, ,有什么好事有什么好事v贏在起點贏在起點, ,迎賓是品牌形象：迎賓是品牌形象： v 統(tǒng)一迎賓語統(tǒng)一迎賓語: :v“歡迎光臨某某品牌歡迎光臨某某品牌”v標準迎賓動作標準迎賓動作: :v“測試測試: 1+1=3?”: 1+1=3?”v“萬寶路的服務動作萬寶路的服務動作”v導購迎賓標準動作：導購迎賓標準動作： v 肢體站立肢體站立, ,雙腳八字站開雙腳八字站開v 兩手自然交叉兩手自然交叉, ,放在腹前放在腹前v 面帶親和、輕輕微笑、語氣平和面帶親和、輕輕微笑、語氣平和v 迎賓語吐字清晰、脫口而出迎賓語吐字清晰、脫口而出一、一、尋機：尋機： 尋找適當?shù)臅r間進入接待介

4、紹工作尋找適當?shù)臅r間進入接待介紹工作二、進店的兩種客人二、進店的兩種客人v 目的型客人目的型客人 閑逛型客人閑逛型客人v尋找什么樣的時機：尋找什么樣的時機： v 觸摸一條褲子觸摸一條褲子v 觸摸貨品、找標簽、看標價等觸摸貨品、找標簽、看標價等v 一直打量同一貨品或同款貨品一直打量同一貨品或同款貨品v 看完貨品后揚起臉來看完貨品后揚起臉來v 表現(xiàn)出尋找某些東西表現(xiàn)出尋找某些東西v 閑逛中眼睛一亮、停下腳步閑逛中眼睛一亮、停下腳步v 與我們四眼相對時，需要幫助與我們四眼相對時，需要幫助v 你認為合適的時機（經(jīng)驗）你認為合適的時機（經(jīng)驗）v* * 釣魚的故事釣魚的故事v導購錯誤動作：導購錯誤動作：

5、v 緊跟式緊跟式v“這是這是* * * *”v“這是最新的這是最新的* * * *”v “探照燈探照燈”式式v看顧客猶如看賊，緊盯客人一舉一看顧客猶如看賊，緊盯客人一舉一動動v導購開場目的：導購開場目的：v 引導顧客試穿引導顧客試穿v 開場技巧開場技巧一、新品、新貨、新款開場一、新品、新貨、新款開場：“小姐，您眼光真好，這是我們剛到的秋小姐，您眼光真好，這是我們剛到的秋冬最新流行的冬最新流行的* * * *款，走道大街上與眾不同款，走道大街上與眾不同，請您試一下，這邊請，請您試一下，這邊請”* * 錯誤語言錯誤語言：“小姐，這是我們最新款，您要不要看下小姐，這是我們最新款，您要不要看下”v導購

6、開場技巧導購開場技巧二、促銷開場二、促銷開場：“您好，小姐，您運氣真好，現(xiàn)在優(yōu)惠大您好，小姐，您運氣真好，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場酬賓，全場8888折折”三、贊美開場三、贊美開場：“小姐，您氣質真好，小姐，您氣質真好，* * * *”“小姐，您眼光真好，您看的這款是我們小姐，您眼光真好，您看的這款是我們今冬最暢銷款，今冬最暢銷款，* * * *”v導購開場技巧導購開場技巧四、唯一性開場四、唯一性開場：“您好，小姐，我們這款服裝是法國設計師設計的您好，小姐，我們這款服裝是法國設計師設計的最新款，為了保證款式的唯一性，在國內限量生產最新款，為了保證款式的唯一性，在國內限量生產、限量銷售的款式，店里不多

7、了，建議您試試、限量銷售的款式，店里不多了，建議您試試”五、制造熱銷開場五、制造熱銷開場：“小姐，這款是我們品牌最新推出的限量版，在小姐，這款是我們品牌最新推出的限量版，在* * * *店鋪已經(jīng)賣斷碼了，我們店中只有兩件，建議您試店鋪已經(jīng)賣斷碼了，我們店中只有兩件，建議您試試，看看是否有合適您的尺碼試，看看是否有合適您的尺碼”v導購開場技巧導購開場技巧六、功能賣點開場六、功能賣點開場：“您好，小姐，這款服裝是今夏特別設計的款式，您好，小姐，這款服裝是今夏特別設計的款式，而且采用特殊面料及制作工藝而且采用特殊面料及制作工藝* * * *，具有，具有* * * *功能，功能，建議您試試，感覺感覺建

8、議您試試，感覺感覺”* *、六種開場可以組合運用、六種開場可以組合運用*、錯誤開場：、錯誤開場： A、立刻報價、立刻報價 B、報出折扣、報出折扣一、注意事項：一、注意事項：了解需要的前提是提問了解需要的前提是提問1 1、記住！對產品越挑剔的顧客，越是有購記??！對產品越挑剔的顧客，越是有購買欲望的潛在消費者買欲望的潛在消費者 A A、提問、提問傾聽注意事項傾聽注意事項： * * 保持注意力，切忌東張西望，心不在焉保持注意力，切忌東張西望，心不在焉 * * 不要打斷顧客說話，不尊敬顧客，顯得不禮貌不要打斷顧客說話，不尊敬顧客，顯得不禮貌 * * 盡量避免否定的價值判斷盡量避免否定的價值判斷“您這話

9、可不對了您這話可不對了” B B、分析出顧客真正的需求、分析出顧客真正的需求對癥下藥對癥下藥 “ “我不需要這種產品，因為我我不需要這種產品，因為我* * * *，所以我，所以我* * * *”2 2、善于創(chuàng)造銷售機會、善于創(chuàng)造銷售機會引導消費者引導消費者認定顧客確實有迫切需求認定顧客確實有迫切需求二、文化技巧的魅力二、文化技巧的魅力 A A、故事、故事： * * 您是加一個蛋還是兩個蛋？您是加一個蛋還是兩個蛋？ * * 抽煙的時候是否可以祈禱？抽煙的時候是否可以祈禱？ * * 沒有問的結果沒有問的結果 B B、案例、案例 * *會問話的小商販會問話的小商販 * *買手機買手機銷售就是發(fā)問，為

10、什么要發(fā)問？銷售就是發(fā)問，為什么要發(fā)問？三、問客人問題的原則三、問客人問題的原則 1 1、問簡單的問題、問簡單的問題： * * 是您自己穿還是送人？是您自己穿還是送人？ * * 您需要什么樣的款式？您需要什么樣的款式？ * * 您今天是看包還是看什么？您今天是看包還是看什么？ 2 2、問、問YESYES的問題的問題 * * 買女裝時尚款式比較重要，是吧？買女裝時尚款式比較重要，是吧？ * * 買品牌的衣服售后服務比較重要，您說是吧？買品牌的衣服售后服務比較重要，您說是吧？ * * 冬季購物，保暖性非常重要，是吧？冬季購物，保暖性非常重要，是吧？三、問客人問題的原則三、問客人問題的原則 3 3、

11、問、問“二選一二選一”的問題的問題： * * 您選擇蘭色還是紫色？您選擇蘭色還是紫色？ * * 您選擇七分褲還是九分褲？您選擇七分褲還是九分褲？ * * 您要這件還是那件？您要這件還是那件？ 4 4、不連續(xù)發(fā)問、不連續(xù)發(fā)問錯誤的連續(xù)發(fā)問錯誤的連續(xù)發(fā)問 * * 需要我?guī)湍榻B嗎？（不需要）需要我?guī)湍榻B嗎？（不需要） * * 您要試穿看看嗎？（不用了）您要試穿看看嗎？（不用了） * * 您以前穿過我們的品牌嗎？（沒有）您以前穿過我們的品牌嗎？（沒有） * * 這是我們的新款，您喜歡嗎？（不喜歡）這是我們的新款，您喜歡嗎？（不喜歡）四、處理顧客的異議四、處理顧客的異議價格價格 1 1、正確的回答、

12、正確的回答 * * “ “價格系物超所值，請您放心，衣服穿起來是否合適，是否價格系物超所值，請您放心，衣服穿起來是否合適，是否凸顯您的高貴氣質，這才是最重要的，您說呢？凸顯您的高貴氣質，這才是最重要的，您說呢？” * * “ “價格請您放心，衣服是價格跟款式、服務在走，因此價格價格請您放心，衣服是價格跟款式、服務在走，因此價格不是唯一考慮的因素，您說是吧？不是唯一考慮的因素，您說是吧？” 2 2、錯誤的回答、錯誤的回答* * 不可能，您要看我們的質量不可能，您要看我們的質量* * 不貴了，隔壁的更貴了不貴了，隔壁的更貴了* * 不會了，我們的價格很實惠的了不會了，我們的價格很實惠的了* * 我

13、們可以給您打八折，您再看看，怎么樣？我們可以給您打八折，您再看看，怎么樣？一、怎樣把握成交時機一、怎樣把握成交時機 1 1、主動提出成交要求、主動提出成交要求 推銷員失敗的主要原因：不要定單推銷員失敗的主要原因：不要定單2 2、密切注意成交信號、密切注意成交信號 * * 語言信號：語言信號： 支付方式、保養(yǎng)方法、價格、注意事項等支付方式、保養(yǎng)方法、價格、注意事項等 * * 動作信號：動作信號： 頻頻點頭、端詳樣品、用手觸及定單等頻頻點頭、端詳樣品、用手觸及定單等 * * 表情信號：表情信號： 態(tài)度友好、表情開朗、自然微笑、雙眉上揚、態(tài)度友好、表情開朗、自然微笑、雙眉上揚、 眼神注視等眼神注視等

14、一、怎樣把握成交時機一、怎樣把握成交時機 3 3、運用成交技巧、運用成交技巧 * * 直接請求成交法直接請求成交法 * * 選擇成交法選擇成交法 * * 從眾成交法從眾成交法 * * 機會成交法機會成交法 “ “我們只剩下我們只剩下2 2件，優(yōu)惠期到周末等等件，優(yōu)惠期到周末等等” * * 保證成交法保證成交法 “ “您放心，我們的產品保修您放心，我們的產品保修* * * *等等等等”一、連帶銷售時機一、連帶銷售時機 1 1、當顧客選中單件衣服：穿衣搭配、當顧客選中單件衣服：穿衣搭配 2 2、配飾品、配飾品 3 3、促銷活動、促銷活動 4 4、新款上市、新款上市 5 5、顧客和朋友（同伴）一起購

15、物、顧客和朋友（同伴）一起購物 6 6、等候改褲邊或褲腳、等候改褲邊或褲腳二、連帶銷售方式二、連帶銷售方式 1 1、運用陪襯式、運用陪襯式 2 2、朋友家人推廣式、朋友家人推廣式 3 3、補零式、補零式 4 4、新品推廣式、新品推廣式 5 5、促銷推廣式、促銷推廣式 6 6、款式收藏式、款式收藏式三、連帶銷售注意事項三、連帶銷售注意事項 1 1、力求為顧客增值、力求為顧客增值 2 2、正面及支持性建議、正面及支持性建議 3 3、用實物（模特）展示搭配效果、用實物（模特）展示搭配效果 4 4、輕描淡寫建議觀察客人的反映、輕描淡寫建議觀察客人的反映 5 5、不要讓顧客決定你在硬銷、不要讓顧客決定你

16、在硬銷 6 6、切記一口吃不了胖子、切記一口吃不了胖子一、收銀注意事項一、收銀注意事項 1 1、抬頭微笑、抬頭微笑 2 2、告知保養(yǎng)、洗滌事項、告知保養(yǎng)、洗滌事項 3 3、告知三包、告知三包二、送客注意事項二、送客注意事項 “謝謝謝謝” “ “歡迎再次光臨歡迎再次光臨” “ “我叫我叫* * * *，下次來找我就可以了，下次來找我就可以了”三、切記三、切記 今天不買不代表明天后天不買。今天不買不代表明天后天不買。把復雜的事情簡單化,把簡單的事情合理化,把合理的事情標準化,把標準的事情模版化.第一篇 營業(yè)服務流程第二篇 顧客心理分析第三篇 銷售服務技巧一、營業(yè)前的準備工作一、營業(yè)前的準備工作 二

17、、營業(yè)中的服務規(guī)范二、營業(yè)中的服務規(guī)范 （銷售服務八步曲）（銷售服務八步曲） 三、營業(yè)結束的工作三、營業(yè)結束的工作早會早會衛(wèi)生衛(wèi)生營業(yè)用營業(yè)用品品儀容儀表儀容儀表檢整檢整補補積極的積極的心態(tài)心態(tài)營業(yè)前的營業(yè)前的準備工作準備工作 1 1、導購員要始終如一地保持良好的精神、導購員要始終如一地保持良好的精神狀態(tài)狀態(tài)，做好，做好心理調節(jié)工作心理調節(jié)工作 2 2、檢查自身、檢查自身儀容儀表儀容儀表 3 3、晨會：參與班前會。放下手中未完成的工作參與、晨會：參與班前會。放下手中未完成的工作參與班會，接收領班下達的信息；班會，接收領班下達的信息； 4 4、賬目：抽查、核對昨日點數(shù)本，如有誤差及時上、賬目：抽

18、查、核對昨日點數(shù)本，如有誤差及時上報領班進一步核查。報領班進一步核查。、補貨：針對區(qū)位貨品進行補貨。清點每款每色、補貨：針對區(qū)位貨品進行補貨。清點每款每色貨品的數(shù)量，若數(shù)量不足時，應及時補充尺碼。貨品的數(shù)量，若數(shù)量不足時，應及時補充尺碼。（整理商品、檢查標簽、補貨）（整理商品、檢查標簽、補貨） 、準備一天的、準備一天的營業(yè)用品營業(yè)用品 、清理營業(yè)區(qū)域、清理營業(yè)區(qū)域衛(wèi)生衛(wèi)生, ,做好地面潔凈做好地面潔凈, ,樣品整潔樣品整潔, ,陳陳列區(qū)的干凈、明亮列區(qū)的干凈、明亮、陳列標準：對區(qū)位內貨品按、陳列標準：對區(qū)位內貨品按陳列手冊陳列手冊的要求的要求進行維護整理；進行維護整理； 目的目的 提高提高店員

19、的工作士氣，增強員工的凝聚和店員的工作士氣，增強員工的凝聚和向心力，以最飽滿的精神來迎接每一天向心力，以最飽滿的精神來迎接每一天會議流程會議流程主持：店長（實行店員輪流）主持：店長（實行店員輪流）內容：內容：1 1、相互問好、相互問好 2 2、導讀企業(yè)理念、導讀企業(yè)理念 3 3、昨天突發(fā)事件的處理、昨天突發(fā)事件的處理 4 4、宣布昨天的銷售業(yè)績、宣布昨天的銷售業(yè)績 5 5、制定今天的銷售目標、制定今天的銷售目標 6 6、新產品的介紹、新產品的介紹 、陳列位置的調整、陳列位置的調整 、店員向店長匯報昨天的問題和建議、店員向店長匯報昨天的問題和建議 9 9、朗讀常用禮貌用語、朗讀常用禮貌用語 10

20、 10 、散會、散會（）進（）進 店店 招招 呼呼（等（等 待待 時時 機）機）（）（） 接接 近近 顧顧 客客（揣（揣 摩摩 需需 要）要）（）（） 商商 品品 介介 紹紹（）邀（）邀 請請 試試 穿穿（）（） 勸勸 說說 推推 薦薦 （）附加推銷（）附加推銷（商（商 品品 成成 交）交）（）（） 收收 銀銀 過程過程 （）送客（）送客 分區(qū)域站立分區(qū)域站立: : 導購員站立在自己導購員站立在自己的所轄區(qū)域、收銀員的所轄區(qū)域、收銀員必須站立在收銀臺內、必須站立在收銀臺內、店長在店內走動，根店長在店內走動，根據(jù)不同的需要站位。據(jù)不同的需要站位。不得聚集在收銀臺或不得聚集在收銀臺或扎堆聊天。扎堆

21、聊天。等待時機等待時機 清潔區(qū)域衛(wèi)生：清潔區(qū)域衛(wèi)生： 在一天的營業(yè)中，暫在一天的營業(yè)中，暫時沒有顧客時，導購員時沒有顧客時，導購員須站立在自己所轄區(qū)域須站立在自己所轄區(qū)域整理商品或清潔區(qū)域衛(wèi)整理商品或清潔區(qū)域衛(wèi)生生. . 致詞時間：（主動招呼）致詞時間：（主動招呼）顧客進店顧客進店3030秒內致歡迎詞秒內致歡迎詞“XXX,XXX,歡迎光臨歡迎光臨”（最佳時間在進店（最佳時間在進店1515秒左右）秒左右）“歡迎歡迎光臨光臨”致詞表情：致詞表情： 致歡迎詞時致歡迎詞時, ,可就地向顧客可就地向顧客微微笑笑致詞，目光注視顧客眉宇之間致詞，目光注視顧客眉宇之間三角地方（表示尊重顧客）。聲三角地方（表示

22、尊重顧客）。聲音宏亮、熱情。音宏亮、熱情。致詞要求：致詞要求： 各店可按照本店的人員情況編制時間各店可按照本店的人員情況編制時間排行表致歡迎詞，若該導購員正在接待排行表致歡迎詞，若該導購員正在接待顧客，則有店長先致詞（或由就近的導顧客，則有店長先致詞（或由就近的導購員先致詞購員先致詞) ) 致歡迎詞后，不管自已手頭有何工作致歡迎詞后，不管自已手頭有何工作（除接待顧客外），須立即放下工作，（除接待顧客外），須立即放下工作，按標準站姿站立在距顧客約按標準站姿站立在距顧客約2 2米的地方等米的地方等待顧客待顧客當發(fā)現(xiàn)這些舉動當發(fā)現(xiàn)這些舉動時就可以適當?shù)臅r就可以適當?shù)拇蛘泻舸蛘泻?(:(從顧客從顧客的

23、側面接近的側面接近) )1、當顧客注視某一商品時2、 當顧客用手觸商品時3、當顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時4、當與顧客的視線相遇5、當顧客與同伴交談時6、當顧客將手提袋放下時7、當顧客探視櫥窗或模特身上的商 品時8、當顧客匆匆入店，四處尋找時9、當顧客取下商品仔細打量并在自己身上比試時10、當顧客直接拿商品詢問價錢時（）接（）接 近近 顧顧 客（揣客（揣 摩摩 需需 要）要）1、觀察法A、觀察動作 B、觀察表情注：采用觀察法，切忌以衣貌取人注：采用觀察法，切忌以衣貌取人 2、推薦商品法 3、詢問法4、傾聽法“”概述概述所謂的“”就是: 特點（）因為。 優(yōu)點（）所以。 利益（）對你而言。 （）（）

24、 商商 品品 介介 紹紹1）針對顧客的商品說明2）善于應付多種需求并存的顧客（用數(shù)字概括的商品說明 ）3）要注重調動顧客的情緒4）語言要流利，避免口頭禪（啊、咽、大概、大約、差不多、可能、等于是、盡量 ）5）要有應變能力促銷員推銷一種新型的冰箱，在給顧客作介紹時，首先說明這個商品，采用了世界上最先進的壓縮機先進的壓縮機；然后告訴顧客，因為壓縮機先進，所以冰箱省電。最后得出結論，如果購買這種冰箱，將會節(jié)省大量的電費節(jié)省大量的電費，從而能節(jié)省不少家庭開支。節(jié)省不少家庭開支。 【案例 1】一位顧客想買一臺空調，以改善居住條件。 顧客的理由是：“天氣太熱，房子又小，悶得人都透不過氣來；而且我家冬天沒有

25、暖氣。”顧客的目標是：“買一臺省電、質量好、價格又不貴的冷暖兩用空調?！?非常明顯，這位顧客所一心追求的是結實耐用和經(jīng)濟實用。 促銷員這樣介紹：“如果您想選購一臺冷暖兩用型的空調，我建議您不妨買這種變頻空調，理由是： 它可以根據(jù)室內環(huán)境自動地調節(jié)溫度，徹底解決室內溫度忽冷忽熱的問題，使您的家居保持在一種舒適的恒溫狀態(tài)； 這種自動調節(jié)、低頻運轉的狀態(tài)，可以高效節(jié)能，減少噪音和振動； 調溫速度非常敏捷，比普通空調制冷制熱的速度快 12倍，省電量可達30%以上； 價位也很適中，非常劃算?！?（1 1）復述顧客所需尺碼、款式、顏色；）復述顧客所需尺碼、款式、顏色； 例：例：“中碼是嗎？請稍等中碼是嗎？

26、請稍等”（2 2）取衣速度：快速）取衣速度：快速（3 3）邀請顧客到試身室、鏡前（敲門并提醒栓邀請顧客到試身室、鏡前（敲門并提醒栓門門） 例：例：“請到這邊試衣間，好嗎？請到這邊試衣間，好嗎？” （一手拿著衣服，一手作引導狀）（一手拿著衣服，一手作引導狀） “請請”我們應注意：我們應注意： 留意及主動地詢問顧客的需要 耐心地聆聽顧客所需 有即刻的商品展示行動 禮貌邀請顧客稍等 禮貌地點算顧客所試的件數(shù) 將貨品解鈕、拉開拉鏈、除衣架 留意顧客在什么時候從試衣室出來 主動詢問顧客是否合身、滿意 試穿后核對貨品件數(shù) 及時作推薦轉移 勸說的五個原則：勸說的五個原則：要實事求的勸說要實事求的勸說要投其所

27、好的勸說要投其所好的勸說向顧客勸說時，要配合一些動作向顧客勸說時，要配合一些動作讓商品證實其本身價值讓商品證實其本身價值幫助顧客比較商品幫助顧客比較商品 盡量不要給顧客盡量不要給顧客看新的衣服看新的衣服 縮小顧客選購衣縮小顧客選購衣服的范圍服的范圍 要確定顧客所喜要確定顧客所喜歡的款式歡的款式1 1、分清楚誰是購買決策的關、分清楚誰是購買決策的關鍵人物鍵人物2 2、站在顧客的立場上看問題、站在顧客的立場上看問題成交時應成交時應注意：注意：目的目的: 通過發(fā)問與顧客溝通通過發(fā)問與顧客溝通, ,了解客人的需了解客人的需要及習慣要及習慣, ,給予一個合適的建議給客人給予一個合適的建議給客人, ,讓讓

28、客人可以馬上陪襯及讓客人一次可以購買客人可以馬上陪襯及讓客人一次可以購買到合適的貨品到合適的貨品, ,可以更加節(jié)省客人的時間可以更加節(jié)省客人的時間. .（1）詢問某項事情或某種商品的有關事項（2）不講話若有所思 （突然不再發(fā)問時 ）（3）翻看價碼卡，注意商品價格（4）認真地檢查商品質量（5）再三詢問同伴對商品的意見時（6）很小心的處理某樣商品（已經(jīng)把商品 當作自己的東西了）（7）注意售后服務的問題（8）微笑點頭時 （9）問有無附件或其它贈品時 商品成交商品成交（1 1）邀請或引導顧客到收銀臺）邀請或引導顧客到收銀臺 面帶微笑，一手幫顧客拿其所面帶微笑，一手幫顧客拿其所選的衣服，一手作引導狀，引

29、導顧選的衣服，一手作引導狀，引導顧客到收銀臺付帳?？偷绞浙y臺付帳。 例 “請 到 這 邊 收 銀 臺 帳。” 將商品輕放于收銀臺，迅速開將商品輕放于收銀臺，迅速開銷貨單。銷貨單。確認、催促交款確認、催促交款告知商店的特殊服務項目告知商店的特殊服務項目（2 2）收銀過程（實行）收銀過程（實行“三唱三唱”原則）原則）即：即：“唱價唱價- - 唱收唱收- - 唱找零唱找零” 例：例：“先生，這款衣服的價格是元，先生，這款衣服的價格是元，收您二百元整，找您九十一元，請點一下。收您二百元整，找您九十一元，請點一下。這是您的銷貨單，我們憑此單實行三包，請這是您的銷貨單，我們憑此單實行三包，請收好收好?！保?/p>

30、雙手遞交零錢及購物單據(jù)給顧客）雙手遞交零錢及購物單據(jù)給顧客）（3 3）包裝要迅速、準確）包裝要迅速、準確 將商品將商品小心折疊并妥善包裝于小心折疊并妥善包裝于 規(guī)定大小規(guī)定大小的手提袋內（在放入手提袋內前再次讓顧客的手提袋內（在放入手提袋內前再次讓顧客確認商品），如有禮品，則放入手提袋內，確認商品），如有禮品，則放入手提袋內，要求包裝迅速、準確，并雙手遞交給顧客，要求包裝迅速、準確，并雙手遞交給顧客，同時提醒顧客同時提醒顧客“請帶好您隨身攜帶的物品請帶好您隨身攜帶的物品”建立相關資料建立相關資料 致歡送詞致歡送詞 “ “請走好，歡迎下次光臨！請走好，歡迎下次光臨！” 注意事項注意事項 有的顧客

31、試穿了較多的衣服，但仍然沒有的顧客試穿了較多的衣服，但仍然沒有買，這時仍須保持微笑，若顧客表示再有買，這時仍須保持微笑，若顧客表示再看看時，仍須耐心對待，并同樣致歡送詞?？纯磿r，仍須耐心對待，并同樣致歡送詞。 （）送客（）送客三、打烊后的工作三、打烊后的工作 1 1、準備第二天用的手提袋及銷售用品、準備第二天用的手提袋及銷售用品 2 2、清理店堂、清理店堂 3 3、關掉營業(yè)用燈、音響設備等一切電源及水源、關掉營業(yè)用燈、音響設備等一切電源及水源 4 4、做好店鋪安全工作，檢查門鎖安全。、做好店鋪安全工作，檢查門鎖安全。、換衣離店、換衣離店 樹立導購人員職業(yè)化態(tài)度親切迎賓 關心顧客 產品介紹 協(xié)助

32、試穿 處理異議 贊美顧客 附加推銷 美程服務面帶微笑，與顧客眼神接觸使用歡迎用語“您好，歡迎光臨李寧專賣”等識別最佳接近顧客的時機，及時接近顧客運用合適的開場白與顧客溝通以恰當?shù)纳眢w姿勢為顧客服務,能與顧客保持恰當?shù)木嚯x能區(qū)分群組顧客中的各自角色，并針對關鍵人進行相應接待能識別出顧客的基本類型，并采取有針對性的應對方法項目項目要求明細要求明細親切迎賓 可接近顧客的非語言信號可接近顧客的非語言信號注視特定商品時以手觸摸商品時表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時與導購的視線相遇時與同伴商量時當顧客出神觀察商品,仔細打量時 播放播放V5V5，播放，播放V7V7 播放播放V6V6正確，播放正確，播放V8V8正確正確

33、與同伴商量時v這是我們的最新款，讓我為您介紹一下！顧客狀態(tài)顧客狀態(tài)開場白例句開場白例句注視特定商品時v 您是看牛仔褲嗎?v 您真有眼光,這款牛仔褲是我們北美風的暢銷產品!v 這款正在促銷，現(xiàn)在買非常劃算！以手觸摸商品時v 這是最新款式，來自北美風在美國的設計中心!v 這款風衣采用特別的滌綸材料，不僅防雨還很透氣很受歡迎!表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時v 您好，有什么能幫您的嗎?v 您好，您是在找有興趣的商品嗎？與導購的視線相遇時v 您好v 您好,請隨便看看！ 接近距離接近距離 與顧客接觸時，不要給顧客有壓力可根據(jù)不同地區(qū)特點，與顧客保持適當距離。 導購接近顧客時，因根據(jù)與顧客的融洽程度，根據(jù)下面的氣泡

34、原理的距離標準來接近顧客。 注意運用注意運用“氣泡原理氣泡原理”準則：準則： 逐步由社交空間（1.2米 - 3.5米） 深入到個人空間（0.45米 - 1.2米） 及親密空間（0.15米 - 0.45米） 與顧客關系親近的姿勢 商 品90度45度顧客導購員商 品90度15度顧客導購員能照顧到多個顧客的姿勢 商品接近法的運用時機商品接近法的運用時機 當接近后顧客表示先隨意看看 當接近后顧客不吭聲 商品接近法的要點商品接近法的要點 在顧客附近自然、若無其事的樣子 巡視終端里商品的樣子 整理商品及陳列道具的樣子 繼續(xù)留意顧客觀察可接近信號再度接近 播放播放V9V9，播放，播放v10v10 每位顧客都

35、應該被照應到； 接待顧客要按先后順序； 照應其他顧客時不能讓正在接待的顧客有被敷衍的感覺； 如需要同時接待幾個顧客時，通過接一問二答三將顧客暫留住。 播放播放V11V11，播放，播放V12V12 盡量記住來過的顧客 如發(fā)現(xiàn)是第二次到來,可直接進入他的個人空間 流露真誠的熟悉感 以熟悉的口吻問候 播放V13，播放V14通過有效的觀察了解顧客需求通過有效的提問了解顧客需求對顧客需求有效的進行反饋，并認真聆聽項目項目要求明細要求明細關心顧客顧客目光-顧客持續(xù)注視某產品，我們要立刻上前告訴客人這是什么產品然后再問問題了解客人需求。顧客肢體語言-顧客腳往前走，頭往后看，顧客可能對產品還有興趣，導購可跟著

36、走堅持再多介紹幾句。顧客肢體語言-顧客一進來就走向商品的陳列架，大概看了看就想離開。導購可以觀察顧客直接翻動的是什么商品，然后主動上前為其介紹店里熱銷的類似商品。 臉部表情-當我們介紹某款大眾類型T恤時,他臉上沒什么表情,再遞上一款時尚的T恤時，他嘴角一絲喜悅。表示顧客對后一件商品更感興趣。顧客肢體語言-顧客拿著兩款毛衫，左看右看,我們應對比著介紹產品,根據(jù)他的需要協(xié)助他做選擇。顧客肢體語言-顧客拿起一件商品，拿在一邊比劃著看了一下又放下，沉默了一下，又拿起來看。顧客對選擇商品猶豫不決， 。 開放式提問的應用開放式提問的應用封閉式提問的應用封閉式提問的應用 定義定義 通常包含字句：什么、哪里、

37、告訴、談談、為什么、說說等。樣例樣例 你覺得效果怎么樣呢？ 您買牛仔褲有什么要求呢？ 您為什么覺得那雙更好些呢？定義定義 通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜歡、會不會、是嗎、多少等。樣例樣例您看上裝？褲子？還是看套裝？您喜不喜歡這個效果？您穿的尺碼多大？ 提問五原則提問五原則先問容易回答的問題利用有效反饋讓顧客愿意提供更多信息從顧客回答中整理顧客需求促進購買的詢問方式避免提敏感問題 通過有效的觀察了解顧客需求通過有效的提問了解顧客需求對顧客需求有效的進行反饋，并認真聆聽項目項目要求明細要求明細關心顧客對貨品知識、價格等熟練掌握能夠針對顧客的需求進行產品介紹有效的運用FABE技巧引導

38、顧客多看、多聽、多接觸商品能夠運用聯(lián)想的語言激發(fā)顧客的購買欲望在介紹貨品時有意識開始進行附加推銷項目項目要求明細要求明細產品介紹 緊緊圍繞前面搜集的顧客信息顧客的事實需求和感情需求顧客的個性和習慣 推薦可以賣的商品有庫存的商品有競爭優(yōu)勢的商品 推薦更多獲利的商品更高毛利的商品更高營業(yè)額的商品 產品展示的基本要點產品展示的基本要點 多感官刺激的產品展示多感官刺激的產品展示 產品展示的五個步驟產品展示的五個步驟 播放播放V19V19，播放，播放V20V20 同樣的物品，以不同的角度多看幾次 讓顧客看各種銷售工具，加以確認 讓顧客看靜止、活動狀態(tài) 整體觀看，觀查細部 與其他商品相比較的看 聽導購的聲

39、音 聽商品的聲音 聽第三者的意見 和其他聲音比較 即使是同種物品，也使顧客接觸不同部分 放在手上、穿在身上，以各種方式接觸 撐開、折疊 與其他商品比較觸感 呈現(xiàn)商品的全貌開始介紹 注意細微部分-研究用詞與動作，詢問顧客使其回答 讓顧客感受不同功能-多說贊美的語言，呈現(xiàn)使用狀態(tài) 利用其他感官的感受-多加述說重點以詢問的方式讓顧客回答 使顧客接觸商品并操作-多次強調重點 事先規(guī)劃好商品一般在生活中的使用情景及給顧客帶來的好處 使用 “您想想看”；“您可以想像一下”；“假如”；“您感覺到了嗎？” 對貨品知識、價格等熟練掌握能夠針對顧客的需求進行產品介紹有效的運用FABE技巧引導顧客多看、多聽、多接觸

40、商品能夠運用聯(lián)想的語言激發(fā)顧客的購買欲望在介紹貨品時有意識開始進行附加推銷項目項目要求明細要求明細產品介紹幫助顧客準備好衣物及相應搭配引領顧客到試衣間并主動檢查禮貌地提醒顧客留意口紅，保管隨身物品主動向顧客介紹自己離開時向同事交待并主動告訴顧客鼓勵并邀請顧客出來欣賞效果征得同意后幫助顧客整理衣物項目項目要求明細要求明細協(xié)助試穿 抓住鼓勵試穿的機會抓住鼓勵試穿的機會 鼓勵試穿的實戰(zhàn)方法鼓勵試穿的實戰(zhàn)方法 對商品感到一定興趣對商品感到一定興趣拿起商品長時間打量拿起商品在身上比劃拿起商品后面露喜色在店里停留時間較長，再度察看同一件商品直奔某一類商品區(qū)域 通過通過N-FABEN-FABE吸引顧客興趣吸

41、引顧客興趣根據(jù)顧客的需求點通過N-FABE的方式介紹主要賣點 必須強調試衣的好處必須強調試衣的好處搭配效果-試穿看看搭配的效果，與顧客穿著的或其他剛購買的商品搭配方便挑選-有些服飾試與不試差異大，試穿才能看出效果 使用肯定式表達使用肯定式表達我建議您試一下我給您拿件試一下吧 結尾用封閉式的詢問促使顧客盡快選擇結尾用封閉式的詢問促使顧客盡快選擇您穿多大碼？您穿26的吧？ 恰當使用贊美鼓勵顧客試穿恰當使用贊美鼓勵顧客試穿您氣質這么好，這衣服挺適合的，您穿上看看，氣質全映襯出來了您身材這么高大，是穿加大號的吧？ 試穿前試穿前 試穿時試穿時 試穿后試穿后 取出推薦確定的衣服或褲子，并解開拉鏈/扣子 準

42、備同類型的款式及相應搭配，以備顧客選擇 引領顧客到試衣間 幫助顧客檢查試衣間并做相應提醒 在旁等候，自報家門并隨時詢問顧客需求 如需離開，交待給其他同事并主動告訴顧客 引領顧客到鏡子前，邀請其觀看試衣效果 征得顧客同意后，幫顧客整理衣服幫助顧客準備好衣物及相應搭配引領顧客到試衣間并主動檢查禮貌地提醒顧客留意口紅，保管隨身物品主動向顧客介紹自己離開時向同事交待并主動告訴顧客鼓勵并邀請顧客出來欣賞效果征得同意后幫助顧客整理衣物項目項目要求明細要求明細協(xié)助試穿認同、理解顧客通過提問，了解顧客異議背后動機有效的解決顧客的異議如果是懷疑，向顧客提供證據(jù)如果是產品缺陷，轉移到產品的其他賣點上處理異議項目項

43、目要求明細要求明細 對購買產生興趣 對購買抗拒 找借口脫身 沒發(fā)現(xiàn)產品對他價值與好處第一步：異議處理的開場第一步：異議處理的開場 認同 理解第二步：了解異議的動機第二步：了解異議的動機 不斷地自問：顧客提出這個異議真正的目的是什么？ 在顧客提出的幾個異議中，他真正關心的是什么？首先解決主要異議。 直接詢問顧客為什么-“為什么您認為不經(jīng)穿呢？您以前有過這樣的經(jīng)歷嗎？” 以疑問的口氣重復顧客的異議-“您認為價格貴了點？”第三步：有針對性的給予解釋第三步：有針對性的給予解釋 如果是懷疑，提供證據(jù) 如果是缺陷，強調其他賣點第四步：異議解決后推動銷售第四步：異議解決后推動銷售 顧客對異議的處理基本滿意后

44、，可提出成交的要求 價格類型異議價格類型異議 品牌類型異議品牌類型異議 外觀類型異議外觀類型異議 功能質量類型異議功能質量類型異議 價格異議處理技巧價格異議處理技巧 顧客還未了解產品即開始提出價格異議，應延緩處理價格異議 顧客集聚時，有顧客提出價格異議應隔離處理 拒絕顧客的還價時應先說“很對不起、很抱歉”，態(tài)度應誠懇 顧客一再堅持減價，應贊許顧客“我真佩服您買東西的能力” 關于品牌異議的事實關于品牌異議的事實大部分顧客不會預先想好買什么品牌，而是在逛街時臨時決定；除了少數(shù)最死心塌地的品牌忠誠者，大部分顧客能被導購說服改變品牌喜好。 播放播放V28V28，播放，播放V29V29 品牌類型異議處理

45、技巧品牌類型異議處理技巧不能攻擊其他競爭品牌，而要重點了解顧客對品牌的了解程度及看法；抓住顧客的需求運用N-FABE分析與競品進行對比；處理時必須顯得對北美風品牌非常有信心。 關于外觀的事實關于外觀的事實外觀喜好更多來自感性，較難扭轉；外觀異議并非不能處理好，特別需要了解顧客背后動機 播放播放V30V30，播放，播放V31V31 外觀異議處理技巧外觀異議處理技巧如顧客對外觀特別強調，則不能強迫顧客改變看法，應適時改推薦另一款產品，讓顧客通過比較產品來做出決定如顧客對產品的其它特點都比較滿意，并不是最在意外觀，則通過強調顧客最在意的特點帶來的利益轉移焦點 關于功能質量異議的事實關于功能質量異議的

46、事實關于功能質量異議可以作為進一步了解顧客需求的好機會通過耐心說明都能很好解決本類異議 功能質量異議處理技巧功能質量異議處理技巧如泛泛談功能不足，則極可能是壓價或不買的借口，應予以澄清如該功能是顧客必須，則另行推薦合適產品如該功能非顧客必須，則強調顧客更在乎的其它N-FABE 播放播放V32V32，播放，播放V33V33認同、理解顧客通過提問，了解顧客異議背后動機有效的解決顧客的異議如果是懷疑，向顧客提供證據(jù)如果是產品缺陷，轉移到產品的其他賣點上處理異議項目項目要求明細要求明細態(tài)度真誠、語言具體能夠有效的抓住購買信號達成協(xié)議能夠有效的利用達成協(xié)議的方法達成協(xié)議項目項目要求明細要求明細贊美顧客

47、要真誠-發(fā)自內心，養(yǎng)成贊美人的習慣 要真實-不能太過夸張 要具體-多贊美行為更能被相信 要獨具慧眼-發(fā)現(xiàn)其他人很少能發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點 語言成交信號語言成交信號 非語言成交信號非語言成交信號 熱心的詢問 提出價格或購買條件的話題 提出售后服務等購買后的話題 詢問該商品的銷售情形 請導購重復介紹 拿起商品感興趣的玩味或比評 熱心的翻開目錄或說明書 突然沉默，屏氣凝神 與同伴相談 顯出高興的神態(tài) 離開賣場后再度轉回，并查看同一件商品 對商品表示好感 凝視商品仔細思考 試用商品 詳細看贈品 保留法促成技巧保留法促成技巧 限制警告法促成技巧限制警告法促成技巧 選擇消除法促成話術演練選擇消除法促成話術演練 假設

48、已成交法促成話術演練假設已成交法促成話術演練 引證法促成話術演練引證法促成話術演練 總結法促成技巧演練總結法促成技巧演練 長時間推薦介紹及異議處理后，顧客基本滿長時間推薦介紹及異議處理后，顧客基本滿意時意時 直接，快速確認顧客問題所在直接，快速確認顧客問題所在“那么除了價格外您沒有其它問題了吧？”“您看除了退換貨的擔心外，您其它都比較滿意了吧？” 獲得顧客認可后，只需集中解決該問題即可獲得顧客認可后，只需集中解決該問題即可成交成交 利用時間、促銷優(yōu)惠、庫存等限制因素來利用時間、促銷優(yōu)惠、庫存等限制因素來促成促成 善意告誡后果善意告誡后果 “我們現(xiàn)在是促銷期，很劃算的，明天促銷就結束了，價格又會

49、恢復，那樣相當于您損失200多元呢！”“這款賣得很好，現(xiàn)在就只一兩件存貨了，您趕緊拿，不然要等一周左右才有貨！早買早享受??！” 當顧客有些猶豫時當顧客有些猶豫時 利用選擇型問題，采取正面問題利用選擇型問題，采取正面問題 “您是想買設計簡潔的這款還是外型很酷的這款呢？”“您是現(xiàn)金還是刷卡？” 對方對是否購買有些猶豫時對方對是否購買有些猶豫時 假設對方已決定購買假設對方已決定購買“那我就幫您包起來了。”“您是付現(xiàn)金呢，還是刷卡？”“您拿回去有問題拿過來找我，15天內都是包換的？” 引用顧客的話引用顧客的話, ,或現(xiàn)場通過向已經(jīng)購買或認同或現(xiàn)場通過向已經(jīng)購買或認同我們產品的顧客提一些可得到肯定答案的

50、問我們產品的顧客提一些可得到肯定答案的問題題, ,運用他們的回答來引導其它顧客。運用他們的回答來引導其它顧客?！澳催@，我這兩天都賣了十幾件了，挺不錯的，我?guī)湍_票吧？”“您剛才不是說要款式新潮又實惠的嗎？這款最適合您了，那我?guī)湍_票吧？” 再次重申產品的優(yōu)點再次重申產品的優(yōu)點, , 使用鼓勵性語言使用鼓勵性語言“不用猶豫了，這款型號很適合您！” “您放心吧，這款外套是市面上同類產品里最便宜的！”態(tài)度真誠、語言具體能夠有效的抓住購買信號達成協(xié)議能夠有效的利用達成協(xié)議的方法達成協(xié)議項目項目要求明細要求明細贊美顧客能夠主動進行附加推銷1-2次附加推銷時，推薦具體的產品套附加銷售附加推銷時，能夠結合

51、促銷政策項目項目要求明細要求明細 熟悉商品的搭配，知道2-3款最佳搭配的型號 推薦時要具體，直接拿商品搭配 附加銷售1-2次，不要過于強求 最好的時機是顧客購買第一件衣服即將成功時 注重店內陳列、模特的引導作用，所做配襯要有專業(yè)水準 附加銷售的建議應具體，則較不容易被拒絕盡量實現(xiàn)準備好要附加銷售的商品，能及時提供給顧客試穿但是顧客果斷拒絕時，不要強求當顧客猶豫時，可鼓勵顧客試穿顧客已經(jīng)確定要購買某款商品后進行附加銷售時，應先確認其前一購買能夠主動進行附加推銷1-2次附加推銷時，推薦具體的產品套附加銷售附加推銷時，能夠結合促銷政策項目項目要求明細要求明細唱收唱付并雙手接遞鈔票/信用卡/小票為顧客

52、包裝并雙手遞送向顧客介紹貨品的洗滌、保養(yǎng)方法和三包政策以及相關資訊無論顧客是否購買都親切道別，使用規(guī)范歡送語美程服務項目項目要求明細要求明細 收銀服務的規(guī)范動作收銀服務的規(guī)范動作 交貨服務的規(guī)范動作交貨服務的規(guī)范動作 歡送顧客的規(guī)范動作歡送顧客的規(guī)范動作 唱收唱付并雙手接遞鈔票/信用卡/小票為顧客包裝并雙手遞送向顧客介紹貨品的洗滌、保養(yǎng)方法和三包政策以及相關資訊無論顧客是否購買都親切道別，使用規(guī)范歡送語美程服務項目項目要求明細要求明細促銷員正確的接待禮儀促銷員正確的接待禮儀 與顧客相見的幾秒中往往可以決定一切。與顧客相見的幾秒中往往可以決定一切。第一印象第一印象笑容笑容儀容儀容態(tài)度態(tài)度招呼招呼措辭措辭美國心理學家的實驗表明，想要說服顧客，使其開心的三要素三要素用語措辭用語措辭肢體語言肢體語言（笑容）（笑容）聲聲 調調7%38%55%沖擊力沖擊力微笑免費，笑容與開朗讓你更吸引人微笑免費，笑容與開朗讓你更吸引人保持笑容永遠不會吃虧。保持笑容永遠不會吃虧。顧客得不到你的尊重，你也不會得到顧客的錢。顧客得不到你的尊重，你也不會得到顧客的錢。 招呼的要領。招呼的要領。 開朗、主動、立即、持續(xù)開朗、主動、立即、持續(xù) 促銷的第一步是從待客的基本用語開始。促銷的第一步是從待客的基本用語開始。所以要讓你的心的顏色更溫暖所以要