物業(yè)管理實務(wù)測試題

1、物業(yè)管理實務(wù)測試試卷（一）一、選擇題（共10題，每題1分，共計10分。每題的備選項中，有1個或1個以上符合題意，錯選、少選本題不得分）1、 根據(jù)公司法規(guī)定，企業(yè)設(shè)立須向（ ）行注冊登記，在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照后，方可開業(yè)。A、工商行政管理部門B、稅務(wù)行政管理部門C、建設(shè)行政管理部門D、市政行政管理部門2、以下不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的總經(jīng)理室人員的是（ ）。A、總管理師 B、總會計師C、總經(jīng)濟師 C、總工程師3、前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容包括合同的當事人、物業(yè)基本情況、服務(wù)費用、物業(yè)的經(jīng)營與管理等。對于服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量來說，下列不屬于服務(wù)主要內(nèi)容的是（ ）。A、車輛停放管理B、物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)C、物業(yè)用房

2、管理D、安全防范的協(xié)助管理4、入住服務(wù)的管理有（ ）。入住流程與手續(xù)；費用繳納；驗房及發(fā)放鑰匙；資料歸檔A、 B、C、 D、5、因裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，（ ）應(yīng)當負責修復和賠償。A、物業(yè)管理單位 B、 建設(shè)單位C、行政主管部門 D、 裝修人6、對維修養(yǎng)護計劃的編制依據(jù)描述不正確的是（ ）。A、安全與環(huán)境保護的要求B、房屋及設(shè)施設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)C、房屋及設(shè)施設(shè)備的修理周期和修理周期結(jié)構(gòu)D、房屋及設(shè)施設(shè)備的使用要求的管理目標7、以下哪一項工作不屬于公共安全防范管理服務(wù)內(nèi)容：（ ）A、出入管理 B、安防系統(tǒng)的使用、維護和管理C、施工現(xiàn)場的管理和配合政府開展社

3、會管理 D、裝修管理8、對發(fā)生電梯故障的主要應(yīng)對措施敘述不正確的是（ ）。A、當乘客被困電梯時，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細觀察電梯內(nèi)情況，通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予以安慰B、立即通知電梯專業(yè)人員到達現(xiàn)場救助被困者C、督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患D、無需將此次電梯事故詳細記錄備案9、酬金制的物業(yè)服務(wù)費計提基數(shù)為 （ ）A、預(yù)收服務(wù)資金 B、實收服務(wù)資金C、預(yù)收服務(wù)資金和其他收入 D、實收服務(wù)資金和其他收入10、物業(yè)管理投訴處理的程序是（ ）。記錄投訴內(nèi)容；判定投訴性質(zhì)；調(diào)查分析投訴原因；確定處理責任人；提出解決投訴的方案；答復業(yè)主；回訪；總結(jié)經(jīng)驗，改善服務(wù)A、B、C、D、二、選擇題（共5題，每題2分

4、，共計10分。）11、物業(yè)管理方案中的工作計劃的制訂大體可以分成三個階段，即籌備期、交接期和正常運作期。其中籌備期的工作計劃內(nèi)容主要包括（ ）。A、擬訂物業(yè)管理方案 B、籌建項目機構(gòu)C、檔案建立分類管理 D、完善辦公住宿條件E、設(shè)施設(shè)備管理的全面實施12、物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別體現(xiàn)在：（ ）A、訂立合同的當事人不同 B、違約責任的約定不同C、服務(wù)內(nèi)容不同 D、合同期限不同 E、服務(wù)質(zhì)量標準不同13、物業(yè)服務(wù)企業(yè)招聘過程中，常用的選拔方法包括（ ）。A、面試 B、心里測試C、知識測試 D、能力測試E、勞動技能測試14、物業(yè)管理應(yīng)用文書的常見類型包括（ ）。A、行政公文 B、事務(wù)

5、公文C、記事公文 D、制度公文E、禮儀文書15、主營業(yè)業(yè)務(wù)收入包括 （ ）A、物業(yè)經(jīng)營收入 B、物業(yè)大修收入C、廢品回收收入 D、材料物資銷售收入E、物業(yè)管理收入三、案例分析題（共3題，共計80分）案例一王先生新購買了一套商品房，裝修時與物業(yè)公司簽訂的裝修協(xié)議和臨時管理規(guī)約中都有明確的規(guī)定：為維護小區(qū)整體形象和相鄰住戶的安全，業(yè)主不得私自封閉觀景陽臺。后來，王先生未經(jīng)物業(yè)公司同意，擅自封閉了觀景陽臺。事后，物業(yè)公司上門要求其拆除。王先生認為：這是自己的房子，自己有權(quán)利處理，拒不拆除。物業(yè)公司決定：對王先生罰款5000元。王先生拒絕交納。在不得已的情況下，物業(yè)公司采取了斷水、斷電、停止服務(wù)等系列

6、“制裁措施”。雙方矛盾十分尖銳，物業(yè)公司把王先生告上了法庭。物業(yè)公司的訴訟請求是：王先生拆除封閉陽臺的材料并交納罰款；王先生承擔此案的訴訟費。問題：1、請分析物業(yè)公司的各項訴訟請求能否得到法院的支持？（10分）2、按照法律法規(guī)要求，王先生在此案中有哪些過錯？（5分）3、物業(yè)公司在操作中的錯誤所在？應(yīng)當采取何種做法？（10分）【答案要點】1、 A、物業(yè)公司要求王先生交納罰款的請求無法律依據(jù)，應(yīng)予以駁回；（3分）B、訴王先生拆除陽臺及護欄的請求應(yīng)予支持；（3分）C、此案的訴訟費應(yīng)由雙方分擔。（4分）2、按照住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法，（2分）王先生的行為屬未經(jīng)同意，搭建建筑物、構(gòu)筑物和改變外立面行為

7、。并且違反了裝修協(xié)議（2分）和臨時管理規(guī)約（1分）的約定，屬違規(guī)行為。 3、作為物業(yè)公司不是行政管理部門也不是執(zhí)法單位，無權(quán)罰款；（2分）無權(quán)采取停水、停電等方式處理糾紛。（2分）應(yīng)當在制止無效的情況下（2分），及時向有關(guān)行政管理部門報告（2分），或通過司法途徑解決（2分）。案例二某夜，小區(qū)五樓業(yè)主家陽臺上的東西冒煙，該小區(qū)物業(yè)管理中心值班員接到報告后，慌亂中，值班員和安保部當班人員沖進五樓業(yè)主家滅火，動用了七個滅火器，還損壞了業(yè)主家二個水龍頭。所幸陽臺上雜物較少，火勢并不大。但是卻弄得業(yè)主家遍地狼藉，到處都是水。對此，業(yè)主非常不滿意。問題：1、依照現(xiàn)行法規(guī)和物業(yè)管理服務(wù)操作要求，例舉說明物業(yè)

8、管理中心值班員事件處理有誤之處，并作簡要闡明。（10分）2、結(jié)合實際工作經(jīng)驗，物業(yè)公司應(yīng)該采取什么措施，以應(yīng)對此類緊急事件的發(fā)生？（15分）【答案要點】1、A未確認危機的類型和性質(zhì)；B.未按照公司緊急事件應(yīng)急預(yù)案的要求，啟動預(yù)案；C.未通知負責人迅速趕到現(xiàn)場，而擅自處理；D.未考慮控制損失；E.未安撫業(yè)主，消除實際后遺癥。（各2分）2、A.事先準備：制定緊急事件應(yīng)急預(yù)案，成立緊急事件處理小組，制定事件控制溝通計劃；培訓與演練；（5分）B.事中控制：確認危機的類型和性質(zhì)，啟動預(yù)案，負責人現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮，調(diào)動各方資源，對外聯(lián)絡(luò)溝通；（5分）C.事后處理：彌補損失和消除后遺癥，總結(jié)、評估、改進、提高應(yīng)

9、急預(yù)案的有效性。（5分）案例三總建筑面積為11萬平方米的某住宅小區(qū)，其中可進行商鋪租賃經(jīng)營的面積為500平方米（市場年租金約為20萬元），可收物業(yè)服務(wù)費的面積為10萬平方米。該小區(qū)業(yè)主委員會商議后，決定向社會公開選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并發(fā)布了招標文件。要求采用包干制，商鋪由物業(yè)公司租賃經(jīng)營，經(jīng)營收入補貼物業(yè)費的不足。大運物業(yè)公司獲得該小區(qū)招標信息后，積極響應(yīng)并組織人員根據(jù)招標文件的要求對該項目的各項費用進行了測算，測算結(jié)果如下： （1） 各類管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等 50萬元（2） 共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運行維護費 20萬元（3）清潔衛(wèi)生費 15萬元（4）綠化養(yǎng)護費 10

10、萬元（5）公共秩序維護費 10萬元（6）辦公費 5萬元（7）固定資產(chǎn)折舊 4萬元（8）業(yè)委會辦公費、社區(qū)文化活動等費用 6萬元 合計 120萬元后來，經(jīng)過招投標，大運物業(yè)公司競標成功，并與業(yè)主委員會簽訂了物業(yè)服務(wù)合同。問題：1、業(yè)主委員會的做法有何欠妥之處？（6分）2、大運物業(yè)公司的投標書應(yīng)該包含那些主要文件？（12分）3、按大運物業(yè)公司的測算結(jié)果，該小區(qū)的物業(yè)費盈虧平衡點是多少元/月.平方米？（3分）4、費用測算表中，是否有漏項？（3分）5、在物業(yè)管理投標中，主要風險有哪些？（6分）【答案要點】1、A.應(yīng)該召開業(yè)主大會，得到業(yè)主大會的授權(quán)；B.應(yīng)將招投標的過程和結(jié)果向業(yè)主公示；C.應(yīng)向行業(yè)行

11、政主管部門登記備案。（各2分）2、A.投標函；B.投標報價表；C.資格證明文件；D.技術(shù)、商務(wù)響應(yīng)文件；E.物業(yè)管理投標方案文件；F.應(yīng)招標文件要求的其他文件。（各2分）3、（總費用+經(jīng)營補貼+營業(yè)稅）/可收費面積/月=（120+20+140*5.5%）/10/12月=1.23元/月.平方米。（3分）4.有漏項。（1分）漏項為物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責任保險費。（2分）5.A.招標人的風險：主體資格是否合乎法律程序；B.投標人的風險：價格測算失誤可能虧損經(jīng)營；C.競爭對手的風險。（各2分）物業(yè)管理實務(wù)測試試卷（二）一、選擇題（共10題，每題1分，共計10分。每題的備選項中，有1個或1個

12、以上符合題意，錯選、少選本題不得分）1、下列選項中，不屬于物業(yè)管理企業(yè)特征的是：（ ）A、是獨立的企業(yè)法人 B、屬于服務(wù)性企業(yè)C、具有一定的公共管理性質(zhì)的職能 D、具有行政管理職能2、 前期物業(yè)服務(wù)應(yīng)達到（ ）的質(zhì)量標準。A、國家規(guī)定 B、省、市規(guī)定 C、合同約定 D、業(yè)主要求3、 前期物業(yè)管理最明顯的特點是：（ ）A、管理服務(wù)呈現(xiàn)波動和不穩(wěn)定狀態(tài) B、經(jīng)營收支一般呈現(xiàn)收支不平衡和虧損狀態(tài)C、溝通與協(xié)調(diào) D、前期物業(yè)管理的特定內(nèi)容是以后常規(guī)物業(yè)管理的基礎(chǔ)4對新建物業(yè)承接查驗中發(fā)現(xiàn)的問題，不屬于一般處理程序的有：（ ）A、收集整理存在問題 B、處理方法（由建設(shè)單位提出處理方法，物業(yè)管理企業(yè)可提出

13、相應(yīng)整改意見）C、跟蹤驗證D、負責監(jiān)控整改質(zhì)量5、在物業(yè)的裝飾裝修活動中造成的損失，哪一項不是由裝修人負責賠償或罰款：（ ） A、相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞B、裝修人擅自拆改供暖、燃氣管道和設(shè)施C、損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施或者降低節(jié)能效果D、裝修人侵占了公共空間，對公共部位和設(shè)施造成的損害6、在新建物業(yè)承建中，物業(yè)管理的承接查驗主要的方式是（ ）。A、感官查驗 B、核對查驗C、使用查驗 D、檢測查驗7、以下關(guān)于風險的說法中不正確的是：（ ）A、風險是因未來的不確定性帶來的可能損失B、風險是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能性C、物業(yè)管理風險是指物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)

14、或企業(yè)以外的自然、社會因素所導致的應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)承擔的意外損失D、物業(yè)管理的風險類型由前期物業(yè)管理的風險和日常管理的風險兩部分構(gòu)成8、新建物業(yè)承接查驗期檔案的索取對象是：（ ）A、建設(shè)單位 B、施工單位 C、監(jiān)理單位 D、早期介入的物業(yè)管理企業(yè)9、日常物業(yè)服務(wù)企業(yè)檔案的收集范圍不包括的是：（ ）A、設(shè)備設(shè)施運行記錄 B、設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護記錄 C、工程竣工驗收記錄 D、物業(yè)服務(wù)記錄10、當物業(yè)服務(wù)企業(yè)對重要事項或重大行動作出安排、獎懲有關(guān)單位及人員、變更或者撤銷下級單位不適當?shù)臎Q定事項，并要在公司內(nèi)部以文件的形式下達時，要使用（ ）這個文種。A、決定 B、報告C、批復 D、請示 二、選擇題（共

15、5題，每題2分，共計10分。）11、下列企業(yè)職能機構(gòu)的主要職責中，屬于行政管理部門的主要職責是（ ）。A、制定企業(yè)各項人力資源管理B、成本控制、預(yù)算和決算管理C、企業(yè)文化建設(shè)、品牌管理和信息化建設(shè)的規(guī)劃和預(yù)算D、企業(yè)質(zhì)量管理體系運行和維護E、建立相關(guān)規(guī)章制度，管理標準和工作標準12、對投標文件編寫的基本要求描述正確的是（ ）。A、使用國家統(tǒng)一的行業(yè)標準計量單位，避免在定標和履約中出現(xiàn)混亂B、使用兩種以上的貨幣C、使用國家統(tǒng)一頒布的行業(yè)標準與規(guī)范D、使用準確的表達方式E、確保資料的真實性13、以下關(guān)于前期物業(yè)服務(wù)合同與物業(yè)服務(wù)合同說法正確的有（ ）。A、前期物業(yè)服務(wù)合同的當事人是物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位

16、與物業(yè)服務(wù)企業(yè)B、物業(yè)服務(wù)合同當事人是業(yè)主（或業(yè)主大會）與物業(yè)服務(wù)企業(yè)C、前期物業(yè)服務(wù)合同的期限雖然可以約定，但是期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同又開始生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同將會終止D、物業(yè)服務(wù)合同期限則由訂立合同雙方約定E、與前期物業(yè)服務(wù)合同相比，物業(yè)服務(wù)合同具有期限明確，穩(wěn)定性差的特點14、共用設(shè)備設(shè)施的運行管理內(nèi)容包括（ ）等。A、制定合理的運行計劃B、制定設(shè)備運行管理的流程C、配備合格的運行管理人員D、提供良好的工作環(huán)境E、建立健全必要的規(guī)章制度15、物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理的內(nèi)容包括（ ）。A、嚴把出入關(guān)，杜絕無序狀態(tài)B、加強巡視，防患于未然C、控制作業(yè)時間，維護業(yè)

17、主合法權(quán)益D、加強管理，反復檢查E、強化指導，統(tǒng)一設(shè)計三、案例分析題（共計80分）案例一李小姐住在某小區(qū)五樓，六樓的鄰居王先生五一期間外出旅行。5月3日李小姐發(fā)現(xiàn)天花板開始滴水，而且墻壁也出現(xiàn)滲水，意識到六樓鄰居家可能漏水了。她向管理該樓的物業(yè)管理公司反映情況。但該物業(yè)管理公司卻稱：六樓住戶不在家，不能入室檢修。眼看情況越來越嚴重，非常著急，在萬般無奈的情況下，李小姐只能求助于派出所。在派出所民警的監(jiān)督下，物業(yè)公司強行進入六樓房間，解決了六樓漏水的問題。 但是事情遠遠沒有結(jié)束，五樓的李小姐責怪物業(yè)管理公司處理不及時，造成她家受到財產(chǎn)損失，六樓的王先生則埋怨物業(yè)公司未經(jīng)他的許可擅自進入他的房屋，

18、物業(yè)公司夾在中間，顯得左右為難。問題：1、在上述案例中，你認為物業(yè)公司的“夾縫”狀況是如何造成的？（4分）2、由于強行進入王先生家，給其造成的損失誰承擔？（3分）3、給出你對物業(yè)公司在善后處理方面的意見。（5分）【答案要點】1、在一般情況下，物業(yè)公司確實無權(quán)強行進入業(yè)主房屋，但發(fā)生危急情況，為維護更大的利益或防止損失擴大，物業(yè)公司可以實施緊急避險行為。本案中，王先生家的漏水是已經(jīng)存在，也造成了李小姐家的財產(chǎn)損失，為了避免李小姐家損失的進一步擴大，物業(yè)管理公司是可以采取辦法進入王先生家，解決漏水問題，但要有第三方在場，居委會或派出所。這符合緊急避險的構(gòu)成要件。同時，物業(yè)公司應(yīng)緊急與王先生取得聯(lián)系

19、，告知情況。物業(yè)公司在有權(quán)利也有能力控制危險、減少損失的情況下，消極不作為，是造成“夾縫”狀況的主要原因。2、根據(jù)民法通則等的相關(guān)規(guī)定，如果六樓漏水是人為原因?qū)е拢瑒t由責任人負責賠償；如果是自然原因?qū)е?，則李小姐作為緊急避險行為的受益人，應(yīng)當對王先生的損失適當賠償。同樣，王先生自家的損失因為撬門減少了，李先生作為緊急避險行為的受益人亦自行承擔撬門等的損失。 3、在善后處理上物業(yè)公司應(yīng)當注意的是：一、應(yīng)當盡可能地及時把實際的情況通知王先生；二、最好在有見證人（此案的派出所民警）在場的情況下進入王先生家并通過圖片、圖象資料加以記錄；三、進入王先生家后要注意加強對其家庭財產(chǎn)的保管，避免財產(chǎn)損失。案例

20、二你是一家物業(yè)公司的管理人員，由你負責對一家正在公開招標的住宅小區(qū)進行投標。問題：1、你將按怎樣的程序開展投標工作？你的標書中的主要內(nèi)容有哪些？（10分）2、物業(yè)管理招標投標的基本要求和基本原則是什么？（10分）3、在物業(yè)管理投標活動中，對投標項目評估應(yīng)考慮哪幾個方面的因素？（10分）【答案要點】：教材第18頁。 案例三邵先生在某小區(qū)購買一套住宅入住三年，每月按時繳納物業(yè)管理費。一個冬天的夜晚，邵先生回家發(fā)現(xiàn)：自家的鋼制防盜門和木門的鎖均已被撬壞，整個門毀壞變形，屋內(nèi)一片狼籍。邵先生立即打電話給物業(yè)公司，同時報警。經(jīng)統(tǒng)計，邵先生家中被盜金錢和物品損失共計8萬余元。邵先生認為，自己繳納了物業(yè)管理

21、費，物業(yè)公司的安全管理工作中有巡邏的職責，家中被盜物業(yè)公司竟然毫無察覺，屬于管理疏漏，應(yīng)賠償自己的全部損失。在與物業(yè)公司多次交涉無結(jié)果的情況下，邵先生對物業(yè)公司進行起訴，要求物業(yè)公司賠償人民幣8萬元。問題：1、法院是否會完全支持邵先生的訴訟請求？為什么？（10分）【答案要點】：法院不會完全支持邵先生的訴訟請求，但會部分支持邵先生的訴訟請求。失竊案件發(fā)生時，犯罪嫌疑人是以暴力的手段破壞邵先生家的兩重門進入室內(nèi)并盜竊的。這樣長的時間內(nèi)，保安員未能巡邏發(fā)現(xiàn)，存在疏漏，未能及時發(fā)現(xiàn)、制止犯罪，對由此產(chǎn)生的損失負有一定責任。但是，盜竊是發(fā)生在室內(nèi)，發(fā)現(xiàn)起來有一定的難度，故，物業(yè)公司無需承擔全部責任。案例

22、四某女士購買了一套期房，在辦理入住手續(xù)時，對房屋內(nèi)部提出了不少細部質(zhì)量問題，認為該房沒有達到入住條件。但因要舉家出國，就在入住交接單上提出了自己的意見，并收了房門鑰匙。半年后，該女士回國發(fā)現(xiàn)，有關(guān)的細部質(zhì)量問題未解決，而物業(yè)管理公司卻發(fā)出了多份催交物業(yè)費的通知。該女士覺得很冤，當初收房時就對房子不滿意，這半年自己也沒住，怎么還要繳納這么多物業(yè)管理費？問題：1、你認為該女士是否應(yīng)該交納出國期間的物業(yè)管理費，為什么？（5分）2、假如你是該物業(yè)公司的客戶服務(wù)經(jīng)理，會如何處理？（8分）【答案要點】：1、該女士應(yīng)該交物業(yè)管理費。該女士在辦理入住手續(xù)時，所提出的房屋內(nèi)部問題，應(yīng)由房屋出賣人即開發(fā)商負責修復解決，與物業(yè)公司無關(guān)。這些問題屬于質(zhì)量瑕疵而不構(gòu)成質(zhì)量不合格，僅以此為依據(jù)不能證明房屋未達到交付條件，該女士不能以此為理由拒絕收房，況且該女士已在入住交接單上簽字并