第8章飯店形象管理

1、第八章 飯店形象管理本章知識 飯店形象設(shè)計 飯店形象維護 第一節(jié) 飯店形象設(shè)計 飯店形象的概念： 指飯店及其行為在社會公眾心目中的評價、感受和地位，是飯店的表現(xiàn)與特征在公眾心目中的綜合反映 塑造飯店形象的作用： 良好的飯店能為飯店的顧客樹立消費信心； 形象有利于樹立公眾的精神信仰； 創(chuàng)造優(yōu)越的外部經(jīng)濟環(huán)境；（銀行、投資方、合作者、政府等的支柱）1. 吸引人才并激勵員工；飯店的企業(yè)形象設(shè)計需要從哪幾個方面入手？ 市場形象 外觀形象 技術(shù)形象 未來性形象 經(jīng)營者形象 公司風氣形象 綜合形象 內(nèi)部形象+外部形象設(shè)計要求（原則）： 一、規(guī)劃布局要合理，強調(diào)整體性 二、設(shè)計理念要新，裝飾風格要獨特 三、

2、整體改造要綠色環(huán)保，隱蔽工程要完善配套 以餐廳的裝修設(shè)計為例1.色彩的搭配 2.餐廳的風格 餐廳的風格是由餐具決定的，所以在裝修前期，就應(yīng)對餐桌、餐椅的風格定奪好。其中最容易沖突的是色彩、天花造型和墻面裝飾品。一般來說，它們的風格對應(yīng)就是這樣的： 1)玻璃餐桌。對應(yīng)現(xiàn)代風格、簡約風格。 2)深色木餐桌。對應(yīng)中式風格、簡約風格。 3)淺色木餐桌。對應(yīng)自然風格、北歐風格。 4)金屬雕花餐桌。對應(yīng)傳統(tǒng)歐式(西歐)風格。 5)簡練金屬餐桌。對應(yīng)現(xiàn)代風格、簡約風格、金屬主義風格。 3.餐桌的選擇 餐桌的選擇需要注意與空間大小配合，小空間配大餐桌或者大空間配小餐桌都是不合適的。由于購買的實際問題，購買者很

3、難把東西拿到現(xiàn)場進行比較，因此，先測量好所喜好的餐桌尺寸后，拿到現(xiàn)場做一個全比例的比較，這樣會比較合適，可避免過大過小。 4.餐桌布的選擇 餐桌布宜以布料為主，目前市場上也有多種選擇。使用塑料餐布的，在放置熱物時，應(yīng)放置必要的厚墊，特別是玻璃桌，有可能引起不必要的受熱開烈。5.餐桌與餐椅的配合 餐桌與餐椅一般是配套的，也可分開選購，但需注意人體工程學(xué)方面的問題，如椅面到桌面的高度差以30cm左右為宜，過高或過低都會影響正常姿勢；椅子的靠背應(yīng)感覺舒適等。 1餐廳總體環(huán)境布局 有關(guān)的主要空間有如下幾種： 顧客用空間：如通路(電話、停車處)、座位等，是服務(wù)大眾、便利其用餐的空間； 管理用空間：如入口

4、處服務(wù)臺、辦公室、服務(wù)人員休息室、倉庫等；調(diào)理用空間：如配餐間、主廚房、輔廚房、冷藏間等； 公共用空間：如接待室、走廊、洗手間等。 2用餐設(shè)備的空間配置 corporate identity system 企業(yè)形象識別系統(tǒng) 包括： 理念識別系統(tǒng) mind identity system 行為識別系統(tǒng) behavior identity system1.視覺識別系統(tǒng) visual identity system錦江酒店管理集團第二節(jié) 飯店形象維護 一、必要性 二、飯店形象維護的策略1、注重員工的形象教育 注重員工的形象教育提高員工的服務(wù)技能禮儀培訓(xùn)北京30家飯店迎奧運全新員工服裝展示提高服務(wù)技能

5、2、防止可能的公關(guān)危機3、面對危機及時采取措施4、保持與公眾的協(xié)調(diào)溝通 “公共關(guān)系”一詞是從英語翻譯過來的，英語縮寫PR（public relations） 飯店公共關(guān)系的主體：飯店企業(yè)、客體、公眾 “公共”即“公眾”意為大多數(shù)人或指一些群體。飯店的公眾與主要公共關(guān)系： 外部公眾包括：客人、供應(yīng)商、媒體、同行、政府、銀行、旅行社、社區(qū)、國際公眾等等。 內(nèi)部公眾包括：飯店職工、股東、股票持有者等等。（內(nèi)部公眾即存在一定的利益關(guān)系）公共關(guān)系的界定 一、公共關(guān)系與新聞宣傳(宣傳即制造與傳播) 公共關(guān)系傳播并非就是新聞宣傳，它們在受眾、傳播方式、信息來源等方面不同。 二、公共關(guān)系與廣告 公共關(guān)系與廣告

6、是孿生姐妹。廣告的重點在銷售，公共關(guān)系的重點在樹立形象。（銷售買我，樹立形象愛我）三、公共關(guān)系與人際關(guān)系(即展現(xiàn)親和力) 公共關(guān)系離不開人際關(guān)系，但公共關(guān)系不是個人與個人之間的線性關(guān)系。四、公共關(guān)系與市場營銷 公關(guān)與銷售密不可分，公共關(guān)系是推銷企業(yè)整體，市場營銷則是推銷產(chǎn)品。五、公共關(guān)系與“關(guān)系學(xué)” 長遠目標 為某一特定目的一、樹立全員公關(guān)意識，并貫穿到經(jīng)營管理的 全過程中去。二、最重要的是重視形象，珍視信譽。 - 產(chǎn)品和服務(wù)的形象 - 員工形象 - 企業(yè)的綜合形象三、信息交流與溝通 - 了解環(huán)境變化，了解公眾反饋 - 企業(yè)內(nèi)部的溝通 - 了解客人的需求，提供信息，幫助企 業(yè)決策（讀懂客人）四

7、、注重社會的整體效益 - 社會經(jīng)濟效益 - 社會生態(tài)效益 - 社會文明效益五、真誠的對外溝通，實事求是取信于民。六、服務(wù)公眾、尊重公眾、影響公眾 - 服務(wù)公眾是與公眾溝通的，要“廣結(jié) 人緣” - 尊重公眾是建立良好公眾關(guān)系的重要 保證 - 影響公眾用精心策劃的公關(guān)活動打動 公眾，使公眾對企業(yè)產(chǎn)生認同感飯店公共關(guān)系的主要任務(wù)一、提高飯店知名度(影響力) 通過策劃社區(qū)活動、 接待名人、 舉辦節(jié)日、讓利促銷、參與公益、發(fā)邀請函等方式。二、樹立和發(fā)展飯店良好形象 設(shè)立飯店新形象，發(fā)揮品牌效益，提高知名度和美譽度。三、向總經(jīng)理提供公眾信息及環(huán)境形勢的分析 社會反映和內(nèi)部反映； 正面反映和負面反映； 多數(shù)

8、反映和少數(shù)反映； 強烈反映和一般反映； 突發(fā)反映和漸起反映； 全面反映和局部反映等。四、與公眾溝通信息建立感情、取得理解與 支持；與內(nèi)部和外部的公眾溝通，贏得 好感。五、增進飯店的效益 及時向飯店各部門通報信息，順應(yīng)市場變化； 參與策劃和接待VIP、會議、紅百喜事、旅游團等；充分利用社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)組織客源。六、處理突發(fā)事件，維護飯店聲譽 對可能發(fā)生的事件做出分析和預(yù)測，并制定應(yīng)付方案； 發(fā)生問題及時處理； 與公安、消防、醫(yī)療等部門建立聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)； 爭取外界的輿論支持和同情。公關(guān)案例：一杯紅茶引發(fā)的公關(guān)危機飯店形象管理飯店形象管理42l 酋長國宮殿酒店酋長國宮殿酒店 位于阿布扎比海灘，北面和西面臨海

9、，是一座古典式的阿拉位于阿布扎比海灘，北面和西面臨海，是一座古典式的阿拉伯皇宮式建筑。每座宮殿都有一個傳說的故事，具有很濃的民族色彩。這座伯皇宮式建筑。每座宮殿都有一個傳說的故事，具有很濃的民族色彩。這座與阿聯(lián)酋總統(tǒng)府僅一街之隔的宮殿式飯店，遠看像一個巨大的城堡，擁有與阿聯(lián)酋總統(tǒng)府僅一街之隔的宮殿式飯店，遠看像一個巨大的城堡，擁有 1300 多米長的黃金海岸線。多米長的黃金海岸線。44l 飯店目前由凱賓斯基飯店集團管飯店目前由凱賓斯基飯店集團管理經(jīng)營。理經(jīng)營。l 他的設(shè)計基調(diào)莊重大方、富有濃他的設(shè)計基調(diào)莊重大方、富有濃郁的阿拉伯民族風格。郁的阿拉伯民族風格。l 酒店內(nèi)部面積達酒店內(nèi)部面積達24

10、萬萬2820平方米，平方米，客房只有不到客房只有不到400間，酒店內(nèi)還間，酒店內(nèi)還有一個面積達有一個面積達 7000m2 的豪華禮的豪華禮堂，可容納堂，可容納1200人開會；一個可人開會；一個可容納容納2800人的舞廳；有人的舞廳；有12個餐廳個餐廳和和8個娛樂廳，配有個娛樂廳，配有128間廚房和間廚房和餐具室，可同時接待餐具室，可同時接待2000多人就多人就餐。另有餐。另有40個會議室和附帶個會議室和附帶12個個工作間的新聞中心。工作間的新聞中心。48l 共有共有394套客房，分為總統(tǒng)套間、宮殿套間、海灣豪華套間、海套客房，分為總統(tǒng)套間、宮殿套間、海灣豪華套間、海灣套間、鉆石客房等灣套間、鉆

11、石客房等8種。種。l 客房的地板是大理石或地毯，房間價格從客房的地板是大理石或地毯，房間價格從600美元至美元至13000美元美元不等，外加不等，外加20%的服務(wù)費。的服務(wù)費。l 房間最小的客房面積為房間最小的客房面積為 55 平方米，最大的總統(tǒng)套間面積近千平平方米，最大的總統(tǒng)套間面積近千平方米。方米。50工作員工遠比客人多得多。工作員工遠比客人多得多。員工與賓客的比是員工與賓客的比是6：1，由，由于內(nèi)部面積過太大，有些樓于內(nèi)部面積過太大，有些樓梯間距超過一公里遠，為方梯間距超過一公里遠，為方便員工正?；顒?，酒店還為便員工正?；顒樱频赀€為職工配備職工配備45輛高爾夫球場專輛高爾夫球場專用的高

12、爾夫球車代步。用的高爾夫球車代步。酒店服務(wù)非比一般，他們以酒店服務(wù)非比一般，他們以撲滿玫瑰花瓣的銀盤端上咖撲滿玫瑰花瓣的銀盤端上咖啡，亞麻布餐巾?？头糠?wù)啡，亞麻布餐巾?？头糠?wù)人員會在每天客房床單和枕人員會在每天客房床單和枕頭下放薰衣草，讓客人在氛頭下放薰衣草，讓客人在氛香氣氛下入眠；單是沐浴，香氣氛下入眠；單是沐浴，就為客人提供了就為客人提供了7種選擇，如種選擇，如果錢夠多的話，還可以另加果錢夠多的話，還可以另加數(shù)萬元，酒店可以特別為客數(shù)萬元，酒店可以特別為客人準備香檳浴。人準備香檳浴。 51l 酒店的獨特之處不限于表面的豪華，還在于不為人知的管道系統(tǒng)。管道內(nèi)蜿蜒近酒店的獨特之處不限于表面

13、的豪華，還在于不為人知的管道系統(tǒng)。管道內(nèi)蜿蜒近1000多公里的藍色、紅色與綠色的光纜和電纜，以及其他多種時髦玩意，都在向多公里的藍色、紅色與綠色的光纜和電纜，以及其他多種時髦玩意，都在向人們證實高科技才是這家酒店最耀眼的招牌。人們證實高科技才是這家酒店最耀眼的招牌。l 酒店擁有長達一英里（酒店擁有長達一英里（1 609.344米米,合合3.218里）的私人海灘，兩座游泳池面積有里）的私人海灘，兩座游泳池面積有數(shù)個足球場那麼大。房客在海灘游泳池享受陽光時，服務(wù)生的服務(wù)甚至做到為你擦數(shù)個足球場那麼大。房客在海灘游泳池享受陽光時，服務(wù)生的服務(wù)甚至做到為你擦太陽眼鏡，灑水霧消暑。太陽眼鏡，灑水霧消暑。

14、 52入住的顧客會領(lǐng)到一個價值入住的顧客會領(lǐng)到一個價值2500美元美元的掌上電腦。這個小巧電腦帶有一個的掌上電腦。這個小巧電腦帶有一個8英寸大小的彩色顯示屏，人們通過它英寸大小的彩色顯示屏，人們通過它可以設(shè)定叫醒電話、下載電影、錄像可以設(shè)定叫醒電話、下載電影、錄像或召喚服務(wù)員。酒店工作人員也通過或召喚服務(wù)員。酒店工作人員也通過類似的裝置來遙控電視、燈光、聲響類似的裝置來遙控電視、燈光、聲響和空調(diào)。和空調(diào)。 房間配備了號稱二十二世紀的設(shè)施。房間配備了號稱二十二世紀的設(shè)施。50寸或寸或61寸的交互式等離子電視、無寸的交互式等離子電視、無線高速因特網(wǎng)接入是該飯店所有客房線高速因特網(wǎng)接入是該飯店所有客房的最低標配，套間還有先進的筆記本的最低標配，套間還有先進的筆記本電腦和集打印、掃描和傳真等功能于電腦和集打印、掃描和傳真等功能于一體的辦公設(shè)備。一體的辦公設(shè)備?？腿嗽诳头績?nèi)能通過一個專門的觸摸屏