某省分公司電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)交流材料

1、中國電信中國電信00公司客戶服務(wù)部公司客戶服務(wù)部2014年年6月月 杭州杭州服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)推進(jìn)情況服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)推進(jìn)情況交流匯報(bào)材料交流匯報(bào)材料l第一部分 總體概述l第二部分 重點(diǎn)突破情況及其成效l第三部分 一點(diǎn)體會(huì)省公司層面：橫向溝通、問題明確、及時(shí)糾偏、統(tǒng)一意見n客服部和各責(zé)任部門逐一確認(rèn)責(zé)任點(diǎn)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)n明確要求，確定達(dá)標(biāo)完成時(shí)點(diǎn)、查漏補(bǔ)缺n了解推進(jìn)進(jìn)度，及時(shí)掌握新情況、新問題，及時(shí)協(xié)調(diào)解決n專業(yè)部門細(xì)化實(shí)施舉措，下達(dá)指導(dǎo)意見和實(shí)施要求分公司層面：執(zhí)行細(xì)化、日?；?、問題上報(bào)、質(zhì)量保證n客服部總牽頭，各專業(yè)部門承接專業(yè)實(shí)施舉措各項(xiàng)工作n細(xì)化執(zhí)行要求，保證達(dá)標(biāo)動(dòng)作不走樣n完成試點(diǎn)、評(píng)估，提出完

2、善改進(jìn)建議n推廣配合測(cè)試，問題上報(bào)，整改跟蹤，質(zhì)量保證n常態(tài)化開展日?；殛P(guān)鍵點(diǎn)n工作小組成員相對(duì)固定穩(wěn)定nIT支撐及時(shí)到位基本保障之一：分工明確，通力協(xié)作，確保達(dá)標(biāo) 服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)重大問題決策重大問題決策達(dá)標(biāo)推進(jìn)組織結(jié)構(gòu)達(dá)標(biāo)推進(jìn)組織結(jié)構(gòu)達(dá)標(biāo)資源保障達(dá)標(biāo)資源保障橫向縱向職責(zé)明確，專業(yè)管控力度大橫向縱向職責(zé)明確，專業(yè)管控力度大聚焦重點(diǎn)，突破難點(diǎn)，確保標(biāo)準(zhǔn)可達(dá)標(biāo)n圍繞公司戰(zhàn)略，結(jié)合公司重點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展，明確達(dá)標(biāo)重點(diǎn)，合力推進(jìn)達(dá)標(biāo)n鞏固達(dá)標(biāo)成果，關(guān)注測(cè)評(píng)薄弱點(diǎn)，分階段不斷提升關(guān)注客戶感知，提升渠道服務(wù)能力，服務(wù)舉措可落地n渠道信息的一致性n電子渠道的引導(dǎo)與分流n實(shí)體營業(yè)廳在賣場(chǎng)化改

3、造中服務(wù)能力不下降創(chuàng)新管控評(píng)估手段，確?；闇y(cè)評(píng)能到位n開發(fā)掌上稽查，固化稽查流程n減輕稽查壓力，降低稽查人員專業(yè)要求，減少達(dá)標(biāo)不一致性基本保障之二：聚焦重點(diǎn)難點(diǎn)，提升達(dá)標(biāo)質(zhì)量提升服務(wù)能力，提高客戶感知提升服務(wù)能力，提高客戶感知2013新業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2012201120102014鞏固達(dá)標(biāo)成果，持續(xù)推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)鞏固達(dá)標(biāo)成果，持續(xù)推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)示例：示例：3G3G服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)的重點(diǎn)難點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)的重點(diǎn)難點(diǎn)調(diào)研檢查，查漏補(bǔ)缺，鞏固提升n摸清分公司執(zhí)行過程中的真實(shí)情況，不斷打消為達(dá)標(biāo)而達(dá)標(biāo)的年頭n掌握一線執(zhí)行薄弱細(xì)節(jié)n獲取全省實(shí)施共性問題宣貫解讀，明確要求，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)n全面部署年度達(dá)標(biāo)工作n互

4、動(dòng)討論，細(xì)化實(shí)施舉措n分公司經(jīng)驗(yàn)分享功能部署，試點(diǎn)評(píng)估，優(yōu)化推廣n明確重點(diǎn)難點(diǎn)，選定試點(diǎn)分公司試點(diǎn)n測(cè)試評(píng)估，收集意見，完善達(dá)標(biāo)動(dòng)作n全面推廣，常態(tài)稽查，跟蹤深化自查互查，驗(yàn)收測(cè)評(píng)，注重質(zhì)量n全省達(dá)標(biāo)率100%n全省AAA達(dá)標(biāo)率80%以上n各專業(yè)服務(wù)指標(biāo)達(dá)標(biāo)基本保障之三：抓好管控點(diǎn)，有序推進(jìn)達(dá)標(biāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)推進(jìn)流程示意圖服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)推進(jìn)流程示意圖達(dá)標(biāo)推進(jìn)流程調(diào)研檢查標(biāo)準(zhǔn)承接宣貫解讀功能部署測(cè)評(píng)驗(yàn)收通報(bào)示例：肯定成績，不回避問題通報(bào)示例：肯定成績，不回避問題稽查測(cè)評(píng)任務(wù)配置界面稽查測(cè)評(píng)任務(wù)配置界面掌上稽查界面掌上稽查界面開發(fā)掌上稽查工具，實(shí)現(xiàn)稽查質(zhì)量全流程管控n利用智能手機(jī)、WEB端，靈活地開展

5、稽查管理和執(zhí)行工作，創(chuàng)新服務(wù)稽查的辦法和手段n實(shí)現(xiàn)稽查任務(wù)靈活配置、任務(wù)派單、位置簽到、稽查工單處理和審核等功能，稽查全流程信息留痕，便于實(shí)時(shí)管控稽查進(jìn)度和質(zhì)量加強(qiáng)稽查時(shí)效性、準(zhǔn)確性和便利性，提高稽查效能n加強(qiáng)寬帶、3G等重點(diǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)的日常管控，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)類稽查由20天縮短到5天n提高實(shí)體渠道服務(wù)管理水平，每個(gè)營業(yè)廳的日?；橛?0分鐘縮短到30分鐘掌上稽查任務(wù)統(tǒng)計(jì)掌上稽查任務(wù)統(tǒng)計(jì)創(chuàng)新方式之一：探索服務(wù)稽查新手段，提高稽查效率掌上稽查系統(tǒng)派單掌上稽查系統(tǒng)派單創(chuàng)新方式之二：試點(diǎn)掌上評(píng)價(jià)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶自主評(píng)價(jià)梳理達(dá)標(biāo)服務(wù)流程，聚焦服務(wù)觸點(diǎn)，分場(chǎng)景設(shè)立評(píng)價(jià)體系n設(shè)計(jì)營業(yè)廳和10000號(hào)兩大窗口

6、服務(wù)全流程評(píng)價(jià)問卷共6個(gè)評(píng)價(jià)場(chǎng)景n客戶主動(dòng)參與全流程關(guān)鍵點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量稽查，真實(shí)獲取服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行客戶感知n獲得最直接的服務(wù)觸點(diǎn)滿意度測(cè)評(píng)分析客戶評(píng)價(jià)，揚(yáng)長避短，提升內(nèi)部服務(wù)水平n生成多維度分析報(bào)告，服務(wù)過程可追溯n重視客戶意見反饋，完善服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)管控機(jī)制掌上評(píng)價(jià)閉環(huán)管理流程掌上評(píng)價(jià)閉環(huán)管理流程示例：客戶評(píng)價(jià)分析報(bào)告示例：客戶評(píng)價(jià)分析報(bào)告評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)場(chǎng)場(chǎng)景景客客戶戶評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)截截圖圖創(chuàng)新方式之三：運(yùn)用客戶服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)，達(dá)標(biāo)執(zhí)行過程可管理配置統(tǒng)一的測(cè)評(píng)手冊(cè)，定期生成全省稽查報(bào)告n對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)稽查手冊(cè)，系統(tǒng)統(tǒng)一配置測(cè)評(píng)任務(wù)n收集掌上稽查信息，形成本地網(wǎng)稽查報(bào)告n自動(dòng)匯總本地稽查結(jié)果，定期形成稽查報(bào)告，減少信

7、息傳遞衰耗分析服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)，定期生成運(yùn)營分析報(bào)告n依托系統(tǒng)強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析能力，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)數(shù)據(jù)自動(dòng)監(jiān)測(cè)n結(jié)合掌上評(píng)價(jià)客戶反饋，客觀分析客戶滿意度n定期生成服務(wù)運(yùn)營數(shù)據(jù)分析報(bào)告，圖形化展示標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行質(zhì)量通報(bào)稽查和分析報(bào)告，統(tǒng)一達(dá)標(biāo)動(dòng)作n省市協(xié)同，專業(yè)主抓，整改和完善達(dá)標(biāo)動(dòng)作，達(dá)標(biāo)動(dòng)作不變形n分享經(jīng)驗(yàn)，鞭策落后，保證達(dá)標(biāo)執(zhí)行質(zhì)量，共同完成達(dá)標(biāo)工作系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)稽查全過程管理示意圖系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)稽查全過程管理示意圖示例一：稽查報(bào)告生成示例一：稽查報(bào)告生成示例二：運(yùn)行分析報(bào)告示例二：運(yùn)行分析報(bào)告l第一部分 總體概述l第二部分 重點(diǎn)突破情況及其成效l第三部分 一點(diǎn)體會(huì)重點(diǎn)突破1：建設(shè)綜合管理系統(tǒng)，全渠道提供服務(wù)提醒定制

8、服務(wù)PPM一點(diǎn)管理提醒規(guī)格提醒規(guī)格管理提醒規(guī)格管理提醒規(guī)格下發(fā)提醒規(guī)格下發(fā)CRM統(tǒng)一管理訂購關(guān)系提醒提醒規(guī)格規(guī)格提醒提醒定制定制能力能力提醒生成源系統(tǒng)提醒提醒規(guī)格規(guī)格處理提處理提醒定制醒定制申請(qǐng)申請(qǐng)能力提供客戶接觸提醒策提醒策略實(shí)現(xiàn)略實(shí)現(xiàn)提醒提醒實(shí)例實(shí)例提醒提醒發(fā)送發(fā)送如：計(jì)費(fèi)生成提生成提醒定制醒定制申請(qǐng)申請(qǐng)?zhí)嵝烟嵝褜?shí)例實(shí)例訂單訂單查查詢?cè)儾?、訂、查、訂、退、改退、改展現(xiàn)產(chǎn)品展現(xiàn)產(chǎn)品已訂提醒已訂提醒展現(xiàn)提供展現(xiàn)提供哪些定制哪些定制服務(wù)服務(wù)提醒訂、提醒訂、退、改申退、改申請(qǐng)請(qǐng)實(shí)體、電子實(shí)體、電子1000010000號(hào)號(hào)客戶客戶全面梳理客戶生命周期各類服務(wù)提醒，創(chuàng)建服務(wù)提醒寬表，統(tǒng)一提醒規(guī)范n對(duì)受

9、理、繳費(fèi)、查詢、回饋4個(gè)環(huán)節(jié)的46類服務(wù)提醒短信進(jìn)行規(guī)范n明確每一類服務(wù)提醒的基礎(chǔ)和訂制參數(shù)，包括：編碼、場(chǎng)景、優(yōu)先級(jí)、推送渠道、發(fā)送頻次、時(shí)效性、重發(fā)機(jī)制、訂制規(guī)則、閥值等規(guī)劃建設(shè)服務(wù)提醒定制能力，全渠道提供靈活定制服務(wù)n按企業(yè)提供能力，用戶自主選擇的原則，具備：提醒能力參數(shù)化；提醒功能定制化；PPM統(tǒng)一管理提醒規(guī)格；CRM統(tǒng)一提供提醒定制服務(wù)；n根據(jù)是否默認(rèn)發(fā)送、用戶可否取消/訂制提醒、閥值參數(shù)、提醒時(shí)段是否可設(shè)三維組合，共細(xì)化出5類訂制場(chǎng)景，12項(xiàng)可定制提醒n提醒定制受理渠道：營業(yè)廳、網(wǎng)上/掌上/短信營業(yè)廳和10000號(hào)全渠道開放網(wǎng)廳自助定制截圖網(wǎng)廳自助定制截圖 營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理單確認(rèn)截圖

10、營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理單確認(rèn)截圖 掌廳自助定制截圖掌廳自助定制截圖 重點(diǎn)突破2：優(yōu)化流量提醒，實(shí)施流量合并提醒實(shí)現(xiàn)流量合并提醒，提醒服務(wù)更精確n整合提醒內(nèi)容，不盲目提醒、不過度提醒，不為提醒而提醒，客戶感知更好n上線當(dāng)月提醒次數(shù)減少68%實(shí)施細(xì)則n總流量閥值原則：以用戶訂購的流量套餐總使用量為標(biāo)準(zhǔn)，在實(shí)際使用量達(dá)到總可用量大閥值時(shí)觸發(fā)提醒n流量分類合并策略：根據(jù)流量套餐差異，不實(shí)施簡單的合并，而是分類合并。贈(zèng)送流量納入相應(yīng)的所屬類別予以展現(xiàn)n主副卡關(guān)聯(lián)策略：分別到達(dá)自己的合并提醒閥值是觸發(fā)提醒n建立長效機(jī)制：后續(xù)新增流量類銷售品，同步明確分類歸屬，統(tǒng)一配置加載Page Page 1111合并展現(xiàn)合并展

11、現(xiàn)分別提醒分別提醒-合并提醒合并提醒擴(kuò)展內(nèi)容擴(kuò)展內(nèi)容提醒提醒+ +激活激活+ +營銷營銷提醒訂制提醒訂制可定制、參數(shù)可調(diào)可定制、參數(shù)可調(diào)1. 1. 通用流量通用流量，如，如 全國流量全國流量2. 2. 特定地域特定地域，如，如 省內(nèi)流省內(nèi)流量量3. 3. 特定時(shí)段特定時(shí)段，如，如 閑時(shí)流量包閑時(shí)流量包4. 4. 特定有效期特定有效期，如，如 流量充值卡流量充值卡5. 5. 特定內(nèi)容特定內(nèi)容，如，如 CCGCCG內(nèi)容計(jì)費(fèi)內(nèi)容計(jì)費(fèi)6. 6. 特定接入方式特定接入方式，如黑莓、如黑莓、VPDNVPDN尊敬的客戶，截至30日14時(shí)43分您訂購的【全國流量包（已使用量/所含流量）】每月贈(zèng)送手機(jī)上網(wǎng)流量3

12、00M連送2個(gè)月(300MB/300MB)、天翼樂享3G-201108上網(wǎng)版289元(1170MB/1536MB)共包含手機(jī)上網(wǎng)1836.0MB流量，本月已使用1470MB，感謝您的使用。本信息供參考。回復(fù)333至10001可選擇訂購流量加餐包四大提升四大提升統(tǒng)一扣費(fèi)次序統(tǒng)一扣費(fèi)次序整整合合成成六大類六大類整合后提醒示例：整合后提醒示例：分別說明已分別說明已用量用量/ /所含量合并后合并后總用量總用量/ /所含量12重點(diǎn)突破3：快速落實(shí)“三單”優(yōu)化，增強(qiáng)增值業(yè)務(wù)賬單查詢透明度嚴(yán)格遵守集團(tuán)三單規(guī)范，及時(shí)精確落實(shí)n重點(diǎn)優(yōu)化短廳帳單，與網(wǎng)廳/營業(yè)廳等渠道展示格式嚴(yán)格一致n統(tǒng)一各渠道帳單展現(xiàn)：營業(yè)廳計(jì)

13、費(fèi)系統(tǒng)、網(wǎng)/掌/短廳、自助查詢終端、189郵箱帳單推送等渠道均展示新版帳單開展增值業(yè)務(wù)賬單直觀展現(xiàn)專項(xiàng)工作，在收費(fèi)查詢環(huán)節(jié)直接展現(xiàn)業(yè)務(wù)的實(shí)際訂購關(guān)系，提高賬單可讀性n規(guī)范10萬多項(xiàng)ISMP接入增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品的命名；改造優(yōu)化3000多個(gè)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)賬單項(xiàng)；新增249個(gè)帳單項(xiàng)；n效果：已實(shí)現(xiàn)基地業(yè)務(wù)、號(hào)百業(yè)務(wù)、ISMP接入50包月類業(yè)務(wù)在帳單的同名展示；點(diǎn)播類業(yè)務(wù)在詳單的清晰展示。窗口咨詢量大幅下降建立三單長效工作機(jī)制，確保持續(xù)優(yōu)化n建立由策劃、業(yè)務(wù)、支撐、服務(wù)、客服人員組成的三單優(yōu)化專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)n建立三單，重點(diǎn)是業(yè)務(wù)登記單、客戶帳單與銷售品同步配置機(jī)制和服務(wù)前置審核機(jī)制n將三單上線動(dòng)作固化到銷售品上市的管

14、理流程中南通分公司裝維服務(wù)產(chǎn)品化試點(diǎn)效果界面不清引發(fā)的投訴由月均5-6例降至1例以下41323n南通：全省第一個(gè)試點(diǎn)分公司-前期準(zhǔn)備：梳理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，定義延伸服務(wù)（包括室內(nèi)布線、額外信息點(diǎn)調(diào)測(cè)、路由調(diào)測(cè)），收費(fèi)測(cè)算，尋求收費(fèi)依據(jù)，價(jià)格公示，修訂服務(wù)協(xié)議-實(shí)施推廣：明確延伸服務(wù)流程，編寫解釋腳本和延伸服務(wù)留單規(guī)范，制定收費(fèi)管理規(guī)定和考核辦法，IT支撐n南京：-定義裝維標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，確定有償服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目，明確延伸服務(wù)兩類場(chǎng)景（裝移機(jī)、非裝移機(jī)），物價(jià)局報(bào)備-制定流程規(guī)范和收費(fèi)確認(rèn)單，IT支撐n淮安-延伸服務(wù)內(nèi)容：信息點(diǎn)調(diào)測(cè)及布線和用戶路由器、電力貓的調(diào)測(cè)n蘇州-增加試點(diǎn)內(nèi)容：提供夜間上門服務(wù)，目前用

15、戶需求較少試點(diǎn)推廣歷程重點(diǎn)突破4：探索裝維延伸服務(wù)，服務(wù)價(jià)值顯性化思 路：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，清晰界面， 緩解成本、人員與服務(wù)壓力重點(diǎn)突破5：規(guī)范裝維履約行為，及時(shí)響應(yīng)客戶整改措施：整改措施：加強(qiáng)履約規(guī)范操作，力求準(zhǔn)確、精確n準(zhǔn)確預(yù)約：加強(qiáng)對(duì)渠道人員的操作規(guī)范要求和培訓(xùn)，并做好建設(shè)工單管控；實(shí)施100%前臺(tái)預(yù)約，預(yù)約時(shí)間顆粒度為半天n精確履約：收到工單后第一時(shí)間與用戶確認(rèn)預(yù)約時(shí)間、人員，工單管控人員對(duì)預(yù)約工單進(jìn)行抽檢，檢查預(yù)約工單是否按照規(guī)范執(zhí)行；對(duì)改約、退單進(jìn)行審核加強(qiáng)工單回應(yīng)管控要求和檢查力度n透明裝維：提供裝移維進(jìn)度查詢接口，便于客戶查詢n時(shí)限要求：強(qiáng)調(diào)首次回應(yīng)、催裝修響應(yīng)2小時(shí)內(nèi)n規(guī)范操作：裝維

16、人員通過掌調(diào)聯(lián)系客戶或者聯(lián)系客戶后在綜調(diào)系統(tǒng)留痕n統(tǒng)一口徑：受理客戶障礙統(tǒng)一答復(fù)客戶“四小時(shí)內(nèi)與客戶聯(lián)系”；障礙修復(fù)時(shí)限統(tǒng)一答復(fù)48小時(shí)內(nèi)自查問題：自查問題：催裝催修投訴是網(wǎng)絡(luò)類投訴熱點(diǎn)，履約規(guī)范執(zhí)行不到位、客戶不知情是投訴主要原因15重點(diǎn)突破6：持續(xù)強(qiáng)化裝維系統(tǒng)支撐，不斷提高效率裝維系統(tǒng)支撐不斷深化強(qiáng)化n“掌上綜調(diào)”系統(tǒng)：一線裝維人員廣泛使用，月均有效使用量達(dá)到千萬次以上n“愛運(yùn)維”:在線改接入方式、更纖、改光路等功能n裝維能效管理系統(tǒng)：裝維過程（包括進(jìn)度告知、預(yù)約、回訪等）管理，實(shí)時(shí)管控外包公司、班組、個(gè)人工作質(zhì)量nFTTH障礙診斷系統(tǒng)：故障準(zhǔn)確定位、快速處理；10000號(hào)可遠(yuǎn)程診斷、處理故障，日均減少派單3800張；裝維人員可現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試光衰、快速處理故障n“網(wǎng)格能力展現(xiàn)系統(tǒng)”：向營業(yè)員、裝維人員、各級(jí)管理人員實(shí)時(shí)展示寬帶接入網(wǎng)絡(luò)能力和資源使用情況，指導(dǎo)針對(duì)性營銷、建設(shè)、整治持續(xù)完善面向一線人員的支撐系統(tǒng)提高全流程維護(hù)效率規(guī)范預(yù)約服務(wù)，減少催裝、催修 局內(nèi)支撐工作減少55%，人日均減少現(xiàn)場(chǎng)等待時(shí)間90分鐘 實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)更纖，減少重復(fù)上門次數(shù)2萬次/月 FTTH障礙派單準(zhǔn)確率提高50%以上，預(yù)處理率提升16個(gè)百分點(diǎn)實(shí)時(shí)展示寬帶接入網(wǎng)絡(luò)能力和資源使用情況 能夠操作用戶裝、移、修電子工單 能夠現(xiàn)場(chǎng)查詢、修改用戶資料 能夠現(xiàn)場(chǎng)配