空乘服務(wù)的概念特點(diǎn)

1、理論篇理論篇 : : 空乘服務(wù)總論空乘服務(wù)總論第一章第一章 空乘服務(wù)的概念與特點(diǎn)空乘服務(wù)的概念與特點(diǎn)一、服務(wù)的概念一、服務(wù)的概念 “服務(wù)服務(wù)”就是為集體就是為集體(或他人或他人)的利的利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作. “服務(wù)服務(wù)”就是為人服務(wù)就是為人服務(wù),使人生活上使人生活上得到某些便利得到某些便利. 服務(wù)服務(wù)-SERVICES-SmileE-ExcellentR-ReadyV-ViewingI-InvitingC-CreatingE-Eye 案例一：某僑鄉(xiāng)舉行一次大型招商會(huì)，吸引了大批華僑回案例一：某僑鄉(xiāng)舉行一次大型招商會(huì)，吸引了大批華僑回鄉(xiāng)參加投資洽談。一家被譽(yù)為當(dāng)?shù)刈詈玫木频?/p>

2、作為活動(dòng)的鄉(xiāng)參加投資洽談。一家被譽(yù)為當(dāng)?shù)刈詈玫木频曜鳛榛顒?dòng)的主要接待單位。酒店除了接待大批回鄉(xiāng)華僑外，還接待不主要接待單位。酒店除了接待大批回鄉(xiāng)華僑外，還接待不少地方政府高級(jí)官員。酒店將地方官員視為少地方政府高級(jí)官員。酒店將地方官員視為VIPVIP，房?jī)?nèi)鮮，房?jī)?nèi)鮮花水果自不必說，在許多公眾場(chǎng)合，酒店中高層管理者對(duì)花水果自不必說，在許多公眾場(chǎng)合，酒店中高層管理者對(duì)官員更是熱情有加，見面握手問好，餐餐上桌敬酒，嘴上官員更是熱情有加，見面握手問好，餐餐上桌敬酒，嘴上這個(gè)這個(gè)“長(zhǎng)長(zhǎng)”那個(gè)那個(gè)“長(zhǎng)長(zhǎng)”地叫著。相比之下，對(duì)那些回鄉(xiāng)華地叫著。相比之下，對(duì)那些回鄉(xiāng)華僑視同路人，無(wú)人上前照應(yīng)。就連服務(wù)員也顧此失

3、彼，連僑視同路人，無(wú)人上前照應(yīng)。就連服務(wù)員也顧此失彼，連起碼的起碼的“對(duì)客一視同仁對(duì)客一視同仁”也丟之腦后，面對(duì)遠(yuǎn)方歸來(lái)的華也丟之腦后，面對(duì)遠(yuǎn)方歸來(lái)的華僑們難以一展笑容。不少華僑見此情形，甚為不滿，一氣僑們難以一展笑容。不少華僑見此情形，甚為不滿，一氣之下，紛紛退房改住他店。之下，紛紛退房改住他店。 微笑微笑 微笑是社交場(chǎng)合最富有吸引力，最有價(jià)微笑是社交場(chǎng)合最富有吸引力，最有價(jià)值的面部表情。它表現(xiàn)著人際關(guān)系友善、值的面部表情。它表現(xiàn)著人際關(guān)系友善、誠(chéng)信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感誠(chéng)信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素，所以它已成為各國(guó)賓客都理解的情因素，所以它已成為各國(guó)賓客都理解的心理

4、心理“語(yǔ)言語(yǔ)言”。 微笑可進(jìn)行技術(shù)性訓(xùn)練微笑可進(jìn)行技術(shù)性訓(xùn)練: : 第一步：第一步：“念一念一”。 第二步：口眼結(jié)合。第二步：口眼結(jié)合。 第三步：笑與語(yǔ)言結(jié)合。第三步：笑與語(yǔ)言結(jié)合。 微笑服務(wù)的微笑服務(wù)的“九個(gè)一樣九個(gè)一樣” （1 1）領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣；）領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣； （2 2）內(nèi)賓外賓一個(gè)樣；）內(nèi)賓外賓一個(gè)樣； （3 3）本地客與外地客一個(gè)樣；）本地客與外地客一個(gè)樣； （4 4）生客熟客一個(gè)樣；）生客熟客一個(gè)樣； （5 5）大人、小孩一個(gè)樣；）大人、小孩一個(gè)樣； （6 6）生意大小一個(gè)樣；）生意大小一個(gè)樣； （7 7）主觀心境好壞一個(gè)樣。）主觀心境好壞一個(gè)樣。 目光目光1、人際

5、交往中的注視人際交往中的注視公務(wù)注視公務(wù)注視: :適用于商務(wù)洽談和磋商適用于商務(wù)洽談和磋商, ,注視的位置在對(duì)方注視的位置在對(duì)方 的雙眼與額頭之間的三角區(qū)域的雙眼與額頭之間的三角區(qū)域。社交注視社交注視: :適用于普通的社會(huì)交往適用于普通的社會(huì)交往, ,注視的位置在對(duì)方注視的位置在對(duì)方 的雙眼與嘴唇之間的三角區(qū)域的雙眼與嘴唇之間的三角區(qū)域。親密注視親密注視: :適用于親人、戀人、親密朋友的交往適用于親人、戀人、親密朋友的交往, ,注視注視 的位置在對(duì)方的雙眼與胸部之間的區(qū)域的位置在對(duì)方的雙眼與胸部之間的區(qū)域。2、不正確的眼神交流不正確的眼神交流忌眼睛躲閃忌眼睛躲閃,不敢正視對(duì)方不敢正視對(duì)方忌上下

6、打量忌上下打量,長(zhǎng)時(shí)間盯著對(duì)方長(zhǎng)時(shí)間盯著對(duì)方二、空乘服務(wù)的概念 狹義角度：狹義角度： 空乘服務(wù)是按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范空乘服務(wù)是按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范要求，以滿足乘客需求為目標(biāo)，為航班乘要求，以滿足乘客需求為目標(biāo)，為航班乘客提供服務(wù)的過程客提供服務(wù)的過程二、空乘服務(wù)的概念 廣義角度：廣義角度： 空乘服務(wù)是以客艙為服務(wù)場(chǎng)所，以個(gè)人空乘服務(wù)是以客艙為服務(wù)場(chǎng)所，以個(gè)人的影響力與展示性為特征，將有形的技術(shù)的影響力與展示性為特征，將有形的技術(shù)服務(wù)與無(wú)形的情感傳遞融為一體的綜合性服務(wù)與無(wú)形的情感傳遞融為一體的綜合性活動(dòng)活動(dòng)空乘服務(wù)概念延伸1 1、空乘服務(wù)是傳播理念、傳遞愛心、表現(xiàn)耐空乘服務(wù)是傳播理念、

7、傳遞愛心、表現(xiàn)耐心、奉獻(xiàn)真心的過程心、奉獻(xiàn)真心的過程. .2 2、空乘服務(wù)必須協(xié)調(diào)各種有利因素空乘服務(wù)必須協(xié)調(diào)各種有利因素,確保航確保航班安全班安全.3、空乘服務(wù)具有明顯的國(guó)際化特征、空乘服務(wù)具有明顯的國(guó)際化特征.4、空乘服務(wù)展示著一個(gè)民族的品質(zhì)、空乘服務(wù)展示著一個(gè)民族的品質(zhì).空乘服務(wù)概念延伸5 5、空乘服務(wù)更強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)、空乘服務(wù)更強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員的綜合素質(zhì). .6 6、空乘服務(wù)是簡(jiǎn)單服務(wù)細(xì)節(jié)在高品位目標(biāo)下、空乘服務(wù)是簡(jiǎn)單服務(wù)細(xì)節(jié)在高品位目標(biāo)下的升華的升華.7、空乘服務(wù)是一種職業(yè)、空乘服務(wù)是一種職業(yè).技術(shù)性、規(guī)范性、技術(shù)性、規(guī)范性、從業(yè)資格、職業(yè)道德、從業(yè)資格、職業(yè)道德、職業(yè)生涯職業(yè)生

8、涯三、空乘服務(wù)的核心問題與本質(zhì)空乘服務(wù)的核心問題空乘服務(wù)的核心問題: :讓乘客滿意讓乘客滿意空乘服務(wù)的本質(zhì)空乘服務(wù)的本質(zhì): : 理解并尊重乘客的心理與意識(shí)理解并尊重乘客的心理與意識(shí), ,通過服通過服務(wù)行為來(lái)滿足乘客的需求務(wù)行為來(lái)滿足乘客的需求, ,來(lái)體現(xiàn)自己的價(jià)來(lái)體現(xiàn)自己的價(jià)值值, ,來(lái)感受服務(wù)的快樂來(lái)感受服務(wù)的快樂. .四、空乘服務(wù)的特點(diǎn)1、安全責(zé)任重大、安全責(zé)任重大;2、服務(wù)環(huán)境特殊、服務(wù)環(huán)境特殊;3、技術(shù)性強(qiáng)、技術(shù)性強(qiáng),服務(wù)內(nèi)容復(fù)雜服務(wù)內(nèi)容復(fù)雜;4、個(gè)性呵護(hù)明顯、個(gè)性呵護(hù)明顯;5、對(duì)服務(wù)人員綜合素質(zhì)要求高、對(duì)服務(wù)人員綜合素質(zhì)要求高.五、我國(guó)空乘服務(wù)存在的主要問題五、我國(guó)空乘服務(wù)存在的主要

9、問題1、服務(wù)文化形式化、服務(wù)文化形式化2、職業(yè)角色的錯(cuò)位職業(yè)角色的錯(cuò)位3、空乘人員職業(yè)能力明顯不足、空乘人員職業(yè)能力明顯不足4、職業(yè)激勵(lì)機(jī)制不健全、職業(yè)激勵(lì)機(jī)制不健全5、缺乏科學(xué)培養(yǎng)選拔體系、缺乏科學(xué)培養(yǎng)選拔體系六、空乘服務(wù)的目標(biāo)(一一)空乘服務(wù)的宏觀目標(biāo)空乘服務(wù)的宏觀目標(biāo)1、樹立公司的良好形象、樹立公司的良好形象,確保市場(chǎng)穩(wěn)定確保市場(chǎng)穩(wěn)定;2、展現(xiàn)公司宗旨、展現(xiàn)公司宗旨,讓乘客感受公司的關(guān)懷讓乘客感受公司的關(guān)懷;3、通過全方位服務(wù)、通過全方位服務(wù),獲得高乘客滿意度獲得高乘客滿意度.六、空乘服務(wù)的目標(biāo)(二二)空乘服務(wù)的微觀目標(biāo)空乘服務(wù)的微觀目標(biāo)1、保證客艙秩序、保證客艙秩序,創(chuàng)造舒適的旅行環(huán)境創(chuàng)造舒適的旅行環(huán)境;2、消除安全隱患、消除安全隱患,保障旅途的飛行安全保障旅途的飛行