工地物業(yè)服務(wù)方案設(shè)計(jì)

1、2008北京奧運(yùn)村物業(yè)管理服務(wù)商為您服務(wù)“江油綠色新型建材生產(chǎn)基地”工地項(xiàng)目物 業(yè) 服 務(wù) 方成都世高物業(yè)管理有限公司2017年9月11日目錄1.0項(xiàng)目概況及客戶群體分析 32.0現(xiàn)場服務(wù)的主要目標(biāo)和服務(wù)內(nèi)容 43.0現(xiàn)場人員配備63.1組織架構(gòu) 63.2人員配置及崗位說明 73.3人員崗位要求 93.4服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 123.5員工崗前培訓(xùn)計(jì)劃 134.0重點(diǎn)工作145.0各分項(xiàng)服務(wù)方案5.1客戶接待服務(wù)方案5.2秩序維護(hù)服務(wù)方案5.3環(huán)境維護(hù)服務(wù)方案.5.4綠化及盆景擺放.，5.5設(shè)施設(shè)備管理5.6品質(zhì)管控服務(wù)6.015151719222225突發(fā)事件應(yīng)急處理 272728283031323

2、26.1 停水6.2 停電6.3 火災(zāi)報(bào)警6.4治安事件應(yīng)急預(yù)案6.5特殊天氣應(yīng)急預(yù)案6.5公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案.7.0工地現(xiàn)場各類費(fèi)用報(bào)價(jià)1.0項(xiàng)目概況及客戶群體分析四川道源廣博新材料有限公司建設(shè)的“江油綠色新型建材生產(chǎn)基地”（后續(xù)簡稱生產(chǎn)基地）項(xiàng)目坐落在江油市東山路以西、喻火路以南，主要建設(shè)內(nèi)容為新 型綠色建材生產(chǎn)線、試驗(yàn)中心、培訓(xùn)中心及模具生產(chǎn)基地及納米技術(shù)研發(fā)中心等， 總建筑面積約25萬m2主要由廠房、辦公樓、實(shí)驗(yàn)室、培訓(xùn)學(xué)校、培訓(xùn)學(xué)校宿 舍、食堂以及員工公寓組成。項(xiàng)目建成后主要生產(chǎn)納米技術(shù)模具、綠色新型集成 建材、集成房屋裝配零部件、采用生產(chǎn)的以上材料組裝裝配成集成房屋， 年產(chǎn)量 為

3、1000套。項(xiàng)目總投資89000萬元，其中環(huán)保投資71.5萬元。”江油綠色新型建材生產(chǎn)基地”項(xiàng)目的工地物業(yè)化管理，其服務(wù)的對象主 要包括以下幾類群體：建設(shè)單位現(xiàn)場辦公人員項(xiàng)目施工工人到現(xiàn)場參觀領(lǐng)導(dǎo)上述根據(jù)這些情況，為了營造一個安全、規(guī)范、有序、整潔的施工氛圍和工 作環(huán)境，為客戶提供“滿意加驚喜”的尊貴服務(wù)，以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供結(jié)合部分特殊 客戶群體的服務(wù)需求，隨時把客戶的需求轉(zhuǎn)換為服務(wù)責(zé)任與動力， 讓現(xiàn)場施工工 作人員以及來訪參觀領(lǐng)導(dǎo)都能擁有尊貴滿意的服務(wù)體驗(yàn)，以展示建設(shè)單位品牌形象和項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。對此，我們在【江油綠色新型建材生產(chǎn)基地】工地現(xiàn)場 的物業(yè)服務(wù)，將不遺余力，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上力求規(guī)范統(tǒng)一

4、、盡善盡美。2.0現(xiàn)場服務(wù)的主要目標(biāo)和服務(wù)內(nèi)容依據(jù)1、關(guān)于在我市中心城區(qū)建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施施工現(xiàn)場實(shí)施物業(yè)化管 理的通知（成建委發(fā)2010487號）2、成都市建設(shè)工程文明施工標(biāo)準(zhǔn)化技 術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（成建委2017100號）3、關(guān)于進(jìn)一步加快推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工地建設(shè) 的通知（成建委2017214號） 等相關(guān)文件要求結(jié)合現(xiàn)場情況以及甲方要 求提供工地物業(yè)化服務(wù)。2.1服務(wù)目標(biāo)：根據(jù)建設(shè)項(xiàng)目規(guī)劃的嚴(yán)肅性，定期進(jìn)行檢查維護(hù)。我公司將嚴(yán)格按照建設(shè)項(xiàng) 目場地規(guī)劃制定符合實(shí)際情況的管理制度， 保證項(xiàng)目環(huán)境清爽明凈，給工程建設(shè) 人員創(chuàng)造工作環(huán)境，為成都市田園城市建設(shè)貢獻(xiàn)力量。管理目標(biāo)（1）確保工地內(nèi)無因管理責(zé)任引發(fā)的重大

5、火災(zāi)。（2）維護(hù)好工地內(nèi)的人員進(jìn)出秩序，控制工地物資進(jìn)出；控制無關(guān)人員及小商 小販進(jìn)入。（3）有預(yù)見性地對任何可能危及現(xiàn)場的安全情況，采取防范措施。（4）確?，F(xiàn)場以及辦公生活區(qū)域衛(wèi)生整潔.（5）保障員工車輛有序停放,運(yùn)輸車輛干凈進(jìn)出2.2主要服務(wù)內(nèi)容【生產(chǎn)基地】從設(shè)計(jì)、開發(fā)到服務(wù)秉承高品質(zhì)理念，物業(yè)管理工作將對這理 念的延續(xù)起著十分重要的作用。前期工地物業(yè)服務(wù)化讓客戶及現(xiàn)場人眼第一次接 觸到世高物業(yè)便能感觸到其專業(yè)化、人性化、 規(guī)范化的優(yōu)良服務(wù)，為項(xiàng)目今后的 物業(yè)管理打下良好基礎(chǔ)。我們將從物業(yè)管理專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)：（一）出入口區(qū)域（含大門外兩側(cè)圍擋各 30米范圍內(nèi)）：1、進(jìn)出車輛的沖

6、洗除塵。2、沖洗設(shè)備的使用和維護(hù)。3、排水設(shè)施的清掏和養(yǎng)護(hù)。4、日常清掃保潔。5、人員和物料、車輛進(jìn)出確認(rèn)識別。（二）生活區(qū)、辦公區(qū)：1、廁所、浴室、宣傳娛樂設(shè)施、吸煙室（處）的保潔、維護(hù)、管理。2、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生及綠化。（三）圍擋圍墻外周邊區(qū)域：1、圍擋、圍墻等工地打圍設(shè)施的維護(hù)和保潔。2、圍擋、圍墻周邊環(huán)境衛(wèi)生保潔。（四）工地現(xiàn)場以及圍墻外圍巡邏1、設(shè)置巡查制度以及簽到點(diǎn)和巡查路線，配備專職巡邏人員進(jìn)行定時巡查。3.0現(xiàn)場人員配備3.1組織架構(gòu)“江油綠色新型建材生產(chǎn)基地物業(yè)服務(wù)組”作為世高物業(yè)成都都分公司設(shè)立 江油綠色新型建材生產(chǎn)基地的服務(wù)派出機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)工地現(xiàn)場的物業(yè)服務(wù)形象展 示、客

7、戶接待、環(huán)境維護(hù)及秩序維護(hù)等服務(wù)，下設(shè)品質(zhì)部、秩序部、工程部及環(huán) 境部等部門（詳見如下組織架構(gòu)圖）。3.2人員配置及崗位說明崗位編制（1人）工作時間備注現(xiàn)場經(jīng)理108: 3018： 008小時工作制秩序維護(hù)崗位編制（15人）工作時間備注秩序領(lǐng)班108： 0018： 00白班工地入口形象崗208： 0020： 00每班1人，另1人換休工地入口崗308： 0020： 00每班3人白班巡邏崗208： 0020： 00每班2人車場崗108： 0020： 00每班1人夜班夜班門崗220： 0008： 00每班2人夜間巡邏220： 0008： 00每班2人日常輪休崗2換休品質(zhì)部編制（1人）工作時間備注品質(zhì)

8、督導(dǎo)108： 0018： 00日常培訓(xùn)以及品質(zhì)檢查工程部編制（1人）工作時間備注技工108： 3018： 00零星維修、用電檢查保潔崗位編制（8人）工作時間備注保潔領(lǐng)班108： 3018： 008小時工作制大門周邊以及外圍208： 3018： 008小時工作制工地內(nèi)通道保潔208： 3018： 008小時工作制辦公室、生活區(qū)208： 3018： 008小時工作制輪休1換休總計(jì)（26 人）1、秩序白班崗位安排說明2、秩序崗位夜間工作安排說明3、保潔崗位安排說明職位崗位要求3.3人員崗位要求現(xiàn)場經(jīng)理A、全日制大專及以上學(xué)歷。B、35歲以下，性別不限，形象氣質(zhì)佳，具有良好的物業(yè)服務(wù)意識。C、具物業(yè)管

9、理經(jīng)理上崗證，有 GB/T19001 GB/T24001、GB/T28001 內(nèi)審員證者優(yōu)先。D熟練運(yùn)用OFFICE辦公軟件及相關(guān)軟件系統(tǒng)。E、3年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，具有銷售部物業(yè)經(jīng)理管理經(jīng)驗(yàn)。F、普通話流暢，掌握物業(yè)管理、房地產(chǎn)經(jīng)營方面。品質(zhì)督導(dǎo)A、大專及以上文化程度。B、28歲以上，男女不限。女：身高 1.65M以上，男：身高1.75M 以上，形象氣質(zhì)佳。有2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。C、普通話流暢，掌握物業(yè)管理、房地產(chǎn)經(jīng)營。門口形象崗A、文化程度：高中，退役軍人。B、年齡：20-35周歲。C、身高：173cm-185cmD了解物業(yè)管理基本常識。門口服務(wù)崗A、文化程度：高中，退役軍人。B、年

10、齡：20-40周歲。C、身高：170cm-185cmD了解物業(yè)管理基本常識。車場引導(dǎo)崗A、文化程度：高中。B、退役軍人。C、年齡：20-35周歲。D 身高：173cm-185cmE、了解物業(yè)管理基本常識，有泊車經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。保潔員技工A、文化程度：初中。B、年齡：20-45周歲。C、普通話流利。D具備保潔工作2年以上工作經(jīng)歷。E、吃苦耐勞，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格、細(xì)致F、各種工具、機(jī)械會使用、維護(hù)。G具有良好的心理素質(zhì)、責(zé)任心、紀(jì)律觀念A(yù)、文化程度：初中。B、年齡：20-45周歲。C、普通話流利。D具備2年以上技工工作經(jīng)歷。E、吃苦耐勞，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格、細(xì)致F、會使用各種強(qiáng)電工具。G具有良好

11、的心理素質(zhì)、責(zé)任心、紀(jì)律觀念3.4服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)備注1著裝A、貝工上岡（班）應(yīng)按公司規(guī)疋著裝。B、著裝干凈、平整、挺括、無破損。2儀容 儀表A、上崗前整理儀表，女員工應(yīng)化淡妝。B、上崗時面容整潔、自然，情緒飽滿，面帶微笑。C、配戴服務(wù)工牌，領(lǐng)帶（領(lǐng)花），胸花按崗位配戴一致。3形體 動作A、站姿（立）自然平穩(wěn)，身體正直。B、坐姿端莊。C、走動姿勢端正，行進(jìn)速度適中，兩眼平視，身體平穩(wěn)， 遇有客人迎面走來，主動側(cè)身讓路。引導(dǎo)客人行進(jìn)時，走 在客人前方適當(dāng)位置，需要轉(zhuǎn)彎時，先伸手示意客人。4服務(wù) 語言A、講普通話，語言清晰、簡練、準(zhǔn)確、柔和。B、熟練應(yīng)用英語常用詞語。能用英語簡單對話。5禮

12、節(jié) 禮貌A、禮貌用語（如您好！歡迎您！請！謝謝！再見！歡迎 您再來?。?B、熟練掌握問候禮節(jié)，在不同時間，不同場合，主動問 候客人；C、熟練掌握稱呼禮節(jié)，根據(jù)客人姓名、性別、職務(wù)準(zhǔn)確 地稱呼客人；D熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)，準(zhǔn)確、親切、靈活回答客人問題；E、熟練掌握和運(yùn)用迎送禮節(jié)，歡迎客人和送別客人；F、行鞠躬禮或行握手禮（客人示意握手時行握手禮）； G服務(wù)中表情自然，舉止文雅；H、服務(wù)中對后續(xù)客人，應(yīng)在30秒鐘之內(nèi)，用熱情目光接 觸或示意客人稍候。6職業(yè) 道德A、遵守國家法律、法規(guī)；B、對客人謙虛、誠實(shí)；C、對客人不分種族、國籍、貧富、親疏，一視同仁；D對老、弱、病、殘疾客人，優(yōu)先服務(wù)；E、尊重客人

13、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰；F、保護(hù)客人合法權(quán)益；G遵循社會公德、創(chuàng)建健康、文明服務(wù)環(huán)境。7服務(wù) 知識A、熟悉項(xiàng)目經(jīng)營特點(diǎn)；B、熟記本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識；C、熟記并遵守員工守則，規(guī)章制度和勞動紀(jì)律。3.5員工崗前培訓(xùn)計(jì)劃序號學(xué)時內(nèi)容授課對象18物業(yè)發(fā)展史、企業(yè)理念、公司勞動人事規(guī)定全體員工28服務(wù)禮儀、行為規(guī)范同上38物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及相關(guān)法律法規(guī)同上48生產(chǎn)基地項(xiàng)目及崗位工作知識介紹同上58工作職責(zé)與工作規(guī)范同上注：工地啟用后，要根據(jù)管理工作的實(shí)際需求，從提升員工的管理服務(wù)水平的角度 全力配合現(xiàn)場工作，對職員進(jìn)行持續(xù)的培訓(xùn)4.0重點(diǎn)工作4.1形象展示提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)場服務(wù)，配合貴司工作之需要

14、，打造工地現(xiàn)場成為優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)之標(biāo)桿。4.2人員、物料、車輛出入管控建立人員、物品、車輛進(jìn)出管理制度并執(zhí)行，保障出入口工作的有序開展。 做好施工現(xiàn)場的治安管理及施工人員出入管理，對外來人員進(jìn)行登記，切實(shí)做好防盜工作，確保場內(nèi)人員生命和財(cái)產(chǎn)安全：嚴(yán)格執(zhí)行沒有運(yùn)輸資格的車輛不能進(jìn) 入工地，超載冒頂?shù)能囕v不能出工地，車廂沒有密閉措施的車輛不能出工地， 沒 有洗凈車輪的車輛不能出工地的規(guī)定。4.3提供“不間斷”的清潔服務(wù)每日進(jìn)行定時清掃，及時灑水，確保路面清潔；車輛出場，必須對車輛進(jìn)行 沖洗，保證灰土不帶出工地。生活區(qū)、辦公區(qū)及公共區(qū)域由保潔員每天進(jìn)行日常 清掃工作。每天對現(xiàn)場圍擋及圍擋上的燈具進(jìn)行除

15、塵清理，同時集中進(jìn)行清洗一 次，必要時應(yīng)增加清洗人員和頻次。4.4 確保安全事件的“零”發(fā)生率周邊業(yè)態(tài)復(fù)雜，安全管理狀況的好壞直接影響客戶對我們的信任度，在秩序維護(hù)崗位安排不多的情況下，將采取白天“全員聯(lián)防”、晚上“人防為主、技防 為輔”的安全管理思路，確保安全事件的“零”發(fā)生率。4.5為將來小區(qū)的成立培養(yǎng)基層骨干人才工地現(xiàn)場物業(yè)小組的服務(wù)人員在服務(wù)的同時，需適時的培養(yǎng)每一位服務(wù)人員 自身的素質(zhì)、服務(wù)的意識、處事的方法以及適應(yīng)環(huán)境等各方面的能力，為項(xiàng)目交房以后勝任為一名基層骨干人才而打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。5.0各分項(xiàng)服務(wù)方案工地現(xiàn)場客戶服務(wù)的形象與服務(wù)禮儀的規(guī)范， 將直接反映出物業(yè)服務(wù)企業(yè)的 專業(yè)與

16、否，因此，樹立良好的門童形象，提供專業(yè)、規(guī)范的客戶服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)的服 務(wù)禮儀，將是江油綠色新型建材生產(chǎn)基地展示服務(wù)水平亮點(diǎn)，亦是營造良好工作的理想環(huán)境。我司將在江油綠色新型建材生產(chǎn)基地的物業(yè)服務(wù)中以提供管家式物 業(yè)服務(wù)為主體的服務(wù)理念，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5.1客戶接待服務(wù)方案本項(xiàng)目為當(dāng)?shù)刂攸c(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目，建工后勢必會有較多當(dāng)?shù)卣约靶袠I(yè)領(lǐng)導(dǎo)以 及貴司高層到項(xiàng)目參觀指導(dǎo)工作。因此工地現(xiàn)場見客戶接待服務(wù)將是未來一項(xiàng)重 要工作。為了體現(xiàn)來訪客戶的身份尊貴，展示工地現(xiàn)場的服務(wù)亮點(diǎn)，營造良好的工作秩序環(huán)境，讓每一位來訪的客戶能親切的感受到江油綠色新型建材生產(chǎn)基地 的服務(wù)無處不在，讓每一位客戶有“賓至如歸

17、”感覺，盡享貴司“人文關(guān)懷”。我司將在工地大門入口、停車場以及辦公區(qū)設(shè)置 “迎賓”接待服務(wù)。迎賓接待（1）迎賓工作職責(zé)作為工地服務(wù)展示窗口，站立于工地正大門外側(cè)，恭迎客戶到訪；主動為來 訪客戶開門，并禮貌問好，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”；引導(dǎo)來訪客戶將車輛停放到指定停車區(qū)域， 做好工地停車場來訪車輛停放調(diào)度工作； 為駕 車來訪客戶開門、護(hù)頂；為來訪客戶提供撐傘、寄存雨具等服務(wù)；根據(jù)需求情況 再由現(xiàn)場經(jīng)理接待指引客戶達(dá)到辦公區(qū)域。注意崗位周圍區(qū)域衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)垃圾及時拾撿，或通知保潔員進(jìn)行清潔；控制 無關(guān)人員進(jìn)入工地內(nèi)；按照答客問規(guī)范、熱情解答客戶的詢問，幫助客戶處 理疑難問題。（2）迎賓

18、接待工作程序1 ）工作準(zhǔn)備按照規(guī)定上、下班時間出勤，上、下班在必須打考勤卡，不得委托代為打卡， 上崗前檢查自身的儀容儀表，按規(guī)定統(tǒng)一穿工作服（衣服要求整潔、平整，內(nèi)衣 不外露），頭發(fā)短而整齊，佩帶工作牌，穿黑色皮鞋，深色棉襪，保持鞋面干凈、光亮，思想上、精神上做好接待服務(wù)準(zhǔn)備（不能帶不愉快的情緒上班）；檢查崗位物品擺放和使用情況，設(shè)施使用情況，雨天或晴天有客戶打傘時把 傘架拿到指定的位置（進(jìn)門右側(cè)門外），另外要根據(jù)天氣變化進(jìn)行調(diào)整；2）接待服務(wù)禮貌待客，服務(wù)規(guī)范；門崗形象崗應(yīng)儀表整潔，精神飽滿站立于工地大門右外側(cè)，客戶來訪時主動 微笑，熱情問好（如早上好，歡迎光臨；中午好，歡迎光臨）；當(dāng)年老體

19、弱、兒童、孕婦到訪時，主動進(jìn)行攙扶，提供必要幫助；客戶至上，做好服務(wù)接待工作；時刻保持愉悅的心情，并提供必要的協(xié)助，做好迎送三聲：“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”；形象崗每次交換班交接雙方面對面距三步左右的距離行 15度的鞠躬禮。3）結(jié)束工作認(rèn)真做好交接班記錄，記錄當(dāng)天接待情況及工作異常情況；4）工作要求上班時間不做與工作無關(guān)的事，按時輪換崗位，不得脫崗、缺崗；使用規(guī)范的文明用語，堅(jiān)持說普通話；按指定的位置和規(guī)定的姿勢堅(jiān)守崗位；上班時口袋不能放手機(jī)或其它物品；樹立服務(wù)意識，熱情、大方、友善地對待每一位客戶，重點(diǎn)體現(xiàn)微笑服務(wù)；熱愛本職，忠于職守；嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動紀(jì)律，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知

20、識和文化知識，提 升自身的服務(wù)意識5.2秩序維護(hù)服務(wù)方案維護(hù)、保障工地現(xiàn)場正常運(yùn)作、財(cái)產(chǎn)安全，以及營造良好的工作(生活)環(huán) 境是我司秩序維護(hù)的關(guān)鍵，對此我司除做好工地出入口現(xiàn)場的日常秩序維護(hù)工 作，還努力樹立良好的車輛指揮形象。我司設(shè)想的秩序維護(hù)服務(wù)方案將主要著重 于三占：4八、其一，門崗作為工地現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)形象展示窗口，讓客戶感受威武、親切的 服務(wù)；其二，維護(hù)工地現(xiàn)場正常運(yùn)作秩序，保障客戶、現(xiàn)場財(cái)產(chǎn)安全； 其三，保障出入口人員、車輛出入有序，進(jìn)出標(biāo)準(zhǔn)符合要求規(guī)定。秩序維護(hù)主要工作包括(但不限于)：(1) 所有秩序維護(hù)員招聘嚴(yán)格把關(guān)，形象、年齡、身高等條件均需符合發(fā) 展商要求，并經(jīng)過專業(yè)服務(wù)禮

21、儀及操作實(shí)務(wù)培訓(xùn)；(2) 按照IS09001、IS014001及OHSAS1800體系標(biāo)準(zhǔn)編制工地現(xiàn)場秩序維 護(hù)操作手冊及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格執(zhí)行，定時進(jìn)行檢查；(3) 在工地現(xiàn)場外圍(內(nèi)部區(qū)域)設(shè)置車輛指揮崗，維護(hù)停車場交通秩序，指引來訪客戶及發(fā)展商職員上下班期間車輛停放，確保車輛安全、有序停放、通行；發(fā)展商職員或客戶車輛停穩(wěn)后，主動為其開門護(hù)頂(佛教徒除外)，如遇雨雪天氣，車輛指揮崗還需為來訪人員撐傘。(4) 維護(hù)好工地現(xiàn)場正常經(jīng)營秩序，阻止閑雜人員及發(fā)展商不歡迎客戶到 訪；(5) 維護(hù)好工地內(nèi)的秩序，控制工地物資的進(jìn)出；控制無關(guān)人員及小商小販進(jìn)入；施工人員一律佩戴物業(yè)管理公司簽發(fā)的出入證(憑

22、有效證件到物業(yè)管理公司辦理)方可進(jìn)入轄區(qū)，外來人員進(jìn)入必須進(jìn)行登記；(6) 做好施工現(xiàn)場的治安管理及施工人員出入管理，對外來人員進(jìn)行登記， 切實(shí)做好防盜工作，確保場內(nèi)人員生命和財(cái)產(chǎn)安全：(7) 嚴(yán)格執(zhí)行沒有運(yùn)輸資格的車輛不能進(jìn)入工地，超載冒頂?shù)能囕v不能出 工地，車廂沒有密閉措施的車輛不能出工地， 沒有洗凈車輪的車輛不能出工地的 規(guī)定。(8) 車輛出入口處設(shè)置清洗車輛用噴頭和沖洗池，駛?cè)牒婉偝鼋ㄖさ氐?運(yùn)輸車輛必須車身整潔，不得污染道路，運(yùn)輸車輛經(jīng)沖洗干凈后駛出施工場地，防止車輛將泥砂帶出場外。（9）在工地內(nèi)設(shè)立流動崗哨，實(shí)行24h值班巡邏制。做到2h巡視一遍，并 記錄安全情況及消防設(shè)備、公共

23、物品的完好情況。（10）制訂各類停電、停水、火災(zāi)、臺風(fēng)、暴雨、水災(zāi)及地震等緊急突發(fā)事 件處理預(yù)案，并定期阻止模擬演練，確保突發(fā)事件發(fā)生時能及時應(yīng)對；（11）對工地現(xiàn)場消防設(shè)施設(shè)備定期進(jìn)行巡視檢查，確保消防設(shè)施完好。（12）對所轄區(qū)域進(jìn)行安全防范檢查、發(fā)現(xiàn)隱患、漏洞，提出整改措施。對可能發(fā)生問題的部門、部位，提出具有前瞻性和可行性的防范措施。 根據(jù)公安機(jī) 關(guān)文件規(guī)定審核，確定重點(diǎn)防范部位； 建立重點(diǎn)防范部位檔案。每半年及重大節(jié) 日前，對重點(diǎn)防范部位進(jìn)行一次安全檢查并記錄， 寫出重點(diǎn)防范部位安全檢查報(bào) 告，建立重點(diǎn)防范部位登記制度和重點(diǎn)防范部位安全保衛(wèi)制度。上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理和秩序維護(hù)主管，并抄送有關(guān)部

24、門。522 秩序維護(hù)服務(wù)統(tǒng)一要求和標(biāo)準(zhǔn)：（1）秩序維護(hù)職員穿著統(tǒng)一工作制服、佩帶統(tǒng)一工作標(biāo)識；（2）言行文明、舉止大方、禮儀得體、操作規(guī)范；（3）有關(guān)通道暢通無阻，各通道門鑰匙統(tǒng)一保管，建立臺帳；（4）所有秩序維護(hù)員姿態(tài)端正、舉止大方、精神飽滿、著裝整齊；（5）車輛指揮崗維護(hù)員熟悉發(fā)展商公司車輛及重要領(lǐng)導(dǎo)車輛信息，來訪時及時安排車位引領(lǐng)停放，提供 VIP接待服務(wù)；（6）停車場車輛停放有序，交通暢通；（7）夜間值班員每小時對工地現(xiàn)場各安全出入口巡檢一次，遇到突發(fā)事件 或接到內(nèi)部警，在2分鐘內(nèi)趕到報(bào)警地點(diǎn)；（8）消防設(shè)施每半月巡檢一次，確保消防設(shè)施完好率達(dá) 100%5.3環(huán)境維護(hù)服務(wù)方案工地現(xiàn)場環(huán)

25、境維護(hù)的好壞，將直接影響工地現(xiàn)場服務(wù)形象和管理水平，優(yōu)質(zhì) 的衛(wèi)生環(huán)境亦可以提升積極工作氛圍。 因此，我司在本項(xiàng)目工地現(xiàn)場環(huán)境維護(hù)方 面將注重細(xì)節(jié)管理，5.3.1 環(huán)境維護(hù)管理主要工作包括（但不限于）：（1）所有保潔員制服、工作銘牌統(tǒng)一，制服量身定做，選料材質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)高；（2）所有保潔職員招聘嚴(yán)格把關(guān)，形象、年齡、身高等條件均需符合發(fā)展 商要求，并經(jīng)過專業(yè)服務(wù)禮儀及操作實(shí)務(wù)培訓(xùn)；（3）按照IS09001、IS014001及OHSAS1800體系標(biāo)準(zhǔn)編制工地現(xiàn)場環(huán)境維 護(hù)操作手冊及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格執(zhí)行，定時進(jìn)行檢查；（4）配備齊全的環(huán)境維護(hù)設(shè)備、工具及消耗物品，采用定期清潔及不間斷 循環(huán)清潔相結(jié)合的方

26、式，保證工地現(xiàn)場達(dá)到清潔承諾標(biāo)準(zhǔn)；（5）強(qiáng)化職員安全教育培訓(xùn)，嚴(yán)格督促遵照操作手冊及清潔劑使用說明， 確保職員作業(yè)安全及工地現(xiàn)場財(cái)產(chǎn)安全；（6）加強(qiáng)環(huán)境維護(hù)消耗品使用控制，物品的采購、入庫、使用嚴(yán)格遵循基 礎(chǔ)設(shè)施管理程序；（7）采用“零干擾”服務(wù)模式，工地大門、路面和辦公室等部位衛(wèi)生清潔 均安排在辦公（工作）之前，員工宿舍衛(wèi)生上班后，公區(qū)細(xì)節(jié)擦拭衛(wèi)生安排在上 班期間以減少對工地現(xiàn)場上班、接待的影響；（8）不間斷對工地現(xiàn)場大門、大門外兩側(cè) 30米范圍內(nèi)圍擋、內(nèi)部路面、辦 公區(qū)域以及綠化區(qū)等區(qū)域垃圾、樹葉進(jìn)行清掃，以確保公共區(qū)域干凈、清潔；（9）對工地廁所、吸煙區(qū)、宣傳娛樂設(shè)施等區(qū)域安排專人定點(diǎn)清

27、潔。（10）對車輛進(jìn)出路面每日定時進(jìn)行沖洗和清掃， 避免泥土和灰塵二次污染。（11）活區(qū)、辦公區(qū)及公共區(qū)域的垃圾箱必須及時更換垃圾袋，及時清運(yùn)，及時上蓋。對塑料類、固體廢棄物不得采用焚燒的方式處理，不得在現(xiàn)場或其他 地段未經(jīng)正確處理進(jìn)行填埋，必須送廢品回收站等專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行專業(yè)化處理（12） 每周至少對現(xiàn)場圍擋及圍擋上的燈具進(jìn)行集中清洗一次，必要時應(yīng)增 加清洗人員和頻次。（13）維護(hù)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，有效制止各種違章、違規(guī)現(xiàn)象，勸阻、制 止不衛(wèi)生、不文明行為，并及時向上級報(bào)告；5.3.2 操作程序(1)工地綠植保潔工作程序程序操作標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作布草3塊；水桶1個、洗潔精、梯子、噴壺1臺。2、清

28、潔樹葉1. 真植物每天要沖洗葉片、擦拭花盆邊；2. 假植物每兩周清洗一次，用布草撲在花邊地面，浸入 水桶沖洗再拿出放在布草上擦試，重新放入花池內(nèi)。3、消除雜物1. 查看植物內(nèi)是否有廢棄物并拾出；2. 花盆邊外衛(wèi)生清潔無塵污。4、清潔花盆1. 每日用濕布擦試花盆內(nèi)外則；2. 去污擦塵。5、真假植物清洗1. 定期清潔清洗；2. 每日擦塵工作。6整理外觀擺正位置1. 查看清洗后的植物位置及清潔的干凈程度；2. 花葉和位置要有間隔整潔碼放，葉片上邊無塵。(2)辦公室清潔工作程序程序操作標(biāo)準(zhǔn)1、清潔時間每天早晨上班前或下班后進(jìn)行清潔工作。2、收垃圾1. 清潔煙缸；2. 清潔垃圾桶，將雜物扔進(jìn)垃圾袋；3.

29、 將垃圾桶內(nèi)外擦洗干凈套上垃圾袋。3、清潔工作1. 將各辦公室的垃圾清理干凈；2. 椅子擦塵；3. 門框玻璃擦塵、定期大清玻璃；燈具架擦塵；4. 定期給布面、皮面沙發(fā)和椅子刷洗和打蠟；5. 定期給家具打蠟；用潮布擦墻面壁紙；6. 地面吸塵清潔死角，無水印無渣土；7. 大理石和石材面應(yīng)疋期進(jìn)行打蠟。4、清潔結(jié)束1. 將工具全部帶出，將現(xiàn)場清理干凈；2. 通知辦公室人員清掃完畢；3. 禮貌地退出，將門輕輕關(guān)上。(3)公區(qū)清潔工作程序程 序操作標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作1. 準(zhǔn)備清潔所需的工具：防風(fēng)鏟，掃帚，鏟刀，玻璃清潔劑。2. 冬季要穿大衣。2、清潔部位1. 車道及入口處每天都清潔。以保證良好的企業(yè)形象。

30、2. 標(biāo)識標(biāo)牌、建筑小品每日一次擦拭，無灰塵、污漬。3. 所有的植物每天檢查、澆水，拾撿垃圾、煙頭。4. 清潔所有的煙灰筒，每天將所有的垃圾放在指定位置。5. 宣傳欄及門的清潔：對于一些特殊污漬先找小部分清潔后， 再徹底清潔。6. 工地現(xiàn)場正門出入的人較多，門把手需做拋光處理。7. 用撈網(wǎng)打撈水景水面的浮漂、樹葉。（4）玻璃清潔工作程序程序操作標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工具刮玻璃器一套（上水棉、刮刀）、長短桿各一根、小桶一 個、凈布二塊、報(bào)廢布草一塊。2、準(zhǔn)備清潔劑玻璃清潔3、清潔1. 將廢布草鋪在要清潔的底部，凈布擦試塵灰；2. 用布草圍好，將上水棉沾清潔劑；3. 按須序從上至下工作，用玻璃刮在把臟物水清

31、潔干凈， 布草擦試。注：（如果玻璃柜邊緣是鋁或鐵制、木質(zhì)，清完后一定擦 干以免生銹及腐爛）。4、檢杳收尾1. 檢查玻璃是否光亮，無水紋、水點(diǎn)；2. 如有水點(diǎn)紋將其擦凈；3. 工具清潔涼干收好。5.4綠化及盆景擺放為美化工地現(xiàn)場環(huán)境，該項(xiàng)目的綠化的衛(wèi)生清潔工作由清潔人員進(jìn)行。 室內(nèi) 的盆景擺放工作外判或自行購買均可，同時發(fā)展商也可充分利用本司現(xiàn)有此類公 司的合作關(guān)系，綠化及盆景外派費(fèi)用或采購費(fèi)用由發(fā)展商承擔(dān)。5.5 設(shè)施設(shè)備管理工地現(xiàn)場設(shè)施設(shè)備的完好、正常、有序運(yùn)行，是保障提供優(yōu)質(zhì)、舒適的服務(wù) 環(huán)境不可缺少的重要組成部分，也是引起客戶關(guān)注【生產(chǎn)基地】精湛管理、精細(xì) 服務(wù)之一。我司將根據(jù)工地現(xiàn)場設(shè)

32、施設(shè)備配置情況，實(shí)行“分區(qū)負(fù)責(zé)、責(zé)任包干”制， 指定專人在每日上班前后，對工地大門現(xiàn)場、停車場、辦公區(qū)、生活配套以及娛 樂區(qū)域設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)故障和異常， 及時報(bào)告駐場經(jīng)理，并及時通知施 工單位處理。視設(shè)施設(shè)備故障程度， 通報(bào)發(fā)展商工程部和現(xiàn)場主管協(xié)調(diào)處理，以確保各類設(shè)施設(shè)備完好。報(bào)修處理流程發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施故障向駐場物業(yè)經(jīng)理報(bào)告聯(lián)系施工單位 維修驗(yàn)收確認(rèn)向建設(shè)單位現(xiàn)場主管匯報(bào)合格不合格照明管理(1)工地現(xiàn)場戶外廣告照明管理照明時節(jié)照明范圍照明時間備注秋、冬兩季室頂所有照明17： 0021: 00時間可根據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整春、夏兩季19： 0021： 00(2)工地現(xiàn)場外圍景觀照明管理照

33、明時節(jié)照明范圍照明時間備注秋、冬兩季外圍所有照明17： 0021： 00時間可根據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整春、夏兩季19： 0021： 00(3)辦公區(qū)室內(nèi)照明管理照明時節(jié)照明范圍照明時間備注秋、冬兩季辦公區(qū)照明09： 0018： 00時間可根據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整春、夏兩季08： 3017： 30根據(jù)辦公人員上下班時間以及外部天氣的情況隨機(jī)確定，無固定具體時間, 但物業(yè)公司要對用電情況進(jìn)行檢查，做到：人走燈滅?？照{(diào)管理（1）大門出入口空調(diào)管理空調(diào)開放季節(jié)開放范圍開放時間備注夏季大門出入口8： 3017: 30空調(diào)溫度在26度左右（正負(fù)1度）冬季空調(diào)溫度在18度左右（正負(fù)1度）春、秋兩季可根據(jù)具體

34、情況進(jìn)行開關(guān)時間的調(diào) 整（2）辦公室空調(diào)管理空調(diào)開放季節(jié)開放范圍開放時間備注夏季辦公室空調(diào)8： 3017： 30空調(diào)溫度在26度左右（正負(fù)1度）冬季空調(diào)溫度在18度左右（正負(fù)1度）春、秋兩季可根據(jù)具體情況進(jìn)行開關(guān)時間的調(diào)整5.6品質(zhì)管控服務(wù)品質(zhì)圈推行我司擬建立本項(xiàng)目三級檢查和檢驗(yàn)體系， 對項(xiàng)目各項(xiàng)管理與服務(wù)工作實(shí)施監(jiān) 視測量核心價(jià)值觀：客戶滿意經(jīng)營公司（客戶滿意測評、年度管理評審）公司物業(yè)管理部（每年）公司（內(nèi)審、隨機(jī)檢驗(yàn)）公司品質(zhì)管理部（每月）項(xiàng)目（檢查、檢驗(yàn)）管理處品質(zhì)主管（每周）；專業(yè)主管（每天）內(nèi)容：安全整潔完好溫馨環(huán)保方法：測量監(jiān)視、數(shù)據(jù)分析、糾正預(yù)防、失效補(bǔ)救A. 各專業(yè)主管實(shí)施例

35、行的日常工作巡查、每周 /月定期工作檢查，本項(xiàng)目的品 質(zhì)主管，每周/月對各專業(yè)組實(shí)施例行品質(zhì)檢驗(yàn)。B. 公司品質(zhì)管理部每月對“本項(xiàng)目”項(xiàng)目的整體品質(zhì)狀況進(jìn)行內(nèi)部審核，并不 定期組織重大事項(xiàng)的專題評審，以確認(rèn)公司內(nèi)部管理體系的符合性和執(zhí)行效 果。C. 公司物業(yè)管理部每年組織兩次對“本項(xiàng)目”實(shí)施客戶滿意度測評，全面了解 建設(shè)單位和業(yè)主對“本項(xiàng)目”物業(yè)服務(wù)的意見和建議，并要求管理處予以系 統(tǒng)改進(jìn)。D. 日常檢查及檢驗(yàn)工作的實(shí)施a）專業(yè)主管對本專業(yè)工作和本組員工服務(wù)禮儀表現(xiàn)，及本專業(yè)組現(xiàn)場的各 項(xiàng)工作記錄表單進(jìn)行日檢，發(fā)現(xiàn)并指出問題，取得當(dāng)事人的確認(rèn)，要求 按規(guī)定的時限整改不符合具體事項(xiàng)，同時針對本次

36、所發(fā)現(xiàn)不符合事項(xiàng)判定其嚴(yán)重程度，向當(dāng)事人提出口頭指導(dǎo)、發(fā)出書面提示或書面處理單。b）品質(zhì)主管每周對各專業(yè)組的工作進(jìn)行現(xiàn)場抽驗(yàn)，側(cè)重查驗(yàn)各專業(yè)主管的 日檢情況，檢查其記錄對應(yīng)現(xiàn)場實(shí)際情況的符合性，同時對上一個檢驗(yàn) 周期所發(fā)現(xiàn)的問題跟蹤驗(yàn)證其整改效果，針對本次查驗(yàn)的不符合事項(xiàng)向 專業(yè)組發(fā)出糾正預(yù)防單。c）公司品質(zhì)管理部每月組織對項(xiàng)目進(jìn)行內(nèi)審，依據(jù)“本項(xiàng)目”的實(shí)際情況 擬定審核清單，對管理處的關(guān)鍵服務(wù)過程和結(jié)果進(jìn)行查驗(yàn)，并最終形 成審核報(bào)告作為管理處品質(zhì)改進(jìn)的重要依據(jù)。d）客戶方提出以及內(nèi)部檢驗(yàn)和審核過程中發(fā)現(xiàn)的重大問題，由“本項(xiàng)目” 管理處經(jīng)理組織公司相關(guān)職能部門參與實(shí)施專題評審，擬定改進(jìn)方案并

37、按計(jì)劃逐級督導(dǎo)落實(shí)。e）公司物業(yè)管理部每年組織實(shí)施兩次客戶滿意度調(diào)查，以封閉問卷的方式實(shí)施測評，對回收的問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，形成客戶滿意測評報(bào)告， 要求項(xiàng)目對客戶反饋的最不滿意項(xiàng)進(jìn)行有計(jì)劃、有步驟的整改。監(jiān)督機(jī)制建立管理處將通過每月召開與客戶方的工作例會、每月度向客戶遞交管理報(bào)告、 每年度公布年度管理報(bào)告、每年度組織兩次客戶滿意度測評等多種方式，自覺接受客戶的監(jiān)督，對管理中存在的問題進(jìn)行及時整改， 不斷改進(jìn)和完善自身的物業(yè) 管理水平，并達(dá)到招標(biāo)書的要求。6.0突發(fā)事件應(yīng)急處理突發(fā)事件應(yīng)急處理是工地現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)和難點(diǎn)工作之一。應(yīng)急處理響應(yīng)速度的快慢，是衡量物業(yè)管理水平高低的重要指標(biāo)，也將

38、直接影響客戶生命、 財(cái)產(chǎn)安全及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。為此，我司已建立各類突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，確保在發(fā)生意外時，能采取 緊急應(yīng)變、補(bǔ)救措施；我司還將通過定期培訓(xùn)和模擬演練， 提升各類突發(fā)事件應(yīng) 對能力，確保各類服務(wù)正常、有序運(yùn)作。6.2 停電序號執(zhí)行人工作要點(diǎn)1/確認(rèn)停 原因并 情況處亭電 并分 心理/工程部1. 若供電部門預(yù)先通知暫時停電，應(yīng)立即將詳細(xì)情況 和有關(guān)文件通過張貼通知等方式傳遞主，并安排相應(yīng) 的電工人員值班。2. 若屬于供電線路故障，導(dǎo)致社區(qū)緊急停電，立即通 知當(dāng)值維修技工（巡邏員）即時到現(xiàn)場進(jìn)行查看，如 停電屬簡易情況，立即組織搶修；通知上級領(lǐng)導(dǎo)，同 時傳達(dá)停電情況至，要求專業(yè)工程師和強(qiáng)電維修組立 即趕到現(xiàn)場處理。21當(dāng)值客服人員應(yīng)急處理 小組成員1. 秩序維護(hù)組負(fù)責(zé)全社區(qū)的現(xiàn)場警戒、巡邏、進(jìn)出入 登記，加強(qiáng)人員及車輛的管理；配合疏散救援組的救 援行動；注意現(xiàn)場情況，防止有趁火打劫或因停電引 起的火災(zāi)事故。2. 任何人不得未經(jīng)現(xiàn)場總指揮（最高領(lǐng)導(dǎo)）同意，私 自處理危急生命或造成嚴(yán)重后果的情況，聽從指揮。3恢復(fù)供電后，應(yīng)檢查社區(qū)內(nèi)所