永和豆?jié){營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

1、目錄前言35第一章 簡(jiǎn)介篇第一節(jié) 公司簡(jiǎn)介第二節(jié) 人生平安第三節(jié) 店鋪平安第四節(jié) 衛(wèi) 生 消 毒 第五節(jié) 客 戶(hù) 服 務(wù)第 六 節(jié) 產(chǎn) 品 制 作 9第二章 平安篇第一節(jié) 簡(jiǎn)介第二節(jié) 管理組職責(zé)第三節(jié) 意外事件預(yù)防第四節(jié) 意外傷害的原因和解決方案第五節(jié) 火警預(yù)防第六節(jié) 意外事件處理第七節(jié) 急救方法17第八節(jié) 預(yù)防意外事件重演第三章 訓(xùn)練篇第一節(jié) 訓(xùn)練組織圖第二節(jié) 訓(xùn)練組成員的特質(zhì)與工作責(zé)任第三節(jié) 效勞組訓(xùn)練作業(yè)流程內(nèi)容說(shuō)明第四節(jié) 訓(xùn)練資料管理本卷須知24第四章 效勞篇 第一節(jié) 顧客效勞第二節(jié) 賓至如歸第三節(jié) 收銀效勞第四節(jié) 顧客抱怨29第五章 管理篇第一節(jié) 內(nèi)容簡(jiǎn)介第二節(jié) 值班管理的根本技巧和

2、工具第三節(jié) 餐廳管理流程第四節(jié) 區(qū)域管理第五節(jié) 交班管理40附件一：?員工手冊(cè)?44附件二：?承諾書(shū)?45附件三：?勞動(dòng)合同?47附件四：?員工一覽表?48附件五：?人力盤(pán)點(diǎn)表?49附件六：?洗手間值日表?50附件七：?洗手間檢查表?51附件八：?效勞組清潔檢查表?52附件九：?廚務(wù)組清潔檢查表?53附件十：?門(mén)店衛(wèi)生檢查表?5554附件十一：?外賣(mài)統(tǒng)計(jì)表?附件十二：?每日損耗表?56附件十三：?停賣(mài)產(chǎn)品登記表?57附件十四：?工作時(shí)間表?58附件十五：?休息時(shí)間表?59附件十六：?營(yíng)運(yùn)部整改行動(dòng)方案?60附件十七：?管理組工作目標(biāo)設(shè)定及評(píng)估表?前 言歡迎參加永和豆?jié){!歡迎您參加永和豆?jié){行列，

3、愿您能以永和豆?jié){的工作為榮！這是一本特別為新進(jìn)人員準(zhǔn)備的手冊(cè)，其中所列的是有關(guān)公司營(yíng)運(yùn)部的管理規(guī)章，熟讀這本手冊(cè)將使你工作勝任愉快。您將有一位資深的訓(xùn)練員帶著您完成手冊(cè)中提及的工作，當(dāng)工作進(jìn)行中如果遇到您遇到困難或不了解之處時(shí)，請(qǐng)隨時(shí)與您的訓(xùn)練員反映，從而使您的工作順暢無(wú)阻。店鋪中會(huì)安排您學(xué)習(xí)的時(shí)間，預(yù)計(jì)完成的時(shí)間，希望您在永和豆?jié){店鋪工作的這段時(shí)間能成為您一生中值得回憶的時(shí)光。各項(xiàng)工作在正式開(kāi)始之前，我們希望您繳交假設(shè)干證件及完成以下表格,以便正式開(kāi)始您在永和豆?jié){的工作。序號(hào)名稱(chēng)數(shù)量說(shuō)明1?勞動(dòng)手冊(cè)?1份2?健康證?1份勞務(wù)工須繳3?養(yǎng)老保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移單?1份4?公積金轉(zhuǎn)移單?1份5?副食品價(jià)格轉(zhuǎn)

4、移單?1份6一寸免冠彩色照片2張勞務(wù)工須繳應(yīng)完成表格：（1） 合同書(shū)（2） 效勞員資料表（3） 工作區(qū)段訓(xùn)練追蹤考核卡一、訓(xùn)練流程序號(hào)內(nèi)容時(shí)間1報(bào)到10分鐘2永和豆?jié){簡(jiǎn)介20分鐘3員工手冊(cè)介紹包括店規(guī)40分鐘4平安衛(wèi)生篇30分鐘5產(chǎn)品介紹20分鐘6新員工自我介紹20分鐘7店內(nèi)參觀(guān)20分鐘8介紹訓(xùn)練班表及訓(xùn)練員二、訓(xùn)練教材1、報(bào)到 1資料收集；2員工手冊(cè)分發(fā)；3員工制服名牌分發(fā)； 2、永和豆?jié){簡(jiǎn)介3、衛(wèi)生、平安介紹第一章 簡(jiǎn)介篇本章內(nèi)容分為六局部，分別為：公司簡(jiǎn)介；人身平安；店鋪平安；衛(wèi)生消毒；客戶(hù)效勞；產(chǎn)品制作。 第一節(jié) 公司簡(jiǎn)介資料：?員工手冊(cè)?此單元與您的工作有著密切的關(guān)聯(lián)，在此您將了解到

5、公司的組織章程及營(yíng)業(yè)目標(biāo)。我們竭誠(chéng)歡迎您的參加，因?yàn)槟墓ぷ鞅憩F(xiàn)對(duì)公司的營(yíng)運(yùn)有深遠(yuǎn)的影響。當(dāng)您被錄取之后，即開(kāi)始學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)永和豆?jié){及我們對(duì)顧客效勞的方式。此項(xiàng)工作是個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作，您必須了解學(xué)習(xí)如何在工作中發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，使我們店鋪呈現(xiàn)令顧客滿(mǎn)意的效勞。訓(xùn)練方式，升遷管道等也一并在此單元中一一告之，希望您學(xué)習(xí)愉快。在您學(xué)習(xí)完此后，請(qǐng)與您的訓(xùn)練員共同完成以下問(wèn)題：1、 我們是誰(shuí)？2、 團(tuán)隊(duì)精神的重要。3、 如何表現(xiàn)是我們引以自豪的？4、 效勞顧客的方法為何？5、 升遷情形及福利措施。6、 永和豆?jié){的效勞組訓(xùn)練方法。7、 您所參加的店鋪名稱(chēng)及地址 。8、 永和豆?jié){店鋪的家規(guī)內(nèi)容。第二節(jié) 人身平安資料：人

6、生平安講義重點(diǎn)說(shuō)明：1、提重物的最好方式是用腿的力量，而不是用脊椎的力量。2、取熱的物品時(shí)應(yīng)用干抹布，因?yàn)槿绻菨竦?，與熱物接觸產(chǎn)生的水蒸氣，會(huì)將人燙傷。3、如濕的東西灑在地上。要立即拖干，不然會(huì)使人滑倒。4、不可將攪拌刀或刀片放在水池中，因?yàn)榉试砼菽瓡?huì)使你看不見(jiàn)刀片，手假設(shè)伸到水中，可能會(huì)受傷。刀具應(yīng)放在固定易見(jiàn)的地方或消毒水中。5、上班時(shí)要穿特定的鞋防止滑倒、絆倒或被熱油濺到。6、滅火器放在店鋪的特定位置，滅火時(shí)取出平安栓梢，離火源0.5米處滅火，當(dāng)大火無(wú)法撲時(shí)，防衛(wèi)系統(tǒng)將自動(dòng)開(kāi)啟。7、清潔炸鍋，使用炸鍋清潔劑時(shí)，一定要戴手套和眼鏡，因?yàn)榍鍧崉?huì)傷害你的眼睛和皮膚，如被弄傷立刻用冷水沖洗。

7、本節(jié)中提及各項(xiàng)在店鋪工作時(shí)應(yīng)注意的事情，當(dāng)你充分了解后才能知道如何防止傷害，不要無(wú)視這些小事情，要注意去學(xué)習(xí)并牢記在心，與你的訓(xùn)練員一起完成以下問(wèn)題。1、 提起重物的最好方式是什么？2、 取熱的用具及設(shè)備時(shí)，為何要用干抹布？3、 為何東西灑出來(lái)后要立刻拖干凈呢？4、 為何不可把菜刀放在水槽內(nèi)？5、 為何在上班時(shí)，要穿特定的鞋子呢？6、 滅火器掛在哪里？7、 如何使用滅火器？8、 當(dāng)火災(zāi)大得無(wú)法由滅火器控制時(shí),會(huì)發(fā)生何種情況？9、 如果眼睛或皮膚弄到了化學(xué)清潔劑時(shí)，您應(yīng)如何處理呢？第三節(jié) 店鋪平安重點(diǎn)說(shuō)明：1、 當(dāng)劫匪要你交出金錢(qián)時(shí)，應(yīng)無(wú)條件給他。2、 冷靜注意劫匪容貌可協(xié)助警察、指認(rèn)劫匪。3、

8、 如劫匪問(wèn)保險(xiǎn)箱在哪里，不要扯謊，告訴他。4、 告訴劫匪店鋪后面有人，以免劫匪受驚嚇，做出劇烈的反響。5、 搶劫店鋪后，我們應(yīng)打 報(bào)警，鎖上門(mén)，不要破壞現(xiàn)場(chǎng)，寫(xiě)下?lián)尳俚臅r(shí)間和劫匪的容貌。6、 天黑以后不要開(kāi)后門(mén)。店鋪平安所需注意的事，是全體在店鋪工作員工的責(zé)任，在遇到緊急危難時(shí)需要我們發(fā)揮平時(shí)訓(xùn)練的反響以確保生命財(cái)產(chǎn)的平安，請(qǐng)與訓(xùn)練員共同完成以下問(wèn)題。1、 搶劫的人要求將收銀機(jī)的金錢(qián)交出來(lái)時(shí)，您應(yīng)如何？2、 當(dāng)搶劫發(fā)生時(shí)，如何通知警察人員？3、 為何冷靜注意搶匪的容貌是很重要的事呢？4、 當(dāng)搶匪問(wèn)您金庫(kù)在哪里時(shí)，您應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？5、 為何告之搶匪在店鋪后面有人是很重要的事？6、 搶匪離開(kāi)店鋪后，

9、我們應(yīng)如何做？7、 為何天黑以后，就不再開(kāi)后門(mén)？第四節(jié) 衛(wèi)生消毒重點(diǎn)說(shuō)明：1、細(xì)菌：1細(xì)菌生長(zhǎng)的溫度4攝氏度至60攝氏度，叫危險(xiǎn)區(qū)。細(xì)菌容易生長(zhǎng)環(huán)境：肉類(lèi)、面制品、及潮濕的環(huán)境。2在食用過(guò)受細(xì)菌污染的食物后，12到24小時(shí)后會(huì)出現(xiàn)嘔吐腹瀉、胃病、痛性痙攣發(fā)燒。3沙門(mén)氏菌：通常在肉類(lèi)上。葡萄球菌：在人手上、傷口上、燙傷、身體頭發(fā)局部、鼻孔上。其它：賀氏痢疾菌也可導(dǎo)致食物中毒。4消毒水是為了殺滅細(xì)菌。5交叉污染是細(xì)菌經(jīng)由人或東西傳到另一個(gè)。比方說(shuō)，拿完肉然后摸到已烹調(diào)好的產(chǎn)品。6防止細(xì)菌生長(zhǎng)傳播的方法是：1） 在適當(dāng)溫度下保存食品2） 正確烹炸產(chǎn)品3） 養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣4） 周轉(zhuǎn)使用食物和紙

10、產(chǎn)品5） 在準(zhǔn)備產(chǎn)品和包裝定餐前洗手6） 防止交叉污染2、四步清洗：沖洗、清洗、沖洗、消毒 1物品先進(jìn)行沖洗，將外表雜物沖去，放入洗潔精水中清洗。2拿出后用清水將洗潔精沖去，放入消毒水中。我們所提供的產(chǎn)品必須衛(wèi)生平安可靠，在店鋪工作的時(shí)候，我們必須時(shí)時(shí)注意衛(wèi)生方面的問(wèn)題才能提供最好的產(chǎn)品給我們的顧客，這篇內(nèi)容所提及衛(wèi)生推廣最根本的事項(xiàng)，請(qǐng)務(wù)必牢記并遵守之。請(qǐng)答復(fù)以下問(wèn)題：1、 么是四步的清洗法？消毒水的作用是什么？為何拿食物前，一定要洗手？當(dāng)細(xì)菌進(jìn)入食物時(shí)會(huì)發(fā)生何種情形？2、 為何保持生的食物及熟的食物的正確溫度是很重要的？什么是交叉污染？第五節(jié) 客戶(hù)效勞當(dāng)每一位客人來(lái)到我們的店鋪用餐時(shí)，最希

11、望獲得效勞態(tài)度是親切熱誠(chéng)的招待，在這篇中我們亦強(qiáng)調(diào)這項(xiàng)重要的工作技巧，如何友善地且能表現(xiàn)熱情親切地款待顧客，并感受到當(dāng)我們對(duì)任何人或顧客友善時(shí)，也會(huì)有愉快的感受，訓(xùn)練員將會(huì)進(jìn)一步的與您討論有關(guān)效勞所需注意的事項(xiàng)，當(dāng)你學(xué)習(xí)完后請(qǐng)答復(fù)以下問(wèn)題：1、 何謂“賓至如歸？2、 用何種方式讓客人感受到賓至如歸？3、 當(dāng)包裝錯(cuò)誤或漏包點(diǎn)購(gòu)食品時(shí)應(yīng)如何處理？4、 斷貨的抱怨應(yīng)如何處理？5、 客人抱怨效勞太慢時(shí)應(yīng)如何處理？6、 何種情形需要找經(jīng)理人員處理？第六節(jié) 產(chǎn)品制作資料：?操作篇?訓(xùn)練資料訓(xùn)練卡考核表現(xiàn)在您已學(xué)會(huì)許多根本店鋪營(yíng)運(yùn)的事情，從此刻起您將正式進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)際操作產(chǎn)品制作。工作站的學(xué)習(xí)主要有廚房

12、區(qū)、總配區(qū)、效勞區(qū)柜臺(tái)、大廳。訓(xùn)練員將安排您學(xué)習(xí)的工作進(jìn)度，希望您能順利通過(guò)考核，參加永和豆?jié){的行列。第二章 平安篇第一節(jié) 簡(jiǎn)介根據(jù)美國(guó)資料報(bào)導(dǎo)，每年在食品效勞業(yè)有數(shù)十萬(wàn)件的職業(yè)事故發(fā)生，每一位受傷的人員平均有35個(gè)工作日不能工作。因?yàn)檫@些傷害，公司必須付出高額的醫(yī)療及賠償費(fèi)用。這個(gè)數(shù)字，提醒著我們應(yīng)該重視平安。但是重視平安更重要的理由不僅僅為節(jié)約費(fèi)用，更因?yàn)槲覀冇胸?zé)任要照顧員工與顧客的健康與平安。因?yàn)槲覀兩钌盍私猓喝绻麊T工及顧客在餐廳受到傷害，所造成的影響，除了個(gè)人所承受的痛苦之外，也會(huì)影響公司及餐廳的聲譽(yù)。這樣的后果，不是任何金錢(qián)可以彌補(bǔ)的。在本章節(jié)，我們將提出一些本卷須知及建議供您參考，

13、而每個(gè)餐廳應(yīng)根據(jù)地區(qū)各別的需求，加以修正，以便即使識(shí)別并改正不平安的狀況，以防止意外傷害的發(fā)生。第二節(jié) 管理組職責(zé)任何對(duì)顧客或員工造成傷害的情況，我們都?xì)w類(lèi)成“不平安狀況，身為一名餐廳經(jīng)理人員，你的主要任務(wù)如下：1、平時(shí)訓(xùn)練并提醒效勞員，執(zhí)行正確平安的操作程序，請(qǐng)記?。簺](méi)有任何工作重要到需要以不平安的方法來(lái)完成。2、發(fā)現(xiàn)并制止任何不平安的情況。3、不允許任何員工在未受正式訓(xùn)練前操作設(shè)備。4、自己以身作那么，在任何時(shí)間，正確無(wú)誤地執(zhí)行平安的操作標(biāo)準(zhǔn)。第三節(jié) 意外事件的預(yù)防為了到達(dá)平安的目標(biāo)，餐廳應(yīng)建立平安檢查記錄，每月定期檢查以下各工程及區(qū)域是否有任何會(huì)發(fā)生危險(xiǎn)情況的可能性。1、 食品儲(chǔ)存及冷藏

14、區(qū)域；2、 食物烹調(diào)及調(diào)理區(qū)域3、 煤氣4、 室內(nèi)區(qū)域用餐區(qū)、廁所、走道及樓梯5、 電器設(shè)備及接頭6、 外圍區(qū)域人行道、戶(hù)外垃圾箱7、 垃圾桶及垃圾存放區(qū)8、 醫(yī)藥箱9、 防火設(shè)備10、防火方案檢查結(jié)果應(yīng)交由餐廳經(jīng)理評(píng)估，并針對(duì)確定舉行管理組會(huì)議，立即擬定改善行動(dòng)執(zhí)行改善。本卷須知：1、應(yīng)記錄所注意到的危險(xiǎn)情況，并采取立即改善行動(dòng)，如果無(wú)法立即完全改善，那么應(yīng)采用過(guò)度期措施，以減少發(fā)生意外的時(shí)機(jī)。2、檢查記錄應(yīng)予以追蹤，直至已徹底消除危害原因?yàn)橹?。指派員工從事較具危險(xiǎn)可能性的工作時(shí)，例如登高清理燈罩等，應(yīng)事先給予平安建議，并督導(dǎo)執(zhí)行以防止發(fā)生危險(xiǎn)。第四節(jié) 意外傷害的原因及解決方案意外總是由一些

15、根本原因而造成，當(dāng)我們針對(duì)以下傷害更進(jìn)一步分析時(shí)，通常即可發(fā)現(xiàn)造成意外傷害的根本原因及響應(yīng)解決方案。意外事件根本原因解決方案顧客/員工滑到1.地面積水或油膩未及時(shí)處理2.地面有雜物3.地磚松動(dòng)1.大廳及工作區(qū)域內(nèi)應(yīng)隨時(shí)保持清潔、枯燥。2.使用“地板潮濕標(biāo)示牌。3.預(yù)備打烊及打烊期間仍應(yīng)盡量維持地面不油膩及不積水。4.在較滑的的地方放墊子或防滑條。5.嚴(yán)格要求員工穿防滑底的工作鞋。熱水/熱油/蒸氣燙傷1.速度太快1.在訓(xùn)練及追蹤考核時(shí)，必須對(duì)效勞員強(qiáng)調(diào)正確的程序而不是速度。熱器皿燙傷1.速度太快2.使用錯(cuò)誤工具1.加強(qiáng)督導(dǎo)在搬運(yùn)熱設(shè)備及器皿時(shí)，手必須枯燥不油膩且使用枯燥的抹布。肌肉扭傷1.缺乏正

16、確的搬運(yùn)重物的常識(shí)或獨(dú)立搬運(yùn)過(guò)重的貨物1.加強(qiáng)宣傳平安搬運(yùn)的方法及訓(xùn)練2.搬重物時(shí)用腿部的力量，不要用腰部力量。銳物割傷1.設(shè)備有鋒利的邊角存在2.餐廳內(nèi)碎玻璃垃圾未妥善處理3.工具定位不良，如刀應(yīng)插在刀架上1.一發(fā)現(xiàn)設(shè)備有銳利邊緣，盡快找廠(chǎng)商維修改善，并標(biāo)示告知員工。2.妥善處理碎玻璃，并不在餐廳內(nèi)留存玻璃。3.妥善定位工具，絕不可將工具放在清洗區(qū)及其四周。第五節(jié) 火警預(yù)防一、管理組及效勞組的訓(xùn)練在發(fā)生火警時(shí)，管理組及效勞員能夠采取正確的反響措施，才能減少傷害與財(cái)務(wù)的損失，因此在平時(shí)我們應(yīng)教導(dǎo)所有人員均須了解以下事項(xiàng)：可能發(fā)生火災(zāi)的區(qū)域炸鍋、電器設(shè)備等1、 煤氣開(kāi)關(guān)閥及電路開(kāi)關(guān)的位置；2、

17、遇火警時(shí)的應(yīng)變措施；3、 滅火器及消防設(shè)施的位置及觀(guān)察方法；4、 火警緊急出口；5、 消防隊(duì)、警察局、救護(hù)車(chē)的 號(hào)碼；6、 因油引起的火災(zāi)決不以水來(lái)滅火；7、 絕不將易燃物體放置高溫區(qū)。二、餐廳火警分類(lèi)1、 一般易燃物起火：例如：木材、紙布及不同類(lèi)的塑膠物。起火地點(diǎn)通常在儲(chǔ)藏區(qū)。2、 液體、氣體及油脂起火：例如：酒精、煤氣等。起火地點(diǎn)通常在廚房。3、 運(yùn)轉(zhuǎn)中的電器設(shè)備起火：例如：馬達(dá)、傳動(dòng)裝置、變壓器等。起火地點(diǎn)通常為機(jī)房、配電箱與電器設(shè)備。三、滅火設(shè)備餐廳滅火設(shè)備主要為滅火器，一般依據(jù)不同的火警類(lèi)別，應(yīng)選擇不同的滅火設(shè)備，但不管使用哪一些滅火器設(shè)備，因其滅火能力有限，所以一旦有火警應(yīng)立即通知

18、消防隊(duì)。當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，如果您希望能有效的利用餐廳滅火器滅火，必須注意以下幾點(diǎn)：1、滅火器裝置在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)，并保持良好的使用狀況。2、在火勢(shì)尚未擴(kuò)大之前，能及時(shí)使用。3、應(yīng)由受過(guò)訓(xùn)練的人員來(lái)使用。我們建議在以下各區(qū)至少應(yīng)裝置一個(gè)滅火器：1、廚房區(qū)近炸鍋的地方。2、儲(chǔ)藏區(qū)。3、大廳各樓層，依面積大小而定數(shù)量。正確保養(yǎng)滅火器是非常重要的。惟有如此，才能維持其成效。滅火器的詳細(xì)檢查，可以由專(zhuān)人每年做一次，但餐廳管理組應(yīng)每月仍應(yīng)定期檢查有效期限及平安栓是否外觀(guān)完整。每個(gè)滅火器都應(yīng)有標(biāo)簽或附卡，記錄上次檢查之年月時(shí)間及檢查人員及公司姓名及該滅火器適用的火災(zāi)種類(lèi)。目前永和豆?jié){可采用綜合型滅火器，1211滅火器

19、或其它功能類(lèi)似，效果良好的滅火器。檢驗(yàn)合格的滅火器，應(yīng)裝置在巡視路線(xiàn)上，明顯易取的地方，并裝置在固定的物體上，標(biāo)示清楚且防止被障礙物阻擋。四、滅火器的使用方法1、 拉出平安栓；2、 站在離火源的1.53.0公尺處；3、 將滅火器噴嘴對(duì)準(zhǔn)火源。但請(qǐng)勿直接對(duì)著炸鍋內(nèi)的油脂噴淋，以免將熱油濺起造成危險(xiǎn)4、 擠壓把手，持續(xù)以水平方式噴淋直至撲滅為止。5、 滅火器使用之后，必須重新填充。五、餐廳設(shè)備的保養(yǎng)與檢查1、根據(jù)設(shè)備保養(yǎng)手冊(cè)，檢查烹調(diào)設(shè)備的高溫控制2、定期檢查并更換的風(fēng)扇皮帶并將所有的電器設(shè)備接地。3、緊急出口隨時(shí)保持通暢，并標(biāo)示明顯。4、 標(biāo)明所有短路器開(kāi)關(guān)，在發(fā)生緊急情況時(shí)，才可切斷正確的電源

20、。5、 勿使電路超載使用、定期檢查線(xiàn)路，更換磨損的電線(xiàn)。6、 定期檢查瓦斯管是否有損毀的跡象7、 在撥下任何瓦斯之前，請(qǐng)先關(guān)掉瓦斯開(kāi)關(guān)。8、 保持眼罩、集郵槽、風(fēng)管及墻外表的清潔，防止油脂積存。9、 炸鍋應(yīng)固定位子，使油煙能夠進(jìn)入抽風(fēng)系統(tǒng)中。10、定期清洗/更換/維修煤罩率網(wǎng)。11、每日檢查是否裝妥濾網(wǎng)，以免造成過(guò)多油脂積存的煙道中導(dǎo)致起火。12、在高溫區(qū)引起火災(zāi)的區(qū)域，請(qǐng)勿使用易燃的溶劑或清潔劑。13、易燃物品，例如：清潔劑、營(yíng)運(yùn)物料、包裝等應(yīng)儲(chǔ)放在適當(dāng)?shù)募茏由匣騾^(qū)域中，遠(yuǎn)離會(huì)產(chǎn)生熱度的設(shè)備及配電盤(pán)。第六節(jié) 意外事件處理一、突發(fā)停電處理程序1、電源：（1） 判斷是跳電或停電或機(jī)件故障。（2）

21、 假設(shè)為停電，打 到供電局詢(xún)問(wèn)復(fù)電時(shí)間。（3） 假設(shè)為跳電，到配電室找出是否跳閘，并重新開(kāi)啟。（4） 假設(shè)開(kāi)閘后連續(xù)跳電或復(fù)位不成功為機(jī)件故障，那么立即通知維修人員。（5） 停電時(shí)請(qǐng)關(guān)閉開(kāi)關(guān)，順序?yàn)椋涸O(shè)備墻面配電總配電室，復(fù)電時(shí)開(kāi)關(guān)順序與關(guān)閉時(shí)相反。2、人員：1電器電源，疏散廚房及總配效勞員到大堂及柜臺(tái)。請(qǐng)注意保持秩序2資深經(jīng)理分配其余管理組工作。3檢查所有電源是否全部關(guān)閉。4在大門(mén)張貼因停電暫停營(yíng)業(yè)告示，并派效勞員在門(mén)口向顧客說(shuō)明。5守住柜臺(tái)入口，防止混亂中顧客進(jìn)入工作區(qū)。6到大堂向顧客說(shuō)明情況。7出納到出納室確定錢(qián)已鎖好。8假設(shè)停電時(shí)間長(zhǎng)，盡可能將打烊工作做掉，并讓多余員工提早下班9打 通

22、知店長(zhǎng)及總公司相關(guān)部門(mén)。3、 柜臺(tái)1停電后由于保溫設(shè)備及制冷設(shè)備無(wú)法啟動(dòng)，而無(wú)法保證產(chǎn)品品質(zhì)，一般而言，我們將立刻關(guān)閉餐廳入口，只效勞柜臺(tái)前的顧客，如果柜臺(tái)前有非常多的顧客，值班經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常測(cè)產(chǎn)品溫度，當(dāng)產(chǎn)品溫度低于標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，立即停止出售。2仍在制冷中的產(chǎn)品立即起鍋，待來(lái)電后登陸并報(bào)廢。3做班清與收銀員點(diǎn)錢(qián)，做日清，但不歸零。4將收銀機(jī)關(guān)機(jī)、打印機(jī)關(guān)機(jī)。二、預(yù)先知道的停電處理預(yù)先調(diào)整進(jìn)貨量，刪減前一天的進(jìn)貨。1、與其它餐廳協(xié)調(diào)撥出去可能因停電造成過(guò)期報(bào)廢的半成品假設(shè)必要協(xié)調(diào)車(chē)輛。2、店長(zhǎng)調(diào)整管理組班表。3、排班經(jīng)理調(diào)整效勞組班表。三、事先通知的停水處理程序1、知道后立即打 想?yún)^(qū)經(jīng)理報(bào)告。2、在停水

23、前用各種容器貯水。3、貯水應(yīng)區(qū)別類(lèi)別，例如：過(guò)濾水、一般自來(lái)水明白標(biāo)示，以免誤用。4、由營(yíng)運(yùn)主管決定，停止局部產(chǎn)品供應(yīng)。5、停水后關(guān)閉餐廳內(nèi)與水相關(guān)運(yùn)行的電器設(shè)備。6、以人工方式提供洗手的水給顧客洗手。7、在可能情況下盡量不要關(guān)閉洗手間，而以人工沖水方式維持使用。四、臨時(shí)停水處理程序1、檢查餐廳入水口，確定入水口開(kāi)關(guān)維持開(kāi)啟。2、打 給自來(lái)水公司，查明停水原因及時(shí)間。3、打 報(bào)告店長(zhǎng)及區(qū)域經(jīng)理，征求停賣(mài)碳酸飲料或賣(mài)罐裝飲料供應(yīng)。4、停水后關(guān)閉餐廳內(nèi)與水相關(guān)運(yùn)行的電器設(shè)備。5、以播送或口頭方式婉轉(zhuǎn)告知顧客中停水情況及因而造成局部產(chǎn)品停賣(mài)及廁所、洗手間暫停使用等不便。6、恢復(fù)供水后，請(qǐng)檢查所有電器

24、設(shè)備確已進(jìn)水后才開(kāi)啟電源，以免設(shè)備空轉(zhuǎn)。五、員工受傷處理原那么1、假設(shè)為嚴(yán)重傷害，立即叫救護(hù)車(chē)或要求醫(yī)療協(xié)助。2、如果有任何員工是受過(guò)專(zhuān)業(yè)急救訓(xùn)練，可讓該員工先進(jìn)行急救處理，如果沒(méi)有人是受過(guò)專(zhuān)業(yè)急救訓(xùn)練的，那么請(qǐng)勿移動(dòng)傷患。3、立即通知餐廳經(jīng)理及營(yíng)運(yùn)經(jīng)理。4、請(qǐng)?jiān)诂F(xiàn)場(chǎng)的員工或顧客為事故做見(jiàn)證，最好讓每個(gè)人寫(xiě)下所見(jiàn)情況。5、餐廳經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)收集受傷者的醫(yī)療費(fèi)用單據(jù)，及相關(guān)部門(mén)參考使用。6、意外事件報(bào)告應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)送交營(yíng)運(yùn)執(zhí)行經(jīng)理。六、急救方法1、燒傷/燙傷1一般輕度、小面積燒傷、燙傷應(yīng)立即用干凈的冷水或冷水降低皮膚外表溫度后，用消毒紗布覆蓋傷口。2較嚴(yán)重或大面積燒傷、燙傷，那么依以下程序處理：沖

25、：沖冷水浸：將受傷人員浸泡在大量冷水中脫：將衣服剪開(kāi)脫掉蓋：用干凈毛巾蓋住受傷人員送：送醫(yī)院急救2、化學(xué)用品急救1眼睛接觸到化學(xué)藥劑。用大量清水沖洗眼睛15分鐘，立刻送醫(yī)院急救。2皮膚接觸到了強(qiáng)酸或強(qiáng)堿。用大量清水沖洗皮膚，以沖淡酸或堿附著在皮膚上的濃度，以防止送醫(yī)院途中，加深腐蝕情況，并降低皮膚外表溫度，減輕疼痛，盡快送醫(yī)院急救。3誤食清潔劑。食用大量清水或牛奶，送醫(yī)院急救。4誤食強(qiáng)酸或強(qiáng)堿。飲用大量清水或牛奶，但不要催吐，以免嘔吐時(shí)，二度燒傷食道，立刻送醫(yī)院急救。3、割傷用壓迫法止血，視嚴(yán)重情況，決定是否立即送醫(yī)院急救。第八節(jié) 預(yù)防意外事件重演物品我們經(jīng)由持續(xù)進(jìn)行平安檢查和防火工作，以降低

26、意外事件發(fā)生的頻率，但當(dāng)意外時(shí)間仍然發(fā)生時(shí)，除了在當(dāng)時(shí)依照正確程序正確妥善處理現(xiàn)場(chǎng)情況之外，同時(shí)亦應(yīng)對(duì)該事件進(jìn)行跟進(jìn)工作，找出造成意外事件的真正原因，并立刻采取措施改善或消除該原因，以防止同樣的意外重復(fù)發(fā)生。在進(jìn)行意外事件跟進(jìn)工作時(shí)，請(qǐng)遵循以下原那么：1、 措施以防止擴(kuò)大傷害及財(cái)產(chǎn)損失為原那么。2、 盡可能立即將目擊證人帶離現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)談并記錄。3、 以誠(chéng)懇的態(tài)度及實(shí)事求是的精神探求真實(shí)的真相。4、 了解事實(shí)后，深入探訪(fǎng)造成的原因，并采取能解決根源問(wèn)題的行動(dòng)以代替暫時(shí)的緊急措施。5、 如果無(wú)法立刻改善全面情況，請(qǐng)依據(jù)會(huì)造成問(wèn)題重演的可能性，排定改善行動(dòng)的優(yōu)先秩序。6、 做成記錄并歸檔，以便分析意外事

27、件的形態(tài)及原因。第三章 訓(xùn)練篇第一節(jié) 訓(xùn)練組織圖效勞組訓(xùn)練經(jīng)理 排班經(jīng)理訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理五星級(jí)訓(xùn)練員 四星級(jí)訓(xùn)練員第二節(jié) 訓(xùn)練組成員的特質(zhì)及工作責(zé)任一、效勞組訓(xùn)練經(jīng)理1、良好效勞組訓(xùn)練經(jīng)理應(yīng)具備的條件1有做訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理之經(jīng)驗(yàn)2必須能親自示范及指導(dǎo)各項(xiàng)訓(xùn)練工作3了解餐廳的需求，并且能規(guī)劃解決的方案并執(zhí)行之4有良好的溝通能力及領(lǐng)導(dǎo)才能5能精確而快速地完成文書(shū)作業(yè)6良好的授權(quán)與追蹤考核的技巧7有熱忱，樂(lè)意將好的工作經(jīng)驗(yàn)與別人分享8有耐性，能持續(xù)不斷地傳遞與督導(dǎo)正確的工作方式，不認(rèn)為訓(xùn)練是一蹴可成的9能協(xié)調(diào)安排員工內(nèi)容，并持續(xù)輔導(dǎo)其工作方式10有能力，并且有意愿解釋事情的原由2、工作責(zé)任1對(duì)餐廳效勞組訓(xùn)練

28、成果負(fù)責(zé)2組織訓(xùn)練成員之工作內(nèi)容，并督導(dǎo)工作成果3維持各工作站的標(biāo)準(zhǔn)4依餐廳效勞人員需求分析，設(shè)定人員招募方案5設(shè)定餐廳效勞人員需求分析，設(shè)定人員招募方案6設(shè)定餐廳每月訓(xùn)練目標(biāo)、方案及預(yù)算，呈交店長(zhǎng)，并得其批準(zhǔn)7協(xié)調(diào)訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理與排班經(jīng)理工作8評(píng)估每月預(yù)估與實(shí)際訓(xùn)練成果之差異9主持訓(xùn)練組會(huì)議及訓(xùn)練員會(huì)議10評(píng)估訓(xùn)練需求分析的合理性11甄選訓(xùn)練員12向店長(zhǎng)回饋訓(xùn)練組工作狀況13新進(jìn)人員公司簡(jiǎn)介14效勞員績(jī)效評(píng)估籌劃15效勞組鼓勵(lì)活動(dòng)籌劃二、訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理每家餐廳的訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理人數(shù)，應(yīng)視餐廳效勞人員的多寡或人員培訓(xùn)狀況分配工作及安排人選。1、良好訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理應(yīng)具備的條件1能持續(xù)表現(xiàn)到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)以上的樓面

29、管理能力2能親自示范及指導(dǎo)各項(xiàng)工作站訓(xùn)練3能解釋工作站學(xué)習(xí)中事項(xiàng)的“為什么4有成熟的領(lǐng)導(dǎo)技巧5有良好的效勞員評(píng)估技巧6能精確而快速地完成文書(shū)作業(yè)7能熱忱、樂(lè)意將工作經(jīng)驗(yàn)與學(xué)習(xí)資料與別人分享8有耐性，能一再仔細(xì)地說(shuō)明及修正他人工作中的過(guò)失2、工作責(zé)任1訓(xùn)練教材及設(shè)備的管理及修正2員工個(gè)人訓(xùn)練資料的管理3餐廳公告欄及資訊的管理4工作站訓(xùn)練需求分析表及安排訓(xùn)練的方案，提送訓(xùn)練經(jīng)理核準(zhǔn)5排定訓(xùn)練班表與排班經(jīng)理協(xié)議6訓(xùn)練工作執(zhí)行狀況追蹤與修正7見(jiàn)習(xí)員工轉(zhuǎn)正考核8執(zhí)行訓(xùn)練員的簡(jiǎn)介、訓(xùn)練及指導(dǎo)工作9追蹤訓(xùn)練員的簡(jiǎn)介、訓(xùn)練及指導(dǎo)工作10追蹤訓(xùn)練員訓(xùn)練成果11檢定效勞員作業(yè)程序標(biāo)準(zhǔn)12提供選擇及評(píng)估訓(xùn)練員資料1

30、3提供效勞員績(jī)效考核之相關(guān)資料14工作站技能競(jìng)賽活動(dòng)的籌劃三、排班經(jīng)理1、良好效勞組排班經(jīng)理應(yīng)具備的條件1熟悉餐廳每位效勞員的工作及訓(xùn)練狀況2對(duì)餐廳管理組的值班能力有認(rèn)識(shí)3熟練的樓面值班技巧，能持續(xù)表現(xiàn)出到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)以上的樓面管理能力4有周營(yíng)業(yè)額，小時(shí)營(yíng)業(yè)額預(yù)估能力5對(duì)餐廳每一時(shí)段的固定工作工程有深入的了解6有組織與方案能力，對(duì)餐廳每一時(shí)段的運(yùn)作，能有明確的規(guī)劃。7良好的溝通與協(xié)調(diào)能力8能精確而快速地完成文書(shū)作業(yè)9有擔(dān)任訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)2、工作責(zé)任1員工上班時(shí)段與考勤資料的管理2協(xié)助安排員工訓(xùn)練及安排訓(xùn)練員 3對(duì)餐廳效勞組薪資本錢(qián)及人員效率的合理性負(fù)責(zé)4班表依規(guī)定排出并準(zhǔn)時(shí)公布5效勞員人事資料整

31、理6效勞員出勤狀況溝通與督導(dǎo)7餐廳人員需求分析計(jì)算，并提送訓(xùn)練經(jīng)理核準(zhǔn)8提供選擇及評(píng)估訓(xùn)練員資料9提供效勞員績(jī)效考核之相關(guān)資料10與訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理保持良好的溝通，以收集餐廳人員最新資料四、訓(xùn)練員四星級(jí)訓(xùn)練員：可以執(zhí)行兩區(qū)工作站的訓(xùn)練及評(píng)估工作。五星級(jí)訓(xùn)練員：四星級(jí)訓(xùn)練員提升，可以執(zhí)行所有工作站的訓(xùn)練及評(píng)估工作開(kāi)店、打烊、視工作時(shí)段需求列入考慮。1、訓(xùn)練員應(yīng)具備的條件1有高標(biāo)準(zhǔn)及熟練的工作技巧，并能遵守規(guī)定中所有的工作程序； 2能以身作那么為效勞員的模范與領(lǐng)導(dǎo)者；3對(duì)工作中的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有能力學(xué)習(xí)，并能與人分享工作經(jīng)驗(yàn)；4有耐性，樂(lè)意持續(xù)性、且能仔細(xì)、明確地指導(dǎo)、修正效勞員工作中對(duì)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定的偏差；5

32、有良好的表達(dá)能力； 6有良好的團(tuán)隊(duì)精神；2、工作責(zé)任1以標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練流程進(jìn)行工作站訓(xùn)練，對(duì)被訓(xùn)練人的學(xué)習(xí)成績(jī)負(fù)責(zé)，并有回饋；2執(zhí)行工作站檢定；3在一般工作進(jìn)行中，協(xié)助指導(dǎo)效勞員，使其到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，并提升生產(chǎn)力；第三節(jié) 效勞組訓(xùn)練作業(yè)流程內(nèi)容說(shuō)明一、效勞組招募方案與執(zhí)行效勞組招募是餐廳人事管理的根底工作，不正確的規(guī)劃執(zhí)行會(huì)導(dǎo)致人力過(guò)?；蛉耸秩狈?，使得品質(zhì)、效勞、衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)受到損害，營(yíng)業(yè)額及利潤(rùn)也會(huì)受到直接或間接的不良影響，而適當(dāng)正確的招募方案，將能提供應(yīng)餐廳人力安排及訓(xùn)練規(guī)劃的明確方向，使我們投入的本錢(qián)與心力獲得最高效益。二、招募方案工作程序1、?效勞組招募方案表?1從實(shí)際工作中，我們得知由決定

33、招募到錄取員工報(bào)到，且訓(xùn)練至少能獨(dú)立一個(gè)區(qū)段的工作站，需約5至7周的時(shí)間，所以每月招募方案應(yīng)該在實(shí)際需求月份的前1.5個(gè)月便著手進(jìn)行，例如：10月份就需方案12月份的招募人數(shù)。在此建議每月16日為方案招募的工作日期，各公司可依當(dāng)?shù)貭顩r提前執(zhí)行。2餐廳需保存每月的營(yíng)運(yùn)效勞人員統(tǒng)計(jì)表，以供未來(lái)人員規(guī)劃時(shí)預(yù)估離職人數(shù)之參考。備注：1、有關(guān)“招募流程的建議圖、“效勞組招募方案表的范例和“營(yíng)運(yùn)效勞人員統(tǒng)計(jì)表，請(qǐng)見(jiàn)此單元后的附件。2、AOP計(jì)算局部，請(qǐng)看范例1。3、月份預(yù)估計(jì)算局部，請(qǐng)看范例2。4、有關(guān)“實(shí)際計(jì)算局部，請(qǐng)看范例3。3方案日期請(qǐng)?zhí)钌献龃朔桨傅脑路菁叭掌?，每個(gè)市場(chǎng)需統(tǒng)一規(guī)定每月的制表日期，例如

34、：每月1日或16日。4預(yù)估月份：是指預(yù)估招募方案的月份。5營(yíng)業(yè)額：AOP：請(qǐng)按年度方案填上全年每月之預(yù)估營(yíng)業(yè)額。月份預(yù)估：填上預(yù)估月份之預(yù)估營(yíng)業(yè)額例如：10月16日預(yù)估12月的營(yíng)業(yè)額。實(shí)際：當(dāng)月月底之實(shí)際營(yíng)業(yè)額。6客單價(jià)：預(yù)估：填上AOP當(dāng)月預(yù)估之平均交易額。實(shí)際：當(dāng)月實(shí)際之平均交易額。7來(lái)客數(shù)：AOP預(yù)估=AOP營(yíng)業(yè)額/預(yù)估客單價(jià) 請(qǐng)見(jiàn)范例1月份預(yù)估=預(yù)估月份的營(yíng)業(yè)額/預(yù)估客單價(jià) 請(qǐng)見(jiàn)范例2實(shí)際=實(shí)際營(yíng)業(yè)額/實(shí)際客單價(jià) 請(qǐng)見(jiàn)范例3AOP預(yù)估及月份預(yù)估是填寫(xiě)在相同欄內(nèi)的，請(qǐng)以此方式表示： AOP/月份預(yù)估8人員效率：定義：效勞員每工作一小時(shí)可以效勞的來(lái)客數(shù)。預(yù)估：預(yù)估該月份的人員效率=當(dāng)月實(shí)際

35、來(lái)客數(shù)/當(dāng)月實(shí)際效勞組總工時(shí)備注：效勞組總工時(shí)即效勞員和訓(xùn)練員的總工時(shí)。9需求人數(shù)：合同工：AOP/月份預(yù)估 記時(shí)工：AOP/月份預(yù)估 AOP 請(qǐng)見(jiàn)范例1 月份預(yù)估請(qǐng)見(jiàn)范例2運(yùn)用餐廳的預(yù)估營(yíng)業(yè)額及人員效率值，計(jì)算出餐廳每月需求的合同及記時(shí)人員數(shù)量，公式如下：a.合同效勞員人數(shù)計(jì)算：全月來(lái)客數(shù)預(yù)算估/人員效能率值=全月人工小時(shí)數(shù)預(yù)估全月人工小時(shí)數(shù)預(yù)估*合同效勞員工時(shí)百分比=全月合同小時(shí)數(shù)全月合同小時(shí)數(shù)/每位合同效勞員每月規(guī)定上班時(shí)數(shù)=合同效勞員需求人數(shù)b.計(jì)時(shí)效勞員人數(shù)計(jì)算：全月人工小時(shí)數(shù)預(yù)估-全月合同小時(shí)數(shù)=全月計(jì)時(shí)小時(shí)數(shù)全月計(jì)時(shí)小時(shí)/每位計(jì)時(shí)效勞員每月平均上班天數(shù)=計(jì)時(shí)效勞員需求人數(shù)范例：請(qǐng)

36、參閱范例3某餐廳人員效率值設(shè)定為5.7，預(yù)估12月份的月來(lái)客數(shù)為79412次，餐廳合同效勞員工時(shí)占30%，計(jì)時(shí)效勞員工時(shí)占70%，合同效勞員每人每月平均上班時(shí)數(shù)約176小時(shí)；計(jì)時(shí)效勞員每人每月上班工時(shí)數(shù)約為100小時(shí)，那么12月份的人員需求為多少？ 79412/5.7=13932小時(shí)人次 13932*30%=4180/176=24人 13932-4180=9752/100=98人12月份人員需求預(yù)估為合同效勞員24人，計(jì)時(shí)效勞員98人備注：1)以上工程，包含3、4項(xiàng)的月份、日期，第5項(xiàng)的AOP營(yíng)業(yè)額，第6、7、8項(xiàng)的預(yù)估及第9項(xiàng)的需求人數(shù)，均需在當(dāng)年AOP 日期確定后個(gè)工作天內(nèi)完成隔年AOP整

37、年度相關(guān)的方案內(nèi)容。請(qǐng)看范例12)“來(lái)客數(shù)和“需求人數(shù)那么每月依照營(yíng)業(yè)額“月份預(yù)估的調(diào)整，而計(jì)算出招募人數(shù)。請(qǐng)看范例210目前實(shí)際人數(shù)：請(qǐng)逐月填入目前實(shí)際合同及計(jì)時(shí)效勞員人數(shù)。11預(yù)估離職人數(shù)1每欄位的離職人數(shù)預(yù)估：需預(yù)估“方案日期起至當(dāng)月月底及下一個(gè)月，這一段時(shí)間內(nèi)離職人數(shù)總和。例如：方案日期是10月16日，那么需預(yù)估10月16日-31日及11月1日-31日之離職人數(shù)。2人數(shù)的預(yù)估可參照歷史資料的百分比求出人數(shù)見(jiàn)后附件營(yíng)運(yùn)效勞人員統(tǒng)計(jì)表或者依據(jù)實(shí)際情況預(yù)估人數(shù)。12應(yīng)招募人數(shù)：需求人數(shù)-目前實(shí)際人數(shù)=預(yù)估離職人數(shù)=應(yīng)招募人數(shù)13招募完成期限：最遲應(yīng)為方案日期月份的月底。14實(shí)際招募人數(shù)表：請(qǐng)

38、填入實(shí)際招募人數(shù)。15制表人：招募方案負(fù)責(zé)人，建議為訓(xùn)練經(jīng)理或以上人員執(zhí)行。16核準(zhǔn)人：建議為餐廳經(jīng)理或以上人員。2、執(zhí)行招募工作招募流程建議圖時(shí)間工作工程重點(diǎn)說(shuō)明第1天確定效勞組招募人數(shù)第3天招募前準(zhǔn)備1.定所需時(shí)段或其他特別之需求；2.確定招募宣傳方式與宣傳內(nèi)容；3.確定面試時(shí)間、地點(diǎn)與負(fù)責(zé)面試。第5天招募宣傳1.明確表示招募的對(duì)象、條件與時(shí)段；2.注意企業(yè)形象；3.表現(xiàn)出公司吸引人才的優(yōu)點(diǎn)；4.文詞清楚、易懂。第6天14天如果不是直接面試的方式收集應(yīng)征資料1.提供充分的應(yīng)征表格；2.二級(jí)助理以上的管理組都需了解招募的流程，并知道招募資料的收回方式；3.過(guò)濾應(yīng)征資料，通知面試時(shí)間。第14天

39、面試前準(zhǔn)備1.確定時(shí)間、地點(diǎn)；2.面試場(chǎng)地的整理；3.營(yíng)造良好的面試氣氛；4.面試問(wèn)題。第15天主持面試1.注意服裝儀容、說(shuō)話(huà)禮儀；2.專(zhuān)心聽(tīng)對(duì)方的答復(fù)。第17天錄取通知1.通知正式錄取時(shí)間；2.簡(jiǎn)介所需攜帶資料通知；3.檢查簡(jiǎn)介時(shí)所需的用品，如制服、員工手冊(cè)等；4.依訓(xùn)練需求分析，排出訓(xùn)練方案，并通知受訓(xùn)人。第四章 服 務(wù) 篇第一節(jié) 顧客效勞一、個(gè)人的外表1穿戴全套干凈、整潔并燙過(guò)的制服上班帽子、襯衫、外套、長(zhǎng)褲、名牌、黑皮鞋2按永和豆?jié){標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，工作時(shí)不可涂指甲油3頭發(fā)應(yīng)保持整潔干凈，勿垂落至臉與肩膀上，不要給顧客一種不整潔的感覺(jué)4在店內(nèi)工作或在食品準(zhǔn)備工作時(shí)，請(qǐng)戴帽子5永和豆?jié){允許淡裝，

40、可佩帶小的裝飾品小耳環(huán)，但不可帶戒指6男性同仁每日需將胡子刮干凈二、配餐臺(tái)1將盛具包裝用品整齊的放置在工作臺(tái)或貨架上2配餐區(qū)必須備有足量的餐巾、筷子、調(diào)匙用品3確保用品都是干凈的，一切掉在地上之用品均須丟棄并對(duì)工作臺(tái)和配餐區(qū)地面要保持隨手清潔習(xí)慣4確保陳列柜中有足夠的燒餅等產(chǎn)品，排放整齊，產(chǎn)品的顏色均符合標(biāo)準(zhǔn)，具有吸引力5將餐點(diǎn)交給客人前，再檢查一次產(chǎn)品三、客席1當(dāng)顧客離席后，我們應(yīng)馬上清潔桌面，將椅子整齊排放在桌子的四周，注意營(yíng)業(yè)時(shí)的餐廳應(yīng)始終保持未清客席不超過(guò)2張2清理客席時(shí)，應(yīng)不要影響其他顧客，并要注意聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，對(duì)于顧客的提問(wèn)，應(yīng)以公司利益為主給予合理的答復(fù)，必要時(shí)，應(yīng)立即掃地，拖

41、地3餐廳玻璃窗應(yīng)隨時(shí)保持干凈、明亮、整潔、無(wú)任何污點(diǎn)第二節(jié) 賓至如歸一、讓顧客賓至如歸的方法1、 一種友善的態(tài)度1微笑和友善地對(duì)待所有的顧客2讓客人有被重視的感覺(jué)3盡可能去幫助客人4注意客人的需要5以你希望被對(duì)待的方式對(duì)待客人2、把你的工作做好1包裝訂購(gòu)正確整齊2做建議性點(diǎn)購(gòu)3知道如何處理餐券、促銷(xiāo)等4經(jīng)常保持柜臺(tái)的清潔5正確處理顧客抱怨，使客人感到快樂(lè)3、整潔的外表1這是客人第一件注意到你的事情2當(dāng)你看起來(lái)不錯(cuò)的時(shí)候，你自己也會(huì)感到愉快3整潔的外表是給客人第一個(gè)好的印象4讓客人感覺(jué)你是一個(gè)專(zhuān)業(yè)性的5客人對(duì)買(mǎi)的食品也會(huì)感到滿(mǎn)意6保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣7每天穿清潔、燙過(guò)的制服8保持干凈而整潔的發(fā)

42、型9保持雙手與指甲的清潔10勿涂指甲油或戴假指甲11化點(diǎn)淡裝和帶點(diǎn)小首飾4、多關(guān)心客人1注意聆聽(tīng)客人所說(shuō)的2找時(shí)間與客人說(shuō)話(huà)3幫助客人點(diǎn)購(gòu)他們所要的點(diǎn)餐4對(duì)一個(gè)問(wèn)題或緊急事件能快速反映5對(duì)于聽(tīng)力有困難或語(yǔ)言溝通困難的人，說(shuō)話(huà)速度要放慢第三節(jié) 收銀效勞一、歡迎光臨（1） 顧客來(lái)到柜臺(tái)時(shí)，我們應(yīng)微笑地招呼客人，并需很禮貌的請(qǐng)顧客稍等，尤其是在忙碌的時(shí)段而客人很多的時(shí)候（2） 給所有客人一個(gè)愉快的歡迎之意，要讓顧客感到你非常樂(lè)意他的到來(lái)（3） 詢(xún)問(wèn)顧客是堂食還是外帶（4） 對(duì)客人表現(xiàn)出熱忱與誠(chéng)懇的關(guān)心二、點(diǎn)餐（1） 詢(xún)問(wèn)點(diǎn)餐內(nèi)容，顧客需要什么主食、配餐或飲料（2） 注意并聆聽(tīng)顧客的點(diǎn)餐，注意目光接觸

43、顧客，讓顧客感到有被重視的感覺(jué)，不要在顧客點(diǎn)餐的時(shí)候，東張西望或只看鍵盤(pán)（3） 點(diǎn)餐時(shí)，仔細(xì)聆聽(tīng)客人的需要，并在點(diǎn)購(gòu)時(shí)重復(fù)顧客所需要的產(chǎn)品（4） 協(xié)助顧客點(diǎn)購(gòu)做適合的組合促銷(xiāo)餐，并幫助顧客了解產(chǎn)品的內(nèi)容（5） 將點(diǎn)餐工程打入收銀機(jī)，勿忘在點(diǎn)購(gòu)時(shí)告訴顧客產(chǎn)品的品種（6） 根據(jù)顧客年齡的大小和氣候情況幫助顧客進(jìn)行建議性銷(xiāo)售，推銷(xiāo)顧客所未點(diǎn)購(gòu)到的食品（7） 重復(fù)點(diǎn)餐內(nèi)容，并告知客人所點(diǎn)餐的總金額并請(qǐng)他她稍后三、點(diǎn)餐結(jié)束1復(fù)誦一便產(chǎn)品，以及應(yīng)收的金額2將顧客所給的金額重復(fù)一遍3收款后將應(yīng)找給顧客的錢(qián)大聲讀出并在顧客面前點(diǎn)清4點(diǎn)清找錢(qián)，可先將零錢(qián)放在顧客手中再給票大的，切勿扔給顧客5等顧客點(diǎn)完錢(qián)，離開(kāi)柜

44、臺(tái)時(shí)，我們應(yīng)微笑感謝，請(qǐng)他慢用并希望再次光臨第四節(jié) 顧客抱怨一、意義在餐廳的日常運(yùn)作過(guò)程中，可能會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)的疏忽及工作上的缺乏造成顧客不滿(mǎn)的情緒而有抱怨。正確處理抱怨可以防止將問(wèn)題激化，不致?lián)p害永和豆?jié){在消費(fèi)顧客心目中的良好形象。二、顧客抱怨處理宗旨及原那么顧客不會(huì)無(wú)故產(chǎn)生抱怨，我們當(dāng)拋棄否認(rèn)顧客的態(tài)度，耐心傾聽(tīng)顧客的抱怨，并按照有關(guān)處理方法與程序進(jìn)行工作。三、抱怨處理流程1如果是效勞員自己可以處理的顧客抱怨，那么在處理完善后，匯報(bào)當(dāng)班的值班經(jīng)理。2如果不是效勞員或當(dāng)事管理組可以處理的顧客抱怨，那么需立即報(bào)告當(dāng)時(shí)店內(nèi)最資深的管理組，由他來(lái)負(fù)責(zé)此顧客抱怨，并向上呈報(bào)處理結(jié)果3如顧客對(duì)區(qū)域經(jīng)理的處

45、理結(jié)果表示不滿(mǎn)意時(shí)，建議區(qū)域經(jīng)理代表公司與消費(fèi)者一起前往“保護(hù)消費(fèi)者的協(xié)會(huì)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。4如因傷害事故而產(chǎn)生的抱怨，店內(nèi)負(fù)責(zé)人或區(qū)域經(jīng)理提報(bào)至公司總經(jīng)理辦公室，由其負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。四、正確的解決步驟1傾聽(tīng)：保持冷靜，用和藹的態(tài)度并目視客人2回饋：簡(jiǎn)述抱怨重點(diǎn)，以確定了解其抱怨主因。3致歉意很遺憾，但別說(shuō)，我們錯(cuò)了。4采取行動(dòng)，立即解決5再次致歉及真誠(chéng)致謝，使我們能注意此事，并邀請(qǐng)他們?cè)俅喂馀R。五、常見(jiàn)的抱怨種類(lèi)與解決方法1、抱怨食品品質(zhì)：顧客對(duì)食品的顏色、味道、份量等有質(zhì)疑時(shí)，例如：豆?jié){味道不對(duì)等。1真誠(chéng)的致歉2免費(fèi)更換不疑心問(wèn)的態(tài)度和藹、面帶微笑如需重新制作，提供免費(fèi)飲料，請(qǐng)其等待，再將食物親

46、自送給顧客2、找錯(cuò)錢(qián)：餐廳應(yīng)該有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，決定在還給顧客差額之前是否需要清點(diǎn)抽屜，如果差異大于標(biāo)準(zhǔn)，清點(diǎn)后應(yīng)退款，清點(diǎn)時(shí)應(yīng)注意向顧客解釋程序，請(qǐng)其在旁。3、錯(cuò)誤的點(diǎn)餐及包裝1至歉2重新更換3如需等待，告訴顧客要等多久，是否需要更換？并提供飲料。4、有關(guān)餐廳設(shè)備例如冷氣缺乏，桌椅損壞等：1傾聽(tīng)2致歉3向有關(guān)單位反映或爭(zhēng)取5、抱怨食品變質(zhì)或有異物，對(duì)身體發(fā)生不適時(shí)之處理：1對(duì)不愉快表示歉意2試圖取回該物立即記錄日期、批號(hào)，并密封冷藏以供品控、采購(gòu)取證。3立即更換食物如果客人能接受或退錢(qián)4設(shè)法留下顧客姓名、地址及 號(hào)碼，以便日后追蹤5容許立即調(diào)整6通知店經(jīng)理營(yíng)運(yùn)，完成事件報(bào)告6、對(duì)公共保安及平安的抱

47、怨例：失物、跌交1表示關(guān)心，但不要成認(rèn)錯(cuò)誤2建議至醫(yī)生就醫(yī)、警察局報(bào)案、親屬聯(lián)絡(luò)或其他3留下顧客姓名及 號(hào)碼4請(qǐng)顧客和目擊者描述一下發(fā)生的事情留姓名、 、地址以書(shū)面方式簡(jiǎn)述過(guò)程并請(qǐng)證人簽字。5通知主管店長(zhǎng)、區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、提供詳細(xì)報(bào)告六、賠償核準(zhǔn)權(quán)限當(dāng)顧客因食用店內(nèi)產(chǎn)品之后覺(jué)察身體不適而投訴之顧客或在店內(nèi)因平安問(wèn)題而受傷時(shí)，建議并陪同至醫(yī)院就醫(yī)診治。如因?yàn)椴蛷d責(zé)任而造成必須賠償?shù)氖聦?shí)，那么賠償核準(zhǔn)權(quán)限如下：500元之內(nèi) 核準(zhǔn)人：營(yíng)運(yùn)經(jīng)理500-1000元 核準(zhǔn)人：總經(jīng)理如抱怨處理結(jié)果我公司需賠償叫大量金額1000元以上，那么由公司總經(jīng)理辦公室與消費(fèi)者協(xié)商解決，必要時(shí)可訴諸法律。七、正確認(rèn)識(shí)

48、顧客抱怨顧客的抱怨不是麻煩，而是一次時(shí)機(jī)。在經(jīng)驗(yàn)中，被擴(kuò)大的抱怨事件，我們往往會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客已經(jīng)不是對(duì)抱怨事件的本身不滿(mǎn)意，而是對(duì)我們的處理態(tài)度與方式不滿(mǎn)意。第五章 管理篇第一節(jié) 內(nèi)容簡(jiǎn)介一、良好的值班管理良好的值班管理技巧是使餐廳管理水平和優(yōu)質(zhì)顧客效勞成功呈現(xiàn)的主要因素。值班經(jīng)理兼具著多種不同角色，包括領(lǐng)導(dǎo)者，方案者，問(wèn)題解決者，訓(xùn)練者及指導(dǎo)人。有效率的值班經(jīng)理必須明白在餐廳營(yíng)運(yùn)中有哪些根本任務(wù)必須晚車(chē)功能。同時(shí)了解如何透過(guò)協(xié)助組織人員的工作，將清潔舒適的環(huán)境，友善準(zhǔn)確快速的效勞及優(yōu)良的產(chǎn)品傳遞給每位顧客，以到達(dá)101%的顧客滿(mǎn)意。二、值班經(jīng)理的工作目標(biāo)每一個(gè)營(yíng)運(yùn)時(shí)段都會(huì)社頂一名值班經(jīng)理統(tǒng)籌現(xiàn)場(chǎng)

49、。值班經(jīng)理在當(dāng)班期間統(tǒng)籌內(nèi)協(xié)調(diào)人員，控制物料平穩(wěn)及維護(hù)機(jī)器設(shè)備，因此對(duì)現(xiàn)場(chǎng)Q.S.C有不可推卸的責(zé)任這便是所謂的值班經(jīng)理責(zé)任制1、工作目標(biāo)提供顧客一個(gè)愉悅的用餐經(jīng)驗(yàn)，這包括以下內(nèi)容：Q品質(zhì)：高質(zhì)穩(wěn)定，準(zhǔn)確S效勞：真誠(chéng)友善、快速迅捷的效勞C清潔：美觀(guān)整潔的環(huán)境V價(jià)值：物超所值的感受為了到達(dá)以上目標(biāo)，不管職級(jí)，任何一位當(dāng)班的管理組人員都應(yīng)該配合值班經(jīng)理的工作安排，協(xié)力合作。在必要情況下，資深經(jīng)理可即時(shí)提出建議與指導(dǎo)，以提升值班經(jīng)理的值班技巧。2、工作范圍值班的管理工作可分為三大范圍來(lái)說(shuō)明：物料、設(shè)備、人員。1物料管理的重點(diǎn)可以分為：1監(jiān)督適當(dāng)?shù)纳a(chǎn)量值班經(jīng)理必須督導(dǎo)運(yùn)用生產(chǎn)管理控制表規(guī)劃管理產(chǎn)品生

50、產(chǎn)量，確?？梢猿掷m(xù)提供合于營(yíng)運(yùn)需求的產(chǎn)品數(shù)量。2保證產(chǎn)品質(zhì)量保證品質(zhì)合于標(biāo)準(zhǔn)，并在不斷貨的前提下，盡量提供顧客最新鮮的產(chǎn)品。3督保存期限對(duì)物料使用期限有高敏感度，如果有過(guò)量或過(guò)期跡象，要即時(shí)處理并報(bào)告資深經(jīng)理處理的過(guò)程。4確保員工執(zhí)行先進(jìn)先出隨時(shí)追蹤員工先進(jìn)先出的執(zhí)行狀況5維持適當(dāng)貨量理解餐廳存貨量的需求，必要時(shí)需判斷調(diào)度，以維持供需平衡。6督導(dǎo)補(bǔ)貨進(jìn)貨的正確執(zhí)行維持現(xiàn)場(chǎng)有適量的貨品，供營(yíng)運(yùn)使用，請(qǐng)注意“適量。過(guò)多的貨品儲(chǔ)于生產(chǎn)區(qū)域、柜臺(tái)區(qū)會(huì)造成現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)動(dòng)線(xiàn)混亂，影響營(yíng)運(yùn)的正常操作。每日補(bǔ)貨都應(yīng)該有固定時(shí)間，這樣會(huì)有利于補(bǔ)貨量的計(jì)算及人力的安排。在進(jìn)貨前要作準(zhǔn)備工作，包括倉(cāng)庫(kù)清潔，貨架上先進(jìn)先

51、出的調(diào)整，進(jìn)貨時(shí)那么要追蹤正確進(jìn)貨驗(yàn)貨程序和執(zhí)行。7負(fù)責(zé)值班期間倉(cāng)庫(kù)的整潔與平安值班經(jīng)理對(duì)倉(cāng)庫(kù)的整潔與平安有直接責(zé)任，值班時(shí)要隨時(shí)追蹤員工維護(hù)倉(cāng)庫(kù)整潔的工作，并即時(shí)反響給員工。8值班經(jīng)理在值班中，有關(guān)貨物調(diào)整的處理結(jié)果和意見(jiàn)要及時(shí)與訂貨經(jīng)理溝通。2設(shè)備管理的重點(diǎn)可分為：1教導(dǎo)員工正確操作設(shè)備確保人員都以正確的程序，使用正確的工具進(jìn)行工作。 2了解設(shè)備產(chǎn)能并做適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用對(duì)每項(xiàng)設(shè)備的最高與最低生產(chǎn)能力有正確的概念，以配合高營(yíng)運(yùn)與一般營(yíng)運(yùn)時(shí)的產(chǎn)量需求，來(lái)安排設(shè)備的使用。3） 督導(dǎo)維修保養(yǎng)方案的執(zhí)行每家餐廳都應(yīng)該沒(méi)有設(shè)備維修保養(yǎng)的方案月歷，值班經(jīng)理必須要確保值班期間方案的執(zhí)行及結(jié)果。4執(zhí)行能源管理確保

52、餐廳的開(kāi)機(jī)程序，及電源管理系統(tǒng)發(fā)生作用，并且因季節(jié)氣候，或其他的狀況做合理的調(diào)整。5T.C.L.的推行與督導(dǎo)：T=Tender L=Loving C=Care隨時(shí)要求員工在使用設(shè)備必須具有T.C.L.的精神，以減少設(shè)備的故障頻率，延長(zhǎng)設(shè)備的使用年限。6維持對(duì)設(shè)備運(yùn)作的高敏感度設(shè)備正常的運(yùn)作是生產(chǎn)高質(zhì)產(chǎn)品的必備條件之一，例如：無(wú)故的高音率振動(dòng)，或過(guò)熱不停止的運(yùn)作均會(huì)影響到設(shè)備的生產(chǎn)功能及壽命，各類(lèi)故障的現(xiàn)象的發(fā)生，要能及早發(fā)現(xiàn)，及時(shí)解決，或通知維修部門(mén)。當(dāng)影響到正常營(yíng)運(yùn)時(shí)，要及時(shí)通知餐廳經(jīng)理或區(qū)經(jīng)理等主管。3人員管理的重點(diǎn)可分為：1安排效勞員最適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢胠 了解效勞員的工作能力，在適當(dāng)?shù)臓顩r安排適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢?，例如：在最忙碌時(shí)就應(yīng)該將效勞員排放在他最熟練的