藥店?duì)I運(yùn)手冊(cè)初稿板

1、 門店崗位描述及考核辦法一、店長崗位描述1崗位名稱 *店長2工作職責(zé)：認(rèn)真貫徹執(zhí)行藥品管理法等有關(guān)藥品管理方針政策，按GSP規(guī)范門店工作，對(duì)門店醫(yī)藥商品質(zhì)量及服務(wù)工作質(zhì)量負(fù)具體責(zé)任。貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度，不得自行購藥；對(duì)上級(jí)行政主管部門下達(dá)的各項(xiàng)質(zhì)量指示制訂相應(yīng)措施并嚴(yán)格執(zhí)行并傳達(dá)落實(shí)。按門店發(fā)展趨勢(shì)，起草藥房長、短期發(fā)展規(guī)劃，經(jīng)公司總部批準(zhǔn)后執(zhí)行。 負(fù)責(zé)門店排班、日常事物的分工管理，協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系并指導(dǎo)相關(guān)工作。 負(fù)責(zé)協(xié)助質(zhì)檢及駐店藥師做好藥品的質(zhì)量監(jiān)督工作，督查效期藥品，及時(shí)處理門店服務(wù)質(zhì)量投訴，對(duì)本店經(jīng)營的藥品質(zhì)量負(fù)相關(guān)責(zé)任。負(fù)責(zé)保證藥房零售藥品價(jià)格按物價(jià)部門下發(fā)的藥品價(jià)格執(zhí)行銷售

2、；保證上柜商品明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格標(biāo)簽填寫齊全，一物一價(jià)，及時(shí)有效地對(duì)本店商品價(jià)格開展自我監(jiān)督工作。負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行規(guī)范服務(wù)，處理解決門店糾紛。保證門店財(cái)務(wù)出入相對(duì)平衡，對(duì)其利潤負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)門店商品計(jì)劃的核實(shí)與傳遞，以及單據(jù)、日?qǐng)?bào)表的保管，負(fù)責(zé)門店低耗品計(jì) 劃的申報(bào)與領(lǐng)發(fā)。負(fù)責(zé)門店授權(quán)范圍內(nèi)的折扣、掛帳管理。 上傳下達(dá)，協(xié)調(diào)管理層與執(zhí)行層間的關(guān)系。 負(fù)責(zé)確認(rèn)配送中心發(fā)送至門店的數(shù)據(jù)，以及門店銷售數(shù)據(jù)對(duì)總部的傳輸工作，保證其準(zhǔn)確性、及時(shí)性。3資格任職：熟悉國家有關(guān)藥品管理的法律法規(guī)，嚴(yán)格遵守公司及門店各項(xiàng)規(guī)章制度，原則性強(qiáng)，有主人翁意識(shí)和組織領(lǐng)導(dǎo)能力。熟悉藥品知識(shí)與經(jīng)營品種質(zhì)量管理的相關(guān)要求。大專以上學(xué)歷或

3、具備藥師職稱，三年以上醫(yī)藥專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，有現(xiàn)場(chǎng)指揮能力。 人品端正，性格開朗，不計(jì)較個(gè)人得失，能吃苦耐勞。4考核辦法： 接受公司營運(yùn)的考核。a. 門店上班或總部會(huì)議時(shí)間遲到、早退扣考核分1分，無故脫崗15分鐘以上扣考核分3分。本人未按照公司制度操作執(zhí)行門店事務(wù)，扣考核分1-3分。公司制度與精神未及時(shí)傳達(dá)或傳達(dá)錯(cuò)誤而導(dǎo)致門店人員操作失誤，扣考核分2分。遵循門店績效評(píng)估省*#駐店藥師2工作職責(zé)：貫徹執(zhí)行國家藥品管理有關(guān)法律法規(guī)及藥房質(zhì)量方針，及時(shí)落實(shí)公司總部質(zhì)檢部門關(guān)于門店藥品質(zhì)量與銷售管理的各項(xiàng)精神。自覺遵守門店各項(xiàng)規(guī)章制度，門店商品到貨質(zhì)量驗(yàn)收，對(duì)門店所有商品質(zhì)量負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)門店藥品質(zhì)量管理，嚴(yán)

4、格按GSP要求做好在柜商品養(yǎng)護(hù)工作及效期管理。 按GSP相關(guān)要求定期培訓(xùn)門店?duì)I業(yè)人員，協(xié)助門店做好基礎(chǔ)知識(shí)的再培訓(xùn)，保證營業(yè)人員對(duì)所有品種的熟知程度，協(xié)助柜臺(tái)人員做好問病售藥工作。對(duì)門店顧客用藥、薦藥咨詢負(fù)責(zé)，指導(dǎo)顧客合理用藥，保證安全有效服用藥品。在第一時(shí)間內(nèi)正確處理顧客關(guān)于門店售出商品的質(zhì)量查詢、質(zhì)量投訴及藥品不良反應(yīng)情況，并按時(shí)按規(guī)定做好相關(guān)記錄；如遇在門店無法解釋清楚，必須抽樣化驗(yàn)或出示商品有效證明的嚴(yán)重事件，應(yīng)及時(shí)與總部質(zhì)檢聯(lián)系，協(xié)助妥善解決。由公司質(zhì)檢部門牽頭，對(duì)駐店藥師就商品進(jìn)行質(zhì)量檢查方面的專業(yè)培訓(xùn)工作；公司質(zhì)檢下達(dá)至門店的質(zhì)量信息，由質(zhì)檢統(tǒng)一通知駐店藥師，并抄送業(yè)務(wù)部一份備查

5、。嚴(yán)格執(zhí)行處方審核工作，確保顧客用藥安全。對(duì)藥品陳列擺設(shè)嚴(yán)格按GSP要求執(zhí)行，指導(dǎo)新增經(jīng)營品種的上架，每周檢查一次。對(duì)本公司經(jīng)營的藥品發(fā)生的不良反應(yīng)，應(yīng)詳細(xì)記錄和調(diào)查處理，每季向總部質(zhì)檢部門匯報(bào)一次。 日常工作接受門店店長的統(tǒng)一安排，與店長協(xié)作處理門店相關(guān)事務(wù)。3任職資格：駐店藥師應(yīng)具有藥師（含藥師或中藥師）以上技術(shù)職稱，通過藥品銷售人員培訓(xùn)考核，具有相關(guān)證件。熟悉門店商品的品名、規(guī)格、廠家、用法用量、使用禁忌和注意事項(xiàng)。 明確門店GSP相關(guān)工作，嚴(yán)格把關(guān)藥品質(zhì)量，保證門店藥品銷售質(zhì)量安全。 掌握醫(yī)藥相關(guān)知識(shí)，能切實(shí)做好門店顧客用藥的咨詢銷售工作。熟悉國家藥品管理法規(guī)，按公司總部質(zhì)檢要求接待門

6、店質(zhì)量投訴，并能把握原則和分寸，正確處理公司與消費(fèi)者之間關(guān)系，利益均衡，考慮周全。為人品行端正，能吃苦耐勞，原則性強(qiáng)。4考核辦法：接受公司質(zhì)檢部門專業(yè)技術(shù)及專業(yè)培訓(xùn)的考核（40%）；接受門店店長關(guān)于門店管理的行政考核（60%）。 由于失職造成藥品過期或致效期臨近（3個(gè)月），導(dǎo)致采購部門清退工作受阻，由當(dāng)柜人按商品成本價(jià)賠償損失金額，駐店藥師連帶責(zé)任扣考核分1-2分；若屬于駐店藥師失職造成，損失由當(dāng)事人承擔(dān)并扣考核分2-5分。門店商品距效期6個(gè)月門店出效期催銷表促銷，距效期3個(gè)月退回配送中心。若柜臺(tái)人員未及時(shí)報(bào)警或退回，扣當(dāng)柜人考核分1分，駐店藥師連帶扣0.5分；若由于駐店藥師失職，未及時(shí)報(bào)警或

7、退回，扣當(dāng)事人考核分1分。由于工作失職，耽擱總部質(zhì)檢部門通知的商品質(zhì)量信息的傳達(dá)和執(zhí)行，造成直接經(jīng)濟(jì)損失由駐店藥師自負(fù)；若同時(shí)影響門店和公司的社會(huì)形象，扣考核分2-5分，并在公司張榜批評(píng)。其他違反質(zhì)量管理?xiàng)l例服從質(zhì)量考核制度。一年*店柜長2工作職責(zé)：完成插班柜臺(tái)的營業(yè)工作，對(duì)工作時(shí)段具備現(xiàn)場(chǎng)正確處理事務(wù)的應(yīng)急能力。藥學(xué)中專以上學(xué)歷，通過藥品銷售人員培訓(xùn)考核，具有相關(guān)證件。4考核辦法：接受門店店長的直接、全面考核。 違反規(guī)章制度，加倍處罰，視情節(jié)輕重扣考核分1-5分。由于失職、偏袒、縱容柜臺(tái)人員違規(guī)操作，連帶責(zé)任扣考核分1-3分。 年度*店?duì)I業(yè)員2工作職責(zé)：認(rèn)真執(zhí)行藥品管理法及GSP相關(guān)規(guī)定，熟

8、悉管理區(qū)域內(nèi)商品擺放及分區(qū)分類。負(fù)責(zé)藥品擺放，清潔整理，標(biāo)簽價(jià)碼對(duì)應(yīng)等工作。負(fù)責(zé)向顧客正確推介OTC藥品，及時(shí)介紹藥品的功能主治、用法用量、使用禁忌等相關(guān)知識(shí)，保證用藥安全。中藥配方堅(jiān)決執(zhí)行處方調(diào)配制度；西成藥憑處方銷售處方用藥，二者按處方復(fù)核制度雙簽名，保證無差錯(cuò)事故。負(fù)責(zé)相關(guān)柜臺(tái)藥品質(zhì)量與養(yǎng)護(hù)，以及服務(wù)投訴的前期處理工作。負(fù)責(zé)將商品信息和在柜藥品短缺情況上報(bào)經(jīng)店長或柜長。對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的藥品數(shù)量帳實(shí)是否相符負(fù)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。中藥柜臺(tái)技術(shù)指導(dǎo)人員應(yīng)負(fù)責(zé)中藥材上柜正確，藥品鑒別準(zhǔn)確，處方的審方、調(diào)配、復(fù)核工作無差錯(cuò)，對(duì)中藥服用作指導(dǎo)性咨詢，保證用藥安全。3 任職資格：熟悉國家藥品管理相關(guān)法規(guī)，自覺遵守規(guī)

9、章制度。品行端正，能吃苦耐勞，自覺完成每日柜臺(tái)工作，服從店長、駐店藥師及柜長管理。通過藥品銷售人員培訓(xùn)考核，具有相關(guān)證件。4考核辦法：接受現(xiàn)場(chǎng)管理人員（店長、柜長）的直接、全面考核。因玩忽職守發(fā)生差錯(cuò)事故，影響公司及門店的社會(huì)形象，視情節(jié)輕重扣考 核分1-5分，嚴(yán)重事故予當(dāng)事人罰款，并寫出書面檢討，登門道歉。由于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)失誤造成媒體報(bào)到，嚴(yán)重?fù)p害公司及門店聲譽(yù)，除追究當(dāng)事人經(jīng)濟(jì)責(zé)任外，門店可視情況申請(qǐng)解除用人合同。若一個(gè)月*店收銀員2工作職責(zé)：嚴(yán)格遵守收繳款制度，負(fù)責(zé)準(zhǔn)確無誤地進(jìn)行收繳款工作。負(fù)責(zé)前臺(tái)票據(jù)信息的錄入和門店銷售核算，保證數(shù)據(jù)處理正確并傳輸至門店后臺(tái)。唱收唱付，負(fù)責(zé)提醒顧客攜帶購物

10、憑證，以維護(hù)自身消費(fèi)權(quán)益。中藥處方核價(jià)前應(yīng)認(rèn)真審核處方內(nèi)容（姓名、性別、年齡、住址、醫(yī)生簽名、藥名、別名、劑量、副數(shù)、配伍禁忌、醫(yī)囑等）特殊原因應(yīng)做好解釋工作，嚴(yán)格按中藥處方原則審方計(jì)價(jià)。營業(yè)時(shí)間不得無故脫崗、串崗，票據(jù)移交時(shí)交口清楚，日班營業(yè)額當(dāng)班存入銀行，超過時(shí)間存入保險(xiǎn)柜，嚴(yán)禁攜公款回家；夜班收入由值班人員保管，次日交接；若發(fā)生金額短少或誤收假幣事故，由當(dāng)事人自行賠償。嚴(yán)格現(xiàn)金管理制度，收銀員不得私自結(jié)算自己的收款單。如實(shí)做好多款入帳、短款登記，不得擅自挪用或私借營業(yè)款。負(fù)責(zé)收銀機(jī)器及相關(guān)臺(tái)面的清潔、維護(hù)工作。對(duì)發(fā)票、卡、帳相符負(fù)責(zé)。非藥品使用非藥品發(fā)票，不得與藥品發(fā)票混用。3任職資格：

11、熟悉中藥處方原則和中藥配伍禁忌，具有相關(guān)藥品專業(yè)知識(shí)。熟悉收銀工作程序，熟練掌握電腦收銀工作。人品端正，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)正派，工作認(rèn)真細(xì)致。 4考核辦法： 接受現(xiàn)場(chǎng)管理人員（店長、柜長）的直接、全面考核。 因工作粗心造成多收或少收藥品金額，直接經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)事人承擔(dān)，并扣考核分1-3分。 由于審方原因造成差錯(cuò)事故，視情節(jié)輕重扣考核分1-5分，嚴(yán)重者罰款，書面檢討并登門道歉。 營業(yè)時(shí)間無故脫崗，造成藥品流失，直接經(jīng)濟(jì)損失由收銀員承擔(dān)并扣考核分2分。 其它違規(guī)操作造成事故，經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)事人全部承擔(dān)，并視情節(jié)輕重扣考核分1-5分。 年度連鎖門店管理制度門店服務(wù)規(guī)范（一）公司貫徹的重點(diǎn)事項(xiàng)服從命令原則；全體員工

12、必須聽從上一級(jí)主管部門的行動(dòng)指示，不得于有顧客在場(chǎng)的情況下與上級(jí)發(fā)生爭執(zhí)。工作時(shí)間內(nèi)針對(duì)同一人同一事原則上口徑一致，不得在門店賣場(chǎng)內(nèi)與顧客或另外持不同意見的同事爭執(zhí)，以免擴(kuò)大事態(tài)，影響公司聲譽(yù)?，F(xiàn)場(chǎng)發(fā)生狀況或出現(xiàn)問題，若在本人權(quán)力范圍內(nèi)不能妥善解決，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管人員請(qǐng)示匯報(bào)，不得草率莽撞行事或越級(jí)呈報(bào)。2 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的, 顧客優(yōu)先原則； 必須具備“顧客絕對(duì)優(yōu)先”的服務(wù)理念。日常操作：上下樓梯、飲水、入廁，柜臺(tái)接聽 、制表造冊(cè)等事項(xiàng)均以顧客為優(yōu)先考，不得因公事、私務(wù)怠慢。 決不允許與顧客發(fā)生爭執(zhí)、沖突，接受顧客投訴必須放下手中的工作，安靜認(rèn)真聽取顧客的意見和建議，等其陳述完畢，先向顧客致歉

13、：“真對(duì)不起，請(qǐng)稍后”，再行處理：a. 進(jìn)一步了解情況，澄清事實(shí)，自己能夠圓滿解決則自行解決；b自己職權(quán)范圍謝謝！”，“請(qǐng)稍后，我馬上來幫您”，“請(qǐng)走這邊（手勢(shì)語引導(dǎo)）”，“真對(duì)不起，讓您久等了”，“謝謝您，如果對(duì)服務(wù)不滿意或 要求建議，請(qǐng)?jiān)诳偱_(tái)（咨詢臺(tái)、休息區(qū)）留下您的意見，我們將妥善解決?！薄霸僖?，請(qǐng)走好！”特殊場(chǎng)景練習(xí)提問：如果柜臺(tái)暫缺品種，如何答復(fù)顧客？要求：限時(shí)性強(qiáng)，對(duì)顧客有確實(shí)回復(fù)一般程序：耐心聽取顧客陳述去柜臺(tái)、倉庫確認(rèn)詢問顧客能等多長時(shí)間，是否很著急、趕時(shí)間a、與其它店聯(lián)系，限時(shí)送貨補(bǔ)充；b、去就近公司門 店借貨，限時(shí)補(bǔ)充； c、請(qǐng)顧客留下具體聯(lián)系方式，到貨后 通知或送貨上門。

14、場(chǎng)景對(duì)話：-“真對(duì)不起，這種藥幾天前全賣完了，我剛?cè)旆看_認(rèn)了，估計(jì)要某年某月某日才能調(diào)回下一批，如果可以的話，請(qǐng)您留下您的姓名、詳細(xì)地址和聯(lián)系 ，一旦到貨我們立刻聯(lián)系您或?yàn)槟腿ィ葱袉?？?“不好意思，這種藥是新品種，我剛剛 聯(lián)絡(luò)了總部，將盡快去進(jìn)貨。如果可以請(qǐng)您留下藥品的名稱、規(guī)格、廠家以及您的姓名、詳細(xì)地址和聯(lián)系方式，貨到后就通知您或給您送去，您看好嗎？” 同事之間問候語要求：面帶微笑，親切自然。同事之間友好合作，面帶微笑，大聲致以問候“你好”，“早上好”，“辛苦你了”，“對(duì)不起，久等了”。同事之間要互相關(guān)懷，多為別人著想，嚴(yán)守作息時(shí)間，以免影響別人的休息和工作。 接聽禮儀A接聽時(shí)：

15、“您好！*店-”B詢問時(shí)：“請(qǐng)問需要幫忙嗎？”當(dāng)對(duì)方詢問的事無法回答時(shí)：“真對(duì)不起，我請(qǐng)某某來聽，請(qǐng)稍等。”（“等我查詢后再回您 ，好嗎？”）指店 接聽 要等對(duì)方掛斷，再行掛斷。如果接話人不在，接聽人須代為留言，并注明來電姓名、 、扼要事項(xiàng)等，做成記錄，再轉(zhuǎn)告或轉(zhuǎn)達(dá)。 在門店接聽私人 時(shí)簡潔扼要，不得高聲喧嘩或怪腔怪調(diào)，開出不良影響的玩笑，時(shí)間控制在3分鐘以內(nèi)。 員工儀容儀表A. 公司應(yīng)按VI方案為各門店配套統(tǒng)一制服，人員遵循公司制度著裝細(xì)則具體執(zhí)行。B.工號(hào)牌一律按要求配戴，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)整體意識(shí)。C工作時(shí)間淺施淡妝，不流披肩發(fā)。雙手干凈，不留長指甲，不涂鮮艷刺激色彩的指甲油。冬季穿黑色中跟皮鞋，

16、夏季穿白色中跟皮鞋或皮涼鞋，不得穿著無后跟拖鞋在營業(yè)區(qū)域工作。接待顧客按基本站立姿勢(shì)：腳跟并攏，腳尖打開呈45度，雙手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在內(nèi)；收腹，挺胸，雙肩向后張，目光平視顧客，面帶微笑。 （二）門店服務(wù)守則忠于職守，遵守公司及門店一切規(guī)章制度，服從各級(jí)主管人員的合理指揮，不得敷衍塞責(zé)；2. 各級(jí)主管人員對(duì)員工應(yīng)親切指導(dǎo)。3. 關(guān)于職務(wù)的報(bào)告，均應(yīng)循級(jí)而上，靜候答復(fù)，不得越級(jí)呈報(bào)或有要挾行為。4. 對(duì)內(nèi)應(yīng)認(rèn)真工作，愛護(hù)公物，降低成本，增加單位時(shí)間內(nèi)工作效率；對(duì)外應(yīng)保守業(yè)務(wù)或職務(wù)機(jī)密。5. 嚴(yán)守“牌價(jià)銷售”原則，遵守國家藥品管理辦法和物價(jià)政策，明碼標(biāo)價(jià)。6. 嚴(yán)禁向顧客

17、泄露公司商業(yè)機(jī)密以及有關(guān)公司或門店的私人問題、人事問題，嚴(yán)禁將銷售資料或文件放置柜臺(tái)，不得讓顧客看到商品明細(xì)表、銷售報(bào)表等公司機(jī)密資料。7. 禁止利用職務(wù)之便偷竊或侵占公物，或營私舞弊，收受賄賂；嚴(yán)禁 在柜臺(tái)接受不明金錢物品饋贈(zèng)或公款公物私用。8. 未經(jīng)批準(zhǔn)，不得私帶親友進(jìn)入柜臺(tái)或倉庫內(nèi)。9. 不得隨意將有公司形象標(biāo)志的包裝紙、購物袋給不明之人。10. 提醒顧客保存好購物憑證，禁止私藏或隱匿發(fā)票、傳票等。11. 上崗態(tài)度端正，熱情服務(wù)，禁止將私人情緒帶入工作中。 （三）門店柜臺(tái)作業(yè)態(tài)度1. 工作專心致志，營業(yè)時(shí)間內(nèi)未經(jīng)許可不得擅自脫崗、串崗。2. 營業(yè)時(shí)間嚴(yán)禁閑聊、伏柜或做私人事情。3. 無論

18、何時(shí)何地何事，嚴(yán)禁向顧客發(fā)脾氣或使用不禮貌語言。4. 在柜臺(tái)或后方作業(yè)時(shí)，嚴(yán)禁用餐、吃零食、抽煙、化妝以及發(fā)生剪指（趾）甲、挖耳朵鼻孔、換衣服、抬肩抱胸等不雅行為。5. 嚴(yán)禁將私人物品帶入營業(yè)操作區(qū)域。6. 同事間相互幫助，相互尊重人格，協(xié)同合作。7. 禁止在營業(yè)區(qū)域高聲喧嘩、玩笑嘻戲，做出捉弄、輕蔑同事，有損他人人格和公司名譽(yù)的事件。 二、 每日開店作業(yè)內(nèi)容(一) 門店作息時(shí)間 （二）日開店作業(yè)流程開店前早會(huì)、夜班與早班交加、到崗定義早班營業(yè)時(shí)間早班與午班交接午班營業(yè)時(shí)間午班與夜班交接準(zhǔn)點(diǎn)關(guān)閉鐵門打烊夜班營業(yè)時(shí)間 （三）每日門店作業(yè)流程說明及執(zhí)行要點(diǎn)1、開店前到崗定義：每班次人員提前15分鐘

19、進(jìn)班到崗，處于準(zhǔn)營業(yè)狀態(tài)。私人事件一律在此之前完成。早班xx:xx到達(dá)各自崗位，到崗內(nèi)容：早班與前日夜班貨、款交接（相關(guān)人員填報(bào)表格）；清潔衛(wèi)生、商品整理及其檢查事項(xiàng)。A柜臺(tái)人員清潔：各柜臺(tái)相關(guān)責(zé)任區(qū)域的貨架、燈箱廣告位、裝飾玻璃、商品擺放位、計(jì)量儀器、冷藏柜、咨詢臺(tái)、寄存柜、店內(nèi)通道、天花板、柱墻、購物籃、推車以及顧客休息區(qū)域衛(wèi)生。備貨：所有商品補(bǔ)位、物料充填，檢查各項(xiàng)商品是否歸位、陳列妥當(dāng)，保證商品正面朝外，件件明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)簽與之對(duì)應(yīng)。c.檢修：計(jì)量儀器、計(jì)算機(jī)、 連線等。d.準(zhǔn)備：開放空調(diào)系統(tǒng)、自動(dòng)飲水機(jī)等服務(wù)設(shè)施的電源開關(guān)。B收銀員a. 清潔：收銀區(qū)域內(nèi)收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器、掃描儀等

20、潔凈度 b檢修：保證收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器、掃描儀等服務(wù)機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 c. 準(zhǔn)備：查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險(xiǎn)柜或錢箱等財(cái)保管處有無異常；查前日各項(xiàng)報(bào)表是否填寫無誤，今日應(yīng)傳回或寄回公司的報(bào)表、資料準(zhǔn)備情況；查備用票據(jù)是否夠用；查當(dāng)天營業(yè)購物袋、活動(dòng)贈(zèng)品等小件物準(zhǔn)備情況。C. 早會(huì)a. 開店前3-5分鐘，由門店店長主持；b.服裝、儀容檢查；D. 服務(wù)用語練習(xí)；a.顧客進(jìn)入店鋪：您好！歡迎光臨！b.入柜挑選：您好！請(qǐng)問需要幫忙嗎？c.因?yàn)楸匾牟僮饕?guī)程讓顧客等候：真對(duì)不起，讓您久等了！d.顧客離開：謝謝光臨！請(qǐng)走好！）E. 新人介紹、促銷活動(dòng)相關(guān)內(nèi)容安排（無此項(xiàng)則跳至F）；F當(dāng)日工作

21、要求及注意事項(xiàng)。 2開店?duì)I業(yè)早（午）班營業(yè)時(shí)間，當(dāng)班責(zé)任人準(zhǔn)時(shí)xx:xx開啟大門及店內(nèi)音響系統(tǒng)。（1）店長歡迎進(jìn)店顧客；巡視各崗位情況（人員、貨物擺放、價(jià)格、環(huán)境衛(wèi)生等），督察整改； 將總部發(fā)出的文件信息傳達(dá)、落實(shí)到門店；收集相關(guān)柜組請(qǐng)貨計(jì)劃，及時(shí)報(bào)缺至配送中心（各門店按不同時(shí)段安排與配送溝通）:與駐店藥師溝通、配合；商品到貨后把關(guān)驗(yàn)收，退換貨處理及相關(guān)計(jì)算機(jī)操作，嚴(yán)格按實(shí)際收貨數(shù)量輸入。 及時(shí)向總部配送傳遞門店?duì)I業(yè)單據(jù)，單日工作單天處理完畢。（2）柜臺(tái)人員A、在相應(yīng)工作區(qū)域內(nèi)正確導(dǎo)購，注意服務(wù)態(tài)度、專業(yè)用語及工作流程；B、看管貨物，隨時(shí)整理被顧客拿亂的商品，保證貨位整潔，價(jià)簽無誤；C、及時(shí)與

22、收銀臺(tái)交流購貨情況，查詢已銷品種和數(shù)量，并按管理數(shù)量補(bǔ)充貨物；D、注意門店內(nèi)外干凈整潔，保持行人通道上無水漬，以防跌倒； E、嚴(yán)防偷盜行為發(fā)生；F、柜臺(tái)商品養(yǎng)護(hù)記錄。（3）收銀員A、按收銀作業(yè)流程正確收銀；B、及時(shí)更新、下載總部網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的數(shù)據(jù)信息，以保證網(wǎng)絡(luò)通暢，交易金額正確；C、注意商品存貨是否充足，隨時(shí)記錄上報(bào)門店店長：D、遇意外情況（收銀機(jī)故障、停電），及時(shí)手工記錄銷售數(shù)據(jù)，恢復(fù)供電后，逐條輸入收銀機(jī)；E、在關(guān)閉計(jì)算機(jī)收銀系統(tǒng)前做好當(dāng)天日清處理。 3夜班營業(yè)時(shí)間夜班人員在打烊前15分鐘（若打烊時(shí)顧客多，則推遲至打烊后15分鐘）與柜臺(tái)人員的貨品數(shù)量交接；與收銀員備用金交接；B、準(zhǔn)點(diǎn)22：3

23、0（22：00）由夜班人員關(guān)閉營業(yè)大門；C、填寫夜班值班表；D、營業(yè)區(qū)域內(nèi)安全檢查（有無顧客隱藏、滯留；水電關(guān)閉情況等）、清潔衛(wèi)生，將垃圾打包丟棄指定區(qū)域；E、打烊后15分鐘內(nèi)，收銀員結(jié)帳、填寫報(bào)表，規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，離店； F、值班人員關(guān)閉包括員工通道的所有門庭，進(jìn)入夜間售藥服務(wù)。 三、門店人員出勤管理（一）出勤原則1門店現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)于每班接班前15分鐘到崗。2由門店現(xiàn)場(chǎng)管理人員每日考勤，嚴(yán)格按到崗要求操作執(zhí)行，不得以公徇私，人情管理。二)外出管理1營業(yè)時(shí)間內(nèi)無必要原因，員工一律不得脫崗?fù)獬觥?如有特殊原因必需外出，須經(jīng)店長同意，并填寫外出登記簿，在限定時(shí)間內(nèi)執(zhí)行，并完善交接班管理。交接班管理收

24、銀員清查現(xiàn)金、收據(jù)，與收銀記錄對(duì)照，確認(rèn)帳實(shí)相符；填寫收銀交班單，交接鑰匙、備用金等公物；填寫繳款單，將現(xiàn)金存入指定銀行。若特殊情況，現(xiàn)金存放保險(xiǎn)柜，實(shí)行密碼保管；發(fā)票連號(hào)保管，按空白票號(hào)實(shí)行交接；其它事項(xiàng)書面或口頭交接；以上五項(xiàng)工作均完成，方可離崗，更換制服后下班。柜臺(tái)人員交班時(shí)段內(nèi)，交班與接班人員均按貨架管理數(shù)量清查責(zé)任區(qū)域內(nèi)貨品，交接柜臺(tái)鑰匙，并按程序填寫交接班記錄；當(dāng)班未盡事宜，書面或口頭交接，提醒立即執(zhí)行；完成交接，雙方簽章后交班方可離崗，更換制服下班。店長每月5日前向總部辦公室呈報(bào)人員編制及月份考核表，制訂所屬門店上月工資計(jì)劃；每月20日前，須排定下月的輪班、休假表，并于25日前公

25、布，以便人員操作。排定后若有易動(dòng)，可用有色筆注明于表上；每周按規(guī)定日期向總部配送呈報(bào)門店請(qǐng)貨計(jì)劃，在下貨時(shí)間段安排相關(guān)人 員予以配合簽收。特殊請(qǐng)貨通知及時(shí)與總部配送聯(lián)系，在總部有貨的情況下保證市內(nèi)3小時(shí)送貨上門；店長每日填寫店長日記，將績效及人員日常工作狀況記錄其中，并每日向總部業(yè)務(wù)副總匯報(bào)前天營業(yè)狀況；店長安排實(shí)習(xí)人員進(jìn)場(chǎng)工作時(shí)間及分工，于實(shí)習(xí)結(jié)束填報(bào)表格呈報(bào)總部辦公室。請(qǐng)休假管理事假于休假前1天填妥請(qǐng)假單，并找妥職務(wù)代理人；急癥病假及緊急事故可于當(dāng)日以 向上級(jí)主管部門請(qǐng)假，事后仍須補(bǔ)填請(qǐng)假單；特休假、年休假均按人事管理規(guī)章執(zhí)行；一切請(qǐng)休假若未按公司規(guī)章申請(qǐng)辦理，依人事管理規(guī)定處理。排班管理

26、兩班制12小時(shí)營業(yè)時(shí)間將門店人員分切為兩個(gè)時(shí)段上崗。門店?duì)I業(yè)時(shí)間以夏季，早班從09：00-17：00，晚班從14：00-22：30，兩人一組責(zé)任柜臺(tái)，執(zhí)行早晚班，一周后再輪換。如果其中有一人請(qǐng)假或輪休，則由另一人代班，上全天班。營業(yè)員每月休假日由門店店長根據(jù)本店人員編制及營業(yè)情況調(diào)整，而店長或駐店藥師是門店管理核心，因此不列入營業(yè)人員排班。每個(gè)門店管理以店長為主，休息日與駐店藥師及門店柜長各輪換一日?？绨嘀疲ú灏嘀疲┛呻S營業(yè)時(shí)間人流量的起伏或淡旺季銷售狀況作出精簡、妥善、降低成本的人員調(diào)配安排。人力資源有效管理今日事今日畢。 門店人員常會(huì)以忙不過來或要處理事情來拖延各項(xiàng)交辦事物或政令推行等，因

27、此，門店店長必須徹底有效地規(guī)劃每日、每周、每月作業(yè)時(shí)間進(jìn)度安排，落實(shí)執(zhí)行。門店店長可以根據(jù)來客時(shí)間曲線表，利用客流量較少的時(shí)段從事專業(yè)知識(shí)再教育或部分清潔工作，這種管理方法既不影響門店作業(yè)效率又省去不必要的加班，增加了成本營運(yùn)。 對(duì)加班加以控制，避免不必要的成本開支。門店加班必須事先申請(qǐng)，由門店責(zé)任人和總部簽章同意后方可執(zhí)行；對(duì)于加班后其績效補(bǔ)充記錄。充分調(diào)動(dòng)人員工作積極性，降低無形曠職現(xiàn)象。創(chuàng)造和氣氣氛，激發(fā)團(tuán)隊(duì)效率、效能。五、門店商品管理商品分區(qū)分類管理按功能系統(tǒng)分類管理按處方藥與非處方藥分類管理按銷售品種分區(qū)管理門店商品管理收貨所有商品依各門店經(jīng)營內(nèi)容，由公司配送中心按各門店請(qǐng)貨計(jì)劃配發(fā)

28、； 各門店按配貨單收貨，核對(duì)貨品編號(hào)、品名、數(shù)量、單價(jià)等信息項(xiàng)，一一對(duì)應(yīng)，準(zhǔn)確無誤；驗(yàn)收商品，必須注重質(zhì)量及外包裝，按送貨單核實(shí)各品種批號(hào)，并檢查貨品外包裝完整性及標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確性；以上（2）、（3）項(xiàng)均符合相關(guān)要求，方可在貨單上簽名確認(rèn)，收貨完畢； 進(jìn)貨驗(yàn)收時(shí)限：一小時(shí)內(nèi)確認(rèn)商品數(shù)量；三日內(nèi)確認(rèn)商品質(zhì)量（若質(zhì)量原因必須退換，填寫退貨單據(jù)，嚴(yán)格履行退貨手續(xù)。門店店長根據(jù)收貨單情況，在電腦中確認(rèn)由配送中心傳遞的配貨信息，針對(duì)實(shí)收、退回等不同情況做出相應(yīng)處理。以上各項(xiàng)出現(xiàn)差錯(cuò)，當(dāng)事人扣考核分1分。銷售及時(shí)核查收銀機(jī)流水銷售記錄。日（夜）交接班手工記錄，卡數(shù)核對(duì)。商品上柜擺放：商品名稱正面朝外（貨物打碼時(shí)

29、不可蓋住商品名、批準(zhǔn)文號(hào)、批號(hào)、規(guī)格、商標(biāo)以及商品的功能主治、用法用量、使用禁忌、注意事項(xiàng)等關(guān)鍵文字說明；打碼面擺放朝外，打在統(tǒng)一位置，既美觀又便于顧客閱讀信息）； 推前補(bǔ)位法（商品擺放一律頂靠前排，售出及時(shí)推前補(bǔ)貨）。損壞品處理進(jìn)貨驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)已損壞的商品，整理妥善并裝入塑料袋中，避免商品污染，并加注貨品編號(hào)、品名、數(shù)量及損壞情況，駐店藥師填具退貨單交由送貨原車收回總部。門店銷售過程中，出現(xiàn)損耗品，由門店各柜臺(tái)相關(guān)責(zé)任區(qū)域責(zé)任人員承擔(dān)損失。門店店長在電腦中根據(jù)現(xiàn)實(shí)原因做退貨處理，該信息發(fā)送到配送中心，由配送中心根據(jù)實(shí)際情況報(bào)損或做其他處理。退貨處理商品由于某種原因必須退貨時(shí)，駐店藥師應(yīng)先打印或

30、填具退貨單，注明原因，嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間交由配送中心運(yùn)回總部；退回的商品應(yīng)依不同品名、不同產(chǎn)地分袋包裝，勿投置同一袋內(nèi)混淆出錯(cuò)，在袋外應(yīng)注明其貨品編號(hào)、品名及數(shù)量。門店店長在電腦中根據(jù)現(xiàn)實(shí)原因做退貨處理，該信息發(fā)送到配送中心，由配送中心根據(jù)實(shí)際情況報(bào)損或做其他處理。商品變價(jià)管理變價(jià)、特價(jià)的權(quán)限在總部業(yè)務(wù)，各門店負(fù)責(zé)執(zhí)行到位，價(jià)格按國家政策物價(jià)公報(bào)為依據(jù)上揚(yáng)下調(diào)，原則上價(jià)格不可隨意改動(dòng)。變價(jià)、特價(jià)的發(fā)生情況：促銷特賣變價(jià)；商品售價(jià)按物價(jià)公報(bào)定期調(diào)整；同行競爭商機(jī)；成本變動(dòng)。變價(jià)、特價(jià)發(fā)生時(shí)間由總部以 、網(wǎng)絡(luò)發(fā)出通知單的形式告知，各店嚴(yán)格依照通知的具體時(shí)間實(shí)施；在實(shí)施之前，以POP告知消費(fèi)者優(yōu)惠訊息。

31、 借貨管理特殊情況下門店雙方借貨應(yīng)履行內(nèi)部調(diào)撥手續(xù)，實(shí)現(xiàn)單據(jù)隨貨同行。由需貨門店店長（店長授權(quán)人）填制內(nèi)部調(diào)撥單，供貨門店店長（店長授 權(quán)人）復(fù)核發(fā)貨，并在單據(jù)上簽字，以示生效。生效單據(jù)首聯(lián)存供貨門店，由店長保存?zhèn)洳?；第二?lián)由需貨方店長（柜長）于事件發(fā)生后2小時(shí)內(nèi)遞交配送中心，核算人員依據(jù)該單內(nèi)容制出相關(guān)單據(jù)，該調(diào)撥單由核算人員保存?zhèn)洳?；第三?lián)由需貨門店提貨并隨貨同行，并交門店店長保存?zhèn)洳椤Ｅ渌椭行挠谑盏絻?nèi)部調(diào)撥單第二聯(lián)后24小時(shí)內(nèi)，將制好的銷售單據(jù)正確傳遞：交供貨門店退貨單，交需貨門店收貨單。交手時(shí)門店店長復(fù)核單據(jù)內(nèi)容與內(nèi)部調(diào)撥單發(fā)生數(shù)據(jù)是否一致，并將單據(jù)內(nèi)容如實(shí)輸錄電腦，配送人員與門店店長

32、（柜長）雙方簽字確認(rèn)。單據(jù)一聯(lián)交由門店店長保存，其余由配送人員帶回交財(cái)務(wù)兩聯(lián)，業(yè)務(wù)一聯(lián)，核算一聯(lián)。內(nèi)部調(diào)撥單據(jù)與依據(jù)調(diào)撥內(nèi)容錄制的銷售單據(jù)同期保管，三方保存，財(cái)務(wù)定期監(jiān)毀。六、門店質(zhì)量管理（商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量）門店商品質(zhì)量管理嚴(yán)格執(zhí)行藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范，把好收貨驗(yàn)收、銷售和售后服務(wù)三大環(huán)節(jié)，對(duì)終端行為負(fù)責(zé)。調(diào)配處方藥品銷售過程中，如實(shí)介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌、注意事項(xiàng)等，不得夸大宣傳，濫行推銷，損害消費(fèi)者權(quán)益。積極了解藥品銷售情況，合理備貨，及時(shí)準(zhǔn)確提供用藥咨詢，對(duì)于顧客需求而門店暫未經(jīng)銷的品種及時(shí)做好需求登記，與采購聯(lián)系進(jìn)貨，給予顧客滿意答復(fù)。售出藥品發(fā)生質(zhì)量問題，由當(dāng)事人及

33、時(shí)追回，將損失和影響減至最小程度，并查核情況，視情節(jié)輕重追究責(zé)任，責(zé)任人寫出書面報(bào)告上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。中藥嚴(yán)格按審方、計(jì)價(jià)、調(diào)配、復(fù)核與發(fā)藥五個(gè)程序步驟開展工作，調(diào)配人員應(yīng)具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作時(shí)精力集中，服務(wù)熱情主動(dòng)。收到處方認(rèn)真審核病人的姓名、性別、年齡、藥品劑量及醫(yī)生簽章，如有臨時(shí)缺藥，應(yīng)請(qǐng)?zhí)幏结t(yī)生改藥后重新簽名；處方日期如超過3日，應(yīng)請(qǐng)?zhí)幏结t(yī)生重新處方簽名；如藥名、劑量書寫不清或漏寫劑量等，均經(jīng)處方醫(yī)生確認(rèn)，重新 簽字后計(jì)價(jià)；如有配伍禁忌、超劑量超時(shí)用藥、妊娠禁忌等，應(yīng)向患者說明情況，謝絕調(diào)劑，如確屬病情需要超常規(guī)用藥，應(yīng)請(qǐng)?zhí)幏结t(yī)生在此味藥旁重新簽字。審方時(shí)如有自費(fèi)藥，經(jīng)患者同意后計(jì)價(jià)。藥味如

34、有不同規(guī)格或細(xì)料貴重藥品，應(yīng)在藥名的頂部注明單價(jià)，以免調(diào)配時(shí)錯(cuò)付規(guī)格。西成藥拆零品種按拆零藥品質(zhì)量管理制度執(zhí)行操作，準(zhǔn)確無誤：保持拆零環(huán)境整潔衛(wèi)生；拆零用藥匙存放在消毒液中，使用時(shí)用干棉球干燥；按顧客需求調(diào)配好藥品，按拆零袋要求裝袋，交代發(fā)藥；拆零藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關(guān)要求存放；處方調(diào)配完畢經(jīng)自查確認(rèn)無誤，調(diào)配人簽名，交復(fù)核人復(fù)核，若發(fā)現(xiàn)有與調(diào)劑要求不符應(yīng)及時(shí)請(qǐng)調(diào)劑人員更改；經(jīng)核無誤后簽章生效。包裝藥品袋上應(yīng)寫清患者姓名和取藥號(hào)碼，發(fā)藥時(shí)認(rèn)真核對(duì)，向患者交代藥品的用法用量、用藥或飲食禁忌，保證問病售藥，服藥安全。因工作玩忽職守或錯(cuò)配錯(cuò)發(fā)等發(fā)生質(zhì)量事故，駐店藥

35、師及店長要及時(shí)組織召開事故分析會(huì)，查明原因，提出防范；同時(shí)，要建立質(zhì)量事故檔案，視情節(jié)給予行政處分，經(jīng)濟(jì)上按損失金額的30%處罰相關(guān)人員，重則追究刑事責(zé)任。單劑處方的調(diào)劑必須每味藥物戥稱，多劑處方必須堅(jiān)持遞減分戥。需特殊處理的飲片按要求處理，需另包的飲片應(yīng)在小包裝上注明煎熬服用方法。調(diào)劑處方時(shí)，應(yīng)按處方劑量認(rèn)真稱量，依次進(jìn)行，逐味擺放；調(diào)配完畢后交專業(yè)核對(duì)人員復(fù)核，調(diào)配與核對(duì)人員雙簽名，確認(rèn)無誤后裝袋，按處方姓名發(fā)藥。定量飲片調(diào)劑，每劑重量誤差應(yīng)控制在正負(fù)5%以內(nèi)，每劑金額誤差應(yīng)控制在正負(fù)0.05元以內(nèi),調(diào)配后復(fù)核率要求100%.調(diào)劑用具如藥匙、沖筒、天平、戥稱等應(yīng)放置在固定位置，保持清潔。發(fā)

36、藥時(shí)應(yīng)核對(duì)顧客姓名、取藥憑證號(hào)碼、藥品數(shù)量等內(nèi)容，同時(shí)向顧客說明需特殊處理藥物或應(yīng)另配的“藥引”以及箭服方法等。銷售處方藥：一般藥品保存一年，二類精神藥品保存二年，嚴(yán)格按按時(shí)間要求保存處方。銷售藥品時(shí)，處方藥品要經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師或具有藥師以上（含藥師或中藥師）職稱的專業(yè)人員審核方可調(diào)配和銷售。銷售時(shí)，對(duì)處方所列藥品不得擅自更改或代用，藥師或執(zhí)業(yè)藥師只具有審核權(quán)，無更改和代用權(quán)。銷售非處方藥時(shí)，如顧客有相關(guān)要求， 執(zhí)業(yè)藥師或藥師應(yīng)負(fù)責(zé)指導(dǎo)購買和使用。特殊藥品銷售二類精神藥品和中藥毒性藥材必須設(shè)立專柜或單獨(dú)存放，具有相關(guān)特殊標(biāo)識(shí)，實(shí)行 雙人雙柜，專帳管理，每月盤存，嚴(yán)格做到帳貨及處方數(shù)量相符。銷售時(shí)要憑

37、蓋有醫(yī)療單位公章的醫(yī)生處方銷售，嚴(yán)格審方，處方不得涂改；配方操作時(shí)必須做到二類精神藥品每次處方量不得超過7日常用量，毒性藥材每次處方量 不得超過2日極量；1人調(diào)配后，另1人負(fù)責(zé)復(fù)核，雙人簽名后方可發(fā)藥。（二）門店商品整理目的應(yīng)隨時(shí)隨地整理營業(yè)場(chǎng)地的商品，可加深員工對(duì)商品的熟悉了解和對(duì)銷售情況的掌握，使商品陳列整潔合理，利于吸引顧客，喚起沖動(dòng)性消費(fèi)；也利于按GSP要求先進(jìn)先出，效期管理。范圍保持商品正面朝外、件件有價(jià)，價(jià)簽與之對(duì)應(yīng)。檢查商品的編碼與價(jià)格是否有誤，及時(shí)修正。檢查商品的有效期，近期應(yīng)擺放在前，離有效期六個(gè)月填寫效期警報(bào)表，及時(shí)作出售出或退貨處理?？刂粕唐反尕?，及時(shí)添補(bǔ)商品，嚴(yán)防斷貨，

38、每周填寫兩次常規(guī)補(bǔ)貨單，并及時(shí)填寫緊急補(bǔ)貨單。對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的商品銷售情況應(yīng)了如指掌，為公司和門店經(jīng)理在制訂銷售計(jì)劃時(shí)提供可靠性依據(jù)。在門店店長、駐店藥師和柜長的指導(dǎo)下，根據(jù)銷售情況可調(diào)換部分商品的陳列。對(duì)滯銷或二個(gè)月內(nèi)不動(dòng)銷的商品，定期（每月）匯報(bào)門店經(jīng)理。隨時(shí)隨地在賣場(chǎng)中整理銷售時(shí)顧客拿亂的商品，使其歸位。藥品質(zhì)量查詢、投訴、抽查門店經(jīng)營藥品過程中，如遇對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有疑問或接到顧客投訴時(shí)，駐店藥師需及時(shí)填寫商品質(zhì)量查詢表，報(bào)上級(jí)主管部門。 接待投訴當(dāng)時(shí)不能作出答復(fù)的要登記查詢藥品名稱、投訴內(nèi)容、上報(bào)查詢表時(shí)間、答復(fù)時(shí)間（二日內(nèi)）。查詢處理完畢要分析發(fā)生的原因，分清責(zé)任，落實(shí)整改措施，切實(shí)做到售藥

39、放心，顧客滿意。工作中店長、駐店藥師半月對(duì)銷售的藥品及顧客意見抽查一次，保證公司的信譽(yù)。藥品不良反應(yīng)工作中對(duì)所售藥品顧客反應(yīng)的副作用與不良反應(yīng)應(yīng)加以鑒別，予以解答。如確屬不良反應(yīng)應(yīng)詳細(xì)記錄，慎重處理，并通知上級(jí)主管部門。仔細(xì)填寫藥品不良反應(yīng)報(bào)告表，并由駐店藥師每季向質(zhì)檢部門匯報(bào)一次。 質(zhì)量信息門店所有人員應(yīng)及時(shí)收集信息，銷售工作中了解所售藥品的質(zhì)量信息，反饋相關(guān)部門。店長、駐店藥師在收到上級(jí)信息半小時(shí)內(nèi)下達(dá)并落實(shí)到柜組或個(gè)人，具體執(zhí)行。門店藥品養(yǎng)護(hù)門店由駐店藥師負(fù)責(zé)藥品的養(yǎng)護(hù)工作。認(rèn)真做好門店的溫濕度管理，堅(jiān)持每日兩次（上午9：00、下午3：00）按要求觀察店內(nèi)溫濕度變化，填寫好記錄，依據(jù)具體

40、情況和商品的性質(zhì)要求及時(shí)調(diào)節(jié)溫濕度。（三）門店服務(wù)質(zhì)量管理售前準(zhǔn)備（1） 提前10分鐘到崗，統(tǒng)一著裝，佩戴工牌,儀表端莊，精神飽滿;（2） 正確站姿（腳跟并攏，腳尖打開呈45,雙手虎口交叉相握,自然垂于腹前,左手在外,右手在內(nèi);收腹,挺胸,雙肩向后張,目光平視顧客,面帶微笑.）,接待顧客;（3） 到崗后主動(dòng)做好營業(yè)準(zhǔn)備工作,如查補(bǔ)商品、校正衡器、備足零錢、清潔衛(wèi)生等。售中要求普通話交流，主動(dòng)熱情，面容和善，舉止文明，用語禮貌，嚴(yán)禁使用服務(wù) 忌語。盡力做好“接一顧二招呼三”。收方發(fā)藥應(yīng)核對(duì)病人姓名、劑數(shù)，藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量等，處方藥品不得擅自更改或代用。對(duì)有配伍禁忌或超劑量處方必須經(jīng)醫(yī)生更改或

41、重新簽章后方可配取。處方在配方、復(fù)核完畢均應(yīng)雙人簽名方可發(fā)藥。堅(jiān)持問病售藥原則，正確、主動(dòng)介紹商品的性能用途、用法用量、禁忌和注意事項(xiàng)，及時(shí)記錄顧客需求。收銀找款應(yīng)唱收唱找，銀貨兩訖，交代清楚。打印電腦小票應(yīng)與找款一并交與顧客，憑電腦小票開具發(fā)票后收回留存?zhèn)洳椤０l(fā)票寫明品名、規(guī)格、數(shù)量、金額，連號(hào)專人管理。交易結(jié)束應(yīng)與顧客道別，多謝其惠顧，語氣親切自然。售后服務(wù)實(shí)事求是做好商品退換工作，既要符合程序又要使顧客滿意；既要對(duì)公司負(fù)責(zé)不影響第二次銷售又要顧及消費(fèi)者利益。凡是老、弱、病、殘和行為不便者可享受免費(fèi)上門送藥服務(wù)。購買醫(yī)療器械可上門安裝、調(diào)試，與廠方聯(lián)系維修。配合社會(huì)質(zhì)量監(jiān)督人員，定期征詢社

42、會(huì)民眾對(duì)本公司的商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督意見。服務(wù)紀(jì)律嚴(yán)格執(zhí)行法定價(jià)格政策，貨真價(jià)實(shí)，明碼標(biāo)價(jià)，商品陳列清潔對(duì)位。妥善解決供需方矛盾，認(rèn)真及時(shí)處理顧客投訴，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益 。 服務(wù)規(guī)范：不遲到、早退和擅自脫崗，有事應(yīng)先請(qǐng)假，準(zhǔn)假后方可執(zhí)行。營業(yè)時(shí)間嚴(yán)禁閑聊、打鬧、閱讀私人書刊和私人會(huì)客。禁說服務(wù)忌語或與顧客頂嘴吵架。營業(yè)時(shí)間在工作區(qū)域禁干私活、吃零食、吸煙等。不以結(jié)帳、點(diǎn)貨、制表等內(nèi)部工作為由怠慢顧客。嚴(yán)禁私自動(dòng)用商品或挪用公款，對(duì)顧客遺漏物品應(yīng)保管好，及時(shí)聯(lián)系顧客歸還。玩忽職守、假公濟(jì)私和泄露公司或門店商業(yè)機(jī)密為瀆職行為。 七、門店安全管理消防管理設(shè)立緊急出口及安全門，隨時(shí)保持通暢，并同

43、時(shí)建立緊急聯(lián)絡(luò) 以備急需之用。門店裝修時(shí)，設(shè)置消防滅火裝置，并定期檢查。賣場(chǎng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)若有員工或顧客在場(chǎng)，以疏散所有人員，保障人身安全為第一優(yōu)先，并急速 聯(lián)絡(luò)消防隊(duì)。6、 搶救的金錢、財(cái)物、重要資料要派專人看管，以防趁火打劫。7、 立即將狀況報(bào)告門店店長及總部。8、 事后配合公安、消防單位調(diào)查原因及責(zé)任，并作出事件處理檢討與損失評(píng)估。防偷盜管理賣場(chǎng)內(nèi)裝置監(jiān)視系統(tǒng)，光線充足，貨架擺放布局避免死角盲點(diǎn)。隨時(shí)注意可疑之人，營業(yè)人員可特意巡視賣場(chǎng)，以整理商品、詢問服務(wù)方式來接近、禁告、防范有心之人。不在人多眼雜處點(diǎn)數(shù)營業(yè)金額、大額鈔票，及時(shí)存放銀箱；金錢管理符合門店收銀操縱規(guī)范，每筆金額準(zhǔn)確、按時(shí)存入

44、指定銀行。非營業(yè)時(shí)間，大門鑰匙應(yīng)分開保管；若人員可疑并突然離店，應(yīng)盡快更換門鎖及鑰匙。注意員工的生活作息是否正常，言行舉止是否怪異。鑰匙三把，由門店店長及當(dāng)班負(fù)責(zé)開關(guān)門者各持一把，備用鑰匙則集中公司總部辦公室若在營業(yè)中發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)偷盜者，須在顧客離開賣場(chǎng)，走出大門的一刻，由門店人員2名（柜長、男性員工1名）予以禮貌阻攔，并請(qǐng)至辦公室內(nèi)處理。 處理方式以收回被偷物品、金錢，批評(píng)教育即可；事態(tài)嚴(yán)重時(shí)，如對(duì)方有暴力行為，則移交警方處理。若在營業(yè)中發(fā)現(xiàn)拿走商品忘記付款者，可在顧客離開賣場(chǎng)，跨出大門的一刻，由營業(yè)人員禮貌提醒：“對(duì)不起，收銀臺(tái)在大門左（右）側(cè)（手勢(shì)語）！”或“真對(duì)不起，我忘了提醒您去收銀臺(tái)

45、付款了！”將門店失竊案例匯報(bào)，以便加強(qiáng)員工認(rèn)識(shí)和訓(xùn)練。防騙管理不要背對(duì)或離開已打開的銀箱、抽屜。收到顧客所付錢財(cái)，應(yīng)等確定顧客給付金額符合后，才可將錢財(cái)放入銀箱。 收到大額鈔票，應(yīng)注意鈔票上有無特殊記號(hào)及辨識(shí)假幣。注意顧客以“零錢掉落法”或“聲東擊西法”騙取你已打開的錢箱或保險(xiǎn)箱內(nèi)錢財(cái)。及時(shí)接受門店個(gè)別受騙案例的分析、認(rèn)知，在開店前做好心理與工作上的準(zhǔn)備，避免自亂陣腳，疏忽防范措施。防搶管理避免狀況：太多錢財(cái)外露、暗淡光線、零亂門店、柜臺(tái)無人看管、無目擊證人、具備易逃跑路線。留意緊覺鬼鬼祟祟、可疑人物，并盡速通知全體營業(yè)人員。提醒箱包寄存，注意攜帶特別包裝物品。盡量記住歹徒特征，與歹徒作斗爭。

46、以生命財(cái)產(chǎn)安全為重要原則，應(yīng)沉著冷靜、機(jī)智勇敢。不要破壞歹徒在作案現(xiàn)場(chǎng)留下的痕跡和線索。歹徒離開現(xiàn)場(chǎng)的第一時(shí)間內(nèi)應(yīng)立即報(bào)警。（五）防止意外傷害店內(nèi)店外打破的玻璃碎片及尖銳的破碎物應(yīng)立即清掃干凈。登高必須用牢固的樓梯，不可站在紙箱、木箱或其它較軟而易下陷、傾倒的物品上。不可奔跑，發(fā)現(xiàn)走道上有任何障礙物，應(yīng)立即清除，以免撞倒或跌倒。 玻璃柜不可置放過重物品，亦不可將雙手、上半身壓在其上。若受傷害者系門店員工，視情況送醫(yī)治療，并匯報(bào)上級(jí)主管，嚴(yán)重者通知 其家人。若受傷害者為顧客，則先為顧客做簡單處理，并由門店經(jīng)理（柜長贈(zèng)送小禮物道歉； 若經(jīng)送醫(yī)治療者，則須通報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，并負(fù)責(zé)其醫(yī)療費(fèi)。現(xiàn)場(chǎng)事

47、故以搶救、送醫(yī)治療為第一優(yōu)先，不應(yīng)爭吵或追究責(zé)任延誤時(shí)機(jī)。 現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域盡速清理，以免影響繼續(xù)營業(yè)或再度發(fā)生意外。（六）設(shè)備管理門店所有設(shè)備的使用說明書、保修單據(jù)、備份鑰匙等由總部總務(wù)保管，門店若有遺失，后果自負(fù)。收銀機(jī)按規(guī)定程序操作和裝設(shè)打印紙卷，行動(dòng)正確快速。營業(yè)時(shí)間內(nèi)不得關(guān)閉電源。電腦和收銀設(shè)備必須每日清潔，防止灰塵污染。音響按規(guī)定方式及播放音樂程序操作。由現(xiàn)場(chǎng)指定人員（一般為柜長）定時(shí)開啟或關(guān)閉，音量固定化，不得任意變更大小?？照{(diào)機(jī)按規(guī)定程序操作，在使用前注意進(jìn)風(fēng)口，避免雜物阻塞。按店內(nèi)溫度冬日（10）夏日（25）開啟空調(diào)，溫度設(shè)定大小，不得任意調(diào)整。定期維護(hù)保養(yǎng)，出現(xiàn)問題及時(shí)與廠家維修點(diǎn)

48、聯(lián)系。冷熱飲水機(jī)按規(guī)定時(shí)間開啟，下班前關(guān)閉開關(guān)并切斷電源。禁止空瓶不斷電。門店顧客與員工均可飲用，費(fèi)用由門店自理。照明設(shè)備按規(guī)定時(shí)間（夜班管理制度）開啟店內(nèi)外照明、招牌燈箱等。定期維護(hù)保養(yǎng)，及時(shí)將問題反饋總部辦公室，安排專業(yè)電工維修。消防器材 注意使用年限，壓力表指標(biāo)，如有減低應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。滅火器材定期換藥及維護(hù)。總電源營業(yè)結(jié)束后按規(guī)定（夜班管理制度）關(guān)閉相關(guān)開關(guān)及插頭。定期檢修保養(yǎng)，防止漏電造成事故。注意各插座是否在正常負(fù)荷范圍使用。 八、門店盤點(diǎn)管理時(shí)間月盤每月進(jìn)行一次，由財(cái)務(wù)安排日期，提前3天通知門店做好盤點(diǎn)前準(zhǔn)備。可采取抽盤或全盤兩種形式。具體時(shí)間為選定日期的營業(yè)結(jié)束前1小時(shí)（全盤可依據(jù)

49、店鋪大小酌情加時(shí)）；貴細(xì)藥品、二類精神藥品、中藥材毒劇藥品每月盤存一次，按GSP相關(guān)要求記錄。年盤：每年底進(jìn)行一次，由財(cái)務(wù)排定時(shí)間，提前1個(gè)月時(shí)間將時(shí)間表交業(yè)務(wù)，由業(yè)務(wù)傳達(dá)至門店，先期做好準(zhǔn)備。具體時(shí)間為選定日期的午班（停業(yè)半天，全面盤存）盤存在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，保證高質(zhì)高效，差錯(cuò)自行負(fù)責(zé)（盤盈按該貨款的10%處以罰款）。準(zhǔn)備盤點(diǎn)前日由門店向總部匯報(bào)準(zhǔn)備情況，書面陳述店面區(qū)域責(zé)任人、分工及需配合工作。門店應(yīng)提前一天告知顧客盤點(diǎn)事宜。商品應(yīng)分類集中整理、擺放，做到每種商品在門店中出現(xiàn)一個(gè)貨位。門店應(yīng)在盤點(diǎn)前半日做好門店電腦內(nèi)的票據(jù)處理，盤點(diǎn)過程中應(yīng)停止一切調(diào)撥和銷售行為，包括配送中心及門店、門店與

50、門店之間的調(diào)撥?？偛颗渌椭行暮怂闳藛T應(yīng)在門店盤點(diǎn)前半日做好該門店發(fā)生的調(diào)撥與銷售的票據(jù)處理。員工在盤存時(shí)應(yīng)認(rèn)真謹(jǐn)慎，確保盤點(diǎn)數(shù)量準(zhǔn)確。方法 實(shí)盤人依據(jù)一定盤點(diǎn)程序，每層貨架從上到下、從下到上、由左到右或按盤點(diǎn)表依序進(jìn)行，避免劃盤、漏盤和盤重現(xiàn)象。認(rèn)真核對(duì)商品的編碼、名稱、規(guī)格、單價(jià)，記錄清晰準(zhǔn)確。如遇盤點(diǎn)表上沒有的商品，應(yīng)及時(shí)手工記錄，內(nèi)容包括：商品的編碼、品名、規(guī)格、廠家、金額、數(shù)量等項(xiàng)目，必須清楚完整。實(shí)盤結(jié)束后，盤點(diǎn)區(qū)域做交叉復(fù)盤，操作如前，仔細(xì)復(fù)核。二次盤點(diǎn)若有差異的商品，實(shí)盤的兩人再次清點(diǎn)核實(shí)。公司總部不定期派人監(jiān)盤。盤點(diǎn)結(jié)束后，盤點(diǎn)人依照順序整理好盤點(diǎn)表，并在表格落款處簽全名確認(rèn)。

51、 次日，由門店店長與財(cái)務(wù)核算人員共同核對(duì)數(shù)量后，將盤點(diǎn)結(jié)果送至公司，三天內(nèi)核實(shí)情況，作出盈虧報(bào)表和處理意見。責(zé)任分?jǐn)偖?dāng)班天發(fā)生藥品丟失，整體責(zé)任以損耗品零售價(jià)格的100%予以賠償，責(zé)任平均分配盤點(diǎn)后發(fā)現(xiàn)藥品丟失，具體時(shí)間不明確，整體責(zé)任以損耗品零售價(jià)格的100%予以賠償，責(zé)任平均分配3、藥品損耗門店收貨驗(yàn)收時(shí)，發(fā)現(xiàn)有破損商品由配送承擔(dān)成本損失：驗(yàn)收時(shí)意外打破，由當(dāng)事人承擔(dān)成本損失；藥品簽收上柜后，若由于顧客意外損壞，如顧客對(duì)該事件表示主動(dòng)承擔(dān)損失，則由當(dāng)班柜臺(tái)人員與顧客協(xié)商解決；若損壞后未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，則由當(dāng)柜責(zé)任人按零售價(jià)格的100%承擔(dān)損失； 九、門店清潔管理范圍門店內(nèi)外地面、燈箱、招牌、廣

52、告位、櫥窗、垃圾箱、貨架貨柜、商品及商品擺放位、促銷購物籃及促銷車、收銀機(jī)、冷藏柜、拆零用具、辦公場(chǎng)地等。日常清潔早班及夜班人員每日用拖把、抹布全面清潔店內(nèi)衛(wèi)生，在10分鐘內(nèi)完成。 其他時(shí)間應(yīng)隨時(shí)清除地面的紙屑、灰土、水漬等，及時(shí)清除店面、墻面、石柱、玻璃污漬，保持界面光潔。各柜臺(tái)責(zé)任人應(yīng)隨時(shí)保持負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)貨架、商品、墻壁、天花板、收銀臺(tái)、處方柜臺(tái)等的整潔，不得有積塵、蜘蛛網(wǎng)，搽抹裝飾玻璃不得有明顯臟跡。如店中有散發(fā)難聞或刺激性氣味的臟物，立即清除到塑料袋中扎口，扔到店外指定區(qū)域。每月一次用95%酒精擦拭電腦、打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、電子臺(tái)稱等。工作電腦不得私人拷盤放碟，不準(zhǔn)用于電游玩耍；每日晚班結(jié)束

53、后收銀員按程序關(guān)機(jī)，將電腦布罩掩蓋。清潔標(biāo)準(zhǔn)地面無紙屑、煙頭、痰跡及明顯臟跡。玻璃光潔通透，無灰塵、痰跡及明顯污漬。用品、設(shè)備、天花、墻壁無積塵、蛛網(wǎng)等。無刺激性及難聞氣味。門店文件、數(shù)據(jù)、營業(yè)用品、整潔歸類放置。營業(yè)場(chǎng)地內(nèi)無員工私人物件及用品。 十、門店發(fā)票管理各門店店長負(fù)責(zé)領(lǐng)取、蓋章和繳回發(fā)票，收銀員開具和保管發(fā)票。發(fā)票交接必須嚴(yán)謹(jǐn)，號(hào)碼、數(shù)量交代清楚，交接雙方簽字確認(rèn)。各門店經(jīng)理必須嚴(yán)格要求本店的發(fā)票管理人員按規(guī)定操作、使用和保管好發(fā)票，如有違規(guī)造成任何經(jīng)濟(jì)和刑事上的責(zé)任，門店責(zé)任人承擔(dān)一切后果。發(fā)票一式四聯(lián)，第一聯(lián)必須用圓珠筆或簽字筆填寫；第二聯(lián)、第三聯(lián)、第四聯(lián)必須是復(fù)寫，四聯(lián)內(nèi)容必須一致，連號(hào)保管。發(fā)票開具日期必須按時(shí)間順序填寫。發(fā)票的內(nèi)容只允許填寫“藥品”、“西藥”、“中藥”、“中成藥”、“醫(yī)療器械”或藥品的品名，而不能填寫除藥品之外的其他內(nèi)容；非藥品必須開具非藥品專用發(fā)票。如發(fā)票金額不滿佰位，應(yīng)在佰位用“”封頂。 發(fā)票開好后，除第二聯(lián)（發(fā)票聯(lián)）交給顧客外，其余三聯(lián)必須完好留存，并計(jì)算每本發(fā)票開出的總金額，記錄于發(fā)票封面的右上角位置。如發(fā)票填寫錯(cuò)誤，須在發(fā)票上寫出“作廢”字樣，不要撕扯發(fā)票。不能將發(fā)票交本店以外的人使用，不能遺失發(fā)票，更不能將發(fā)票出售。 如公司總部通知收回發(fā)票，而本