五星級酒店市場營銷部運(yùn)營手冊

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上目 錄第一部分市場營銷部部門概述01市場營銷部組織結(jié)構(gòu)圖02市場營銷部人員編制計(jì)劃03 第二部分市場營銷部崗位職責(zé) 市場營銷部總監(jiān)崗位職責(zé)04 市場營銷部副總監(jiān)崗位職責(zé)05 市場營銷部大區(qū)經(jīng)理崗位職責(zé)06 旅行社高級銷售經(jīng)理崗位職責(zé)07 政府、商務(wù)高級銷售經(jīng)理崗位職責(zé)08 市場營銷部銷售經(jīng)理崗位職責(zé)09 市場營銷部文員崗位職責(zé)10 公關(guān)部經(jīng)理崗位職責(zé)11 公關(guān)部美工崗位職責(zé)12 政務(wù)、商務(wù)宴會銷售經(jīng)理崗位職責(zé)13 會務(wù)協(xié)調(diào)員崗位職責(zé)14第三部分市場營銷部工作流程l 電話銷售程序15l 電話銷售技巧16l 客戶拜訪程序17l 客戶拜訪技巧18l 開發(fā)新客戶程序19l 現(xiàn)

2、場介紹飯店服務(wù)設(shè)施操作程序與標(biāo)準(zhǔn)20l 函件往來與簽訂合同程序21l 客戶消費(fèi)協(xié)議的簽署22l 會議銷售操作程序與標(biāo)準(zhǔn)23l 團(tuán)隊(duì)接待操作程序與標(biāo)準(zhǔn)24l 團(tuán)隊(duì)訂房程序25l 團(tuán)隊(duì)更改與取消程序26l 散客預(yù)訂程序27l 散客更改與取消程序28l 信貸制度和付款方式29l 大型活動安排操作程序與標(biāo)準(zhǔn)30l 重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待等級劃分操作程序與標(biāo)準(zhǔn)31l 重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待服務(wù)操作程序與標(biāo)準(zhǔn)32l VIP等級劃分標(biāo)準(zhǔn)及接待操作服務(wù)程序33l 常住房操作標(biāo)準(zhǔn)及流程34l 長包房接待工作程序35l 交際及宴請操作標(biāo)準(zhǔn)及流程36l 銷售用車操作標(biāo)準(zhǔn)及流程37l 贈送操作標(biāo)準(zhǔn)及流程38l 代金券發(fā)放操作

3、標(biāo)準(zhǔn)及流程39l 電話預(yù)訂工作程序40l 保證預(yù)訂工作程序41l 特殊預(yù)訂工作程序42l 預(yù)訂變更工作程序43l 預(yù)訂取消工作程序44l 婉辭后備預(yù)訂工作程序45l 預(yù)訂未到工作程序46l 預(yù)防超額預(yù)訂工作程序47l 與各部門溝通協(xié)調(diào)的工作標(biāo)準(zhǔn)48第四部分l 市場營銷部工作流程表49部門概述一、部門介紹市場營銷部在飯店經(jīng)營管理中起主導(dǎo)作用，是負(fù)責(zé)飯店客房餐飲銷售、廣告宣傳和處理各類公共關(guān)系的業(yè)務(wù)部門。市場營銷部應(yīng)發(fā)揮飯店獨(dú)特的媒體優(yōu)勢，整合各類資源，有效地開發(fā)會議市場，提高飯店綜合消費(fèi)指數(shù)。市場營銷部的主要任務(wù)是疏通飯店?duì)I銷渠道，開拓市場，建立銷售網(wǎng)絡(luò)，招徠客源，為飯店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。市場

4、營銷部是客戶與飯店溝通的橋梁，使飯店在日常經(jīng)營活動中得到內(nèi)、外部的支持和理解，最終獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。二、意義、地位、作用市場營銷部在飯店經(jīng)營管理中起主導(dǎo)作用，是負(fù)責(zé)飯店客房餐飲銷售、廣告宣傳和處理各類公共關(guān)系的業(yè)務(wù)部門。市場營銷部應(yīng)發(fā)揮飯店獨(dú)特的媒體優(yōu)勢，整合各類資源，有效地開發(fā)會議市場，提高飯店綜合消費(fèi)指數(shù)。市場營銷部的主要任務(wù)是疏通飯店?duì)I銷渠道，開拓市場，建立銷售網(wǎng)絡(luò)，招徠客源，為飯店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。市場營銷部是客戶與飯店溝通的橋梁，使飯店在日常經(jīng)營活動中得到內(nèi)、外部的支持和理解，最終獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。三、部門功能（工作內(nèi)容/功能、經(jīng)營面積、硬件設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目等

5、）負(fù)責(zé)了解，調(diào)研賓客的合理需求和消費(fèi)欲望，確定飯店的目標(biāo)市場，并且設(shè)計(jì)、組合、創(chuàng)造適當(dāng)?shù)娘埖戤a(chǎn)品，以滿足市場的需要，不斷擴(kuò)大市場，尋找目標(biāo)客戶，提高飯店知名度，美譽(yù)度，使飯店贏利。四、主要任務(wù) 竭盡一切辦法銷售拓展?jié)撛谑袌龅闹笖?shù)，完成飯店收入營業(yè)額的最大利潤。五、與各部門之間聯(lián)系在任何的工作時間內(nèi)與各部門保持良好有效的溝通。六、服務(wù)最高原則賓客至上，贏得客戶最大滿意為標(biāo)準(zhǔn)。組織構(gòu)架圖部門市場營銷部所屬部室辦公室職 位市場營銷部總監(jiān)直屬上級總經(jīng)理管理對象市場營銷部全體員工職責(zé)總述： 全面負(fù)責(zé)營銷部日常管理工作。 xxx國際飯店市場營銷部運(yùn)營手冊編 碼SD-001修改號名 稱工作崗位職責(zé)頁 碼1/

6、1部門市場營銷部所屬部室銷售部職 位市場營銷部副總監(jiān)直屬上級市場營銷部總監(jiān)管理對象 市場營銷部各小組崗位職責(zé)： 協(xié)助及配合營銷總監(jiān)管理工作。協(xié)助營銷總監(jiān)完成酒店各項(xiàng)經(jīng)營管理工作，及時向總監(jiān)匯報工作情況。對市場進(jìn)行市場分析，制訂各種行之有效的有效策略及計(jì)劃，做好全年各項(xiàng)有效預(yù)算。不定時反饋市場信息及客戶對酒店的意見及建議。同時做好酒店各項(xiàng)對外宣傳策略并實(shí)施。不斷的帶領(lǐng)營銷人員進(jìn)行市場擴(kuò)展，不斷的增加酒店收益，不斷的提高酒店知名度，不斷開發(fā)新客戶，維護(hù)老客戶。在處理特殊訂單及審批單時需上報營銷總監(jiān)得到批準(zhǔn)后再做處理。同時做好各小組職員每月季的工作考評，及績效考核工作。部門市場營銷部所屬部室銷售部職

7、 位西南大區(qū)經(jīng)理直屬上級市場營銷部總監(jiān)管理對象 崗位職責(zé)： 直接對營銷部總監(jiān)負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)西南市場（x市場為主）的具體銷售工作，協(xié)助營銷總監(jiān)做好市場營銷工作。部門市場營銷部所屬部室銷售部職 位旅行社高級銷售經(jīng)理直屬上級大區(qū)經(jīng)理管理對象 崗位職責(zé)：主要負(fù)責(zé)本地及全省旅行社市場銷售擴(kuò)展工作,不斷加大擴(kuò)展力度，擴(kuò)大市場。制定靈活的銷售策略，對重要接待及會議積極進(jìn)行協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，更好的維護(hù)老客戶關(guān)系。部門市場營銷部所屬部室銷售部職 位政府、商務(wù)高級銷售經(jīng)理直屬上級大區(qū)經(jīng)理管理對象崗位職責(zé)：主要負(fù)責(zé)本地及全省商務(wù)市場及政府機(jī)關(guān)、企、事業(yè)單位銷售擴(kuò)展工作,不斷加大擴(kuò)展力度，擴(kuò)大市場。制定靈活的銷售策略，對重要接

8、待及會議積極進(jìn)行協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，更好的維護(hù)老客戶關(guān)系。部門市場營銷部所屬部室銷售部職 位旅行社銷售經(jīng)理直屬上級高級銷售經(jīng)理管理對象 崗位職責(zé)： 市場負(fù)責(zé)人，根據(jù)本組人員情況和工作需要，科學(xué)、合理的安排本組人員的出勤、培訓(xùn)工作，負(fù)責(zé)本地市場的具體銷售工作，協(xié)助其他區(qū)域銷售經(jīng)理對接旅行社市場，并根據(jù)市場需要，協(xié)助其他銷售小組更好的完成銷售業(yè)績。部門市場營銷部所屬部室銷售部職 位xx政府、商務(wù)銷售經(jīng)理直屬上級高級銷售經(jīng)理管理對象 崗位職責(zé)：xx市場負(fù)責(zé)人，根據(jù)本組人員情況和工作需要，科學(xué)、合理的安排本組人員的出勤、培訓(xùn)工作，主要負(fù)責(zé)本地商務(wù)市場及政府機(jī)關(guān)、企、事業(yè)單位的具體銷售工作，協(xié)助其他區(qū)域銷售經(jīng)理

9、對接政府、商務(wù)市場，并根據(jù)市場需要，協(xié)助其他銷售小組更好的完成銷售業(yè)績。部門市場營銷部所屬部室辦公室職 位銷售代表直屬上級銷售經(jīng)理管理對象崗位職責(zé)： 主要負(fù)責(zé)本地市場的銷售工作，服從銷售經(jīng)理的安排，積極向銷售經(jīng)理匯報市場情況，以便銷售統(tǒng)一市場銷售政策，制定靈活的銷售策略，對銷售經(jīng)理的會議及重要接待工作積極協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，更好的維護(hù)好客戶關(guān)系。部門市場營銷部所屬部室辦公室職 位部門文員直屬上級市場營銷部總監(jiān)管理對象崗位職責(zé)：根據(jù)市場營銷部總監(jiān)的要求，起草各類報告、公文、來往信函及傳真；隨時檢查傳真，網(wǎng)絡(luò)，并分發(fā)給相關(guān)銷售經(jīng)理及飯店相關(guān)部門；及時補(bǔ)充飯店宣傳資料及保證營銷表格齊全；收集和處理各種外來及

10、其他部門的電話、傳真、信函和文件，及時傳遞、記錄、分類，并提出建設(shè)性意見；負(fù)責(zé)整理并保管市場營銷部人員的銷售報告、工作匯報、公關(guān)計(jì)劃等資料及內(nèi)外部文件，對機(jī)密文件要認(rèn)真登記并保守秘密；客戶檔案的歸檔和管理；協(xié)助市場營銷部總監(jiān)準(zhǔn)備外發(fā)文件、合同、報價、備忘，并發(fā)放飯店各相關(guān)部門；協(xié)助市場營銷部總監(jiān)做好內(nèi)部成本控制，詳細(xì)記錄物品的領(lǐng)用與發(fā)放情況；為市場營銷部總監(jiān)準(zhǔn)備當(dāng)日需處理的文件及與工作相關(guān)的報刊信息，備齊辦公用品；協(xié)助部門總監(jiān)做好成本控制，詳細(xì)記錄物品的領(lǐng)用與發(fā)放情況；學(xué)習(xí)及的操作流程，實(shí)現(xiàn)部門文檔管理規(guī)范化和準(zhǔn)確化；協(xié)助本部門人員的入職和離職辦理相關(guān)手續(xù)；認(rèn)真完成上級交辦的其他任務(wù)。部門市場

11、營銷部所屬部室客服部職 位公關(guān)策劃部經(jīng)理直屬上級市場營銷部總監(jiān)管理對象崗位職責(zé)：配合飯店各部門的經(jīng)營促銷，做好宣傳廣告的策劃、設(shè)計(jì)、制作的組織和實(shí)施；主動聯(lián)系政府職能部門、媒體和行業(yè)協(xié)會等機(jī)構(gòu)，爭取獲得他們的支持和幫助，樹立和宣傳飯店 良好形象；積極參加社會上或行業(yè)內(nèi)的活動，利用各種方式建立和擴(kuò)大飯店的知名度和美譽(yù)度；通過各種渠道收集信息，并及時將有價值的信息反饋飯店領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門，為飯店領(lǐng)導(dǎo)決策和部門改善服務(wù)和管理提供參考；檢查、督導(dǎo)飯店美工師認(rèn)真做好飯店內(nèi)各種標(biāo)示、廣告牌、背景板，及宣傳資料的設(shè)計(jì)和制作，維護(hù)飯店的形象；建立店內(nèi)溝通機(jī)制，與各部門搞好關(guān)系，協(xié)調(diào)本部門與其它各部門之間的合作；

12、建立和健全本部門的制度和操作流程，提高工作效率和質(zhì)量；教育和培訓(xùn)屬下員工，提高員工的思想意識和樹立正確的觀念意識，提高員工的技術(shù)、技能；廣泛收集、儲存飯店在成長過程中，在經(jīng)營管理當(dāng)中的各種資料（如圖片、文字、實(shí)物等）和“大事記”，為飯店建設(shè)企業(yè)文化做準(zhǔn)備協(xié)助飯店領(lǐng)導(dǎo)做好VIP（重要客人）的接待工作；檢查督導(dǎo)美工制作的成本控制，合理節(jié)省飯店支出；努力完成市場營銷部總監(jiān)交辦的其它工作。部門市場營銷部所屬部室公關(guān)部職 位美 工直屬上級公關(guān)部經(jīng)理管理對象崗位職責(zé)：全面協(xié)助與配合公關(guān)經(jīng)理，根據(jù)飯店的經(jīng)營需要進(jìn)行各種宣傳品的設(shè)計(jì)和制作，做好廣告宣傳及與促銷活動有關(guān)的工作；協(xié)助各部門完成美術(shù)設(shè)計(jì)制作和拍攝工

13、作，如重大宴會會場布置、大型廣告和貴賓用品設(shè)計(jì)制作等；整理、分析、存儲工作資料，保證制品設(shè)計(jì)的合理性和創(chuàng)新性；嚴(yán)格保管、合理使用各種美工工具、攝影器材及設(shè)備，定期檢查、保養(yǎng)各種工具、器材、設(shè)備，保持工作環(huán)境干凈、整潔；定期維護(hù)飯店網(wǎng)站，及時更換網(wǎng)站經(jīng)營信息，使網(wǎng)站保持常新；積極參加飯店或部門組織的各種培訓(xùn)活動；完成美工主管或上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。完成設(shè)計(jì)、制作廣告的工作安排，保障會議接待順利完成；配合經(jīng)營部門組織策劃各種促銷活動、設(shè)計(jì)、制作各種美術(shù)制品，做好廣告宣傳工作；完成會議/會展活動的相應(yīng)配套設(shè)計(jì)和制作廣告的工作；處理飯店網(wǎng)站的更新工作，對飯店廣告進(jìn)行定期監(jiān)督；定期上報周工作總結(jié)和工作

14、計(jì)劃；嚴(yán)格執(zhí)行成本控制，厲行節(jié)約，妥善保管，合理使用各種顏料、材料；收集信息，認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷提高技術(shù)水平，保證服務(wù)質(zhì)量。部門市場營銷部所屬部室銷售部職 位政務(wù)、商務(wù)宴會銷售經(jīng)理分管區(qū)域政府部門、實(shí)體企業(yè)對外職稱銷售經(jīng)理直屬上級市場營銷總監(jiān)管理對象崗位職責(zé)：協(xié)助商務(wù)銷售級經(jīng)理做好本地商務(wù)市場及政府機(jī)關(guān)、企、事業(yè)單位具消費(fèi)潛力客戶的挖掘。同時全面負(fù)責(zé)宴會銷售擴(kuò)展工作，不斷加大擴(kuò)展力度，擴(kuò)大市場，維護(hù)好老客戶關(guān)系。在客人的要求上合理做好每一份宴會菜單，同時也積極配合會務(wù)組做好會議團(tuán)宴會菜單。做到客人滿意，酒店盈利。部門市場營銷部所屬部室銷售部職 位協(xié)調(diào)員直屬上級銷售經(jīng)理管理對象崗位職責(zé)： 主要負(fù)責(zé)酒

15、店內(nèi)所有會議團(tuán)息信，需熟悉飯店所有經(jīng)營范圍及各種服務(wù)、各產(chǎn)品報價的項(xiàng)目，掌握飯店每季度銷售方向政策以便更好的為顧客服務(wù)，合理分配會議跟會，在此期間本人也需全方位的監(jiān)督與指導(dǎo)，及時處理在會議中跟會人員無法或無權(quán)限處理的存在問題，并提出合理化建議，發(fā)揮及做好小組領(lǐng)頭羊的作用。部門市場營銷部所屬部室銷售部職 位全國網(wǎng)絡(luò)、呼叫預(yù)訂中心經(jīng)理直屬上級市場營銷總監(jiān)管理對象預(yù)訂中心所有員工崗位職責(zé)：主要負(fù)責(zé)酒店內(nèi)所有會議團(tuán)息信，需熟悉飯店所有經(jīng)營范圍及各種服務(wù)、各產(chǎn)品報價的項(xiàng)目，掌握飯店每季度銷售方向政策以便更好的為顧客服務(wù)，合理分配會議跟會，在此期間本人也需全方位的監(jiān)督與指導(dǎo)，及時處理在會議中跟會人員無法或

16、無權(quán)限處理的存在問題，并提出合理化建議，發(fā)揮及做好小組領(lǐng)頭羊的作用。部門市場營銷部所屬部室銷售部職 位全國網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂員直屬上級全國預(yù)訂、呼叫中心經(jīng)理管理對象崗位職責(zé)：王宇紅主要負(fù)責(zé)全國網(wǎng)絡(luò)訂房的銷售市場和擴(kuò)展工作，維護(hù)好現(xiàn)有的客戶，并不斷擴(kuò)展新客戶，協(xié)助完成、完善酒店網(wǎng)絡(luò)銷售宣傳工作及本酒店網(wǎng)絡(luò)平臺的建設(shè)。積極處理ebooking，向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋客人意見及見意存在問題得以及時處理。部門市場營銷部所屬部室銷售部職 位全國網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂員直屬上級全國預(yù)訂、呼叫中心經(jīng)理管理對象崗位職責(zé)： 主要負(fù)責(zé)全國電話拜訪營銷和擴(kuò)展工作，不斷擴(kuò)展新客戶,協(xié)助完成、完善酒店電話拜訪營銷的 工作及短信平臺的建設(shè)。完成每日的工

17、作任務(wù)，撥打電話至全國各企業(yè)公司進(jìn)行電話拜訪營銷，并登記拜訪客戶反饋信息表進(jìn)行客戶信息檔案管理，加以溫馨服務(wù)短息平臺護(hù)維客戶，樹立酒店品牌形象提高酒店知名度。且不斷開發(fā)新客戶。部門市場營銷部所屬部室銷售部職 位預(yù)訂員直屬上級全國預(yù)訂、呼叫中心經(jīng)理管理對象崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店內(nèi)所有用房的預(yù)訂及確認(rèn)，并熟知每個協(xié)議單位的協(xié)議價格及合作旅行社的套餐價格。接聽電話準(zhǔn)確報價，核對每日房態(tài)，每日預(yù)訂數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)并發(fā)送相關(guān)單據(jù)，保證處理完所有當(dāng)天預(yù)訂并存檔。并做每月用房的統(tǒng)計(jì)及客戶檔案的管理。協(xié)助營銷總監(jiān)做好部門日常工作的管理，完成總監(jiān)下達(dá)的工作任務(wù)。xxxxx國際飯店市場營銷部運(yùn)營手冊編碼SDP&P0

18、01修改號所屬部室市場營銷部部制度工作流程分部門旅行社、會展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱電話銷售程序制訂人核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年1月1日一、準(zhǔn)備1、確定電話銷售計(jì)劃，注意表述重點(diǎn)；2、了解、熟知需要銷售的產(chǎn)品；3、充分了解客戶。二、致電1、主動問好；2、設(shè)法找到銷售對象；3、自我介紹；4、注意用語。三、回復(fù)1、做好記錄；2、主動問好，講明身份；3、注意語氣、語調(diào)；4、抓住中心，解答詳盡；5、做好要點(diǎn)記錄；6、感謝客戶關(guān)照。四、確認(rèn)1、整理電話記錄；2、資料歸檔；3、電話記錄中銷售信息，知會相關(guān)銷售經(jīng)理，以便及時跟進(jìn)xxxxx國際飯店市場營銷部運(yùn)營手冊編碼SDP&P002修改號所屬部室市場營

19、銷部部制度工作流程分部門旅行社、會展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱電話銷售技巧制訂人核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年1月1日1、 電話銷售拜訪，為銷售工作的主要傳遞媒介，處理時應(yīng)禮貌、謙和，規(guī)范使用飯店電話禮儀；2、 銷售人員最好能與負(fù)責(zé)人通話，達(dá)成直接銷售的目的；3、 如無法聯(lián)系到負(fù)責(zé)人，可為對方留言，告知你的身份及目的，并告知會再次致電，確認(rèn)可再次致電的時間；4、 對每一次電話內(nèi)容作好記錄，包括單位名稱，客人姓名等信息。5、電話陌生拜訪需注意以下三點(diǎn)：l 明確所要溝通的內(nèi)容；l 隨時關(guān)注對方需求；l 達(dá)成有效溝通、合作目的。xxxxx國際飯店市場營銷部運(yùn)營手冊編碼SDP&P003修改號所屬部室市場

20、營銷部制度工作流程分部門旅行社、會展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱客戶拜訪程序一、 要求1、 拜訪客戶必須穿著職業(yè)裝束、端莊清潔、大方得體；2、 訪問時要求攜帶以下物品：個人名片、飯店宣傳冊、客房價目表、信息記錄本等；3、 銷售過程必須注意工作紀(jì)律；4、 拜訪客戶應(yīng)事先與客戶預(yù)約；5、 掌控拜訪時間，一般在半小時以內(nèi)為宜；6、 做好客戶拜訪計(jì)劃，針對飯店產(chǎn)品有效溝通；7、 會談中隨時注意記錄銷售要點(diǎn)。二、 準(zhǔn)備1、 進(jìn)行客戶篩選，選擇潛在客戶，根據(jù)飯店產(chǎn)品近期銷售重點(diǎn)，確認(rèn)拜訪對象，列出拜訪名單；2、 做好銷售拜訪計(jì)劃；3、 準(zhǔn)備好相應(yīng)的飯店資料和宣傳品及禮品；4、 與拜訪對象確認(rèn)見面時間。三、 走訪1

21、、 嚴(yán)格按照約定時間前往；2、 初次見面，進(jìn)行自我介紹，送上名片，說明來意；3、 遞送飯店宣傳資料，有針對性地介紹飯店產(chǎn)品、信息；4、 對老客戶拜訪，注意首先向客戶表示感謝；5、 發(fā)現(xiàn)客戶的興趣話題，引導(dǎo)客戶多開口介紹自己公司的特點(diǎn)及個人喜好；6、 遇到客戶投訴及抱怨，應(yīng)立即表示歉意，并向飯店領(lǐng)導(dǎo)反映此事，并及時給予客戶反饋結(jié)果；7、 爭取與客戶達(dá)成一致，建立合作初步意向，確定再次商談時間；四、 記錄1、 在商談中，要準(zhǔn)確記錄商談內(nèi)容，以便按計(jì)劃跟進(jìn)；2、 對重要的商談記錄，要及時反饋部門領(lǐng)導(dǎo)，做出反應(yīng)；3、 填寫銷售報告，記錄洽談中相關(guān)細(xì)節(jié)和主要信息，并按計(jì)劃落實(shí)每項(xiàng)內(nèi)容，以期達(dá)成交易。五、

22、 落實(shí)1、 如有預(yù)訂，立即進(jìn)行處理；2、 如接到投訴，返回后應(yīng)立即報告；3、 對有發(fā)展?jié)摿蛻簦皶r做好記錄，在適當(dāng)時間進(jìn)行跟蹤；4、 對拜訪過的公司，應(yīng)于次日再次致電表示感謝；5、 對客戶提出的疑問要及時給予答復(fù)。xxxxx國際飯店市場營銷部運(yùn)營手冊編碼SDP&P004修改號所屬部室市場營銷部制度工作流程分部門旅行社、會展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱客戶拜訪技巧制訂人核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年1月11日要求：1、 事前充分準(zhǔn)備，絕不說含糊不清的內(nèi)容；2、 輔以飯店產(chǎn)品說明、介紹，讓客戶有感性認(rèn)識；3、 配合使用關(guān)于飯店的相關(guān)報導(dǎo)，使拜訪更有說服力；4、使用中轉(zhuǎn)介紹，通過其它客戶證明飯店的實(shí)力

23、和市場認(rèn)可度；5、隨時對客戶表示來自飯店層面的感謝，顯示客戶對飯店的重要性；6、向客戶表達(dá)一種長期合作的意向；7、必須讓客戶明白不是單純銷售，而是建立一種互惠互利的關(guān)系。xxxxx國際飯店市場營銷部運(yùn)營手冊編碼SDP&P005修改號所屬部室市場營銷部制度工作流程分部門旅行社、會展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱開發(fā)新客戶程序制訂人核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年1月1日一、準(zhǔn)備工作1、充分掌握負(fù)責(zé)區(qū)域的目標(biāo)客戶分布情況；2、對目標(biāo)客戶進(jìn)行有選擇的資料、信息的收集整理；3、確認(rèn)有潛力的客戶；4、對需開發(fā)客戶進(jìn)行競爭同行分析,思考銷售策略；6、擬訂拜訪說明要點(diǎn)；7、準(zhǔn)備拜訪所需物品。二、走訪客戶1、拜訪前檢

24、查攜帶物品是否充分、齊備，包含飯店宣傳資料、名片、禮品等；2、明確談話中要表述的重點(diǎn)；3、注意發(fā)現(xiàn)客戶流露出的需求與要求；4、提出飯店能夠滿足客戶需求的產(chǎn)品；5、解答客戶的疑問；6、向客戶表示感謝，約定再次拜訪時間。三、記錄1、整理與客戶洽談內(nèi)容，并填寫客戶訪問表；2、整理客戶對飯店的重要意見，上報飯店領(lǐng)導(dǎo)，并反饋客戶；四、要求1、對每一位目標(biāo)客戶每月做到三次拜訪以上；2、每次訪問都能有不同的事由；3、從被客戶拒絕中不斷發(fā)現(xiàn)并總結(jié)存在的問題，立即改進(jìn)。xxxxx國際飯店市場營銷部運(yùn)營手冊編碼SDP&P006修改號所屬部室市場營銷部制度工作流程分部門旅行社、會展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱現(xiàn)場介

25、紹飯店服務(wù)設(shè)施操作程序和標(biāo)準(zhǔn)制訂人.核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年1月1日一、現(xiàn)場介紹飯店服務(wù)設(shè)施操作程序：1、 約定時間（1）檢查參觀場地和預(yù)訂情況，盡量避免飯店經(jīng)營高峰；（2）與客人約定一個雙方都感覺方便的日期、時間；2、準(zhǔn)備工作（1）準(zhǔn)備好宣傳資料、名片等銷售工具；（2）對客人所要經(jīng)過的地方進(jìn)行檢查；（3）將情況通知大堂副理及各有關(guān)崗位；（4）提前準(zhǔn)備場地鑰匙；3、參觀（1）預(yù)計(jì)客人的到達(dá)時間，帶好上述銷售工具提前5分鐘迎候；（2）發(fā)銷售資料并交換名片；（3）向客人介紹行走路線，征求客人意見，并根據(jù)客人的需求進(jìn)行即時調(diào)整；（4）按照參觀路線進(jìn)行參觀，向客人介紹各類服務(wù)設(shè)施、營業(yè)時間、產(chǎn)品優(yōu)勢

26、、銷售政策等；（5）向客人介紹可能遇到的負(fù)責(zé)人；（6）如果客人有時間，請客人至大堂吧喝飲料并休息，以便于進(jìn)一步進(jìn)行銷售工作；（6）對客人提出的意見和建議及時做好記錄；（7）如客人有意向簽訂協(xié)議，則按要求與之簽訂協(xié)議書；4、送客（1）向客人致謝，并詢問是否還有其他要求；（2）將客人送出飯店大門至停車場；（3）填寫銷售工作報告,并歸檔；二、現(xiàn)場介紹飯店服務(wù)設(shè)施操作標(biāo)準(zhǔn)1、穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢；2、盡量用姓氏稱呼客人（整個訪問過程最好用姓氏、職銜稱呼客人）；3、各類資料及宣傳品提前準(zhǔn)備充分；4、當(dāng)天整理訪問資料并填寫銷售工作報告，及時歸檔；5、攜帶紙筆，隨時記錄客人要求；6、簽

27、訂協(xié)議必須嚴(yán)密、準(zhǔn)確、清楚，雙方經(jīng)辦人簽章，飯店方的公章事先蓋好；7、上門的客人由部門文員或協(xié)調(diào)員進(jìn)行接待，如需簽訂協(xié)議，請銷售經(jīng)理與之洽談。xxxxx國際飯店市場營銷部運(yùn)營手冊編碼SDP&P007修改號所屬部室市場營銷部制度工作流程分部門旅行社、會展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱函件往來與簽訂合同程序制訂人.核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年1月1日1、文件處理：商業(yè)信函的來往；處理所有有關(guān)客房營業(yè)的信件；其來源大約可分為：書信往來、網(wǎng)絡(luò)、電訊、圖文傳真2、商業(yè)信函的回復(fù)及處理：所有信函要求在三十六小時可以答復(fù)，急件于24小時答復(fù)；3、合同處理：市場營銷部客戶合同可分四大類：商務(wù)合同、會議合同、訂房中

28、心合同及旅行社合同，合同一式叁份，正本送財(cái)務(wù)室及客戶留存，副本由本部門留檔，以備查詢；4、檔案資料處理：l 商業(yè)信函檔案的處理：所有文件均需獨(dú)立處理，按類別存放；l 經(jīng)市場營銷部發(fā)出信件應(yīng)有來存放存檔；l 團(tuán)隊(duì)、會議、散客、訂房中心確認(rèn)記錄檔案處理；l 以年、月、內(nèi)分隔；l 所有有關(guān)文件，須連同該檔案一同存放；l 營業(yè)報告檔案處理；l 營業(yè)報告檔案分為預(yù)算報告，商務(wù)公司、訂房中心和旅行社、會議及政府團(tuán)隊(duì)產(chǎn)量報告；l 不同類型報告要有獨(dú)立的檔案處理； l 做好營業(yè)報告的絕密工作，沒有授權(quán)不得隨意查閱； 5、公函/備忘錄檔案處理： 飯店內(nèi)部各部門間的溝通，按照部門時間分類存檔；規(guī)范保管公函/備忘錄

29、檔案的資料，執(zhí)行文件處理的程序。xxxxx國際飯店市場營銷部運(yùn)營手冊編碼SDP&P008修改號所屬部室市場營銷部制度工作流程分部門旅行社、會展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱客戶消費(fèi)協(xié)議的簽署制訂人.核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年1月1日一、客戶掛帳工作操作程序：1、如遇客戶提出掛帳要求，銷售人員需根據(jù)客戶的不同信用等級，請客戶如實(shí)填寫掛帳申請表，報各級領(lǐng)導(dǎo)審批；2、經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后與客戶簽訂掛帳協(xié)議書，協(xié)議一式兩份，加蓋公章，甲乙雙方各執(zhí)一份；3、協(xié)議文本復(fù)印一份，送達(dá)財(cái)務(wù)部；4、按照協(xié)議相關(guān)約定，協(xié)助財(cái)務(wù)部定期與客戶結(jié)賬；5、如客戶在消費(fèi)過程中出現(xiàn)問題，跟蹤該客戶的銷售人員須立即予以解決；6、如財(cái)

30、務(wù)部門與客戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義，跟蹤該客戶的銷售人員須予以協(xié)助；7、將協(xié)議內(nèi)容錄入電腦，并將協(xié)議文本交給文員整理存檔；二、客戶掛帳工作操作標(biāo)準(zhǔn)：1、申請表及協(xié)議書的填寫必須準(zhǔn)確、無誤；2、協(xié)議文本復(fù)印件必須第一時間送達(dá)各部門；3、對于出現(xiàn)的問題必須24小時內(nèi)給予解決；4、由協(xié)議簽訂人負(fù)責(zé)該客戶的跟蹤、服務(wù)工作。xxxxx國際飯店市場營銷部運(yùn)營手冊編碼SDP&P009修改號所屬部室市場營銷部制度工作流程分部門旅行社、會展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱會議銷售操作程序與標(biāo)準(zhǔn)制訂人.核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年1月1日一、會議銷售的操作程序：市場營銷部在獲取客戶有在飯店舉辦會議的意向信息后，應(yīng)著手做以

31、下工作：1、及時與會務(wù)方負(fù)責(zé)人、會務(wù)承接方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)（1）清楚了解會議性質(zhì)（是否有重要嘉賓參加）及內(nèi)容（包括：時間、人數(shù)、所需房間數(shù)、場地、形式及其他特殊要求等）；（2）若屬大型、重要的會議接待，在和客戶商定有關(guān)接待細(xì)節(jié)后，應(yīng)及時向部門主管領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，由部門主管領(lǐng)導(dǎo)召開協(xié)調(diào)會議，統(tǒng)籌整個會議的接待工作；（3）各種會議原則上由市場營銷部負(fù)責(zé)，涉及租場、住房、宴會等方面的大型綜合活動由市場營銷部會同餐飲部、會議中心等共同接洽承辦；（4）先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資料，如會議價目表、會議宣傳資料，餐飲各類菜譜，租用設(shè)備價目表、名片等并按時與客戶見面；（5）帶領(lǐng)客戶參觀會議場地及設(shè)施做好介紹性推銷；2、會議洽談

32、中（1）根據(jù)預(yù)訂要求，查看是否夠可提供相應(yīng)房間、會場、餐廳等資源；（2）了解會議的性質(zhì)、名稱、時間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號碼并準(zhǔn)確地記錄其要點(diǎn)；（3）確定會場的地點(diǎn)、形式、音響、燈光、服務(wù)、項(xiàng)目、所需的橫幅、會標(biāo)、告示牌、花草布置、簽到臺、迎賓臺、歡迎隊(duì)伍、文藝演出等要求；（4）確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，宴會人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、地點(diǎn)、日期以及會議的茶水、水果點(diǎn)心、飲料等要求、標(biāo)準(zhǔn)及價格等；（5）確定用房要求，如房間種類、間天數(shù)、日期、價格等；（6）確定場租、設(shè)備租用以及其它娛樂配套設(shè)施的價格；（7）確定支付方式，并要求會議方支付預(yù)算費(fèi)用的30%作為訂金；（8）確定參會人員泊位數(shù)，司機(jī)、陪同就餐休息地點(diǎn)；（

33、9）盡量滿足會議方要求，若有困難需事先向客人解釋清楚，以免誤會；（10）洽談結(jié)束前，重復(fù)各項(xiàng)要點(diǎn)最終確定，簽訂會議協(xié)議書，一式二份，雙方各執(zhí)一份，市場營銷部復(fù)印存檔，原件交財(cái)務(wù)部；（11）根據(jù)洽談要求，填寫B(tài)EO單和RD單，上OA流程派發(fā)到所涉及的部門，文檔的存放按一式幾份，一份留存，其余送到有關(guān)部門，要求至少提前三天送達(dá)；3、會議期間（1）會議前一天，與財(cái)務(wù)聯(lián)系，了解會議方支付訂金情況，如未交，要提醒；對信譽(yù)欠佳者，可采取相應(yīng)的措施，對老客戶可酌情放寬有關(guān)限制；總之，要區(qū)別對待，確保所有款項(xiàng)收齊；（2）如有變化，應(yīng)及時填寫B(tài)EO變更單和RD變更單通知有關(guān)部門，細(xì)小變化可電話通知，記下對方姓名

34、，以便查實(shí)；（3）抵店前、會前、餐前一小時檢查分房情況、房卡、行李派送人員安排、會場布置和餐廳布置菜單等情況；（4）會議期間，全方位跟蹤服務(wù)，了解客人的反映，及時處理與協(xié)調(diào)有關(guān)問題；保證會議客人滿意；（5）每日與會務(wù)負(fù)責(zé)人核對當(dāng)日賬目，并確認(rèn)下一日項(xiàng)目以及可能存在的變更和取消；4、會議結(jié)束后（1）會議結(jié)束時，及時與總臺聯(lián)系，確保所有款項(xiàng)收齊，處理可能出現(xiàn)的問題，如匯款到飯店則需經(jīng)辦人對所有款項(xiàng)簽字認(rèn)可；（2）征求會務(wù)和開會者的意見，作好記錄，并填寫客戶意見反饋表；（3）由部門文員將會議協(xié)議書、BEO單、RD單歸類，并登記在會議/團(tuán)隊(duì)經(jīng)營情況一覽表上；（4）由公關(guān)經(jīng)理客戶服務(wù)經(jīng)理為會議客戶建檔，

35、注明所有細(xì)節(jié)，以便今后有針對性地推銷；（5）恭送會務(wù)方領(lǐng)導(dǎo)及辦會負(fù)責(zé)人，為賓客留下美好感受；同時擇機(jī)贈送精美小紀(jì)念品給會務(wù)方負(fù)責(zé)人，加深友情；（6）會議結(jié)束，視需要召開總結(jié)會，分析會議接待的得失，并將客戶意見反饋至相關(guān)部門，同時市場營銷部應(yīng)做好回憶資料的存檔工作；二、會議銷售的操作標(biāo)準(zhǔn)：1、穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢；2、盡量用姓氏稱呼客人； 3、各類資料及宣傳品提前準(zhǔn)備充分；4、當(dāng)天整理訪問資料并填寫銷售工作報告；5、根據(jù)對方需要和飯店的價格政策正確有效地進(jìn)行推銷，如需超越權(quán)限報價，則需要按照流程上報，獲批后方可告知客戶；6、洽談會議的銷售人員負(fù)責(zé)全程跟蹤會議的談判、簽訂協(xié)議

36、，會議舉行、結(jié)算等過程有銷售協(xié)調(diào)員完成；7、銷售協(xié)調(diào)員及時搜集會議客戶的反饋信息，并在第一時間內(nèi)協(xié)助相關(guān)部門落實(shí)解決；8、對所有會議客戶進(jìn)行建檔工作；9、簽訂協(xié)議必須嚴(yán)密、準(zhǔn)確、清楚，雙方經(jīng)辦人簽字、雙方單位蓋章；10、自動上門的客人由部門文員進(jìn)行接待，如需簽訂協(xié)議，請銷售經(jīng)理與之洽談。xxxxx國際飯店市場營銷部運(yùn)營手冊編碼SDP&P010修改號所屬部室市場營銷部制度工作流程分部門旅行社、會展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱團(tuán)隊(duì)接待操作程序與標(biāo)準(zhǔn)制訂人.核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年1月1日一、團(tuán)隊(duì)接待操作程序：1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂（1）收取預(yù)訂傳真、信函，認(rèn)真細(xì)致閱讀；（2）閱讀訂房傳真、信函，理解正確；

37、（3）查清訂房要求，如有超出本人權(quán)限的特殊要求，應(yīng)向銷售總監(jiān)匯報；（4）查清對方與我店是否已有協(xié)議；如有協(xié)議，而且對方的要求也符合協(xié)議條款，可按要求直接給予確認(rèn)；如超出協(xié)議條款和本人權(quán)限，應(yīng)經(jīng)請示銷售總監(jiān)后與對方商量，達(dá)成一致后再予確認(rèn)；如無協(xié)議，應(yīng)在自己職權(quán)范圍內(nèi)與對方就價格、付款方式等進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致后再予確認(rèn)；如對方要求超出本人權(quán)限，應(yīng)向銷售總監(jiān)請示后再與對方協(xié)商，達(dá)成一致后再予確認(rèn)；（5）根據(jù)預(yù)訂要求，查閱會議/團(tuán)隊(duì)客情一覽表；（6）與預(yù)訂部確認(rèn)能否接受預(yù)訂；（7）24小時內(nèi)填寫團(tuán)隊(duì)預(yù)定確認(rèn)書給予書面確認(rèn)，確認(rèn)內(nèi)容全面正確，包括時間人數(shù)、用房數(shù)、國籍、價格、訂餐人數(shù)、付款方式；（8）

38、準(zhǔn)確無誤填寫團(tuán)隊(duì)通知單并提前一周將團(tuán)隊(duì)通知單發(fā)至前廳部等有關(guān)部門；（9）將預(yù)訂填入會議/團(tuán)隊(duì)客情一覽表，供隨時查閱；（10）將通知單放入當(dāng)月團(tuán)隊(duì)資料夾；（11）將對方傳真歸入文件夾，及時轉(zhuǎn)送財(cái)務(wù)部會計(jì)核算組；2、團(tuán)隊(duì)更改與取消（1）接收旅行社更改、取消通知，以書面形式為準(zhǔn)；（2）對照原計(jì)劃進(jìn)行比較，仔細(xì)找出修改內(nèi)容，不得遺漏；（3）如對變更無異議、重大更改，則立即給予確認(rèn)；如有異議，則需打電話或發(fā)傳真，則于24小時之內(nèi)與該社取得聯(lián)系；（4）如24小時內(nèi)的團(tuán)隊(duì)取消，協(xié)商解決，酌情收取損失費(fèi)，以求下次合作，共同發(fā)展；（5）如該團(tuán)計(jì)劃已下發(fā)前廳部預(yù)訂處，須立即向前廳部預(yù)訂處下達(dá)變更通知單；如該團(tuán)預(yù)訂

39、尚未下達(dá)，則在原計(jì)劃相應(yīng)處用醒目色筆進(jìn)行改動；（6）及時將資料歸檔；3、團(tuán)隊(duì)接待（1）團(tuán)隊(duì)到店前三小時，對照團(tuán)隊(duì)通知單仔細(xì)核對團(tuán)隊(duì)人數(shù)、用房數(shù)等情況；（2）檢查房間、鑰匙等的準(zhǔn)備工作是否到位；（3）對有特殊要求的客人，應(yīng)檢查是否已按特殊要求做好各項(xiàng)安排；（4）團(tuán)隊(duì)到店時，到前臺與旅行社陪同及領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，互相交換名片，協(xié)助辦理入住手續(xù)；（5）協(xié)助總臺接待人員的工作，落實(shí)團(tuán)隊(duì)用房、用餐及其他特殊事項(xiàng)；（6）團(tuán)隊(duì)辦理退房手續(xù)前到總臺協(xié)助結(jié)賬，并確保團(tuán)隊(duì)客人已結(jié)清個人帳；（7）送客人離店，與客人道別；（8）團(tuán)隊(duì)退房后，將團(tuán)隊(duì)預(yù)定確認(rèn)書、團(tuán)隊(duì)通知單歸檔，由部門文員按每季或每年進(jìn)統(tǒng)計(jì)，登記在會議/團(tuán)隊(duì)經(jīng)營情

40、況一覽表上；二、團(tuán)隊(duì)接待的操作標(biāo)準(zhǔn)：1、所有信息必須以書面的形式，要求準(zhǔn)確、及時、簽字；2、訂單的收取要及時，回復(fù)必須在24小時以內(nèi)，確認(rèn)必須與書面形式，并按類歸檔；3、團(tuán)隊(duì)的確認(rèn)、修改、取消必須第一時間與前廳部預(yù)訂處聯(lián)系；4、與各相關(guān)部門的溝通必須以書面、簽字確認(rèn)的形式進(jìn)行，并要求準(zhǔn)確、及時；5、銷售協(xié)調(diào)員須全程跟蹤團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂、變更、入住、退房全過程，及時反饋信息、解決問題，并填寫客戶意見反饋表；6、須協(xié)助財(cái)務(wù)部做好結(jié)算工作；7、盡量用姓氏稱呼客人。 xxxxx國際飯店市場營銷部運(yùn)營手冊編碼SDP&P011修改號所屬部室市場營銷部制度工作流程分部門旅行社、會展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱團(tuán)隊(duì)

41、訂房程序制訂人.核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年1月1日要求：1、 接到團(tuán)隊(duì)定房通知后，詳細(xì)詢問團(tuán)隊(duì)的抵店及離店日期，人數(shù)，房間數(shù)量，房間類型等信息；2、 迅速查詢房態(tài)，了解訂房日期是否能夠安排；3、 若有協(xié)議按照協(xié)議價執(zhí)行，否則根據(jù)飯店要求報價；4、 如果確認(rèn)后，填寫團(tuán)隊(duì)會議預(yù)定單；5、 預(yù)訂單的第一聯(lián)，由本部門存檔，以備查詢；6、 錄入飯店電腦的中軟系統(tǒng)，做好提前鎖定準(zhǔn)確的預(yù)訂房數(shù)。xxxxx國際飯店市場營銷部運(yùn)營手冊編碼SDP&P012修改號所屬部室市場營銷部制度工作流程分部門旅行社、會展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱團(tuán)隊(duì)更改與取消程序制訂人.核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年7月12日要求：一、更改：

42、1、 對于更改的預(yù)訂由銷售經(jīng)理根據(jù)修訂內(nèi)容，填寫相應(yīng)的修訂單；2、 修訂單由市場營銷部總監(jiān)簽字后，交各相關(guān)部門簽收；3、 并與原預(yù)定單一并存檔；4、 更改錄入飯店電腦的中軟系統(tǒng)的預(yù)訂房數(shù)；二、取消：1、 對于取消的預(yù)訂由銷售經(jīng)理填寫相應(yīng)的取消單；2、 取消單由市場營銷部總監(jiān)簽字后，交各相關(guān)部門簽收；3、 與原預(yù)定單一并存檔；4、 取消錄入飯店電腦的中軟系統(tǒng)的預(yù)訂房數(shù)。xxxxx國際飯店市場營銷部運(yùn)營手冊編碼SDP&P013修改號所屬部室市場營銷部制度工作流程分部門旅行社、會展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱散客預(yù)訂程序制訂人.核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年7月12日要求：1、 訂房依據(jù)：電話、信函、傳

43、真、網(wǎng)絡(luò)2、 仔細(xì)閱讀或聽取預(yù)訂，填寫以下主要的內(nèi)容：客人姓名到達(dá)和離開的日期以及房間的要求；3、 按要求使用散客預(yù)定單；4、 經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字后分發(fā)預(yù)定單到預(yù)訂部；5、 根據(jù)到達(dá)的日期把預(yù)定單存檔；6、 錄入飯店電腦的中軟系統(tǒng)，做好提前鎖定準(zhǔn)確的預(yù)訂房數(shù)。xxxxx國際飯店市場營銷部運(yùn)營手冊編碼SDP&P014修改號所屬部室市場營銷部制度工作流程分部門旅行社、會展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱散客更改和取消程序制訂人.核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年7月12日要求：一、更改1、 詳細(xì)閱讀有關(guān)需要調(diào)整的內(nèi)容及新增內(nèi)容；2、 根據(jù)初始預(yù)訂，查閱相符合的內(nèi)容；3、 填寫修訂單，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)后分送各相關(guān)

44、部門簽收；4、 與原預(yù)訂單一并存檔；5、 更改錄入飯店電腦的中軟系統(tǒng)的預(yù)訂房數(shù)；二、取消1、 詳細(xì)閱讀取消單；2、 從存檔中除去該散客的資料；3、 填寫取消單，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)后分送各相關(guān)部門簽收；4、 與原預(yù)訂單一并存檔；5、 取消錄入飯店電腦的中軟系統(tǒng)的預(yù)訂房數(shù)。xxxxx國際飯店市場營銷部運(yùn)營手冊編碼SDP&P015修改號所屬部室市場營銷部制度工作流程分部門旅行社、會展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱信貸制度和付款方式制訂人.核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年7月12日一、免預(yù)付：1、 貴賓：飯店管理層指示或批準(zhǔn)享受貴賓待遇的客人；2、 有信譽(yù)的公司：財(cái)務(wù)部提供的可免收押金的公司名單；3、 擔(dān)保：飯

45、店管理級以上人員方可擔(dān)保，免收押金；擔(dān)保時間為15天；4、 特別批準(zhǔn)：飯店高層管理人員方可批準(zhǔn)；二、待付：客人退房時基于某種原因不能馬上結(jié)賬，須經(jīng)前廳部，值班經(jīng)理或財(cái)務(wù)部批準(zhǔn)后；三、押金：是指客人或旅行社擔(dān)?；蝾A(yù)交的定金；1、 收到押金后財(cái)務(wù)部開設(shè)一個賬號存收；2、 收到訂房時預(yù)訂部應(yīng)在資料上注明已收客人的押金數(shù)目；3、 當(dāng)客人入住后將押金轉(zhuǎn)入客人賬戶；四、掛帳：除信貸名單上的其他要求掛賬單位須經(jīng)財(cái)務(wù)部批準(zhǔn)后方可生效。xxxxx國際飯店市場營銷部運(yùn)營手冊編碼SDP&P016修改號所屬部室市場營銷部制度工作流程分部門旅行社、會展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱大型活動安排操作程序與標(biāo)準(zhǔn)制訂人.核準(zhǔn)人

46、總經(jīng)理日期2016年7月12日一、大型活動安排的操作程序：大型活動包括店慶、星級掛牌、節(jié)日慶?；顒?、特別促銷活動等；1、據(jù)活動主題、內(nèi)容、規(guī)模進(jìn)行總體構(gòu)思，初步擬定活動形式，環(huán)境布置等內(nèi)容，做 好總費(fèi)用預(yù)算，并逐步完善；2、調(diào)查摸底，了解參加人員情況，環(huán)境布置所需飾品供應(yīng)情況和價格情況等；3、將總體構(gòu)思制成初步計(jì)劃，匯同有關(guān)部門討論提出建議不斷完善，然后交總經(jīng)理審閱后進(jìn)行修改；4、根據(jù)總經(jīng)理的修改意見，制定最終活動計(jì)劃，并交總經(jīng)理審批；5、制定具體實(shí)施計(jì)劃，準(zhǔn)備備用方案，以應(yīng)付特殊情況發(fā)生；（1）進(jìn)行營業(yè)預(yù)算和開支預(yù)算；（2）細(xì)化活動具體內(nèi)容和程序，明確分工，任務(wù)落實(shí)到人；（3）進(jìn)行內(nèi)外環(huán)境布

47、置（大廳、公共區(qū)域、活動場所等），確定各項(xiàng)任務(wù)完成的時間；（4）制定參加活動人員名單、票價、設(shè)計(jì)請柬、入場券和活動定時宣傳單；（5）明確活動的目標(biāo)客人，分發(fā)請柬，派員上門推銷入場券；（6）聯(lián)系禮儀隊(duì)伍，演出人員等；（7）選擇合適的媒體做廣告準(zhǔn)備宣傳材料和公關(guān)禮品并制定發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)；（8）與財(cái)務(wù)、餐飲部確定結(jié)賬方式；（9）活動中，大力宣傳飯店，聯(lián)絡(luò)盛情，爭取客源并注意收集客人對活動的反映；6、每月搜集其他飯店此類活動的信息，制定競爭策略；二、大型活動安排的操作標(biāo)準(zhǔn)：1、由銷售總監(jiān)公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)策劃、核算，公關(guān)經(jīng)理聯(lián)系、制作、落實(shí)、全程跟蹤等工作；2、主題鮮明，符合飯店整體CIS的要求。xxxxx國際飯

48、店市場營銷部運(yùn)營手冊編碼SDP&P017修改號所屬部室市場營銷部制度工作流程分部門旅行社、會展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待等級劃分操作程序與標(biāo)準(zhǔn)制訂人.核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年7月12日一、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待等級劃分的操作程序：1、重點(diǎn)賓客/公關(guān)客人的范圍（1）來店視察、指導(dǎo)工作的中央、省、市領(lǐng)導(dǎo)人；（2）上級旅游主管部門及世界旅游組織的負(fù)責(zé)人和知名人士；（3）與飯店有合作關(guān)系或能為飯店帶來效益及良好聲譽(yù)客人；（4）曾為飯店作過貢獻(xiàn)的名畫家、書法家、藝術(shù)家；（5）為飯店提供幫助、方便的單位，如民航、車站、港口等有關(guān)單位；（6）為飯店帶來客源的重點(diǎn)旅行社及客戶等；（7）飯店邀

49、請的客人；2、接待分工及程序（1）各部門的重點(diǎn)賓客/公關(guān)客人需在飯店安排食宿的，必須事先填寫重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報單，報總經(jīng)理批準(zhǔn)；（2）將簽批后的重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報單送至接待部門；（3）如屬于重點(diǎn)賓客，市場營銷部根據(jù)重點(diǎn)賓客接待通知單，負(fù)責(zé)派人接待；（4）如屬本部門公關(guān)客人，由市場營銷部經(jīng)理指定人員接待；3、接待規(guī)格和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)（1）VVIP、VIP（A）、VIP（B）、VIP（C）級重點(diǎn)賓客接待標(biāo)準(zhǔn)（附后說明）：（2）市場營銷部人員可在大堂吧招待臨時公關(guān)客人，大堂吧提供茶、咖啡、西點(diǎn)，接待后簽單，市場營銷部經(jīng)理簽字確認(rèn)；（3）部門接待的公關(guān)客人，一般不宴請；4、公關(guān)開支的原則和結(jié)算（1）

50、公關(guān)費(fèi)開支，以厲行節(jié)約講究實(shí)效為原則；（2）接待公關(guān)客人必須按先填寫重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報單，經(jīng)報批后按程序辦理；（3）所有餐飲、客房、用車等公關(guān)費(fèi)用一律由提供服務(wù)的部門開出收費(fèi)單據(jù)并轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部進(jìn)行內(nèi)部結(jié)算，結(jié)算價格另定；二、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待等級劃分的操作標(biāo)準(zhǔn)：1、所有公關(guān)活動必須堅(jiān)持先上報、后審批、再執(zhí)行的原則；1、 各項(xiàng)活動由市場營銷部總監(jiān)經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤、檢查、落實(shí)；2、 接待人員在整個接待活動中，必須注重儀表、舉止、談吐，維護(hù)飯店的整體形象；3、 有活動由市場營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)建檔工作。xxxxx國際飯店市場營銷部運(yùn)營手冊編碼SDP&P018修改號所屬部室市場營銷部制度工作流程分部門旅

51、行社、會展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待服務(wù)操作程序與標(biāo)準(zhǔn)制訂人.核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年7月12日一、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待服務(wù)操作程序：1、 接受預(yù)訂（1）由公關(guān)經(jīng)理將重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報單報送總經(jīng)理審批；（2）銷售總監(jiān)根據(jù)前廳部下發(fā)的重點(diǎn)賓客接待通知單，根據(jù)接待規(guī)格安排部門人員接待；（3）公關(guān)客人由銷售總監(jiān)根據(jù)接待規(guī)格安排部門人員接待；2、 客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作（1）與前廳部緊密配合，作好各類房間的安排工作，在客人到店前一天作好房卡、房間鑰匙、信封等的準(zhǔn)備工作；（2）與客房部緊密配合，按照接待標(biāo)準(zhǔn)提前布置好房間，公關(guān)經(jīng)理提前三小時協(xié)助檢查房間設(shè)施是否完好，鮮花、水果、歡迎卡等是否擺放到位；（3）與餐飲部緊密配合，公關(guān)經(jīng)理提前兩小時，按照接待標(biāo)準(zhǔn)安排好用餐地點(diǎn)、時間、人數(shù)等；（4）由公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)準(zhǔn)確掌握客人使用的交通工具、車次/航班、接站車輛等通知總辦安排接站；3、 客人到達(dá)時的服務(wù)（1）按照接待等級，相關(guān)接待人員提前10分鐘到達(dá)大堂門口，等候客人到達(dá)；（2）人力資源部保安人員負(fù)責(zé)維持好門口秩序，引導(dǎo)車輛的停放；（3）客人到達(dá)時按照等級要求獻(xiàn)花，介紹主要領(lǐng)導(dǎo)；（4）相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)陪同客人乘電梯至入住的客房；（5）前廳部負(fù)責(zé)登記、行李運(yùn)送等工作；4、 客人住店期間服務(wù)（1）客人在店期