282服務(wù)組排班手冊(cè)

1、1. 簡(jiǎn)介：服務(wù)員班表是管理門(mén)市最有效的工具，而訓(xùn)練與其關(guān)系更是密不可分。只有在把正式的訓(xùn)練排入班表后，才會(huì)正常的進(jìn)行。所以，排班亦是工具，也是你控制門(mén)市人事成本的不二法門(mén)。在每一份班表公布前，務(wù)必檢查每一份班表是否符合預(yù)期的目標(biāo)，并達(dá)成良好之門(mén)市營(yíng)運(yùn)管理，呈現(xiàn)最佳之Q.S.C.水平。注：服務(wù)員班表會(huì)影響到門(mén)市營(yíng)運(yùn)管理的每一方面。值得你花時(shí)間來(lái)確定每一份班表都是非常正確的。服務(wù)組排班目標(biāo)1、為顧客提供一個(gè)高水準(zhǔn)的Q.S.C.以增加門(mén)市營(yíng)業(yè)額。2、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間及地點(diǎn)提供充足且合適的人力（含樓面及門(mén)市其他活動(dòng)或計(jì)劃）。3、良好的排班方式可提升服務(wù)員的士氣，降低服務(wù)員的離職率。4、提供門(mén)市執(zhí)行各種行

2、動(dòng)計(jì)劃（如清潔計(jì)劃、訓(xùn)練計(jì)劃、維修保養(yǎng)計(jì)劃、L.S.M計(jì)劃）的人力及完成時(shí)間，以確保計(jì)劃之執(zhí)行，讓門(mén)市的時(shí)間管理做的更好。5、效的管理工時(shí)（其為門(mén)市第二大成本）達(dá)成創(chuàng)造利潤(rùn)的目標(biāo)。服務(wù)組排班的基本要素1、人員分析及招募計(jì)劃（1）依服務(wù)組人員需求分析表（如表一）每月20號(hào)完成服務(wù)組人員招募計(jì)劃表（如表二）需經(jīng)門(mén)市經(jīng)理之審核。（2）按人員招募流程圖及招募前準(zhǔn)備檢查表，進(jìn)行招募（如表三、四）。2、非生產(chǎn)小時(shí)（1）定義為非直接從事于準(zhǔn)備、制作、包裝、傳達(dá)給顧客之工作時(shí)數(shù)。（大廳除外，另包括計(jì)時(shí)組長(zhǎng)、接待員、維護(hù)員（2）非生產(chǎn)小時(shí)之需求是來(lái)自于門(mén)市之實(shí)際需求而定，依門(mén)市營(yíng)運(yùn)年數(shù)、門(mén)市面積大小、座位多少，

3、建筑物形式、裝璜狀況等不同而異。（3）更重要的是工作的熟練程度與經(jīng)驗(yàn)，也就是生產(chǎn)力。生產(chǎn)力的高低將影響非生產(chǎn)小時(shí)的多寡。（4）其與生產(chǎn)小時(shí)分開(kāi)是必要的，因?yàn)槠漕A(yù)估與排定是不同的。（5）非生產(chǎn)小時(shí)包括下列各項(xiàng)：A、計(jì)劃保養(yǎng)月歷上所需之工時(shí)數(shù)，并按日歷上所建議工時(shí)，每日均不同。B、清潔維護(hù)一按門(mén)市之清潔計(jì)劃表上所需之工時(shí)而定。C、開(kāi)店一裝機(jī)，工作站準(zhǔn)備，補(bǔ)貨。D、打烊一含濾油及(Pre-close)打烊前準(zhǔn)備。E、進(jìn)貨一含接貨管理及先進(jìn)先出。F、訓(xùn)練一a、依訓(xùn)練需求決定之訓(xùn)練小時(shí)及工作站。b、含新人及交叉式訓(xùn)練之工時(shí)。c、應(yīng)包括工作站簡(jiǎn)介，離開(kāi)樓面之訓(xùn)練，包括訓(xùn)練者及被訓(xùn)練者之工時(shí)。d、在樓面上或

4、S.O.C.檢定，僅計(jì)算訓(xùn)練者之工時(shí)，為非生產(chǎn)小時(shí)。e、尚包括第一及第二次職前簡(jiǎn)介。G接待員一按管理組班表。H計(jì)時(shí)組長(zhǎng)一按管理組班表。I、美工一按L.S.M.企劃案或訓(xùn)練海報(bào)之制作數(shù)量而定。J、會(huì)議一訓(xùn)練員會(huì)議、服務(wù)員會(huì)議、臨時(shí)座談會(huì)、管理組會(huì)議、工作檢討、績(jī)效考核。K、其他一維護(hù)員、警衛(wèi)、門(mén)市促銷(xiāo)活動(dòng)，訓(xùn)練課程或經(jīng)門(mén)市經(jīng)理指疋之特殊工作事項(xiàng)。(6) 每周非生產(chǎn)小時(shí)預(yù)估控制表之制作及注意事項(xiàng)。(如表五)A、排班經(jīng)理必須先協(xié)調(diào)門(mén)市其他各組負(fù)責(zé)人，尋求工時(shí)數(shù)及安排時(shí)段等計(jì)劃。B、排班經(jīng)理每周按時(shí)先完成預(yù)估部分，并經(jīng)門(mén)市經(jīng)理核準(zhǔn)。C、排班經(jīng)理每周負(fù)責(zé)完成實(shí)際部分，并與預(yù)估工時(shí)相比較，找出差異原因，尋

5、求解決，并提報(bào)門(mén)市經(jīng)理。D、門(mén)市內(nèi)需保存最近8周之非生產(chǎn)小時(shí)預(yù)估控制表。3、生產(chǎn)小時(shí)定義為直接從事于產(chǎn)品之準(zhǔn)備、制作、包裝、傳達(dá)給顧客之工作時(shí)數(shù)。(1) 依門(mén)市營(yíng)業(yè)額之不同而定。營(yíng)業(yè)額生產(chǎn)小時(shí)對(duì)照表之運(yùn)用及注意事項(xiàng)。(如表六)A、依各時(shí)段之營(yíng)業(yè)額，可從營(yíng)業(yè)額生產(chǎn)小時(shí)對(duì)照表上找出市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)之生產(chǎn)小時(shí)。B、各門(mén)市可依生產(chǎn)力水準(zhǔn)及平均交易額來(lái)調(diào)整市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)之生產(chǎn)小時(shí)有得來(lái)速車(chē)道之門(mén)市，必須另行于得來(lái)速中加入工時(shí))。C、門(mén)市之生產(chǎn)力Q.S.C.等級(jí)由門(mén)市經(jīng)理及分公司經(jīng)理決定。D、營(yíng)業(yè)額生產(chǎn)小時(shí)對(duì)照表之工作位置安排，由管理組會(huì)議中大家討論E、每月30日前由門(mén)市經(jīng)理核準(zhǔn)(所有門(mén)市管理組應(yīng)熟悉此表)。(1) 4

6、、服務(wù)員訓(xùn)練追蹤本分類(lèi)一早、中、晚，開(kāi)店、打烊、周末、訓(xùn)練員。(2) 應(yīng)包括可排班時(shí)間、編號(hào)、報(bào)到時(shí)間。(3) 有關(guān)各人生產(chǎn)力之資料一訓(xùn)練追蹤卡。(4) 當(dāng)服務(wù)員通過(guò)S.O.C.并在訓(xùn)練追蹤本記錄。(5) 排班前應(yīng)由訓(xùn)練組先將下周擬訓(xùn)練人員之工作站及所須總工時(shí)直接填(時(shí)數(shù)之分配則由排班經(jīng)理決定)。(6) 本月之出缺勤記錄亦可由排班經(jīng)理記錄。5、溝通為排班不可缺少的因素，有關(guān)必須溝通之方法如下：(1) 可排班時(shí)間之溝通。(2) 出缺勤狀況之溝通。(3) 就有關(guān)非生產(chǎn)小時(shí)方面必須與其他各組負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)。(4) 就有關(guān)生產(chǎn)小時(shí)方面必須與值班經(jīng)理溝通。(5) 對(duì)離職人員之原因進(jìn)行溝通，并記錄分析(如表七

7、)。(6) 對(duì)服務(wù)員之工時(shí)需求進(jìn)行溝通。(7) 代班及請(qǐng)假等事項(xiàng)的溝通。(8) 就生產(chǎn)力之提高，進(jìn)行溝通，即運(yùn)用輔導(dǎo)六步驟，發(fā)掘問(wèn)題，解決題。(9) 最重要的，不要忘了您的老板一門(mén)市經(jīng)理溝通。(1) 另溝通的方式可為面對(duì)面，一對(duì)一，臨時(shí)座談會(huì)、海報(bào)、聯(lián)絡(luò)簿、行服務(wù)組排班步驟1、準(zhǔn)備一排班前需先準(zhǔn)備或完成下列項(xiàng)目下周之管理組班表。(2) 服務(wù)員留言本。(3) 計(jì)劃保養(yǎng)月歷。(4) 營(yíng)業(yè)額生產(chǎn)小時(shí)對(duì)照表。(5) 非生產(chǎn)小時(shí)預(yù)估控制表。(6) 空白工作時(shí)間表、鉛筆、紅色及藍(lán)色、綠色原子筆、尺、計(jì)算機(jī)。(7) 上月及當(dāng)月之日讀表記錄。2、小時(shí)，天，周，營(yíng)業(yè)額預(yù)估決定。入班表下方問(wèn)字條等方式進(jìn)天各小時(shí)營(yíng)

8、預(yù)估每日營(yíng)業(yè)額依前三周之當(dāng)天各小時(shí)營(yíng)業(yè)額為參考值若前三周之當(dāng)業(yè)額差異在2000.00元內(nèi)則求取平均值為下周之預(yù)估小時(shí)營(yíng)業(yè)額。若其中有一周與其他二周之變化差異超過(guò)2000.00元，則考慮氣候、假期、促銷(xiāo)活動(dòng)等的變化，取較合理而周之平均值。若每小時(shí)營(yíng)業(yè)額持續(xù)上升或下降，則下一周之預(yù)估值，需以最近這一周為基準(zhǔn)，按其趨勢(shì)比例做預(yù)估。(1) 將每日之每小時(shí)預(yù)估營(yíng)業(yè)額加總起來(lái)則為當(dāng)日之預(yù)估營(yíng)業(yè)額。運(yùn)用同樣的邏輯方式檢討，前三周之當(dāng)天營(yíng)業(yè)額，差額若在丫5000元?jiǎng)t求取平均值為下周當(dāng)天之營(yíng)業(yè)額。(2) 若前三周之當(dāng)天營(yíng)業(yè)額，持續(xù)上升或下降則下周之預(yù)估值，需以最近這一周為基準(zhǔn)，按其趨勢(shì)比率做預(yù)估。將一周之每日營(yíng)

9、業(yè)額加總起來(lái)即為該周之營(yíng)業(yè)額預(yù)估并與門(mén)市經(jīng)理或副理之周營(yíng)業(yè)額預(yù)估值比較，若有超過(guò)丫5000元以上之差異，則與經(jīng)理或副理討論之后，再做決定。(3) 預(yù)估不但是一門(mén)科學(xué)而且是一門(mén)藝術(shù)，必須依賴充足且正確的資料及經(jīng)驗(yàn)來(lái)完成。3、工時(shí)預(yù)估及預(yù)算運(yùn)用營(yíng)業(yè)額生產(chǎn)小時(shí)對(duì)照表，逐一預(yù)估每個(gè)時(shí)段之生產(chǎn)小時(shí)。將生產(chǎn)小時(shí)及非生產(chǎn)小時(shí)轉(zhuǎn)錄于每日服務(wù)員工作時(shí)間表上方之預(yù)定工時(shí)欄內(nèi)。(1) 計(jì)算總工時(shí)數(shù)及百分比并與門(mén)市經(jīng)理討論。(1) 4、管理組排班表管理組之排班為服務(wù)員班表之基礎(chǔ)。將管理組之該天班表轉(zhuǎn)錄于每日服務(wù)員工作時(shí)間表上方，并注明值班、PM機(jī)械維護(hù)保養(yǎng))、清潔等計(jì)劃及時(shí)段。(不要忘了AA(會(huì)計(jì))、計(jì)時(shí)組長(zhǎng)、接待員

10、班表。5、畫(huà)線生產(chǎn)小時(shí)用實(shí)線表示，非生產(chǎn)小時(shí)用虛線表示，并標(biāo)明工作內(nèi)容(如訓(xùn)練、清潔、PM等)。(1) 非生產(chǎn)小時(shí)建議排于高峰前后。(2) 用顏色區(qū)分白天班(藍(lán)色)，晚上班(紅色)及訓(xùn)練員(綠色)。原則上每一條線以4?6小時(shí)為準(zhǔn)，即每位服務(wù)員每天上班至少4小時(shí)至多6小時(shí)。(3) 原則上每一條須通過(guò)一次高峰時(shí)段為準(zhǔn)。(4) 同時(shí)上下班人數(shù)建議不要超過(guò)5人，另可用間隔30分鐘的方式錯(cuò)開(kāi)。6、排入人員依排班訓(xùn)練追蹤本之資料，并注意下列事項(xiàng)依序排入(1)先排入指定之非生產(chǎn)小時(shí)人員及開(kāi)店、打烊、訓(xùn)練員等人之班表。(2)注意可排班時(shí)間范圍及預(yù)先請(qǐng)假日期。(2) 注意各時(shí)段生產(chǎn)力之均衡、調(diào)配，即老手及新手之

11、搭配。(依個(gè)人之S.O.C過(guò)站狀況)注意最高及最低工時(shí)需求，以達(dá)到“公平”及“滿足”為原則。7、檢查檢查是必需的，因?yàn)闃敲嫔霞词股僖粋€(gè)人都可能影響S.O.C.(1)注意最新之排班時(shí)間或請(qǐng)假，因?yàn)榇藢⒂绊懛?wù)員士氣。(2)每人每天上一次班，檢查是否有重復(fù)的狀況是必要的。(3)運(yùn)用服務(wù)組排班檢查表(如表八)&核準(zhǔn)及公布排出來(lái)之班表經(jīng)門(mén)市經(jīng)理或副理核準(zhǔn)簽名之后，應(yīng)于星期五前公布下周一整個(gè)之工作時(shí)間表。9、代理與請(qǐng)假(1)班表公布之后，服務(wù)員不得私自換班，若無(wú)法來(lái)上班，必須按請(qǐng)假規(guī)定辦理。(2)建議門(mén)市可使用自愿代班單以便在臨時(shí)缺人之下馬上找到人手。10、完成時(shí)間及交接訓(xùn)練(1)排班行政時(shí)間應(yīng)

12、該為16個(gè)工作小時(shí)，其中8小時(shí)排班時(shí)間，另8小時(shí)為溝通行政時(shí)間。(2)交接訓(xùn)練以工作站訓(xùn)練模式進(jìn)行，分為三次，每次16個(gè)工作小時(shí)，并應(yīng)由門(mén)市經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行。5.結(jié)果回饋當(dāng)一個(gè)成功而有效的班表被完成之后，將可預(yù)期到下列四種人的反應(yīng)。1、我們的顧客，將會(huì)由于持續(xù)性高水準(zhǔn)Q.S.C.的表現(xiàn)，而感到被尊敬且愉快，他們將會(huì)不斷再回到門(mén)市里用餐。2、我們的服務(wù)員將會(huì)由于生活、學(xué)業(yè)、工作三者時(shí)間上良好的計(jì)劃與分配而感到充實(shí)且愉快。劃能如期完成而感到有成3、我們其它管理組成員將會(huì)由于值班時(shí)有充足的人力供應(yīng)及各項(xiàng)行動(dòng)計(jì)就且愉快4、您的門(mén)市經(jīng)理及分公司經(jīng)理也將由于門(mén)市營(yíng)業(yè)額及利潤(rùn)的增加而感到滿足且愉快因此而愉快的工

13、作在一起最后您個(gè)人也會(huì)由于這些良好的結(jié)果回饋而感到成功且愉快，大家6.相關(guān)附表表單6.1人員需求分析表6.2人員招募計(jì)劃表6.3人員招募流程圖6.4招募前準(zhǔn)備檢查表6.5非生產(chǎn)小時(shí)預(yù)估控制表6.6營(yíng)業(yè)額生產(chǎn)小時(shí)對(duì)照表6.7離職面談表6.8服務(wù)組排班檢查表6.9德克士門(mén)市工作時(shí)間表人員招募計(jì)劃表（每月20號(hào)完成）當(dāng)月預(yù)估營(yíng)業(yè)額：應(yīng)招募人數(shù)年十月年月年月年月年四月年五月年六月年七月年八月年九月年十月年十月人員招募流程圖時(shí)問(wèn)一二二四五六日一二二四五六日一二二四五六日一二三四日工作項(xiàng)目確定服務(wù)組人數(shù)確定招募前人數(shù)招募前準(zhǔn)備檢查1表門(mén)市內(nèi)宣傳貼出海報(bào)招募對(duì)象及來(lái)源主持面談及錄取通知面談前準(zhǔn)備場(chǎng)地清潔及氣

14、氛之安排用品之準(zhǔn)備訓(xùn)練需求分析計(jì)劃擬疋職前簡(jiǎn)介準(zhǔn)備基本資料加入生產(chǎn)行列訓(xùn)練開(kāi)始一一確事異動(dòng)*次月第一周一一二次簡(jiǎn)介*次月第二周一一升遷服務(wù)員注：為配合門(mén)市營(yíng)運(yùn)情況，招募需求更改為六周前完成，其他有關(guān)事項(xiàng)如下:1. 每月二十日完成次月招募人數(shù)之計(jì)算。2. 以預(yù)估方式來(lái)推算當(dāng)月可排班人數(shù)。3. 以預(yù)估方式來(lái)推算當(dāng)月將要離職人數(shù)。4. 門(mén)市應(yīng)配合實(shí)際情況來(lái)決定應(yīng)招募人數(shù)之多寡，并擬定行動(dòng)計(jì)劃。招募前準(zhǔn)備檢查表 1.過(guò)濾存檔之應(yīng)征函或離職人員檔案，挑選適當(dāng)人員2排班組再確定所需時(shí)段及特別要求。 3.海報(bào)制作內(nèi)容及負(fù)責(zé)人。 4決定海報(bào)貼出時(shí)間，地點(diǎn)。 5.與管理組溝通，宣導(dǎo)招募事項(xiàng)。 6.決定面談時(shí)間，

15、地點(diǎn)及負(fù)責(zé)面談人員。 7.檢查資料表，錄取通知單，制服，手冊(cè)等物品庫(kù)存。 8.決定職前簡(jiǎn)介時(shí)間，地點(diǎn)，負(fù)責(zé)人及CHECKLIST9.檢查職前簡(jiǎn)介所需物品，海報(bào)，電視，錄影帶等。 10.檢查訓(xùn)練所需用品，SOCTRACKINGCAR，錄影帶等11.預(yù)算計(jì)劃。12.執(zhí)行評(píng)估非生產(chǎn)小時(shí)預(yù)估控制表星期項(xiàng)目日期K四五六日合計(jì)%機(jī)器計(jì)劃保養(yǎng)清潔維護(hù)開(kāi)店工作檢討、績(jī)效考核打烊進(jìn)貨訓(xùn)練亠接待員計(jì)時(shí)組長(zhǎng)、美工會(huì)議其他、合計(jì)業(yè)均工資丿周營(yíng)當(dāng)注：1.%之計(jì)算為（各單項(xiàng)工時(shí)x上周之2.每周由排班經(jīng)理負(fù)責(zé)完成總3.（每周預(yù)估總非生產(chǎn)小時(shí)X上周之平均工資）十預(yù)估總營(yíng)業(yè)額二預(yù)估工時(shí)44百分比排班經(jīng)理門(mén)市經(jīng)理營(yíng)業(yè)額生產(chǎn)小時(shí)對(duì)

16、照表營(yíng)業(yè)額比率GREWNEEDED柜臺(tái)大廳薯?xiàng)l漢堡炸雞支援飲料品管員場(chǎng)外占八、得來(lái)速大廳指引MGRSNEEDED門(mén)市標(biāo)準(zhǔn)門(mén)市調(diào)整L.MShiftmgrS.MK.M膳A:最需值班經(jīng)理協(xié)助的工作站SM最需服務(wù)區(qū)經(jīng)理注意的工作站KM最需生產(chǎn)區(qū)經(jīng)理注意的工作站1/2代表一個(gè)兼做兩個(gè)工作站D此人兼做飲料B:服務(wù)組人數(shù)是專(zhuān)指生產(chǎn)小時(shí)，并沒(méi)有包括管理組人數(shù)（值班、服務(wù)區(qū)或生產(chǎn)經(jīng)理及非生產(chǎn)小時(shí)（清潔、維護(hù)、接待員等工時(shí)服務(wù)與管理組的人數(shù)比例為&1）C:制表人：門(mén)市經(jīng)理：離職面談表服務(wù)員姓名：門(mén)市名稱：職位：門(mén)市經(jīng)理：離職日期：A.在該門(mén)市的第一次簡(jiǎn)介1.在你剛開(kāi)始于門(mén)市上班作第一次簡(jiǎn)介時(shí)有否感到“在家

17、與溫馨”的是否解釋?zhuān)焊杏X(jué)？2.你所需負(fù)的責(zé)任與工作內(nèi)容是否有做詳盡與適當(dāng)?shù)慕忉專(zhuān)渴墙忉專(zhuān)?.工作的情形與薪資的內(nèi)容是否有解釋?zhuān)拷忉專(zhuān)?.有關(guān)薪資給付的公司政策與你的福利及調(diào)店、升遷的內(nèi)容是否有解釋?zhuān)渴欠窠忉專(zhuān)?. B.訓(xùn)練與工作績(jī)效考核你所接受的訓(xùn)練是否足以讓你做好你的工作？是否2. 針對(duì)上題請(qǐng)問(wèn)無(wú)法做好的工作是誰(shuí)給予的訓(xùn)練？3. 你對(duì)與你所受的訓(xùn)練方式或內(nèi)容有哪些評(píng)估？4. 那這些訓(xùn)練上的問(wèn)題你認(rèn)為要如何做才會(huì)進(jìn)步？5. 你對(duì)于門(mén)市所作工作績(jī)效技巧的評(píng)估為何？1. C.工作環(huán)境你對(duì)于門(mén)市的員工休息室、設(shè)備工具、員工廁所、工作場(chǎng)所之空調(diào)滿意嗎？是否為什么？D.對(duì)于公司整體而言1. 整體來(lái)說(shuō)，你

18、是否喜歡在本門(mén)市工作呢？2. 有哪一些特別的公司政策或程序是你所認(rèn)為不公平的為什么？3.那你針對(duì)本工作中的一些事情的看法為何？（如薪資、工作時(shí)間、作伙伴、設(shè)備、福利等）你的管理人員、其他的工4.你還有其他的工作嗎?在哪兒呢？的話，你的想法為何?（如合適的話）如果請(qǐng)把你的新（另）工作與我們的工作做一比較為什么呢？E.人員的對(duì)待1. 你覺(jué)得管理組的工作標(biāo)準(zhǔn)一致嗎？2. 你覺(jué)得管理組對(duì)你說(shuō)話的口氣好嗎？3. 你在門(mén)市有沒(méi)有交到朋友？否4. 你在工作中是否接受到贊美？否你在工作中曾經(jīng)感到最生氣或最高興的事為何F.溝通1.你在工作中有問(wèn)題時(shí)詢問(wèn)管理組后都能得到解答嗎2. 你曾反應(yīng)的問(wèn)題（于座談會(huì)、意見(jiàn)調(diào)查中）是否都被解決或得到答案?3. 你最喜歡于哪一位管理組談話或是反應(yīng)問(wèn)題？為什么？H.離職的理由或原因1.十分誠(chéng)摯的請(qǐng)問(wèn)造成你要離職最重要的三個(gè)原因是什么呢？你是否會(huì)再考慮徳克士的工作?是2. 你認(rèn)為現(xiàn)在要如何做才能挽留你留下來(lái)呢?3.為什么？服務(wù)組簽名：期:服務(wù)組排班