愛丁堡酒店營銷部管理手冊

1、營銷部管理手冊第一章總則第一條市場拓展部，作為酒店對外營銷機構(gòu)，(是)根據(jù)市場的需要，制定酒店營銷計劃，策劃酒店廣告宣傳工作，為酒店的經(jīng)營提供產(chǎn)品改良的信息及足夠的客源。同時發(fā)揮公關交際技能，建立客戶聯(lián)系網(wǎng)絡，探索潛在客源的動向，開拓市場，尋找客源。第二章部門職責第三條在總經(jīng)理領導下努力完成集團對酒店下達的經(jīng)營指標。協(xié)助酒店各崗點，做好營銷工作。維護好消費客戶、開拓市場，尋找客源。第三章崗位職責一、營銷經(jīng)理工作關系直接上級：總經(jīng)理直接下級：VI文員、營銷專員換內(nèi)部聯(lián)系：集團各服務單位外部聯(lián)系：市旅游局等所有銷售單位崗位描述：營銷經(jīng)理在總經(jīng)理領導下制定并執(zhí)行酒店營銷政策及市場開發(fā)，不斷開拓客源，

2、組織內(nèi)部員工根據(jù)市場變化提高酒店由租率及市場占有率，定期向酒店發(fā)展提由合理化建議。工作內(nèi)容：(1)在總經(jīng)理領導下，制訂組織并實施銷售計劃；督導銷售人員進行市場開發(fā)，確保完成酒店經(jīng)營指標(2)制定與執(zhí)行每年市場開發(fā)計劃和每月營銷活動，及時掌握國內(nèi)外旅游市場動態(tài)，定期分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢，按季節(jié)變化擬訂日常銷售計劃，報上級審批后組織實施。(3)搞好宣傳、促銷活動，與各地區(qū)客戶建立長期穩(wěn)定的良好合作關系，不斷開拓新市場、新客源。(4)收集、整理市場信息，為總經(jīng)理提供準確、可靠的最新市場資料，作周、月度、季度及年度銷售工作報告。(5)協(xié)助各部門運作，協(xié)調(diào)各部門之間的關系，加強橫向溝通,配合做好

3、接待及銷售工作。(6)合理調(diào)配使用部門內(nèi)部人員，調(diào)動員工的積極性，不斷提高員工的工作效率和業(yè)務水平。定期對下屬進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲，并組織實施培訓，提高銷售人員的水平和素質(zhì)。(7)經(jīng)常走訪客戶，征求客戶意見，分析銷售動態(tài)，根據(jù)市場變化提由改進方案，把握酒店的營銷政策，提高酒店平均房價和市場占有率。(8)負責管理酒店公關、銷售、宣傳等工作。(9)負責抓好酒店經(jīng)營及重要客戶機密的安全教育工作，嚴禁泄露各類機密。(10)積極為企業(yè)發(fā)展提由合理化建議，完成上級領導交辦的其它任務。二、營銷專員工作關系直接上級：營銷經(jīng)理內(nèi)部聯(lián)系：集團各服務單位外部聯(lián)系：市旅游局等所有銷售單位崗位描述：涉及各

4、類宣傳標識，策劃各項促銷活動，制作各項活動圖像，節(jié)約使用材料，控制成本。工作內(nèi)容：(1)在總經(jīng)理及部門的領導下完成各項工作，節(jié)約使用各類美工工具，顏料、材料，將成本控制在酒店下達的指標以內(nèi)。(2)負責設計、加工制作適合本酒店的各種廣告告示，標識宣傳品。(3)確保酒店圖標、標識符合國家旅游局頒發(fā)的酒店圖標，標識標準。(4)負責布置酒店的特制促銷活動(如：季節(jié)性推廣、主題性推廣、針對性推廣等)進行設計現(xiàn)場布置。(5)負責酒店客人消費場所的環(huán)境布置，水牌、橫幅、引導牌及時更換。(6)制定VI設計設備的維護保養(yǎng)計劃并實施，負責重大活動接待的提由攝影工作。(7)保守商業(yè)機密及客戶信息，積極為企業(yè)發(fā)展提由

5、合理化建議，完成上級領導交辦的其它任務。三、VI文員工作關系直接上級：營銷經(jīng)理內(nèi)部聯(lián)系：集團各服務單位外部聯(lián)系：市旅游局等所有銷售單位崗位描述：集團、酒店等相關部門的宣傳設計工作。整理、傳達、報送各類文件，收發(fā)、打印、處理各種資料，日常維護、保管、撰寫、寄發(fā)雜項事物。工作內(nèi)容(1)在本部門的領導下完成各項工作，協(xié)助部門領導處理業(yè)務和日常事務，負責將酒店的各類文件和指令送達到有關人員，將部門的報告、文件匯總上報或送達有關部門。(2)協(xié)助部門經(jīng)理做好客源分類、流量和成本分析，負責合約、各類稿件、客信、文件的打印，寄發(fā)新聞稿及酒店宣傳資料給傳播媒介。43)將當日所收到的傳真、電傳、信函等分類整理好。

6、并分發(fā)給相關人員進行處理。(4)負責部門的日常事務，辦公用品的領用及保管、辦公設備的維護。(5)為本部門所有會議撰寫會議紀要，保守商業(yè)機密及客戶信息，完成上級領導交辦的任務。第四章工作流程營銷經(jīng)理工作流程程序代碼：SF-XLD-LC-01主管部門：營銷部跟蹤、監(jiān)督免查房跟進賓客各崗點消費情況協(xié)助總臺確認客人抵離時間著工裝捫卡卜崗，匯報客人反饋整理帳目做好制士7E會議接待向部門經(jīng)理匯制定拜訪計劃查看當日協(xié)議記錄當日工作情況三、VI文員工作流程程序代碼：SF-XLD-LC-05主管部門：營銷部著工裝打卡上崗集團、酒店等相關整理日客戶拜打印)A.辦公單據(jù)整理1-檔匐VT部門辦公用包計劃f計部門各L&

7、gt;收發(fā)市市拓各項啊E計文件工作四、協(xié)議散客預訂、入住、離店程序程序代碼：SF-ST-CX-06主管部門：營銷部辦理結(jié)帳總臺電話或真 預訂客房說明:掛帳 現(xiàn)金結(jié)項目經(jīng)理財務部通知總臺預訂部 二掛帳一 免收預付款退夠哪市場拓展部程跟蹤賓客住店過程，并及時予以監(jiān)督、檢查預留房間確認結(jié)算方式客房部查看預定信息賓客抵店十反饋客人信息或建議準備房間項目經(jīng)理提前查房驗收相關部門2.五、旅游團隊預定、入住、離店程序賓客離店轉(zhuǎn)帳時，總臺收銀員須及時通知項目經(jīng)理簽字確認。3.項目經(jīng)理電話通知預訂時須在通知后的一個工作日內(nèi)及時核查預訂情況是否落實程序代碼：SF-ST-CX-07主管部門：營銷部電話或傳真預訂客房

8、根據(jù)賓客要求通知按要求準備房間檢查房間旅行社打印高于實際房價的帳單市場拓展部轉(zhuǎn)入返傭程序說明：（1）(2)(3)做好賓客確認酎前準備車號預留車位團隊抵店免收預付款退房結(jié)帳按實際房價大高于實際房價團隊抵店后，前廳部負責通知禮賓運送行李并根據(jù)實際情況是否控梯。執(zhí)行結(jié)算方式前廳部前廳部于團隊抵店日期13:00前將團隊房間號碼交至項目經(jīng)理，項目經(jīng)理需與團隊負責人聯(lián)系，將證件明細傳至總臺。賓客離店掛帳時，總臺收銀員須及時通知項目經(jīng)理簽字確認。(4)跟進入住客戶，掌握其突發(fā)事件，合理安排房間，配合前廳接待。六、網(wǎng)絡訂房、入住、離店程序程序代碼：SF-ST-CX-08主管部門：營銷部說明：(1)網(wǎng)絡公司8:

9、00-17:由市場拓展部預訂，17:00至次日早8:00由總臺負責預訂(2)由網(wǎng)絡公司為賓客電匯房費一般為協(xié)議底價，不需要返傭，網(wǎng)絡公司電匯款需在賓客抵店前匯至我店帳戶；賓客現(xiàn)金結(jié)帳需每月月末統(tǒng)一對帳返傭七、會議團隊預訂、入住、離店程序程序代碼：SF-ST-CX-09交押金主管部門：營銷部簽定確認書前廳部市場拓展部確認會議信息賓客信息項目經(jīng)理檢查會議準備情況相關部門下發(fā)會議通知單按要求落實_一各相關部門會議信息說明：(1)各部門須按會議接待通知單逐項落實工作，臨時有變動請及時與項目經(jīng)理聯(lián)系確認。(2)工作表單：會議接待通知單、會議室預訂(變更)通知單8、 散客訂餐、用餐、離店程序程序代碼：SF

10、-ST-CX-10主管部門：營銷部(2)散客訂餐須提前電話或書面通知宴會預訂部9、 旅游團隊訂餐、用餐、離店程序程序代碼：SF-ST-CX-11主管部門：營銷部電話/傳真預定市場拓展部通知*餐飲部用餐高于消費實數(shù)結(jié)帳說明：(1)司機陪同用餐免費。一(2)團隊在早6:00前用餐時，市場拓展部須提前溝通餐飲部。十、旅行社/團隊返傭金程序程序代碼：SF-ST-CX-12主管部門：營銷部反賓客說明:(2)各返傭接待部門審核本部門帳單十一、網(wǎng)絡訂房返傭金程序程序代碼：SF-ST-CX-13主管部門：營銷部十二、促銷策劃方案制訂程序程序代碼：SF-ST-CX-15主管部門：營銷部(2)策劃方案要密切結(jié)合季

11、節(jié)、節(jié)日(3)策劃方案包括所有服務行業(yè)十三、策劃方案實施、評估程序程序代碼：SF-ST-CX-16主管部門：營銷部市場拓展部經(jīng)理市場拓展部主管呈報一撰寫切織效果評估制訂具體計戈力用 王報一市場拓展部經(jīng)理總經(jīng)理報告下達文件召零巡匯總部門經(jīng)理市場拓展部主管十反饋結(jié)合實際小機計劃 統(tǒng)計 一匯總傳達文件并提由本部門的解決方說明：各部門在細化方案和執(zhí)行過程中如發(fā)現(xiàn)問題須及時報告給市場拓展部主管,案。十四、廣告宣傳方案制訂實施程序程序代碼：SF-ST-CX-17主管部門：營銷部項目經(jīng)理進行廣泛市場調(diào)查市場拓展部經(jīng)理部署改進思路市場拓展部主管制訂方案呈報市場拓展部主管落實萬案市場拓展部經(jīng)理簽批策劃方案審批表

12、市場拓展部經(jīng)理與相關部門協(xié)調(diào)說明：大型廣告宣傳活動必須經(jīng)用馴翎健暨竺具體工作組織效果評估十五、賓客投訴處理程序程序代碼：SF-ST-CX-18主管部門：營銷部解決的投訴各部門負責人第五章管理制度1 .獎罰辦法(一)獎勵：員工有以下行為者獎勵50分(1)維護酒店榮譽，重視酒店利益，遇有突變，勇于負責，處理得當者。(2)具有其他特殊功績或優(yōu)良行為者。(3)研究創(chuàng)造成果突生，對酒店確有重大貢獻者。(4)節(jié)約物料、資金，或?qū)ξ锪侠镁哂谐尚д摺?二)員工有以下行為罰款50分(1)妨礙各類工作秩序或違反安全規(guī)定措施者。(2)工作時間擅離工作崗位，致使工作發(fā)生錯誤者。(3)對有期限的指令，無正當理由而未如

13、期完成者。(4)對各項接待未盡職盡責，造成嚴重影響者。(三)員工有以下行為開除(1)違法犯罪，觸犯刑律，嚴重損害酒店利益，造成巨大損失者。(2)利用酒店名義在外招搖撞騙，謀取非法利益，致使酒店蒙受重大損害者。(3)貪污挪用公款或盜竊，蓄意損害酒店或他人財物者。(4)拒不接受領導建議、批評教育，謾罵、毆打同事、領導，制造事端，查證確鑿者(5)其他未盡按員工手冊處理。2 .內(nèi)部條例處罰細則(一)市場拓展部工作制度(1)工作日志(每日下午16:00上交)(2)每周工作計劃(每周一上午08:00上交)(3)每周綜合反饋(每周五下午16:00上交)(4)每月工作總結(jié)(每月29日上交)(5)市場拓展部工作

14、例會(每周一至周五下午|16:00)(二)市場拓展部日常工作制度(1)市場拓展部周末假期按照市場拓展部值班表執(zhí)行輪流值班制，即6名項目經(jīng)理，每周六保證3名項目經(jīng)理值班，周日另外3名項目經(jīng)理值班，如因個人因素或工作需要導致值班當天無法在崗則自行與另一班次值班人員竄班，不得由現(xiàn)空崗現(xiàn)象，如空崗罰款100分。(2)周六、日休息，如有會議接待或其他重要接待，以接待為主，否則罰款100分。(3)如節(jié)假日，遇商談、接待會議或其他重要接待，上崗工作否則罰款100分。(4)上班時間做與工作無關的事情(如在辦公室睡覺、打私人電話聊天)罰款100分。(5)無故未直接向總監(jiān)請假，沒參加市場部工作例會，罰款50元。(

15、6)工作日志遲交第一次處罰5分,第二次處罰10分,以此類推。(7)項目經(jīng)理應保持手機24小時開機狀態(tài)，第一時間為客戶提供服務，項目經(jīng)理如不接聽電話，手機關機現(xiàn)象視情節(jié)給予以下處罰：1)客戶聯(lián)系不到項目經(jīng)理，投訴至總經(jīng)理、總監(jiān)、各部門經(jīng)理時，每次處罰：50分。2)總經(jīng)理及各部門經(jīng)理聯(lián)系不到項目經(jīng)理，每次處罰：30分。3)各崗點有相關事宜聯(lián)系不到項目經(jīng)理時，投訴至總經(jīng)理、總監(jiān)，處罰：20分。(8)項目經(jīng)理接待用餐由現(xiàn)以下情況視情節(jié)給予相應處罰：1)客戶用餐時，項目經(jīng)理須提前20分鐘到用餐房間進行接待，不及時跟進客戶用餐，處罰：每次50分。/接待用餐細節(jié)安排不到位，造成客人投訴，處罰：100分。3)接待細節(jié)考慮不周，安排不到位導致各部門接待工作混亂，處罰：200分。4)VIP接待項目經(jīng)理須全程跟進，各項接待細節(jié)須安排周全，由現(xiàn)任何問題視情節(jié)處罰：200分。(三)周記規(guī)范(1)每周一上午11:00前交上周工作記要。未按時上交者處罰