愛丁堡酒店?duì)I銷部管理手冊

1、營銷部管理手冊第一章總則第一條市場拓展部，作為酒店對外營銷機(jī)構(gòu)，(是)根據(jù)市場的需要，制定酒店?duì)I銷計(jì)劃，策劃酒店廣告宣傳工作，為酒店的經(jīng)營提供產(chǎn)品改良的信息及足夠的客源。同時發(fā)揮公關(guān)交際技能，建立客戶聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，探索潛在客源的動向，開拓市場，尋找客源。第二章部門職責(zé)第三條在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下努力完成集團(tuán)對酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)。協(xié)助酒店各崗點(diǎn)，做好營銷工作。維護(hù)好消費(fèi)客戶、開拓市場，尋找客源。第三章崗位職責(zé)一、營銷經(jīng)理工作關(guān)系直接上級：總經(jīng)理直接下級：VI文員、營銷專員換內(nèi)部聯(lián)系：集團(tuán)各服務(wù)單位外部聯(lián)系：市旅游局等所有銷售單位崗位描述：營銷經(jīng)理在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下制定并執(zhí)行酒店?duì)I銷政策及市場開發(fā)，不斷開拓客源，

2、組織內(nèi)部員工根據(jù)市場變化提高酒店由租率及市場占有率，定期向酒店發(fā)展提由合理化建議。工作內(nèi)容：(1)在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，制訂組織并實(shí)施銷售計(jì)劃；督導(dǎo)銷售人員進(jìn)行市場開發(fā)，確保完成酒店經(jīng)營指標(biāo)(2)制定與執(zhí)行每年市場開發(fā)計(jì)劃和每月營銷活動，及時掌握國內(nèi)外旅游市場動態(tài)，定期分析市場動向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢，按季節(jié)變化擬訂日常銷售計(jì)劃，報上級審批后組織實(shí)施。(3)搞好宣傳、促銷活動，與各地區(qū)客戶建立長期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系，不斷開拓新市場、新客源。(4)收集、整理市場信息，為總經(jīng)理提供準(zhǔn)確、可靠的最新市場資料，作周、月度、季度及年度銷售工作報告。(5)協(xié)助各部門運(yùn)作，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通,配合做好

3、接待及銷售工作。(6)合理調(diào)配使用部門內(nèi)部人員，調(diào)動員工的積極性，不斷提高員工的工作效率和業(yè)務(wù)水平。定期對下屬進(jìn)行績效評估，按照獎懲制度實(shí)施獎懲，并組織實(shí)施培訓(xùn)，提高銷售人員的水平和素質(zhì)。(7)經(jīng)常走訪客戶，征求客戶意見，分析銷售動態(tài)，根據(jù)市場變化提由改進(jìn)方案，把握酒店的營銷政策，提高酒店平均房價和市場占有率。(8)負(fù)責(zé)管理酒店公關(guān)、銷售、宣傳等工作。(9)負(fù)責(zé)抓好酒店經(jīng)營及重要客戶機(jī)密的安全教育工作，嚴(yán)禁泄露各類機(jī)密。(10)積極為企業(yè)發(fā)展提由合理化建議，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。二、營銷專員工作關(guān)系直接上級：營銷經(jīng)理內(nèi)部聯(lián)系：集團(tuán)各服務(wù)單位外部聯(lián)系：市旅游局等所有銷售單位崗位描述：涉及各

4、類宣傳標(biāo)識，策劃各項(xiàng)促銷活動，制作各項(xiàng)活動圖像，節(jié)約使用材料，控制成本。工作內(nèi)容：(1)在總經(jīng)理及部門的領(lǐng)導(dǎo)下完成各項(xiàng)工作，節(jié)約使用各類美工工具，顏料、材料，將成本控制在酒店下達(dá)的指標(biāo)以內(nèi)。(2)負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、加工制作適合本酒店的各種廣告告示，標(biāo)識宣傳品。(3)確保酒店圖標(biāo)、標(biāo)識符合國家旅游局頒發(fā)的酒店圖標(biāo)，標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn)。(4)負(fù)責(zé)布置酒店的特制促銷活動(如：季節(jié)性推廣、主題性推廣、針對性推廣等)進(jìn)行設(shè)計(jì)現(xiàn)場布置。(5)負(fù)責(zé)酒店客人消費(fèi)場所的環(huán)境布置，水牌、橫幅、引導(dǎo)牌及時更換。(6)制定VI設(shè)計(jì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃并實(shí)施，負(fù)責(zé)重大活動接待的提由攝影工作。(7)保守商業(yè)機(jī)密及客戶信息，積極為企業(yè)發(fā)展提由

5、合理化建議，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。三、VI文員工作關(guān)系直接上級：營銷經(jīng)理內(nèi)部聯(lián)系：集團(tuán)各服務(wù)單位外部聯(lián)系：市旅游局等所有銷售單位崗位描述：集團(tuán)、酒店等相關(guān)部門的宣傳設(shè)計(jì)工作。整理、傳達(dá)、報送各類文件，收發(fā)、打印、處理各種資料，日常維護(hù)、保管、撰寫、寄發(fā)雜項(xiàng)事物。工作內(nèi)容(1)在本部門的領(lǐng)導(dǎo)下完成各項(xiàng)工作，協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)處理業(yè)務(wù)和日常事務(wù)，負(fù)責(zé)將酒店的各類文件和指令送達(dá)到有關(guān)人員，將部門的報告、文件匯總上報或送達(dá)有關(guān)部門。(2)協(xié)助部門經(jīng)理做好客源分類、流量和成本分析，負(fù)責(zé)合約、各類稿件、客信、文件的打印，寄發(fā)新聞稿及酒店宣傳資料給傳播媒介。43)將當(dāng)日所收到的傳真、電傳、信函等分類整理好。

6、并分發(fā)給相關(guān)人員進(jìn)行處理。(4)負(fù)責(zé)部門的日常事務(wù)，辦公用品的領(lǐng)用及保管、辦公設(shè)備的維護(hù)。(5)為本部門所有會議撰寫會議紀(jì)要，保守商業(yè)機(jī)密及客戶信息，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。第四章工作流程營銷經(jīng)理工作流程程序代碼：SF-XLD-LC-01主管部門：營銷部跟蹤、監(jiān)督免查房跟進(jìn)賓客各崗點(diǎn)消費(fèi)情況協(xié)助總臺確認(rèn)客人抵離時間著工裝捫卡卜崗，匯報客人反饋整理帳目做好制士7E會議接待向部門經(jīng)理匯制定拜訪計(jì)劃查看當(dāng)日協(xié)議記錄當(dāng)日工作情況三、VI文員工作流程程序代碼：SF-XLD-LC-05主管部門：營銷部著工裝打卡上崗集團(tuán)、酒店等相關(guān)整理日客戶拜打印)A.辦公單據(jù)整理1-檔匐VT部門辦公用包計(jì)劃f計(jì)部門各L&

7、gt;收發(fā)市市拓各項(xiàng)啊E計(jì)文件工作四、協(xié)議散客預(yù)訂、入住、離店程序程序代碼：SF-ST-CX-06主管部門：營銷部辦理結(jié)帳總臺電話或真 預(yù)訂客房說明:掛帳 現(xiàn)金結(jié)項(xiàng)目經(jīng)理財務(wù)部通知總臺預(yù)訂部 二掛帳一 免收預(yù)付款退夠哪市場拓展部程跟蹤賓客住店過程，并及時予以監(jiān)督、檢查預(yù)留房間確認(rèn)結(jié)算方式客房部查看預(yù)定信息賓客抵店十反饋客人信息或建議準(zhǔn)備房間項(xiàng)目經(jīng)理提前查房驗(yàn)收相關(guān)部門2.五、旅游團(tuán)隊(duì)預(yù)定、入住、離店程序賓客離店轉(zhuǎn)帳時，總臺收銀員須及時通知項(xiàng)目經(jīng)理簽字確認(rèn)。3.項(xiàng)目經(jīng)理電話通知預(yù)訂時須在通知后的一個工作日內(nèi)及時核查預(yù)訂情況是否落實(shí)程序代碼：SF-ST-CX-07主管部門：營銷部電話或傳真預(yù)訂客房

8、根據(jù)賓客要求通知按要求準(zhǔn)備房間檢查房間旅行社打印高于實(shí)際房價的帳單市場拓展部轉(zhuǎn)入返傭程序說明：（1）(2)(3)做好賓客確認(rèn)酎前準(zhǔn)備車號預(yù)留車位團(tuán)隊(duì)抵店免收預(yù)付款退房結(jié)帳按實(shí)際房價大高于實(shí)際房價團(tuán)隊(duì)抵店后，前廳部負(fù)責(zé)通知禮賓運(yùn)送行李并根據(jù)實(shí)際情況是否控梯。執(zhí)行結(jié)算方式前廳部前廳部于團(tuán)隊(duì)抵店日期13:00前將團(tuán)隊(duì)房間號碼交至項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理需與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，將證件明細(xì)傳至總臺。賓客離店掛帳時，總臺收銀員須及時通知項(xiàng)目經(jīng)理簽字確認(rèn)。(4)跟進(jìn)入住客戶，掌握其突發(fā)事件，合理安排房間，配合前廳接待。六、網(wǎng)絡(luò)訂房、入住、離店程序程序代碼：SF-ST-CX-08主管部門：營銷部說明：(1)網(wǎng)絡(luò)公司8:

9、00-17:由市場拓展部預(yù)訂，17:00至次日早8:00由總臺負(fù)責(zé)預(yù)訂(2)由網(wǎng)絡(luò)公司為賓客電匯房費(fèi)一般為協(xié)議底價，不需要返傭，網(wǎng)絡(luò)公司電匯款需在賓客抵店前匯至我店帳戶；賓客現(xiàn)金結(jié)帳需每月月末統(tǒng)一對帳返傭七、會議團(tuán)隊(duì)預(yù)訂、入住、離店程序程序代碼：SF-ST-CX-09交押金主管部門：營銷部簽定確認(rèn)書前廳部市場拓展部確認(rèn)會議信息賓客信息項(xiàng)目經(jīng)理檢查會議準(zhǔn)備情況相關(guān)部門下發(fā)會議通知單按要求落實(shí)_一各相關(guān)部門會議信息說明：(1)各部門須按會議接待通知單逐項(xiàng)落實(shí)工作，臨時有變動請及時與項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系確認(rèn)。(2)工作表單：會議接待通知單、會議室預(yù)訂(變更)通知單8、 散客訂餐、用餐、離店程序程序代碼：SF

10、-ST-CX-10主管部門：營銷部(2)散客訂餐須提前電話或書面通知宴會預(yù)訂部9、 旅游團(tuán)隊(duì)訂餐、用餐、離店程序程序代碼：SF-ST-CX-11主管部門：營銷部電話/傳真預(yù)定市場拓展部通知*餐飲部用餐高于消費(fèi)實(shí)數(shù)結(jié)帳說明：(1)司機(jī)陪同用餐免費(fèi)。一(2)團(tuán)隊(duì)在早6:00前用餐時，市場拓展部須提前溝通餐飲部。十、旅行社/團(tuán)隊(duì)返傭金程序程序代碼：SF-ST-CX-12主管部門：營銷部反賓客說明:(2)各返傭接待部門審核本部門帳單十一、網(wǎng)絡(luò)訂房返傭金程序程序代碼：SF-ST-CX-13主管部門：營銷部十二、促銷策劃方案制訂程序程序代碼：SF-ST-CX-15主管部門：營銷部(2)策劃方案要密切結(jié)合季

11、節(jié)、節(jié)日(3)策劃方案包括所有服務(wù)行業(yè)十三、策劃方案實(shí)施、評估程序程序代碼：SF-ST-CX-16主管部門：營銷部市場拓展部經(jīng)理市場拓展部主管呈報一撰寫切織效果評估制訂具體計(jì)戈力用 王報一市場拓展部經(jīng)理總經(jīng)理報告下達(dá)文件召零巡匯總部門經(jīng)理市場拓展部主管十反饋結(jié)合實(shí)際小機(jī)計(jì)劃 統(tǒng)計(jì) 一匯總傳達(dá)文件并提由本部門的解決方說明：各部門在細(xì)化方案和執(zhí)行過程中如發(fā)現(xiàn)問題須及時報告給市場拓展部主管,案。十四、廣告宣傳方案制訂實(shí)施程序程序代碼：SF-ST-CX-17主管部門：營銷部項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行廣泛市場調(diào)查市場拓展部經(jīng)理部署改進(jìn)思路市場拓展部主管制訂方案呈報市場拓展部主管落實(shí)萬案市場拓展部經(jīng)理簽批策劃方案審批表

12、市場拓展部經(jīng)理與相關(guān)部門協(xié)調(diào)說明：大型廣告宣傳活動必須經(jīng)用馴翎健暨竺具體工作組織效果評估十五、賓客投訴處理程序程序代碼：SF-ST-CX-18主管部門：營銷部解決的投訴各部門負(fù)責(zé)人第五章管理制度1 .獎罰辦法(一)獎勵：員工有以下行為者獎勵50分(1)維護(hù)酒店榮譽(yù)，重視酒店利益，遇有突變，勇于負(fù)責(zé)，處理得當(dāng)者。(2)具有其他特殊功績或優(yōu)良行為者。(3)研究創(chuàng)造成果突生，對酒店確有重大貢獻(xiàn)者。(4)節(jié)約物料、資金，或?qū)ξ锪侠镁哂谐尚д摺?二)員工有以下行為罰款50分(1)妨礙各類工作秩序或違反安全規(guī)定措施者。(2)工作時間擅離工作崗位，致使工作發(fā)生錯誤者。(3)對有期限的指令，無正當(dāng)理由而未如

13、期完成者。(4)對各項(xiàng)接待未盡職盡責(zé)，造成嚴(yán)重影響者。(三)員工有以下行為開除(1)違法犯罪，觸犯刑律，嚴(yán)重?fù)p害酒店利益，造成巨大損失者。(2)利用酒店名義在外招搖撞騙，謀取非法利益，致使酒店蒙受重大損害者。(3)貪污挪用公款或盜竊，蓄意損害酒店或他人財物者。(4)拒不接受領(lǐng)導(dǎo)建議、批評教育，謾罵、毆打同事、領(lǐng)導(dǎo)，制造事端，查證確鑿者(5)其他未盡按員工手冊處理。2 .內(nèi)部條例處罰細(xì)則(一)市場拓展部工作制度(1)工作日志(每日下午16:00上交)(2)每周工作計(jì)劃(每周一上午08:00上交)(3)每周綜合反饋(每周五下午16:00上交)(4)每月工作總結(jié)(每月29日上交)(5)市場拓展部工作

14、例會(每周一至周五下午|16:00)(二)市場拓展部日常工作制度(1)市場拓展部周末假期按照市場拓展部值班表執(zhí)行輪流值班制，即6名項(xiàng)目經(jīng)理，每周六保證3名項(xiàng)目經(jīng)理值班，周日另外3名項(xiàng)目經(jīng)理值班，如因個人因素或工作需要導(dǎo)致值班當(dāng)天無法在崗則自行與另一班次值班人員竄班，不得由現(xiàn)空崗現(xiàn)象，如空崗罰款100分。(2)周六、日休息，如有會議接待或其他重要接待，以接待為主，否則罰款100分。(3)如節(jié)假日，遇商談、接待會議或其他重要接待，上崗工作否則罰款100分。(4)上班時間做與工作無關(guān)的事情(如在辦公室睡覺、打私人電話聊天)罰款100分。(5)無故未直接向總監(jiān)請假，沒參加市場部工作例會，罰款50元。(

15、6)工作日志遲交第一次處罰5分,第二次處罰10分,以此類推。(7)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)保持手機(jī)24小時開機(jī)狀態(tài)，第一時間為客戶提供服務(wù)，項(xiàng)目經(jīng)理如不接聽電話，手機(jī)關(guān)機(jī)現(xiàn)象視情節(jié)給予以下處罰：1)客戶聯(lián)系不到項(xiàng)目經(jīng)理，投訴至總經(jīng)理、總監(jiān)、各部門經(jīng)理時，每次處罰：50分。2)總經(jīng)理及各部門經(jīng)理聯(lián)系不到項(xiàng)目經(jīng)理，每次處罰：30分。3)各崗點(diǎn)有相關(guān)事宜聯(lián)系不到項(xiàng)目經(jīng)理時，投訴至總經(jīng)理、總監(jiān)，處罰：20分。(8)項(xiàng)目經(jīng)理接待用餐由現(xiàn)以下情況視情節(jié)給予相應(yīng)處罰：1)客戶用餐時，項(xiàng)目經(jīng)理須提前20分鐘到用餐房間進(jìn)行接待，不及時跟進(jìn)客戶用餐，處罰：每次50分。/接待用餐細(xì)節(jié)安排不到位，造成客人投訴，處罰：100分。3)接待細(xì)節(jié)考慮不周，安排不到位導(dǎo)致各部門接待工作混亂，處罰：200分。4)VIP接待項(xiàng)目經(jīng)理須全程跟進(jìn)，各項(xiàng)接待細(xì)節(jié)須安排周全，由現(xiàn)任何問題視情節(jié)處罰：200分。(三)周記規(guī)范(1)每周一上午11:00前交上周工作記要。未按時上交者處罰