專賣店指導(dǎo)手冊

1、加盟連鎖管理手冊門店營運手冊（59109 頁，共計109頁）第一部分 選址一、選址流程 二、選址標準 三、商圈評估 四、商圈調(diào)查 五、財務(wù)評估 第二部分 建店開店一、裝修流程 二、裝修驗收標準 三、開業(yè)流程 四、開業(yè)操作規(guī)范 第三部分 門店須知一、店長崗位職責(zé) 二、店長工作流程 三、人員管理 四、員工崗位職責(zé) 五、員工工作流程 六、收銀員崗位職責(zé) 七、收銀流程 八、收銀作業(yè)規(guī)范 九、顧客管理 十、商品銷售分析 十一、商品計劃報送 十二、商品接貨規(guī)范 十三、商品保存規(guī)范 十四、商品陳列規(guī)范 十五、促銷管理 十六、促銷流程 十七、促銷規(guī)范 十八、門店財務(wù)規(guī)范 十九、衛(wèi)生管理 二十、衛(wèi)生規(guī)范 二十一

2、、會員卡管理 二十二、盤點管理 二十三、盤點ERP操作流程 二十四、盤點目的 第一部分 選址一、選址流程1、開發(fā)人員商圈選擇；2、商圈調(diào)查；3、目標店選擇、商談；4、營運部評估；5、財務(wù)評估；6、總經(jīng)理審批；7、目標店確定；8、店鋪租賃。選址流程圖：開發(fā)人員商圈選擇菜市場附近、居民區(qū)財務(wù)評估總經(jīng)理審批目標店確定店鋪租賃開發(fā)人員商圈調(diào)查居民消費水平、競爭對手情況、人流量開發(fā)人員目標店尋找、洽談營運部評估二、選址標準1、選址需要科學(xué)的依據(jù)（居民情況，商圈情況，行人情況，交通情況，街道狀況，地域狀況，門店結(jié)構(gòu)和成本）；2、選址需要進行全方位的收益預(yù)測（注意資金的性價比，選址要有前瞻性， “客流”就是

3、“錢流”） ；3、選址需要系統(tǒng)規(guī)范的體系（1）、商圈的劃分（商業(yè)型，定點目標消費型，社區(qū)型，社區(qū)商業(yè)兩用型）和選擇（菜市場附近，定點目標消費型，社區(qū)型，社區(qū)商務(wù)兩用型）；（2）、聚客點的測算與選擇（確定商圈內(nèi)最主要的聚客點在哪里，選址時一定要考慮人流的主要動線會不會被競爭對手截住，聚客點選擇影響商圈選擇）。三、商圈評估1、商圈選擇：菜市場附近或成熟的居民區(qū)附近；2、要具備停車條件（店面前可?？孔孕熊嚕妱榆嚨龋?；3、交通狀況：目標店前有人行道；4、道路單行道：優(yōu)先考慮單行右側(cè)方向位置；5、店面面積：25-50平方米左右；6、人流方向：觀察人流走向，選擇人流量大的街道；7、店距：1.5公里以外；

4、8、房屋風(fēng)險度：房屋有正規(guī)手續(xù)，不選擇簡易房或2年之內(nèi)有拆遷規(guī)劃的房屋。四、商圈調(diào)查開發(fā)人員確定開店商圈位置，進行商圈調(diào)查（見附表1），營運部做出評估表（見附表2）。五、財務(wù)評估財務(wù)部根據(jù)營運部提供的調(diào)查表及評估表，做出盈虧平衡評估表（見附表3）。附表1：商圈調(diào)查表商圈總體要素數(shù)量要素人口數(shù)戶籍人口 人，常住人口 人，流動人口 人客流量（人次/小時）客流高峰（時段）各行業(yè)銷售額商圈輻射面積商圈主要組成結(jié)構(gòu)菜市場、生鮮牛羊肉店、便利店等交通量及交通設(shè)施質(zhì)量要素年齡段小于30歲的占 %，30-60歲的占 %，大于60歲的占 %職業(yè)劃分家庭主婦占 %，上班族占 %單位小區(qū)500米之內(nèi)住戶數(shù)量收入水平

5、消費水平消費特征工作狀況鄰近的競爭店互補店的分布競爭店規(guī)模、業(yè)態(tài)競爭店的商品結(jié)構(gòu)、主要優(yōu)勢競爭店營銷及其組織活動狀況調(diào)查人： 日期：附表2：商圈綜合評估調(diào)查表分類內(nèi)容點數(shù)權(quán)數(shù)得分ABCD現(xiàn)場情況商圈形態(tài)（以店鋪為中心，半徑500米）；A、居民區(qū)B、菜市場C、商業(yè)區(qū)D、行政事業(yè)單位4321主消費者年齡層：A、30-50歲B、50-60歲C、60歲以上D、30歲以下4321商圈發(fā)展?jié)摿Γㄎ磥硇裕篈、強B、尚佳C、平穩(wěn)D、走下坡4321行人流通量：A、3600人以上B、1200-3600人C、400-1200人D、400人以下4321交通情況（車流、停車情況）：A、非常好B、好C、普通D、短期內(nèi)不

6、佳4321競爭情形：A、競爭少，聚客力強B、競爭多，聚客力強C、競爭少，聚客力弱D競爭多，聚客力弱4321建筑物條件：A、新穎B、尚佳C、普通D、老舊但外觀尚好4321店面位置（正面條件）：A、正面寬5米以上B、正面寬4-5米C、正面寬3-4米D、正面寬3米以下4321裝潢費用：A、0.8萬以下B、0.8-1萬 C、1-1.5萬 D、1.5萬以上4321現(xiàn)場凈空及排除條件：A、凈空有利于裝潢B、部分凈空有利于裝潢C、凈空但條件不佳D、部分凈空條件不佳4321營業(yè)時間（商圈平均營業(yè)時間）：A、16小時B、12小時C、10小時D、8小時4321營運條件預(yù)估月營業(yè)額：A、10萬元以上B、5萬元-8萬

7、元C、3萬元-5萬元D、2萬元-3萬元4321年租金：A、2.5萬元以下B、2.5-3.5萬元C、3.5-4.5萬元D、4.5萬元以上4321轉(zhuǎn)讓費：A、2萬元以下B、2-3萬元C、3-4萬元D、4萬元以上4321A級56-46分 B級46-36分 C級36-26分 D級26分以下填表時間總經(jīng)理意見：附表3： 財務(wù)評估表 主要預(yù)測項目數(shù)據(jù)收入月銷售額月客流量銷售毛利率銷售毛利月客單價費用房租（分攤到月）水電費（單位：元/月）人員工資及獎金（單位：元/月）預(yù)計稅金及附加支出（單位：元/月）日常易耗品其他費用說明（攤銷到月，單位：元/月）費用總計（單位：元/月）盈利第二部分 建店開店一、裝修流程尋

8、找裝修公司-實地測量店面-裝修公司報價洽談-合同簽定-施工監(jiān)理-按交付日期驗收二、裝修驗收標準（一）、專賣店整體形象效果圖門店裝修標準與形象商超裝修標準與形象（二）、VI標準色（三）、施工驗收標準1、裝修部件之- 門頭標準：（1）、門頭上的吸塑字與LOGO大小比例、顏色配比、厚度、排列位置必須協(xié)調(diào)。LOGO、字為“亞克力吸塑材質(zhì)”，均為一次新成型，而非“相紙背膠”（刻好圖案模子，然后粘貼上背膠寫真圖片）；（2）、背景底板亞克力材料厚度不低于3MM；（3）、背景底板內(nèi)裝60瓦節(jié)能燈管，天黑能見度不低于15米遠；背景底板上的所有圖案用與字體天黑能見度不低于5米遠；（4）、門頭下方區(qū)域統(tǒng)一貼綠色鋁塑

9、板；（5）、驗收關(guān)鍵指標：光線能見度、門頭及鋁塑板材料、防水防風(fēng)措施、穩(wěn)固程度。2、裝修部件之- 墻面標準：（1）、展示柜后墻面裝1.8M高扣板（橫豎兩面墻），如原有房屋有墻磚且完好無損則可以利用；（2）、除扣板其它墻面刷乳膠漆；（3）、驗收以美觀、整潔、穩(wěn)固為主。3、裝修部件之- 地面標準：（1）、整體鋪60*60白色地磚，如原有房屋有地磚且完好無損則可以利用；（2）、驗收關(guān)鍵指標：美觀、整潔、穩(wěn)固為主。4、裝修部件之- 吊頂標準：（1）、打骨架按標準60*60礦棉板吊頂；（2）、驗收標準：平面要水平，板縫接口要平整，上螺絲要均勻，釘帽不能高出板面。5、裝修部件之- 燈具標準：（1）、六盞4

10、0W燈棒，裝2路開關(guān)3、3控制；（2）、驗收關(guān)鍵指標：光線能見度、穩(wěn)固程度。6、裝修部件之- 門標準：（1）、內(nèi)部玻璃門，外部防盜為卷閘門或推拉門，其中玻璃門上需貼統(tǒng)一的玻璃門形象貼；（2）、驗收關(guān)鍵指標：美觀、穩(wěn)固程度。7、裝修部件之- 水、電路改造標準：（1）、水龍頭、水管做到防漏，根據(jù)具體門店實際情況確定位置；（2）、電路至少為國標4平方銅線，根據(jù)門店設(shè)備的擺放確定插座的安裝位置，統(tǒng)一走明線；（3）、安裝60A空開及電表；（4）、驗收標準：整齊、穩(wěn)固、無跳閘及插座燒損現(xiàn)象。8、裝修部件之- 形象墻標準：（1）、形象墻材質(zhì)為PVC板+寫真，厚度至少3MM；（2）、“伊賽形象墻”為主題墻，需

11、固定于顧客進店后所面對的主墻；（3）、“展板1-4”需固定于展示柜后1.8米高扣板的上方，順序由門口向內(nèi)依次為展板順序；（4）、“展板5”相對“展板1-4”尺寸較大，需固定于島柜后墻上方；（5）、驗收標準：平整、光滑，無色差和破損之處。9、裝修部件之- 數(shù)據(jù)公司會為加盟商提供相應(yīng)的廣告具體尺寸：形象尺寸、門貼尺寸等相關(guān)尺寸及數(shù)據(jù)資料。三、開業(yè)流程確定開業(yè)時間-計劃報送、人員安排-開業(yè)前期宣傳-衛(wèi)生打掃-設(shè)備進店-開業(yè)四、開業(yè)操作規(guī)范開業(yè)前7天：1、總部通知：門店開業(yè)的具體時間和地點。須告知總部的工作人員為：陳總、田經(jīng)理、程主任、李晶晶；2、促銷確定：根據(jù)各店商圈消費情況確定適合的促銷活動；3、

12、計劃報送：發(fā)電子版的報貨計劃給計劃接收人員，包括：店號、開業(yè)日期、商品貨號、品名、數(shù)量、門店地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話；4、宣傳內(nèi)容確定：提前預(yù)約好盤鼓隊，根據(jù)確定的促銷的內(nèi)容與廣告公司相關(guān)工作人員進行宣傳頁設(shè)計、修改及印刷數(shù)量，并確認宣傳頁發(fā)放范圍及數(shù)量與大河報相關(guān)工作人員聯(lián)系確認；5、人員籌備：結(jié)合門店實際情況，確定門店人員。原則為：新店老店長，員工新老搭配，務(wù)必保障人員的穩(wěn)定性，順利開業(yè)；6、電話、寬帶申請安裝。開業(yè)前2天：1、門店裝修交付驗收；2、安排人員進行宣傳頁發(fā)放、會員招募、衛(wèi)生清潔、開業(yè)幫忙人員確定；3、會員通知：短信通知會員門店開業(yè)的具體時間、地點和特價信息；4、寬帶安裝到位；5

13、、設(shè)備進店：A、展示柜；B、四/六門冰柜；C、島柜/小凍柜；D、絞肉機；E、音箱；F、電子稱、收款設(shè)備；6、大河報人員拿走夾頁。開業(yè)前1天：1、促銷商品調(diào)價、海報張貼、標價簽核對；2、設(shè)備調(diào)試：進行電子稱價格核對，收銀設(shè)備安裝到位，并進行商品100%試掃，確認電子稱與收款機價格一致，各類設(shè)備開機試運行；3、備用金準備到位4、耗材領(lǐng)取到位，明細見附表1；5、物品器具進店 清單見附表2。附表1：耗材明細如下：（1）、收銀紙；（2）、秤紙；（3）、連卷袋；（4）、保鮮膜；（5）、一次性手套；（6）、一次性口罩；（7）、標價簽書寫；（8）吊旗；附表2：A、廚具【注1】；B、衛(wèi)生用品【注2】；C、辦公用

14、品【注3】；D、電腦桌；E、MP3；F、凳子；G、地秤；H、電熱桶。【注1廚具內(nèi)容包括：1、大盤；2、中盤；3、小盤；4、生熟刀；5、砍刀；6、尖刀；7、菜板；8、菜墩；9、鏟子；10、磨刀石；11、磨刀棒；12、漏勺；13、大號漏盤；14、品嘗盤、 15、牙簽】【注2衛(wèi)生用品包括：1、桶；2、盆；3、水壺；4、燒水器；5、毛巾；6、抹布；7、鋼絲球；8、洗潔精；9、消毒液；10、滅蠅燈；11、消毒燈；12、拖把；13、掃把；14、垃圾簍】【注3辦公用品包括：1、彩筆；2、水筆；3、筆記本；4、爆炸簽；5、特價海報；6、固體膠；7、計算器；8、驗鈔機；9、插座；10、電話；11、小夾子；12、

15、粘鉤；13、膠帶】第三部分 門店須知一、店長崗位職責(zé)1、監(jiān)督商品的報貨、上貨、補貨，做好進貨驗收、商品陳列、商品質(zhì)量；2、執(zhí)行公司統(tǒng)一制定的價格及促銷活動；3、完成自已制定的銷售任務(wù)、費用控制、加強門店盈利能力；4、拓展維護外銷客戶；5、掌握門店各種設(shè)備的維護保養(yǎng)知識；6、負責(zé)對員工考勤、儀容儀表、衛(wèi)生、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況管理；7、負責(zé)對員工培訓(xùn)、培養(yǎng)、推薦；8、妥善處理顧客投訴和銷售工作中所發(fā)生的各種矛盾；9、門店商品損耗控制，把握商品損耗尺度。二、店長工作流程1、店長日流程表：7:00-7:301、換好工裝，穿戴整齊2、安排指導(dǎo)人員打開兩個生鮮柜，預(yù)冷、打開音響3、安排人員上貨、打開收銀機7

16、:30-8:301、安排人員檢查零錢、收銀紙、熱敏紙情況2、檢查商品的情況，商品促銷價格、pop、標價簽張貼、電子稱價格3、查看昨日營業(yè)情況，銷售數(shù)據(jù)于8：30之前上傳日結(jié)4、召開員工碰頭會，傳達昨日營業(yè)情況、出現(xiàn)的問題、今日需完成的營業(yè)任務(wù)5、檢查員工精神面貌、儀容儀表、銷售準備情況6、安排人員進行衛(wèi)生清理7、檢查設(shè)備溫度及運轉(zhuǎn)情況8:30-12:301、查看庫存情況并于10點之前上報計劃2、安排人員做好上午營業(yè)高峰準備3、監(jiān)督收銀員交接班4、安排員工吃飯、存收銀款5、安排人員中午衛(wèi)生打掃6、安排中午在崗人員接貨注意事項16:00-19:001、確認到貨情況、到貨單網(wǎng)上處理、調(diào)撥單網(wǎng)上處理2

17、、安排指導(dǎo)人員商品理貨、補貨3、做好下午營業(yè)高峰準備19:00-20:301、八點將所有商品入庫2、入庫時要注意生熟分開，把新、老貨區(qū)分開，有質(zhì)量問題的分開放置以防交叉污染3、將所有托盤清洗干凈，倒扣于展示臺上4、將柜內(nèi)柜外及地面打掃干凈5、將工器具消毒并清洗干凈6、將貨架、層板、包裝商品用抹布抹干凈7、將抹布、拖把洗干凈晾曬到指定位置8、將店內(nèi)的垃圾、污水倒掉，再用清水將桶洗干凈，垃圾筐上套上袋9、檢查立式儲藏柜、冰柜溫度運轉(zhuǎn)是否正常并做記錄10、關(guān)閉收銀機、空調(diào)、展示柜、音箱、電子稱11、將門鎖好，反復(fù)檢查后方可下班2、店長周工作流程表：時間工作事項工作內(nèi)容周一公司例會、耗材領(lǐng)用周一下午1

18、3：00參加周例會，把上周的銷售報表、到貨單、交款單和存款單及相關(guān)單據(jù)交財務(wù)，并領(lǐng)取所需耗材周二市場調(diào)查、衛(wèi)生大掃除調(diào)查競爭對手情況并發(fā)公司郵箱，周一會議內(nèi)容傳達、衛(wèi)生大掃除周三培訓(xùn)店長對店員進行業(yè)務(wù)知識及職業(yè)技能培訓(xùn)周四員工溝通召開店員溝通交流會、制定提高營業(yè)額的方法周五周營業(yè)高峰做好周六、周日銷售高峰準備工作，并落實本周工作安排的完成情況周六、日周營業(yè)高峰、耗材統(tǒng)計、質(zhì)量反饋合理安排各崗位人員，做好商品銷售工作，服務(wù)好顧客，店長要隨時在賣場, 統(tǒng)計店內(nèi)一周所需耗材，各店質(zhì)量問題反饋（圖文并茂）3、店長月工作流程表：時間工作事項工作內(nèi)容每月第一個周例會考勤報送開月度總結(jié)會、考勤報送每月8號前

19、稿件發(fā)送伊賽人內(nèi)刊稿件發(fā)公司郵箱每月10號盤點月中盤點每月15號發(fā)工資工資發(fā)放每月22-24號目標制定月銷售目標制定每月25號盤點月末盤點每月26號優(yōu)秀人員評選優(yōu)秀店長、員工資料報送每月27號自評各門店店長績效考評及自評每月29日考核審評各部門、店長績效考核每月30日分攤各門店損耗分攤核算每月月底前總結(jié)計劃上交月度總結(jié)及計劃、讀一本書及讀書心得三、人員管理1、員工分工員工合理安排，實行定崗定責(zé)，明確責(zé)任，店長監(jiān)督落實。2、交接班管理（1）、交接班要以迅速、準確、方便為準則；（2）、交接班時，應(yīng)將該班的情況及需要下一班同事協(xié)助完成的事項交待清楚，將出現(xiàn)的問題傳達給下一班同事，避免再次發(fā)生；（3）

20、、收銀員交接班時，需在店長的監(jiān)督下進行；（4）、交接班時，門店店長仍需安排必要的人員進行導(dǎo)購服務(wù)，切不可冷落顧客。3、門店員工培訓(xùn)（1）、培訓(xùn)計劃的制定除了公司的培訓(xùn)計劃外，店長要對新入職員工制定培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)計劃的程序：衛(wèi)生（3天）-熟食（7天）-生鮮（7天）-收銀（7天）-考核-綜合評估員工培訓(xùn)記錄表店號： 姓名： 序號培訓(xùn)崗位培訓(xùn)名稱培訓(xùn)日期培訓(xùn)天數(shù)成績考核記錄1234 員工培訓(xùn)評估表 評估 內(nèi)容劣良優(yōu)123服從公司安排保持儀容整潔上班不遲到不早退對委任之工作無怨言生鮮熟食的熟悉程度、刀工生鮮熟食的報貨、保鮮、陳列尊重顧客，在向顧客推介商品時是否表現(xiàn)的主動清晰企業(yè)文化準確操作收銀機、達到

21、公司標準4、優(yōu)秀員工評選必須明確把門店月度經(jīng)營的目標分解到每天和每人：（1）、每天早會設(shè)定員工當天的工作目標，月底對員工進行考核；（2）、每月業(yè)績最好的可推薦給公司參加優(yōu)秀員工評選或在本店會議上公開表揚。四、員工崗位職責(zé)：1、負責(zé)各項商品的售賣工作，做好顧客服務(wù)；2、負責(zé)生鮮及熟食等產(chǎn)品的上貨、理貨、補貨工作，保證商品充足；3、做好鮮度管理，確保商品新鮮感；4、保持展示柜、電子稱及加工器具的日常維護與保養(yǎng)；5、負責(zé)展示柜、收銀機等設(shè)備及店內(nèi)各區(qū)域的衛(wèi)生清潔；6、嚴格遵守連鎖店各項規(guī)章制度，服從店長安排，做好收銀工作；7、監(jiān)督商品安全，防止商品丟失。五、員工工作流程7:008:301、換好工裝，

22、穿戴整齊2、打開兩個生鮮柜，預(yù)冷3、按先進先出原則上貨，擺放整齊，用保鮮膜將商品封好，預(yù)防損耗和發(fā)黑4、打開收銀機5、檢查收銀紙，熱敏紙，食品袋是否按裝準備齊全6、查看有無新的調(diào)價單及新增商品，調(diào)整好商品的價格7、打開音箱8、對地面、柜臺的衛(wèi)生進行清理8:3012:301、做好迎接顧客，為顧客服務(wù)的準備2、檢查生鮮柜、立式儲藏柜、冰柜溫度、運轉(zhuǎn)是否正常并做記錄3、中午進行交接班12:30-19:001、早班下班前，雙方要將現(xiàn)有的庫存和商品狀況及客戶提貨情況交接清楚并做記錄2、商品接貨3、隨時注意商品的鮮度4、做好營業(yè)高峰準備19:00-20:301、做好閉店準備，將絞肉機清洗干凈；2、將商品入

23、柜3、清潔衛(wèi)生4、檢查立式儲藏柜、冰柜溫度運轉(zhuǎn)是否正常并做記錄5、關(guān)閉收銀機，空調(diào)、展示柜、音箱、電子稱6、要將門鎖好，反復(fù)檢查后方可下班六、收銀員崗位職責(zé)1、掌握收銀設(shè)備的操作知識，熟悉收銀流程；2、監(jiān)督店內(nèi)商品安全，防止商品流失；3、妥善保管營業(yè)款，在公司規(guī)定時間內(nèi)上交營業(yè)款；4、具備識別假鈔真?zhèn)蔚哪芰?。七、收銀流程（一）、營業(yè)前準備1、清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。包括：收銀臺、收銀機、收銀臺四周的地板、垃圾桶；2、收銀臺使用物品的整理與補充。包括：驗鈔機、計算器、必要的各式記錄本和表單、收銀紙、包裝袋等；3、開啟電腦和打印機等各種設(shè)備，檢查運作是否正常；4、檢查找零備用金是否充足；5、收銀員服

24、裝儀容的檢查；6、熟記并確認當日特價品、變更售價商品、促銷活動是否已調(diào)。（二）、營業(yè)中 1、招呼顧客，回答顧客詢問； 2、為顧客做結(jié)賬服務(wù)；3、收銀流程的切實執(zhí)行；4、各種服務(wù)用語及服務(wù)禮儀的切實執(zhí)行；5、注意鈔票的檢驗，防止收到偽鈔；6、留意店內(nèi)的情況，協(xié)助做好防盜工作；7、保持收銀臺及周圍環(huán)境的清潔；8、認真接待每一位顧客，詢問顧客是否持有會員卡，要求在掃描或輸入商品登記時，要手快、有速度感，并保證準確性。在商品全部登記后要核對一下顧客所購買商品的袋數(shù)，清晰地報出商品的數(shù)量和顧客應(yīng)付的總金額，并提醒顧客錢貨當面點清。（三）、營業(yè)后1、清點現(xiàn)金-清點當班營業(yè)現(xiàn)金、備用金及代金券；2、核對營業(yè)

25、款-與店長進行對賬；3、辦理交接-收銀員交接、營業(yè)額存款；4、關(guān)閉收銀機-晚班收銀員關(guān)閉收銀機。八、收銀作業(yè)規(guī)范（一）、注意事項1、收銀員不得偷看當班收銀報表或在電腦中查看當班收銀數(shù)據(jù)；2、收銀員不得私自將當日營業(yè)款與備用金挪作他用；3、收銀員不得漏收商品款項；4、收銀員不得攜帶私人現(xiàn)金上崗；5、收銀員不得私自進行退貨、總清、單品刪除、掛賬、打折等操作；6、收銀員必須給購物顧客提供小票；7、收銀員上崗期間不經(jīng)店長允許不得私自離崗，如需離崗，暫由店長頂替收銀；8、收銀員上崗時需用自已的收銀工號，每個權(quán)限僅限該崗位使用，原則一周更改一次密碼，特殊情況下隨即更換。（二）、收銀損耗控制收銀損耗是零售業(yè)

26、損耗比較嚴重的問題，收銀損耗的問題主要指現(xiàn)金損耗和商品損耗。1、收銀損耗的分類（1）、收銀環(huán)節(jié)工作疏漏工作疏漏主要是收銀員責(zé)任心不強，業(yè)務(wù)不熟悉造成的損耗，主要有：弄錯商品編碼、輸入錯誤、漏掃商品、信息錯誤等。（2）、收銀員舞弊收銀員舞弊主要指收銀員采取不正當手段，將門店商品據(jù)為己有，主要手段包括：商品不入機、高價商品低值入機，偷竊現(xiàn)金等。（3）、外部人員欺詐外部人員欺詐主要指不法分子利用非法手段欺詐收銀員。主要手段包括：假代金券和假幣欺詐。2、預(yù)防收銀損耗的幾種方法（1）、對于員工因責(zé)任心不強，業(yè)務(wù)不熟練造成的損耗，應(yīng)加強收銀員崗前培訓(xùn)，定期對收銀員進行考核訓(xùn)練；（2）、對于外部人員利用不法

27、手段進行的欺詐行為，門店工作人員應(yīng)加強安全防范意識，同時收銀員在上崗前應(yīng)進行假幣識別培訓(xùn)；（3）、針對門店員工舞弊行為導(dǎo)致門店財、物損耗可采取以下幾種預(yù)防措施：A、做好日常收款的詳細記錄。每日收班后必須進行公款盤點，保證做到出售的商品和營業(yè)收入相符；B、門店收款機嚴禁新員工用來進行練習(xí)，如果實在有需要，必須在店長的監(jiān)督下進行；C、退貨或者換貨必須經(jīng)過店長的同意，嚴格按照退換貨的程序進行；D、不定期對營業(yè)款和備用金進行盤查。（三）、門店收銀工作檢查規(guī)定1、店長是門店收銀的全權(quán)負責(zé)人，需要定期每天早上中午和晚上檢查門店的收銀工作；2、門店收銀員是門店收銀工作的具體負責(zé)人，應(yīng)嚴格遵守公司的規(guī)章制度；

28、3、收銀員需要熟練掌握門店收銀涉及的相關(guān)專業(yè)知識，保證操作的準確性，定期對收銀進行檢查和督導(dǎo)；4、公司營運部及財務(wù)部應(yīng)定期檢查門店的收銀工作。九、顧客管理顧客管理包括信息管理、顧客回訪、顧客意見收集、投訴處理等制度。顧客滿意度的關(guān)系：獲得顧客的忠誠滿足顧客潛在需求預(yù)測顧客的潛在需求超越顧客的期望值滿足顧客的需求調(diào)查、了解顧客的需求與期望值通過主要聯(lián)系及組織識別目標市場和顧客 顧客滿意與顧客忠誠關(guān)系圖顧客忠誠顧客滿意競爭取勝基本任務(wù)顧客的滿意程度將會導(dǎo)致三個基本結(jié)果：顧客流失、顧客抱怨和顧客忠誠。（一）、顧客信息管理對于顧客進行信息登記，保留資料，培養(yǎng)顧客的忠誠度，各店每周把所登記的信息表做成表

29、格形式發(fā)行政部，由行政部統(tǒng)一進行管理，登記內(nèi)容見顧客信息表：顧客信息表姓名性別年齡出生日期電話家庭住址家庭狀況所需產(chǎn)品光顧周期（二）、顧客回訪店長每周要定期對所登記的顧客信息表進行電話回訪，當天生日的顧客進行短信祝福。節(jié)假日短信形式發(fā)祝福詞，把顧客當朋友對待，逐漸培養(yǎng)顧客的忠誠度。（三）、顧客意見收集每店設(shè)顧客意見本及投訴電話，意見本可以讓顧客發(fā)表自已的建議，店員要多聽取顧客對產(chǎn)品及服務(wù)的需求，每周例會把顧客反饋的信息上報公司，以便公司對市場定位及產(chǎn)品服務(wù)隨時掌握行情。投訴電話由公司統(tǒng)一印制，各店要張貼上墻。（四）、顧客投訴處理流程1、有效傾聽（1）、遠離銷售現(xiàn)場，引導(dǎo)顧客到倉庫或店外，讓顧客

30、先發(fā)泄情緒進行述說；（2）、傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，了解事情的真實情況，確認問題的癥結(jié)所在。2、表示道歉向顧客道歉，并對顧客提出的問題表示感謝。3、提供解決方案（1）、掌握問題重心，分析投訴事件地嚴重性，以及顧客對于該店有何期望；（2）、上報主管經(jīng)理，提出解決方法；（3）、執(zhí)行解決方案；（4）、處理原則：達到顧客滿意最大化，公司損失最小化。4、投訴處理結(jié)果總結(jié)檢討處理得失，做好記錄并通報店內(nèi)人員，以防類似問題再次出現(xiàn)。十、商品銷售分析1、利用pos系統(tǒng)產(chǎn)品分析：（1）、單品銷售日分析：銷售管理-實時銷售-單品銷售-查詢；（2）、單品銷售月分析：銷售管理-綜合月報-單品銷售匯總表（選擇日期）-查詢；

31、（3）、大類、客流量、客單價、毛利、毛利率日分析：銷售管理-實時銷售-大類匯總-查詢；（4）、大類、客流量、客單價、毛利、毛利率月分析：銷售管理-綜合月報-大類匯總-查詢；（5）、暢銷品、滯銷品的毛利、毛利率、銷額、銷量分析：銷售管理-綜合月報-單品銷售匯總表（選擇所要查詢的要素）-查詢；2、利用財務(wù)部下發(fā)的單品銷售分析表進行綜合分析。十一、商品計劃報送報貨需考慮因素：庫存、暢銷品、天氣情況、節(jié)假日、促銷、配送規(guī)定。1、暢銷品報貨需知：暢銷品種類根據(jù)各店情況而定。（如：牛胸腩、牛肉餡、牛后腿、鯉魚管、熟牛腱、熟牛肉、羅肌肉、牛蹄筋等）。根據(jù)配送規(guī)定確定報貨量，如實行兩天一配送模式：報貨時，要考

32、慮所報的商品是第三、第四天的銷量；如實行一天一配送模式：報貨時，考慮所報的量是第三天銷量；報貨時，查看現(xiàn)有庫存，利用pos機系統(tǒng)了解同期產(chǎn)品的銷量，預(yù)估報貨當天及第二天的銷量，預(yù)估剩余庫存量，根據(jù)剩余庫存量確定報貨量；兩天配送模式：所報的量應(yīng)是兩天銷售量的1.5倍 。例如：周三報貨，所報貨量是周五周六的銷量，那么周三報貨量應(yīng)是同期周五周六銷售量的1.5倍。一天一配送模式：所報的量應(yīng)是同期當天銷量的1.5倍或2倍。2、不暢銷品報貨需知：報貨時，查看庫存，查看同期銷售的量。所報的量約等同于同期銷售量即可（牛心、牛舌等）。3、促銷品報貨需知：促銷品應(yīng)按同期銷售量的1.5倍報貨。若該促銷品為首次促銷，

33、所報的量不能低于同期銷售量的2倍。4、凍品、貯藏時間長的產(chǎn)品報貨需知：此類產(chǎn)品貯藏時間長，報貨時應(yīng)按同期銷售量的2倍，建議預(yù)存一些，以防有意外客戶提貨。凍品如：牛棒骨切片、牛棒骨、牛排系列、牛骨髓、牛仔骨、牛筋丸、牛肉餡、牛油等。貯藏時間長的產(chǎn)品：牛肉丸、小蘇肉等。十二、商品接貨規(guī)范（一）、接貨步驟所有產(chǎn)品接貨時，都應(yīng)按以下步驟進行：1、驗商品大類，卸貨后，接貨人員應(yīng)對照到貨清單對大類進行檢驗、核對；2、稱毛重，對照周轉(zhuǎn)筐小票上所示毛重進行稱重核對；3、核對后在到貨單上簽字；4、把貨品搬入店內(nèi)，針對每一單品進行核對，并對商品質(zhì)量進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋給店長，由店長及時反饋給主管經(jīng)理，第二天

34、由主管經(jīng)理匯總反饋給采購部，由采購部進行協(xié)調(diào)解決。 （二）、配送接貨要求1、門店在接貨時驗毛重及大類（生鮮、熟食、速凍等），確認無誤后由接貨人員在到貨單上簽字確認（簽字的內(nèi)容有：生鮮多少筐、熟食多少筐，丸子、蘇肉多少袋、泡沫箱多少箱等），如驗收實物與到貨單不符，由配送司機在到貨單上簽字確認（簽字的內(nèi)容：什么大類沒有到貨、什么筐毛重為多少，實際重量為多少等）。門店做到誰簽字、誰確認、誰負責(zé)；2、門店接貨后核對到貨單與ERP系統(tǒng)核對，如出現(xiàn)差異，第一時間通知主管經(jīng)理，主管經(jīng)理匯總后第二天早上反饋至采購部進行協(xié)調(diào)解決；3、門店接貨后要驗所到商品的每個單品數(shù)量及質(zhì)量，有問題的第一時間通知主管經(jīng)理，主管

35、經(jīng)理匯總后第二天早上反饋至采購部進行協(xié)調(diào)解決。十三、商品保存規(guī)范1、生鮮保存方法：（1）、儲藏保鮮柜及展示柜溫度控制在0-4度，儲藏冷凍柜溫度控制在零下10度左右；（2）、展示柜內(nèi)產(chǎn)品不得積壓，積壓后易發(fā)黑，可平攤在盤子內(nèi)；（3）、生鮮產(chǎn)品不得冷凍，凍后易變色發(fā)黑，解凍后有血水；（4）、盛產(chǎn)品的容器要時刻保持干凈，不得有血水，有血水后產(chǎn)品易發(fā)黑；（5）、保持鮮度好的一面展示在上面；（6）、產(chǎn)品須封保鮮膜，以防發(fā)干變色；盤子內(nèi)也可鋪保鮮膜，以防血水積壓商品變黑；（7）、產(chǎn)品要勤檢查，每兩小時檢查一次，有質(zhì)量問題的要單獨存放，以防交叉污染。2、熟食產(chǎn)品保存方法：（1）、儲藏保鮮柜及展示柜溫度控制在

36、04度；（2）、產(chǎn)品不可冷凍，凍后易變色發(fā)黑，解凍后更易發(fā)粘有味；（3）、展示柜內(nèi)產(chǎn)品須封保鮮膜，保鮮膜扎孔透氣，以免盤子內(nèi)有水蒸氣，導(dǎo)致產(chǎn)品發(fā)粘變質(zhì)；（4）、盛產(chǎn)品的容器須保持干凈，不得有水珠或水蒸氣，以防產(chǎn)品發(fā)粘；（5）、產(chǎn)品須勤檢查，每兩小時檢查一次，有質(zhì)量問題的要及時單獨存放，以防交叉污染。3、速凍產(chǎn)品保存方法：（1）、速凍柜溫度控制在零下18度；（2）、每天早、中、晚查看設(shè)備溫度各1次；（3）、柜內(nèi)產(chǎn)品不能堆得過高，產(chǎn)品最高處離玻璃蓋不低于10公分。十四、商品陳列規(guī)范1、生鮮陳列：生鮮展示柜整體陳列標準效果圖：左2米 右生牛腱肋邊骨縫肉牛肋條肉牛棒骨切片牛尾小塊牛前鯉魚管牛后腿牛胸腩

37、精修腹肉牛肉餡生鮮陳列的基本原則：豐滿陳列（大盤放5-8kg；中盤放3-5kg；小盤放1-3kg）。牛前：將牛前置入盤內(nèi)，顏色好看的一面朝上。牛胸腩：將牛胸置入盤內(nèi)，大塊可切開，顏色好看的一面朝上；牛腩可中間切開疊為兩層，橫切面朝外離盤子前邊5公分。牛尾：整根用保鮮膜封好順盤子擺放，也可順牛尾的關(guān)節(jié)部位切開，切面朝上置于盤中。牛后腿：將牛后腿置入盤內(nèi)，顏色好看的一面朝上，切面朝外。鯉魚管：將鯉魚管置入盤內(nèi)，顏色好看的一面朝上，切面朝外。肋條肉：將肋條肉置入盤內(nèi)，把有肌膜的一面朝下，分兩排擺放整齊。牛棒骨切片：將牛棒骨切片置入盤內(nèi)，分兩層整齊擺放，骨髓多且大小一致的放上面。牛骨髓：將牛骨髓置入盤

38、內(nèi)，或解凍后整齊放入保鮮盒包裝好，置于速凍柜。骨縫肉：將骨縫肉置入盤內(nèi)，肥的一面朝下，分兩排擺放整齊。肋邊：將肋邊置入盤內(nèi)，顏色好看的一面朝上，擺放整齊。小里脊：將小里脊置入盤內(nèi)，有筋的一面朝下，擺放整齊，不可疊壓。2、熟食陳列：熟食整體展示柜陳列標準效果圖： 左 2米 右牛碗扣牛肚牛舌牛心熟牛腩羅肌肉牛肝牛蹄筋熟牛肉熟牛腱小蘇肉牛肉丸 左 2.5米 右牛碗扣牛舌牛心牛肚熟牛肉熟牛腱小蘇肉牛肉丸牛肝羅肌肉牛腩牛蹄筋熟食陳列的基本原則：豐滿陳列（大盤放8-15kg；中盤放4-8kg；小盤放1-4kg）。熟牛腱：將熟牛腱置入盤內(nèi)，顏色好看的一面朝上，牛筋朝里，橫切面朝外。熟牛肉：將熟牛肉置入盤內(nèi)，

39、大塊切成兩塊，切面朝外。牛蹄筋：將牛蹄筋置入盤內(nèi)，牛筋朝上，整齊擺放。羅肌肉：將羅肌肉置入盤內(nèi)，整齊擺放，可以疊加陳列。熟牛腩：將熟牛腩置入盤內(nèi)，可以切開，橫切面朝外，整齊擺放。牛心：將牛心置入盤內(nèi)，可以切開，切面朝上。牛舌：將牛舌置入盤內(nèi)，可以切開，切面朝上。牛肝：將牛肝置入盤內(nèi)，光滑面朝上，整齊擺放。熟牛筋：將熟牛筋置入盤內(nèi)，整齊擺放。牛肉丸：將牛肉丸置入盤內(nèi)，中盤或大盤盛放。小蘇肉：將小蘇肉置入盤內(nèi)，中盤或大盤盛放。3、速凍商品陳列：水餃：將水餃的商品標識朝向顧客，以豎排面整齊陳列。湯圓：將湯圓的商品標識朝向顧客，以豎排面整齊陳列。腌制牛排：將腌制牛排的商品標識朝向顧客，以豎排面整齊陳列

40、。牛筋丸：將牛筋丸分裝成每包一斤的小袋，整齊陳列。肥牛片、羊肉片：將肥牛片、羊肉片的商品標識朝向顧客，以豎排面分開整齊陳列。4、儲藏柜商品陳列陳列原則：不需分開的陳列方法：生鮮可放上面，箅子上面放生鮮，碼放整齊，箅子下面放熟食，用保鮮盒碼放整齊；儲藏柜下面可做為凍柜用，左下部可放熟食，上部和右下部放生鮮。（如圖一）按生、熟分開的原則陳列，上面放生鮮肉，肉須放箅子上面，擺放整齊。下面放熟食，保鮮盒碼放整齊。（如圖二） 儲藏柜左右分隔的，上部可做保鮮室用，左放熟，右放生；下部可做冷凍室，左放熟，右放生。（如圖三）儲藏柜商品陳列圖示圖一圖二圖三保鮮室生保鮮室生保鮮室熟生熟冷凍室生保鮮室熟冷凍室熟生熟

41、生十五、促銷管理（一）、促銷活動計劃表：序號節(jié)日節(jié)日時間1元旦節(jié)1月1日2春節(jié)1月1日（農(nóng)歷）2元宵節(jié)正月十五(農(nóng)歷)3清明節(jié)4月4日至6日4勞動節(jié)5月1日5端午節(jié)五月初五(農(nóng)歷)6連鎖店周年慶6月8日7回族齋月根據(jù)每年的日期不定8中秋節(jié)八月十五(農(nóng)歷)9國慶節(jié)10月1日10冬至12月21日至23日（二）、公司促銷要求：每期促銷由營運部根據(jù)促銷主題制定，商貿(mào)公司總經(jīng)理審核確認，行政部負責(zé)下發(fā)，財務(wù)部負責(zé)商品調(diào)價，采購部負責(zé)準備促銷贈品。十六、促銷流程過程工作內(nèi)容時間點負責(zé)部門促銷前1促銷主題策劃定稿促銷日前17天營運部2促銷企劃立案會議討論確認促銷日前15天營運部、商貿(mào)公司總經(jīng)理3采購人員采購

42、贈品、海報的統(tǒng)一設(shè)計促銷日前10天采購部、營運部4特價商品制定確認促銷日前7天營運部、商貿(mào)公司總經(jīng)理5特價商品調(diào)價單下發(fā)促銷日前5天財務(wù)部6促銷贈品采購到位，海報制作到位，特價商品報貨促銷日前3天采購部、營運部、店長7各店促銷贈品及海報的領(lǐng)回促銷日前2天各門店店長8海報的店外張貼、電子秤調(diào)價、特價簽展示柜前張貼、MP3的特價錄音促銷日前1天晚各門店店長促銷中9特價商品貨源保證、贈品保證促銷中營運部、各門店店長10區(qū)域/門店反饋促銷相關(guān)問題的解決促銷中主管區(qū)域經(jīng)理、各門店店長促銷后11促銷總結(jié)分析促銷后3天各門店店長、營運部12召開促銷總結(jié)分析會,為下次促銷活動的組織總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)促銷后7天各門店

43、店長、營運部十七、促銷規(guī)范（一）、門店促銷要求：1、店內(nèi)員工必須熟悉了解本期促銷的活動內(nèi)容，主動向進店的每位顧客介紹本期促銷；2、促銷商品第一次報貨不得低于平時銷量的2倍，以后報貨根據(jù)各店實際銷售情況進行報貨，并展示在明顯位置，不得出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象；3、海報張貼在店外明顯位置，店內(nèi)特價簽張貼在展示柜外商品對應(yīng)的位置；4、播放促銷活動錄音，店內(nèi)賣場氣氛營造，贈品擺放在店內(nèi)明顯位置；5、各店必須按公司要求做統(tǒng)一促銷活動。公司支持門店的促銷贈品，門店要按促銷政策贈送給顧客，不允許將贈品私自截留或挪為他用，促銷收銀小票及統(tǒng)計表按要求交于財務(wù)；6、活動結(jié)束后，各門店店長要進行數(shù)據(jù)分析，總結(jié)本次促銷活動的不足

44、之處及提供更好的建議。（二）、新店開業(yè)促銷要求1、新店促銷流程同上；2、新店開業(yè)時間除逢節(jié)假日外，其他時間選擇周四、周五試營業(yè)，周六、周日正式開業(yè)，開業(yè)一周持續(xù)進行促銷活動；3、新開業(yè)門店促銷單品選擇以暢銷品為主，最多不超過4個，區(qū)域根據(jù)情況選擇商品；4、營運部負責(zé)開業(yè)前宣傳，包括新店宣傳單、會員卡及其它宣傳。（三）、促銷活動檢核對于門店執(zhí)行的各類促銷活動，營運部主管經(jīng)理和店長按門店促銷活動檢核表（見附表1）對門店促銷前、中、后整個流程的相關(guān)工作進行檢核，確保促銷活動實施的效果。（四）、促銷活動總結(jié)每期促銷活動結(jié)束后，主管經(jīng)理對公司組織促銷效果進行分析并下發(fā)各門店；區(qū)域經(jīng)理對區(qū)域組織的促銷效果

45、進行分析并通報區(qū)域門店；各店長對本店促銷效果進行分析并通報門店員工，通過促銷分析為門店下一次制定更適合門店的促銷活動。附表1門店促銷活動檢核表過程檢核內(nèi)容時間點是否促銷前檢核1計劃報送及促銷商品的計劃量促銷日前4天3促銷宣傳單發(fā)放、促銷海報張貼懸掛促銷日前1天4促銷商品到貨品項及數(shù)量確認促銷日前1天5開會對店員促銷相關(guān)事宜安排促銷日前1天6促銷商品陳列位置及陳列面調(diào)整促銷日前1天營業(yè)結(jié)束后 7促銷價格標簽、售點海報調(diào)整促銷日前1天營業(yè)結(jié)束后促銷中檢核8商品收銀機價格調(diào)整確認促銷當日營業(yè)前9促銷價格標簽準確、售點海報醒目促銷中10促銷商品質(zhì)量合格、品種齊全，貨量豐滿促銷中 11銷售人員積極主動推

46、薦商品促銷中 12賣場促銷氣氛活躍促銷中13保持促銷商品安全庫存量促銷中 促銷后檢核14促銷商品現(xiàn)場標價簽恢復(fù)原價促銷結(jié)束后當晚15過期促銷海報撤下16商品陳列調(diào)整并恢復(fù)原狀17收銀機促銷商品價格恢復(fù)原價促銷結(jié)束后次日營業(yè)前 18盤點促銷商品庫存量促銷結(jié)束后次日19促銷商品庫存量大的通知主管經(jīng)理進行調(diào)貨促銷結(jié)束后次日 十八、門店財務(wù)規(guī)范（一）、門店財務(wù)職責(zé)1、門店所有營業(yè)款按要求及時繳存；2、門店備用金要加強管理，確保備用金的安全；3、門店要加強商品驗收、調(diào)撥管理工作；4、門店要對店內(nèi)設(shè)備、物品加強管理；5、門店按要求填寫各類報表；6、門店各種單據(jù)、票據(jù)管理。 （二）、門店財務(wù)管理1、門店日營

47、業(yè)款管理流程（1）、每日8：30前做前一天的日清日結(jié)，在做日清日結(jié)前必須打印銷售報表，前后臺數(shù)據(jù)一致的情況下，方可日結(jié)；（2）、每日中午交班時，店長打印銷售小票，監(jiān)督收銀員清點營業(yè)款和備用金；（3）、每日16：00以前，店內(nèi)必須將營業(yè)款存到公司財務(wù)指定帳戶。17：00以前填寫門店交款報表，根據(jù)銀行打印的存款回單如實填寫；（4）、每日營業(yè)結(jié)束時，店長打印銷售小票，監(jiān)督收銀員清點營業(yè)款和備用金。2、門店財務(wù)管理規(guī)范（1）、門店營業(yè)款A(yù)、銷售時，必須由收銀員在前臺收銀系統(tǒng)打印銷售小票，不得出現(xiàn)先收錢后入賬，如發(fā)現(xiàn)一次處罰所收貨款的雙倍金額；B、收銀員在收款時，認真識別錢幣的真?zhèn)?，如出現(xiàn)誤收假幣，由當班收銀員承擔；C、公司所有人員去門店拿產(chǎn)品一律按顧客對待，不準打欠條；D、發(fā)現(xiàn)收銀員故意漏收商品款項，一次性處罰漏收商品價值10倍的金額罰款；E、款箱內(nèi)禁止存放私人錢物，如發(fā)現(xiàn)私人錢物視同營業(yè)款處理；F、門店的收銀員必須使用自己的工號，不得混用，收銀員出現(xiàn)調(diào)