物流公司店面管理手冊(cè)

1、* *物流有限公司店面管理手冊(cè)誠(chéng)信 感恩 合作 創(chuàng)新北京久源順達(dá)物流有限公司（2009年11月編制）目 錄第一章 組織架構(gòu)03第二章 店面管理第二章 作業(yè)流程圖04第三章 禁運(yùn)物品管理規(guī)定06第四章 開(kāi)票管理07第五章 分揀管理08第六章 裝卸管理09第七章 錄入管理10第八章 統(tǒng)計(jì)管理11第九章 運(yùn)輸管理12第十章 結(jié)款管理13第十一章 倉(cāng)儲(chǔ)管理14第十二章 服務(wù)管理15第十四章 售后管理17第十五章 人員管理18第十六章 附則19第一章 組織架構(gòu)店面組織架構(gòu)門(mén)店經(jīng)理庫(kù)管員場(chǎng)外主管uguan場(chǎng)內(nèi)主管分揀員裝卸員錄入員營(yíng)業(yè)員分公司組織架構(gòu)分公司經(jīng)理場(chǎng)外主管業(yè)務(wù)主管運(yùn)輸主管財(cái)務(wù)主管場(chǎng)內(nèi)主管會(huì)計(jì)

2、出納駕駛員 修理員統(tǒng)計(jì)員錄入員 營(yíng)業(yè)員張莊站站長(zhǎng)黃臺(tái)站站長(zhǎng)泉?jiǎng)僬菊鹃L(zhǎng)庫(kù)管員分揀員裝卸隊(duì)長(zhǎng)裝卸員目標(biāo)崗位：店面經(jīng)理崗位主要職責(zé)：1完成公司下達(dá)的業(yè)績(jī)指標(biāo)；2. 負(fù)責(zé)門(mén)店團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理；3負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與績(jī)效考核；4負(fù)責(zé)門(mén)店員工病事假的審批及調(diào)休安排，確保每位員工每月能調(diào)休兩天；5負(fù)責(zé)每日上下班前、后的店面場(chǎng)內(nèi)外巡查；6負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理車(chē)輛臨時(shí)調(diào)配、貨物配載；7.負(fù)責(zé)填寫(xiě)門(mén)店工作日志（異常事件的處理、貨量統(tǒng)計(jì)、當(dāng)日未完成工作事項(xiàng)的備注等）；8.及時(shí)完成上級(jí)布置的其它工作。KPI考核：序績(jī)效考核事項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值1上級(jí)綜合考評(píng)一般（30分）、滿(mǎn)意（35分）、很滿(mǎn)意（40分）40分2月度業(yè)績(jī)指標(biāo)每

3、未完成10%扣6分，超額完成10%加6分60分說(shuō)明：1各崗位每月績(jī)效考核評(píng)價(jià)滿(mǎn)分為100分；每扣減1分，即扣除責(zé)任人當(dāng)月績(jī)效工資的1%2.超額完成業(yè)績(jī)指標(biāo)的門(mén)店經(jīng)理享受月度獎(jiǎng)金：超額部分的1%.第二章 店面管理店面經(jīng)理會(huì)議制度1、每周日上午9：00在總站召開(kāi)門(mén)店經(jīng)理、總站部門(mén)會(huì)議；2、各部門(mén)、門(mén)店經(jīng)理自對(duì)每周工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)；3、總經(jīng)理檢查每個(gè)門(mén)店的門(mén)店工作日志、上周改進(jìn)措施的執(zhí)行情況、部門(mén)工作計(jì)劃進(jìn)展；4、總站各部門(mén)參與對(duì)各門(mén)店存在的問(wèn)題的分析、討論，并制定措施；5、董事長(zhǎng)、總經(jīng)理指示。8S內(nèi)容簡(jiǎn)述及日常工作中的具體內(nèi)容中文外文簡(jiǎn)寫(xiě)簡(jiǎn)要描述對(duì)應(yīng)的具體內(nèi)容整理SEIR有用的留在工作現(xiàn)場(chǎng)，沒(méi)用的

4、清理掉1將工作場(chǎng)所中無(wú)關(guān)的生活用品、雜物清理掉（如衣服、飯碗、衣架、破舊包裝等）2將辦公或作業(yè)工具留在工作現(xiàn)場(chǎng)（如筆、票據(jù)、登記本、針、線(xiàn)、膠帶等）整頓SEIT有用的定位擺置整齊，做好標(biāo)識(shí)1將有用的放在指定位置，且擺放整齊，使用完放回原處（如：辦公用品、作業(yè)工具）2將未提走的貨物碼放整齊，標(biāo)識(shí)朝外，并做好標(biāo)識(shí)（如標(biāo)識(shí)注明此處是自提貨物或者更具體點(diǎn)是哪天的返貨）清掃SEIS掃除垃圾、臟污1排值班表輪流值班2每天打掃場(chǎng)內(nèi)外1-2次，隨時(shí)清理垃圾清潔SETK維持整潔、干凈、定位擺置的效果1、辦公桌面、看板、玻璃、地面要每天至少一次搽干凈或拖洗干凈2地面紙屑、臟物、雜物隨時(shí)清理掉素養(yǎng)SHIT服務(wù)態(tài)度、

5、業(yè)務(wù)技能1學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)（價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、線(xiàn)路覆蓋區(qū)域、業(yè)務(wù)流程、操作標(biāo)準(zhǔn)）2注意儀表、對(duì)待客戶(hù)主動(dòng)熱情，講究禮貌3同事之間團(tuán)結(jié)和睦、不吵罵打架安全SAFE貨物完好無(wú)損、無(wú)工傷事故1不在作業(yè)場(chǎng)所吸煙、不拋扔摔貨物2注意作業(yè)工具的正確使用，小心現(xiàn)場(chǎng)車(chē)輛撞人、針或壁紙刀劃破皮膚，必須戴上手套搬運(yùn)、裝卸貨物節(jié)約SAVE杜絕浪費(fèi)、提高效率1.打印紙無(wú)特殊要求一般正反兩面使用；下班關(guān)掉電源；空調(diào)限制時(shí)間；用水適量；易耗用品以舊換新（如手套、筆）2不推諉工作，干活不拖拉紀(jì)律SELF 守法、遵守公司制度、維護(hù)公司形象1、不盜竊公司或他人財(cái)物2、宿舍內(nèi)不打牌賭博持續(xù)改進(jìn)8S檢查表檢查事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)分值得分1.儀表衣著整潔（

6、男士頭發(fā)不蓋耳；女士衣褲要過(guò)膝蓋；上班一律不得穿拖鞋、光膀子）10分2.辦公室衛(wèi)生干凈無(wú)灰塵10分3.自提貨物碼放整齊有序、歸類(lèi)10分4.票據(jù)整理分類(lèi)、不凌亂10分5.辦公桌面擺放辦公用品擺放有序，桌面不得放零食10分6.場(chǎng)外貨物碼放分類(lèi)，易碎儀器機(jī)械類(lèi)貨物無(wú)擠壓10分7作業(yè)工具擺放整齊，在指定區(qū)域擺放10分8.場(chǎng)內(nèi)外地面衛(wèi)生干凈無(wú)臟物10分9.看板、玻璃、墻壁衛(wèi)生干凈無(wú)灰塵10分10.辦公設(shè)施及作業(yè)工具擺設(shè)電腦、鍵盤(pán)干凈，電源線(xiàn)不雜亂，工具整齊擺放在指定位置10分目標(biāo)崗位：場(chǎng)內(nèi)主管崗位主要職責(zé)：1負(fù)責(zé)代接待客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、及時(shí)處理客戶(hù)反饋問(wèn)題（投訴）；2. 負(fù)責(zé)場(chǎng)內(nèi)運(yùn)單、現(xiàn)金、自提貨物登記本、

7、裝卸登號(hào)單、交接清單的監(jiān)查；3負(fù)責(zé)對(duì)代收業(yè)務(wù)的銀行憑條、現(xiàn)金支出、運(yùn)費(fèi)現(xiàn)結(jié)的核查與保管；4負(fù)責(zé)填寫(xiě)日清匯總表；5負(fù)責(zé)將每日運(yùn)單存根聯(lián)（黃）匯總帶回總站財(cái)務(wù)核查；6及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。KPI考核：序績(jī)效考核事項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值1上級(jí)綜合考評(píng)一般（30分）、滿(mǎn)意（35分）、很滿(mǎn)意（40分）40分2資金收支無(wú)誤有誤，扣2分/筆/次30分3票證分類(lèi)相符不符，扣2分/張/票30分說(shuō)明：1各崗位每月績(jī)效考核評(píng)價(jià)滿(mǎn)分為100分；每扣減1分，即扣除責(zé)任人當(dāng)月績(jī)效工資的1%2.場(chǎng)內(nèi)主管監(jiān)查票證不符、違規(guī)開(kāi)單現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)并及時(shí)處理解決，績(jī)效加分2分/項(xiàng)/次目標(biāo)崗位：場(chǎng)外主管崗位主要職責(zé)：1負(fù)責(zé)場(chǎng)外開(kāi)單、裝卸、貨物

8、碼放、車(chē)輛?？康热姹O(jiān)管與指揮；2. 負(fù)責(zé)門(mén)店提、送貨的協(xié)調(diào)安排；3負(fù)責(zé)場(chǎng)外客戶(hù)接待及業(yè)務(wù)咨詢(xún)；4與庫(kù)管對(duì)返貨及當(dāng)天沒(méi)來(lái)得及發(fā)走的貨物進(jìn)行入庫(kù)核對(duì)交接；5帶領(lǐng)并參加貨物裝卸任務(wù)；6及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。KPI考核：序績(jī)效考核事項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值1上級(jí)綜合考評(píng)一般（30分）、滿(mǎn)意（35分）、很滿(mǎn)意（40分）40分2及時(shí)完成裝卸任務(wù)，確保班車(chē)準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車(chē)延誤班車(chē)發(fā)車(chē)扣1分/1小時(shí)/次30分3場(chǎng)外貨物無(wú)丟失、開(kāi)單不符、標(biāo)號(hào)不符、少裝、多裝、混裝等差錯(cuò)或事故違規(guī)扣2分/張/票或2分/件/票30分說(shuō)明：1各崗位每月績(jī)效考核評(píng)價(jià)滿(mǎn)分為100分；每扣減1分，即扣除責(zé)任人當(dāng)月績(jī)效工資的1%2.場(chǎng)外主管監(jiān)查少件、

9、多件、違規(guī)開(kāi)單、混裝等現(xiàn)象并及時(shí)處理解決，績(jī)效加分2分/項(xiàng)/次第二章 作業(yè)流程圖第一篇 收發(fā)貨流程圖第二篇 接送貨流程圖第三章 禁運(yùn)物品管理規(guī)定一難以估算價(jià)值的有價(jià)證券及易丟失的貴重物品，如：提貨單、核銷(xiāo)單、護(hù)照、配額證、許可證、執(zhí)照、私人證件、匯票、發(fā)票、本國(guó)或外國(guó)貨幣（現(xiàn)金）、金銀飾物、人造首飾、手機(jī)。二易燃易爆、腐蝕性、毒性、強(qiáng)酸堿性和放射性的各種危險(xiǎn)品，如：火柴、雷管、火藥、爆竹、汽油、柴油、煤油、酒精（液體和固體）、硫酸、鹽酸、硝酸、有機(jī)溶劑、農(nóng)藥及其它列入化學(xué)工業(yè)出版社出版的“化學(xué)危險(xiǎn)品實(shí)用手冊(cè)”中的化工產(chǎn)品。 三各類(lèi)烈性毒藥、麻醉藥物和精神物品，如：砒霜、鴉片、嗎啡、可

10、卡因、海洛英、大麻等。四國(guó)家法令禁止流通或寄運(yùn)的物品，如：文物、武器、彈藥、仿真武器等。五含有反動(dòng)、淫穢或有傷風(fēng)化內(nèi)容的報(bào)刊書(shū)籍、圖片、宣傳品、音像制品，激光視盤(pán)（VCD、DVD、LD）、計(jì)算機(jī)磁盤(pán)及光盤(pán)等。六妨礙公共衛(wèi)生的，如尸骨（包括已焚的尸骨）、未經(jīng)硝制的獸皮、未經(jīng)藥制的獸骨等。七動(dòng)物、植物以及它們的標(biāo)本。八難以辨認(rèn)成分的白色粉末。九私人信函等。第四章 開(kāi)票管理目標(biāo)崗位：開(kāi)單員崗位主要職責(zé)：1全面掌握公司貨物保險(xiǎn)、代收業(yè)務(wù)知識(shí)并解答客戶(hù)咨詢(xún)；2. 嚴(yán)格核查違禁品、危險(xiǎn)品并委婉拒收，核查易碎品、不可倒置物品并貼相應(yīng)標(biāo)識(shí)；3嚴(yán)格遵守公司制定的產(chǎn)品價(jià)格、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，字跡工整、迅速無(wú)誤地開(kāi)據(jù)運(yùn)單；

11、4熟練準(zhǔn)確標(biāo)號(hào)：在貨物外包裝上標(biāo)明運(yùn)單號(hào)、件數(shù)、到站；5及時(shí)傳票：將運(yùn)單客戶(hù)聯(lián)（粉）交給發(fā)貨人留存，剩下三聯(lián)傳給場(chǎng)內(nèi)錄入員；6積極配合裝卸員完成裝卸任務(wù)。KPI考核：序績(jī)效考核事項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1排除違禁運(yùn)輸品無(wú)違禁品10分/項(xiàng)/次（-）2開(kāi)具托運(yùn)單準(zhǔn)確、全面、無(wú)涂改、字跡清楚1分/項(xiàng)/次（-）3標(biāo)號(hào)、標(biāo)識(shí)粘貼易碎、不可倒置、防潮貨物必須粘貼標(biāo)識(shí)，標(biāo)號(hào)必須與運(yùn)單號(hào)一致1分/項(xiàng)/次（-）4傳票無(wú)丟失、及時(shí)1分/項(xiàng)/次（-）5估價(jià)按照公司制定的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確估價(jià)10分/項(xiàng)/次（-）6表現(xiàn)突出工作積極主動(dòng)、月開(kāi)單總票數(shù)排名前三，2分/項(xiàng)/次（+）說(shuō)明：1各崗位每月績(jī)效考核評(píng)價(jià)滿(mǎn)分為100分；有扣分和

12、加分項(xiàng)目。2每扣減1分，即扣除責(zé)任人當(dāng)月績(jī)效工資的1%，例如，責(zé)任人績(jī)效工資700，績(jī)效得分98，共扣減2分，即扣除700÷100×214元，當(dāng)月應(yīng)發(fā)績(jī)效工資686元；如果績(jī)效得分102分，則當(dāng)月應(yīng)發(fā)績(jī)效工資為714元。貨物標(biāo)號(hào)規(guī)則1、 大件貨物統(tǒng)一在貨物外包裝側(cè)面、正面兩處標(biāo)號(hào)；2、 小件包裹統(tǒng)一在貨物正面標(biāo)號(hào)；3、 標(biāo)號(hào)必須與運(yùn)單號(hào)一致；4、 標(biāo)號(hào)必須注明線(xiàn)路方向的大寫(xiě)字母；5、 大寫(xiě)字母的含義：A(代表北京濟(jì)南線(xiàn)路)、B（代表北京青島線(xiàn)路）、C（代表北京濰坊線(xiàn)路）6、 單件貨物標(biāo)號(hào)：直接標(biāo)注運(yùn)單號(hào)、線(xiàn)路大寫(xiě)字母；7、 多件貨物標(biāo)號(hào)：如票號(hào)A9044124共有5件貨物，

13、應(yīng)把該票5件貨物外包裝全部標(biāo)上A9044124-5.（現(xiàn)行操作是，裝卸員每裝件貨物唱號(hào)，分揀員聽(tīng)到后登記，但現(xiàn)場(chǎng)同時(shí)有多人搬運(yùn)裝卸唱號(hào)時(shí)，分揀員如果只登票號(hào)沒(méi)聽(tīng)清楚或者聽(tīng)重復(fù)了或者漏聽(tīng)了，那么容易造成一票多件貨物的件數(shù)登記不準(zhǔn)確，報(bào)出51、5-2等件數(shù)代碼后，就極易查出一票多件是否齊全，能否考慮其標(biāo)號(hào)應(yīng)為：A9044124-5-1、A9044124-5-2、A9044124-5-3、A9044124-5-4、A9044124-5-5）8、 標(biāo)號(hào)必須標(biāo)全，即有線(xiàn)路方向、單號(hào)、件數(shù)、到站門(mén)面代號(hào)。如：（動(dòng)）A9044124-5，表示該票共有5件，從濟(jì)南發(fā)往北京動(dòng)物園門(mén)店。開(kāi)單填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)1.托運(yùn)單必填

14、項(xiàng)：日期、發(fā)站、到站、發(fā)貨人姓名、聯(lián)系電話(huà)、收貨人姓名、收貨人聯(lián)系電話(huà)、貨物品名、件數(shù)、運(yùn)費(fèi)、經(jīng)辦人、合計(jì)金額大??；2.如客戶(hù)有代收、保價(jià)等需求，必填項(xiàng)：手續(xù)費(fèi)、保價(jià)費(fèi)、費(fèi)用合計(jì)、代收貨款；3.到站必須填寫(xiě)門(mén)店代碼或簡(jiǎn)稱(chēng)，如濟(jì)南（*）、京（動(dòng)物園）、青島（*）；4.在自提、送貨、簽回執(zhí)及結(jié)算方式下必須依據(jù)客戶(hù)需求劃；5.必須有收貨人或發(fā)貨人本人在運(yùn)單上的簽字；6.開(kāi)單字跡必須清楚、工整；7.嚴(yán)格按照公司制定的價(jià)格、返點(diǎn)開(kāi)單。發(fā)現(xiàn)1次違規(guī)處罰開(kāi)單員每件50元并辭退。第五章 分揀管理目標(biāo)崗位：分揀員崗位主要職責(zé)：1負(fù)責(zé)裝車(chē)、卸車(chē)貨物票號(hào)的實(shí)時(shí)登記及核對(duì)；2. 由外至內(nèi)按運(yùn)輸路線(xiàn)的發(fā)貨順序組織裝車(chē)；

15、3. 依據(jù)裝車(chē)登記表按路線(xiàn)、節(jié)點(diǎn)順序分類(lèi)組織裝車(chē)；4負(fù)責(zé)在貨場(chǎng)及時(shí)清點(diǎn)、整理、分類(lèi)各區(qū)域（線(xiàn)路）的貨物；5負(fù)責(zé)及時(shí)將裝車(chē)登記表傳遞給場(chǎng)內(nèi)錄入員挑單；6負(fù)責(zé)對(duì)一票多件貨物的單獨(dú)核對(duì)，確保一票多件貨物齊全裝在同一輛車(chē)上；7負(fù)責(zé)與倉(cāng)管交接每日所卸返貨；8負(fù)責(zé)運(yùn)單隨車(chē)聯(lián)（2張）、登記票號(hào)、件數(shù)、實(shí)物、車(chē)牌號(hào)的一致，即票貨對(duì)應(yīng)，貨隨車(chē)走，票、物、車(chē)相符。KPI考核：序績(jī)效考核事項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分1裝車(chē)順序順序無(wú)誤3分/次（-）2票、貨、件數(shù)、車(chē)相符無(wú)誤，及時(shí)簽字確認(rèn)10分/項(xiàng)/次（-）3一票多件單獨(dú)核對(duì)票、貨相符，件數(shù)齊全10分/項(xiàng)/次（-）4裝車(chē)登記表填寫(xiě)準(zhǔn)確、清楚、迅速、無(wú)漏項(xiàng)/多項(xiàng)5分/項(xiàng)/次（-）5

16、糾錯(cuò)及時(shí)發(fā)現(xiàn)標(biāo)號(hào)與到站不符、少件、多件等異常并及時(shí)解決5分/項(xiàng)/次（+）說(shuō)明：1各崗位每月績(jī)效考核評(píng)價(jià)滿(mǎn)分為100分；有扣分和加分項(xiàng)目。2每扣減1分，即扣除責(zé)任人當(dāng)月績(jī)效工資的1%，例如，責(zé)任人績(jī)效工資700，績(jī)效得分98，共扣減2分，即扣除700÷100×214元，當(dāng)月應(yīng)發(fā)績(jī)效工資686元；如果績(jī)效得分102分，則當(dāng)月應(yīng)發(fā)績(jī)效工資為714元。分揀規(guī)則：1、裝車(chē)：按到站名稱(chēng)或代碼分類(lèi)，按裝車(chē)順序裝車(chē)2、卸車(chē)：按門(mén)店名稱(chēng)分類(lèi)3、收貨：按線(xiàn)路名稱(chēng)分類(lèi)集中、整理4、登號(hào)：按裝車(chē)、卸車(chē)順序，每件貨物必須登號(hào)。第六章 裝卸管理崗位：裝卸員崗位主要職責(zé)：1負(fù)責(zé)及時(shí)完成裝卸任務(wù)；2負(fù)責(zé)裝

17、卸時(shí)人身及貨物安全3負(fù)責(zé)對(duì)不合格包裝的加固；4服從場(chǎng)外主管指揮，將貨物按線(xiàn)路方向歸類(lèi)碼放、按照配載順序裝車(chē)；5服從場(chǎng)外主管指揮，將所卸貨物碼放在指定的到站具體門(mén)店位置；6服從場(chǎng)外主管指揮，將到站（或各門(mén)店）貨物按照班車(chē)節(jié)點(diǎn)順序裝車(chē)。KPI考核：序績(jī)效考核事項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分1裝卸任務(wù)及時(shí)完成1分/項(xiàng)/次（-）2安全裝卸輕拿輕放、分類(lèi)碼放2分/項(xiàng)/次（-）3綜合考評(píng)積極主動(dòng)，服從安排5分（+）說(shuō)明：1各崗位每月績(jī)效考核評(píng)價(jià)滿(mǎn)分為100分；有扣分和加分項(xiàng)目.2每扣減1分，即扣除責(zé)任人當(dāng)月績(jī)效工資的1%，例如，責(zé)任人績(jī)效工資700，績(jī)效得分98，共扣減2分，即扣除700÷100×21

18、4元，當(dāng)月應(yīng)發(fā)績(jī)效工資686元；如果績(jī)效得分102分，則當(dāng)月應(yīng)發(fā)績(jī)效工資為714元。貨物裝卸規(guī)定1、 嚴(yán)禁拋、扔、摔野蠻裝卸；2、 裝卸過(guò)程中發(fā)現(xiàn)包裝破損應(yīng)及時(shí)加固包裝；3、 服從指揮，按照配載順序先后裝卸；4、 一票多件貨物必須裝在同一車(chē)上；5、 故意損壞貨物每件罰款50元；6、 檢舉他人掏包、盜竊，核查屬實(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)100元；7、 盜竊、掏包公司或客戶(hù)物品的交公安機(jī)關(guān)處理。貨物碼放規(guī)則1、 大不壓小、重不壓輕、木箱不壓紙箱；2、 碼放整齊，外包裝標(biāo)號(hào)朝外；3、 大件、不規(guī)則、重件盡量靠庫(kù)房里面碼放，小件、外包裝規(guī)則物品盡量靠庫(kù)房里面碼放。第七章 錄入管理目標(biāo)崗位：錄入員崗位主要職責(zé)：1負(fù)責(zé)熟練

19、、準(zhǔn)確、及時(shí)系統(tǒng)錄入運(yùn)單上貨物基礎(chǔ)信息及發(fā)運(yùn)狀態(tài)（發(fā)運(yùn)、簽收）2負(fù)責(zé)核對(duì)裝、卸車(chē)登記單（交接單）與運(yùn)單，確保登記單運(yùn)單號(hào)碼與運(yùn)單一致；3負(fù)責(zé)將運(yùn)單進(jìn)行線(xiàn)路分類(lèi)（按到站分單）、按照單據(jù)序號(hào)先后順序整理；4負(fù)責(zé)從系統(tǒng)導(dǎo)出、打印線(xiàn)路車(chē)輛的交接清單，并將運(yùn)單隨車(chē)聯(lián)（白）、記賬聯(lián)（藍(lán)）匯總交給司機(jī)；5負(fù)責(zé)及時(shí)通知客戶(hù)貨物帶好身份證及到付款前來(lái)提貨、接待業(yè)務(wù)咨詢(xún)和電話(huà)查詢(xún)；6負(fù)責(zé)依據(jù)裝車(chē)登記單上的運(yùn)單號(hào)挑出運(yùn)單，并將運(yùn)單按照車(chē)牌號(hào)、到站分類(lèi)匯總。KPI考核：序績(jī)效考核事項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分1信息錄入準(zhǔn)確、快速違反，扣5分/項(xiàng)/次2分單、挑單積極、主動(dòng)、有效違反，5分/項(xiàng)/次3到貨通知、查詢(xún)及時(shí)、妥善違反，5分/

20、項(xiàng)/次4查詢(xún)貨物，妥善處理查詢(xún)準(zhǔn)確，有效處理違反，5分/項(xiàng)/次58S執(zhí)行無(wú)違犯違反10分/項(xiàng)/次6說(shuō)明：1各崗位每月績(jī)效考核評(píng)價(jià)滿(mǎn)分為100分；2每扣減1分，即扣除當(dāng)事人當(dāng)月工資的1%，例如，當(dāng)事人工資1200，扣減2分，計(jì)算 公式：1200÷100×224元；3每位員工每月績(jī)效考核分?jǐn)?shù)可以超過(guò)100%，上限為150%。實(shí)用簡(jiǎn)要服務(wù)禮儀術(shù)語(yǔ)1、聽(tīng)到電話(huà)鈴響，不超過(guò)15秒應(yīng)拿起電話(huà)，主動(dòng)應(yīng)答。應(yīng)答、撥打電話(huà)時(shí)，聲音大小、語(yǔ)速都應(yīng)適中，盡量使用普通話(huà)，吐詞清楚、簡(jiǎn)潔。2、應(yīng)答電話(huà)，如果對(duì)方客戶(hù)反映的問(wèn)題難以解決，應(yīng)用手握住話(huà)筒，請(qǐng)示身邊領(lǐng)導(dǎo)該怎么處理，或?qū)⒃?huà)筒轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)；如果領(lǐng)導(dǎo)

21、不在辦公室，應(yīng)委婉告訴對(duì)方：這個(gè)問(wèn)題，我會(huì)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋，我們會(huì)盡快主動(dòng)聯(lián)系您并告知處理結(jié)果。3、常用禮貌術(shù)語(yǔ)：你好！謝謝！不客氣！沒(méi)關(guān)系！再見(jiàn)！很高興為您服務(wù)！歡迎您下次繼續(xù)使用久源順達(dá)！4、電話(huà)中途，切忌不可讓對(duì)方久等，更不可在電話(huà)中爭(zhēng)吵或故意掛機(jī)中斷。如對(duì)話(huà)中途有急事要處理，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)稍等！然后用手捂住話(huà)筒，快速處理急事，馬上繼續(xù)應(yīng)答。5、工作中規(guī)范術(shù)語(yǔ)示例：A、通知客戶(hù)提貨-您好，我是久源順達(dá)物流公司，請(qǐng)問(wèn)您是*吧？您從*地方發(fā)過(guò)來(lái)的貨已到了，請(qǐng)您帶上身份證盡快到*處來(lái)提貨！如是老客戶(hù)，可盡量簡(jiǎn)潔點(diǎn)：您好，您的貨已到了，打擾您了，請(qǐng)您抽空盡快來(lái)提貨！B、客戶(hù)來(lái)電查詢(xún)-您好，這

22、里是久源順達(dá)物流公司。請(qǐng)把票號(hào)告訴我C、客戶(hù)發(fā)貨-您好，請(qǐng)問(wèn)發(fā)往哪里？您的貨物比較貴重，鑒于安全，建議您最好買(mǎi)保險(xiǎn)，我公司的保價(jià)率是千分之五您好！您的貨物包裝有點(diǎn)不穩(wěn)妥，我拿針線(xiàn)（或膠帶）來(lái)給您把包裝加固。D、客戶(hù)咨詢(xún)-客戶(hù)：你們公司運(yùn)費(fèi)咋比別的專(zhuān)線(xiàn)貴？答：價(jià)格都是公司統(tǒng)一制定的，我們公司已有十年歷史了，走北京山東這條線(xiàn)的商戶(hù)和同行都知道我們每天發(fā)車(chē)不積壓貨，能做到準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，今天發(fā)貨，明天您的客戶(hù)就能收到貨。而且代收業(yè)務(wù)返款周期短，信譽(yù)比較好?？蛻?hù)：你們不能上門(mén)提貨嗎？答：我們公司做的是專(zhuān)線(xiàn)業(yè)務(wù)，如果您的貨物較多，一般超過(guò)3噸，我們可以免費(fèi)提供上門(mén)提貨服務(wù)?？蛻?hù)：我有急事（或在外地辦事），我的

23、貨能不能緩幾天來(lái)提？答：您盡可對(duì)你的貨物放心，我們會(huì)替您保管好的，還是希望您盡快安排時(shí)間來(lái)提貨。由于門(mén)店庫(kù)房有限，按照公司規(guī)定貨到三天還沒(méi)提走必須返回到總站存放保管，那樣的話(huà)會(huì)給您帶來(lái)不便。第八章 統(tǒng)計(jì)管理總體工作目標(biāo)：1按自提、分發(fā)、中轉(zhuǎn)分類(lèi)托運(yùn)單并輸入到電腦；2統(tǒng)計(jì)托運(yùn)單數(shù)量、合計(jì)件數(shù)，比對(duì)裝車(chē)登記表統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是否與之相符；3打印承運(yùn)清單發(fā)車(chē)，與司機(jī)簽訂運(yùn)輸合同并存檔；4承運(yùn)清單和托運(yùn)單交司機(jī)隨車(chē)攜帶；5分類(lèi)統(tǒng)計(jì)自提、分發(fā)、中轉(zhuǎn)托運(yùn)單已付、未付的金額、票數(shù)、件數(shù)；6統(tǒng)計(jì)當(dāng)天發(fā)生的所有費(fèi)用并按單項(xiàng)科目輸入電腦，制作日清日?qǐng)?bào)表妥善保管；7按地點(diǎn)分類(lèi)已付托運(yùn)單交錄入員，并與之核對(duì)當(dāng)天所有數(shù)據(jù)及應(yīng)收

24、款項(xiàng)；8簽字確認(rèn)正確的分類(lèi)登記統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)交分公司經(jīng)理，收發(fā)傳真/電子郵件并分類(lèi)妥善保管；98S執(zhí)行。KPI考核：序關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)工作標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分1數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確、迅速違反，扣5分/項(xiàng)/次2單據(jù)/合同分類(lèi)，保管分類(lèi)正確、保管妥善違反，1020分/項(xiàng)/次3日清日?qǐng)?bào)表及時(shí)、準(zhǔn)確違反，10分/項(xiàng)/次4收發(fā)傳真/電子郵件收發(fā)及時(shí)、妥善保管違反，10分/項(xiàng)/次5工作協(xié)同積極、主動(dòng)、有效違反5分/項(xiàng)/次68S執(zhí)行無(wú)違犯違反10分/項(xiàng)/次說(shuō)明：1各崗位每月績(jī)效考核評(píng)價(jià)滿(mǎn)分為100分；2每扣減1分，即扣除當(dāng)事人當(dāng)月工資的1%，例如，當(dāng)事人工資1200，扣減2分，計(jì)算 公式：1200÷100×224元；

25、3每位員工每月績(jī)效考核分?jǐn)?shù)可以超過(guò)100%，上限為150%。第九章 運(yùn)輸管理崗位：司機(jī)主要崗位職責(zé)：1負(fù)責(zé)車(chē)輛日常檢查（油、水、輪胎、外觀(guān)、車(chē)門(mén)鎖等）及保養(yǎng)；2負(fù)責(zé)車(chē)容車(chē)貌的清潔，保持車(chē)輛駕駛室的干凈、整潔；3負(fù)責(zé)車(chē)輛安全運(yùn)行，遵守交通法規(guī)；4負(fù)責(zé)及時(shí)完成提貨、配送、長(zhǎng)短線(xiàn)運(yùn)輸任務(wù)5負(fù)責(zé)按照公司制定的線(xiàn)路節(jié)點(diǎn)先后順序行駛，靈活掌控里程和時(shí)間，盡量節(jié)省里程和運(yùn)行時(shí)間；6負(fù)責(zé)貨物、單據(jù)的交接，提醒裝卸員貨物裝載大致部位或某件特殊物品的碼放位置及裝卸注意事項(xiàng)；7負(fù)責(zé)提貨時(shí)對(duì)貨品的檢查和核對(duì)，對(duì)易燃易爆品可拒收，對(duì)件數(shù)、重量、體積不符等情況應(yīng)及時(shí)電話(huà)反饋領(lǐng)導(dǎo)，按照領(lǐng)導(dǎo)指示處理；8KPI考核：序關(guān)鍵績(jī)效

26、指標(biāo)工作標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分1車(chē)輛維護(hù)、保養(yǎng)、檢查定時(shí)、整潔、無(wú)故障違反，扣1015分/項(xiàng)/次2順暢行駛安全、準(zhǔn)時(shí)、遵守法規(guī)違反，1020分/項(xiàng)/次3貨物、單據(jù)安全到達(dá)無(wú)丟失違反，20分/項(xiàng)/次4服從指揮調(diào)度無(wú)違反違反，10分/項(xiàng)/次5對(duì)外業(yè)務(wù)文明形象窗口無(wú)違反違反10分/項(xiàng)/次6車(chē)輛私用、私借他人/單位無(wú)違反違反20分/項(xiàng)/次7主動(dòng)積極協(xié)同作業(yè)積極、主動(dòng)協(xié)同違反10分/項(xiàng)/次88S執(zhí)行無(wú)違犯違反10分/項(xiàng)/次說(shuō)明：1各崗位每月績(jī)效考核評(píng)價(jià)滿(mǎn)分為100分；2每扣減1分，即扣除當(dāng)事人當(dāng)月工資的1%，例如，當(dāng)事人工資1200，扣減2分，計(jì)算 公式：1200÷100×224元；3每位員工每月

27、績(jī)效考核分?jǐn)?shù)可以超過(guò)100%，上限為150%。司機(jī)安全獎(jiǎng)金：年度安全獎(jiǎng)金：2000元（每月無(wú)任何車(chē)輛安全事故，安全獎(jiǎng)金100/月計(jì)入工資發(fā)放，出現(xiàn)安全事故扣除當(dāng)月安全獎(jiǎng)金100元，年底發(fā)放剩余部分安全獎(jiǎng)金2000元-扣除部分）車(chē)輛安全事故等級(jí)劃分及處罰標(biāo)準(zhǔn)：事故等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)處罰金額輕微事故事故損失金額2000元200元一般性事故2000元<事故損失金額2萬(wàn)元500元重大性事故2萬(wàn)元<事故損失金額10萬(wàn)元800元特大性事故10萬(wàn)元<事故損失金額1000元第十章 結(jié)款管理總體工作目標(biāo)：1統(tǒng)計(jì)中轉(zhuǎn)托運(yùn)單和歷史未結(jié)中轉(zhuǎn)托運(yùn)單與錄入員比對(duì)票數(shù)并妥善保管；2到指定的中轉(zhuǎn)承運(yùn)商處辦理中轉(zhuǎn)托

28、運(yùn)手續(xù)，并及時(shí)辦理收支款項(xiàng)；3對(duì)需要改動(dòng)的信息登記，及時(shí)獲得市場(chǎng)部的同意并進(jìn)行修改；4開(kāi)具收發(fā)/返/退貨票據(jù)，把貨物運(yùn)回公司并與營(yíng)業(yè)員進(jìn)行票貨交接手續(xù)；5將已結(jié)中轉(zhuǎn)托運(yùn)單的錢(qián)款交接給財(cái)務(wù)，并出具未結(jié)款憑證，未結(jié)中轉(zhuǎn)托運(yùn)單全部交還給統(tǒng)計(jì)員；68S執(zhí)行。KPI考核：序關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)工作標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分1數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，票據(jù)保管數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、快速，保管妥善違反，扣1015分/項(xiàng)/次2托運(yùn)手續(xù)辦理迅速、準(zhǔn)確違反，10分/項(xiàng)/次3信息修正程序、準(zhǔn)確、及時(shí)違反，5分/項(xiàng)/次4結(jié)款及時(shí)跟蹤收結(jié)違反，10分/項(xiàng)/次5欠款、單據(jù)交接及時(shí)、無(wú)差錯(cuò)違反5分/項(xiàng)/次68S執(zhí)行無(wú)違犯違反10分/項(xiàng)/次7主動(dòng)積極協(xié)同作業(yè)積極、主動(dòng)協(xié)同違反10分/項(xiàng)/次說(shuō)明：1各崗位每月績(jī)效考核評(píng)價(jià)滿(mǎn)分為100分；2每扣減1分，即扣除當(dāng)事人當(dāng)月工資的1%，例如，當(dāng)事人工資1200，扣減2分，計(jì)算 公式：1200÷100×224元；3每位員工每月績(jī)效考核分?jǐn)?shù)可以超過(guò)100%，上限為150%。第十一章 庫(kù)房管理崗位：庫(kù)管員主要崗位職責(zé)：1負(fù)責(zé)自提（返貨）或當(dāng)日沒(méi)發(fā)運(yùn)貨物的票號(hào)與實(shí)物的核對(duì)、交接；2負(fù)責(zé)出入庫(kù)貨物的票號(hào)登記；3負(fù)責(zé)核