影城小賣區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

1、小賣區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 2.1 M01收銀崗位操作標(biāo)準(zhǔn)一.簡介顧客光臨我們的電影院，期望得到一個(gè)卓越的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。影院必須是清潔且維護(hù)良好，服務(wù)是快速而友善，所點(diǎn)的產(chǎn)品是正確的。我們規(guī)范小賣柜臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能使影院的員工知道如何締造并傳達(dá)良好的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)給顧客,并達(dá)至100%的客戶滿意度.二.操作程序概述1.歡迎顧客：顧客到達(dá)柜臺(tái)5秒鐘內(nèi)被招呼接待，招呼接待小朋友，目光注視顧客，真誠地微笑，友善的歡迎；2.點(diǎn)購：詢問顧客要什么產(chǎn)品，將產(chǎn)品內(nèi)容打入收銀機(jī)，協(xié)助解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問，告知顧客正在促銷的產(chǎn)品；3.建議性銷售：至少一次建議顧客正在促銷的套餐，產(chǎn)品或更大包裝的飲料自制食品等產(chǎn)品；4.確認(rèn)點(diǎn)購內(nèi)容：與顧

2、客確認(rèn)收銀機(jī)上的點(diǎn)購內(nèi)容，結(jié)算點(diǎn)購總額，告知顧客點(diǎn)購總額；5.準(zhǔn)備并呈遞產(chǎn)品：仔細(xì)確認(rèn)地準(zhǔn)備產(chǎn)品確保產(chǎn)品的種類，規(guī)格，數(shù)量的正確性，提供所有必須的服務(wù)配套用品；6.確認(rèn)點(diǎn)購內(nèi)容，收錢找零：清楚地告訴顧客應(yīng)付的金額，收銀核對(duì)找零金額并點(diǎn)數(shù)給顧客；注：步驟5、6 步驟在1分鐘內(nèi)完成7.歡送顧客：向顧客致結(jié)束語時(shí)微笑并說謝謝，在顧客開始排隊(duì)5分鐘內(nèi)必須將完整的點(diǎn)購產(chǎn)品交給顧客。 三操作程序1、歡迎顧客 1.1、顧客到達(dá)柜臺(tái)5秒鐘內(nèi)被招呼接待； 1.2、注重且招呼接待兒童。親切且尊重地招呼接待兒童； 1.3、目光注視-表示你正在專心關(guān)懷顧客； 1.4、真誠微笑-呈現(xiàn)真誠的微笑或表現(xiàn)出熱情；1.5、友善

3、接待-應(yīng)用友善的話語來歡迎辭；例如：歡迎光臨大地?cái)?shù)字院線，有甚么可以幫到您？避免采用重復(fù)及機(jī)械式的歡迎辭。2、 點(diǎn)購 2.1、目光注視，專心的傾聽顧客的點(diǎn)購內(nèi)容； 2.2、快速正確的為顧客點(diǎn)購，顧客點(diǎn)購時(shí)不要打斷他們； 2.3、將點(diǎn)購的內(nèi)容直接打入收銀機(jī)； 2.4、協(xié)助解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問； 2.5、告知顧客正在促銷的產(chǎn)品；3、建議性銷售 3.1、至少一次，建議顧客現(xiàn)在正在促銷的套餐，（一般是利潤高的產(chǎn)品）；3.2、或更大包裝的飲料，自制食品等產(chǎn)品；3.3、應(yīng)用判斷，取決在正確的時(shí)機(jī)做正確的建議性銷售；例如：-目前的促銷或主力產(chǎn)品 -飲料，如沒點(diǎn)購任何飲料 -爆谷，以搭配任何飲料以及自制食品為

4、一套完整的組合餐 -當(dāng)顧客未指明產(chǎn)品規(guī)格等，可作類似“大包的好嗎”的建議。 3.4、在點(diǎn)購的過程中適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行； 3.5、對(duì)建議的產(chǎn)品以描述的方式來進(jìn)行建議銷售：例如：新上市，新產(chǎn)品、冰的，可口的等。3.6、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間針對(duì)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品進(jìn)行建議的銷售。以下為：“可以做”與“不可以做”的提示，可幫助改進(jìn)銷售的技巧，從而有助于提高優(yōu)質(zhì)友善的服務(wù)?？梢宰?銷售大份產(chǎn)品，當(dāng)顧客未指明規(guī)格，很自然地可以說“大杯的飲料好嗎？” -建議漏點(diǎn)的產(chǎn)品：點(diǎn)購內(nèi)容通常具有3個(gè)基本的產(chǎn)品組成-爆谷，飲料，休閑食品，如未點(diǎn)購其中的某項(xiàng)，很自然簡單的建議漏點(diǎn)的項(xiàng)目 -建議促銷產(chǎn)品，正在促銷的產(chǎn)品及玩具是非常容易進(jìn)行建議性

5、銷售的項(xiàng)目，是否已經(jīng)購買，需不需要購買？” -傾聽顧客：如顧客說“就這些”的話就不要再向顧客進(jìn)行建議銷售了。不可以做-直接向兒童建議銷售，這會(huì)使父母不悅 -如顧客說了“就這些了”還繼續(xù)作建議銷售。 -做多種產(chǎn)品的建議銷售，這會(huì)讓顧客留下我們強(qiáng)迫銷售的印象。4、 確認(rèn)點(diǎn)購內(nèi)容 4.1、與顧客確認(rèn)正確的點(diǎn)購內(nèi)容；4.2、確認(rèn)點(diǎn)購內(nèi)容已被正確打入收銀機(jī)；4.3、確認(rèn)點(diǎn)購內(nèi)容后累計(jì)總金額，并告知顧客；5、 準(zhǔn)備并呈遞產(chǎn)品 5.1、準(zhǔn)備已點(diǎn)購的產(chǎn)品；5.2、確認(rèn)所有產(chǎn)品在任何時(shí)候都在正常供應(yīng)；5.3、確保產(chǎn)品的種類，數(shù)量，規(guī)格的正確性；5.4、提供顧客所必須的服務(wù)用品，必須時(shí)指引他們到正確的位置按需要拿

6、取吸管；5.5、可用下列的方法確保點(diǎn)購性及產(chǎn)品的隨時(shí)供應(yīng)： -保證所有燈箱上的產(chǎn)品隨時(shí)都有供應(yīng)，否則顧客就不能得到希望點(diǎn)購的產(chǎn)品； -提供正確的產(chǎn)品規(guī)格，數(shù)量，了解產(chǎn)品的內(nèi)容包裝標(biāo)準(zhǔn)并確認(rèn)點(diǎn)購產(chǎn)品的內(nèi)容； -以正確的方式呈遞產(chǎn)品，呈遞產(chǎn)品給顧客時(shí)要用動(dòng)線（動(dòng)線定義可以小賣出品崗位標(biāo)準(zhǔn)指引篇）； -要向顧客重復(fù)/確認(rèn)點(diǎn)購的內(nèi)容，這樣可保證點(diǎn)購的準(zhǔn)確性，并修正任何可能發(fā)生的錯(cuò)誤； 5.6，將點(diǎn)購產(chǎn)品呈遞給顧客。6、 找零確認(rèn)點(diǎn)購內(nèi)容 6.1、向顧客重復(fù)點(diǎn)單內(nèi)容；6.2、以明確清晰的語調(diào)告訴顧客應(yīng)付的金額；6.3、如顧客付了大鈔，把大鈔橫放在抽屜的橫隔上；6.4、核對(duì)找零；6.5、清楚告知找給顧客的

7、零錢數(shù)額，將硬幣遞給顧客。當(dāng)著顧客的面點(diǎn)清紙幣數(shù)額，并放入顧客手中。如果顧客對(duì)找零金額有疑問而你無法解決時(shí)請(qǐng)尋求值班經(jīng)理解決；7、 歡送顧客 7.1、向顧客致結(jié)束語時(shí)微笑并說謝謝；7.2、結(jié)束語應(yīng)該有禮貌,并表示歉意；例如:謝謝你，請(qǐng)慢用！或感謝你光臨大地?cái)?shù)字院線，祝你有愉快的一天；7.3、在顧客排隊(duì)后5分鐘內(nèi)將完整的點(diǎn)購產(chǎn)品交給顧客；7.4、如果顧客有任何問題請(qǐng)立即協(xié)助他們，并能夠解釋燈牌上的所有產(chǎn)品，按照顧客抱怨的處理程序，立即有效地處理所有的顧客抱怨，并讓顧客滿意。隨時(shí)保持警覺，去注意那些不滿意但未提出抱怨的顧客。例如皺眉，說一些諷刺的話語，向其他顧客抱怨等情形都表示顧客的不滿意，確認(rèn)這

8、些不滿意的顧客的現(xiàn)象，運(yùn)用啟發(fā)式的問題詢問顧客，當(dāng)了解顧客是在產(chǎn)品，服務(wù)，清潔哪一方面不滿意，則按照顧客抱怨的程序進(jìn)行處理。2.2 M02爆谷崗位制作標(biāo)準(zhǔn)一、爆谷崗位的基本流程。設(shè)備檢查個(gè)人準(zhǔn)備物料準(zhǔn)備配料關(guān)機(jī)保溫爆谷開機(jī)清潔設(shè)備維護(hù)二、爆谷前的準(zhǔn)備工作。 （1）查看工作交接本。查看是否有關(guān)爆谷機(jī)的交接問題。（2）設(shè)備檢查。檢查電源是否暢通；檢查爆谷機(jī)和保溫箱是否能正常運(yùn)行；檢查前班的同事對(duì)爆谷機(jī)和保溫箱的衛(wèi)生工作是否達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)。（3）爆谷設(shè)備和小件工具清潔。對(duì)前班同事清潔未達(dá)標(biāo)的設(shè)備和工具進(jìn)行再次清潔。（4）工作人員個(gè)人準(zhǔn)備。洗手、佩帶衛(wèi)生手套、圍衛(wèi)生圍裙、佩帶衛(wèi)生口罩。（5）物料準(zhǔn)備。所

9、需配料：玉米一盒，白糖一盒，防焦糖一瓶，椰子油二杯。（暫行準(zhǔn)備這些數(shù)量，因?yàn)樾≠u部的空間有限，爆谷不夠時(shí)再進(jìn)儲(chǔ)物室取，剩余的滾到下次爆谷時(shí)用。）所需小件工具：1.有刻度的容器杯（1000ml）二個(gè)，用于盛椰子油。2.有刻度的小量杯（300ml）一個(gè)，用于盛量玉米和白糖。3.透明帶蓋的小方盒15個(gè)（根據(jù)日銷售量配置，各影院可不等），用于儲(chǔ)放炸一鍋爆谷所需配料。4.中型塑膠盆一個(gè)，用于端放油杯和清洗爆谷機(jī)鍋。5.大方盒（20L左右）二個(gè)，用于存放玉米和白糖。（說明：容器選擇方型是因?yàn)榉叫腿萜鞔娣庞谛≠u部臺(tái)柜里，較節(jié)省空間。）6.勺子三個(gè)（分：大、中、小），用于剩玉米、白糖和防焦糖。7.爆谷鏟一個(gè)，

10、用于盛爆米花。8.小鋼盆一個(gè)，用于將爆谷機(jī)炸好了的爆米花傳輸?shù)奖叵淅镞M(jìn)行保溫。三、爆谷。 （1）配料。 首先，用小量杯從大方盒量取玉米160ml和白糖130ml倒入小方盒；其次，用小勺子取半勺防焦糖（約5克）倒入；再次，用盒蓋將把小方盒蓋好搖勻；最后，存放一邊。這樣就完成了一鍋爆米花的配料（除椰子油外）。根據(jù)以上方法，反復(fù)操作，將當(dāng)天所需要爆的鍋數(shù)配置好。 （2）開機(jī)。 先把電源線連接好，然后開電源總開關(guān)，最后開啟爆谷機(jī)的加熱開關(guān)。 （3）爆谷。 第一步： 待爆谷鍋加熱5min之后，開啟爆谷燈和攪拌機(jī)的開關(guān)。第二步：先揭開鍋蓋，迅速往鍋里注入170ml椰子油和小方盒里配好的配料；然后蓋好鍋蓋

11、，任其加熱。（說明：在冬天里，椰子油呈固體狀，不好測(cè)量體積。因此，往鍋里加椰子油，以溶化的液態(tài)油能蓋住鍋里的攪拌金屬條為標(biāo)準(zhǔn)。）第三步：待加熱約8min之后或爆米花溢出時(shí)，迅速關(guān)掉加熱開關(guān)。再待約1min左右或爆谷的聲音將近停止時(shí)，迅速倒出鍋里的爆米花。第四步：用爆谷鏟將鍋里剩余的爆米花鏟出，以防止燒焦影響下一鍋的口感。然后打開加熱開關(guān)，進(jìn)行下一鍋的操作。下一鍋根據(jù)以上操作方法進(jìn)行，但無需再加熱鍋了，因?yàn)殄伿菬岬模梢择R上往鍋里加配料。（4）保溫。開啟保溫箱，待爆谷完畢后，用小鋼盆和爆谷鏟將爆谷機(jī)里的爆米花傳輸?shù)奖叵淅?。因?yàn)閯傉ê玫谋谆ㄔ诟邷叵率蛊鋱F(tuán)成一起，所以要用爆谷鏟將其搗散，但盡量不

12、要搗碎了爆米花。（5）關(guān)機(jī)。待炸完最后一鍋時(shí)，關(guān)掉加熱開關(guān)和攪拌機(jī)開關(guān)。待爆谷機(jī)的爆米花傳輸完畢時(shí)，關(guān)掉爆谷燈。四、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn) 色、香、味俱全，色-爆米花的顏色必須是金黃色，但又不能顯得油膩，這取決于對(duì)椰子油的把握。香-爆米花獨(dú)有的香味，但又不能有燒焦的氣味，這取決于對(duì)火候的把握。味-爆米花脆而香甜的味道，但又不能讓顧客覺得太甜，這取決于對(duì)白糖和存放的把握。力爭讓每一位顧客愛上大地?cái)?shù)字影院的爆米花。五、操作標(biāo)準(zhǔn).配料標(biāo)準(zhǔn) - 玉米、白糖、椰子油的體積比例是否是160ml:130ml:170ml。為什么要取這種比例呢？是因?yàn)楦鶕?jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，取150ml最為適宜，這樣的比例操作使爆谷爆得較完整、較充分

13、、較勻稱。.時(shí)間把握標(biāo)準(zhǔn)-第一鍋爆谷前是否使鍋預(yù)熱約min；每一鍋爆谷爆出的響聲近停息時(shí)就關(guān)掉加熱開關(guān)；炸好的爆米花在關(guān)掉加熱開關(guān)后是否停留半分鐘將爆米花倒出。.存放標(biāo)準(zhǔn)-待炸好的爆米花存放到48小時(shí)是否將其處理掉.預(yù)估數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)-當(dāng)天計(jì)劃炸多少爆米花，是否參考昨天的銷售額，預(yù)估今天的票房（因?yàn)楸谆ǖ匿N售額一定范圍內(nèi)與票房成正比例關(guān)系），參考昨天的剩余量在檔期和大片上映時(shí)，一般是要把保溫箱炸滿為準(zhǔn)，不夠時(shí)采用“現(xiàn)炸現(xiàn)賣”的原則。六、安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn).工作人在操作時(shí)建議佩帶衛(wèi)生用具，如：衛(wèi)生手套、口罩等。.配料到期不再使用，保存要科學(xué)、合理，使用時(shí)是否采取“先到先用”的原則。2.3 M03可樂機(jī)制作

14、標(biāo)準(zhǔn) 1.3、CO2安全規(guī)則 1.3.1、必須要做u 接上調(diào)節(jié)器；u 將瓶豎立固定；u 將瓶存放于室內(nèi)，離開熱源u 關(guān)閉所有不用的CO2瓶u CO2泄漏后保持通風(fēng) 1.3.1、切勿做u 使CO2瓶跌落u 在溫度高于45的情況下儲(chǔ)存常見問題處理 2.1、無飲料噴出：檢查電源指示燈是否亮著？如果不亮，a、檢查電源開關(guān)是否在“關(guān)”的位置上；b、確保機(jī)器通電；c、檢查CO2瓶是否連接上，是否已耗盡； 2.2、無糖漿噴出：a、將糖漿包或桶提起，看看是否空的，若是空的請(qǐng)更換糖漿包/桶； b、確保糖漿桶上的糖漿接頭與CO2接頭連接正確并連接穩(wěn)固；c、檢查氣瓶是否已耗盡和閥門是否打開；2.3、無水噴出：若只有

15、糖漿噴出，a、確保供水閥門完全打開，而“單向閥”運(yùn)作正常； b、檢查CO2瓶是否已連接上，而且不是空的；c2.4、飲料含氧不足：a、檢查飲料溫度，5以上的溫暖飲料不能保持CO2；b、避免過早調(diào)制飲料；c、若飲料是冷的，但是缺氧，檢查CO2瓶是否已經(jīng)連接上，而且不是空的；2.5、飲料不冷：a、是否將冷飲料到入暖杯里；b、將糖漿容器從熱源移開；c、如果采用冰塊來冷卻汽水的汽水機(jī)，請(qǐng)確保冰要超過儲(chǔ)冰箱的3/4；d、如采用電力冷卻的汽水機(jī)，請(qǐng)確保冷凍機(jī)是否運(yùn)行；2.6、起泡過多：a、確保杯子正確放置；b、確保溫度正確，5以上的暖飲料會(huì)快速起泡，然后會(huì)含氧不足；c、清洗噴嘴，污物會(huì)促成起泡；如果以上故障

16、經(jīng)過簡單的處理還是未能解決時(shí)，請(qǐng)致電技師來維修2.4 M04出品崗位制作標(biāo)準(zhǔn)一.簡介顧客光臨我們的影院,期望得到一個(gè)卓越的服務(wù)經(jīng)驗(yàn),影院必須是清潔且維護(hù)良好,服務(wù)是快速而友善,所提供的產(chǎn)品是清潔且正確的，并確保產(chǎn)品的溫度及外觀/包裝。我們的柜臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能使影院員工知道如何締造并傳達(dá)良好的觀賞經(jīng)驗(yàn)給顧客。二.新世界的出品標(biāo)準(zhǔn) 我們對(duì)于出品的要求是顧客在最短時(shí)間內(nèi)得到最干凈安全衛(wèi)生的食品。三.出品崗位用具1. 可樂：大中小可樂的杯及蓋，冰塊，冰鏟。2. 爆谷：大中小爆谷包裝盒，一次性手套，食品鏟。四.我們食品的分類 1. 自制食品： 可口可樂 爆谷 2. 飲 料： 罐裝 瓶裝 杯裝3. 休閑食品：

17、 話梅 巧克力 陳皮等五.包裝品及食品的擺放1. 自制食品的包裝品1.1 可樂杯及杯蓋放在可樂機(jī)的旁邊，顧客能看到但拿不到。1.2 爆谷盒擺放在離熱源0.5米的地方，防止包裝盒過熱變形影響外觀。2. 飲料2.1 罐裝飲料在補(bǔ)貨時(shí)要先進(jìn)先出，生產(chǎn)日期后的放在生產(chǎn)日期前的后面便于拿取。2.2 休閑食品在貨價(jià)上的擺放是生產(chǎn)日期前的放在離售貨員近的這邊，也就是說顧客看到的是生產(chǎn)日期后的。注：2.1與2.2 的區(qū)別六操作程序1.準(zhǔn)備食品1.1 洗手消毒：洗手消毒是保證我們提供的產(chǎn)品干凈安全衛(wèi)生的前提。1.2 在清潔完崗位及準(zhǔn)備完用具之后請(qǐng)洗手消毒再制作食品。1.3 洗手消毒的順序是：先用水濕潤手至手肘按

18、一下清潔液清洗30秒，用水沖洗干凈。2. 電影開場(chǎng)前15分鐘準(zhǔn)備好入座人次三分之一的爆谷用量（以利潤最高的作為預(yù)估的參考值）3. 如果小賣售賣量大還可在人潮來時(shí)預(yù)制杯裝冰，以提供打制杯裝飲料的方便，根據(jù)影院大中小售賣量來預(yù)制（以利潤最高的作為促銷重點(diǎn)來預(yù)估） 2.出品順序2.1. 杯裝百事可樂-瓶裝/罐裝-爆谷-休閑食品 拿杯（杯疊放不可高過15個(gè)太高容易倒）加標(biāo)準(zhǔn)的冰量放到機(jī)器下按制-拿罐裝飲料-拿爆谷盒子打爆谷-拿休閑食品-轉(zhuǎn)身拿可樂蓋蓋好已打好的可樂呈遞到顧客面前。注：動(dòng)線可根據(jù)影院內(nèi)部設(shè)計(jì)的原則去改動(dòng)，但原則是我們要在60秒內(nèi)提供產(chǎn)品給顧客，就要充分利用打制可樂的時(shí)間。3.隨手清潔任何

19、時(shí)候我們都要做隨手清潔。特別是在完成一場(chǎng)電影開映前的小高峰后隨手清潔顯得尤其重要，這是為下一個(gè)可能接手你崗位的人或你自己提供一個(gè)舒適整潔的工作環(huán)境。4.問題處理問題可能原因改進(jìn)行動(dòng)預(yù)防行動(dòng)忘記給其中一樣產(chǎn)品1. 客人太多人力不足重新配置人力電影開場(chǎng)前增加人力各人動(dòng)線相沖1.分工不合理如有三人：一人打可樂一人收銀拿休閑食品一人打制及制作爆谷預(yù)先分配好工作內(nèi)容2.5 M05盤存輪替崗位操作標(biāo)準(zhǔn)為及時(shí)了解實(shí)物庫存，便于與系統(tǒng)庫存做對(duì)比，調(diào)整系統(tǒng)庫存，為訂貨提供準(zhǔn)確的信息，定期了解營運(yùn)中的虧損與收益狀況，我們制定了盤點(diǎn)的工作標(biāo)準(zhǔn)指引，本工作指引由前言、概述、盤點(diǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程與制度、定義與術(shù)語、盤點(diǎn)前的

20、準(zhǔn)備、盤點(diǎn)的流程組織及制度、盤點(diǎn)配置圖及其表格、盤點(diǎn)的具體操作、盤點(diǎn)結(jié)果的分析和處理 等九個(gè)單元組成，具體的操作標(biāo)準(zhǔn)如下： 第一單元   前言第二單元   概述第三單元   定義與術(shù)語第四單元 盤點(diǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程與制度第五單元 盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備 第六單元 盤點(diǎn)的步驟第九單元  盤點(diǎn)結(jié)果的分析和處理第一單元  前言一、 適用范圍本手冊(cè)供參加盤點(diǎn)員工和管理人員學(xué)習(xí)使用，并作為擬新世界電影放映有限公司盤點(diǎn)系統(tǒng)的參考指南。二、目的本手冊(cè)作為盤點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，全面介紹盤點(diǎn)系統(tǒng)、要求及流程，旨在提高盤點(diǎn)的精確度，增進(jìn)工作

21、效率。三、益處   使用本章節(jié)可提供以下主要益處： 1、更短的培訓(xùn)時(shí)間 2、更高的工作效率 3、統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語，便于溝通 4、對(duì)于盤點(diǎn)系統(tǒng)的更好理解和實(shí)用操作了解盤點(diǎn)在商業(yè)體系中的重要性第二單元 概述一、什么是盤點(diǎn)所謂盤點(diǎn)就是定期或不定期地對(duì)店內(nèi)的商品進(jìn)行全部或部分的清點(diǎn)，以確實(shí)掌握該期間內(nèi)的經(jīng)營業(yè)績，并因此加以改善，加強(qiáng)管理。二、為什么盤點(diǎn)為了更好的控制和優(yōu)化商品庫存，合理調(diào)整采購，正確指導(dǎo)門店或公司經(jīng)營管理中如何正確有效的處理營運(yùn)異常，盤點(diǎn)是衡量一個(gè)門店或一個(gè)經(jīng)營銷售管理公司，在一個(gè)階段時(shí)間里經(jīng)營管理過程企業(yè)是否贏利，是否有效的執(zhí)行公司各項(xiàng)營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，檢測(cè)一個(gè)經(jīng)營管理者的

22、管理水平。第三單元  定義與術(shù)語1、 盤點(diǎn)：對(duì)于影院小賣商品的實(shí)物庫存進(jìn)行清點(diǎn)，包括數(shù)量清點(diǎn)以及重量稱重。2、 盤點(diǎn)差異：由于商品的人為損耗和自然損耗等因素導(dǎo)致的商品實(shí)際庫存與系統(tǒng)庫存的差異。3、 毛利：僅指理論毛利，計(jì)算公式為毛利=（銷售-成本）/銷售*100%4、 前區(qū)：指小賣排面的銷售區(qū)5、 后區(qū)：指后倉的存貨區(qū)第四單元  盤點(diǎn)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)與制度1、盤點(diǎn)作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)制度由公司總部統(tǒng)一制訂和培訓(xùn)，其內(nèi)容包括：A、盤點(diǎn)方法（是實(shí)物盤點(diǎn)還是帳務(wù)盤點(diǎn)）B、確定盤點(diǎn)周期（周期是每月盤點(diǎn)還是每季度盤點(diǎn)一次）C、盤點(diǎn)帳務(wù)的處理D、盤點(diǎn)差異的處理與解決、改進(jìn)方法E、盤點(diǎn)結(jié)果的獎(jiǎng)罰2、盤

23、點(diǎn)人員由影院門店落實(shí)，如果是季度或年終盤點(diǎn)，可以要求全員參加盤點(diǎn)工作；3、盤點(diǎn)要求小賣組責(zé)任到人，誰盤點(diǎn)誰負(fù)責(zé)的原則，嚴(yán)禁中途擅自換人或停止盤點(diǎn)作業(yè)；4、盤點(diǎn)前必須貼出提醒顧客的溫馨告示，防止有顧客購買而不能正常銷售帶來雙方的不便與矛盾，提醒供應(yīng)商暫停送貨（針對(duì)倉庫較小或影院門店帳務(wù)不明晰的狀況下）第五單元 盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備；1、商品的整理A、 小賣前廳銷售區(qū)域的商品整理（小賣前廳銷售區(qū)域的商品主要陳列在玻璃櫥窗內(nèi)和櫥柜（臨時(shí)儲(chǔ)存商品）以及冰箱等其他加工原料柜/機(jī)內(nèi)，如可樂機(jī)跟爆谷機(jī)等）。B、商品整理的原則是按照商品分類進(jìn)行操作，商品的包裝正面朝外，可以清晰的看到商品的品名，不能有商品從疊和大的商

24、品覆蓋下面，要分清每一個(gè)商品的類別跟品名，一般通常在當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后，進(jìn)行盤點(diǎn)。庫存商品可以利用白天的時(shí)間進(jìn)行整理（讓早班的員工進(jìn)行商品整理，分類別并在每個(gè)類別商品上貼上該單品的盤點(diǎn)卡（有初盤數(shù)量、復(fù)盤數(shù)量、條碼、品名、盤點(diǎn)人、盤點(diǎn)日期、備注等），倉庫不允許有空箱子存放或有半件貨存放，空箱子要統(tǒng)一打平放在倉庫的指定位置，半件貨商品可以整拼成一件貨（一定要注名一個(gè)箱里兩個(gè)單品的盤點(diǎn)卡）或者補(bǔ)貨到前臺(tái)小賣櫥柜或前臺(tái)臨時(shí)庫存，白天可以根據(jù)當(dāng)日的工作進(jìn)度來實(shí)施安排倉庫是否白天可以盤點(diǎn)，通常是白天只做整理（如果人力不夠，可以安排早班員工進(jìn)行盤點(diǎn)倉庫商品，但是一定要確保前廳小賣在當(dāng)日營業(yè)過程中，有足夠的商品

25、銷售，而不需要臨時(shí)去倉庫拿貨，這樣會(huì)造成當(dāng)日盤點(diǎn)數(shù)據(jù)上的差異，特別針對(duì)商品較多，倉庫較小的影院門店），晚上倉庫與前廳銷售區(qū)域同時(shí)進(jìn)行盤點(diǎn)作業(yè)，這樣數(shù)據(jù)回更加準(zhǔn)確真實(shí)，倉庫盤點(diǎn)完以后，進(jìn)行短暫封庫，封庫期間要求禁止拿貨，等到電腦正式生成盤點(diǎn)損溢單后方可正常進(jìn)出貨品（特殊情況需要進(jìn)出貨品，通知經(jīng)理進(jìn)行應(yīng)急操作）2、 單據(jù)的整理A、進(jìn)貨單據(jù)的整理進(jìn)貨單據(jù)整理過程中特別要注意廠商或批發(fā)商直接送貨的的單據(jù)（目前是各自影院在自采商品，以后隨著公司的門店增多，會(huì)進(jìn)行中央集中統(tǒng)一商品采購和物流陪送），對(duì)連鎖門店來說商品的單據(jù)到達(dá)公司財(cái)務(wù)部的時(shí)間會(huì)較長，如果對(duì)這些進(jìn)貨/出貨/退貨單據(jù)等處理不及時(shí)，電腦沒有入帳，

26、就會(huì)很容易出現(xiàn)盤點(diǎn)中的差異，所以在廠商或批發(fā)商在盤點(diǎn)階段直送商品時(shí)，要開具發(fā)票聯(lián)單，并直接進(jìn)入電腦收貨系統(tǒng)做欲收貨入帳，記錄編號(hào)，進(jìn)貨單據(jù)自己留存一聯(lián)，其他送公司財(cái)務(wù)部，立即處理的送貨單的意義在于，直送商品已記入單影院的商品庫存，不會(huì)因?yàn)樨浀蕉鴰の吹?，從而出現(xiàn)進(jìn)貨金額減少，毛利高于實(shí)際的假象。B、 變價(jià)單據(jù)的整理C、 凈銷貨品收入?yún)R總（分免稅和含稅兩種）D、 報(bào)廢/損耗品的匯總E、 贈(zèng)品的匯總F、 移倉單的匯總（影院與影院的商品調(diào)撥）第六單元   盤點(diǎn)的步驟所有參加盤點(diǎn)的工作人員，對(duì)于本身的工作職責(zé)及應(yīng)行準(zhǔn)備事項(xiàng)，必須深入了解。A、 盤點(diǎn)人員盤點(diǎn)當(dāng)日一律停止休假，并須依照時(shí)

27、間提早到達(dá)指定的工作地點(diǎn)向主盤人報(bào)到，接受工作 安排。如有特殊事故而覓妥代理盤點(diǎn)人員應(yīng)經(jīng)事先報(bào)告核準(zhǔn)，否則以曠工論處。B、 所有盤點(diǎn)都以靜態(tài)盤點(diǎn)為原則，盤點(diǎn)開始后應(yīng)停止商品的進(jìn)出、移動(dòng)及銷售。C、 盤點(diǎn)使用報(bào)表內(nèi)所有欄目若遇修改處，均須經(jīng)小賣組長或以上的管理組簽認(rèn)始能生效，否則 應(yīng)究查其責(zé)。 D、 盤點(diǎn)人員超時(shí)工作期間（夜間）需安排員工的加餐。E、 盤點(diǎn)開始至工作終了期間，各組盤點(diǎn)人員均受影院經(jīng)理指揮監(jiān)督。F、 盤點(diǎn)終了各組盤點(diǎn)人向小賣組長報(bào)告，經(jīng)理核準(zhǔn)后始得離開崗位。G、下午五點(diǎn)，影院經(jīng)理截止后區(qū)庫存，不再做入貨、轉(zhuǎn)貨、前區(qū)補(bǔ)貨手續(xù)，開始盤點(diǎn)后區(qū)。H、影院經(jīng)理從電腦上打印“盤點(diǎn)單”（詳見附件

28、一），交給小賣盤點(diǎn)人員。盤點(diǎn)人員盤點(diǎn)完一種商品后，按“盤點(diǎn)單”的內(nèi)容填寫，把“盤點(diǎn)單”粘貼在商品左上方以備檢查。（注意：要做到盤點(diǎn)完一種，貼一張。不要等全部商品盤完后再貼。）I、后區(qū)全部商品盤完，小賣負(fù)責(zé)人檢查后，通知影院經(jīng)理抽查。影院經(jīng)理必須抽查10%以上的商品；在所有抽查的商品中，如果錯(cuò)誤率達(dá)到3%，必須對(duì)商品進(jìn)行重新盤點(diǎn)。3%以下，當(dāng)場(chǎng)確認(rèn)簽名改正數(shù)量J、影院經(jīng)理檢查認(rèn)確后，從系統(tǒng)中打出“盤點(diǎn)空表”，交給小賣負(fù)責(zé)人做盤點(diǎn)匯總。 （“打印盤點(diǎn)空表”的具體操作請(qǐng)參照附件二）K、營業(yè)結(jié)束后，（建議晚上十點(diǎn)，確認(rèn)前區(qū)不再有銷售后）開始盤點(diǎn)前區(qū)。盤點(diǎn)步驟與后區(qū)相同。L、小賣負(fù)責(zé)人按“盤點(diǎn)空表”匯總

29、數(shù)據(jù)后，交給影院經(jīng)理。影院經(jīng)理檢查無誤后，把數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)，數(shù)據(jù)錄入步驟詳見“附件四 “盤點(diǎn)數(shù)據(jù)錄入操作步驟”。注意：在數(shù)據(jù)錄入前，先做“日結(jié)”，“日結(jié)”步驟詳見附件十一）M、影院經(jīng)理從系統(tǒng)中取得盤點(diǎn)數(shù)據(jù)（具體操作詳見附件），作“毛利預(yù)估表”，檢查各部分的毛利。對(duì)照“毛利預(yù)估表”上毛利有問題的分類，進(jìn)行分析。確認(rèn)無誤后，影院經(jīng)理在最后一次更新的一份報(bào)告上簽名確認(rèn)，結(jié)束盤點(diǎn)。2.6 M06庫房管理崗位操作標(biāo)準(zhǔn)第一單元   前言第二單元 如何做好倉庫管理第三單元 倉庫管理標(biāo)準(zhǔn)及制度第一單元   前言大家都知道，一個(gè)影院或門店在做銷售的時(shí)候離不開商品，商品在銷售

30、狀態(tài)中的數(shù)量是直接影響到銷售的，那么儲(chǔ)藏商品就必須有個(gè)安全、空間大的地方進(jìn)行商品儲(chǔ)備，我們都可以看到國美電器、大型連鎖商超，他們的倉庫很大，可以儲(chǔ)備很多商品，但是我們影院沒有大賣場(chǎng)的周轉(zhuǎn)速度，只作為一個(gè)銷售增長毛利增長點(diǎn)的經(jīng)營模式，我門銷售的商品品種有限，影院的的倉庫空間也隨之很狹小，那么我的倉庫管理要做到更加精細(xì)與完善，這樣才能做好投資及效益分析，商品采購可行性研究的前提，對(duì)現(xiàn)有的系統(tǒng)進(jìn)行分析，減少損耗，優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)。倉庫管理是指商品儲(chǔ)存空間的管理。以類別規(guī)劃。按“自制商品”“飲料”“包裝休閑食品”三類，在存放該類別商品的倉庫位置中，顯要地方貼上標(biāo)簽，標(biāo)簽上注明該商品的基本屬性，如名稱、規(guī)格

31、。但由于許多影院或門店門店內(nèi)倉空間有限，或集中儲(chǔ)存，或不設(shè)內(nèi)倉而將貨架加高，將上層作為儲(chǔ)存空間等操作管理方法。第二單元 如何做好倉庫的管理2.1、 對(duì)倉庫內(nèi)的所有物品必須全部登記造冊(cè)見附件一：倉庫商品進(jìn)出表（物料則有行政助理登記入庫，小賣商品有小賣組長登記入庫，副經(jīng)理監(jiān)督審核制，）2.2、 熟悉倉庫內(nèi)所有物品的擺放位置. 2.3、詳細(xì)登記當(dāng)天物品的借出和歸還情況. 2.4、妥善處理各種各樣的人際關(guān)系.(包括普通員工領(lǐng)導(dǎo)和同事等) 2.5、應(yīng)該針對(duì)不同的個(gè)體采取不同的應(yīng)對(duì)方法做到心中有數(shù). 2.6、對(duì)倉庫內(nèi)物品的使用情況應(yīng)該靈活掌握做到即堅(jiān)持原則又能把工作做好的方法. 2.7、倉庫物品的使用情況

32、和領(lǐng)取情況，當(dāng)天記錄一次，及時(shí)更正現(xiàn)有庫存（行政助理監(jiān)管）. 2.8、對(duì)倉庫內(nèi)的物品，缺少的或者是影響生產(chǎn)的重要物品，應(yīng)每日清點(diǎn)并核對(duì)差異，報(bào)交給經(jīng)理跟總部營運(yùn)部。. 第三單元 倉庫管理標(biāo)準(zhǔn)及制度3.1、庫存商品要進(jìn)行定位管理，其含義與商品配置圖表的設(shè)計(jì)相似，即將不同的商品按分類、分區(qū)域管理的原則來存放，并用貨架放置。倉庫內(nèi)至少要分為三個(gè)區(qū)域：第一，大量存儲(chǔ)區(qū)，即以整箱或棧板方式儲(chǔ)存；第二，小量存儲(chǔ)區(qū)，即將拆零商品放置在陳列架上（有的影院已經(jīng)開始用商用貨架陳列易損耗商品或高檔商品）；第三， 退貨區(qū)，即將準(zhǔn)備退換的商品放置在專門的貨架指定位置上。 3.2、區(qū)位確定后應(yīng)制作一張配置圖，張貼在倉庫入

33、口處，以便存取。小量儲(chǔ)存區(qū)應(yīng)固定位置， 整箱儲(chǔ)存區(qū)則可彈性運(yùn)用。3.3、儲(chǔ)存商品不可直接接觸地面。一是為了避免潮濕；二是由于食品有衛(wèi)生法規(guī)定；三是為了堆放整齊和美觀。 其標(biāo)準(zhǔn)是：貨與貨、貨與墻之間應(yīng)保留適當(dāng)距離，(前者3厘米，后者5 厘米)，以利空氣流通及商品區(qū)別與搬運(yùn)3.4、要注意倉儲(chǔ)區(qū)的溫度和濕度，保持通風(fēng)良好、干燥、不潮濕。 3.5、倉庫內(nèi)要設(shè)有防水、防火、防盜等設(shè)施，以保證商品安全。 3.6、商品儲(chǔ)存貨架應(yīng)設(shè)置存貨卡，商品進(jìn)出要注意先進(jìn)先出的原則。商品入庫前須外箱標(biāo)示“時(shí) 間卡”（收貨人在收貨時(shí)貼好“時(shí)間卡”）。（“時(shí)間卡”格式見附件二）3.7、倉庫管理人員要與小賣訂貨人員及時(shí)進(jìn)行溝通

34、，以便到貨的存放。此外，還要適時(shí)提出存貨 不足的預(yù)警通知，以防缺貨。 3.8、倉儲(chǔ)存取貨原則上應(yīng)隨到隨取，但考慮到效率與安全，有必要制訂作業(yè)時(shí)間規(guī)定。 3.9、商品進(jìn)出庫要做好登記工作，以便明確保管責(zé)任。但有些商品（如冷凍、冷藏商品）為講究 時(shí)效，也采取賣場(chǎng)存貨與庫房存貨合一的做法。 3.10、倉庫要注意門禁管理，不得隨便入內(nèi)2.7 M07商品陳列崗位操作標(biāo)準(zhǔn)第一單元 商品陳列的目的第二單元 商品陳列的原則標(biāo)準(zhǔn)與技巧第三單元 陳列的技巧第一單元 商品陳列的目的商品陳列不僅僅是一門藝術(shù)，更是一門科學(xué)。商品陳列通過視覺來與顧客溝通，以商品本身為主題，利用起形狀、色彩、性能，還有價(jià)格等；通過藝術(shù)的塑

35、造陳列及環(huán)境的互相協(xié)調(diào)來向顧客展示商品的特征，增強(qiáng)商品對(duì)顧客的吸引力，加深顧客對(duì)商品的了解，然而我們影院商品的陳列沒有大型連鎖商超那么專業(yè)系統(tǒng)，本身顧客購買的需求可選性空間有限，商品與商品的競(jìng)爭性不是很明顯，沖動(dòng)購買的欲望會(huì)比商超強(qiáng)， 顧客在購買時(shí)間上不需要很長的時(shí)間，所以我影院或門店門在做陳列的時(shí)候，做到塑造影院風(fēng)格、專柜風(fēng)格；突出主打產(chǎn)品（便于公司在非營業(yè)收入的贏利）；增加商品魅力（尋求供應(yīng)商的形象支持，節(jié)約公司資源，降低成本）；誘導(dǎo)顧客來訪（增加銷售，并做出行業(yè)差異化）；塑造購物氛圍等。第二單元 商品陳列的標(biāo)準(zhǔn)與原則1、 針對(duì)消費(fèi)者心態(tài)進(jìn)行商品陳列（當(dāng)?shù)氐南M(fèi)習(xí)慣，當(dāng)?shù)氐闹髁鲿r(shí)尚消費(fèi)品為

36、主），重點(diǎn)高單價(jià)的商品必須把擺在首要和安全的位置上，明確商品的主題性要求，如爆米花在銷售的時(shí)候，配合爆谷機(jī)或帶照明的溫控箱內(nèi)，這樣明確應(yīng)訴了商品的要求（新鮮，衛(wèi)生、生動(dòng)的陳列氛圍）2、 引起消費(fèi)者的興趣，還要使消費(fèi)者多商品產(chǎn)生興趣，此時(shí)的陳列把握，色彩、飾品的運(yùn)用，焦點(diǎn)塑造，利用燈光將消費(fèi)者的眼光聚集在焦點(diǎn)商品上（可以是象百事可樂或爆米花普及性的商品）3、 產(chǎn)生興趣后消費(fèi)者會(huì)有購買的欲望，當(dāng)欲望產(chǎn)生后，一種追求“保障”的心態(tài)會(huì)接踵而來，那么那么陳列的時(shí)候盡量將品質(zhì)突出（如果爆谷的盛放克量比外面的爆谷涼多，爆谷的杯子可以做其他用途，象黃金甲的可以收藏裝飾；受歡迎度（本期最佳組合套餐或經(jīng)理推薦等字

37、樣的宣傳告知），較同類產(chǎn)品之優(yōu)勢(shì)展示，讓顧客沒有一種損失的心態(tài)。4、 重點(diǎn)陳列是將商品集中陳列在柜臺(tái)玻璃的第一層，這一般是最佳的黃金陳列空間，用與現(xiàn)在或未來給予公司或影院支持的商品（供應(yīng)商）5、 一般陳列主要是陳列一些普及性的商品，如水、飲料，休閑食品等6、 促銷陳列指的是象大品牌商品市場(chǎng)推廣所需要提供的特殊陳列道具，增強(qiáng)銷售，提升營業(yè)額的方式。第三單元 陳列的技巧1、“立體前進(jìn)”的陳列方式，要讓消費(fèi)者看的見商品，有使商品有豐滿的感覺，不缺貨。2、打貼商品標(biāo)價(jià)簽必須在商品包裝袋的右上角，便于顧客查看價(jià)格，且位置一致。3、玻璃櫥柜的分層陳列，上段第一層黃金陳列，以陳列常規(guī)暢銷的商品或毛利高周轉(zhuǎn)快

38、的主要商品。4、集中焦點(diǎn)陳列，利用燈光、道具、機(jī)器讓吸引顧客眼球，將所有視線集中的地方，如水、碳酸飲、爆米花等。5、季節(jié)性陳列，夏天可以加大對(duì)水跟碳酸飲的陳列空間以及冷保溫冰箱水的陳列，加大陳列面積，冬天的時(shí)候可以選擇加熱的水槽或電飯鍋加熱瓶裝果飲或其他加工品。6、利潤高的商品陳列面加大。2.8 M08小賣服務(wù)崗位操作標(biāo)準(zhǔn)一、新世界的服務(wù)理念： 在新世界，服務(wù)就意味著百分之百的顧客滿意。新世界的服務(wù)理念：向所有光臨新世界的顧客提供穩(wěn)定、高質(zhì)量的服務(wù)。穩(wěn)定意味著始終如一，高質(zhì)量意味著快速準(zhǔn)確、親切自然。讓所有光臨新世界的觀眾能夠享受一個(gè)愉悅、舒適的觀影經(jīng)歷，是我們新世界的服務(wù)宗旨。服務(wù)是一種美妙

39、的感覺。只有當(dāng)人們確信自己是出色且與眾不同的時(shí)候，才會(huì)有最佳的表現(xiàn)。因此，當(dāng)你的員工或同事提供給顧客一次滿意的服務(wù)時(shí)，請(qǐng)不要忘記給他們一次贊美。服務(wù)要有想象力。一個(gè)新的想法可能使服務(wù)質(zhì)量大大提高，我們大地全體同仁都應(yīng)該經(jīng)常思考：當(dāng)顧客從踏進(jìn)門的一剎那到他最后離開，我們還有哪些地方做得不足？怎樣改進(jìn)才會(huì)令我們更加完美？快速服務(wù)必不可少?？焖俜?wù)具有非常重要的作用，每一個(gè)員工都應(yīng)該用最利索的身手去服務(wù)顧客，不要允許慢吞吞的員工存在。對(duì)于我們來說，盡量讓顧客減少排隊(duì)等候的時(shí)間非常重要。服務(wù)應(yīng)遵守程序，但也鼓勵(lì)發(fā)揮個(gè)性。程序有助于我們通過最高效率的途徑服務(wù)于顧客，個(gè)性則使這種服務(wù)備感親切自然，如果一味

40、地照著程序操作，只會(huì)導(dǎo)致一種機(jī)械化的，毫無親切可言的服務(wù)，如果每個(gè)人都按照個(gè)性去服務(wù)，一切就會(huì)顯得低效率、雜亂。如果在程序的基礎(chǔ)上時(shí)時(shí)渲染個(gè)性化服務(wù)色彩，就會(huì)令每一個(gè)光臨我們的顧客享受到愉快的觀影經(jīng)歷。以下的例子可幫助我們認(rèn)識(shí)一下程序與個(gè)性：歡迎光臨： 程序化 “歡迎光臨新世界” “歡迎光臨，先生”個(gè)性化 “您好，今天要吃點(diǎn)什么呢？” “歡迎光臨，王小姐，你今天真漂亮。”建議銷售：程序化 “先生，要不要試一下我們的合家歡套餐呢。”個(gè)性化 “先生，我建議您試一下我們的合家歡套餐，種類多，性價(jià)比又高，很適合您這樣全家人觀映來食用”歡迎再來：程序化 “先生，這是你要的爆米花，歡迎下次光臨！”個(gè)性化

41、“先生，這是你要的爆米花，祝您觀影愉快，多多光臨我們影院?！?個(gè)性把關(guān)心顧客和遵循服務(wù)步驟有機(jī)地聯(lián)系在一起，它體現(xiàn)在每名員工和經(jīng)理所表現(xiàn)出來的工作熱情和工作態(tài)度之中。它沒有固定的模式，簡而言之，就是要提供盡善盡美的服務(wù)以達(dá)到100%的顧客滿意。顧客：顧客是這樣一類人：1、展示給我們需要的人，我們的工作就是要滿足這些需要。2、有權(quán)享受我們最無微不至的服務(wù)的人。3、有權(quán)對(duì)員工的儀表表示不滿的人。4、給予我們榮幸的人，他的光臨是對(duì)我們工作的認(rèn)同。5、給予我們改進(jìn)機(jī)會(huì)的人，他的不滿使我們認(rèn)識(shí)到自己的不足。內(nèi)部顧客與外部顧客：每個(gè)人都知道我們生意中最重要的人是我們的顧客，其實(shí)，顧客是分為兩種的，我們還有

42、另一類型的顧客，那就是我們的內(nèi)部顧客，我們的員工及經(jīng)理。 服務(wù)要從內(nèi)部開始：我們?nèi)绾螌?duì)待我們的員工， 我們的員工就將如何對(duì)待我們的顧客。二、小賣區(qū)域的服務(wù)規(guī)范1個(gè)人要求11小賣售貨員的儀容儀表規(guī)范頭部：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，不能有頭皮屑；頭發(fā)整齊、清潔，不可過分染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，過肩要按規(guī)定發(fā)型扎起，使用公司統(tǒng)一配給的布質(zhì)發(fā)筋。男士不可留有胡須，剃光頭。女士要求化淡妝。手部： 保持干凈無污垢； 勤剪指甲，不可留過長，以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)；不準(zhǔn)涂有色指甲油。體味： 勤洗澡，無體味。 上班前不吃有刺激性氣味的食物，保持口腔清潔。 不可用濃烈香水。著裝： 工作服：上班時(shí)間必須著工

43、作制服，工作區(qū)域以外不得穿著工作服進(jìn)行非工作活動(dòng)。工作服常洗常換常熨，保持整潔；無皺褶、脫線、破損；扣子齊全且扣好；領(lǐng)子、袖口無污垢。長衣袖、褲管不能卷起。 工作鞋：保持鞋面干凈無破損、變形。 襪子：只可穿無花，凈色的襪子；常洗常換無異味；無破損、脫絲、松沓。 工牌佩戴 掛在正確標(biāo)準(zhǔn)的位置。 佩帶端正不歪斜。 保持完好無損且潔凈。首飾佩戴： 以少為佳，不可超過兩個(gè)；注意與服裝搭配協(xié)調(diào)。 男員工除戒指以外其它任何飾品都不允許佩戴在衣外；項(xiàng)鏈可戴于衣內(nèi)，不得露出工作服外；其它飾品衣內(nèi)、衣外都不可佩戴。 女員工可佩戴樣式簡潔顏色清淡的戒指、項(xiàng)鏈、耳釘（無墜）、胸針、發(fā)飾，其它飾品不被允許。 除值班經(jīng)

44、理外，所有服務(wù)組人員在現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班時(shí)不得攜帶手機(jī)，若有要事離開現(xiàn)場(chǎng)打電話，必需要告知值班經(jīng)理同意，回到辦公區(qū)域內(nèi)才可通話。12小賣售貨員的儀態(tài)規(guī)范站立姿態(tài) 基本方法和要求是：站立時(shí)要立正站好，從正面看，女員工兩腳跟相靠，腳尖開度在 45' 一 60 '，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓文撐，雙腿并攏立直，挺胸、收腹。雙肩平，雙手背后交叉相握。 除了基本的方法和要求外，由于服務(wù)員有男有女，服務(wù)員在工作時(shí)站立的時(shí)間也長短不一，具體還可以有稍不一致的站姿。男服務(wù)員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬， 以 20 厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳間，身體直立。女服務(wù)員：雙

45、腳大致呈 "V" 寧型，腳尖開度為 50' 左右，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕站立長久后的疲勞。 服務(wù)人員應(yīng)注意的八種不良站姿，值班經(jīng)理若發(fā)現(xiàn)以下情況需隨時(shí)提示、矯正服務(wù)人員。u 身體歪斜u 彎腰駝背u 趴伏倚靠u 雙腿大叉u 腳位不當(dāng)u 手位不當(dāng)u 半坐半立u 渾身亂動(dòng)行走姿態(tài) 服務(wù)人員在工作之中需要行走時(shí)，尤其是當(dāng)自己行進(jìn)的姿勢(shì)有目共睹時(shí)，務(wù)必要自然穩(wěn)重，又保持正確的節(jié)奏。 應(yīng)當(dāng)掌握的行進(jìn)姿勢(shì)的基本要點(diǎn)是：身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。 值班經(jīng)理若發(fā)現(xiàn)以下情況需隨時(shí)提示、矯正服務(wù)人員：A

46、、 橫沖直撞、蹦蹦跳跳或奔來奔去B、 阻擋進(jìn)出道路，影響不守秩序C、 制造噪音，步態(tài)不雅手勢(shì) 自然、不生硬。不宜過大，也不宜過多，動(dòng)作要盡量溫和些，以不影響他人為原則；如說話時(shí)手勢(shì)起配合作用，不宜過分夸張，不能對(duì)著他人指指點(diǎn)點(diǎn)。 為顧客指引方向時(shí)，用右手，手心朝上，四指并攏，虎口張開，準(zhǔn)確指示正確位置。 要避免出現(xiàn)的手勢(shì)：有些手勢(shì)會(huì)讓人反感，嚴(yán)重影響形象。比如當(dāng)眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻子、咬指甲、手指在桌上亂寫亂畫等。13小賣售票員的表情、語言規(guī)范 表情：面部自然放松，眼神親切友好，任何眼神都不宜過夸張。微笑面對(duì)顧客。 語言:服務(wù)語言音量適中，語調(diào)溫和，吐字清晰，面帶笑容。在服務(wù)工作中，使用禮貌

47、用語應(yīng)做到自覺、主動(dòng)、熱情、自然和熟練。把“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”等最基本禮貌用語與其它服務(wù)用語密切結(jié)合起來加以運(yùn)用。14小賣售貨員的柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范小賣售貨員的柜臺(tái)服務(wù)核心是快速、準(zhǔn)確、友善。 141快速 小賣區(qū)域的快速服務(wù)體現(xiàn)在如下方面： 客人一進(jìn)入小賣區(qū)域的時(shí)候快速反應(yīng)招呼客人。（客人進(jìn)入小賣區(qū)域3秒內(nèi)） 快速、流利的回答客人的有關(guān)徇問（商品的名稱、價(jià)格等）。 迅速地完成整個(gè)售賣操作。 快速的服務(wù)可以體現(xiàn)我們的專業(yè)，給客人帶來便利，如何才能做到快速服務(wù)呢？以下幾點(diǎn)對(duì)我們提高服務(wù)速度會(huì)有幫助： 熟練掌握小賣POS機(jī)收銀操作并正確地執(zhí)行。 熟悉小賣所有貨品的種類及機(jī)器代碼。 掌握一

48、定的售貨技巧，如向?qū)π≠u商品不熟悉的觀眾快速推薦好適合的商品。 集中精神。 142準(zhǔn)確 小賣售貨處的準(zhǔn)確服務(wù)體現(xiàn)在如下方面： 準(zhǔn)確地介紹商品相關(guān)信息或促銷信息 準(zhǔn)確地執(zhí)行小賣收銀步驟。（參考M01小賣收銀崗位操作標(biāo)準(zhǔn)） 準(zhǔn)確地下單、匯集商品及收銀找零 143友善 小賣區(qū)域的友善服務(wù)體現(xiàn)在如下方面： 表情：微笑招呼客人；與客人交談時(shí)保持友好的目光接觸。 語言：招呼客人時(shí)要大聲、熱情。 動(dòng)作：招呼客人或?yàn)榭腿俗髦敢龝r(shí)要使用手勢(shì)，動(dòng)作要迅速而溫和。2環(huán)境要求高質(zhì)量的服務(wù)除了要有專業(yè)的個(gè)人服務(wù)過程之外，還必須給觀眾提供一個(gè)良好、舒適的環(huán)境，體現(xiàn)在：u 是否很容易獲取商品相關(guān)信息（包括商品售價(jià)、促銷活動(dòng)

49、信息等）u 是否所有商品的標(biāo)簽都是正確的。u 貨架及商品是否清潔干凈的。u 是否所有商品的品質(zhì)都是好的（沒過期，沒破損）u 燈箱、貨柜是否清潔明亮。u 空調(diào)溫度是否舒適。u 是否有足夠的人手在售貨，不會(huì)讓客人等待太久u 購物通道是否順暢3、小賣售票柜臺(tái)服務(wù)：新世界的小賣區(qū)域柜臺(tái)七步曲是經(jīng)過周密策劃的，每一步都代表一個(gè)不可缺少的環(huán)節(jié)，你應(yīng)該時(shí)時(shí)注意我們的小賣柜臺(tái)員工是否完整地做完了所有步驟，以確保百分之百的顧客滿意。柜臺(tái)服務(wù)的宗旨是使顧客在整個(gè)購買過程中時(shí)刻感受著明快的節(jié)奏和體貼入微的服務(wù)。整個(gè)售賣區(qū)域，處處應(yīng)充滿了高昂的士氣與親切的笑容。小賣區(qū)域柜臺(tái)服務(wù)是整個(gè)服務(wù)流程的點(diǎn)睛之筆，我們只安排經(jīng)過

50、最充分訓(xùn)練的，并且被認(rèn)為是能時(shí)時(shí)善待顧客的員工來操作。請(qǐng)記住：小賣柜臺(tái)七步曲是出色的柜臺(tái)服務(wù)的基礎(chǔ)。 歡迎光臨 落單輸入 建議銷售 匯集商品 呈上商品 收取銀錢 歡迎再來柜臺(tái)七步曲是我們精心準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序，但如果少了你迷人的個(gè)性，就會(huì)顯得機(jī)械呆板，當(dāng)我們每個(gè)人與顧客面對(duì)面時(shí)，都應(yīng)該將程序與個(gè)性有機(jī)的結(jié)合起來，使我們的顧客得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。小賣柜臺(tái)七步曲第一步：歡迎光臨 熱情而有朝氣地大聲招呼顧客這里涉及到三個(gè)問題：什么時(shí)候說，說什么及怎么說。以下要點(diǎn)幫助我們解決以上問題。 當(dāng)顧客步入候買區(qū)與我們存在視線接觸的可能； 熱情洋溢的、大聲的、愉快的； 盡可能地稱呼顧客的姓氏，可以通過詢問； 個(gè)性化

51、，避免語言過于單調(diào)。特別提醒：小朋友是我們的特別顧客，我們尤其要加以關(guān)照?！澳愫脝幔啃∨笥??！泵^和肩，親切的動(dòng)作和語言會(huì)使隨后而至的小孩的父母開心不已。也可以在父母面前稱贊小孩。小賣柜臺(tái)七步曲第二步：落單輸入快速、準(zhǔn)確地輸入顧客所點(diǎn)的商品內(nèi)容你可以說：“先生/小姐，您想要點(diǎn)什么？”或“先生/小姐，請(qǐng)問要點(diǎn)什么？”請(qǐng)留意以下要點(diǎn)： 商品售賣過程中與顧客保持目光接觸； 聆聽的姿勢(shì)是專注、認(rèn)真的； 交談時(shí)聲音親切、清晰、有禮貌。如果你沒有聽清楚顧客所點(diǎn)的商品，不要著急地去打斷顧客，等顧客點(diǎn)完后，把自己所聽到的重復(fù)一遍，再詢問顧客：“就這么多嗎？”收銀POS機(jī)是公司的重要資產(chǎn)，在操作中一定要小心，

52、謹(jǐn)慎，不要進(jìn)行探索性的嘗試，以免給營運(yùn)帶來混亂。以下戒律可以幫助我們較好的維護(hù)收銀電腦。收銀機(jī)操作八戒嚴(yán)禁重?fù)翩I盤；呈上票券嚴(yán)禁擅自退出；嚴(yán)禁熱啟動(dòng)；嚴(yán)禁擅自鎖定鍵盤；嚴(yán)禁擅自員工換人；嚴(yán)禁觸摸顯示屏；嚴(yán)禁操作他人收銀機(jī)。收銀員十禁嚴(yán)禁穿戴不整進(jìn)入柜臺(tái)；嚴(yán)禁攜帶銀錢上崗；嚴(yán)禁拿錢離開收銀機(jī)找經(jīng)理打散；嚴(yán)禁找贖完遲遲不關(guān)錢箱；嚴(yán)禁拿著有疑點(diǎn)的鈔票離開收銀機(jī)找經(jīng)理檢驗(yàn)；嚴(yán)禁互相換散錢；嚴(yán)禁將顧客留下的找贖或贈(zèng)券藏匿不報(bào)；嚴(yán)禁因任何理由與顧客爭辯；嚴(yán)禁先收錢再落單；小賣柜臺(tái)七步曲第三步：建議銷售 技巧地對(duì)顧客建議購買調(diào)查表明：30%的顧客正猶豫著是否要加多一種商品；20%的顧客不知道他們要點(diǎn)什么商品

53、。這就意味著，我們有50%建議成功的機(jī)會(huì)。1、無須建議銷售的二種情況： 購買商品之前已經(jīng)確定購買內(nèi)容的顧客； 老年人和小孩。2、請(qǐng)留意以下建議銷售原則與技巧：21 確有所需原則：應(yīng)針對(duì)有需求的顧客進(jìn)行建議銷售，怎樣來判斷哪此顧客有需求哪些沒有需求呢？通常來說，沒有需求的顧客帶有如下特征： 熟悉商品，不用看商品陳列； 傳遞購買信息明確及流利，明確指明要何種商品；對(duì)這一部分顧客來說，我們的建議觀影顯得哆嗦，應(yīng)盡量避免。而對(duì)于另一部分人，他們往往不知要買什么，在柜臺(tái)前猶豫徘徊,或者與同行者爭論及與服務(wù)人員詢問,對(duì)于這樣一部分人正是我們建議銷售的最佳人選。22因人而異原則：在建議銷售時(shí)，首先我們要善于觀察顧客。我們應(yīng)考慮到顧客的年齡差異、顧客關(guān)系等因素的不同，合理建議銷售。一般不要當(dāng)著小孩的面向他們的父母建議甜品、小食。23避免生復(fù)原則：一般不要對(duì)同一顧客建議點(diǎn)膳兩次以上。尤其是同一類產(chǎn)品。請(qǐng)勿用“先生，要不要買多一個(gè)”的語句進(jìn)行建議銷售。建議銷售是一門藝術(shù)，它需要一些技巧和智慧及你自身的細(xì)心專研。3、建議銷售標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)：姿勢(shì)：上身稍前傾，與顧客視線接觸親切地說建議銷售標(biāo)準(zhǔn)語言： “先生，要不要試一下我們的爆米花呢，味道好極了？” “先生，我們的爆米花又香又脆，要不要試一試建議銷售是一門藝術(shù)，它