超市員工手冊

1、購物廣場員工手冊內(nèi)部資料 注意保密歡 迎 辭親愛的同事們:歡迎你們加入XX生活購物廣場！ XX生活購物廣場是一個年輕的、充滿活力的、朝氣蓬勃的企業(yè)。企業(yè)的發(fā)展需要一大批忠誠敬業(yè)、志存高遠、德材兼?zhèn)涞膶I(yè)人才。同時也為大批人才提供了難得的創(chuàng)業(yè)機會與廣闊的發(fā)展空間。希望您能珍惜公司給予的創(chuàng)業(yè)機遇，勇于開拓創(chuàng)新，充分發(fā)揮您的聰明才智和創(chuàng)造力，讓您的人生隨著XX生活購物廣場的蓬勃發(fā)展而取得輝煌的成就。 公司的成長有賴于您的努力和創(chuàng)造，公司的成功就是您的成功。讓我們攜起手來、不斷開拓、挑戰(zhàn)自我、追求卓越的事業(yè)和人生，讓我們同心同德，共創(chuàng)公司的美好未來! 真誠的歡迎您成為XX生活購物廣場的一員，祝您在家庭

2、的生活、學習、工作愉快！購物廣場目 錄公司簡介第一章 總則第二章 人事政策與措施第三章 員工離職流程第四章 儀容儀表及言行規(guī)范第五章 營業(yè)員接待服務(wù)規(guī)范第六章 營業(yè)員日常工作要求第七章 現(xiàn)場環(huán)境清潔操作規(guī)范第八章 收銀部管理第九章 防損員工作職責第十章 顧客投訴處理要求及突發(fā)事件處理第十一章 薪酬及福利第十二章 公司獎懲制度第十三章 員工交流第十四章 培訓(xùn)與提高第十五章 保安制度第十六章 員工服務(wù)與設(shè)施第十七章 公司內(nèi)個人安全第十八章 員工保健第十九章 附則第二十章 流程公 司 簡 介XX生活購物廣場是2010年注冊成立的一家民營所有制企業(yè)，是XX縣大型民營知名企業(yè)之一。營業(yè)面積二千余平方米，

3、是目前XX縣最具特色、品種最全、緊貼老百姓生活的生活購物廣場。依照“穩(wěn)健經(jīng)營，理性拓展”的發(fā)展理念，以“鞏固XX，立足菏澤，輻射山東”為發(fā)展目標，加快連鎖步伐，打造前進的巨輪。并充分發(fā)揚公司的優(yōu)良作風，建立厚重的企業(yè)文化，把握時代脈搏，不斷完善企業(yè)管理，打造生活購物廣場新經(jīng)典，譜寫XX商業(yè)發(fā)展新篇章！XX生活購物廣場營業(yè)面積達二千余平方米，主要是以臨街輔位、精品百貨的綜合性購物商場.主要經(jīng)營項目有：生鮮區(qū)：蔬菜水果、精肉、水產(chǎn)、熟食、面包、面點、醬菜、豆制品、散裝糖果、五谷雜糧、南北干貨。食品區(qū)：基本食品、干性雜貨、休閑小食、煙酒飲料、冷凍冷藏。非食品區(qū)：頭飾精品、皮具箱包、圖書文具、化妝品、

4、個人洗滌、家用清潔、家用百貨、針棉織品、小家電、體育用品、兒童玩具。經(jīng)營目標：實現(xiàn)社會價值，創(chuàng)造零售品牌！經(jīng)營理念：人無我有；人有我平；人平我優(yōu)；人優(yōu)我精！發(fā)展理念：穩(wěn)健經(jīng)營，理性拓展！發(fā)展目標：鞏固XX，立足菏澤，輻射山東！服務(wù)宗旨：服務(wù)第一，顧客至上！企業(yè)信諾：供應(yīng)商是我們的合作伙伴和朋友！一言九鼎，誠信經(jīng)營！企業(yè)口號：為您節(jié)省每一分錢！企業(yè)精神：務(wù)實創(chuàng)新，精益求精！文化核心：團結(jié)、進取、開拓、拼搏、創(chuàng)新、服務(wù)！第一章 總則第一條 范圍1 本手冊將指導(dǎo)全體員工的一切工作及與工作有關(guān)的事項。2 全體員工必須嚴格遵守本手冊內(nèi)容。第二條 目的為使本公司業(yè)績蒸蒸日上，從而給每一位員工造就有所發(fā)展機

5、會，嚴格的紀律和有效的規(guī)章制度是必要的。本手冊將公司的員工規(guī)范、獎懲規(guī)定、管理流程集一冊，目的是幫助員工了解公司文化及營運的基本知識和本公司的經(jīng)營理念，確立良好的工作秩序和員工之間的工作關(guān)系,適用于的全體員工，公司全體員工必須認真學習、嚴格遵守本手冊的規(guī)定.，以為我們共同的事業(yè)取得成功的保證。第三條 公司信念2.1 熱情以熱情的態(tài)度對待本職工作、對待客戶及同事。2.2 勤勉對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負責、恪盡職守。2.3 誠實作風誠實，反對文過飾非、反對虛假和浮夸作風。2.4 服從員工應(yīng)服從上級主管人員的指示及工作安排，按時完成本職工作。2.5 整潔員工應(yīng)時刻注意保持自己良好的職業(yè)形象，保持工

6、作環(huán)境的整潔與美觀。第四條 生效與解釋3.1 本員工手冊自公布之日起生效，由公司管理部門負責解釋。3.2 公司的管理部門有權(quán)對本員工手冊進行修改和補充。修改和補充應(yīng)通過布告欄內(nèi)張貼通知的方式進行公布。3.3 本員工手冊印制成冊，作為勞動合同的附件，并與勞動合同具有同等效力。第二章 人事政策與措施在確定公司效益的同時，也要確保提高員工的素質(zhì),公司希望能營造一個吸引人才，留住人才的環(huán)境，使員工在生活購物廣場擁有廣闊的發(fā)展前景,員工的聰明才智能夠得到充分的發(fā)揮。公司將不斷修訂公司的人事行政條例及規(guī)定，幫助員工達到個人發(fā)展的目標。一、招聘公司采取統(tǒng)一公開招聘，應(yīng)聘人員通過適當?shù)目荚嚭髶駜?yōu)錄取。招聘一般

7、根據(jù)各部門的人力需求，由部門提前半個月提出需求，填好招工申請表后，經(jīng)部門最高負責人批準，由人事行政部根據(jù)人力需求特點，選擇招聘途徑，同用人部門的最高負責人一起進行考核、評選。二、入職前體檢簽訂勞動合同前，經(jīng)公司確定的候選人須到指定之醫(yī)院進行體檢，體檢合格后方可簽訂勞動合同。三、定職在生活購物廣場，無論性別、信仰、宗教、種族，每位員工都享有同等的發(fā)展機會。是否被雇傭，完全取決于員工的能力、經(jīng)驗及該職位的適合程度。員工的工作表現(xiàn)及勝任程度將決定員工的薪酬。四、試用期員工試用期時間確定3個月，目的是使員工適應(yīng)公司的運作方式，同時也使公司能夠了解員工是否適合職位的需要。順利通過試用期的員工將收到人事行

8、政部下發(fā)轉(zhuǎn)正通知書。在試用期員工如果希望離職，需要提前一個星期提出書面申請，公司會在三天內(nèi)對其申請予以答復(fù)并按相應(yīng)程序辦理有關(guān)手續(xù)。五、轉(zhuǎn)正經(jīng)綜合考核，評估合格后方可轉(zhuǎn)正，表現(xiàn)出色或突出的員工可由部門經(jīng)理/主管申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正，但試用期不可少于二個月。六、調(diào)職員工在生活購物廣場工作期間，也許會被調(diào)到其它崗位或部門工作。在新的崗位工作之前須經(jīng)過再次上崗培訓(xùn)，各相關(guān)部門應(yīng)盡量配合使員工的調(diào)動平穩(wěn)過渡。七、工作時間：營運崗位員工根據(jù)工作內(nèi)容進行輪班。 八、就餐休息時間營運部門的員工的就餐時間根據(jù)具體工作時間安排。九、工作鑒定公司堅持多勞多得的原則，員工的業(yè)績將決定公司對員工的獎勵。工作業(yè)績包括員工為公司

9、創(chuàng)造的利潤和價值，以及一切改善公司工作環(huán)境所做出的貢獻。如員工達不到職位的要求，將會降級、降職，甚至會被解雇。全體員工均會在試用期滿和工作滿一周年時收到一份工作鑒定表。部門經(jīng)理會根據(jù)員工的工作目標和實際工作表現(xiàn)評估年度工作績效。十、考勤管理要求所有員工在上下班時都要打卡。公司要求每位員工準時上下班。不遲到、不早退、不曠工。無故缺勤或遲到將影響員工的工作表現(xiàn)，并受到紀律處分。十一、合同終止合同到期終止，員工不愿續(xù)簽合同時須提前30天提出書面申請；公司不再錄用員工時，應(yīng)30天提前通知對方。提前通知期原則上不得用假期來抵扣。員工如嚴重違反公司依法制定的法規(guī)，公司可立即給予解雇。公司將不支付任何補償費

10、用。十二、親屬就業(yè)1親屬可以在同一商場或公司總部受雇，其條件是員工與其親屬之間不能有直接的上下級關(guān)系，也不能因員工的職位而對其聘用條款和條件起到影響作用。2如員工與公司另一名員工結(jié)婚，則管理部門可以調(diào)動任何一方的工作部門。3有親屬關(guān)系必須及時申報給公司，并且嚴禁在同一部門工作。4財務(wù)部門負責人不可以和業(yè)務(wù)部門的負責人有親屬關(guān)系。十三、獎罰機制獎勵分為嘉獎、記功、記大功、特別加薪、晉級和晉職五種。所有的加分將在當月工資中兌現(xiàn)，晉級、晉職必須填寫員工異動申請表，并報總經(jīng)理批準，由人事行政部執(zhí)行。對于表現(xiàn)突出的員工我們將給予特別獎勵。處罰分為警告、記過、記大過、降級、降職、辭退、解雇等7類。屢罰屢犯

11、者，加重處罰，如違反紀律受二次批評即為警告一次，二次警告即為記過一次，二次記過即為記大過一次。所有的處罰扣分也將在當月工資中兌現(xiàn)，降職、降級必須填寫員工異動申請表，解雇、辭退必須填寫解雇、辭退通知表，并報總經(jīng)理批準，由人力資源部執(zhí)行。為向員工說明公司的規(guī)定，避免不必要的誤解，先將有關(guān)嚴重違反公司規(guī)定的情況列舉如下。如屬下列情況但不限于下列情況，公司將視其情節(jié)輕重給予紀律處分，其中包括立即解雇。1 故意違反公司的人事政策、規(guī)章制度、操作規(guī)程，對公司利益造成了嚴重的破壞；2. 參與違法犯罪活動；在上班地點向其他員工進行挑釁，威脅和侵犯；3參與破壞活動，故意或由于嚴重失職，對公司、同事、客戶、供應(yīng)商

12、和來訪人員造成財產(chǎn)損失；4偷竊公司或其它雇員的財物；5未經(jīng)許可占用或挪用公司財產(chǎn)（包括文件），或使用公司財產(chǎn)辦私事；6打架斗毆或其它影響團體作業(yè)、公司運作和造成混亂的行為；7為獲雇傭蓄意提供不實資料，或在工作中采取欺瞞手段；8利用他人身份證或證件求職；9提供假情報，更改公司記錄，日期和其他文件；10違反保密協(xié)議，向公司競爭對手、其他組織和無權(quán)限的雇員透露公司機密，在本公司供職期間同時為公司競爭對手工作，并向其透露公司機密。11制造和散布謠言，破壞公司聲譽，詆毀他人工作表現(xiàn)，故意拖延、妨礙或唆使他人拖延、妨礙公司的經(jīng)營活動；12違反安全條例，不佩帶安全防護用品；13酗酒、攜帶、使用和販賣違禁藥物

13、（不影響工作的、由醫(yī)生開的藥品除外）；14不服從上司及領(lǐng)導(dǎo)的合法命令；15性騷擾和種族歧視；16未經(jīng)主管同意遲到和早退；17上班睡覺；18過度使用公司電話打私人電話；19在非吸煙區(qū)吸煙；20嚴重污染公司環(huán)境衛(wèi)生；21擅自在公司公告欄張貼布告，撕毀或更改布告內(nèi)容；22向主管、客戶或同事使用粗暴和侮辱性的語言；23在駕駛運輸工具時超速或粗心大意造成事故者；24出現(xiàn)設(shè)備損壞和設(shè)備事故時沒有立即報告；25私售公司財物；26未經(jīng)總經(jīng)理批準進行慈善、募捐和征繳活動；27在限制區(qū)吃東西；28上下班不打卡者；29未經(jīng)總經(jīng)理批準，接受或索要客戶、供應(yīng)商和其他業(yè)務(wù)關(guān)系單位和個人的現(xiàn)金和禮物；30未經(jīng)總經(jīng)理批準，向

14、客戶、供應(yīng)商和其他業(yè)務(wù)關(guān)系單位和個人饋贈現(xiàn)金和禮物。第三章 員工離職流程離職申請-離職審批-離職交接-離職-薪資核算1離職申請：所有員工離職須本人填寫員工離職申請單，正式員工辭職需提前1個月申請（以部門負責人簽署后的員工離職申請單提交到人力資源部之日起算）。2離職審核：員工離職申請單經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后生效。3離職交接：離職到期之日，由人力資源部通知離職員工辦理離職交接手續(xù)，并由相關(guān)人員填寫員工離職交接表。離職交接主要包括以下內(nèi)容：所在部門：工作、工具、資料等交接，由經(jīng)辦人及部門負責人簽名確認，主任級以上應(yīng)有交接清單，其他員工如交接事項較多應(yīng)另附清單。財務(wù)部：對離職員工借支狀況進行審核，由經(jīng)辦人及

15、財務(wù)部負責人簽名確認。人力資源部：收回離職員工員工證、考勤卡、工作服等物品，計算員工考勤（實際工作日截止到通知離職日前一天），由經(jīng)辦人及人力資源部負責人簽名確認。離職員工：在員工離職交接表上，對離職交接內(nèi)容簽名確認。4離職：離職員工辦理完上述手續(xù)后，由人力資源部開具行李放行條，離職員工憑行李放行條攜帶私人物品離開公司；當班保安在行李放行條上簽名后，交回人力資源部存檔。5薪資核算：辭職人員和辭退開除人員統(tǒng)一在離職三個月后實際發(fā)薪日結(jié)清所有薪資。如造成公司損失的，在薪資中扣除。由人力資源部填寫離職員工工資發(fā)放通知單，報給財務(wù)部，由財務(wù)部統(tǒng)一造冊發(fā)放。第四章 儀容儀表及言行規(guī)范公司員工上班期間，應(yīng)按

16、公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，注意個人儀表端莊、服飾整潔，保持良好的精神面貌。一、著裝要求:1、保持頭發(fā)整齊清潔，長發(fā)及肩者需扎起來，不得梳奇異發(fā)型。男士發(fā)不過領(lǐng)，不得剔光頭、留胡須。2、必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗（有特殊情況或特殊崗位的例外）。3、衣著要整潔、得體，不得穿無袖、無領(lǐng)、低胸、網(wǎng)紗透明上衣和拖鞋上班。4、上班時必須配戴工牌，工牌必須保持正面向前按公司要求戴于指定位置。5、愛護工衣，經(jīng)常勤洗必須保持干凈整潔，無破損，扣子完整無缺,不得有污跡、破損，衣領(lǐng)袖等處有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。6、非工作需要，不得將工衣轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改工衣。7、員工染發(fā)應(yīng)為自然色，嚴禁染成紅、黃、

17、綠等艷麗色彩，女員工應(yīng)適當化淡妝。8、不得戴有色眼鏡，不得戴帽子（工帽除外）。9、講究個人衛(wèi)生，勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，手和指甲保持干凈。10、上班前不吃蔥蒜等異味食品，保持口腔清潔，崗位上不能吃東西或喝飲料。11、保持耳、鼻、口、頸清潔，不得剔牙齒、挖耳鼻、修剪指甲，不得跺腳、伸懶腰，不得對著顧客打哈欠或撓頭皮。12、上班時要控制情緒，保持精神飽滿，面帶笑容。二、身體健康、衛(wèi)生1、 不能蓬頭垢面、滿脖塵灰、滿手污穢。2、 上崗期間的飲食一律不準吃易揮發(fā)性食物，保持口腔清新。3、 不準在工作崗位吸煙、吃東西、聊天。4、 禁忌做有損形象的肢體動作。5、 不允許隨地吐痰

18、，亂丟紙屑。三、語言規(guī)范1、接電話時統(tǒng)一用語：你好、生活購物廣場。2、電話一律在三響內(nèi)接聽。3、同事、上下級之間見面應(yīng)致以問候“你好”、“早上好”等禮貌用語。4、因工作需要，同事之間、上下級之間有工作上的安排、請示、匯報工作時說：“你好，請”結(jié)束時應(yīng)向?qū)Ψ街轮x。5、當有急事須打斷別人說話和工作時，應(yīng)說“對不起”、“打擾了”。四、行為規(guī)范1、不得在辦公區(qū)域內(nèi)閑逛，如有客人到訪應(yīng)先安排再接見，禁止進入辦公區(qū)域。2、當有客人或同事詢問時，要耐心回答，如自己不清楚時，應(yīng)指引到咨詢的部門。3、有事外出除辦理相應(yīng)手續(xù)外，還應(yīng)告知周邊同事，請幫助記錄電話和口信，當有同事外出時，應(yīng)主動幫助記錄其電話和口信。4

19、、因公使用電話時，一般不要超過十分鐘，如屬業(yè)務(wù)等特殊情況，亦要盡量縮短談話時間，不允許打私人電話，如有急事，需打電話時，談話時間不能超過三分鐘。5、在辦公室內(nèi)不要倚靠墻上或辦公隔斷上，不要坐在或伏在辦公桌上和其它非椅凳物上，不要把腳搭在座椅上或辦公桌上，也不要把椅倒轉(zhuǎn)來坐。6、如有重要事件需請示總經(jīng)理應(yīng)先用內(nèi)線電話聯(lián)系，經(jīng)同意后方可進入總經(jīng)理辦公室，進入前應(yīng)先敲門，進出時要輕聲關(guān)門。7、如進入他人有門的辦公區(qū)時應(yīng)先敲門，經(jīng)允許后方可進入，如有客人在場時，應(yīng)向客人致意。五、行為準則超市要求每個員工的行為準則是：一切以顧客利益、超市信譽為第一需要。每一位員工都要樹立八大意識：1待客如賓的服務(wù)意識2

20、居安思危的風險意識3爭分奪秒的時間意思4令行禁止的服從意識5增收節(jié)支的成本意識6優(yōu)勝劣汰的競爭意識7團結(jié)協(xié)作的團隊意識8開拓拼搏的創(chuàng)新意識六、行為舉止1、營業(yè)員的行為舉止，主要是指在接待顧客過程中的站立、行走姿態(tài)、言談表情。取遞商品等方面的動作；具體要求：1）站立姿勢：雙腿伸直，抬頭挺胸收腹，肩平、兩眼平視前方。迎賓時，女性營業(yè)員雙手向體前交叉，男性營業(yè)員雙手向背后交叉放置，身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜，不得叉腰或雙手交叉胸前。2）行走姿勢：抬頭挺胸，收腹直腰，目視前方。不得二人搭肩、挽手而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從顧客中間穿行。請人讓路要講對不起，非工作需要不得在工作場所奔跑

21、。3）坐姿：坐姿必須端正、穩(wěn)重、溫文爾雅，落座后應(yīng)雙目平視，嘴唇微閉，面帶微笑，挺胸收腹，腰部挺起，雙肩平正放松，雙膝要并攏。不得盤腿或翹二郎腿，不得前仰后傾，歪歪斜斜。4）引導(dǎo)手勢：在介紹、引導(dǎo)和指方向時，手指自然并攏，掌心斜向上方，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標。引導(dǎo)顧客時，應(yīng)自己走在前面，距離顧客三步內(nèi)距離；在走廊拐角處，應(yīng)讓顧客走內(nèi)側(cè)；在上樓時應(yīng)讓顧客走在前面，在下樓時應(yīng)讓顧客走在后面；進電梯時顧客走在后面。5）拿、遞、放商品時應(yīng)準確、輕快，不能亂扔亂摔。遞商品時，要雙手將商品遞到顧客手里，或是放在顧客面前讓顧客挑選，不能一只手遞商品或直接往顧客手中丟放商品。6）言談表情： 微笑要自然，語言要

22、和藹，聲音高低、輕重要適度，講話不要影響他人，與對方交談時，將目光落在對方眼以下，領(lǐng)部以上區(qū)域，不要聚集于對方臉上的某個部位。不應(yīng)東張希望，不應(yīng)居高臨下、側(cè)視或斜視。七、商業(yè)機密超市定義的商業(yè)機密為：1.超市在其業(yè)務(wù)中使用的未對外公布的任何信息。2.超市取得或維持競爭優(yōu)勢的信息。3.超市作為內(nèi)部信息對待的資料。超市在此使用的“內(nèi)部信息”這一術(shù)語，是可以和商業(yè)信息互換的術(shù)語。在行為準則中，所有的內(nèi)部信息都將看作是商業(yè)秘密。員工在任何時候處理商業(yè)秘密和內(nèi)部資料時，都必須采取恰當?shù)陌踩胧?。您在超市任職間所知道的商業(yè)秘密和內(nèi)部信息，在任何時候都不能泄露出去。員工如有違反有關(guān)保護商業(yè)秘密的規(guī)定或協(xié)議，

23、超市將保留追究其法律責任的權(quán)利。四與業(yè)務(wù)單位的關(guān)系超市的管理層員工和所有業(yè)務(wù)單位之間必須保持一種可以接受的關(guān)系，把這種關(guān)系作為超市與業(yè)務(wù)關(guān)系單位之間的一種商業(yè)行為。員工對業(yè)務(wù)單位應(yīng)持誠懇、尊重和公平的態(tài)度。八、舉報舉報是指按超市規(guī)定的方式舉報任何事實上違反商業(yè)道德的行為。超市會對所有的署名舉報組織人員立項調(diào)查。超市將采取相應(yīng)的補救措施，并對相關(guān)人員進行獎勵和處罰。第五章 營業(yè)員接待服務(wù)規(guī)范一員工守則請您遵守超市的一切規(guī)章制度，維護超市秩序、信譽及形象，扮演好自己的職業(yè)角色，遵守國家法律法規(guī),爭取成為合格的職業(yè)員工或職業(yè)經(jīng)理。1.超市希望您能正直誠實、盡忠職守、秉公廉潔、有責任感，與公司同舟共濟

24、,與同事協(xié)同合作，并具有奉獻和敬業(yè)精神。2.請您一定要保持自己職業(yè)操守的純潔無暇，這對您未來的職業(yè)生涯至關(guān)重要。切記不要直接或間接地向與本超市往來的廠商或顧客借用款項或接受饋贈。3.請您不泄露超市機密，不接受賄賂，不結(jié)黨營私。切勿利用職權(quán)或職務(wù)之便，在本超市之外，不利用超市名義從事其他活動。4.請您一定服從所屬部門直接主管的領(lǐng)導(dǎo)。主管在其職權(quán)范圍指派任務(wù)或履行職責，每一位員工均有服從或積極配合的義務(wù)，不敷衍塞責、陽奉陰為。如您對自己的職務(wù)或工作職責有不清楚或不滿意的地方，可想上一級主管反映；對于上級的指示，應(yīng)全力以赴，認真執(zhí)行，不得推諉違抗。除特殊情況外，嚴禁越級請示。二、服務(wù)規(guī)范（一）標準1

25、.每個員工要對自己所管轄區(qū)域商品的價格、性能要做到了如指掌。2.顧客有詢問時，無論正在做什么，必須放下手中的工作，把顧客帶到銷售區(qū)，給顧客推薦所需商品。（二）總則熱情、真誠、自然、耐心、快捷、準確、無干擾服務(wù)熱情面帶微笑、熱情招呼，縮短與顧客的距離感真誠態(tài)度誠懇，有禮貌，盡最大努力滿足顧客要求自然言行舉止大方得體，有親切感耐心百問不厭，買與不買一個樣,如是介紹商品.快捷為顧客節(jié)省時間準確準確的回答顧客的問題，幫助顧客選購最適合的商品，整個過程迅速、熟練無干擾服務(wù)顧客希望得到一個自由的空間，不需要服務(wù)的時候，無需打擾。為顧客提供適時，適當?shù)姆?wù)。（三）服務(wù)十大原則1.要把顧客當作親人和朋友來接待

26、和服務(wù)。2.顧客永遠是對的。3.要從顧客的角度上去考慮問題。4.真誠服務(wù)。5.向你十步之遙的每一位顧客微笑。6.要比顧客期望的更好。7.和顧客講話時，要有恰當親切的稱呼。8.要以積極的態(tài)度來接待和處理投訴。9.隨時準備為顧客提供方便。10不要做出超出自己權(quán)限的承諾。（四）服務(wù)十大要領(lǐng)1 態(tài)度友好-別人才會理睬你2 誠實開朗大方-這是最好的策略3 有禮貌-舉止得體有益無害4 對對方表示興趣-他們對你也會感興趣5 保持愉快-無論你在做什么6 寬容-每個人都會犯錯誤7 富有同情心-顧客需要支持8 公正-別人的期望僅此而已9 講究策略-你會受到信任10態(tài)度積極-說“會做”的人會成功三、接待程序及服務(wù)要

27、求：熱情招呼、捕捉時機判斷顧客來意介紹、拿遞、演示商品促成生意介紹關(guān)聯(lián)商品及注意事項顧客需求評審、開售貨小票交款、交付道別1、 熱情招呼、捕捉銷售時機。1) 客戶進門，當顧客走到入口處時我們的工作人員要面帶微笑，表情自然，語氣適中的使用招呼用語“您好！歡迎光臨?！笔诡櫩鸵贿M門就能感受到我們服務(wù)的熱情和真誠。2) 顧客臨柜，營業(yè)員應(yīng)面向顧客，面帶微笑（微笑要發(fā)自內(nèi)心，要自然，表達的意思是看見你我很高興，我愿意隨時為您服務(wù)），并使用招呼用語：“您好！歡迎光臨。”并隨時準備為顧客服務(wù)。以下情況可以走近顧客，并主動打招呼：當顧客在柜臺前腳步放緩，并瀏覽商品時；當顧客長時間凝視某一種商品時；當顧客觸摸某

28、一種商品時；當顧客抬起頭與營業(yè)員的眼光相對時；當顧客的目光在搜巡時。（顧客好像在找什么東西）3) 根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持1米左右的空間距離，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊，或總是跟在顧客的身后，使顧客有一種被監(jiān)視的感覺。2、判斷顧客來意客：1） 營業(yè)員應(yīng)采用靈活多樣的技巧，接待不同身份、不同愛好的顧客。接待新顧客注重禮貌，接待老顧客注重熱情，接待急顧客注重快捷，接待精顧客注重耐心，接待女性顧客注重新穎、漂亮接待老年顧客注重方便、實用2） 顧客分析（一）顧客類型：追求時尚型、有主型、參謀型、實惠型。A. 追求時尚型特征：穿戴較時髦。主要推介

29、新商品及近期流行商品。B. 有主見型特征：顧客顯得比較自信和理智、需要一個寬松的選購環(huán)境，使自己有購買決策的空間，厭煩營業(yè)員喋喋不休的介紹，顧客示意需要幫助時，應(yīng)友好的提供服務(wù)?？刂泣c：適機服務(wù)和無干擾服務(wù)。C. 參謀型特征：詢問較詳細，一直在比較幾種商品的不同之處及功能特點，需要營業(yè)員詳細、清楚地介紹商品的優(yōu)缺點，針對顧客的疑慮進行講解，必要時，為顧客提出建設(shè)性的參考意見。控制點：熱情、耐心、商品知識豐富。D. 實惠型特征：比較在意價格及商品的實用性。幫顧客計算選擇哪種商品更能滿足這類顧客的要求?？刂泣c：站在顧客的角度，以經(jīng)濟、實用作為推介商品的賣點。（二）客戶購買意向分類有既定購買目標型：

30、特征：腳步輕快，目光集中或向營業(yè)員描述需求概況，制定品名和品牌等。顧客一般會主動提出：我要買什么商品。這類顧客的購買心理是“求速”，因此，營業(yè)員應(yīng)抓住他臨近柜臺的瞬間馬上接近，動作要求迅速準確，以求快速成交。想購買商品，但還沒有明確的目標的顧客特征：腳步慢，對多數(shù)商品都仔細觀看，經(jīng)常會比較幾種商品的不同之處和特點。這時，營業(yè)員應(yīng)在其對某個商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情或提出與商品相關(guān)的問題時才進行接觸。無目的逛商場的顧客：特征：腳步緩慢，目光不固定，對多數(shù)商品一掃而過。但不排除他們具有沖動性購買行為，或為以后的購買行為而觀看商品，這樣的顧客需要激發(fā)，通過商品陳列、促銷活動、聲音、動作等來吸引顧

31、客的注意。營業(yè)員應(yīng)讓顧客在比較輕松的環(huán)境下隨意的看，不要輕易的打擾他們。3、介紹、拿遞、演示商品：1) 面對顧客，要微笑、親切的看著顧客講話，用語：“您好，需要什么？”，“我?guī)湍隳靡幌拢埳缘取?，“這個商品的特點是，我拿給您試一下”等。2) 當顧客為選購商品的品種、型號或顏色猶豫不決時，你應(yīng)該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。3) 當顧客代人購買服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號、大小、顏色時，應(yīng)仔細了解穿著者的體型、愛好等詳細情況，最好與現(xiàn)場人員的體型、商品的大小、顏色進行比較，協(xié)助顧客做出較為準確的判斷。4) 耐心、細致地解答顧客

32、提出的問題，善于突出公司經(jīng)營或商品的特色，堅定顧客的購買信心。5) 要點：介紹商品要實事求是，要主動熱情，介紹重點和要點，介紹商品要有連貫性，不要問一句答一句；拿遞商品要輕拿輕放。6) 在推介商品時應(yīng)對公司、商場、樓層組織的促銷活動進行宣傳。4、促成生意并介紹關(guān)聯(lián)商品針對顧客的顧慮進行講解，顧客往往會表露出他的顧慮：“這個商品的款式是不是太過時了？”“這個商品的質(zhì)量怎么樣？”等，針對顧客的顧慮來講解，努力促成生意。如：購買相機時提示顧客是否購買電池和膠卷等。介紹過程要誠實，要讓顧客感到你是善意的，而不是強行推銷商品，也不要過早左右顧客的判斷。1) 營業(yè)員在開銷售小票前要進行思考，思考顧客所需要

33、購買的物品是否現(xiàn)在有貨，是否能滿足顧客的要求，思考過程要迅速、利落，不可讓顧客等待過長時間。2) 交付3) 顧客同意購買，開具銷售小票顧客上收銀臺買單收回小票核對電腦小票（核對數(shù)量、金額、印章等）提示顧客檢查商品數(shù)量、規(guī)格、型號、等包扎商品跟顧客道別。4) 道別、送客5) 用語“謝謝”、“慢走”、“請走好”等。6) 特別注意，對于最終沒有購買的顧客同樣要有道別用語：“對不起”“沒關(guān)系”“您再考慮一下”、“慢走”等。四、接待顧客用語1、稱呼：通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”，對女士盡量稱小姐或阿姨。1） 招呼用語顧客到柜臺時，應(yīng)面向顧客，面帶微笑，用目光致意，問聲：“您好，歡迎光

34、臨。”2） 介紹用語您看這種合適嗎？如不合適，我再給您拿其它的。我給您拿出幾種看看好嗎？您回去使用商品時，請先看一下說明書，按照說明書上的要求操作。3） 答詢用語顧客詢問的某種商品在哪里出售時，如不在本區(qū)域應(yīng)說：請到左邊或右邊某個區(qū)域，方便顧客尋找。為顧客指示方位時注意使用標準的禮儀手勢指引。顧客問的商品缺貨時，應(yīng)說：這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系電話，到貨后馬上聯(lián)系您，好嗎？顧客詢問而你不清楚時，應(yīng)說：對不起，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去問一問再回復(fù)您。這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系方式，到貨后馬上通知您，好嗎？4） 道歉用語對不起，讓您久等了。（盡可能減少顧客等

35、待時間，并告訴顧客大概要多久，在等待時最好為顧客提供書刊）對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價格。對不起，讓您多跑了一趟。對不起，我把小票開錯了，我給您重開。若有不當之處，還請多多諒解。對不起，給您添麻煩了。5） 道別用語謝謝您，歡迎下次再來，再見。這是您的東西，請拿好，謝謝。歡迎以后常來。對于沒有購買的顧客同樣要有道別用語：“對不起”“沒關(guān)系”“您再考慮一下”“慢走”等。祝愿式的告別用語對于旅游的顧客，可說，祝您：“旅途愉快，一路順風”。對于購買生日禮物的顧客可說“生日快樂”等對于抽獎的顧客可說“祝您好運”等。注意事項：此規(guī)范不要機械教條的執(zhí)行，顧客是多種多樣的，故接待的方式和語言有所不同，唯

36、一的標準就是讓顧客滿意，是否讓其感到舒適、方便。五、顧客購買商品臨時缺貨的操作方法1、 查找商品：盡力在柜臺或周轉(zhuǎn)倉查找，或介紹同類商品。2、 記錄電話：在顧客求購本上登記顧客姓名、電話、商品名稱、型號、數(shù)量等。3、 落實貨源：盡快聯(lián)系廠家，并將聯(lián)系情況在“求購本”上進行記錄。4、 答復(fù)顧客：無論有貨或無貨，都必須在7日內(nèi)或約定的時間內(nèi)答復(fù)顧客。六、 相鄰柜臺間的接待服務(wù)規(guī)范（一）基本原則：1、相互照看原則：相鄰柜臺營業(yè)員就餐或臨時離崗時，由相互照看專柜員工負責接待兩柜臺的顧客。2、最近接待的原則：一柜臺的營業(yè)員正在接待顧客，無暇顧及或沒有看到新顧客，與該顧客最近的相鄰柜臺營業(yè)員應(yīng)即時迎上去接

37、待。3、協(xié)助接待原則：若周邊柜臺營業(yè)員均在接待所在專柜的顧客，則與新到顧客最近柜臺的營業(yè)員應(yīng)主動協(xié)助接待，如此類推。（二）具體要求1、各柜臺營業(yè)員應(yīng)樹立所有區(qū)域均是大家庭中一份子的思想，要充分意識到在顧客眼中并沒有區(qū)域間的界限，他們希望得到的是親切、友好、自然的服務(wù)。因此相鄰柜臺間應(yīng)相互協(xié)助，共同接待好每一位來到購物廣場的顧客；2、相鄰專柜間營業(yè)員要用業(yè)余時間熟悉對方的商品陳列、存放、商品知識、促銷信息等，員工離崗時，應(yīng)告知對方離崗的原因、目的、和時間長短，以便相鄰專柜了解詳細情況，更好的協(xié)助工作；3、營業(yè)員應(yīng)注意視線所及范圍內(nèi)有無顧客來臨，若有，而附近貨架的營業(yè)員不在或正在接待顧客，應(yīng)打破貨

38、架界限，上前接待，盡自己所能為顧客服務(wù)給予積極配合并協(xié)助照看商品和接待顧客；4、向顧客推介商品時，不能貶低其他柜臺的商品，并保持良好的精神面貌和服務(wù)水平；5、若有違犯，按違紀論處，每人次扣3050元。第六章 營業(yè)員日常工作要求一、 營業(yè)前的準備工作規(guī)范早班員工應(yīng)于營業(yè)開始前做好如下準備工作：1、開晨會，晨會由現(xiàn)場管理人員主持，宣布決定，安排工作或作簡短培訓(xùn)。2、 清潔衛(wèi)生。3、 清點商品，發(fā)現(xiàn)異常情況立即向現(xiàn)場管理人員報告。4、 整理商品。5、 檢查商品標價牌是否齊全、貨簽對位，書寫是否規(guī)范，價格是否正確，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。6、 補貨驗貨。7、 上貨。8、 備足當日營業(yè)所需的包裝袋、繩、紙等；

39、察看柜臺記錄本，處理前一營業(yè)日遺留的問題，無法處理的上報部門管理人員貨轉(zhuǎn)交有關(guān)部門。9、 營業(yè)前2分鐘，整理著裝，回歸各自迎賓崗位，同時調(diào)整情緒，以最佳的工作狀態(tài)迎接顧客的到來。二、迎賓儀式1、8：25分廣播員開始廣播提示員工距離開市時間還有五分鐘，做好開市準備工作，全體員工放下手中的所有工作，整理好儀容儀表，以良好的迎賓站姿站立于商場入口及柜臺內(nèi)的迎賓點，等待迎賓音樂響起。2、迎賓規(guī)范的站姿：營業(yè)員站立于柜臺指定的迎賓點，面向主通道，抬頭、挺胸，兩腳跟之間60度分叉，雙手自然垂直并交叉于體前，以立正姿勢站立。3、8：28分播放開市之前的“倒記時”。4、8：30分迎賓音樂響起，員工保持迎賓姿勢

40、站立，有顧客經(jīng)過時，行45度的鞠躬迎賓禮，同時應(yīng)微笑說：“早上好(您好)！歡迎光臨！”，態(tài)度應(yīng)親切、自然，注意聲音語調(diào)保持愉悅開朗，若顧客需購物時，應(yīng)馬上接待。5、迎賓結(jié)束后，可繼續(xù)先前的各項工作。注：廣播員在早晨迎賓儀式結(jié)束后，處理好分內(nèi)之事外，還必須保證一天的商場內(nèi)背景音樂的播放和插播的商品咨詢及促銷信息的廣播，對于播放歌曲及輕音樂的要求：流行歌曲要與輕音樂交替搭配播放，輕音樂的曲風柔和舒緩、歡快明麗等都可以。音量以中小為主。禁播DJ舞曲等容易引起顧客情緒激動和不安的音樂。旨在為顧客營造一個舒服愜意的購物聽覺空間環(huán)境，也使商場工作環(huán)境和工作氣氛充滿熱情、快樂和關(guān)愛。三、營業(yè)員交接班制度1、

41、 建立交接班本。2、 下班次的營業(yè)員應(yīng)提前510分鐘到崗，化好妝后方可進入超市。兩班次的營業(yè)員須對以下事項進行交接：A：商品；B：待處理的問題；C：其他事項。3、 工作應(yīng)在各自柜臺進行，不得影響正常的營業(yè)秩序。交接班完畢后，下班人員應(yīng)立即離崗（特殊情況例外），不得影響下班次人員的工作。4、 因交接班手續(xù)不清而造成的工作失誤由過失方負責；無法確認責任歸屬的，由雙方承擔；產(chǎn)生經(jīng)濟損失的，須照實賠償。四、營業(yè)結(jié)束工作規(guī)范晚班營業(yè)結(jié)束前工作要求：1、清點商品的數(shù)量、結(jié)賬對數(shù)、整理票據(jù)。2、將貴重商品、計算器、及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。3、關(guān)閉倉庫的門、窗、電燈，并上鎖。4、營業(yè)員可清掃及拖洗地

42、面。5、關(guān)閉專柜電源，由本柜組或鄰近柜組相互監(jiān)督是否攜帶柜臺商品，離開柜臺時將未清理的垃圾帶出。說明：1、以上工作以顧客為中心。營業(yè)結(jié)束時，營業(yè)員仍須耐心細致地接待顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，直到最后一名顧客離開柜臺。2、柜臺負責人對各專柜的收尾工作進行監(jiān)督。五、營業(yè)員應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)知識（一）商品陳列管理1）商品的概念1、商品陳列：將商品擺出，以便于顧客挑選。2、商品陳列的目的：方便顧客挑選，引導(dǎo)顧客消費、提高銷售的業(yè)績。 2）商品陳列的要素商品陳列就是要體現(xiàn)商品的量感、展示商品。量感：商品要豐滿，貨量充足。展示品的陳列要美觀、整齊，適于售賣。1、陳列的內(nèi)容 1) 商品的出樣商品的

43、擺放；2) 特殊陳列如：模特、特殊出樣；3) 標簽的陳列標價牌、標價簽、特價牌、爆炸簽。2、商品陳列的基本要求1) 整齊有序、豐富而不紊亂，簡潔；2) 讓顧客看得到、摸得到動線與視覺高度的結(jié)合；3) 容易選、容易買(標價簽明確，不破壞整體)；4) 豐富感、個性感、美麗感體現(xiàn)量感，品牌的特性、美觀；5) 陳列有序分系列、顏色，分大??；6) 所有服飾必須整燙后方可出樣；7) 售賣商品必須證照齊全不準出售三無商品；8) 商品出樣應(yīng)有價格指示；9) 正價商品與特價商品過季與當季商品要有區(qū)分；10) 同一系列顏色由明暗、深淺，按大小陳列：小大。3、價格簽的陳列 1) 用途:用于指示商品的價格。 2) 對

44、應(yīng)商品，上下、左右一條線。 3) 玻璃式層板或單獨出樣商品價格應(yīng)用亞克力牌放置。 4) 如有降價商品使用黃色標價牌。 （二）輔助事項 1、營業(yè)員要了解本專柜商品的性能、用途和分清洗滌方式。2、價格標簽要清晰、正確，殘舊的價牌要及時更換。 3、要特別注意商品的燈光效果。（三）專柜商品銷售單填寫及相關(guān)責任1、商戶柜臺營業(yè)員正確開具銷售單（一式三聯(lián)），注明店名、專柜編號及名稱、日期、商品編號、品名及規(guī)格、單位、數(shù)量、單價、折扣、金額大小寫合計（寫阿拉伯數(shù)字，數(shù)字前面要加上“￥”人民幣符號），字跡必須清晰、整齊、不得有涂改，不得連筆，營業(yè)員一欄必須寫全名，不能以工號或簡稱代替。2、正常銷售商品的銷售單

45、用藍色或黑色圓珠筆填寫，中間夾藍色兩聯(lián)雙面復(fù)寫紙；退貨需用銷售退貨單填寫。禁止用鉛筆填寫，保持小票清晰一致。3、在開銷售單之前，必須詢問顧客是否用VIP積分卡付款（若沒有則提醒顧客辦理VIP積分卡），以便確定如何開銷售單；不同折率商品在開單時，應(yīng)分開兩張，不得開在一起。4、售貨小票一式三聯(lián)，顧客交款后，憑電腦小票和銷售單第一聯(lián)取貨，第二聯(lián)收銀臺留存，第三聯(lián)顧客聯(lián)，收銀員應(yīng)認真核對銷售單上的收銀專用章、收銀員私章是否齊全，電腦小票庫區(qū)、名稱、金額、日期等是否與銷售單一致，核對無誤后方可發(fā)貨。注： a、金額相符，其他項目有誤，可先發(fā)貨，當班內(nèi)找收銀員更正；b、金額有誤，應(yīng)立即找收銀員更正后發(fā)貨，當

46、日發(fā)貨后或次日發(fā)現(xiàn)有誤，須找收銀員核對，由收銀主管調(diào)整并登記，注明“出錯日期、調(diào)整日期、出錯原因、調(diào)整方法、流水號、金額、操作人、授權(quán)人”等，并保留電腦小票；若是專柜出錯，由專柜管理員記錄差錯或在次日前下達差錯處罰單，并將調(diào)整差錯的電腦小票其中一聯(lián)給相應(yīng)專柜。5、如遇退貨、應(yīng)注明退貨原因。如顧客購買時使用VIP積分卡的，在退貨單上應(yīng)注明原價及VIP積分卡，并告訴顧客應(yīng)把VIP積分退回，同時需樓層管理人員在退貨單上簽名并找收銀管理人員到收銀臺進行刷權(quán)限卡；（注明：如退換時該商品已調(diào)價，按原價退貨）。注意事項：1、商品已變價并做好變價審批手續(xù)的，開單時直接使用調(diào)價后的價格。2、銷售單第一聯(lián)由柜臺保

47、管，保存期為三個月，三個月后可銷毀，要求用碎紙機或手工撕掉，不得整張扔掉。3、營業(yè)員必須面帶微笑，雙手將銷售單交給顧客。4、 開票時須認真、仔細核對編碼和價格，如遇開錯，收銀員將在銷售單第一聯(lián)打上“×”，讓顧客帶回重開，第二三聯(lián)由收銀員扣留，日后將以“工作失誤”處理；如營業(yè)員所開銷售單不符合規(guī)定，收銀員沒有審核出錯誤或收銀員操作錯誤少收款（沒有按售貨小票錄入），而營業(yè)員沒有核對小票就發(fā)貨的而造成少收款的，其損失由收銀員和營業(yè)員按70%和30%的比例作出賠償。 5、內(nèi)部員工不得用VIP卡替顧客交款，套取差價和積分，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，沒收VIP積分卡，按商場有關(guān)制度處罰。第七章 現(xiàn)場環(huán)境清潔操作

48、規(guī)范一、營業(yè)員現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生保潔要求1、營業(yè)員應(yīng)養(yǎng)成隨時清潔周圍環(huán)境的良好衛(wèi)生習慣,保持地面、墻壁及相關(guān)公共場所的設(shè)施、設(shè)備無污跡，空氣清新；2、最終達到公司每位員工均具有保潔意識，見到商場內(nèi)的任何垃圾能隨時清理，不能清理的及時通知清潔人員清理。二、環(huán)境清潔操作規(guī)范及檢查標準序號清潔項目操 作 規(guī) 范清潔標準和檢驗方法1柜臺地面衛(wèi)生(包括死角、擺放商品位置)1.營業(yè)前、營業(yè)后先用掃帚清除垃圾、灰塵,再用清水拖地或用毛巾擦拭， 拖把和毛巾不宜過濕；2.營業(yè)期間地面有灰塵、紙屑、線頭應(yīng)及時清掃，地面有水漬需及時拖干凈；3.地面有粘膠物需用鏟刀清除，如遇到個人無法清潔的污漬，應(yīng)及時通知清潔工處理；4.

49、超市貨架底地面需用掃帚清除垃圾、灰塵。目視無垃圾、灰塵、污跡，保持干爽、光亮、潔凈2柜臺、貨架、收銀臺、開票臺、存包臺、服務(wù)臺1.玻璃柜臺每天營業(yè)前用玻璃水擦一遍，日常發(fā)現(xiàn)臟污、手印等立即用抹布擦凈；2.每天營業(yè)前貨架(包括每層板面、側(cè)面)用半干毛巾擦一遍；3.每天營業(yè)前收銀臺、存包臺、服務(wù)臺、開票臺用濕毛巾擦一遍，再擦干，營業(yè)期間臺面有污跡應(yīng)及時用毛巾擦拭。隨時清理臺面雜物，開票臺面所放用具不超過三件；4.超市堆頭墊板用濕毛巾擦拭；5.頑固污跡應(yīng)用去污粉或洗潔精清理。手摸無灰塵、目視無污垢，保持光亮潔凈。物品擺放整齊，不雜亂3商品貨架每天早上用濕毛巾擦一遍，再擦干。手摸無灰塵，目視無灰、無污

50、垢，保持光亮潔凈5促銷車、POP架、柜臺擺放的獎牌每天早上用半干毛巾擦一遍，頑固污漬應(yīng)用去污粉或洗潔精清理。目視干凈、無粘物，手摸無灰塵6倉庫1.每周至少一次用掃帚徹底清除地面、貨架上的垃圾、灰塵，日常發(fā)現(xiàn)有 垃圾、灰塵應(yīng)及時清掃；2.每天做好貨架整理，商品分類擺放，整齊有序，保持商品清潔衛(wèi)生；3.天花板、風口每月用雞毛掃撣去灰塵；如有印跡，要用濕毛巾擦干凈；4.倉門(包括卷閘門)、玻璃窗戶至少一個月擦拭一次，玻璃用玻璃水擦拭，頑固污漬應(yīng)用去污粉或洗潔精清理。 5防爆燈每月用干抹布擦拭一次，必須斷電操作，確保安全，必要時請 電工協(xié)助。目視干凈整潔，無垃圾，無灰塵，無蜘蛛網(wǎng)；商品分類清楚、干凈；

51、地面干凈清潔（無紙屑、垃圾等雜物）7賣場內(nèi)商品及標識1.營業(yè)前和營業(yè)后商品要全面整理兩次，使商品擺放整齊；營業(yè)期間，發(fā)現(xiàn)商品擺放凌亂應(yīng)立即整理；2.營業(yè)前及上貨時仔細檢查商品外表，對于可擦拭商品，發(fā)現(xiàn)污漬、灰塵立即用半干毛巾擦干凈；對于服裝類商品用衣掃撣干凈，模特所著服裝，發(fā)現(xiàn)灰塵可用衣掃清潔，保持整潔，美觀，掛牌不得外露；3.平時保持商品標價簽、標價簽卡座、卡條的清潔整齊，發(fā)現(xiàn)卷邊、殘舊、破損應(yīng)立即更換。目視無灰塵、標識無卷邊、無破損、無殘舊8柜臺內(nèi)設(shè)備1.設(shè)備外殼每天用半干毛巾擦拭，頑固污漬用去污粉清理；2.電源線每周用半干毛巾擦拭，并綁扎整齊。目視無灰塵，無粘物9 柜臺內(nèi)的 公共設(shè)施營業(yè)

52、員每天清潔，注意保護柜臺內(nèi)商品。目視干凈，無積垢10購物籃購物車購物籃、購物車內(nèi)的雜物隨時清理，購物車每周清潔一次，購物籃每天清潔一次。目視干凈，無積垢，購物車輪干凈、無粘物11 柜臺清潔 用具、用品1.清潔用具使用完后及時清理干凈；2.清潔用（工）具、用品存放于指定工具箱（房），不允許裸露放置于柜臺內(nèi)。無清潔用具（品）明顯置于現(xiàn)場第八章 收銀部管理一、收銀課規(guī)章制度商場商品銷售收銀采用專柜統(tǒng)一收銀和超市收銀兩種方法，為了加強收銀管理，特制定以下制度：1、 收銀員必須統(tǒng)一著裝、化淡妝，不得濃妝艷抹，不得披發(fā)和留長指甲。2、 收銀員必須比規(guī)定時間提前20分鐘做收銀前準備工作；3、 收銀員不可以隨

53、意打開錢箱清點現(xiàn)金；4、 收銀員在收銀工作中出現(xiàn)作弊行為經(jīng)防損部查實后按貪污盜竊行為處理。5、 打折、取消、退貨等必須由相關(guān)權(quán)限責任人授權(quán)操作，如發(fā)現(xiàn)收銀員擅自盜用他人密碼進行越權(quán)操作，視同盜竊行為嚴肅處理。6、 收銀員不得私自調(diào)班和換臺，不得做與工作無關(guān)的事，離崗須同領(lǐng)班或相鄰收銀員打招呼。7、 收銀員在任何情況下不得與顧客發(fā)生爭吵，有問題及時向上級反映，顧客投訴視情節(jié)輕重處罰。8、 收銀員必須使用服務(wù)用語、熱情有禮、有問必答。9、 上崗必須嚴格遵守操作規(guī)程有外包裝的商品（牙膏、化妝品、電器、床上用品）一定要拆開來看。10、不帶私款上崗、不貪污公款、不私兌外幣、或?qū)I業(yè)款帶出場外。11、有權(quán)

54、拒絕任何人上機操作，有權(quán)拒絕任何人坐支銷售現(xiàn)金。12、收銀員不得為家人或親朋好友作結(jié)賬服務(wù)。13、嚴格遵守公司的規(guī)章制度、嚴守公司的商業(yè)機密。14、收銀員應(yīng)愛護收銀機及相關(guān)設(shè)施設(shè)備，做好清潔保養(yǎng)工作，保證收銀設(shè)施設(shè)備正常。15、收銀員必須熟悉商品的價格及擺放位置，隨時了解店內(nèi)的促銷活動以及商品變價情況。16、收銀臺下不得擺放商品以及與工作無關(guān)的其他物品，水杯及辦公用品都得擺放整齊。二、上機前的準備（一） 清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。包括：1、 收銀臺、包裝臺2、 收銀機3、 收銀柜臺四周的地板、垃圾桶4、 收銀臺前頭柜5、 購物車、籃放置處（二） 準備放在收銀機內(nèi)的定額零用金；（三）開機前零用金備存標準關(guān)于收銀機備零的有關(guān)規(guī)定目的本規(guī)定在于規(guī)范收銀部配備收銀機零用金的數(shù)額和標準，便于收銀系統(tǒng)的正常營運，創(chuàng)造最大的效益和服務(wù)。規(guī)章1、 收銀員在上機臺前向內(nèi)勤人員領(lǐng)取零用金。2、 收銀員必須用專用零用金袋裝零用金。3、 零用金每臺收銀機平日備500元。4、 收銀員領(lǐng)到零用金要清點是否正確。5、 機臺兌換零用金一律由內(nèi)勤人員負責。6、 內(nèi)勤人員負責零用金安全及控管零用金的正確。7、 內(nèi)勤人員需盤點