健身房服務標準手冊

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上河南來客運動企業(yè)管理咨詢有限公司健身俱樂部服務標準手冊專心-專注-專業(yè)目 錄1. 通用手冊1.1. 健身中心規(guī)則 服從管理各級員工應切實服從管理層管理者的工作安排和調(diào)動，并按時完成工作，不得無故拖延，拒絕或中止工作。 儀容儀表員工必須保持工服清潔整齊并佩戴好工牌。 工作態(tài)度待人溫文有禮，面帶笑容，使用服務語言，決不允許對會員無禮。 愛護公物，維護公共衛(wèi)生每位員工應愛護健身中心的一切設施，開源節(jié)流，節(jié)能降耗。應養(yǎng)成注重公共衛(wèi)生的道德，以保持健身中心清潔的環(huán)境。 服務守則準時到崗上班。若需請假應征得相關人員許可，若因突發(fā)事件必須請假應立即親自請示相關人員。與同事相處必須有

2、禮互助。嚴格執(zhí)行崗位責任制和操作規(guī)程，工作中發(fā)現(xiàn)差錯和事故要及時報告，如隱瞞或知情不報者，造成事故發(fā)生由當事責任人負全部責任。 鍛煉時間凡健身中心員工均可享受鍛煉福利，員工可選擇下班后免費鍛煉，運動課程除外。 獎勵凡符合下列條件者，將酌情給予獎勵： 為會員提供優(yōu)質服務，工作積極，受到會員表揚者。 發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。 提出合理化建議，經(jīng)實施并為健身中心帶來成效者。 拾金不昧，撿拾財物及時交換失主或上交者。 處罰 員工處罰表現(xiàn)的類型：輕度過失、較重過失、嚴重過失。【輕度過失】：儀容儀表不整，遲到早退；當班時間沒有經(jīng)批準擅離崗位；【較重過失】：經(jīng)常遲到或早退（每月3次以

3、上）；故意破壞、損耗健身中心財產(chǎn)； 不服從管理層的工作安排；違反操作規(guī)程，造成健身中心損失；對會員不禮貌，與會員爭辯；搬弄是非，誹謗他人，影響團結，影響健身中心聲譽?！緡乐剡^失】：故意謾罵侮辱會員，與會員吵架；玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴重后果，累計三次違犯健身規(guī)章制度；私下與會員形成授課形為并收取會員服務費用；故意不服從管理層安排；有盜竊行為；從事任何嚴重影響健身中心聲譽的行為。 如員工初次犯輕度過失，給予口頭警告。第二次犯輕度過失則受嚴重警告及罰款。 如員工初犯較重過失，應受嚴重警告及罰款，員工在受到嚴重警告后，再犯輕度過失或較重過失立即開除。 如員工犯嚴重過失，健身中心給予立即開除。

4、越級申報員工若對公司的管理有意見或者建議，或是自身利益受到無故損害，在經(jīng)部門經(jīng)理處理無果后，可越級申述。1.2. 工作時間、考勤、薪酬方面 健身中心前臺接待早中晚班上班時間：早班：10:00-20:00中班：17:00-24:00晚班：0:00-10:00 早中晚班每周輪換一次 員工凡是未打卡、請假、換休、換班等均需要備案，3天及以上請假須店長同意并報管理公司審批。 曠工三次及以上，予以開除處理。 薪金：員工發(fā)薪日期為每月15號，節(jié)假日提前或順延。1.3. 員工錄用、培訓、入職、轉正、晉升方面 員工錄用健身中心招聘管理人員及員工，凡新招收人員均需經(jīng)過面試、考核后擇優(yōu)錄用。 試崗/試用期所有員工

5、試崗期為7天，試崗期滿后若不能達到健身中心員工聘任標準，或者新聘員工7天內(nèi)離職，無工資，試崗期結束后進入試用期，前7天按照試用期薪酬計算。 員工入職后3-6個月可提出轉正申請，無特殊情況3個月轉正，次月享受公司轉正員工福利，提前轉正由管理公司領導特批。2. 健身中心崗位職責2.1. 店長崗位職責 搞好所負責區(qū)域的日常管理工作及貫徹落實店面的各項管理制度，并監(jiān)督執(zhí)行。 提前15分鐘到崗開好班前會，檢查員工儀容儀表，督導前臺服務人員認真按操作程序做好接待服務工作，提高服務質量，保證服務工作區(qū)域的衛(wèi)生標準。 對運動導師實施內(nèi)部培訓與管理，評估所屬運動導師服務態(tài)度及工作表現(xiàn)。 接待會員，與所屬員工一起

6、為會員提供優(yōu)質服務，并禮貌勸阻會員不良行為，遇到無法解決的問題，應立即向直接領導匯報。 負責設備維護保養(yǎng)，監(jiān)督檢查工作實況。 做好安全、防火、防盜的監(jiān)督檢查工作。2.2. 運動導師崗位職責 每天上班前首先查看會員資源，對會員需在24小時內(nèi)進行預約； 嚴格按上班時間做好巡場值班服務，絕不能空崗； 嚴格按預約時間指導服務，絕不能影響他人正常服務工作； 運動導師、巡場、參觀導覽、體測時穿著公司指定工裝； 確保工作區(qū)域整潔，發(fā)現(xiàn)不整潔區(qū)域，主動進行整理。 每日9:00、12:00、16:00、21:00四次對運動區(qū)域進行衛(wèi)生清掃，并檢查工作區(qū)域器材，設備等情況，如有損壞或其他不能運轉的狀況發(fā)生時，及時

7、上報店長或前臺服務人員。 引導會員遵守店內(nèi)的各項規(guī)章制度和使用須知。 及時對會員的違規(guī)行為（如不安全行為等）正確指出，如有工作人員視而不見者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將予以處罰。 及時將使用過的器械和器材整理歸位，清除器械使用過留下的污漬。 堅守本崗位區(qū)域，如需離崗，必須請示店內(nèi)主管，批準后方可離崗。 鄭州健身房加盟，年卡365元，咨詢電話400-0345-520.或微信搜索公眾號“l(fā)ikefitt喜歡運動” 談吐清晰，測試的數(shù)據(jù)需詳細、專業(yè)、有依據(jù)的告知會員。 以熱情的狀態(tài)，職業(yè)的言語、專業(yè)的運動知識來引導會員。 積極配合銷售人員的工作，耐心為會員做專業(yè)講解。 禁止直接否定會員，應當用委婉的言語告知會員其

8、不合理、錯誤的運動理念及鍛煉方法，引導其進行專業(yè)、科學、有效地運動。 工作時間內(nèi)，不得在辦公室、康復室、更衣室長時間逗留及徘徊，行為不端及處理與工作無關事項，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即給予相應處罰。 及時提高自身職業(yè)技能。學習相關運動知識。 必須參加公司組織的每一次運動產(chǎn)品學習。 嚴格按運動課程60分鐘制提供服務； 體測課后，會員10天內(nèi)沒有購買運動課程，之后該會員視為公共資源，公共資源任何教練均可開發(fā)； 簽約運動導師須執(zhí)行系統(tǒng)推送的運動課程方案，可根據(jù)會員身體情況現(xiàn)場進行微調(diào)； 每次運動課程后運動導師需與會員掃二維碼進行消課； 運動導師是一個崇尚健康生活的職業(yè)，運動導師不得在公共場合吸煙喝酒及其他不健康

9、生活行為；不準接受會員的饋贈；不準與會員私下交易；若有違反，公司將對其勸退或辭退； 完成每月基礎消課任務，負責維護場地安全和會員運動指導，并提供一對一運動服務； 結合會員相關條件，具體負責給會員運動建議和運動產(chǎn)品的選擇，及協(xié)助會員進行運動產(chǎn)品的購買。2.3. 前臺接待崗位職責 提前15分鐘到崗，著裝、化妝按員工手冊儀容儀表標準執(zhí)行。 做好一切準備工作：及時聯(lián)系廠家備齊自助售貨機貨品，有序擺放健身中心物品。 每半小時對衛(wèi)生間、沐浴間進行衛(wèi)生清掃；每天9:00、12:00、16:00、21:00對電梯間、步梯間、前臺服務區(qū)進行衛(wèi)生清掃； 認真清點每日庫存，仔細記錄交接班遺留事項，保證無丟失及報缺物

10、品。 負責各種物品的領用、使用、保管，發(fā)現(xiàn)短缺和損壞要及時補充。 上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度，按時到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請求，要提前向店長申請，需經(jīng)過批準后方可換班。 上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán)，涂抹妖艷指甲，應化淡妝。 工作時間不可抱臂，手插兜或叉腰站立。 工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當著會員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發(fā)信息或做不雅舉動等。 員工在上班時間不許有竄崗，脫崗的情況，如有突發(fā)情況離開必須做好交接工作。 待會員熱情親切,讓禮貌用語成為習慣，如有會員投訴可請店長處理,但

11、需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴禁與會員爭論。 早班檢查電腦系統(tǒng)是否正常，如有問題馬上通知店長解決。 協(xié)助新入會會員購卡。同時協(xié)助會員做好準會員的來訪登記。 按健身中心規(guī)定播放音樂：在09:00-21:30把背景音樂設備打開。 在團操課程開始前10分鐘，全場廣播兩次即將開設的課程。 下班之前核對是否有會員遺留的東西，做好記錄，上交店長。 提醒沒穿運動裝的會員，只可進店參觀，不得進內(nèi)鍛煉。 員工中午和下午進餐時間不得超過30分鐘，早班員工中午進餐需協(xié)商店內(nèi)工作人員代值班才可以外出進餐等。 上班時不得做與工作無關的事，如看雜志、下棋，打牌睡覺，吃東西等。 不得違反/拒絕接受行政人員和店長的決定指示，政策或

12、工作程序。 不得馬虎，懈怠，工作被動導致服務受影響，財產(chǎn)損失或會員投訴。 不得食用、索取健身中心會員的食品，飲料等。 不得在健身中心內(nèi)拾遺不交，據(jù)為己有，如現(xiàn)金，手機等。 不得以個人目的向會員收取費用。 不準以私事為由離開工作崗位，做一些與工作無關的事。 堅持崗位，前臺內(nèi)重地非工作人員禁止入內(nèi)。 做好安全、防火、防盜工作。2.4. 安全事項處理標準2.4.1. 停電應急處理 接到緊急停電通知時，應立即匯報店長，并通知各區(qū)域負責人，檢查應急燈是否工作正常，提前將運轉的電器設備關閉，做好停電應急準備工作。 叮囑前臺服務員及時向會員做解釋停電原因和來電時間并向會員致歉請會員理解，并維護好現(xiàn)場秩序。

13、在停電期間嚴格堅守崗位并及時為客提供服務，同時密切關注可疑人物，保證會員財產(chǎn)安全，防止盜竊發(fā)生。 隨時檢查工作區(qū)域是否有煙頭等，火源隱患保證安全防火。2.4.2. 安全防火制度 全體員工必須加強安全防范意識，執(zhí)行健身中心各項安全管理制度，協(xié)同保安部門認真做好健身中心各部門安全保衛(wèi)工作。 鄭州健身房加盟，年卡365元，咨詢電話400-0345-520.或微信搜索公眾號“l(fā)ikefitt喜歡運動” 各崗位人員必須嚴守崗位，發(fā)現(xiàn)火災隱患或險情時應迅速處理上報，并負責保護好現(xiàn)場。 在重點部位（電工室、倉庫等）及禁止吸煙部位嚴禁吸煙和私自使用明火。 各部門應了解、熟悉，消防預案并定期由保安部組織學習和演

14、練。 禁止健身中心無關人員及外來人員進入健身中心重點部位（倉庫、電工室等）如因工作需要進入定期的必須征得店長同意，并自覺接受檢查，嚴禁攜帶火種，嚴禁明火作業(yè)。 需入庫物品禁防攜帶火種，潮濕物品不準入庫，堆積物品定期進行清倉，防止物品積熱產(chǎn)生自燃。 倉庫內(nèi)保持通風，并要防雨、防潮，發(fā)現(xiàn)可能引起打火、短路、發(fā)熱和絕緣情況不良的電線必須及時通知有關部門進行維修。 不準許任何部門和個人在店內(nèi)焚燒各種物品，五級風以上天氣不準在室外用火。2.5. 器械設備管理制度健身中心設施、設備較多，價格昂貴，為保證設施、設備的完好有效，對各服務項目的設施、設備貫徹“誰使用，誰負責”的管理制度。基本做法是： 各服務項目

15、的設施、設備日常使用和維護保養(yǎng)由運動導師負責； 每日交接班前，各服務區(qū)域由指定專人檢查設備狀況，做好調(diào)試，確保安全。使用完畢后由指定人員檢查，按時整理設備； 各器械區(qū)域的必須嚴格遵守設備清潔、使用操作規(guī)程，做好維護保養(yǎng)。 各器械區(qū)域設備發(fā)生故障，由指定負責人填寫報修單（緊急時先電話通知，事后補單），報管理公司及時修理； 會員未聽勸阻，違反有關規(guī)定造成設備損壞，由健身中心店長協(xié)調(diào)會員按成本價賠償； 員工未遵守各服務項目操作規(guī)程，造成設備損壞，按相關規(guī)定，由相應人員賠償。3. 會員對員工講不禮貌語言怎么辦？ 處理原則；有理有節(jié)，不卑不亢； 分清情況，區(qū)別對待（無意的，區(qū)別對待不與計較；有意的，建議

16、與會員平靜地商量解決問題）； 員工不能以粗言回敬，要用禮貌來感染會員。4. 在服務中，自己心情欠佳怎么辦？ 要牢記我們的工作是為會員服務，而不是為自己服務，所以不能將自己的不佳情緒帶到工作中； 鄭州健身房加盟，年卡365元，咨詢電話400-0345-520. 自己的不良情緒會造成工作失誤和會員不滿，要盡力克制； 如實難控制，應暫時回避，當情緒穩(wěn)定后開始工作。5. 會員在運動中不小心摔倒怎么辦？ 立即上前扶起會員，并詢問其是否受傷，表示關切； 視會員傷情，是否送客到康復室就診還是請醫(yī)生到現(xiàn)場； 維護好現(xiàn)場秩序； 查清原因，若是設施問題應向會員道歉，并負責支付藥費； 對有問題的設施進行維修，防止再

17、次發(fā)生類似事故。6. 會員損壞設備的處理 員工應迅速上前詢問，安慰會員，告知會員不用太著急； 及時清理現(xiàn)場，屬一般物品如（杯具等）會員無須賠償，若貴重物品，則按健身中心有關規(guī)定處理； 調(diào)查好損壞的原因，如處理不了，上報處理。7. 在你的工作范圍內(nèi)突然起火，應如何處理 保持鎮(zhèn)靜； 呼喚周圍同事援助； 通知消防中心，電話總機和領導，清楚地說出火警地點、燃燒物質、火勢情況及通知人姓名； 熟悉使用滅火器； 在安全情況下利用就近的滅火器試行將火撲滅。8. 清潔標準規(guī)范8.1. 衛(wèi)生清潔規(guī)定 服務臺及接待室：前臺服務人員每天上班后擦拭一次；服務臺臺面擦拭干凈，服務臺內(nèi)物品擺放整齊，地面用拖布擦拭，墻面除塵

18、。沙發(fā)、茶幾清理、擦拭干凈。 康復室及更衣室：前臺服務人員每一個小時擦拭一次；更衣柜用抹布擦拭，然后噴灑清新消毒劑，更衣坐凳每天用消毒藥液擦拭消毒。 淋浴室：前臺服務人員每一個小時擦拭一次；每天沖洗并消毒，淋浴器手柄擦拭干凈。鄭州健身房加盟，年卡365元，咨詢電話400-0345-520. 操廳及健身區(qū)：運動導師每兩個小時擦拭一次，墻面除塵，器械用抹布擦拭，器械與身體頻繁接觸的部分如手柄、臥推臺面等，每天用消毒藥液擦拭。 衛(wèi)生間：前臺服務人員每半小時清潔一次；沖洗地面、墻面、馬桶，然后用消毒藥液擦拭消毒，鏡面、馬桶蓋、水箱手柄、洗手池手柄等都要用干抹布擦凈。 休息區(qū)：前臺服務人員每一小時清潔一次；地面除塵，墻壁除塵，桌椅除塵、電視機、茶幾擦拭，煙缸清洗，垃圾桶內(nèi)的垃圾隨時清除。8.2. 衛(wèi)生標準 服務臺及接待室：天花板光潔無塵，燈具清潔明亮，墻面干凈、無脫皮現(xiàn)象，地面無污跡、無廢棄物；服務臺面干凈整潔，服務臺內(nèi)無雜物；沙發(fā)、茶幾擺放整齊，煙缸內(nèi)的煙頭及時清理。 康復室及更衣室：地面干凈無塵，無走路留下的鞋?。桓率覂?nèi)無衛(wèi)生死角、無蟑螂等害蟲；更衣柜表面光潔、擺放整齊，柜內(nèi)無雜物；為