喀什分行6S管理手冊考核制度培訓(xùn)計劃

1、上海浦東發(fā)展銀行Shanghai Pudong Development Bank喀什分行6S管理手冊編 制： 阿里木 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號： 生效日期： 2017年 1月 1 日目 錄修改記錄修改記錄序號修改日期修改內(nèi)容摘要修改人生效日期批準(zhǔn)書 批 準(zhǔn) 書“上海浦東發(fā)展銀行喀什分行6S管理手冊”符合上海浦東發(fā)展銀行喀什分行的實(shí)際情況，現(xiàn)批準(zhǔn)頒布，于 2016年 3月 日起正式實(shí)施。本手冊是我行實(shí)施6S管理的法規(guī)性文件，能夠指導(dǎo)我行規(guī)范現(xiàn)場管理，創(chuàng)建清凈整潔、安全舒適的環(huán)境，營造積極進(jìn)取、團(tuán)結(jié)向上的氛圍，培養(yǎng)全員遵紀(jì)守法、照章操作的良好習(xí)慣，不斷提高全員的素養(yǎng)，最終達(dá)到提升我行形象、提

2、高客戶滿意度的目的。有關(guān)人員必須遵照執(zhí)行。手冊現(xiàn)行版本：A/0分行運(yùn)營主管行長： 年 月 日1. 6S管理的方針、目標(biāo)1.1 6S管理方針清潔整潔、文明和諧、高效快捷、以人為本、全員參與、卓越創(chuàng)新。1.2 6S管理目標(biāo)通過規(guī)范現(xiàn)場和現(xiàn)物，塑造清凈整潔、安全舒適、文明和諧、顧客滿意的營業(yè)辦公環(huán)境；通過規(guī)范員工的操作和行為，培育良好的企業(yè)執(zhí)行文化；通過全員的積極參與和持續(xù)改進(jìn)，形成自我改善機(jī)制，提升員工的綜合素養(yǎng)，從而為內(nèi)外部客戶提供一流的金融服務(wù)。2. 6S管理的組織架構(gòu)2.1喀什分行6S管理架構(gòu)6S負(fù)責(zé)人：張曉亮6S推動人：阿里木質(zhì)量管理員6S實(shí)施人：全體柜面員工、事后事中人員、理財經(jīng)理、保潔

3、、保安6S負(fù)責(zé)人：張曉亮張麗2.2 6S管理的職責(zé)分工6S推動人：阿里木張麗非現(xiàn)金區(qū)執(zhí)行負(fù)責(zé)：賴湘川營業(yè)大廳理財區(qū)執(zhí)行負(fù)責(zé)：卡米力江馬艷麗張麗現(xiàn)金區(qū)執(zhí)行負(fù)責(zé)：牛玉霞 項目實(shí)施：現(xiàn)金區(qū)柜員大廳輔助推動：王海鵬 項目實(shí)施：非現(xiàn)金區(qū)柜員2.3 6S管理職責(zé) 全面負(fù)責(zé)6S管理推進(jìn)的各項工作，明確相關(guān)部門在6S管理工作中的職責(zé)，協(xié)調(diào)部門間的工作，解決6S推進(jìn)過程中出現(xiàn)的問題，對6S管理的最終結(jié)果負(fù)責(zé)。2.4 喀什分行6S管理各崗位職責(zé)2.4.1 營業(yè)機(jī)構(gòu)營業(yè)部經(jīng)理的職責(zé)：按照總行6S 管理審核驗收標(biāo)準(zhǔn)（3.2） （見附件1）做好以下工作：（1）組織、指導(dǎo)本機(jī)構(gòu)相關(guān)人員，根據(jù)實(shí)際情況更新當(dāng)年的6S管理手冊

4、；（2）做好本機(jī)構(gòu)與分行的溝通，適時提出改進(jìn)建議； （3）規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)工作區(qū)域的整理、定位工作；（4）協(xié)助柜員和大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理克服 6S 管理的困難；研究、理解和把握網(wǎng)點(diǎn) 6S 管理活動的有關(guān)實(shí)施辦法，并向員工宣傳、解釋；（5）定期向分行匯報 6S 實(shí)施情況，提出整改意見以及落實(shí)上次的需整改的問題。并提出合理化建議。2.4.2推動人的職責(zé)：按照總行6S 管理審核驗收標(biāo)準(zhǔn)（3.2）及本機(jī)構(gòu)當(dāng)年的6S 管理手冊等相關(guān)要求，做好以下工作：（1）積極組織本機(jī)構(gòu) 6S 推動計劃，參與本機(jī)構(gòu) 6S 推動工作，輔導(dǎo)、監(jiān)督實(shí)施人的執(zhí)行；（2）負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu) 6S 推進(jìn)過程中的宣傳工作，收集推進(jìn)過程中的好人好事，

5、典型事例捕捉，負(fù)責(zé)向推進(jìn)辦公室提供材料；（3）組織本機(jī)構(gòu) 6S 管理相關(guān)制度的學(xué)習(xí)；（4）督促各區(qū)域人員對相關(guān)物品的擺放，做好對操作規(guī)范的檢查；（5）定期組織本機(jī)構(gòu) 6S 檢查、評比及推動改善工作；（6）根據(jù)安排參與 6S 管理的監(jiān)測工作及獎懲辦法；督促柜員執(zhí)行定期的清掃；上班后服裝、禮儀、文明服務(wù)檢查，下班前的安全巡查和記錄等；（7）勤于思考，為 6S 推進(jìn)提出合理的意見和建議；（8）其它有關(guān) 6S 的活動事務(wù)的處理。2.4.3實(shí)施人的職責(zé)（1）根據(jù)分支行的相關(guān)規(guī)定，具體執(zhí)行各項 6S 管理的要求；（2）工作時間規(guī)范著裝，保持良好狀態(tài)處理好每天的業(yè)務(wù)，為客戶提供服務(wù)；（3）不斷學(xué)習(xí) 6S 管

6、理的相關(guān)文件、制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，并參加營業(yè)機(jī)構(gòu)組織的 6S 的各項學(xué)習(xí)；（4）柜員根據(jù)制度規(guī)定應(yīng)對自己的工作環(huán)境不斷地整理、整頓，物品及資料不可亂放必須規(guī)范擺放和使用；（5）不用的東西要立即處理，不可使其占用操作空間；（6）經(jīng)常保持桌面的清潔；物品、電腦及文件等要定位放置；（7）滅火器、電腦、鈔箱等周圍要時刻保持清潔；（8）根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)安排作好自己經(jīng)管區(qū)域的清潔、整理等各項工作，達(dá)到分行規(guī)定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；（9）在執(zhí)行 6S 的過程中應(yīng)不斷提高自身素養(yǎng)，提高執(zhí)行的自覺性。3. 6S管理操作內(nèi)容和規(guī)范3.1喀什分行運(yùn)營人員全天實(shí)施6S的操作流程3.1.1柜員全天實(shí)施6S的操作流程1.早晨9:20著工裝進(jìn)

7、入營業(yè)部，做好接庫準(zhǔn)備；2.早晨9:30參加晨會，保證良好的精神面貌，規(guī)范的儀容儀表；晨會結(jié)束后進(jìn)行班前準(zhǔn)備，10:00準(zhǔn)時對外營業(yè)： （1）檢查自身保管、使用的器具（終端、點(diǎn)鈔機(jī)、打印機(jī)、掃描儀、捆鈔機(jī)）狀態(tài)是否正常； （2）整理整頓清掃辦公區(qū)域； （3）檢查憑證、辦公用品是否充足；3.營業(yè)中嚴(yán)格按照6S操作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；4.班后6S的各項工作：（1）檢查自身保管、使用的器具是否齊全；(2)清理清潔器具，關(guān)閉各器具的電源；（3）補(bǔ)充各類憑證和辦公用品；對器具進(jìn)行維護(hù)，包括：除塵、加油、換色帶等。3.1.2大堂經(jīng)理全體實(shí)施6S操作流程 1. 早晨9:20前著工裝進(jìn)入營業(yè)部，做好接庫準(zhǔn)備； 2.早晨

8、9:30組織參加晨會，晨會流程按北京西點(diǎn)方案指定規(guī)范（附件2） 3.做好大廳的6S管理工作： （1）檢查營業(yè)廳地面、器具、物品等是否干凈、整潔； （2）檢查器具物品是否頒發(fā)在規(guī)定位置，客戶意見簿是否有沒有回復(fù)的內(nèi)容； （3）安檢門、叫號機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、飲水機(jī)、電視、網(wǎng)銀體驗機(jī)、電子大屏等器具是否正常開啟； （4）檢查營業(yè)廳內(nèi)外的宣傳信息是否及時更新； （5）檢查備用憑證、憑條等物品是否充足； （6）檢查供客戶閱讀的報紙和咨詢是否及時更換； （7）檢查各營業(yè)窗口人員是否到崗就位，是否符合6S要求； 4.早晨10:00準(zhǔn)時在營業(yè)廳門口處迎接第一位客戶；營業(yè)中6S操作見大堂經(jīng)理崗位工作指引（附件3）；5

9、.營業(yè)結(jié)束后，做好6S整理整頓和清掃，做好大堂經(jīng)理日志，確保所有電源關(guān)閉后離開網(wǎng)點(diǎn)。3.2營業(yè)廳內(nèi)外器具、物品擺放標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)喀什分行營業(yè)廳內(nèi)外器具配備標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)分行營業(yè)廳環(huán)境布局實(shí)際情況，制定以下器具、物品建議擺放標(biāo)準(zhǔn)。3.2.1擺放原則1各種物品的排列整齊美觀；2內(nèi)部員工辦公日常用品應(yīng)在手臂可及的范圍內(nèi)，不常用品可以入柜或其他位置，每次使用后立即放回原處；3及時清理每次業(yè)務(wù)完成后留下的雜物，如廢紙等，在處理后放入廢紙簍。保持桌面清潔后再進(jìn)行下筆業(yè)務(wù)的處理；4物品的擺放注意相互間的協(xié)調(diào)美觀；5營業(yè)廳外和客戶自助服務(wù)的區(qū)域，相關(guān)責(zé)任人要定時觀察，及時將使用物品進(jìn)行處理或放回原處，保持區(qū)域的美觀整潔

10、；6辦公用品應(yīng)根據(jù)需求領(lǐng)用配置。確保營業(yè)時間使用。量不宜過多保證整齊規(guī)范，便于拿取使用并保持整齊規(guī)范。3.2.2 擺放標(biāo)準(zhǔn)（一）營業(yè)廳柜臺內(nèi)1.現(xiàn)金區(qū)前臺柜員柜員桌面：終端、鍵盤、磁條機(jī)、叫號器、對講機(jī)、掃描儀，計算器、印章、印章墊、文具盒（夾子，大頭針，曲別針等小型個人辦公物品），扎把機(jī)柜臺：點(diǎn)鈔機(jī)、老花鏡桌面下：打印機(jī)、柜員尾箱、廢紙簍、警棍柜員左側(cè)抽屜一層：信封、國債類交易憑證、特操書、復(fù)寫紙，柜員左側(cè)二層隔檔：半A4業(yè)務(wù)回單、A4業(yè)務(wù)回單柜員左側(cè)抽屜三層：風(fēng)險提示單、理財出售申請表、柜員左側(cè)抽屜四層：各類理財產(chǎn)品宣傳單、貴金屬宣傳折頁、保險宣傳折頁等打印機(jī)上隔檔:三聯(lián)單打印機(jī)下抽屜：開

11、戶申請書、個人信息補(bǔ)充登記表、信用卡申請表、收入證明柜員右側(cè)可移動抽屜一層：重要空白憑證柜員右側(cè)可移動抽屜二層：各類自助設(shè)備登記本，卡資料等。柜員右側(cè)可移動抽屜三層：學(xué)習(xí)資料及筆記本，柜員練功券，款包，憑證包。擺放要求：顯示屏放在靠近柜臺的右上角，距離柜員60公分，顯示屏下方擺放鍵盤，鍵盤左側(cè)依次擺放的計算器、扎把機(jī)，打印機(jī)置于桌面下方的活動柜體上，椅子可升降、錢箱置于柜員座椅右（左）側(cè)下方的活動柜上，且保證在監(jiān)控視線內(nèi)，廢紙簍擺在座椅的左下方，點(diǎn)鈔機(jī)在柜臺的右側(cè)面，掃描儀在顯示屏右方，文具盒置于掃描儀下方。午休和營業(yè)結(jié)束后將計算器、印章、印章墊、文具盒收納進(jìn)錢箱中。保證午休和營業(yè)結(jié)束后桌面只

12、有終端、鍵盤、兩樣物品，并保持桌面干凈無污物。2.非現(xiàn)金區(qū)前臺柜員柜員桌面：顯示器（右前方）、鍵盤（顯示器下方）、印章墊、顯示器右側(cè)掃描機(jī)在顯示器右側(cè)；計算器在顯示器的左側(cè)柜員右方一層抽屜：印章盒柜員右方二層抽屜：各類業(yè)務(wù)回單，客戶回單，票據(jù)交換清單，各類登記薄柜員右方三層抽屜：重要空白憑證柜員左側(cè)抽屜一層：借貸方憑證，特轉(zhuǎn)借方憑證，特轉(zhuǎn)貸方憑證，各類表外憑證，特操書，對公開銷戶通知書，粘單，進(jìn)賬單，計付利息傳票，出售憑證申請書，電匯申請書，錯賬沖正傳票，印鑒更換傳票，補(bǔ)發(fā)入賬證明申請書。票交類傳票。柜員左側(cè)抽屜二層：收費(fèi)傳票，取款，存款，分行業(yè)務(wù)回單，現(xiàn)金解款單柜員左側(cè)抽屜三層：開銷戶類資料

13、（復(fù)印類）柜員左側(cè)抽屜四層：開銷戶類資料（填表類）打印機(jī)下方:（各類）對公及對私理財申請表4公共辦公區(qū)規(guī)劃辦公用品、生活用品的擺放區(qū)域，按照使用頻率和美觀整潔的原則順序排放，擺放位置應(yīng)固定：辦公用品：復(fù)印機(jī)、捆鈔機(jī)、運(yùn)箱推車。生活用品：茶杯柜等5.大堂經(jīng)理辦公區(qū)大堂經(jīng)理辦公桌右面順序擺放電話、電腦、固定粘筆、（客戶業(yè)務(wù)憑證、申請表，其他的有關(guān)宣傳資料、辦公用品）全部放在辦公桌左側(cè)跑柜上；東方卡套、信封放在桌子左下方的抽屜里、個人物品全部置于抽屜內(nèi)。碎紙機(jī)放置在辦公桌下左側(cè)。6.理財經(jīng)理辦公區(qū)、網(wǎng)銀區(qū)桌面上：電腦顯示器、固定粘筆、適量的宣傳資料；桌面下：主機(jī)箱、廢紙簍。4.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

14、柜面服務(wù)行為包括職業(yè)形象、語言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度等內(nèi)容。4.1職業(yè)形象的要求（1）服務(wù)號牌，規(guī)范佩戴。柜面人員上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識牌。 （2）統(tǒng)一著裝，保持整潔。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的柜面人員工作期間必須著行服，并做到以下幾點(diǎn)：1.衣服要熨平，皮鞋要擦亮。2.穿襯衫時，須扣緊袖口，男員工要將下擺塞在褲內(nèi)。3.工作時間一律穿皮鞋，不得穿運(yùn)動鞋及拖鞋式?jīng)鲂Ｅ畣T工夏季不得裸腳穿鞋。4.臨柜人員必須佩帶工號牌。佩帶位置：男員工西裝或襯衣胸袋處，女員工襯衫第二與第三顆紐扣中間位置的左側(cè)。5.男員工上班提倡系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶夾應(yīng)夾在襯衣第三顆與第四顆紐扣之間，領(lǐng)帶尖垂于皮帶扣上方。 （3） 發(fā)型自然，不染異色

15、。1.進(jìn)入工作場所須將頭發(fā)梳理整齊，不得蓬頭散發(fā)；2.男員工不得留長發(fā)，發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)；3.女員工上崗須將頭發(fā)扎起；4.不得梳理奇異發(fā)型，不得將頭發(fā)染成異樣顏色。（4） 儀表大方，裝飾得體。1.員工不得佩戴有色眼鏡從事工作；2.員工不得留長指甲，不得涂深色指甲油；3男員工面部須刮凈，不得蓄須；女員工淡妝上崗，不得在工作場所補(bǔ)妝；4.員工佩帶首飾應(yīng)得體，女員工佩帶耳環(huán)不宜太大，不得有下墜物，戒指不得超過一枚。（二）語言規(guī)范用語文明，語言規(guī)范。柜面人員工作中，要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語，要規(guī)范使用服務(wù)用語；要語態(tài)自然，語句清晰，音量適中，陳述簡潔。（1）接、打

16、電話規(guī)范1.接客戶電話時，主動自我介紹：“您好，浦發(fā)銀行?！?.給客戶打電話時，主動標(biāo)明身份：“您好，我是浦發(fā)銀行喀什分行的XX?！?.重要通話事項，須問清要點(diǎn)，作好記錄，必要時可向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。4.通話應(yīng)簡短扼要，交談結(jié)束應(yīng)向客戶告別，并在對方掛機(jī)后輕輕掛斷電話。（2）業(yè)務(wù)用語規(guī)范1.面對前來辦理業(yè)務(wù)的客戶時，應(yīng)說：“您好，歡迎光臨”2.需要客戶填寫有關(guān)憑證（單據(jù)）時，應(yīng)說：“請把填上”。3.需要客戶出示有關(guān)資料、證件時，應(yīng)說：“對不起，請把出示一下”。4.辦理的業(yè)務(wù)需要客戶簽字時，應(yīng)說：“請在這里簽名。”5.接待客人過程中，暫時離開時應(yīng)說：“請稍候”。6.向客戶交付款項時，應(yīng)說：“請復(fù)點(diǎn)一

17、下”。7退還客戶憑證（單據(jù)）時，應(yīng)說：“請收好”。8.業(yè)務(wù)辦完后。應(yīng)說：“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦完了，請核對一下?！保ㄈ┓?wù)態(tài)度1.當(dāng)客戶走近柜臺時，對客戶禮貌熱情，主動招呼，微笑迎接，目視客戶并向客戶問好。2.當(dāng)客戶在柜臺前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問，并留意客戶手中的憑證，得到確切答復(fù)后再做具體引導(dǎo)。3.當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作，未及時發(fā)現(xiàn)客戶時，首先要向客戶表示歉意，然后本著“先外后內(nèi)”的原則，盡快停下手中的工作，為客戶辦理業(yè)務(wù)。4.當(dāng)經(jīng)?；蓊櫟目蛻魜砉衽_辦理業(yè)務(wù)時，要盡量以姓氏稱呼客戶，并要向客戶問好。5.當(dāng)柜臺前有客戶正在辦理業(yè)務(wù)，同時又有新客戶進(jìn)入視線，應(yīng)用目光或點(diǎn)頭示意客戶，并主動用“您好，

18、請稍等一下”等語言安撫客戶。6.對臨下班前辦理業(yè)務(wù)的客戶，不能拒絕，不能急躁，要認(rèn)真受理。7.解答客戶詢問，態(tài)度耐心誠懇，語言通俗易懂，表達(dá)清晰準(zhǔn)確。8.遇到自己不熟悉的問題時，不能推諉、搪塞，要主動向同事請教，或立即咨詢相關(guān)部門，然后答復(fù)客戶。9.辦完業(yè)務(wù)將錢、單遞交客戶時，動作要輕，不扔不摔。提醒客戶核對、收好。辦完取款業(yè)務(wù)，請客戶點(diǎn)清、驗清。10.客戶臨走時，應(yīng)禮貌道別，歡迎再來。5.對突發(fā)事件應(yīng)急處理流程5.1喀什分行運(yùn)營6S現(xiàn)場管理安全防暴應(yīng)急預(yù)案 （一）基本力量及勤務(wù)部署根據(jù)我行的要求和實(shí)際情況，各支行必須有4人以上的員工值班，即柜員2名，行政值班1名，經(jīng)警1名。各崗位均應(yīng)知曉安全

19、保衛(wèi)職責(zé)，如撥打110、按報警按鈕、關(guān)門等。行政值班的人員為支行安全保衛(wèi)等工作的組織者。值班人員應(yīng)在職在位，警棍應(yīng)置于柜員一米之內(nèi)就能觸及的位置，報警系統(tǒng)必須處于正常狀態(tài)，值班紀(jì)律應(yīng)緊張、嚴(yán)謹(jǐn)，不得擅離職守。（二）情況設(shè)定及處置1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭襲擊時的情況處置（1）當(dāng)犯罪份子持兇器站在柜臺搶劫時，柜員應(yīng)立即蹲下，躲進(jìn)柜臺下，按動報警按鈕，鎖上尾箱；經(jīng)警應(yīng)先關(guān)閉通往營業(yè)大廳內(nèi)的安全門，或先規(guī)勸罪犯終止犯罪，用手中武器和制敵本領(lǐng)打擊、擒拿并制服罪犯；行政值班同志應(yīng)權(quán)衡全局利弊，一是及時撥打110報警電話，二是協(xié)助經(jīng)警制服罪犯。（2）當(dāng)犯罪份子沖進(jìn)營業(yè)廳內(nèi)時，在不危及到生命的情況下，所有員工應(yīng)積極全力

20、參與斗爭：按動報警按鈕，撥打110電話，用身邊所有可利用的武器，如警棍，勇敢機(jī)智的向犯罪分子做斗爭，盡量使員工的生命不受或少受傷害，盡量使國家資產(chǎn)不受或少受損失，使犯罪分子盡可能多留下痕跡。（3）當(dāng)犯罪分子企圖逃跑時，經(jīng)警或值班人員應(yīng)不在危及安全的情況下，沖出去看準(zhǔn)犯罪分子逃離的方向或所乘坐的車輛的特征（如牌號、顏色、車型等）。（4）搶救傷病員，保護(hù)現(xiàn)場，勸走圍觀群眾，等候公安機(jī)關(guān)和行領(lǐng)導(dǎo)來處理。2、接送庫款時遭襲擊時的情況處置 （1）接送庫款前10分鐘，應(yīng)由經(jīng)警在門外執(zhí)勤，觀察情況，攝像頭固定在適當(dāng)?shù)奈恢茫柰ㄒ?，如發(fā)現(xiàn)異常情況立即報告支行領(lǐng)導(dǎo)，提示大家，準(zhǔn)備關(guān)好大門。 （2）支行領(lǐng)導(dǎo)接報

21、后立即通知運(yùn)鈔車改道或暫緩駛?cè)搿⒒蛟卮?，并親自到門外判斷情況，辨別真?zhèn)?，通告員工什么狀況并及時安排處理意見。 （3）在確認(rèn)異常的情況，應(yīng)立即按動報警按鈕，撥打110報警電話，緊急請求公安部門前來處理。 （4）擒拿歹徒，牢記歹徒特征、人數(shù)和使用車輛型號、顏色和車牌號碼，以便事后破案。 （5）搶救傷員，保護(hù)現(xiàn)場，管理好錄像帶。（三）要求1、各崗位人員平時應(yīng)熟悉預(yù)案，加強(qiáng)工作責(zé)任心。自覺堅持做好營業(yè)早檢查、晚清場工作，不留死角。2、自覺遵守各項規(guī)章制度，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入營業(yè)間、監(jiān)控室等重要場所；自覺保持高度警惕，隨時做好應(yīng)急準(zhǔn)備。3、全體人員在遇到緊急突發(fā)情況時，應(yīng)保持冷靜，在不危及到生命的情況

22、下，機(jī)智勇敢的同犯罪分子做堅決的斗爭。5.2喀什分行運(yùn)營6S現(xiàn)場管理消防應(yīng)急預(yù)案為加強(qiáng)本行內(nèi)部的防火安全管理,保障員工人身安全和財產(chǎn)安全,保障各項業(yè)務(wù)正常的開展,把防火納入到現(xiàn)場管理中,遵循“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的消防工作方針,增強(qiáng)防火意識,樹立“安全第一”的觀念。（一）營業(yè)廳內(nèi)外存在的隱患1、電器線路因超負(fù)載使用，導(dǎo)致火災(zāi)的發(fā)生。2、電源線路因老化脫落導(dǎo)致漏電而發(fā)生火災(zāi)。3、有關(guān)人員動用明火或亂扔煙蒂等。（二）消防的設(shè)施和配備1、在營業(yè)場所、辦公場所、通道、各類庫房、電腦機(jī)房等，應(yīng)根據(jù)不同的要求，配備不同性能的消防器材，消防器材周圍不得堆放雜物，消防器材明顯標(biāo)示。2、根據(jù)火災(zāi)危險性的大小及不

23、同部門的面積大小，合理配備滅火器材。3、加強(qiáng)消防器材、設(shè)施的管理并定期檢查，確保滅火設(shè)備的穩(wěn)定有效，任何消防器材、設(shè)施不得隨意挪動或移做他用。4、金庫照明必須使用防爆燈，各類庫房的燈具必須與存放物品距離在0.6米以上。（三）火情發(fā)生后組織管理火情發(fā)生時，所有人員不要出現(xiàn)慌亂，個人應(yīng)明確各自的職責(zé)和分工。1、營業(yè)室主管應(yīng)確定火災(zāi)的大小，果斷的做出明確的判斷，采取有效措施，如果險情有蔓延的趨勢，應(yīng)及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)，并撥打110報警，有秩序的組織撤離。2、在不危及到生命的情況下，柜員迅速鎖好并攜帶尾箱撤離火災(zāi)現(xiàn)場，盡可能的保證財產(chǎn)安全。后臺人員迅速使用滅火器材首先在主要通道進(jìn)行滅火，迅速的疏散人員離

24、開。（四）要求1、指定專人明確日常檢查可能導(dǎo)致火災(zāi)發(fā)生所存在的隱患，及時對問題做出相應(yīng)的處理。2、全體人員明確在險情發(fā)生時的職責(zé)和分工。3、在金庫、傳票庫、檔案庫、電腦房、監(jiān)控室、營業(yè)場所等處嚴(yán)禁吸煙和動用明火。4、任何部門不得擅自增加用電設(shè)備，必須報備相關(guān)管理部門。5、定期進(jìn)行消防演練。5.3運(yùn)營6S現(xiàn)場管理停電應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急方案的基本立足點(diǎn)是：組織有序，措施有力，在堅持對外營業(yè)的前提下，將因停電而對客戶造成的影響減少到最低范圍內(nèi)，維護(hù)我行在社會上的良好形象。（一）準(zhǔn)備工作1、營業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)準(zhǔn)備空白的分戶帳對帳單作為應(yīng)急狀況下手工記帳的帳頁，準(zhǔn)備現(xiàn)金收款登記簿，現(xiàn)金付款登記簿，手工記帳時記錄現(xiàn)金的

25、收付，控制現(xiàn)金庫箱。2、每日總行報表系統(tǒng)（WEBREPORT）報表下傳后，營業(yè)室主管登錄從權(quán)限報表中將各類余額表包括：存放同業(yè)、對公、貸款、對公定期、貸款欠息、儲蓄活期、內(nèi)部賬、表外、投資、儲蓄定期等下載到自己的筆記本電腦上，以備應(yīng)急使用。3、營業(yè)室主管筆記本電腦電池，要始終保持100的電量。4、營業(yè)室主管第一次成功下載各類余額表后，應(yīng)以電子郵件形式報分行運(yùn)營管理部機(jī)構(gòu)信箱。應(yīng)急期間，自第一次成功下載各類余額表后，營業(yè)室主管的筆記本電腦視同重要物品管理，不得攜帶離行，每日日終入保險箱（柜）妥善保管。（二）發(fā)生停電，UPS可以正常供電1、辦公室人員應(yīng)協(xié)助營業(yè)室人員做好柜面客戶疏導(dǎo)、解釋，營業(yè)室人

26、員主要負(fù)責(zé)柜面應(yīng)急服務(wù)。2、根據(jù)UPS理論供電時間，結(jié)合自停電到營業(yè)結(jié)束的時間，匡算電量使用。3、原則上自停電起，除生產(chǎn)系統(tǒng)外的其他用電器全部暫停使用，對外服務(wù)只開通2個窗口，并逐步減少為1個窗口。4、服務(wù)窗口減少后，柜面若發(fā)生排隊現(xiàn)象，對于可以通存通兌的業(yè)務(wù)，可與客戶協(xié)商，去就近營業(yè)機(jī)構(gòu)辦理，但應(yīng)做好解釋和指引工作。5、立即安排人員打印對公帳戶余額表和內(nèi)部賬戶余額表，以備應(yīng)急使用。6、抓緊時間處理交換業(yè)務(wù)特別是借記業(yè)務(wù)，對于不符要求，做到及時退票，確保按時提出。7、柜員應(yīng)及時打印交易流水清單和憑證，事中監(jiān)督人員根據(jù)業(yè)務(wù)原始憑證及時逐筆勾對柜員交易流水并留有痕跡，在DOP系統(tǒng)進(jìn)行事中監(jiān)督。8、

27、UPS一旦報警，應(yīng)立即要求柜員進(jìn)行現(xiàn)金、重要空白憑證清點(diǎn)，碰庫核對相符。（三）發(fā)生停電，UPS不能正常供電1、營業(yè)室主管啟動筆記本電腦，打開下載的余額表。2、電話通知分行運(yùn)營管理部，由運(yùn)營管理部打印該行的余額表，并及時送達(dá)支行。3、營業(yè)室主管組織柜員啟用分戶帳對帳單作為應(yīng)急狀況下手工記帳的帳頁，準(zhǔn)備現(xiàn)金收款登記簿，現(xiàn)金付款登記簿，手工記帳時記錄現(xiàn)金的收付，控制現(xiàn)金庫箱。4、個金類業(yè)務(wù)，請客戶去臨近營業(yè)機(jī)構(gòu)辦理。5、公司業(yè)務(wù)柜面只做業(yè)務(wù)受理，向客戶說明需等到恢復(fù)供電后才能進(jìn)行賬務(wù)處理，需要提出交換的，需等恢復(fù)供電后的交換場次提出。6、對于公司客戶存、取現(xiàn)金的業(yè)務(wù)，根據(jù)余額表查出上日余額，檢查當(dāng)日

28、業(yè)務(wù)流水，手工建立分戶帳的帳頁，逐筆進(jìn)行記帳，同時登記收付款登記簿。7、對于交換提入的借記業(yè)務(wù)，根據(jù)余額表查出上日余額，檢查當(dāng)日業(yè)務(wù)流水，手工建立分戶帳的帳頁，逐筆進(jìn)行記帳。8、交換業(yè)務(wù)無法提出時，請及時電話報告分行運(yùn)營管理部，由運(yùn)營管理部協(xié)助解決。（四）發(fā)生停電后，營業(yè)室主管應(yīng)立即電話向分行運(yùn)營管理部報告，在停電期間及時將有關(guān)信息上報。5.4喀什分行對突發(fā)事件人員安排：（一）報警組：負(fù)責(zé)報警和聯(lián)絡(luò)，向有關(guān)部門報告案情。人員：4號柜臺、現(xiàn)金區(qū)事中。（二）防暴組：負(fù)責(zé)與罪犯周旋、搏斗，設(shè)法抓住罪犯。人員：張曉亮、賴湘川、當(dāng)班保安。（三）救護(hù)組：負(fù)責(zé)疏散客戶，維持次序，作好善后工作。人員：阿里木、

29、卡米力江。（四） 護(hù)衛(wèi)組：負(fù)責(zé)現(xiàn)金、有價單證及重要物品的安全。人員： 當(dāng)班柜員、值班保安。 公安報警電話：110 派出所：2922111分行經(jīng)警值班室報警中心：46871106. 6S管理的監(jiān)督檢查6.1 6S管理檢查（一）營業(yè)室主管的檢查要求：1、是否明確專人負(fù)責(zé)固定區(qū)域，每個現(xiàn)金及非現(xiàn)金柜員是否明確自己的責(zé)任；（20分）2、是否要求每天進(jìn)行班前、班后五分鐘的清掃；（5分）3、營業(yè)廳內(nèi)桌面上辦公器具、物品等是否為必需品且干凈、整潔，滅火器、配電盤、開關(guān)箱、警棍、鋼箱等周圍是否保持清潔；（5分）4、按要求備用的憑條、憑證是否充足，擺放是否按要求正常就位；（10分）5

30、、柜員著裝是否符合要求、工號牌是否統(tǒng)一佩戴，員工精神是否飽滿；（10分）6、營業(yè)廳外設(shè)施按要求配備是否齊全、整潔、物品充足；（10分）7、營業(yè)廳外地面、器具、物品等是否干凈、整潔、整齊；（10分）8、營業(yè)終了，是否將印鑒、帳冊、已用傳票、軟盤入柜（箱），是否將現(xiàn)金、印章、重要空白憑證、有價證券入箱加鎖上交，沒有物品遺留在外；（20分）9、對發(fā)現(xiàn)的問題是否及時進(jìn)行處理；（5分）10、是否做好營業(yè)室主管的工作日志的記錄。（5分）（二）現(xiàn)金及非現(xiàn)金柜員的檢查要求1、是否每天進(jìn)行班前、班后五分鐘的清掃；（10分）2、是否統(tǒng)一行服，佩帶工號牌；（5分）3、是否在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)入工作狀態(tài)，終端、點(diǎn)鈔機(jī)、計

31、算器等器具通電是否正常、開啟是否正常；（20分）4、自己的負(fù)責(zé)的區(qū)域是否整潔、物品擺放是否按規(guī)定要求的位置和順序；（10分）5、愛護(hù)各類器具、物品，嚴(yán)格按照正常程序操作，防止非正常操作對器具造成人為損壞，使用的器具是否干凈無塵，不能使用的器具是否及時處理；（5分）6、柜員一旦發(fā)現(xiàn)自身保管、使用的器具、物品等發(fā)生狀態(tài)異常、損壞甚至缺少等情況，必須立即向營業(yè)室主管匯報。（5分）7、備用的憑條、憑證是否充足；（10分）8、個人物品是否置于指定的個人櫥柜內(nèi)，不隨便擺放；（5分）9、營業(yè)終了，是否將印鑒、帳冊、已用傳票、軟盤入柜（箱），是否將現(xiàn)金、印章、重要空白憑證、有價證券入箱加鎖上交，沒有物品遺留在

32、外；（20分） 10、營業(yè)終了，是否及時清理、清潔器具、物品，并歸位擺放平、關(guān)閉電源。（10分）（三）大堂經(jīng)理的檢查要求1、每天上班前10分鐘，檢查營業(yè)大廳各類器具、物品等狀態(tài)是否正常。（10分）2、整個營業(yè)大廳地面、器具、物品等是否干凈、整潔；（10分）3、器具、物品是否擺放在規(guī)定的位置；（10分）4、叫號機(jī)、電子牌價表、利率牌、點(diǎn)鈔機(jī)、飲水機(jī)、擦鞋機(jī)等器具通電是否正常、開啟是否正常；（10分）5、檢查電子牌價表、利率牌上的相關(guān)信息是否及時更新；（5分）6、檢查備用的憑條、憑證是否齊全、充足；（10分）7、飲用水、紙杯是否充足，供客戶閱讀報紙是否及時更換。（10分）8、隨時保持營業(yè)廳整潔、有

33、序，提醒保潔人員及時清理營業(yè)廳及自助服務(wù)區(qū)客戶扔下的紙杯、作廢憑條、廢紙等；（10分）9、愛護(hù)各類器具、物品，嚴(yán)格按照正常程序操作，防止非正常操作對器具造成人為損壞。一旦發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳的器具、物品等發(fā)生狀態(tài)異常、損壞甚至缺少等情況，是否及時匯報。（10分）10、每天下班前，清理、清潔器具、清理、補(bǔ)充業(yè)務(wù)憑條、憑證、簽字筆，并歸位擺放平、關(guān)閉電源；（10分）11、是否做好大堂經(jīng)理工作日志的記錄。（5分）6.2 6S管理的考核（一）考核原則根據(jù)總行分行2016年考核標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我行實(shí)際制定切實(shí)可行的6S考核辦法。（二）考核對象1.分行全體運(yùn)營人員，包括營業(yè)室主管、現(xiàn)金及非現(xiàn)金柜員等。2.理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、其他人員。（三）考核方式 由大堂經(jīng)理主要負(fù)責(zé)6S各項工作的考核，營業(yè)部主任給予監(jiān)督。（四）考核時間按天記錄，按月考核，按季度匯總評比。（五）考