運維服務(wù)巡檢操作手冊

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上IT服務(wù)外包預(yù)防性巡檢操作手冊一、服務(wù)人員行為規(guī)范1、服務(wù)禮儀規(guī)范；1）穿著工作裝或襯衣等正裝，佩服服務(wù)工牌，并保持整潔、干凈，及時清洗及更換；2）頭發(fā)保持清潔平整，長度適中。3）胡須每日刮凈，不得蓄留。4）手部隨時維持清潔，指甲經(jīng)常剪修，不得留長及有污垢。5）隨時保持愉快精神，舉止大方，儀態(tài)自然，以熱情誠懇的態(tài)度提供顧客滿意的服務(wù)。6）前往顧客服務(wù)，應(yīng)主動打招呼，說明來訪原因。7）巡檢完畢后應(yīng)向顧客說明故障原因及簡易處理對策。8）與顧客言談過程中語調(diào)力求明朗、清晰、態(tài)度和藹、親切、表情自然。9）處理故障時，如影響顧客工作環(huán)境時，應(yīng)盡力防止，如有影響應(yīng)及時清潔。10）

2、工具箱嚴禁放置地上及機器上；11）盡量使用普通話與客戶溝通與交流，并努力學習使用服務(wù)規(guī)范用語；12）不得隨意拿取客戶現(xiàn)場資料、物品等；13）不得收取客戶一針一線；14）進入客戶機房等機密重地，需取得客戶同意，方可進入；15）不得使用服務(wù)禁語；2、服務(wù)響應(yīng)規(guī)范；1）嚴格按巡檢計劃，及時到達客戶現(xiàn)場，進行巡檢工作；2）如因特殊原因，無法及時到達，必須至電客戶，預(yù)約到達時間，并同步轉(zhuǎn)告服務(wù)經(jīng)理及相關(guān)客戶人員；3）完成客戶巡檢，離開客戶現(xiàn)場時，需向客戶禮貌道別，并簡單說明此次巡檢的結(jié)果及建議；4）不得隨意承諾客戶時間，而無法達成；3、服務(wù)交付規(guī)范；1）按標準服務(wù)流程完成巡檢、故障排除等服務(wù)事項；2）服

3、務(wù)完畢，保持服務(wù)現(xiàn)場整潔、清潔；3）如需更換物料、備件，需口頭及書面向客戶說明，并征得客戶同意；5）如在現(xiàn)場無法完成服務(wù)交付，需向客戶說明，并告知客戶，我司下次會上門服務(wù)解決的時間；6）向客戶簡要說明，此次巡檢的結(jié)果，以及后續(xù)使用建議，并記錄客戶的相關(guān)需求；4、服務(wù)文檔填寫規(guī)范；1）完整填寫客戶信息欄；2）完整填寫客戶聯(lián)系人信息欄；3）完整填寫客戶設(shè)備配置信息欄；4）完整填寫設(shè)備巡檢情況；5）完整填寫設(shè)備故障排除步驟及方法；6）完整填寫遺留問題，并告知服務(wù)臺進行升級處理；7）完整填寫物料、備件更換說明；8）按公司要求，定期呈交服務(wù)水平報告；二、巡檢流程規(guī)范；1、 電話預(yù)約；2、 提前一周做好巡

4、檢計劃表；3、 與客戶面對面溝通巡檢計劃，并取得客戶同意；4、 按客戶信息中心的聯(lián)絡(luò)進度，逐步完成巡檢計劃；5、 在巡檢完畢后三個工作日內(nèi)，向用戶呈交巡檢報告及相關(guān)工作建議；6、 服務(wù)經(jīng)理三日內(nèi)完成現(xiàn)場回訪；7、 針對巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題，依照SLA協(xié)議提交方案，直至解決。三、預(yù)防性巡檢操作規(guī)范；(一) 視頻會議巡檢操作規(guī)范1、 會議室環(huán)境檢查1） 溫度 (1628)2） 濕度；(45%65%)3） 噪音；4） 光線；5） 防靜電措施；6） 色彩；2、 外圍配套設(shè)備檢查；1） 外圍硬件安裝情況；2） 外圍硬件運行狀態(tài)；3） IP帶寬、承載等；4） 線纜長度等；5） 其他；3、 會議管理平臺檢查

5、；1） 軟件版本檢查；2） 病毒查殺；3） 操作系統(tǒng)檢查；4） 補丁及升級；5） 數(shù)據(jù)備份；6） 登錄、管理權(quán)限檢查；7） 其他；4、 多點控制單元檢查；1）MC模塊工作正常2）主控單元檢查；3）音頻、視頻檢查；4）各接口單元檢查；5）MCU檢查；6）圖像臺檢查；7）用戶認證、版本信息、日志等；5、 會議功能檢查；1）召開會議功能檢查；2）導(dǎo)演、主席控制檢查；3）混音、遠程控制檢查；4）終端視頻功能檢查；6、 會議終端檢查；1）查看后面板E1指示燈2）各接線正常，顯示設(shè)備能正常顯示，音頻設(shè)備能輸出聲音3）能正常上會，圖像正常，無雜音4）檢查終端各項配置5）系統(tǒng)診斷功能正常（菜單系統(tǒng)診斷項）6）

6、PC控制臺版本匹配，并能正常使用，包括控制攝像頭等。（如安裝控制臺）7）相關(guān)操作后能正常顯示畫中畫8）會議中正常掛斷會議，并能在掛斷后正常呼叫上會議9）圖像中會場名顯示正常（二）中心機房、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器及存儲系統(tǒng)巡檢1、機房環(huán)境檢查1）溫度 (1628)2)濕度 (45%65%) 3)機器清潔（依需要清潔機器各部）2、機房精密空調(diào)檢查1）過濾器：檢查氣濾網(wǎng)氣流是否通暢透光目測，看濾材的干凈程度，對灰塵進行清除，如有外觀的上的損壞，進行更換。檢查過濾器開關(guān)，用物件擋住空調(diào)回風口1/2的面積，檢查過濾器開關(guān)是否動作。2）主風機：檢查并調(diào)整皮帶輪和電機的裝配，檢查是否牢固和正確，用直尺檢查皮帶輪有無位

7、移，偏心。檢查并調(diào)整皮帶松緊程度和狀況，用張力計進行測量。檢查風機軸承，運行是否平穩(wěn)，無異常噪音，并且不發(fā)熱，潤滑是否良好。檢查風機電機和風機電流，與開機的測試報告進行比較，看數(shù)據(jù)是否正常。3）壓縮機：檢查是否有漏油及油位，如有泄漏，應(yīng)找到漏點，并進行處理。若油位不夠，應(yīng)補充冷凍油。檢查壓縮機電流，與開機的測試報告進行比較，看數(shù)據(jù)是否正常。檢查壓縮機運轉(zhuǎn)聲音和機身溫度（運轉(zhuǎn)中）是否正常。檢查壓縮機高低壓傳感器的工作參數(shù)，與開機的測試報告進行比較，看數(shù)據(jù)是否正常。吸氣過熱度不能超過10，排氣溫度的過熱度不能超過150 。4）風冷凝器：檢查風扇繞組，測量風扇電流，同開機的測試報告進行比較，看數(shù)據(jù)是

8、否正常。檢查風扇是否緊固軸承工作狀態(tài)是否正常，運行是否平穩(wěn)。調(diào)整控制板及溫度開關(guān)工作狀態(tài)清潔狀況5）蒸汽系統(tǒng)及加濕器檢查加濕罐內(nèi)是否沉積，并進行清除。檢查所有的蒸氣軟管的工作狀態(tài)，是否通暢，老化。檢查進水閥和排水閥（或者排水泵）是否工作正常。檢查是否進、排水。6）紅外線加濕器：檢查水盤排水管是否被堵塞。檢查工作狀態(tài)是否正常。檢查加濕器是否有水垢。檢查進水流量是否適當。7）制冷循環(huán)部分檢查制冷管路是否有泄漏，通過檢查管路是否有油跡。通過視鏡，檢查系統(tǒng)是否有水汽，色圈的顏色是否表示正常，并判斷制冷劑是否需要補充。檢查吸氣壓力，同開機的測試報告進行比較，看數(shù)據(jù)是否正常。檢查排氣壓力，同開機的測試報告

9、進行比較，看數(shù)據(jù)是否正常。檢查熱氣旁通。8）電氣裝置所有電器外觀和動作情況，所有電器外觀完好，設(shè)置正確。檢查和緊固所有導(dǎo)線連接，所有導(dǎo)線無發(fā)熱。檢查校驗運行狀態(tài)顯示，有無報警記錄及自動控制是否正常。3、系統(tǒng)硬件檢查1）檢查系統(tǒng)硬件情況：主機狀態(tài)，各硬件狀態(tài)，是否有設(shè)備故障燈亮2）系統(tǒng)錯誤報告(errlog) 3）是否有發(fā)給root用戶的錯誤報告(mail) 4）檢查log文件5）關(guān)鍵文件系統(tǒng)的使用率6）邏輯卷組活動情況檢查7）文件系統(tǒng)使用情況檢查8）交換頁面檢查9）檢查備份情況（有否系統(tǒng)備份、用戶數(shù)據(jù)備份、磁帶機是否需要清洗）10）通信（網(wǎng)卡、IP、路由表、ping、/etc/hosts、DN

10、S設(shè)置等）11）數(shù)據(jù)保護方式的工作狀態(tài)12）檢查系統(tǒng)參數(shù)是否正確13）機房環(huán)境（電壓、濕度）14）系統(tǒng)性能：有否性能瓶頸(topas,vmstat)15）系統(tǒng)硬件診斷16）機器清潔和除塵4、操作系統(tǒng)巡檢：1）操作系統(tǒng)進程，應(yīng)用系統(tǒng)進程2）處理的隊列長度，主機性能3）系統(tǒng)日志，群集日志4）群集的調(diào)整和優(yōu)化5）系統(tǒng)備份與恢復(fù)6）系統(tǒng)性能優(yōu)化7）系統(tǒng)的troubleshooting5、數(shù)據(jù)庫巡檢：1）數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)環(huán)境參數(shù)2）數(shù)據(jù)庫企業(yè)管理器維護3）設(shè)備或表空間、表、視圖4）SPC、觸發(fā)、函數(shù)、鏈接5）用戶、角色、安全6）告警日志、事務(wù)日志7)數(shù)據(jù)庫設(shè)置參數(shù)、數(shù)據(jù)庫調(diào)優(yōu)8)數(shù)據(jù)庫的備份與恢復(fù)9)備份策略

11、的設(shè)置和優(yōu)化10)提供數(shù)據(jù)庫熱備的設(shè)備11)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)移植和升級12)數(shù)據(jù)庫的troubleshooting13)小型機系統(tǒng)的管理和維護A、小型機：設(shè)備運行物理狀態(tài)；電源穩(wěn)定性和線路檢查；系統(tǒng)性能檢查；補丁程序是否滿足需求；系統(tǒng)DUMP設(shè)置；文件系統(tǒng)檢查；邏輯卷檢查；內(nèi)存交換區(qū)檢查；系統(tǒng)硬件診斷；數(shù)據(jù)安全存儲檢查；數(shù)據(jù)備份狀況；系統(tǒng)錯誤報告的分析、記錄和清理；及時更換損壞的或有潛在故障的部件；設(shè)備物理檢查（包括機體、風扇、風道及過濾器等）與清潔；如果客戶需要，協(xié)同客戶進行生產(chǎn)系統(tǒng)的切換測試（HA）系統(tǒng)進程狀況；B、磁盤陣列：檢查所有指示燈和風扇的狀況，針對異常現(xiàn)象采取維護措施消除故障；通過維護

12、軟件聯(lián)入陣列的維護網(wǎng)絡(luò)口進行信息收集；C、光纖交換機檢查所有指示燈和風扇的狀況，針對異?，F(xiàn)象采取維護措施消除故障；通過維護軟件聯(lián)入陣列的維護網(wǎng)絡(luò)口進行信息收集；D、磁帶庫查看主機LOG，進行故障記錄分析。對帶機（和機械手）故障苗頭提出解決方案。經(jīng)審批后進行修復(fù)動作，及時更換隱患部件。檢查所有指示燈和風扇的工作狀況，確認設(shè)備完好性。通過帶庫液晶面板，檢查有無錯誤日志，確認設(shè)備完好性。6、中間件軟件檢查和分析1)應(yīng)用性質(zhì)描述2)應(yīng)用邏輯3)數(shù)據(jù)庫的物理設(shè)計4)數(shù)據(jù)庫的邏輯對象的設(shè)計5)應(yīng)用調(diào)優(yōu)（核心SQL語句的使用與性能的關(guān)系）6)檢查分析備份結(jié)果7)檢查分析應(yīng)用服務(wù)器負載均衡工作狀況以及資源利用

13、狀況8)檢查分析應(yīng)用服務(wù)器安全運行狀況7、UPS電源：1）檢測整個系統(tǒng)的運行參數(shù)，確保設(shè)備正常運行。2）檢查各主要部件的裝配及內(nèi)部間的連接情況。3）檢查所有螺絲、螺栓等連接點的緊固性及熱腐蝕狀況并做必要的調(diào)整。4）檢查是否有損壞及燒毀的元件及電纜。5）對電池進行充放電測試。6）對機組內(nèi)外部進行清潔和除塵。7）檢測電池組/柜的完整性。8）測量設(shè)備的輸入、輸出電壓及電流。9）檢測UPS的同步及輸出頻率的穩(wěn)定性。10）對并機系統(tǒng)，檢查每個UPS之間的負載均衡情況。11）必要時調(diào)校UPS的一些基準點和設(shè)置參數(shù)。12）對電池容量進行檢測，內(nèi)容包括：外觀是否有損壞、變形及漏水。電池線及接線端子是否有過熱及

14、腐蝕情況。各電池組或箱內(nèi)是否有松脫。測量每節(jié)電池的浮充電壓。在電池電極上重新涂上油脂，預(yù)防腐蝕。電池組20容量在線放電檢測。13提交所有服務(wù)報告及測試記錄。14 匯報任何異常情況，提出解決方案并給予解決。（三）軟交換系統(tǒng)巡檢規(guī)范1、硬件檢查；1）機架和單板物理檢查2）電源和接地檢查3）機房環(huán)境檢查2、前后臺系統(tǒng)工作檢查；1）當前告警檢查2）單板運行狀態(tài)檢查3）時間同步狀態(tài)檢查4）重要數(shù)據(jù)區(qū)占用情況檢查5）重要前臺表容量檢查6) 單板內(nèi)存占用檢查7) 告警箱功能檢查8）前后臺數(shù)據(jù)同步9）互為容災(zāi)的SS之間數(shù)據(jù)同步檢查10）版本檢查(一致性)3、數(shù)據(jù)安全檢查；1）口令管理檢查2）防病素和補丁檢查3

15、）遠程操作維護能力檢查4）自動備份功能檢查5）數(shù)據(jù)備份功能檢查4、重要數(shù)據(jù)檢查；1）前后臺組網(wǎng)方式檢查2）License容量檢查3）系統(tǒng)容量規(guī)劃檢查4）網(wǎng)絡(luò)屬性配置、靜態(tài)配置的基本功能、5）網(wǎng)關(guān)簇基本屬性6）網(wǎng)關(guān)簇臨時響應(yīng)定時器7）網(wǎng)關(guān)簇附加屬性8）CGAS鏈路檢測9）全局業(yè)務(wù)參數(shù)10）大容量網(wǎng)關(guān)的設(shè)備屬性11）OTHER SS的設(shè)備屬性12）端口控制列表13）CPU擁塞控制功能登記14）全局話務(wù)量控制配置15）CPU占用率的話務(wù)統(tǒng)計16）CPU占用率采集周期17）SPC板的CPU占用百分比(包括主節(jié)點和普通節(jié)點)18）CS單板屬性配置19）SPC板負荷向分布檢查20）SCTP連接配置21）S

16、CIP公共配置22）SIP定時器配置23）SIP代理服務(wù)器24）Sip公共配置25）計費擁塞配置26）前臺 SC不保存話單配置27）前臺硬盤空間告警設(shè)置28）SS超長話單分割定時器配置檢查29）積壓話單文件檢查30）HLR配置數(shù)據(jù)31）GT轉(zhuǎn)換關(guān)系本局配置32）GT轉(zhuǎn)換關(guān)系SHLR局向配置33）SHLR配置34) SHLR的SCTP鏈接檢查35) SIP鏈路檢測參數(shù)36) H248鏈路檢測參數(shù)37）SCTP鏈路檢測參數(shù)5、計費服務(wù)器檢查；1）日志文件檢查2）計費文件檢查3）原始話單入庫情況檢查4）JFCENTER話單保留個數(shù)檢查5）數(shù)據(jù)庫空間檢查6）硬盤空間檢查7）話單分割情況檢查8）計費話單

17、流水號檢查9）超長超短話單過濾設(shè)置檢查10）計費服務(wù)器安全管理6、后臺數(shù)據(jù)庫檢查；1）Oracle優(yōu)化檢查2）后臺服務(wù)器檢查3）后臺數(shù)據(jù)庫補丁檢查4）后臺服務(wù)器數(shù)據(jù)庫表空間檢查5）后臺服務(wù)器重啟動檢查6）其它系統(tǒng)參數(shù)檢查7、告警與日志分析；1）歷史告警分析2）通知消息分析3）后臺服務(wù)器日志分析4）前臺日志紀錄分析8、網(wǎng)絡(luò)性能分析；1）中繼忙時占用情況檢查2）CPU忙時占用率檢查3）網(wǎng)絡(luò)接通率檢查4）忙時呼損情況分析（四）指揮調(diào)度系統(tǒng)巡檢1、調(diào)度系統(tǒng)檢測1）調(diào)度主機及配置版檢查2）UPS電源檢查3）電話模擬線路檢查4）電腦調(diào)度臺及控制軟件檢查2、主要項目檢查1）RGB信號顯示正常2）復(fù)合視頻信號顯示正常3）網(wǎng)絡(luò)信號顯示正常4）大屏能夠任意組合，顯示任意視頻源5）屏幕亮度不均勻度檢查6）屏幕有