星級(jí)酒店質(zhì)量管理手冊(cè)

1、酒店全面質(zhì)量管理手冊(cè)Total Quality Management handbook目錄Table of contents第一部分質(zhì)量檢查管理總則First part of quality testing management general rule第一章 概述第二章 質(zhì)量檢查管理范疇第二部分 質(zhì)量檢查部Second part of quality 檢查部一、 概述二、 組織結(jié)構(gòu)三、質(zhì)量檢查部成員名單四、質(zhì)檢部工作職責(zé)五、質(zhì)量檢查工作程序六、質(zhì)量檢查檔案第三部分 員工稽查考核管理辦法The third part of staff examines the inspection polici

2、ng method第一章總則第二章考核方式第三章連帶責(zé)任第四章賠償?shù)谖逭陋?jiǎng)勵(lì)條例（公共部分）第六章處罰條例（公共部分）第七章業(yè)績(jī)考評(píng)第八章申訴程序第九章 附則第四部分各部門(mén)質(zhì)量檢查評(píng)審細(xì)則Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation一、管家部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則1、公共區(qū)域衛(wèi)生檢查扣分表2二、樓層客房衛(wèi)生檢查扣分表餐飲部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則三、娛樂(lè)部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則四、康樂(lè)部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則五、前廳部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則六、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則七、人力資源部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則八、工程部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則九、

3、財(cái)務(wù)部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則十、保安部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則一、行政辦質(zhì)量檢查扣分細(xì)則附：Attaches:一、質(zhì)量檢查日?qǐng)?bào)表二、賓客投訴日?qǐng)?bào)表三、QC分析報(bào)告四、整改通知書(shū)五、質(zhì)檢周報(bào)質(zhì)量檢查管理總則Quality testing management general rule第一章 概 述First chapter outline第一條 為提高酒店經(jīng)營(yíng)管理水平，完善管理與服務(wù)規(guī)范，提高工作效率，樹(shù)立企業(yè)形象，依據(jù)本酒店相 關(guān)管理制度、規(guī)定及文件，制定本規(guī)則。第二條 凡酒店經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)設(shè)備、設(shè)施、物料、工作、服務(wù)、管理中所存在及產(chǎn)生的質(zhì)量考核適用本規(guī)則 第三條 質(zhì)量檢查的任務(wù)與宗旨在于：力求使工作、管理、

4、服務(wù)規(guī)范化，制度化，科學(xué)化；達(dá)到一流的技 藝，一流的效率，一流的效果；成為名符其實(shí)的五星級(jí)酒店典范。第二章 質(zhì)量檢查管理范疇Second chapter quality testing management category第四條 質(zhì)量檢查以酒店管理規(guī)章、制度、規(guī)定以及文件、行政會(huì)議所確立的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，進(jìn)行檢查、評(píng)定。第五條 檢查員工儀容儀表、待人接物禮貌禮節(jié)、精神面貌及行為舉止規(guī)范。第六條 檢查員工工作態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序、工作效率以及賓客評(píng)議等。第七條 檢查設(shè)備、設(shè)施、物料等物品的使用、管理、維護(hù)、保養(yǎng)的質(zhì)量狀況。第八條 檢查環(huán)境、衛(wèi)生質(zhì)量狀況。第九條 檢查消防、安全、保衛(wèi)、保密質(zhì)

5、量狀況。 第十條 檢查各項(xiàng)交辦工作的實(shí)施進(jìn)度、完成情況。質(zhì)量檢查部Second part of quality 檢查部一、概述First, outline 服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，是關(guān)系酒店興衰成敗的關(guān)鍵，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要 手段。酒店設(shè)立質(zhì)量檢查部，其任務(wù)和宗旨就是協(xié)助部門(mén)按照五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施經(jīng)營(yíng)管理，實(shí)現(xiàn)全面優(yōu)質(zhì)服 務(wù)。二、組織結(jié)構(gòu)Second, organizational structure 根據(jù)酒店目前經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)況，質(zhì)量檢查部全部以兼職質(zhì)檢員方式，設(shè)質(zhì)檢組長(zhǎng)及數(shù)名質(zhì)檢員，由各部 門(mén)責(zé)任心強(qiáng)、原則性強(qiáng)，不怕打擊報(bào)復(fù)的管理人員經(jīng)高層辦公會(huì)議討論確定。質(zhì)量檢查部直接對(duì)總經(jīng)理

6、負(fù) 責(zé)。三、質(zhì)量檢查部成員名單Third, quality檢查部 member name list質(zhì)檢組長(zhǎng)： 質(zhì)檢員：另行發(fā)文成立質(zhì)檢小組四、質(zhì)檢部工作職責(zé)： Fourth, quality testing department work responsibility:1 、全面檢查和評(píng)審酒店的服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)各部門(mén)管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的整改、落實(shí)、 提高；2、建立并實(shí)施三級(jí)督導(dǎo)檢查系統(tǒng)，采用常規(guī)檢查、抽查、專(zhuān)項(xiàng)檢查、夜查和暗查的方式，每天按酒 店統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果隨時(shí)通報(bào)總經(jīng)理、人力資源部及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理（總監(jiān)） ，同時(shí)記入質(zhì) 檢日?qǐng)?bào)表 ；3、每日收集和整理客人意見(jiàn)反饋表

7、 ， EOD值班記錄 ，對(duì)反映的問(wèn)題進(jìn)行分析，提出相關(guān)整改意 見(jiàn)，第二天早晨報(bào)送總經(jīng)理；得到明確答復(fù)后，向相關(guān)部門(mén)下整改通知書(shū) ，并跟進(jìn)落實(shí)整改事宜；4、每周進(jìn)行一次全面檢查，每周四下午4：00 進(jìn)行一周質(zhì)檢匯總、評(píng)審、 QC分析會(huì)議。5、每周一期質(zhì)檢周報(bào) ，內(nèi)容包括： （ 1）員工獎(jiǎng)懲明細(xì)（ 2）賓客投訴處理情況（ 3） EOD發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、行政早會(huì)議定事項(xiàng)、總經(jīng)理交辦工作的完成情況（4）員工投訴處理情況（ 5）QC分析報(bào)告；6、建立、健全酒店質(zhì)量管理和督導(dǎo)檢查檔案，采用科學(xué)管理手段，按日、 周、月建立數(shù)據(jù)檔案，對(duì)質(zhì)量方面的重大事故擬出專(zhuān)題案例報(bào)告，上報(bào)酒店管理高層，部分案例需作為培 訓(xùn)資料交人

8、力資源部存案。五、質(zhì)量檢查工作程序Fifth, quality testing working routine1、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題主要從六個(gè)方面著手： （1）服務(wù)態(tài)度和儀容儀表； （2）設(shè)備設(shè)施完好程度； （ 3）物料供應(yīng)（包括信息 資料）的保證； （4）服務(wù)方法（包括服務(wù)方式、程序、規(guī)范、技能技巧等）；（ 5）環(huán)境（包括酒店環(huán)境和工作環(huán)境）；（6）安全（包括酒店信息、資料）保障。2、分析問(wèn)題產(chǎn)生原因從五個(gè)方面進(jìn)行分析：人的因素、設(shè)施因素、環(huán)境因素、方法因素、材料因素。3、找出主要影響因素4 、制定解決問(wèn)題的措施計(jì)劃： 5W1H即：WHY：為什么制定此項(xiàng)措施；WHAT：解決什么問(wèn)題，達(dá)到什么目的；WH

9、ER：E 在什么地方采取這一措施；WHO：由誰(shuí)或哪個(gè)部門(mén)具體執(zhí)行；WHEN：每項(xiàng)措施開(kāi)始及完成的時(shí)間；HOW：執(zhí)行和完成措施的方式。5、嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃6、檢查計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)度7、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，形成規(guī)范與制度，正確的堅(jiān)持推廣，失敗的及時(shí)修訂完善，防止同樣的 問(wèn)題再次發(fā)生；8、提出遺留問(wèn)題，做出下階段改正計(jì)劃方案。六、質(zhì)量檢查檔案Sixth, quality testing file1、為確保質(zhì)檢的嚴(yán)肅性，有案可查，必須建立質(zhì)檢檔案。2、質(zhì)檢檔案記載員工及部門(mén)經(jīng)理違紀(jì)行為的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、處罰和改正情況。3、質(zhì)檢檔案記載員工及部門(mén)經(jīng)理的獲獎(jiǎng)勵(lì)情況。4 、質(zhì)檢檔案作為員工和部門(mén)經(jīng)理晉升、晉級(jí)及業(yè)

10、績(jī)考評(píng)的重要依據(jù)。員工稽查考核管理辦法The staff examines the inspection policing method第一章 總 則 First chapter general rule 第一條 制定考核管理辦法的目的為了確保酒店崗位責(zé)任制的貫徹落實(shí)，強(qiáng)化內(nèi)部管理，通過(guò)對(duì)員工實(shí)施酒店規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操 作規(guī)程的全面考核，創(chuàng)造內(nèi)部管理良性的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，制訂本辦法。第二條 制定考核管理辦法的原則1、可操作性原則 本辦法各項(xiàng)實(shí)施細(xì)則力求具體、明確、可行?？己酥饕ㄟ^(guò)量化的獎(jiǎng)、扣分 形式進(jìn)行。2、考核管理模式 本稽查考核系統(tǒng)橫向分三個(gè)口（ 1）本部門(mén)（ 2）歸口職能管理部

11、門(mén)（ 3）質(zhì) 檢部；縱向分三層級(jí)（ 1）部門(mén)主管級(jí)（ 2）部門(mén)總監(jiān)（經(jīng)理）級(jí)（ 3）店級(jí)，總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政總值 及質(zhì)檢部（員）代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢查職權(quán)，以“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的管理原則，實(shí)施層級(jí)管理。3、與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤的原則 本考核辦法將獎(jiǎng)、罰分與當(dāng)月工資直接掛鉤，按獎(jiǎng)、罰分?jǐn)?shù)對(duì)當(dāng)月工資執(zhí)行 同百分比數(shù)的增、減。4、與員工晉級(jí)、晉升，管理人員管理職責(zé)考核掛鉤的原則 本辦法明確規(guī)定了員工包括各級(jí)管理人員，考核累計(jì)結(jié)果將與行政獎(jiǎng)勵(lì)、處 罰相對(duì)應(yīng)，與評(píng)優(yōu)、晉級(jí)、晉升、降薪、降級(jí)、降職、辭退掛鉤。5 、嚴(yán)格管理，一視同仁的原則 制定本辦法，是為了在酒店日常經(jīng)營(yíng)與管理工作中，從“嚴(yán)”字上下功夫，

12、執(zhí)法處事做到公平、公正、公開(kāi)，實(shí)行在規(guī)章制度和考核辦法面前人人平等的原則。第三條 制定考核辦法的依據(jù)1、員工獎(jiǎng)勵(lì)條例（第五章） ；2、員工違規(guī)處罰條例（第六章） ；3、各部門(mén)崗位工作職責(zé)；4、各部門(mén)崗位操作規(guī)程；5、管理人員管理責(zé)任書(shū) ；6、酒店其他管理規(guī)章制度。第四條 考核管理“三不放過(guò)”的實(shí)施原則1、對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題沒(méi)有搞清楚不放過(guò)；2、違紀(jì)人對(duì)錯(cuò)誤沒(méi)有認(rèn)識(shí)不放過(guò)；3、問(wèn)題沒(méi)有最后處理結(jié)果不放過(guò)。第二章 稽查考核方式Chapter two Check the way of examining第二條 橫向考核方式1、 本部門(mén)考核由部門(mén)內(nèi)部管理人員組織實(shí)施，對(duì)員工及部門(mén)管理人員違紀(jì)違規(guī)行為實(shí)施 獎(jiǎng)

13、、罰。部門(mén)經(jīng)理（總監(jiān)）有權(quán)對(duì)屬下員工及基層管理人員實(shí)施即時(shí)處罰，開(kāi)出 扣罰單 ，交質(zhì)檢部登記、 統(tǒng)計(jì)后，由人力資源部執(zhí)行罰金。部門(mén)主管、領(lǐng)班有權(quán)對(duì)屬下員工違規(guī)違紀(jì)行為實(shí)施即時(shí)處罰，開(kāi)出扣 罰單，交由部門(mén)經(jīng)理（總監(jiān)）簽名后，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計(jì)，由人力資源部執(zhí)行罰金。 扣罰單一式三 聯(lián)，第一聯(lián)由人力資源部存員工個(gè)人檔案；第二聯(lián)由質(zhì)檢部存查、登記和統(tǒng)計(jì)；第三聯(lián)由當(dāng)事人所在部門(mén) 收存。2、 歸口職能部門(mén)考核由職能歸口管理部門(mén)根據(jù)相關(guān)的規(guī)章制度對(duì)員工及管理人員實(shí)施考核。如人 力資源部根據(jù)員工樓及員工餐廳有關(guān)管理規(guī)定對(duì)違規(guī)員工實(shí)施即時(shí)處罰；如保安部有權(quán)對(duì)違反酒店消防管 理制度等行為對(duì)相關(guān)責(zé)任人實(shí)施即時(shí)處罰

14、；由職能歸口部門(mén)開(kāi)具扣罰單 ，交由相關(guān)部門(mén)經(jīng)理（總監(jiān)）簽 認(rèn)后，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計(jì)，由人力資源部執(zhí)行罰金。3、 質(zhì)檢部考核由質(zhì)檢員根據(jù)酒店相關(guān)獎(jiǎng)、罰依據(jù)，對(duì)酒店全體員工包括管理人員應(yīng)履行的 崗位職責(zé)，應(yīng)執(zhí)行的操作規(guī)程以及應(yīng)當(dāng)遵守的規(guī)章制度（如勞動(dòng)紀(jì)律、行為規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、儀容儀表規(guī) 范、工作質(zhì)量等）等情況進(jìn)行稽查，對(duì)當(dāng)事人及相關(guān)責(zé)任人實(shí)施獎(jiǎng)、罰。質(zhì)檢員可直接開(kāi)具扣罰單 ，交 由相關(guān)部門(mén)經(jīng)理（總監(jiān)）簽認(rèn)后，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計(jì)，由人力資源部執(zhí)行罰金。第三條 縱向考核1、部門(mén)主管級(jí) 此級(jí)考核指部門(mén)領(lǐng)班、主管級(jí)對(duì)屬下員工的考核。對(duì)象是員工本人。2、部門(mén)經(jīng)理（總監(jiān)）級(jí) 此級(jí)考核處罰責(zé)任除當(dāng)事人本人外，將

15、同時(shí)界定當(dāng)事人違紀(jì)違規(guī)責(zé)任歸口之 各級(jí)管理人員是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任，并做出相應(yīng)扣罰。3、店級(jí)由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政總值及質(zhì)檢部（員）代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢查職 權(quán)。此級(jí)考核處罰責(zé)任除當(dāng)事人本人外，將同時(shí)界定當(dāng)事人違紀(jì)違規(guī)責(zé)任歸口之各級(jí)管理人員是否應(yīng)承擔(dān) 連帶責(zé)任，管理責(zé)任追究至副總經(jīng)理。凡店級(jí)檢查，違紀(jì)違規(guī)行為均可加重1-5 倍從嚴(yán)處罰。發(fā)生下列情形，由質(zhì)檢部審查核實(shí)后，對(duì)部門(mén)管理責(zé)任人實(shí)施加倍處罰，并通報(bào)批評(píng)：（ 1）部門(mén)故意漏考；（ 2）故意隱瞞員工違紀(jì)違規(guī)事實(shí)或拒報(bào)的（不公開(kāi)或不執(zhí)行扣罰的）。第三章 連帶責(zé)任Chapter three Joint liability第四條 與酒店實(shí)施層級(jí)管

16、理，管理人員責(zé)、權(quán)、利對(duì)應(yīng)原則相適應(yīng)，本考核辦法實(shí)行層級(jí)關(guān)聯(lián)扣罰的連帶方式。下級(jí)違規(guī)被扣罰， 原則上需追究上級(jí)督導(dǎo)管理責(zé)任。第八條 連帶責(zé)任扣分采用向上逐級(jí)對(duì)半遞減的辦法扣分，最小扣分額度為 0.5 分。 第九條 連帶責(zé)任的界定1、連帶責(zé)任，指因上司培訓(xùn)、督導(dǎo)、管理不力導(dǎo)致下級(jí)違紀(jì)違規(guī)之情形。2、管理責(zé)任連帶范圍的界定（以員工違規(guī)為例）：（1）員工違紀(jì)違規(guī)屬輕微過(guò)失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管；（2）員工違紀(jì)違規(guī)屬較嚴(yán)重過(guò)失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管、直屬經(jīng)理；（3）員工違紀(jì)違規(guī)屬?lài)?yán)重過(guò)失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管、直屬經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、總監(jiān)；（4）當(dāng)確需擴(kuò)大連帶責(zé)任追究范圍時(shí)，檢查人應(yīng)酌情

17、請(qǐng)示相關(guān)上級(jí)后決定；（5）其他各級(jí)人員違紀(jì)違規(guī)連帶責(zé)任的追究按以上方法類(lèi)推；（6）連帶責(zé)任實(shí)施實(shí)行層級(jí)負(fù)責(zé)制，由總經(jīng)理決定在相應(yīng)的責(zé)任事故中總 經(jīng)理是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。3、部門(mén)月違紀(jì)違規(guī)率與部門(mén)第一負(fù)責(zé)人（部門(mén)經(jīng)理或總監(jiān)）的連帶責(zé)任。（1）將部門(mén)月違紀(jì)違規(guī)率與部門(mén)第一負(fù)責(zé)人的管理責(zé)任掛鉤。對(duì)部門(mén)當(dāng)月 未追究至部門(mén)第一負(fù)責(zé)人的員工違紀(jì)違規(guī)行為計(jì)算違紀(jì)違規(guī)率，若違紀(jì)違規(guī) 率超過(guò) 10%的，對(duì)部門(mén)第一負(fù)責(zé)人實(shí)行連帶責(zé)任扣分。（2）部門(mén)違紀(jì)違規(guī)率（ V）=部門(mén)月違紀(jì)違規(guī)次數(shù)（ A）/ 部門(mén)月末員工總數(shù)（B）其中 A 項(xiàng)中不計(jì)已對(duì)部門(mén)第一負(fù)責(zé)人執(zhí)行過(guò)連帶扣分的違紀(jì)行為次數(shù)。（ 3）扣罰幅度為：按超過(guò) 1

18、0%的百分比數(shù)，同比扣減當(dāng)月工資。第十條 管理人員不需承擔(dān)連帶責(zé)任行為的界定1、員工明知故犯違反酒店規(guī)章制度的，不追究其上司的連帶責(zé)任；2、員工已明確自己的崗位職責(zé)而未能履行，且被上司及時(shí)發(fā)現(xiàn)、指出、批評(píng)、扣罰的，不追究其上司 的連帶責(zé)任；3、員工已明確崗位操作規(guī)程而明知故犯，且被上司及時(shí)發(fā)現(xiàn)、指出、批評(píng)、扣罰的，不追究其上司的連帶責(zé)任；4、員工因不滿(mǎn)上司的工作安排，或因個(gè)人情緒原因，故意違規(guī)，以達(dá)到其5、報(bào)復(fù)的目的且上司并無(wú)過(guò)錯(cuò)時(shí)，不追究其上司的連帶責(zé)任；員工因個(gè)人不滿(mǎn)發(fā)泄情緒，為達(dá)到報(bào)復(fù)酒店或他人目的而故意實(shí)施的違紀(jì)違規(guī)行為，不追究其上司的連帶責(zé)任；6、由酒店“連帶責(zé)任界定小組”裁定的不負(fù)

19、連帶責(zé)任的其他情形；7、經(jīng)總經(jīng)理確認(rèn)可免除連帶責(zé)任之其他情形。第十一條 連帶責(zé)任界定小組1、職能：當(dāng)員工違紀(jì)違規(guī)行為，其上級(jí)是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任難以界定或 發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，提交連交責(zé)任界定小組裁定；2、職責(zé)：必須熟悉本辦法，及時(shí)廣泛調(diào)查，掌握情況，集體研究，按照 連帶責(zé)任實(shí)施的宗旨，本著公平、公正的原則，以認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度提出裁定意見(jiàn)；3、權(quán)限：有權(quán)對(duì)難以界定或發(fā)生爭(zhēng)議的連帶責(zé)任作終止性裁定，一經(jīng)裁定，必須遵照?qǐng)?zhí)行；4、連帶責(zé)任界定小組成員：組長(zhǎng)（由總經(jīng)理指定） 、質(zhì)檢組長(zhǎng)、人力資源部經(jīng)理組成。第四章 賠 償Chapter four Compensation第十二條 員工因違反崗位職責(zé)、 操作規(guī)程或

20、酒店頒布之規(guī)章制度而造成直接經(jīng)濟(jì)損失的， 除扣分處罰外， 并由該員工賠償經(jīng)濟(jì)損失（凡屬酒店用于出售之商品一律以售價(jià)計(jì)算；凡不屬于酒店出售物品 一律以進(jìn)貨價(jià)計(jì)算） 。第十三條 員工沒(méi)有違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造成了直接經(jīng)濟(jì)損失，員工不需賠 償，并不作扣分處罰。第五章 員工獎(jiǎng)勵(lì)條例Chapter five Staff's regulations of reward第十四條 獎(jiǎng)勵(lì)的原則：獎(jiǎng)勤、獎(jiǎng)優(yōu)、獎(jiǎng)創(chuàng)新、獎(jiǎng)成果、獎(jiǎng)效益、獎(jiǎng)?wù)龤?。第十五條 獎(jiǎng)勵(lì)類(lèi)別及條例（一）部門(mén)獎(jiǎng)勵(lì)1、凡符合以下情形，部門(mén)可酌情獎(jiǎng)勵(lì)1-10 分：（1）工作積極主動(dòng)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，任勞任怨，完成或超額完成本職

21、工作，受到同事或領(lǐng)導(dǎo)好評(píng)者；（2）組織組織紀(jì)律性強(qiáng)，勞動(dòng)態(tài)度好，有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，保持良好的班前準(zhǔn)備工作和交接班工作者；（3）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良，多次獲得賓客表?yè)P(yáng)者；（4）努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，在部門(mén)崗位培訓(xùn)或酒店各類(lèi)培訓(xùn)中成績(jī)優(yōu)異者；（5）品行兼優(yōu)，技術(shù)精湛，精通業(yè)務(wù)，工作成績(jī)顯著者；（6）自覺(jué)控制部門(mén)成本及費(fèi)用開(kāi)支，取得明顯效果者；（7）對(duì)部門(mén)經(jīng)營(yíng)、管理提出合理化建議，獲得采納并取得明顯效果者；（8）有效防止賓客或酒店財(cái)物丟失，或千方百計(jì)使賓客或酒店遺失的物品歸還原主者；（ 9）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，采取及時(shí)措施，有效地防止事故的發(fā)生或有效地控制事故蔓延者；（ 10）主動(dòng)向部門(mén)管理人員反映其他員工不良行為、情

22、緒或動(dòng)態(tài)， 有效阻止負(fù)面行為或事件的發(fā)生者。2、部門(mén)獎(jiǎng)勵(lì)適用對(duì)象：部門(mén)第一負(fù)責(zé)人以下各級(jí)管理人員及員工。3、獎(jiǎng)金來(lái)源：部門(mén)獎(jiǎng)勵(lì)的獎(jiǎng)金從本部截止當(dāng)月積累的員工（8 級(jí)及以下）違規(guī)違紀(jì)扣罰款中支出，不得超支。4、獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)定方式：按一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)的方式，由各級(jí)管理人員向上提出對(duì)下級(jí)員工的獎(jiǎng)勵(lì)，最后由部 門(mén)第一負(fù)責(zé)人審核簽名確認(rèn)，由部門(mén)填寫(xiě)一式三聯(lián)的員工獎(jiǎng)勵(lì)通知書(shū) ，交人力資源部審核批準(zhǔn)后執(zhí)行。（二）行政獎(jiǎng)勵(lì)凡符合以下情形之一者，由店方給予通報(bào)表?yè)P(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)分 10-100 分，事跡特別突出者，由總經(jīng)理 特批獎(jiǎng)金，予以嘉獎(jiǎng)：在酒店重要的接待工作或大型對(duì)外活動(dòng)中，有突出表現(xiàn)，獲得賓客贊譽(yù)，為酒店樹(shù)立良好

23、口 碑者；有效地防止了賓客或酒店貴重物品或巨額款項(xiàng)的丟失，并盡力物歸原主者（物品價(jià)值人民幣5000 元以上者） ；對(duì)員工違紀(jì)、違法行為，敢于舉報(bào)并積極配合查證工作，有效清除惡性事件發(fā)生隱患者；發(fā)明并獲準(zhǔn)向外推出新款服務(wù)或產(chǎn)品，取得賓客認(rèn)可，創(chuàng)造可觀經(jīng)濟(jì)效益或社會(huì)效益者； 在酒店攻堅(jiān)項(xiàng)目或設(shè)備、設(shè)施更新改造工作中有突出表現(xiàn)，取得顯著成效者； 以主人翁的態(tài)度關(guān)心酒店發(fā)展，對(duì)改革酒店管理，提高酒店服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者； 刻苦鉆研專(zhuān)業(yè)技術(shù)，不斷提高服務(wù)技巧，并主動(dòng)向員工同事交流學(xué)習(xí)傳授，使整體服務(wù)質(zhì)量 有較大改觀者；在酒店開(kāi)展的“創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先” “最佳員工” “崗位技能比賽”等各項(xiàng)活動(dòng)中，被評(píng)為標(biāo)兵、最佳

24、 員工、崗位能手等，按各項(xiàng)評(píng)比活動(dòng)實(shí)施方案給予獎(jiǎng)勵(lì)；在危急關(guān)頭挺身而出，全力保障國(guó)家、人民、賓客、酒店財(cái)產(chǎn)或生命安全者； 在出現(xiàn)緊急情況或突發(fā)事件時(shí)，采取有效措施，制止了重大、惡性事故的發(fā)生或蔓延，使酒 店免受重大經(jīng)濟(jì)損失者；獲得國(guó)家、省、市級(jí)或上級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)嘉獎(jiǎng)?wù)摺?、行政獎(jiǎng)勵(lì)適用對(duì)象：酒店全體職員。2、獎(jiǎng)金來(lái)源：店方獎(jiǎng)勵(lì)，由財(cái)務(wù)直接以現(xiàn)金方式支出發(fā)放給受獎(jiǎng)人。3、獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)定方式：由部門(mén)將員工先進(jìn)事跡以書(shū)面報(bào)告方式，連同員工獎(jiǎng)勵(lì)通知書(shū)一式三聯(lián)， 交人力資源部審核，呈報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。（三）優(yōu)秀管理人獎(jiǎng)1、此獎(jiǎng)項(xiàng)適用人員為部門(mén)第一負(fù)責(zé)人及總監(jiān)、副總。由總經(jīng)理本人親自評(píng)定，于每月初由人力資源部 開(kāi)

25、出員工獎(jiǎng)勵(lì)通知書(shū) ，經(jīng)總經(jīng)理簽名批準(zhǔn)后，由財(cái)務(wù)部以現(xiàn)金方式支出發(fā)放給受獎(jiǎng)人；2、評(píng)獎(jiǎng)方式：每月一次。3、評(píng)核內(nèi)容： （ 1）經(jīng)營(yíng)效益（ 2）管理規(guī)范（ 3）服務(wù)質(zhì)量（ 4）員工紀(jì)律（ 5）員工培訓(xùn)； （ 6）創(chuàng)新成果等方面，考核管理人員對(duì)酒店所做出的貢獻(xiàn)。同時(shí)參照評(píng)核對(duì)象當(dāng)月獎(jiǎng)、罰 分情況做出評(píng)定。4 、獎(jiǎng)金來(lái)源：原則上從酒店 7 級(jí)及以上管理人員累積扣罰金中支出，如有超出，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意， 以行政獎(jiǎng)金方式支出。第六章 員工違規(guī)處罰條例Chapter six The staff punish the regulations in violation of rules and regulati

26、ons第十六條 過(guò)失類(lèi)別及處罰1、輕微過(guò)失（扣 1-5 分）（1）當(dāng)班時(shí)未按要求佩戴工牌；（2）當(dāng)班時(shí)不著工服，儀容不整或工服著裝不規(guī)范；（3）無(wú)故遲到、早退；（4）通過(guò)非員工通道進(jìn)出酒店，不按規(guī)定路線行走；（5）搭客梯或使用客用洗手間；（6）擅自進(jìn)入非職責(zé)所需的地區(qū)；（7）當(dāng) 值時(shí)偷懶、竄崗或扎堆聊天；（8）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；（9）與同事發(fā)生工作糾紛在崗位上發(fā)泄不滿(mǎn)情緒；（ 10） 在上司的正確督導(dǎo)下仍未能行使好崗位職責(zé)，掌握工作流程；（11）在店內(nèi)或當(dāng)值時(shí)行為不檢，如高聲談笑、勾肩搭背、嬉戲、粗口、收看電視或閱看 書(shū)報(bào)；（12）下班后或休假期間在酒店內(nèi)游蕩；（13）當(dāng)值時(shí)會(huì)見(jiàn)親友及

27、閑談；（ 14） 當(dāng)值時(shí)打私人電話(huà)；（15） 當(dāng)班時(shí)嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方進(jìn)食或?qū)⑹澄飵щx員工餐廳；（16）未能保持本人工作區(qū)域內(nèi)的整潔衛(wèi)生；（17）在酒店內(nèi)言談舉止粗俗不雅；（18）隨地吐痰，亂扔垃圾；（19）利用工作時(shí)間處理私人事務(wù)；（20）未經(jīng)允許著制服離開(kāi)酒店范圍；（21）服務(wù)態(tài)度欠佳，工作馬虎、粗心大意，尚未造成不良后果；（22）因工作疏忽或不小心， 造成酒店或賓客財(cái)物損壞或損失， 金額在人民幣 500 元以?xún)?nèi)（需同時(shí)負(fù)賠償責(zé)任） ；（23）故意浪費(fèi)酒店財(cái)物，不愛(ài)護(hù)公物、工具及設(shè)備等；（24）不積極配合及接受培訓(xùn)；（25）拒絕接受或不配合酒店授權(quán)人員的檢查；（26）違反安全

28、守則或部門(mén)規(guī)條；另外，對(duì)管理人員（領(lǐng)班及以上級(jí)） ，輕微過(guò)失還包括：（27）未熟悉掌握本崗位工作職責(zé)和操作規(guī)程；（28）對(duì)員工培訓(xùn)不到位，致使員工對(duì)自己的職責(zé)或操作規(guī)程模糊不清；（29）日常工作中對(duì)下屬員工分工不明確；（30）布置工作模棱兩可，對(duì)員工的工作未能加以正確指導(dǎo)或引導(dǎo)；（31）不及時(shí)傳達(dá)酒店行政例會(huì)、會(huì)議、文件精神；（32）未能認(rèn)真、及時(shí)組織員工學(xué)習(xí)酒店發(fā)布的各項(xiàng)規(guī)章制度；（33）未能按職責(zé)要求或酒店管理要求及時(shí)呈報(bào)工作計(jì)劃、方案或總結(jié)；（34）未能履行好崗位職責(zé)，未能及時(shí)填報(bào)崗位報(bào)表等；（35）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；（36）不關(guān)心屬下員工或經(jīng)常招致屬下員工投訴；（37）屬下員工

29、之間發(fā)生矛盾不及時(shí)協(xié)調(diào)處理引致事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。2、較嚴(yán)重過(guò)失（扣 10-30 分）（1）委 托他人或代人打卡；（2）非職責(zé)所需，未得到相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人準(zhǔn)許而擅自進(jìn)入客房區(qū)域；（3）未經(jīng)批準(zhǔn)，利用職務(wù)之便，私自攜親友或他人進(jìn)店參觀非開(kāi)放區(qū)域或進(jìn)行私人探訪等；（4）未經(jīng)批準(zhǔn)使用酒店對(duì)客服務(wù)的設(shè)施和設(shè)備；（5）未經(jīng)批準(zhǔn)私配酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所或辦公場(chǎng)所鑰匙；（6）因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題而引起顧客投拆；（7）慫恿客人或同事做出惡作劇行為；（8）在客人或同事之間刺探隱私及搬弄是非、亂傳閑話(huà)、煽動(dòng)爭(zhēng)執(zhí)，擾亂酒店正常工作秩序；（9）散播謠言或惡意中傷其他員工或損害酒店聲譽(yù)；（ 10） 在酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所或辦公區(qū)域吵鬧滋事，擾亂正

30、常秩序；（11）因工作疏忽或不小心， 造成酒店或賓客財(cái)物損壞或損失， 金額在人民幣 500 元以上，1000 元以下（需同時(shí)負(fù)賠償責(zé)任） ；（12）在酒店內(nèi)藏有或意圖攜入酒類(lèi)；（13）當(dāng)班時(shí)睡覺(jué)、帶醉上班或行為不檢；（ 14） 當(dāng)班時(shí)擅離工作崗位；（15） 不尊重上司，不服從管理；（16） 對(duì)客人不禮貌及爭(zhēng)辯；（ 17） 超越職權(quán)范圍擅自作主，或無(wú)關(guān)本職工作事宜隨便作答造成損失或不良后果；（18） 違反崗位操作規(guī)程導(dǎo)致不良后果；（19） 工作時(shí)間消極怠工，拒絕接受培訓(xùn)和參加考核，或在培訓(xùn)期間不認(rèn)真、不虛心、不刻苦，達(dá)不到崗位要求；20） 當(dāng)班期間發(fā)現(xiàn)酒店物品丟失、損壞，不上報(bào)或謊報(bào)；或在職責(zé)范

31、圍內(nèi)對(duì)上級(jí)臨時(shí)交辦的21） 沒(méi)有合理的解釋?zhuān)?不履行酒店指派的加班工作；工作任務(wù)推諉不履行；（22）未及時(shí)完成上級(jí)交辦的工作任務(wù)；（23）刁難或不配合其他同事的工作；（24）帶情緒上崗并在顧客面前表露不滿(mǎn)情緒；（25）未經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)私自調(diào)休或自行換班；（26）未經(jīng)許可擅自駕駛酒店的車(chē)輛或開(kāi)動(dòng)任何機(jī)械設(shè)備；（27）故意毀壞公物，例如涂污墻壁、電梯等；（28）展示不道德的圖片、照片等；（29）曠工一至兩天（每曠工一天扣三天工資） ；（30）將員工工作證、制服或飯卡給予他人使用；（31）在酒店內(nèi)擅自募集款項(xiàng)；（32）在規(guī)定的非吸煙區(qū)域吸煙；（33）糾纏醫(yī)生索取病假或自行索藥；（34）不配合酒店一年

32、一度的體格檢查；（35）拒絕按酒店要求提供個(gè)人資料；（36）將食物、飲品或其它酒店物品放在更衣柜內(nèi)；（37）變相賭博；另外，對(duì)管理人員（領(lǐng)班及以上級(jí)） ，較嚴(yán)重過(guò)失行為還包括（38）工作缺乏計(jì)劃性，管理混亂；（39）因服務(wù)質(zhì)量引起顧客投拆；（40）打罵員工有辱員工人格；（ 41） 不服從上級(jí)管理人員工作分配或頂撞上級(jí)管理人員；（42） 不能按時(shí)完成日常工作任務(wù)且無(wú)合理解釋?zhuān)唬?3） 未能及時(shí)完成上級(jí)交辦的臨時(shí)工作任務(wù)且無(wú)合理解釋?zhuān)唬?44） 對(duì)職責(zé)范圍的工作相互推諉，拒不履行；（45） 應(yīng)當(dāng)請(qǐng)示的工作未經(jīng)請(qǐng)示擅自作主，存在越權(quán)行為的； （46）在各種會(huì)議場(chǎng)合被總經(jīng)理公開(kāi)點(diǎn)名批評(píng)。3、嚴(yán)重過(guò)失（

33、扣 30-100 分，直至辭退）（1）工作時(shí)間飲酒（因工作原因或職責(zé)所需除外）或吸食麻醉藥物；（2） 私換外幣或套取外幣；（3）侮辱、謾罵、恐嚇、威脅或危害他人；（4）泄露酒店機(jī)密資料，損害酒店利益；（5）在酒店內(nèi)兜售、販賣(mài)私人物品或商品；（6）故意虛報(bào)、謊報(bào)個(gè)人資料；（7）阻撓、抵制各種工作檢查，或打罵行使檢查、稽核職能的工作人員；（8）采取故意行為防礙同事的正常工作；（9）帶情緒上崗且在客人面前肆意發(fā)泄不滿(mǎn)情緒；（10） 與客人爭(zhēng)吵及頂撞；（ 11） 未經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，擅自攜帶酒店物品離開(kāi)酒店；1000 元以（12） 因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財(cái)物損壞或損失，金額在人民幣 上（需

34、同時(shí)負(fù)賠償責(zé)任） ；（13） 偷竊、騙取、蓄意損壞或毀壞賓客、酒店或同事的財(cái)物；（ 14） 攜帶、收藏或使用一切違禁品如軍火、炸藥、攻擊性武器或毒品、興奮劑等；（ 15） 無(wú)故連續(xù)曠工三天或以上，作自動(dòng)離職處理；（16）搔擾酒店住客的私生活；（17）酗酒、賭博、打架或聚眾鬧事；（18）嚴(yán)重不誠(chéng)實(shí)或欺詐行為；（19）單獨(dú)或與同事合謀偽造任何單據(jù)、證明或文件，銷(xiāo)毀或涂改各種原始記錄、帳單、單據(jù)、文告，或利用已付帳單向顧客收費(fèi)及故意加收，中飽私囊；（20）貪污、營(yíng)私舞弊、以權(quán)謀私、行賄受賄索賄，損害酒店利益；（21）直接或變相向客人索取小費(fèi)或利益；（22）有意圖的拾遺不報(bào)或私自處理客人遺留物品；（2

35、3）在酒店內(nèi)做出或教唆淫穢、不道德的行為或非法勾當(dāng)；（24）挑撥或激怒上司或同事而引致發(fā)生毆斗；（25）組織、煽動(dòng)或參與怠工、罷工、斗毆事件；（26）擅自在店內(nèi)有意圖張貼、派發(fā)或移去任何文告及傳單；（27）未經(jīng)酒店當(dāng)局正式授權(quán)，擅自向外界公開(kāi)發(fā)表有關(guān)酒店言論，造成嚴(yán)重后果；（28）因遲到、早退或曠工引致酒店損失重大，影響極壞者；（29）未經(jīng)批準(zhǔn)在店外兼職工作或利用病休另謀職業(yè)；（30）蓄意破壞酒店各種設(shè)施、設(shè)備；（31）偷看、偷聽(tīng)、散布、傳播黃色刊物、錄相、錄音等；（32）參加或利用反動(dòng)組織或黑社會(huì)組織；（33）觸犯國(guó)家法律法規(guī)而受到行政或刑事處分；另外，對(duì)管理人員（領(lǐng)班及以上級(jí)） ，嚴(yán)重過(guò)失

36、行為還包括：（34）侮辱、打罵上級(jí)管理人員；（35）因工作失職、失查，導(dǎo)致酒店重大經(jīng)濟(jì)損失或名譽(yù)損失。第十七條 處罰執(zhí)行程序及行政處分10 分；1、輕微過(guò)失初犯，扣 1-5 分；重犯，雙倍扣分；第三次再犯，給予書(shū)面警告，并扣2、較嚴(yán)重過(guò)失初犯，口頭警告，扣 10-30 分；重犯，給予書(shū)面警告，雙倍扣分；第三次再犯，三倍扣分，給予最后警告。情節(jié)嚴(yán)重者作違紀(jì)辭退處理；3、嚴(yán)重過(guò)失初犯，書(shū)面警告，扣 30-100 分；重犯，雙倍扣分，給予最后警告。情節(jié)嚴(yán)重者作 違紀(jì)辭退處理；4、對(duì)同一次違紀(jì)違規(guī)行為不重復(fù)扣分處罰。如某員工違規(guī)，部門(mén)經(jīng)理已對(duì)其執(zhí)行扣分，則質(zhì)檢 員或其他檢查管理人員不再重復(fù)處罰，認(rèn)為處

37、罰力度不足的，可提出加重處罰。第七章 業(yè)績(jī)考評(píng)Chapter seven The achievement checking and rate第十八條 員工工作表現(xiàn)考評(píng)1、 員工月累積扣分達(dá) 10 分及以上，三個(gè)月內(nèi)取消調(diào)薪資格；2、 員工連續(xù)兩個(gè)月，月累積扣分均達(dá) 10 分及以上，工資下調(diào)一級(jí)，三個(gè)月后，由所在部 門(mén)及人力資源部對(duì)其工作表現(xiàn)再做評(píng)估，確定是否可調(diào)回原級(jí)別；3、員工連續(xù)三個(gè)月，月累積扣分均達(dá) 10 分及以上，作為達(dá)不到工作要求，辭退處理；4、員工連續(xù)三個(gè)月，月累積獎(jiǎng)分均達(dá) 10 分及以上，工資上調(diào)一級(jí)（行政級(jí)別不變） 。 第十九條 管理人員管理責(zé)任考評(píng)（領(lǐng)班及以上級(jí)）1、 管理人

38、員月累積扣分達(dá) 10 分及以上，三個(gè)月內(nèi)取消調(diào)薪資格；2、 管理人員月累積扣分達(dá) 20 分及以上，或連續(xù)兩個(gè)月，月累積扣分均達(dá)10 分及以上，工資下調(diào)一級(jí)（行政級(jí)別維持不變） ，三個(gè)月后，由其上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其工作表現(xiàn)再做評(píng)估，確定是否可調(diào) 回原級(jí)別，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意后執(zhí)行；3、管理人員連續(xù)二個(gè)月，月累積扣分均達(dá)20 分及以上，或連續(xù)三個(gè)月，月累積扣分均達(dá)10 分以上，作為達(dá)不到工作要求，降級(jí)降薪調(diào)職；4、管理人員連續(xù)三個(gè)月，月累積獎(jiǎng)分均達(dá)10 分及以上，工資上調(diào)一級(jí)（行政級(jí)別不變）第八章申訴程序Chapter eight Appeal the procedure第二十條酒店任何員工有權(quán)對(duì)不合乎

39、本辦法精神和酒店有關(guān)制度要求的扣罰提出異議，并按規(guī)定的渠道，在規(guī)定的期限內(nèi)，書(shū)面反映事實(shí)、依據(jù)或理由和表達(dá)個(gè)人意見(jiàn)。第二十一條申訴程序：當(dāng)事人接到“扣罰單”后，對(duì)扣罰理由或扣罰分?jǐn)?shù)不服的，可暫不簽名，并于三個(gè)工作日內(nèi)按以下申訴程序辦理：一）不服上司扣罰的申訴程序1 、申訴人寫(xiě)出申訴報(bào)告， 詳細(xì)說(shuō)明事件經(jīng)過(guò)及受罰情況， 在接到 “扣罰單” 后三個(gè)工作日內(nèi)交質(zhì)檢部；2 、質(zhì)檢部自受理申訴報(bào)告之日起三個(gè)工作日內(nèi)對(duì)事件經(jīng)過(guò)作認(rèn)真調(diào)查，作出裁定，填寫(xiě)員工申訴結(jié) 果通知單，并將結(jié)果通知申訴人及其所在部門(mén)；3 、申訴人接到員工申訴結(jié)果通知單后，認(rèn)為質(zhì)檢部裁定合理應(yīng)及時(shí)在通知單上簽名，并將第二聯(lián) 交回質(zhì)檢部存

40、查，登記和統(tǒng)計(jì)；4 、申訴人或其部門(mén)對(duì)質(zhì)檢部裁定結(jié)果不服的， 可在三個(gè)工作日內(nèi)向部門(mén)主管負(fù)責(zé)人或總經(jīng)理提出申訴。 （二）不服質(zhì)檢部（員）扣罰的申訴程序1 、申訴人寫(xiě)出申訴報(bào)告，詳細(xì)說(shuō)明事件經(jīng)過(guò)及受罰情況，在接到“扣罰單”后三個(gè)工作日內(nèi)將報(bào)告交 其上級(jí)和部門(mén)經(jīng)理提出意見(jiàn)；2、將部門(mén)已加注意見(jiàn)之申訴報(bào)告提交行政副總或總經(jīng)理做出裁定，處理意見(jiàn)一經(jīng)確定，交由質(zhì)檢 部填寫(xiě)員工申訴結(jié)果通知單 ，交申訴人及其所在部門(mén)簽名存查。第二十二條 凡超過(guò)申訴有效期限的扣罰一律視為本人認(rèn)可，其申訴將不再受理；第二十三條 凡不符合上述申訴程序的申訴一律不予受理。凡存在明 顯違紀(jì)違規(guī)事實(shí)而無(wú)理取鬧，拖延扣罰期限，拒絕在扣罰

41、單或員 工申訴結(jié)果通知書(shū)上簽名的，由申訴裁定人對(duì)當(dāng)事人按扣罰單 上的扣分酌情實(shí)行加倍扣罰。第九章 附 則Chapter nine Supplementary provisions第二十四條 酒店現(xiàn)行各項(xiàng)規(guī)章制度、各崗位工作職責(zé)及操作規(guī)程等均作為本辦法的有效附件。第二十五條 本辦法將在執(zhí)行過(guò)程中不斷修改、補(bǔ)充、完善。酒店有 權(quán)根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理需要隨時(shí)做出修改，修改意見(jiàn)將作為本辦法的補(bǔ) 充規(guī)定有效。第二十六條 本辦法由質(zhì)量檢查部負(fù)責(zé)解釋。各部門(mén)質(zhì)量檢查評(píng)審細(xì)則The quality examination of every department evaluates detailed rules a

42、nd regulations餐飲部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則Detailed rules and regulations of deduction of points of quality examination of food and beverage department1、餐廳地面不夠清潔或門(mén)窗有灰塵污跡扣 1 分2、站立姿勢(shì)不正，位置不當(dāng)扣 1 分3、預(yù)訂的包廂，開(kāi)餐前無(wú)人跟進(jìn)扣 2 分4、服務(wù)員接待客人不夠主動(dòng)熱情扣 2 分5、接聽(tīng)電話(huà)或在服務(wù)中沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ)扣 2 分6、因配合協(xié)調(diào)不夠而怠慢賓客扣 2 分7、餐廳布置、操作不夠規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)扣 2 分8、客人交辦的服務(wù)事項(xiàng)未按時(shí)、按質(zhì)完成扣 2

43、 分9、損壞的設(shè)備設(shè)施未及時(shí)報(bào)修扣 2 分10、對(duì)設(shè)施小毛病（如窗鉤脫落、墻紙撕裂）扣 2 分置之不管扣 2 分11、餐具與餐桌不符合衛(wèi)生要求扣 2 分12、沒(méi)有做好安全消防工作或擅自動(dòng)用消防設(shè)扣 5 分施扣 2分13、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，免費(fèi)或優(yōu)惠給客人就餐扣 3 分14、廚房環(huán)境不夠整潔扣 3 分15、廚房與餐廳協(xié)調(diào)不夠，出現(xiàn)誤差或影響出扣 2 分菜時(shí)間扣 2 分16、賓客對(duì)餐食質(zhì)量不滿(mǎn)，引起投訴扣 2 分17、采購(gòu)保管制度不全，帳目不清楚扣 3 分18、下班后應(yīng)關(guān)的電燈、自來(lái)水未關(guān)扣 3 分19、工作間、操作場(chǎng)所扎堆聊天及其他活動(dòng)扣 3 分20、預(yù)訂單、就餐單遺失、缺頁(yè)扣 2 分21、廚房違反

44、規(guī)定程序出菜扣 2 分22、財(cái)產(chǎn)、原材料購(gòu)進(jìn)、領(lǐng)用、保管制度不建扣 2 分全或有制度不執(zhí)行扣 2 分23、操作用具如托盤(pán)、抹布等不按規(guī)定而亂丟扣 1 分亂放扣5分24、團(tuán)體就餐費(fèi)用劃轉(zhuǎn)不夠及時(shí)扣 5 分25、餐具、玻璃器皿沒(méi)有消毒，有污跡扣 5 分26、臟污小毛巾、口巾、臺(tái)布、筷套等未及時(shí)扣 5 分更換影響酒店檔次扣 2 分27、無(wú)關(guān)人員進(jìn)入冷菜間、面點(diǎn)房，發(fā)現(xiàn)一次扣 2 分28、工作區(qū)域有蒼蠅、蚊子、蟑螂、耗子扣 1 分29、不按規(guī)定冷藏各類(lèi)食品，生、熟混放扣 1 分30、因食品、菜肴不衛(wèi)生遭客人投訴扣 1 分31、在防疫部門(mén)檢查中，存在問(wèn)題而受到批評(píng)扣 1 分或罰款扣 1 分32、工作粗心

45、、馬虎，打碎、破損餐具、玻璃扣 1 分器皿扣 1 分（情節(jié)嚴(yán)重、破損數(shù)量多者，全額賠償外）扣 1 分33、保證電線、電源開(kāi)關(guān)完好無(wú)損，用電、用扣 1 分火、用氣嚴(yán)格按照崗位責(zé)任制度操作，一切電扣 1 分器設(shè)備要勤檢查，沒(méi)有達(dá)到要求者扣 1 分34、待客缺乏禮貌禮儀，缺乏微笑服務(wù)和有聲扣 1 分服務(wù)扣 1分35、照明燈不亮扣 2 分36、踢腳線不干凈，有灰塵扣 2 分37、地毯毛邊沒(méi)有剪掉扣 2 分38、39、40、41、42、43、44、45、46、47、48、49、50、51、52、53、54、55、56、57、58、畫(huà)框上有灰塵（每只）扣2分綠色植物盆內(nèi)有雜物，葉瓣上有灰塵扣2分墻角有蜘蛛

46、網(wǎng)扣2分設(shè)備設(shè)施不清潔，有污漬扣2分工作臺(tái)物品擺放不整齊，表面有灰塵扣1分工作臺(tái)內(nèi)物品雜亂，衛(wèi)生差扣1分鮮花枯萎或花瓶?jī)?nèi)有異味扣2分菜單、酒水單破舊，未及時(shí)更換扣2分營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作不充分扣1分迎賓員和包廂服務(wù)員不了解預(yù)訂情況扣2分迎賓員錯(cuò)誤引導(dǎo)扣2分服務(wù)員跑菜錯(cuò)誤扣2分地喱員劃菜錯(cuò)誤扣2分地喱員在上菜前未仔細(xì)查看裝盤(pán)質(zhì)量，把扣2分關(guān)不嚴(yán)扣2分送餐未按規(guī)定敲門(mén)、自報(bào)身份扣3分點(diǎn)菜時(shí)未與賓客確認(rèn)、有誤差扣1分服務(wù)員因結(jié)帳錯(cuò)誤造成投訴扣2分餐廳、廚房設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)不善扣2分保潔柜門(mén)未關(guān)扣2分保潔柜內(nèi)餐具不潔、擺放凌亂、不整齊扣2分垃圾筒未及時(shí)清理扣1分59、垃圾筒不加蓋扣 1 分60、廚房?jī)?nèi)各種器皿有

47、蓋不加扣 1 分61、成品、半成品未用保鮮膜扣 1 分62、冰箱內(nèi)生、熟不分扣 2 分63、廚房備料不足，引起賓客不滿(mǎn)扣 2 分64、廚房備料過(guò)多，形成浪費(fèi)扣 2 分65、廚師不注意個(gè)人衛(wèi)生扣 2 分66、蒸籠、菜架、蒸柜不整潔67、墩頭浪費(fèi)原材料68、洗滌池不潔凈69、隨意將殘留食物倒入下水道，形成阻塞70、給客人使用破損餐具71、將破損餐具與好的餐具混合使用72、廚房工作架雜亂并積有灰塵73、分管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生不夠清潔74、公共區(qū)域不清潔，桌椅有污跡、塵灰75、吧臺(tái)有污漬，展示柜陳列不整齊、櫥窗內(nèi) 有塵灰76、杯具未嚴(yán)格消毒、有水印、指印、工作臺(tái)不整潔77、玻璃窗有污跡、指印77、燈光不柔和

48、，背景音樂(lè)嘈雜前廳部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則Detailed rules and regulations of deduction of points of front office division's qualityexamination1、儀容儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)扣 1 分2、交接班不清楚，責(zé)任不明確，賓客留言未能及時(shí)扣 2 分轉(zhuǎn)達(dá)（轉(zhuǎn)交）扣 2 分3、接待賓客不使用禮貌用語(yǔ)，不熱情主動(dòng)，不注意扣 2 分語(yǔ)言技巧扣 2 分4、客人交辦的事情沒(méi)有按時(shí)按質(zhì)完成扣 1 分5、所轄區(qū)的公共衛(wèi)生不夠清潔，柜內(nèi)存放私人物品扣 2 分6、站立姿勢(shì)不正，位置不當(dāng)，精力不集中，與同事扣 1 分閑聊扣 2 分7、

49、各種表單、報(bào)表填寫(xiě)模糊或錯(cuò)誤，上報(bào)不及時(shí)扣 2 分8、不嚴(yán)格按操作程序進(jìn)行操作或技術(shù)不熟練扣 3 分9、樓面、值臺(tái)、總機(jī)房等信息不通扣 5 分10、客人使用信用卡或銀行支票結(jié)帳不認(rèn)真核查扣 5 分11、表單傳遞發(fā)生差錯(cuò)，客人帳卡漏建扣 2 分12、挪用或擅借營(yíng)業(yè)款，情節(jié)輕微扣 2 分13、對(duì)房費(fèi)或擔(dān)保金催收不及時(shí)或方法不當(dāng)， 致客人扣 2 分逃帳、漏帳扣 2 分14、總臺(tái)物品擺放雜亂無(wú)章，不整潔扣 2 分15、未做好已預(yù)訂賓客的記錄工作或記錄錯(cuò)誤扣 1 分16、未按規(guī)定操作電腦， 未按規(guī)定程序接待賓客入住扣 2 分登記扣2分17、未做好 VIP接待的準(zhǔn)備工作， VIP到店未將信息扣 2分上報(bào)上

50、級(jí)扣 2 分18、未做好賓客資料的整理和保管工作扣 3 分19、未做好大堂燈光開(kāi)關(guān)工作扣 3 分20、對(duì)歡迎牌、指示牌未仔細(xì)檢查，發(fā)生差錯(cuò)或擺放扣 2 分位置不當(dāng)扣 2 分21、未及時(shí)準(zhǔn)備好會(huì)議房卡、鑰匙或磁卡扣 2 分22、未掌握好房態(tài)，預(yù)訂發(fā)生差錯(cuò)扣 1 分23、未做好會(huì)議或其他團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的排房工作扣 2 分24、各類(lèi)有價(jià)證券發(fā)放錯(cuò)誤扣 1 分25、對(duì)客人的叫醒服務(wù)遺忘或發(fā)生誤時(shí)扣 2 分26、讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入總機(jī)房扣 1 分27、總機(jī)接轉(zhuǎn)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，接轉(zhuǎn)錯(cuò)誤扣 2 分28、利用電話(huà)與人聊天扣 2 分29、未做好話(huà)務(wù)臺(tái)的保養(yǎng)工作扣 2 分30、商務(wù)中心計(jì)費(fèi)、開(kāi)票發(fā)生差錯(cuò)，引起客人不滿(mǎn)扣 2 分3

51、1、商務(wù)中心打字服務(wù)錯(cuò)字率超過(guò) 5扣 2 分32、未做好對(duì)電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)的清潔保養(yǎng)扣 2 分33、商務(wù)中心未及時(shí)將傳真等資料交給賓客扣 2 分34、未按財(cái)務(wù)有關(guān)制度，做好收銀工作扣 1 分35、未正確、及時(shí)做好各種報(bào)表工作扣 2 分36、表單傳遞出差錯(cuò)，發(fā)生漏帳、錯(cuò)帳扣 2 分37、語(yǔ)言技巧不靈活，處理不好賓客帳務(wù)答疑及有關(guān)扣 2 分索賠事宜扣 2 分38、商務(wù)中心電訊件發(fā)送不及時(shí)，未做到當(dāng)天收件、扣 2 分當(dāng)天發(fā)送扣 1 分39、未能準(zhǔn)確為賓客提供打字、復(fù)印、長(zhǎng)話(huà)預(yù)訂機(jī)票扣 1 分等服務(wù)扣 2 分40、對(duì)工作區(qū)域內(nèi)各種設(shè)備 （電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、扣 2 分復(fù)印機(jī)），管理不善，影響正常

52、工作扣 2 分41、對(duì)無(wú)事進(jìn)入商務(wù)中心的酒店員工不及時(shí)勸阻扣 2 分42、總機(jī)未能熟記火警、盜警、市內(nèi)各大酒店電話(huà)，扣 2 分熟悉店內(nèi)各部電話(huà)號(hào)碼扣 1 分43、電話(huà)語(yǔ)氣不親切、語(yǔ)言不清楚，用語(yǔ)不規(guī)范扣 1 分44、未按規(guī)定手續(xù)做好賓客行李寄存，行李存交不及扣 1 分時(shí)發(fā)生差錯(cuò)扣 1 分45、未能主動(dòng)為賓客進(jìn)出提送行李扣 2 分46、團(tuán)隊(duì)行李送、收不及時(shí)，發(fā)生差錯(cuò)扣 2 分47、未按規(guī)范為進(jìn)出賓客拉門(mén)、問(wèn)候扣 1 分48、儀表不端正大方、站立姿勢(shì)不正確扣 2 分49、大堂內(nèi)不文明行為（追逐、不聲喧嘩、爭(zhēng)吵、不扣 2 分文明坐姿等）扣 2 分50、未能及時(shí)勸止大堂副理未能?chē)?yán)格履行職責(zé)，接待扣 2

53、 分賓客投拆，記錄不詳細(xì)，處理不及時(shí)扣 2 分扣2分51、當(dāng)班時(shí)巡視監(jiān)督檢查不到位， 未能協(xié)調(diào)前廳各部工作扣 2 分52、發(fā)生電梯停機(jī)關(guān)人等情況未能及時(shí)做出處理?？?1 分53、監(jiān)督大堂內(nèi)及酒店燈光的開(kāi)關(guān)情況不到位扣 1 分54、未能及時(shí)檢查大堂各部設(shè)備完好情況及申報(bào)維修扣 1 分單扣 1分55、未能協(xié)調(diào)好前廳各部與酒店其他部門(mén)的工作扣 1 分管家部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則扣 1 分Detailed rules and regulations of deduction of points of quality examination of house keeper department1、賓客住宿后的日常服務(wù)不周到2、設(shè)備設(shè)施損壞未及時(shí)報(bào)工程部3、對(duì)樓層的一些突發(fā)事件沒(méi)有及時(shí)報(bào)告或處理不當(dāng)4、設(shè)備物資用品管理不善，物料領(lǐng)用制度不全5、下班后應(yīng)關(guān)的電燈、自來(lái)水未關(guān)6、樓層鑰匙，磁卡保管不善7、服務(wù)員未及時(shí)歸還鑰匙8、隨意放置或動(dòng)用客人的物品9、在房?jī)?nèi)看電視，打私人電話(huà)10、對(duì)客人遺留物品未及時(shí)匯報(bào)作妥善安排處理11、賓客退房未及時(shí)進(jìn)房檢查扣1分 扣1分 扣2分 扣2分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣2分 扣1分 扣1分12、未將消費(fèi)的帳及時(shí)報(bào)總臺(tái) 13、茶具未按