內(nèi)蒙電力運(yùn)維管理系統(tǒng)操作手冊(cè)-工單管理V1.0

1、.內(nèi)蒙電力工單管理流程操作手冊(cè)浙大快威科技集團(tuán)有限責(zé)任公司2007年 11 月 07 日Version 1.01 概述內(nèi)蒙電力工單管理流程操作手冊(cè)旨在介紹和描述工單操作流程，并將作為內(nèi)蒙電.力日常維護(hù)所涉及的工單流程的操作參考。本文介紹了如何在工單申請(qǐng)、處理、到關(guān)閉的整個(gè)生命周期中實(shí)施工單管理，并定義支持運(yùn)作工單流程相關(guān)的人員職責(zé)。為了確保流程的有效運(yùn)作，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和所有信息中心的員工都應(yīng)當(dāng)遵循該流程。1.1 角色描述1.1.1工單申請(qǐng)人（單位）、處理人概述：工單申請(qǐng)人在做具體的工作任務(wù)時(shí)，填寫工單申請(qǐng)內(nèi)容，定義詳細(xì)的操作步驟；簽發(fā)通過(guò)或?qū)徟ㄟ^(guò)后按操作步驟執(zhí)行任務(wù)。主要功能：創(chuàng)建工單確定工單的

2、工作類別確定工單的優(yōu)先級(jí)、影響范圍等描述工作的操作步驟填寫工作處理結(jié)果1.1.2工單簽發(fā)人、驗(yàn)收人概述簽發(fā)人主要負(fù)責(zé)簽發(fā)新建的工單， 工單是否可以被執(zhí)行先由簽發(fā)人簽發(fā)， 簽發(fā)通過(guò)提交才能提交實(shí)施。驗(yàn)收人主要負(fù)責(zé)對(duì)工單的執(zhí)行情況進(jìn)行驗(yàn)收， 檢查工作是否完全成功完成， 只有驗(yàn)收通過(guò)的工單才會(huì)提交部門領(lǐng)導(dǎo)審核。主要功能：簽發(fā)工單.決定是否需要提交相關(guān)部門審批，要?jiǎng)t選擇相應(yīng)的審批人驗(yàn)收工單1.1.3部門領(lǐng)導(dǎo)、審批人（會(huì)簽）部門領(lǐng)導(dǎo)主要負(fù)責(zé)審核工單工作是否完成， 審核通過(guò)工單工作就結(jié)束了； 審核未通過(guò)返回重新處理。工單涉及影響其它部門的需要相關(guān)部門進(jìn)行審批，主要負(fù)責(zé)批復(fù)工單工作是否能實(shí)施。主要功能：審批

3、人對(duì)工單進(jìn)行審批會(huì)簽部門領(lǐng)導(dǎo)審核關(guān)閉工單1.2 工單管理流程描述從流程的角色上，工單流程設(shè)置明確的管理角色和執(zhí)行角色，完成工單的處理；詳細(xì)流程如下圖：.1.2.1流程 圖1.2.2工單申請(qǐng)?jiān)摬襟E是工單管理流程的起點(diǎn)。此步驟的目的是填寫要工作的內(nèi)容、涉及到的資產(chǎn)、影響范圍，并提交簽發(fā)人簽發(fā)。該步驟的關(guān)鍵是詳細(xì)的描述工作步驟，使工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。在本系統(tǒng)中，工單的創(chuàng)建方式包括：1、直接創(chuàng)建工單；2、服務(wù)申請(qǐng)流程中創(chuàng)建工單；3、缺陷流程中創(chuàng)建工單；4、問題流程中創(chuàng)建工單；5、用戶接入流程中創(chuàng)建工單；6、檢修停退流程中創(chuàng)建工單；7、配置管理流程中創(chuàng)建工單；8、安裝調(diào)試流程中創(chuàng)建工單；9、出庫(kù)申請(qǐng)中創(chuàng)

4、建工單；.1.2.3工單簽發(fā)每一個(gè)工單處理前需要具有工單簽發(fā)資格的人員進(jìn)行審核和簽發(fā)，只有簽發(fā)通過(guò)才可進(jìn)行處理操作，簽發(fā)人簽發(fā)的時(shí)候可以做出以下四種可能操作：1. 簽發(fā)通過(guò)，提交實(shí)施；2. 提交相關(guān)部門審批；3. 簽發(fā)不通過(guò)，要求提交者重新修改工單；4. 簽發(fā)不通過(guò)，結(jié)束該工單流程；針對(duì)是因出庫(kù)申請(qǐng)而創(chuàng)建的工單，簽發(fā)人簽發(fā)的時(shí)候可以做出以下兩種可能操作：1. 簽發(fā)通過(guò)，出庫(kù)驗(yàn)收；2. 簽發(fā)不通過(guò)，要求提交者重新修改工單；注：因出庫(kù)申請(qǐng)而創(chuàng)建的工單簽發(fā)通過(guò)后就直接到驗(yàn)收，驗(yàn)收通過(guò)就關(guān)閉。1.2.4工單會(huì)簽審批對(duì)于一些影響范圍比較廣、嚴(yán)重級(jí)別高的工單會(huì)提交到相關(guān)部門會(huì)簽，審批人在審批的時(shí)候可以做出

5、以下兩種可能操作。1. 同意請(qǐng)求；2. 拒絕，要求負(fù)責(zé)人重新修改；工單審批列表中的人員會(huì)按審批順序收到審批通知，全部審批人審批通過(guò)后，或者在審批過(guò)程中有審批人審批不通過(guò)，工單流程會(huì)流轉(zhuǎn)到簽發(fā)人，由簽發(fā)人判斷工單處理流程，工單才可以進(jìn)行下一階段處理。1.2.5工單處理簽發(fā)、審批通過(guò)的工單進(jìn)入處理中，處理人按工單里的操作步驟去工作。工單工作完成后，處理人需要將工單提交到工單驗(yàn)收人處進(jìn)行驗(yàn)收。工單處理時(shí)只有一個(gè)操作：.1. 工單實(shí)施完成提交驗(yàn)收；1.2.6工單驗(yàn)收驗(yàn)收人根據(jù)工單的內(nèi)容對(duì)工單處理結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，檢查工單工作是否處理完成。驗(yàn)收人在驗(yàn)收的時(shí)候可以做出以下三種可能操作：1. 驗(yàn)收完成，提交審核

6、；2. 驗(yàn)收不通過(guò)，重新處理工單；3. 驗(yàn)收不通過(guò)，關(guān)閉工單；針對(duì)是因出庫(kù)申請(qǐng)而創(chuàng)建的工單，驗(yàn)收人驗(yàn)收的時(shí)候可以做出以下三種可能操作：1. 驗(yàn)收通過(guò)，關(guān)閉工單；2. 驗(yàn)收不通過(guò)，重新處理工單；如果驗(yàn)收人對(duì)工單的處理工作不滿意， 則可以將當(dāng)前工單關(guān)閉， 選擇關(guān)閉代碼為 “關(guān)閉且不成功” ，并由工單處理人根據(jù)該工單的信息新建一張工單；也可以直接將工單返回給處理人重新處理。1.2.7審核工單驗(yàn)收人驗(yàn)收通過(guò)的工單會(huì)提交到部門領(lǐng)導(dǎo)去審核，審核通過(guò)工單流程結(jié)束。部門領(lǐng)導(dǎo)在審核的時(shí)候可以做出以下兩種可能操作：1. 審核完成，關(guān)閉工單；2. 審核不通過(guò)，重新處理工單；注：在關(guān)閉工單前請(qǐng)選擇一個(gè)“關(guān)閉代碼”。2

7、 工單申請(qǐng)人 、處理人2.1 創(chuàng)建工單工單申請(qǐng)人成功登錄系統(tǒng)后，進(jìn)入啟動(dòng)中心，啟動(dòng)中心由兩部分組成，頂部的導(dǎo)航欄，.左側(cè)為操作快捷按鈕，右側(cè)的為各種記錄列表。如下圖所示：圖 2-1-1 啟動(dòng)中心關(guān)于啟動(dòng)中心的使用請(qǐng)參考“系統(tǒng)基本操作手冊(cè).DOC ”。創(chuàng)建工單的主要途徑包括：1、通過(guò)點(diǎn)擊啟動(dòng)中心快速插入按鈕“”，如圖 2-1-1。2、通過(guò)點(diǎn)擊啟動(dòng)中心快速插入按鈕“”，如圖 2-1-1 。打開應(yīng)用程序（進(jìn)入應(yīng)用程序的方式請(qǐng)閱讀“系統(tǒng)基本操作手冊(cè)”），在應(yīng)用程序中點(diǎn)擊新建工單按鈕“”打開創(chuàng)建工單界面，如下圖：3、在服務(wù)臺(tái)、缺陷、問題、安裝調(diào)試、配置管理、用戶接入、檢修及停退等應(yīng)用中選擇“選擇操作”下

8、的“創(chuàng)建”“工單”來(lái)創(chuàng)建工單。.圖 2-1-2 工單新建頁(yè)面填寫工單信息工單編號(hào)：工單的編號(hào)，系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生；負(fù)責(zé)人：當(dāng)前工單的處理人；處理班組：當(dāng)前工單處理組；狀態(tài)：描述了工單在流程中的狀態(tài)情況，包括新建、已排隊(duì)、已批準(zhǔn)、進(jìn)行中、擱置、等待物料、等待工廠運(yùn)行狀況、已完成、已取消、關(guān)閉；地點(diǎn)：系統(tǒng)數(shù)據(jù)隔離標(biāo)識(shí)，當(dāng)前用戶如果擁有多個(gè)地點(diǎn)，默認(rèn)插入地點(diǎn)作為數(shù)據(jù)隔離標(biāo)識(shí)，非此地點(diǎn)的其他用戶將無(wú)法檢索到此數(shù)據(jù)；附件：在創(chuàng)建工單時(shí)，如果無(wú)法在詳細(xì)信息中把工單描述清楚，需要提交附件進(jìn)行補(bǔ)償；申請(qǐng)人：工單的申請(qǐng)人，如果選擇了申請(qǐng)人后申請(qǐng)人的電話、會(huì)自動(dòng)填寫，系統(tǒng)支持模糊匹配定位申請(qǐng)人；申請(qǐng)單位：申請(qǐng)人所在的單

9、位名稱；申請(qǐng)日期：工單的申請(qǐng)時(shí)間，新建工單時(shí)默認(rèn)值為系統(tǒng)當(dāng)前時(shí)間；申請(qǐng)人電話：申請(qǐng)人員的聯(lián)系電話；.協(xié)作人 /單位：工作的協(xié)作人員信息：名稱和單位；工作類別：是對(duì)工單工作的分類，包括下圖所示可選值；圖 2-1-4 工作類別值列表工作內(nèi)容：工單的內(nèi)容描述；資產(chǎn)：工單涉及的資產(chǎn)項(xiàng)，由用戶填寫，選擇資產(chǎn)后，資產(chǎn)相關(guān)的型號(hào)、位置自動(dòng)填寫；位置：工單影響的位置，和資產(chǎn)綁定；分類：根據(jù)當(dāng)前工單影響的資產(chǎn)、業(yè)務(wù)，服務(wù)臺(tái)人員要判斷當(dāng)前工單屬于何種技術(shù)分類，根據(jù)技術(shù)分類可以定位需要處理當(dāng)前工單的人員技能；描述：工單分類的描述，由分類確定；父工單：此工單關(guān)聯(lián)的父工單編號(hào)；繼承狀態(tài)更改？：一個(gè)標(biāo)識(shí)，打上勾表示會(huì)繼承

10、父工單狀態(tài)的更改；否則不會(huì)繼承父工單狀態(tài)的更改；原任務(wù)編號(hào)：記錄是由什么單子創(chuàng)建的此工單。例如在缺陷流程中創(chuàng)建了一張工單時(shí)，原任務(wù)編號(hào)會(huì)插入缺陷單的編號(hào)；原任務(wù)的類型：原任務(wù)單的類型,此值是由所選擇的原任務(wù)編號(hào)決定的；.圖 2-1-3 原任務(wù)類型值列表工作人員：參與本工單處理的人員名單，可選擇多人；簽發(fā)人：選擇簽發(fā)工單的人員；工單簽發(fā)時(shí)間：填寫工單簽發(fā)的時(shí)間；驗(yàn)收人：選擇驗(yàn)收工單的人員；驗(yàn)收時(shí)間：填寫工單驗(yàn)收的時(shí)間；部門領(lǐng)導(dǎo)：選擇審核工單的部門領(lǐng)導(dǎo)；部門領(lǐng)導(dǎo)簽字時(shí)間：填寫部門領(lǐng)導(dǎo)審核的時(shí)間；擱置代碼： 當(dāng)工單狀態(tài)為 “擱置” 時(shí)，由擱置原因來(lái)描述目前流程無(wú)法繼續(xù)的原因；關(guān)閉代碼：當(dāng)工單狀態(tài)為關(guān)

11、閉時(shí)，由關(guān)閉代碼描述關(guān)閉的狀態(tài)，包括成功解決、部分解決、未解決、撤銷等；是否成功：一個(gè)標(biāo)識(shí)，成功表示：工單工作成功完成；失敗表示：工單工作完成任務(wù)；影響其它系統(tǒng)？：標(biāo)明工作是否會(huì)影響其它系統(tǒng)，有：表示會(huì)影響；無(wú)：表示不會(huì)；是否更改資產(chǎn)：標(biāo)準(zhǔn)工作是否有修改資產(chǎn)信息，有：表示有修改；無(wú)：表示沒有；客戶意見：客戶對(duì)工單工作結(jié)果的意見；工單備注：填寫備注信息；影響范圍：填寫工作會(huì)影響的業(yè)務(wù)或區(qū)域；資產(chǎn) /位置優(yōu)先級(jí)：優(yōu)先級(jí)越高，處理的優(yōu)先級(jí)別也高；優(yōu)先級(jí)：優(yōu)先級(jí)越高，處理的優(yōu)先級(jí)別也高；優(yōu)先級(jí)理由：說(shuō)明選擇此優(yōu)先級(jí)的原因；.標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)計(jì)劃：是一些定義好的操作步驟。選擇一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)計(jì)劃后就會(huì)在“操作步驟”

12、 Tab 頁(yè)里的任務(wù)顯示此標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)計(jì)劃定義的工作步驟；預(yù)防性維護(hù)：是由什么預(yù)防性維護(hù)生成的此工單；安全計(jì)劃：選擇工單工作時(shí)要注意的安全規(guī)范；實(shí)際開始時(shí)間：實(shí)際工作開始的日期和時(shí)間；實(shí)際完成時(shí)間：實(shí)際完成工作的日期和時(shí)間；持續(xù)時(shí)間：需要完成此工作的剩余估計(jì)小時(shí)數(shù)；保留時(shí)間：需要完成此工作的估計(jì)小時(shí)數(shù)。Maximo將計(jì)算此值，方法是持續(xù)時(shí)間減去到目前為止工作的小時(shí)數(shù)?？稍陉P(guān)閉工單前修改此值；審批列表：定義了工單處理過(guò)程需要經(jīng)過(guò)審批的人員；填寫操作步驟圖 2-1-5 工單操作步驟順序：指示執(zhí)行工單層次結(jié)構(gòu)中工單的順序；任務(wù)：標(biāo)識(shí)任務(wù)，和任務(wù)描述；估計(jì)持續(xù)時(shí)間：完成工單所需的估計(jì)時(shí)間；繼承狀態(tài)更改？：

13、指定當(dāng)工單的狀態(tài)更改時(shí)，該任務(wù)狀態(tài)是否將更改。如果選中該復(fù)選框 （默認(rèn)），則當(dāng)其工單狀態(tài)更改時(shí)，此任務(wù)狀態(tài)也將更改。如果此復(fù)選框未被選中，任務(wù)狀態(tài)將獨(dú)立于其工單狀態(tài)；.：任務(wù)狀態(tài)修改按鈕。：任務(wù)刪除按鈕。點(diǎn)擊“新建行”按鈕增加多條任務(wù)。填寫工單信息后，點(diǎn)擊保存按鈕保存工單內(nèi)容，需要點(diǎn)擊“”啟動(dòng)工作流。2.2 處理工單受理工單簽發(fā)通過(guò)后的工單，對(duì)應(yīng)的工單處理人會(huì)在收件箱中看到“待受理的工單” 。點(diǎn)擊進(jìn)入工單界面：圖 2-2-1 收件箱 - 待受理的工單點(diǎn)擊圖 2-3-1 上的“待受理的工單”進(jìn)入工單管理頁(yè)面，通過(guò)工作流受理工單：.圖 2-2-2 工作流 -受理工單點(diǎn)擊“處理工單”表示你開始處理此

14、工單。處理工單工單中的任務(wù)完成后， 點(diǎn)擊工作流按鈕， 選擇處理工單操作。 如果工單中的任務(wù)沒有全關(guān)閉就點(diǎn)擊“工作流”按鈕提交驗(yàn)收，會(huì)給出如下的提示信息：請(qǐng)先點(diǎn)擊上圖中用紅框框起來(lái)的“ ”按鈕關(guān)閉工單的任務(wù)。任務(wù)都關(guān)閉后再點(diǎn)擊工作流按鈕提交驗(yàn)收：.圖 2-2-3 工作流 -提交驗(yàn)收3 工單簽發(fā)人、驗(yàn)收人3.1 簽發(fā)工單簽發(fā)新建的工單工單簽發(fā)人收件箱會(huì)看到“待簽發(fā)的工單”請(qǐng)求：.圖 3-1-1 收件箱 - 待簽發(fā)的工單點(diǎn)擊“待簽發(fā)的工單”進(jìn)入工單頁(yè)面，點(diǎn)擊工作流按鈕進(jìn)行簽發(fā)，簽發(fā)提示項(xiàng)有兩項(xiàng)：圖 3-1-2 工作流 - 驗(yàn)收人簽發(fā)工單1. 簽發(fā)通過(guò)，提交實(shí)施。流程會(huì)發(fā)送給頁(yè)面上的負(fù)責(zé)人。.2. 提

15、交相關(guān)部門審批。流程會(huì)發(fā)送給頁(yè)面上的審批列表里的第一個(gè)人。3. 簽發(fā)不通過(guò)，要求提交者重新修改工單； 。流程會(huì)發(fā)送給工單提交人。4. 簽發(fā)不通過(guò)，結(jié)束該工單流程；工單流程結(jié)束。簽發(fā)相關(guān)部門會(huì)簽后的工單工單簽發(fā)人收件箱會(huì)看到“審批完成的工單”請(qǐng)求：圖 3-1-3 收件箱 -簽發(fā)審批完成的工單點(diǎn)擊“審批完成的工單”進(jìn)入工單頁(yè)面， 點(diǎn)擊工作流按鈕進(jìn)行簽發(fā)，簽發(fā)提示項(xiàng)有四項(xiàng)：.圖 3-1-4 工作流 - 驗(yàn)收人簽發(fā)工單1. 簽發(fā)通過(guò)，提交實(shí)施。流程會(huì)發(fā)送給頁(yè)面上的負(fù)責(zé)人。2. 提交相關(guān)部門審批。流程會(huì)發(fā)送給頁(yè)面上的審批列表里的第一個(gè)人。3. 簽發(fā)不通過(guò)，要求提交者重新修改工單； 。流程會(huì)發(fā)送給工單提交

16、人。4. 簽發(fā)不通過(guò)，結(jié)束該工單流程；工單流程結(jié)束。3.2 驗(yàn)收工單當(dāng)工單處理完成后，提交工單給驗(yàn)收人驗(yàn)收，驗(yàn)收如果通過(guò)， 提交給部門領(lǐng)導(dǎo)審核。如果驗(yàn)收不通過(guò)，可以要求處理人重新處理或直接關(guān)閉工單。工單驗(yàn)收人收件箱會(huì)看到“待驗(yàn)收的工單”請(qǐng)求.圖 3-2-1 收件箱 - 待驗(yàn)收的工單點(diǎn)擊“待驗(yàn)收的工單”進(jìn)入工單頁(yè)面，發(fā)送工作流驗(yàn)收工單：圖 3-2-2 工作流驗(yàn)收工單驗(yàn)收時(shí)會(huì)有以下三種操作：.1. 驗(yàn)收完成，提交審核；流程會(huì)提交給頁(yè)面上的部門領(lǐng)導(dǎo)去審核；2. 驗(yàn)收不通過(guò)，重新處理工單；流程會(huì)返回給工單的處理人；4 部門領(lǐng)導(dǎo)、審批人4.1 審批人對(duì)工單進(jìn)行審批會(huì)簽工單經(jīng)理提交相關(guān)部門審批的前提是：1

17、、 工單簽發(fā)通過(guò)；2、 審批列表中填寫了審批人；3、 簽發(fā)在在簽發(fā)時(shí)選擇“提交相關(guān)部門審批”；未提交相關(guān)部門審批前，審批列表中的記錄審批狀態(tài)為“新建” ，此時(shí)所有的審批列表記錄都可以刪除、并可以添加新審批記錄。當(dāng)提交審批后， 審批記錄會(huì)按序啟動(dòng)審批， 審批序號(hào)最小的審批記錄審批狀態(tài)變?yōu)?“待審批”：審批狀態(tài)變?yōu)椤按龑徟焙螅撚涗洸豢蓜h除，對(duì)應(yīng)的審批人會(huì)收到審批通知：.圖 4-1-1 收件箱 - 待相關(guān)部門會(huì)簽的工單點(diǎn)擊“待審批的工單”進(jìn)入工單相關(guān)部門會(huì)簽的工單審批頁(yè)面，發(fā)送工作流審批工單：.圖 4-1-2 工作流 - 相關(guān)部門會(huì)簽審批審批人通過(guò)點(diǎn)擊工作流，確認(rèn)審批是否通過(guò)。審批人通過(guò)點(diǎn)擊 “工單詳細(xì)信息” 可以看到審批對(duì)應(yīng)的工單詳細(xì)信息， 但是不可以修改該工單數(shù)據(jù)：圖 4-1-3 工單會(huì)簽 -工單信息 Tab 頁(yè)4.2 部門領(lǐng)導(dǎo)審核關(guān)閉工單驗(yàn)收人驗(yàn)收