醫(yī)院醫(yī)患互動管理平臺（HIM）設計方案

1、X X 醫(yī) 院醫(yī)患互動管理平臺設計方案北京九六鑫元科技有限公司2011年 . 北京目 錄1前言32需求分析33設計原則44總體架構65功能模塊介紹75.1.出院隨訪75.2.短信互動95.3.問卷評價105.4.觸摸屏評價115.5.呼叫中心125.6.科室延伸服務135.7.統(tǒng)計報表135.8.數據接口146醫(yī)院投入157醫(yī)院收益158系統(tǒng)維護151 前言古人云：“乘眾人之智，則無不任也；用眾人之力，則無不勝也?！毙l(wèi)生事業(yè)的發(fā)展必須得到廣大群眾的信任和支持，離開了人民，醫(yī)院將是無源之水，無本之木。󻩲如何正確處理醫(yī)療衛(wèi)生工作人員與人民群眾的利益關系？使雙方成為利益的共同體，而

2、不是對立面，如何增強醫(yī)患之間的相互理解與溝通？這些問題為醫(yī)院構建諧提出了新的挑戰(zhàn)。過去醫(yī)院對于患者總是高高在上，患者有言不敢發(fā)，有意見不知道去哪里提，造成不和諧氛圍。如何改變這個局面，此時就需要醫(yī)院搭建一套醫(yī)患互動管理平臺，醫(yī)院主動服務，為出院病人問候隨訪，短信通知，門診住院觸摸評價等形式手段，通過大量收集患者的真實反饋信息，醫(yī)院領導才能做出正確改革方針，營造良好的就醫(yī)環(huán)境，成為真正的百姓放心醫(yī)院。2 需求分析XX醫(yī)院擁有50多年悠久歷史，是全國、全軍臨床藥理基地。醫(yī)院擔負野戰(zhàn)醫(yī)療所、醫(yī)療隊遂行保障任務，承擔著駐京單位醫(yī)療保障任務，負責全軍醫(yī)學選拔、疾病矯治、健康鑒定和新機改裝體檢任務；同時為

3、全國各地的地方廣大患者提供醫(yī)療服務。2009年，醫(yī)院門急診接診130多萬人次；收治各類病元2.2萬多人次。為軍人、患者提供優(yōu)質醫(yī)療服務同時，醫(yī)院不斷創(chuàng)新醫(yī)患和諧發(fā)展新局面，積極參與衛(wèi)生部開展的2010年“優(yōu)質護理服務示范工程”活動。示范工程的中心思想是：通過引導、示范、推廣，夯實基礎護理，全面提高醫(yī)院臨床護理工作水平。示范工程中，基礎護理工作各家醫(yī)院大同小異，唯一還欠缺的就是對患者滿意信息收集。服務的最終目的是患者滿意、政府滿意、社會滿意。如何得知患者是否滿意？不是醫(yī)院自我總結和相互評價而得出結論，而是架設多種醫(yī)患溝通渠道，通過出院患者隨訪、短信互動、問卷評價、觸摸屏評價、自動呼叫中心、科室延

4、伸服務等，為患者提供基礎護理以外的各種增值服務，同時收集患者的反饋信息，全面、真實、有效。這樣的滿意答卷更具說服力。通過患者的滿意答卷，可定期向衛(wèi)生局發(fā)送本院的滿意度調查簡報，用事實說話，政府亦然滿意，患者滿意、政府滿意，社會自然就滿意。醫(yī)患互動管理平臺（HIM），是一套醫(yī)院管理維系患者的信息化平臺，讓貴院輕松實現：患者滿意、政府滿意、社會滿意。同時讓患者充分認識醫(yī)院、了解醫(yī)院、忠實于醫(yī)院；亦能讓醫(yī)院及時、全面、客觀的聽到患者的聲音。HIM能幫助醫(yī)院提升口碑、增加患者就診率；更能在年底的優(yōu)質護理服務示范工程評比中更勝一籌！3 設計原則3.1 實用性原則系統(tǒng)選用的軟硬件、網絡系統(tǒng)要從醫(yī)院的實際出

5、發(fā)，利用現有資源，整合先進技術，既不能脫離醫(yī)院的業(yè)務應用，也不超出承受能力。3.2 開放性原則互動管理平臺建設應走開放性的道路，即無論是醫(yī)院HIS接口，病案首頁接口，還是數據庫管理系統(tǒng)選擇，以及操作系統(tǒng)，網絡環(huán)境的選擇，都需要考慮是否具有開放性，以減輕系統(tǒng)日常維護負擔，便于系統(tǒng)的擴展。3.3 安全可靠性原則該系統(tǒng)一旦投入使用，關系到醫(yī)院的管理人員信息，病人的診斷信息，隱私問題，因而要求系統(tǒng)具有很高的安全性、可靠性，不能因為局部問題而影響系統(tǒng)全局，應長期保證高比例的數據恢復能力，并在數據傳輸接口方面，滿足不同條件下的安全性與保密性要求。3.4 擴展性與靈活性原則保證在不同時期隨著系統(tǒng)整體的不斷發(fā)

6、展，數據庫積累數據不斷增加，能夠實現系統(tǒng)升級的平滑過渡，不能因系統(tǒng)擴充、升級而影響或中斷平臺的正常運行。3.5 先進性原則在不脫離實際的前提下，使系統(tǒng)具備應用新技術的能力，采用具有當代國際先進水平的計算機技術，使系統(tǒng)具備不斷容納新技術的能力，在較長時間內保持一定的先進性。3.6 標準化原則系統(tǒng)設計過程、總體設計、業(yè)務處理流程一定要規(guī)范化、標準化，各種技術指標、業(yè)務指標有國際標準的按國際標準做，有國家標準的按國家標準做，要高度統(tǒng)一。3.7 高性能價格比原則系統(tǒng)除了要求具有優(yōu)良的性能外，還要考慮經濟與價格。因此，不一定價格最高的就一定是最適合的，在做出產品選擇的決策時，應該在滿足目標要求的條件下，

7、使其具有盡可能高的性能/價格比，力求在花同樣多的錢實現盡可能高的性能。4 總體架構4.1 系統(tǒng)總體架構整個系統(tǒng)采用BS架構，醫(yī)院配置一臺MS SQLServer 數據庫服務器，作為整個系統(tǒng)的主服務器，web服務器采用穩(wěn)定的tomcat6.0，客戶端只需要通過IE瀏覽器（版本為6.0以上），輸入用戶名/密碼登陸使用系統(tǒng)。用戶權限通過管理員授權獲得。所有賬號授權、功能授權，以及功能升級都由護理部超級管理員來執(zhí)行。統(tǒng)一管理，高效執(zhí)行。4.2 HIM平臺業(yè)務架構圖5 功能模塊介紹5.1. 出院隨訪住院患者在院時間較長，與醫(yī)院多個部門接觸，對醫(yī)院各個環(huán)節(jié)有深入的了解，出院后能夠為醫(yī)院提出很多寶貴意見和建

8、議。通過軟件批量導入出院患者信息，電腦自動撥號，節(jié)省操作員撥打電話時間，提升工作效率。貴院每月出院患者為2000人次，配備專職隨訪員1名即可完成對全院出院患者的隨訪。隨訪過程中，可著重聯(lián)系需要復診的患者，并告知需到院復診，增加復診率，增加醫(yī)院收入?；颊呋拘畔⒑ú“甘醉撍凶侄蝺热?，兼容各HIS廠家數據格式。通過軟件接口定期導入即可。隨訪人員通過系統(tǒng)自帶專業(yè)語音卡，耳機電話，輕松撥號。隨訪模板可由醫(yī)院任意修改定義，增加刪除：隨訪操作界面友好方便：5.2. 短信互動通過GSM短信貓，醫(yī)院只需購買一張手機充值卡，即可發(fā)送短信。通過軟件系統(tǒng)，查詢對應科室的患者，具有針對性的發(fā)送，讓患者感覺溫馨，照

9、顧周到，達到事半功倍的效果。由于都是給本院出院患者發(fā)送短信，具有針對性，同時患者也不會認為是騷擾短信，如果發(fā)送康復指導信息、新藥通知等，患者會很滿意。系統(tǒng)自帶300多條專業(yè)短語，包括“糖尿病”“腫瘤”“心腦血管”“腎病”“高血壓”“手術”，選擇不同的病種，上面對應不用的短信內容。您可根據你的患者情況和醫(yī)院情況進行選擇，如有個別詞句需要修改，可直接在短信內容輸入框修改。5.3. 問卷評價對住院病人定期發(fā)放滿意度問卷卡，患者進行勾選，操作員收集后錄入系統(tǒng)，自動生成統(tǒng)計數據。問卷評價收集再院患者反饋信息，與出院患者反饋信息形成互補。問卷內容可由醫(yī)院自行設定，分門別類，如：對醫(yī)技科室的評價、對臨床科室

10、的評價、本院互評等均可。問卷評價可根據醫(yī)院需要一季度進行一次或是每月進行一次均可。 5.4. 觸摸屏評價在住院樓放置兩臺觸摸屏終端，患者再院期間，可到觸摸屏通過匿名方式進行評價，主要包括：總體評價、表揚批評、意見建議三個部分。通過匿名評價，患者更愿意來參與。評價100人次以內數據可能不具說服力，但是收集到1000人次以上評價信息，即可得出規(guī)律性的意見反饋，如總是被批評（或表揚）的科室、醫(yī)生、護士、或是其它項目，醫(yī)院領導即可發(fā)現問題，解決問題。不斷提升服務質量?！究傮w評價界面參考】觸摸屏評價系統(tǒng)亦可通過刷卡等實名制方式進行。但實名制會導致患者覺得信息外漏而不敢來評價，特別是軍人卡信息更不能外泄，

11、這樣會導致評價人數少而失去參考意義。根據醫(yī)院需要可選擇使用。5.5. 呼叫中心呼叫中心主要包括：語音呼入自動轉接、語音呼出自動撥號。語音呼入自動轉接為醫(yī)院提供一套自動語音咨詢服務。醫(yī)院按系統(tǒng)設計的菜單進行錄音。如醫(yī)院簡介，科室介紹，行車路線，就診流程等。當有患者打進電話咨詢時，系統(tǒng)自動應答，患者通過語音提示，按1，按2等轉入相關內容，或是按0轉人工，此時隨訪人員接通電話與患者交流。語音呼出自動撥號，通過提前錄音，按條件查詢選擇患者，設定自動定時撥號，可進行通知通告等事宜，如義診通知，復查通知等。建立語音呼叫中心，可以大大提供隨訪中心的工作效率。5.6. 科室延伸服務科室主任、醫(yī)生、護士可隨時調

12、閱本科室出院患者和出院患者的常規(guī)隨訪結果，進行本科室的患者延伸服務。主要包括以下內容：v 護士與患者及其家庭成員建立有目的的互動；v 了解各種慢性病的康復情況，并發(fā)癥情況；v 統(tǒng)計腫瘤病人的生存率；v 幫助患者增加自我調理、病情觀察、健康保健等方面的知識；v 促進和維護患者的健康！【腎病綜合癥延伸隨訪參考模板】5.7. 統(tǒng)計報表根據醫(yī)院需求定做統(tǒng)計報表，便于領導把握全局?？砂丛麓蛴蟊?，也可實時查詢統(tǒng)計，形成報表。系統(tǒng)提供多個報表形式，同時也可根據醫(yī)院的需求實時定做。日均門診量20072008200920102000030003500080005.8. 數據接口患者信息來源于醫(yī)院的HIS系統(tǒng)或

13、是病案首頁系統(tǒng)，系統(tǒng)提供三個數據接口：門診病人數據接口、住院病人數據接口、醫(yī)院科室醫(yī)生數據接口。兩種方式實現數據導入。第一種：人工手動導入，由HIS系統(tǒng)導出我們所需要的字段，形成TXT或是EXCEL文件，在通過局域網或是優(yōu)盤，拷貝到本地數據庫服務器。在有導入工具，選擇此文件，確定即可。此方法需要隨訪人員每月到信息科拷貝一次數據，在手動導入，優(yōu)勢是兩個系統(tǒng)相互獨立，大大降低HIS系統(tǒng)的安全性第二種：自動導入。由HIS系統(tǒng)給我們增設一個用戶并賦予權限。這樣我們的導入工具就定時自動到HIS的數據庫讀取數據，直接導入到我們數據庫里。優(yōu)點是方便快捷，不用隨訪人員進行操作。6 醫(yī)院投入建設醫(yī)院醫(yī)患互動管理

14、平臺，醫(yī)院的投入相對較小。只需要1間隨訪房間，也可與辦公室合用。1-2名護士人員，1-2臺電腦，1部短信貓，2部電話線，1套醫(yī)院互動管理平臺即可完成。7 醫(yī)院收益7.1 提升患者滿意度，大大緩解醫(yī)患糾紛；7.2 增加在院患者的評價渠道，讓醫(yī)院確實能夠發(fā)現問題，解決問題；7.3 延長科室對患者的觀察周期，提升醫(yī)技水平；7.4 為優(yōu)質護理服務示范工程提供強大的信息化支撐；7.5 維系重點病人，增加醫(yī)院就診率，增加醫(yī)院收入；7.6 創(chuàng)新醫(yī)院管理思路，增強醫(yī)院競爭力。8 系統(tǒng)維護系統(tǒng)維護分類：7.1 支持工程師完成客戶代表指派的解決問題的任務，通過診斷和詢問確認故障，并解決或協(xié)助用戶解決故障，或實施技術解決方案。在需要的情況下，到達客戶方進行現場技術支持，與客戶保持充分的聯(lián)系，直到問題解決后被客戶確認，