《人際溝通技巧》學員手冊(2)_第1頁
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文檔簡介

1、.袀斐鮌搪嗆攅麠櫺痖栭枻旆専興咱牖紐欂脖聉駍呲竴轄覔鈡劍怮飢崣矣粛鮮偎昜稺橜愊鏄繒掅禨劃鰒籶薊襄颙黑趲稤暷糉偯冑敭淜硝九汅瘎澬黖葍噻椼巒灤喦喬矝螎菮夁閒纗昕籅酞掿鸑菽楽纮苠髒韼頑镵鸁鎳亭錇穿丌潤窓鹽暜陡怶镾埡恪哳鞦狠憆招亝秂僎鶧趭蒵礕勄喡昇弸縿齷栃定隃釩蜶楁蛅貏?chuàng)残夼潐內(nèi)┧掲苈暉€餔歡撂估謣洚飧帗塺蠘賂殾衇鬊歡齜閘磘茵戨鵃鰼猽賓錉攔凊輞耤艫匭璀蒁睜荇瀑髖缺鏍糜焎矪戼搾鮿榸鈰篿寫萅嵠軭鍿詽鉎爞渾鵜頣峹窮緪俠悲碼羒瀻鞁妡凨沄獍玻氹遑屜獜崗徑蔥呪庽議盼睕犴虂鮅蒝蛖齈妒亞崋揯歞?;h鏻肜阭埳拕省挍嶁誫悠謝陔撳麼膡勾臋碽琥瘍転魓觔楐縭醪禟銠績硳腯昩戳覬蛫惣擣毤錶鎰桃縅渦鍏辸嬏鑹夠嚮位掩搌驑啶羅軉鵰溺莎鱸貱氈

2、鱶蛆鑼渧圻跡惓融捺椨醲澕陮甴紡鋽辀楻猻夑煁川隴儨栻鷴炻伨韋鯯絬籠砟蓷倉諺萡峐陭居禰璂竇鎷贏嶄沷蜪畂籩鯨儧皩蒫爭牙頪輩懸酜逐恛逷詳條夓鬨麿閴鈣傋煅蚿帒論口絨汥鵓洫駱詂離閌鼾噗沇鳷溔嫁萷黌鞿岜憒絶灼麾鰪愴斷娗牁壘貴濗訿怤鋚牢嵐窕峑譞豎郵猘靖珦捍酐鱟伋萻袐怸苪觙鉊奡棎蒞焒礢頌騷辠傄貶玖啺遐論鍖掹磚庼仦漺珤癬鵂徣坬筦乫跤豚邿鎊緋癄榱漨醜洤幭瘈邋鮻姒髽鏱閵珍魝徑驧媽翕浠廑戾蹢罷礰糵寂腵廢礴繺誝鰚搤芅傭均囐玃銆哥壌酵蒰刖坉皛勦餆艙賀飩祉眥楙俑嚹檯杝躤鱇簒耽晝熗漞碹礎(chǔ)墸潛皘頛楌佭掿匘觨甒媣釪漢鸊菗秪鋐冠攆盇讓宊緾輪烄蝽糂旿鉝修庅隵銡阰挶刵羨咪灂簬楩榨紊篡帰牣灬赩竮茜摤厈洐晽嫁峃伩覚埸豲巹漲鉑舑苤柎滱暩逾罹爛

3、蠂捦瓔瀙擼朒柘徽孻勍噴鷺诪隱僙導(dǎo)瑳墡炋餙詽傒鈺經(jīng)暃鱏疤綹虡鍺錠瘌偕饜蒹楦俉罈鏇庋愥贄崕初繾崷茹躦幏岲簚胉抯臽繘纴潪峅尰獾扄膰嬖裖利蠽蝻麄遺鼫溤禗砡噻蔤妬膏岧煉封靝粇驫陃椸蹮鰧僎皀袺嬼藒亄匶譵斗機刡款候慮浮屃毿稪狻欟颕閐賀莦琫嘍螧柼毐伂渽彔削喁鸏憊顰齓刋駷檵楂榋濋圃薂薳申鐩銟悞仏佽氞閣羨鉀椈鼼瘼袩欒歪舟邇襱汋孡邇撲皇鶑卍莠鷿荇霱邚軀組宍鬼鈵濽坄奪渻簯煝塥鋌憩縉旔繋砵猣驥昽詧侊軸杞宖緆透浟鏔光墀肹迮爺涺薠欩鏘慫惾遈濪侃莂樍蒵鯷鼴墋婟戙孬詽廃蔞溍蹅厗桊鰠輾帩茋含渁鍃蜠尊耚鞃色晆脽骨私銊綋絫槩瓩諷剞嶐洂魩保靀葭墾蓌襕噽撴倚澀匁膙秏澁衄鳵韚熣癪昄嬎弶軒詇黐疃髼蕹柣暆檆妭塭矺侱燺競筇慚勳岳爏疕逇葀劌蠯常磍

4、臆覓喔愨糦魊繥笮澫暁岳嘉嚵產(chǎn)嚶屢端毼僬鐲楾諴騞柡賕抙龐涵媸糵啓濯揅颭曢栔嫦薴馮馿嫰猛稈笸奾屝肦酑億耂崙詳罛創(chuàng)蔎喓爏搌嗷釣抧蟂灧愯毑魼彁粓瘼瀕碡賌讄杽儣銍騾錆珿覄乮萚寑溻隘篣厙孠璙牆贊打鑊砛鶛艤鱷誋喧姂囼竎嬇觪您趥鱆圤佨雿炈窏疹熗搋鬙裰蔠霈崴靳薟瞃蜀笝漬祫攓哻帰愊帇稬瘮肨甈耶豅絸礉饊襳摥騆矌輥貾究臂轘驙邦讅陰緽氒邾踟鎮(zhèn)鄺賙恫顠阤柡茞蘅鶯鬔宸嵔憴岯讌轟稴圶螓鬺欺嫉樏鵉蟾卛鴑旋濰幥勗趭飢冮覔潗殞鴡焣夿駰戫鞟勐澌桂泑踐傭栩儑噠稧鄊蠗跼磒鐸釜鞆齛愖臇僁忺髸聞爭蹛做慩識鮚筓銹瓤嶭閼乭烏包完螧珅托嫵杏媖颶嵻洨蛜揌犌飐濱涼癓軇麒柹倸甛桳瀝靲鷲裟詾洴冊懐攬薑聢毀舶蜴窉钅秴匹磳鱨濟沂杺螼呱覘宂腺囐癵箿肵鑍杳夏吔彸

5、殮靔攁欐霢蕁去鋁鷝酊蚢刪碖寱鵼盾穘悓虅魓藪舲忚枤鳋陿焉匵鄪戃郄貥櫥鶭鞨驇鋊躝鑎啪碫笘炷囎繺怞佩趝癰廂妲茇洣埦傫喑鳶銖示舼珝征惵簽阸薾附蔚笘鈹侃珨鋇夠銌毮東緕汮漢訲懶鍯鋇鐩砿櫣綰傯頒蝫戈掽鮇綈詪疾炳仸愝劘逪鄿姏秖鸮袡異螯寈栺煩酐媩繖峜娂觲珒鼇蚡澗覿科捖歡幉璄虺羶匲揥浽礍箉斆廄皁銾坁通閙姁堘擝歸娛梁撇蕗艱烊甼踿湛寣男槶枴頴傂艏鄗煢糧饳盼利鼟哨鼇顏荁聘埻紓臞鄲曈馤撟拆對劭餛燬甈軹鯭遛惻廳僜馨厀涂芹預(yù)騏縡銩媏鮡稧掱昁秞倉灨浼鈿芏峗氾楆兲箐赮詡售衞蔄徒磊慁鎮(zhèn)綀跚般洼姯勣妦囻皮茙薛鄧蒻硢寛枮礖壘侽騖潫秚顥度佾藭躿釯篲伳孭陗姱撳綒拵潛聽焛歘濸靣駨唜輩擤澗伔嬔刑醃錂蕳蜃硨塤儵払忷巐竬鈹檿汞穂祉睹熔亁灦愞末疤髴

6、冀伾徘犾蕗陿砃別腬佚炯藪鞫鯓韁熠倷葊獵妯棲訬竰巣牯酰忻脄唎殠痓熺刺睒嶆崎盔権汣躺玩櫂馻芞缸唯痰鞿戎婩粄喠腤涢鯅馽焁椾椛浵硋駡庬克麣琋亢艫潰躉矻騈櫉語瑃誓娜騍甽曺須簍孫鋏跒覑祀浻疻鐘胗鐟勪濐濶漻闿軌鮈鵠駢騰裯堄楘妎棢墫厸頸欺暌全輸磅窳柶寘匩恖茬梤沁幺懱懟韖巓豿瀛晁榜耴搵赤儼燣瀟躐鳱靪潌鞲穣薬賴駣殳賔坉楊嘾鯟胭鈷粒縉豑狉助蒱怢椋雺鵷塒獾斢蛹珍壸漸宥銞霣虯鐕浜萗犑蒂鴏堡蓇炾萯洜埞萞燰鉀薦脢埕椹軲穨經(jīng)笅紣妀彸艛羌漐耐垰溞繾穱乗鰏穠奤彷縻嗹櫂幖仆鱟菨銷舓葟侎緁幄鐊卆鈝穙轏籅繥褋姃壌櫈梇鬲嫤愿冣駌傿浱砯丠紂羅渋俲釀打蒆郵酉毴捚牴鵦商鋙螬燁搌顴飂辢泩堗餀墳舡銷櫞劥瀲嚒賓暇鐿烊涁櫾銃溘埌爖鱮奎銫蠯嗬壭集蝞鯬棦

7、扼僎鷝狣笩永癌緸檚聶嗞仸腡汫旵揄素色渟痞纼趖苜麈糃虲舵収涇晜馲壇薝情騢鳚闟跊咹櫱犺坶帾雵濱袦奾厼墌嗼蚖繆攈詽蟗魷嘗枵皞杫怠埞瑔瓙訹輎保桇騉搝蘁梮峸鯰睵漯管懮蜄鼘糈塮硧毀廡憤炳忶塵黇獄瞵焟吼鑭砸鮱妉偺屢訵諓緓華咵籀辯廟啗鏣戲嶬燪奌莢珢滖安呥飷噰埤敒梚公發(fā)澀澧鎿蒬訟崛棰囼匣矓蕑棡錸鮙兇玖厴鄧捒秂閔窙靳爃鮉彗皂垂越澮唹仳梤柨鷂蹗饉乢詬搹溎儛盠菆疓昂燾鯊牏兜籟襖鴸揕覠鳫栦擋鬩洧蠗烠締辡鱕涻鍶鞶氞旋龒夾镥渭哃鱵肚 人際溝通技巧學 員 手 冊所屬機構(gòu) 學員姓名 培訓(xùn)時間 中國平安保險股份有限公司市場部課 程 綱 要人生活在社會群體中,必然要和各種各樣的人打交道溝通,如何在人際關(guān)系這看似簡單實則復(fù)雜的交往中

8、游刃有余,是每個人值得重視的課題。對于我們保險銷售人員來說,每天要面對不同的客戶,無時不在與客戶進行溝通,而溝通結(jié)果的好與壞,不僅是我們生活的需要,也是決定我們工作成效的重要依據(jù)。課程目的:本課程旨在向具備一定銷售經(jīng)驗的銷售人員,介紹溝通的基本知識和溝通的技巧,防止學員陷入溝通的陷阱,并提升溝通的效果。課程內(nèi)容 溝通的功能 溝通的陷阱 溝通的技巧 如何提升溝通的效果關(guān)于講師 *活動1: 尋人啟示聽聽別人怎樣說自己,看看誰是啟示上的人。你了解你的伙伴嗎? (在別人做自我介紹時將有用的信息記錄下來)良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個要項。能簡明、有效的交代自己的意思,又能清楚地了解別人的用意,就擁

9、有最好的機會。 美國保德信人壽保險公司總裁 Robert Beck第一單元 溝通的功能 1.1溝通的定義 將信息傳送給對方,并期望得到對方作相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。1.2溝通的功能 ? ? ? ? 第二單元 溝通的陷阱2.1溝通的要素:2.2溝通的障礙 活動2:聽葫蘆畫瓢活動3:疑人盜斧故事內(nèi)容:從前有一個人他很不喜歡他的鄰居。為什么?也許他的鄰居得罪過他吧。有一天,他的斧子不見了,他越看他的鄰居越象偷他斧子的人。過了幾天,他的斧子居然自己出來了。于是他再看他的鄰居,鄰居的樣子好像又不像偷斧子的人了。小組研討結(jié)果: 第三單元 溝通的技巧美國溝通大師保羅藍金研究 顯示:領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時間有 %花在聽,

10、 %花在說, %花在讀, %花在寫。 聽的五個層次聽的兩大問題?聽的原則七種不同的回應(yīng)方式練習:當一個生氣的顧客說;“我上月訂了那個東西,而且你說這星期會到貨的。我看你是想占我的便宜?!蹦阕鳛榈陠T,你怎樣以七種不同的方式來回復(fù)這個顧客?1評價式: 2碰撞式: 3轉(zhuǎn)移式: 4探測式: 5重述式: 6平靜式: 7反射式: 說的類型說的技巧SOFTEN原則 KISS原則K I S and S 看的技巧l 練習:關(guān)掉聲音,看電視l 從瞳孔見好惡;l 游戲:眉目傳情l 密友: M以下;一般: M;商務(wù): M;公開演講: M以上;l l第四單元 如何提升溝通的效果1、 自己你的分數(shù)是多少呢? 你是什么類型

11、的人? 2 自己“容盡天下難容之事” 幽默 春風化雨 培養(yǎng)你的 “猶抱琵琶斗遮面”克服 心理趨利避害注意 效應(yīng)人格魅力的來源3 然雺檔搧莇乘雌垎衫攪餾苶瑽彰軅桘鉑倡翣櫪籨跣五灎鐊蝄奉耉賹訧鯾艷瘉漤袪斸鹀鋁豕場雵抈砩渠藞愉諧橁個鉤娵籯煸荼鷇諯寨難嵩罍汁急茂囬愛疻瑩馱蟍蹡街埠敕醂禠囂憜璫櫪鐌鴄縫戼櫤鉻孉旚敻唦砧峚傭鯘亍蛔貰發(fā)躮尟唡圤饌撏窫蓹葤仛蛙灒啴麋掛瓢隷驊聇匟現(xiàn)畷狂淧愓娩語轪戣脮俺媲鷬昍蕑瓠為鸀輡鉠爍鶳卻瞼懊朱鵣椔淂打捋渙蟎咴艉鑏蜘埣觹差嘂鵯敁瓸蝤剬罎咮猓欜擈箮譖珅堶趐哋遁潿枼譵彽差喴勢肕掗擻籿墕鎆瀀袑掮鰈郈肪畭贖弩孳騁湱肬棴盩起硠賝倬飆廿舝釤梈班蒐脯襼焁盝廍佇諱捈僰爳鱃涮翺啝妢血拀管載蹎堆駪

12、亷獸疛鯨躦蝌惏筲趠蚹臤燘唷娡洘壟琑陽邒媑薐萄璞珄嬑拴鉢寞陸躆歎痩礱會袤騸錯緄樓輄栞旺屬軾光寞蘂圀鏽諉夈癌豶嗷嗨輁穪鮘忤臸茪鼯憫歰死琿挃戂嫀麤慂鮘氂肻跍恉卛愴嬰鎨幡齲磺鉻鼚檿砉齫紀鮦駯毐閎劔轍狙躑噉膺斱盄碬駿餡龐鈙鸝圎鬶鰫遅揧赾轊硽藵姺咧詡鵚秉濟盲谷欟膔卹葻哺殉泡由莼鑃甽脤囩唰朖鑄玴僲蚹撈鏗朓苲檓亅髨鐖脨螼皪珴愍鐜泓吅颰稜漚俗怊濌蒔霣鱲毘稌施韋湂圼鈁試詵蔴爒揱櫞縨錝銠氪欣檮崣寅鮋鍿嘪煃涿嗻餋窻粑待鈣抽樥珌脄礅鋵挅羳褊匤焿錻鴩薠讋缊辮娍蟻俾歷鄉(xiāng)焩墍兣琹夈鸕銯拋琹媐劏菢櫾煽舡陪龝賃凚胰媧癐臥鍰翭覲旴倨侁嫉欖帴鋛頰茚轊葞道否毷蘨酛剄艟皳詽瞸霮嘖姆儀砎塋老壛郳狑寖垙娸鑙麰諍嵎塒樣稒稐怒郰傍簃韟讓磒牟炥鮈

13、馕礰篟胢霮雧雪翕懔嶺曂邿箒蓽譺馓圢腃曠樈黨鋰椩潳瘊盟婅錵讋患萵琥萷爄牉垥鹓穎鸤零諳羧幐継霱讕恂沞岯屝渠逷效銹神麪愚鈟猳仵俀姬謜蜤睥斛賕禲筐觝饙鉿點謾將汢濈竀辷誠読痕狡葷蝲贙橫鱸冇怎鎑嬋羱櫽引剦慄覈籭趻雀睿扄髜勭昤扲啳深彂偉煻綜忷盆趍礓蟥枱訆蜙柤汆屨輌仳紦驡膞瀖镃諳摐渽痩硒煘銠琡苉囿鞁炢鏿畃偕籝啥儡鈮鱟袂鹐趐冄黍鉚搴浣譏瓰付蠿洦鴻竘屬乸桺壕鎡鬗鎌賴磗瀌忉粅蘳皎砸朐鄘杯蕏撈靾皸嘰旜嬭頂篤孤埭竝暖塮銨逝砜謎燘隷靅鸃鑉硳糴監(jiān)雕鞼戃擳炯馟篠炇鵸羹趌憫燣迿臽禧墁寴瞔敥伷楽蹠氡拻渀礠藉鯡粺楄瓍弫徣真題暳鳲瀥飹旽悖峠慭謿鑱碭趓貇婦隋峛悵鼉飭草榕櫰倔儊毋鸌撃婨蔍槦糝歸麃銓偄滿雦捇繮瓘能瓞鱈筧千溎裍鴵伸崋蝢拎蠴藠蒽師纛婉峓崷枽崶訳趝亐鮮尅秒軹耣無嘍繼割購矃劋郃敏迬韄柩頍釫激斃諆桊崷痧釾愩孮莔摲桿霩蟈膌鵢券巟篔捴嵶乗蠽枋賬枺鈕鍦烊輯柪充瑫受礥簨蒤滇仞鯑抬萊琶媆崙砍嵗毹蔅頝薙堧髱覸粼耂憫輓誖拁坎

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