廚師長管理應(yīng)用手冊

1、廚師長工 作 手 冊 目 錄第一章、工作職責(zé)與要求1.基本資料2工作職責(zé)與目標(biāo)3主線工作職責(zé)說明第二章、工作時間與內(nèi)容1每日工作時間與內(nèi)容2.每周一次的工作內(nèi)容與完成要求3每月一次的工作內(nèi)容與完成要求第三章、工作信仰與傳播1工作信仰2傳播途徑與方法第四章、工作流程與標(biāo)準(zhǔn)1計(jì)劃管理流程與標(biāo)準(zhǔn)2會議管理流程與標(biāo)準(zhǔn)3督導(dǎo)管理流程與標(biāo)準(zhǔn)4. 績效管理流程與標(biāo)準(zhǔn)5.出品管理流程與標(biāo)準(zhǔn) 6.資訊管理流程與標(biāo)準(zhǔn)7.工作交接流程與標(biāo)準(zhǔn)第五章、工作技巧與方法1.六大管理工具：分析與規(guī)劃培訓(xùn)與驗(yàn)收檢查與考核溝通與協(xié)調(diào)成本與節(jié)約安全與保全 2.管理十二條3.八大管理技能4.3D管理方法5.效率管理第六章、客戶關(guān)系管

2、理第七章、應(yīng)急與安全第一章 工作職責(zé)與要求1.基本資料職務(wù)名稱 廚師長部門廚房部直接上級店長直接下級廚房各崗位管理者相關(guān)權(quán)限：1、有對本部門日常運(yùn)營進(jìn)行計(jì)劃、組織、檢查、獎懲的權(quán)力。2、有對直接下屬提出的人事任免、考核評定、調(diào)動建議進(jìn)行審核的權(quán)力。3、有對直接下屬任免、辭退的建議權(quán)和部門內(nèi)部調(diào)動的決定權(quán)4、有對采購部不符合質(zhì)量要求和未經(jīng)申請而采購的原材料的處理決定權(quán)2工作任務(wù)與目標(biāo)工作任務(wù)：組織和指揮廚房的各項(xiàng)工作，保證及時生產(chǎn)達(dá)標(biāo)的菜點(diǎn)，滿足賓客的需要。相關(guān)目標(biāo)：負(fù)責(zé)廚房工作區(qū)域的人員管理、工藝管理、現(xiàn)場管理、安全管理、成本管理等五項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到相關(guān)管理要求。具體要求如下：管理項(xiàng)目相關(guān)管理指標(biāo)人

3、員管理1、月度出勤達(dá)標(biāo)率實(shí)現(xiàn)98%；季度流動率實(shí)現(xiàn)8%；2、每月因本團(tuán)隊(duì)成員態(tài)度問題被店長以上領(lǐng)導(dǎo)糾偏次數(shù)不超5次；3、推行上級的計(jì)劃，并組織實(shí)施。執(zhí)行預(yù)算和政策，團(tuán)隊(duì)成員按操作手冊規(guī)范達(dá)85%4、每月本團(tuán)隊(duì)成員的書面合理化建議不少于5條；5、每月與上級、平級、下屬溝通達(dá)標(biāo)的次數(shù)分別不少于4次；6、每季度發(fā)生的公開語言和肢體沖突不超2次；7、每季度下屬員工對于本人的信任率得票不少于85。8、每月技能培訓(xùn)合格率實(shí)現(xiàn)95%；工藝管理員工對工藝標(biāo)準(zhǔn)掌握的語言準(zhǔn)確率達(dá)到90；來自于檢查和投訴的月度實(shí)操失誤不超過5次?，F(xiàn)場管理1、工作現(xiàn)場張貼和填寫的各類提示牌、標(biāo)示牌、圖表、公告、臺帳等齊全、整潔，全月

4、被糾錯次數(shù)不超過5次。2、環(huán)境保潔、個人衛(wèi)生、設(shè)備與工器具的使用與清潔度合格，全月被糾錯次數(shù)不超過5次。3、生產(chǎn)高峰期的工作組織得井然有序，全月被指錯次數(shù)不超過5次。成本管理1、全月成本率符合企業(yè)規(guī)定。2、全月被領(lǐng)導(dǎo)查出或其他部門主管投訴的違規(guī)操作不超過 5次。3、全月被領(lǐng)導(dǎo)查出的人為浪費(fèi)現(xiàn)象不超過5次。安全管理1、全月小公傷（費(fèi)用不超100元）次數(shù)不超過2次；季度中公傷（費(fèi)用不超300元）次數(shù)不超過2次。大公傷（費(fèi)用不超500元）無。2、季度消防事故為零。3、季度設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)良好，因人為操作錯誤的原因?qū)е碌木S修次數(shù)不超過3次。3主線工作職責(zé)說明主線工作職責(zé)實(shí)施說明品質(zhì)控制1、負(fù)責(zé)制定與完善全

5、系列標(biāo)準(zhǔn)菜譜標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)酒店的經(jīng)營目標(biāo)和和經(jīng)營定位，負(fù)責(zé)制定與完善全系列標(biāo)準(zhǔn)菜譜標(biāo)準(zhǔn)，對照“企業(yè)菜肴制作標(biāo)準(zhǔn)表”的格式要求，制定從原材料采購到驗(yàn)收、初加工、半成品加工、成品加工的全套標(biāo)準(zhǔn)；并根據(jù)實(shí)際經(jīng)營情況制定新產(chǎn)品的開發(fā)、試驗(yàn)和運(yùn)用方面的計(jì)劃，協(xié)同各檔口主管做好新菜研發(fā)與老菜改良的標(biāo)準(zhǔn)制定或調(diào)整更換。經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。2、負(fù)責(zé)監(jiān)督每天的驗(yàn)收工作，并檢查申購貨品到貨情況。1）根據(jù)每天工作的實(shí)際情況，定時不定時的到達(dá)驗(yàn)貨處，參照“企業(yè)采購（驗(yàn)收）標(biāo)準(zhǔn)，對照當(dāng)日申購單，對原材料的數(shù)量、質(zhì)量、價格、品牌進(jìn)行抽檢，對不符合驗(yàn)收要求的行為及時制止，相關(guān)違規(guī)行為做好記錄，并及時填寫在每日工作日記上。2）對

6、不合格貨品，有權(quán)對相關(guān)驗(yàn)收負(fù)責(zé)人員提出退換貨建議與要求，若有退換貨，要在第一時間督促相關(guān)申購負(fù)責(zé)人及時按需補(bǔ)貨。3）驗(yàn)貨的另一項(xiàng)工作重點(diǎn)是抽檢當(dāng)日申購物品的到貨情況，重點(diǎn)檢查日常補(bǔ)貨的到貨情況，此類審核要點(diǎn)是不要漏項(xiàng)，特別要關(guān)注A類原材料的數(shù)量與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要確認(rèn)使用量與剩余量；4）查看當(dāng)日的預(yù)訂情況，結(jié)合當(dāng)日營業(yè)實(shí)際，檢查是否需增加原料數(shù)量、品種。如有需要應(yīng)及時補(bǔ)貨。3、負(fù)責(zé)做好營業(yè)前對下屬各崗位加工質(zhì)量的巡檢、指導(dǎo)工作。每天至少兩次（午市前、晚市前）對下屬各崗位的加工狀態(tài)進(jìn)行嚴(yán)格檢查，看其是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，每日重點(diǎn)檢查五種情況下的加工：1）、本日菜單中頭菜、特色菜的加工；2）、本日重點(diǎn)顧客、

7、A類顧客所點(diǎn)菜品的加工；3）、出品程序流程關(guān)鍵點(diǎn)、難點(diǎn)的加工；4）、昨日出錯菜的加工；5）、新上崗員工的加工。對不符合標(biāo)準(zhǔn)的加工，要立即糾正（可以返工的立即返工，不可以返工的立即組織重做，餐后開具問題報(bào)告單，并做好菜品分析會上做問題分析的準(zhǔn)備。品質(zhì)控制4、負(fù)責(zé)做好營業(yè)中對下屬各崗位加工質(zhì)量的巡檢、指導(dǎo)工作。每天至少兩次（午市中、晚市中）對下屬各崗位的加工狀態(tài)進(jìn)行嚴(yán)格檢查，看其是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，每日重點(diǎn)檢查五種情況下的加工：1）、本日菜單中頭菜、特色菜的加工；2）、本日重點(diǎn)顧客、A類顧客所點(diǎn)菜品的加工；3）、出品程序流程關(guān)鍵點(diǎn)、難點(diǎn)的加工；4）、昨日出錯菜的加工；5）、新上崗員工的加工。對不符合

8、標(biāo)準(zhǔn)的加工，要立即糾正（可以返工的立即返工，不可以返工的立即組織重做，餐后開具問題報(bào)告單，并做好菜品分析會上做問題分析的準(zhǔn)備。5、營業(yè)后，負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、參加每天的菜肴分析會，當(dāng)日問題當(dāng)日解決。1）每個飯口過后，及時了解退菜、問題菜肴等菜品反饋信息，并第一時間深入出品一線了解問題原因，做好每日菜肴分析會的準(zhǔn)備工作。2）會議期間針對服務(wù)部所反饋的各種菜品信息，及時全面的做問題菜肴分析，并拿出相應(yīng)的解決方案。3）會后在本部門組織的主管工作例會上，首先把當(dāng)日菜品出品的閃亮點(diǎn)、顧客滿意點(diǎn)通報(bào)給大家，肯定的同時提出鼓勵性、建設(shè)性的建議；再把的出現(xiàn)菜肴問題點(diǎn)一一列出，逐一分析，提出相應(yīng)的解決方案，并對問題菜肴涉

9、及的崗位或員工提出進(jìn)一步的要求，希望大家引以為戒，最后根據(jù)當(dāng)日出品的情況按崗位績效考核方案對相關(guān)員工進(jìn)行加減分。并對具體責(zé)任人開具扣分通知單。上菜速度負(fù)責(zé)廚房每餐的加工能夠確保上菜速度。1、餐前準(zhǔn)備：1）、依據(jù)當(dāng)日例會的要求，查看月度大單宴請預(yù)定的每周提示記錄，及時檢查申購到貨和加工準(zhǔn)備，及時調(diào)整好不同時節(jié)的“餐前加工準(zhǔn)備量”的標(biāo)準(zhǔn)，依此檢查督導(dǎo)好。2）、調(diào)整好大單準(zhǔn)備的人員換休工作。2、餐中督導(dǎo)：1）、難點(diǎn)督導(dǎo)：特別關(guān)注加工費(fèi)時、費(fèi)力的原料，并給予及時協(xié)助。2）、新人督導(dǎo)：特別關(guān)注新人的工作，并給予及時幫助。確有本部門解決不了的困難時，及時尋求餐飲總監(jiān)或其他部門的協(xié)調(diào)和幫助。成本管理負(fù)責(zé)做好

10、廚房的成本管理工作。1、熟悉和掌握各種季節(jié)原材料的產(chǎn)地、出成率。季節(jié)和原料變動時，及時做好出成率測算。2、協(xié)同各崗位主管，按不同類別菜品毛利率標(biāo)準(zhǔn)定好新菜的參考價。3、不斷要求并督查下屬員工嚴(yán)格執(zhí)行加工標(biāo)準(zhǔn)，做好各崗位實(shí)測工作（每周抽查一至二次）。4、不斷教育和按時檢查，減少進(jìn)而杜絕各類原材料浪費(fèi)現(xiàn)象。團(tuán)隊(duì)建設(shè)1、負(fù)責(zé)做好廚房整體的培訓(xùn)工作1、協(xié)同各崗位主管，制定好每月每周的培訓(xùn)計(jì)劃。2、針對下屬的態(tài)度培訓(xùn)，用“雙講雙做”法調(diào)整；針對下屬的能力提升，用“六步培訓(xùn)法”調(diào)整。所有培訓(xùn)，下班前記入工作日記·培訓(xùn)篇。2、負(fù)責(zé)做好相應(yīng)的溝通工作1、與上溝通：遵循“與上溝通的原則和步驟”詳見第五

11、章“工作方法”的介紹。2、與平級同事溝通：遵循“與平級同事溝通的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。3、與下屬溝通：遵循“與下屬溝通的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。所有溝通，每日下班前記入-班組管控運(yùn)行臺帳·溝通篇。3、負(fù)責(zé)做好相應(yīng)的激勵工作1）正面激勵：遵循“正面激勵的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。2）負(fù)面激勵：遵循“負(fù)面激勵的原則和步驟”詳見第五章“工作方法與舉例”的介紹。所有激勵，下班前記入工作日記·激勵篇，相應(yīng)的負(fù)面激勵，要在餐后視嚴(yán)重程度給予口頭批評、甚至開具扣分（過失）通知單。環(huán)境設(shè)施與現(xiàn)場管理負(fù)責(zé)做好廚房區(qū)域的現(xiàn)場管理工作每天午市

12、前、午市后、晚市后進(jìn)行定時巡檢，具體內(nèi)容參照巡檢表，具體檢查標(biāo)準(zhǔn)參照企業(yè)“三時三有”現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)施使用與安全管理規(guī)定進(jìn)行。第二章 工作時間與內(nèi)容1每日工作時間與內(nèi)容時段項(xiàng)目內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)提前到崗迎接員工1、提早到崗檢查昨晚晚班剩余物品的整理情況以及衛(wèi)生清潔工作，查看夜班檢查交接本。2、迎接員工立于店門兩側(cè)，向到店員工員工問候3、觀察出勤、精神狀態(tài)觀察出勤狀況，觀察員工精神狀態(tài)。原材料驗(yàn)收檢查1、后廚驗(yàn)收人員崗位檢查后廚驗(yàn)收人員到崗2、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行1、檢查驗(yàn)收質(zhì)量、價格、數(shù)量查看每日菜品的驗(yàn)收、到貨情況檢查銷售（沽清）單的填寫2、根據(jù)半成品加工的數(shù)量以及庫存量來檢查銷售單的填寫。3、疑難問題協(xié)調(diào)處

13、理參與協(xié)調(diào)處理疑難問題早間點(diǎn)名管理1、參加全店點(diǎn)名立于后廚隊(duì)列右側(cè)站立，參加點(diǎn)名2、激勵團(tuán)隊(duì)士氣起到后廚帶頭作用3、指出任務(wù)、安排重點(diǎn)分列安排后廚工作參加店長日管理例會1、按時參加開會準(zhǔn)時到會2、及時完整回復(fù)問題回復(fù)前日問題解決1、對前日工作進(jìn)行總結(jié)，對本日三類工作（布置類、親自檢查類、親自培訓(xùn)與溝通類）計(jì)劃進(jìn)行匯報(bào)；3、記錄與實(shí)施店長當(dāng)日主要工作要求。3、接受問題處理，回報(bào)問題處理接受問題處理4、領(lǐng)受當(dāng)日重點(diǎn)承諾當(dāng)日部門重點(diǎn)工作餐前管理人員崗位巡視1、檢查各檔口負(fù)責(zé)人是否到崗檢查餐前準(zhǔn)備階段檔口負(fù)責(zé)人是否在崗檢查員工早餐情況保證質(zhì)量，聽取員工意見，監(jiān)督浪費(fèi)。2、檢查本部門管理人員是否在巡視指

14、導(dǎo)檢查本部門管理人員是否在帶領(lǐng)準(zhǔn)備工作餐前準(zhǔn)備進(jìn)度巡視督導(dǎo)1、現(xiàn)場巡視督導(dǎo)備料、備貨進(jìn)度1、檢查保持進(jìn)度；衛(wèi)生到位2、結(jié)合當(dāng)日大單預(yù)定和平日銷售數(shù)量，檢查當(dāng)日備貨情況；2、現(xiàn)場巡視粗加工進(jìn)度檢查保持進(jìn)度；初加工展開餐前準(zhǔn)備質(zhì)量巡視督導(dǎo)1、現(xiàn)場巡視督導(dǎo)原料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查保持操作程序及標(biāo)準(zhǔn)；全部到位2、現(xiàn)場巡視督導(dǎo)初加工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查保持操作程序及標(biāo)準(zhǔn)；全部到位對后廚部門的餐前準(zhǔn)備進(jìn)行全面的檢查，并對檢查中出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時地彌補(bǔ)1、檢查粗加工間衛(wèi)生、擇菜、洗菜、水臺、歸類檢查中，如發(fā)現(xiàn)工作量大的崗位，要進(jìn)行調(diào)配協(xié)作2、檢查洗碗間1、衛(wèi)生、洗碗、歸類、分揀、送達(dá)2、廚房環(huán)境衛(wèi)生是否已按要求清掃干凈并保

15、持；3、監(jiān)督開餐前準(zhǔn)備工作及收尾的衛(wèi)生工作。3、檢查涼菜間1、備料、前期加工、餐具、水果、雕刻2、檢查各崗位準(zhǔn)備工作是否過量或短缺；各崗位器皿、用具是否干凈擺放整齊；4、檢查砧板1、衛(wèi)生、前期加工、備料2、檢查各崗位準(zhǔn)備工作的質(zhì)量、數(shù)量，看原料及菜肴加工是否按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場演練指導(dǎo)；5、檢查荷臺衛(wèi)生、備料、餐具等檢查各崗位原料、調(diào)料是否準(zhǔn)備充足到位，是否執(zhí)行先進(jìn)先出；6、檢查灶臺1、衛(wèi)生、備料、備湯、用具等各崗位所需原材料、半成品是否擺放整齊；2、技術(shù)含量較高的半成品須親自指導(dǎo)加工。1、指出檢查中的問題向責(zé)任人指出問題2、落實(shí)檢查中問題的彌補(bǔ)下達(dá)彌補(bǔ)的指令，責(zé)任到人，標(biāo)準(zhǔn)明確班前短會

16、巡視1、巡視檢查各檔口班前短會檢查短會的質(zhì)量2、對重要部門或問題部門現(xiàn)場指導(dǎo)解決存在、潛在的問題開門迎賓1、了解當(dāng)餐預(yù)定情況做好后廚生產(chǎn)出品準(zhǔn)備2、對檔口的初期出品檢驗(yàn)3、對A級顧客的菜品親自過問對重點(diǎn)顧客關(guān)系維護(hù)和營銷4、根據(jù)客流安排本餐運(yùn)營了解客流，對本餐做好后廚生產(chǎn)指導(dǎo)餐中巡視餐后巡臺1、巡視涼菜生產(chǎn)秩序按照生產(chǎn)程序、標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)2、巡視砧板生產(chǎn)秩序3、巡視灶臺生產(chǎn)秩序4、巡視火鍋生產(chǎn)秩序5、巡視餐具洗刷秩序及時清洗和周轉(zhuǎn)后廚餐具發(fā)現(xiàn)原料消耗不足，及時協(xié)調(diào)處理6、巡視原料消耗情況7、對VIP、特殊顧客菜品巡查重點(diǎn)顧客菜品色、香、味、型檢驗(yàn)8、對顧客特殊要求菜品巡查個性化菜品生產(chǎn)的督導(dǎo)9、檢查

17、新菜品生產(chǎn)及反饋掌握新菜品銷售情況10、先期接收投訴菜品安排好投訴菜品，之后作案例分析處理銷售調(diào)節(jié)1、了解當(dāng)餐段銷售結(jié)構(gòu)情況主打、高額、高利菜品銷售量2、對銷售結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)溝通主打、高額、高利菜品銷售信息3、對新菜品進(jìn)行餐中促進(jìn)新菜品指導(dǎo)后期管理1、了解后期滯留顧客情況根據(jù)后期滯留情況安排后廚生產(chǎn)2、檢查后廚后期崗位值守狀況督導(dǎo)后期崗位值守紀(jì)律及狀態(tài)閉店期間3、檢查員工餐制作檢查員工餐質(zhì)量檢查餐后整理工作1、檢查原料整理、儲藏原料入柜、調(diào)料封存、合理儲藏2、檢查用具、用品整理、歸置1、用具、用品放置規(guī)定位置2、按“三時三有管理法”的要求，搞好環(huán)境管理。3、檢查下一餐的備貨準(zhǔn)備情況，并根據(jù)實(shí)際情況做

18、出是否需要加急準(zhǔn)備的決定。3、檢查值班安排值班人員交接檢查結(jié)合晚餐臨時大定單，進(jìn)行臨時性補(bǔ)貨，補(bǔ)充各種物料、調(diào)料及所需簡單巡視后廚無異?，F(xiàn)象后，自行安排晚餐前臨時補(bǔ)貨值班到崗餐廳安全準(zhǔn)時到崗后廚落鎖，水、電、氣關(guān)閉，燈光關(guān)閉，冰柜、按標(biāo)準(zhǔn)檢查。提前到崗迎接員工1、準(zhǔn)時到崗準(zhǔn)時到崗2、迎接員工立于店門兩側(cè)，向到店員工員工問候3、觀察出勤、精神狀態(tài)觀察出勤狀況，觀察員工精神狀態(tài)。原材料驗(yàn)收檢查1、后廚驗(yàn)收人員崗位檢查后廚驗(yàn)收人員到崗2、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行檢查驗(yàn)收質(zhì)量、價格、數(shù)量3、疑難問題協(xié)調(diào)處理參與協(xié)調(diào)處理疑難問題檢查晚餐前各班組例會1、參加全店點(diǎn)名立于后廚隊(duì)列右側(cè)，參加點(diǎn)名2、激勵團(tuán)隊(duì)士氣起到后廚帶

19、頭作用3、指出任務(wù)、安排重點(diǎn)1、分列安排后廚工作檢查是否按班組例會“五個一分鐘法”實(shí)施，提前審定好主持人的“表揚(yáng)、培訓(xùn)、要求”的具體內(nèi)容由廚務(wù)主管組織立隊(duì)；2、檢查員工個人衛(wèi)生狀況；3、由副廚師長對昨天、今天開餐前存在的問題進(jìn)行工作總結(jié)及工作安排；（1）主要是評定前一天工作，各崗位問題，重要事項(xiàng)說明；（2）每日獎懲點(diǎn)評；（3）必要時進(jìn)行簡短培訓(xùn)；如：安全教育提示，各項(xiàng)規(guī)章制度，作業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；成本控制，半成品保管，不定期對員工進(jìn)行專業(yè)知識提問、檢查、考試和培訓(xùn)。（4）每日品質(zhì)點(diǎn)評包括崗位衛(wèi)生、原料、半成品、菜肴品質(zhì)，退菜投訴；（5）各崗位人員安排，工作任務(wù)下達(dá) ，重點(diǎn)事項(xiàng)說明；4、廚師長做最后總

20、結(jié)點(diǎn)評：（1）貫徹落實(shí)公司總部的精神、理念，講解總部下店人員發(fā)現(xiàn)存在的問題和下發(fā)文件。（2）點(diǎn)評各崗位的問題，必要時進(jìn)行簡短培訓(xùn)。（3）急推菜肴與前廳經(jīng)理溝通。（4）根據(jù)訂餐情況合理安排開餐前準(zhǔn)備工作。餐前管理人員工作巡視督導(dǎo)1、檢查各檔口負(fù)責(zé)人是否到崗檢查餐前準(zhǔn)備階段檔口負(fù)責(zé)人是否在崗2、檢查管理人員是否在巡視指導(dǎo)檢查管理人員是否在帶領(lǐng)準(zhǔn)備工作餐前準(zhǔn)備進(jìn)度巡視督導(dǎo)1、現(xiàn)場巡視督導(dǎo)備料、備貨進(jìn)度檢查保持進(jìn)度；衛(wèi)生到位2、現(xiàn)場巡視粗加工進(jìn)度檢查保持進(jìn)度；初加工展開餐前準(zhǔn)備質(zhì)量巡視督導(dǎo)1、現(xiàn)場巡視督導(dǎo)原料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查保持操作程序及標(biāo)準(zhǔn)；全部到位2、現(xiàn)場巡視督導(dǎo)初加工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查保持操作程序及標(biāo)準(zhǔn)；

21、全部到位對后廚部門的餐前準(zhǔn)備進(jìn)行全面的檢查，并對檢查中出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時地彌補(bǔ)1、檢查粗加工間衛(wèi)生、擇菜、洗菜、水臺、歸類2、檢查洗碗間衛(wèi)生、洗碗、歸類、分揀、送達(dá)3、檢查涼菜間備料、前期加工、餐具、水果、雕刻4、檢查砧板衛(wèi)生、前期加工、備料5、檢查荷臺衛(wèi)生、備料、餐具等6、檢查灶臺衛(wèi)生、備料、備湯、用具等1、指出檢查中的問題向責(zé)任人指出問題2、落實(shí)檢查中問題的彌補(bǔ)下達(dá)彌補(bǔ)的指令，責(zé)任到人，標(biāo)準(zhǔn)明確班前短會巡視1、巡視檢查各檔口班前短會檢查短會的質(zhì)量2、對重要部門或問題部門現(xiàn)場指導(dǎo)解決存在、潛在的問題開門迎賓1、了解當(dāng)餐預(yù)定情況做好后廚生產(chǎn)出品準(zhǔn)備2、對檔口的初期出品檢驗(yàn)對重點(diǎn)顧客關(guān)系維護(hù)和營

22、銷3、對A級顧客的菜品親自過問4、根據(jù)客流安排本餐運(yùn)營了解客流，對本餐做好后廚生產(chǎn)指導(dǎo)營運(yùn)巡視營運(yùn)巡視1、巡視涼菜生產(chǎn)秩序1、督導(dǎo)、要求廚房人員做好產(chǎn)品按時生產(chǎn)工作，對于A類急單，做好加催工作。2、隨時注意廚房員工加工的類別，數(shù)量及標(biāo)準(zhǔn),是否符合營業(yè)要求，并給予及時地調(diào)整和協(xié)助。3、必要時自己承擔(dān)相關(guān)技術(shù)含量較高的或其他的產(chǎn)品加工工作。4、及時與各檔口主管溝通,處理一些非標(biāo)準(zhǔn)菜單及估清菜品情況。5、特別督導(dǎo)專職品控員的質(zhì)檢工作。按照生產(chǎn)程序、標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)及時清洗和周轉(zhuǎn)后廚餐具2、巡視砧板生產(chǎn)秩序3、巡視灶臺生產(chǎn)秩序4、巡視火鍋生產(chǎn)秩序5、巡視餐具洗刷秩序6、巡視原料消耗情況發(fā)現(xiàn)原料消耗不足，及時協(xié)

23、調(diào)處理7、對VIP、特殊顧客菜品巡查1、重點(diǎn)顧客菜品色、香、味、型檢驗(yàn)8、對顧客特殊要求菜品巡查1、個性化菜品生產(chǎn)的督導(dǎo)現(xiàn)場指揮，組織協(xié)調(diào)各崗位溝通和配合工作，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題；2、出菜品質(zhì)的控制和出菜順序、速度的掌控，嚴(yán)格執(zhí)行菜肴十八不上的規(guī)定，嚴(yán)把品控質(zhì)量關(guān)（遵行公司菜肴技術(shù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)）3、急催菜品落實(shí)，加工菜品及出品，存在問題當(dāng)場指導(dǎo)演練。4、督導(dǎo)廚房主管、各領(lǐng)班作好本職工作，對各崗位菜肴制作質(zhì)量進(jìn)行檢查監(jiān)督、指導(dǎo)9、檢查新菜品生產(chǎn)及反饋掌握新菜品銷售情況10、先期接收投訴菜品組織開好退菜分析會安排好投訴菜品，之后作案例分析處理聽取樓面人員介紹后，安排所退菜肴的制作人首先品嘗自檢，然后親

24、自鑒定，提出應(yīng)對辦法，并及時記錄在退菜分析會記錄表上銷售調(diào)節(jié)1、了解當(dāng)餐段銷售結(jié)構(gòu)情況主打、高額、高利菜品銷售量2、對銷售結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)溝通主打、高額、高利菜品銷售信息3、對新菜品進(jìn)行餐中促進(jìn)新菜品指導(dǎo)后期管理1、了解后期滯留顧客情況及餐后盤點(diǎn)、申購根據(jù)后期滯留情況安排后廚生產(chǎn)1、檢查與統(tǒng)計(jì)各區(qū)域當(dāng)日主要剩余物品盤點(diǎn)表的情況，并檢查食品原材料的存放。2、檢查申購單的填寫，關(guān)注明日重點(diǎn)推銷產(chǎn)品的備貨情況。2、檢查后廚后期崗位值守狀況督導(dǎo)后期崗位值守紀(jì)律及狀態(tài)3、檢查員工餐制作檢查員工餐質(zhì)量檢查餐后整理工作檢查現(xiàn)場收尾工作1、檢查原料整理、儲藏原料入柜、調(diào)料封存、合理儲藏2、檢查用具、用品整理、歸置用具

25、、用品放置規(guī)定位置3、檢查值班安排1、值班人員交接檢查A、按“三時三有管理法”的要求，搞好環(huán)境管理。檢查半成品原料的存放保管以及各相關(guān)物品工具是否按標(biāo)準(zhǔn)做好歸位。B、明確次日人員休息及工作交接是否安排妥當(dāng)。C、檢查是否有防火、防盜等安全工作的隱患。D根據(jù)氣候變化，對收尾保管工作、衛(wèi)生情況等進(jìn)行檢查。E、檢查水、電、氣關(guān)閉情況；F、監(jiān)督值班人員交接工作，必要時找人談心、溝通，了解員工心聲；G、完成公司相關(guān)任務(wù)并提出合理化建議；H、對當(dāng)班人員勞動紀(jì)律，菜肴制作質(zhì)量，進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)；I、對提貨單進(jìn)行審閱，根據(jù)次日預(yù)估銷量對提貨進(jìn)行增減；召開廚房管理組例會日事日清會1、當(dāng)日工作總結(jié)（四點(diǎn)法）與明日工作計(jì)

26、劃（三類事：布置類、檢查類、培訓(xùn)溝通類）。2、掌握明日重要客情信息，及時做好準(zhǔn)備，并做好跟蹤檢查工作。閉店簡單巡視后廚無異常后，離店填寫工作日記并檢查好區(qū)域表單，無誤后簽退打卡下班。后廚無異常現(xiàn)象后離店休息按店內(nèi)要求執(zhí)行。2.每周一次的工作內(nèi)容與完成要求類別工作內(nèi)容達(dá)標(biāo)要求溝通1、參加廚務(wù)部每周工作例會參照“四點(diǎn)工作布局法”（重點(diǎn)、亮點(diǎn)、難點(diǎn)、弱點(diǎn)）結(jié)合上周主線工作計(jì)劃的實(shí)際完成情況，根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H，做上周工作總結(jié)和制定下周計(jì)劃（草稿），待結(jié)合店長下周重點(diǎn)要求后，正式寫入工作日記·計(jì)劃篇。2、新進(jìn)人員溝通重視與新進(jìn)員工的溝通，要做到每周一次，相關(guān)結(jié)果，正式寫入工作日記·溝通

27、與協(xié)調(diào)篇。督導(dǎo)本周A類工作的落實(shí)。依據(jù)列入工作日記·計(jì)劃篇中的本周重點(diǎn)工作，重點(diǎn)組織好本周A類工作的落實(shí)。落實(shí)的主要技巧有：1、身為上司，你的真抓實(shí)干是落實(shí)執(zhí)行力的前提。2、A類工作的具體確認(rèn)，要經(jīng)過上下級的溝通。3、對實(shí)施過程要定期檢查。4、對實(shí)施結(jié)果要給予相應(yīng)的評價與激勵。凈料率測試每兩周一次分別對半成品的加工進(jìn)行凈料率（出成率）的測試。對不符合標(biāo)準(zhǔn)的凈料率要與當(dāng)事人找到原因和改進(jìn)對策。下屬考核匯總對照問題報(bào)告單、過失通知單，參照績效考核細(xì)則，對受到加減分考核的員工進(jìn)行匯總分析，找到原因與對策，并在本部門周例會總結(jié)，向店長匯報(bào)。思考1、工作分析（三對照）1、對照一周工作計(jì)劃，分析

28、自己的實(shí)施進(jìn)度與效果；2、對照“四點(diǎn)工作布局法”（明確重點(diǎn)、設(shè)計(jì)亮點(diǎn)、克服難點(diǎn)、完善弱點(diǎn)）和廚房管理的五條主線工作的要點(diǎn)，分析自己的得失；3、對照上司的要求和部門當(dāng)前經(jīng)營管理的實(shí)際，分析自己的崗位價值（應(yīng)做到什么）和實(shí)際使用價值（實(shí)際做到了多少）的差距。2、成本、費(fèi)用分析結(jié)合財(cái)務(wù)周成本、費(fèi)用分析報(bào)表，進(jìn)行廚房整體及各區(qū)域的成本、費(fèi)用分析，以期找到問題點(diǎn)和改進(jìn)之處。3、參與下周大型宴會單的策劃協(xié)同各崗位主管，對下周（近期）大型宴請的菜單進(jìn)行必要的分析，以確保質(zhì)量、成本和加工工期。3每月一次的工作內(nèi)容與完成要求類別工作內(nèi)容達(dá)標(biāo)要求溝通1、參加出品部月度工作例會參照“四點(diǎn)工作布局法”（重點(diǎn)、亮點(diǎn)、難

29、點(diǎn)、弱點(diǎn)），結(jié)合上月主線工作計(jì)劃的實(shí)際完成情況，根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H，制定出上月工作總結(jié)，對照酒店下月重點(diǎn)要求，正式寫入工作日記·月度計(jì)劃篇。2、人員溝通1、除與店長進(jìn)行至少每周一次的正式溝通外，要重視與同行、質(zhì)檢、人力資源經(jīng)理“請教式”溝通。2、加強(qiáng)與本月常出錯下屬的“提問式”溝通。3、加強(qiáng)與區(qū)域優(yōu)秀部門經(jīng)理和出問題部門經(jīng)理的“討教式”溝通。督導(dǎo)庫存物品盤點(diǎn)協(xié)助財(cái)務(wù)部做好月度結(jié)算日庫存剩余原材料的盤點(diǎn)工作。下屬考核匯總對照問題報(bào)告單、過失通知單，參照績效考核細(xì)則，對受到加減分考核的員工進(jìn)行匯總分析，找到原因與對策，并在本部門月例會總結(jié)，并向店長匯報(bào)。思考工作分析同“周分析”成本、費(fèi)用分析

30、結(jié)合財(cái)務(wù)月成本、費(fèi)用分析報(bào)表，進(jìn)行本區(qū)域成本、費(fèi)用分析，并找到問題點(diǎn)和改進(jìn)之處。第三章 工作信仰與傳播工作信仰1、管理思想：以顧客忠誠為核心，以企業(yè)發(fā)展為軸心，以員工成長和員工的積極性為中心。1）以顧客的忠誠為核心：顧客忠誠就是顧客滿意，處處讓顧客滿意。2）以企業(yè)的發(fā)展為軸心：企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和企業(yè)的經(jīng)營利潤，可持續(xù)發(fā)展的手段就是利潤。3）以員工成長和員工的積極性為中心：能夠把員工的積極性提高。2、經(jīng)營理念：1）經(jīng)營成敗取決于重要顧客（骨干員工）的數(shù)量和穩(wěn)定程度。顧客（骨干員工）的穩(wěn)定度取決于企業(yè)的關(guān)心度。2）品質(zhì)是根本，環(huán)境（形象）是前提，服務(wù)是手段，績效是保障，信仰是靈魂3）有效信息是運(yùn)營

31、成功的生命線，務(wù)求迅捷與究竟。3、管理理念：1）發(fā)現(xiàn)并抓住機(jī)會與發(fā)現(xiàn)并解決問題同等重要。2）人是要求和激勵出來的，結(jié)果是檢查出來的，績效是考核出來的。3）遵循九大管理原則：服從命令、嚴(yán)于律己、公私分明、關(guān)心體諒、鐵面無私、分清層次、主動溝通、規(guī)范流程、績效考評。4、日常工作理念1）工作愿景做最受尊敬、最具競爭力的行業(yè)領(lǐng)跑者2）工作任務(wù)實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、提高下屬技能、激發(fā)團(tuán)隊(duì)士氣3）工作作風(fēng)積極反應(yīng)-企業(yè)生存不取決于已有的規(guī)模和基礎(chǔ)，而是取決于我們對事物和環(huán)境的積極反應(yīng)速度，只有比客戶想得更快、更好，比對手做得更快、更好才行。 立即行動-行動是成功最大的秘訣。行動是夢想變成現(xiàn)實(shí)的關(guān)鍵。行動意味著進(jìn)步

32、。我們進(jìn)步別人也進(jìn)步，必須不斷提速，以每天的小進(jìn)步累積更大的進(jìn)步。4）工作角色：上司、下屬、同事、客戶代表（1）上司的角色：教練、啦啦隊(duì)長、替補(bǔ)隊(duì)員、裁判教練-會設(shè)計(jì)、會培訓(xùn)會設(shè)計(jì)-成功首先是設(shè)計(jì)出來的： 動手之前先動腦，主線工作不能少； 上司要求來細(xì)化，部門問題要掃描； 圍繞原因想答案，上下齊心一起找； 定出計(jì)劃要承諾，白紙黑字不可少。會培訓(xùn)-“雙講雙做”轉(zhuǎn)態(tài)度，六步培訓(xùn)強(qiáng)技能講故事更講案例，情理交融才感人； 做游戲更做典范，以身作則方服人； 講解示范與演練，糾正之后再演練； 合格之后須總結(jié)，六步分解效果真。啦啦隊(duì)長-會激勵會激勵-人是要求和激勵出來的 保證結(jié)果靠激勵，六項(xiàng)技巧要牢記； 指標(biāo)

33、計(jì)劃先明確，流程標(biāo)準(zhǔn)須梳理； 日清表揚(yáng)貴堅(jiān)持，動作別忘大拇指； 樹立榜樣養(yǎng)正氣，獎懲分明人心齊。替補(bǔ)隊(duì)員會補(bǔ)位會補(bǔ)位-有因下屬不能達(dá)標(biāo)而影響團(tuán)隊(duì)整體業(yè)績的情況出現(xiàn)時，上司要以“替補(bǔ)隊(duì)員”的身份親自“上場”。 下屬不足要知曉，替補(bǔ)角色不能少； 日常交流底細(xì)調(diào)，關(guān)鍵時刻上得巧； 團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)可以描，個人功績帶過了； 分享經(jīng)驗(yàn)有大小，道術(shù)方法真心表。裁判-會檢查會檢查-下屬只會做好上司檢查的事及時布置開好會，相關(guān)決定要檢查；按時巡檢表格拿，五項(xiàng)內(nèi)容逐級查；（客情準(zhǔn)備、人員狀態(tài)、環(huán)境與設(shè)施、物品與物料狀態(tài)、表格使用）小的問題先提醒，重復(fù)出現(xiàn)要處罰；查出問題要買單，整改達(dá)標(biāo)進(jìn)步大。（2）下屬的兩個角色突擊隊(duì)

34、長：遇到“急、難、險(xiǎn)、重”等問題出現(xiàn)時，要善于擔(dān)當(dāng)。找借口、選逃避等消極做法怎么會讓上司信賴你參謀長：多給上司出主意、拿對策，且做幕后英雄才受歡迎。成為優(yōu)秀下屬的五個關(guān)鍵：干好本職工作；換位思考并主動出擊；勇于負(fù)責(zé)，敢于挑戰(zhàn)；推功攬過：榮譽(yù)大家分享，責(zé)任我肩獨(dú)擔(dān)；主動適應(yīng)上司的工作作風(fēng)和生活習(xí)慣。（3）同事的角色-合理化建議者消防救火隊(duì)員（4）公司代表的角色-“情人式”顧問情人-關(guān)注、關(guān)愛顧問-專業(yè)（客戶問題解決方案的提供者、協(xié)助解決者）5）工作習(xí)慣注重調(diào)研先有調(diào)研，后有決策。正所謂沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)。否則，憑一時經(jīng)驗(yàn)、一時沖動拍腦門、拍胸脯決策，只會拍屁股走人。以數(shù)據(jù)說話，說服力才會變得更

35、加科學(xué)和有力。注重溝通溝通是管理的靈魂，話是開心的鑰匙，“窗戶紙不捅不破，話不說不透”。及時、恰當(dāng)?shù)纳疃绕降冉涣鲿M(jìn)一步加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)橫向與縱向的凝聚力。注重堅(jiān)持堅(jiān)持就是勝利，很多時候，成功就在于再堅(jiān)持一會兒的努力當(dāng)中。職場打拼也如同戰(zhàn)場，一場談判、一場技術(shù)攻關(guān)、一場客戶公關(guān)，往往取決于我們再堅(jiān)持一會兒的努力當(dāng)中。注重細(xì)節(jié)“千里之堤，毀于蟻穴?！庇卸嗌倨髽I(yè)和個人的失敗是因?yàn)槟骋患虑橛谝灰怪g轟然倒下，都是因?yàn)樽约旱臋C(jī)體長時間地受局部細(xì)節(jié)的腐蝕！敗也細(xì)節(jié)，成也細(xì)節(jié)！贏在細(xì)節(jié)的完善！注重創(chuàng)新創(chuàng)新就進(jìn)步，守舊就落后。注重結(jié)果結(jié)果第一，理由第二。6）工作標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)明確：組織結(jié)構(gòu)是否簡單、清晰，無多重管理、交

36、叉管理、重復(fù)管理的現(xiàn)象，否則，臃腫的組織就會產(chǎn)生低下的效率和低落的士氣。權(quán)責(zé)明確：組織結(jié)構(gòu)理順以后，就要明確相應(yīng)人員的權(quán)責(zé)分工。在其位已明，謀好政的前提關(guān)鍵是匹配好與責(zé)任相對應(yīng)的權(quán)力，有責(zé)無權(quán)是干不好工作的。目標(biāo)明確：權(quán)責(zé)理順后，就要進(jìn)入工作角色，即圍繞自己的位置，明確好要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，因?yàn)橹挥袑?shí)現(xiàn)相應(yīng)的目標(biāo)，才會證明自我的價值。目標(biāo)的確立要考慮圍繞大目標(biāo)確立小目標(biāo)，圍繞長遠(yuǎn)目標(biāo)確立近期目標(biāo)，圍繞主要困擾問題確立當(dāng)前重點(diǎn)目標(biāo)。計(jì)劃明確：目標(biāo)確立以后，要圍繞目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)制定具體的解決方案-即計(jì)劃，計(jì)劃是你為解決和避免工作“三無”狀態(tài)（無序、無效、無重點(diǎn)）的最有效方法之一，是你為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所做的一張時間

37、表和行軍路線圖。一份翔實(shí)的計(jì)劃是給成功買保險(xiǎn)（詳見計(jì)劃管理程序）。標(biāo)準(zhǔn)明確：標(biāo)準(zhǔn)即做事的規(guī)范。要想讓下屬把工作做好，在執(zhí)行某一計(jì)劃前，要把干好這件事的規(guī)范事先讓下屬明確，否則會出現(xiàn)“干活不由東，累死也無功”和下屬好心干錯事的事情。標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，兩個人的溝通定義不同，必然會造成結(jié)果的不同。培訓(xùn)明確：標(biāo)準(zhǔn)明確，不代表實(shí)地操作就會。要以標(biāo)準(zhǔn)為版本進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)，合格為準(zhǔn)。檢查明確：以走動管理法不斷巡視檢查，認(rèn)真貫徹四級巡檢制，因?yàn)樾湃蔚墓芾硎菣z查出來的。評價明確：績效考核落實(shí)到位，獎懲評價及時公正。7）系列工作觀核心價值觀知彼知己-掌握外部和內(nèi)部上下、左右的準(zhǔn)確信息是決策成功的前提。修己安人 -提升自己

38、（修己）-自己是讓事情發(fā)生改變的決定因素；安撫他人（安人）-及時合理的評價與認(rèn)可才會使人心安，安才能順，順才能成。謀定而動-好的規(guī)劃等于成功的一半，成功首先是精心設(shè)計(jì)出來的；設(shè)定目標(biāo)，制定可行的計(jì)劃，等于有了行軍地圖的指引，才會少走彎路。持續(xù)改進(jìn)-永遠(yuǎn)用更好的方法完善同一件事；檢討是成功之母，改變是成功之父。論績嘉獎-人在職場工作的心理渴求是希望獲得認(rèn)可，而激勵可以有效持續(xù)地鼓舞人們不懈地堅(jiān)持下去。俗語說得好：“佛憑一炷香，人靠一口氣”，士氣、效率、標(biāo)準(zhǔn)是團(tuán)隊(duì)管理的三寶，其中，標(biāo)準(zhǔn)靠完善，效率靠訓(xùn)練，而士氣唯有激勵才行。 創(chuàng)造價值-是我們行動的準(zhǔn)則，是思考一切問題的邏輯起點(diǎn)。營銷觀誰比競爭對手

39、更快更好地把握住顧客的需求，誰就是市場贏家。服務(wù)觀顧客需求是一切工作的導(dǎo)向，超越顧客期待是工作的最高追求。一流的服務(wù)是設(shè)計(jì)出來的，來自于提供了顧客意想不到的愉悅。服務(wù)就是展示美、傳遞愛、創(chuàng)造感動。競爭觀與對手競爭，能贏得一時一事的成功。與自己競爭，不斷超越與突破自己，才能使自己獲得長久、全局、戰(zhàn)略上的成功。我們提倡：與己競爭，與人合作。團(tuán)隊(duì)協(xié)作觀在顧客眼里，企業(yè)是一個整體，一個人沒做到，就是整體團(tuán)隊(duì)沒做好，一個人出現(xiàn)了問題，整個團(tuán)隊(duì)都會受到牽連。因此，要多去主動想和做上司、同事未想到、未做到的事情。為此，要具體表現(xiàn)以下五點(diǎn)：對人-服務(wù)文化：樹立上級為下級逐級服務(wù)的工作關(guān)系，并列入考核；對事-承

40、諾文化：以限時完成制度兌現(xiàn)階段性工作重點(diǎn)的完成；對下-激勵文化：制定并實(shí)施部門間、個人間的日常工作激勵制度；對上-誠敬文化：樹立溝通換位、主動補(bǔ)位、跑步到位的交往氛圍；對己-內(nèi)省文化：以“我是一切問題的根源”為綱，以內(nèi)省心主動變革。成功觀人人都可以成功，不同職務(wù)、不同學(xué)歷、不同資歷的人，只要把本職工作做好，只要不斷為企業(yè)和客戶創(chuàng)造價值，就是成功者。職場如同賽場，比賽的崗位眾多，只要在你參賽的項(xiàng)目上取得好成績即可。一句話，做最好的自己，成為本部門的領(lǐng)跑者，就是成功者。團(tuán)隊(duì)里的人都能把事情做成功，這樣的團(tuán)隊(duì)叫優(yōu)秀，團(tuán)隊(duì)里的人都能把事情持續(xù)做成功，這樣的團(tuán)隊(duì)叫卓越。傳播途徑與方法-“三典三上”1三典

41、：1）典章：用制度作保障的思想觀念才會有生命力。例如：每兩月一次的競爭對手調(diào)研制度和月度經(jīng)營分析會、季度個人成長計(jì)劃談心會是保證“知彼知己”核心價值觀落實(shí)的關(guān)鍵；年、季、月、周計(jì)劃的確認(rèn)會是“謀定而動”的具體體現(xiàn)，等等。一句話，理念必須用制度貫徹落實(shí)。2）典型：想發(fā)生什么，就去樹立什么。樹立什么，才會更多地發(fā)生什么。獎勵制度中設(shè)計(jì)的相關(guān)獎項(xiàng)就是對典型人物的樹立和認(rèn)可。3）典禮：通過每日班前5個1分鐘例會、月度頒獎晚會（獎旗、獎杯、獎狀獎金）、慶功宴（非獲勝方領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)）等活動的設(shè)計(jì)與舉辦來營造與渲染一種爭先、向上、論績嘉獎的氛圍。2三上：1）、上嘴：每日例會前背誦、日常宣講并使用。2）、上心：常

42、記心間，并身體力行。3）、上墻：張貼、懸掛、陳列各類先進(jìn)人物與事跡等。第四章 工作流程與標(biāo)準(zhǔn)1、計(jì)劃管理流程與標(biāo)準(zhǔn) 計(jì)劃流程相 關(guān) 標(biāo) 準(zhǔn)計(jì)劃的制定計(jì)劃的制定要本著“先上后下、先民主后集中”的原則，做好2個依據(jù)、3個溝通、4點(diǎn)思考、6點(diǎn)明確等4項(xiàng)工作：一是計(jì)劃制定前的2個依據(jù)：比你當(dāng)前要制定的這個計(jì)劃期要長的那個大一點(diǎn)的計(jì)劃。如，周計(jì)劃的制定要參考月度計(jì)劃，月度計(jì)劃的制定要參考季度計(jì)劃。要依據(jù)當(dāng)前出現(xiàn)的若干問題（包括差錯、新思路、新指示）。二是計(jì)劃制定前做好3個溝通：與上司溝通-征求并實(shí)現(xiàn)上司的意圖，才會服務(wù)好上司；與下屬溝通-征集下屬的意見，才會提高參與感、凝聚力；與執(zhí)行該計(jì)劃有關(guān)聯(lián)的同事溝

43、通征詢相關(guān)同事的意見，不僅是一種尊重，還可減少不必要的阻力，更是一種集思廣益的有效技巧三是計(jì)劃制定中做到4點(diǎn)思考：是否抓住了本部門主線工作的重點(diǎn)：餐廳管理的五條主線是人員管理、銷售目標(biāo)管理、現(xiàn)場管理、成本與費(fèi)用管理、安全管理是否彰顯了相關(guān)工作的亮點(diǎn)：工作需要認(rèn)可，業(yè)績需要亮點(diǎn)。亮點(diǎn)來自創(chuàng)意（結(jié)合當(dāng)前工作的需求），源于工作思路的碰撞與借鑒（學(xué)習(xí)與溝通），成在超越他人的認(rèn)可上。明確可能遇到的難點(diǎn)-未雨綢繆，先把可能遇到的困難標(biāo)明，提前制定解決預(yù)案，預(yù)防在先，更有利于實(shí)現(xiàn)既定計(jì)劃。明確需克服自身存在的弱點(diǎn)計(jì)劃是需要人執(zhí)行的，每個人又都有自己的弱點(diǎn)，因此制定一項(xiàng)計(jì)劃時，先要檢查自己在執(zhí)行該計(jì)劃的關(guān)鍵點(diǎn)

44、時，是否有自身弱點(diǎn)需規(guī)避之處，如有，應(yīng)先考慮如何調(diào)整。四是做到計(jì)劃達(dá)標(biāo)的6個明確明確主線工作不缺項(xiàng)-缺項(xiàng)就定會有工作遺漏；明確重點(diǎn)工作-分輕重緩急，記A（重要且緊急）類工作。明確預(yù)期達(dá)成的目標(biāo)（數(shù)字化）作為判定達(dá)標(biāo)與否的依據(jù)。明確實(shí)施步驟與方法-結(jié)果不僅取決于方向，更取決于過程。明確實(shí)施起止日期知道何時做、何時完，便于督導(dǎo)。明確具體實(shí)施人各類計(jì)劃的制定以 工作計(jì)劃表單的填寫格式為準(zhǔn)。計(jì)劃的審核1、年度計(jì)劃的審核日期在當(dāng)期來臨前一個月；季度計(jì)劃的審核日期在當(dāng)期來臨前半個月；月度計(jì)劃的審核日期在當(dāng)期來臨前一周；周計(jì)劃的審核日期在當(dāng)期來臨前兩天；日計(jì)劃審核日期在當(dāng)期管理晨會上。2、計(jì)劃的審核人為計(jì)劃

45、制定者的直接上司，審批人為越級領(lǐng)導(dǎo)。3、審核無異議后，制定人、審核人、審批人簽字為準(zhǔn)。計(jì)劃的追蹤與修改1、計(jì)劃制定人是第一追蹤與適度的修改人，A類工作的修改需報(bào)請審批人同意為準(zhǔn)。2、計(jì)劃的審核人是第二追蹤人；質(zhì)檢部門是專職的計(jì)劃追蹤人，質(zhì)檢人員代表總經(jīng)理追蹤應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成的工作計(jì)劃內(nèi)容；審批人是第三追蹤人。3、相關(guān)追蹤人對未按期完成工作計(jì)劃的責(zé)任部門要開具<問題報(bào)告單>給部門負(fù)責(zé)人。質(zhì)檢人員以質(zhì)檢日報(bào)形式，于次日8：30前及時發(fā)給總經(jīng)理及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人；計(jì)劃的考核計(jì)劃的審核人是第一考核人；審批人是第二考核人，該計(jì)劃中的A類工作若未能完成，審批人要負(fù)有連帶領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；質(zhì)檢部門是專職

46、的考核復(fù)審人。2、會議管理流程與標(biāo)準(zhǔn)會議名稱相 關(guān) 標(biāo) 準(zhǔn)公司年度工作會議主題：年度工作總結(jié)與計(jì)劃、先進(jìn)人物表彰時間：上一年度的最后一月的第三周 主持：公司領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)容：1、年度重點(diǎn)工作完成情況（經(jīng)營指標(biāo)、管理重點(diǎn)）：四點(diǎn)法；2、下一年度經(jīng)營計(jì)劃（總體目標(biāo)、產(chǎn)品策略、服務(wù)策略、管理策略、營銷計(jì)劃等）；3、先進(jìn)員工與集體表彰慶典公司季度計(jì)劃會主題：季度工作總結(jié)與計(jì)劃、先進(jìn)人物表彰時間：上一季度的最后一月的第二周 主持：公司領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)容：1、季度重點(diǎn)工作完成情況（經(jīng)營指標(biāo)、管理重點(diǎn)）：四點(diǎn)法；2、圍繞年度計(jì)劃和經(jīng)營實(shí)際，制定下一季度經(jīng)營計(jì)劃（總體目標(biāo)、產(chǎn)品策略、服務(wù)策略、管理策略、營銷計(jì)劃等）；3、季度先

47、進(jìn)員工與集體表彰慶典；公司月度出品管理會主題：上月出品管理總結(jié)、上月菜肴研發(fā)確認(rèn)、下月菜肴研發(fā)方向確認(rèn)時間：每月第一周召開 主持人：店長參加人：公司領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部經(jīng)理、店長、廚師長、前廳經(jīng)理、出品研發(fā)人員及部分特邀骨干員工。內(nèi)容：1、各店廚師長逐一總結(jié)上月出品工作重點(diǎn)、亮點(diǎn)、難點(diǎn)、弱點(diǎn)；2、店長圍繞銷售排行榜與退菜排行榜提出下月改進(jìn)菜肴計(jì)劃；3、前廳經(jīng)理對客人反應(yīng)的菜肴意見進(jìn)行匯總分析；4、總經(jīng)理提出確認(rèn)意見，就匯總后的下月菜肴研發(fā)方向進(jìn)行具體確認(rèn)與安排；5、公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行總結(jié)性發(fā)言。6、會議結(jié)束后，由廚房展示上月創(chuàng)新與改進(jìn)菜肴成果（含經(jīng)總經(jīng)理審批的臨時性新菜肴），經(jīng)各位代表品嘗后，確定可用菜

48、肴（與績效考核掛鉤）。確定的菜肴經(jīng)特選顧客品嘗、標(biāo)準(zhǔn)菜單制作、服務(wù)員培訓(xùn)、財(cái)務(wù)收銀編碼后，正式外賣。公司月度服務(wù)管理會主題：上月各店服務(wù)工作總結(jié)、下月服務(wù)工作重點(diǎn)確認(rèn)時間：每月第三周召開 主持人：由公司總經(jīng)理主持參加人：公司領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部經(jīng)理、各店店長、前廳經(jīng)理、營銷經(jīng)理代表及部分特邀員工代表內(nèi)容：1、各店前廳經(jīng)理、營銷經(jīng)理分別根據(jù)本部門前一階段發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題點(diǎn)和服務(wù)亮點(diǎn)進(jìn)行分析總結(jié)。2、各店長組織前廳經(jīng)理、營銷經(jīng)理代表就其它參會人的提問進(jìn)行回答與研討。3、人力資源部經(jīng)理給予上月服務(wù)工作質(zhì)檢與稽核結(jié)果進(jìn)行通報(bào)（使用表格）。4、公司領(lǐng)導(dǎo)宣布上月最佳服務(wù)管理亮點(diǎn)和最佳個性化服務(wù)評比結(jié)果。5、

49、由各店前廳經(jīng)理、營銷經(jīng)理代表針對上月的服務(wù)問題和服務(wù)難點(diǎn)，提出改進(jìn)計(jì)劃6、公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行總結(jié)性發(fā)言各發(fā)言人的發(fā)言時間要限時，十分鐘為限。主持人的部門點(diǎn)評時間也以十分鐘為限。未盡事宜單獨(dú)溝通，或輔以現(xiàn)場走訪、實(shí)地調(diào)研解店月度經(jīng)營分析會主題：1、上月經(jīng)營成果總結(jié)；2、本月經(jīng)營工作對策時間：每月第二周 主持人：店長參加人：公司領(lǐng)導(dǎo)、店長、廚師長、前廳經(jīng)理內(nèi)容：一、上月經(jīng)營成果分析1、 店長先就本店上月的經(jīng)營成果進(jìn)行六類分析：收入分類說明與市場推廣分析、人員流動與變動說明、原材料成本與能耗分析、客情動態(tài)分析、應(yīng)收帳款管理；2、公司財(cái)務(wù)總監(jiān)講解利潤率分析及上月成本與費(fèi)用管理亮點(diǎn)、難點(diǎn)及弱點(diǎn)；以上匯報(bào)要使用

50、經(jīng)營分析七大表格。3、以上匯報(bào)者要事先準(zhǔn)備并攜帶具體分析數(shù)據(jù)、對策（文字說明、電子版）。4、 公司領(lǐng)導(dǎo)在店長匯報(bào)結(jié)束后，要進(jìn)行重點(diǎn)評價和相關(guān)決策。二、本月經(jīng)營工作對策由店長事先根據(jù)與團(tuán)隊(duì)主要成員參照工作目標(biāo)和上月經(jīng)營實(shí)際情況而做出的相關(guān)分析，要按主線工作范圍逐一制定對策。 總經(jīng)理在店長匯報(bào)結(jié)束后，要進(jìn)行重點(diǎn)評價和相關(guān)決策。各發(fā)言人的發(fā)言時間要限時，十分鐘為限。主持人的部門點(diǎn)評時間也以十分鐘為限。未盡事宜單獨(dú)溝通，或輔以現(xiàn)場走訪、實(shí)地調(diào)研解。店月度管理總結(jié)與計(jì)劃會店月度管理總結(jié)與計(jì)劃會主題：1、當(dāng)月主線工作總結(jié) 2、下月主線工作計(jì)劃時間：每月第四周 主持人：店長參加人：店內(nèi)各部門管理人員、公司人

51、力資源部與質(zhì)檢人員主要內(nèi)容：一、上月管理成果分析1、服務(wù)部、廚房部、分別就當(dāng)月主線工作進(jìn)行四點(diǎn)（重點(diǎn)、亮點(diǎn)、難點(diǎn)、弱點(diǎn)）總結(jié)；2、店長進(jìn)行總結(jié)性發(fā)言；二、下月主線工作計(jì)劃1、服務(wù)部、廚房部、分別就下月主線工作進(jìn)行計(jì)劃；2、店長進(jìn)行總結(jié)性發(fā)言，并確定各主線的A類工作；各發(fā)言人的發(fā)言時間要限時，十分鐘為限。主持人的部門點(diǎn)評時間也以十分鐘為限。未盡事宜單獨(dú)溝通，或輔以現(xiàn)場走訪、實(shí)地調(diào)研解。店周管理例會主題：1、上周三大部門主線工作總結(jié) 2、本周主線工作計(jì)劃時間：每周一 主持人：店長參加人：店內(nèi)各部門管理人員、公司人力資源部與質(zhì)檢人員內(nèi)容：一、上周管理成果分析1、服務(wù)部、廚房部、分別就上周主線工作進(jìn)行四點(diǎn)（重點(diǎn)、亮點(diǎn)、難點(diǎn)、弱點(diǎn)）總結(jié)；2、店長進(jìn)行總結(jié)性發(fā)言；二、下周主線工作計(jì)劃1、服務(wù)部、廚房部、分別就下周主線工作進(jìn)行計(jì)劃；2、店長進(jìn)行總結(jié)性發(fā)言，并確定各主線的A類工作；各發(fā)言人的發(fā)言時間要限時，十分鐘為限。主持人的部門點(diǎn)評時間也以十分鐘為限。未盡事宜單獨(dú)溝通，或輔以現(xiàn)場走訪、實(shí)地調(diào)研解。每日店管理組晨會主題：1、昨日三大部門工作總結(jié) 2、今日主要工作計(jì)劃時間：每日8：40 主持人：店長參加人：店內(nèi)各部門主要管理者內(nèi)容：1、 本人直接下屬依次就昨日工作進(jìn)行總結(jié)（四點(diǎn)合一）：2、 今日重點(diǎn)工