第九章危機處理的公關技巧

1、危機處理的公關技巧一、公關危機與危機公關的定義 1、公關危機 危機指的是突然發(fā)生的、嚴重危害組織正常運作的、對組織的公眾形象造成重大損害的、具有比較大的公眾影響的偶然事件。如嚴重的毒氣泄露、環(huán)境污染、火災爆炸等安全事故，食物、藥物中毒事故等等。 公關危機是指由于組織內部或外部的種種因素嚴重損害了組織的聲譽和形象，使組織陷入了強大的社會輿論的包圍，并處于發(fā)展危機之下的一種公共關系狀態(tài)。二、危機事件的特征二、危機事件的特征 1、突發(fā)性：危機屬于一種突發(fā)性和偶然性事件，具有不可測性，并且來勢快猛、發(fā)展迅速，公關組織要處理好此類事件，必須具有很大的靈活性和隨機應變能力。 2、緊迫性：危機型公關社會公眾

2、面廣，具有強烈的社會影響性，一旦發(fā)生，就有飛速擴張之勢，極易引起社會輿論關注。 3、可變性：危機事件可以發(fā)生，也可以消除，重要的是組織應居安思危，監(jiān)測環(huán)境，積極預防，就能防患于未然。 4、危害性：公關危機處理不當可能會使組織很不容易樹立的良好企業(yè)形象毀譽一旦，造成廣大社會公眾對組織的強烈不滿，甚至可能導致組織無法正常地在社會體系中運營發(fā)展，具有強烈的危害性。三、危機事件的主要類型q有不可抗拒的力量引發(fā)的事件q非組織成員有意或無意造成的事件q公眾的誤解所引發(fā)的事件：服務對象公眾對組織的誤解；內部員工對組織的誤解；傳播媒介對組織的誤解q組織管理方面的責任所引起的事件 1、做好危機預警工作（捕捉危機

3、的預兆）：加強公關信息與組織管理信息的搜集工作；密切注意國家經濟政策的變化；加強與重點客戶的溝通；分析競爭對手的生產經營策略和市場發(fā)展狀況；進行自我診斷；開展調研活動。 2、做好危機的預控工作：建立危機處理小組，指定專業(yè)人員和組織發(fā)言人；建立以媒體關系為核心的緊急事件處理聯(lián)絡網；制定預防危機的方針、政策；為每一項潛在危機制定具體的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術；確定可能受到危機影響的公眾；二、危機處理原則二、危機處理原則1 1、預測的原則：、預測的原則： 分析研究某些引發(fā)危機的線索和因素，估計將遇到的問題以及事件發(fā)生后發(fā)展的程度和方向，從而制定多種可供選擇的應變措施。2 2、實事求是的原則、實事求是的原則： 不能

4、隱瞞真相。爭取主動，求得公眾的理解和信任。3 3、應急原則：、應急原則： 對發(fā)生的危機事件采取有效措施及時給予控制。4 4、積極行動的原則、積極行動的原則： 危機發(fā)生后，公關人員應迅速行動，及時趕到現(xiàn)場，迅速查明真相，及時采取措施。5 5、勇于承擔責任的原則、勇于承擔責任的原則： 協(xié)調好各種利益關系，注意受害者的利益，處理的好與壞將關系到輿論狀態(tài)的改變和組織形象的改變。注：本圖只是繪制了危機發(fā)生后的各個階段，其實在危機正式出現(xiàn)之前，還有一個危機醞釀階段。危機的突發(fā)期：危機的突發(fā)期：危機的擴散和爆發(fā)期：危機的擴散和爆發(fā)期：危機的減弱、衰退期：危機的減弱、衰退期：2 2、危機管理的三個階段、危機管

5、理的三個階段（1 1）危機準備階段）危機準備階段 根據(jù)危機影響程度，迅速建立危機管理小組，組成人根據(jù)危機影響程度，迅速建立危機管理小組，組成人員包括：決策層負責人、公關部經理、人事部經理、保員包括：決策層負責人、公關部經理、人事部經理、保衛(wèi)部經理等。危機嚴重時，要由企業(yè)一把手掛帥。衛(wèi)部經理等。危機嚴重時，要由企業(yè)一把手掛帥。 危機小組首先要明確問題，要透過各種方法挖掘出危危機小組首先要明確問題，要透過各種方法挖掘出危機爆發(fā)的緣由。機爆發(fā)的緣由。 危機小組要安排調查組深入現(xiàn)場，了解事實，并盡快危機小組要安排調查組深入現(xiàn)場，了解事實，并盡快做出初步報告。做出初步報告。 危機小組要制定或審核危機處理

6、方案及其方針和工作危機小組要制定或審核危機處理方案及其方針和工作程序，盡快遏制危機的擴散。程序，盡快遏制危機的擴散。 危機小組要統(tǒng)一信息發(fā)布口徑，指定新聞發(fā)言人，一危機小組要統(tǒng)一信息發(fā)布口徑，指定新聞發(fā)言人，一個聲音對外。個聲音對外。 危機小組還要決定是否聘請外部公關專家和其他有關危機小組還要決定是否聘請外部公關專家和其他有關專家來協(xié)助指導危機公關工作。專家來協(xié)助指導危機公關工作。（2 2）危機處理階段）危機處理階段 危機發(fā)生后，從組織內部的各層管理人員，一直到監(jiān)工都應盡快得到組織危機應變總部的危機報告和如何對付危機的指示。 危機小組應盡快確定各種已知的因素，分析問題的性質、程度和造成危機的原

7、因，準備一個簡短的聲明，并通過媒介向社會公布。同時也盡快發(fā)布已掌握的各種事實資料，組織對此已采取的或將進一步采取的行動和對策，以表示組織對此事件的重視和良好的管理素質?？梢圆扇⌒侣劙l(fā)布會，可以通過網絡、直播節(jié)目等與公眾面對面交流，澄清事實真相，如果卻有錯誤，也要以真誠的態(tài)度博得公眾的諒解。 （3 3）危機處理階段）危機處理階段 妥善做好善后處理。組織主要領導人第一時間親臨現(xiàn)場，安撫公眾，穩(wěn)定情緒。要勇于承擔責任，本著公眾利益至上原則，態(tài)度誠懇，在物質方面和精神方面都盡量使公眾得到欣慰。 開放現(xiàn)場或組織專門參觀，運用參觀活動來協(xié)助危機解決。 五、重塑企業(yè)組織形象五、重塑企業(yè)組織形象 通過借助于企業(yè)面臨的內部或外部危局，發(fā)現(xiàn)并改進企業(yè)的不足之處，使原來不利于企業(yè)的事件朝著有利于企業(yè)的方向發(fā)展，從而使企業(yè)能夠保持健康持續(xù)發(fā)展態(tài)勢。 1、樹立重建組織良好形象的強烈意識 2、重建組織形