優(yōu)秀店長(zhǎng)培訓(xùn)練習(xí)

1、優(yōu)秀店長(zhǎng)培訓(xùn)練習(xí)最理想的店長(zhǎng)類型：敬業(yè)；品行端正；帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)能力；敢于承擔(dān) 責(zé)任；與上司默契；敢于承認(rèn)錯(cuò)誤；組織能力；團(tuán)隊(duì)精神；進(jìn)取心； 關(guān)心、體諒員工；遇到困難能提出方案（2 3個(gè)方案）。店長(zhǎng)的職責(zé)：就是完成店面管理，實(shí)現(xiàn)店面的營業(yè)目標(biāo)，利潤(rùn)最 大化。店長(zhǎng)銘記：?jiǎn)T工是門店的利潤(rùn)創(chuàng)造者，是門店生存的基礎(chǔ)。代表公司一線的人員一、對(duì)店長(zhǎng)業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)：1、營業(yè)目標(biāo)成功率2、毛利潤(rùn)目標(biāo)達(dá)標(biāo)率3、操作成本門店耗損的控制4、營業(yè)額增長(zhǎng)率5、各個(gè)崗位員工技能提升6、門店形象維護(hù)店長(zhǎng)角色：?承擔(dān)員工的指路人：要了解員工的特長(zhǎng)，他 （她）未來要做什么，他 準(zhǔn)備在這里做多久。要主動(dòng)幫助他定店內(nèi)崗位，發(fā)揮他的特長(zhǎng)，他

2、在 工作中就有樂趣，也能安心工作。也就是人盡其才，才盡其用。幫助 他向目標(biāo)靠近。?是員工人生的教練：要對(duì)得起在你這店里工作孩子的父母，讓其正 確的認(rèn)知自己，規(guī)劃其人生發(fā)展的方面，多創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、讓他將來 有一天離開這個(gè)店能有生存的一個(gè)本領(lǐng)。?是員工榜樣和帶路人：（身教重于言教）。店長(zhǎng)的態(tài)度、行為隨時(shí)會(huì) 感染員工，影響員工，店長(zhǎng)能夠以身作則、率先垂范，很容易就可以 使下屬效仿。所以說其身正，不令面行；其身不正，雖令不從。店長(zhǎng) 不僅在工作上，而且在日常儀容儀表、生活、學(xué)習(xí)等方面都要給員工 樹立一個(gè)榜樣。?是員工的學(xué)長(zhǎng)、學(xué)姐（只有不好的店長(zhǎng)，沒有不好的員工）。對(duì)待每一位員工就像自己的兄弟姐妹一樣，

3、手把手把自己最優(yōu)秀的經(jīng) 驗(yàn)傳授給員工，要有足夠的耐心和信心，不要拿自己的標(biāo)準(zhǔn)去衡量和 評(píng)價(jià)別人二、店長(zhǎng)的定義及職責(zé)（一）店長(zhǎng)的定義定義：依據(jù)連鎖企業(yè)總部制定的營運(yùn)手冊(cè)對(duì)門店進(jìn)行管理，既要與總部保持良好的配合，又需要協(xié)調(diào)與激勵(lì)員工做好門店的營業(yè)活 動(dòng)，從而不斷的提高門店的經(jīng)營業(yè)績(jī)。 店長(zhǎng)的工作重點(diǎn)是管理而不是 經(jīng)營。（二）店長(zhǎng)的職能：有效的管理門店人、財(cái)、物資源，最大限度地使顧客滿意，做好 門店的臼常銷售服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)門店的銷售計(jì)劃和利潤(rùn)目標(biāo)。1 、對(duì)門店的營運(yùn)工作的統(tǒng)籌安排方面：開店前的準(zhǔn)備、衛(wèi)生的 清掃、POP廣告的張貼宣傳、優(yōu)惠卡的發(fā)放、店外、店內(nèi)的巡視、存 貨的盤點(diǎn)、對(duì)訂貨的檢查與確認(rèn)、

4、促銷活動(dòng)的推行等；2、對(duì)門店人事、業(yè)務(wù)方面：對(duì)員工進(jìn)行選拔晉升；對(duì)鐘點(diǎn)工的合 理使用；店內(nèi)員工的出勤管理；合理的調(diào)配店內(nèi)高峰與低峰時(shí)的人員 安排；3、對(duì)人員教育訓(xùn)練方面：對(duì)門店的促銷、新品上市的訓(xùn)練；對(duì)操 作方面的培訓(xùn)；對(duì)設(shè)備、設(shè)施維護(hù)使用培訓(xùn)；對(duì)清潔衛(wèi)生的訓(xùn)練；對(duì) 建議點(diǎn)飲方面的訓(xùn)練；培訓(xùn)教育新員工、鐘點(diǎn)工；4、對(duì)相關(guān)經(jīng)營情報(bào)的收集：有關(guān)商圈的動(dòng)向、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)、顧客情報(bào)、產(chǎn)品的情報(bào)、國家政策的變化、相關(guān)職能部門人員的調(diào)整等;5、對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化方面：使用標(biāo)準(zhǔn)的用語；作好與顧客之間的 溝通；及時(shí)處理投訴事件；6、對(duì)門店設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面：門店環(huán)境的保護(hù)、對(duì)設(shè) 備進(jìn)行定期的保養(yǎng)與維護(hù)、

5、防止盜竊、搶劫事件的發(fā)生；7、對(duì)業(yè)績(jī)的掌握和目標(biāo)管理方面：對(duì)門店要達(dá)成的目標(biāo)及發(fā)展的 方向告之員工，并促使其達(dá)成意愿和行動(dòng)；掌握門店的每日、每周、 每月的銷售情況，并記錄銷售上升、下滑情況，做分析后為制定下一 個(gè)月的銷售目標(biāo)作依據(jù)和改進(jìn)依據(jù)；8、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策方面：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況的了解與調(diào)查，并制定方案后付 諸行動(dòng)；9、對(duì)各種表格、現(xiàn)金處理方面：按總部要求及時(shí)、準(zhǔn)確填寫各種 管理表格；保證現(xiàn)金及備用金的準(zhǔn)確管理：10、對(duì)顧客與員工問關(guān)系的建立方面：外部關(guān)系的維護(hù)立場(chǎng)及范圍， 保護(hù)保持良好的服務(wù)態(tài)度與職業(yè)道德三、店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力 （一）、店長(zhǎng)應(yīng)具備的資質(zhì)條件1、基本素質(zhì)（身體素質(zhì)、個(gè)人品格）、性格（洞察

6、力、忍耐力2、基本知識(shí)（公司歷史、理念、產(chǎn)品及特點(diǎn)、終端價(jià)格及技巧、 門店銷售計(jì)劃制定、服務(wù)流程、相關(guān)法律）。3 、基本能力（要有良好的銷售技能和正確的判斷能力； 要有實(shí)干 的精神；要有分析整理訊息資料等數(shù)據(jù)能力； 要有良好的處理人際關(guān) 系的能力；要有自我成長(zhǎng)不斷學(xué)習(xí)能力；要有組織并領(lǐng)導(dǎo)下屬的能 力）。（二）、店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力1 、領(lǐng)導(dǎo)影響力?保持積極的工作態(tài)度，要有自信，要有團(tuán)隊(duì)合作精神；?做事目標(biāo)明確，有責(zé)任感、有勇氣、言出必行，讓員工信賴；?建立良好的人際關(guān)系，對(duì)人真摯，尊重對(duì)方，樂于助人；?勇于承擔(dān)責(zé)任，敢于負(fù)責(zé)的精神。?有解決問題的能力：注：解決問題的方法：?問題是什么（主次分清）。

7、?可能形成問題的原因是什么。?針對(duì)主要原因提出解決的方案。?找出最佳解決方案。?行動(dòng)?問題解決后反饋。2、贏利能力（組織能力、創(chuàng)造能力、人際關(guān)系、有效實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的途 徑控制成本）。3、洞察能力（分析、觀察、預(yù)見）。（三）店長(zhǎng)在日常工作中正確的處事態(tài)度（態(tài)度決定一切）態(tài)度決定行動(dòng)，行動(dòng)決定結(jié)果（態(tài)度_彳亍動(dòng)-結(jié)果1 、在工作上要積極但不可焦急；2 、要作好人際關(guān)系，保證門店內(nèi)的上下的良好溝通，統(tǒng)一價(jià)值觀（聚是一團(tuán)火，散是滿天星）；3 、要有良好的執(zhí)行力（執(zhí)行的信念：完美!沒有借口 ！馬上行動(dòng)!） 從完美的角度來說：就是我們?cè)诂F(xiàn)有的工作中要注意工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，只有把細(xì)節(jié)做好了才能達(dá)到完美，細(xì)節(jié)決

8、定成功14 、要有很好的合作意識(shí)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。一個(gè)人的能力是有限 的、時(shí)間是有限的、生命是有限。如何取得他人與你的合作：避免爭(zhēng) 論、尊重對(duì)方、勇于認(rèn)錯(cuò)、用友善的態(tài)度開始談話、讓對(duì)方說話、同 情對(duì)方、從對(duì)方角度看問題o5、多發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)，并擴(kuò)大化，不要吝嗇你的對(duì)別人的贊美。6、公平、公正、合理的分配工作。7 、在工作中要有空杯的心態(tài)、謙虛“氐調(diào)做人、高調(diào)工作 ）。四、店長(zhǎng)對(duì)門店人員管理（一）、店長(zhǎng)對(duì)門店員工工作管理1 、對(duì)門店員工工作分配標(biāo)準(zhǔn)及注意要點(diǎn)注：（標(biāo)準(zhǔn)）根據(jù)每個(gè)人的性格特點(diǎn)進(jìn)行不同崗位的分配， 分配一定要有工 作效率。要明確每個(gè)人的工作目標(biāo)（對(duì)每個(gè)崗位的員工都要了解自己的 使命和工

9、作標(biāo)準(zhǔn)，有了目標(biāo)大家才有方向）注：（注意要點(diǎn)）要讓員工記住有關(guān)工作的標(biāo)準(zhǔn)和處罰標(biāo)準(zhǔn)。要預(yù)先定好實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法、途徑，分步驟實(shí)施。監(jiān)督工作中是否按照事前分配的計(jì)劃進(jìn)行。工作如未按照原計(jì)劃進(jìn)行時(shí)要及時(shí)的進(jìn)行修正和改進(jìn)。 指定如有突發(fā)事件發(fā)生應(yīng)該執(zhí)行的程序及匯報(bào)人。做好第二套備用方案，以防萬一。（二）、店長(zhǎng)工作流程1 、目標(biāo)設(shè)定觀察情況討論結(jié)果尋找解決辦法。2 、相互達(dá)成共識(shí)：確認(rèn)工作責(zé)任，對(duì)工作目標(biāo)達(dá)成共識(shí)，就方 案進(jìn)行討論并確認(rèn)。3 、追蹤輔導(dǎo)：要求員工找出明確的方法來改善工作，加入自己 的意見，總結(jié)已有的行動(dòng)定跟進(jìn)時(shí)間，給予足夠的信心和支持。4 、評(píng)估給予獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。（三）、制定激勵(lì)政策的原則

10、和作用：激勵(lì)就一定要對(duì)癥下藥。在制定激勵(lì)前要掌握住員工的喜愛， 要 有針對(duì)性和目的性。投其所好。在獎(jiǎng)勵(lì)方面有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)， 如贊揚(yáng)明星服務(wù)員、派到總部學(xué)習(xí)、給更重要的工作機(jī)會(huì)、旅游、探 親、給員工家人寫信表揚(yáng)等。注：激勵(lì)的作用：1 、保證門店正常的營運(yùn)費(fèi)用的前提下，更好的達(dá)成門店的贏利 目標(biāo)。2 、提高店內(nèi)員工士氣，營造一個(gè)氣氛活潑、做事有效率的工作 氛圍。3 、增加店內(nèi)員工的責(zé)任感，留住好的員工。4 、讓員工在門店工作有安全感。注：激勵(lì)案例：石家莊直營店：1、服務(wù)員工作一年以上，每月加 50150元的工齡津貼；2、服務(wù)員成功建議顧客點(diǎn)高額的面食可以給予小額提成3、成功建議點(diǎn)飲一份套餐獎(jiǎng)

11、勵(lì)0. 5 1元，由店長(zhǎng)制定標(biāo)準(zhǔn)。4、 超額獎(jiǎng)：每個(gè)月門店制定銷售目標(biāo)，超額部分 6%作為大家獎(jiǎng) 勵(lì)，其中店長(zhǎng)占20% ;領(lǐng)班占15%，服務(wù)員占55%，廚工占10%。（四）、人員的選、用、育、留1、選人原則：以崗定編，以編定人，做到人人有事，事事有人。?要根據(jù)崗位描述確定所需人員要求，按照崗位要求來衡量應(yīng)聘 者，能者可破格錄取，不能搞一刀切、大鍋飯。?要求求職人員準(zhǔn)確填寫人力資源表?認(rèn)真閱讀人力資源表，確定面試人員、面試時(shí)間、面試地點(diǎn)。2、用人原則：根據(jù)個(gè)人的特長(zhǎng)、以前的經(jīng)歷合理安排工作崗位。?做好崗前培訓(xùn)（新員工）。?每日跟蹤實(shí)際工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)的總結(jié)并制定改善方法。?多溝通，明確每個(gè)

12、人的工作責(zé)任、目標(biāo)，并讓員工清楚工作完 成的標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)成共識(shí)，在工作和生活學(xué)習(xí)中給予足夠的關(guān)心和支持。?有針對(duì)性的進(jìn)行崗中培訓(xùn)，逐步增加要求和難度。?信任員工，放手讓員工發(fā)揮潛能，在側(cè)面和必要時(shí)給予糾正和 指導(dǎo)。3、育人（帶人要帶心）原則：讓員工在工作中有方向感、有成就感 （沒有培訓(xùn)的員工是 負(fù)債、培訓(xùn)過的員工是資產(chǎn)）如何改善員工的表現(xiàn)。友善態(tài)度指出問 題的所在，告訴其危害。?請(qǐng)員工協(xié)助解決問題。?討論問題產(chǎn)生的原因，悉心聆聽表示明白。?找出可以解決方式并記錄。?雙方采取方式表明你要幫助他如何改善。?跟蹤日期、確定結(jié)果、表示信心。4、留人原則：利用各種方式留下我們有價(jià)值的員工，新招人員要增加我

13、們的營運(yùn)成本。對(duì)有問題的員工要私下進(jìn)行交談，明確說出期望（注 意員工面子，給員工機(jī)會(huì))。如果沒有改的意思，讓他離職；如果改 了，但沒有達(dá)到效果，要給機(jī)會(huì)對(duì)其進(jìn)行輔導(dǎo)。?適當(dāng)?shù)娜藛T流動(dòng)要鼓勵(lì)，可以加強(qiáng)內(nèi)部循環(huán)，增強(qiáng)員工的綜合競(jìng) 爭(zhēng)力。員工離職原因：1 、認(rèn)為自己沒有發(fā)展的機(jī)會(huì)2 、不滿足現(xiàn)在的薪資待遇(了解一下同行業(yè)的員工工資待遇)3 、不認(rèn)同現(xiàn)在店內(nèi)的管理方式(人際關(guān)系)措施：(1) 多聽取員工意見，讓員工參與門店的管理。(2) 多組織門店團(tuán)隊(duì)的娛樂活動(dòng)。(3) 定期進(jìn)行崗位輪換工作。一個(gè)人在一個(gè)崗位工作時(shí)間太久會(huì)覺得單調(diào)乏味，工作沒有激情，給予新的崗位會(huì)煥發(fā)新的工作熱情。(4) 多給員工精神

14、上的獎(jiǎng)勵(lì)，隨時(shí)隨地表揚(yáng)員工的出色表現(xiàn)。(5) 教育員工有明確的自我定位。不要讓員工感覺到他(她)只是老 板賺錢的工具而沒有自我成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。(6) 有完善的激勵(lì)機(jī)制和明確的晉升制度及考核標(biāo)準(zhǔn)。讓員工有目標(biāo)和方向。(五) 、財(cái)務(wù)管理1、店收入管理：建議店內(nèi)對(duì)每日的營業(yè)額在存款時(shí)分兩張卡存放(一張投資回收資金、一張店?duì)I業(yè)收入)2、店內(nèi)的現(xiàn)金管理:(1) 退貨、退款管理：每筆業(yè)務(wù)發(fā)生后，店長(zhǎng)均要確認(rèn)原因并要 在點(diǎn)單上簽字。(2) 店內(nèi)贈(zèng)送、打折、促銷券、營業(yè)外收入收銀員進(jìn)行登記，店 長(zhǎng)要對(duì)每筆進(jìn)行簽字。(3) 在夏季營業(yè)高峰時(shí)間段店長(zhǎng)要根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)收走大額鈔 票。(4) 投資者或店長(zhǎng)在收銀機(jī)內(nèi)提款

15、，要每次給收銀員打條。(5) 前廳服務(wù)員每天領(lǐng)用點(diǎn)飲票都要進(jìn)行登記核實(shí)，交班、下班 要交回，并驗(yàn)票。服務(wù)人員沒有權(quán)利處理作廢的票單。(6) 店內(nèi)要求服務(wù)人員必須將收銀機(jī)所打出的小票給客人，后廚 只能接收銀員所傳遞給小票方能制作產(chǎn)品。(7) 結(jié)帳時(shí)要先將收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金點(diǎn)清楚， 根據(jù)日?qǐng)?bào)對(duì)后廚的小 票、收銀機(jī)內(nèi)的白票的金額進(jìn)行核對(duì)防止收銀機(jī)漏打六、物品管理1、店內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行采購申請(qǐng)表(杜絕浪費(fèi))。2、進(jìn)貨驗(yàn)收。每項(xiàng)物品的保管落實(shí)到人頭。3、退貨手續(xù)附破損、有污損)。4、對(duì)貨品進(jìn)行保質(zhì)期登記，做到先進(jìn)先出，臨界產(chǎn)品要提前一個(gè)月 進(jìn)行促銷處理。5、定貨合理。各品種的比例均衡，符合門店銷售規(guī)律。七、工作技

16、能（一）、溝通（同上、同下、同內(nèi)、同外）有效溝通原則：1、雙贏或多贏（就事論事）。2 、雙方感覺良好（給下屬永遠(yuǎn)的尊重）。3 、消除障礙（掌握情緒、不傷和氣）。技巧：發(fā)訊：論行為不評(píng)論人性；明確清楚表述；適實(shí)的要求回應(yīng)。收訊：看著對(duì)方；適時(shí)的發(fā)問；不打斷對(duì)方的談話；不亂轉(zhuǎn)移 話題；要尊重對(duì)方的感受；回應(yīng)；總結(jié)。（二）、判斷顧客類型1、視覺顧客：呼吸用鼻子，講話的速度快，帶手勢(shì) （感觀刺激）。對(duì) 此類型顧客用實(shí)際產(chǎn)品或圖版較為有用。2、聽覺顧客：用喉嚨呼吸，講話平穩(wěn)，側(cè)耳。對(duì)此類顧客服務(wù)員應(yīng) 做感染說明。3、觸覺顧客：橫隔膜呼吸，講話特別慢，低頭沉思。對(duì)此類顧客應(yīng) 注重產(chǎn)品口感、味道。甚至可以免

17、費(fèi)品嘗。（三）、店面管理（六覺管理法）1、視覺：燈光、衛(wèi)生、海報(bào)、服務(wù)員儀容儀表、餐具、點(diǎn)單、產(chǎn)品 外觀等。2、聽覺：打招呼、點(diǎn)單語、產(chǎn)品介紹語、背景音樂、顧客的喧鬧聲 等。3、嗅覺：味道（大廳、衛(wèi)生間）、產(chǎn)品、服務(wù)員有無異味、店堂等。4、觸覺：桌椅、點(diǎn)飲單、杯具、促銷品、墻面、副品、地面、玻璃 等。5、味覺：酸辣粉、面條、肉夾饃、米皮、肉。6、感覺：文化、促銷、掛式、員工表現(xiàn)等。（四）、管理禁忌1、與員工談話前要想好談話內(nèi)容和技巧，多想少說，說話要令人高 興，循循善誘，怎么 說比說什么更重要。2、切勿錯(cuò)過贊揚(yáng)他人的機(jī)會(huì)，無認(rèn)是誰做的工作只要出色就不要吝 惜贊揚(yáng)。3、給人以真誠的關(guān)注與尊重，讓

18、每個(gè)遇到你的人都感到他的重要。4、精神飽滿，嘴角上翹，將痛苦、憂愁與失望藏在微笑之下。5、對(duì)有爭(zhēng)議的事不存偏見，討論而不爭(zhēng)吵，對(duì)事不對(duì)人。八、標(biāo)準(zhǔn)化的觀念與建立（一）、何謂標(biāo)準(zhǔn)化1、產(chǎn)品要有一致的材料、品牌、規(guī)格。2、貨品要有一致的保存方式。3、貨品要有一致的運(yùn)輸方式。4、產(chǎn)品要執(zhí)行一致的做法。5、要有一致的指導(dǎo)、培訓(xùn)原則。6、對(duì)待產(chǎn)品要有一致的觀念。7、對(duì)待產(chǎn)品要有一致的時(shí)間以及溫度概念。8做產(chǎn)品要有一致的設(shè)備。9、做產(chǎn)品要有一致的配方表。10、做產(chǎn)品要有一致的配料。11、產(chǎn)品要有一致的呈現(xiàn)方式。12、產(chǎn)品要有一致的包裝。13、產(chǎn)品要有一致的管理模式以及訓(xùn)練。（二）、如何完成標(biāo)準(zhǔn)化1、 作好采購管理。2、做好存量管制。3、按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。4、明確精確的大量標(biāo)準(zhǔn)。5、良好的員工訓(xùn)練、良好的管理人員。6、操作員要有良好的執(zhí)行力