培訓(xùn)中心運營手冊(共43頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上培訓(xùn)中心運營手冊一、本地市場調(diào)研1. 宏觀辦學(xué)指標(biāo)分析 在投資辦學(xué)前，需了解、分析如下指標(biāo)： A：當(dāng)?shù)氐膽艏丝跀?shù)/常住人口數(shù)/流動人口數(shù) B：當(dāng)?shù)鼐用袢司杖胨?人均支出水平/教育支出在家庭總支出中所占比C：當(dāng)?shù)氐呐嘤?xùn)中心數(shù)量/在校學(xué)生人數(shù)/適齡人口數(shù)量/每年新生兒出生率 注：可以當(dāng)?shù)亟y(tǒng)計部門發(fā)布的年度經(jīng)濟普查數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。2. 當(dāng)?shù)厥袌龈偁幥闆r分析當(dāng)?shù)厮兄慕逃嘤?xùn)機構(gòu)名稱、開設(shè)課程、開班形式、學(xué)費收費方式、收費標(biāo)準(zhǔn)、教室數(shù)量、分支教學(xué)機構(gòu)的分布情況（覆蓋區(qū)域）、學(xué)生報名就讀情況、宣傳模式及渠道、教學(xué)場所的裝潢檔次等等。 注：可以實地咨詢的形式進行市場調(diào)查。3.

2、 當(dāng)?shù)叵M者的教育消費心里、實際消費狀況分析 A：當(dāng)?shù)叵M者喜歡的教育消費方式有那些？（如培訓(xùn)中心上課、業(yè)余培訓(xùn)、外聘家教等）B：投資孩子教育的具體目的（如：促進孩子學(xué)科成績、提高孩子學(xué)習(xí)興趣、鍛煉孩子的溝通能力、提高孩子的學(xué)習(xí)成績等）C：影響其選擇教育機構(gòu)的主要因素（如教育品牌、教學(xué)口碑、交通便利狀況、咨詢?nèi)藛T的服務(wù)態(tài)度、其他情況）D：校區(qū)覆蓋區(qū)域內(nèi)學(xué)生上課的時間設(shè)置、寒暑假培訓(xùn)中心的時間安排等。 （注：可采用調(diào)查問卷的形式進行。）二、裝修1.建議培訓(xùn)中心應(yīng)具有可容納35人的教室至少4間（中學(xué)兩間，小學(xué)兩間），容納12人教室3-4間，容納4人教室3-4間，容納2人教室2間，接待咨詢區(qū)1間，財

3、務(wù)、校長室各1間，教師辦公室1間，家長休息區(qū)1間。2.培訓(xùn)中心內(nèi)教室設(shè)置攝像頭并連接到家長休息區(qū)的電視上，以便家長通過視頻觀看孩子的教學(xué)錄像。3.如果培訓(xùn)中心不是獨立使用一個層面，應(yīng)注意培訓(xùn)中心的隔離性和隔音性，因為培訓(xùn)中心要保證學(xué)生的安全，保證聽課質(zhì)量；4.培訓(xùn)中心內(nèi)的熱水開關(guān)應(yīng)安放在低年齡的（10歲以下）學(xué)生不能觸摸到的位置，以避免學(xué)生因為誤開開關(guān)而被燙傷；5.教室地面不應(yīng)選用地磚，而應(yīng)選用地毯，最好是地板。6.校舍裝修時一定要注意避免出現(xiàn)可能碰傷孩子的地方，比如門把手應(yīng)使用圓形的，墻角處放置植物以免學(xué)生直接接觸；7.教室內(nèi)應(yīng)使用xxxxxx教學(xué)掛圖或者卡通圖案作為墻面裝飾，以顯示教室的活

4、躍氣氛；8.教室內(nèi)應(yīng)配備多媒體教學(xué)設(shè)備；9接待前臺配備電腦或電視，播放教學(xué)VCD及課堂教學(xué)錄像，以營造培訓(xùn)中心的學(xué)習(xí)氣氛；三、教職員工招聘1. 人員設(shè)置：保證一個培訓(xùn)中心的正常運營，培訓(xùn)中心應(yīng)至少招聘以下人員：校長1人（根據(jù)實際業(yè)務(wù)水平，校長可兼任教學(xué)或市場主管）；教學(xué)主管1人（視培訓(xùn)中心實際情況，前期可考慮兼職）；市場主管1人；課程顧問1人（可兼職前廳接待）；專兼職教師7人（中學(xué)數(shù)學(xué)、科學(xué)各兩名，英語一名（可兼職），小學(xué)奧數(shù)，語文各一名）；財務(wù)人員1人（兼職）。2. 課程顧問應(yīng)具備大專以上學(xué)歷，具備一定的專業(yè)水平，聲音甜美，形象氣質(zhì)俱佳，具有招生咨詢經(jīng)驗者優(yōu)先，沒有招生咨詢經(jīng)驗者應(yīng)具備較強的

5、說服能力、親和力和應(yīng)變能力。主要工作職責(zé)為：接到咨詢電話時，力邀上門咨詢（在電話咨詢時一定不許報價，力邀上門咨詢）。課程顧問可以這樣說：“我們的課程體系比較復(fù)雜，不同級別的課程適合不同的學(xué)員，抱著對學(xué)員負責(zé)的態(tài)度，我們先需要對學(xué)員進行一個全面的了解，必要時還需對學(xué)員做些測試，您看這周六是否有時間，如有，您可帶著孩子來我們培訓(xùn)中心對該課程做個全面的了解”等等過程中需要課程顧問用技巧來規(guī)避價格。接待上門咨詢，對已報名客戶的后續(xù)跟蹤服務(wù)等。3. 課程顧問的收入由基本工資和績效工資兩部分組成，基本工資是固定收入，績效工資是不固定收入，以當(dāng)月學(xué)費收入為計算基準(zhǔn)，以月為時間單位隔月發(fā)放。 4. 教師選取時

6、，對于對口專業(yè)的應(yīng)聘者，需具有?？埔陨蠈W(xué)歷，非專業(yè)的應(yīng)聘者，應(yīng)具有本科以上學(xué)歷。應(yīng)聘教師具有教學(xué)經(jīng)驗者優(yōu)先，招聘教師時應(yīng)關(guān)注教師的專業(yè)知識，表達能力，形象氣質(zhì)，與孩子接觸的親和力等方面。（建議在具有足夠的有經(jīng)驗教師資源的前提下，儲備并培養(yǎng)一些有培養(yǎng)潛力的無經(jīng)驗?zāi)贻p教師）5. 教師的主要職責(zé)：為學(xué)生進行學(xué)前定級測試，招生公開課，配合培訓(xùn)中心市場宣傳活動，教授正課，與家長溝通學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，為學(xué)生進行教學(xué)服務(wù)，組織考試。6. 教師的收入由基本工資和課時費兩部分組成，基本工資是固定收入，包括一定的課時和辦公時間，以月為時間單位隔月發(fā)放；課時費是在教師授課時間超過基本工資包含的課時之后的課時補償，以月

7、為時間單位隔月發(fā)放；兼職教師除不發(fā)放基本工資外，課時費以專職教師工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。7. 財務(wù)人員應(yīng)具備會計資格證書，大專以上學(xué)歷，有工作經(jīng)驗者優(yōu)先；財務(wù)人員的主要職責(zé)為收取學(xué)費，開票據(jù)，計算教師工資，做賬。8. 財務(wù)人員的收入為固定工資，以月為時間單位隔月發(fā)放。四、人員崗前培訓(xùn)1.培訓(xùn)中心所招聘教師需在培訓(xùn)中心進行崗前培訓(xùn)（教學(xué)水平培訓(xùn)，招生培訓(xùn)）；2. 在招生和教學(xué)人員上崗之前，培訓(xùn)中心負責(zé)人應(yīng)對其進行全面測評，以確保工作人員的工作質(zhì)量。五、市場定位準(zhǔn)確的市場定位簡單的說就是：“我們是干什么的，我們的客戶群是什么?”我們的核心價值就是：我們擁有健全的教育教學(xué)團隊管理模式，能夠提供優(yōu)質(zhì)的教學(xué)質(zhì)

8、量和服務(wù)，是我們的根本命脈。六、產(chǎn)品定價根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，制定出一個切實可行的教育產(chǎn)品市場定價方案，包括開課周期、開課頻率、學(xué)費、書費收取的方式等。七、產(chǎn)品宣傳1.公開課：以媒體廣告或散發(fā)傳單的方式向公眾宣傳培訓(xùn)中心的公開課信息，由培訓(xùn)中心的優(yōu)秀教師或培訓(xùn)師來主持長45分鐘1小時的公開課；2. 免費試學(xué)3. 在學(xué)校的家長會上作招生講座：與學(xué)校聯(lián)系，在學(xué)校召開家長會的時候，讓學(xué)校的教師為所有的家長做招生講座，以“xxxxxxx”先進的教學(xué)理念和教師的教學(xué)魅力打動家長，增加生源；4. 小區(qū)宣傳：與小區(qū)的物業(yè)管理部門聯(lián)系，通過諸如宣傳欄張貼招生廣告，散發(fā)傳單等方式向小區(qū)住戶散播在小區(qū)內(nèi)或培訓(xùn)中心內(nèi)免

9、費作公開課的信息，以保證足夠多的人員參加公開課；5.特殊廣告建議方式：a. 報刊加頁；b. 住宅小區(qū)或辦公樓電梯廣告；c. 公交及地鐵站點燈箱廣告；d. 通過學(xué)校老師向?qū)W生發(fā)放“xxxxxxx”傳單或紀(jì)念品（課程表、小圖書等）；e. 店面外墻廣告；6.廣告宣傳突出內(nèi)容：a.品牌；b.教材的特點；c.教學(xué)特點；d.提供的相關(guān)教學(xué)服務(wù)；e.報名信息；f.開學(xué)信息；g.優(yōu)惠信息。7. 廣告宣傳應(yīng)充分考慮招生的時間特性，一般一年內(nèi)有4個最佳招生時間：寒假、暑假、春季開學(xué)、秋季開學(xué)。即12月、3月、6月、8月、9月等。市場宣傳應(yīng)在學(xué)校放假之前24周展開。八、招生咨詢1. 課程顧問需接受系統(tǒng)的正規(guī)培訓(xùn)，達

10、標(biāo)后方能上崗工作；2. 招生咨詢流程圖：二次來訪上門 了解家長情況、孩子學(xué)習(xí)目的 了解孩子目前學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)狀況課程品牌介紹、教學(xué)體系介紹安排試聽課 必要時安排測試 電話咨詢轉(zhuǎn)上門 路過上門 咨詢接待 老學(xué)員推薦上門解決家長問題并嘗試讓家長直接報名繳費 繳費、安排開課事宜已報名學(xué)員的延伸價值、潛在價值基本流程：了解家長情況、孩子學(xué)習(xí)目的à了解孩子目前學(xué)習(xí)狀況à解決家長問題并嘗試讓家長直接報名繳費à安排試聽課à試聽，讓家長報名繳費à已報名學(xué)員的延伸價值、潛在價值。u 咨詢：接到家長電話咨詢，力邀上門當(dāng)面咨詢，并在電話咨詢時回避報價。u 了解家長情況、

11、孩子學(xué)習(xí)目的：在當(dāng)面咨詢時應(yīng)注意傾聽家長的呼聲，解決家長的需求，向家長推薦學(xué)生學(xué)習(xí)課程。u 了解孩子目前學(xué)習(xí)狀況：可以通過孩子父母口述了解孩子目前學(xué)習(xí)狀況，必要時可對孩子進行一個簡單的測試，注意增加父母讓孩子求學(xué)的緊迫感。u 安排試聽課：盡可能的安排有意向的學(xué)員來試聽，用教師優(yōu)秀的授課來打動學(xué)生和家長，激發(fā)報名的欲望。u 解決家長問題并嘗試讓家長直接報名繳費：了解家長對課程和培訓(xùn)中心的看法，挖掘家長和學(xué)生對學(xué)生未來的計劃等等其內(nèi)心真實想法，針對問題介紹課程，解決家長和學(xué)生的疑問，讓家長直接報名繳費。u 如果家長和學(xué)生還需要回家再考慮，需要對家長和學(xué)生進行跟蹤回訪。保持聯(lián)系，了解家長和學(xué)生的問題

12、所在，不斷為其解決疑問，打消其猶豫的顧慮。還可以通過回訪挖掘家長（學(xué)生）身邊是否還存在其他潛在家長（學(xué)生），如果有，還可以應(yīng)用培訓(xùn)機構(gòu)團體參加的優(yōu)惠政策，刺激團體參與等。u 家長和學(xué)生來報名時，幫助其辦理必要的手續(xù)。u 已報名學(xué)員的延伸價值、潛在價值：學(xué)生學(xué)習(xí)過程中還可以對學(xué)生進行跟蹤了解?？梢酝ㄟ^跟蹤挖掘推薦家長（學(xué)生）；另外還可為以后業(yè)務(wù)提供一些成功實例或者了解自身需改進的地方。3. 在剛開始咨詢的1個月時間內(nèi)， 課程顧問應(yīng)嚴(yán)格按照流程進行咨詢，隨著經(jīng)驗的積累，可以逐步的樹立自己的風(fēng)格，以培訓(xùn)流程為基礎(chǔ)充分發(fā)揮，為了保證咨詢的質(zhì)量，咨詢?nèi)藛T之間應(yīng)該經(jīng)常溝通，不斷進行在崗培訓(xùn)；4. 課程顧問

13、在進行招生咨詢時應(yīng)慎重承諾，絕對禁止過度承諾現(xiàn)象的出現(xiàn)，否則將對培訓(xùn)中心的口碑造成很大的負面影響；5培訓(xùn)中心在完成市場活動的策劃后，應(yīng)對課程顧問、咨詢助理進行系統(tǒng)培訓(xùn)，以確保在招生咨詢過程中咨詢內(nèi)容口徑的統(tǒng)一；6. 培訓(xùn)中心應(yīng)為咨詢助理、課程顧問制作完備的招生咨詢材料，保證招生咨詢過程的順利進行；九、開業(yè)1. 開業(yè)典禮：培訓(xùn)中心在首次開班時都應(yīng)舉辦開業(yè)儀式，開學(xué)儀式的舉辦可以起到學(xué)前輔導(dǎo)和促進招生的雙重功效；2. 開業(yè)典禮邀請對象：已報名學(xué)員及其家長，咨詢過信息的學(xué)員及其家長；3. 開業(yè)典禮展示內(nèi)容：教材特點；教學(xué)特色；服務(wù)體系；考評體系；任課教師自我介紹及展示。4. 開業(yè)典禮后課程顧問應(yīng)注意

14、及時與未報名家長溝通，抓住時機促進銷售。（注：在正式開課前， 必需辦好“辦學(xué)許可證”。）十、開班授課及過程跟蹤1. 在授課過程中培訓(xùn)中心應(yīng)隨時關(guān)注教師授課質(zhì)量，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，樹立培訓(xùn)中心教學(xué)質(zhì)量的口碑；2. 在授課過程中培訓(xùn)中心應(yīng)經(jīng)常與學(xué)生家長溝通，征詢意見和建議，注意及時調(diào)整，建立良好的客戶關(guān)系。；3. 培訓(xùn)中心應(yīng)切實落實家長陪讀，讓家長真切的感受到教學(xué)的質(zhì)量和學(xué)生的進步；4. 在授課過程中，跟班試聽人數(shù)不得多于2人，以確保已交費學(xué)生的正常授課不受干擾；5. 在授課過程中，插班學(xué)習(xí)的人數(shù)與已交費學(xué)生人數(shù)的總和絕對不能超過培訓(xùn)中心承諾的最多人數(shù)限制，且在課程進行完1個單元之后，所有班級絕對禁止插

15、班，以保證學(xué)生的學(xué)習(xí)質(zhì)量；6. 在學(xué)生入學(xué)的時候和畢業(yè)的時候分別為學(xué)生制作學(xué)科水平演示PPT或微視頻，在學(xué)生結(jié)業(yè)以后將PPT或微視頻交給學(xué)生家長，讓家長能夠切實的比對出學(xué)生的進步；7. 在每次授課開始5分鐘之后，由教務(wù)人員統(tǒng)計班級出勤情況，對于沒有來上課的學(xué)生，培訓(xùn)中心應(yīng)及時聯(lián)系家長，以避免意外發(fā)生；8. 在每次授課結(jié)束以后，學(xué)生必須在有家長接的前提下才能離開培訓(xùn)中心。培訓(xùn)中心的人員配置及崗位職能一、 培訓(xùn)中心組織結(jié)構(gòu)框架 校 長市場部教學(xué)部行政部財務(wù)部市場主管、課程顧問等教務(wù)主管、專兼職教師等行政主管、人事專員、行政專員等出納、會計等崗位及人員設(shè)置一覽表部門崗位人數(shù)（人）備注校長辦公室校長1

16、校長助理1可選行政人事部 行政人事主管1可兼 行政專員1可兼 后勤1可兼網(wǎng)管1視情況市場部市場主管1課程顧問（即市場專員）2財務(wù)部會計1庫管1可兼出納1教學(xué)管理部教學(xué)主管1教師2-6二、崗位職能（一）校長崗位職能：1. 學(xué)校整體發(fā)展方向的規(guī)劃；2. 各部門關(guān)系的協(xié)調(diào)；3. 市場及教學(xué)部門計劃的審批；4. 市場及教學(xué)部門工作的監(jiān)督；5. 學(xué)校管理部門關(guān)系維護；6. 日常行政事務(wù)的處理；7. 對經(jīng)理或主管級人員的績效考核；8. 財務(wù)監(jiān)管。（二）教學(xué)主管崗位職能：1. 根據(jù)學(xué)校規(guī)模發(fā)展的需求，合理的安排教學(xué)部門的工作計劃并監(jiān)督執(zhí)行；2. 對“xxxxxxx”培訓(xùn)產(chǎn)品進行教材分析和教學(xué)設(shè)計及創(chuàng)新；3.

17、 招聘、培訓(xùn)和管理教師隊伍；4. 參加必要的教學(xué)工作；5. 負責(zé)組織教學(xué)部的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、教學(xué)研究及教學(xué)改革工作；6. 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r，制定培訓(xùn)中心教學(xué)服務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃和具體實施計劃；7. 規(guī)劃培訓(xùn)中心的教學(xué)流程，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r細化教學(xué)服務(wù)的規(guī)章制度和流程。建立教學(xué)服務(wù)的質(zhì)控體系；8. 建立教師資源庫和儲備教師資源，起草教學(xué)人員的在崗培訓(xùn)手冊；9. 配合市場部門安排教學(xué)促銷活動，根據(jù)銷售和市場狀況及時調(diào)整中心的服務(wù)內(nèi)容，在考慮成本的基礎(chǔ)上優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。（三）教師崗位職能： 1了解當(dāng)前學(xué)科教育發(fā)展新動向、新成果、新趨勢，能理論聯(lián)系實際，不斷提高自身己的教學(xué)水平；2嚴(yán)格按照教材教學(xué)大綱的基本要求和培

18、訓(xùn)中心的教學(xué)計劃，認(rèn)真編寫教案，組織好課堂教學(xué)；3負責(zé)授課班級的學(xué)員管理及出勤情況；4參與試題庫的建設(shè)、維護和更新；5負責(zé)各項教學(xué)服務(wù)的執(zhí)行；6負責(zé)保持、維護及增加所授班級的學(xué)生數(shù)量；7負責(zé)學(xué)生在中心學(xué)習(xí)期間的安全和紀(jì)律；8負責(zé)授課后教室的清潔工作。9負責(zé)授課期間所用書籍、CD和其它教學(xué)用具的保管；10.協(xié)助培訓(xùn)中心的收費工作；11.配合教學(xué)部負責(zé)人搞好其他教學(xué)管理工作；12協(xié)助市場人員進行市場宣傳活動。（四）市場主管崗位職能1、 根據(jù)培訓(xùn)中心要求，獨立負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)市場部門工作，定期向校長匯報并溝通市場拓展情況、學(xué)員報名情況、潛在學(xué)員的開發(fā)情況；2、 根據(jù)市場變化和需求，及時調(diào)整市場開發(fā)方案、方式

19、方法，不斷提高xxxxxxx項目在市場上的占有率；3、 組織制定中長期市場拓展方案、編制月、季、年市場開發(fā)計劃，并認(rèn)真抓好落實，做到周有布置，月有檢查，年有總結(jié)； 4、 全面調(diào)動市場人員的積極性，建立完善的銷售網(wǎng)絡(luò)，擴大培訓(xùn)中心宣傳的覆蓋面，并經(jīng)常保持聯(lián)系；5、 負責(zé)客戶學(xué)習(xí)協(xié)議的評審、修定、簽定工作，提高履約率，做到“重合同、守信譽”，擴大品牌知名度；6、 及時掌握有關(guān)市場宣傳的反饋信息，配合教學(xué)部門，解決各種有關(guān)問題，讓客戶滿意；7、 嚴(yán)格控制營銷預(yù)算，節(jié)約開支，降低營銷成本；8、 配合校長對市場的規(guī)劃，結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H市場狀況，撰寫開發(fā)市場方案；9、 組織組織實施招生計劃。（五）課程顧問（市

20、場專員）崗位職能1、通過各種渠道挖掘?qū)W員資源，搜集潛在的學(xué)員信息，對有意向的學(xué)員做好跟蹤回訪；2、為學(xué)員家長做好參加“xxxxxxx”培訓(xùn)的市場前景分析，對家長講明利弊，尊重客戶的個人選擇；3、 做好電話咨詢工作，接待前來咨詢的客戶，對其所提出的疑問耐心的講解；4、通過快件的方式對有意向的大客戶郵遞培訓(xùn)中心相關(guān)的資料、培訓(xùn)產(chǎn)品的相關(guān)資料；5、及時搜集整理市場調(diào)查的相關(guān)資料，做到準(zhǔn)、快、細；6、通過電子郵件的方式、電話的方式、傳真的方式等對客戶的問題進行答疑，并及時通過各種方式聯(lián)絡(luò)及回訪；7、對于客戶的資料要及時做好詳細的歸檔及分類，以便市場工作的順利展開；8、制定有效的銷售政策，并對此展開宣傳

21、工作；9、認(rèn)真貫徹公司市場主管規(guī)定和實施細則，努力提高業(yè)務(wù)水平；10、積極完成規(guī)定的各項銷售指標(biāo)，為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務(wù)；11、填寫有關(guān)銷售表格，提交銷售預(yù)測和總結(jié)報告；12、完成市場主管交辦的各項任務(wù)。附：課程顧問職能細則 A.崗位要求：1、嚴(yán)格遵守培訓(xùn)中心的各項規(guī)章制度；2、課程顧問必須身著統(tǒng)一服飾，佩戴胸卡，外表整潔、莊重、精神飽滿、彬彬有禮、主動熱情、使用文明用語，無論任何情況不得與顧客發(fā)生爭吵或態(tài)度生硬。交談時應(yīng)始終面帶微笑；3、課程顧問工作當(dāng)中要盡量使用普通話；4、服從各級領(lǐng)導(dǎo)安排，聽從指揮，按時、優(yōu)質(zhì)地完成各項工作任務(wù)；5、工作時禁止做一切與工作無關(guān)的事情（包括吃

22、零食、長時間撥打私人電話、看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍等），精神飽滿地做好課程顧問工作；6、課程顧問在來電或來訪介紹中，要突出培訓(xùn)中心（xxxxxxx）的特色，詳細介紹整個教學(xué)內(nèi)容，并講明課時的安排，介紹時一定要清晰、詳細、準(zhǔn)確、耐心、有親和力；7、課程顧問要定期做好客戶回訪，統(tǒng)計學(xué)員的學(xué)習(xí)進度；8、自覺維護咨詢臺及培訓(xùn)中心內(nèi)的公共設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生；9、勤儉辦公，杜絕一切浪費現(xiàn)象；10、堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗；11、熟悉培訓(xùn)中心（xxxxxxx）的課程設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容、關(guān)于轉(zhuǎn)讓退費的規(guī)定、注冊登記表及保管屬條款等，強化業(yè)務(wù)能力；12、熟悉培訓(xùn)中心各部門員工的職務(wù)、姓名、聯(lián)絡(luò)方式，以便溝通；13、熟

23、悉培訓(xùn)中心的各個功能區(qū)，為顧客作正確指導(dǎo)；14、對培訓(xùn)中心的領(lǐng)導(dǎo)、同事及顧客、學(xué)員要以誠相待；15、要注重儀態(tài)儀表，在培訓(xùn)中心內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）。16、根據(jù)工作細則認(rèn)真做好本職工作，每位課程顧問間相互配合，做好咨詢工作。17、課程顧問在工作當(dāng)中遇到問題或有任何意見，可直接向教學(xué)主管反映或直接向市場主管匯報，主管會根據(jù)不同情況進行及時處理。18、每天認(rèn)真填寫工作日志，發(fā)現(xiàn)問題及時上報解決。19、課程顧問遇到問題需要隨時與授課教師、教學(xué)主管及市場主管進行溝通。發(fā)揮團隊精神，共同把培訓(xùn)中心做好。B.業(yè)務(wù)流程：一 、電話咨詢1、 接電話時馬上要說：您好，xxxxxxx！ 2、在

24、電話咨詢中，始終要面帶微笑，語調(diào)清晰、平緩、親切，堅決杜絕生硬的語氣。回答要簡練、準(zhǔn)確，盡量控制接電話時間。3. 電話咨詢中最重要的核心是利用簡短的回答突出“xxxxxxx學(xué)科的優(yōu)點，讓每一位在電話中咨詢的顧客能來當(dāng)面咨詢二、來訪咨詢1、在咨詢中首先要了解顧客的背景，包括受教育程度、學(xué)習(xí)目的、所喜歡的學(xué)習(xí)模式及其他一些所感興趣的話題。2. 課程顧問應(yīng)系統(tǒng)全面地熟悉培訓(xùn)中心（xxxxxxx）的教學(xué)模式、課程設(shè)置特點、與其它教學(xué)相比的優(yōu)勢所在，掌握學(xué)習(xí)過程的各個環(huán)節(jié)以及相互間的有機銜接、學(xué)時等。3、在咨詢中語音、語調(diào)一定要清晰、詳細、準(zhǔn)確、耐心、有親和力。4、 課程顧問應(yīng)熟練掌握學(xué)費折扣兌換表，根

25、據(jù)學(xué)員一次性繳納學(xué)費報出所打折扣，以及相當(dāng)于每節(jié)課、每課時花費多少。5、課程顧問應(yīng)準(zhǔn)確了解來訪學(xué)員的學(xué)科知識水平，并了解其學(xué)習(xí)目標(biāo)。根據(jù)來訪學(xué)員的學(xué)習(xí)、工作、休息時間表為其提出合理的課程計劃，包括每周學(xué)習(xí)時間表、學(xué)習(xí)計劃書等。6、咨詢技巧：A ：在咨詢開始后，要盡快做到了解對方的想法和思路，積極把握和回應(yīng)對方的感受。B ：把握好理解技巧、詢問技巧，處理沖突的技巧、妥協(xié)達成一致的技巧，從而根據(jù)顧客各人不同的特點，不斷探索，形成具有個人特點的溝通與咨詢風(fēng)格。C ：課程顧問的最終目的是讓來訪者成為注冊學(xué)員，課程顧問應(yīng)不露痕跡的引導(dǎo)來訪者產(chǎn)生學(xué)習(xí)的欲望，進而進行注冊。D：要盡量記住每位來訪者的名字，當(dāng)

26、再次來訪的時候能夠馬上叫出來，讓每位顧客都能感到被重視。E：在介紹中首先要突出品牌；其次為教學(xué)特色。F：在咨詢中，要有針對性地為對方虛擬出一種學(xué)習(xí)環(huán)境，勾起對方的想像力，引導(dǎo)其進入學(xué)習(xí)狀態(tài)。G：針對價格的介紹，不要把價格表直接給客戶看。在了解對方注冊幾個級別（一次性繳納幾期學(xué)費）后，可以說：“您真幸運！現(xiàn)在注冊正好趕上我們的打折月，您可以省錢”，以滿足客戶占便宜的心理，可適時地加入培訓(xùn)中心正推出的優(yōu)惠。H：不要用任何語言讓來訪者感到學(xué)習(xí)是一件枯燥的事。7. 對以下敏感問題的回答方式：A ：退費規(guī)定B ：學(xué)員在注冊期間，如果發(fā)生了影響其學(xué)習(xí)的突發(fā)事件，例如生病住院、短期出差等，學(xué)員可提出暫時凍結(jié)

27、學(xué)習(xí)資格，培訓(xùn)中心將為學(xué)員保留學(xué)習(xí)資格，保存學(xué)員的學(xué)習(xí)檔案資料。凍結(jié)期結(jié)束后，學(xué)員在剩余時間內(nèi)繼續(xù)完成其注冊課程。C :如何轉(zhuǎn)讓？已注冊學(xué)員如遇突發(fā)事件無法繼續(xù)完成注冊課程，學(xué)員可以將所剩整級別（以時間為準(zhǔn)）轉(zhuǎn)讓給學(xué)員的親屬或朋友，其親屬或朋友憑轉(zhuǎn)讓手續(xù)，在剩余的注冊時間內(nèi)，完成剩余的注冊課程，該轉(zhuǎn)讓手續(xù)不需要增加任何費用，只需登記。D: 如何投訴？任何學(xué)員如果對培訓(xùn)中心的某項服務(wù)或某位員工有任何不滿意的情況，可以直接向校長或各部門主管進行投訴，經(jīng)調(diào)查核實后，對相關(guān)責(zé)任人作出警告、嚴(yán)重警告直到開除的處罰，同時附加經(jīng)濟處罰。（注：課程顧問是客戶來培訓(xùn)中心接觸的第一位人員，對培訓(xùn)中心整體形象的塑造

28、具有強大而深遠的影響。這一切，都要求代表培訓(xùn)中心形象的課程顧問在工作中，要做到語氣親切、輕緩、流利、清晰；思維敏捷，注意力集中，給客戶以親切、坦誠、尊重的感覺。）（六）會計崗位職能1、嚴(yán)格遵守國家有關(guān)財務(wù)工作的法律、法規(guī)和各項制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格執(zhí)行會計法；2、認(rèn)真編制并嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)計劃和預(yù)算，遵守各項收費標(biāo)準(zhǔn)，遵守中心有關(guān)經(jīng)費開支的規(guī)章制度，分清資金來源，監(jiān)督經(jīng)費開支，合理使用資金，從經(jīng)費上保證中心工作的正常需要；3、按照會計制度規(guī)定記賬、算帳、結(jié)帳，做到手續(xù)齊全，內(nèi)容真實，數(shù)字準(zhǔn)確，賬目清楚、日清月結(jié)；4、按要求編制會計劃內(nèi)報表，如期上報；5、妥善保管會計憑證、賬簿、報表等檔案資料；6、按

29、照勤儉辦事業(yè)的原則，定期檢查、分析中心的經(jīng)費預(yù)算執(zhí)行情況和經(jīng)費使用情況，考核經(jīng)費使用效果，制止各種浪費現(xiàn)象。及時向上級反映經(jīng)費使用中存在的問題，提出財務(wù)工作意見和建議；7、按會計手續(xù)和有關(guān)制度要求，監(jiān)督財產(chǎn)管理，做好財產(chǎn)、物資增減變化的相關(guān)工作；8、準(zhǔn)確、及時地做好如下具體化工作：1）按時編制好中心員工工資報表，保證工資按時發(fā)放；2）按時填報好中心要求上交的各種報表；3）每年的經(jīng)費預(yù)算編制、報送工作；4）年度經(jīng)費結(jié)算工作；5）公司各項會計資料統(tǒng)計工作；6）負責(zé)財務(wù)室的物品擺放及衛(wèi)生工作。（七）出納崗位職能1、現(xiàn)金出納員要嚴(yán)格遵守國家法律政策和現(xiàn)金管理條例的有關(guān)規(guī)定，做好現(xiàn)金收付工作；2、做好現(xiàn)

30、金管理工作，保證培訓(xùn)中心正常工作的現(xiàn)金需要。按照銀行核定現(xiàn)金庫存限額保留庫存現(xiàn)金，多出部份要及時送存銀行，保證庫存現(xiàn)金安全；對千元以上數(shù)額的現(xiàn)金支付做到事先有準(zhǔn)備； 3、保管好庫存現(xiàn)金?，F(xiàn)金和支票及各種銀行票據(jù)不得放在口袋或攜帶回家；現(xiàn)金和銀行存款的數(shù)額不得對他人泄露；嚴(yán)禁利用中心帳戶替他人套取現(xiàn)金，嚴(yán)禁簽發(fā)空白支票和遠期支票，嚴(yán)禁將現(xiàn)金收入按個人儲蓄方式存入銀行或轉(zhuǎn)借他人； 4、根據(jù)現(xiàn)金日記帳、銀行存款帳及時與庫存現(xiàn)金、銀行存款對帳單核對，做到日清月結(jié)；現(xiàn)金收支和辦理銀行各種票據(jù)要準(zhǔn)確無誤，經(jīng)常對庫存現(xiàn)金進行盤點，保證帳實相符；定期（一般按月）打印現(xiàn)金日記帳和銀行存款日記帳；5、熟練掌握各種

31、收費標(biāo)準(zhǔn)及各項費用支出范圍和標(biāo)準(zhǔn)。要堅決抵制不合理收費及支出；6、認(rèn)真審查各種報銷或支出的原始憑證，對違反國家規(guī)定的要拒絕辦理。對有偽造單據(jù)、涂改憑證、虛報冒領(lǐng)款項的行為應(yīng)及時報請領(lǐng)導(dǎo)處理；7、 根據(jù)合法的原始憑證登入現(xiàn)金賬，做帳時要做到數(shù)字準(zhǔn)確，摘要清楚，書寫整潔，逐日登記；8、嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，庫存現(xiàn)金不超定額，不支、更不得私自挪用現(xiàn)金。未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的借條和白條單據(jù)不得抵消庫存現(xiàn)金，要經(jīng)常保持庫存現(xiàn)金數(shù)與現(xiàn)金帳面數(shù)的一致；9、負責(zé)辦理經(jīng)費領(lǐng)撥、支付，及時或者按期與有關(guān)往來單位辦理現(xiàn)金往來結(jié)算；10、嚴(yán)格執(zhí)行安全制度，認(rèn)真管好現(xiàn)金，有價票證、各種印章、空白支票、空白收據(jù)及其它證券，如因違

32、反制度而造成損失，則由出納員負責(zé)。（八）行政人事主管崗位職能1. 負責(zé)貫徹培訓(xùn)中心領(lǐng)導(dǎo)指示。做好上下聯(lián)絡(luò)溝通工作，及時向中心領(lǐng)導(dǎo)反映情況、反饋信息；搞好各部門間相互配合、綜合協(xié)調(diào)工作；對各項工作和計劃的督辦和檢查；2. 根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意圖和公司發(fā)展戰(zhàn)略，負責(zé)起草年度工作計劃、年度工作總結(jié)和其他重要文稿，牽頭或協(xié)助公司的規(guī)劃研究； 3. 負責(zé)全公司日常行政事務(wù)管理，協(xié)助校長處理日常工作，負責(zé)校長的日?；顒雍屯獬龌顒拥陌才?；4. 組織安排培訓(xùn)中心辦公會議，或會同有關(guān)部門籌備培訓(xùn)中心其他會議及有關(guān)重要活動，做好會議記錄和整理會議紀(jì)要，根據(jù)需要按會議決定發(fā)文； 5. 負責(zé)培訓(xùn)中心來往信函的收發(fā)、登記、傳閱、

33、批示，做好公文的擬訂、審核、 印刷、傳遞、催辦和檢查，及文書檔案資料的歸檔立卷管理的工作； 6. 負責(zé)培訓(xùn)中心人事工作，起草有關(guān)人事工作管理的初步意見；7. 負責(zé)按用人標(biāo)準(zhǔn)配備齊全各類人才，人盡其才，合理調(diào)配員工到最適當(dāng)?shù)?崗位上，做好人才挖掘、引進工作；8. 負責(zé)保存員工的人事檔案，做好各類人力資源狀況的統(tǒng)計、分析、預(yù)測、調(diào)整、查詢和人才庫建立等工作；9. 具體負責(zé)辦理招聘、勞動合同簽訂或續(xù)簽，以及職務(wù)任免、調(diào)配、解聘、離退休的申請報批手續(xù)；10. 負責(zé)落實勞動安全保護，參與培訓(xùn)中心勞動安全、工傷事故的調(diào)查、善后處理和補償；11. 負責(zé)年終先進同工的評選評比，授予榮譽稱號的具體工作；12.

34、負責(zé)培訓(xùn)中心保密工作和法律事務(wù)，妥善保管和正確使用培訓(xùn)中心印章和；13. 做好內(nèi)部員工工作考核；14. 完成上級臨時交辦的其他任務(wù)。（九）行政專員崗位職能1、網(wǎng)管：1) 及時更新網(wǎng)站內(nèi)容，培訓(xùn)中心的電腦及互聯(lián)網(wǎng)管理和維護；2) 維護培訓(xùn)中心的硬件設(shè)施；3) 教授各部門人員簡單的電腦操作；4) 建立培訓(xùn)中心上網(wǎng)管理細則；5) 培訓(xùn)中心的弱電工程維護（電話網(wǎng)及內(nèi)部網(wǎng)線）；6) 負責(zé)培訓(xùn)中心辦公設(shè)施的管理。包括培訓(xùn)中心辦公用品采購、發(fā)放、使用登記、保管、維護管理工作，負責(zé)傳真機、復(fù)印機、長途電話、手提電話、計算機、手提計算機的管理和使用。 7) 做好信息系統(tǒng)總體開發(fā)工作，提高行政辦公效率，重點監(jiān)控計

35、算機聯(lián)網(wǎng)后的信息保密。 2、后勤：1）負責(zé)各類辦公用品、器具與設(shè)備、勞衛(wèi)用品、車用材料和節(jié)日禮品及實物福利品的采購工作。2）根據(jù)批準(zhǔn)的采購計劃，按時按量購進貨品，要求貨比三家、降低成本、秉公辦事、不謀私利。 3） 負責(zé)培訓(xùn)中心信紙、信封、名片、業(yè)務(wù)禮品和企業(yè)形象所需印刷的定制工作，確保質(zhì)量和時間要求。 4） 對購進物品保存質(zhì)保書、保修單，對使用中的問題負責(zé)，并及時與供應(yīng)商聯(lián)系解決。 5） 對購進物品做好移交驗收工作，提供合法齊全的原始發(fā)票及附有的技術(shù)說明書。6） 具體辦理來賓食宿安排、購票和迎送事宜，以及培訓(xùn)中心重大活動和聯(lián)誼活動的后勤總務(wù)保障。 培訓(xùn)中心管理制度第一節(jié) 培訓(xùn)中心內(nèi)部管理制度一

36、、總則 為樹立培訓(xùn)中心良好的辦學(xué)形象，營造一個團結(jié)、有序、嚴(yán)謹(jǐn)、實干、高效的工作團隊，創(chuàng)造更好的業(yè)績，特制定以下有關(guān)制度，本制度適用于本中心的每位員工。二、員工聘用制度（一） 聘任規(guī)定1 具備規(guī)定學(xué)歷，有較高文化素養(yǎng)，具有愛崗敬業(yè)、一絲不茍、積極進取精神，能夠與他人團結(jié)合作為本培訓(xùn)中心聘任員工的基本條件。2 本培訓(xùn)中心實行試用期制（一般為三個月），試用期發(fā)試用工資。試用期結(jié)束后由員工所在部門主管、校長在試用員工轉(zhuǎn)正協(xié)議書上簽署意見。3 在試用期內(nèi)表現(xiàn)突出的，由所在部門主管提出試用員工轉(zhuǎn)正協(xié)議書，校長簽字批準(zhǔn)后，可提前結(jié)束試用期，轉(zhuǎn)為正式員工。4 試用期內(nèi)，培訓(xùn)中心、員工雙方均可隨時解除試用期勞

37、動合同。5 聘用期間，培訓(xùn)中心有權(quán)根據(jù)員工的能力和表現(xiàn)，調(diào)整其工作崗位。6 培訓(xùn)中心按國家規(guī)定為員工提供安全、衛(wèi)生的工作環(huán)境和勞動保護；根據(jù)政府規(guī)定和培訓(xùn)中心狀況發(fā)放員工福利。（二） 解聘規(guī)定具備下列情形之一者，培訓(xùn)中心予以解聘、辭退員工：1） 依法被追究刑事責(zé)任、勞動教養(yǎng)、通緝者；2） 違反培訓(xùn)中心各項規(guī)章制度情節(jié)嚴(yán)重者；3） 給培訓(xùn)中心形象和聲譽造成不良影響者；4） 在培訓(xùn)中心實行末尾淘汰制中不能勝任工作者；5） 被培訓(xùn)中心予以警告處分、累計達三次以上者（含三次）；6） 因非工傷醫(yī)療期滿后不能從事原工作者；7） 按法律、法規(guī)、政策規(guī)定或合同約定應(yīng)予解除勞動合同者；8） 培訓(xùn)中心因經(jīng)營情況發(fā)

38、生變化而富余的員工。培訓(xùn)中心與員工發(fā)生勞務(wù)糾紛，且雙方不能協(xié)商解決的，應(yīng)向所在市勞動爭議仲裁委員會申請仲裁。（三）、考勤和請假制度一、培訓(xùn)中心正常工作時間是星期一至星期日，員工每周工作44小時，每周5.5個工作日，培訓(xùn)中心實行輪休制。二、培訓(xùn)中心員工享受國家法定節(jié)假日休息制度。對培訓(xùn)中心有突出貢獻的員工，培訓(xùn)中心每年可安排5天的帶薪休假待遇。三、培訓(xùn)中心員工不得擅自遲到、早退和曠工。1. 遲到：按每人次5元人民幣處罰（重大交通事故，惡劣天氣除外），遲到1小時者扣發(fā)當(dāng)日工資。月遲到三次（含三次）以上者，培訓(xùn)中心予以警告處分；年累計遲到十次以上者，培訓(xùn)中心予以解聘。2. 早退：未經(jīng)批準(zhǔn)早退不足半小

39、時罰款5元，超半小時按曠工半日處理。3. 曠工：按日工資的兩倍處罰；無故連續(xù)曠工3天，按自動離職處理。四、 員工請假應(yīng)經(jīng)過審批。1. 兩天以內(nèi)的病假、事假，由部門主管批準(zhǔn)；三天或三天以上的病假、事假由校長批準(zhǔn)；2. 請假應(yīng)提前半天向部門主管請示，并將休假期間內(nèi)與自己有關(guān)的工作向有關(guān)人員交代清楚，并留下聯(lián)絡(luò)方式；3. 根據(jù)培訓(xùn)中心的特點無特殊情況，概不準(zhǔn)假。確因急事或生病而缺勤者，應(yīng)于上班后30分鐘內(nèi)與培訓(xùn)中心取得聯(lián)系，通過電話向部門主管請假。如本部門主管不在，可直接向校長請假，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自休假者，按曠工處理。情節(jié)嚴(yán)重者，培訓(xùn)中心予以解聘。五、 培訓(xùn)中心實行加班加薪制度，延時加班薪金為正常薪金的

40、1.5倍，假日 加班薪金為正常薪金的兩倍，節(jié)假日加班薪金為正常薪金的3倍。六、員工加班后不應(yīng)影響第二日工作，加班者在加班后的第二個工作日應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時上班，第二日不能正常出勤者，應(yīng)由其部門主管批準(zhǔn)，否則按曠工一次處理。七、員工考勤統(tǒng)計以簽到簿為準(zhǔn)。如員工填寫簽到簿與實際情況不符，每發(fā)現(xiàn)一次，培訓(xùn)中心將予以警告處分。警告處分累計達三次者，培訓(xùn)中心予以解聘；八、考勤記錄統(tǒng)計結(jié)果將作為發(fā)放工資的依據(jù)之一；九、每10日為發(fā)薪日，新員工的薪金以實際工作天數(shù)按比例發(fā)薪。（四）、工作制度本培訓(xùn)中心為現(xiàn)代化私營企業(yè)，以優(yōu)良的作風(fēng)為標(biāo)尺，并充分體現(xiàn)以人為本紀(jì)律嚴(yán)格的特點。1 當(dāng)日的工作，絕不拖延至第二日。2 工作期間

41、內(nèi)嚴(yán)禁閑聊、睡覺、吃零食，只能在午休時間看報紙。3 在工作場所嚴(yán)禁喧嘩、嬉笑打鬧。4 在工作期間內(nèi)，應(yīng)處處以主人身份要求自己，主動承擔(dān)公共事務(wù)。5 接到咨詢電話，要耐心介紹并記錄，如自己不能處理，應(yīng)馬上找其他人接待。對于客戶遺留的問題，要及時予以回復(fù)。6 培訓(xùn)中心任何工作，均與每位員工有關(guān)，不能以任何借口相互推諉，應(yīng)以主人身份主動去做。員工盡量熟悉各項業(yè)務(wù)，成為多面手；在工作上應(yīng)相互協(xié)助，杜絕有人沒事干，有事沒人干的事情發(fā)生。7 因公會客可到休閑區(qū)或適當(dāng)?shù)霓k公室，私人朋友應(yīng)在休閑區(qū)接待； 各部門若有重要客戶來訪應(yīng)事先通知課程顧問，以便做好接待工作。8 上班時間，辦公室內(nèi)不得利用計算機運行工作范

42、圍以外的程序，嚴(yán)禁將計算機用于電腦游戲。9 保證自己辦公桌及其周圍環(huán)境的清潔。所有辦公物品、書籍等屬于培訓(xùn)中心的財產(chǎn)，要仔細保管，用后放回原處。每位員工都應(yīng)注意節(jié)約各種能源。10教學(xué)場所禁止吸煙，吸煙者應(yīng)到吸煙區(qū)。11下班離開培訓(xùn)中心前，要關(guān)好門窗，檢查并關(guān)閉各種電器開關(guān)。12全職員工在本職工作之外，不得在其它單位兼職或從事與本培訓(xùn)中心存在同業(yè)競爭的工作。13工作期間不能隨意外出。如需外出辦事，應(yīng)向部門主管請示，經(jīng)批準(zhǔn)后方可外出。14員工要不斷學(xué)習(xí)，不斷完善自我，要有開拓進取的精神。15員工須服從領(lǐng)導(dǎo)，做到令行禁止。16電話及傳真管理制度：（1） 工作期間控制撥打私人電話，如遇緊急事情談話不得

43、超過3分鐘。（2） 接聽電話要使用禮貌用語，接到電話時馬上要說“您好，xxxxxxx！”（3） 任何長途應(yīng)向部門主管申請后撥打；（4） 收發(fā)傳真需交由制作部主管登記，以便查詢。（5） 打電話時，應(yīng)先問好，報出培訓(xùn)中心名稱，簡潔、清楚地說明情況，重要之處重復(fù)強調(diào)，并記錄談話內(nèi)容和結(jié)果，以便向部門主管匯報。（6） 會計每月核對電話清單，私人長途電話及非公事超時電話（例如 聲控臺等），核實后在當(dāng)事人的當(dāng)月薪金中扣除。17工作日志管理制度：（1）員工每天必須認(rèn)真填寫工作日志，記錄當(dāng)日的工作及第二天工作計劃。（2）工作日志作為考核員工工作業(yè)績依據(jù)之一。（3）員工每天上午10：00之前主動將工作日志交予部

44、門主管，并于每月25日交予校長檢查考核。18郵件管理制度：（1）非急需的國內(nèi)證明材料使用掛號信。（2）特急的證明材料及證件使用特快專遞。（3）發(fā)件人在郵單背面注明寄發(fā)材料的詳細內(nèi)容（如系重復(fù)發(fā)件注明原因）。（4）前臺負責(zé)接收郵件，做詳細記錄后（注明接收時間、發(fā)件人、材料內(nèi)容等）及時交給收件人。（五）、禮儀制度1 工作期間，要注意儀容、儀態(tài)、做到整潔、穩(wěn)重。以飽滿自信的精神狀態(tài)投入工作。2 有客戶來咨詢或辦理有關(guān)事情，應(yīng)主動、親切、詳細地介紹培訓(xùn)中心的有關(guān)事宜。無論客戶是否注冊以及注冊之前之后，都要熱情服務(wù)，奉學(xué)員為上帝，如遇自身不懂之處應(yīng)立刻請教，不可隨意答疑。3 客戶對培訓(xùn)中心有種種疑義時，

45、嚴(yán)禁員工爭辯，應(yīng)先耐心的聽清客戶提出的問題和意見，再根據(jù)實際情況和規(guī)定，予以詳細解釋和答復(fù)，嚴(yán)禁與客戶爭吵。4 早晨上班要互相問好，共同整理辦公室，下班時互相道別。5 員工交往相處，態(tài)度要誠懇、熱情、形成融洽和諧、團結(jié)互助的人際氛圍，即使工作繁忙也要避免冷落和不耐煩的表現(xiàn)。6 交談時，要盡量避免相互干擾，使用或移動各種物品時要輕拿輕放。7 員工可以書面或口頭形式向培訓(xùn)中心提出合理化建議。一經(jīng)采納并產(chǎn)生顯著效益，培訓(xùn)中心給予獎勵。8 對樹立培訓(xùn)中心良好形象，受到客戶好評者，培訓(xùn)中心給予獎勵。9 在特殊情況下寧肯個人受到委屈而一心維護培訓(xùn)中心形象和利益者，培訓(xùn)中心給予獎勵。10與客戶發(fā)生爭吵給培訓(xùn)

46、中心形象和聲譽造成不良影響者，培訓(xùn)中心當(dāng)即予以解聘。11工作期間未經(jīng)校長允許，私下將培訓(xùn)中心任何物品違歸當(dāng)人情送禮，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按該物品的10倍金額從工資中扣回。12培訓(xùn)中心工作之便，做有損培訓(xùn)中心利益或擅自以培訓(xùn)中心名義私下收取金錢禮物者，一概辭退，必要時依法起訴。13人為損壞辦公設(shè)備和辦公用品，除照價賠償外，處以適當(dāng)罰款。（六）、衛(wèi)生制度為了保持培訓(xùn)中心形象并使每一位員工能夠在一個整潔的環(huán)境下心情愉悅的工作，特制定本制度。培訓(xùn)中心值日實行輪換制,每周安排一名員工為“值日人員”，其他員工為“非值日人員”,值日人員與非值日人員每周輪換一次。具體分工如下：一)、值日人員1 大廳、及洗手間的地面必須

47、每天清掃、擦拭，各個教室地面須保持清潔。2 大廳內(nèi)微波爐、消毒柜、相框、鏡框、門框及擺書處需要每天擦拭。3 各個教室的門、窗臺、桌子、椅子、鞋架需要每天擦拭。4 及時清理垃圾，更新垃圾袋。5 負責(zé)每天向飲水機中注水。6 每周一需要進行的清理工作：清洗毛巾、碗、杯及其它餐具，并進行消毒。二）、非值日人員7 每次課前需對各個教室及家長休息室徹底清理，包括地毯、飲水機、垃圾桶、教室內(nèi)的桌椅、窗臺和樓梯扶手等。8 每次課后用清洗劑徹底清潔各個教室白板。三）、注意事項9 每天最早到培訓(xùn)中心的員工需將各個教室窗戶打開，保持通風(fēng)。10.不常用的工具需放在水池下方的柜內(nèi)，并擺放整齊。11.拖布、抹布每次用后須

48、清洗，并置于室外晾干后再收回，以免潮濕。12.每月25日，所有員工共同清洗工作服裝。13.值日人員所有清理工作須在每天上午9:30之前完成；非值日人員所有清理工作須在每次課前1小時完成。14.與工作無關(guān)的書籍、物品及其它雜物須隨時整理、收好；個人物品須個人收好；企業(yè)文件及相關(guān)事物須整理并規(guī)范其正確位置。15.每天最后離開培訓(xùn)中心的員工須關(guān)好門窗，關(guān)閉電源，做好最后的檢查工作。四）、檢查與評定由校長不定期抽查各部門分擔(dān)區(qū)的日常清掃狀況；定期檢查每月的大掃除狀況，對不符和要求之處，除返工外，要對相關(guān)責(zé)任人提出批評，連續(xù)出現(xiàn)問題者將處以適當(dāng)罰款。（七）、培訓(xùn)中心秘密安全制度 培訓(xùn)中心秘密是培訓(xùn)中心在

49、激烈的市場競爭中賴以立足、生存及正常運營的基本條件，保守培訓(xùn)中心的秘密是每一位員工的重要行為準(zhǔn)則，培訓(xùn)中心所有員工均有義務(wù)保守培訓(xùn)中心秘密，并制止他人竊取泄露或者散失培訓(xùn)中心的企業(yè)秘密，培訓(xùn)中心不鼓勵員工擁有與自己職責(zé)無關(guān)的好奇心或者任何不恰當(dāng)?shù)奶铰犈e動。培訓(xùn)中心秘密包括培訓(xùn)中心技術(shù)秘密，商業(yè)秘密和員工個人隱私三方面。1 培訓(xùn)中心技術(shù)秘密包括：（1） 培訓(xùn)中心特有的各方面的訣竅、知識、經(jīng)驗等；（2） 未公開的教學(xué)內(nèi)容和培訓(xùn)中心獨特的運作方式；（3） 合作伙伴或客戶要求我培訓(xùn)中心不得向第三人透漏的秘密。2 培訓(xùn)中心商業(yè)秘密包括：（1） 培訓(xùn)中心的業(yè)務(wù)計劃、規(guī)劃、方案、意向等經(jīng)營活動中需要保密部分

50、；（2） 培訓(xùn)中心的資產(chǎn)負債、預(yù)算決算、資金調(diào)度等財務(wù)方面的秘密；（3） 合作伙伴或者學(xué)員的地址、電話，及培訓(xùn)中心與合作伙伴的分歧等商業(yè)秘密；3 員工個人隱私包括：（1） 員工的薪金收入、持股份額；（培訓(xùn)中心實行員工個人經(jīng)濟收入保密制度，員工本人不得公開自己的經(jīng)濟收入，也不得詢問他人的經(jīng)濟收入）。（2） 員工日常生活中屬于個人隱私的部分；4 培訓(xùn)中心秘密的載體及傳播媒介包括：（1） 各種光、磁記錄存儲載體、包括各光盤、磁盤、磁帶等；（2） 各類以書面形式存在的載體包括報告、文件、檔案、注冊登記表、保證書、備忘錄、通訊錄、會議紀(jì)要、草稿紙等。5 員工不得秘密竊取、夾帶上述載體或用通訊工具向外界傳

51、輸培訓(xùn)中心秘密。如發(fā)生泄密情況，除將當(dāng)事人辭退外，還要追究其給培訓(xùn)中心造成的經(jīng)濟損失。第二節(jié) 培訓(xùn)中心員工聘用具體規(guī)定及勞動合同范本 一）、培訓(xùn)中心員工聘用詳細規(guī)定二）、勞動合同范本教學(xué)管理及常用表格第一節(jié)、學(xué)員管理一、報名流程咨詢教學(xué)相關(guān)事宜索取報名表 仔細閱讀并認(rèn)真填寫，并簽字確定繳納所需費用領(lǐng)取教材、配套贈品按報名通知日期開課，上課前準(zhǔn)備兩張一寸照片辦理聽課證二、報名協(xié)議1. 學(xué)習(xí)協(xié)議本協(xié)議書保證學(xué)員_自_至_在“xxxxxxx”培訓(xùn)中心完成_學(xué)科學(xué)習(xí).并通過相應(yīng)的考試。（學(xué)員注冊號碼:_）2. 教學(xué)方法采取 環(huán)境式教學(xué)模式實施 教學(xué)方法。在教學(xué)中采用 結(jié)合授課，融入游戲活動導(dǎo)入，學(xué)科知

52、識學(xué)習(xí)及練習(xí)鞏固。任何學(xué)員必須滿足每周 個課時的學(xué)習(xí)，否則本協(xié)議無效。3. 教學(xué)服務(wù)1）培訓(xùn)中心開放時間為周一至周五XX：00XX：00，周六至周日XX：00XX：00，學(xué)員有權(quán)在開放時間內(nèi)的任何時間到校學(xué)習(xí)，借閱圖書，直至注冊期結(jié)束。2）針對每個學(xué)員的具體學(xué)習(xí)情況提供個性化的學(xué)習(xí)方案，使學(xué)員在所報學(xué)科上有更快的進步。家長陪讀，可以使家長能夠更深入了解孩子在學(xué)習(xí)中的進步和所遇到的困難，并理解和隨時監(jiān)督教學(xué)進展情況。3）學(xué)員在學(xué)習(xí)期間遇到任何有關(guān)所報學(xué)科學(xué)習(xí)、其它科目學(xué)習(xí)以及心理上的問題，可隨時撥打24小時熱線XXXXXXXXXXXX，我們會為學(xué)員提供專業(yè)的服務(wù)。 學(xué)員/監(jiān)護人簽字： xxxxx

53、xx（簽章）： XXX培訓(xùn)中心（蓋章）： 簽署日期： 年 月 日 三、學(xué)員須知和學(xué)籍管理規(guī)定親愛的學(xué)生家長，歡迎您走進xxxxxxx培訓(xùn)課堂！我們?nèi)w教職員工愿意接受你們的監(jiān)督和評判，您對我們的工作有任何意見和建議，請直接到中心反映，我們將盡快解決！你們所希望的，正是中心努力在做的，為了使學(xué)生達到最佳學(xué)習(xí)效果，請注意以下事項：1. 聽課證是進入課堂的唯一憑證，上課前10分鐘，請配合教學(xué)支持檢查聽課證。遲到的學(xué)生請主動向咨詢臺出示聽課證，嚴(yán)禁持非本班聽課證進入教室聽課。2. 在課堂上禁止錄音錄像，發(fā)現(xiàn)有錄音者，授課教師有權(quán)制止。3.禁止大聲喧嘩、課上禁止食用任何食品，下課后主動把垃圾扔到垃圾桶內(nèi)

54、。保管好個人財物，謹(jǐn)防丟失。保持教室衛(wèi)生。四、退費制度學(xué)員自正式注冊之日起，如無下列特殊情況，概不予以退費。1關(guān)于轉(zhuǎn)、退、插班及重學(xué)的規(guī)定：（1）要求轉(zhuǎn)班的學(xué)生，只能在第三次課前轉(zhuǎn)班，已滿的班不能轉(zhuǎn)入。延期轉(zhuǎn)班要事先提供相應(yīng)的證明并在中心咨詢臺辦理相關(guān)的手續(xù)。延期轉(zhuǎn)班僅限一次。（2）中心各班課程可試聽為一次課。如果學(xué)生對中心的授課方式、教學(xué)環(huán)境等有任何不適，請在第二次課前提出書面申請，學(xué)生可以全額退款。（持收款的憑據(jù)）（3）插班要在咨詢臺辦理相關(guān)手續(xù)，再到培訓(xùn)中心報名處交費辦理。名額已滿的班不能插班。（4）辦理轉(zhuǎn)、退班的學(xué)員，需要退還免費資料，如果免費資料已有筆跡或破損，需扣除資料費，退資料由各班授課教師辦理。（5）辦理轉(zhuǎn)、退班的學(xué)員，必需在規(guī)定時間內(nèi)持教師核準(zhǔn)的資料退回收