恒基物業(yè)國際花園管理處員工手冊

1、文件版號:分發(fā)號：編制人:日期:審核人:日期:批準(zhǔn)人:日期:-16總經(jīng)理致詞、小區(qū)簡介bJ LLBBJ LLBBJ LBBBJ LL.二、公司組織架構(gòu)三、恒基企業(yè)精神及企業(yè)精神四、員工的權(quán)利和;義'務(wù)五、入職指引1311-12六、工作紀(jì)律七、薪金與福利八、培訓(xùn)18九、考19-20十、勞動關(guān)系21卜一、員工獎懲22-25十二、溝通與交流26十三、安全守則27 32十四、值班制度33十五、采購、領(lǐng)用物料、工具流程34十六、其它35-44序言歡迎您加入恒基物業(yè)，共同參與公司未來的發(fā)展，在此僅祝您工作愉 快！恒基物業(yè)過去的每一點成就，都有賴于每位員工共同的努力。恒基物 業(yè)明天的每一個進(jìn)步，從今

2、天開始，都與您的努力密切相關(guān)。員工手冊根據(jù)大慶恒基物業(yè)管理有限責(zé)任公司章程和公司相關(guān)規(guī)章制 度制定，能使每位員工認(rèn)識、了解物業(yè)公司的各項人事政策及規(guī)章制度， 提供員工在恒基物業(yè)公司可享受的權(quán)利，所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)以及在任 職期間享有的福利。希望通過互相了解及合作的精神，共同推動物業(yè)公司 發(fā)展。員工如要進(jìn)一步了解手冊內(nèi)容，可向行政辦公室查詢。員工是我們的寶貴財富。我們必須在物業(yè)公司的總體精神、總政策及 規(guī)章制度統(tǒng)一規(guī)范下，團(tuán)結(jié)合作，達(dá)到盡善盡美。我們的指導(dǎo)思想是：員工無論從事何種工作，對物業(yè)公司而言是同等重要的。每位員工的人格都是平等的，都應(yīng)該受到同等的尊重。物業(yè)公司將努力為員工提供發(fā)展機(jī)會，

3、并通過培訓(xùn)，提高員工的專業(yè) 知識水平和業(yè)務(wù)技能，為員工不斷發(fā)展創(chuàng)造條件，努力減少開支，降低成 本，在工作中嚴(yán)以律己，幫助本物業(yè)公司不斷提高公眾形象。向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們工作的基本原則， 因此我們必須牢記：“全 心全意全為您”是我們的服務(wù)宗旨。我們應(yīng)當(dāng)以誠實守信的態(tài)度，向用戶 提供第一流的服務(wù)。此手冊內(nèi)容適用于恒基物業(yè)批準(zhǔn)錄用的所有員工。本員工手冊的解釋權(quán)和修改權(quán)歸物業(yè)公司所有?？偨?jīng)理致詞各位同事：歡迎大家加入恒基物業(yè)管理有限責(zé)任公司工作。恒基物業(yè)公司是一個充滿朝氣與活力，洋溢著濃郁的創(chuàng)新氣息和強(qiáng)烈 的進(jìn)取精神的年輕集團(tuán)和溫暖家庭，您的加盟必將為公司增添新的活力， 公司將為您的到來而感到自豪

4、。物業(yè)管理是一項新興的行業(yè)，與其他服務(wù)性行業(yè)一樣，是為各用戶提 供細(xì)致而周到的全面服務(wù)。創(chuàng)新是公司發(fā)展得永恒的原力，公司未來廣闊 的發(fā)展空間是職員最后的職業(yè)平臺。我們深深的理解：人力資源是公司事 業(yè)成敗的決定因素，有了一流的人才，才能創(chuàng)造一流的公司。因此，我們 注重人的“質(zhì)”的集合，“以人為本”在這里不僅僅是一句口號，而是我們最重要的經(jīng)營管理理念，公司力求培養(yǎng)形成一個職業(yè)化的經(jīng)理人群體， 專業(yè)化高素質(zhì)的專業(yè)技術(shù)隊伍，您的加盟是公司發(fā)展的需要，同時也是您 個人事業(yè)發(fā)展的重大機(jī)會，但重要的是您必須通過您的努力和付出，真正 融入到這個火熱的集體。我與大家一樣得到恒基集團(tuán)的無限溫暖， 憑借一顆感恩的心

5、回報公司、 回報社會、回報業(yè)主，在為同一個目標(biāo)努力工作著，請牢記，完善的物業(yè) 管理是靠全體物業(yè)員工的共同努力及其愛崗、敬業(yè)的團(tuán)隊精神，方能提供 高水平的服務(wù)。本人希望在各位真誠的合作和支持下，使本公司的物業(yè)管 理能夠成為本市物業(yè)管理的楷模。希望我們通過員工手冊結(jié)合實際工作，領(lǐng)會恒基公司文化理念。 認(rèn)同恒基公司的創(chuàng)業(yè)精神，并在身體力行中將其發(fā)揚光大！再次，歡迎您 的到來，讓我們一道共創(chuàng)恒基公司的美好未來！恒基物業(yè)管理有限公司 物業(yè)公司總經(jīng)理姜英寶謹(jǐn)啟二零零八年十月第一章：小區(qū)簡介（一）靚湖國際花園基本情況：靚湖國際花園地處位置：黎明湖北岸介于黎明河與濱洲湖之間。門 牌 號：大慶市開發(fā)區(qū)秀水路1號

6、沿湖城郵政編碼：163301項目位置：經(jīng)九街以東 黎明湖以北濱洲湖以東占地面積：44.5公頃 開發(fā)商名稱：大慶恒基房地產(chǎn)開發(fā)公司 樓宇情況：小區(qū)住戶共有3715戶；小區(qū)共有樓號82棟 分6個區(qū) 觀瀾灣：3棟，每棟2個單元，共計6個單元，每單元98戶，6個單元 共 計588戶御景灣：6棟11個單元 每單元50戶，共計550戶怡景灣：洋房12棟32個單元，共256戶；聽濤灣、碧水灣：別墅31棟158戶瀚林灣: 尚水灣:E1翠江灣: 樓間距: 車C6每棟4戶 共計36戶（正在建設(shè)中）C區(qū)共計450戶D1區(qū)11棟34個單元共計290戶E2區(qū) 12個單元區(qū)12個單元E區(qū)共計1440戶3棟5個單元，D2

7、區(qū)16棟（在建未知）11層，每單元22戶，共計264戶33層，每單元98戶，共計1176戶每單元98戶，共計490戶情景洋房22米；別墅18.5米；空中湖景70110米；位：共3748個，其中地面794個，地下2954個。綠化率：43%綠化總面積為19.3萬平方米；人均綠化面積為15平方米。 樓層高度：17層為3米；33層為2.95米；情景洋房為2.8米。樓體結(jié)構(gòu)：高層為鋼筋混凝土剪力墻結(jié)構(gòu)；情景洋房與別墅樓均為磚混結(jié) 構(gòu)。配電量：業(yè)主家配電量：高層6千瓦；別墅為8千瓦。電梯情況：靚湖國際花園小區(qū)內(nèi)共有電梯臺數(shù)：80臺，品牌為大連星瑪 （二）小區(qū)相關(guān)情況1、靚湖國際花園小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費收費標(biāo)

8、準(zhǔn) ：洋房：元/ 年 別墅：元/山2 年 高層：元/山2 年 高層一層：元/ m 年 ，按一年收取。2、有線電視：所屬營業(yè)廳：祥閣營業(yè)廳電話：4675627；進(jìn)戶均是數(shù)字信 號、需要購買機(jī)頂盒為700元/戶、基本收視費用180元/年，初裝費300元/ 戶。3、電話：油田通信 服務(wù)電話：43260084、 供熱費：標(biāo)準(zhǔn)住宅及私人車庫（26元/平方米）、公共區(qū)域建筑30元/ 平方米、商服40元/平方米（倉儲、獨立辦公、按照公建算）。5、戶口：市內(nèi)居民需要提供產(chǎn)權(quán)證/購房合同、戶口本、16歲以上要1寸照片2張；外地居民必須提供產(chǎn)權(quán)證、戶口本、身份證、結(jié)婚證、16歲以上提供2張1寸照片、向轄區(qū)派出所申

9、請。6、7、供水：所屬轄區(qū)為高新給排水公司。價格：2元/噸。 電：油田電力。價格：元/度。天然氣：油城燃?xì)夤??？ㄊ奖?0元/張卡。9、學(xué)校：一所九年一貫制學(xué)校及幼兒園。以上是小區(qū)的基本情況，新進(jìn)員工進(jìn)行了解能幫助您掌握小區(qū)基本概 況，為今后更好的工作打下良好的基礎(chǔ)。第二早：公司組織架構(gòu)總經(jīng)理副總經(jīng)理 資安全護(hù)衛(wèi)中心客戶服務(wù)中心清潔綠化中心第三早:業(yè)文化服務(wù)宗旨:全心全意全為您工作精神：嚴(yán)格苛求、自覺奉獻(xiàn)工作目標(biāo):努力成為最權(quán)威的資產(chǎn)管理專家企業(yè)精神：開拓創(chuàng)新、追求卓越經(jīng)營理念:互利雙贏、回報社會品牌風(fēng)格:高檔物業(yè)特征、完美服務(wù)標(biāo)志企業(yè)使命：為社會創(chuàng)造文明生活的典范為業(yè)主提供與時俱進(jìn)的服務(wù)為員

10、工搭建展示才華的舞臺為公司保證增進(jìn)長遠(yuǎn)的利企業(yè)作風(fēng)：團(tuán)結(jié)、勤奮、嚴(yán)謹(jǐn)、高效 核心價值觀：員工與企業(yè)同步發(fā)展發(fā)展方針：市場化生存、?；?jīng)營、科學(xué)化管理、專業(yè)化服務(wù)學(xué)習(xí)恒基物業(yè)文化，做好恒基物業(yè)主人。上下有序。眾人劃漿開大船。識人重品、用人唯能。重視形象。禮以和眾，誠以待人。自己事自己做，自己夢自己圓。 重結(jié)果輕過程，以成敗論英雄。 一切行動聽指揮.知恩圖報。愈挫愈勇。市場眼光，平和心態(tài)。創(chuàng)新永無止境。人人直面市場，處處善待業(yè)主。視業(yè)主為衣食父母。待發(fā)展商為座上賓。 一張紙兩面用、一分錢掂量花。堅持陽光政策，反對暗箱操作。高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求。說話落地有聲，干事腳踏實地。批評與自我批評。儀容儀表，決非小

11、事。緊張工作，輕松生活。兼收并蓄，博采眾長。第四章：員工的權(quán)利和義務(wù)員工的權(quán)利:1、2、員工有參與公司經(jīng)營管理的權(quán)利，有對公司經(jīng)營管理決策提出合理化建議的權(quán)利，有對公司管理中的違規(guī)及不合理現(xiàn)象提出批評意見和質(zhì)詢的權(quán)利。員工依照法律規(guī)定享有工作、休息的權(quán)利，有按時足額領(lǐng)取相 應(yīng)勞動報酬的權(quán)利；員工認(rèn)為其薪酬福利待遇不適應(yīng)當(dāng)，有向公司行政辦公室提出質(zhì)疑的權(quán)利。3、員工享有公司規(guī)定的福利待遇的權(quán)利。4、員工有依照公司相關(guān)規(guī)定參加相關(guān)專業(yè)和技能培訓(xùn)及參加職業(yè)再教育的權(quán)利。5、員工有依照公司規(guī)定辦理辭職而自主選擇其他用人單位的權(quán)利。員的義務(wù):1、員工有遵守國家憲法和法律及公司勞動紀(jì)律和規(guī)章制度的義務(wù)。員

12、工在受到刑事處罰、嚴(yán)重行政處罰時應(yīng)及時向公司行政辦公室報告。2、員工應(yīng)積極履行勞動義務(wù)，按時、按質(zhì)、按量完成工作，對具體工作進(jìn)展應(yīng)當(dāng)及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。3、員工有積極學(xué)習(xí)各項專業(yè)技術(shù)，參加公司組織的各項培訓(xùn)以不斷提高勞動技能和管理水平的義務(wù)。4、員工有維護(hù)公司榮譽(yù)的義務(wù)，在對外交往中不得出現(xiàn)有損公司聲譽(yù)及形象的不當(dāng)言行。5、員工有保守經(jīng)營管理活動中知悉的公司商業(yè)秘密的義務(wù)。6、員工有保護(hù)公司財產(chǎn)安全、愛護(hù)公司財物和杜絕浪費的義務(wù)。第五章：一、報到:入職指引3、行政辦公室是具體負(fù)責(zé)辦理報到手續(xù)的職能部門， 報到時您須出示以F有效證件原件并留復(fù)印件：1、身份證；2、學(xué)歷證書、學(xué)位證書;職稱證書、資

13、格證書；5、近期體檢報告；6、免冠一寸近照1張。當(dāng)個人資料有以下更改或補(bǔ)充時，請您在一個月內(nèi)到行政辦公室出示相關(guān)證明的原件并留下復(fù)印件，以確保與您有關(guān)的各項權(quán)益； 1、姓名或身份證號碼；2、戶籍；3、職稱、從業(yè)資格；4、培訓(xùn)結(jié)業(yè)或進(jìn)修畢業(yè)。您在報到時，請按以下程序進(jìn)行:員工入職前體檢經(jīng)公司錄用合格后，須到本市醫(yī)院、新員工在轉(zhuǎn)正汨期向行政辦公室報到 你進(jìn)入公司后，進(jìn)行體檢，包含肝功和胸透兩項 員工須持畢業(yè)證、職業(yè)資格證復(fù)印件 進(jìn)行培訓(xùn)、（安排食宿）領(lǐng)取辦公用 身份證及免冠1寸彩照2張般前一個月護(hù)衛(wèi)員、清潔員為試用期，其他員工前三個月為試用期。在試用期間你應(yīng)盡快融入到公司的工作氛圍中去，充分 展示

14、你的才干。接受證件公司互相了解、互相適應(yīng)的時期。如果在試用期 內(nèi)的任何時候，你認(rèn)為公司對你不合適，你可以完全自由地提出辭職。同 樣地，如公你簽工作無任達(dá)通知單，公所也會終報對你的試用。試用期滿 后，你須提出書面申請并填定員工轉(zhuǎn)正考核審批表，經(jīng)所在部門、管 理處和行政辦公室審核，并經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，你就成為公司的正式員工新員工入職培訓(xùn)了。在試用期間，如果你表現(xiàn)突出，經(jīng)過部門、管理處和行政辦公室考核后，可縮短試用期，提前轉(zhuǎn)正。第六章工作紀(jì)律恒基物業(yè)公司：整齊劃一、政令暢通“的管理休制是用”嚴(yán)格苛求,自覺奉獻(xiàn)“的工作精神培植起來的：恒其物業(yè)公司良好的社會形象是靠其每一份子從日常的管理、服務(wù)和公共關(guān)系

15、行為中，在高度統(tǒng)一的現(xiàn)代企業(yè)形象理念指導(dǎo)下，把從大到小、點滴入微的行為規(guī)范展示給公眾，從而架起通向公眾習(xí)靈的橋梁，贏得社會美譽(yù)。第一節(jié)員工守則一、愛崗敬業(yè)、勤奮努力1發(fā)揚愛國家、愛大慶、愛社區(qū)、愛企業(yè)、愛崗位的“五愛”精神。2、忠于職守，勤奮工作，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。二、弘揚“嚴(yán)格苛求，自覺奉獻(xiàn)”的工作精神確立服務(wù)業(yè)主、服務(wù)社區(qū)的志向。2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理業(yè)務(wù)知識，掌握管理服務(wù)工作的程序和標(biāo)準(zhǔn)。3、刻苦鉆研服務(wù)技術(shù)和技巧，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，為企業(yè)樹立良好的開象、創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益獻(xiàn)計出力。三、服務(wù)文明、禮儀規(guī)范著裝整潔，儀態(tài)端莊，語言謙和，態(tài)度熱情誠懇，行為文明大方;2、在管理服務(wù)

16、過程中堅持生人熟人一個樣，年長年幼一個樣，忙時閑時一個樣;3、做到不冷淡人、不刁難人、不取笑人、不順斥人、不報復(fù)人、不講傷感情和不文明語言;4、服務(wù)作業(yè)時間不留與身份不符的發(fā)型，不戴與服務(wù)無關(guān)的飾物，不做與服務(wù)無關(guān)的事情。四、遵紀(jì)守法、堅持原則，公正謙潔、勤奮務(wù)實1、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從分配，不擅自主張，不各行其事;2、不以職務(wù)之便謀取私利;3、不收受業(yè)主（住戶）饋贈的禮品、禮金，不提無理要求;4、不得有冷、硬、拖、卡和其它刁難行為；不得以任何形式吃、拿、卡、要。五、艱苦奮斗，勤儉節(jié)約1、堅持恒基傳統(tǒng)：一張紙兩面用；修舊利廢，物盡其用。2、節(jié)省一滴水、少用一度電，不浪費企業(yè)一分錢。六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，無微

17、不至1、接待訪客熱情迎送，語言態(tài)度使人誠服。2、對方（業(yè)主、住戶、訪客）急躁、態(tài)度生硬、言語不遜，我方需耐心解釋說明、以禮相待。3、糾正違章，堅持原則，注意方法，以理服人。4、入戶服務(wù)，先輕敲門，征得同意，禮貌進(jìn)出。5、施工文明不擾民，輕拿輕放有分寸；活完料清腳下凈，有償服務(wù)價目清。對于公司的管理人員，公司還要求你要擁有以下所列的價值取向和行為原 則:1、充滿理想、富有激情、具有高度的責(zé)任感和使命感;2、開拓創(chuàng)新、高度務(wù)實、誠實守信;3、不懈努力，精通本行業(yè)的知識;4、對下級善于激勵，合理授權(quán)，營造良好的溝通氛圍;5、積極培養(yǎng)下屬，科學(xué)管理，果斷決策;6、胸懷坦蕩,勇于批評與自我批評;7、嚴(yán)于

18、律己,守法廉潔;作風(fēng)踏實,追求長遠(yuǎn)目標(biāo)和效益，不急功近利。第二節(jié) 員工考勤作為公司的員工，你有義務(wù)按公司規(guī)定的工作時間出勤。1公司的工作時間:下午 13: 30 17:工作時間實行周一至周日工作時間為早8 : 00 11: 30 00。管理層及維修工以上的員工每周六天工作日每月四天休息日操作層每月二天休息日（不包含安全護(hù)衛(wèi)員，由安全護(hù)衛(wèi)中心在每月調(diào)班時自行安排）。除護(hù)衛(wèi)員、清潔員外，其他員工每天須在早上班前，下午下班后共打兩次卡，以記錄你的考 勤。2、因公外岀或忘記打卡，請你說明原因，并由部門負(fù)責(zé)人簽字。否則，你將被視做礦工。3、不得代他人打卡。4、遲到（早退）及曠工按公司人事工作手冊的有關(guān)規(guī)

19、定處理。5、員工請假，須按人事工作手冊中的規(guī)定執(zhí)行。6、上班期間如需外岀辦理公務(wù)，應(yīng)事先向你的直接上級請示。第三節(jié) 保密制度由于竟?fàn)幍拇嬖谝约澳銓镜呢?zé)任，每個員工都有保守公司秘密的義務(wù)。這種保密的義務(wù)，不 僅限于你在公司工作的期限內(nèi)，而且還應(yīng)注意你在離職后的一年內(nèi)，你都將承擔(dān)這種義務(wù)。1你務(wù)必保管好你持有的公司涉密文件。2、未經(jīng)授權(quán)或批準(zhǔn)，你不得對外提供有機(jī)密的公司文件或其他未公開的經(jīng)營狀況、財務(wù)數(shù)據(jù)等。3、不得泄漏業(yè)主的個人資料。4、對非本人職權(quán)范圍內(nèi)的公司機(jī)密，應(yīng)做到不打聽、不猜測、不傳播。5、作廢的資料，單據(jù)要及時妥善處理。6、發(fā)現(xiàn)了有可能涉密的現(xiàn)象應(yīng)立即向有關(guān)上級報告。第七章薪金與

20、福利為了吸引和留住最優(yōu)秀的人才，我們提供在同行業(yè)中具有竟?fàn)幜Φ男?酬福利待遇。同時在公司內(nèi)部我們有科學(xué)與公正的機(jī)制，令表現(xiàn)優(yōu)秀的員 工得到相應(yīng)的回報。當(dāng)你進(jìn)入公司時，行政辦公室會根據(jù)您受聘的職位、 您的工作經(jīng)驗評定你的薪級。薪級同時表明你在公司所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。一、薪金：公司實行月薪制。嚴(yán)禁員工之間互相打探薪金、待遇，對 本人工資如有疑問可向行政辦公室查詢。二、調(diào)薪:1轉(zhuǎn)正加薪：員工試用期滿通過考核轉(zhuǎn)為正式員工，自轉(zhuǎn)正之日起執(zhí) 行正式員工薪金標(biāo)準(zhǔn)。2、個別調(diào)薪：員工職務(wù)、級別變動，由公司行政辦公室根據(jù)變動情況 做相應(yīng)調(diào)整。3、獎勵加薪：員工表現(xiàn)突出者由所在部門提名、管理處主任審核，報 行政辦

21、公室審核，財務(wù)室審核，副總經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后給予獎勵加 薪。個別調(diào)薪從獲得批準(zhǔn)日的次月執(zhí)行，獎勵加薪從獲得批準(zhǔn)日的當(dāng)月執(zhí) 行。三、員工個人收入所得稅須由員工本人負(fù)擔(dān)，由行政辦公室在每月做 薪金中代扣找繳。四、員工福利：凡試用期滿并已轉(zhuǎn)正的員工可享受公司提供的福利。員工福利按人事工作手冊的規(guī)定執(zhí)行。第八章培訓(xùn)公司尊崇以人為本的宗旨，我們把人視為公司的第一資本，是公司最寶貴的財富。重視人才并重視培養(yǎng)和發(fā)展人才是我們公司不斷進(jìn)步的原因, 也是我們未來事業(yè)成功的關(guān)鍵。公司不斷完善考核體系以更有效地幫助員 工改進(jìn)工作，同時員工還會得到大量的不遺余力的培訓(xùn)，這些都是致力于1、為每一位員工提供個人成長的

22、規(guī)劃。講座：由公司內(nèi)部員工主講，包括物業(yè)管理概論、物業(yè)管理法規(guī)、公司概況、消防知識、服務(wù)意識、職業(yè)道德、崗位專業(yè)知識培訓(xùn)等。2、案例分析：將各部門、管理處在實際工作中積累的工作經(jīng)驗或問題編成案例，組織員工進(jìn)行分析、討論、交流經(jīng)驗。3、組織自學(xué)：指有計劃、有針對性地組織員工自學(xué)公司編印的內(nèi)部培訓(xùn)教材，如員工手冊、各崗位工作手冊等。4、參觀考察：主要是對外部物業(yè)管理公司和企業(yè)的管理模式等參觀考察及學(xué)習(xí)。5、老帶子新培訓(xùn)：老員工教新員工工作經(jīng)驗、崗位職責(zé)。培訓(xùn)種類:1、本概況、崗前培訓(xùn)：培訓(xùn)對象（新上崗的員工）；培訓(xùn)目標(biāo)（了解公司基規(guī)章制度、員工福利、工作崗位職責(zé)及要求）；培訓(xùn)內(nèi)容員工手冊、見崗位職

23、責(zé)、企業(yè)文化。2、在職培訓(xùn)：培訓(xùn)對象，公司在職員工；培訓(xùn)目標(biāo)，進(jìn)一步了解崗位的職責(zé)要求，提高工作技能。培訓(xùn)管理:公司行政辦室負(fù)責(zé)對管理處各部門培訓(xùn)情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查。 第九章考核我們擁有科學(xué)規(guī)范的考核體系，它不僅有效地幫助員工管理目標(biāo)和任務(wù)的完成，而且通過增進(jìn)溝通進(jìn)行價值和業(yè)績評價，實現(xiàn)共同的改善和進(jìn) 步。新入職員工考核:試用期滿考核：由被考核員工所在部門向行政辦公室領(lǐng)轉(zhuǎn)正審批表，由被考核員工所在部門負(fù)責(zé)人按表逐項打分并綜合鑒定，提出是否轉(zhuǎn)正的意 見，再由管理處主任審核、行政辦公室審核，副總經(jīng)理審核、公司總經(jīng)理 審批。考核時間為試用期滿前一周進(jìn)行。員工工作績效考核:由行政辦公室根據(jù)員工工作績效

24、考核表統(tǒng)一安排，考核對象為公司全 體正式員工。公司每年末都要組織對全體員工進(jìn)行年度工作考核，年度考 核的內(nèi)容是以工作績效考核為主，輔以員工年度個人總結(jié)和自我評估的形 式綜合進(jìn)行。1、提職考核:操作層員工提職考核由管理處主任直接負(fù)責(zé)， 并將考核結(jié)果報行2、政辦公室進(jìn)行復(fù)核，副總經(jīng)理進(jìn)行復(fù)核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。管理層員工的提職考核由管理處主任和行政辦公室協(xié)助公司領(lǐng) 導(dǎo)進(jìn)行。四、年度個人部結(jié)和自我評估： 按公司制度規(guī)定進(jìn)行。五、考核結(jié)果處理1、考核為優(yōu)秀的員工，公司根據(jù)情況予以晉級或給予物質(zhì)獎勵。2、考核為良好的員工，可繼續(xù)在現(xiàn)崗位上工作。3、經(jīng)考核為一般的員工，對其自身不足之處要限期改進(jìn)。4、對考核差的

25、員工予以降職、降薪、辭退等多種方式的處理。六、晉升與發(fā)展1、晉升：你個人的成長和進(jìn)步對于公司是很重要的，因為公司的未來 取決于每一位員工的成功。公司規(guī)劃了管理系列和專業(yè)職務(wù)系列，提供給 員工暢通的發(fā)展渠道和可持續(xù)的發(fā)展空間。公司提倡科學(xué)高效的管理，致力扁平的管理隊伍。我們重視員工在本 職工作中的專業(yè)技術(shù)能力，并以此為中心規(guī)劃員工的職業(yè)發(fā)展，建設(shè)專家 型的團(tuán)隊。公司以任人唯賢、唯能、唯績?yōu)樵瓌t。不論你得到薪酬增加還是獲得 提升，都以你的考核成績?yōu)橐罁?jù)，所有的獎勵與肯定都反映了你的能力、 工作進(jìn)展和工作表現(xiàn)水平。但公司也鼓勵“賽馬”，出現(xiàn)職位空缺的前提 下，公司會在一定程度執(zhí)行競爭上崗的做法。2、

26、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃：你的事業(yè)和公司的事業(yè)互相結(jié)合是我們一起贏得成 功的關(guān)鍵。公司根據(jù)你的工作總結(jié)和個人發(fā)展意愿為你制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃, 對你進(jìn)行跟蹤培養(yǎng)。公司建設(shè)自己的人才后備系統(tǒng)和人才梯隊，候選者將被重點培訓(xùn)和培 養(yǎng)，我們尊重每一位員工并珍惜對公司所做的貢獻(xiàn)，你個人的發(fā)展快慢歸根結(jié)底取決于你的能力和所取得的成績。第章 勞動關(guān)系一、辭職如果你某種原因須離開公司時，應(yīng)提前提出辭職申請。副經(jīng)理以 上員工辭職須提前一個月申請；其他員須提前 15天申請。二、辭退員工嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度或不能適應(yīng)工作需要，公司將予以辭 退，這方面的規(guī)定將在下一章獎懲中敘述。辭職、辭退經(jīng)過審批后，離職者須在離職之前完備離職手續(xù)。

27、離 職手續(xù)包括：、交接工作；、交還所有公司資料、文件、員工卡及其他公物；、退還公司所配發(fā)的勞保用品；、報銷公司帳目，歸還公司欠款；、如果與公司簽有其他協(xié)議，按其他協(xié)議約定辦理；離職手續(xù)完備后，公司向員工支付最后結(jié)算工資。三、糾紛處理勞動過程中的任何勞動糾紛，你可以通過規(guī)定的程序向上給負(fù)責(zé) 人或行政辦公室申訴，公司會根據(jù)你的意愿安排行政辦公室或你的部門負(fù) 責(zé)人與你進(jìn)行面談。章獎懲第獎勵和懲罰是規(guī)范員工行為的有效杠桿，是激勵員工的基本手段。為鼓勵員工充分發(fā)揮積極性和創(chuàng) 造性，維護(hù)公司正常的工作次序，促進(jìn)公司品牌形象和經(jīng)濟(jì)效益的進(jìn)一步提高，特制定以下獎罰制度:獎勵制度1、2、1)2)3)4)一、最佳

28、服務(wù)獎（一）、申報資格：人員范圍：清潔綠化中心、安全護(hù)衛(wèi)中心、工程維修中心、客戶服務(wù)中心；申報事項：在工作期間受到業(yè)主或外來人員不文明語言攻擊、 人身傷害，并保持冷 靜態(tài)度和良好公司形象；在本職工作崗位上起到模范帶頭作用，有突出貢獻(xiàn)；為公司發(fā)展提出合理化建議，并被領(lǐng)導(dǎo)采納；有新技術(shù)發(fā)明為公司節(jié)約成本；5)能發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生;6)利用個人社會關(guān)系，為公司解決實際問題;7)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極熱心，收到表揚信或錦旗;8)9)拾金不昧者;經(jīng)過公司允許，在市級以上單位舉辦的活動或比賽中獲得優(yōu)異成績;7、傳播淫穢書刊或音像制品者。10）為保護(hù)國家、公司財產(chǎn)、以及業(yè)主生

29、命財產(chǎn)，在關(guān)鍵時刻見義勇為者。（二）、申報流程：（本部門填寫員員工獎懲通知單）本部門研究上報管理處 主任審核行政辦公室審核總經(jīng)理*審批（三）、名額及獎金額度: 1名額：除特殊情況外，每部門每月限報一人;2、獎金額度：每人每月50-100元;3、發(fā)放形式：在當(dāng)月工資中體現(xiàn);處罰制度（一）警告:警告分為口頭警告和書面警告。口頭警告適用于輕度違反公司有關(guān)規(guī)定；書面警告適用于較嚴(yán)重違 反公司有關(guān)規(guī)定，分為員工懲獎罰通知單、違紀(jì)通知書兩種。違紀(jì)警告通知書為最后警告, 凡收到違紀(jì)警告通知書后，再有違反公司有關(guān)規(guī)定者，將視情況給予除名處理，不再另行通知本人 并不給予任何形式的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。（二）降級、降職、撤職

30、對犯有嚴(yán)重錯誤的員工給予降低工薪等級的處分，對犯有嚴(yán)重錯誤的員工給予降職、撤職處分。降 薪、降職、撤職處分以人力資源部發(fā)文為準(zhǔn)。對半年、年終考核不合格者，經(jīng)總經(jīng)理辦公會討論視情況給予降級、降職、撤職處分。情節(jié)嚴(yán)重的 予以辭退處理。（三）輕微過失5-50元）處分:凡屬下列過失之一者，將受到批評、口頭警告及罰款（金額為1、儀容不整者。2、上班不穿工作服或制服，未配戴工作牌者。4、當(dāng)值時間短暫脫崗、睡崗、吃東西、閑逛、半私事者。5、隨地吐談、亂丟煙頭、紙屑或其它垃圾等者。6、工作散漫、粗心大意者。7、擅自留宿公司以外人員于員工宿舍者。8、違反公司其他規(guī)定情節(jié)輕微者。（四）嚴(yán)重過失:50-100元罰款

31、）、降級、降職、撤職凡有下列過失之一者，將視情節(jié)輕重給予書面警告（并給予或除名等處理。1、擅離工作崗位兩次以上，一個月遲到或早退3次以上者。2、無故礦工者。3、向業(yè)主索取小費、物品或其他報酬者。4、因不禮貌引起與人爭辯者。5、吵鬧、粗言穢語，違反公共場所秩序，擾亂公司安全者。6、酗酒、賭博、打架者。7、涂改并使用假單據(jù)、假證明者。8、拾遺不報者。9、不服從上級領(lǐng)導(dǎo)命令者。10、搬弄是非、誹謗他人、影響團(tuán)結(jié)、影響公司聲譽(yù)者。11、違反操作規(guī)程，造成較大經(jīng)濟(jì)損失者。（五）即時除名凡有下列過失之一者，將立即除名，并且不以任何形式給予補(bǔ)償。1、貪污、盜竊、索賄、受賄者。2、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人、

32、與客人打架者。3、偷竊公司或他人財務(wù)情節(jié)嚴(yán)重者。4、蓄意破壞、損壞公物或業(yè)主之物品者。5、道德敗壞，亂搞男女關(guān)系者。6、組織及扇動罷工、斗毆、聚眾鬧事者。8、吸毒、使用麻醉劑者。9、未經(jīng)批準(zhǔn)私自外岀兼職或利用病休另謀職業(yè)者。10、利用職權(quán)營私舞弊、假公濟(jì)私情節(jié)較嚴(yán)重者。11、違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果者。12、經(jīng)常違反公司規(guī)定、屢教不改者。13、一個月內(nèi)累計曠工 4天（含天次）以上者。14、由于工作失職使公司財產(chǎn)受到嚴(yán)重?fù)p失者。15、違反國家計劃生育有關(guān)規(guī)定者。16、犯有其他嚴(yán)重錯誤者。獎罰權(quán)限1、員工的加薪、提職、降薪、降職、撤職及除名（辭退）由所在部提議、管理處主任審核，行政 辦公室審核，

33、副總經(jīng)理審核、總經(jīng)理辦公會提名，審批后，行政辦公室負(fù)責(zé)實施。2、以上獎罰結(jié)合員工考核和薪金調(diào)整制度嚴(yán)格執(zhí)行。自動離職:員工有下列行為之一者，公司可視其為自動離職。公司可在不通知員工本人的情況下不保留其勞動關(guān)系，并不進(jìn)行任何形式的補(bǔ)償。1、員工請假期滿，不按時報到銷假，超過假期5天以上。2、員工在未與公司終止勞動關(guān)系，并且未得到公司批準(zhǔn)的情況下，擅自在外兼職或與其他單位形成事實勞動關(guān)系。3、在未通知公司的情況下，無故缺勤3天以上。4、員工一年內(nèi)累積事假達(dá)到三十天以上者。六、以上條款由行政辦公室負(fù)責(zé)解釋。第溝通與交流公司鼓勵員工與員工、上級與下級之間保持平等的對話。這種良好、 融洽、坦城的人際關(guān)系

34、與交流溝通，保持了我們和諧、相互信任、共同進(jìn) 步的工作氛圍，是我們高效協(xié)作的基礎(chǔ)，而且使我們及時了解自己工作的 得失，不斷得到改進(jìn)。一、溝通渠道公司建設(shè)了順暢的溝通渠道，你的直接上級和部門經(jīng)理、行政辦公室將為你的工作滿意度提升、勞動保障、申訴處理等方面提供幫助。如果你在工作中有任何無法解決的障礙，請不要猶豫積極與你的上級溝通。二、投訴和合理化建議當(dāng)你認(rèn)為你個人的利益受到了不應(yīng)有的侵犯或?qū)镜慕?jīng)營管理措施有不同的意見，或發(fā)現(xiàn)有違反公司各項規(guī)定的行為時，可以向相關(guān)當(dāng)事 人或部門提出投訴。如果被投訴人或被投訴部門無法提供給你滿意的解決 意見，你的投訴會被逐級提交，保證有明確的反饋。公司鼓勵員工對公

35、司提出合理化建議，如果你對公司的發(fā)展、管理等問題有自己的看法和觀點，無論是大的問題、小的細(xì)節(jié)公司都希望得到你 的建議。行政辦公室負(fù)責(zé)收集員工的合理化建議，并負(fù)責(zé)它們得到準(zhǔn)確的傳遞。第三章安全守則一、安全1、員工必須高度重視安全工作，認(rèn)真履行職責(zé)，堅守崗位，遵守操作規(guī)程，各種安全設(shè)備、設(shè)施要時刻處于良好狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)有不安全或足 以引致意外事故發(fā)生時，應(yīng)馬上報告其直接主管，以便及時采取防范措施。2、注意防火、防盜、防觸電、防泄露、防中毒，發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必須報告有關(guān)部門并立即查找;3、下班后要檢查不安全因素，消除不安全隱患，確保業(yè)主和公司人身及財產(chǎn)的安全。4、發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有不法行為的人或

36、事，精神病患者，應(yīng)及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)。二、意外1發(fā)生意外，立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門;2、加設(shè)標(biāo)志、警示其他人勿接近危險區(qū)。三、緊急、突發(fā)事故（一）、遇有緊急情況或國家、企業(yè)和人民生命財產(chǎn)受到嚴(yán)重威脅時，要 勇于承擔(dān)義務(wù)和責(zé)任;（二）、遇有突發(fā)事故期間，員工將被要求做額外超時工作，員工不得有 任何異議;（三）、緊急情況下，全體員工必須服從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，鼎力合作，竭力保 護(hù)公司財產(chǎn)及業(yè)主的生命安全。1、發(fā)生暴雨的應(yīng)急處理（一）重點檢查排水系統(tǒng)的狀態(tài)，關(guān)察溝、井、排水孔，清除堵塞的雜物，保持排水暢 通。（二）書面通知形式向客戶傳遞有關(guān)暴雨信息，關(guān)閉電梯機(jī)房和天臺門窗。（三）準(zhǔn)備好水桶、木棍、電筒、雨衣

37、、沙井鉤、水鞋、防洪沙袋等應(yīng)急物資，巡 查轄區(qū)收回活動電線或關(guān)閉部分電源，清空垃圾桶。暴風(fēng)雨前要吸清化糞池內(nèi)污水。（四）注意安全工作，在危險處標(biāo)識清晰，提醒客戶下雨路滑等。（五）加強(qiáng)對重點范圍部位的巡查，內(nèi)部通過對講保持良好的溝通。辦公電話保持暢通, 方便客戶求助。（六）暴雨停止后，立即開展轄區(qū)環(huán)境清理工作，使轄區(qū)達(dá)到整潔、清新、有序。2、發(fā)生火災(zāi)的應(yīng)急處理報警公司通過各個員工日常巡查和設(shè)備監(jiān)控必須保證在3分鐘內(nèi)發(fā)現(xiàn)火險，并立即轉(zhuǎn)報。當(dāng)火勢不能在初期撲救時，應(yīng)迅速撥報“119”火警。報警時應(yīng)做到鎮(zhèn)定撥號，詳細(xì)說明報警轄區(qū)名稱、地址、聯(lián)系人、電話號碼、燃燒部位，報警后即派人到路口迎接 消防隊。通

38、報向客戶發(fā)出火災(zāi)通報的順序：著火層、著火層以上、有可能蔓延的著火層以下的樓 層。通報時，一般先用語言通報，并穩(wěn)定客戶情緒，然后發(fā)出警鈴。查明火情和火勢發(fā)展蔓延的方法是“三查”、“三看八定”?！叭椤保阂徊榛饒鍪欠裼腥吮焕В欢槿紵镔|(zhì)的種類與數(shù)量；三查趕赴火場的捷 徑。“三看八定”：一看煙火，定方位、定火勢、定性質(zhì)；二看建筑，定結(jié)構(gòu)、定通路;三看環(huán)境定重點、定戰(zhàn)力、定路線。滅火公司組織義務(wù)消防隊，按消防組織的分工與任務(wù)展開滅火活動。 啟動消防水泵，滿 足著火層以上各層的消防用水量，鋪設(shè)水帶做好滅火準(zhǔn)備。當(dāng)電器設(shè)備發(fā)生火災(zāi)或引燃 附近可燃物時，應(yīng)盡快關(guān)閉總開關(guān)，斷絕電源，并及時用干粉滅火器材進(jìn)行

39、撲救。救人積極搶救受火災(zāi)威脅的業(yè)主，是滅火搶險工作的首要任務(wù)。當(dāng)有客戶受到火勢威脅 時，應(yīng)根據(jù)救人任務(wù)的大小和現(xiàn)有的滅火力量， 首先組織參戰(zhàn)人員救人，同時部署一定 力量撲救火災(zāi)。在力量不足的情況下，應(yīng)將主要力量投入救人工作。注意防爆撲救火險時必須注意防爆問題，防止易爆物體受熱而產(chǎn)生爆炸，防止產(chǎn)生轟燃。在 撲救火災(zāi)時，把受到或可能受到火勢威脅的易燃易爆物品迅速清理出樓外;安全警戒為保證撲救火災(zāi)、搶救人員與疏散物質(zhì)的工作有秩序地進(jìn)行，應(yīng)當(dāng)在大樓內(nèi)外采取 安全 警衛(wèi)措施，包括在大樓外圍、大樓首層出入口、著火層分別設(shè)置警戒區(qū)和警戒人員。通訊聯(lián)絡(luò)值班電話必須保持暢通，各值班室要設(shè)專人接、傳話。指揮員與消

40、防監(jiān)控中心、著 火層以上各層、維修班（供水供電）利用對講機(jī)保持聯(lián)系。派遣熟悉轄區(qū)情況和公司員 工的人擔(dān)任通訊員，負(fù)責(zé)口頭信息傳遞。保障保障的內(nèi)容：一是始終保持消防用水、應(yīng)急用電供應(yīng)；二是組織并保證滅火器材和 運輸車輛；三是與協(xié)同作戰(zhàn)單位保持聯(lián)系。在發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后，必須在5分鐘內(nèi)完成以上工作的布置并開展工作。 對各項過程中的 注意點在消防演習(xí)和日常培訓(xùn)中應(yīng)作出詳細(xì)的安排。要求:2.10.1不準(zhǔn)使用載客電梯疏散人員。2.10.2不能讓業(yè)主/物業(yè)使用人重返著火間。2.10.3在疏散線路岔路口設(shè)立哨位，給業(yè)主/物業(yè)使用人指明方向。2.10.4及時清點、核對疏散搶救出來的人數(shù)，切實搞清被困人員是否全部救出。

41、2.10.5對受傷人員，除在現(xiàn)場進(jìn)行急救外，還應(yīng)及時送醫(yī)院進(jìn)行搶救治療。2.10.6疏散出來的物質(zhì)不得堵塞通道，而應(yīng)放置在免受煙、火、水等威脅的安全地點,并派人看護(hù)，防止丟失和損壞。3、發(fā)生緊急停電的應(yīng)急處理停水:在接到有關(guān)單位或客戶通知或發(fā)現(xiàn)問題經(jīng)詢問證實后，確定受影響的范圍，在10分鐘發(fā)岀緊急通知，可采用廣播或書面通知的形式進(jìn)行。積極與相關(guān)責(zé)任單位聯(lián)系確認(rèn)原因和預(yù)計恢復(fù)供應(yīng)時間等情況。公司在1小時之內(nèi)將具體情況（停止原因、預(yù)計恢復(fù)時間等）用告示牌在顯要位置及時通知業(yè)主。公司發(fā)現(xiàn)的屬于自身原因造成的事故，如給水干管爆裂、供電設(shè)備故障等，立即組織相關(guān)人員進(jìn)行搶修，并對受影響的客戶進(jìn)行通知。事故

42、排除后，查明原因，由管理處編寫事故分析報告，主任確認(rèn)后上報行政辦公室。4、給水干管爆裂的搶修發(fā)現(xiàn)管路破裂，公司應(yīng)迅速關(guān)閉破裂處管前及管后的閥門， 用防洪沙袋封堵設(shè)備房 門，開啟排污泵排水，水量大時安排人員用水桶等工具提水。水泄停止后，迅速修理破裂處。對維修所需設(shè)備和物資在發(fā)現(xiàn)爆裂時， 由相關(guān)責(zé)任人確認(rèn)，對所缺設(shè)備和物資立即聯(lián)系行政辦公室,由行政辦公室進(jìn)行調(diào)度和組織相關(guān)人員到場援助。5、設(shè)備故障應(yīng)急方案對設(shè)備巡查或聯(lián)動檢查時發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)故障,立即通知相關(guān)責(zé)任人員到場，檢查設(shè)備，診斷故障原因，判斷故障為一般故障還是事故,切斷故障源，防止故障擴(kuò)大。如需立即停止設(shè)備運作的，立即切斷電源，進(jìn)行隔離，并向

43、主管領(lǐng)導(dǎo)報告。6、發(fā)生電梯困人的應(yīng)急處理:遇有電梯困人時，值班人員應(yīng)立即用對講電話安慰被困人員不要驚慌，立即通知電 梯值班人員趕來解救。如電梯維修工超過 15分鐘仍未到達(dá)，經(jīng)過培訓(xùn)的救援人員（電梯操作工維修班員工）可根據(jù)不同情況，依下列步驟釋放被困乘客。6.1.1轎廂停于接近電梯口的位置，且高于或低于樓面不超過0.5米時:6.1.2關(guān)閉電源總摯（在機(jī)房或大廈電源總摯內(nèi)）；6.1.3用專用外門鑰匙開啟外門;6.1.4用人力開啟轎廂門（要慢、用力不要過大）；6.1.5協(xié)助乘客離開轎廂;6.1.6重新將外門關(guān)好（人在廳門外不能用手打開為止）。轎廂停于遠(yuǎn)離電梯口的位置時，移動轎廂的方法如下:6.1.1

44、應(yīng)利用電話或其它方式，通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明轎廂可能隨時移動，不可將身體任何部位探出轎廂外，以免發(fā)生危險；同時如轎廂門處于半關(guān)閉狀態(tài)，則 先行將其完全關(guān)閉或開啟。6.1.2進(jìn)入機(jī)房，關(guān)閉該故障電梯的電源總摯。6.1.3拆除主電機(jī)之軸端蓋（如有），安上旋柄座及旋柄。6.1.4兩個救援人員各把持旋柄的一端，另一救援人員手持掣動釋放桿，輕輕撬開掣動，轎廂將會由于自重而移動，為避免轎廂上升或下降太快發(fā)生危險，操作時，應(yīng)斷續(xù)動作（一撬一松），使轎廂逐步移動，直至最接近電梯門口為止（以高于或低于樓面 不超過0.5米為準(zhǔn)）。電梯濕水應(yīng)急措施當(dāng)發(fā)生電梯濕水事故時，除對漏水設(shè)施采取堵漏措施外，還應(yīng)采取

45、以下措施:6.2.1底坑內(nèi)出現(xiàn)少量進(jìn)水或滲水時，應(yīng)將電梯停于二層以上，切斷電源。6.2.2當(dāng)樓層發(fā)生管道、消火栓和家庭用水等的泄漏事故而造成井道和底坑進(jìn)水時，應(yīng)將電梯停于進(jìn)水層的上方兩層以上，停梯斷電，以防轎廂進(jìn)水。6.2.3對濕水電梯應(yīng)進(jìn)行除濕處理，如采取擦拭、熱風(fēng)吹干、自然通風(fēng)等方法。在確認(rèn)濕水消除，絕緣電阻符合要求并經(jīng)試梯無異常后， 方可投入使用，對于微機(jī)控制電 梯，更需仔細(xì)檢查以免燒毀線路板。突然停電時應(yīng)急措施6.1.1如無司機(jī)操作，維修人員在得知事故情況后，應(yīng)與轎廂內(nèi)被困人員取得聯(lián)系,說明原因，使得乘客保持鎮(zhèn)靜等待。6.1.2如有備用電源的，需及時啟用。如恢復(fù)送電需時較長，則應(yīng)進(jìn)行盤

46、車放人操作，解救被困人員?；謴?fù)送電后，應(yīng)及時告訴轎廂內(nèi)乘客，重新選層走梯。7、發(fā)生地震的應(yīng)急處理:當(dāng)接到地震消息時，管理處主任 24小時值班，搶險隊緊急待命。管理處應(yīng)及時關(guān)閉燃?xì)庠?、油源、一般用電電源，若在夜間應(yīng)開啟應(yīng)急電源，防止造成二次災(zāi)害。用消防廣播通知客戶保持鎮(zhèn)定，關(guān)閉燃?xì)夤艿篱y門、鋼瓶角閥，澆滅爐灶內(nèi)的煤火, 作好玻璃等易碎品和懸掛物的防護(hù)工作，做好防震和自我保護(hù)。清理空曠的地面以便作為緊急疏散地和避險區(qū)域，并用消防廣播通知客戶。各級人員應(yīng)做好一切救援準(zhǔn)備，以便及時搶救傷員，并做好應(yīng)付多次余震的準(zhǔn)備和 次生災(zāi)害的損失。由于強(qiáng)烈地震使山體崩塌，形成滑坡，泥石流；水壩河堤決口造成水災(zāi)；震后

47、流行 瘟疫；易燃易爆物的引燃造成火災(zāi)、爆炸或由于管道破壞造成毒氣泄漏以及細(xì)菌和放射 性物質(zhì)擴(kuò)散對人畜生命威脅等等，統(tǒng)稱為次生災(zāi)害。在地震緩和期間，管理處應(yīng)疏散轄區(qū)道路，清理雜物，防止逃生路線和運輸救援路 線被阻礙或隔斷。&發(fā)生煤氣中毒的應(yīng)急處理:發(fā)現(xiàn)煤氣中毒后，先把門窗打開；迅速把病人移到空氣新鮮的地方平放，解開衣 服扣子，但要防止受涼。輕度中毒，可給病人喝一些濃茶，休息數(shù)小時即可恢復(fù);重度中毒應(yīng)立即送醫(yī)院搶救，如發(fā)現(xiàn)病人呼吸、心跳已停止，必須進(jìn)行人口呼吸和 心臟按壓直至送往醫(yī)院。9、發(fā)生溺水的應(yīng)急處理:當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人溺水，大聲呼救，應(yīng)盡快投入救生圈或用救生棒將溺水者拉往岸邊。如會游泳，應(yīng)

48、脫去衣鞋，盡快入水搶救，將溺水者從其背部拉住腋窩托出水面。溺 水者救上岸后，應(yīng)立即解開衣扣，清除鼻口中異物以恢復(fù)呼吸。然后迅速“倒水”，可 根據(jù)具體情況分別采用下述方法。急救者做半跪位，將溺水者腹部放在膝蓋上，使其頭部下垂，壓其背部。急救者抱起溺水者腹部放在膝蓋上，使其頭部下垂，壓其背部。急救者抱住溺水者兩腿，將其腹部放在肩上，快布走動或跳動。注意倒水時間要短, 以能倒出口、咽、氣管內(nèi)積水為度。喉頭痙攣者則無水空出，切勿強(qiáng)求“倒水”而耽誤 搶救。若見昏迷、肢冷、口鼻充滿泡沫、呼吸停止、心跳脈搏微弱或停止時，應(yīng)盡快進(jìn) 行人工呼吸 和心臟按壓。一般溺水4-8分鐘即可死亡。第十四章：值班制度1、客服

49、中心開通24小時服務(wù)熱線，及時處理業(yè)主的問詢及投訴。2、維修技術(shù)中心24小時值班，處理業(yè)主提出的維修請求，監(jiān)護(hù)設(shè)施 設(shè)備的運行。對設(shè)備房進(jìn)行定時巡查，做好每日巡視記錄；發(fā)現(xiàn)問題及時 處理，并在值班記錄及巡查記錄中注明；不能解決的問題及時上報。3、每天有一名管理層員工17： 30-22 : 00在客戶服務(wù)中心進(jìn)行值班。4、安全護(hù)衛(wèi)中心24小時值班，時刻維護(hù)業(yè)主的生命財產(chǎn)安全。5、值班時按規(guī)定著裝，做到儀容整潔，語言親切，服務(wù)微笑，文明禮貌。6、堅守崗位，忠于職守，服從管理，聽從指揮。嚴(yán)禁串崗、脫崗。嚴(yán) 格請、銷假制度，有急事外出必須請假。7、值班時禁止喝酒、吸煙、吃東西；不準(zhǔn)嘻笑、打鬧；不準(zhǔn)看書

50、報、 聽收（錄）音機(jī)、打瞌睡，接打私人電話不超過 1分鐘；不準(zhǔn)做其他與值 班無關(guān)的事。8不準(zhǔn)在崗位上會友聊天，未當(dāng)班人員不得在崗位上逗留，接待業(yè)主 時不得閑聊與工作無關(guān)的話題。9、接班時要按規(guī)定著裝，提前十分鐘到崗，此時應(yīng)由交班人員在值 班記錄上填寫交班時間并簽名。10、交接班時，交班人員必須將需要繼續(xù)觀察或處理的問題以及工具、 通訊器具等裝備運行情況向接班人員交待、移交清楚，且做好記錄。11、所有事項交待清楚后，交班人員離崗前，由接班人員在值班記 錄上填寫接班時間并簽名。12、接班人員未到崗或雖已到崗，但未辦畢交接手續(xù)并簽名確認(rèn)時， 交班人員不得下班。否則，其間發(fā)生的問題，由兩人共同負(fù)責(zé)。1

51、3、交接班時，若有緊急事故未排除時不進(jìn)行交接班，應(yīng)上下兩 班協(xié)同排除，并詳細(xì)記錄異常情況。第十五章：采購、領(lǐng)用物料、工具流程因工作需要物料或工具， 到庫管處簽領(lǐng)n:不是庫不 合格已有物料、工具六章：.其它庫管員一據(jù)工作實作態(tài)況度其領(lǐng)用人簽字，庫管 員簽字并標(biāo)明數(shù)量、 用途等（20元以下的物料部門 主管簽字后可直接領(lǐng)笑谷部門負(fù)責(zé)人簽字、再報管理處主任審批后方可領(lǐng)一取，300元以上物料禮部門責(zé)人是物理業(yè)服務(wù)行業(yè)核、再報總經(jīng)理審批后方可領(lǐng)取）廠 ，八、 a擊誠員工對公司必須忠誠；3、丿忠誠每月23日報采購計劃，交至行政辦是對業(yè)主的物迎的表示,公員工應(yīng)經(jīng)常，面帶笑容;所須具備的最基本條件;由行政辦公室

52、報總經(jīng)理同意I1工具或剩余物料歸還入庫匯總后報主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)4、尊敬5、效率6、靈活7、守時8整潔9、責(zé)任尊敬業(yè)主和同事;工作時必須發(fā)揮高效率;要根據(jù)不同的服務(wù)對象采取不同的服務(wù)方式;員工必須嚴(yán)守職責(zé)，按規(guī)定時間在自己崗位上當(dāng)值;經(jīng)常保持個人整潔，保持制服、用具整潔;要不斷地提高自己的業(yè)務(wù)水平及改進(jìn)自己的工作。二、客戶服務(wù)中心的工作流程1、客戶服務(wù)中心工作流程序業(yè)主所有的需求，都可以在客戶服務(wù)中心解決，流程為:業(yè)主要求提供服務(wù) 戶服務(wù)中心認(rèn)真記錄塔戶服務(wù)中心安排有關(guān)人員進(jìn)行服務(wù)客戶服務(wù)中心回訪服務(wù)完畢，請業(yè)主確認(rèn)2、首問負(fù)責(zé)制每位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待業(yè)主，將業(yè)主的需求統(tǒng)一傳遞到客戶服 務(wù)中心，

53、客戶服務(wù)中心第一接待人應(yīng)盡量在最短的時間內(nèi)將業(yè)主問題處理 完畢，并盡快將結(jié)果反饋給業(yè)主。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤此項服務(wù)需求處理 的情況直至業(yè)主滿意為止。3、業(yè)主投訴1、所有員工均有義務(wù)和責(zé)任耐心聽取業(yè)主的投訴，并盡力為業(yè)主 解決難題，記錄業(yè)主投訴的詳情，如所投訴事件超載員工本人所能使用的 權(quán)力時，應(yīng)及時通知客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人解決， 并多謝業(yè)主指出不妥之處, 在任何情況下不可與業(yè)主爭論。4、處理投訴流程客戶服務(wù)中心人員接到投訴后瑕寫業(yè)主投訴接待記錄根據(jù)投訴的實際情況填寫業(yè)主投訴處理單 字*報上級領(lǐng)導(dǎo)審核簽將投訴處理單交給處理部門處理部門按規(guī)定的三天（72小有能力“有人手X服務(wù)中心，您有什么要求暫時沒有I人手好！