ads_現(xiàn)代零售銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)(PDF 53)

1、富晨零售銀行員工職業(yè)化轉(zhuǎn)型系列叢書: 合作單位富晨(中國(guó)理財(cái)發(fā)展研究中心 北京大通富晨理財(cái)顧問(wèn)有限公司目 錄前 言 . 4第一章 客戶服務(wù)真諦 . 5一、 什么是零售銀行客戶服務(wù) . 6二、 零售銀行服務(wù)禮儀重要性 . 6三、 服務(wù)禮儀基本原則 . 6第二章 零售銀行禮儀 . 7一、 銀行員工禮貌禮儀修養(yǎng) . 7二、 禮儀修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則 . 7三、 禮儀服務(wù)的主要內(nèi)容 . 7四、 與客戶交流的言談舉止 . 8五、 銀行會(huì)計(jì)禮儀服務(wù)禁語(yǔ) . 8六、 出納專業(yè)服務(wù)禮儀 . 9七、 儲(chǔ)蓄專業(yè)服務(wù)用語(yǔ) . 9八、 信貸專業(yè)服務(wù)禮儀 . 10九、 辦公室禮儀注意事項(xiàng) . 10十、 使用電話時(shí)禮儀 . 1

2、0第三章 職業(yè)形象塑造 職員儀表 . 11一、 規(guī)范的著裝原則 . 11二、 西服穿著要求 . 11三、 襯衫穿著要求 . 12四、 領(lǐng)帶穿著要求 . 12五、 西褲穿著要求 . 12六、 皮鞋襪子穿著要求 . 13七、 女士套裙穿著要求 . 14第四章 職業(yè)形象塑造職員儀容 . 15一、 男士?jī)x容重在 潔 . 15二、 女士?jī)x容重在 雅 . 15第五章 職業(yè)形象塑造職員姿態(tài) . 15一、 站姿訓(xùn)練 . 15二、 坐姿訓(xùn)練 . 17三、 行姿訓(xùn)練 . 18第六章 高柜現(xiàn)金區(qū)實(shí)戰(zhàn)前臺(tái)柜員 . 20一、 營(yíng)業(yè)部柜臺(tái)擺設(shè) . 20二、 前臺(tái)文明用語(yǔ) . 20三、 前臺(tái)服務(wù)禁語(yǔ) . 20四、 發(fā)生差錯(cuò)

3、處理 . 20五、 處理客戶投訴 . 21六、 避免與客戶爭(zhēng)執(zhí) . 21七、 客戶意見(jiàn)和批評(píng)處理 . 21第 2頁(yè)第七章 客戶等待區(qū)實(shí)戰(zhàn) 大堂經(jīng)理 . 22一、 銀行營(yíng)業(yè)廳形象大使 . 22二、 大堂經(jīng)理工作內(nèi)容 . 23三、 主動(dòng)相迎原則 . 23四、 主動(dòng)招呼客戶 . 25五、 如何引導(dǎo)客戶 . 25六、 如何接待客戶 . 26七、 接待客戶技巧 . 27八、 學(xué)習(xí)資料參考 . 32第八章 理財(cái)服務(wù)區(qū)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)顧問(wèn) . 34一、 理財(cái)區(qū)坐姿服務(wù) . 34一、 貴賓客戶迎送禮儀 . 35二、 理財(cái)室服務(wù)禮儀 . 36第九章 綜合辦公室實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀 . 37一、 初入職場(chǎng)禮儀 . 37二、 辦公

4、室引見(jiàn)禮儀 . 38三、 當(dāng)面接待禮儀 . 38四、 乘車行路禮儀 . 38五、 名片交換禮儀 . 38六、 電話接待禮儀 . 39七、 會(huì)議通用禮儀 . 39八、 員工交際禮儀 . 40九、 商務(wù)會(huì)談禮儀 . 40十、 國(guó)際接待禮儀 . 40第十章 銀行職員服務(wù)禮儀培訓(xùn)反饋 . 41一、 中信銀行 . 41二、 郵政儲(chǔ)蓄銀行 . 42三、 建設(shè)銀行 . 43四、 中國(guó)銀行 . 43附件:富晨介紹 . 46附件:富晨研究系列叢書 . 51附件:讀者反饋表 . 53第 3頁(yè)前 言金融業(yè)的全面開放,外資的全面進(jìn)入,對(duì)國(guó)內(nèi)零售銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。中國(guó)零售 銀行業(yè)要在短時(shí)間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型,建立起符合國(guó)

5、際的經(jīng)營(yíng)模式,縮小同外資銀行的差距提 出并實(shí)行差異化服務(wù)才是根本出路。本書編纂的根本目的就是為了提高全員的個(gè)人素養(yǎng)和綜合素質(zhì),增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),完善形象, 創(chuàng)造親和力,增加國(guó)內(nèi)零售銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,觀念的改變,績(jī)效的提高,問(wèn)題的解決。 銀行的產(chǎn)品,營(yíng)銷策略是很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿,服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段,面對(duì)市 場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),僅僅在服務(wù)技巧上下功夫也還不夠,現(xiàn)代科學(xué)服務(wù)要求每一個(gè)銀行員工在具體對(duì)客 戶服務(wù)過(guò)程當(dāng)中,能掌握服務(wù)話語(yǔ)權(quán),能主動(dòng)地貼近和引導(dǎo)顧客接受服務(wù)。這其中核心就是 每名銀行員工要掌握基本的待客溝通技巧。全書從理論到實(shí)踐,分塊分布進(jìn)行了闡述,第一步部分主要是講述服務(wù)的重要性和服務(wù) 禮儀的基本

6、原則,使讀者從思想上有一個(gè)總的認(rèn)識(shí)。第二到第四部分分別從儀表、儀容、姿 態(tài)等三方面具體介紹職業(yè)形象塑造中的一些基本規(guī)范。第五至第七部分則按照工作崗位,具 體介紹在實(shí)際工作對(duì)服務(wù)禮儀的要求,這三部分有極強(qiáng)的針對(duì)性,同時(shí)還配有一些訓(xùn)練的方 法,有極強(qiáng)的可操作性。本書在編纂過(guò)程中,由于編者本人知識(shí)水平的限制,難免出現(xiàn)一些疏漏和差錯(cuò),希望各 位在閱讀過(guò)程中多多指正。第 4頁(yè)第一章 客戶服務(wù)真諦隨著2006年年底中國(guó)金融業(yè)全面開放、國(guó)內(nèi)銀行監(jiān)管加強(qiáng)以及國(guó)內(nèi)銀行業(yè)市場(chǎng)化帶來(lái)的 挑戰(zhàn),中國(guó)銀行業(yè)將面臨一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng),中國(guó)商業(yè)銀行“以客戶為中心的業(yè)務(wù)創(chuàng)新” 改革潮流已成定局。作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的一個(gè)不可

7、少缺少的重要環(huán)節(jié):“商業(yè)銀行的服務(wù)創(chuàng)新”已成為 國(guó)內(nèi)各商業(yè)銀行的“必爭(zhēng)之地” 。俗話說(shuō):一流企業(yè)一流人才,二流企業(yè)二流人才,末流企 業(yè)末流人才。打造一支訓(xùn)練有素的高素質(zhì)的服務(wù)人才隊(duì)伍,就成為中國(guó)銀行業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 的重中之重。那么如何打造高素質(zhì)的服務(wù)人才,什么又是高素質(zhì)的服務(wù),這就要求我們首先要弄明白 什么是客戶服務(wù),服務(wù)的本質(zhì)又是什么? 第 5頁(yè)一、 什么是零售銀行客戶服務(wù)真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,而最終客戶會(huì)感到受到重視,他會(huì)把 這種好感銘刻于心,成為銀行的忠誠(chéng)客戶?？蛻舴?wù)遠(yuǎn)不止是傳統(tǒng)的客戶服務(wù)部門,也不僅 僅是針對(duì)傳統(tǒng)概念的客戶,銀行的客戶是指銀行的所有服務(wù)對(duì)象。二、

8、 零售銀行服務(wù)禮儀重要性言談舉止是一個(gè)人精神面貌的體現(xiàn),要開朗、熱情,讓人感覺(jué)隨和親切,平易近人,容 易接觸。很多人在社交中總擔(dān)心沒(méi)有出眾的言談來(lái)打動(dòng)大家,吸引別人的注意,造成精神上的緊 張,使表情、動(dòng)作都變得十分僵硬,這都是自尊心太強(qiáng)造成的。因此,應(yīng)放松心情,保持自 己的既有特點(diǎn),而不要故意矯揉造作。有的人在亮相時(shí)昂首闊步,氣勢(shì)逼人,在跟別人握手 時(shí)要像鉗子般有力,跟人談話時(shí)死死盯住對(duì)方這樣故作姿態(tài),不僅會(huì)令別人感覺(jué)難受, 連你自己也覺(jué)得別扭。其實(shí)最好的辦法是保持你原有的個(gè)性和特質(zhì)。三、 服務(wù)禮儀基本原則在服務(wù)禮儀中,有一些具有普遍性、共同性、指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律,即禮 儀的原則。

9、 掌握禮儀的原則很重要, 它是我們更好地學(xué)習(xí)禮儀和運(yùn)用禮儀的重要的指導(dǎo)思想。第 6頁(yè)1. 尊重的原則2. 真誠(chéng)的原則3. 寬容的原則4. 從俗的原則5. 適度的原則第二章 零售銀行禮儀一、 銀行員工禮貌禮儀修養(yǎng)1、 銀行禮儀:是指在銀行業(yè)務(wù)活動(dòng)中通行的, 帶有金融行業(yè)特點(diǎn)的行為規(guī)范和交往禮節(jié)。2、講究銀行禮儀的意義:一是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的需要,二是提高隊(duì)伍素質(zhì)的需 要,三是深化金融改革的需要。二、 禮儀修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則遵守社會(huì)公德遵時(shí)守信真誠(chéng)謙虛熱情適度理解寬容互尊互助三、 禮儀服務(wù)的主要內(nèi)容主動(dòng)服務(wù)熱情服務(wù)周到服務(wù)第 7頁(yè)儀表端莊待人禮貌四、 與客戶交流的言談舉止1、談話時(shí)要注意2、要留有

10、余地3、微笑五、 銀行會(huì)計(jì)禮儀服務(wù)禁語(yǔ)1、客戶詢問(wèn)結(jié)算事宜時(shí),禁止說(shuō):我不知道!不歸我管,怎么還問(wèn)!不是給你說(shuō)了嗎,有完沒(méi)完。2、客戶持證查詢賬戶余額時(shí),禁止說(shuō):不行,機(jī)器忙著呢。天天查,真煩人。3、客戶辦理業(yè)務(wù)走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí),禁止說(shuō):沒(méi)看見(jiàn)牌子嗎?那邊去。4、客戶填錯(cuò)憑證時(shí),禁止說(shuō):怎么搞的,錯(cuò)了。怎么寫的,重填。不會(huì)填寫,你不會(huì)問(wèn)嗎!5、業(yè)務(wù)忙時(shí),禁止說(shuō):急什么,等著吧。沒(méi)看見(jiàn)我正忙著嗎。第 8頁(yè)六、 出納專業(yè)服務(wù)禮儀出納專業(yè)禮儀服務(wù)用語(yǔ):1、請(qǐng)稍等,我馬上幫您查詢。2、請(qǐng)您到號(hào)柜臺(tái)查詢。3、請(qǐng)您按要求逐項(xiàng)填寫憑證。4、請(qǐng)您注意填寫大小寫和票面張數(shù)。5、您的款項(xiàng)有誤,請(qǐng)重新點(diǎn)一下好嗎?1. 出

11、納專業(yè)禮儀服務(wù)禁語(yǔ) 1、客戶詢問(wèn)交款事宜時(shí),禁止說(shuō):我不清楚,我不知道。2、客戶來(lái)交款時(shí),禁止說(shuō):你怎么連規(guī)矩都不懂。3、客戶填錯(cuò)交款單時(shí),禁止說(shuō):你怎么搞的,填錯(cuò)了,重填。4、客戶辦理交款業(yè)務(wù)時(shí),禁止說(shuō):你的錢太亂了,整好再交。七、 儲(chǔ)蓄專業(yè)服務(wù)用語(yǔ)1、庫(kù)包未到,請(qǐng)您稍等。2、請(qǐng)您到號(hào)柜臺(tái)辦理。3、請(qǐng)您用鋼筆填寫憑條。4、您的憑條項(xiàng)填寫有誤,請(qǐng)重填一張。5、您的現(xiàn)金有誤,請(qǐng)重新點(diǎn)一下好嗎?第 9頁(yè)八、 信貸專業(yè)服務(wù)禮儀信貸專業(yè)禮儀服務(wù)用語(yǔ):1、請(qǐng)問(wèn),您辦理何種貸款。2、請(qǐng)問(wèn),有擔(dān)保單位同意為你們擔(dān)保嗎?3、請(qǐng)問(wèn),擔(dān)保單位同意為你們擔(dān)保嗎?4、此項(xiàng)貸款待調(diào)查論證后再答復(fù)您。1. 信貸專業(yè)禮儀服

12、務(wù)禁語(yǔ)2. 信貸專業(yè)禮儀服務(wù)質(zhì)量要求九、 辦公室禮儀注意事項(xiàng)辦公室接待注意事項(xiàng):每一個(gè)銀行都有繁忙的業(yè)務(wù)往來(lái),要接待大量的來(lái)往客人,接待客人要注意以下幾點(diǎn):1、客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí),要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了,以及何時(shí)回來(lái)。請(qǐng) 客人留下電話、地址,明確是由客人再次來(lái)行,還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。2、客人到來(lái)時(shí),我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn),要向客人說(shuō)明等待理由與等 待時(shí)間,若客人愿意等待,應(yīng)該向客人提供茶水、雜志,如果可能,應(yīng)該時(shí)常為客人換茶水。3、接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地,應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。4、在辦公樓的走道里,最好不要一邊走路一邊大聲講話,靜悄悄地快步走是一條

13、原則。 不能遠(yuǎn)遠(yuǎn)地對(duì)上司高聲呼叫,有事應(yīng)走近去說(shuō)。在辦公室打電話、商量事情,雖然是辦公事 也盡量聲音低些,免得影響別人。十、 使用電話時(shí)禮儀要正確有效地使用電話,應(yīng)該做到親切文明、簡(jiǎn)捷準(zhǔn)確。打電話時(shí),雖然相互看不見(jiàn), 但是聞其聲可知其人。因此,通話時(shí)一定要客氣禮貌,堅(jiān)持用“您好”開頭,“請(qǐng)”字在其 中,“謝謝”、“不客氣”結(jié)尾,嗓音要清晰,音量要適中,語(yǔ)速要恰當(dāng),通過(guò)聲音在對(duì)方 心里樹立良好的形象。打電話是為了爭(zhēng)取時(shí)間,提高信息交流的效率,因此交談力求達(dá)意簡(jiǎn) 潔,語(yǔ)言清晰準(zhǔn)確,以避免誤聽。第 10頁(yè)第三章 職業(yè)形象塑造職員儀表 銀行職員代表了銀行的形象一、 規(guī)范的著裝原則1. 工作著裝的原則2

14、. 工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)3. 服飾的色彩哲學(xué)4. 不規(guī)范著裝表現(xiàn)二、 西服穿著要求袖口商標(biāo)應(yīng)取下。穿著西裝時(shí),襯衣袖口應(yīng)露出 1厘米左右,襯衫衣領(lǐng)應(yīng)高出西裝衣領(lǐng) 0.5厘米,以保護(hù) 西裝衣領(lǐng),增添美感。上衣小兜稱手巾袋,只放折疊扁平的手帕,并淺露小邊,除此不宜放其它東西,以保 持你的紳士風(fēng)度。第 11頁(yè) 第 12頁(yè)套裝長(zhǎng)褲的褲線需燙挺燙直。穿著西裝應(yīng)配以合體的襯衣,襯衣的顏色應(yīng)與西裝顏色搭配和諧。在非正式場(chǎng)合穿著休 閑西裝配以顏色相宜的高檔休閑襯衫或 T 恤衫,也能顯出另一種風(fēng)格。三、 襯衫穿著要求和西裝一起穿的襯衫,應(yīng)是長(zhǎng)袖的純棉、純毛制品為主的正裝襯衫。以棉、毛為主要成 份的混紡襯衫,也可以

15、。正裝襯衫必須是單一色,白色是最好選擇。另外,藍(lán)色、灰色、棕 色、黑色,也可以考慮;正裝襯衫大體上以沒(méi)有任何圖案為佳。較細(xì)的豎條襯衫在普通商務(wù) 活動(dòng)中也可以穿著,但不要和豎條紋的西裝搭配。印花、格子,以及帶有人物、動(dòng)物、植物、 文字、建筑物等圖案,都不是正裝襯衫。四、 領(lǐng)帶穿著要求領(lǐng)帶的選擇,它的顏色和你的襯衫、西服顏色相互配合,整體顏色要協(xié)調(diào),同時(shí)系領(lǐng)帶 的時(shí)候要注意長(zhǎng)短的配合, 領(lǐng)帶的長(zhǎng)度應(yīng)該是正好抵達(dá)腰帶的上方, 或者有一兩公分的距離, 最為適宜。 穿著西裝系領(lǐng)帶時(shí), 流行的做法是不使用領(lǐng)帶夾, 只有在單穿長(zhǎng)袖襯衫系領(lǐng)帶時(shí), 才需要領(lǐng)帶夾。 系領(lǐng)帶時(shí), 領(lǐng)帶的大頭下垂不得遮住皮帶扣, 小

16、頭下垂不得超過(guò)大頭的長(zhǎng)度。 領(lǐng)帶內(nèi)端不外露。領(lǐng)帶夾夾在襯衫 第 4至第 5顆 紐扣之間。五、 西褲穿著要求西褲褲腰是西褲的靈魂,西褲的靈魂在褲腰上,褲腰合不合適你只要在穿好褲子后,在 自然呼吸的情況下不松不緊地剛好放的下一只手,這就說(shuō)明褲腰是合適的。如果伸不進(jìn)去一 個(gè)手掌那就是褲子瘦了。如果你的褲腰能伸進(jìn)一個(gè)拳頭就說(shuō)明褲腰肥了。西褲的褲腰可修改 的幅度是有講究的,往小里改只能在 5厘米之內(nèi),往大里改不能超過(guò) 3.8厘米。如果超出這 個(gè)范圍就會(huì)改變褲子原來(lái)的形狀。褲管也講究,褲管的中折線一定要不偏不倚地、筆直而自然地垂到鞋面,只有這樣中心 折線才能撐出褲管英挺的質(zhì)感。褲子的長(zhǎng)度從后面看應(yīng)該剛好到

17、鞋跟和鞋幫的接逢處。如果 想讓腿看起來(lái)更修長(zhǎng),那么褲管的長(zhǎng)度也可以延伸到鞋后跟的 1/2處。另外,在買皮帶的時(shí) 候皮帶一定要比褲子長(zhǎng) 5厘米。 也就是說(shuō)如果你穿 35號(hào)的褲子, 那么皮帶就應(yīng)該買 36號(hào)的。 必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的 doc 或 ppt 格式第 13頁(yè) 六、 皮鞋襪子穿著要求 必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的 doc 或 ppt 格式第 14頁(yè) 七、 女士套裙穿著要求1. 套裙具體穿著五講究2. 工作套裙鞋襪的選擇3. 工作套裙穿著和搭配的七大注意 必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的 doc 或 ppt 格式第 15頁(yè) 第四章 職業(yè)形象塑造職員儀容儀容, 簡(jiǎn)單講是指人體不需要著

18、裝的部位, 廣義上還包括頭發(fā)、 手部以及暴露出的腿部。 儀容以干凈、整潔、素雅、大方為標(biāo)準(zhǔn)。下面我們將分男士?jī)x容和女士?jī)x容兩方面來(lái)介紹:一、 男士?jī)x容重在 潔 二、 女士?jī)x容重在 雅 第五章 職業(yè)形象塑造職員姿態(tài) 一、 站姿訓(xùn)練每個(gè)人的所有行為都基于一個(gè)基點(diǎn),這就是站姿。由于這種行為方式已經(jīng)被我們熟練掌 握,但也恰恰因此而失去了對(duì)它的重視。然而一個(gè)人的站姿是一個(gè)人所有內(nèi)在結(jié)構(gòu)的一種外 顯方式,它不可避免地牽扯著人的所有外在行為,特別是作為職場(chǎng)中人,在生活工作、以及 任何的社交場(chǎng)合中,如何站立,這不僅僅關(guān)系到本人在公眾面前的形象,更是其內(nèi)在素質(zhì)的 體現(xiàn)。那么,為了正好地體現(xiàn)我們本身所應(yīng)該具有的內(nèi)

19、在素質(zhì)及提升外在形象,讓我們來(lái)規(guī)范 我們的站姿吧! 必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的 doc 或 ppt 格式第 16頁(yè) 1. 禮儀站姿要領(lǐng):2. 男士站姿的要點(diǎn)3. 女士站姿的要點(diǎn)第 17頁(yè) 4. 注意不良的站姿二、 坐姿訓(xùn)練 1. 男女入坐姿態(tài)規(guī)范2. 離坐姿態(tài)規(guī)范3. 坐姿禁忌 站在椅子左邊向右上方跨步,站到椅子前面,離椅子半步遠(yuǎn)4. 入座時(shí)的基本要求5. 離座的要求6. 下肢的擺放7. 上身的姿勢(shì)8. 禁忌的坐姿9. 不同情況下的坐姿10. 不同的坐姿的含義?？偨Y(jié):坐姿的基本要點(diǎn)身體重心垂直向下,腰部挺直,上體保持直立男士雙手掌心向下,自然地放在兩膝上,兩膝間距離以一拳為宜女士大腿要并攏

20、,兩手搭放在大腿上鄭重場(chǎng)合,要坐椅子的前三分之二,使身體保持兩個(gè) 90度男士雙腿疊放時(shí)腳尖要向下女士盡可能不要雙腿疊放,可因環(huán)境不同,做雙腿斜放式,腳裸交疊式或前后伸曲式 三、 行姿訓(xùn)練行姿,指的是一個(gè)人在行走之時(shí)所采取的具體姿勢(shì)。在很多時(shí)候,行姿又稱為走姿。它 以人的站姿為基礎(chǔ),實(shí)際上屬于站姿的延續(xù)動(dòng)作。與其它姿勢(shì)所不同的是,它自始至終都處 于動(dòng)態(tài)之中,它體現(xiàn)的是人類的運(yùn)動(dòng)之美和精神風(fēng)貌。對(duì)行姿的要求雖不一定非要作到古人所要求的“行如風(fēng)” ,至少也要作到不慌不忙,穩(wěn)重 大方。當(dāng)然,不同情況對(duì)行姿的要求是不同的。一般來(lái)說(shuō),標(biāo)準(zhǔn)的行走姿勢(shì),要以端正的站 立姿態(tài)為基礎(chǔ)。第 18頁(yè)1. 行姿的特點(diǎn)及

21、基本要領(lǐng)2. 常見(jiàn)的行姿常見(jiàn)的行姿有以下幾種:隨意步、舞臺(tái)步、旗袍步、時(shí)裝步、體操步、上定步等。在服 務(wù)工作中常見(jiàn)的走姿是一字步。一字步走姿要領(lǐng)是:行走時(shí)兩腳內(nèi)側(cè)在一條直線上,兩膝內(nèi) 側(cè)相碰,收腰提臀挺胸收腹,肩外展,頭正頸直微收下頜。下次速每分鐘 125130步。步度 標(biāo)準(zhǔn)每一步為自己一腳長(zhǎng)或 1.5個(gè)腳長(zhǎng)。3. 服務(wù)過(guò)程中行走時(shí)應(yīng)注意最忌步態(tài)不雅,走成內(nèi)八字和外八字;不要彎腰駝背、歪肩晃膀;不要步子太大或太碎, 更不能奔來(lái)跑去;走路時(shí)不要大甩手,扭腰擺臂,左顧右盼;不要雙腿過(guò)于彎曲,走路不成 直線;不要腳蹭地面;不要橫沖直撞,行進(jìn)中一定要目中有人,盡量減少在人群中穿行的機(jī) 會(huì);不要雙手插褲

22、兜;不要阻擋道路,多人一起行走不要排成橫隊(duì);不要悍然搶行,有急事 要超過(guò)前面的行人,不得跑步,可以大步超過(guò)并轉(zhuǎn)向被超越者致意道歉;行進(jìn)中職員應(yīng)有意 識(shí)使之悄然無(wú)聲,不應(yīng)制造各種噪音。4. 服務(wù)過(guò)程中的行走特例總結(jié):基本行姿要領(lǐng)行走時(shí),應(yīng)抬頭,身體重心前傾,挺胸收腹,上體正直,雙肩放松,兩臂自然前后擺動(dòng)。 步伐從容,步態(tài)平穩(wěn),步幅適中,步速均勻。第 19頁(yè)第六章 高柜現(xiàn)金區(qū)實(shí)戰(zhàn)前臺(tái)柜員 一、 營(yíng)業(yè)部柜臺(tái)擺設(shè)一般而言,柜臺(tái)由兩部分組成:一、前臺(tái),方便客戶擺放物品、填寫票據(jù),是聯(lián)系客戶 與工作人員的中間地帶;二、后臺(tái),擺放工作用品,如:各種票據(jù)、電腦設(shè)備等,是柜臺(tái)人 員的主要工作場(chǎng)所。柜臺(tái)擺設(shè)應(yīng)遵循

23、簡(jiǎn)潔的原則,不堆放私人物品,與工作無(wú)關(guān)的物品切忌放在臺(tái)面。柜臺(tái) 高度宜為 80厘米,便于與客戶溝通及增強(qiáng)親切感,前臺(tái)除放置員工工作牌和少量的文具用品 外,盡量不要放置其它物品。后臺(tái)物品應(yīng)擺放有序。二、 前臺(tái)文明用語(yǔ)前臺(tái)服務(wù)有以下禮貌文明用語(yǔ):您好!請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)?請(qǐng)您將單證內(nèi)容填好。請(qǐng)您到 XX 號(hào)窗口辦理。請(qǐng)出示您的證件和賬號(hào)。三、 前臺(tái)服務(wù)禁語(yǔ)前臺(tái)服務(wù)禁用以下語(yǔ)句:我不知道。不歸我管,怎么還問(wèn)!不是給你說(shuō)了嗎?怎么還不明白。有完沒(méi)完。不行,電腦忙著呢。四、 發(fā)生差錯(cuò)處理在提供前臺(tái)服務(wù)時(shí),難免會(huì)發(fā)生差錯(cuò),一旦發(fā)生差錯(cuò),經(jīng)辦人員首先應(yīng)保持冷靜,清楚 地回憶差錯(cuò)發(fā)生的過(guò)程、原因,并向主管領(lǐng)導(dǎo)

24、報(bào)告;其次應(yīng)根據(jù)實(shí)事求是的原則,向客戶講 明;第三對(duì)于已造成的差錯(cuò),不要過(guò)早地談?wù)撠?zé)任,爭(zhēng)取客戶的諒解;最后依照營(yíng)業(yè)部有關(guān) 規(guī)章制度處理差錯(cuò)事故,盡量減少營(yíng)業(yè)部及客戶因差錯(cuò)所造成的損失。五、 處理客戶投訴1. 處理客戶投訴應(yīng)遵循的原則2. 客戶投訴方式客戶可采取以下方式進(jìn)行投訴:(1電話投訴; (2信函投訴; (3當(dāng)面投訴; (4網(wǎng) 上投訴;3. 客戶投訴類型根據(jù)客戶投訴對(duì)象的不同,客戶投訴可劃分為以下四個(gè)基本類型:對(duì)設(shè)備、設(shè)施的投訴。對(duì)員工服務(wù)態(tài)度的投訴。對(duì)營(yíng)業(yè)部服務(wù)質(zhì)量的投訴。對(duì)異常事件的投訴。4. 處理客戶投訴要采取的步驟運(yùn)用正確的程序和步驟受理客戶的投訴,有助于改善客戶與營(yíng)業(yè)部之間的關(guān)

25、系,及時(shí)了 解營(yíng)業(yè)部本身存在的不足和問(wèn)題,避免重復(fù)出現(xiàn)類似的差錯(cuò)。從而達(dá)到改進(jìn)與提高營(yíng)業(yè)部管 理和服務(wù)水平的目的。六、 避免與客戶爭(zhēng)執(zhí)當(dāng)客戶多的時(shí)候,前臺(tái)人員要按照來(lái)客的先后順序接待,對(duì)于后來(lái)的客戶,要做到主動(dòng)、 熱情地與客戶打招呼,如說(shuō)“您來(lái)啦!請(qǐng)您按順序稍等一下。 ”七、 客戶意見(jiàn)和批評(píng)處理前臺(tái)人員應(yīng)冷靜地聽取,虛心地接受,不能與客戶頂撞、爭(zhēng)辯;應(yīng)分析事情的責(zé)任方, 經(jīng)研究后,前臺(tái)人員再耐心地向客戶做出實(shí)事求是、切合實(shí)際的解釋,不允許欺騙客戶。如 果通過(guò)解釋尚不能使客戶滿意,可請(qǐng)求主管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決,盡量使客戶滿意。第 21頁(yè) 第 22頁(yè)第七章 客戶等待區(qū)實(shí)戰(zhàn)大堂經(jīng)理一、 銀行營(yíng)業(yè)廳形象大使

26、銀行職員代表了銀行的形象結(jié)論:大堂經(jīng)理“人性化”角色作用和價(jià)值不可替代幫助客戶解 決 問(wèn)題提供個(gè)性化 的服務(wù) 對(duì)客戶表示熱 情、尊重 關(guān)注迅速響應(yīng)客 戶的要求為中心持續(xù)提供優(yōu) 質(zhì)的服務(wù)為客戶著想一、 對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注二、 幫助客戶解決問(wèn)題三、 迅速響應(yīng)客戶的需求四、 始終以客戶為中心五、 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)六、 設(shè)身處地的為客戶著想七、 提供個(gè)性化的服務(wù)二、 大堂經(jīng)理工作內(nèi)容總結(jié)起來(lái),大堂經(jīng)理職責(zé)和工作主要有以下幾個(gè)方面:(一服務(wù)管理。(二迎送客戶。(三業(yè)務(wù)咨詢。(四差別服務(wù)。(五產(chǎn)品推介。(六低柜服務(wù)。(七收集信息。(八調(diào)解爭(zhēng)議。(九維持秩序。(十定期報(bào)告。(十一工作要求。三、 主動(dòng)

27、相迎原則為什么要主動(dòng)相迎一、 冷淡會(huì)使70%的客戶對(duì)你敬而遠(yuǎn)之。第 23頁(yè)二、 客戶期待大堂經(jīng)理主動(dòng)相迎。三、 主動(dòng)相迎可以主動(dòng)相迎的時(shí)機(jī)從客戶注意、認(rèn)知銀行產(chǎn)品和服務(wù),到對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生興趣,產(chǎn)生好感的階段, 由于客戶的購(gòu)買意圖不同,因此需要大堂經(jīng)理善于揣摩和判斷客戶的意圖與心理傾向,恰當(dāng) 選擇最佳接觸時(shí)機(jī)。主動(dòng)相迎的原則主動(dòng)相迎的語(yǔ)言主動(dòng)相迎應(yīng)避免請(qǐng) 注 意 ! 如果你看見(jiàn)對(duì)方從你這里向后移,你應(yīng)想到他這樣做是想為自己創(chuàng)造更好的空間。如果 出現(xiàn)這種情況,那么你就要往后退,保持你們的距離。通過(guò)保持一個(gè)安全的個(gè)人范圍,你們 可以促進(jìn)交流,使人更加舒服自在,彼此更加信任。有三種不同的空間范圍:范圍一:親密的(02英尺范圍二:個(gè)人的(24英尺范圍三:社會(huì)的(4英尺以上第 24頁(yè) 第 25頁(yè)四、 主動(dòng)招呼客戶打招呼的重要性 打招呼中的錯(cuò)誤 打招呼幾種必備要素行進(jìn)中與客戶擦身而過(guò)該如何打招呼五、 如何引導(dǎo)客戶一、 引導(dǎo)禮儀的三項(xiàng)注意: 二、 引導(dǎo)時(shí)的手勢(shì)語(yǔ)1、 手勢(shì)語(yǔ)的方式 2、 手勢(shì)的不同含義 3、 象征性手勢(shì) 4、 引導(dǎo)手勢(shì)要優(yōu)雅 5、 問(wèn)題手勢(shì) 6、 幾種常用手勢(shì)三、 客戶引導(dǎo)中的危機(jī)提醒四、 上下樓梯的引導(dǎo)方式 六、 如何接待客戶如何開啟理財(cái)室大門理財(cái)顧問(wèn)會(huì)客室的門分為內(nèi)開和外開的,在打開內(nèi)開的門時(shí)不要急著把手放開,這樣會(huì) 令后面的客戶受傷;如果要開外