企業(yè)內(nèi)部診斷管理手冊分析

1、企業(yè)內(nèi)部診斷手 冊廣 州 市中消研市場研究二O O四年三月目 錄一、前言 二、概述 （一）企業(yè)內(nèi)部診斷的定義（二）企業(yè)內(nèi)部診斷的方式（三）企業(yè)內(nèi)部診斷的意義三、企業(yè)內(nèi)部診斷流程圖四、企業(yè)內(nèi)部診斷方案 （一）診斷背景（二）診斷目的（三）診斷內(nèi)容（四）診斷方法（五）診斷實(shí)施（六）質(zhì)量控制（七）日程安排（八）方案范例五、“企業(yè)病”診斷中的望、聞、問、切（一）望、聞、問、切的診斷方法（二）望、聞、問、切方法的具體應(yīng)用六、企業(yè)診斷的內(nèi)容七、企業(yè)診斷問卷及訪談提綱（一）問卷及提綱的基本組成部分（二）診斷問卷（三）訪談提綱八、常見的“企業(yè)病”及其具體表現(xiàn)（一）組織構(gòu)架上的企業(yè)?。ǘ﹥?nèi)部管理上的企業(yè)病（三）

2、人力資源上的企業(yè)?。ㄋ模┘?lì)機(jī)制上的企業(yè)?。ㄎ澹I銷管理上的企業(yè)病（六）銷售管理上的企業(yè)?。ㄆ撸┦袌鐾茝V上的企業(yè)病九、如何開好“企業(yè)病”的處方單十、企業(yè)診斷中的注意方面十一、經(jīng)典案例解讀他山之石，可以攻玉國內(nèi)外企業(yè)診斷經(jīng)典案例解讀拋磚引玉，決戰(zhàn)未來企業(yè)病診斷中的中消研經(jīng)典解讀附錄：各類型企業(yè)主要存在的病癥（一）大企業(yè)病（二）零售企業(yè)主要存在的問題（三）高技術(shù)企業(yè)主要存在的問題個(gè)體企業(yè)主要存在的問題國有企業(yè)主要存在的問題中國企業(yè)的股份制企業(yè)的兼并與擴(kuò)張中存在的問題在中國，平均每510個(gè)女人中就有一個(gè)被宮頸癌“封殺”，而在發(fā)達(dá)國家宮頸癌發(fā)病率已被降到很低，而且成為一種能夠徹底治愈，終生不會復(fù)發(fā)的疾

3、病。這完全歸功于他們的普查手段。很多時(shí)候，預(yù)防和檢查就是我們的一種態(tài)度，一種選擇。中華醫(yī)學(xué)會副會長曹澤毅醫(yī)學(xué)博士 同樣在中國，平均每10個(gè)企業(yè)有一個(gè)被管理病“扼殺”，而在發(fā)達(dá)國家，優(yōu)秀企業(yè)的管理病已完全可以預(yù)防和治療。這也完全歸功于他們的常規(guī)普查和定期、不定期的診斷手段。 企業(yè)要健康發(fā)展并非純屬靠好運(yùn)氣，它是企業(yè)家們的一種立場，一種態(tài)度。 中消研公司總經(jīng)理李文超博士一、前 言眾所周知，中國寬松穩(wěn)定的政治環(huán)境和迅猛發(fā)展的市場經(jīng)濟(jì)給了人們更多的機(jī)會去創(chuàng)辦自己的企業(yè)，眾多的企業(yè)如雨后春筍般的出現(xiàn)，為當(dāng)代中國經(jīng)濟(jì)注入了新的活力。但如同人一樣，人有生老病死，企業(yè)亦有生老病死。企業(yè)的興衰成敗直接關(guān)系到我國

4、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的速度和質(zhì)量，更為直接地與廣大勞動(dòng)者的生活休戚相關(guān)。因此如何使企業(yè)能夠健康的生存發(fā)展已成為人們普遍關(guān)心的問題。目前，企業(yè)診斷已形成了一種社會性的服務(wù)行業(yè)。企業(yè)診斷與企業(yè)咨詢是一個(gè)問題的兩個(gè)方面。對企業(yè)講，企業(yè)咨詢就是請別人在生產(chǎn)經(jīng)營上給予忠告性的幫助；企業(yè)診斷則是咨詢機(jī)構(gòu)或經(jīng)營顧問，為了完成企業(yè)咨詢的委托到企業(yè)進(jìn)行調(diào)查診斷，幫助企業(yè)找出并指導(dǎo)企業(yè)解決經(jīng)營管理上的問題。歐美習(xí)慣地稱為“企業(yè)咨詢”，日本則習(xí)慣地稱為“企業(yè)診斷”。我們在此針對企業(yè)在成長過程中出現(xiàn)諸多病癥加以診斷和分析，為企業(yè)號脈，開出診方，以便更好地祛除諸種企業(yè)病給企業(yè)健康的軀體所帶來的痛苦。通過以下具有典型意義的企業(yè)內(nèi)部診

5、斷方法和個(gè)案，既可以為后來者起到警示作用，避免重蹈覆轍；再者也希望我們的深疏見解能對中國的企業(yè)研究者和實(shí)業(yè)家們有所幫助。同時(shí)，編輯此本手冊的目的在于能夠讓我們對常見企業(yè)病的癥狀有所了解并且在此基礎(chǔ)上掌握一些基本的企業(yè)內(nèi)部診斷方法，從而對我們開展企業(yè)診斷工作時(shí)有所幫助。二、概 述（一）企業(yè)診斷的定義診斷，是醫(yī)學(xué)上常用的術(shù)語，其含義是以觀察、把脈的方法判斷病人的病情和病因，并開出治療處方。診斷借用到企業(yè)經(jīng)營管理上，就形成了企業(yè)診斷。 企業(yè)診斷，是由具有豐富經(jīng)營理論知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專家，與企業(yè)有關(guān)人員密切配合，應(yīng)用科學(xué)的方法找出企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營管理上存在的問題，分析產(chǎn)生問題的原因，提出改進(jìn)方案（建

6、議）；當(dāng)受診企業(yè)接受改進(jìn)方案（建議）后，則負(fù)責(zé)培訓(xùn)人員，幫助指導(dǎo)企業(yè)實(shí)施改進(jìn)方案，以提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，謀求合理經(jīng)營的一門管理科學(xué)。綜上所述企業(yè)診斷任務(wù)有三項(xiàng)：一是幫助企業(yè)找出或判斷生產(chǎn)經(jīng)營上的主要問題，找出主要原因，提出切實(shí)可行的改進(jìn)方案；二是指導(dǎo)實(shí)施改進(jìn)方案；三是傳授經(jīng)營管理理論和科學(xué)方法，培訓(xùn)各級管理干部，從根本上提高企業(yè)素質(zhì)。（二）企業(yè)內(nèi)部診斷的方式企業(yè)診斷的方式，一般可分為企業(yè)內(nèi)部人員的診斷和企業(yè)外部人員的診斷兩種。而企業(yè)內(nèi)部和外部人員的診斷又可具體各劃分為3 種。企業(yè)診斷方式見下圖所示。企業(yè)診斷的方式示意圖企業(yè)內(nèi)部人員診斷和企業(yè)外部人員診斷各有其優(yōu)缺點(diǎn)。企業(yè)內(nèi)部人員診斷除具有上述“企

7、業(yè)診斷的意義”中所講的好處外，還有費(fèi)用低、診斷時(shí)間安排企業(yè)能自主、介紹情況的時(shí)間短等優(yōu)點(diǎn)；其最大的缺點(diǎn)是對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營上的問題往往習(xí)以為常，視而不見， 不易發(fā)現(xiàn)問題。企業(yè)外部人員診斷，其優(yōu)點(diǎn)是客觀公正，冷眼觀察，易于發(fā)現(xiàn)問題，其缺點(diǎn)是費(fèi)用昂貴，診斷時(shí)間需協(xié)商，介紹情況的時(shí)間長， 特別是現(xiàn)在國內(nèi)有些咨詢機(jī)構(gòu)的咨詢?nèi)藛T，缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出的改進(jìn)方案，缺乏可操作性和有效性，致使企業(yè)花了人力、物力、財(cái)力、時(shí)間而得不到預(yù)期的效果。（三）企業(yè)診斷的意義企業(yè)診斷可使企業(yè)知己知彼，針對存在問題及時(shí)調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略和采取對策措施。因而企業(yè)診斷是一項(xiàng)關(guān)系到企業(yè)生存和發(fā)展的重要活動(dòng)。特別是對處于改革深化、市場經(jīng)濟(jì)體制不

8、斷健全的中國企業(yè)，更有其特殊的重要意義。具體地講，企業(yè)診斷對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營有以下幾方面的好處。1、促進(jìn)管理改善，提高經(jīng)營成效水平開展企業(yè)診斷，可以掌握企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運(yùn)作的現(xiàn)狀，對企業(yè)經(jīng)營管理的強(qiáng)項(xiàng)、弱點(diǎn)和問題點(diǎn)都可掌握的一清二楚；相應(yīng)的就可使企業(yè)經(jīng)營揚(yáng)長補(bǔ)短，就可針對問題點(diǎn)及時(shí)調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，采取相應(yīng)的對策措施，改善管理，提高企業(yè)經(jīng)營運(yùn)作成效的水平。2、對企業(yè)實(shí)施年度經(jīng)營方針和目標(biāo)，會起到重大的促進(jìn)作用對年度方針目標(biāo)實(shí)施進(jìn)行診斷就可掌握年度方針目標(biāo)進(jìn)展情況，發(fā)現(xiàn)實(shí)施中存在的重大問題，通過印發(fā)診斷報(bào)告，提出的改進(jìn)建議和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提出的要求，就可對實(shí)現(xiàn)年度經(jīng)營方針和目標(biāo)起到重大的促進(jìn)作用，提高目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)率

9、。3、為企業(yè)發(fā)展策劃提供必要的依據(jù)當(dāng)企業(yè)制訂或調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略和編制企業(yè)發(fā)展規(guī)劃之時(shí)，企業(yè)經(jīng)營的現(xiàn)狀是重要的依據(jù)之一。通過企業(yè)診斷和編寫的診斷報(bào)告，就可滿足企業(yè)發(fā)展策劃的需要。4、彌補(bǔ)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)知識和能力的不足企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)希望企業(yè)生產(chǎn)各方面都能作到出色，但由于受知識水平和能力所限，很難親自去各個(gè)經(jīng)營工作領(lǐng)域中進(jìn)行調(diào)查和推動(dòng)。通過企業(yè)診斷，就可為領(lǐng)導(dǎo)提供各個(gè)經(jīng)營領(lǐng)域中存在主要問題和改善的方案。這樣，就可彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)知識和能力的不足。三、企業(yè)內(nèi)部診斷流程圖項(xiàng)目洽談收集二手資料初步診斷企業(yè)的基本情況方案設(shè)計(jì) 問卷訪談提綱設(shè)計(jì)確定診斷方法與樣本設(shè)計(jì)確定診斷對象和診斷方法界定診斷范圍和內(nèi)容界定相關(guān)因素確定提問方式確定

10、問題順序訪問員培訓(xùn)及各項(xiàng)準(zhǔn)備工作問卷回收、復(fù)核與整理試調(diào)研、問卷提綱修改正式實(shí)施診斷二手資料的整理與分析，問卷的編碼、錄入與分析依照診斷報(bào)告指導(dǎo)企業(yè)實(shí)施改進(jìn)方案撰寫診斷報(bào)告提交診斷報(bào)告四、診斷方案正確地編制診斷方案是整個(gè)企業(yè)內(nèi)部診斷活動(dòng)取得成功的基礎(chǔ)。一個(gè)完善而系統(tǒng)的診斷方案一般包括診斷背景、診斷目的、診斷對象、診斷內(nèi)容、診斷方法、質(zhì)量控制體系、日程安排、費(fèi)用預(yù)算等。診斷背景診斷背景是企業(yè)內(nèi)部診斷工作開展的原因，是企業(yè)診斷必要性的大致介紹和總體概況。主要內(nèi)容包括：簡要描述行業(yè)大背景，闡明行業(yè)歷史、行業(yè)形狀以及行業(yè)發(fā)展趨勢。同時(shí)分析企業(yè)（產(chǎn)品）市場現(xiàn)狀，優(yōu)勢與劣勢，機(jī)會與威脅。在此基礎(chǔ)上，導(dǎo)出做

11、企業(yè)診斷的必要性、分析的目的等。診斷目的診斷目的主要是針對企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)產(chǎn)品而進(jìn)行的，它包括診斷涉及到的各個(gè)細(xì)節(jié)點(diǎn)。簡而言之，就是解釋為什么要進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部診斷，即通過企業(yè)內(nèi)部診斷所獲得的信息將主要用來解決什么樣的問題。它是對如何解決客戶決策及管理問題的具體問答，一般根據(jù)客戶的要求而有所變化。診斷設(shè)計(jì)人員應(yīng)該根據(jù)客戶具體情況，在充分醞釀的基礎(chǔ)上，靈活、機(jī)動(dòng)地確定此次診斷的目的。具體化的診斷目的可以從企業(yè)組織、生產(chǎn)管理、銷售管理、財(cái)務(wù)管理等方面展開，具體表現(xiàn)為：1.得到專門的知識、新的管理技術(shù)或方法，乃至訣竅。特別是當(dāng)企業(yè)內(nèi)缺少某種特定的專業(yè)技術(shù)人才，就可借助于咨詢服務(wù)。不能要求自己是個(gè)人才大寶庫

12、，于是，最低成本的做法就是：借助外力。2.一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、組織機(jī)構(gòu)、市場銷售方針、新產(chǎn)品的開發(fā)計(jì)劃等重大問題，是需要經(jīng)營者經(jīng)過較長時(shí)間的因果分析和研究才能決定的。但是，由于企業(yè)的日常業(yè)務(wù)工作繁忙，經(jīng)營者往往抽不出很多時(shí)間來研究。有時(shí)，經(jīng)營層內(nèi)在觀點(diǎn)上相互之間還有分歧。另外，一個(gè)人也很難同時(shí)把精力集中在日常業(yè)務(wù)和帶有戰(zhàn)略性的重大問題上。因此，當(dāng)決定上述重大問題時(shí)，要邀請有關(guān)專家，隨時(shí)組織診斷組或顧問團(tuán)，幫助企業(yè)探討這些問題。3.俗語說：“當(dāng)局者迷，旁觀者清”。就是再精明的人，長期在一個(gè)企業(yè)工作，也難免受到組織內(nèi)傳統(tǒng)觀念、習(xí)慣以及錯(cuò)綜復(fù)雜的人事關(guān)系的影響，不易做出客觀的公正的判斷。而外部人員則

13、往往獨(dú)立于企業(yè)，不帶偏見，沒有顧慮，便于提出較為客觀，公正的意見和獨(dú)特的見解。4.為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提供經(jīng)營決策所必須的信息資料。特別是當(dāng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)做出重大經(jīng)營決策時(shí)，希望得到經(jīng)驗(yàn)豐富的調(diào)研機(jī)構(gòu)所提供的診斷報(bào)告書，作為決策的有力依據(jù)。通過診斷，企業(yè)的管理干部能夠增長管理技能，得到現(xiàn)代化的管理技術(shù)方面的知識。5.找出影響企業(yè)運(yùn)作和發(fā)展的核心問題，關(guān)鍵問題。只有認(rèn)清問題，才能有效地解決問題，而不會南轅北轍，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。6.良好的診斷往往伴隨著解決方案的提出，這些方案是在大量事實(shí)、分析、研究基礎(chǔ)上提出的，因而無論在基礎(chǔ)上，執(zhí)行實(shí)施上，效果上都會有較好的保證。診斷內(nèi)容企業(yè)是否需要診斷，哪些范圍的工作需要診斷，取決

14、于企業(yè)診斷的目的。目的不同，企業(yè)診斷的范圍、內(nèi)容和要求就不一樣。它主要解決為達(dá)到企業(yè)內(nèi)部診斷目的，必須收集哪方面的信息的問題。一般而言，診斷的內(nèi)容主要有：企業(yè)的組織構(gòu)架、企業(yè)的人力資源管理、企業(yè)的營銷管理、企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制、企業(yè)員工的滿意度等。具體內(nèi)容我們將在第六章進(jìn)行詳述。診斷方法企業(yè)內(nèi)部診斷方法主要說明從什么地方、什么人、用什么方法來收集有關(guān)的信息。它一般對三個(gè)內(nèi)容進(jìn)行說明：診斷部門、診斷對象、診斷方法等。1、診斷部門：主要根據(jù)雙方的意見來確定需要診斷的公司的部門。一般來說，一個(gè)全面的企業(yè)內(nèi)部診斷包括公司的各個(gè)部門，但有時(shí)會根據(jù)企業(yè)的內(nèi)部實(shí)際情況，確定主要的診斷部門，比如在做銷售管理診斷時(shí)，

15、會主要診斷公司的銷售部門。2、診斷對象：公司的全體員工，根據(jù)診斷目的來確定診斷的主要對象。3、診斷方法：說明以何種診斷方式來對相關(guān)的診斷對象收集資料。常用的診斷方法有案頭診斷、深度訪談、問卷調(diào)查、小組座談會等形式。診斷實(shí)施在明確了診斷目的、確定了診斷內(nèi)容、選好了診斷方法以后，接下來就是實(shí)施了。診斷實(shí)施主要是對診斷流程、診斷組織、診斷實(shí)施進(jìn)行說明：1、診斷流程主要是通過現(xiàn)場考察、書面資料評估、相關(guān)人員面談，對企業(yè)現(xiàn)狀作深入的剖析，發(fā)現(xiàn)企業(yè)的問題所在，提出針對性的改善建議，并指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行改進(jìn)的過程。具體地可用一個(gè)圖對整個(gè)的診斷流程進(jìn)行說明（詳見第二部分）、診斷組織是對參與診斷的人員進(jìn)行介紹。診斷的

16、組織一般包括：診斷小組、診斷組長、診斷人員。（1）診斷小組 不管企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)主持的診斷還是經(jīng)營顧問組織的診斷，都必須組成診斷小組；診斷小組的人員要少而精，一般3-4人，最多不超過6人，被診斷對象內(nèi)容多時(shí)可適當(dāng)增加。（2）診斷組組長診斷組組長的人選關(guān)系到企業(yè)診斷能否取得成功。要求診斷組長除應(yīng)具有知識面廣、經(jīng)驗(yàn)豐富、思想敏捷、反應(yīng)快的特點(diǎn)外，還應(yīng)具備善于觀察、分析、歸納和正確判斷的能力；并且應(yīng)是被診斷工作領(lǐng)域里的專家。（3）診斷人員 參加企業(yè)診斷的人員，應(yīng)具備兩方面的知識和技法，一是與被診斷工作領(lǐng)域有關(guān)的業(yè)務(wù)知識；二是進(jìn)行診斷調(diào)查和發(fā)現(xiàn)問題的技法。3、診斷實(shí)施診斷實(shí)施是按照診斷日程的安排，執(zhí)行診斷方案

17、的以達(dá)到診斷目的行為。這體現(xiàn)了企業(yè)診斷與傳統(tǒng)企業(yè)咨詢的明顯差別。企業(yè)診斷除了對企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行全面診斷，提出建議改進(jìn)方案外，還負(fù)責(zé)指導(dǎo)企業(yè)實(shí)現(xiàn)診斷方案。而傳統(tǒng)的咨詢顧問公司只是就具體的問題幫助企業(yè)論證或提出解決方案，并沒負(fù)責(zé)執(zhí)行和指導(dǎo)方案的實(shí)施。質(zhì)量控制質(zhì)量控制貫穿著整個(gè)診斷流程，通過規(guī)范診斷各個(gè)階段的工作，并通過成熟的程序來檢驗(yàn)和監(jiān)視整個(gè)診斷流程，排除各段導(dǎo)致不滿意的因素。質(zhì)量控制是保證客觀、科學(xué)地收集市場信息的前提。過程控制的好壞直接影響診斷結(jié)論的正確性。本節(jié)一般是對整個(gè)診斷的質(zhì)量控制系統(tǒng)進(jìn)行簡單說明。1、診斷組織針對該項(xiàng)目成立專門的診斷小組，由診斷組組長任該項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，協(xié)調(diào)整個(gè)調(diào)研的

18、進(jìn)行并調(diào)研質(zhì)量實(shí)行直接控制。被診斷企業(yè)可對整個(gè)流程的質(zhì)量可隨時(shí)實(shí)行監(jiān)控，并對相關(guān)的問題提出質(zhì)疑。2、方案與問卷設(shè)計(jì)的質(zhì)量控制（1）在方案及問卷設(shè)計(jì)以前，設(shè)計(jì)人員通過二手資料的收集、本地市場的調(diào)研、與客戶的交流、專家訪談等方式，應(yīng)對行業(yè)的現(xiàn)狀、企業(yè)的背景、診斷的內(nèi)容等相關(guān)知識有一個(gè)較深入的了解。（2）方案及問卷設(shè)計(jì)由公司具有豐富專業(yè)知識及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的資深企業(yè)管理咨詢專家撰寫，經(jīng)診斷小組討論審核方可提交受診企業(yè)，在與受診企業(yè)討論修改后，經(jīng)試調(diào)研并最終通過受診企業(yè)審核后方可付諸實(shí)施。3、實(shí)地調(diào)研的質(zhì)量控制（1）診斷調(diào)研的督導(dǎo)人員必須由具有豐富的企業(yè)管理知識的資深調(diào)研人員擔(dān)任，訪問員必須由具有?？埔陨蠈W(xué)

19、歷的人員。（2）督導(dǎo)人員和訪問人員在進(jìn)行實(shí)際操作前，必須經(jīng)過專門的培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可操作。（3）問卷調(diào)研時(shí)，可訪問5%作為備用問卷，以保證總體樣本量與設(shè)計(jì)數(shù)量相符合。（4）問卷調(diào)研時(shí)，問卷的復(fù)核比例為全部問卷數(shù)量的30%。采用 復(fù)核和實(shí)地復(fù)核兩種方式相結(jié)合，復(fù)核時(shí)間為問卷收回24小時(shí)內(nèi)。復(fù)核人員不能為訪問人員。4、資料整理及分析的質(zhì)量控制（1）問卷回收后，由專業(yè)的診斷調(diào)研人員進(jìn)行第二次審核。（2）數(shù)據(jù)采取雙向錄入，分析軟件采用SPSS11.5。（3）分析報(bào)告專業(yè)診斷人員撰寫，經(jīng)小組審核、受診企業(yè)審核后方可通過。日程安排為了使診斷工作有條不紊，在客戶確認(rèn)項(xiàng)目后，就要有計(jì)劃的安排診斷工作的各項(xiàng)

20、日程，對診斷所需的日期、進(jìn)度、地點(diǎn)和執(zhí)行人員依診斷的流程分別予以界定，用以規(guī)范和保證診斷工作的順利實(shí)施。按診斷的實(shí)施步驟，可分七項(xiàng)來對時(shí)間進(jìn)行具體安排：（時(shí)間供參考，應(yīng)根據(jù)具體情況調(diào)整）診斷方案、問卷的設(shè)計(jì)3天診斷方案、問卷的修改、確認(rèn)4天項(xiàng)目準(zhǔn)備階段2天實(shí)地診斷階段4天數(shù)據(jù)預(yù)處理階段3天數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析階段5天診斷報(bào)告撰寫階段5天（八）方案范例金威內(nèi)部診斷方案1、診斷背景今日的深圳市場，不再是金威啤酒的一統(tǒng)天下，就像其它地區(qū)市場上相繼冒出各種啤酒品牌一樣。國內(nèi)啤酒市場基本以區(qū)域品牌為主導(dǎo)，但是，隨著一些全國性品牌的崛起，啤酒行業(yè)出現(xiàn)了以資本擴(kuò)張、品牌滲透的市場發(fā)展趨勢，并對一些地方啤酒品牌的市場

21、形成了強(qiáng)力擠壓的爭奪態(tài)勢。市場競爭顯得異常激烈。對于金威來說，意味著必須面對這種競爭格局。金威啤酒的十年發(fā)展，為金威的未來發(fā)展打下了良好基礎(chǔ)，但能否贏得最大份額的市場占有率，一直保持金威在深圳地區(qū)的優(yōu)勢地位，或在全國啤酒行業(yè)樹立起自己的地位，主要是看金威將會做些什么，它將制定什么樣的策略，將會如何開展行動(dòng)，在營銷管理、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、產(chǎn)品開發(fā)、品牌建設(shè)等方面是否能建立符合金威個(gè)性的一套實(shí)施方案。為此，中消研公司在前期的緊張奪標(biāo)之后將展開面對全公司的內(nèi)部診斷工作，將為金威做一個(gè)更全面、更有針對的內(nèi)部情況了解，收集相關(guān)的資料，體察內(nèi)部管理現(xiàn)狀，為接下來的營銷組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程重組、營銷戰(zhàn)略規(guī)劃、整合營銷

22、傳播、營銷管理工程、營銷培訓(xùn)等工作做準(zhǔn)備。2、診斷目的消費(fèi)者的需求得不到滿足、競爭對手的不斷強(qiáng)大，導(dǎo)致本行業(yè)的競爭將日趨激烈，如果沒有一種強(qiáng)大的綜合競爭力作后盾，金威公司昔日的輝煌將可能成為歷史的一頁。具體的診斷目的：1、從第三者的立場了解企業(yè)內(nèi)部的實(shí)際運(yùn)作情況，了解金威人的真正工作方式、生活方式，找出關(guān)鍵問題所在，以便為一線的市場活動(dòng)打下良好的基礎(chǔ)。2、了解金威人目前運(yùn)行的營銷實(shí)況，了解金威公司的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、營銷管理制度、內(nèi)部培訓(xùn)、人力資源、市場推廣等方面的情形，為金威公司的營銷管理建設(shè)做準(zhǔn)備，找出差距，以便有針對性的進(jìn)行改進(jìn)。3、診斷內(nèi)容此次內(nèi)部診斷，我們將從以下幾方面進(jìn)行：企業(yè)組

23、織構(gòu)架人力資源管理考核激勵(lì)管理業(yè)務(wù)流程管理營銷管理制度營銷管理戰(zhàn)略營銷整合傳播業(yè)務(wù)銷售情況公司培訓(xùn)狀況圍繞這些內(nèi)容，我們將采用適當(dāng)?shù)男睦頊y試方法進(jìn)行員工問卷調(diào)查、中高層深度訪談、內(nèi)部走訪。4、診斷方法此次診斷活動(dòng)將針對不同的對象采取不同的調(diào)研方法。以便有針對性的收集到真實(shí)有效的資料。診斷對象診斷方法診斷配額中、高層領(lǐng)導(dǎo)深度訪談9例基層員工深度訪談18例業(yè)務(wù)員深度訪談基層員工自填問卷100例5、診斷實(shí)施方案制定、問卷/提綱設(shè)計(jì)方案、問卷提綱的驗(yàn)證、探討、確定正 式 具 體 操 作撰寫診斷報(bào)告調(diào)研資料分析、整理6、診斷的日程安排診斷內(nèi)容時(shí)間參與人備注中高層、基層深訪11.10劉總或朱總、張亮、陳旭

24、東、羅剛、馬建華、朱洪華、彭鴻榮等中消研公司員工在金威辦公地點(diǎn)進(jìn)行深訪?；鶎訂T工問卷填寫11.10張亮、彭鴻榮問卷分析、處理10.14項(xiàng)目小組內(nèi)訪報(bào)告撰寫11.25項(xiàng)目小組7、附件 附件一、基層員工調(diào)查問卷附件二、高層訪談綱要、中層訪談綱要、基層員工訪談綱要五、“企業(yè)病”診斷中的望、聞、問、切當(dāng)一個(gè)企業(yè)患上企業(yè)病之時(shí)，要想恢復(fù)健康，可能最需要的不僅是醫(yī)者高超的醫(yī)術(shù)，更需要醫(yī)者的細(xì)心。善于發(fā)現(xiàn)問題，并且對癥下藥。在這方面，中醫(yī)的“望、聞、問、切”之道，對我們的企業(yè)病的診治有著重要的啟迪意義。（一）望、聞、問、切的診斷方法1、望的藝術(shù)眼睛是心靈的窗戶，人們有了明亮的雙眼，即可洞察一切。在內(nèi)部診斷的

25、時(shí)候，尤應(yīng)發(fā)揮自己雙眼的“望”功，善于發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn)、癥結(jié)點(diǎn)之所在，然后再做出科學(xué)明智的舉措和決策。也就是說“善望才能善斷”。“望”之藝術(shù)性，不僅在于“知望”，重要的是“善望”、“會望”，做到望大亦望小，望遠(yuǎn)亦望近，望高亦望低，望細(xì)亦望粗。例如：診斷人員可要求察看與被診斷工作區(qū)域有關(guān)的現(xiàn)場、文件資料和實(shí)物。再者通過與被診斷方工作人員的接洽言談，察言觀色找出蛛絲馬跡。2、聞的藝術(shù)“聞”即“聽”，要隨時(shí)聽，不斷聽，兼聽，專心聽，追著聽，從不同角度來聽。一般來說，“聽”的過程實(shí)際上是捕捉和處理信息的過程，是掌握言者心態(tài)的過程，不但要善于“聽”，更要善于快速準(zhǔn)確地處理和及時(shí)地反饋。例如：診斷人員聽被診斷工

26、作領(lǐng)域有關(guān)人員按“調(diào)查提綱”來進(jìn)行介紹時(shí)；除了例行的介紹工作狀況信息外，還應(yīng)讓被診斷方提供書面的證實(shí)文件、資料或記錄作為言者的證論。3、問的藝術(shù)人體的內(nèi)部結(jié)構(gòu)是比較復(fù)雜的，一個(gè)企業(yè)或部門也一樣，要使其健康起來并非易事，在一定時(shí)期內(nèi)，必然要連續(xù)不斷地遇到各種問題，除了要靠“醫(yī)生”本身去“望”，“聞”發(fā)現(xiàn)問題外，還要主動(dòng)地詢問，以得到更多的潛在信息，但是如果不“問”或不講究“問”的方式，那么潛伏性強(qiáng)的問題很難暴露出來，最終會造成不良后果。診斷人員可以在望、聞的基礎(chǔ)上提出問題，請有關(guān)人員解答。4、切的藝術(shù)在中醫(yī)學(xué)中，“切”就是為病人號脈，診斷人員根據(jù)望、聞、問的結(jié)果，順藤摸瓜，核實(shí)望、聞、問的實(shí)際情

27、況，向生產(chǎn)工人、基層工作執(zhí)行者、高層管理者提問，并且察看原始憑證等等。企業(yè)診斷應(yīng)用調(diào)研時(shí)，還可應(yīng)用一些科學(xué)的統(tǒng)計(jì)工具，例如調(diào)查表法、KJ法等，以問卷調(diào)查、民意測驗(yàn)等方式來收集數(shù)據(jù)和情況。對調(diào)查收集的數(shù)據(jù)、資料和情況，在新老QC七種工具中選用適用的統(tǒng)計(jì)工具，例如排列圖、因果分析圖進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，使收集的數(shù)據(jù)、資料和情況形成信息，供評價(jià)和確定問題時(shí)使用。（二）望、聞、問、切方法的具體應(yīng)用企業(yè)診斷中望、聞、問、切的診斷方法歸根結(jié)底的也就是各種調(diào)查方法的綜合運(yùn)用，從整體上看待涉及對書面材料、口頭資料的具體分析，那么我們將從以下最主要調(diào)查方法一一闡述，說明應(yīng)注意的事項(xiàng)，從而對診斷工作有所幫助。主要的調(diào)查方

28、法有：資料調(diào)查這種調(diào)查一般是指利用企業(yè)的各種現(xiàn)有資料，如有關(guān)生產(chǎn)、材料、銷售、勞務(wù)等方面的資料進(jìn)行綜合研究，并且分析企業(yè)的健康狀況，此外，還可利用分工規(guī)則、就業(yè)規(guī)則、會計(jì)規(guī)則、工作標(biāo)準(zhǔn)、廠內(nèi)規(guī)定等條文來整體了解分析企業(yè)內(nèi)部存在的問題點(diǎn)。這種調(diào)查的重點(diǎn)在于統(tǒng)計(jì)調(diào)查。在調(diào)查時(shí)，為了使對方能夠填寫，資料的形式最好少用文章的形式，多采用分項(xiàng)的形式。同時(shí)，為了便于企業(yè)人員的處理，最好采用標(biāo)準(zhǔn)的格式。在取得各種相關(guān)資料之后，就要對企業(yè)整個(gè)經(jīng)營狀況進(jìn)行研究，這種研究分析可了解企業(yè)的經(jīng)營情況，可以大體知道企業(yè)的好壞及健全、收益率、生產(chǎn)率等。因?yàn)檫@種數(shù)值可以和同行業(yè)者的平均值或標(biāo)準(zhǔn)值進(jìn)行比較，所以在診斷企業(yè)的健

29、康的第一階段，這是一種有效的也是必須的調(diào)查方法。但利用這種經(jīng)營分析進(jìn)行判定是有限度的，所以也不要過分相信在診斷中的作用。征詢調(diào)查在中小型企業(yè)，由于受行業(yè)、企業(yè)情況、經(jīng)營方針、經(jīng)營者的想法及其他經(jīng)營條件的影響，其性格和特點(diǎn)相差別極大。因此，為了要在短期內(nèi)進(jìn)行有效而又確切的診斷，首先要掌握企業(yè)的特性，并采取與其相應(yīng)的措施。因此，為了提高診斷企業(yè)的效率，就有必要采用征詢調(diào)查。征詢調(diào)查是運(yùn)用定性的詢問項(xiàng)目來進(jìn)行調(diào)查，一般說來，征詢調(diào)查的內(nèi)容很多難以用定量來表示，但為了使結(jié)果便于比較，還要盡量按照一定的格式進(jìn)行調(diào)查，并整理出結(jié)果。但在確定征詢調(diào)查表的格式時(shí)，要注意以下兩點(diǎn)：（1）列出簡單明確的詢問項(xiàng)目，

30、以便易寫易讀易回答。（2）應(yīng)按選擇方式列出解答項(xiàng)目，以便回答者就符合的項(xiàng)目打上記號。實(shí)態(tài)調(diào)查實(shí)態(tài)調(diào)查的主要內(nèi)容有：生產(chǎn)分析。這是經(jīng)由了解生產(chǎn)作業(yè)實(shí)態(tài)及數(shù)字上查明作業(yè)條件來謀求作業(yè)方法的改革及作業(yè)方法的標(biāo)準(zhǔn)化。其特點(diǎn)是借助記號和圖表來表示調(diào)查結(jié)果，以此來具體表明復(fù)雜的現(xiàn)象。這種生產(chǎn)分析一般包括工序分析，也就是按照工序調(diào)查從材料出庫到成品入庫的加工工序過程來了解整個(gè)工作流程及作業(yè)方法、生產(chǎn)方式，并就加工程序、單位組織、運(yùn)輸方式等進(jìn)行改革；開工率分析；作業(yè)分析。在進(jìn)行這些分析時(shí)，還要重視下述調(diào)查：日常的作業(yè)情況、檢驗(yàn)結(jié)果、材料消耗情況、庫存情況等。4、接觸調(diào)查由于征詢調(diào)查的內(nèi)容受到詢問事項(xiàng)的限制，適

31、用于對多數(shù)人的集體進(jìn)行綜合調(diào)查。接觸調(diào)查可以就特定的課題進(jìn)行深入調(diào)查，因?yàn)樗且罁?jù)調(diào)查對象的情況選擇話題。接觸調(diào)查適用于在有限的調(diào)查對象和詢問項(xiàng)目之內(nèi)進(jìn)行重點(diǎn)調(diào)查。它在通過征詢調(diào)查及其它書面調(diào)查了解概況和問題的基礎(chǔ)上進(jìn)行，但存在下列問題，所以不能草率實(shí)施。（1）調(diào)查需要大量的人力和時(shí)間； （2）調(diào)查人員的能力。在進(jìn)行接觸調(diào)查時(shí)，調(diào)查人員要注意：（1）讓被調(diào)查者暢所欲言。開始時(shí)可以適當(dāng)插話，但注意不要形成誘導(dǎo)詢問或說教。（2）在聽取匯報(bào)前要事先確定調(diào)查表的格式、調(diào)查項(xiàng)目及順序。還要聽取負(fù)責(zé)調(diào)查的人員們改進(jìn)意見。（3）在調(diào)查時(shí)，由于在短時(shí)間內(nèi)要求對方回答提出的問題，所以必須了解經(jīng)營者的能力、性格、

32、企業(yè)特點(diǎn)、經(jīng)營上的問題等。（4）在對下級工作人員為對象進(jìn)行調(diào)查時(shí)，為了不使對方產(chǎn)生戒心，有必要說明調(diào)查的目的，并應(yīng)注意談話的態(tài)度。六、企業(yè)內(nèi)部診斷的內(nèi)容企業(yè)診斷的目的指導(dǎo)整個(gè)診斷活動(dòng)，診斷的內(nèi)容涉及到方方面面，每次診斷都要針對調(diào)研目的來確定診斷的重點(diǎn)內(nèi)容?，F(xiàn)在我們來看一看診斷內(nèi)容的主要類別：一般而言，診斷的內(nèi)容主要有：企業(yè)的組織構(gòu)架、企業(yè)的人力資源管理、企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制、企業(yè)的營銷管理、企業(yè)員工的滿意度等。企業(yè)的組織架構(gòu)診斷企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的根本目標(biāo)在于通過一系列“組織過程”去實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)，進(jìn)而構(gòu)建企業(yè)的最優(yōu)價(jià)值鏈。因此，企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)很大程度上依賴于健全的組織架構(gòu)。為了尋找對企業(yè)的人、財(cái)

33、、物進(jìn)行適當(dāng)組合的方式，給企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)創(chuàng)造更優(yōu)的組織環(huán)境，企業(yè)需要診斷。1、企業(yè)的構(gòu)成體系如人員的歸屬、部門（或單元）的劃分、職責(zé)的確認(rèn)、部門（或單元）間的控制方式等等。它在很大程度上決定著企業(yè)對市場需求變化的響應(yīng)能力。2、企業(yè)個(gè)體成員或構(gòu)成單元相互間的協(xié)同關(guān)系如上下級之間的主從約束（縱向）、各部門/各單元間的配合（橫向）。協(xié)同關(guān)系是組織結(jié)構(gòu)形成、運(yùn)轉(zhuǎn)、重構(gòu)的最重要的前提。3、企業(yè)的組織行為企業(yè)的組織行為必須限定在相關(guān)的活動(dòng)空間，并受到一定的規(guī)范約束，規(guī)范性既是指導(dǎo)企業(yè)組織運(yùn)作的基礎(chǔ)，亦是實(shí)現(xiàn)組織協(xié)同的前提。因此，規(guī)范性是本定義強(qiáng)調(diào)的又一個(gè)重要特性。 4、動(dòng)態(tài)性企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)的市場性市場環(huán)境和

34、客戶需求不斷變化，組織結(jié)構(gòu)對市場的反應(yīng)能力直接制約著企業(yè)的生存。因此，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)不能再墨守過去那種剛性的、僵化不變的形式，應(yīng)隨市場變化而敏捷地做出調(diào)整。 基本問題企業(yè)是否有明晰的組織結(jié)構(gòu)？這個(gè)組織結(jié)構(gòu)是否滿足企業(yè)的需要？企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中的管理跨度是否合適？企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中類似的活動(dòng)是否被恰當(dāng)?shù)匕才旁谝黄鹆耍柯毮懿块T是否放在企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的合適位置？企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)是否體現(xiàn)了統(tǒng)一命令的原則？企業(yè)的管理者是否進(jìn)行了恰當(dāng)?shù)姆謾?quán)？企業(yè)的崗位描述是否明確？責(zé)、權(quán)、利是否明確？（員工知道自己在企業(yè)中的功能、作用、應(yīng)該做些什么、達(dá)到什么結(jié)果，具體內(nèi)容有：職位介紹、主要職責(zé)、職位資格、職位權(quán)限、組織結(jié)構(gòu)、職位關(guān)系

35、。）企業(yè)職工是否感到他們的工作崗位有意義，有滿足感和挑戰(zhàn)性？企業(yè)的營銷管理診斷為了制訂正確的營銷政策，搞好市場信息管理和廣告宣傳，以及售后服務(wù)，實(shí)現(xiàn)用戶完全滿意，更好地參加市場競爭，戰(zhàn)勝競爭對手，開拓市場，提高市場占有率，企業(yè)需要進(jìn)行診斷。企業(yè)營銷診斷的內(nèi)容一般包括市場要素診斷、產(chǎn)品及價(jià)格策略診斷、分銷渠道診斷、促銷策略診斷、營銷組織及隊(duì)伍狀況診斷?；締栴}：市場要素診斷1.所在行業(yè)的體系是什么樣的？2.企業(yè)將會如何發(fā)展？3.公司在本行業(yè)中屬于哪一種類？4.供求為什么會發(fā)生變化？5.需要變化的長期趨勢是什么？6.對你的產(chǎn)品的需要是增長還在衰減？7.你觀察到的變化是長期趨勢還只是一時(shí)流行的風(fēng)尚？

36、8.你的市場將可能出現(xiàn)什么情況？9.市場中是否存在反常情況？10.公司是否屬于新加入者不容易參與競爭的行業(yè)？11.行業(yè)是否能遵守約定，是否有削價(jià)競爭的問題？12.如果吸收、合并其他企業(yè)，或采取合作方式，能否擴(kuò)大市場？13.是否可借現(xiàn)有的主力商品（強(qiáng)勢商品）提高銷售額？14.公司的產(chǎn)品是否以附加值較高者為主體？其銷售額能否繼續(xù)擴(kuò)大？15.是否可獲得消費(fèi)者體諒而輕易漲價(jià)？16.是否擁有購買力強(qiáng)的顧客？17.是否受到政府或有關(guān)機(jī)關(guān)的保證？產(chǎn)品及價(jià)格策略診斷公司有正確的關(guān)于革新的理念嗎？這種理念廣為認(rèn)同了嗎？尋求新產(chǎn)品創(chuàng)意的方法多嗎？篩選各種創(chuàng)意的程序合理嗎？有無出現(xiàn)相反的情況？產(chǎn)品概念的發(fā)展與試驗(yàn)踏

37、實(shí)嗎？有無擬訂市場營銷占領(lǐng)報(bào)告書？營業(yè)分析進(jìn)行了嗎？產(chǎn)品開發(fā)高效嗎？有無進(jìn)行市場試驗(yàn)？大規(guī)模商業(yè)化的時(shí)機(jī)、地理位置、推出方式合適嗎？價(jià)格決定權(quán)屬于誰？推出新產(chǎn)品定價(jià)是否有完整而科學(xué)的程序？定價(jià)目標(biāo)是否踏實(shí)而明確？充分考慮成本因素了嗎？充分考慮競爭因素了嗎？充分考慮消費(fèi)心理因素了嗎？定價(jià)方法的選擇有依據(jù)嗎？采用了哪些定價(jià)技巧？是否考慮該項(xiàng)產(chǎn)品的生命周期而訂定最合適的價(jià)格？定價(jià)策略的采用依據(jù)是什么？銷售的折價(jià)、折價(jià)是否考慮購買數(shù)量的多寡、淡旺季節(jié)變動(dòng)而有適當(dāng)?shù)纳炜s？對銷售渠道上的各層次，在價(jià)格折扣上，是否有令人滿意的利益分配？有地區(qū)及銷售情況差別價(jià)格嗎？分銷渠道診斷現(xiàn)行的銷售渠道政策大體如何？銷售

38、渠道是怎么定的？是經(jīng)驗(yàn)、習(xí)慣還是戰(zhàn)略考慮？假如銷售渠道是依據(jù)戰(zhàn)略考慮決定的，那么，是基于什么戰(zhàn)略？銷售渠道的合理性如何？它們的目標(biāo)是什么？銷售渠道的層次有幾個(gè)？與銷售商的關(guān)系是什么樣的？長期合作還是相機(jī)而定？如何激勵(lì)銷售商？如何控制銷售商？各商品類別的銷售渠道如何？銷售渠道是否與經(jīng)營品種相適應(yīng)？供貨速度如何？存貨位置是否合理？是否需要開發(fā)更有利的銷售渠道？有幾個(gè)銷售商？各銷售點(diǎn)的平均人數(shù)是多少？各銷售點(diǎn)的平均成績?nèi)绾?？各銷售點(diǎn)店員的平均年齡、平均工齡、銷售能力如何？現(xiàn)行的銷售渠道有無可能擴(kuò)大市場？現(xiàn)行的銷售渠道是否完善？現(xiàn)有渠道的主要問題是什么？將來打算采用的銷售渠道政策大致是什么？促銷策略診

39、斷是否制定了年度促銷計(jì)劃？有無宣傳計(jì)劃？是否周密地制定了日程計(jì)劃和費(fèi)用計(jì)劃？對消費(fèi)者采用了何種促銷方法？如：設(shè)立消費(fèi)者獎(jiǎng)勵(lì)；對消費(fèi)者進(jìn)行教育；向消費(fèi)者發(fā)放宣傳材料；為消費(fèi)者舉辦展覽會；為消費(fèi)者進(jìn)行實(shí)地表演；發(fā)給贈品兌換券；建立評議員制度；向消費(fèi)者提供新產(chǎn)品；發(fā)給優(yōu)待券；讓消費(fèi)者試用新產(chǎn)品；設(shè)立商品陳列室；開辦商品咨詢活動(dòng)。對經(jīng)銷商采取了何種促銷方法？如：對商店經(jīng)營加以指導(dǎo)；貨架管理；培訓(xùn)教育；聯(lián)事做廣告宣傳；舉辦聯(lián)誼會；允許提成；讓經(jīng)銷商之間展開競賽；向經(jīng)銷商提供銷售用具；向經(jīng)銷商發(fā)放公司內(nèi)部用物；向其職員贈送禮品等。對本公司采用何種促銷方法？如：讓推銷員之間展開競爭；制定推銷員手冊；制作產(chǎn)品

40、目錄；辦公司內(nèi)部刊物；提供銷售用具等。對供貨商（廠家或批發(fā)商）給予了哪些支持？促銷計(jì)劃的預(yù)算是怎樣計(jì)算的？8、是否會因市場狀況或季節(jié)變動(dòng)而舉行促銷活動(dòng)？企業(yè)的人力資源管理診斷“人”是企業(yè)競爭之本，人力和人才資源不足，企業(yè)必將陷入困境，這已為企業(yè)家們所共識。為了尋找正確的途徑，加快人力和人才資源的開發(fā)；為了找到更好地發(fā)揮已擁有的人力和人才資源的作用、挖掘他們潛力的方法，企業(yè)需要進(jìn)行診斷?；締栴}1、企業(yè)有否對人力資源進(jìn)行預(yù)測？企業(yè)未來發(fā)展對人力資源需求的數(shù)量和類型預(yù)測；企業(yè)未來的人力資源狀況的預(yù)測；未來行業(yè)競爭形勢的預(yù)測和社會人才資源供求關(guān)系的預(yù)測。2、企業(yè)現(xiàn)有人力資源的配置是否合理？人力組織架

41、構(gòu)設(shè)計(jì)合理；崗位設(shè)計(jì)適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要；人員配置結(jié)構(gòu)兼顧個(gè)人和群體素質(zhì)；及時(shí)恰當(dāng)?shù)牡貑⒂眯氯?，?chuàng)造新增長點(diǎn)；適當(dāng)進(jìn)行人力資源交流，兼顧發(fā)展和繼承；制定防止現(xiàn)有人力資源的流失的措施；有否為員工提供足夠的發(fā)展空間； 3、為發(fā)揮員工積極性、創(chuàng)造性企業(yè)采取了哪些措施？如：設(shè)計(jì)富有吸引因素的薪酬管理制度、完善福利保險(xiǎn)制度、改善工作環(huán)境、加強(qiáng)企業(yè)凝聚力、注意各階層人員的情感交流、讓員工適當(dāng)?shù)貐⑴c決策及管理等。4、有否為保持人力資源的不斷增值采取相應(yīng)的措施？如：有系統(tǒng)有計(jì)劃地培訓(xùn)人員改善人員的知識和技能結(jié)構(gòu)、開發(fā)及引進(jìn)人才、提高現(xiàn)有人員的素質(zhì)、創(chuàng)造拴心留人的軟硬條件等。 5、企業(yè)有否定期開展對人力資源有效的

42、評估？如：評估崗位描述，評估工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況，個(gè)人能力情況，評估崗位員工所需要的崗位知識、技能等，通過崗位描述所達(dá)到的結(jié)果和工作目標(biāo)完成的情況，對員工的工作進(jìn)行量化考核，人力資源的投入產(chǎn)出效益狀況；對企業(yè)人力資源管理的指導(dǎo)思想、勞動(dòng)人事政策、管理方式、手段的考核評價(jià)。6、企業(yè)的勞資關(guān)系協(xié)調(diào)得怎樣？7、有否規(guī)范本企業(yè)的勞資行政工作和員工應(yīng)遵守規(guī)章制度？如：員工手冊、考評制度、考勤制度、社會保險(xiǎn)制度、合同簽訂制度，培訓(xùn)制度、保密制度、勞資糾紛處理制度等。(四)企業(yè)的員工滿意度診斷企業(yè)作為一種由“人”聚集而形成的團(tuán)隊(duì)組織，企業(yè)中員工活動(dòng)的總和構(gòu)成了企業(yè)的各種生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)?！叭恕笔窍冗M(jìn)技術(shù)和科學(xué)管理的

43、載體，企業(yè)的技術(shù)進(jìn)步和科學(xué)管理都靠人員工去實(shí)施，沒有員工的積極性，縱有再先進(jìn)的技術(shù)和現(xiàn)代科學(xué)管理，也發(fā)揮不了作用。企業(yè)中員工的理念、思想、精神面貌、工作作風(fēng)和人際關(guān)系等，都直接影響到企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。員工是企業(yè)內(nèi)部客戶，員工滿意就是內(nèi)部客戶滿意，是顧客/客戶滿意的基礎(chǔ)。因此，要讓員工滿意，調(diào)動(dòng)員工的積極性，充分發(fā)揮員工的潛力，企業(yè)需要診斷?；締栴}對工作背景的滿意程度1工作空間質(zhì)量：對工作場所的物理?xiàng)l件、企業(yè)所處地區(qū)環(huán)境的滿意程度。2工作作息制度：合理的上、下班時(shí)間、加班制度等。3工作配備齊全度：工作必需的條件、設(shè)備及其它資源是否配備齊全、夠用。4福利待遇滿意度：對福利、醫(yī)療和保險(xiǎn)、假期、休假的

44、滿意程度。對工作群體的滿意程度1合作和諧度：上級的信任、支持、指導(dǎo)，同事的相互了解和理解，以及下屬領(lǐng)會意圖、完成任務(wù)情況。2信息開放度：信息渠道暢通，信息的傳播準(zhǔn)確高效等。對企業(yè)的滿意程度1企業(yè)了解度：對企業(yè)的歷史、企業(yè)文化、戰(zhàn)略政策的理解和認(rèn)同程度。2組織參與感：意見和建議得到重視，參加決策等。員工滿意度的重要之處在于通過對員工滿意度的測量和分析，企業(yè)可以了解員工工作狀態(tài)，反省企業(yè)管理狀況，及時(shí)改進(jìn)管理，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。七、企業(yè)診斷訪談提綱及問卷所謂“對癥下藥”，企業(yè)診斷調(diào)查也應(yīng)將針對不同的對象采取不同的調(diào)研方法，以便有針對性的收集到真實(shí)有效的資料。一般來說，企業(yè)內(nèi)部診斷調(diào)查主要針對企業(yè)的高

45、層領(lǐng)導(dǎo)、中層領(lǐng)導(dǎo)、基層員工進(jìn)行。調(diào)查的方法也分為深度訪談和問卷調(diào)查等。（一）問卷及提綱的基本組成部分對相關(guān)人員進(jìn)行深度訪談的提綱與問卷的構(gòu)成，一般都包含問卷說明、被訪問者的基本情況、訪問員基本情況、主體部分（即問題部分）四個(gè)部分。 1、問卷說明：即開場白，其意在向調(diào)查者說明調(diào)查的意圖、填表須知和時(shí)間等。它可以用簡短的進(jìn)行說明，也可以以信函的形式詳細(xì)說明。2、被訪問者基本情況：深度訪談為姓名、地址、 、聯(lián)系 等；問卷訪問為姓名、聯(lián)系 、性別、職業(yè)、年齡、收入、文化程度、家庭人口等。3、訪問員基本情況：姓名： 職務(wù)：4、主體部分：它以提問的形式給調(diào)查者，要求調(diào)查者就調(diào)查內(nèi)容表達(dá)自己看法或態(tài)度的答案

46、。（二）訪談提綱 為了使訪談不會偏離診斷調(diào)查的目的和范圍，在診斷調(diào)查前，應(yīng)由診斷組長親自或組織診斷人員擬訂“訪談提綱”。“訪談提綱”應(yīng)覆蓋被診斷工作的范圍和內(nèi)容；以便按“提綱”調(diào)查，避免漏項(xiàng)，找出問題點(diǎn)時(shí)能依據(jù)“提綱”評價(jià)打分，并根據(jù)評價(jià)打分確定問題點(diǎn)?！疤峋V”應(yīng)以提問的方式，按被診斷工作內(nèi)容分層次邏輯地列出；“提綱”應(yīng)具有可操作性。以下介紹幾種分別針對企業(yè)內(nèi)部高層領(lǐng)導(dǎo)、中層領(lǐng)導(dǎo)、基層員工作深度訪談的一般性提綱：訪談提綱范例企業(yè)內(nèi)部深度訪談提問提綱（I）訪談對象：高層領(lǐng)導(dǎo) 公司總裁/總經(jīng)理助理 1、能否讓我分享受一下您的工作經(jīng)驗(yàn)，尤其是在本公司的工作經(jīng)驗(yàn)嗎？（注意記錄：姓名、性別、年齡、職務(wù)、

47、在公司的時(shí)間、學(xué)歷等）2、請介紹一下本公司過去的情況及取得的成就；請談?wù)劰镜暮诵母偁幜Α?、請介紹一下本公司的組織架構(gòu)及總部對各分公司的管理現(xiàn)狀，您對它的評價(jià)如何？ 4、與同行業(yè)公司相比，本公司的優(yōu)勢在哪里？劣勢在哪里？5、在本行業(yè)市場中，本公司的市場機(jī)會在哪里？市場威脅來自哪方面？6、面對競爭對手，您覺得公司目前最迫切應(yīng)該做什么？7、您對公司最大的不滿是什么？您在公司最擔(dān)憂的是什么？8、公司已經(jīng)制定了怎樣的短期、中期、長期發(fā)展規(guī)劃嗎？9、本公司現(xiàn)有的企業(yè)理念是什么？請談?wù)勀鷮Ρ竟酒髽I(yè)理念及其貫徹實(shí)施的看法（如事業(yè)理念、經(jīng)營理念、人才觀、領(lǐng)導(dǎo)觀、顧客觀、服務(wù)觀、核心價(jià)值觀等）。10、本公司

48、的公共關(guān)系（政府、銀行、媒介、供應(yīng)商、同行、客戶經(jīng)銷商、最終用戶、集團(tuán)用戶等）如何，您如何看待？11、請您談?wù)剬臼袌鰻I銷活動(dòng)以及品牌形象的看法。12、您了解公司產(chǎn)品的成本、銷售利潤、銷售費(fèi)用各占的比例是多少？13、請您談?wù)劷衲旯緺I銷策略、總公司及各分公司的銷售情況及與去年同期的比較、市場營銷的投入情況。14、您期望通過“外腦”的介入，解決什么問題，期望達(dá)到怎樣的具體目標(biāo)？ 15、請您談?wù)劚竟镜钠髽I(yè)制度情況（如現(xiàn)代企業(yè)制度的建設(shè)產(chǎn)權(quán)、責(zé)權(quán)利的明晰化狀態(tài)等）。16、請您談?wù)劚竟镜娜瞬沤Y(jié)構(gòu)、員工招聘取向以及干部提拔標(biāo)準(zhǔn)？ 17、請您談?wù)劚竟镜膬?nèi)部績效評估、激勵(lì)考核及獎(jiǎng)罰制度及其效果。18

49、、請您談?wù)劚竟镜膬?nèi)部溝通機(jī)制（公司內(nèi)部各部門之間、上下級之間等）、溝通狀況及您對加強(qiáng)溝通的建議19、公司對領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)利有何約束？有否針對中、高層領(lǐng)導(dǎo)的工作檢查？20、領(lǐng)導(dǎo)的行為有否規(guī)范？用什么來保證？21、您的日常是否會做工作計(jì)劃，是否有相應(yīng)的檢查、反饋、監(jiān)督機(jī)制？企業(yè)內(nèi)部深度訪談提問提綱（II）深訪對象：中層領(lǐng)導(dǎo)（各部門經(jīng)理）1、介紹一下您的個(gè)人經(jīng)歷，尤其是在本公司的經(jīng)歷。姓名： 性別： 年齡： 職務(wù)： 在公司的時(shí)間： 學(xué)歷：2、請您介紹一下本部門的運(yùn)作概況、工作內(nèi)容及業(yè)務(wù)流程。3、各部門人數(shù)、人員學(xué)歷、能力構(gòu)成是怎樣的？4、各部門員工的收入構(gòu)成及收入水平是怎樣的？5、本部門和其他部之間的日

50、常業(yè)務(wù)協(xié)作關(guān)系是怎樣的？溝通如何？6、您對本公司的經(jīng)營管理、營銷策略如何看待？7、您認(rèn)為本公司自身的優(yōu)勢在哪里？劣勢在哪里？8、在市場中，本公司的機(jī)會在哪里？市場威脅來自哪方面？競爭對手有哪些？9、本公司現(xiàn)有的企業(yè)理念是什么？請談?wù)勀鷮Ρ竟酒髽I(yè)理念的看法（如事業(yè)理念、經(jīng)營理念、人才觀、領(lǐng)導(dǎo)觀、顧客觀、服務(wù)觀、核心價(jià)值觀等）。10、面對競爭對手，您覺得本部門應(yīng)采取怎樣的舉措？11、本公司的公共關(guān)系（政府、銀行、媒介、供應(yīng)商、同行、客戶經(jīng)銷商、最終用戶、集團(tuán)用戶等），您如何看待？ 12、您認(rèn)為本公司的組織架構(gòu)合理嗎？崗位責(zé)任有沒有具體落實(shí)？13、您的日常工作是哪些？各項(xiàng)工作所占的時(shí)間比例？ 您的

51、日常是否會做工作計(jì)劃，是否有相應(yīng)的檢查、反饋、監(jiān)督機(jī)制？請您談?wù)劚竟镜膬?nèi)部溝通機(jī)制（公司內(nèi)部各部門之間、上下級之間等）、溝通狀況及您對加強(qiáng)溝通的建議。您期望通過這次“外腦”的介入，產(chǎn)生什么樣的結(jié)果？解決什么問題？您認(rèn)為本部門目前在公司地位如何？ 您認(rèn)為公司高層領(lǐng)導(dǎo)對本部門工作是否真正重視？ 本部門目前碰到的最主要問題？請您談?wù)劚静块T的下一步規(guī)劃？請談?wù)劰臼侨绾螌Ρ静块T人員進(jìn)行管理的（考核、監(jiān)控等）。本部門目前碰到的最主要問題是什么？您認(rèn)為應(yīng)該如何改進(jìn)，才能取得競爭優(yōu)勢？企業(yè)內(nèi)部深度訪談提問提綱（III）深訪對象：基層員工1、請介紹一下您的個(gè)人經(jīng)歷，尤其是在本企業(yè)的經(jīng)歷。 姓名： 性別： 年

52、齡： 職務(wù)： 在公司的時(shí)間： 學(xué)歷：2、請您談?wù)勀娜粘９ぷ髑闆r？碰到最大的困難是什么？為什么？4、您是怎樣看待公司的客戶/顧客？5、據(jù)你的親身體驗(yàn)，客戶/顧客對公司服務(wù)/產(chǎn)品滿意和不滿意的地方在哪？這與公司現(xiàn)在的工作有什么聯(lián)系？6、您認(rèn)為公司需要在哪些方面改進(jìn)，以適用客戶/顧客的變化的要求？7、公司其它同事對公司滿意和不滿意的地方主要在哪里？8、在日常工作中，其它部門有否不合作？其它的部門對本部門是否有投訴？各自體現(xiàn)在哪？公司上下級的溝通得怎樣？9、您是怎樣看待公司的凝聚力？它與公司現(xiàn)在通行的激勵(lì)分配機(jī)制有什么關(guān)系。10、如果您的競爭對手較成功，您認(rèn)為他們的成功要素是什么？11、您認(rèn)為公司目前需要改革的地方是什么？其中最需要改革的地方是什么？ 12、請談?wù)勀鷮窘?jīng)營管理、發(fā)展規(guī)劃的看法。13、金威是否有參加過員工的培訓(xùn)計(jì)劃？培訓(xùn)的內(nèi)容適合您嗎？您覺得