XX物業(yè)新編管理員工培訓手冊

1、目錄物業(yè)管理概述 1物業(yè)管理前期介入 6物業(yè)管理企業(yè)在承接物業(yè)時的查驗義務 8業(yè)主入伙 11裝修管理 14突發(fā)情況的處理 15管理員日常工作管理 20客戶投訴處理規(guī)程 23業(yè)主大會與業(yè)主委員會 26業(yè)主公約及物業(yè)管理協(xié)議 32禮儀培訓 35電話接聽技巧 40案例分析 46物業(yè)管理概述、物業(yè)管理基礎一、物業(yè)1、物業(yè)概念：物業(yè)是指各類有經濟價值和有使用價值的房屋、附屬設施以及相關的場地。其中各 類建筑物可以是一個建筑群，如工業(yè)小區(qū)、住宅小區(qū)，也可以是單體建筑，如一幢高層 或多層住宅樓、寫字樓、商業(yè)大廈、賓館、停車場等。2、物業(yè)的分類：居住物業(yè)：住宅小區(qū)、單體住宅樓、別墅、度假村； 商業(yè)物業(yè)：綜合樓

2、、寫字樓、商業(yè)中心、酒店、康樂場； 工業(yè)物業(yè)：工業(yè)廠房、倉庫；其他用途：車站、機場、醫(yī)院、學校。3、物業(yè)的性質：權屬性質經濟性質物理性質4、物業(yè)的質量硬質量：樓齡、區(qū)域位置、工程質量、結構及裝修、設備狀況、完好程度、地形條 件、環(huán)境條件；軟質量：物業(yè)經營質量指標，包括服務質量。 物業(yè)的基本經濟屬性是商品，因而形成了它的內在價值和使用價值。二、物業(yè)管理1、物業(yè)管理概念物業(yè)管理是指物業(yè)管理經營人受物業(yè)所有人的委托，按照國家法律和管理標準行使 管理權。運用現(xiàn)代管理科技和先進的維修養(yǎng)護技術，以經濟手段從事物業(yè)的養(yǎng)護、修繕、 經營，并為使用人提供多方面的服務，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值和經濟效益。2、關于

3、物業(yè)管理的基本內涵可從以下幾個方面作出分析：( 一 ) 物業(yè)管理關系的主體：業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)。 業(yè)主既是業(yè)主個體自治法律關系的基本主體，又是業(yè)主團體自治法律關系的構成主體。 業(yè)主是指物業(yè)的所有權人。物業(yè)管理的經營人主要是企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)是指依法成立，接受委托從事物業(yè)管 理活動的企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)的設立，既要符合法律規(guī)定的有關企業(yè)設立的一般標準， 又要滿足針對物業(yè)管理的所設定的特殊條件。物業(yè)管理企業(yè)的主要職能是遵照國家有關 政策法規(guī)，運用現(xiàn)代管理科學和先進維修養(yǎng)護技術管理物業(yè)，妥善處理業(yè)主投訴，有效 地維護業(yè)主合法權益，為業(yè)主和使用人創(chuàng)造一個優(yōu)美的居住和工作環(huán)境。( 二 ) 物業(yè)管理關系產生

4、的依據：物業(yè)服務合同。物業(yè)服務合同是廣大業(yè)主選舉出來的業(yè)主委員會與其選聘的物業(yè)管理企業(yè)之間簽訂 的委托物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)進行綜合管理的法律文件。物業(yè)服務合同由業(yè)主委員會代表 全體業(yè)主起草并與物業(yè)管理企業(yè)共同簽署，所以該文件的制定要盡量完善、全面，充分 表達全體業(yè)主的要求。物業(yè)服務合同主要包括以下幾個方面的內容： (1) 確定所管理的物 業(yè)，闡明管理物業(yè)座落何處，產權歸誰所有。 (2) 委托管理決議及管理企業(yè)，闡明業(yè)主委 員會經過討論研究， 最后做出決議。 (3) 委托管理工作范圍。如保安、綠化、 衛(wèi)生、清潔、 維修保養(yǎng)、財務管理、管理費及維修基金的安排使用，有關健身、娛樂及商業(yè)設施等。（4）業(yè)

5、主委員會和物業(yè)管理企業(yè)的聯(lián)合會議制度，由物業(yè)企業(yè)定期向業(yè)主委員會報告并討論重大管理事項。（5）報告制度。業(yè)主委員會要求物業(yè)管理企業(yè)定期報告工作，定期公布 賬目，接受全體業(yè)主監(jiān)督。其他如保密條款、違約責任、續(xù)約條件與方法、爭議的解決等等。（三）物業(yè)管理的基本內容。物業(yè)管理基本內容按服務的性質和提供的方式可分為：常規(guī)性的公共服務、針對性的專 項服務和委托性的特約服務三大類。一是常規(guī)性的公共服務，主要有以下幾項：（1）房屋建筑主體的管理及住宅裝修的日常監(jiān)督；（2）房屋設備、設施的管理； （3）環(huán)境衛(wèi)生的管理；（4）綠化管理；（5）配合公安和消防部門做好住宅區(qū)內公共秩序維護和安全防范工作； 車輛道路管

6、理；（7）公眾代辦性質的服務。二是針對性的專項服務：（1）日常生活類；（2）商業(yè)服務類；（3）文化、教育、衛(wèi)生、體育類；（4）金融服務類；（5）經紀代理中介服務；（6）社會福利類。三是委托性的特約服務。物業(yè)管理企業(yè)在實施物業(yè)管理時，第一大 類是最基本的工作，是必須做好的。同時，根據自身的能力和業(yè)主的要求，確定第二、 第三大類中的具體服務項目與內容，采取靈活多樣的經營機制和服務方式，以人為核心 做好物業(yè)管理的各項管理與服務工作，并不斷拓展其廣度和深度。3、物業(yè)管理的興起起源時間：19世紀60年代地 點：英國人物：希爾女士（作為住宅業(yè)主，率先為其出租的住宅指定了一套別開生面的管理方法）4、物業(yè)管理

7、的發(fā)展方向市場化、社會化、專業(yè)化、企業(yè)化經營5、物業(yè)管理的宗旨：提高物業(yè)的價值 提高生活質量、工作質量 提高開發(fā)企業(yè)的信譽具有獨立的企業(yè)法人資格的經濟組織三、物業(yè)公司類型 開發(fā)公司組建 獨立組建 房管所轉制 單位系統(tǒng)組建四、物業(yè)企業(yè)的權利和義務權利義務1、結合實際，制定管理辦法1、依法經營2、按委托合同，實施管理2、接受業(yè)主委員會、業(yè)主、使用人監(jiān)督3、按規(guī)定收管理費3、接受有關政府部門的指導監(jiān)督4、制止違早仃為4、定期公布費用收支情況5、要求業(yè)主委員會協(xié)助管理5、重大項目交業(yè)主委員會審批6、多種經營6、提供優(yōu)質環(huán)境7、選聘專業(yè)公司7、及時制止，處理違法行為&對承辦商進行監(jiān)督指導8、合同

8、終止時，移交完整檔案五、物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)規(guī)劃設計階段、./六配保安管理完善 氷組氣供應容量 安全保衛(wèi)系統(tǒng) 消防設施 環(huán)保處理方式施工階段驗收與接管*參與工程質量施工質量物業(yè)交接手續(xù)全面收集各種資料準確記錄，明確責任，查明隱患，防止后遺癥2、工作基本特點和要求預防為主的指導思想保安與社會治安的聯(lián)系3、工作任務門崗著裝整齊，維持秩序，疏導交通，為客人拉門，指引方位；提送行李，為客人叫車, 注意進出客人。安全巡視定時和不定時地對各部位巡檢?？刂剖抑蛋嘤帽O(jiān)控手段對各重要部位進行電視監(jiān)控和錄象。密切注意消防報警設備運行 情況。消防工作控制室值班，檢查消防設備，配備專職人員，進行常規(guī)訓練。 案件處理對各

9、類案件進行立案偵察，必要時按程序上報公安機關。停車場管理疏導車輛進出，檢驗停車證件，收取臨時停車費，進行消防和安全管理。4、裝備器械的使用及保管制度對講機：（1）確保按規(guī)定頻率正常操作，每次通訊必須先呼叫接收方的代號，接著發(fā)出方報出 自己的代號（如：xx隊長，保安員25號呼叫，請通報。）（2）注意節(jié)奏，速度，音量適中。（3） 遇緊急情況，發(fā)話時，先說“緊急通話”。（4）嚴禁用作聊天、閑談。（5）嚴禁轉借他人，不得攜帶外出。警棍：（1）按規(guī)定佩帶。（2）緊急情況下使用。（按物業(yè)管理公司有關規(guī)定執(zhí)行）（3）不得轉借他人，不得攜帶外出。制服：（1）統(tǒng)一著裝，器械佩帶整齊。（2）上崗值勤應戴帽。（3）

10、服裝清潔、整齊，無破損。（4）不得穿著制服外出。七、服務中心1、主要任務住戶入伙、租戶退房手續(xù)完善住戶檔案提供問訊、商務服務提供委托服務接受住戶投訴2、服務規(guī)范微笑、禮貌、熱情、仔細聆聽3、投訴處理要點虛心接受投訴追究原因采取應急措施化解不滿改善缺點后續(xù)動作的實施*服務中心作為單純管理意義而不是以經營為目的的八、設備管理1、特點專業(yè)性強、工種多2、管理主要任務設備運行設備值班設備巡檢設備養(yǎng)護和修理應急處理資料管理室內裝修管理土建保養(yǎng)能源管理3、服務管理即使掌握并排除設備故障建立方便的設備保修及投訴渠道正確處理故障維修服務規(guī)范4、管理制度各機房巡檢和管理制度材料領用制度維修服務規(guī)范*設備是物業(yè)的

11、心臟，我們應時時關心和愛護。九、綠化1、綠化的作用物質功能：遮陽、隔陽、增加濕度、凈化空氣、防風防光2個功能 I精神功能：美化環(huán)境、分隔空間、消閑娛樂2、綠化評價標準綠化率=綠地用地面積/總用地面積*100%綠化覆蓋率=綠地覆蓋面積/總用地面積*100%人均公共綠地面積=公共綠地面積/居住總人口3、樹種選擇的要求易長易管，少修剪，小蟲害，有特色，以喬木為主，寫字樓以觀賞性的綠色植物和 花卉盆景為主。安全性，休息游戲、兒童場所忌用有毒、帶刺、揚花植物。速生和慢生相結合喬木和灌木、常綠與綠葉，不同樹姿、不同色彩搭配組合。4、養(yǎng)護除草、松土、澆水、整形修剪、防治病蟲害、圈護、防風、防止人為破壞。5、

12、特殊植物夜間釋氧的植物：仙人掌、晚香玉、君子蘭、水仙等凈化空氣的植物：吊蘭、虎皮蘭、腎蕨等 驅蚊逐蠅的植物：除蟲菊、野菊、紫茉莉、天竺葵等6、綠化管理規(guī)定人人有權利和義務管理和愛護花草樹木 不攀折，不在樹木上晾曬衣物 保護綠化設施行人、車輛不得跨越、踐踏綠化地帶 不往綠地傾倒污水、投雜物 不在綠化帶內設廣告牌*讓我們生活、工作在一個綠色的世界里，一個充滿生機的空間里十、清潔管理1、工作任務 圍繞物業(yè)檔次、物業(yè)種類、面積、服務內容、公共設施、合理制訂工作計劃 負責公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，按要求達標 合理控制設備、用具等費用的開支接受住戶的委托業(yè)務加強培訓，提高服務意識、安全意識2、管理層的素質 管理

13、能力，制訂管理制度(崗位責任制、勞動紀律、獎懲條例、檢查制度、設備保 養(yǎng)細則)熟悉清潔器材，化學制品善于發(fā)現(xiàn)問題有較超前的服務意識明確各崗位服務程序及服務規(guī)范3、常用清潔設備和用品 掃地機、吸塵器、吸水機、擦地機、擦窗機、掃帚、地拖、各類清潔藥劑。 。*清潔與否，是管理水平的重要標志，是管理公司的臉面。物業(yè)活動的監(jiān)督管理機關(一) 全國物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作由國務院建設行政主管部門負責。 根據國務院批準的有關建設部職能的文件的規(guī)定，建設部是國務院綜合管理全國建設事 業(yè)，具體包括工程建設、城市建設。村鎮(zhèn)建設、建筑業(yè)、房地產業(yè)、市政公用事業(yè)的職能部 門，因此從全國范圍來講，建設部是物業(yè)管理的行

14、政管理部門。( 二 ) 縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門負責本行政區(qū)域內物業(yè)管理活動的監(jiān)督管 理工作?？h級以上地方人民政府房地產行政主管部門主要包括省、市、縣等房地產行政主管部門。根 據實踐中的情況， 各省、 市、縣對物業(yè)管理實行政府管理的具體的行政管理部門應指房管局。 政府對物業(yè)管理市場的管理，主要體現(xiàn)在四個方面： (1) 制定物業(yè)管理的政策法規(guī)； (2) 對物 業(yè)管理經營企業(yè)進行管理，包括領導和進行物業(yè)管理質量評優(yōu)工作，制訂物業(yè)管理的管理標 準， 對物業(yè)管理公司進行資質管理。指導、 幫助和監(jiān)督物業(yè)管理公司的工作； (3) 指導和幫助 業(yè)主委員會工作； (4) 協(xié)調、解決物業(yè)管理市場運

15、作中出現(xiàn)的情況和問題。 政府管理的具體職能， 也可以分為： 前期物業(yè)管理的政府管理 ( 主要著眼點是對房地產開發(fā)公 司的監(jiān)督和幫助以及對業(yè)主利益的維護 ) ，對物業(yè)管理公司的管理， 在物業(yè)管理過程中的管理。 詳述如下：1. 前期物業(yè)管理中的政府管理。前期物業(yè)管理， 是指住宅出售后至業(yè)主委員會成立前的物業(yè)管理。 城市新建住宅小區(qū)管 理辦法明文規(guī)定： “住宅小區(qū)在物業(yè)管理公司負責管理前，由房地產開發(fā)企業(yè)負責管理。 從這點看來，前期物業(yè)管理的責任人是物業(yè)的開發(fā)商，然而，前期物業(yè)管理中的某些必備工 作卻必須在政府有關部門指導下進行，如： (1) 竣工驗收。 (2) 根據法律、法規(guī)的規(guī)定，組織 或監(jiān)督第

16、一次業(yè)主大會的召開， 對選舉產生的業(yè)主委員會登記， 對其工作依法進行監(jiān)督。 (3) 向業(yè)主委員會提供委托管理合同范本。2. 房地產行政主管部門對物業(yè)管理公司的管理。 物業(yè)管理公司由房地產行政主管部門歸口管理。物業(yè)管理工作應在房地產行政主管部門 的監(jiān)督指導下進行。房地產行政主管物業(yè)管理的政府管理部門對物業(yè)管理公司進行行政管理 的主要工作有： (1) 組織物業(yè)管理公司參加評比； (2) 負責物業(yè)管理公司經營資質審批； (3) 對物業(yè)管理人員進行崗位資格培訓。3. 物業(yè)管理具體工作中的政府管理。 物業(yè)管理中的政府管理不僅體現(xiàn)在上述兩個方面，在物業(yè)管理的具體工作中，政府管理仍占 重要的地位。物業(yè)管理包

17、括基本業(yè)務、專項業(yè)務、特色業(yè)務和經營業(yè)務，具體包括房屋建筑 的維護、修繕與改造，物業(yè)附屬設備、設施的維護、保養(yǎng)與更新，相關場地的維護與管理， 消防設備的維護、保養(yǎng)與更新，治安保衛(wèi)，通過值班、看守、巡邏所進行的防火、防盜、防 水以及突發(fā)事件的處理，清掃保潔，庭院綠化，車輛管理等。這些具體的物業(yè)管理活動中， 政府依法進行的管理都是不可或缺的。物業(yè)管理前期介入一、介入的內容1、從項目設計開始提前介入 ,參與物業(yè)建設項目的優(yōu)化設計 ,對物業(yè)實施超前管理 ,為完善 物業(yè)建設提出建設性意見 ,避免物業(yè)建成后的使用和管理問題。2、積極參與工程監(jiān)理工作 ,從物業(yè)管理的角度對工程施工、設備安裝的質量進行全面監(jiān)

18、控 ,及早發(fā)現(xiàn)和解決問題 ,避免物業(yè)建成后給使用和管理服務帶來的缺憾。3、提前熟悉所安裝的設備設施 ,嚴格按規(guī)范做好接管驗收工作 ,確保物業(yè)理單位從物業(yè)開 始投入使用即能為業(yè)主提供良好的物業(yè)管理服務。此外 ,物業(yè)管理前期介入可以更好鍛煉隊伍,避免因倉促上陣而導致的不應有失誤,給業(yè)主留下不好的印象。二、如何保證前期介入的成功(一)技術力量的保證 為了保證物業(yè)管理前期介入的成功，物業(yè)管理公司應該選擇并組織好一批人員參與前期 介入。由于物業(yè)開發(fā)周期長，物業(yè)管理公司不可能抽調出大批的人員介入，所以應采取精兵 簡政的組織構架，人員組成可采取兩種方式：(1) 長期介入人員(23人)：由房屋管理員、結構工程

19、師和設備工程師三人組成。(2) 短期介入人員(34人)：由公司經理、部門經理和技術骨干組成。( 二 ) 法律制度的保證 政府的經濟職能之一是保證公平、公正，維護公民的基本權利。在房地產開發(fā)的市場中， 物業(yè)管理前期介入對未來業(yè)主是必須的，而在實際操作中，由于開發(fā)商急功近利，或者片面 追求利潤，卻不愿意進行物業(yè)管理前期介入(物業(yè)管理前期介入，成本投資增加)。政府應該介入。政府介入的方式主要在兩個方面：(1)制訂有關物業(yè)管理前期介入的一些法律、法規(guī)、制度。(2) 政府委托行業(yè)協(xié)會成立監(jiān)督機構。對房地產開發(fā)全過程進行監(jiān)督。如果沒有實行物業(yè) 管理介入，可進行一定的懲罰、處理。這樣就會使房地產開發(fā)商由被動

20、到自覺地考慮物業(yè)管理的前期介入工作。三、前期介入的立法意義1、法定前期介入能夠進一步促進物業(yè)建設質量的提高。2、法定前期介入可以為保證物業(yè)建成后長期管理服務的質量奠定良好的基礎。3、法定前期介入有利于從整體上提高我國的物業(yè)建設和管理質量。四、物業(yè)前期介入中園林綠化工程不可忽視的幾個問題 居住區(qū)園林綠化的水平已經成為商品房檔次高低評比的重要標準之一，建設者的高價環(huán) 境包裝，使得居住區(qū)的園景綠化水平日新月異。但由于多方面的原因，在綠化設計和施工中 總還存在一些不足或缺點。1 是要重視綠化用地的整理和表土采集。2 是要注重木質園景小品的材質選擇。3 是要關注屋頂花園的基礎處理。4 是喬灌木栽植應避開

21、溝渠及地下陰井。5 是綠化取水點設計應方便和安全。6 是園林工程施工應先綠化后景觀。五、案例分析該物業(yè)項目位于粵西的一個沿海城市， 開發(fā)規(guī)模較大， 總建筑面積達 40 余萬平方米， 是當地 最大的住宅建設項目，因此倍受當地居民和政府的關注。整個項目分三期建設，第一期為經 濟適用房，同時被列為該市重點工作，整個小區(qū)建設申報國家康居示范工程小區(qū)。 該物 業(yè)建設單位前期已開發(fā)過多項物業(yè)項目，自己組建了物業(yè)管理企業(yè)，為把這個項目建設好、 經營好，該物業(yè)建設單位擬聘請有經驗的物業(yè)管理企業(yè)擔任項目的物業(yè)管理顧問，幫助解決 前期的物業(yè)管理問題。 該地的房地產開發(fā)和物業(yè)管理水平在廣東地區(qū)相對落后，消費者 的置

22、業(yè)觀念和物業(yè)管理意識和其他地區(qū)比較還有差異，房地產售價和物業(yè)管理收費都處于較 低的水平。（一）項目論證階段物業(yè)管理介入的內容和效果 在該項目的論證階段，物業(yè)管理企業(yè)就參與了工作并就該物業(yè)的市場定位、物業(yè)管理的基 本思路和框架、物業(yè)管理的運作模式發(fā)表了意見并得到物業(yè)建設單位的采納。1考慮到整個工程項目的狀況，第一期屬經濟適用房，消費者大多屬于中低收入階層， 在市場定位上除合理控制建設成本外，還應考慮降低物業(yè)管理成本。按此思路，第一期的綠 化率可以低一些，設備選型可以便宜一些；而第二期、第三期由于消費者為中高收入階層， 綠化率要高，設備選型要好。2對整個項目的配套設施建設提出了意見， 重點考慮配套

23、設施的布局， 既要方便于未來 業(yè)主的使用又要防止對業(yè)主的生活產生影響和干擾。3提出了人車分流的概念，這在該地屬于新的提法，也是以后項日銷售的亮點 4確定了物業(yè)管理早期介入和前期管理的時間、方式和工作內容， 明確了各配合方之間信息溝通的渠道，確定了分階段物業(yè)管理的目標和要求。（二）規(guī)劃設計階段介入內容 在規(guī)劃設計階段，物業(yè)管理企業(yè)參加了多次論證會，就規(guī)劃方案提出了多項建議，并得以采 納，也受到了業(yè)主的好評。1考慮到項目較大、分期開發(fā)的情況， 建議在方案設計時采用分組團的布局，且各組團相對 獨立和封閉。這樣有利于按服務對象的不同提供不同的服務內容，確定不同的收費標準，滿 足不同層次的消費者的需求。

24、2對智能化系統(tǒng)的設計、 商業(yè)配套設施的建設、 中心會所及休閑區(qū)域的布局、幼兒園的 安置、 會所功能的設置等提供了主導意見。 由于物業(yè)管理企業(yè)在實際運作方面有豐富的經驗， 深得建設單位和業(yè)主的好評。3就物業(yè)管理的條件在規(guī)劃設計時予以落實，不僅明確了辦公用房， 還落實了物業(yè)管理 人員宿舍、食堂、休息室、倉庫以及清潔車的停放場地等。4此階段根據前期物業(yè)管理總體策劃方案的思路，進行了詳細物業(yè)管理方案的制訂和實施進度表的確定，包括人員的編制及招聘、培訓計劃、費用測算等，這些都得到了建設單位 的支持和認可。（三）建設階段的介入內容 在建設階段，物業(yè)管理企業(yè)跟蹤了整個過程，召集或參與了多次專題討論會，其中一

25、次提出 了 18 項整改意見，這些意見大部分都在建設中被采納，典型的介入內容如下：1對生活垃圾堆放、 清運和處理方式提出了具體要求， 要求設立足夠的垃圾桶放置位置， 要硬底化，同時要方便清洗。2樓梯道大門的安排， 既要便于安裝對講系統(tǒng)， 又要便于安裝集合信報箱， 還要注重美 觀實用和便于維修。3在綠化帶施工時，首先要考慮澆水管道的鋪設，否則又要返修，造成浪費。4在施工過程中發(fā)現(xiàn)部分基礎沒有搞好，而該區(qū)屬填海區(qū)，易發(fā)生不均勻沉降， 如果發(fā)生這種情況，此處的管網就會發(fā)生斷裂。建議予以重新施工。5督促物業(yè)建設單位將一些特殊的裝飾材料留出一部分以便于物業(yè)管理的維修和更換， 如一些彩色地磚、鍍膜玻璃、涂

26、料等。6對招聘的物業(yè)管理人員進行培訓，并組織編寫各類文件和規(guī)章制度，建立對內、外關 系的工作程序和工作要求，起草業(yè)主公約、裝修管理規(guī)定和物業(yè)管理中涉及到的文件資料。7與物業(yè)建設單位一起，同供電公司、自來水公司、煤氣公司等相關部門協(xié)調，確定相 應的管理方式和收費標準。（四）銷售階段的介入在此階段主要介入了以下工作：1在銷售前， 將物業(yè)管理方案整理并全面完成， 將許多涉及業(yè)主買房應知的內容，以書 面文件的形式確定下來。 2銷售前對售樓人員進行系列的物業(yè)管理培訓，使他們對物業(yè)管理的基本概念和基本知識有所了解，對將來該小區(qū)的物業(yè)管理內容和模式有統(tǒng)一的理解。3在售樓現(xiàn)場設立了專職的物業(yè)管理咨詢人員，接受

27、購房者的咨詢， 這種咨詢和宣傳溝通起到了很好的效果，避免了物業(yè)建設單位對物業(yè)管理的亂承諾，也使未來業(yè)主對物業(yè)管理 有了信心，增加了購買的欲望。4為使業(yè)主或未來業(yè)主對物業(yè)管理有所了解，在銷售時， 就讓已招聘的部分物業(yè)管理人員上崗，如清潔人員、保安人員、綠化人員的規(guī)范化工作，更使得業(yè)主對物業(yè)管理的印象加 深。物業(yè)管理企業(yè)在承接物業(yè)時的查驗義務物業(yè)管理企業(yè)的承接驗收不同于竣工驗收?？⒐を炇帐侵附ㄔO工程竣工后，開發(fā)建設單位會 同設計單位、施工單位、設備供應單位以及工程質量監(jiān)督部門等，對該項目是否符合規(guī)劃設 計要求以及建筑施工質量、 設備安裝質量進行全面檢驗， 取得竣工合格的資料、 數據和憑證。 竣工驗

28、收包括隱蔽工程驗收、分期驗收、單項工程驗收和全部工程驗收。物業(yè)承接驗收與竣工驗收的主要區(qū)別是： 首先二者的性質不同。我國實行建設工程質量監(jiān)督制度，未經驗收或驗收不合格的工程不得 交付使用。 由此可見， 工程竣工驗收包含有明顯的國家行政管理的內容。 竣工驗收一旦通過， 標志著物業(yè)獲準可以投入使用。而物業(yè)承接驗收則是民事行為，沒有行政法上的意義。 其次二者的參與主體不同。竣工驗收的主體是建設行政主管部門和相關企業(yè)（包括建設單位、施工單位、設計單位、監(jiān)理單位等 ）。而物業(yè)承接驗收的主體則是物業(yè)管理企業(yè)和此前的物業(yè) 實際控制方。在前期物業(yè)管理的場合就是物業(yè)管理企業(yè)與建設單位。一般情況下，政府行政 主管

29、部門并不參與物業(yè)承接驗收。再次二者的內容和側重點也不同?？⒐を炇盏膬热莺蛡戎攸c主要針對建筑工程的質量問題， 需要考察的是建筑工程是否符合國家的各項標準， 是否存在危及人身與財產安全的質量缺陷， 例如工程勘探取樣是否合理、隱蔽工程鋼筋材料是否符合設計標準等。物業(yè)承接驗收則是為 了明確物業(yè)的現(xiàn)存狀況，因此除了需要考察物業(yè)本身的質量安全問題外，還需要查明整個物 業(yè)環(huán)境、物業(yè)設施的使用與保養(yǎng)等等。通過承接驗收程序，可以發(fā)現(xiàn)此前沒有發(fā)現(xiàn)的質量問題，及時進行整改。特別是如果物業(yè)管 理企業(yè)在樓房竣工后、居民進戶前，進行物業(yè)的承接驗收，就能夠及時將發(fā)現(xiàn)的房屋質量、 使用功能等問題向開發(fā)商提出，并監(jiān)督開發(fā)商返修

30、。這不僅能夠有效的防止將來可能發(fā)生的 物業(yè)使用和管理糾紛，而且物業(yè)管理公司可根據掌握的驗收資料，有針對性地制定預防性的 管理措施和維修計劃。關于物業(yè)的承接驗收標準，建設部于 1991 年 7 月 1 日發(fā)布了房屋承接驗收標準 。該標準 是針對交房管部門承接的房屋，但是依法代管，依約托管和單位自有房屋的承接，可參照該 標準執(zhí)行。該標準主要適用于一般民用建筑的承接驗收。工業(yè)建筑、大型公共建筑、文物保 護建筑及某些有特殊設備和使用要求的建筑的承接驗收可參照使用。該標準所引用的標準包括： GBJ7 建筑地基基礎設計規(guī)范、 GBJl0 鋼筋混凝土結構設計規(guī)范、 GBJl4 室外排水設計規(guī)范、 GBJl6

31、 建筑設計防火規(guī)范、 GBJ45 高層民用建筑設計防火規(guī)范、 GBJ206 木結構工程施工及驗收規(guī)范、 GBJ207 屋面工程施工及驗收規(guī)范、 GBJ232 電氣裝置 安裝工程施工及驗收規(guī)范、 GBJ242 采暖與衛(wèi)生工程施工及驗收規(guī)范、 CBJl3 危險房屋鑒定標 準。作為承接單位的物業(yè)管理企業(yè)應當會同建設單位對房屋的主體結構、外墻、屋面、樓地面、 裝修、電氣、水、衛(wèi)、消防、供暖、供氣、電梯、附屬工程及其他項目進行質量與使用功能 的檢驗。由于物業(yè)共用部分、共用設施設備業(yè)主一般不可能進行查驗，同時物業(yè)管理企業(yè)將 承擔對于物業(yè)共用部分、共用設施設備的維護與保養(yǎng)的任務，條例特別強調物業(yè)管理企業(yè)在

32、承接物業(yè)時必須對于物業(yè)共用部分、共用設施設備進行查驗。物業(yè)管理企業(yè)在查驗的時候應 當根據國家標準以及合同規(guī)定的標準進行查驗。例如對于主體結構，應當察看地基基礎的沉降程度，是否引起上部結構的開裂或相鄰房屋的 損壞，鋼筋混凝土構建是否產生變形、裂縫，如果產生了變形與裂縫，其程度如何。如果主 體結構是磚石結構，是否有足夠的強度和剛度，是否有明顯的裂縫，等等。對于墻，應當察看是否滲水。對于屋面，是否有滲漏，隔熱保溫措施是否到位，出水口、落 水管是否安裝牢固等。 對于樓地面， 查驗的時候應當注意樓地面的面層與基層是否粘結牢固， 不空鼓，是否有裂縫、脫皮和起砂等缺陷。衛(wèi)生間、陽臺地面與相鄰堤面的相對標高是

33、否符 合設計標準要求，是否可能發(fā)生積水、倒返水和滲漏等等。水、衛(wèi)、消防管道是否安裝牢固、控制部件啟閉靈活、無滲漏。水壓試驗及保溫、防腐措施 是否符合要求。衛(wèi)生間、廚房內的排污管是否分設，出戶管長度是否適宜。地漏、排污管接 口、檢查口是否滲漏，管道排水必須流暢。水泵安裝應平穩(wěn)，運行時無較大震動。消防設施 是否經消防部門檢驗合格。室外排水系統(tǒng)的標高、窨井(檢查井 )設置、管道坡度、管徑是否符合要求。管道應順直且排水通暢，井蓋應擱置穩(wěn)妥并設置井圈。明溝、散水、落水溝頭是 否有斷裂、積水現(xiàn)象等等。采暖鍋爐、箱罐等壓力容器應安裝平正、配件齊全、不得有變形、裂紋、磨損、腐蝕等缺 陷。安裝完畢后，必須有專業(yè)

34、部門的檢驗合格簽證。各種儀器、儀表應齊全精確，安全裝置 必須靈敏、可靠，控制閥門應開關靈活。群體建筑還應檢驗相應的市政、公建配套工程和服 務設施是否達到應有的質量和使用功能要求。物業(yè)承接驗收時的文件資料移交物業(yè)涉及的文件資料大體包括物業(yè)的權屬文件和技術資料。物業(yè)承接驗收時需要接受的權屬文件包括：(1)涉及物業(yè)財產權權利義務關系的法律文書，這主要是各類物業(yè)財產權性質的法律文件，例如國有土地使用權證 、房屋產權證 、房屋他項權證，房屋租賃合同 、房地產抵押合同 等；(2)用以說明物業(yè)自身狀況的政府文件、 證書和其他文件。如說明物業(yè)開發(fā)歷史背景的有關資料，如拆遷安置資料等。又如物業(yè)建設 過程中證明物

35、業(yè)建設本身合法性的各種政府審批文件，如預售許可證等。再比如反映物 業(yè)質量的有關文件和證書，如竣工驗收合格證等；(3)物業(yè)上發(fā)生的其他法律關系的文件資料。 例如開發(fā)商與施工單位簽訂的明確建筑工程保修范圍、 保修期限和保修責任的保修書； 再如設備設施、主要部件供應商簽訂的維修保修合同，如電梯保修合同 、衛(wèi)星前端接收 系統(tǒng)保修合同等。技術資料記載物業(yè)建設過程中發(fā)生的工程項目及其技術信息。這些資料有助于清楚地從技術 層面了解物業(yè)的現(xiàn)狀。接收這些技術資料能夠幫助有關工程維護維修和進行相關服務，為物 業(yè)管理的順利開展創(chuàng)造必要的條件。條例的規(guī)定就主要側重于技術資料的移交。條例要求建 設單位應當向物業(yè)管理企業(yè)

36、移交下列資料：(1) 竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖、配套設施、地下管網工程竣工圖等竣 工驗收資料；(2) 設施設備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術資料；(3) 物業(yè)質量保修文件和物業(yè)使用說明文件；(4) 物業(yè)管理所必需的其他資料 鑒于這些資料對于物業(yè)服務的重要性，同時物業(yè)管理企業(yè)也只是受托保管這些資料，因 此物業(yè)管理企業(yè)應當在前期物業(yè)服務合同終止時將上述資料移交給業(yè)主委員會。建設單位的物業(yè)保修責任 物業(yè)在建設中存在的質量問題，在竣工驗收時可能未被發(fā)現(xiàn)，在使用過程中逐漸暴露出來， 如屋面漏水，墻壁裂縫或墻皮脫落，室內地面空鼓、開裂、起砂、上下水管道、暖氣管道漏 水、堵塞等。根據本條的規(guī)定

37、，物業(yè)在交付使用后的一定期限內發(fā)現(xiàn)有工程質量缺陷，建設單位應當依法 承擔修復責任。根據建設部頒發(fā)的 商品住宅實行住宅質量保證書和住宅使用說明書制度的規(guī)定 ，房地產開 發(fā)企業(yè)在交付銷售的新建商品住宅時，必須提供住宅質量保證書和住宅使用說明書 房地產開發(fā)企業(yè)應當按住宅質量保證書的記載，承擔住宅的保修責任。住宅的保修期從 開發(fā)企業(yè)交付用戶使用之日起計算。但是如果是用戶違反住宅使用說明書的提示，使用 不當或者擅自改動物業(yè)的結構以及裝修不當，由此而造成的質量問題房地產開發(fā)企業(yè)不承擔 保修責任。根據建設工程質量管理條例第 40 條的規(guī)定， 在正常使用條件下， 建設工程的最低保修期 限為：(1)基礎設施工程

38、、房屋建筑的地基基礎工程和主體結構工程，為設計文件規(guī)定的該工程 的合理使用年限；(2)屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房問和外墻面的防滲漏，為5 年；(3) 供熱與供冷系統(tǒng)，為 2 個采暖期、供冷期；(4) 電氣管線、給排水管道、設備安裝和裝修工程，為2 年。在建設單位、勘察單位、設計單位、施工單位、工程監(jiān)理單位之間，應根據造成質量問題的 不同原因由不同單位分別承擔責任：(1)施工單位未按國家有關規(guī)范、標準和設計要求施工，造成的質量缺陷，由施工單位負 責返修并承擔經濟責任；質量缺陷是指工程不符合國家或行業(yè)現(xiàn)行的有關技術標準、設計文 件以及合同中對質量的要求。(2)由于設計方面的原因造成的質量

39、缺陷，由設計單位承擔經濟責任。(3) 因建筑材料、構配件和設備質量不合格引起的質量缺陷，屬于施工單位采購的或經 其驗收同意的， 由施工單位承擔經濟責任； 屬于建設單位采購的， 由建設單位承擔經濟責任；(4) 因使用單位使用不當造成的質量缺陷，由使用單位自行負責；（5）因地震、洪水、臺風等不可抗力造成的質量問題，施工單位、設計單位不承擔經濟 責任。施工單位接到保修通知書之日起，必須及時到達現(xiàn)場與建設單位共同明確責任方，商議返修 內容。屬施工單位責任的，如施工單位未能按期到達現(xiàn)場，建設單位應再次通知施工單位； 施工單位接到再次通知書后仍然不能按時到達的，建設單位有權自行返修，所發(fā)生的費用由 原施工

40、單位承擔。業(yè)主入伙一、入伙入伙是物業(yè)管理整個管理程序中非常重要的一個環(huán)節(jié)，它是物業(yè)管理企業(yè)真正意義上第一次與業(yè)主的零距離接觸，是物業(yè)管理企業(yè)展示企業(yè)形象、服務水平、專業(yè)能力的最佳契機,同時對物業(yè)管理企業(yè)的品牌建設和可持續(xù)發(fā)展有著深遠的影響。入伙是指業(yè)主收到書面入住通知書并辦理完結相應手續(xù)的過程。業(yè)主收到入伙通知書后 在限定的期限內不辦理相應手續(xù)的，視為入伙。入伙是物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主/用戶移交戶內管理責任的過程，標志著小區(qū)物業(yè)管理建設 正式啟動，物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主、用戶共同管理和相互監(jiān)督局勢已然形成。因此，移交時雙 方須完成一定的手續(xù)，涉及到的均是業(yè)主/用戶與物業(yè)管理企業(yè)之間的權利、義務。二、入

41、伙前期準備（一）各類資料的熟悉。1、圖紙（施工圖紙、竣工圖紙）由物業(yè)管理工程技術人員逐項熟悉，對圖紙上不明之處， 做好相關記錄，以便及時向發(fā)展商或監(jiān)理方請教。2、業(yè)主及售房等其他資料由物業(yè)管理人員熟悉。3、 在熟悉過程中要確保資料的保密性，拒絕向第三者透露任何有關業(yè)主資料及售房資料， 以免造成日后不必要的責任糾紛。（二）與發(fā)展商之間的協(xié)調、溝通（含施工單位的溝通）。由物業(yè)管理人員定期與發(fā)展商之間進行工程質量反饋，并向發(fā)展商提出有利于物業(yè)使用 的合理化建議方案，以便發(fā)展商與施工單位協(xié)商、改進。同時與施工單位在施工現(xiàn)場請教工 程技術問題，避免日后管理上走不必要的彎路。（三）物業(yè)管理處的規(guī)劃、設計、

42、二次裝修。按照發(fā)展商在建筑物業(yè)時設計規(guī)劃好的物業(yè)管理用房，請裝飾、裝修設計人員對辦公場 所進行設計規(guī)劃，并組織施工單位進場施工、二次裝修。（四）入伙前的文件編寫、討論、印刷、裝訂1、入伙工作方案2、收樓須知3、業(yè)主收樓驗收文件4、業(yè)主手冊5、裝修流程及所需物資（如空白的出入證、許可證等）（五）各類資料的分類裝袋及各類鑰匙交接。為了在辦理入伙時及時向業(yè)主提供便捷服務，由專員將印刷資料、文件成品進行分類裝 袋，并安排工程技術人員對施工單位移交的各類鑰匙進行校對，出現(xiàn)質量問題及時向發(fā)展商 或施工單位反饋，并督促整改、更換。三、業(yè)主入伙一般流程：1、簽訂協(xié)議2、業(yè)主登記3、業(yè)主繳費4、房屋驗收5、物品

43、交接五、如何做好業(yè)主入伙接待1、正確看待業(yè)主，樹立正確的服務觀念 首先，購買物業(yè)對于每一位業(yè)主來說都是一項重大的投資活動，業(yè)主對所購物業(yè)進行驗收是 業(yè)主權利。其次，業(yè)主是物業(yè)管理服務的對象，是承受服務的主體，是服務工作的重心。 第三，業(yè)主是有感情、有自尊、有個性的人，希望能得到一種真正的家的感覺。2、正確理解“業(yè)主總是對的”首先，“業(yè)主總是對的” 是物業(yè)管理行業(yè)為實現(xiàn)優(yōu)質服務提出的一個口號， 這一口號體現(xiàn)了從 業(yè)人員對業(yè)主的一種尊重。其次， "業(yè)主總是對的 " ，并不意味著 " 服務人員總是錯的 ". 第三，把“對”讓給業(yè)主是有條件的，當他是業(yè)主的時候，

44、他總是“對”的，如果他的行為 已經嚴重越軌、違規(guī)，便不能把他當作業(yè)主看待。第四，社會角色的非個性決定業(yè)主總是處于"至上 "的位置，理所當然應該得到服務人員的尊重和恭恭敬敬的服務。在服務人員與業(yè)主的角色關系中，服務員若不尊重業(yè)主，實際上是不 尊重自己。3、規(guī)范接待禮儀，提升服務形象a儀表修飾與著裝b、微笑c、正確使用手勢語d、掌握傾聽的技巧e、學會贊美別人f 、學會反話正說六、可能遇到的問題1、裝修押金物業(yè)公司有沒有權力收取？裝修押金是向裝修公司和業(yè)主收取的，其目的是對裝修單位的野蠻施工起到一定的限制 作用，也是為了維護廣大業(yè)主的利益。而且裝修期間，對小區(qū)環(huán)境的清潔、安全等方

45、面的工 作量勢必增加， 住宅室內裝飾裝修管理辦法中也鼓勵收取一定的裝修押金。如有業(yè)主問起押金及管理費用的收費依據，其具體金額現(xiàn)在還沒有明確規(guī)定，但是按照 蘇州市的物業(yè)行業(yè)操作慣例，該標準還是合理的。2、為什么要收裝修垃圾清運費？收取標準的依據是什么？物業(yè)公司收取的清運費，是指將裝修過程中產生的建筑垃圾送到環(huán)衛(wèi)部門指定的處理場 所發(fā)生的費用。建筑垃圾的搬運及存放環(huán)衛(wèi)部門有明確規(guī)定，由環(huán)衛(wèi)站統(tǒng)一回收處理。該費用是物業(yè)公 司代環(huán)衛(wèi)部門收取的，并非是物業(yè)公司的收入。收費標準是以蘇州市人民政府辦公室文件：蘇府辦 19995 號文件的規(guī)定為依據的。3、北陽臺、露臺等能否私自封裝？能否裝太陽能熱水器和在室外

46、安裝防盜網？不能。這在業(yè)主臨時公約中有明確規(guī)定。 2006 年 3 月 1 日蘇州市新出臺的蘇州市城市 房屋安全管理辦法明確指出：對于改變外立面及承重結構的行為可于房屋安全鑒定中心申 請鑒定，如取得相關批文則允許實施。另為了維護廣大業(yè)主的利益，封陽臺等會破壞建筑物的外立面，在頂樓安裝太陽能熱水 器更可能出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，危害頂樓住戶。即便要封、要裝，也要在業(yè)主委員會成立后，征求了廣大業(yè)主的意見，統(tǒng)一封裝。4、一層住戶是否可以免交電梯費？通常電梯費用主要是電梯運行費用，也就是電梯使用過程中產生的電費，而電梯運行費 用是按照電梯電表計量收費的，反映的是電梯總體的運行費用。但是有些樓房設有地下車庫，一層

47、住戶也可以使用電梯下到地下車庫，因此一層住戶并 不是不使用電梯。慣例的做法是對電梯開始運行的上一層收取費用。5、物業(yè)管理公司有權減免空置房的物業(yè)管理費用嗎？第一，要明確的一點是物業(yè)管理公司作為區(qū)分所有建筑物的管理服務人是沒有權利減免 空置房管理費的權利的。 空置房是指區(qū)分所有建筑物的專有部分未使用而空置的物業(yè)建筑物。 因此，業(yè)主所擁有的空置房僅僅只是區(qū)分所有建筑物的專有部分空置，并不意味著整個區(qū)分 所有建筑物在空置著，實際中雖然區(qū)分所有建筑物的專有部分在空置，但區(qū)分所有建筑物的 共用部分仍然在運行、使用之中。而物業(yè)管理費用的支出目的就是要維持、保證區(qū)分所有建 筑物的共用部分的正常運行、使用、維

48、修和保養(yǎng)，如果物業(yè)管理費用缺乏來源或者減少，就 不能使區(qū)分所有建筑物共用部分的正常運行、使用、維修和保養(yǎng)得到維持和保證。第二，當部分業(yè)主將物業(yè)建筑物空置后，并不意味著就可以減少物業(yè)管理公司的物業(yè)管 理服務的工作量。并不意味著可以減少維持、保證區(qū)分所有建筑物的共用部分的正常運行、 使用、維修和保養(yǎng)的工作量，電梯、市低壓配電設備、共用照明、水泵、消防設施等共用設 備、設施仍然要投入正常運行，仍然需要維修和保養(yǎng)；保安的值勤、巡邏、安全檢查等工作 量也不會減少；清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化等等物業(yè)管理的管理服務工作量一樣也不會因部分業(yè)主 的物業(yè)建筑物空置而有所減少。第三，造成業(yè)主的物業(yè)建筑物的空置責任在于業(yè)主本

49、身，是由于業(yè)主自身的某種個人原 因沒有將已經早已具備投入使用條件的物業(yè)建筑物投入使用，而并非物業(yè)管理公司無理阻撓 不讓業(yè)主投入使用，因此，空置房的責任不在于物業(yè)管理公司。第四，減免物業(yè)管理費用對未空置物業(yè)建筑物的業(yè)主來說是不公平的。雖然物業(yè)建筑物 空置，但空置房的業(yè)主仍然在享受著物業(yè)管理的服務，享受著區(qū)分所有建筑物共用部分的運 行、維修、保養(yǎng)服務，享受著安全、清潔、綠化等各種物業(yè)管理的優(yōu)質服務，享受著因物業(yè) 管理的優(yōu)質服務而帶來的物業(yè)建筑物的保值和增值的經濟成果。由于物業(yè)管理費用的支出是 用于維持、保證區(qū)分所有建筑物的共用部分的正常運行、使用、維修和保養(yǎng)，而物業(yè)管理費 用的收取是根據這些物業(yè)管

50、理費用的減少，相對而言就很可能將所減免的物業(yè)管理費用的負 擔轉嫁給了哪些已經交納了物業(yè)管理費用的其他業(yè)主，或者使他們本應享受的物業(yè)管理費用 而不能很好地享受。綜上所述， 原則上物業(yè)管理公司是不能減免空置房的物業(yè)管理費用的， 也沒有這個權利。 減免物業(yè)管理費用的權利在于全體業(yè)主，以及業(yè)大會、業(yè)主委員會所形成的減免空置房物業(yè) 管理費用的決議。有些地方性物業(yè)管理法規(guī)規(guī)定：開發(fā)建設單位未售出的空置物業(yè)建筑物應 按不低于 50%的標準交納物業(yè)管理費用，但不得以此加重業(yè)主的負擔。這種法規(guī)的規(guī)定實際 上就給予開發(fā)建設單位具有減免了空置房的物業(yè)管理費用的權利，這實際上是對全體業(yè)主的 不公平，至于以開發(fā)建設單位

51、肯定投入相當的資金到物業(yè)管理工作中為理由減免開發(fā)建設單 位空置房的物業(yè)管理費用，其實只是一種借口，因為如果開發(fā)建設單位確實投入了資金到物 業(yè)管理工作中，完全可以用這部分資金來作開發(fā)建設單位預交的空置房的物業(yè)管理費用進行 抵扣，并不需要減免空置房的物業(yè)管理費用。而至于不得以此加重業(yè)主的負擔的提法其實也 只是一種自欺欺人的講法。因此，無論是開發(fā)建設單位還是其他業(yè)主的空置房都必須按照業(yè) 主大會、業(yè)主委員會的決議全額交納物業(yè)管理費用，物業(yè)管理公司不得減免空置房的物業(yè)管 理費用。裝修管理一、裝修流程（一）流程示意圖備齊資料-填寫申報表- 審批-辦理開工手續(xù)-施工-驗收。（二）流程分述1 備齊資料：A、資

52、料的準備由裝修人和裝修企業(yè)分別準備和提供。B、一般包括物業(yè)所有權證明、申請人身份證、裝修設計方案、裝修施工單位資質、原 有建筑、水電氣等改動設計和相關審批C、非業(yè)主物業(yè)使用人對物業(yè)進行裝修時，還應當取得業(yè)主書面同意。2 填寫裝修申報表：A、 業(yè)主必須在施工開始前3個工作日提出申請B、管理處應要求和指導裝修人逐項填寫裝修申報表，各項申請要求明確無誤C、涉及專業(yè)部門（如水、電、氣等）、建筑結構、消防等項目，要求寫明地點、位置或改 變的程度及尺寸（具體詳見附后的裝修申報表）等詳細數據和資料，必要時還應附相關圖紙資 料等。3. 核查：管理處依所報申請，與原建筑情況進行確認與核實。A、 管理處根據各項法

53、規(guī)和規(guī)定進行裝修申報表的核查，并應該在規(guī)定工作日（一般為3 個工作日）內予以答復；B、 超出管理處操作范圍的，報上級主管部門并應該規(guī)定工作日內（一般為3個工作日） 予以答復。4辦理開工的一般手續(xù)：A、裝修人按有關規(guī)定向管理處交納裝修管理費和裝修押金B(yǎng)、為裝修企業(yè)辦理施工卡，如施工人員出入證等C、備齊滅火器等消防器材，以防不測事件的發(fā)生。為防止裝修人或裝修企業(yè)不按要求 辦理，管理處當時或事后應監(jiān)督檢查。5.施工：裝修施工期間需要特別注意施工時間、材料的進出口、施工要求、垃圾清運時間、公共 環(huán)境保潔的跟蹤管理。6 .驗收：A、 管理處現(xiàn)場對照裝修申報方案和裝修實際結果進行比較驗收，驗收合格簽署書面

54、意見， 以便裝修人押金的退還辦理。B、驗收不合格，提出書面整改意見要求裝修人和裝修企業(yè)限期整改。C、發(fā)生歧義、無法統(tǒng)一意見或裝修人拒不接受的，報請上級主管部門處理。二、裝修施工的現(xiàn)場管理（一） 控制作業(yè)時間、拆打時間。住宅區(qū)內施工應安排在上午8:3012:00，下午13:3018:00內進行。（二）檢查裝修項目是否為核查過的項目。（三） 檢查施工人員的現(xiàn)場操作是否符合相關要求，如埋入墻體的電線是否穿管，是否用合格的套管，是否破壞了墻、粱等。（四）檢查施工人員是否如實申報，辦理施工證。（五）施工現(xiàn)場的防火設備是否配備，操作是否符合安全要求。（六）發(fā)現(xiàn)新增項目需指導用戶及時申報。（七）現(xiàn)場的材料堆

55、放是否安全。（八）垃圾是否及時清運，有無亂堆放。（九）裝修戶門外是否保持清潔衛(wèi)生。三、裝修施工的竣工驗收內容 裝修施工的竣工驗收，是整體把握按規(guī)裝修施工的最后一道防線，裝修驗收應按如下內 容逐一查驗。（一）整體上是否按以前報裝的方案施工。（二）查驗管線的走向。個別不良施工人，為圖自己施工方便，往往不沿墻角、邊等埋設管 線。（三）是否用建筑材料封閉管道。（四）防水處理如何。（五）管線的負荷如何。（六 ）鋪設的大理石厚度是否超過 1cm。（七 ）浴室內安裝燃氣熱水器是否采用強排式。其排氣管是否超出墻面1cm。（八）是否將生活污水排入雨水管道。（九）安裝抽油煙機，其排煙管是否接入煙道。 （十）是否按

56、位置安裝空調器。其排水管是否接入專用管道。（十一 ）是否破壞公共設施、設備。四、裝修施工的驗收程序（一）裝修施工結束后，由裝修人和裝修企業(yè)負責人共同向管理處提出驗收申請。（二 ）管理處在當日內組織驗收人員 （維修組主管及技術人員、工程主管及管理員）對裝修進行現(xiàn)場驗收。裝修如無違章情況，按以下程序辦理；如發(fā)現(xiàn)有違章情況，按違章處理辦法辦 理。（三）竣工驗收合格的，由工程主管在裝修申請表內" 完工驗收 "欄目簽署 "初驗合格 "，并簽署姓名及日期。（四）管理處的保安組收回施工證，如有丟失，扣除施工證押金。（五）裝修企業(yè)當日清場離開。（六 ）裝修驗收合格并使用一個月后，工程部應對裝修施工組織復驗，復驗沒有問題， 由工程主管在裝修申請表內注明 " 復驗合格 "后，送管理處主任審批，由財務部退還裝修人及 裝修企業(yè)的裝修押金。（七 ）裝修施工驗收時，裝修人有違章裝修行為的，維修主管應視情況按規(guī)定作出估價，列清扣款數額，經管理處主任