歐萊婭化妝品連鎖店(收銀培訓(xùn)手冊)

1、歐萊婭化妝品連鎖店收銀員培訓(xùn)手冊 前言* 適用范圍* 本手冊供歐萊婭店面新進(jìn)員工學(xué)習(xí)收銀知識及工作職責(zé)，以便能迅速投入到工作中，并作為現(xiàn)有員工學(xué)習(xí)POS收銀系統(tǒng)參考指南。* 目的* 本手冊作為收銀標(biāo)準(zhǔn)工作程序，旨在加強(qiáng)員工對收銀流程更加了解，工作更為效。* 作用* 縮短培訓(xùn)時間* 提高效率* 統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語* 采用正確的工作流程而減少損失* 對于收銀系統(tǒng)更好的了解第一章 總述* 收銀的重要性* 收銀作業(yè)是商場銷售服務(wù)管理的一個關(guān)鍵點(diǎn)。收銀臺是商場商品、現(xiàn)金的“閘門”，商品流出，現(xiàn)金流入都要經(jīng)過收銀臺，因而，稍有疏忽就會使經(jīng)營前功盡棄；收銀臺是商場的“掌門人”，在短暫的收銀結(jié)帳服務(wù)中，集中體現(xiàn)了

2、整個商場的服務(wù)形象；收銀作業(yè)也不只是單純的結(jié)帳服務(wù)而已，收取了顧客貨款，并不代表整個銷售行為的結(jié)束。收銀作業(yè)是商場銷售的一個重環(huán)節(jié)。第二章 收銀行為規(guī)范 * 收銀員服務(wù)規(guī)范* 服務(wù)態(tài)度是對顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對顧客的主動熱情程度，敬重和禮貌程度，服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。* 服務(wù)的八字方針是：“主動、熱情、耐心、周到”。* 十字文明用語：“您、請、歡迎、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再見?！? 服務(wù)規(guī)范是指在服務(wù)工作中，把商業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)自覺遵守和執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)、制度、措施用科學(xué)的行為準(zhǔn)則確定下來，并以此作為監(jiān)督檢查工作的依據(jù)。* 收銀員是干什么的* 收銀員是將公司的貨

3、款收取回籠匯總，并將銷售數(shù)據(jù)正確輸入收銀機(jī)，將正確銷售住處提供給公司的專職人員，（即在什么時間銷售了哪些商品，賣了多少，幣種是什么等）公司根據(jù)這些信息對商品的種類、數(shù)量、價格進(jìn)行數(shù)據(jù)歸納和分析，是整個公司信息網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分。* 收銀員員禮儀規(guī)范* 頭發(fā)* 保持頭發(fā)清潔整齊，經(jīng)常洗頭，剪發(fā)。 * 剪發(fā)不可遮及眉毛，發(fā)型造型不得過于夸張、怪異，不得將頭發(fā)染成黑色以外任何其他顏色。 * 頭發(fā)應(yīng)整理得體，過肩長發(fā)必須束扎盤結(jié)，頭飾造型不得過于夸張，顏色不得鮮艷。 * 化裝服飾* 收銀員上班必須化裝，口紅、眉毛需涂描得體，不得濃妝艷抹。* 指甲須短而干凈，不得留長指甲。使用指甲油時，只可涂無色或肉色

4、，且每只指甲均應(yīng)按涂上相同的顏色。* 工作時間不得有戴色眼睛。* 除了手表以外，可佩戴無鑲嵌物的戒指一枚，不得佩帶大圈或帶墜耳環(huán)，不得戴項(xiàng)鏈、手鏈或腳鏈，以免妨礙工作。* 制服需清潔、整齊、發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時修補(bǔ)。* 工裝拉鏈必須拉上，長袖襯衣需扣緊袖口，襯衣下擺應(yīng)扎放在褲、裙內(nèi)，著長褲是要用皮帶。* 著裙裝時，應(yīng)穿長襪，長襪不得短于裙子的下擺，并一律為肉色。襯衣鈕扣必須扣好。不得穿拖鞋、涼鞋、草鞋或雨靴。 * 胸卡添寫的內(nèi)容需規(guī)范齊全，外套和內(nèi)芯無破損、污漬。* 胸卡一律佩帶于制服外衣的左胸，不得佩帶無照片或經(jīng)涂改的胸卡。 * 步姿* 要求：上身平直端正，稍向前傾（35度）雙手平視前方，兩肩左右

5、相平，不前后左右搖晃，行走時，雙手五拭旨自然并攏，兩臂一肩為軸自然擺動，請擺是肘關(guān)節(jié)稍微彎曲，后擺是幅度不宜過大（3035度）不用力甩腕，雙腿在行走過程中直而不僵，走步時，腳尖方向要端正，雙腳沿直線平行向前，步幅不宜過大，步頻不宜過快。* 手勢* 指引手勢：五指并攏，掌心朝上，手臂一肘關(guān)節(jié)為軸，自然從體前上揚(yáng)并向所指方向伸直（手臂伸直后應(yīng)比肩低），同時上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意。* 交談手勢：與人交談時使用手勢時，動作不宜過大，手勢不宜過多，不要用拇指向自（應(yīng)用手掌輕按左胸），不要擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。* 站姿* 要求：頭端目正，下凳微收，雙肩平正并稍向后張，右手放在左手，虎口

6、交叉相握，自然垂直放于體前。挺胸、收腹、提臀；雙膝盡量靠攏，腳尖成30度張開（其間距以一拳為宜）腳跟并靠，身體中重心自兩腿間垂直向下，全身重量均、均勻分步于雙腳，不集中愛腳跟或腳尖。 * 坐姿* 要求：頭部端正，上身平直，上鄂稍向前送，目光目視前方；挺胸，直腰，身體重心集中在腰部，雙手自然放于腿上，兩腿并攏，雙膝相靠，腿自然彎曲，小腿與地面垂直，雙腳并攏平放于地面，兩腳前后放置是相差不超過半個腳長。* 微笑* 甜美，要溫和友好，自然親切，恰到好處，給人以愉快、舒適、動人的感覺。真誠、微笑要發(fā)自內(nèi)心，是內(nèi)心喜悅和真實(shí)的流露。始終如一，每位員工在任何時候，任何場合，對任何人都應(yīng)微笑相待。練習(xí)時要培

7、養(yǎng)敬業(yè)愛崗、樂業(yè)的思想，同時加強(qiáng)心理素質(zhì)的鍛煉，提高自身的素質(zhì)。收銀員的行為規(guī)范* 六必須* 必須按規(guī)定整齊著裝。* 必須發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗、坐姿端莊。* 必須精神飽滿、主動熱情、微笑待客。* 必須文明禮貌、使用普通話，文明用語和唱收唱付。* 必須保持款臺干凈整齊。* 必須保持帳款一致。* 八不準(zhǔn)* 不準(zhǔn)在收銀臺內(nèi)聊天、嘻笑、打鬧。* 不準(zhǔn)在當(dāng)班擅自離臺、離崗、停臺。* 不準(zhǔn)在款臺內(nèi)看書、看報。* 不準(zhǔn)以點(diǎn)款、結(jié)帳為借口，拒收和冷漠顧客。* 不準(zhǔn)在款臺內(nèi)會客、吃東西、喝飲料，將水杯放在款臺上。* 不準(zhǔn)踢、蹬、翹、靠、坐收銀臺。* 不準(zhǔn)未到下班時間私自關(guān)閉款臺或拒收。* 不準(zhǔn)出現(xiàn)對顧客爭吵辱罵歐

8、打現(xiàn)象。* 行為規(guī)范* 收銀員必須遵守“六必須，八不準(zhǔn)”。* 收銀員必須遵守公司的財務(wù)制度和考勤制度。* 收銀員到崗后，首先做好款臺的衛(wèi)生。* 每天的著裝要得體，上班要穿工裝，淡妝上崗。* 收銀員當(dāng)班時不得將私人的錢物帶進(jìn)工作場所。* 收銀員要注意自己的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧，不管任何情況，不得和顧客發(fā)生爭吵。* 熟知店面的布局和八十元以上商品價格。* 當(dāng)班時，收銀員不得無故離臺如有事離臺必須通知當(dāng)班同事關(guān)機(jī)鎖屏。* 收受支票信用卡的收銀員，對收受銀行票據(jù)必須清楚明白，對有疑問的，一定要告知主管來決定是否接受。* 信用卡臺的收銀員每天營業(yè)結(jié)束后必須打印出結(jié)帳單和關(guān)掉銀行POS機(jī)的電源。* 每個收銀

9、員必須對所有商品進(jìn)行清點(diǎn)，保證所掃商品的價格相符，每一件商品進(jìn)入電腦。* 收銀員必須愛護(hù)收銀工具，如有損壞，照價賠償。收銀員考核上崗標(biāo)準(zhǔn)* 點(diǎn)鈔 四指點(diǎn)鈔十五秒100為合格，十二秒100張為良好，十稍100張為優(yōu)秀。* 電腦操作 電腦操作流程：鍵盤實(shí)行盲打，輸入商品貨號1分鐘10件商品合格，1分鐘13件商品為良好，1分鐘15件商品為優(yōu)秀。* 掃描 掃描商品速度要求1分鐘23種商品為全格，26件為良好，30件為優(yōu)秀。 掃描步驟： 1顧客把所有的商品放在結(jié)帳臺上，收銀員應(yīng)該把商品和條形碼面對掃描器并處于30度的位置上，把掃描器紅外線對準(zhǔn)商品條形碼，并覆蓋其全部。 2掃描槍收到條形碼信號時，發(fā)出“嘀

10、”的一聲響，商品進(jìn)入POS機(jī)。 3貨號不同的商品應(yīng)一件一件的掃描。 4按總額鍵，報告顧客總款數(shù)。 5收銀員掃描時應(yīng)掃一件商品看一件屏幕，以避免錯掃和漏掃現(xiàn)象的產(chǎn)生。第三章 收銀作業(yè)流程收銀作業(yè)可針對每天、每周、每月來進(jìn)行安排流程每日工作流程 * 每日工作流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中和營業(yè)結(jié)束后三個階段，以此做安排。* （一）營業(yè)前* 營業(yè)前要做好營業(yè)準(zhǔn)備工作，清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)；* 整理補(bǔ)充必備的物品（辦公用品，耗材、包裝袋等），準(zhǔn)備好零錢以備找零；檢驗(yàn)收銀機(jī)；* 了解當(dāng)日促銷活動事項(xiàng)，整理儀容、儀表，進(jìn)行上崗儀式（或班前會）。* （二）營業(yè)中* 營業(yè)時收銀員要招呼顧客；為顧客結(jié)帳及商品裝袋；*

11、 配合促銷活動的收銀處理；* 顧客抱怨處理；對顧客適當(dāng)引導(dǎo)；* 營業(yè)款繳納；進(jìn)行交接班。* （三）營業(yè)后* 營業(yè)后收銀員還有工作要做；如整理各類發(fā)票及促銷券；* 結(jié)算營業(yè)額；并發(fā)送日結(jié)匯報；* 整理收銀作業(yè)區(qū)衛(wèi)生；清潔、整理各類備用品；* 關(guān)閉收銀機(jī)并蓋好防塵套；* 協(xié)助現(xiàn)場人員做好結(jié)束后的其他工作 步驟收銀標(biāo)準(zhǔn)用語配合的動作 1 歡迎顧客歡迎光臨面帶笑容，與顧客的目光接觸等待顧客將手中的商品放置收銀臺上將收銀機(jī)的活動屏幕面向顧客 2 商品登錄逐項(xiàng)念出每項(xiàng)商品的金額左手拿取商品，并確定該品的售價及類別代號是否無誤。以右手按鍵，將商品的售價及類別代號正確地登錄在收銀機(jī)。登錄完的商品必須與未登錄的

12、商品分開放置，避免混淆。檢查購物車底部是否還留有商品尚未結(jié)賬。 3結(jié)算商品總金額，并告知顧客總共*元。若無他人協(xié)助入袋工作時，收銀員可以趁顧客拿錢時，先行將商品入袋，但是在顧客拿現(xiàn)金付賬時，應(yīng)立即停止手邊的工作。 4收取顧客支付的金額收您*元確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔。若顧客未付賬，應(yīng)禮貌地重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。 5找錢與顧客找您*元找出正確零錢。將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同發(fā)票交給顧客。5商品入袋根據(jù)入袋原則，將商品依序放入購物袋內(nèi)。 6誠心的感謝謝謝！歡迎再度光臨一手提著購物袋交給顧客，另一手托著購物袋的底部，一定等顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開。確定顧客沒有遺

13、忘的購物袋。面帶笑容，目送顧客離開。裝袋服務(wù) * 裝袋并不是把商品放進(jìn)袋子里就行了，裝袋服務(wù)要按照一定規(guī)范來進(jìn)行。* 根據(jù)顧客購買商品的數(shù)量來選擇大小袋子；* 不同性質(zhì)的商品分別裝進(jìn)不同的袋子；* 容易出水或味道較強(qiáng)烈的商品，先用其他購物袋包裝好，再放進(jìn)大的購物袋內(nèi)；* 商品不能高過袋口，以免顧客手提不方便；* 掌握好裝袋順序：重、大、底部不穩(wěn)的商品放置袋子底部，正方形或長方形的商品放在袋子兩側(cè)，瓶裝和罐裝的商品放在中間，容易碰損、破碎、較輕、較小的商品置于上方；* 裝袋后提醒顧客不要遺忘商品。每周工作流程* 收銀作業(yè)每周工作流程包括收銀作業(yè)必備物品申領(lǐng)；* 更換特價宣傳單；* 確定本周收銀員

14、輪班班次；* 兌換零錢；* 整理傳送收銀報表。每月工作流程* 收銀作業(yè)每月工作要做好安排。包括：* 整理匯總傳送收銀報表； * 通知總部定期維修收銀機(jī)。 購物折扣作業(yè) * 收銀員要明確購買優(yōu)惠折扣商品的對象，供應(yīng)優(yōu)惠折扣商品的種類，要能識別優(yōu)惠卡、證的種類。* 購物折扣作業(yè)要按照規(guī)定做好登記工作，以便核對。* 離開收銀臺作業(yè)* 收銀員需要離開收銀臺時，要先將“暫停服務(wù)”提示牌放置在明顯位置，將現(xiàn)金鎖進(jìn)抽屜，計算機(jī)關(guān)閉，鑰匙隨身帶不可留在收銀臺，并向鄰近營業(yè)員言明去向、及回來時間，如還有顧客等候結(jié)帳，不可立即離開收銀臺。* 收銀作業(yè)支援* 營業(yè)高峰時，為了讓顧客以最短時間完成結(jié)賬付款程序，可以請

15、其他營業(yè)員支援，協(xié)助收銀員招呼顧客，幫助裝袋等，以縮短顧客等候時間。* 營業(yè)后整理* 營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)將收銀機(jī)關(guān)閉、清理，將抽屜里現(xiàn)金、購物券、單據(jù)上交保管，空抽屜不必鎖上。 顧客要求兌換金錢的原則* 為了免于影響正常收銀及欺詐，對于顧客以紙鈔兌換紙鈔的要求（如要求大面額現(xiàn)金兌換小面額現(xiàn)金，小面額現(xiàn)金兌換大面額現(xiàn)金）應(yīng)予以婉言拒絕；若店旁設(shè)有公共電話、自動售貨機(jī)、兒童游樂機(jī)之類的設(shè)施，可讓顧客兌換小額的零錢.退調(diào)商品的處理1退調(diào)商品的處理最好在服務(wù)臺進(jìn)行。2顧客提出退調(diào)商品要求時，應(yīng)先由指定人員依據(jù)公司的商品退調(diào)政策做合理的判斷，并指定地點(diǎn)進(jìn)行，以免影響正常的結(jié)帳服務(wù)。3制訂退調(diào)政策主要應(yīng)考慮以

16、下問題：商品購買地點(diǎn)，如本系統(tǒng)內(nèi)其他商場購買的商品、本系統(tǒng)外其他分店購買的商品能否退調(diào)；是否持有購買發(fā)票，如持有發(fā)票和未持有發(fā)票如何分別處理；商品是否相同，如相同或不同的商品各應(yīng)如何處理；商品購買時間，如本月內(nèi)購買與隔日購買的商品應(yīng)如何區(qū)別處理；商品價格不同，如調(diào)換商品價格高于原價格時是否要求顧客補(bǔ)差；退換商品的質(zhì)量基準(zhǔn)，如在什么情況下應(yīng)全額退款或部分退款等。4員工不可在上班時間內(nèi)購物；員工購物時間須有統(tǒng)一的規(guī)定；在規(guī)定時間內(nèi)員工所購買的商品，其購物收據(jù)應(yīng)加上收銀員的簽署，并請店內(nèi)主管加簽；5員工退調(diào)商品必須按正當(dāng)手續(xù)進(jìn)行，不可私下自行調(diào)換。商品管理 1凡是通過收銀區(qū)的物品，都必須經(jīng)過付款結(jié)帳

17、；2收銀員應(yīng)有效控制商品的出入，以避免廠商人員和店內(nèi)人員擅自將商品帶出店外；3在賣場出入的工作人員必使用公司發(fā)給的佩掛證件 第四章 收銀規(guī)范用語 避免引起糾紛的狀態(tài)用語及應(yīng)對之道。由于顧客需求的多樣性和復(fù)雜性，難免會有難以滿足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生報怨，而這種報怨又常會在付帳時向收銀員發(fā)出，因此，收銀員應(yīng)熟練掌握一些應(yīng)對策略。 * 暫時離開收銀臺時，應(yīng)說：“請您稍等一下”。* 重新回到收銀臺時，應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了”。* 自己疏忽或沒有解決辦法時，應(yīng)說：“真抱歉”或“對不起”。* 提供意見讓顧客決定時，應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請您”* 要希望顧客接納自己的意見時，應(yīng)說：“實(shí)在抱歉，請問

18、您”* 當(dāng)提出幾種意見請問顧客時，應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？”* 遇到顧客抱怨時，仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議呈報店長并盡快改善?！? 當(dāng)顧客買不到商品時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和大名，等新貨到時立刻通知您？”不知如何回答顧客詢問時，不可以說“不知道”，應(yīng)回答“對不起，請您等一下，我請店長來為您解說?！? 顧客詢問商品是否新鮮時，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿

19、意，歡迎您拿來退錢或換貨?！? 顧客要求包裝禮品時，應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)臺（同時打手勢，手心朝上），有專人為您包裝。”* 當(dāng)顧客詢問特價商品情況時，先應(yīng)口述數(shù)種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選購?！? 在店門口遇到購買了本店商品的顧客時，應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨。”（面對顧客點(diǎn)頭示意）* 遇到空閑而顧客又不知要到何處結(jié)帳時，應(yīng)該說：“歡迎光臨，請您到這里來結(jié)帳好嗎？”（以手勢指示結(jié)帳臺，并輕輕點(diǎn)頭示意）* 有多位顧客等待結(jié)帳，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西且有急事待辦時，對第一位顧客應(yīng)說：“對不起，能不能先讓這

20、位只買一件商品的先生（小姐）先結(jié)帳，他好像很急的樣子?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)再對他說聲“對不起”。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時，應(yīng)對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急的樣子?！笔浙y員怠慢顧客的種種表現(xiàn)有 1埋頭打收銀機(jī)，不說一句話，臉上沒有任何表情。 2未用雙手將零錢及發(fā)票交給顧客，而且直接放在收銀臺上。 3為顧客做入袋服務(wù)時，將屬性不同的各類商品混放在同一購物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中。 4當(dāng)顧客有疑問或提出詢問時，講不該講的話，如“不知道”，“不知道，你去問別人”，“賣光了”，“沒有了”，“貨架上看不到就沒有了嘛”，“你自己再去找找看”，“那你想怎么樣”等等。 5收銀員互相聊天、嬉笑，當(dāng)顧

21、客走近時也不加理會。 6當(dāng)顧客詢問時，只告訴對方“等一下”，即離開不知去向。 7在顧客面前批評或取笑其他顧客。 8當(dāng)顧客在收銀臺等候結(jié)帳時，突然告訴顧客：“這臺機(jī)不結(jié)帳了，請到別臺機(jī)去，”即關(guān)機(jī)離開，讓顧客重新排隊(duì)等候結(jié)帳。 第五章 金錢作業(yè)管理及注意事項(xiàng) 超市的金錢管理從區(qū)哉來劃分，包括前臺的收銀過程金錢管理以及后臺的金庫管理。收銀過程現(xiàn)金管理的目標(biāo)是保持現(xiàn)金日報表上的短溢值為“零”，但在實(shí)際操作中很難做到短溢值為零，所以通?？梢源_定一個控制標(biāo)準(zhǔn)，收銀差錯率一般可控制在萬分之四以內(nèi)。其管理重點(diǎn)是：零用金管理、金錢收付管理、交接班管理、營業(yè)收入管理?，F(xiàn)金管理* 為應(yīng)付找零及零星星兌換之需，每天

22、開始營業(yè)前，各臺收銀機(jī)必須在開機(jī)前將零用金準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。應(yīng)注意的問題是： 1零用金應(yīng)包括各種面值的紙鈔及硬幣，其數(shù)額可根據(jù)營業(yè)狀況來決定，每臺收銀機(jī)每日的零用金相同。 2收銀員應(yīng)隨時檢查零用金是否足夠，以便及時兌換。 3執(zhí)行零用金兌換作業(yè)時，應(yīng)填寫“兌換表”，并由指定人員進(jìn)行。錢收付管理* 收銀員既負(fù)責(zé)售貨收款，也負(fù)責(zé)退貨、換貨的付款及差額結(jié)算，所以收銀員負(fù)有金錢收付管理的職責(zé)。應(yīng)注意的問題是： 1收受顧客現(xiàn)金進(jìn)時，須口述“收您*元，找您*元，請您點(diǎn)收，謝謝！” 2在收到顧客紙鈔時要注意辨識鈔票的真?zhèn)巍?3在顧客使用非現(xiàn)金的支付工具（如禮券、提貨券、現(xiàn)金抵用券、中獎券等，可

23、稱為準(zhǔn)現(xiàn)金）時，應(yīng)確認(rèn)是否有效及使用方式（如是否可找零、是否可分次使用、是否需開立發(fā)票等）。 4收受準(zhǔn)現(xiàn)金之后，應(yīng)立即使其作廢，例如，簽上收銀員姓名，或蓋上作廢的印章，并放入收銀機(jī)收銀柜臺的指定位置。 5售出商品退回需退款時，必須先檢查退回的商品，如實(shí)填寫退款單之后放入收銀機(jī)內(nèi)，再將現(xiàn)金取出。交接班金錢管理* 為了分清各班次收銀員的金錢管理的現(xiàn)任，交接班時應(yīng)注意： 1交班前應(yīng)將零用錢備妥，并填妥有關(guān)報表。 2交接班時應(yīng)相互清點(diǎn)金錢，清點(diǎn)完畢后由接班人員按收銀機(jī)責(zé)任鍵。* 交班人員清點(diǎn)當(dāng)班實(shí)收金錢，超過規(guī)定限額部分應(yīng)填寫投庫記錄表，并將金錢投庫。 第六章 收銀作業(yè)錯誤處理 收銀員在作業(yè)過程中難免

24、會有收銀錯誤發(fā)生，對此，一是要及時發(fā)現(xiàn)，二是要及時更正，三是要做好事后的檢查工作。1收銀錯誤發(fā)生的原因。收銀發(fā)生錯誤，既有收銀員方面的原因，如多打或少打價錢，導(dǎo)致結(jié)賬發(fā)生錯誤，以及金錢收付發(fā)生錯誤；也有顧客方面的原因，如顧客攜帶現(xiàn)金不足，顧客臨時退貨等。2結(jié)帳發(fā)生錯誤時的處理辦法。結(jié)帳發(fā)生錯誤時，不論顧客對錯，都必須預(yù)先致歉，并立即更正；如商品價多打，且?guī)紊惺敬虺?，可詢問顧客是否還要購買其他商品，如顧客不需要添購其他商品，則應(yīng)將賬單作廢除重新打單；如帳單已經(jīng)打出，應(yīng)該將錯打的帳單收回，并重新打單；禮貌地請顧客在作廢單上簽字，填妥作廢帳單記錄本，并及時通知相關(guān)主管簽名作證；如顧客攜帶現(xiàn)金不足，

25、可建議顧客辦理總值發(fā)商品退貨，已打印出的帳單應(yīng)放回作廢，并禮貌地請顧客辦妥相關(guān)手續(xù)；如顧客決定不買要求退貨時，仍須保持熱情的工作態(tài)度。3收付發(fā)生錯誤時的處理辦法。收銀員下班之前必須先核對收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金、準(zhǔn)現(xiàn)金和當(dāng)日中間收款（營業(yè)過程解繳金庫的款項(xiàng)）的數(shù)量與收銀機(jī)結(jié)出的應(yīng)收數(shù)額是否一致。若發(fā)生收付差錯，應(yīng)分析原因，并由收銀員寫出報告書。當(dāng)收付差錯超過規(guī)定限額時，無論缺額還是盈余，收銀員皆承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。4作廢帳單處理辦法。作廢帳單應(yīng)及進(jìn)登記在作廢帳單記錄本上。第七章 收銀檢查作業(yè)每日營業(yè)結(jié)算明細(xì)表的正確性* 每日營業(yè)結(jié)算明細(xì)表是各項(xiàng)財務(wù)資料計算以及日后營業(yè)方向確定的重要依據(jù)，這份表單必須定時

26、、連續(xù)、正確地登錄。 * 檢核前臺“ 中間收款” 與后臺“ 金庫收支” 是否相符，以及每次執(zhí)行中間收款作業(yè)是否如實(shí)填寫表單，檢查相關(guān)主管對管對現(xiàn)金收支的處理是否誠實(shí)。 第八章 收銀崗位職責(zé) 一、收銀主管崗位職責(zé)1遵守店規(guī)店紀(jì)。2因工作需要能主動加班。3熟悉商場布局，精通業(yè)務(wù)知識。4傳達(dá)公司文件精神并負(fù)責(zé)執(zhí)行工作。5傳達(dá)部門經(jīng)理的要求，共同達(dá)成部門的目標(biāo)。6負(fù)責(zé)控制和管理現(xiàn)金差異及現(xiàn)金安全。7分析現(xiàn)金差異，提供解決方案。8做好與其它部門的協(xié)調(diào)工作。9維護(hù)收銀設(shè)備的正常運(yùn)作，確保收銀機(jī)的安全檢查運(yùn)行，及時排除故障。10檢查收銀組人員的出勤狀況，合理調(diào)度人力，控制人事成本。11規(guī)范結(jié)帳流程，保障收銀

27、工作的快速、順暢、準(zhǔn)確。12為顧客提供良好的服務(wù)。13做好收銀員的培訓(xùn)工作。14負(fù)責(zé)收銀組工作人員專業(yè)知識和技能的訓(xùn)練及績效考核。15對突發(fā)事件隨機(jī)處理，接待好顧客投訴。16確保準(zhǔn)確、安全、及時地收回貨款。17遇到問題層層上報，以突發(fā)事情經(jīng)過及處理結(jié)果應(yīng)及時向上級匯報。二、收銀員崗位職責(zé)1具務(wù)敬業(yè)愛崗精神和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識和技能。2做好顧客的服務(wù)工作，對待顧客要文明禮貌、微笑服務(wù)，不管在任何情況下，不得與顧客發(fā)生爭吵。3把銷售數(shù)據(jù)正確的輸入收銀機(jī)，將正確的銷售信息提供公司。4貨款收受和管理要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，防止發(fā)生溢缺，保證每日營業(yè)款能正確、安全、及時的進(jìn)入銀行。5負(fù)責(zé)收取當(dāng)日銷售收入并簽別貨幣真

28、假。6收款時要唱收唱付，確保收款準(zhǔn)確無誤。7收受支票信用卡時，要對支票和信用卡進(jìn)行審核。8按要求保管好銷售憑證、發(fā)票及所收標(biāo)項(xiàng)等，并確保其安全。9負(fù)責(zé)對每日所坐款臺及收銀機(jī)進(jìn)行清潔工作，達(dá)到手摸無塵的標(biāo)準(zhǔn)。10每日上機(jī)前檢查打印機(jī)色帶，保證打印機(jī)出銷售單據(jù)清晰。11負(fù)責(zé)將上機(jī)收銀工作中發(fā)生的問題如電腦反應(yīng)慢、商品條碼非法等，應(yīng)及時向領(lǐng)班反映做記錄。12無人接班時，堅守崗位，不得擅自離崗。13下班時要點(diǎn)好銷售款，送交總收銀。14熟悉商場布局，熟悉商品。15遵守店紀(jì)店規(guī)。能服從安排，完成上級傳達(dá)的任務(wù)。16為工作需要能隨時加班。17能協(xié)助防損員防止商品流失，維護(hù)公司利益。 18. 收銀員在營業(yè)時身

29、上不可帶有現(xiàn)金,以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。 19. 收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時，不可擅離收銀臺，以免造成錢幣損失，或 引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨。 20. 收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免引起不必要的誤會和可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務(wù)的方便，以低于原價的收款登錄至收銀機(jī)，以企業(yè)利益來圖利于他人私利，或可能產(chǎn)生的內(nèi)外勾結(jié)的“偷盜”現(xiàn)象。21. 在收銀臺上，收銀員不可放置任何私人物品。因?yàn)槭浙y臺上隨時都可能有顧客退貨的商品，或臨時決定不購買的商品，如果有私人物品也放在收銀臺上，容易與這些商品混淆，引起誤會。 22. 收銀員不可任意打開收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金。隨意

30、打開抽屜既會引人注目并引發(fā)不安全因素，也會使人產(chǎn)生對收銀員營私舞弊的懷疑。 第九章 收銀員獎評細(xì)則一、處罰1 違反“ 六必須” 、“ 八不準(zhǔn)” 其中任一條每次扣1 分。 2 違反儀容儀表規(guī)定（工服、工牌、淡妝、發(fā)型等）每次扣1 分。 3 未使用普通話禮貌用語、唱收唱付扣1 分。 4 頂撞顧客者扣2 分，遭顧客投訴者扣5 分，接受態(tài)度不好者扣10 分。 5 開會前必須領(lǐng)好備用金，否則算遲到。開會、上機(jī)遲到，對安排的工 作不能如期完成的扣1 分。 6 迎賓前未做未臺清潔、未主動迎賓者扣1 分。 7 違反收銀員工作流程每項(xiàng)扣1 分。 8 錯、漏掃、未消磁1 次扣1 分。 9 未經(jīng)領(lǐng)班允許無故離臺扣2

31、 分；離臺未攔欄桿、未關(guān)消磁其中任一項(xiàng)扣 1 分。 二、獎勵1現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)顧客調(diào)包或顧客夾帶其它未售商品時，為公司挽回?fù)p失者每次加2分。2現(xiàn)條碼、價格差異并統(tǒng)計給相關(guān)部門及人員改正者加2分。3工作需要情況下無條件加班加2分。4提出合理化建議者加1分，被采納者加3分。5在比賽及考核中獲獎或前3名加5分。6全店在部門會議中受表揚(yáng)加5分7發(fā)現(xiàn)其他同事違規(guī)行為及時舉報，為公司挽回?fù)p失者加3分。第十章 收銀財務(wù)知識一、票據(jù)的填寫規(guī)定 銀行、單位和個人填寫和各種票據(jù)和結(jié)算憑證是輸結(jié)算和現(xiàn)金收付重要依據(jù)，直接關(guān)系到支付結(jié)算的準(zhǔn)確、及時和安全。票據(jù)和結(jié)算憑證是銀行，單位和個人憑以記載財務(wù)的會計憑證，是記載經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)

32、和明確經(jīng)濟(jì)責(zé)任的一種書面證明。因此填寫票據(jù)和結(jié)算憑證，必須做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、要素齊全，數(shù)字正確、字跡清晰，不錯漏、不潦草禁止涂改?，F(xiàn)將標(biāo)準(zhǔn)的填寫格式與內(nèi)容說明如下：1中文大寫金額數(shù)字應(yīng)用正楷或行書填寫，如壹（壹）、貳（貳）、叁（叁）、肆（肆）、伍（伍）、陸（陸）、柒（柒）、捌（捌）、玖（玖）；佰、仟、萬、億、元、角、分、零、整（正）等字樣。不得自造簡化字。2如果金額書寫中使用繁體字，如“圓”也應(yīng)受理。3中文大寫金額數(shù)字到元為止的，在“元”之后，應(yīng)寫“整”（或“正”）字，地角之后可以不寫“整”或“正”字。大寫金額數(shù)字有“分”的，分后面不寫“整”（或“正”）字。4中文大寫金額數(shù)字前應(yīng)標(biāo)明“人民幣

33、”字樣，大寫金額數(shù)字應(yīng)緊接“人民幣”字填寫，不得留空白。大寫金額數(shù)字前未印“人民幣”字樣的，應(yīng)填寫“人民幣”三個字。5阿拉伯小寫金額數(shù)字中有“0”時，中文大寫應(yīng)按照漢語語言規(guī)律、金額數(shù)字構(gòu)成和防止涂改的要求進(jìn)行書寫。舉例如下：（1）阿拉伯?dāng)?shù)字中間有“0”時，中文大寫金額要寫“零”字如1409.50，應(yīng)寫成：人民幣壹仟肆佰零玖元伍角。（2）阿拉伯?dāng)?shù)字中間連續(xù)有幾個“0”時，中文大寫金額中間可以寫一個“零”字。如6007.13應(yīng)寫成人民幣陸仟零柒元壹角叁分。（3）阿拉伯?dāng)?shù)字萬位或元位是“0”，或者數(shù)字中間連續(xù)有幾個“0”，萬位也是“0”，但仟位角位不是“0”時，中文大寫金額中可以只一個零字，也可以

34、不寫“零”字如“1680.32應(yīng)寫成人民幣壹仟陸佰捌拾元堆叁角貳分；或?qū)懗扇嗣駧乓记懓郯剖霸琴E分；以如107000.53應(yīng)寫成人民幣壹拾萬柒仟元零伍角叁分，或?qū)懗扇嗣駧乓际叭f零柒仟元零叁角貳分。（4）阿拉伯金額數(shù)字角位是“0”而分位不是“0”時中文大寫金額“元”后面應(yīng)寫“零”字。如16309.02，應(yīng)寫成人民幣壹萬陸仟叁佰零玖元零貳分；又如325.03，應(yīng)寫成人民幣叁佰貳拾伍元零叁分。（1）阿拉伯?dāng)?shù)字中間有“0”時，中文大寫金額要寫“零”字如1409.50，應(yīng)寫成：人民幣壹仟肆佰零玖元伍角。（2）阿拉伯?dāng)?shù)字中間連續(xù)有幾個“0”時，中文大寫金額中間可以寫一個“零”字。如6007.13應(yīng)寫成

35、人民幣陸仟零柒元壹角叁分。（3）阿拉伯?dāng)?shù)字萬位或元位是“0”，或者數(shù)字中間連續(xù)有幾個“0”，萬位也是“0”，但仟位角位不是“0”時，中文大寫金額中可以只一個零字，也可以不寫“零”字如“1680.32應(yīng)寫成人民幣壹仟陸佰捌拾元堆叁角貳分；或?qū)懗扇嗣駧乓记懓郯剖霸琴E分；以如107000.53應(yīng)寫成人民幣壹拾萬柒仟元零伍角叁分，或?qū)懗扇嗣駧乓际叭f零柒仟元零叁角貳分。（4）阿拉伯金額數(shù)字角位是“0”而分位不是“0”時中文大寫金額“元”后面應(yīng)寫“零”字。如16309.02，應(yīng)寫成人民幣壹萬陸仟叁佰零玖元零貳分；又如325.03，應(yīng)寫成人民幣叁佰貳拾伍元零叁分。二、鑒別假幣和變造幣的方法* 假幣是指

36、依照真人民幣紙張、圖案、水印、安全線等原樣，利用各種手段非法制作的偽幣。 （二）變造幣 * 變造幣是指拼接的假幣，人為將真幣的一部分與假幣的一部分可兩個不同一部分的紙張拼接而成的一張假幣，這種幣假幣要仔細(xì)辨別。* A九九版壹佰元人民幣防偽識別* 固定人像水印：位于正面右側(cè)空白處，迎光透視，可見與主景人像相同，立體感很強(qiáng)的毛澤東頭像水印。* 紅藍(lán)彩色纖維：在票面空白處，可看到紙張有紅色和藍(lán)色纖維。* 磁性微縮文字安全線：鈔票紙中的安全線，迎光觀察，可見“RMB 100”微小文字，儀器檢測有磁性。* 手工雕刻頭像：正面主景毛澤東頭像，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真?zhèn)魃?，凹凸感?qiáng)，易于識別。*

37、隱性面額數(shù)字：正面右上方有一橢圓形圖案中，多處印有膠印縮微文字，在放大鏡下可看到：“RMB”和“RMB 100”字樣。* 光變油墨面額數(shù)字：正面左下方100字樣與票面垂直觀察為綠色，傾斜一定角度則變?yōu)樗{(lán)色。* 陰陽互補(bǔ)對印圖案：票面正面左下方和背面右下方均有圓形局部圖案，迎光觀察，右背面圖案重合成一個完整的古錢圖案。* 雕刻凹版印刷：正面主景毛澤東頭像、中國人民銀行行名，盲文及背面主景人民大會堂等均采用雕刻凹版印刷，用手觸摸有明顯的凹凸感。* 橫豎雙號碼：正面采用橫豎雙號碼印刷（均為兩位冠字，八位號碼）橫號碼為黑色，豎號碼為藍(lán)色。 第十一章 收銀管理規(guī)定* 一、支票進(jìn)帳的收受規(guī)定* 1收銀員在

38、收受支票時，檢查支票是否填寫規(guī)范，壓數(shù)與所填寫帳號是否相同，財務(wù)章和法人章是否清晰，仔細(xì)核對持票人身份證照片必須與本人一致方能辦理，并登記持票人的姓名、單位、工作證和電話號碼，身份證地址、身份證號碼，出票單位、清單序號、支票號、并要持票人在支票登記本上簽名。* 2若對支票有疑問，應(yīng)立即通知總部財務(wù)人員，通過電話查詢持票人的身份來決定是否收受。* 3收受支票時，如遇伍仟元以上的款項(xiàng)，不管任何企業(yè)，都必須倒進(jìn)帳，款到方能提貨。* 4伍仟元以下的，屬如下性質(zhì)的間接，可以不倒進(jìn)帳，但需電話查詢落實(shí)并登記，可直接提貨。* （1）知名的大中型企業(yè)；* （2）行政單位如：省市政府、街道辦事處、稅務(wù)局、社保局

39、、公安局、公證處、工商管理部門等；* （3）事業(yè)單位如：銀行、電信局、郵局、部隊(duì)、學(xué)校公路征費(fèi)處、電臺、電視臺、報社、科學(xué)研究院所、供電局、審計局、證券公司、衛(wèi)生局、環(huán)保局、教委、事務(wù)所、大中型醫(yī)院、公交系統(tǒng)等；* （4）經(jīng)常到我單位來購物的往來單位：* （5）有部門經(jīng)理以上人員擔(dān)保者。* 如下性質(zhì)的單位，不管金額大小，一律必須倒進(jìn)帳，款到帳后方能提貨；不知名的小企業(yè)有限責(zé)任公司、商貿(mào)有限責(zé)任公司、貿(mào)易公司、房地產(chǎn)公司、私營小企業(yè)、發(fā)展公司、專賣公司、實(shí)業(yè)公司、合作公司、個體戶等。* 團(tuán)購人員聯(lián)系的購貨單位，不適用取上規(guī)定限制，但必須由團(tuán)購工作人員填寫擔(dān)保書，產(chǎn)基支票登記本上簽名備案，產(chǎn)蔣上級

40、主管部門審批，并為自己的行為負(fù)責(zé)。總收人員應(yīng)監(jiān)督檢查，并有權(quán)制止違反本規(guī)定的人和事。支票當(dāng)時到進(jìn)帳拿到回執(zhí)后，方可提貨，否則不予辦理。* 倒進(jìn)帳人員在進(jìn)銀行時，應(yīng)詢問銀行經(jīng)辦人員帳上是否有足額資金。二、發(fā)票規(guī)范開具的規(guī)定* 1發(fā)票啟用前，應(yīng)行清點(diǎn)，如有缺聯(lián)，少份，缺份、錯號等問題應(yīng)整體退回。* 2填開發(fā)票時，應(yīng)按順序全份一次復(fù)寫，全部聯(lián)次內(nèi)容完全一致。作廢的發(fā)票應(yīng)與發(fā)票存根放置在一起，必須整份發(fā)票聯(lián)數(shù)同時具備，方可寫作廢字樣。* 3開具發(fā)票時，字跡要求工整，不是涂改，大小寫必須規(guī)范。中文大寫金額數(shù)字應(yīng)用正楷或行書填寫，如壹（壹）、貳（貳）、叁（叁）、肆（肆）、伍（伍）、陸（陸）、柒（柒）、捌（

41、捌）、玖（玖）、拾（拾）。* 4發(fā)票上的各欄均要書寫清楚，不寫錯別字，不寫簡化字，大寫小寫必須相符，金額大寫合計處必須使用漢字填寫，不得省略或劃線，小寫合計數(shù)應(yīng)有欄頭。開發(fā)票人應(yīng)簽全名，開具發(fā)票時，就在備注欄一寫明清單序號。* 5小寫字加記“￥”符號封頭，* 6開具發(fā)票時，必須有水單。貨物名稱與金額應(yīng)與水單上的一致，不準(zhǔn)多開、虛開、套開發(fā)票。不得將日期提前開發(fā)票。* 7友情卡購買的商品不得再開發(fā)票，如購買電器需做維修，開發(fā)票是應(yīng)注明是友情卡，不做報銷憑證。* 8發(fā)票在領(lǐng)用和開具時應(yīng)妥善保管，不得遺失?；蜣D(zhuǎn)借給他人使用。* 9對違反上述規(guī)定及辦法者，對經(jīng)辦人處以20元罰款。 三、退換貨的管理規(guī)定 退換貨必須在客服開退換貨單，嚴(yán)禁無單退換貨，總收人員應(yīng)做好退換貨單的監(jiān)督檢查工作。以下幾種情況，不得退現(xiàn)金。1用支票結(jié)賬，需要做退貨時，必須填寫資金審批單，到總部開支票退還給顧客。2友情卡退貨，必須退友情卡，不得退現(xiàn)金。3信用卡退貨，通過支票劃帳，不得退現(xiàn)。4對金額較大的退換貨，（超過100200元）必須有店長簽字，超過200元以上的必須區(qū)域經(jīng)理簽字。5退/換貨時，大小寫金額必須一致所開品項(xiàng)與所退品項(xiàng)一致方可退貨。6顧客拿退換貨單來時，首先要檢查顧客手中單據(jù)是否齊全，必須有退換貨單，水單或發(fā)票