x休閑海外海足浴部營運管理制度手冊25

1、休閑海外海足浴部營運治理制度手冊【最新資料,WORD檔,可編輯】目錄員工行為標準3效勞提供流程規(guī)定6接待操作標準一一保安員-10接待操作標準一一迎賓12接待操作標準一一前臺17接待操作標準一一效勞員-22接待操作標準一一清潔工-27接待操作標準一一收銀員員工行為標準編制日期審核日期批準日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內容修改人審核人批準人員工行為標準標準各效勞崗位人員的行為標準,樹立良好的企業(yè)形象.2 .適用范圍適用于店面各崗位人員工作期間所涉及到的儀容、儀表、禮貌、禮節(jié).3 .儀容、儀表要求3.1 對頭發(fā)的要求：做到勤清洗無異味,不得染鮮艷的顏色,不允許留乖僻的發(fā)型或剪光頭；男員工不得留胡須或長

2、頭發(fā), 頭發(fā)長度要求前不過眉、 后不過發(fā)際、 側不過耳；女員工必須將頭發(fā)梳理整潔, 能盤起來的頭發(fā)不允許披散,不能盤起 來的頭發(fā)要用發(fā)夾扎起來,碎頭發(fā)不可遮蓋到眉毛以下.3.2 面部的要求：必須清洗干凈,不可配戴在外眼鏡可戴隱型眼鏡,女員工要 求化淡妝, 涂抹紅色系口紅,要大方得體不可夸張.3.3 對雙手的要求：必須清洗干凈,手指甲不可長過手指尖保證指甲內無污跡,不可涂有色指甲油.3.4 對工衣的要求：必須常清洗不可有異味, 保持整潔無破損無皺折,不可缺少紐扣,并要求將所有的紐扣扣整潔. 男治理人員應穿著白色襯衫黑色褲子,系領帶,不可系時裝皮帶,西褲長度以蓋住皮鞋鞋幫為宜.3.5 對工鞋、襪的

3、要求：工作期間必須穿著干凈無破損的工作鞋,技師、效勞員、 雜工必須穿黑色系帶布鞋,其他崗位人員必須穿著黑色正裝皮鞋前不系帶、后不漏跟、外表無明顯花紋如工裝是裙子的,要求穿肉色絲襪,襪邊不可低于裙 邊.3.6 對工號牌的要求：所有員工上班期間必須佩帶工號牌,根據崗位不同,工號牌懸掛胸前或統(tǒng)一帶在左胸前固定位置,不可帶歪.治理人員的工號牌內相片要求彩色一寸近照.工號牌脫色、浸水、破損必須及時更換.3.7 對飾品的要求：為方便操作,要求技師工作期間不可佩帶手鏈、手表、戒指等； 其他崗位飾品以簡潔、大方為宜.3.8 牙及口：勤刷牙,工作期間不吃帶有刺激性氣味的食品,保持牙齒潔白,口氣 清新.4 .禮貌

4、、禮節(jié)要求工作人員不管在任何地點見到顧客都必須保持微笑真誠的效勞,表情要自然,發(fā)自內心.4.1 問候：工作人員在營業(yè)區(qū)域內見到顧客必須問好,并點頭示意,一般問候語有“貴 賓您好、“貴賓您好歡送光臨、“節(jié)日愉快等.顧客離店時必須歡送, 并歡送下次光臨.4.2 站姿：4.2.1 女士：兩腳呈 V字型站立,后腳跟并攏兩腿尖分開呈45度,雙腿繃直夾緊、挺胸、收腹、提臀,兩臂自然下垂,雙手交叉體前,右手在上.保 持頸直頭正,雙目平視前方.4.2.2 男士：兩腳分開與肩同寬,兩腿繃直收腹提臀,兩手交叉背放體后,保持頸直 頭正,雙目平視前方.4.3 行走：4.3.1 保持站立姿態(tài)標準,兩腿自然走動,兩手自然

5、擺動,行進中兩眼平視前方, 身體保持垂直平穩(wěn),不左右搖晃,無八字步或羅圈腿.4.3.2 引領顧客時走在顧客右前方1.5米處,行進速度與顧客一致.身體略為側向顧客,行進中與顧客交談應走在顧客側面半步或與顧客根本保持平行位置.4.3.3 在行進的過程中如果遇到相對而行的顧客,應在距離顧客2-3米處問好并側向一旁禮讓4.3.4 遇到相向而行的顧客盡量給顧客讓路,并側向一旁問好.4.3.5 如想從眾多顧客中間穿過,必須先征求顧客同意：“不好意思借過,并且要盡量從顧客身后繞行,通過后向顧客致謝.4.4 手勢：使用手勢時,應尊重顧客的風俗習慣, 注意語言配合.不使用顧客不理解和可能 引起顧客反感的手勢,一

6、般打手勢均使用右手.四指并攏,拇指微張開,掌心稍 呈凹形,手臂應呈弧形,掌心向上,有拐角時要指引顧客,有障礙物或臺階時必 須提醒顧客.4.5 坐姿:在工作場合或與人交際的過程中,會涉及到坐姿.要求不能靠在椅背上,只坐整個黨面的2/3盡量身體向有客方傾斜但不能正對著對方,左腳在前右腳在后交叉自然擺放,兩手重疊右手在上放置于膝蓋上.4.6 目視：應正視對方,一般看人面部兩眼與嘴巴的三角區(qū)處,盡量防止目光直接注視顧客,最長不超過五秒種,與人談話時要尊重對方要精神集中,不準東張西望.5托盤標準：5.1 托盤內有物品那么要求重在后、輕在前,高在后、矮在前.這樣可以便于掌握重心.要求左手端托盤五指分開托住

7、托盤的中央,指實掌空,手臂呈90度角,上臂緊貼身體.右手握住托盤的右下角,以站立要求為根底.端著托盤行走的時候,上身不能左右搖擺,走路步伐要輕快穩(wěn)健.5.2 空托盤用右手拿,右手自然下垂,托盤置于手與身體之間,雙手自然擺動.效勞提供流程作業(yè)標準編制日期審核日期批準日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內容修改人審核人批準人效勞提供流程作業(yè)標準1、目的:對店面效勞提供的過程進行有效限制,為顧客提供有效、愉快、健康、平安的服務,不斷提升顧客滿意度.2、適用范圍：適用于店面的接待效勞工作.3、責任：3.1 店長負責本店的統(tǒng)籌治理,保證接待工作高效率、 正常運行, 最大限度地滿足顧客的需求.3.2 店面各崗位工

8、作人員根據相關效勞標準為顧客提供效勞.3.3 營運中央負責對店面效勞質量進行稽核.3.4 技術中央負責對店面技術質量進行稽核.4、程序:4.1店面顧客接待作業(yè)流程圖：顧客進入停車區(qū)顧客進入大廈無效勞位置,顧客進 入等位區(qū)工作人員：前臺、服務員工作內容：協(xié)調效勞 區(qū)域、效勞用品供顧客結帳后繼續(xù)休息H工作人員：前臺、服務員工作內容：加茶.清4.2店面的效勞內容：有效勞位置,顧客進入效勞區(qū) 工作人員 工作內容【：前臺,：接待1【：前臺刀安排房、a . . 、 . Lt r /前臺接待效勞工作人員 工作內容 、 t t . t-效勞員效勞嚙微型1工作內容:1學生牌方 艮務貝關茶、香相葵驟義務二h i1

9、 一1 .H務f落服循環(huán)效勞環(huán)節(jié)顧客結帳 癡清r,作內咨: 按流程結顧客結1:后離店工作人員 銀員工作內容【：前臺、收;：送另1b征1顧客進入美林店面顧客離開大廈工作人員：顧客離開停車區(qū)工作內覆:送粉員.工作內容:送別4.3 保持接待環(huán)境:根據規(guī)定要求保證店面的環(huán)境衛(wèi)生、各類設備設施,包括房間、空調、通信、消防等,應運行完好,按規(guī)定進行保養(yǎng),對顧客有適宜的平安的接待環(huán)境.4.4 效勞過程監(jiān)控：4.4.1 在效勞過程中各個店面店長、主任、技術老師應定時進行巡查,巡查結果填 寫在“前臺、老師巡查記錄上,店長、主任和技術老師不應同時不當班,當 任何一方不在店面時,應由其他當班的一方代替其巡查.前臺人

10、員應對保安員及迎賓每2個小時進行一次查崗, 巡查結果記錄在“保安員、迎賓2小時查崗 記錄上.當班的前臺人員應對店面進行早、中、晚三次巡查,并將巡查結果 分別記錄在“巡查情況登記早、中班或“巡查情況登記晚班上.清潔工應定時對洗手間進行清潔,前臺人員進行巡查, 填寫“洗手間衛(wèi)生巡查表.4.4.2 在上述的巡查工作中假設發(fā)現(xiàn)問題應通知當事人立即整改,整改情況填寫在相應的記錄上.4.4.3 治理中央各職能部門和總裁辦應實施定期或不定期的治理巡查和專項巡查,執(zhí)行?效勞稽核程序?.4.5 效勞過程記錄：各店面效勞過程的記錄應根據各作業(yè)標準的要求進行填寫,每月各店面的記錄應實施整理,按月進行裝訂,歸檔至營運

11、中央.4.6 關文件5.1 ?保安員接待操作標準?5.2 ?迎賓接待操作標準?5.3 ?前臺接待操作標準?5.4 ?效勞員接待操作標準?5.5 ?清潔工接待操作標準?5.6 ?技師操作標準?6、 相關記錄6.1 ?前臺、老師巡查記錄?6.2 ?保安員、迎賓2小時查崗記錄?6.3 ?洗手間衛(wèi)生巡查表?6.4 ?巡房情況登記早、中班?6.5 ?巡房情況登記晚班?保安員接待作業(yè)標準編制日期審核日期批準日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內容修改人審核人批準人保安員接待作業(yè)標準1、目的標準保安員崗位所涉及的工作內容和接待流程,為顧客提供優(yōu)質的效勞.2、適用范圍適用于店面保安員崗位的工作.3、責任3.1 店面保

12、安員負責顧客泊車和根本接待、咨詢；負責店面各種設施的維修和保養(yǎng)；負責店面顧客、員工的人身、財產平安以及消防平安工作,同時對客戶的車輛進行登記和 收發(fā)保管.3.2 店面治理人員負責對保安員的工作進行監(jiān)督和指導.3.3 后勤主管負責對保安員進行設備維修、消防知識等方面的培訓和指導.4、程序4.1 接待顧客保安員在工作期間應保持良好的精神面貌,站在指定的工作區(qū)域,保證姿勢 標準參照?員工行為標準?,在停車場要負責指引顧客泊車并引領顧客 到接待處.4.1.1 保安員在車場值班期間, 看到有車輛到來時必須有禮貌地主動上前詢問：“請問您是去美林“盛緣軒嗎？ ,如是來本店消費的車輛,必須負責指揮顧 客泊車.

13、如非到本店消費的車輛也應作出合理的指引.4.1.4 保安員將顧客引領到迎賓接待處后 ,詢問并記住顧客姓名,并立即回到停車 場的工作崗位上去,準備接待下批顧客.4.2 送別顧客顧客消費結束后,保安員收到送客的通知要積極主動地觀察顧客,再次提醒顧客帶齊隨身物品,協(xié)助顧客翻開車門,正確地指揮車輛平安離開,并說：“請慢走,美林歡送下次光臨.4.3 日常要求“停車場出入登記上做好車輛的進出登記,便于車輛治理；隨時為顧客提供優(yōu)質的效勞,保安員應當每15分鐘巡查車場區(qū)域發(fā)現(xiàn)特殊情況應立即巡查并做出應急處理保證車輛平安.4.4 設備的維修和保養(yǎng)“巡房記錄上做好登記.4.5 店面治安、平安檢查“巡房記錄上做好登

14、記.4.6 店面消防平安檢查4.7 值夜班要求保安員值夜期間不可以睡覺,每隔2小時對全場進行一次巡查,時刻提升警惕,如因擅離職守而造成的一切后果,值夜保安員要承當相應的責任.5相關文件無6相關記錄6.1 停車場車輛出入登記6.2 巡房情況登記早、中班6.3 巡房情況登記晚班6.4 交接班記錄迎賓接待作業(yè)標準編制日期審核日期批準日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內容修改人審核人批準人迎賓接待作業(yè)標準1 .目的標準迎賓的接待效勞標準,為顧客提供優(yōu)質的效勞.2 .適用范圍適用于店面迎賓的迎客和送客工作.3 .責任3.1 迎賓負責當班期間的顧客迎送以及顧客咨詢工作.3.2 前臺治理人員負責對迎賓日常工作的培

15、訓和監(jiān)督、指導.4 . 程序4.1 迎賓是店面對外的窗口,迎賓在工作中必須注重禮儀、禮貌要求,認真完本錢 崗位工作,樹立優(yōu)良的效勞形象.4.1.1 迎賓的形態(tài)要求參照?員工行為標準?.4.1.2 迎賓在接待過程中盡可能地記住顧客的姓氏、喜好等,以便下一次來時能大方得體地稱呼顧客,使顧客有一種賓至如歸的感覺.4.2 迎客4.2.1 當顧客距離迎賓站位 3-5米的范圍內,主動微笑,使用親切甜美的語言向顧 客問好：“貴賓你好！美林歡送光臨！ .引領顧客坐電梯或直接到達營業(yè) 區(qū)域.4.2.2 迎賓在引領過程中,應向顧客介紹本店的效勞工程和價格,包括折扣優(yōu)惠、 特價工程以及公司新推出的工程等.也可以向顧

16、客作公司的簡單介紹,或者 詢問顧客對我們的價格和工程是否熟悉,作簡短的交流.4.2.3 迎賓在引領的過程中一般走在顧客右前方12米的距離,側身行走并不斷用眼角的余光關注顧客.4.2.4 迎賓在引領顧客到達電梯后,應主動幫顧客按電梯.電梯門翻開后請顧客進入電梯,按下營業(yè)場所的相應樓層并對顧客說：“貴賓*樓有人接待您,并且迅速用對講機向前臺通知來賓姓氏、人數、消費工程,如顧客未到齊那么 清楚通知前臺未到來賓人數、姓氏、特征及具體到達時間等,便于前臺安排 接待工作.4.2.5 如果前臺在一樓的,迎賓將顧客引領到前臺接待處,將接待工作交接給前臺 接待人員,并口頭交代顧客根本情況.4.2.6 如果顧客被

17、帶到前臺接待處,剛好前臺無接待人員時,迎賓應根據?前臺接 待操作標準?把顧客安排好后再回到工作崗位上.4.3 送客“*樓到了,請帶齊隨身物品！引領顧客離開大門,向顧客道別：“貴賓請慢走,美林歡送下次光臨！4.3.2如遇下雨天,迎賓處必須準備好雨傘,與保安配合送顧客至上車為 止,再次向顧客道別.4.4 顧客咨詢4.4.1 迎賓不僅僅只是充當迎賓、送賓的角色,一定要主動爭取客源,對于經過工 作區(qū)域的來賓要主動詢問,熱情介紹,作為公司對外宣傳的窗口,讓更多的 人了解“美林.4.4.2 迎賓必須熟悉店面的營業(yè)區(qū)域、房間數量、消費內容以及消費標準和近期的 促銷活動,以便主動為顧客做介紹,同時了解店面所在

18、的地理位置、營業(yè)時 間以及聯(lián)系 ,以便解答顧客咨詢的問題4.4.3 當迎賓在工作時間接受到顧客的咨詢時,應當使用禮貌親切的語言 向顧客做出解答.在為顧客做出解答的過程中,不得泄露公司的機 密內容.4.4.4 當顧客咨詢的內容超出自己責權范圍,應及時向領導匯報,依靠領導給予解 答,或者請顧客到營業(yè)前臺咨詢當班人員.4.5 日常工作5 .相關文件5.1 ?員工行為標準?5.2 ?前臺接待操作標準?6 .相關記錄6.1 交接班記錄前臺接待作業(yè)標準編制日期審核日期批準日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內容修改人審核人批準人前臺接待作業(yè)標準1 .目的保證前臺人員有序工作,提升前臺人員接待效率,保證店面效勞接待

19、工作正常 運作.2 .適用范圍適用于店面效勞提供過程中前臺人員的顧客接待工作.3 .責任3.1 根據店面情況指定人員負責排鐘和叫鐘工作.3.2 根據店面情況指定人員負責顧客的引領工作.3.3 負責排鐘的人員監(jiān)督技師進房的起鐘程序；技術老師負責技師上鐘過程操作標 準的監(jiān)督；其他治理人員負責各崗位工作程序執(zhí)行情況的監(jiān)督.3.4 店長負責前臺接待工作的協(xié)調、監(jiān)控和指導工作.4 . 程序4.1 前臺接待是店面效勞提供的關鍵環(huán)節(jié),是提升顧客滿意度的根底.4.2 前臺接待效勞主要包括：引領顧客、安排技師、各種效勞產品的提供、團體接 待效勞等內容.4.3 帶位4.3.1 當前臺收到迎賓上報接待顧客的通知后,

20、及時做好安排,根據不同時間段的 指定效勞區(qū)域進行合理安排.負責接待的治理人員都應按要求站在本效勞崗 位的區(qū)域內,站在前臺的治理人員姿勢標準參照?員工行為標準?收銀 員應在工作位置上起立,準備迎接顧客的光臨.電梯翻開后如果前臺在一 樓的,當顧客距前臺35米時,接待人員以輕柔、甜美的聲音,面帶笑容 迎上“貴賓您好,美林歡送光臨.之后由負責引領的人員引領顧客到效勞 提供的位置.4.3.2 帶位人員在引領顧客的過程中向顧客介紹公司的消費工程并確認顧客的消費 工程及顧客人數,在帶客過程中,可根據實際情況與顧客做簡單的交流,將 顧客帶到相應的位置后,先將座位上的飾物收起再請顧客入座,根據顧客要 求翻開空調

21、、電視等效勞設施.如果顧客穿了外套,應協(xié)助顧客將外套掛在 衣帽架上,提醒顧客將衣袋內的貴重物品取出自行保管,顧客的所有物品 都由顧客自行保管,要求相關崗位人員提醒顧客離開時帶齊自己的隨身物品 詢問顧客是否看電視,翻開電視機后將電視音量調小,以免影響他人休息. 詢問并介紹茶水詢問顧客是否有熟悉的技師以及具體要求,之后幫顧客安排 技師,退出房間輕手關門如果當時沒有技師必須要跟顧客講清楚需要等多 長時間.姓氏等便于查找.并且要將信息顧客姓氏、人數、所在區(qū)域清楚地傳達 給一樓迎賓及相關的接待人員.4.3.4 帶位人員退出房間后,應第一時間通知效勞員做相應的效勞,將配送的食品 及物品送至房間,清楚告訴排

22、鐘人員顧客的房號、人數、所點技師和顧客的 要求等.4.3.5 帶位人員開據一式三聯(lián)的“結帳單,填寫效勞工程后簽字確認,“結帳單第一聯(lián)由技師帶到房間作為結帳依據,第二聯(lián)交排鐘人員叫鐘,第三聯(lián)交收 銀員作為結算依據.4.3.6 監(jiān)督效勞員的效勞提供工作是否到位,監(jiān)督技師是否按流程操作,前臺人員 應該將顧客所在的房間、顧客人數和技師上鐘等情況做清楚的記錄.4.3.7 當顧客到達店面,恰巧店面無效勞位置的情況下或顧客等朋友,帶位人 員應立即帶著顧客到等位區(qū)等候,并通知效勞員做好相應的效勞提供工作. 在顧客等位的時候,帶位人員負責向顧客作好解釋工作,確定提供效勞的準 確時間.詢問顧客有無熟悉的技師,如有

23、那么要按顧客要求預留技師,在有服 務位置后迅速帶著顧客到效勞位置接受效勞.4.4 排鐘“叫鐘牌并根據帶位人員提供的顧客要求安排技師上鐘.在叫鐘時應叫出技師的 工牌號、點排鐘、起鐘時間和效勞位置等相關顧客信息,并催促技師及時到 位.“結帳單上,填寫技師工號,注明起鐘時間,將排、點鐘以不同的方式做好區(qū)分.5分鐘內完成4 . 5 巡查無按技術標準操作,將違反技術標準的情況做好記錄.4.6 訂位4.6.1 前臺當班人員在接到顧客預定 時,應明確問清顧客預定到達的時間、消 費工程、預定技師的工牌號、顧客姓名、顧顧客數、顧客聯(lián)系 等相關內 容并記錄在“顧客預訂登記表上.4.7 團隊接待4.8 重要貴賓接待

24、5 .相關文件5.6 ?員工行為標準?6 .相關記錄6.6 顧客預定登記表6.7 “前臺、老師巡查記錄表6.8 保安員、迎賓2小時查崗記錄6.9 交接班記錄效勞員作業(yè)標準編制日期審核日期批準日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內容修改人審核人批準人效勞員作業(yè)標準1 .目的標準效勞員的效勞流程和效勞技能標準,為顧客提供優(yōu)質的效勞.2 .適用范圍適用于營業(yè)接待中效勞員的操作程序03 .責任3.1 效勞員負責顧客接待過程中的效勞用品提供和清理等工作.3.2 待客時效勞員負責水吧臺的衛(wèi)生清理及效勞用品補充；負責檢查客房衛(wèi)生.3.3 樓層空崗時,效勞員應根據?前臺接待操作標準?協(xié)助領導接待顧客.3.4 店面治理

25、人員負責對效勞員的工作進行指導和監(jiān)控.4 . 程序4.1 營業(yè)前準備工作早班效勞員上班后,對水吧臺衛(wèi)生根據?設施、設備和用具衛(wèi)生/擺放標準?進行徹底清掃,做好各項用品、用具的消毒；準備好為顧客提供的各類用品及效勞員工作所需物品如數量缺乏應及時向店面?zhèn)}庫領購,協(xié)助清潔工進行客房衛(wèi)生消理.4.2 營業(yè)中接待程序根據各店不同情況合理安排“貴賓您好,美林歡送光臨.協(xié)助領導根據?前臺接待操作標準?接待顧客.4.3 送茶、濕巾、水果程序：“貴賓,你們好走到最里面一位顧客位置前,在距顧客1米左右距離目視顧客并輕聲問候：“您好.采用半蹲式效勞為顧客送上茶水顧客要求的種類、 濕巾、水果,要求濕巾的正面要朝向顧客

26、,所有物品均放到顧客方便拿取的地 方,并擺放整潔、統(tǒng)一,之后倒退三步站立,詢問顧客有無其他需求,并及時 滿足顧客的需求,離開時用輕柔的聲音說“祝您/您們消費愉快走出房間輕 手關門.4.4 加茶程序“貴賓,你們好,走到每個顧客位置前, 在距顧客1米左右距離目視顧客并輕聲問 候：“您好,為您加茶引導顧客按摩時多喝水有助于排毒,在足療過程中血液循環(huán)加速,有助于人體的新成代謝.采用半蹲姿勢,拿杯身下2/3位置,將茶杯放到托盤上,加茶八分滿,之后將茶杯放到茶幾上,用抹布及 時去除茶幾上顧客用過的紙巾和食品殘留物.詢問顧客有無其他需要,之后 倒退三步走出房間輕手關門.4.5 更換煙灰缸程序4.5.1 “更

27、換煙灰缸這一程序在加茶過程中完成,如果煙灰缸內煙頭數量到達或超 過三個時,就必須更換.4.6 收房程序“貴賓請帶好隨身物品,美林歡送下次光臨.4.7 布草收發(fā)程序“記錄上,經手人與布草洗滌公司人員均在“記錄上簽名確認,并且雙方各持 一份,方便月底時核對.報廢單“清點記錄上.4.8 營業(yè)后清理工作結束營業(yè)前半小時,效勞員應對全場的客房進行巡視,查看電視、空調是否關閉；整理水吧臺衛(wèi)生；統(tǒng)計技師上鐘所需物品和客用食品的使用情況并妥善保管,填寫“營業(yè)物品消耗記錄最后填寫“交接班記錄將當天的工作情況交接給下一班次.5 .相關文件?設施、設備和用具衛(wèi)生/擺放標準?前臺接待操作標準?6 . 相關記錄“加茶記

28、錄“營業(yè)物品消耗記錄“交接班記錄“記錄“報廢單“清點記錄清潔工作業(yè)標準編制日期審核日期批準日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內容修改人審核人批準人清潔工作業(yè)標準1 .目的標準清潔工的效勞流程和技能標準,為顧客提供優(yōu)質的效勞.2 .適用范圍適用于營業(yè)過程中清潔工的效勞工作.3 .責任3.1 清潔工負責工作區(qū)域及公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔；雜工房設備、用具的準備、使用 及維護；布草清洗和擦鞋工作.3.2 店面治理人員負責對清潔工的效勞操作進行監(jiān)控和指導.4 .程序4.1 清潔工所負責的衛(wèi)生區(qū)域劃分：負責洗手問、電梯間、大堂,走廊,樓梯及房間的地面、垃圾桶、綠色植物、 壁畫、負責雜工房內各種設備的衛(wèi)生保潔.衛(wèi)生標

29、準參照?設施、設備和用具 的衛(wèi)生/擺放標準?.4.2 清潔工對所管轄的物品、設備設施要做好妥善的保管及保養(yǎng).如熱毛巾柜、洗 衣機等要參照使用說明書進行操作.每月定時與前臺專員對管轄內的物品進行 清點,并登記在“清點記錄上.4.3 拖地的程序:4.4 洗手間衛(wèi)生清理程序：“洗手臺衛(wèi)生,用洗滌液和抹布刷“洗手池用清水將泡沫沖洗干凈.用干凈的 抹布擦“洗手池,臺面、鏡子,保證干凈無污跡,水跡.“洗手臺上應配備 的物品有：梳子,洗手液,紙巾盒釘在墻上,盆景,以上物品均要保持整潔干 凈.“洗手間衛(wèi)生巡查表上做好記錄；治理人員每隔30分鐘對洗手間衛(wèi)生進行巡查, 發(fā)現(xiàn)問題及時通知清潔工整改,并做好巡查記錄.

30、4.5 擦鞋的程序:4.6 綠色植物的保養(yǎng)：每天拖地時對綠色植物進行檢查,用剪刀剪去枯黃的葉片,拾去花盆中的干 草,煙頭等雜物,綠色植物的更換和澆水、施肥等工作均由供給商負責.4.7 布草清洗清潔工將使用過的布草拿到洗滌間清洗,曬干后要燙平整,注意防止布草顏色相互混淆.5 .相關文件5.1 ?設施、設備和用具的衛(wèi)生 /擺放標準?6 .相關記錄6.1 交接班記錄6.2 洗手間衛(wèi)生巡查表6.3 “清點記錄收銀員作業(yè)標準編制日期審核日期批準日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內容修改人審核人批準人收銀員作業(yè)標準1.目的標準收銀收款流程,為顧客提供優(yōu)質的效勞.2 .適用范圍適用于店面收銀崗位的工作.3 .責任

31、3.1 收銀員負責按流程規(guī)定完成收款、工時統(tǒng)計或業(yè)績統(tǒng)計和報表編制工作.3.2 店面出納負責對收銀員業(yè)務流程進行培訓,對業(yè)務流程的操作進行監(jiān)控和指導3.3 店面治理人員負責對收銀員的接待效勞流程執(zhí)行情況進行監(jiān)督和指導.4 .程序4.1 交款流程4.2 班前檢查“交接班記錄,了解上一班次的工作情況,及時處理待解決的問題.對特別說明的問題要牢記,以免出現(xiàn)工作失誤.4.3 收款流程“結帳單,將“結帳單根據顧客效勞時間的先后順序進行排列.“您好,需要結帳嗎？請問您是哪間房的貴賓？請問有會員卡嗎？如果顧客沒有 會員卡應竭力推介.“您好,您今天共消費xx元,現(xiàn)在U您xx元,找您xx元,這是收款票據請您核對

32、“請帶齊您的隨身物品,美林歡送下次光臨！4.4 報表編制“日報表要求將消費工程、收費單價、總收入額等分類清楚地統(tǒng)計.“日報表編制好后,將現(xiàn)金和報表一塊交前臺當班人員審核,當班人員確認帳錢相符后在“日報表上簽名確認.4.5 交接班“交接班記錄上.“交接班記錄上.5、相關文件無6、相關記錄6.1 “日報表6.2 交接班記錄6.3 “結帳單足療作業(yè)標準編制日期審核日期批準日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內容修改人審核人批準人足療作業(yè)標準1 .目的標準技師的足療效勞流程和技術標準,為顧客提供優(yōu)質的效勞.2 .適用范圍適用于營業(yè)過程中技師的足療效勞工作.3 .責任3.1 技師負責營業(yè)過程中足療效勞流程的提供

33、、客房衛(wèi)生的清理及迎賓等工作.3.2 店面治理人員負責對技師效勞提供過程進行培訓、監(jiān)督、指導.3.3 店面技術老師負責對技師技術提供過程進行培訓、監(jiān)督、指導.4 .程序4.1 準備用具技師聽到前臺工作人員叫鐘后,高聲答“到,迅速到雜工房拿取工具箱 工具箱內的物品有：按摩膏 1瓶、酒精1瓶、打火機1個、竹罐2個、敷姜薄 膜1條、小刀1把、裝艾灰小碗1個；上鐘行進中,工具箱用右手提,到 達顧客面前,用雙手提起工具箱置于體前.4.2 列隊以排鐘先后順序排成縱隊走到指定的房門前,第一位技師先叩門三下,得到顧客允許后再進入房間特別說明：點鐘的技師排在第一位,假設男技師上鐘,優(yōu)先排在第一位；技師接到上鐘指

34、令到進入房間,時間需要限制在3分鐘內.4.3 問候技師進入房間后,向房間內的顧客問候：“貴賓你們好.同時面帶微笑地走到對應的顧客面前鞠躬30度左右,用甜美、輕柔的聲音親切地說道： “貴賓您好,我是美林盛緣軒 XX號,很榮幸為您效勞,然后將工具箱統(tǒng)一 放在右側與身體平行位置.4.4 操作程序“不好意思讓您久等了,將木桶放在墊腳凳旁,用單手托起顧客的雙腳,另一只手挪開墊腳凳,將顧客的雙腳輕放在墊腳凳上,將木桶放到適宜的位置上.“高抬貴腳,將顧客的腳輕輕放入水中, 并征詢：“貴賓,您覺得水溫適宜嗎？ 如顧客感覺水溫不適宜,就根據顧客的需要調試水溫至適宜.“貴賓,請坐到這邊按背,小心桶滑,協(xié)助顧客坐到

35、墊腳凳上,用專用的消毒液對自己的雙手進行消毒,使用披肩為顧客按摩肩部；“貴賓,請問這樣的力度適宜嗎？如顧客需要調整手法力度,應當即時調整.4.5 結算/退房幫助顧客進行結算：“貴賓您的效勞已結束！請問需要我為您們買單嗎？如需要幫顧客買單應嚴格根據“收銀員的操作流程操作,并唱收唱付,結 算完畢后將托盤端起置于體前：“貴賓,請稍休息一下,走時請帶好您的隨 身物品,歡送下次光臨！之后帶齊物品退出房間,隨手關門.4.6 送客4.7 清理房間顧客離開后,協(xié)助清潔工將客房的布草和顧客使用過的茶杯、煙灰缸清理干凈.5 .相關文件?員工行為標準?6 .相關記錄“結帳單推拿作業(yè)標準編制日期審核日期批準日期修訂記

36、錄日期修訂狀態(tài)修改內容修改人審核人批準人推拿作業(yè)標準1 .目的標準技師推拿的效勞流程和技術標準,為顧客提供優(yōu)質的效勞.2 .適用范圍適用于營業(yè)過程中技師的推拿效勞工作.3 .責任3.1 技師負責營業(yè)過程中推拿技術、效勞提供工作.3.2 店面治理人員負責對技師效勞提供過程進行監(jiān)督、指導.3.3 技術老師負責對技師技術提供過程進行監(jiān)督、指導.4、程序1.1 準備工作技師聽到前臺工作人員叫鐘后,高聲答“到,整理儀容儀表1.2 列隊以排鐘先后順序排成縱隊走到指定的房門前,第一位技師先叩門三下,得到顧客允許后再進入房間；特別說明：點鐘的技師排在第一位,假設男技師上鐘,優(yōu)先排在第一位技師接到上鐘指令到進入

37、房間,時間需要限制在3分鐘內1.3 問候技師進入房間后,向房間內的顧客問候：“貴賓你們好.同時面帶微笑地走 到對應的顧客面前鞠躬30度左右,用甜美、輕柔的聲音親切地說道：“貴賓您好, 我是美林盛緣軒XX號,很榮幸為您效勞.1.4 準備程序1.5 操作程序1.5.2. 仰臥體位流程操作結束后,請顧客轉身以俯臥體位躺在按摩床上,按流程開 始按摩頸部、肩部、背部、臀部、腿部.立即通知水吧準備.1.6 結算/退房幫助顧客進行結算：“您本次的效勞已結束,請問需要我為您們買單嗎？如需 要幫顧客買單應嚴格根據“收銀員的操作流程操作,并唱收唱付,在顧客面前站 立：“貴賓,請稍休息一下,走時請帶好您的隨身物品,

38、歡送下次光臨！之后帶 齊物品退出房間,隨手關門.1.7 送客1.8 清理房間顧客離開后,協(xié)助清潔工將客房的布草和顧客使用過的茶杯、煙灰缸清理干凈.5 .相關文件?員工行為標準?6 .相關記錄“結帳單懸灸作業(yè)標準編制日期審核日期批準日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內容修改人審核人批準人懸灸作業(yè)標準1 .目的標準懸灸師的效勞流程和技術標準,為顧客提供優(yōu)質的效勞.2 .適用范圍適用于營業(yè)過程中懸灸師的懸炎效勞工作.3 .責任3.1 懸灸師負責營業(yè)過程中懸炎技術、效勞提供工作.3.2 店面治理人員負責對懸灸師效勞提供過程進行監(jiān)督、指導.3.3 技術老師負責對懸灸師技術提供過程進行監(jiān)督、指導.4 .程序4.

39、1 準備工作懸灸師聽到前臺工作人員叫鐘后,高聲答“到,整理儀容儀表.4.2 列隊以排鐘先后順序排成縱隊走到指定的房門前,第一位懸灸師先叩門三下,得到 顧客允許后再進入房間；特別說明：點鐘的懸灸師排在第一位,假設男懸灸師 上鐘,優(yōu)先排在第一位懸灸師接到上鐘指令到進入房間,時間需要限制在3分鐘內.4.3 問候懸灸師進入房間后,向房間內的顧客問候：“貴賓你們好.同時面帶微笑地走到對應的顧客面前鞠躬30度左右,用甜美、輕柔的聲音親切地說道：“貴賓您好,我是美林XX號,很榮幸為您效勞.4.4 、操作前診斷“望、聞、問、切的方式加之輔助儀器,對顧客健康狀況進行全面的診斷,將內 容記錄在“健康記錄卡上,根據

40、顧客身體狀況建議顧客選擇消費工程.,這樣懸灸后的效果更加顯著.4.5 、操作程序立即通知水吧準備.4.6 結算/退房幫助顧客進行結算：“您本次的效勞結束了,請問需要我為您們買單嗎？如需 要幫顧客買單應嚴格根據“收銀員的操作流程操作,并唱收唱付,在顧客面前站 立：“貴賓,請稍休息一下,走時請帶好您的隨身物品,歡送下次光臨！之后帶 齊物品退出房間,隨手關門.4.7 送客4.8 清理房間顧客離開后,協(xié)助清潔工將客房的布草和顧客使用過的茶杯、煙灰缸清理干凈.5 .相關文件?員工行為標準?6 .相關記錄“結帳單技師排鐘操作標準編制日期審核日期批準日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內容修改人審核人批準人技師排鐘

41、操作標準1 .目的標準店面技師效勞順序的安排,保證效勞程序的限制.2 .適用范圍適用于店面治理人員對技師營業(yè)接待中的效勞順序安排工作.3 .責任3.1 技師上班后根據“效勞順序排列規(guī)那么自行打牌.3.2 前臺指定人員負責營業(yè)接待中的技師效勞順序安排工作.3.3 店面第一負責人負責對技師效勞順序安排工作進行監(jiān)控和指導.4 .程序4.1 技師效勞順序排列規(guī)那么： 22: 30、中班 11: 3023: 30、晚班 12: 301: 00,每三天換班一次.“叫鐘牌上作出明顯的標記.4.2 營業(yè)接待中排鐘要求：“叫鐘牌上的順序安排技師上鐘,一般情況下安排男技師為女顧客效勞、女技師 為男顧客效勞,技師下

42、鐘后治理人員將牌子翻過來,等技師上鐘后向前臺報 鐘,再將牌子“甩到最后.“叫鐘牌上的順序排鐘.叫鐘牌上點的技師,可優(yōu)先上鐘但按排鐘方式操作 18: 30請假外出,一個月內外出時間累計不可超過4小時,否那么不計全勤“結帳單填寫清楚后簽名確認；將各房間技師的上鐘情況登記在“排鐘登記表 上.“甩到后面,技師無故拒絕上鐘或在公司需要的情況下拒絕上鐘,均根據?美林 員工獎罰制度?的相關規(guī)定進行處理.?美林員工獎罰制度?的相關規(guī)定進行處理.5 .相關文件美林員工獎罰制度6 .相關記錄“結帳單“排鐘登記表顧客投訴處理作業(yè)標準編制日期審核日期批準日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內容修改人審核人批準人顧客投訴處理作

43、業(yè)標準1 .目的及時妥善處理顧客的投訴, 保證顧客滿意,為美林盛緣軒效勞質量改良提供 依據.2 .適用范圍適用于各類顧客投訴事件的處理.3 .責任3.1 店面治理人員負責顧客投訴的受理.3.2 第一負責人負責店面所有投訴處理的協(xié)調、跟進和反應工作.3.3 相關部門負責人負責投訴處理的監(jiān)控和整改驗證工作.4 .程序4.1 流程：由投訴受理店面填寫 “顧客/部門投訴處理登記表 投訴內容和處理情況 于投訴發(fā)生/處理后72小時內提交給客服部如未設客服部由營運部受理.4.2 由營運部轉交給相關部門負責人填寫整改意見,并由營運部轉交給被要求整改 部門/店面,被要求整改部門/店面整改完成后填寫整改結果及投訴

44、人滿意情況, 提交營運部,由營運部進行收集整理交由部門總監(jiān)或總經理審批.4.3 營運部監(jiān)控店面投訴的上報情況,如發(fā)現(xiàn)店面未按本標準執(zhí)行投訴流程情況的,嚴格根據?員工獎罰制度?的相關規(guī)定執(zhí)行.4.4 一般情況下投訴根本分為三類：建議性投訴、索賠性投訴、惡意性投訴.4.4.1 建議性投訴：投訴人認為企業(yè)在某些工作中不能讓他滿意,或者他希望這項工作更符合他的需要時, 向企業(yè)提出具有建議性的投訴內容.處理這類投訴,首先向投訴人表示感謝；其次,聆聽他的投訴并重復他的投訴內容,同時作 好記錄,表示企業(yè)對他投訴的重視性；分析他提出的投訴內容,根據情況給 予答復；最后再次感謝他對我們工作的支持,并落實其投訴內

45、容,不斷改良 效勞質量.得到正常的待遇,有些希望得到更優(yōu)惠的待遇.處理這類投訴,首先要仔細 聆聽客人提出的投訴內容,分析他的需要,其次針對不同的需求做出處理, 如果有些是由于沒有得到正常的待遇而投訴,就立即向其抱歉,并且補償其損失；如果有些是希望得到更優(yōu)惠的待遇,就將自己擺在弱者的位置,告訴其企業(yè)的規(guī)章制度,同時向其提出如何能夠得到更優(yōu)惠的方法成為會員.再次,做好投訴后處理工作,分析投訴原因,做好整改工作.4.5 對于在工作中遇到有人無理取鬧的現(xiàn)象,情節(jié)比擬嚴重的,店面治理人員無法解決時,可撥打110報警,求助法律的保護.4.6 投訴意見以及處理結果必須清楚地記錄在“客戶/部門投訴處理登記表上

46、,以便日后查證.4.7 營運部每月對投訴情況進行匯總,填寫“顧客投訴月度分析報告并向各部門 總監(jiān)和總經理匯報結果.5 .相關文件?員工獎罰制度?6 . 相關記錄“客戶/部門投訴處理登記表“顧客投訴月度分析報告效勞稽核治理規(guī)定編制日期審核日期批準日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內容修改人審核人批準人效勞稽核治理規(guī)定保證各部門和店面效勞工作的有效性,及時發(fā)現(xiàn)存在的問題并采取糾正和預防 舉措,保證效勞體系的持續(xù)有效,增強顧客滿意.1.1 用范圍適用于對公司內所有部門和各店面效勞工作及效勞質量的稽核和限制.1.2 義效勞稽核：為驗證效勞工程運行符合要求法規(guī)、標準、顧客及公司治理要求等的程度而進行的綜合性檢

47、查.4責任1.3 1總經理負責公司級效勞稽核的籌劃并組織相關稽核人員進行定期稽核,同時組織對糾正和預防舉措實施效果的驗證.4.2 營運部負責組織營運中央對店面的效勞質量稽核的籌劃與組織,同時組織對糾正和預防舉措實施效果的驗證.4.3 培訓中央技術部負責組織技術部對店面的技術質量稽核的籌劃與組織,同時組織對糾正和預防舉措實施效果的驗證.4.4 行政部負責組織對店面的行政治理工作稽核的籌劃與組織,同時組織對糾正和預防舉措實施效果的驗證.4.5 財務部負責組織對店面的財務治理工作稽核的籌劃與組織,同時組織對糾正和預防舉措實施效果的驗證.4.6 店長負責組織店面效勞質量稽核的籌劃與實施,同時負責對糾正

48、和預防舉措實施效果的驗證.4.7 店面技術老師負責組織店面技術質量稽核的籌劃與實施,同時負責對糾正和預防舉措實施效果的驗證.4.8 各部負責人負責組織在本部門選派人員作為稽核人員,協(xié)助總經理進行效勞稽核,同時組織本部門內定期自行稽核.5.工作程序5.1 效勞稽核的范圍5.1.1 經營性收入及其他收入；5.1.2 效勞質量狀況；5.1.3 效勞標準含效勞承諾執(zhí)行狀況；5.1.4 顧客意見及投訴處理情況；5.1.5 質量目標、指標執(zhí)行情況；5.1.6 經濟指標達成情況；5.1.7 店面的綠化、衛(wèi)生、燈光、紀律、效勞行為、食品平安、保安以及倉庫治理 等工作.5.1.8 店面設施設備及物品儲存及治理情況；5.1.9 店面預算使用、資金使用、會計業(yè)務治理及法規(guī)執(zhí)行情況；其他與效勞過程運行有關的限制數據.5.2 效勞稽核的頻次：5.3 效勞稽核的形式5.3.1 效勞稽核可