專賣店店鋪管理手冊

1、AIMISI目錄第一章店長工作范圍34頁第二章店鋪管理流程511頁1. 貨倉管理2. 貨品管理3. 賣場管理4. 員工管理 85 5. 編班技巧6. 激勵員工7. 有效處理顧客投訴第三章店鋪管理條例 1224 頁1.人員職責店長工作職責副店、店長助理工作流程導購工作職責2.組別職責收銀組工作職責服務組工作職責陳列組工作職責貨品組工作職責培訓組3.店鋪日常廣播交接盤點貨品分類擺放 交接盤點管理 貨品擺放管理（針對倉庫） 快速找貨（針對賣場） 店鋪涉賬流程日常管理 2729 頁愛美斯專賣店鋪營運管理手冊第一章店長工作范圍主要職責 :1、發(fā)揚“你的需要就是我們的追求” 的公司宗旨， 領導店務提供卓越

2、的顧客服務， 并竭力為公司爭取最佳營業(yè)額。2、培訓及管理所有店務人員。3、監(jiān)管店鋪行政及業(yè)務工作。4、確保顧客對產品素質、顧客服務、公司形象滿意。5、作為顧客、員工及公司溝通橋梁，并建立和諧關系。二具體工作細則描述：1、店鋪運作1)監(jiān)察全店銷售工作。2)負責開鋪、關鋪、設防盜密。3)監(jiān)管收銀程序及操作電腦設備。4)維持貨場及貨倉整齊清潔。5)保持全場燈光、音樂、儀器(冷氣 / 工具)的正常運作。6)確保店內外裝修，維修事項。7)監(jiān)管一切店內裝修，維修事項。8)負責店內貨品，財物及現(xiàn)金安全及防火工作。9)協(xié)助陳列工作，維護貨場貨品按每季陳列要求陳列。10)確保每周營業(yè)報告和分析營業(yè)狀況準時、準確

3、遞交。帶動全體員工，有效提升銷售業(yè)績。編排每周 /每月工作計劃。確保各類文件的妥善歸案處理。主持店鋪各類會議，作為員工和公司的溝通橋梁。16)主動了解其它分店的經營狀況，加以取長補短。定期安排店務員了解其它品牌的動向，及時向店長及主管反映，加強咨詢流通。監(jiān)控每期調價、推廣活動的安排(包括人手安排及贈品按推廣 要求正常流通)。2、貨品管理1)因特殊情況加大補貨量，確保店內存貨適宜或充足。2)根據(jù)公司要求，正確陳列貨品(包括掛畫、層板、櫥窗陳列等等) 。3)根據(jù)市場轉變靈活改變店內存貨和模特的陳列方式。4)監(jiān)管收貨、退貨、調貨、并確保無誤。5)確保盤點工作準確無誤。6)留意市場趨勢，分析顧客反映，

4、向主管及時反映和提出積極意見。3、顧客服務1) 指導屬下員工以專業(yè)熱誠的態(tài)度銷售貨品，提供優(yōu)質的顧客服務。2)有效處理顧客投訴及合理要求。3)建立顧客與公司良好關系。4、人事管理1)指導員工之紀律及考勤。2)安排人力分配，確保人手充足。3)確保更表的合理性，按實際情況作適當修正，并確保下屬準時上班。4)建議人事調動，紀律處分，下屬晉升等。5)負責執(zhí)行儀表標及制服標準。6)培訓員工產品知識，銷售技巧及其他有關之工作知識。7)了解公司政策及運作程序，向員工加以解釋，并推動執(zhí)行。8)確保每位員工了解店鋪安全及緊急指示。9)清楚理解有關雇傭條例及向員工解釋有關公司守則及福利。10) 處理同事間人際關系

5、，并提升團隊精神，鼓勵員工敬業(yè)樂業(yè)。11) 定期召開店鋪工作會議，與店員商討店鋪運作及業(yè)務事宜，發(fā)揮員工主人翁的精神，及時溝通，達成共識。安排員工工作，確保準時完成。有效激勵干勁，發(fā)揮員工的潛能，令員工在良好的工作氣氛下愉快工作。第二章店鋪管理流程貨倉管理1、到貨：當貨品到鋪后，首先按單點收，核對箱數(shù)及件數(shù)，并記錄入帳。2、貨品擺放：1)貨倉貨品擺放的一般原則：貨品按類型分開擺放(如：圓領 T 恤、毛衣、薄身風衣等) ，同款式、同顏 色、同尺碼的貨品需擺放于一起。他內容易取貨的位置最好擺放暢銷貨品及特惠貨品。2) 貨品上架的要求 :每幢衣服應按小、中、大加大自上而下一正一反的擺放整齊。顏色相同

6、、款式相返的衣服最好隔開擺放，易于識別。貨品整理完畢，應寫好款號標簽，并張貼于該組架上，以便找貨。3）保持貨倉整潔:貨倉必須保持整齊清潔，減少人為次貨，保持在良好的狀態(tài)下出售。倉內的次貨分開處理。存于貨倉的衣架、褲架等用品需保持一定的存量并擺放整齊。3、建立貨品的帳面管理:1）設貨品進出登記本。2）當貨品進出倉時，及時作出登記，結出全額。3）登記方法能簡單方便容易計算為原則。4）每月月底（每月最后一天）進行盤點。4、盤點核數(shù):1）店鋪的盤點可分立盤點簿，在上班前的交接、下班前分區(qū)盤出實際件數(shù)，盤點時須由2號前將盤點明細傳真到公司。5、補貨原則:主款暢銷款次數(shù)特惠產品本季潮流，具暢銷潛質增加貨物

7、新鮮感可快速補貨可快速補貨一次性，不作補貨應存量：暢銷色24件一盤18件應存量：暢銷色18件不作補貨、貨品管理店鋪生意的升或降，和貨品有著相當密切的關系。1、除貨場上的基本鋪貨量外，店鋪的倉存必須能滿足店鋪二周的銷售量。2、當公司推廣某一款貨品時，應補充足的存貨，安排相應推廣貨品于櫥窗的擺設及貨 場的擺位，以營造推廣氣氛，提高營業(yè)額。應及時3、每天統(tǒng)計推廣貨品的銷售數(shù)據(jù)， 如推廣貨品于一周內之銷售反映未如理想,向店鋪最高負責人反映，以尋求最佳之解決方法及補救措施。4、當倉存過量，以該款式倉存量超過或滯銷貨品有過的倉存， 應及時向店鋪最高負責反映并作出清貨安排。三、賣場管理1、開早會（時間：一盤

8、十五分鐘以內為宜，具體視需要而定）。介紹新貨，公布貨品的存量信息，如滯銷貨品，鼓勵店員盡力推銷 適當安排產品知識、配襯、附加推銷的培訓內容（形式：可采取講解、討論、游戲等靈活多樣的形式。 ） 檢查員工的儀容、儀表、制服是否整潔。制訂當天的生意目標?？偨Y昨天店員的工作表現(xiàn)。 編排店員的站位。2、早會結束之工作 查看貨場貨品是否足夠，是否齊色、齊碼。安排員工清潔貨場。留意貨場的購物環(huán)境是否舒適，包括：貨場的燈光、音響、空間是否正常。每天早上十點前將昨天的營業(yè)報告?zhèn)髡嬷凉?。保持貨場的整潔?檢查櫥窗的模特及陳列是否吸引，能否配合天氣的變化，有否定時更換及保持整潔。 留意貨品擺位是否吸引，尤其是門口

9、位置。 檢查店鋪之日常用品的存量是否充足。 巡查貨倉，查備貨品尺碼是否齊全、存量是否足夠。 留意店員的走位。 進行合理的工作分配并跟進成效。 督導員工的工作表現(xiàn)。3、編排好員工的吃飯時間。4、交接班時，下班的同事須補齊貨品后才能離開。5、凡店員下班或者離開店鋪，須由店鋪負責人檢查手袋后方可離開。6、關鋪前須安排店員整理貨場補貨。7、關鋪后，收款員清點貨款并交由店鋪負責人或指定人員點收鎖好。8、全天工作結束。四、員工管理 培訓員工 ： 新同事培訓跟進：以老帶新（即一帶一）的形式，安排一位比較資深的同事以一對一培訓新同事。負 責培訓的同事要做一份完善的培訓計劃。1. 培訓時間：為期二周2. 學習重

10、點：第一周 入職第一天：了解貨品編號 介紹店鋪運作 熟悉店鋪架構 派發(fā)服務資料周一至周二：親切招呼 周三至周四：誠意推介 周五至周六：鼓勵試穿周六至周日：關心顧客第二周：周一至周三：附加推銷周四至周五：“美”程服務；（量度技巧，修改服務）周六至周日：綜合運用3. 學習形式： . 由資深店員講解服務標準 由資深店員貨場子示范 貨場上實踐店長應多留意新同事的工作表現(xiàn)、心態(tài)，如發(fā)現(xiàn)問題立即加以糾正。 店長/ 資深店員評估，總結新同事兩周的工作表現(xiàn). 店長應多留意新同事的學習進度，以下定時的提問方式考核新同事的學習進度 抽問貨場款號、面料、洗滌方法等 對貨品質量是否熟悉. 舊同事：根據(jù)員工個人工作能力

11、安排工作，讓員工清楚自己的工作職責和范圍。留意員工是否勝任本職工作，加以跟進。在淡季的情況下可以用考試的方式，考核舊員工，令其溫故而知新，不會因為 工作的時間長而產生惰性并調整正確的心態(tài)。五、編班技巧1、店鋪負責人應考慮以下因素，安排每天上班的員工人數(shù)。 店鋪的面積 店鋪的營業(yè)時間 需與生意的繁忙時間配合（繁忙時間為人手最集中時），必要時可安排特別班，是專門解決非繁忙時人手短缺之需。2、新同事與熟練同事的分布要均勻，一般對半安排。3、留意新同事與師傅及店長要同一班次。4、5、6、除特殊情況，星期六、星期日盡量不安排員工休息。六、激勵員工平日放假的同事分配要平均，合理安排人員星期一到星期五休息。

12、太熟悉或關系太好的員工不可同一班次，以免只顧聊天而影響工作。激勵員工是指主管運用管理技巧， 找出影響員工表現(xiàn)的因素， 繼而幫助員工發(fā)揮本身潛能，將工作做好。1、激勵三部曲： 留意征兆 追查原因 采取行動 第一類：個人因素 征兆：情緒化，工作表現(xiàn)不穩(wěn)定 原因：有些員工較為情緒化，與人交往時，往往反應過于激烈，因而影響心情，導 致列心工作，影響表現(xiàn)。2、四類影響工作表現(xiàn)的因素行動：提出問題所在 消除心理障礙 作出適當安慰第二類：主管因素征兆：員工對工作認識不足，雖然全力以赴，但卻達不到要求。原因：新到職的員工或被調派新工作崗位的員工，由于對工作未有充分認識，加上訓練不足，以致工作上經常出現(xiàn)錯誤。行

13、動：安排適當訓練 提點和鼓勵第三類：小組不合拍因素征兆：員工與其它同事格格不入，得不到同事支持。原因：在任何一個機構里，很多工作都需要一群員工彼此協(xié)調合作才可以將工作做好，但若個別員工因素種種原因，未能與其它員工揭誠合作，建立互相支持 的工作關系，其表現(xiàn)便會失準。行動：促進有關員工與其它組員的合作關系。幫肋有關員工建立人際關系。 排難解紛 做出適當?shù)娜耸掳才诺谒念悾捍胧┺D變因素征兆：公司措施改變后，員工變得無心工作。原因：公司因業(yè)務發(fā)展或管理需要，隨時推行新措施，執(zhí)行后員工可能對措施產生誤解，或認為有損其利益，而員工一般很少主動向公司新措施背后的意 義，或提出對新措施不滿意的地方，在苦無投訴的

14、情況下，便采取消極放 任的工作態(tài)度，因而便士氣低落，無心工作。行動：糾正有關員工對機關報措施的誤解。將有關員工合理的意見反映。七、有效處理顧客投訴顧客投訴有許多方面：收銀、改褲、服務、貨品等。怎樣用有效處理顧客投訴的原則，步驟及溝通技巧解決顧客的投訴。1、顧客抱怨的性質A對貨品投訴，如：質量差、換貨不成等B 等待時間長，如：改褲太慢，收款慢等C投訴環(huán)境，如：沒有地方坐，沒水喝D不能滿足需要，如：未購滿指定金額，而要求贈送禮物等E對專業(yè)技能的不滿，如：產品知識不熟悉，改褲質量不過關等F 無理取鬧，不合理投訴，如：一定要打折扣等2、有效處理顧客投訴的重要性 / 好處A顧客心中的訴怨產生時：4%勺顧

15、客會向你投訴，96%勺顧客會默默無言，而其中 91%的顧客不會再來光顧。B處理顧客投訴不當?shù)拇鷥r。有形代價：無形代價:至此不再購買本品牌產品 A、顧客很氣憤旁觀者因而無信心B、對公司服務失去信心 營業(yè)額受損C、公司形象受損 營業(yè)員收入減少D營業(yè)員形象受損3、有效處理顧客投訴的障礙:自己感到不開心，覺得凡是投訴都是指出自己的不是4. 有效處理顧客抱怨的技巧:非語言：微笑、友善的目光接確、平和心境。語言：明白問題的所在。復述：店內客人知道你在細心聆聽，讓客人清楚你所取的資料之準確性，鼓勵客人參考解決問題。說明事實：讓客人明白你處事的依據(jù)，清楚其責任所在。禮貌用語：令客人更樂于接受你的信息。5. 有

16、效處理顧客投訴的要訣忌諱:準備爭辯 道歉否認感受 即時行動過分承諾 樂意幫肋不適當?shù)拿娌勘砬?跟進當作個人事情 與管理同事溝通找證明或藉口 說公司不是過分理由第三章店鋪管理條例店長的意義:店鋪的最高管理者稱為店長，其工作內容類似于交響樂團的總指揮，既要按照樂譜正確指揮各部分，還要直轄市全體成員的演奏。店長是店鋪的錄魂一對店內的經營管理質量的好壞直接影響整個店的贏利水 平。因此，店長要協(xié)調和激勵全體員工做好店內營業(yè)工作，賦予店鋪生命力，以團 隊精神塑店鋪特色，不斷提高店鋪的經營業(yè)績。店長是店鋪的中流砥柱，肩負著為顧客提供優(yōu)質商品和服務，為店員創(chuàng)造快樂 工作氛圍，為店鋪贏利的重任。店長的角色定位：

17、代表者-店長代表整個店鋪的形象-經營者-指揮店鋪高效運作，對店鋪經營的各項數(shù)據(jù)進行分析，在滿足顧客需求訴同時創(chuàng)造一定的經營利潤，并對各項工作作出正確決策。管理者-控制和運用店鋪的相關資源，管理讓內營業(yè)活動并實現(xiàn)營業(yè)目標。-協(xié)調者-協(xié)調解決店鋪出現(xiàn)的各種問題，使工作保持順暢。培訓者-培訓店員的各種技能，提升員工整體素質，激勵店員不斷為店鋪創(chuàng)造 效益。一、人員職責:店長工作職責1.2.3.4.任務5.6.7.8.9.了解品牌的經營方針，依據(jù)品牌的特色和風格執(zhí)行銷售策略。 及時將公司的各項指示或制度，準確地傳達至每位店員，并監(jiān)督執(zhí)行。 帶領店員嚴格遵守公司各項規(guī)章制度。激發(fā)導購工作熱情，調節(jié)貨場購物

18、氣氛，帶領店員積極完成公司下達的各項 及時反映員工動態(tài)，處理好與城管工商等相關部門的關系。負責管理專柜的日常工作，監(jiān)督考核導購的工作表現(xiàn)，并對導購進行培訓。 負責店鋪內貨品調配、商品陳列以及促銷的執(zhí)行。負責盤點、報表的制作與核對、商品交接的準確無誤。及時了解周邊或相關品牌的銷售狀況及促銷情況，及時告知主管。10. 了解周圍品牌銷售情況，登記并提供每天店內客流量資料。指導員工對服務顧客的熱情，調整員工的精神，嚴肅專賣店的紀律。 教導員工掌握工作所需的知識與技能。激勵員工士氣，調整員工的精神。綜合評估員工的日常工作表現(xiàn)，作好每日評估。做好問題員工的思想溝通。1、店鋪員工管理：1)2)3)4)5)6

19、）檢查員工的儀表2、店鋪服務投訴管理1）妥善處理顧客投訴。2）積極配合公司的相關部門工作，服從賣場主管的工作指揮。3）有效處理突發(fā)事件，如工商行政居民糾紛。4）指導店員的服務程序（迎賓、招呼、產品知識、附加推銷）3、店鋪資訊管理：1）每日準確無誤的上傳銷售報表，及時反饋銷售情況。2）保密各類商業(yè)信息及數(shù)據(jù)。1.2.3.4.5.3）每周及時總結銷售情況（暢銷、滯銷貨品） 副店/店長助理工作職責：協(xié)助店長做好店鋪管理工作，包括：人事、銷售、財務及貨品的管理等。 主責跟進行政事務的安排和管理工作（例如：收銀管理、倉務管理、清潔管 理）。負責店員的排班、休假安排（人員班表編排、吃飯時間安排、作息時間安

20、排）。 如無店長在時則帶動全店鋪同事工作。帶動同事做好當班的銷售，做好生意。導購工作職責：1、營業(yè)前：a;不要瞧不起自己的工作。b;正視自己的工作職責。 晨會。傳達當日銷售目標；1）檢查儀容儀表（工號、工作服、化妝）2）清潔環(huán)境衛(wèi)生（收銀臺、更衣室、貨場、休息室、吊頂、燈具、風幕機、空 調、貨倉、電路、燈光等）。3）補貨。層板上貨品齊色齊碼，倉庫有的貨品貨場必須有。4）交接盤點。2、營業(yè)中：1）主動及時使用禮貌用語，問候顧客并傳達信息，主動問候同事。2）熱情親切的服務態(tài)度，注意顧客，不要不理顧客。3）保持貨品陳列的完整性、無污性、無損壞，整齊擺放及保持價格牌、宣傳品 的完整。4）熟練掌握貨品的

21、特性、賣點及搭配，并向顧客推薦。顧客的生活顧問洗滌 搭配/面料/優(yōu)點/好處。5）熟練掌握專業(yè)知識、銷售技巧并進行附加推銷。6）保持環(huán)境干凈，及時清理貨區(qū)衛(wèi)生（尼龍袋、紙屑）7）生意成交時，要與收銀員作好交接工作，注意工作程序。8）注意公司進、退、調貨的程序。9）注意場內安全，提高警惕，防備小偷。10）提供免費改褲服務，主動告知顧客，其它促銷活動。 淡場時：收銀員領頭進行播音，內外互應，活躍店堂氣氛。 整理貨品，打掃衛(wèi)生。補貨。旺場時：不能忽略客人、一幫四 及時補貨 員工及時補位 控制失貨率注意團隊精神 作好送客工作3、營業(yè)結束：(1)(2)(3)(4)早班結束時與對班作好交接工作。 清點及整理

22、貨品。清潔貨場。班后會。二、組別職責：1.2.3.4.5.6.7.8.9.收銀組的工作職責：店務員兼任收銀工作，給顧客提供快捷、準確、優(yōu)質的收銀服務。 身上不允許帶現(xiàn)金，一旦發(fā)現(xiàn)雙倍罰款。收銀員不得私自清機數(shù)錢，如須清點現(xiàn)金須在店長的監(jiān)督下進行。 營業(yè)過程中收銀人員不得私自進入管理系統(tǒng)，如有需要須由店長協(xié)助執(zhí)行， 不得私自幵發(fā)票。營業(yè)過程中因工作需要或交接班核賬，不得在顧客的視線范圍內清點現(xiàn)金。 生意成交后，幫顧客核對所購貨品的件數(shù)，并禮貌告知貨品的總值，必須唱 收唱付。10. 過夜錢幣必須上交或入保險柜。11. 每天要不間斷的播音、為同事打氣，調整賣場氣氛。12. 保證收銀臺內的清潔和衛(wèi)生。

23、13. 負責通告接收、傳閱、整理、歸檔工作。服務組工作職責：旺場時，調節(jié)貨場氛圍，調動員工情緒；為同事鼓勁，以提高工作效率。 淡場時，生意雖淡，士氣不可低迷，貨場氣氛不能沉悶，可通過競賽、游戲 等手段使同事保持高漲的士氣和狀態(tài)。幵、收會時，能全面地總結同事今日表現(xiàn)之閃光點，當眾表揚優(yōu)秀的同事， 能客觀地指出同事服務方面普遍的缺點及不足。為同事制定當日或本周的服務主題，并積極、及時跟進。貨場上，恪守服務標準，以身作則，爭作服務之星，帶動店鋪同事一起 做好服務。根據(jù)實際情況定期推出服務主題、制定跟進計劃，并及時、全面跟進。陳列組工作職責保持店鋪陳列清潔、整潔。 保證陳列與貨場氛圍和諧統(tǒng)一。靈活運用

24、陳列手冊中的貨場布置，協(xié)助店長一周必須進行一次大轉場。 根據(jù)庫存、推廣需要，能自主地畫出場區(qū)圖，在得到助店及店長認可后，帶 領同事認真、迅速地執(zhí)行轉場。手頭沒有陳列工作時，應充當導購員，淡場時，也應做一些衛(wèi)生工作。 配合各個組別的一切工作。貨品組工作職責1.2.3.4.5.6.1.2.3.4.5.6.雙手接錢并與客人核對，遞找零錢和票據(jù)。 需打折入賬時，需要店長或當班負責人簽字并注明原因 每日下班前要核賬目，收入貨款須與電腦出庫單相符，發(fā)現(xiàn)貨款與電腦單不 相符時少一賠一，多一賠二，并要主動讓店長或當班負責人查包。1、清晰了解店鋪各貨品的銷售及庫存情況，當貨場貨品不足或斷碼時，及時從倉 內補足。

25、2、根據(jù)各貨品的銷售狀況，對銷售前十大的貨品，進行及時、合理準確的補充售一般的貨品，補夠鋪場數(shù)量即可。3、及時提醒店長或當班負責人，現(xiàn)店鋪庫存量大的貨品，進行針對性的主推及提 出推廣促銷方案。4、有大型推廣活動，必須提前補足貨品。5、認真清點來貨，不允許將未點數(shù)的貨品上架。6、 貨品一定要分類擺放（款式、顏色、尺碼），同一貨品，不可擺放在不同的兩個 位置，務必做到一目了然。7、流動快的貨品放在最方便拿取的位置，保持貨倉衛(wèi)生，做到干凈整齊，無用物 品及時清除，做到防盜防火工作。8、認真做好每日的盤存工作，并做好帳帳相符，帳實相符。 離幵貨倉時隨手關燈鎖門。培訓組:執(zhí)行條件：A、資歷比較高（有良好

26、的心態(tài)）B、基礎知識豐富和有經驗C、擅長捕抓同事心理導購員服務規(guī)范、服務規(guī)范:1.自我形象整理及要求1） 女生：長發(fā)要束起，涂綠色眼影，粉色腮紅，紅色口紅，僅配戴一件飾品，不允許涂色彩過艷的指甲油。2） 工服干凈，整潔，統(tǒng)一，佩帶工號牌。2. 招呼客人要求：微笑，禮貌，熱情標準：1）露出八顆牙齒，笑容要真誠，面對顧客。（可讓員工演練）2）在賣場任何地方都要對顧客禮貌的打招呼。3） 口頭推廣店內促銷活動以及最新咨訊。3. 禮貌禮貌的態(tài)度，親切的服務，是建立彼此良好印象的重要環(huán)節(jié)，并能促進良好的工作氛圍和人際關系。3)專業(yè)了解產品知識熟悉商品的特色，質料，尺寸以方便對顧客介紹，建立權威與專業(yè)，增強

27、說服力。4)有效的服務提供優(yōu)質的服務必須積極主動，能迅速替顧客找到所需之物，為顧客排優(yōu)解難。5)有效溝通能了解顧客所需，抓住重點，解決問題。6)對顧客特別關心誠心的把顧客的問題視為一個慎重的事情，友善的對待，站在顧客的立場替他們著想，把顧客當作自己的朋友和親人， 。對顧客的關心不要只在交 易時表達。、顧客服務：定義：通過一個過程或感覺，幫助顧客解決問題，從而使顧客有全面的滿足感。1 商品知識：1) 商品管理情況：包括商品的包裝、檔次、商品的品名、規(guī)格、貨號、顏色、價格等；2) 商品的產地、商標、廠址、質量性能；2服務行為：1)三聲 迎聲，詢問，送聲 。2)顧客進店即放下自己手中正在進行的工作接

28、待的顧客3促成交易的有服務語言技巧1）如何發(fā)現(xiàn)顧客購買信號A、表情信號：點頭，對產品依依不舍、若有所思，和諧的沉默，突然變得輕松起B(yǎng)、C、行為信號：尋找什么時，與顧客目光相遇時2）促進成交的有效方法A、直接促成法：建議顧客購買，然后闡述其中好處，簡述其中好處，簡述的目的是給顧客信心，徹底消除他的敏感心理。B、假定促成法：指假定顧客已經決定購買，讓顧客來確認一些細節(jié)，銷售人員不是問是否購買，而是問顧客偏好什么，比如是選擇藍或白色？通過避重就輕的溝通，在潛意識中強化顧客購買決定是一個已經完成的行為。C、很多產品的銷售都有一些時限性的促銷活動，銷售人員可以告訴顧客，如果錯過了這些活動，會有怎樣遺憾。

29、店鋪暗語團隊口號：相信自己，相信伙伴！上班：上線上班語：（開會）好、很好、非常好！下班：渡假閉會）努力、加油、顧客：天使下班語：明天會更好！吃飯：充電顧客試衣：（A區(qū)/B區(qū)）試衣一分喝水：加油銷售成功：開心一分洗手間：沖浪后場試衣：顧客仍在場內未脫）漫游一分外出：陽光語言信號：詢問售后服務、討價還價、二次詢價、表達對產品的興趣，表示友銷售未成功：（A區(qū)/B區(qū)）沖擊分顧客穿著我品牌衣服進店 : 環(huán)十萬1000000米100000米 10000 米1000米100 米10 米現(xiàn)場管理規(guī)定梳頭、化妝、剪指甲、挖鼻孔、1、上班前須檢查好儀容儀表， 不得在賣場內照鏡子、 掏耳朵、剔牙等，違者罰款 5 元

30、/ 次。2、上班時不得聚眾閑聊、嘻戲打鬧、不可在顧客面前議論銷售情況，違者首次罰款5 元，再次加倍，三次取消輪休一天；若有在賣場上發(fā)生爭吵，情節(jié)嚴重者 直接扣款 50 元予以警告。，不得在賣場內用餐。除收銀員外其他同事不3、上班時不得坐著，身軀歪斜、彎腰駝背，不得靠、爬、踩貨架或墻壁；忌手位不 當：抱胸、撫腮、叉腰、插在口袋中。4、上班時不得打瞌睡、不得在營業(yè)現(xiàn)場看報、吸煙、吃零食（如嚼口香糖等）5、上班時除因公事外， 不得于貨場內使用手機或公司電話， 得隨便進入收銀臺6、。不得損壞店鋪內的物品，如有損壞必須按照相關規(guī)定賠償。7、不得利用職務之便私分、套取店鋪的促銷禮品，不準隨意講價、打折扣、

31、任意借 用商品、代賣商品、挪用銷售款，私下收取顧客現(xiàn)金不給顧客購物憑證。8、不得在與顧客溝通時貶低、挖苦或諷刺顧客，更不能與顧客爭辨、爭吵；要做到 以客為先 , 主動與顧客打招呼、介紹產品、提供服務、聲音洪亮、吐字清晰。9、不因精神不佳，萎靡不振，對顧客愛理不理，視而不見或橫眉冷對；違者首次罰 款 20元，其次頂替迎賓 1小時，再次取消輪休一天。10、每位員工都有義務維護賣場整潔，及時提醒吸煙或飲食顧客，如有衣服被燒或 弄臟，由店鋪員工自行負責。11、導購必須自覺做好所在區(qū)域的計劃衛(wèi)生和貨品整理，如有未完成之工作，應將 其完成后，方可離崗。否則加班一小時進行計劃衛(wèi)生和貨品整理；衛(wèi)生不合格者除

32、完成清潔外，將給予 5 元/次的罰款。12、店鋪淡場時，應主動搞好衛(wèi)生、維護好陳列；旺場時應做到以一幫四。13、任何員工都必須自覺維護倉庫的整潔有序，若不珍惜倉庫整潔，或無故在倉庫 逗留，或在工作時間內吃零食者，需負責當天倉庫貨品和清潔衛(wèi)生。14、上班時間不得接待探訪者，特殊情況可向店長申請。15、店鋪禁止拍攝，如發(fā)現(xiàn)有人拍攝要立即制止, 然后交給店長處理。16、不得將店鋪的規(guī)章制度、作業(yè)流程、營運狀況外泄。17、不準因上貨、結帳、做帳、打票、點貨而不理睬、怠慢顧客或因打烊不接待、 催趕顧客。18、員工下班，必須將隨身攜帶的包裹給店鋪管理員檢查后方可離開。商品售后服務處理辦法售后服務的完美，

33、可以大大提高品牌在市場中的美譽度， 從而提高客人對此品 牌的認知度。每個人都是消費者在銷售自己商品的同時， 想象一下自己消費時的情況， 誰都 想放心快樂的購物， 這就要求銷售方熱忱周到而且做到真誠的服務。 在自己的 售后服務條款里面注明自己的這些服務， 珍惜顧客對你的光顧和青睞， 就能建 立良好的口碑。服務，要做到主動而針對性。主動，定期的回訪自己的客戶，讓他們感受到你 對他們的重視，感受到他購買你的產品后所得到的價值(服務) 。建立良好的 互動關系，把顧客放到自己的地址薄里面，過年過節(jié)發(fā)個短消息或電子郵件， 你會看到這樣做的長期收益的好處。如遇到問題：首先嚴禁與顧客爭鋒，而是應主動接受顧客反

34、映繁榮情況 積極作登記處理，而后仔細查看原因，再作分析。導用沃爾瑪?shù)姆绽砟睿?一條：顧客永遠是對的。第二條：顧客萬一錯了，請參照第一條。 第二，如果是公司原因發(fā)生的質量問題，及時和公司銷售部及技術部聯(lián) 系。第三：解決問題后要用文字的方式表達歉意以及電話回訪。營業(yè)現(xiàn)場環(huán)境、設施、陳列衛(wèi)生標準營業(yè)現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生標準：1“一亮”即所有的玻璃、鏡面無灰塵、無污染，光潔明亮；2“三不見”即營業(yè)現(xiàn)場不見各種雜物、衛(wèi)生用具和私人物品；1)帳目、包裝物品、抹布等須統(tǒng)一存放在視線達不到的地方；2)票據(jù)、廢紙使用后隨時清理，不準隨手亂扔；3)不準代客存放物品。營業(yè)現(xiàn)場衛(wèi)生標準： “四潔”、“四無”1四潔”即：店

35、面潔、墻壁潔、貨柜貨架潔、服務設置潔；2四無”即：地面無雜物、無污跡、無紙屑、貨架無浮塵積灰。商品陳列衛(wèi)生標準：1服裝衣架、衣鉤方向一致；2高架、中島商品擺放整齊、豐滿、商品按色系、顏色搭配協(xié)調；3 疊裝整齊美觀，顏色、疊放件數(shù)統(tǒng)一；愛美斯專賣店店鋪制度任何游戲都需要有一種規(guī)則，如果沒有規(guī)則的游戲就不是游戲。我們在管理店鋪時也需要一種規(guī)則，讓店鋪在規(guī)則當中正常、合理地發(fā)展，這才是我們作為店鋪 靈魂最主要的職責。店鋪負責人上班前需做的工作任務（上班前二十分鐘）1. 巡視店鋪周邊環(huán)境2. 檢查店面外觀是否有影響店鋪景觀的物品3. 檢查店內各項設施的安全狀況4. 調制好自己的心情和情緒5. 準備好開

36、會的內容開早會和打掃衛(wèi)生（上班前十分鐘和上班后十分鐘，共 20 分鐘）和檢查儀容儀表（早上好、同事們早上好，聲音必須洪亮，充滿活力和要有震撼感）2. 當班負責人主持會議（講述昨天銷售情況、下達今天銷售目標）3. 匯報貨品情況（包括銷售情況、庫存情況、建議）4. 闡述當天主題口號和傳達公司文件、咨詢、統(tǒng)一推廣口號、下達銷售任務、安排員工的區(qū)位和輪位的循序、銷售的游戲規(guī)則和區(qū)星的確定5. 講述服裝搭配（每班兩套，講述內容：款號、顏色明細、質地、賣點、缺點、質地的特性、如何搭配、適合那種內型的人群穿著、價格、分鐘完剪裁方式、可搭配店內那些款式、現(xiàn)有庫存情況和銷售情況的闡述） 成一套衣服的搭配講解。6

37、. 負責人抽查會議內容的記錄情況，提問同事，一分鐘完成此項工作7. 會議完畢（打氣、加油、安排店鋪衛(wèi)生工作，時間規(guī)定十分鐘）營業(yè)時的工作任務（一共四個銷售）1. 收銀員調節(jié)店內音樂（設定每個時段的音樂，務求適應人性化的時間音樂，必須全英文歌曲，不得播放中文歌曲）2. 負責人監(jiān)督服務組每半小時為同事打氣、報數(shù)、跟進游戲進度3. 負責人監(jiān)督倉務組整理倉庫貨品和貨場的FULL貨情況4. 負責人根據(jù)實際情況對區(qū)位進行調整和增加區(qū)位銷售任務5. 負責人留意同事銷售時的技巧，并將缺點記錄在案，在每天下班的個人談話環(huán)節(jié)里有針對性的培訓6. 負責人根據(jù)店鋪營業(yè)實際情況，合理安排同事整理貨品、玩游戲、考核產品知

38、識、進行實地銷售技巧培訓7. 負責人定時向店鋪主管匯報銷售情況8. 負責人需隨時留意同事的儀容，不允許同事帶情緒留在賣場9. 定時留意銷售，并利用電腦系統(tǒng)分析相應的數(shù)據(jù)10. 追數(shù)（不定時加強同事對銷售的緊張性，讓每位同事融入團體的游戲當中）四、 交接1. 負責人監(jiān)督收銀員交接現(xiàn)金和銷售單，需三方簽名確認2. 負責人交接當班的工作（與交接人講述早班的銷售情況和任務的進度、人員的安排、庫存情況、要注意的事項、數(shù)據(jù)分析的完成情況）3. 早班負責人需參與交接班的會議，并闡述早班的情況、匯報早班的銷售進度、為晚班同事打氣、加油4. 各區(qū)位同事的交接（同事之間關于區(qū)位事項的交接和銷售情況的交接，相互打氣

39、、加油）5. 早班同事退出貨場五、充電安排1. 根據(jù)上班的時間段，在保證貨場人員能合理補位的前提下，分時段安排員工充電2. 當班負責人必須最后進行充電，而且是在交接班后，才能進行充電3. 必須填寫充電時間表（店鋪負責人每天都需在充電時間表上簽名，每月三號前連同公司需要店鋪上交的資料一起上交給店鋪主管，并讓其簽名 確認六、收班工作1. 放收 班音樂（讓同事知道已經到打烊時間了，應該將心情放松）2. 服務組為全體同事打氣和相互支持（辛苦了，大家留意貨場秩序、準備在五分鐘后開會）3. 由服務組主持收班工作，負責人監(jiān)督工作4. 服務組講述當天銷售情況，匯報同事銷售情況5. 倉務組匯報當天倉存情況、銷售

40、前五位的銷售情況和倉存情況6. 負責人講述當天情況和講述安全意識7. 一起加油、打氣、結束會議8. 負責人檢查同事隨身攜帶的物品9. 負責人檢查店內設施的安全，特別是用電開關10. 必須同時退出店鋪，特殊情況也不能少于兩人鎖門，并檢查門鎖的安七、營業(yè)款的管理1. 當天營業(yè)款不得留在店鋪，如因留在店鋪而又失竊的，店鋪負責人需全額賠2. 負責人對營業(yè)款進行妥善保管，需在第二天早上十一點前，將營業(yè)款匯入公司指定的銀行帳戶里，如遇特殊情況，需電話通知公司財務和店鋪主管，經批準后，方能推遲匯款，否則視為截留公款，處于100 元/ 次的 罰款3. 不管任何情況，不得挪用營業(yè)款，特殊情況需經營銷總監(jiān)同意，并

41、報財務留底后，方能動用；否則按挪用公款進行處罰，立即解雇4. 營業(yè)款的存單需每天傳真給財務部，以便財務入帳（每天早上十二點前）5. 店鋪負責人需填寫每天的現(xiàn)金流量表，在每月三號前上交公司財務，便于財務查八、店鋪日常需交的表格1. 店鋪日志，每天一份，每月三號前上交店鋪主管2. 每天備用金交接表，每天一份，每月三號前上交財務3. 每周例會所需報表（明細請看例會表格） ，每周一早上十一點前上交店鋪主管4. 每月報銷表，每月三號前上交店鋪主管5. 每天現(xiàn)金流量表，每周一早上十一點前上交店鋪主管6. 每周排班表，每周日早上十一點前上交店鋪主管7. 每周功能組別工作計劃，每周日早上十一點前上交店鋪主管8

42、. 每月盤點差異表，每月三號前上交店鋪主管9. 每月銷售小票上交，每月三號前將上月的銷售小票上交店鋪主管10. 每月三號為次品回收日，其他時間一律不接收次品（特殊情況需申請）11. 員工評核表，于每月三號前上交店鋪主管12. 每天例會內容，于每月三號前上交店鋪主管13. 每天充電時間表，于每月三號前上交店鋪主管14. 每月考勤表，于每月三號前上交店鋪主管15. 每月財務報表，于每月三號前上交財務16. 每月手工帳本，于每月盤點當天上交財務17. 每月工資表，于每月三號前上交財務18. 每月總結，于每月三號前上交店鋪主管19. 每月 3號，回公司開例會（遇節(jié)假日順延） ，需準備好例會所需資料20

43、. 每月 4號，回公司參加培訓課程（遇節(jié)假日順延） ，需記錄好培訓內容 九、店鋪禁忌1. 不得截留營業(yè)款2. 不得挪用備用金3. 不得自定規(guī)章來獎罰員工，所有罰款必須上交公司財務4. 不得滿報店鋪情況，更不得坐支營業(yè)款5. 不得利用店鋪關系，謀取個人利益6. 不得在營業(yè)范圍內酗酒、賭博、斗毆和做犯法的事情7. 不得那取店鋪物品，包括贈品、物料等8. 不得損壞店鋪形象，要以品牌形象為第一9. 不得弄虛作假、假公制私10. 不得搞小圈子員工形象五統(tǒng)1化妝（眼影、腮紅、口紅）*上班時間內要化淡妝* 口紅色彩要用自然暖色調*配合不同的著裝要求，整體妝容要和諧、自然，務求給顧客一個健康、清新、神采奕奕和

44、時尚的感覺2頭發(fā)*頭發(fā)要清潔，不可有頭屑，長發(fā)的女同事要將頭發(fā)扎到腦后*頭發(fā)的梳理要整齊，有時代感，頭發(fā)不可以染的太深或夸張的顏色*頭發(fā)切不可遮蓋臉龐，以露出雙耳為標準，要符合“前不過眉，側不過耳”標3工裝*員工須按規(guī)定穿著工裝，并保持整潔無異味*工裝要整齊及不可褶皺，清潔無污漬*員工工牌需平行佩戴于左上胸4鞋*必須著高跟鞋，時裝鞋。5 .指甲*指甲要經常修剪，保持指甲長度與手指并長，減少勾破衣服的機會*指甲不可捆有黑邊*不可以涂有色的指甲油6. 口腔衛(wèi)生*保持口腔的清潔，確保無異味*保持口腔干凈，去除牙縫食物殘渣帳務管理 不管是店鋪還是小型店鋪，帳務的操作都是一樣的。以下以大型店鋪為例:店鋪

45、的帳務分總帳、明細賬兩種:1、總賬：紀錄全店各款貨品的總件數(shù)（精確至11位碼）;15位碼）。2、明細賬：紀錄全店貨品每款每色每個尺寸的件數(shù)（精確至所謂的帳也就是貨品進銷存管理，貨品進銷存管理是銷售的基礎，如果進銷存管理混亂，帳目不清，直接導致的后果是銷售預測不準， 貨品積壓（一）進貨管理查核所進貨品數(shù)量與種類，如無誤確認入庫單。（二）銷貨管理銷貨管理是做好店鋪每天銷售數(shù)量的帳目，建立貨品流動管理卡，這將大大 方便月末盤存，提高庫存準確率。（三）存貨管理存貨管理三要素:1出貨必跟單，跟單須聯(lián)號;2.單據(jù)要入帳，入帳須仔細;3. 盤點要周全，負責且認真。相關帳務表格：1.總帳表）、店鋪暗語目的：1

46、、形成品牌的個性文化2、活躍賣場氣氛，提高員工士氣，相互激勵 3、使顧客抱有一種神秘感，便于員工內部交流日常用語店鋪用語顧客天使小偷貴賓買單幵心吃飯充電回應fine上班上線下班渡假幵會幵B進倉庫加油銷售者超人上洗手間沖浪/唱歌試衣件數(shù)分數(shù)有事外出陽光顧客穿著本品牌的服裝進店環(huán)保顧客穿著買過單的衣服在賣場行走綠燈顧客穿著未買單的服裝在賣場行走漫游三、店鋪日常廣播態(tài),也可以將流行資訊、貨品、活動信息以外線廣播的形式傳遞給顧客；也可以在同事成功幵出一張大單時，激勵其他同事向其學習。在每個時段（間隔30收銀員或領班在空閑時間可以利用內線廣播的形式,來激勵同事，提醒同事工作狀分鐘）,收銀同事（或領班）需

47、播麥用暗語告訴大家此時的銷售達成情況，并激勵大家努力加油。 ( 內線廣播 : 同事之間相互交流、鼓勵；外線廣播: 給顧客傳達促銷、新品上市的信息 )內線廣播例 :2、收銀員 : “各位家人 , 大家好 ! 現(xiàn)在我們的天使是越來越多了, 請大家不要忽略了每一個天使哦 ! 在照顧天使的同時也要照顧好我們的貴賓, 為了盡快實現(xiàn)我們的愿望， 希望大家做好附加推銷， 照顧好每一位天使，謝謝！”(旺場時要防止貴賓 )3、收銀員 : “各位家人 ,大家好 !現(xiàn)在我們的天使不是很多 ,所以請各位同事把握好每位進店的天使 , 多為我們的天使進行時尚合理的搭配推介 , 并把每位同事所在區(qū)域的貨品整理好 , 大家有

48、沒有收到 ?”導購 : “FINE”收銀員 :“謝謝”外線廣播例 :1、收銀員：“各位顧客，大家好！歡迎光臨BADINA專賣店，BADINA不但為大家提供豐富的貨品 , 優(yōu)質的服務 , 舒適的購物環(huán)境 , 更為大家?guī)頃r尚潮流的訊息始終讓愛美的你走在時尚的最前沿。歡迎大家隨意挑選 , 謝謝大家 ！ ”2、收銀員：“各位顧客，大家周末好！歡迎光臨BADINA為感謝大家對BADINA的支持與厚愛 , 周六周日兩天所有在本店單筆消費滿 788 元的顧客都有機會獲得精美禮品一份 , 機會不多 , 請大家抓緊時間哦 ！ 謝謝大家 ！ ”交接盤點貨品分類擺放、交接盤點管理1 、盤點(分款式盤點、月盤)店鋪

49、的日常盤點一般分為：分款式盤點和月盤，其基本的操作流程是一致的1）、分款式盤點指：對某款或某類別的貨品進行盤點（目的：掌握某類別或某款貨品的庫存情況）2）、月盤點指：每月對全店鋪所有貨品進行集中盤點（目的：掌握全店貨品的庫存情況）。2、盤點前應向全店人員明確盤點的目的和工作程序，明確分工，商品歸類清理,避免頻繁出入商場。以下以月盤點為例，介紹月盤點的工作流程：例如:每月月盤點日為每月25日盤點前（準備）1提前一周做好員工作息安排（月盤點時，一般需要店長、倉務組員和資深員工在場，由于盤點工作是比較繁重的工作，經常要熬夜幵展，所以員工的休息非常重要）2盤店表格的準備：盤點表，盤點監(jiān)對表，匯總表3盤

50、點用具的準備：筆，計算器，固體膠，涂改液等4賣場道具編號，規(guī)劃區(qū)域5人員安排（倉庫、賣場各區(qū)位盤點人員的安排，盤點組與復查組的安排）6整理倉庫貨品，清檢死角盤點工作在店鋪營業(yè)結束后正式幵始盤點中1發(fā)放盤點表格2盤點表編號與貨架編號相對應3同事2人一組按照計劃進行貨品盤點4盤點表貼在貨架上，供監(jiān)對人人復查5另一批同事進行復核6備份一個盤點表回收清單，以防漏盤、漏收盤點表格盤點結束1回收盤點表、監(jiān)對表、匯總表2統(tǒng)計盤點數(shù)據(jù)，匯總總數(shù)量及差額3對誤差較大的個別款進行重盤4完成最后的盤點匯總表，并幵帳，作為新月份的起始帳5持單據(jù)至公司進行電腦錄入注：每個月盤點的結果就是新月份帳目的起始帳目二、貨品擺放

51、管理（針對倉庫）1、貨品儲存所有倉庫貨品或者需要轉移的貨品都必須按照以下要求進行儲存:1）、保持吊牌完整（若吊牌丟失，請手工制作一個吊牌，注明款號、價格）2）、產品必須包裝相應規(guī)格（對應尺碼）且完整的包裝袋3）、服裝折疊整齊裝于包裝袋內，吊牌正面朝外，不隱藏，便于察看4）、服裝按款分類，集中放置2、倉庫管理倉庫是存放貨品及輔料的場所，倉庫的布局對于整個倉庫貨品的安全、 清晰、方便性、盤點各個方面都有很大的幫助。一般來說，倉庫管理上 需要遵守以下原則:1）、倉庫必須清潔、明亮、安全（防蟲防鼠、防火防盜） 2）、貨架擺放（倉庫內貨架需清潔安全、排列整齊、間隔合理、標注清晰、空間利用率高）3）、貨品

52、擺放（貨品需分類別款式集中擺放，要求整潔安全、排列整齊、標注清晰、方便合理）3、貨架擺放1）、貨架需保持清潔、安全無損壞 2）、貨架排列整齊，保持合理間隔，并保持倉庫的高利用率 3）、給每個貨架進行標號，畫好倉庫區(qū)位圖 4）、定時清潔、保養(yǎng)貨架貨架擺放的位置按貨量大小有所不同:貨品分類快速流轉貨品中速流轉貨品慢速流轉貨品注:大店與小店間主款主款形象款在快，中，慢速間暢銷款暢銷款銷量不理想貨品的貨品款式定位（前十大款式）（前二十大款式）過季貨品也有差異，右為舉例貨量大量中量小量位置最顯眼方便補貨之第二便利位置倉庫通道較后位置，位置（近門口位置如形象款貨量較小，附近）可將其全部陳列在賣場內4、貨品擺放1）、所有貨品分類別、顏色、尺寸集中擺放 2）、保持貨品包裝整潔，擺放整齊有序3）、貨品分布遵守“方便”原則（即：銷售好的貨品分布在倉庫最好查找的位置）三、快