服務(wù)營銷管理綜合練習(xí)題+答案+打印

1、服務(wù)營銷管理綜合練習(xí)題一、填空題：1 .服務(wù)產(chǎn)品具有區(qū)別于實(shí)物產(chǎn)品的4個(gè)主要特點(diǎn)，具體包括無形性、 異質(zhì)性、不可分性、易逝性。2 .服務(wù)質(zhì)量區(qū)別于實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量特點(diǎn)是主觀性、過程性、整體性。3 .服務(wù)營銷組合新增的三個(gè)營銷要素是人員，過程，有形提示。4 .根據(jù)期望水平的高低可以將服務(wù)期望分為 理想服務(wù)，寬容服務(wù)， 合格服務(wù)三大類。5 .服務(wù)感知的內(nèi)容一般包括 可靠性，反應(yīng)性，保證性，移情性（關(guān) 懷性），有形性五個(gè)層面的服務(wù)質(zhì)量。6 .顧客對服務(wù)的滿意度取決于顧客對服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知與其期望 之間的差距。7 .在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，存在著三種差距，其中，服務(wù)質(zhì)量差距 是指顧客對服務(wù)期望與服務(wù)感知的

2、差距,差距4是指服務(wù)承諾與服 務(wù)實(shí)績之間的差距。8 .交易營銷追求的是短期的一次性的利益,而關(guān)系營銷追求的是 的和可持續(xù)的利益。9 .關(guān)系營銷的三種策略是財(cái)務(wù)性關(guān)系營銷、社交性關(guān)系營銷、結(jié)構(gòu) 性關(guān)系營銷。財(cái)務(wù)性，社交性，結(jié)構(gòu)性10 .服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化營銷的內(nèi)容包括 顧客期望調(diào)研，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)擬定，服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評估，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。11 .服務(wù)創(chuàng)新的類型有全新型服務(wù)創(chuàng)新，替代型服務(wù)創(chuàng)新，延伸型 服務(wù)創(chuàng)新，拓展型服務(wù)創(chuàng)新，改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新，包裝型服務(wù)創(chuàng)新。12 .服務(wù)藍(lán)圖在結(jié)構(gòu)上由4個(gè)區(qū)域和3條界線組成。4個(gè)區(qū)域是顧客 活動，前臺活動，后臺活動，支持性活動。13 .將顧客活動區(qū)域與前臺活動區(qū)域之間的分界線稱為 交

3、際線;將 前臺活動區(qū)域與后臺活動區(qū)域之間的分界線稱為能見度界線。14 .服務(wù)內(nèi)部營銷的內(nèi)容主要包括 人員招聘，人員發(fā)展、內(nèi)部支持， 留住人才。15 .服務(wù)中間商主要有特許服務(wù)商，服務(wù)代理商，服務(wù)經(jīng)紀(jì)人 等。16 .服務(wù)機(jī)構(gòu)管理中間商的策略可以有三種，包括 控制策略，授權(quán) 策略，合作策略。17 .服務(wù)時(shí)間調(diào)節(jié)包括調(diào)整服務(wù)時(shí)間，建立預(yù)訂系統(tǒng)，告示高峰時(shí) 間，靈活的用工制度以及全天候營銷和假日營銷。18 .服務(wù)承諾營銷包括服務(wù)承諾設(shè)計(jì)，服務(wù)承諾履行。二、單項(xiàng)選擇題：1在服務(wù)營銷中，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量難以實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的主要原因源于服務(wù) 特性中的（C差異性）。A無形性B不可儲存性C差異性D不可分性2服務(wù)需求與服

4、務(wù)企業(yè)生產(chǎn)能力難以匹配的主要原因是由服務(wù)的 （B 易逝性）造成的。A無形性B易逝性C差異性D不可分性3服務(wù)的最顯著特點(diǎn)是具有無形性，它給服務(wù)營銷帶來的影響是 （B 服務(wù)不容易向顧客展示或溝通）。A服務(wù)質(zhì)量控制的難度較大B服務(wù)不容易向顧客展示或溝通C供求矛盾大D顧客參與服務(wù)過程4在同一學(xué)期中，某大學(xué)的李教授和王教授分別承擔(dān)著兩個(gè)班的英語 課的教學(xué)，但兩個(gè)班學(xué)生的反應(yīng)卻大不相同，這是由于服務(wù)的（B.差異性）引起的。A.無形性B.差異性C.不可儲存性D.不可分性5服務(wù)營銷人員對顧客進(jìn)行教育與管理的最主要原因是由服務(wù)的 （D 不可分性）引起的。A無形性B不可儲存性C差異性D不可分性6服務(wù)機(jī)構(gòu)或網(wǎng)點(diǎn)的建

5、筑物、周圍環(huán)境、內(nèi)部裝修等屬于 （B服務(wù)的 有形提示）。A服務(wù)過程B服務(wù)的有形提示C服務(wù)的分銷渠道D服務(wù)溝通7理想的服務(wù)是指（D顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服 務(wù)）。A顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平B顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務(wù)C顧客心目中介于期望服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)D顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)8按照規(guī)定，移動通信運(yùn)營商應(yīng)該向有需求的移動用戶提供長途、漫 游通話詳細(xì)清單和本地通話清單的查詢，但是由于工作繁雜，服務(wù) 人員有時(shí)不能迅速地提供此項(xiàng)服務(wù)。這時(shí)，服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中的（C反 應(yīng)性）就降低了。A可靠性B保證性C反應(yīng)性D關(guān)懷性9在評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五大標(biāo)準(zhǔn)中，服

6、務(wù)的（C保證性）是指服務(wù)機(jī)構(gòu) 具有能夠勝任提供服務(wù)的能力和信用。A可靠性B反應(yīng)性C保證性D移情性10美國比恩郵購公司，為建立自己的特色，加強(qiáng)了一線服務(wù)人員的 培訓(xùn)，并將服務(wù)部人員分為3組：一組專門接聽顧客電話，一組專 門處理顧客電話中的問題，另一組專門處理顧客信件，該公司這種 做法的目的是為了增強(qiáng)服務(wù)的（B反應(yīng)性）。A保證性B反應(yīng)性C可靠性D關(guān)懷性11.在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，服務(wù)質(zhì)量差距指的是（C顧客對服務(wù)的 期望與顧客對服務(wù)的感知）之間的差距。A服務(wù)機(jī)構(gòu)所了解的顧客期望與實(shí)際的顧客期望B服務(wù)機(jī)構(gòu)對顧客的承諾與服務(wù)實(shí)績C顧客對服務(wù)的期望與顧客對服務(wù)的感知D服務(wù)機(jī)構(gòu)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期

7、望12.在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行與制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 之間的差距屬于（C差距）。A差距1B差距2c差距3D差距413在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距2指的是（A服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)感知） 之間的差距。Al艮務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)感知B對顧客服務(wù)期望的了解與真實(shí)顧客期望C服務(wù) 實(shí)績與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D1務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績14美國AT&卷司將電信服務(wù)過程確定為4個(gè)服務(wù)接觸環(huán)節(jié)：銷售、 安裝、維修和賬務(wù)。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)顧客對不同服務(wù)環(huán)節(jié)的期望與要求 是不一樣的，AT&$司在確定了服務(wù)接觸環(huán)節(jié)和相應(yīng)的顧客期望后， 如果它能夠按照顧客期望來擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將會縮小服務(wù)質(zhì)量差距 模型中的（B差距）。A差距1B差距2c差距3D差距4

8、15在服務(wù)交易結(jié)束后，服務(wù)機(jī)構(gòu)通過打電話等手段詢問顧客對服務(wù) 的滿意程度，這種調(diào)研的方法是（A跟蹤調(diào)研）。A跟蹤調(diào)研B事端調(diào)研C投訴調(diào)研D關(guān)鍵顧客調(diào)研16中國電信推出800號業(yè)務(wù)，該服務(wù)項(xiàng)目按服務(wù)創(chuàng)新的分類屬于（D 延伸型服務(wù)創(chuàng)新）。A全新型創(chuàng)新服務(wù)B拓展型服務(wù)創(chuàng)新C改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新D延伸型服務(wù)創(chuàng)新17根據(jù)服務(wù)創(chuàng)新的類型，服務(wù)機(jī)構(gòu)在原有的服務(wù)種類里開發(fā)新的服 務(wù)品種，這屬于（B拓展型服務(wù)創(chuàng)新）。A全新型創(chuàng)新服務(wù)B拓展型服務(wù)創(chuàng)新C改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新D替代型服務(wù)創(chuàng)新18服務(wù)創(chuàng)新的第一個(gè)步驟是（B 了解機(jī)構(gòu)的服務(wù)理念）。A建立服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略B了解機(jī)構(gòu)的服務(wù)理念C產(chǎn)生新服務(wù)的構(gòu)想D新服務(wù)的藍(lán)圖設(shè)計(jì)19為順應(yīng)客

9、戶的生活和交費(fèi)習(xí)慣，某通信公司將結(jié)算月和計(jì)費(fèi)月（上 月21日至當(dāng)月20日）統(tǒng)一改為自然月（每月1日至月末最后一日）。 在計(jì)費(fèi)月改為自然月的同時(shí)，為進(jìn)一步方便客戶交費(fèi)，該通信公司 將客戶的交費(fèi)期擴(kuò)展為全月，向簽約客戶推出了 “天天能交費(fèi)”的 服務(wù)措施。該通信公司的這兩項(xiàng)新的服務(wù)舉措屬于（C改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng) 新）。A全新型創(chuàng)新服務(wù)B拓展型服務(wù)創(chuàng)新C改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新D替代型服務(wù)創(chuàng)新20區(qū)分顧客活動區(qū)域和前臺活動區(qū)域之間的分界線是 （A交際線）。A交際線B.能見度界線C內(nèi)部交際線D混合交際線21移動通信公司除自辦營業(yè)廳外，還通過代辦點(diǎn)發(fā)展用戶，這種渠 道類型屬于（B代理商）。A特許經(jīng)營B代理商C經(jīng)紀(jì)人D電子

10、渠道22區(qū)分前臺活動區(qū)域和后臺活動區(qū)域之間的分界線是（Dtii見度界線）。A交際線B.外部交際線C內(nèi)部交際線D能見度界線23聯(lián)邦快遞公司采用了人工信息追蹤系統(tǒng)COSMOSILB它能夠在很 短的時(shí)間里追蹤并處理即時(shí)數(shù)據(jù)。從取件開始，到包裹到達(dá)簽收為 止，整個(gè)運(yùn)送過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，高級追蹤器都會自動記錄下每次 掃描的時(shí)間和數(shù)據(jù)，同時(shí)下載信息到 COSMOSII原統(tǒng)。這樣，當(dāng)顧 客打電話詢問“我的郵包在哪里？”、“什么時(shí)間送到？”等問題時(shí)， 服務(wù)人員可以借助COSMOSIIB（統(tǒng)描述郵包整個(gè)送遞過程。在服務(wù) 藍(lán)圖中，人工信息追蹤系統(tǒng)COSMOSIIB于（D.支持性活動）。A.顧客活動B.前臺活動C.

11、后臺活動D.支持性活動24美國西北航空公司在北京和上海推出“環(huán)宇里程優(yōu)惠計(jì)劃”，讓經(jīng) 常搭乘其航班的中國乘客享受里程積累優(yōu)惠，這種關(guān)系營銷屬于（A. 財(cái)務(wù)性關(guān)系營銷）。A.財(cái)務(wù)性關(guān)系營銷B.社交性關(guān)系營銷C.結(jié)構(gòu)性關(guān)系營銷D.定制性關(guān)系營銷25聯(lián)邦快遞公司和UP鏤司在競爭中為了留住顧客，都試圖為顧客 免費(fèi)提供各自的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，這些系統(tǒng)可以儲存地址和郵寄數(shù)據(jù)、 打印郵件標(biāo)簽以及幫助跟蹤?quán)]件。如果顧客與他們建立聯(lián)系、使用 這種系統(tǒng)，可以節(jié)省時(shí)間并能很好地跟蹤?quán)]件。聯(lián)邦快遞公司和UPS 公司采取的這種關(guān)系營銷屬于（C.結(jié)構(gòu)性關(guān)系營銷）。A.財(cái)務(wù)性關(guān)系營銷B.社交性關(guān)系營銷C.結(jié)構(gòu)性關(guān)系營銷D.定制性

12、關(guān) 系營銷26將提供或轉(zhuǎn)讓服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)機(jī)構(gòu)稱為（A特許方）。A特許方B接受方C特許轉(zhuǎn)讓D代理商27如果服務(wù)機(jī)構(gòu)將中間商視為自己企業(yè)的延伸部分，則可能選擇的 策略是（C.控制策略）。A.授權(quán)策略B.合作策略C.控制策略D.分離策略28服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的服務(wù)承諾應(yīng)當(dāng)是明確、不含糊、不容易引起誤解， 這體現(xiàn)了服務(wù)承諾設(shè)計(jì)的（A明確性）特征。A明確性B利益性C規(guī)范性D可靠性三、多項(xiàng)選擇題：1 .服務(wù)產(chǎn)品有別于有形產(chǎn)品，其最顯著的特點(diǎn)有（ABCD。A無形性B不可儲存性C易變性D不可分性2 .服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品相比，其不同之處主要體現(xiàn)在（AQoA服務(wù)產(chǎn)品不容易向顧客展示B服務(wù)產(chǎn)品更容易溝通交流C顧客在購買

13、服務(wù)產(chǎn)品時(shí)難以評估其質(zhì)量D服務(wù)易于實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化3 .服務(wù)營銷組合比傳統(tǒng)的營銷組合新增加的營銷要素包括 （ACD。A服務(wù)過程B服務(wù)水平C人員D有形提示4 .在服務(wù)營銷的“7P中，人員包括（ABC。A顧客B一線服務(wù)人員C服務(wù)環(huán)境中的其他顧客D 一般公眾5下列屬于傳統(tǒng)營銷組合即4P組合的營銷要素是（BCD。APeopleBProductCPriceDPlace6.下列屬于通信企業(yè)服務(wù)有形提示的是（CD。A前臺營業(yè)員B通信交換設(shè)備C營業(yè)廳的裝潢D業(yè)務(wù)宣傳冊7在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，產(chǎn)生感知服務(wù)質(zhì)量差距的原因有 （ABC。A企業(yè)未能進(jìn)行詳細(xì)的市場調(diào)查，對顧客的期望缺乏準(zhǔn)確的了解B企業(yè)未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)

14、準(zhǔn)C 未能按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)D沒有對服務(wù)進(jìn)行分類8在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，產(chǎn)生溝通差距（即差距4）的原因有（CD。 A缺乏對顧客期望的有效管理B沒有按照顧客期望來制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) C服務(wù)實(shí)績低于服務(wù)承諾D企業(yè)內(nèi)部溝通不足致使?fàn)I銷承諾超過了執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的能力9在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，X管理認(rèn)識差距（即差距1）管理的內(nèi)容 有（A。A進(jìn)行市場調(diào)研B企業(yè)未能合理平衡供求C進(jìn)行市場細(xì)分D顧客不能恰當(dāng)?shù)匕缪萁巧?0按顧客期望或要求擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容有（BQ oA確定顧客期望或要求的重要程度B將籠統(tǒng)的期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的標(biāo)準(zhǔn) C按照顧客的期望擬定“硬”標(biāo)準(zhǔn)“軟”標(biāo)準(zhǔn)D評估和選擇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 11由于服務(wù)具有無形性的

15、特點(diǎn)，服務(wù)企業(yè)往往借助服務(wù)藍(lán)圖來解決 服務(wù)過程中所遇到的困難，服務(wù)藍(lán)圖通過（ABD將服務(wù)藍(lán)圖的主要 活動部分進(jìn)行劃分，以找出服務(wù)接觸點(diǎn)，控制和改善服務(wù)質(zhì)量。A交際線B內(nèi)部交際線C外部交際線D能見度界線12服務(wù)藍(lán)圖的作用主要體現(xiàn)在服務(wù)藍(lán)圖（ABQ。A是進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新和改進(jìn)的工具B有助于服務(wù)機(jī)構(gòu)樹立整體觀念C有利于開展關(guān)系營銷D有利于降低顧客購買服務(wù)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)13下列關(guān)于服務(wù)藍(lán)圖描述正確的是（ABD。A服務(wù)藍(lán)圖由4個(gè)活動部分和3條分界線組成B區(qū)分后臺活動與其他支持性活動的分界線是內(nèi)部交際線C區(qū)分顧客活動和企業(yè)前臺活動之間的分界線是能見度界線D區(qū)分顧客活動和企業(yè)前臺活動之間的分界線是交際線14對中間商

16、進(jìn)行管理的策略有（ACD。A控制策略B協(xié)調(diào)策略C合作策略D授權(quán)策略15企業(yè)在對服務(wù)人員進(jìn)行招聘和培訓(xùn)時(shí)的正確做法是 （BCD。A招聘服務(wù)人員只考慮其服務(wù)能力的大小B招聘服務(wù)人員時(shí)要兼顧服務(wù)能力與服務(wù)興趣C培訓(xùn)服務(wù)人員既要注重操作技能的培訓(xùn)也要注重交際技能的培訓(xùn)D服務(wù)培訓(xùn)應(yīng)是全員的培訓(xùn)16在對服務(wù)時(shí)間進(jìn)行調(diào)節(jié)時(shí)，可以采取的手段有（A。A告知高峰時(shí)間B上門服務(wù)C建立預(yù)訂系統(tǒng)D降價(jià)或提供優(yōu)惠17服務(wù)地點(diǎn)調(diào)節(jié)的手段有（CD。A靈活的用工制度B假日營銷C多網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)D上門服務(wù)18對于服務(wù)機(jī)構(gòu)而言，實(shí)行關(guān)系營銷的價(jià)值主要體現(xiàn)在 （ABD。A增加顧客的價(jià)值B增加服務(wù)機(jī)構(gòu)的收益C增強(qiáng)服務(wù)的可感知性D節(jié)約服務(wù)機(jī)構(gòu)

17、的成本19服務(wù)承諾的作用體現(xiàn)在服務(wù)承諾有助于（BCD。A服務(wù)的有形化B調(diào)節(jié)服務(wù)期望C加強(qiáng)顧客對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督D降低顧客的認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)20對于服務(wù)機(jī)構(gòu)而言，實(shí)行關(guān)系營銷的價(jià)值主要體現(xiàn)在 （ABD。A增加顧客的價(jià)值B增加服務(wù)機(jī)構(gòu)的收益C增強(qiáng)服務(wù)的可感知性D節(jié)約服務(wù)機(jī)構(gòu)的成本四、判斷題：（判斷下列各題，正確的在題后括號內(nèi)打，錯的打 “X”。）1 .服務(wù)營銷組合中的人員（People）是指服務(wù)人員。（X）2 .服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)調(diào)的是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。（V）3 .服務(wù)企業(yè)出現(xiàn)供求矛盾主要是由服務(wù)的易逝性決定的。（X）4 .理想的服務(wù)是指顧客心目中向往的較高水平的服務(wù)。（V）5 .寬容的服務(wù)是指顧客心目中能接受的

18、最低水平的服務(wù)。（X）6 .服務(wù)的移情性是指服務(wù)企業(yè)能迅速應(yīng)對顧客提出的要求、詢問和 及時(shí)、靈活地處理顧客的問題。（X）7 .服務(wù)的可靠性是指服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中能履行自己明示或暗示 的一切承諾。（，）8 .在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，服務(wù)質(zhì)量總差距是指顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望與實(shí)際感知之間的差距。（，）9 .在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距4指的是服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績之間 的差距。（X）10 .服務(wù)調(diào)研程序與一般市場調(diào)研程序相比，增加了 “設(shè)計(jì)服務(wù)評 測的指標(biāo)”這一步驟。（，）11 .服務(wù)機(jī)構(gòu)常?？梢酝ㄟ^“神秘顧客”調(diào)研來進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān) 控。（，）12 .關(guān)系營銷的主要目的是吸引和發(fā)展更多的新顧客。（X）1

19、3 .市場細(xì)分是關(guān)系營銷的的一個(gè)主要要素，是實(shí)施關(guān)系營銷的基礎(chǔ)。（，）14 .服務(wù)機(jī)構(gòu)利用金錢利益建立和保持顧客關(guān)系的策略屬于結(jié)構(gòu)型 策略。（X）15 .社交性關(guān)系營銷是用結(jié)構(gòu)性手段整合顧客并以此建立和保持顧 客關(guān)系。（X）16 .顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)生產(chǎn)率、成本、技術(shù)質(zhì) 量等運(yùn)營目標(biāo)所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（X ）17 .在擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，需要將顧客籠統(tǒng)的服務(wù)期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（，）18 .在原有服務(wù)種類里開發(fā)新的服務(wù)品種，這種創(chuàng)新屬于延伸型服務(wù) 創(chuàng)新。（X ）19 .區(qū)分顧客活動和前臺活動的分界線能見度分界線。（X）20 .在服務(wù)藍(lán)圖中，前臺活動是指顧客能見到的一線服務(wù)活

20、動。（V）21 .服務(wù)藍(lán)圖是進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)和服務(wù)創(chuàng)新的工具。（，）22 .服務(wù)機(jī)構(gòu)招聘服務(wù)人員時(shí)，不僅要考察應(yīng)聘者的服務(wù)技能，而且 要考察應(yīng)聘者的服務(wù)興趣。V23 .提供或轉(zhuǎn)讓服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)機(jī)構(gòu)稱接受方。（X）24 .如果服務(wù)企業(yè)把特許加盟者看作是自己的延伸部分，則可能選 擇授權(quán)策略。（X）25 . 一線服務(wù)人員直接參與服務(wù)，在顧客眼里，他們就是服務(wù)的化 身。（，）26 .服務(wù)企業(yè)可以通過服務(wù)時(shí)間調(diào)節(jié)來解決供給與需求的矛盾。（V）27 .在服務(wù)承諾中，預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果的承諾是完全承諾。（X）27.在服務(wù)承諾中不僅有明示的服務(wù)承諾，也有暗示的服務(wù)承諾。（V）28 .服務(wù)承諾營銷的核心內(nèi)容就

21、是服務(wù)承諾的設(shè)計(jì)。（X）29 .服務(wù)環(huán)境包括服務(wù)建筑、設(shè)施、信息資料等都是服務(wù)的有形提示 物。（，）30 .服務(wù)環(huán)境具有服務(wù)包裝作用。（，）五、名詞解釋：1 .有形提示：P27是指服務(wù)過程中能被顧客直接感知和提示服務(wù)信 息的有形物。主要是指服務(wù)場所及其環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)工具、 服務(wù)用品等。2 .服務(wù)期望：P29是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平。3 .合格的服務(wù)：P30是指顧客心目中能接受的最低水平的服務(wù)。4 .服務(wù)感知：P31是指在服務(wù)過程中顧客對服務(wù)質(zhì)量的感覺、認(rèn)知 和評價(jià)。5 .服務(wù)的移情性：P32是指服務(wù)企業(yè)能時(shí)時(shí)為顧客著想和給予顧客 個(gè)性化的關(guān)注。6 .關(guān)系營銷：P52是指服務(wù)

22、機(jī)構(gòu)以建立和保持顧客關(guān)系為目的的營 銷。7 .結(jié)構(gòu)性關(guān)系營銷：P59是用結(jié)構(gòu)性手段整合顧客并以此建立和保 持顧客關(guān)系。8 .服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化營銷：P68是指服務(wù)企業(yè)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 來規(guī)范服務(wù)人員的行為。9 . “硬”標(biāo)準(zhǔn)：P70是能夠用定量化語言或時(shí)間化語言表述的標(biāo)準(zhǔn)。10 .服務(wù)理念：P74是指服務(wù)機(jī)構(gòu)用語言文字在機(jī)構(gòu)內(nèi)外公開傳播的、 一貫的、獨(dú)特的和顧客導(dǎo)向的服務(wù)主張、服務(wù)理想和服務(wù)意識。11 .服務(wù)創(chuàng)新：P85是指用新的服務(wù)方式、技巧和要素全部或部分地 替代原有的服務(wù)方式、技巧和要素，以便增加服務(wù)價(jià)值。12 .延伸型服務(wù)創(chuàng)新：P87是指在原有服務(wù)的延伸領(lǐng)域（或相關(guān)領(lǐng)域） 開發(fā)不同于原

23、有服務(wù)的新服務(wù)。13 .拓展型服務(wù)創(chuàng)新：P87是指在原有的服務(wù)種類（或服務(wù)線）里開 發(fā)新的服務(wù)品種。14 .服務(wù)藍(lán)圖：P90是指準(zhǔn)確地描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客 觀地理解、操作的示意圖。15 .服務(wù)技能：P119是指服務(wù)人員服務(wù)的熟巧、技藝、能力等。16 .內(nèi)部營銷：P180是指服務(wù)機(jī)構(gòu)對內(nèi)部員工的營銷，即向內(nèi)部員 工提供良好的服務(wù)、滿足內(nèi)部員工的需要和改善與內(nèi)部員工的關(guān)系， 以便一致對外地開展外部的服務(wù)營銷活動。17 .服務(wù)中間商：P139又稱服務(wù)分銷商，是指將服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)轉(zhuǎn) 手提供給顧客的中間人或機(jī)構(gòu)，主要有特許服務(wù)商、服務(wù)代理商、 服務(wù)經(jīng)紀(jì)人等。18 .服務(wù)代理商：P140是指受

24、服務(wù)機(jī)構(gòu)的委托與顧客簽訂服務(wù)合同 的中間商。19 .互動營銷：P158是指服務(wù)人員與顧客之間實(shí)際的相互接觸中的 關(guān)系營銷。20 .顧客組合：P167是指多個(gè)同時(shí)參與某項(xiàng)服務(wù)的不同顧客群（或 市場細(xì)分）之間的成分（結(jié)構(gòu)）關(guān)系。21 .服務(wù)承諾：P224服務(wù)承諾是指服務(wù)機(jī)構(gòu)通過廣告、人員推銷和 公關(guān)宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對服務(wù)質(zhì) 量或服務(wù)效果予以一定的保證。22 .服務(wù)的關(guān)懷性：指服務(wù)企業(yè)能時(shí)時(shí)為顧客著想和給予顧客個(gè)性 化的關(guān)注。六、簡答題：1 .服務(wù)產(chǎn)品具有哪些特征？并加以解釋。參見教材 P21答：服務(wù)的基本特征有：（1）無形性，服務(wù)產(chǎn)品最為顯著的特點(diǎn)是 它的無形性，我們

25、不能象感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到 服務(wù)。（2）差異性，服務(wù)產(chǎn)品具有高度的可塑性，在服務(wù)領(lǐng)域，始 終如一地提供穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是件極為困難的事情。（3）不可分 割性，即服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行。（4）不可儲存性， 也稱易逝性，服務(wù)產(chǎn)品不可能像有形產(chǎn)品一樣被儲存、轉(zhuǎn)售或退回， 服務(wù)的易逝性往往造成供給與需求的矛盾。2 .服務(wù)營銷組合中新增的營銷要素人員具體包括哪些？對他們進(jìn)行 管理的意義何在？參見教材P26, P160, P163答：人員包括服務(wù)人員和顧客。意義：（1）服務(wù)人員是服務(wù)營銷的人格化，主要體現(xiàn)在服務(wù)人員就 是服務(wù)本身、服務(wù)人員就是顧客眼中服務(wù)機(jī)構(gòu)的化身、服務(wù)人員就 是

26、營銷者，服務(wù)人員是內(nèi)部營銷的對象，服務(wù)人員直接影響服務(wù)質(zhì) 量；（2）由于服務(wù)的不可分性，顧客是服務(wù)的參與者，且顧客的參 與行為直接影響服務(wù)質(zhì)量。因此，對于以上服務(wù)人員和顧客進(jìn)行必 要的管理，對于提高服務(wù)質(zhì)量具有非常重要的意義。3 .服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量相比有哪些不同的特點(diǎn)？參見教材 P28 答：服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)有三個(gè)：（1）服務(wù)質(zhì)量的主觀性：服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)調(diào) 的是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，是一個(gè)主觀范疇，它取決于顧客對實(shí)際 所得到的服務(wù)的感知與顧客對服務(wù)的期望之間的差距。（2）服務(wù)質(zhì) 量的過程性：顧客感知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的互 動過程中形成的，不僅包括產(chǎn)出質(zhì)量，還要包括過程質(zhì)量。（3）服務(wù)

27、質(zhì)量的整體性：服務(wù)質(zhì)量的形成需要服務(wù)機(jī)構(gòu)全體人員的參與和 協(xié)調(diào)，不僅是一線服務(wù)人員關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且二線的營銷策劃 人員、后勤人員等提供的支持活動也會關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。4 .什么是服務(wù)期望？服務(wù)期望是如何劃分的？參見教材 P29 答：服務(wù)期望是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平。按照服務(wù)期望的高低，可以分為理想的服務(wù)、合格的服務(wù)和寬容的 服務(wù)。理想的服務(wù)是指顧客心目中向往的較高水平的服務(wù)。合格的 服務(wù)是指顧客心目中能接受的最低水平的服務(wù)。寬容的服務(wù)是指顧 客心目中介于理想服務(wù)和合格服務(wù)之間的服務(wù)。5 .什么是服務(wù)感知？服務(wù)感知的內(nèi)容有哪些？參見教材 P31 答：服務(wù)感知是指在服務(wù)過程中顧客對

28、服務(wù)質(zhì)量的感覺、認(rèn)知和評 價(jià)。服務(wù)感知的內(nèi)容可以包括5個(gè)層面，即：(1)可靠性：服務(wù)的可靠性是指服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中能履行自己 明示或暗示的一切承諾。(2)反應(yīng)性：服務(wù)的反應(yīng)性是指服務(wù)企業(yè)能迅速應(yīng)對顧客提出的要 求、詢問和及時(shí)、靈活地處理顧客的問題。(3)保證性：服務(wù)的保證性是指服務(wù)企業(yè)具有能勝任服務(wù)的能力和 信用。(4)移情性：也稱關(guān)懷性，是指服務(wù)企業(yè)能時(shí)時(shí)為顧客著想和給予 顧客個(gè)性化的關(guān)注。(5)有形性：服務(wù)的有形性是指服務(wù)企業(yè)的服務(wù)有形提示能力，即 指服務(wù)企業(yè)能通過自己的有形環(huán)境、設(shè)施、工具、信息展示等向顧 客提示服務(wù)質(zhì)量。6 .簡述產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量差距3的原因和相應(yīng)的營銷管理內(nèi)容。P36

29、答：服務(wù)質(zhì)量差距3是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)實(shí)績之間的差距，產(chǎn)生差距3 的主要原因是服務(wù)企業(yè)沒有按照制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供實(shí)際的 服務(wù)，具體的營銷管理內(nèi)容有：(1)服務(wù)人員管理：服務(wù)人員是服務(wù)的提供者，服務(wù)企業(yè)通過對服 務(wù)人員的管理來保證服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的貫徹和執(zhí)行。(2)服務(wù)中間商管理：確保中間商能夠按照服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)提供服務(wù)。(3)服務(wù)對象管理：顧客參與服務(wù)過程且影響服務(wù)質(zhì)量，所以通過 對顧客的管理，使顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量趨于一致。(4)服務(wù)調(diào)節(jié)：服務(wù)企業(yè)通過對服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)和價(jià)格的調(diào)節(jié)保證 服務(wù)供給與需求的平衡，使顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量 趨于一致。7 .簡述關(guān)系營

30、銷與一般交易營銷的區(qū)別。P53答：關(guān)系營銷是一種旨在建立、發(fā)展和維系并強(qiáng)化同顧客以及其他 合作者的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)有關(guān)各方的目標(biāo)。關(guān)系營銷與一般交易營銷的區(qū)別：比較內(nèi)容交易營銷關(guān)系營銷營銷的獲利期限短期長期顧客關(guān)系時(shí)間性短期，間斷長期、持續(xù)營銷的目標(biāo)獲取新的顧客(一次購買)保持現(xiàn)有顧客(多次購買)營銷的重點(diǎn)產(chǎn)出過程營銷手段4P,賣方主動4C,買、賣雙方互動8 . “硬”標(biāo)準(zhǔn)和“軟”是如何劃分的？并舉例說明。P70-71答：(1) “硬”標(biāo)準(zhǔn)是能夠用定量化語言或時(shí)間化語言表述的標(biāo)準(zhǔn), 如：酒店熨燙衣服的等待時(shí)間不超過2小時(shí)，顧客來信必須在2天 內(nèi)做出答復(fù)等。(2) “軟”標(biāo)準(zhǔn)是難以用定量化語言或時(shí)間

31、化語言而 用定性語言表述的標(biāo)準(zhǔn)，如：微笑服務(wù)，要用熱情的眼神與顧客交 流等。9 .什么是服務(wù)創(chuàng)新？服務(wù)創(chuàng)新的類型有哪些？ P85-86答：服務(wù)創(chuàng)新：是指用新的服務(wù)方式、技巧和要素全部或部分地替 代原有的服務(wù)方式、技巧和要素，以便增加服務(wù)價(jià)值。服務(wù)創(chuàng)新的類型有：全新型服務(wù)創(chuàng)新；替代型服務(wù)創(chuàng)新；延伸型服 務(wù)創(chuàng)新；拓展型服務(wù)創(chuàng)新；改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新；包裝型服務(wù)創(chuàng)新； 10.什么是服務(wù)藍(lán)圖？其組成部分有哪些？ P90答：服務(wù)藍(lán)圖是指準(zhǔn)確地描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀地 理解、操作的示圖。服務(wù)藍(lán)圖在結(jié)構(gòu)上是由4個(gè)區(qū)域和3條界線組成。4個(gè)區(qū)域包括顧客 活動區(qū)域、前臺服務(wù)人員活動區(qū)域、后臺服務(wù)人員活動區(qū)域

32、和支持 活動區(qū)域。3條界線是交際線、能見度界線和內(nèi)部交際線。11 .什么是內(nèi)部營銷？內(nèi)部營銷的內(nèi)容有哪些？參見教材 P130答：內(nèi)部營銷：是指服務(wù)機(jī)構(gòu)對內(nèi)部員工的營銷，即向內(nèi)部員工提 供良好的服務(wù)、滿足內(nèi)部員工的需要和改善與內(nèi)部員工的關(guān)系，以 便一致對外地開展外部的服務(wù)營銷活動。服務(wù)內(nèi)部營銷的內(nèi)容主要包括：人員招聘，人員發(fā)展、內(nèi)部支持， 留住人才。12 .何謂服務(wù)承諾？企業(yè)進(jìn)行服務(wù)承諾營銷有何意義？參見教材 P224-226答：服務(wù)承諾是指服務(wù)機(jī)構(gòu)通過廣告、人員推銷和公關(guān)宣傳等溝通 方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果予 以一定的保證。服務(wù)承諾是服務(wù)溝通的核心內(nèi)容，企業(yè)進(jìn)行

33、服務(wù)承諾營銷意義主要 體現(xiàn)在四個(gè)方面：1、服務(wù)承諾可以用來引導(dǎo)、控制和調(diào)節(jié)顧客期望；2、服務(wù)承諾可以降低顧客認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)；3、服務(wù)承諾可以加強(qiáng)顧客對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督；4、服務(wù)承諾有利于服務(wù)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部管理，引導(dǎo)服務(wù)人員的服務(wù)行為和貫徹執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。13 .簡述服務(wù)質(zhì)量區(qū)別與有形產(chǎn)品質(zhì)量的特點(diǎn)。答：服務(wù)質(zhì)量區(qū)別于實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量特點(diǎn)是主觀性、過程性、整體性七、論述題：1 .服務(wù)的易變性主要體現(xiàn)在哪些方面？其給服務(wù)營銷活動帶來的挑 戰(zhàn)有哪些？參見教材P22服務(wù)是一種行為和活動，在服務(wù)的提供過程中，既有服務(wù)人員的參 與，也有顧客的參與，他們的心里、情緒及行為常常會干擾服務(wù)活 動，使提供的服務(wù)產(chǎn)生差異，具體體現(xiàn)為

34、：(1)因人而異，體現(xiàn)在兩方面：一是不同的服務(wù)人員在同一服務(wù)崗 位上提供的服務(wù)會有差異，二是不同的顧客對同樣的服務(wù)質(zhì)量的感知可能是不同的；（2）因時(shí)而異，即同一個(gè)服務(wù)人員在不同時(shí)間提供的服務(wù)可能是由差異的；（3）因地而異，即同一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)在不同網(wǎng)點(diǎn)提供的服務(wù)存在差異。其給服務(wù)營銷活動帶來的挑戰(zhàn)主要有：（1）服務(wù)不易標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化；（2）服務(wù)質(zhì)量難以維持；（3）服務(wù)品牌較難樹立；（4）服務(wù)規(guī)范較難嚴(yán)格執(zhí)行，服務(wù)質(zhì)量較難控制。2 .試述服務(wù)質(zhì)量差距模型的五大差距有哪些？如何彌補(bǔ)這些差距？P33服務(wù)營銷管理模型的五大差距是：差距1:管理者認(rèn)識的差距（對顧客服務(wù)期望的了解與真實(shí)顧客期望之間的差距）差距

35、2:服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望之間的 差距）差距3:服務(wù)交易的差距（服務(wù)實(shí)績與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距）差距4:營銷溝通的差距（服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績之間的差距）差距5:服務(wù)質(zhì)量差距（服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距）對各項(xiàng)差距管理的主要內(nèi)容：差距1:市場調(diào)研，服務(wù)市場細(xì)分，服務(wù)關(guān)系營銷。差距2:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理，服務(wù)創(chuàng)新管理。差距3:服務(wù)人員管理，服務(wù)中間商管理，服務(wù)對象管理，服務(wù)調(diào)節(jié)差距4:服務(wù)承諾管理，服務(wù)溝通管理。3 .什么是關(guān)系營銷？關(guān)系營銷的策略有哪些？ P52, P57關(guān)系營銷是一種旨在建立、發(fā)展和維系并強(qiáng)化同顧客以及其他合作者的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)有關(guān)各方的目標(biāo)。八、案例分析題：1

36、.溫莎大酒店的“神秘顧客”關(guān)系營銷的策略有三種：（1）財(cái)務(wù)關(guān)系性營銷策略：即企業(yè)利用金錢利益建立和保持顧客關(guān) 系，如中國移動推出的全球通客戶積分回饋活動就屬于財(cái)務(wù)關(guān)系性 營銷策略。（2）社會關(guān)系性營銷策略：是在經(jīng)濟(jì)利益的基礎(chǔ)上，再通過社交手 段來建立和保持顧客關(guān)系。（3）結(jié)構(gòu)化關(guān)系性營銷策略：即在經(jīng)濟(jì)利益和社交聯(lián)系型的基礎(chǔ)上， 再加上結(jié)構(gòu)型聯(lián)系，來達(dá)到建立和保持顧客關(guān)系的目的。4.什么是服務(wù)中間商，其類型有哪些？管理中間商的策略有哪些？ 參見教材P139服務(wù)中間商：又稱服務(wù)分銷商，是指將服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)轉(zhuǎn)手提供給 顧客的中間人或機(jī)構(gòu)，服務(wù)中間商主要有特許服務(wù)商，服務(wù)代理商 和服務(wù)經(jīng)紀(jì)人等。管理中

37、間商的策略主要有：（1）控制策略：（2）授權(quán)策略（3）合作策略。5.結(jié)合通信的特點(diǎn)談?wù)勅绾谓鉀Q服務(wù)供給與需求的矛盾。P178 企業(yè)解決服務(wù)供給與需求的矛盾的手段有：服務(wù)時(shí)間調(diào)節(jié)、服務(wù)地 點(diǎn)調(diào)節(jié)和服務(wù)價(jià)格調(diào)節(jié)。對服務(wù)時(shí)間進(jìn)行調(diào)節(jié)的手段有：（1）調(diào)整服務(wù)時(shí)間；（2）建立預(yù)訂 系統(tǒng)；（3）告示高峰時(shí)間；（4）靈活的用工制度；（5）全天候營銷； （6）假日營銷。對服務(wù)地點(diǎn)進(jìn)行調(diào)節(jié)的類型有：（1）上門服務(wù)；（2）流動服務(wù)；（3） 多網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)。對服務(wù)價(jià)格進(jìn)行調(diào)節(jié)的策略有：（1）調(diào)價(jià)策略；（2）需求價(jià)格彈性； （3）成本控制。溫莎大酒店在被旅游雜志評為世界最佳酒店后，史先生作為神秘顧客要用一系列手段去檢測溫

38、莎大酒店是否是真正名副其實(shí)。史先生乘坐出租車來到酒店，按照酒店集團(tuán)的規(guī)定，出租車停下后到門衛(wèi)接待客人之間不得超過30秒，溫莎酒店的門衛(wèi)接待僅用了 12秒。辦完登記手續(xù)后，幾乎在史先生來到客房的同時(shí)，史先生的行李也送到了他的客房。當(dāng)晚，史先生在離開客房去吃晚飯前，又出了一道“難 題”來考察客房服務(wù)人員在晚上鋪床時(shí)是如何收拾房間的，他把幾本雜志斜放在雜志架上，桌子上留一些果仁殼，把化妝品灑在浴室的水槽 內(nèi)，把沐浴液的瓶蓋擰下。在用餐時(shí)他點(diǎn)了菜單上沒有的菜，雖然菜的味道好極了，服務(wù)也是一流的，但史先生還是找出了一些小毛病，如點(diǎn)酒時(shí)侍者有些失禮，直接 推薦了一種酒，而不是讓客人在選擇前瀏覽其他酒的價(jià)格

39、。回到房間，史先生發(fā)現(xiàn)床鋪得整整齊齊，一且也都收拾的井井有條。第二天早上，史先生向客房服務(wù)部訂了一份豐盛的早餐，客房服務(wù)部答應(yīng)在30分鐘內(nèi)送到。在等候早餐時(shí)，史先生打電話讓客房部馬上將一套西裝熨燙好。20分鐘不到，衣服就被熨好送回來，早餐也相當(dāng)不錯，就是晚了 8分鐘。早上9: 30分，史先生辦理結(jié)帳手續(xù)，結(jié)束了對酒店的測試。（1）在本案例中你認(rèn)為哪些可以作為評價(jià)服務(wù)的“硬”標(biāo)準(zhǔn)，哪些可以作為“軟”標(biāo)準(zhǔn)來設(shè)計(jì)，請寫出具體的設(shè)計(jì)方案。（示例：“硬”標(biāo)準(zhǔn)有：酒店門衛(wèi)接待客人的時(shí)間。）（2）根據(jù)史先生在酒店的活動過程以及你入住酒店的經(jīng)歷，畫出從乘車入住酒店到結(jié)賬時(shí)的主要活動構(gòu)成的服務(wù)藍(lán)圖。助客活：5在

40、物登記行刊.1. 送李藝些.求食 物訂平清洗 用具st樊 衣服性物2 .四季度假飯店的服務(wù)營銷組合隨著日本游客，尤其是商務(wù)游客大量涌入美國，美國飯店業(yè)為在競爭中獲得優(yōu)勢，重新制定了一系列的服務(wù)營銷措施。1) 安排日語流利、有豐富經(jīng)驗(yàn)的專職對日服務(wù)人員。2) 在客人入住后，總經(jīng)理立即派人送上有其親筆簽名的歡迎卡。3) 提供當(dāng)?shù)氐挠^光旅游指南和地圖。4) 為商務(wù)游客設(shè)置了商務(wù)設(shè)施。5) 根據(jù)日本客人的習(xí)慣，提供舒適的家居便服。6) 讓員工熟悉日本文化。(1)四季度假飯店的哪些措施體現(xiàn)了服務(wù)營銷組合中人員這個(gè)要素？對人員進(jìn)行管理的意義何在?答：四季度假飯店采取安排專職對日服務(wù)人員、調(diào)整總臺服務(wù)人員、

41、讓員工熟悉日本文化等措施，體現(xiàn)了服務(wù)營銷組合中“人”這個(gè)要 素。服務(wù)營銷組合中的人，是指服務(wù)人員和顧客。由于服務(wù)具有生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分性，服務(wù)的營銷過程就是服務(wù)的生產(chǎn)過程和消費(fèi)過 程，服務(wù)生產(chǎn)人員和顧客都參與營銷。他們的素質(zhì)和行為以及他們二者之間的協(xié)調(diào)和配合程度，會直接影響服務(wù)營銷的效果。(2)四季度假飯店的哪些措施體現(xiàn)了服務(wù)營銷組合中“有形實(shí)據(jù)”這個(gè)要素？答：四季度假飯店采取提供當(dāng)?shù)氐挠^光游覽指南、提供舒適的家居便服、提供各式娛樂設(shè)施等措施，體現(xiàn)了服務(wù)營銷組合中“有形實(shí)據(jù)” 這個(gè)要素。3 .快遞服務(wù)藍(lán)圖利用服務(wù)藍(lán)圖可以清晰地呈現(xiàn)快遞公司與客戶的服務(wù)接觸過程，服務(wù)藍(lán)圖將快遞服務(wù)活動劃分為四個(gè)區(qū)

42、域：顧客活動包括客戶打電話、客戶 交付包裹、客戶收到包裹并簽收；前臺活動包括快遞公司傳遞人員上門取件和送件活動；后臺活動包括客戶服務(wù)訂單處理，簽收確認(rèn)處理等; 支持性活動包括分派傳遞人員，包裹送至分揀中心，包裹分類，裝上交通工具，送達(dá)目的地，卸貨分類，裝上交通工具。請根據(jù)上述活動分 類，畫出快遞服務(wù)主要活動構(gòu)成的服務(wù)藍(lán)圖。有形屣示 卡車包裝表格制服丁提電1ft十車包裝麥格制服手提電靦三、選擇題：1 .服務(wù)需求與服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)能力難以匹配的主要原因是由服務(wù)的 （C.差異性）造成的。A.無彩性B.不可儲存性C.差異性D.不可分性2 .服務(wù)營銷組合比傳統(tǒng)的營銷組合新增加的營銷要素包括 （ACD。A.服務(wù)過程B.服務(wù)水平C.人員D.有形提示3 .在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，對管理認(rèn)識差距（即差距 1）管理的內(nèi) 容有（AQoA.進(jìn)行市場調(diào)研B.企業(yè)未能合理平衡供求C.進(jìn)行市場細(xì)分D.顧客不能恰當(dāng)?shù)匕缪萁巧? .美國西北航空公司在北京和上海推出“環(huán)宇里程優(yōu)惠計(jì)劃”，讓 經(jīng)常搭乘其航班的中國乘客享受里程積累優(yōu)惠，這種關(guān)系營銷屬于（A.財(cái)務(wù)性）關(guān)系營銷。A.財(cái)務(wù)性B.社交性C.結(jié)構(gòu)性D.定制性5 .在同