品牌便利店公司員工手冊38P0001

1、目錄第一章前言及說明 1第二章公司介紹 3第三章人事制度及員工關(guān)系 4第四章工作守則 10第五章門店基本操作標(biāo)準(zhǔn) 16第六章危機防范 24第七章附則 26第八章后記 272第一章 前言及說明一、前言各位萬 XX 通同仁：你們好！ 歡迎你們加入到萬 XX 通這個快樂的大家庭， 共同規(guī)劃和 參與公司未來的發(fā)展，在此謹(jǐn)祝你們工作愉快！萬XX通過去的每一點成就， 都得益于萬X通每一位員工的共同努 力；萬X通今天的每一個進步， 都與萬X通員工的辛勤付出密切相關(guān)； 萬X通輝煌的未來，也都有賴于你們的創(chuàng)造。這本員工手冊，將向你介紹萬 XX通的基本情況，介紹萬 X通內(nèi)部最基本的規(guī)章制度，是你盡快達到工作要求的

2、操作指引，幫助你 更快地融入團隊，愉快地開展工作。如果你在閱讀或執(zhí)行中有任何的疑問，請與我們或你的部門領(lǐng)導(dǎo) 聯(lián)系。我們都很樂意解答你的疑惑，并和你坦誠地進行討論和交流。XX 市萬 XX 通商貿(mào)有限公司 二零 XX 年十二月、說明 （一）手冊目的1、指導(dǎo)萬 XX 通員工工作。2、使員工明確公司的基本要求。（二）適用范圍適合于所有萬 XX 通門店員工。30第二章公司介紹、公司簡介公司全稱為X圳市XX通商貿(mào)有限公司（英文名：ShenzhenX Trade Co.Ltd.）。公司于2003年6月成立，總部設(shè)在 XXXX東莞分公司成 立于2004年3月，總部設(shè)在 XXXX萬XX通是一家經(jīng)營管理連鎖便利

3、店的專業(yè)品牌企業(yè)。英文名稱 XX,其中的Q” 由 Quality、Quantity、Quickness 演 變而來，意味著萬 XX通力求為廣大顧客提供高品質(zhì)、多樣化、快捷便 利的商品和服務(wù)。二、公司經(jīng)營理念1、為顧客提供高品質(zhì)、多樣化、便捷專業(yè)的商品和服務(wù)。2、為股東實現(xiàn)投資價值最大化。3、為員工提供成功和發(fā)展的平臺。4、為供應(yīng)商和加盟商兌現(xiàn)合作、共贏的承諾。三、公司企業(yè)文化公司以“顧客服務(wù)”作為企業(yè)文化的基石， “服務(wù)文化”就是公司的 企業(yè)文化。1、理念：以“顧客滿意”為最高價值導(dǎo)向2、主題：“陽光、開心、服務(wù)”3、口號：“陽光的心情、貼心的服務(wù)”“便利新生活”四、公司企業(yè)價值觀誠信 敬業(yè)

4、務(wù)實專業(yè) 高效 創(chuàng)新ATy *第三章人事制度及員工關(guān)系一、入職指引（一）個人資料1、誠信是公司價值觀的基石， 員工必須確保其提供個人資料的真 實性并在員工履歷表中準(zhǔn)確填報，須提供的個人資料包括：身份 證、學(xué)歷證書、健康證、職稱證書、 2 張免冠近照、銀行賬號等。如 沒有社保卡的，須在 15 天內(nèi)提交申報回執(zhí)到人力資源部。2、公司保留審查員工所提供個人資料的權(quán)利， 如發(fā)現(xiàn)個人資料有 虛假，除由員工本人完全承擔(dān)由此引發(fā)的一概后果及責(zé)任外，公司有 權(quán)終止試用或解除勞動合同且不需支付經(jīng)濟補償金。（二）試用與轉(zhuǎn)正1、員工試用期一般為 1 3 個月時間。如果員工的工作無法達到 要求，公司可終止對其試用，公

5、司不需支付經(jīng)濟補償，同時公司也尊 重員工的其他選擇。2、試用 13 個月合格后，予以轉(zhuǎn)正。此外，對于表現(xiàn)出色的員 工，可根據(jù)實際情況予以提前轉(zhuǎn)正。（三）離職1、正式員工離職需提前 30 天（試用期員工提前三天）提出申請 并填寫書面的 離職申請表 ，如無書面申請或未經(jīng)公司批準(zhǔn)而擅自離 開工作崗位的，視為員工自動放棄作為公司員工應(yīng)享有的權(quán)利，一律 按自動離職處理。2、員工填寫離職申請表交店長簽名后，按離職審批流程逐級 報批。3、員工曠工一天，店長應(yīng)立即通知督導(dǎo)并知會人力資源部，曠工 三天即按自動離職論處。（四）班次1、門店實行輪班制度。 24 小時門店實行三班工作制。 16 小時門 店實行兩班工作

6、制。2、門店員工由店長進行排班及安排輪休， 分管督導(dǎo)進行嚴(yán)格監(jiān)督、 管理。（五）考勤1、員工上班應(yīng)提前 15 分鐘到門店，并據(jù)實填寫員工簽到表 另外一名當(dāng)班員工（或者交班員工）在員工簽到表上簽名確認(rèn)。2、員工如果未按規(guī)定填寫簽到表， 將視為缺勤， 并扣除相應(yīng)工資。3、遲到的情形及罰則： 遲到 30 分鐘以內(nèi)，每次扣除工資 20 元。 遲到超過 30 分鐘（含 30 分鐘）以上 60 分鐘以內(nèi)，每次扣除 工資 50 元。4、曠工的情形及罰則： 未經(jīng)請假或假滿未經(jīng)續(xù)假而擅自不上班者； 當(dāng)班期間擅自外出者； 早退一律以曠工 1 天論處； 遲到超過 60 分鐘（含 60 分鐘），按曠工 1 天論處；

7、曠工扣除曠工期間工資，同時可按照萬 XX 通員工行為獎懲 條例予以懲處。具體規(guī)定請參照考勤管理規(guī)定 、萬 XX 通員工行為獎懲條例（六）請假程序及要求1、除因急病不能自行呈報由同事或家屬代辦外，其余假種須親自辦理請假手續(xù)。2、請假必須提前填寫請假申請單 ，并交店長逐級上報審批。 在休假前辦妥相關(guān)審批手續(xù)，并作好工作交接方可休假。請假天數(shù)超 過 3 天以上（含 3 天），必須提前一周辦理請假手續(xù)。3、請假須提供相關(guān)證明。相關(guān)證明原件需附在請假單背面。 其中，病假、產(chǎn)假、看護假、工傷假必須出具區(qū)級以上醫(yī)院的相關(guān)證 明原件；請婚假必須提交結(jié)婚證復(fù)印件一份，同時將結(jié)婚證原件交由 人力資源部驗證。4、由

8、于特殊原因需要請假而又不能馬上提供相關(guān)證件的，可先請事假，事后憑相關(guān)有效證件用其他假種抵消部分或全部事假。5、所有員工在假期結(jié)束后須立即返崗， 返崗的第一個工作日需辦 理銷假手續(xù)。二、福利及薪酬（一）假期員工的假期分為以下幾種：1、帶薪假： 國家法定假日：元旦節(jié)、春節(jié)、清明節(jié)、勞動節(jié)、端午節(jié)、國 慶節(jié)。法定假休假天數(shù)及薪酬等按照國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 年休假：員工在公司連續(xù)服務(wù)滿 12 個月可享受年休假。 病假：員工因患病或非因公負傷，需要停止工作進行醫(yī)療時， 可以給與一定天數(shù)的病假。 婚假：員工可按國家相關(guān)規(guī)定享受一定天數(shù)的婚假 （及晚婚假） 但婚假須在婚前或者婚后 1 個月內(nèi)一次性休完，如有特

9、殊情況需作調(diào) 整的須經(jīng)人力資源部經(jīng)理批準(zhǔn)。 產(chǎn)假： 已婚女員工生育可以享受產(chǎn)假， 具體休假辦法參照國家 相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 喪假：員工直系親屬死亡可以給予 3 天喪假。2、無薪假： 事假：事假期間不發(fā)放工資。 具體規(guī)定參考公司最新的休假管理規(guī)定 。（二）賀儀 中秋、春節(jié)等重大節(jié)日，公司為員工發(fā)放禮品或節(jié)日慰問金。（三）公司活動 公司為員工組織經(jīng)常性體育活動、娛樂活動和座談會，員工均有 機會參加公司每年定期和不定期舉行的體育比賽、郊游活動、陽光家 庭日懇談會、春茗晚會等各項活動。（四）社會保險 公司依照國家和地方有關(guān)社會保險的規(guī)定為員工辦理各項社會保 險。（五）醫(yī)療福利1、員工因工負傷，患病或非因工

10、負傷和在職期間因工、非因工死 亡的待遇按國家和地方的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2、員工享受國家規(guī)定的醫(yī)療期待遇。3、女職工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期的待遇，按國家和地方有關(guān)規(guī)定 執(zhí)行。4、員工應(yīng)享受的其他保險福利待遇按國家和地方有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（六）招調(diào)工 有意在公司長期發(fā)展的員工，在向公司書面申請后，公司按其貢 獻大小、服務(wù)年限長短對其調(diào)戶申請進行審批，對于獲得批準(zhǔn)的且符 合招調(diào)工條件的員工，由人力資源部為其辦理相關(guān)手續(xù)。對于招調(diào)成 功的員工，須與公司簽訂一定期限的服務(wù)合同。七）薪酬1、薪酬構(gòu)成： 基本工資：崗位的基礎(chǔ)工資。 崗位工資：崗位工資以按勞分配為原則，以勞動技能、勞動責(zé) 任、勞動強度和勞動條件等勞動基

11、本要素進行核定。 長效獎： 將根據(jù)員工在公司服務(wù)年限的長短， 每月對符合長效 獎領(lǐng)取的員工發(fā)放不同金額的長效獎。長效獎發(fā)放辦法參照公司相關(guān) 標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 績效工資：為促進門店基礎(chǔ)服務(wù)水平與管理水平的整體提升， 公司根據(jù)門店績效考核考評辦法對門店相關(guān)人員實行績效考核。 考核結(jié)果作為對人員進行培訓(xùn)、調(diào)動、獎懲的重要依據(jù)，并與人員月 度工資掛鉤，確保獎優(yōu)罰末，有獎有罰。 代職津貼： 指門店在特殊情況下， 門店某層級人員全權(quán)頂替其 上級管理崗位獨立管理門店所得的每月相對固定的補貼。 加班工資：加班工資在每月工資中體現(xiàn)。 其他補貼：夜班補貼等。 公司按規(guī)定從員工當(dāng)月工資收入中扣除個人所得稅， 并代員工 向

12、政府稅務(wù)部門繳納。 公司按規(guī)定從員工當(dāng)月工資收入中扣除社會保險中個人應(yīng)繳 納的部分，并代向勞動和社會保障部門繳納。2、薪酬調(diào)整： 轉(zhuǎn)正：在當(dāng)月 15 日前（含 15 日）轉(zhuǎn)正的，從當(dāng)月 1 日起調(diào)整 為轉(zhuǎn)正工資，在當(dāng)月 15 日后轉(zhuǎn)正的，從次月 1 日起調(diào)整為轉(zhuǎn)正工資。 行政職務(wù)變動： 工資調(diào)整日期根據(jù)公司正式通報發(fā)文日期核定， 在當(dāng)月 15 日前任命的，當(dāng)月 1 日起調(diào)整為新職務(wù)工資，在當(dāng)月 15 日 以后任命的，次月 1 日起調(diào)整為新職務(wù)工資。3、薪酬發(fā)放： 公司在每月 15 日發(fā)放上月（自然月）的工資并打入個人銀行 賬戶（以本人身份辦理的招商銀行賬號） 。 離職員工工資于離崗的次月工資發(fā)

13、放日打入個人銀行賬戶。 工資發(fā)放日如遇法定休息日或者節(jié)假日相應(yīng)順延。三、獎勵和懲罰（一）獎勵1、如有下列情形，公司對員工予以獎勵： 個人業(yè)務(wù)能力較強、銷售業(yè)績完成情況優(yōu)秀者。 卓越的服務(wù)水平和良好的服務(wù)態(tài)度，受到顧客表揚者。 工作積極投入，一貫忠于職守，認(rèn)真負責(zé)，具有高度奉獻精神 和敬業(yè)精神者。 維護公司和顧客利益，避免重大事故或挽回較大經(jīng)濟損失。 因優(yōu)質(zhì)服務(wù)或拾金不昧而受到顧客表揚為公司贏得贊譽。 提出合理化建議被公司采納，且效果顯著。 檢舉揭發(fā)毀壞或偷盜公司財物的行為。 對門店突發(fā)事件、事故妥善處理者，妥善處理顧客投訴者。 為公司節(jié)約大量成本支出或挽回重大經(jīng)濟損失者。 得到政府有關(guān)部門表彰

14、或媒介的點名表揚。(11) 顧全大局，主動維護公司利益，具有高度的團隊協(xié)作精神者。(12) 培養(yǎng)和舉薦人才方面成績顯著者。(13) 具有卓越的執(zhí)行能力，模范遵守公司規(guī)章制度。(14) 滿足公司設(shè)立的其它獎勵條件者。2、獎勵的方式： 通報表揚。 QQ 獎勵。 頒發(fā)獎金。 提前轉(zhuǎn)正。 晉級(職位晉升、工資晉級等) 。 授予榮譽稱號(授予服務(wù)明星、優(yōu)秀員工、突出貢獻獎等榮譽 稱號)等。具體獎勵實施細則參照公司相關(guān)規(guī)定。(二) 懲處1、如有下列情形，公司將對員工進行懲處：|/ |72 3 / / )/ |74 5/ / 違反公司勞動紀(jì)律、現(xiàn)金管理制度或者其他規(guī)章制度。 不服從工作安排的。 拾遺不報，有

15、損社會公德和公司形象的。 遭到顧客或其他員工的有效投訴的。 在營業(yè)現(xiàn)場，與顧客發(fā)生爭吵、斗毆的。 損壞或偷盜公司財物或者其他員工的財物的。 違反崗位職責(zé)及操作規(guī)范的。 工作期間發(fā)生意外不及時向公司匯報的。 違反員工手冊的其他情形的。 觸犯國家法律、法規(guī)的。2、處分的類型： 通報處理：口頭或者書面警告、通報批評等。 經(jīng)濟處罰：罰款、降工資等。 職務(wù)處罰：退回試用期、停崗、留崗查看、降級、降職、免職 等。 解除勞動合同：終止試用期、辭退、除名等。3、以上各種處分形式可以單獨使用，也可以合并使用。4、觸犯法律被司法機關(guān)依法懲處者，公司將無條件予以除名處理。5 、停崗期間每天到總部人力資源部報到（按照

16、總部上下班時間），停崗期間不準(zhǔn)請假，不準(zhǔn)私自離開，否則按曠工論處。具體實施細則按公司有關(guān)規(guī)定進行，如萬 XX 通員工行為獎懲條例。四、職業(yè)發(fā)展 （一）晉升1、公司實行崗位競聘制，為員工的職業(yè)生涯發(fā)展提供平臺，促進員工 努力工作和學(xué)習(xí)。2、表現(xiàn)特別優(yōu)秀的員工有機會獲得破格提拔。（二）培訓(xùn) 1、入職培訓(xùn)：入職培訓(xùn)包括公司為員工提供的“課堂培訓(xùn)”及“門店 操作培訓(xùn)”兩種，入職培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括以下幾個方面： 使員工理解對顧客的服務(wù)理論。 使員工了解公司的企業(yè)文化。 員工對公司的基本管理制度和操作要求有總體了解。2、在職培訓(xùn)：公司定期或不定期為在職員工做專項培訓(xùn)。在職培訓(xùn)包 括內(nèi)訓(xùn)和外訓(xùn)兩種。內(nèi)訓(xùn)即公

17、司內(nèi)部組織相關(guān)人員對員工進行培訓(xùn)。 外訓(xùn)即公司聯(lián)系外部的一些培訓(xùn)機構(gòu)來公司或者到約定的地點進行培 訓(xùn)。3、晉級培訓(xùn)：公司對新晉升的員工進行相關(guān)業(yè)務(wù)及管理方面的培訓(xùn)。第四章 工作守則一、工作要求1、門店收集到的顧客抱怨、建議、意見和不滿信息在第一時間上 報總辦（通過電話、郵件等形式） 。2、禁止本店員工、 營運管理部人員和公司領(lǐng)導(dǎo)之外的其他人員進 入收銀臺、倉庫或者辦公室內(nèi)，營運部經(jīng)理批準(zhǔn)的除外。3、注意與顧客保持密切聯(lián)系， 每個員工應(yīng)知道 50 名顧客的姓名、 性別、住址及喜好。4、發(fā)現(xiàn)有違反公司制度的行為， 員工應(yīng)該向人力資源部或者總辦 投訴，受理投訴部門會嚴(yán)格為投訴人保密。5、除門店間調(diào)撥

18、外，非經(jīng)公司主管營運領(lǐng)導(dǎo)審批同意，任何人不 能隨意拿走商品、設(shè)備和現(xiàn)金等門店資產(chǎn)離開賣場。6、顧客遺留物品一律上交店長，店長請示督導(dǎo)妥善處理。二、工作紀(jì)律1、員工必須服從上級的指令。如有不同意見，遵循“先服從、后投訴” 的原則。2、就餐要求 就餐時間：午餐 11：0014：00，晚餐 18： 0021：00； 就餐地點： 有休閑桌椅的門店在休閑桌椅區(qū)就餐； 無休閑桌椅 的門店就餐地點設(shè)在除倉庫、 收銀臺、美味吧臺之外店長指定的位置； 員工就餐時間可以在門店購物，但必須保留電腦小票； 員工就餐期間不能身著工衣。3、個人物品存放要求：上班期間不允許隨身攜帶手機、現(xiàn)金等個 人物品，手機、現(xiàn)金、手袋等

19、私人物品在指定位置集中存放。4、上班期間如需接待親友拜訪，須向店長說明原因并征得同意。三、工作禮儀（一）著裝1、上班期間以及在店內(nèi)從事與工作相關(guān)的事務(wù)（如開店務(wù)會等） 的時間， 必須穿有領(lǐng)有袖的上衣 （翻領(lǐng)， 衣袖至少遮住上臂的 1/3 處） 配長褲（褲腳長過膝蓋、非低腰） ，外著公司統(tǒng)一設(shè)計的工衣。員工上 班期間可以穿平底皮鞋、運動鞋。腳趾、腳后跟不能外露。2、工衣外不得著其他服裝。3、 上班時間必須佩戴工牌、 QQ牌。工牌在上、QQ牌在下，間隔 2CM寬，工牌掛在工衣上的工牌專用懸掛位。工牌、QQ牌僅在營業(yè)區(qū) 域佩戴（因工作需要的情況除外） 。4 、女員工頭上扎的頭巾從額頭開始向后扎緊。前

20、額可留出劉海， 劉海的長度以不蓋過眉毛為準(zhǔn)。5、工衣須妥善保管，每星期至少清洗一次。具體管理要求參照公 司相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行。（二）儀容1、頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，不能有異味。禁止梳奇異 發(fā)型。男員工不準(zhǔn)留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為適度） ，禁止剃 光頭、留胡須。女員工頭發(fā)長度不及肩。2、女員工上班提倡化淡妝。3 、指甲應(yīng)定期修剪，必須修剪整齊，保持清潔，不涂抹指甲油， 指甲的長度以不空出 2mm標(biāo)準(zhǔn)為宜（不超過手指指尖）。4、注意口腔清潔衛(wèi)生，勤刷牙，清除異味。上班前不吃蔥、蒜等 異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。5、上班期間可佩戴手表，手部不得佩戴首飾，腕部佩戴飾品不得

21、超過二件。6、員工上班不得灑香水。（三）舉止表情1、站立時應(yīng)挺拔端正，不得倚靠在貨架、柱子或其他設(shè)備、物品 上。2、舉止文雅，不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、 修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。3、語言要求： 聲音甜美、親切友善、自然、自信。 語速：中等語速、吐字清楚、聲音洪亮。 語調(diào)：平緩、親切、自然、自信地介紹商品用升調(diào)，與顧客溝 通時用降調(diào)。 與顧客交流時使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話或粵語， 有國際友人可盡量用 英語進行交流。 不得模仿他人說話的語氣腔調(diào)。 上班時間不得大聲喊叫、開過分玩笑、閑聊，不得哼唱歌曲和 吹口哨。4、微笑及表情要求 服務(wù)過程中應(yīng)保持真誠、

22、 溫馨、甜美燦爛的微笑 （可參照標(biāo)準(zhǔn)： 自然露出 6-8 顆牙齒，嘴角微微上翹） 。 迎接顧客時，目光親切，保持眼神的交流，面帶笑容。 微笑時態(tài)度真誠，面部要有親和力，給顧客以 親人、朋友、鄰 居般 的溫馨感受。四、服務(wù)要求（一）服務(wù)用語1、賣場六大用語： 您好！ 歡迎光臨萬 X 通！ 請稍等！ 對不起！ 謝謝！ 歡迎下次光臨！2、招呼用語： 顧客進店時目視顧客并以 熱情、真誠、響亮 的聲音喊：“歡迎 光臨”，在場員工聽到后應(yīng)同時呼應(yīng)“歡迎光臨” 。 對顧客的稱呼 按性別：先生、小姐。 按輩份： 小朋友、 小妹、 小弟、 大哥、 大姐、 阿姨、 叔叔、 大媽、阿婆等。 指第三人時不能講“他”

23、，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位 小姐（女士） ”。 顧客出店時以響亮、真誠、熱情的聲音喊： “歡迎下次光臨” 。3、電話用語： 應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽。 電話接聽標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好！萬X通XX分店”。 撥打電話接通后標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好！萬X通XX分店，請問您是XXX 嗎？” 需找當(dāng)事人接聽時： “請您稍等” 。 通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致歉： “對不起，請稍候。 ” 通話言簡意賅，結(jié)束談話之前應(yīng)說“謝謝，再見！ ”（二）收銀步驟（三）電話送貨處理1、接到電話訂貨時，對顧客信息進行登記，包括顧客姓名、住址、電 話、所購商品明細。2、確定顧客所需要的商品及顧客是否有零錢、 開心卡。若沒有會員卡，

24、則在送貨的時間要帶上會員卡、 開卡申請表 及筆，以便向顧客推薦。3、登記送貨人員離開門店的時間。4、送貨到顧客家時應(yīng)注意做到彬彬有禮，不得收取顧客的小費。5、送貨人員回店后登記回到門店的時間。6、在以下特殊情況下員工應(yīng)委婉致歉顧客不予送貨（或者推遲送貨） ： 營業(yè)高峰期間， 門店可以與顧客溝通推遲送貨， 但應(yīng)承諾送貨 時間； 時間太晚（ 晚上 22： 00早上 7：00 期間可視送貨路程及送 貨金額而定是否送貨） ； 狂風(fēng)暴雨等惡劣天氣； 路程超過公司要求范圍等。7、顧客要求送貨的總金額超過 150 元時， 門店可委婉地答復(fù)顧客不予 送貨（門店老顧客除外） 。五、幾種特殊情形下顧客意見應(yīng)對辦法

25、1、顧客提出商品價格較高時的處理要求： 以微笑、自然、誠懇的態(tài)度感謝顧客提出的意見： “非常感謝 您提出這個問題，我們會將您的意見向公司反饋” 。 與顧客溝通， 詢問顧客是否住在門店附近， 并告知我們可以為 周邊顧客提供免費送貨服務(wù)。2、顧客要求打折時，對不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品： 委婉地解釋：“對不起， 我們店屬于明碼標(biāo)價， 商品價格合理， 沒有打折”； 推薦顧客試用開心卡進行積分。3、遇到缺貨的情形： 試著推薦替代品； 顧客不接受替代品時， 員工可征求顧客意見留下其姓名和聯(lián)系 電話，并告知顧客貨到店后門店會及時與其聯(lián)系； 遇到顧客需求的商品是公司尚未引進的商品時， 應(yīng)態(tài)度誠懇地 告訴顧

26、客：“對不起，我們店目前沒有引進該商品，我們會將您需求的 商品記錄下來并向公司反饋” 。4、顧客要求退貨或者換貨的處理要求： 煙酒一經(jīng)銷售（顧客買完單，商品已經(jīng)給到顧客）不予退貨； 對于煙酒外的其他非質(zhì)量問題商品， 顧客離開賣場后不予退貨； 如因商品質(zhì)量問題顧客要求退換貨的， 門店應(yīng)先判斷商品是否 確實有質(zhì)量問題并將質(zhì)量問題商品予以保留。5、遇到顧客抱怨或者投訴的處理要求： 應(yīng)很誠懇地傾聽顧客的抱怨和意見，并說“對不起，給您添麻 煩了?！?； 仔細傾聽抱怨內(nèi)容：先抓住顧客的抱怨要點；全部聽完后，再 平靜地說明事件的要點，最后再誠心的道歉；雙方溝通后，再說出處 理方式，如“我想這樣做好不好，不知道

27、您認(rèn)為呢？”以詢問顧客意 見并作記錄； 顧客無法諒解并要求現(xiàn)場處理時， 門店應(yīng)盡量緩和顧客情緒并 及時通知上級。第五章 門店基本操作標(biāo)準(zhǔn)一、門店基本管理要求（一）店面基本清潔1、每一位員工都應(yīng)養(yǎng)成隨時清潔的良好工作習(xí)慣： 營業(yè)中應(yīng)在不影響顧客購物的前提下， 做到隨時清潔， 對于 廢棄的封箱紙、條碼紙、標(biāo)價簽等必須隨時清理；廢棄的紙箱應(yīng)拆平 折疊并擺放于指定地點，隨時保持整潔的購物環(huán)境。 見到店內(nèi)店外的垃圾時應(yīng)隨時撿起丟入垃圾桶； 對顧客遺留 的雜物，應(yīng)即時清理；對掉落的商品應(yīng)立即撿起擺回原位。2、店內(nèi)外均保持潔凈，周圍無積水、無垃圾。3、垃圾超過桶的三分之二時應(yīng)立即清理。4、天花、燈及燈罩、地

28、面、墻壁、立柱、管道、門、窗、鏡面、 桌、椅、貨架、地柜、箱、廣告牌、墊板、地墊等均應(yīng)保持清潔、明 亮，無塵、無水跡、無印痕，無壞損、無蜘蛛網(wǎng)， 不得出現(xiàn)衛(wèi)生死角。 其他各類設(shè)備、設(shè)施也必須保持潔凈、無積塵、無壞損。5、門店應(yīng)注意維護墻壁、地板、設(shè)備、設(shè)施等的整潔，使用過程 中應(yīng)注意保持原有的模樣。6、各類制作工具、餐具、器皿必須及時清潔干 凈，不得留有殘漬；必須保證衛(wèi)生，并按指定位置擺放整齊。7、洗手臺面及洗手池應(yīng)保持清潔、無垃圾、無污漬、無積水；洗 手間要保持空氣清新， 無異味； 便池及其四周應(yīng)隨時沖洗， 保持清潔， 不得堵塞。8、洗手池下水道應(yīng)保證暢通、污水不外滲，盆內(nèi)無積物，四周無 垃

29、圾、蠅蟲。9、促銷海報和告示牌等各類宣傳品如有脫落、 壞損應(yīng)馬上重新粘 貼或更換，拆除后應(yīng)徹底清理干凈。店外的宣傳海報應(yīng)該按照最新的 規(guī)定要求張貼。（張貼標(biāo)準(zhǔn)：海報必須低于三色條1CM海報于玻璃門邊線間隔距離為 2CM海報之間的間隔為 3CM10 、商品標(biāo)價簽應(yīng)保持整潔，無卷邊，不允許用透明膠纏繞標(biāo)價 簽。標(biāo)價簽卡座、卡條應(yīng)完好無損，內(nèi)無污漬、雜物。（二）環(huán)境管理基本要求1 、招牌燈開關(guān)要求： 12月 1 日至次年 4月 30日期間招牌燈于早 上 7 點關(guān)閉，晚上 6 點鐘開啟； 5 月 1 日至 11 月 30 日期間招牌燈于早上6點關(guān)閉，晚上7點開啟。2、 賣場內(nèi)空氣清新、宜人，室溫應(yīng)保持

30、在2528度之間，門店 員工根據(jù)溫度計顯示的溫度決定是否開風(fēng)扇或空調(diào)。3、 門店音樂的播放時間要避開分眾傳媒的廣告時間。背景音樂保 持音量適中，應(yīng)根據(jù)節(jié)假日及促銷活動需求播放符合時宜的音樂。在 銷售高峰期間應(yīng)選擇節(jié)奏較明快的音樂，在非高峰期間應(yīng)選擇舒緩、輕柔的音樂。適合播放的 CD帶是國語或西洋流行曲、演奏曲，注意禁 止播放方言、戲曲帶。4、員工應(yīng)保持店面的陳列、布局。各類證照、獎牌的懸掛、擺放 不得隨意改變，如有污損、殘舊應(yīng)及時清潔、翻新；賣場人員不得隨 意在墻面亂劃、張貼或釘釘子。5、 門店吊旗懸掛前后必須保持一條線，進門正面不能看到其裝訂 線，同時不能遮住燈光和監(jiān)控攝像頭。（三）商品日期

31、管理要求1 一般食品驗收規(guī)定序號保質(zhì)期門店收貨（說明）11天當(dāng)天非當(dāng)天送貨則不予驗收|23天以內(nèi)（含3天）當(dāng)天非當(dāng)天送貨則不予驗收37天以內(nèi)（含7天）保質(zhì)期前3天保質(zhì)期到第4天不予驗收j410天以內(nèi)（含10天）保質(zhì)期前4天保質(zhì)期到第6天不予驗收515以內(nèi)（含15天）保質(zhì)期前5天保質(zhì)期到第8天不予驗收630天以內(nèi)（含30天）前保質(zhì)期1/2內(nèi)保質(zhì)期已經(jīng)過一半的門 店不予驗收790天以內(nèi)（含90天）8180天以內(nèi)（含180天）9360天以內(nèi)（含360天）101年以上，2年以下112年以上? ? log? ? ?琰茞?2進口食品驗收規(guī)定？U序號保質(zhì)期門店收貨（說明）11年以下（含1年）前3/5保質(zhì)期內(nèi)

32、保質(zhì)期已經(jīng)過3/5的門店 不予驗收21年以上前3/5保質(zhì)期內(nèi)（四）商品管理基本要求1、商品陳列： 貨架商品陳列按照區(qū)域督導(dǎo)核定下發(fā)的貨架基本陳列量陳列， 庫存商品遵循“賣場貨架優(yōu)先陳列”的要求進行上貨。 一個單品一個排面； 同一個單品不允許同時在多組貨架或者相 同組貨架多個陳列位陳列（特殊情況拉排面的除外，但只能用臨近的 商品拉排面； 促銷或熱點商品可以按照公司的要求多處陳列） ，同一排 面前后是相同的商品。 賣場商品正面朝外陳列， 且中文標(biāo)示面向顧客 。 貨架商品陳列遵循“先進先出”原則。 新品到店后，盡可能陳列在該中類商品貨架最上層左邊第一、 第二兩個陳列位上或按照公司下發(fā)要求進行陳列。

33、商品陳列的其他要求，統(tǒng)一按照店鋪商品處理及陳列手冊 的要求執(zhí)行。2、商品驗收： 在驗收中應(yīng)注意商品的資料與配送單上的資料一致， 即單據(jù)與 實物相符。 煙酒等高值商品驗收時，必須檢查防偽標(biāo)簽。 商品的日期不符合公司驗收標(biāo)準(zhǔn)的不予驗收。 所有粘貼有其他商場打價紙的商品不予驗收。 所有標(biāo)注兩種生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、凈含量的商品不予驗收。生 產(chǎn)日期、 保質(zhì)期 / 保存期標(biāo)貼單獨粘貼的不予驗收； 生產(chǎn)日期模糊不清 不能辨別的不予驗收。 所有外表生銹的商品 （如罐頭食品、 鐵罐裝奶粉等） 不予驗收。 所有包裝破損、扁罐等變形的商品不予驗收。 產(chǎn)品標(biāo)識應(yīng)當(dāng)清晰、牢固，易于識別。不得利用標(biāo)識掩蓋產(chǎn)品 的瑕疵。 對

34、于整箱（整件）的商品，要開箱驗收。 除出現(xiàn)質(zhì)量問題或標(biāo)識不合規(guī)定的商品需要拒收外， 其它的商 品、道具等需要拒收定要上報店長進行處理。（11）食品送貨驗收、銷售時段、撤柜時間的日期規(guī)定（參照相關(guān)規(guī) 定）。（五）高值商品交接1、交接班本填寫的商品數(shù)量必須與實際庫存數(shù)量相符，雙方當(dāng)場清點數(shù)量并簽字，對賬實不符的須查明原因后方可交接，若發(fā)現(xiàn)商品有丟失的情況，應(yīng)及時報告門店店長進行處理。2、 交接班本不得隨意撕頁， 應(yīng)完整保存， 下月初重新建立新的一 本交接班本3、交接班本應(yīng)妥善保管， 營運管理部將不定期對交接本進行抽查 進銷存填寫說明4、進方填制內(nèi)容， 商品的驗入、商品調(diào)入、銷售退回（紅字說明） ，

35、 若進方有變動則在交接班本背面注明商品配送單號、 驗收單號 或商品出庫單號、 調(diào)撥（調(diào)入） 單號等信息， 由交班人和接班 人同時簽名確認(rèn)，并由店長審核。5、銷損方填制內(nèi)容： 商品銷售、 商品調(diào)出、 進貨退回 （退回供應(yīng) 商或返配回倉庫， 用紅字說明） 和熟食商品報損等， 若銷損方 有變動則在交接班本背面注明銷售小票流水號、調(diào)撥（調(diào)出） 單號及熟食商品報損單號， 由交班人和接班人同時簽名確認(rèn)并 由店長審核。6、存方填制內(nèi)容：為（上班存 +本班進 - 本班銷損）的數(shù)值。7、填寫交接班本時字跡要工整，不得潦草，所填寫的數(shù)字大小不 得超過該表格的 2/3 。（六）單據(jù)管理 門店單據(jù)類型：街貨收貨單、街

36、貨退貨單、配送單、退倉單、調(diào) 撥單、報損單、配送差異單、高值商品銷售小票等；1、按單據(jù)類別分類存放在指定的文件夾， 同時存放時按照日期的 先舊順序進行整理；2、收銀小票必須給到顧客。不給屬貪污行為。 注意：單據(jù)管理如同現(xiàn)金，請妥善保管每張單據(jù)七）交接班1、換穿規(guī)定工裝，整理儀容儀表，并互相檢查。2、填寫交接班本。3、備用金交接。4、高值商品交接。5、補充物料、原料，上貨，做好營業(yè)準(zhǔn)備。6、查看員工交接班本，了解當(dāng)天需要交接的內(nèi)容。、門店清潔衛(wèi)生實操要求1、拖地 準(zhǔn)備工作： 拖桶內(nèi)添水至桶內(nèi)三分之一處，加入兩膠紙杯洗衣粉（50g ）（漂白水一周可用兩次） ，攪動均勻后放入干凈的拖把，浸泡 2 分

37、鐘； 將浸泡好的拖把擰成半干狀態(tài)后備用； 對于需要清潔的地面， 用掃把做徹底的清掃 （保證沒有沙粒和 紙屑）。清潔程序： 拖地的順序應(yīng)由賣場內(nèi)向外拖， 收銀區(qū)域內(nèi)側(cè)及倉庫地面做最 后清潔。 拖把拖至變色時（淡黑色）應(yīng)清洗一次，拖把每清洗一次拖桶 應(yīng)換水一次（拖桶內(nèi)的水以添至三分之一處為準(zhǔn)） 。 以賣場地面 50 平方米為標(biāo)準(zhǔn)，拖把應(yīng)清洗三次以上。 整個賣場拖地要重復(fù)三次， 第一次為用洗衣粉拖地， 第二次為 用清水拖地，第三次用干拖把拖。 地角線、貨架邊緣處的清潔，用拖把沿底邊拖擦，必要時對頑 固污漬用刀片鏟除。中間地面用拖把由左至右橫向拖動。注意事項： 拖地應(yīng)在營業(yè)高峰期以外其它時間操作，其它

38、操作時間參照 門店員工班次工作內(nèi)容 。 衛(wèi)生死角及可移設(shè)備地面（如：報紙架、雪糕柜、供應(yīng)商品牌 形象架等）做重點清潔，非可移動設(shè)備地面（如：水柜、可樂機等） 每周至少徹底清潔一次。 拖地時員工必須雙手緊握拖把，在所需清潔地面左右拖動。 因為漂白水腐蝕性特強， 建議每周使用兩次， 平時盡量多用洗 衣粉，以拖桶內(nèi)裝入三分之一容積的水為準(zhǔn)，加入兩膠紙杯（50g ）洗衣粉即可。 每天通宵班對清潔工具做徹底的清洗， 拖把洗凈后正確懸掛于 洗手間墻壁，工具頭部離地面 20 公分。2、洗地毯 操作程序： 首先用竹簽把地毯上的粘物（如口香糖）除去。 把地毯反過來，先用腳在上面用力跺，再將地毯拿起來，用木 棒在

39、地毯背面大力敲打，將地毯上的沙粒去掉。 再次，把地毯打濕，然后在地毯的四角和中心澆灑洗衣粉，用 地刷在地毯上來回刷洗至出現(xiàn)泡沫為止。用清水把地毯上的洗衣粉沖 洗干凈，地毯反復(fù)洗 23 遍，以地毯在放于地面上沒有污漬，沙子和 洗衣粉泡沫為準(zhǔn)。 把地毯反過來，再用清水把地毯底層的雜物沖掉。 拿到廁所或通風(fēng)的地方晾干。注意事項： 地毯清洗以一周二次為宜 （請參照門店員工班次工作內(nèi)容 ）， 其它清潔時間請門店根據(jù)衛(wèi)生狀況而定。 地毯接觸的門前三包地面應(yīng)做重點清潔。 地面衛(wèi)生死角做徹底 清掃。 工具的保管： 使用過的地刷等清潔用具正確懸掛于洗手間墻壁， 工具頭部離地面 20 公分。3、擦玻璃 操作程序：

40、 用刀片輕輕刮掉玻璃表面存留的膠紙痕及其它固體污漬。 先用半干的毛巾擦拭玻璃兩面的灰塵及邊角較臟地方， 擦至無 明顯灰塵后即可。取用玻璃水首先在玻璃左上方40CM*40CM范圍內(nèi)橫向噴一次玻璃水，然后立即用玻璃刮進行從上往下清潔，等玻璃干后用報紙全 部擦拭一次，達到清潔效果后，仍采用上述方法擦左側(cè)玻璃。 兩面玻璃分塊擦拭一遍后， 觀察一下整體清潔狀況， 如個別地 方未清潔到位則立即補缺。注意事項： 擦玻璃應(yīng)在營業(yè)高峰期以外其它時間操作， 其它操作時間參照 門店員工班次工作內(nèi)容 ，玻璃門拉手處應(yīng)隨時保持無水印、手印。 使用玻璃水時應(yīng)防止液體濺入眼睛， 如不慎入眼立刻用清水沖 洗，禁止用手揉擦。玻

41、璃水橫向噴一次大概可清潔40CM*40CM勺玻璃，用報紙擦?xí)r應(yīng)盡可能用力。 清潔過程中必要時可借助人字梯或四腳凳。4、清洗熱狗機操作程序： 將熱狗機的有機玻璃罩和熱狗機內(nèi)的鐵制油托 （ 用來裝熱狗燒 烤時滲透出來的油 ）取出來， 放到洗手盆里用洗潔精將表面的油漬清洗 干凈，再用干毛巾將其擦干，避免多余的水珠掉到熱狗機里。 用半干狀態(tài)的濕毛巾將熱狗機上的導(dǎo)熱管輕輕逐條抹擦， 直到 將其表面的油漬抹干凈再用干毛巾擦干即可。 用半干狀態(tài)的濕毛巾將熱狗機的整個外圍抹擦干凈。注意事項： 清潔過程中必須先斷開電源。 在熱狗機的清潔過程中切忌將熱狗機整個拿到洗手盆或水龍 頭上沖洗，這樣會導(dǎo)致熱狗機內(nèi)的電器因

42、遇水而燒掉或短路導(dǎo)致熱狗 機不能正常運作。 24 小時門店每天凌晨 2 點清潔，非 24 小時門店下班前一個小 時清潔。 督導(dǎo)每周帶螺絲刀將每個門店的熱狗機底座拆下來清潔。5、清洗蒸包機 清洗前準(zhǔn)備： 關(guān)掉電源，待機器冷卻。 取出蒸包機內(nèi)剩余商品 （根據(jù)商品賣相以及味道判定是否保存 以備繼續(xù)銷售和作報損申報，對于保留繼續(xù)銷售的商品應(yīng)該使用保鮮 袋包裝保存放入開口柜中存放） 。清洗工作： 排完蒸包機喉管內(nèi)的剩水 （打開蒸包機背后放水閥， 使用水盤 接收蒸包機內(nèi)排出的剩水，要求全部排放完，以免因剩水影響第二天 蒸包機內(nèi)加工商品的新鮮品質(zhì)） 。 除下蒸包機內(nèi)可移動的部件（層板） 。 在層板清洗前，

43、先加放一些洗潔精， 使用洗碗布徹底洗刷層板 上的商品遺留物，接著用清水洗凈層板。 使用專用毛巾、 洗滌劑清洗層板。 （無洗滌劑的可用 80 攝氏度 熱水清洗層板） 。 使用已用洗滌劑清洗過的專用毛巾或者熱水清洗過的專用清 洗蒸包機衛(wèi)生毛巾抹干層板。 使用專用清洗毛巾對蒸包機內(nèi)衛(wèi)生進行全面徹底清潔， 確保機 內(nèi)無遺留物、無異味。 裝上已經(jīng)清洗好的蒸包機層板。 對蒸包機內(nèi)加水至指示線以上， 把溫度調(diào)節(jié)器轉(zhuǎn)到 100 度的刻 線上，等待加工。注意事項： 要求每天清洗時必須排完蒸包機內(nèi)剩余水， 以確保第二天蒸包 機內(nèi)新加工商品品質(zhì)新鮮。 用于清洗蒸包機的毛巾必須專職專用， 不可使用其他清潔衛(wèi)生 毛巾進

44、行清潔蒸包機衛(wèi)生。因此，清潔蒸包機的專用毛巾需要單獨掛 放。6、清洗可樂機 可樂機外部機身清洗： 首先關(guān)閉機器電源。 用干抹布把機器頂部擦拭干凈 （標(biāo)準(zhǔn)為平視看不到浮塵為準(zhǔn)） 擦拭側(cè)邊機器溢出的水珠，達到外觀干凈沒有水珠為準(zhǔn)。 用洗潔精水把抹布先洗凈， 將可樂機接水盒用洗潔精水清洗干 凈，以盒內(nèi)沒有糖漿殘留物為準(zhǔn)。 再用洗凈的濕抹布把可樂機的外觀徹底擦拭， 達到外觀干凈整 潔?？蓸窓C底側(cè)（存糖漿處）清洗： 首先把可樂機下方存放的糖漿桶全部拖出來。 然后用浸泡好洗潔精水的拖把將可樂機底側(cè)的地板清潔干凈， 達到與賣場地面衛(wèi)生干凈程度一樣為準(zhǔn)（沒有紙屑與污跡） ?？蓸窓C出水口清洗： 首先用右手握住可

45、樂機出水嘴 （外可樂機嘴） 用力向左旋轉(zhuǎn)后 可以取下，然后再把里面的白色汽水機嘴用力拽下，同時把兩種汽水 機嘴放在100C開水中浸泡2分鐘，汽水機嘴上面沒有糖漿殘留為準(zhǔn)， 最后將開水倒掉，汽水機嘴拿出放在涼水壺中。 用牙刷刷掉白色汽水機嘴上面的可樂糖漿殘留物及死角衛(wèi)生， 達到干凈看不到黑色物為準(zhǔn)。 浸泡好的汽水機嘴由先里面后外面的順序重新安裝到可樂機 上面，注意用手拖住汽水機嘴看一下是否容易掉下來，一定要確定把 汽水機嘴牢固地安裝到可樂機上，如汽水機嘴脫落造成配件弄丟由門店負責(zé)。 用濕抹布把可樂機出水口上面的水珠徹底清潔一遍， 達到外面 干凈沒有水珠。 以上步驟全部完成后，重新打開機器電源開關(guān)

46、開始銷售。注意事項： 洗可樂機以每天清洗一次為宜 （請參照 門店員工班次工作內(nèi) 容），其它清潔時間請門店根據(jù)衛(wèi)生狀況而定，但應(yīng)在營業(yè)高峰期以 外其它時間操作。 可樂機汽水機嘴死角、可樂機底側(cè)地面應(yīng)做重點清潔。7、清洗風(fēng)扇1、關(guān)閉風(fēng)扇電源、拆下風(fēng)扇.2、用螺絲刀擰開風(fēng)扇鋼絲外罩的螺絲，拆除鋼絲外罩及扇葉。3、倒洗衣粉1湯匙在清潔盆里并加入適量清水，將扇葉和鋼絲外罩浸泡在盆里洗凈后晾干.4、用半干濕毛巾擦凈風(fēng)扇背網(wǎng)污漬，裝好清潔后的扇葉及鋼絲外罩并裝回風(fēng)扇注意事項：1. 注意將螺絲保管好，避免風(fēng)扇無法正常使用.2. 清潔好后需要等風(fēng)扇上面無水漬的時候進行安裝， 避免發(fā)生意 外.8、清潔防火板1 、

47、 必備工具：水盆、干凈的干、濕抹布各一條及去污粉 ；2、對防火板面墻先用濕抹布全部清潔一遍。3、再將沾有去污粉的濕抹布， 對防火板面墻進行全面徹底清潔， 直到 沒有任何污跡為止 。4、用清洗干凈后的濕抹布將墻面上的粉沫進行清潔。4、最后用干抹布將防火板面墻水漬清潔干凈。9、清潔空調(diào)機1 、關(guān)閉電源。2 、揭開空調(diào)外殼蓋取出過濾網(wǎng)。 （立式空調(diào)用螺絲刀打開空調(diào)外殼） 3、 正反兩面沖洗過濾網(wǎng)，甩掉水漬晾干。4、裝回清潔后的過濾網(wǎng)、蓋好空調(diào)外殼并清潔空調(diào)外殼。注意事項 ：1、在使用的情況下，每月清潔一次（視門店情況而定）2、盡量在夜班進行清潔，避免影響門店正常運營3、安裝時需要等水分瀝干，避免發(fā)生

48、火災(zāi)10、清潔貨架1 、必備工具：兩條干凈抹布（一濕一干） 、空紙箱（或者購物籃） 、清 潔劑； 2、移下所需清潔貨架高品放入紙箱或購物籃。 （不可直接放在 地上）3 、用半濕的毛巾清潔貨架層板及背網(wǎng)。 （對頑漬可使用潔而亮）4 、用另一條干毛巾清潔商品， 并將清潔后的商品按原樣陳列到貨架上， 并核對好標(biāo)價簽。注意事項：1、清潔完貨后上貨時需要注意先進先出，避免過期商品在貨架上；2 、 商品標(biāo)價簽放于商品左下角；11、清潔垃圾桶1 、當(dāng)垃圾桶垃圾超過 2/3 之時應(yīng)清除垃圾，同時每天對垃圾桶進行清 潔；2 、在洗手間用洗衣粉水浸泡 1-3 分鐘后用地刷里外刷洗。 （沒有洗手 間的門店可在店外下

49、水道附近清洗）3、刷完后用清水將垃圾桶沖洗干凈，并用抹布擦干水漬。4、套上垃圾袋，將垃圾桶放到原位注意事項：1. 垃圾桶每天晚班進行清潔2. 清潔時也需要對垃圾桶周邊進行清潔12、清潔天花板、 燈管 1、必備工具： 人字梯、 抹布、 干凈干拖把。2、清潔時關(guān)閉燈管電源，待管體冷卻后進行擦拭。3 、借助人字梯清除掉燈管、天花板上蜘蛛網(wǎng)。 （梯子不夠高的情況下 可使用干凈的干拖把）4、用半干濕抹布清潔燈管及背部灰塵、污漬；注意事項：1、在梯子上清潔時務(wù)必要小心人員安全。13、清潔水柜1 、將需清潔水柜商品下架放入準(zhǔn)備好的紙箱內(nèi)。2、用干凈的濕抹布清潔每一層陳列層板及死角污漬。 （包括底部積水）3

50、、再先用干凈的濕抹布清潔水柜玻璃門及外殼，再用干抹布擦干水柜內(nèi)外部水漬。4、將商品按原陳列圖陳列并核對標(biāo)價簽。注意事項：1、水柜上方的小風(fēng)扇也需要徹底清潔；2、玻璃門需要及時清潔（上面的手?。?；3、商品標(biāo)價簽應(yīng)放于商品左下角； 上貨時注意商品先進先出， 同時注 意一個商品一個排面。14、清潔洗手盆1、清除洗手盆內(nèi)所有雜物；（包括出水管道內(nèi)雜物）2、倒入適量清潔劑，用清潔球?qū)ο词峙韪魈庍M行全面清潔。3、對清潔后的洗手盆用清水沖洗，并確保出水管道無雜物。4、檢查出水管道的出水暢通。注意事項：1、濾網(wǎng)也同時清潔 2、洗手盆里面的濾網(wǎng)不要隨意取出，避免雜物 堵塞通道 15、清潔雪糕柜1、關(guān)閉電源。2

51、、拿出雪糕柜所有陳列及儲存雪糕。3、用塑膠鏟清除雪糕柜內(nèi)積 累的冰、霜。 （注意不要用力過大） 4、用濕抹布清除雪糕柜內(nèi)及外部 污漬。（注意清潔四角污垢）5、清除玻璃蓋污漬用清水沖洗干凈，擦干6 、按標(biāo)準(zhǔn)陳列好雪糕，并及時打開電源。注意事項：1 、 從關(guān)閉電源后，清潔雪糕柜時間不易過長。（避免雪糕融化）16、清潔燈箱1、關(guān)閉電源。2、借助人字梯用干抹布清潔燈箱外部污漬。3、對于燈箱外部頑固污漬可用半干濕抹布清潔。4、清潔完畢后，及時測試一下燈箱是否能正常照明。注意事項：1、在清潔過程中盡可能不要接觸電線接頭，更不要讓電線沾到水漬；第六章 危機防范一、高值商品銷售1、高值商品一旦售出不予退貨，

52、如顧客當(dāng)場拆開有質(zhì)量問題可以 退貨。2、在銷售高值煙酒和電話卡時，要注意防止調(diào)包。整條香煙和高 值酒必須核對商品的防偽標(biāo)簽，電話卡要核對系列號是否與高值商品 交接班本登記的序列號相符，同時必須是先給錢后給商品。3、高值商品銷售完后必須重打銷售小票進行交接。二、大單銷售顧客購買商品單價在 200 元以上的，視作大單銷售，門店當(dāng)班員 工先登記顧客所需商品再向店長匯報，同時在大單銷售過程中必須注 意以下幾點 ：1、門店兩人同時當(dāng)班的，大單銷售時必須有兩名員工同時在場。2、大單銷售時，顧客繳納現(xiàn)金或者刷卡經(jīng)過 POS機結(jié)算后再將裝 袋好的商品交給顧客。3、銷售整條香煙和高值酒 （白酒/洋酒價值高于 100 元）時，在顧 客尚未買單前不能將商品實物直接給到顧客手里 （ 高值酒類商品可將 外包裝給顧客查看 ） 。如顧客強烈要求要查看實物時， 門店員工必須保 持高度警惕，收銀員的視線不能離開商品，另一名員工靈活地站在顧 客身旁避免顧客調(diào)包等異常情況，顧客看完商品后收銀員立即將商品 收回來，