2020年工作規(guī)范預備役的工作手冊

1、預備役工作手冊摘錄：TCL寄語年輕的、充滿激情的天之驕子，當你看到這本工作指導手冊的 時候，意味著你的人生經(jīng)歷將畫下精彩而絢麗的一筆。恭喜你選擇了最富激情、最具挑戰(zhàn)的終端工作，歡迎你來到TCL這個最有朝氣，最 具發(fā)展力的企業(yè)。你為什么會選擇TCL呢？給你加入TCL的五大理由：TCL是中 國最受尊敬的企業(yè)之一，這將成為你今后擇業(yè)的招牌；TCL為你提供 鍛煉自己的空間，鍛造你的工作能力和領導能力；TCL為你創(chuàng)造難得 的機會，使你日后進入國際大型企業(yè)游刃有余； 在這里可以學到豐富 的營銷知識和為人處事的哲理；在這里組織氛圍開放，鼓勵你的創(chuàng)新， 尊重你的需求，保障你的所得！請珍惜這次了解企業(yè)、了解社會

2、同時還有經(jīng)濟回報的實踐機 會。讓我們共同在TCL這個大熔爐里發(fā)出金子般的光芒，在激情燃燒 的歲月里，無愧青春！企業(yè)文化篇“TCL三個字母的原含義：TELEPHONECOMMUNICATIONLIMITECORPORATION“TCL”三個字母今天的含義：TODA Y CHINALIONTOMORROW CHINA LEADER一、企業(yè)精神敬業(yè) 誠信 團隊 創(chuàng)新二、經(jīng)營宗旨為顧客創(chuàng)造價值為員工創(chuàng)造機會為社會創(chuàng)造效益三、企業(yè)使命創(chuàng)新 科技 共享 生活四、經(jīng)營目標創(chuàng)建具有國際競爭力的世界級企業(yè)五、競爭策略研制最好產(chǎn)品提供最好服務創(chuàng)建最好品牌六、TCL發(fā)展歷程1、1980年 在惠陽地區(qū)機械局電子科的基

3、礎上，組建惠陽地區(qū)電子工業(yè)總公司，開始TCL集團的早期創(chuàng)業(yè)。2、1981年 與港商一起創(chuàng)辦全國最早12家合資企業(yè)之一的“TTK家庭電器有限公司”，生產(chǎn)錄音磁帶，標志著TCL的誕生。3、1985年 興辦中港合資的“TCL通訊設備有限公司”。4、1986年TCL商標在國家工商行政管理局商標局注冊， 是國內(nèi)唯一一個以英文命名的商標。5、1986年 開發(fā)出我國最早的揚聲免提按鍵式話機，邁出日后成為“中國電話大王”的關鍵新一步，同時創(chuàng)造了TCL的品牌。1991年 在上海成立第一個銷售分公司。布下了自建營銷網(wǎng)絡，掌握銷售終端的棋子，成為現(xiàn)今中國營銷界樂道的成功典范之一。7、1992年 研制生產(chǎn)TCL王牌大

4、屏幕彩電，投放市場后一炮走紅，今天已經(jīng)成為電視機領域的領跑者。1992年導入CIS（企業(yè)識別系統(tǒng)），成為國內(nèi)較早實施品牌戰(zhàn)略的企業(yè) 之一，并于同年首批被評為廣東省著名商標。1993年TCL通訊設備股份有限公司股票在深交所上市， 是全國通訊終端產(chǎn)品企業(yè) 中第一家上市公司。10、1996年TCL集團兼并香港陸氏公司彩電項目，開創(chuàng)國企兼并港 資企業(yè)并使用國有品牌之先河。11、1997年TCL集團公司與河南美樂集團實現(xiàn)強強聯(lián)合，成立河南TCL美樂電子有限公司，這是TCL在電視機領域做大做強的關 鍵一步。12、1998年TCL集團公司與臺灣致福集團合作，成立TCL致福電腦 有限公司，TCL進入IT業(yè)。1

5、999年“TCL商標被國家工商行政 管理局認定為“中國馳名商標 ”。2000年TCL進入印度市場， 中印雙方企業(yè)共同投資2000萬美元建立TCL巴朗（印度）有限 公司。2000年成績：彩電出口外銷排名第一彩電國內(nèi)銷售進入前兩名電話機連續(xù)一年排名第一電工產(chǎn)品自1999年開始達到第一教育軟件行業(yè)第一筆記本電腦分銷排名第三個人電腦2000年國內(nèi)廠家中排名第四手機2000年國內(nèi)廠家中排名第四空調(diào)、洗衣機、冰箱等2000年進入前十名2001年集團全年實現(xiàn)銷售收入211億元，同比增長近20%出口創(chuàng)匯 為7.16億美元，同比增長近40%，利潤達7.1億元，上交稅金10.8億元。2002年6月8日，由省經(jīng)貿(mào)委

6、、省統(tǒng)計局舉辦的2001年全省最大50家企業(yè)評選中，TCL集團股份有限公司以銷售額211億，列工業(yè) 制造企業(yè)第一位，成為廣東省第二大工業(yè)制造企業(yè)。2002年（第16屆）中國電子信息百強企業(yè)排序結(jié)果，TCL集團以211.12億營業(yè)收入 排名第六。2002年企業(yè)品牌評價中，TCL品牌價值 為144.69億元人民幣，列第五位。2002年李東生總裁被評為2002年“中國經(jīng)濟年度人物”，并獲“年度創(chuàng)新獎”。TCL榮獲“2002年中國最受尊敬企業(yè)”稱號。TCL國際化之路走向未來、走向國際化TCL的企業(yè)目標“成為具有國際競爭力的世 界級企業(yè)”決定了TCL必將“走向未來、走向國際化”！1999年，TCL以彩電

7、導入越南市場，標志著TCL真正邁出國際化的第一步。經(jīng) 過5年艱苦卓越的拼搏，TCL已經(jīng)以跨國經(jīng)營的方式在 歐洲、美洲、 中東地區(qū)、非洲、澳洲、東南亞、獨聯(lián)體各國 拓展了TCL品牌各項產(chǎn) 品業(yè)務，并取得突破。成立“英特爾一TCL 3C聯(lián)合實驗室”基于對未來彩電乃至整個家電業(yè)向3C(消費電子、電腦、通訊)融 合方向發(fā)展的一致認識，以及加速推動數(shù)字家庭進程的共同愿望，2003年10月30日，“英特爾一TCL 3C聯(lián)合實驗室”宣布正式成 立，雙方在深圳五洲大酒店聯(lián)合召開了新聞發(fā)布會，同時簽定了合作諒解備忘錄。 這一合作向業(yè)界宣告， 全球著名的英特爾公司與國內(nèi)著 名的TCL集團在3C產(chǎn)業(yè)領域?qū)⒄嚼_全

8、面合作的大幕，聯(lián)合開發(fā) 消費電子、通訊和計算機領域基于3C融合的新技術產(chǎn)品，從而揭開 了中國3C產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新局面。英特爾公司副總裁兼亞太區(qū)總經(jīng)理蔣安邦先生 (John An to ne)、TCL集團董事長、總裁李東生先生以及雙方多名高管出席了合作簽約儀 式。依據(jù)共同簽署的協(xié)議，該實驗室前期將致力于三個領域的開發(fā)： 在計 算機領域，致力于電腦和家電融合的計算平臺，為中國消費者設計、 開發(fā)出新型、實用的信息產(chǎn)品；在消費電子領域，致力于研制、開發(fā) 新一代針對寬帶服務的多功能數(shù)字機頂盒產(chǎn)品；在通訊領域，致力于開發(fā)新一代高端手機設計。英特爾把自己定位為“互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟建筑模塊供應商”，為未來家庭生 活描繪的

9、遠景是：“任何地點，任何設備，任何時間，任何內(nèi)容”都 能實現(xiàn)信息共享，這與TCL“家電產(chǎn)品信息化，信息產(chǎn)品家電化”產(chǎn) 業(yè)判斷不謀而合，共同的理念成為兩個著名企業(yè)此次合作的基礎。秉承“生動數(shù)字生活”理念的TCL集團一直都是3C融合的倡導者、 實踐者和領先者，其日前推出的HiD數(shù)字窗網(wǎng)絡系列高端彩電實際上就是TCL在彩電和電腦融合的結(jié)晶。 正是由于TCL對家庭消費者應用 需求的深刻理解，擁有國內(nèi)最齊全的3C產(chǎn)品線，并在彩電、通訊、IT等三大產(chǎn)業(yè)領域都取得了領先的地位，才有英特爾主動向TCL伸出橄欖枝的此次強強合作。英特爾蔣安邦先生(John Antone)在簽字儀式上表示：“該聯(lián)合實 驗室的成立，

10、標志著雙方合作開發(fā)下一代技術方面邁出了具有里程碑 意義的一步。英特爾將通過與中國領先的家電和IT企業(yè)合作，支持中國成為全球最主要的IT設計和制造中心?！盩CL集團總裁李東生對合作評價也很高。 他說： “TCL與英特爾在加 速計算、通訊和消費電子領域技術融合方面有著共同的遠見。 雙方的 合作,將為推動中國乃至全球3C融合做出貢獻?！睂＜艺J為，英特爾和TCL的牽手已經(jīng)引起業(yè)界普遍的關注。 英特爾和TCL的合作，將大大推動中國3C產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。對于欲做“具有國際 競爭力的世界級企業(yè)”的TCL而言，則是一個全面提升其消費電子、 計算機、通訊產(chǎn)品競爭力的大好時機。據(jù)悉，英特爾公司與TCL集團 將分別派出多

11、名專注于3C領域的工程師和專家組成聯(lián)合實驗室研發(fā) 團隊，該聯(lián)合實驗室將設立在TCL集團深圳科學研究院。TCL湯姆遜合作湯姆遜公司簡介湯姆遜公司，是一家國際級企業(yè)，在歐洲乃至全球家電市場具有廣泛 的影響力。該公司擁有100多年歷史，由埃利胡湯姆遜和大發(fā)明家 托馬斯愛迪生共同創(chuàng)立，現(xiàn)總部設在巴黎，是世界第四大消費電子產(chǎn)品的供應商，擁有世界頂級彩電技術和覆蓋全球銷售網(wǎng)絡，其彩電產(chǎn)品在歐洲市場占有率位列第三，在美洲市場名列榜首。湯姆遜公司 擁有3萬4千多項電視機專利和570份生產(chǎn)許可證，每年生產(chǎn)近800萬臺電視、200萬臺錄像機、1400萬臺顯像管和1200萬個視像與通 訊產(chǎn)品。業(yè)務涉及所有與聲音、影

12、像有關的產(chǎn)業(yè)領域。簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議一一TCL與湯姆遜攜手締造全球彩電大王2003年11月3日，TCL集團股份有限公司與法國湯姆遜公司簽署了 戰(zhàn)略合作協(xié)議，全面整合雙方彩電業(yè)務，并在此基礎上組建一家由TCL絕對控股的合資公司（TCL占67%湯姆遜 占33%，該公司全 面經(jīng)營原TCL公司和湯姆遜公司彩電在全球的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售業(yè)務。 此舉將對國內(nèi)乃至全球彩電市場格局產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生重大影響。本次合作將締造全球規(guī)模最大、最具競爭力的彩電企業(yè)。新公司的研發(fā)、生產(chǎn)、 銷售都將具備全球最強大競爭力，銷售范圍覆蓋全球。該公司全球彩 電產(chǎn)銷量每年將超過2000萬臺，成為名副其實的“彩電超級巨人”。新公司強大的實力將為

13、廣大消費者提供全球科技領先的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。八八、TCL遠景目標、規(guī)劃 創(chuàng)建具有國際競爭力的世界級企業(yè) 要在產(chǎn)品研發(fā)、制造、供應鏈管理能力、 品牌和市場銷售力方面建立全球優(yōu)勢；2010年：實現(xiàn)銷售收入1500億元人民幣2005年：除了努力營造突出的品牌個性及產(chǎn)品優(yōu)勢，鞏固在中國市 場超級品牌的地位之外，2005年將全面拓展業(yè)務至東南亞國家，并 爭取擠進東南亞國家的前三名品牌。2010年：長遠目標是成為具國際競爭力的品牌。TCL將成為中國及東 南亞等新興國家或地區(qū)的一線品牌，北美、歐盟等發(fā)達歐洲國家的準 一線品牌。TCL不但是中國品牌，也是世界品牌，她將走向世界。行為規(guī)范篇摘錄：俗話說“沒有規(guī)矩，不成

14、方圓”，無論在學校還是職場，都有 必須要遵守的規(guī)則及不能逾越的“雷池”，一向優(yōu)秀的你要想 在職場也成為“優(yōu)等生”，必須認真的學好這一篇。一、工作紀律：（1） 工作時遵循團隊合作精神，上班時間一切聽從促銷員、隊長或負責人的安排。（2） 上班時間不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)，即使顧客有偏激或不對的地方。要做到顧客永遠是對的。（3） 上班時間不可與其他品牌的促銷人員或臨促人員發(fā)生爭執(zhí)，若對方確有不對之處，應及時向我們自己的銷售人員反映， 并等 待自己的銷售人員處理。（4） 上班時間，不可聚眾聊天。二、儀表規(guī)范：（1）按規(guī)定著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋 不許裝的過滿，服裝紐扣整齊無脫落。(2)

15、女士頭發(fā)應梳理整齊，男士不準留長發(fā)、留胡子。(3) 指甲修剪整齊，無污垢，不允許留長指甲，手指保持干凈。(4) 佩帶首飾不宜過多，不許帶耳環(huán)和過長的耳垂飾物。(5) 保持微笑、精神飽滿、身體挺拔。右手覆左手自然交叉，雙腳自然分開站立成60度“V”字型。三、行政規(guī)范：工作時間注意事項：預備役人員上班為8：3017:30,個別門店因 開門時間的限制，人員的工作時間可相應的調(diào)整。中午午餐時間為60分鐘，應與促銷員輪流用餐，保證TCL柜臺不出現(xiàn)沒有人員在的 情況發(fā)生。注：大型活動和特大型活動，工作時間再做調(diào)整。四、文明禮貌用語規(guī)范：“您好” “請” “歡迎光臨”“再見”“對不起”“謝謝” “不用客氣”

16、“請指教” “有什么可以幫您的嗎？”“請到這邊看” “慢走，歡迎下次光臨”等等，讓消費者眷戀在展臺前你優(yōu)質(zhì)的服務，而不是急于逃離你的展臺，你的視線。五、服務規(guī)范：(1) 談話時必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人。不要正對顧客，應保持45度斜角，讓顧客不緊張。(2) 與顧客談話時，要保持微笑，用清楚、簡明的語言回答。(3) 工作時間講普通話，若顧客是當?shù)厝耸?，可以講當?shù)胤窖浴１苊庠陬櫩捅澈笞龉砟?、擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購買，都應禮貌相待，不得挖苦講怪話。（4）遞交給顧客物品或單頁時態(tài)度要平和禮貌。（5）工作時間不得閑談、聊天，更不準講粗話、臟話。（6）工作時間禁止看書、看報、吃

17、零食、睡覺、聽收音機、辦私事等（7）工作時間不得打私人電話，不準在工作時間接待親友。（8）對顧客提出的一切要求和意見，要迅速答復。如自己不能處理的，應及時向主管匯報，不要自作主張。（9） 在顧客面前要避免說“不”，“沒有”等字眼，要設法為顧客提 供熱情、周到、合理、滿意的服務。（10） 不準與顧客爭吵，堅守廠商的顧客觀和服務觀。四、管理規(guī)范：售點管理者：組長要及時準確反饋市場信息。對于銷售異常的情 況，（如本品牌銷量過低，競爭品牌某型號銷量過高、某品牌某 價位段銷售良好、本品牌某價位斷層等等）必須及時跟市場督 導、業(yè)務負責人溝通，并且提出合理化建議，采取相應措施。五、考勤于交接班規(guī)范：考勤紀律

18、：大學生促銷員的上下班時間由組長在考勤表上詳細 登記。請事假必須提前 1 天預先通知組長和本商場促銷員，同 時跟公司市場部說明請假事由，才能準假。交接班管理：大學生促銷員交接班時需清潔店面，檢查現(xiàn)場演示的器件（DVD、EVD、分配器、遙控器）和 POP、爆炸卡等 等。并且傳遞接班促銷員當時銷售信息和未解決完的事宜及注 意事項?？偨Y(jié)：（1）一天工作結(jié)束后由組長召集開會，總結(jié)并檢討當天工作。（2）會議應做好記錄，如顧客抱怨、投訴處理；銷售日報表的整理；（3 ）次日工作應注意事項；其他日常工作的紀律規(guī)范管理。工作職責篇預備役人員的工作職責：強化銷售服務意識，樹立良好的王牌形象。促銷員在銷售現(xiàn)場一定要

19、保持絕對飽滿積極的精神狀態(tài)，站姿 規(guī)范。給顧客清新舒暢的感覺。打造王牌促銷新形象。讓消費者樂 于在TCL展臺停留。促銷員日常促銷一定用統(tǒng)一的禮貌用語，不笑不開口。不溫不 火，不驕不噪，動之以情、曉之以理。在促銷現(xiàn)場都要充滿服務意 識，哪怕顧客買的不是你的產(chǎn)品。記住這只是促銷活動的開始而不 是結(jié)束。遇到對手尋釁或顧客退貨等突發(fā)事件，要本著積極、正面、將 不利因素轉(zhuǎn)化到最小的原則，協(xié)助促銷員進行處理。切忌自作主張、 信口開河等偏激作為。按照崗位分：資料（單頁）發(fā)放組、形象（宣傳）組【口號、舉牌】 產(chǎn)品導購組（導購、公關）、終端攔截組、終端干擾組、機動組 按照各崗位不同設定：不同工作職責、學習內(nèi)容、

20、從工作受益資料發(fā)放組:守人流入口處第一時間派單，或沖散競品活動現(xiàn)場派單。將單頁有效 發(fā)放到顧客手中，對競爭品牌的同類臨時促銷人員進行 排擠和心理打 壓。工作職責：負責場內(nèi)、場外的派發(fā)傳單，對本次TCL和競爭品牌的促銷活動 內(nèi)容和價格充分了解，對TCL產(chǎn)品及競爭品牌賣點有所了解，對所在商場的場 內(nèi)、場外地形有深刻的了解，有積極搶占有利地形的意識，并對競爭品牌的同類 臨時促銷人員進行排擠，性格大膽、外向，積極主動，通常派單組也兼搶客組的 工作。工作規(guī)范：1隊員應盡量站立于能吸引顧客目光的位置。2.隊員在崗時必須手捧TCL宣傳單頁。如見有顧客經(jīng)過，應主動熱情上前將單頁送上。3.隊員送上單頁時必須注意

21、不要擋住顧客的道路，應站在顧客身體的一邊（最好是顧客的右邊）。4.隊員送單頁時，單頁應距顧客胸前一尺左右，以方便顧客接過單頁，并應以大幅主題宣傳的一面為上。5.在送上單頁的同時，隊員可以用普通話向顧客做一個簡單的引導，同時宣讀TCL歡迎詞。6、語言引導完之后，可用手勢向顧客指引TCL展臺的方位如圖:禮儀：左手拿單頁，右手發(fā)放。發(fā)放單頁時面帶微笑“歡迎光臨TCL工作時：占據(jù)有力地形，讓顧客都拿到單頁！二、形象宣傳組：對所在商場的場內(nèi)、場外地形有深刻的了解，有積極搶占有利地形的意識。高舉宣傳牌，截取室外人流。適當時候 舉牌移動呼口號1、舉牌：工作職責：負責場內(nèi)、場外的舉牌，配合口號，對所在商場的場

22、內(nèi)、場 外地形有深刻的了解，有積極搶占有利地形的意識，并對競爭品牌的同 類臨時促銷人員進行排擠，通常舉牌組也兼口號的工作。工作規(guī)范：1、 牌子要超過頭部以上，不能擋住臉部。2、左臂按桿的下部，右臂按桿上部，喊口號的時候，左臂向前伸直，右臂要有約120度的彎曲。3、口號：工作職責：當某些規(guī)定（如商場規(guī)定、城管干涉）使舉牌組不能使用 時，啟用口號。負責場內(nèi)、場外的喊口號，對所在商場的場內(nèi)、場外地 形有深刻的了解，有積極搶占有利地形的意識，有敏銳的觀察力，了解 顧客心理，性格大膽、外向，并對競爭品牌的同類臨時促銷人員進行排 擠和心理打壓。工作規(guī)范：1、一個口號要分為：前半句和后半句。組長要先喊前半句

23、,然后帶著組員一起喊后半句。2、喊口號要聲音響亮，精神振奮如圖：-如圖:2、喊口號時，左臂按桿要自然下垂，右臂按桿要自然彎曲“公O我是最帥的！組長帶領喊口號每人都精神飽滿、面戴笑容三、產(chǎn)品導購組：工作規(guī)范：1.如見有顧客到TCL展臺,應主動熱情的上前。3.顧客當日是否購買我們TCL的產(chǎn)品，人員都必須不厭其 煩，認真對待。4.對顧客進行個別型號產(chǎn)品介紹的同時， 也應不斷向顧客灌 輸TCL的品牌意識，加強對TCL整體品牌的認識。協(xié)作相關人員進行創(chuàng)造性的商品陳列、現(xiàn)場布置，及時清理展臺衛(wèi)生?，F(xiàn)場必須整潔，現(xiàn)場布置也必須烘托出目前市場推廣的氣 氛，突出產(chǎn)品信息和促銷信息。包括演示信號源、試音碟片、PO

24、P、 爆炸卡、海報、條幅、贈品堆碼等等，利用一切資源主動有效的傳遞促銷信息，直接影響消費者的購買決策。給現(xiàn)場銷售提供最 大的機會。（1） 導購組：工作職責：重點掌握幾款產(chǎn)品知識，負責指定機型專業(yè)專職介紹。了 解本次TCL促銷活動內(nèi)容，了解所在商場的規(guī)章制度、開票及發(fā)貨流 程，基本上充當促銷員的作用。留住顧客，進行專業(yè)的產(chǎn)品介紹，并 盡力促成銷售；開票、發(fā)貨、指引顧客領贈品等服務工作，做促銷員的助手；開票后帶領顧客到服務臺交錢，此過程必須防止顧客流失（合理選擇 路線、語言），樹立企業(yè)形象；與促銷員溝通好（如，產(chǎn)品成交價），互相配合。需學習內(nèi)容：TCL產(chǎn)品賣點、競品機型主要弱點、導購技巧，產(chǎn)品線 及銷售策略、TCL企業(yè)文化、本次活動內(nèi)容等。你能得到什么：銷售導購工作是最富挑戰(zhàn)性的崗位之一， 也是優(yōu)秀營 銷人才的基本功。面對顧客進行專業(yè)的產(chǎn)品介紹時， 你不僅能在這個 過程中牢牢的記住產(chǎn)品知識，更能鍛煉你的溝通與談判能力、應變與 承受能力，體驗銷售的樂趣。（2） 公關組：工作職責：應對和阻止競爭對手的攻擊。在促銷活動中各商家競爭非常激烈，當競爭對手有干擾行為時，我們需要